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Les interactions en site commercial

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Catherine Kerbrat-Orecchioni
, 
Véronique Traverso

I. Éclairages

4. Les interactions en site commercial : des interactions « polies »

Catherine Kerbrat-Orecchioni

Texte intégral

1. Introduction

  • 1 Pour une analyse détaillée de cette interaction, voir Kerbrat-Orecchioni 2001b.

1Soit cette transcription d’une interaction enregistrée dans une boulangerie lyonnaise1, transcription dans laquelle ont été soulignés tous les segments qui ne jouent directement aucun rôle par rapport au déroulement de la transaction proprement dite, mais qui fonctionnent comme des sortes de « lubrifiants » de cette transaction :

Corpus Sitbon

Co madame bonjour/
Cl je voudrais un pain aux céréales [s’il vous plaît
Co [oui
Cl et une baguette à l’ancienne
Co et une baguette (bruit de sac en papier) treize soixante-dix s’il vous plaît(Cl pose un billet de 200 F) merci (Cl farfouille dans son porte-monnaie) vous voulez me donner d’la monnaie/
Cl heu :: vingt centimes c’est tout c’que j’ai
Co heu non ça va pas m’arranger merci (sourire)
Cl excusez-moi
Co oh mais c’est rien j’vais me débrouiller alors sur deux cents francs ça fait cent quatre-vingt-six trente... cent cinquante soixante soixante-dix hum quatre-vingt-cinq quatre-vingt-six vingt et trente voilà on y arrive
Cl je vous r’mercie
Co c’est moi :: merci madame bon week-end au r’voir
Cl merci au r’voir

2L’importance de la politesse dans une telle interaction saute littéralement aux yeux : il apparaît que près de la moitié du matériel sémiotique produit dans l’interaction relève à quelque titre de la politesse, entendue comme l’ensemble des procédés permettant à l’échange de se dérouler de façon relativement harmonieuse (ou friction-free, Márquez Reiter 2000, p. 5).

3Comme il a été dit dans la présentation de l’ouvrage, les interactions en site commercial ont un objectif transactionnel ; mais le bon déroulement de la transaction implique que tout se passe bien aussi au niveau de la relation interpersonnelle. On a vu également que ces interactions associaient activités verbales et non verbales (elles se présentent comme des « praxéogrammes complexes »). Ajoutons que si l’accomplissement de la transaction repose en grande partie sur des actions non verbales (il peut même théoriquement se passer dans certains cas de verbalisation : le client se contente de montrer le produit, dont le prix s’affiche...), la fonction relationnelle est au contraire assurée essentiellement par le matériel verbal, comme on le voit dans l’exemple suivant relevé dans un garage, où la verbalisation ne joue quasiment aucun rôle du strict point de vue de la transaction (il est vrai qu’il s’agit du cas particulier d’un self-service) :

Corpus Bonnaud (Cl est une jeune fille en scooter, qui vient de se servir en essence et effectue le paiement à la caisse)

Co bonjour (le prix s’affiche) alors vingt-deux (Cl tend l’argent) merci au revoir
Cl au revoir

4Les petits commerces constituent donc un lieu privilégié pour observer le fonctionnement de la politesse linguistique, et inversement, on peut difficilement décrire ce qui se passe dans de tels sites sans prendre en compte cette dimension de l’interaction. La politesse se concentre dans les séquences encadrantes d’ouverture et de clôture (à fonction essentiellement « rituelle »), où elle s’exerce de façon relativement indépendante de la transaction. Mais elle se rencontre aussi dans le corps de l’interaction (requête et remise du produit, requête et remise de la contrepartie financière), où elle se trouve incorporée à la composante transactionnelle. On s’attachera ici aux manifestations les plus « routinières » de la politesse, qui sont censées figurer dans toutes les interactions du même type, étant bien entendu que l’on peut aussi rencontrer à l’occasion des formes plus inventives, par exemple lorsque survient un incident quelconque ou un événement moins prévisible. Rappelons encore que les petits commerces ne constituent pas un ensemble homogène : ils s’opposent entre autres selon qu’ils se présentent comme un lieu clos ou ouvert (marchés de plein air), selon le type de produit (alimentaire ou non, de consommation courante ou non, bon marché ou onéreux, neuf ou d’occasion, à prix fixe ou autorisant le marchandage...), le type de vente (boutique ou self-service), la durée moyenne de la transaction, etc., les civilités ne s’exerçant pas exactement de la même manière dans ces différents sites. Précisons enfin que l’étude portera essentiellement sur les petits commerces français (il va de soi que les choses peuvent se passer bien différemment dans d’autres sociétés, ainsi qu’on l’envisagera rapidement en conclusion), et qu’elle utilisera comme données les corpus constitués dans le cadre du programme Commerces mentionné dans la présentation de ce volume – plus spécialement ceux qui ont été recueillis dans une boulangerie, une boucherie, chez un fleuriste, dans une librairie-papeterie-presse, un magasin de chaussures, un garage et une agence de voyage.

5Avant de procéder à la description des principaux aspects du fonctionnement de la politesse dans notre corpus de petits commerces, je présenterai dans ses grandes lignes le cadre et les outils que j’utilise pour ce faire. Ils s’inspirent largement du modèle échafaudé par Penelope Brown et Stephen Levinson (1987), modèle qui apparaît aujourd’hui comme étant non seulement le plus célèbre mais aussi le plus productif pour rendre compte des phénomènes de politesse, à condition toutefois de lui faire subir certains aménagements. Sans m’attarder sur le modèle « standard » ni sur les problèmes qu’il pose et les critiques qui lui ont été faites, je rappellerai rapidement la façon dont je l’utilise pour analyser le fonctionnement des interactions.

2. Cadre théorique : le modèle « Brown et Levinson aménagé »2

2.1. La politesse comme activité de « figuration » (face-work)

6De la théorie de Brown et Levinson je conserve l’idée de base (empruntée à Erving Goffman), selon laquelle la politesse s’identifie au face-work : d’une part, tous les sujets parlants sont dotés d’un face-want (désir de préserver son « territoire », rebaptisé « face négative » par Brown et Levinson, et son amour-propre, ou « face positive ») ; d’autre part, la plupart des actes de langage que nous sommes amenés à accomplir tout au long de notre vie quotidienne sont potentiellement « menaçants » pour telle ou telle des faces en présence (ce sont à ce titre des face threatening acts ou FTA), ce qui risque de mettre en péril le bon déroulement de l’interaction. C’est alors qu’intervient le « travail de figuration », qui va consister à « polir » les arêtes trop acérées des FTA que nous sommes amenés à commettre, les rendant ainsi moins blessants pour les faces délicates de nos partenaires d’interaction – cela grâce à toutes sortes de procédés comme les actes de langage indirects, mais aussi la panoplie de ces « adoucisseurs » (softeners ou mitigators) que la langue met généreusement à notre disposition, et que les théoriciens de la politesse se sont employés à inventorier, classer et décrire dans le détail (on distingue entre autres : les préfaces et les préliminaires, les désarmeurs et les amadoueurs, les hésitateurs, modalisateurs, minimisateurs et autres réparateurs, chaque langue manifestant certaines « préférences » pour telle ou telle catégorie d’adoucisseurs).

2.2. FTA et FFA

  • 3 Voir Kasper 1990, p. 194 : « The theory represents an overly pessimistic, rather paranoïd view of h (...)
  • 4 D’autres parlent en un sens similaire de face enhancing acts, ou de face giving acts. Ces FFA corre (...)

7On a à juste titre reproché à cette théorie de refléter une conception excessivement pessimiste, et même « paranoïde », de l’interaction3 (conçue comme un terrain miné par toutes sortes de FTA qu’il faut en permanence s’employer à désamorcer) et des interactants (présentés comme obsédés par ces menaces qui planent sur leur tête, et montant sans désemparer la garde autour de leur territoire et de leur face). Or si bon nombre de nos comportements dits polis correspondent bien à cette définition, la politesse consiste aussi, plus positivement, à produire des « anti-menaces » (car le face-want, c’est le désir que ses faces soient non seulement préservées, mais aussi renforcées dans la mesure du possible). Et si bien des actes de langage sont potentiellement menaçants pour les faces des interlocuteurs, il en est aussi qui sont plutôt valorisants pour ces mêmes faces, comme le remerciement, le vœu, ou le compliment (traité par Brown et Levinson comme un FTA pour la face négative du destinataire, alors qu’il est d’abord et avant tout un acte flatteur pour la face positive de ce même destinataire). Il est donc indispensable de prévoir dans le modèle théorique une place pour ces actes qui sont en quelque sorte le pendant positif des FTA, actes valorisants pour la face d’autrui, que je propose d’appeler FFA (face flattering acts)4.

8Tout acte de langage peut ainsi être décrit comme un FTA, un FFA, ou un complexe de ces deux composantes. Corrélativement, deux formes de politesse peuvent être distinguées sur cette base : la politesse négative, qui consiste à éviter de produire un FTA, ou à en adoucir par quelque procédé la réalisation (c’est une manière de dire à l’autre « je ne te veux pas de mal ») ; et la politesse positive, qui consiste à accomplir quelque FFA, de préférence renforcé (c’est une manière de dire à l’autre « je te veux du bien »). En résumé, la politesse ainsi conçue peut donc être décrite comme l’ensemble des procédés ayant pour fonction de ménager ou de valoriser les faces d’autrui.

  • 5 Elles sont nettement mieux définies par Geoffrey Leech (1983, p. 83-84) : « Negative politeness the (...)
  • 6 Étant bien entendu que tous les types d’échanges n’en relèvent pas, mais que l’on peut considérer c (...)

9L’introduction de la notion de FFA permet à la fois de clarifier les notions de politesse négative ou positive (qui dans le modèle standard sont passablement confuses5), et de revoir en profondeur la classification générale des stratégies de politesse proposée par Brown et Levinson (qui pose en l’état bien des problèmes). Elle permet de rendre le modèle plus cohérent, mais aussi plus puissant. Les faits dont un tel modèle peut rendre compte sont en effet innombrables. Par exemple, la formulation des actes de langage dépend essentiellement du statut de l’acte envisagé par rapport au système des faces (ainsi bien sûr que de toutes sortes de considérations situationnelles). D’une manière générale, il apparaît en effet que dans la communication polie6 :

  1. Les FTA ont largement tendance à être adoucis, en particulier par la formulation indirecte, qu’il s’agisse des formulations non conventionnelles ou conventionnelles.
  2. Les FFA ont au contraire tendance à être renforcés. Par exemple, le remerciement est en français souvent upgraded (merci beaucoup / mille fois / infiniment), alors qu’il n’est jamais downgraded (merci un peu peut être considéré comme pragmatiquement agrammatical) – sauf précisément lorsqu’il apparaît dans un énoncé à valeur de requête ou de reproche (« Tu pourrais me dire un petit merci ! »).
  3. Quant aux actes « mixtes », tels que l’offre, on constate qu’ils sont volontiers, et adoucis, et renforcés ; par exemple dans l’énoncé : « Mais prenez donc un peu de café ! », il est permis de penser que les renforçateurs « mais » et « donc » portent sur la composante FFA de l’acte de langage (manifestation de sollicitude envers le destinataire), alors que l’adoucisseur « un peu » porte sur sa composante FTA (l’offre est aussi un acte « impositif »7), un tel énoncé pouvant être paraphrasé ainsi : « En t’offrant ce café, je ne veux pas lésiner sur ma générosité (politesse positive), mais je ne veux pas non plus exercer sur toi une pression excessive (politesse négative). »

10Pour conclure on dira, d’une part, que contrairement à ce qui est parfois affirmé la politesse ne se ramène pas à l’expression indirecte puisqu’il existe d’autres procédés d’adoucissement des FTA, et que les FFA n’ont nul besoin d’être formulés indirectement pour être polis ; et d’autre part, que la notion centrale en la matière est celle d’équilibre, lequel comporte deux aspects principaux :

11(1) L’équilibre rituel entre les interactants : le déroulement d’une interaction apparaît ainsi comme un incessant et subtil jeu de balancier entre FTA et FFA, ainsi que le montre comparativement le fonctionnement de l’excuse et du remerciement.

12Excuse : A commet une « offense » envers B ; A doit aussitôt la réparer symboliquement par la production d’une excuse : FTA de A — > FFA (compensatoire) de A.

13Remerciement : A réalise un « cadeau » envers B ; B doit aussitôt produire un « contre-cadeau », sous la forme d’un remerciement (rémunération symbolique, en attendant éventuellement une autre rémunération plus concrète) : FFA de A — > contre-FFA de B (c’est le système du « donnant-donnant », ou « échange de bons procédés »).

14(2) Le balance principle : il consiste à proportionner le comportement réactif au comportement initiatif, c’est-à-dire au « poids » du FTA ou du FFA, ce poids ne pouvant se mesurer que par rapport au contrat de communication qui lie les partenaires de l’interaction.

15Le fonctionnement de la politesse ne peut donc être décrit indépendamment du contexte dans lequel elle s’actualise.

3. Les principales manifestations de la politesse dans les petits commerces

3.1. Ouverture et clôture

16Toute interaction comporte en principe deux séquences encadrantes symétriques, séquences dites d’ouverture et de clôture. Elles permettent d’assurer en douceur l’entrée en interaction et la sortie de l’interaction, et sont principalement centrées autour d’un échange de salutations. Leur fonction est à la fois organisationnelle (baliser le début et la fin de l’interaction) et rituelle (en relation avec le face-work). Nos interactions ne dérogent pas à la règle.

3.1.1. L’ouverture de l’interaction

17Accompagné ou non d’un terme d’adresse, l’acte dit de salutation est l’ouvreur par excellence. Cela ne veut pas dire que l’interaction débute avec la salutation : elle commence en amont, avec la pénétration du client dans l’espace semi-privé du magasin, et l’établissement d’un contact visuel. Mais c’est avec cette « routine d’accès » qu’est la salutation que s’ouvre le canal verbal et que s’engage l’échange proprement dit.

  • 8 Ces caractéristiques de l’ouverture se retrouvent à l’identique dans les commerces de Montevideo et (...)

18Dans les sites observés, les caractéristiques de la salutation sont les suivantes8 :

  • Elle est quasi systématique (présence d’une salutation au moins dans 90 % des cas en moyenne).
  • Elle est le plus souvent produite d’abord par le commerçant (on peut y voir une réaction à cette sorte de « sommation » que constituent la présence et le comportement du client).
  • La salutation verbale n’est presque jamais accompagnée d’une salutation gestuelle (bise ou poignée de main). Elle prend presque toujours la forme d’un « bonjour » : on note l’extrême rareté de la forme familière « salut », mais aussi de « bonsoir », qui serait pourtant adapté dans certains cas (enregistrements effectués en fin de journée en hiver), mais qui est manifestement « marqué » par rapport à « bonjour » et reçoit de ce fait une connotation légèrement plus recherchée9.
  • 10 Pour une étude plus fine des différents schémas intonatifs de la salutation en site commercial, voi (...)

19On note aussi l’existence de deux principaux schémas prosodiques10 :

20(1) « Bonjour\ », « Madame bonjour\ », ou « Bonjour madame\ », avec mélodie descendante : il s’agit d’une véritable salutation, que le commerçant réalise surtout, soit dans les magasins où l’on « prend son temps » (comme les magasins de chaussures), soit dans les magasins où « ça défile », pour signaler la prise en compte de l’entrée d’une nouvelle personne sur le site alors que le (la) commerçant(e) se trouve déjà engagé(e) dans une transaction avec un(e) client(e) antérieur(e).

21Les salutations initiatives de ce type sont très régulièrement suivies d’une salutation réactive produite par le client.

22(2) « (Madame) bonjour/ » : la mélodie montante donne à l’énoncé une valeur de question (« Vous désirez ? ») qui vient s’ajouter à la valeur de salutation. Cet amalgame pragmatique permet d’accélérer efficacement le cours des événements (application du « principe de célérité » d’après Cosnier et Picard 1992, p. 10). Dans ce cas en effet, la salutation réactive est facultative, et le client peut enchaîner directement par la formulation de la requête, sans que ce raccourci produise l’effet d’une troncation.

23L’ouverture peut aussi être assurée par un simple terme d’adresse (« Madame / » ou « Madame \ »), qui fonctionne alors comme une forme elliptique de salutation. Il arrive enfin que la salutation soit suivie d’ouvreurs secondaires, comme les questions sur la santé (greeting questions, qui présupposent que commerçant et client se connaissent déjà au moment de la rencontre : ils partagent une « histoire conversationnelle » plus ou moins longue), ou encore divers types de commentaires, mais la chose est assez exceptionnelle (voir sur ce point, dans ce volume, les contributions d’Isabelle Dumas et de Marianne Doury et Véronique Traverso).

3.1.2. La clôture de l’interaction

24La clôture est souvent précédée d’un élément qui fonctionne comme un marqueur de « pré-clôture » (formes préférées par les commerçant(e)s : « (et) voilà » qui clôt la transaction ; et par les client(e)s : « (bon) allez », qui est une sorte d’auto-exhortation à quitter les lieux). Si l’absence de séquence d’ouverture est exceptionnelle (entre 5 % et 9 % des interactions selon les sites), celle de la séquence de clôture n’est quasiment jamais attestée : on éprouve, en France, le besoin manifeste de cette sorte d’épilogue rituel.

  • 11 Sur le caractère « euphorisant » des rituels de clôture, voir Kerbrat-Orecchioni 1990, p. 22-23.

25Cette séquence est aussi plus étendue. La composante centrale est constituée par un échange de salutations (très généralement une paire d’« au revoir »). Mais les salutations s’accompagnent volontiers d’autres actes et échanges rituels, qui se chargent d’une sorte de connotation enjouée visant à égayer le moment de la séparation11 :

Corpus Hmed

Cl bon allez à demain / (..) bonne journée au revoir
Boucher merci à demain
Bouchère au revoir

26Dans cet exemple la salutation est précédée d’un « projet » (repris en écho) et d’un vœu.

  • 12 Notons là encore la proximité de nos rituels et de ceux qui s’observent à Montevideo et Édimbourg ( (...)

27Le paradigme des clôtureurs – la salutation mise à part – comporte trois types d’unités pragmatiques12.

28(1) Les vœux : tous corpus confondus, la moitié des interactions environ comportent en clôture au moins une formule votive. L’initiative de la formule émane le plus souvent des commerçants(e) s, qui donc produisent plus de vœux que les client(e)s, avec des expressions plus variées : si les client(e)s se bornent à « Bonne journée », « Bonne fin de journée », « Bonne soirée », ou « Bon week-end », la gamme est un peu plus riche et personnalisée chez les commerçant(e)s, qui utilisent aussi « Bon après-midi », « Bonne nuit », « Bon dimanche », « Bonne semaine », « Bonne route », « Bon courage », « Bonne lecture », ainsi que les tournures plus étoffées « Passez une bonne journée /soirée », « Passez un bon dimanche / week-end », etc.

29On peut réagir au vœu, soit par un remerciement, soit, lorsque son contenu s’y prête, en le retournant (« Vous aussi », « Bonne journée à vous »), mais il semble bien que la plupart des clients hésitent à souhaiter une bonne journée à une personne engagée dans une activité laborieuse – dissymétrie donc des comportements sur ce plan, qui tient au fait, signalé dans la présentation de l’ouvrage, que la situation communicative n’est une situation de travail que pour le / la commerçant(e).

  • 13 Terme proposé dans Traverso 1996, p. 86-87.
  • 14 Dans les régions où « adieu » est couramment utilisé, c’est précisément avec la valeur d’« au revoi (...)

30(2) Les projets13 sont plus rares (environ 10 % des cas, par exemple, dans le corpus de librairie-papeterie-presse). Ils visent à adoucir le moment de la séparation en envisageant explicitement une poursuite de l’histoire conversationnelle. Notons qu’à l’origine, « au revoir » est un projet, et qu’il n’a pas totalement perdu cette valeur puisqu’il s’oppose sur ce plan à « adieu » – en principe du moins ; car « adieu » est aujourd’hui frappé de tabou (le mot n’est pas trop fort, puisque la formule est automatiquement refoulée par le locuteur, même s’il sait pertinemment qu’il ne reverra jamais son interlocuteur du moment) : nos conventions rituelles imposent, au moment de la séparation, de « faire comme si » nous avions quelque chance de poursuivre l’histoire conversationnelle engagée ; comme si « ce n’était qu’un au revoir »14 (ce phénomène d’exclusion est donc bien à associer aux tentatives d’euphorisation de la rupture).

31Les véritables « projets » envisagent de façon plus explicite, et plus ou moins précise, une nouvelle rencontre (par ordre de précision croissante : « à plus tard »/ « à la prochaine »/ « au plaisir » ; « à bientôt » ; « à tout à l’heure » ; « à demain »/ « à lundi », ces dernières expressions faisant nécessairement allusion à un événement particulier connu des deux partenaires). À la différence des autres actes rituels, les projets sont plus fréquents chez les clients que chez les commerçants (dire à un client « à bientôt » peut apparaître comme une forme de pression, pour ne pas dire de racolage). L’intervention réactive prend la forme, soit d’une reprise en écho, soit d’un « d’accord ».

32(3) Les remerciements enfin sont fréquents dans la séquence de clôture (plus de la moitié des interactions en comportent). Mais comme cet acte de langage peut aussi se rencontrer ailleurs, j’envisagerai son cas plus loin, et signalerai simplement ici qu’en clôture le remerciement peut réagir à un vœu, mais qu’il a surtout une valeur de bilan et de ratification satisfaite de la transaction (c’est-à-dire pour le client : « Merci de m’avoir fourni le bien requis », et pour le vendeur : « Merci de nous avoir préférés aux concurrents — et revenez nous voir bientôt ! »).

33Il est rare que la séquence de clôture comporte ces quatre composantes. Dans le corpus librairie-papeterie-presse par exemple, Isabelle Dumas aboutit au dénombrement suivant (2003, p. 454 ; voir aussi dans ce volume) :

  • Commerçants utilisant 1 composante : 11 % ; 2 composantes : 24 % ; 3 : 41 % ; 4 : 24 % ;
  • Clients utilisant 1 composante : 44 % ; 2 composantes : 49 % ; 3 : 5 % ; 4 : 2 %,

34On peut en conclure que le commerçant est plus prodigue que le client en rituels de clôture.

35De plus la constance des éléments qui composent la séquence de clôture n’a d’égal que l’extrême liberté de leur combinaison, au point que selon Isabelle Dumas les configurations des séquences de clôture sont quasiment toutes différentes les unes des autres. Cette variété et cette imprévisibilité concernent aussi bien la nature et l’agencement des actes par un même locuteur que la façon dont l’autre y réagit, ne se préoccupant pas toujours de former des échanges « orthodoxes » (un vœu pouvant répondre à une salutation, une salutation à un projet, etc.) :

Au revoir madame – Bonne journée
À bientôt – Au revoir et merci

36Ajoutons que ces différents actes sont souvent délivrés en chevauchement, ce qui produit l’effet d’une sorte d’empilement joyeusement précipité de clôtureurs, plutôt que d’une sage succession de paires adjacentes.

3.2. Les requêtes

37Les interactions qui nous occupent sont des transactions visant, pour le client, à pénétrer dans un lieu prévu à cet effet en vue de se procurer moyennant finances un (ou plusieurs) produit(s) déterminé(s), et pour le commerçant, à fournir si possible le(s) bien(s) requis en encaissant la contrepartie financière. Elles comportent donc nécessairement en leur sein deux séquences centrées autour d’un acte de requête : requête du produit par le client, et, en cas de satisfaction de cette requête (ce qui constitue le cas général), requête du paiement par le commerçant, suivie de sa satisfaction par le client. Je vais étudier successivement les réalisations de ces deux requêtes, l’acte de requête étant défini comme une « demande d’un faire », par opposition à la question qui est une « demande d’un dire » (voir Kerbrat-Orecchioni 2001a, chap. 4).

3.2.1. La requête du produit

3.2.1.1. Un acte central

38Avec la formulation de sa requête, le client endosse son rôle et actualise les potentialités du site : l’interaction se concrétise comme étant bien « commerciale ».

  • 15 Sur les conditions d’acceptabilité de la requête en relation avec le contexte actionnel dans lequel (...)

39Cet acte décisif s’insère toutefois dans l’ensemble d’une activité construite conjointement par les deux partenaires de l’échange. D’abord, cette requête est en fait la réaction à une sollicitation du commerçant, soit sous la forme d’une question amalgamée à la salutation, soit sous la forme d’un énoncé autonome : « Qu’est-ce qu’elle veut la dame ? », « Vous désirez ? », « Qu’est-ce que je vous sers ? », ou plus elliptiquement « Dites-moi ! » ou « À nous ! », « À nous deux ! » (le laconisme de ces dernières formules n’entraînant évidemment aucune ambiguïté du fait de la robustesse du cadrage externe de l’interaction). Par ailleurs, la requête peut s’élaborer en plusieurs temps, et s’accompagner de questions diverses, de requêtes subordonnées, ou de requêtes coordonnées – autant de caractéristiques et phases de la transaction qui peuvent donner lieu à négociations. Mais je ne m’intéresserai ici qu’à la requête initiale. Elle doit en principe être conforme aux conditions d’acceptabilité en vigueur sur le site (le produit demandé est de ceux qui sont susceptibles d’y être trouvés, le client est manifestement désireux de se le procurer, cette opération implique cette médiation verbale qu’est la requête, etc.)15, mais sa formulation est aussi tributaire de facteurs relevant spécifiquement de la politesse (même si ces facteurs peuvent être liés aux précédents, ainsi le degré d’adoucissement de la formulation peut-il être affecté par le caractère plus ou moins exceptionnel de la demande effectuée).

  • 16 Voir par exemple les travaux du CCSARP (Cross-Cultural Speech Act Research Project) sur les requête (...)
  • 17 Rappelons que dans le cadre de la théorie de Brown et Levinson, l’adjectif « menaçant » (threatenin (...)
  • 18 C’est aussi la conclusion à laquelle aboutissent, dans ce volume, les études d’Isabelle Dumas et de (...)

40L’acte de requête est sans doute celui qui a été le plus étudié dans les langues les plus diverses16, en raison du grand nombre de ses formulations, lequel est à mettre en relation avec son caractère de FTA (acte dérangeant pour le territoire de son destinataire). Caractère qui pose ici problème : en contexte commercial, on pourrait penser que la composante « menaçante »17 disparaît, puisque la requête est imposée par le « script » de l’interaction (le vendeur est là pour vendre, et c’est l’absence de toute requête qui serait en ce contexte menaçante), et que le destinataire a encore plus à y gagner, dans notre système de libre concurrence, que l’émetteur ; on pourrait supposer donc que dans ce contexte très particulier, la requête soit traitée comme un FFA plutôt que comme un FTA. Mais les faits sont là, têtus : ils obligent à admettre que même dans un tel contexte, la requête conserve quelque chose de son caractère « dérangeant », puisque le locuteur éprouve presque toujours le besoin d’en adoucir la formulation et de prendre un certain nombre de précautions pour réaliser sa requête18.

3.2.1.2. Les formulations brutales

41C’est délibérément que nous parlons ici de requêtes « brutales » plutôt que « directes » car ce terme est ambigu, renvoyant d’abord en pragmatique aux indirect speech acts. Or « Tu fermeras la porte » ou « Je veux un bifteck » constituent bien des actes indirects en ce sens (l’ordre s’exprime par le biais d’une assertion), mais ces formulations sont en même temps fort brutales, et c’est ce deuxième aspect qui est pertinent du point de vue de la politesse. De cette catégorie relèvent essentiellement :

42(1) Les énoncés à l’impératif, qui sont directs aux deux sens du terme, mais dont l’emploi reste très exceptionnel. Les corpus en fournissent quelques rares exemples, parfois associés à la forme familière du pronom personnel (« tu ») :

Corpus Dumas
Donnez-moi (...) oh ben donnez-moi donc un tac-o-tac tiens

Corpus Hmed
euh : donne-moi un steak s’il te plaît :::

  • 19 Voir Traverso 2001b, p. 27 : « Le choix de la formulation dépend aussi fortement du type de produit (...)

43(2) Reste le problème de la tournure elliptique. La mention du produit désiré (exceptionnellement remplacée par un geste déictique) est nécessaire dans toutes les formulations de la requête. Mais elle est parfois jugée suffisante (avec éventuellement l’accompagnement d’un « s’il vous plaît »), ce qui donne des énoncés nominaux tels que « Une Gauloises filtre », « Un pain aux raisins », etc. La formule est relativement fréquente dans certains sites, comme le bureau de tabac (13 % des requêtes) ou la boucherie (18 %), ce qui est à mettre en corrélation d’une part avec le fait que les client(e)s défilent à un rythme soutenu, et d’autre part avec le fait que le produit est banal et routinier (le client sait précisément à l’avance ce qu’il veut)19. Mais l’interprétation de cette tournure pose problème par rapport à la question de la politesse : faut-il supposer élidé un « Donnez-moi… », un « Je veux… » ou un « Je voudrais… » ? Et surtout : cette tournure doit-elle être considérée comme « brutale », ou tout au contraire comme une sorte de politesse, dans la mesure où l’ellipse est un facteur d’économie temporelle (application du « principe de célérité »), donc de ménagement du territoire d’autrui (vendeuse et autres clients) ? Dans le cas où elle s’accompagne d’un « s’il vous plaît » (ce qui n’est pas, il est vrai, systématique), la tournure apparaît en tout cas comme parfaitement adaptée à sa fonction quand le temps presse, puisqu’elle concilie les exigences de la clarté, de la rapidité (économie maximale de l’information), et de la politesse.

3.2.1.3. Les formulations adoucies

44La grande majorité des exemples du corpus relèvent de cette catégorie, qui correspond avant tout à diverses formes de réalisation indirecte conventionnelle. Comme il a été souvent signalé, des trois types de formulation des actes de langage, directe, indirecte conventionnelle et indirecte non conventionnelle, c’est le deuxième qui est largement préféré car il respecte le face-work sans créer de problème ni entraîner un « surcoût » interprétatif (du fait de la conventionalisation).

45Les principales réalisations indirectes de la requête sont les suivantes :

46(1) La requête est centrée sur le locuteur avec assertion d’un désir ou d’un vouloir (formulation indirecte par déplacement sur la condition de sincérité), entre 20 % et 60 % selon les sites. Quoiqu’indirecte, cette formulation serait extrêmement brutale si elle n’était pas systématiquement adoucie par ces procédés « désactualisateurs » que sont le conditionnel ou le passé dit « de politesse ». Le conditionnel présent (« Je voudrais un pain aux céréales ») est de loin le plus fréquent dans tous les sites, c’est un procédé « passe-partout ». Le passé de politesse est moins fortement conventionalisé, comme le prouve un enchaînement ironique tel que celui-ci :

Qu’est-ce qu’il vous fallait ? – Il me fallait (..) et il me faut toujours d’ailleurs

47Quant au conditionnel passé (« J’aurais voulu un pain aux céréales »), qui cumule les deux précédents procédés, et qui relève de ce que Brown et Levinson appellent la « stratégie du pessimisme », il est lui aussi relativement rare. On peut supposer qu’il est exclu quand la présence du produit est évidente. À l’inverse, la variante « Je vais prendre X » (annonce d’une intention d’achat), très rare dans certains sites mais plus fréquente dans d’autres (38 % en boulangerie), est surtout réservée aux cas où le produit est vraisemblablement disponible, voire manifestement (par sa présence sur les rayons). À ce titre, cette formule s’oppose également au cas de figure suivant.

  • 20 « A structure like Have you got X may be interpreted as an on-record formulation of a request and f (...)

48(2) La requête est centrée sur le destinataire avec une question sur la disponibilité du produit désiré (« Vous avez X ? » et ses variantes). Relativement fréquente, cette tournure interrogative fonctionne selon les cas comme une pré-requête (« Vous avez des rognons de veau ? – Mais oui, il vous en faudrait combien ? ») ou (plus rarement) comme une véritable requête indirecte (« Vous avez des Players ? – Voici madame »)20.

49La requête peut en outre être adoucie par divers procédés annexes, dont les principaux sont (en ce qui concerne le seul matériel verbal) :

  1. S’il vous plaît : fréquent mais pas systématique ; dans le corpus boucherie par exemple, il accompagne la moitié des requêtes. Ce procédé ne semble pas associé à un type particulier de formulation.
  2. La minimisation : c’est surtout à l’adjectif « petit » qu’il revient de réduire symboliquement cette incursion dans le territoire d’autrui que constitue la requête ; il reçoit alors une valeur « rituelle »21, largement indépendante de la valeur dimensionnelle, comme l’illustre cet exemple, recueilli dans une boucherie :

Corpus Hmed

Cl je voudrais un petit bifteck
Co un gros/
Cl moyen

50Mais en fait, les exemples tels que celui-ci ne sont pas légion, car l’emploi de « petit » risque d’entraîner une ambiguïté, c’est-à-dire un conflit entre la valeur rituelle et le sens littéral, qui est en principe prioritaire, ainsi qu’il apparaît clairement dans l’exemple suivant :

Corpus Dumas (Le client va prendre Le Pays rouennais et le pose sur le comptoir)

Cl un petit Pays
Co un tout petit Pays des familles !
Cl un petit gris

(Co prend le paquet de tabac qu’elle pose sur le comptoir-caisse)

Co un petit gris !
Cl et une grosse boîte d’allumettes

51Le journal et le paquet de tabac n’existent qu’en un seul format, ils peuvent donc sans risque être dits « petits », alors qu’il serait fatal à la transaction de qualifier de « petite » une grosse boîte d’allumettes – impossible aussi de parler d’une « petite grosse boîte d’allumettes »…

  • 22 Dans le cas des requêtes coordonnées, le poids du FTA est généralement comparable à celui de la req (...)

52Dans les requêtes subordonnées en revanche, qui ne portent pas directement sur le produit et dans lesquelles l’adjectif ne risque pas d’entraîner d’ambiguïté, le minimisateur retrouve tous ses droits et se fait plus fréquent (« vous me faites une petite pochette », « avec un petit reçu », etc.). Ce qui ne veut pas dire que la formulation des requêtes subordonnées soit globalement plus « douce » que celle de la requête principale ; c’est même souvent le contraire que l’on observe, et la chose est encore plus vraie (Traverso 2001b, p. 26-27), des requêtes coordonnées, qui sont très généralement formulées de façon plus « brutale » que la requête principale (« donnez-moi aussi un pain de campagne ») – comme si le travail d’adoucissement accompagnant la première requête valait en quelque sorte aussi pour la suite, et que les précautions rituelles pouvaient quelque peu se relâcher dès lors qu’est assurée la collaboration du commerçant22.

53Une fois qu’a été énoncée la requête du produit, il est fréquent que le commerçant la ratifie en produisant un accusé de réception (« oui », « d’accord », reprise en écho) : 100 % des cas en librairie-papeterie-presse, 43 % dans le bureau de tabac (ce qui s’explique sans doute par le tempo très rapide des échanges en ce site). Il sert à la fois à vérifier la bonne compréhension, à ratifier la requête reconnue comme acceptable, et à annoncer la remise du produit. Puis le commerçant passe à l’exécution de la requête, s’il est en mesure de le faire. Si ce n’est pas le cas, le dénouement varie selon les sites. Il arrive par exemple qu’une négociation s’engage lorsque le commerçant propose un produit approchant, négociation au terme de laquelle le client peut se laisser convaincre ou non. Il est rare chez les épiciers, bouchers ou boulangers que le client reparte les mains vides. C’est évidemment plus fréquent chez le marchand de chaussures. Mais le refus d’une proposition étant un FTA, il doit en principe être adouci par quelque procédé, comme en fin d’interaction l’énoncé rituel « je vais réfléchir », formule euphémistique du refus qui dans ce contexte peut être considérée comme constituant quasiment un acte de langage indirect conventionnel.

54Mais revenons au cas où le produit est disponible et accepté par le client.

3.2.2. La requête de paiement

55Une fois que le produit à été délivré au client, il revient à celui-ci d’en acquitter le prix. Il arrive que le commerçant produise auparavant une demande (« Combien je vous dois ? – Vingt et un francs ») : la réponse comporte alors très normalement une ellipse grammaticale. Mais ce qui est remarquable, c’est que la structure elliptique est la seule attestée, même dans les cas, qui sont de très loin les plus fréquents, où le commerçant ouvre la séquence de paiement, par une structure de type :

(alors / donc) - prix- (s’il vous plaît : 25 % des cas dans le bureau de tabac, 32 % en LPP).

56Ici, l’ellipse peut sans doute être mise au crédit de la politesse, car outre qu’elle accélère le cours des événements, elle estompe l’acte rémunérateur proprement dit (le verbe à reconstituer est plus un « c’est tant » qu’un « donnez-moi tant ») dans ce qu’il a de dysphorique et même plus ou moins tabou. Car dans les magasins français, on ne « vend » ni n’« achète », on « donne » et on « prend » : il s’agit d’« euphémiser » la relation marchande, en gommant son caractère « vénal ». L’ellipse est donc bien pratique pour le commerçant qui peut ainsi réclamer son dû sans avoir à le mentionner explicitement.

3.3. Le remerciement

  • 23 Avec toutefois des variations sensibles selon les sites (en particulier en relation avec le type de (...)

57Cet acte rituel mérite un développement à part, car il n’a pas de localisation unique et il est fréquent dans toutes les situations communicatives, en particulier dans nos commerces23 : pour l’ensemble du corpus recueilli en boulangerie, le nombre des remerciements s’élève en moyenne à 3,5 par interaction (avec un avantage sensible pour le commerçant), ce qui peut sembler considérable étant donné la brièveté générale de ces échanges – pour peu qu’ils s’étoffent un peu, le nombre des remerciements s’accroît, comme dans notre exemple liminaire (six occurrences de cet acte rituel, quatre venant du commerçant et deux du client).

58À la fois réaction à un « cadeau » quelconque et marqueur de clôture, qu’il s’agisse d’activités ponctuelles ou de l’interaction globale, le remerciement va donc se concentrer dans la séquence finale mais aussi se rencontrer dans le courant de la transaction, et exceptionnellement au début de l’interaction :

Corpus Sitbon

Co alors madame donc
Cl oui merci euh la même chose

59Le remerciement de la cliente est ici en quelque sorte prospectif, réagissant au fait que la boulangère lui annonce qu’elle est prête à s’occuper d’elle.

60En clôture, le remerciement apparaît après un vœu, ou pour sanctionner l’issue heureuse de la transaction ; en cours d’interaction, on le rencontre essentiellement après réception du produit et éventuellement de la monnaie pour le client, et après réception de l’argent pour le commerçant, Isabelle Dumas (2003, p. 284-286) notant que parfois le commerçant produit même un double remerciement au terme de la séquence de paiement, exemple dans un tabac-presse :

(La cliente tend un billet de vingt francs que la buraliste prend)

Co merci\

(Bruits de caisse enregistreuse ; la buraliste prépare la monnaie et la pose sur le ramasse-monnaie)

Co voilà dix-neuf\... et vingt\... merci bien

61Le premier remerciement sanctionne la remise d’argent, et le deuxième a une valeur plus nettement clôturante (la clôture portant sur la transaction car la vendeuse produira un peu plus tard un troisième remerciement pour clore l’ensemble de l’interaction).

62En général, les FFA que sanctionne positivement le remerciement ne sont que des « cadeaux » très attendus, la formulation va donc, en vertu du « principe d’équilibre », rester sobre : « merci », parfois « merci bien » ou « merci beaucoup », et exceptionnellement « je vous remercie ». Mais en cas de faveur spéciale, par exemple le jour où la boulangère a fabriqué des petites galettes dont elle offre gracieusement des morceaux aux client(e)s de passage, le remerciement se fait plus appuyé : « oh merci c’est sympa », « ouh ben c’est MERveilleux », etc. D’autres facteurs peuvent intervenir qui favorisent la prolifération des remerciements, comme dans cet exemple de séquence de clôture d’une interaction enregistrée dans une agence de voyages, au cours de laquelle la profusion des remerciements de la part du client s’explique sans doute par l’obtention d’un tarif promotionnel, mais aussi par l’euphorie reconnaissante que suscite en lui la perspective du voyage :

Corpus Jaillet

Co jívous donne votre facture en vous remerciant
Cl merci beaucoup
Co (elle écrit sur le double de la facture) payé par espèces (elle détache le double et tend l’original au client) merci bien [et puis bon voyage alors
Cl [merci beaucoup (.)
Co (.) au revoir (.) merci
Cl merci à vous (.) merci au revoir

63De même, si le troisième élément de l’échange, à savoir la réaction au remerciement (« de rien », « je vous en prie », éventuellement la formule propre à ces sites « à votre service »), n’est qu’exceptionnellement attesté, il va apparaître lorsque le climat de l’échange se teinte d’une coloration particulièrement affable ou joyeuse, comme dans cet exemple chez la fleuriste, où les formules s’enchaînent sur un mode quasi chantonné :

Corpus Delorme

Co merci
Cl merci beaucoup
Co avec plaisir, je vous en prie, à votre service
Cl au revoir et merci
Co au revoir et bon dimanche

64Pour conclure sur le fonctionnement de cet acte rituel dans nos commerces, il convient surtout de souligner (car cela ne s’applique pas à toutes les cultures) la réciprocité de son usage, laquelle renvoie à la relation marchande conçue comme étant une relation de redevabilité mutuelle : il est admis que chacune des deux parties en présence a quelque chose à gagner à la réussite de la transaction (même si le principal bénéficiaire en est incontestablement le commerçant, qui remercie un peu plus, et produit aussi davantage de « c’est moi [qui vous remercie] »).

3.4. Autres actes rituels

65Pour Erving Goffman, qui curieusement ne mentionne pas dans sa liste le remerciement, « les manifestations les plus visibles de cette activité cérémonielle sont sans doute les salutations, les compliments et les excuses qui ponctuent les rapports sociaux » (1974, p. 51). Mais les compliments et les excuses n’ont pas le même statut ni le même fonctionnement que les salutations, qui sont quasi obligatoires dans toutes les interactions, et ont un placement attitré. Au contraire le compliment et l’excuse sont moins attendus, leur apparition étant tributaire de certains événements particuliers.

66(1) Dans les commerces français, les compliments sont relativement rares – signalons toutefois le cas des marchés de plein air où les vendeurs peuvent vanter leurs produits (« faire l’article »), cette transgression de la loi de modestie étant caractéristique de l’éthos « bonimenteur » du camelot.

  • 24 Sur la « dramaturgie de l’appoint », voir Kerbrat-Orecchioni 2005, p. 260-262.

67(2) Quant à l’excuse, si elle est plus fréquente, elle n’a pas non plus sa place dans le déroulement basique de l’interaction, car elle implique une offense à réparer. Or si la requête du produit est bien, on l’a dit, une sorte de menace pour son/sa destinataire, ce n’est en aucun cas une offense, bien au contraire : un simple conditionnel suffit à la rendre polie en l’adoucissant, mais une excuse serait en la circonstance déplacée (ce n’est que par ironie que l’on peut être amené à dire, à un vendeur qui manifeste trop peu d’empressement à servir, « Excusez-moi de vous déranger, vous auriez du pain ? », l’« hyperpolitesse » basculant alors dans l’impolitesse). Mais il suffit que s’alourdisse le poids du FTA pour que l’on voie apparaître l’excuse. Par exemple, le commerçant va s’excuser lorsqu’il /elle se voit contraint(e) de faire attendre le client, ou lorsqu’il /elle lui rend la monnaie en piécettes ; alors que de son côté, le client va s’excuser de payer avec un gros billet (il /elle aura au contraire droit à un remerciement au cas où il / elle se donne la peine de fournir l’appoint24). On en voit une illustration un peu particulière dans ce passage de notre exemple liminaire :

(Cl farfouille dans son porte-monnaie)

Co vous voulez me donner d’la monnaie/
Cl heu :: vingt centimes c’est tout c’que j’ai
Co heu non ça va pas míarranger merci (sourire)
Cl excusez-moi
Co oh mais c’est rien j’vais me débrouiller

68La cliente ne dispose pour régler la modique somme de 13,70 F que d’un billet de 200 F. Elle tente donc à tout hasard (« heu ») une proposition d’appoint, qu’elle sait peu satisfaisante pour le commerçant (« vingt centimes c’est tout ce que j’ai ») ; la proposition est refusée par le commerçant, or le refus d’une offre étant un enchaînement « non préféré » (FTA), ce refus est comme il se doit adouci (« heu », remerciement, sourire) ; quant à la cliente, elle se trouve renvoyée à l’échec de sa tentative de rendre service au commerçant en lui fournissant l’appoint, offense qu’elle se doit à son tour d’adoucir par une excuse, laquelle est, comme il se doit toujours, accueillie par une minimisation de l’offense (« oh mais c’est rien je vais me débrouiller »). Ainsi cet épisode nous montre-t-il client et commerçant faisant assaut de politesse afin de tenter de neutraliser les mini-FTA qu’elles sont amenées à s’infliger mutuellement.

69Mais les client(e)s s’excusent aussi lorsqu’ils/elles ont à refuser l’offre qui leur est faite, par exemple à la poste (exemple noté) :

Cl je voudrais aussi un carnet de timbres
P vous ne préférez pas des enveloppes prétimbrées comme ça ?
Cl c’est un ballon de foot ? oh non excusez-moi j’en ai marre de la Coupe
P mais ça vient de commencer !
Cl je ne suis pas très foot excusez-moi

70Il en va de même lorsqu’ils/elles expriment des exigences particulières (à propos d’une composition florale un peu compliquée : « Je vous embête excusez-moi », ou de l’achat d’une paire de chaussures : « I’m’faut beaucoup d’choses voyez pour me satisfaire », où l’on peut voir une excuse implicite), ou formulent une requête excédant le système d’obligations prédéfini par le script de l’interaction – une demande d’itinéraire, ou de quelque autre « service », par exemple dans un garage :

Corpus Bonnaud

Cl excusez-moi
Co bonjour/
Cl excusez-moi c’est que (.) vous auriez bonjour est-ce que vous auriez un jerricane vide/

71Ou bien encore :

Co c’est juste un p’tit service c’est juste pour euh régler l’air dans les pneus parce que j’sais pas faire marcher l’truc […] parc’que j’le fais pas souvent…

72Dans cet énoncé, l’adverbe « juste » est un « minimisateur d’incursion », qui fonctionne comme une sorte de forme affaiblie de l’excuse, et qui accompagne un véritable FTA. Mais on rencontre aussi dans nos corpus un emploi un peu différent de l’adverbe, et plus spécifique de ces sites commerciaux (exemples : « Je voudrais juste un pain aux raisins », « J’ai juste besoin d’une paire de lacets », etc.), accompagnant la requête du produit, l’adverbe « juste » est utilisé par le client dès lors que celui-ci estime que le produit requis a une valeur inférieure à une norme, définie du reste de façon variable (par rapport à la moyenne supposée des transactions effectuées sur ce site, ou plus localement, par rapport à la transaction précédente). L’adverbe signifie en substance : « Je vous préviens que je ne vais pas vous faire faire des affaires mirobolantes et je m’en excuse par avance » – l’excuse portant ici non sur un FTA, mais sur le caractère excessivement modique du FFA. On peut voir une variante du procédé dans cet autre extrait du corpus « Garage » (le client est un automobiliste complexé parce qu’il conduit une voiture électrique et qu’il n’a pris que vingt francs d’essence) :

Corpus Bonnaud

Co bonjour monsieur
Cl bonjour.. y a pas grand-chose c’est une voiture électrique (sourire gêné)
Co oui justement on savait même pas qu’il y avait :: euh un réservoir
Cl si c’est euh (...) pour l’chauffage

73(3) Les minimisateurs constituent un autre procédé rituel dont il est fait abondamment usage dans ces interactions commerciales : on vient d’en voir avec l’adverbe « juste » un premier exemple, mais plus fréquent encore est l’adjectif « petit », qui peut d’ailleurs se combiner avec « juste » (comme dans l’exemple précédent « c’est juste un petit service »), et qu’il n’est pas exagéré de considérer comme l’un des procédés vedettes, en français, de la politesse négative. Son emploi comme adoucisseur de la requête a été envisagé plus haut. Mais on le rencontre aussi dans d’autres situations, en particulier dès lors que le produit n’est pas immédiatement disponible, ce qui constitue une atteinte au territoire temporel du client – chose insupportable dans nos cultures, comme on le voit dans l’exemple ci-dessous, qui ne comporte pas moins de quatre segments à valeur de minimisation :

Corpus Sitbon

Co madame/
Cl deux baguettes
Co les baguettes elles sont au four y en a pour cinq petites minutes y en a pas pour longtemps hein i manque un tout petit peu de cuisson simplement
  • 25 Il se peut que cette fréquence tienne en partie à l’« obsession du grand pied » qui semble encore h (...)

74Mais c’est sans doute dans le corpus d’interactions en magasin de chaussures que la fréquence de « petit » est la plus remarquable25 ; l’adjectif accompagne différents actes de langage dès lors qu’ils sont à quelque titre « menaçants », aux côtés de l’équivalent adverbial « un peu », et de ce « juste » évoqué précédemment :

Corpus Lepésant
je peux avoir ce genre de petites choses/ des petites choses comme ça sans talon/ les petites noires/ ah les petits beiges/ un petit modèle/ des petits mocassins/ une sorte de petit trotteur/ le petit décolleté/ avec un petit tailleur/ une petite semelle/ des petites socquettes/ une petite brosse/ un petit lacet/ des petits trous d’aération/ je prends un petit siège hop ;
c’est un peu grand là/ ils sont un peu chers/ elle est un peu plus lourde/ s’il pleut un peu/ votre pouce il déborde un peu/ ça me serre un peu/ c’est pour ça que vous êtes un peu serrée/ un petit peu brillants/ peut-être un petit peu plus échancré/ ça réveille un petit peu les couleurs/ ça protège quand même un petit peu/ je vous laisse marcher un petit peu/ un tout petit peu plus haut/ elles sont un tout petit peu plus chères ;
je vous montre juste la pointure/ juste pour voir/ juste pour comparer

4. Conclusions

4.1. Les interactions dans les petits commerces : des interactions polies

75En principe non nécessaire à la réalisation de la transaction, la politesse est néanmoins indispensable pour le bon déroulement de l’interaction car les interactants ne sont pas des automates mais des sujets pourvus de faces et d’un « désir de face ». Elle est donc abondamment représentée dans tous nos corpus de petits commerces, sous ses différentes formes : politesse positive avec surtout les remerciements et les vœux ; politesse négative avec ses deux facettes, l’évitement (de la critique par exemple) et surtout l’adoucissement des FTA (de la requête par exemple). Pour ce qui est du premier cas de figure, le client s’abstient généralement en France (alors que la chose est courante dans d’autres sociétés) de critiquer le produit proposé (il est a fortiori plus rare encore que le commerçant se permette de critiquer les goûts, choix et éventuellement caractéristiques physiques du client), comme on le voit dans ce dialogue littéraire censé se dérouler dans un magasin de vêtement, site sur lequel nous ne disposons malheureusement pas de données authentiques :

– J’ai ça, dit la vendeuse en décrochant du portant une robe en panne de velours pourpre. Ça vous ira bien, ajouta-t-elle sans enthousiasme.
 – C’est un peu… commença Violette, un peu trop…
 – Un peu trop habillé ? soupira la fille en replaçant le cintre.
Non, pensa Violette, un peu trop moche. (Agnès Desarthe, Un secret sans importance, Paris, Éditions de l’Olivier, 1995, p. 85).

76De telles critiques ne se rencontrent que dans la bouche de clients atypiques et de « mauvais coucheurs », ou bien alors énoncées sur un mode ludique :

Corpus Delorme

Cl de toute façon elles sont pourries vos fleurs
Co ouais
Cl elles ne sont pas fraîches
Co ouais (rires)
  • 26 Pour un exemple de la façon dont une employée de banque parvient à éviter la « crise » alors qu’ell (...)

77Certes, nos corpus offrent parfois des exemples de situations tendues ou d’« épisodes critiques », mais qui ne dégénèrent que rarement en véritable affrontement : ces tensions sont généralement vite désamorcées, du fait surtout du commerçant – être « commerçant », c’est aussi éviter de contrarier trop ostensiblement le client, afin de ne pas contrarier la réussite éventuelle de la transaction26.

78Omniprésente dans ce type de contexte en France, la politesse s’exerce même, on l’a vu, quand il s’agit de comportements strictement conformes aux impératifs de la transaction (requête et remise du produit suivie de sa rémunération), qui ont besoin d’être entourés de certaines précautions et « délicatesses » (niceties) pour que soit préservée l’harmonie relationnelle. Cet « emballage rituel » est a fortiori indispensable dès qu’il s’agit de requêtes ou faveurs « extraordinaires », le principe d’équilibre s’appliquant aussi bien pour les FTA (simple conditionnel ou excuse) que pour les FFA (simple « merci » ou remerciements plus étoffés pour les « traitements de faveur »).

4.2. L’adaptation au contexte

79Le bon exercice de la politesse se caractérise donc avant tout par son caractère adaptatif. Les principaux facteurs contextuels pertinents pour la formulation des énoncés sont :

  1. la nature du produit et les hypothèses faites sur sa disponibilité – d’une manière générale, l’examen des réalisations de la requête permet ainsi de nuancer l’équivalence supposée des différentes formulations indirectes, dont on a vu qu’elles n’étaient pas exactement interchangeables. On a vu aussi que si les requêtes principales se caractérisaient par leur formulation indirecte et adoucie, généralement par un conditionnel, les requêtes subordonnées pouvaient sembler plus brutales mais comportaient souvent un minimisateur : c’est l’ensemble du matériel constitutif de l’énoncé qu’il faut prendre en compte pour évaluer son degré de politesse, ce qui relativise, disons-le au passage, l’intérêt de l’opération consistant à classer sur une échelle d’indirection (donc de politesse) les différentes formulations des requêtes envisagées indépendamment de leur environnement linguistique et extralinguistique ;
  2. le facteur-temps, décisif pour l’expression des requêtes (elliptique dans les lieux où les clients défilent), ainsi que pour l’émergence du small talk et des plaisanteries, qui impliquent une certaine disponibilité des interactants (comme le dit une vendeuse du corpus Dumas : « ce matin c’est tellement calme qu’on a bien le temps de taquiner les gens ») ;
  3. et bien évidemment la nature de la clientèle, en particulier le fait qu’il s’agisse de client(e)s de passage ou d’habitué(e)s : ce que Brown et Levinson appellent le « facteur D » (distance) joue un rôle décisif en la matière (voir dans ce volume la contribution d’Isabelle Dumas). Toutefois, il serait inexact de considérer que lorsque le commerçant et le client se connaissent bien, les impératifs de la politesse disparaissent totalement : elle prend plutôt d’autres formes, moins déférentes et plus « conviviales », par exemple l’emploi de termes d’adresse affectifs, le recours à l’humour, ou le développement de séquences conversationnelles plus ou moins longues (tous corpus confondus, il s’en rencontre dans environ un tiers des interactions)27 – autant de phénomènes qui montrent que les petits commerces ne sont pas seulement un lieu où s’effectuent des transactions, mais aussi un lieu où se tisse du lien social.

4.3. Symétrie et asymétrie

Il est commode de distinguer deux classes de règles de conduite : les règles symétriques et les règles asymétriques. Aux termes d’une règle symétrique, chaque individu a par rapport aux autres les mêmes obligations et attentes que ceux-ci ont par rapport à lui. Ainsi, dans nos deux services hospitaliers, comme presque partout ailleurs dans la société, il était entendu entre tous que personne ne devait rien voler à qui que ce fût. Les politesses ordinaires et les règles de l’ordre public sont en général symétriques [...]. La règle asymétrique, au contraire, fait en sorte que l’on traite les autres autrement que l’on est traité. Ainsi, les docteurs donnent des consignes aux infirmières, mais la réciproque n’est pas vraie. (Goffman 1974, p. 47-48)

80En ce qui concerne les interactions commerciales, elles sont fondamentalement asymétriques et complémentaires pour tout ce qui touche à la transaction à proprement parler, c’est-à-dire les rôles interactionnels et les tâches qui leur sont associées ; mais pour ce qui est des civilités, elles sont régies à la fois, comme dans la situation analysée par Erving Goffman, par des règles symétriques et des règles asymétriques.

81Parmi les usages asymétriques, signalons d’abord le phénomène de l’iloiement, caractéristique du parler des petits commerçants :

Corpus Doury

Co bonjour/ monsieur (..) il a la banane dès l’matin/
Co vous désirez/
Cl une douzaine de roses […]
Co c’est pour vous/
Cl oui oui

Corpus Delorme

Co bon je lui ai mis une douzaine de roses ça lui fait cent vingt francs
Co et la petite dame qu’est-ce qu’elle veut/
Cl j’aurais voulu des roses

82En fait, les corpus fournissent assez peu d’attestations de véritables iloiements (c’est-à-dire de cas où l’allocutaire est désigné à la troisième personne), cette figure n’étant assurée qu’en l’absence de tout tiers ; quand plusieurs personnes se trouvent en présence, il peut s’agir d’une « délocution » (le commerçant cesse du moins en apparence de s’adresser au client pour prendre une autre personne à témoin) :

Corpus Bonnaud

Co (à propos de Cl-1 en présence de Cl-2) surtout qu’il a mis sa cravate d’éléphant ce matin

83Ou plus clairement encore, dans le magasin de chaussures :

Co-1 celle avec les p’tits lacets
Co-2 mais elle aime pas avec les p’tits lacets

84Quoique assez rare, le phénomène de l’iloiement ne laisse pas d’intriguer car il exprime, paradoxalement, la familiarité à travers une forme de distanciation. Il est en tout cas réservé aux commerçants, les clients n’en faisant usage (éventuellement) que sous la forme d’un écho ironique (phénomène de « diaphonie ») :

Co et la p’tite dame qu’est-ce qu’elle veut/
Cl elle veut des roses la p’tite dame

85En ce qui concerne les autres formes de « politesses ordinaires », dont Erving Goffman nous dit qu’elles sont dans nos sociétés pour la plupart symétriques, nos commerces ne dérogent pas à la règle : les salutations et les remerciements sont réciproques, les vœux retournés, etc. Sans doute y a-t-il quelque dissymétrie dans la symétrie, puisque les deux parties n’ont pas à affronter les mêmes tâches, et que le commerçant est plus prodigue que le client en marques de politesse. Mais le client n’est pas pour autant dispensé de tout travail rituel, tant s’en faut : il doit par exemple adoucir ses requêtes, et en échange du produit fournir non seulement une contrepartie en espèces sonnantes et trébuchantes, mais en outre cette espèce de rémunération symbolique que constitue le remerciement – la livraison d’un produit même non gratuit est en effet considérée, dans notre société, comme une forme de don, appelant en retour un contre-don (et non un pur et simple règlement).

  • 28 En particulier, le discours confidentiel est produit essentiellement par le client, le commerçant e (...)
  • 29 C’est d’après Anni Borzeix (1995, p. 424-425) le contraire dans les interactions de service entre a (...)

86Reste la question des « modules conversationnels » (relativement fréquents, on l’a dit, au sein des interactions dans les petits commerces français) et de leur fonctionnement. En même temps qu’ils impliquent, dirait Erving Goffman, un changement de footing par rapport au discours transactionnel, ils réinstaurent en principe la symétrie entre les interactants. Mais cette symétrie reste relative. Les études montrent que ces séquences sont pour l’essentiel centrées autour des soucis du client28 et que le commerçant y manifeste à tous égards un « engagement » moindre que le client, même si c’est lui qui le plus souvent introduit le module29. Surtout, ces séquences sont subordonnées à ce qui constitue l’objectif premier de la rencontre : la transaction. C’est ce que rappelle Marianne Doury à propos de son « commerce d’habitués », à savoir un commerce de presse où les conversations et discussions sont fréquentes et en principe bien admises par le commerçant (il y a un peu du « café du commerce » ou du « salon où l’on cause » dans le cas qu’elle étudie) :

Même dans de tels cas, les échanges observés présentent une différence fondamentale avec les conversations familières décrites par Traverso (1996). En effet, dans le commerce de presse, la réussite de la recherche d’un thème à développer n’a rien de crucial, les personnes en présence entrant en interaction avant tout pour réaliser une transaction commerciale, et non « pour parler ». […] Chaque interactant témoigne d’un respect à l’égard de l’agenda particulier de l’autre : les clients s’en tiennent à des échanges limités avec le commerçant en cas de « coup de feu », et le commerçant s’assure, explicitement ou non, de la disponibilité de ses clients avant de proposer une entrée en conversation. […] L’asymétrie caractéristique de la transaction commerciale introduit une certaine forme d’asymétrie dans la conversation elle-même – qui se traduit par des contraintes particulièrement fortes pesant sur les activités langagières du commerçant, et notamment sur l’expression des opinions. (2001, p. 124 ; italique ajouté)

  • 30 Voir cette remarque d’un boucher en conversation avec une cliente (Dimachki 2004, p. 92) : « Quand (...)

87C’est également au commerçant qu’il revient si besoin est de ramener l’échange dans le droit chemin, celui de la transaction (il doit en même temps veiller à une relative égalité de traitement entre ses différents clients30, qui n’apprécient guère le « favoritisme » et supportent mal de voir le commerçant « tailler une petite bavette » avec le client précédent alors qu’ils attendent leur tour : si les clients sont des « rois », ils sont aussi en principe tous égaux en droits). L’engagement du commerçant dans les conversations est donc nécessairement fluctuant, et son comportement peut sembler dans cette mesure versatile et inconséquent, pour peu que l’on oublie la vraie nature de son rôle et de ses tâches. Et Marianne Doury d’en conclure (p. 134) à l’absolue nécessité d’intégrer à l’analyse « certains éléments de la situation (en l’occurrence, l’ambiguïté des interactions dans les commerces d’habitués) ».

4.4. La variation culturelle

  • 31 Sur les autres aspects relationnels, voir dans ce volume l’étude de Rosina Márquez Reiter et Mirand (...)
  • 32 En roumain par exemple, on rencontre l’équivalent de notre conditionnel (le « présomptif ») et de n (...)

88On l’a dit en introduction de cet ouvrage, le déroulement des interactions en site commercial varie non seulement selon les types de commerces mais aussi selon les sociétés et les cultures, et cela à tous les niveaux, et en particulier au niveau global de ce que nous avons appelé la dimension relationnelle, dans laquelle la politesse occupe une place prépondérante. Pour nous en tenir à la politesse au sens strict31, notons que si l’on constate, d’une société à l’autre, bien des similitudes dans son fonctionnement général comme dans le détail de ses réalisations32, on découvre aussi parfois des différences importantes, qui peuvent être de nature aussi bien qualitative que quantitative.

89Pour ce qui est des différences qualitatives, mentionnons le cas des formules votives, et plus spécialement de bénédiction (le vœu est rapporté à Dieu), qui dans les cultures musulmanes apparaissent comme des sortes de « rituels à tout faire » (pouvant selon leur forme, leur placement et leur contexte valoir pour une salutation, un remerciement, etc.). En Syrie, on constate ainsi que le vendeur prononce souvent la formule « Que cela vous soit rendu » quand il reçoit l’argent ou rend la monnaie (Traverso 2001b, p. 23). Mais c’est surtout dans les séquences de clôture que l’on voit proliférer les bénédictions ; ainsi, en Syrie toujours (Traverso 2001a, p. 140 ; traduction quasi littérale) :

Co bienvenue
Cl qu’Il vous donne la santé
Co qu’elles soient bénies [les chaussures que vous venez d’acheter]
Cl que la bénédiction de Dieu soit sur vous

90Ou au Liban (corpus Dimachki) :

Co je vous ai enlevé les [fruits] pourris
Cl ah : que vos mains soient protégées avec la chaleur heu
Co oui la chaleur a commencé […]
Cl que la paix soit avec vous que Dieu vous garde
Co tenez
Cl que vos mains soient bénies
  • 33 Exemples en espagnol : « [je voudrais] un cafecito », « [Apportez-moi] la cuentita / la cuentatina  (...)
  • 34 Sur le fonctionnement des termes d’adresse dans une boucherie de Tunis, voir dans ce volume l’étude (...)
  • 35 Témoin cette Française vivant à Rio de Janeiro, qui nous a raconté qu’elle était longtemps passée p (...)

91Quant aux requêtes, elles sont généralement formulées, dans ces mêmes sites, de façon plus brutale qu’en France, les réalisations non adoucies (« donne-moi X », « je veux X ») n’étant pas rares (elles sont même systématiques dans les commerces tunisiens, voir dans ce volume l’étude de Neijete Hmed). Ce qui nous renvoie à la question des différences quantitatives dans l’expression de la politesse. Cette question doit être traitée avec force précautions, la première d’entre elles étant de prendre en compte l’ensemble des faits pertinents sans se laisser aveugler par ses propres normes. Ainsi, étant habitué à associer la politesse d’une requête au conditionnel, on aura tendance à décréter polis les « je voudrais » et impolis les « je veux », alors que la politesse peut fort bien venir se loger ailleurs, par exemple dans quelque particule édulcorante (langues scandinaves), quelque suffixe diminutif (espagnol, portugais, grec ou russe33), ou encore quelque appellatif tendre à fonction d’amadouage (russe ou portugais brésilien : querida, meu amor, meu bem, etc.)34, sans parler du rôle adoucisseur de la prosodie, souvent trop méconnu des locuteurs non natifs35

  • 36 Sans doute une comparaison systématique permettrait-elle d’identifier, outre les sociétés où le tra (...)

92Ce principe étant rappelé, il semble indéniable que selon les cultures, le travail rituel qu’il convient de fournir en site commercial peut être plus ou moins abondant : nombreuses sont les sociétés où le client n’a pas à saluer quand il entre dans un magasin, ni à remercier quand il s’en va, ni à prendre des gants pour formuler ses requêtes, le commerçant n’étant pas davantage soumis à des obligations de politesse36. Il serait certes inapproprié de parler en l’occurrence d’impolitesse, à partir du moment où ces comportements ne dérogent pas aux attentes normatives en vigueur dans la société en question. Mais on ne peut pas non plus considérer comme poli, sous prétexte qu’il est en la circonstance « normal », un énoncé tel que « donne-moi un kilo de patates » : tout au plus peut-on le dire non poli (ou « apoli »). L’approche contrastive invite donc à admettre dans le modèle, en plus des deux catégories graduelles de la politesse et de l’impolitesse, deux autres catégories, l’« apolitesse » (catégorie neutre) et l’« hyperpolitesse », catégories que nous définirons comme suit :

93Politesse : présence d’un marqueur dont la présence est plus ou moins conforme aux attentes normatives en vigueur dans la situation.

94Hyperpolitesse : présence d’un marqueur excessif par rapport à ces attentes. Apolitesse : absence « normale » d’un marqueur de politesse.

95Impolitesse : absence « anormale » d’un marqueur de politesse.

96Ces définitions ont l’avantage de prendre en compte à la fois la forme des énoncés et leur insertion contextuelle, qui contribuent conjointement à la production de « l’effet-de-politesse » (ou d’impolitesse) :

« Je voudrais une baguette s’il vous plaît » : formulation polie (bien qu’attendue) en France, mais qui peut être hyperpolie ailleurs.

« Je veux une baguette » : formulation impolie en France, mais qui peut être apolie ailleurs.

  • 37 Dans ce pays en effet où l’interaction de vente est entièrement déterminée par le principe du march (...)

97Semblablement, le remerciement dans un commerce peut être perçu comme poli, hyperpoli, voire impoli (par exemple au Vietnam37) ; et son absence comme impolie ou apolie selon les contextes culturels.

98Le problème des formes et procédés d’expression de la politesse dans une culture donnée pose donc en amont la question de savoir avec qui et dans quelle situation il convient d’être poli : si chez nous la politesse est de mise dans les petits commerces, elle est considérée comme « déplacée » dans des sociétés comme la Chine (Kong 1998) ou le Vietnam (Trinh 2002) – à partir du moment où l’on considère qu’un site commercial doit exclusivement être mis au service de la transaction et de la défense de ses intérêts personnels, la politesse (qui est par essence altruiste) n’y a guère sa place, alors qu’elle va dans d’autres situations retrouver tous ses droits.

  • 38 Où la politesse se ramène surtout au rituel imposé du BAM (bonjour, au revoir, merci) et ses varian (...)
  • 39 Les échanges dans les commerces sont parfois pris comme symbole de la fausse convivialité, par exem (...)

99Pour revenir au contexte français, et conclure sur le fonctionnement de la politesse telle qu’elle s’observe dans nos petits commerces, nous dirons d’une part que tout en étant fortement routinisée, elle est à coup sûr moins mécanique que dans d’autres sites commerciaux comme les grandes surfaces38, pouvant même admettre à l’occasion une certaine dose de fantaisie (même si nous n’avons envisagé ici que ses formes les plus « routinières ») ; et d’autre part, que tout en étant fondamentalement « intéressée », elle introduit dans ces lieux à finalité transactionnelle une certaine dose de sociabilité, superficielle sans doute et limitée39, mais néanmoins réelle. Dans tout échange commercial, les deux parties en présence collaborent à la réussite de la transaction pour laquelle ils se trouvent momentanément réunis, et cette réussite implique que soient « satisfaites » non seulement la transaction elle-même mais aussi les faces des participants ; or c’est précisément à ce contentement mutuel qu’œuvre la politesse, si l’on en croit La Bruyère (Les Caractères, chap. V, 32) :

Il me semble que l’esprit de politesse est une certaine attention à faire que par nos paroles et par nos manières, les autres soient contents de nous et d’eux-mêmes.

Bibliographie

Références bibliographiques

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Corpus cités

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Lepésant Géraldine, 1997, Interactions verbales dans un magasin de chaussure (maîtrise).

Sitbon Barbara, 1997, Les interactions verbales en situation de service : l’exemple de la boulangerie (maîtrise).

Notes

1 Pour une analyse détaillée de cette interaction, voir Kerbrat-Orecchioni 2001b.

2 Pour plus de précisions, voir Kerbrat-Orecchioni 1992, 2e partie et 2005, chap. 3 (dont cet article reprend d’une part un certain nombre d’éléments théoriques, et d’autre part l’essentiel du développement concernant l’application du modèle au cas particulier des petits commerces).

3 Voir Kasper 1990, p. 194 : « The theory represents an overly pessimistic, rather paranoïd view of human social interaction ».

4 D’autres parlent en un sens similaire de face enhancing acts, ou de face giving acts. Ces FFA correspondent aussi à peu près aux actes « conviviaux » de Geoffrey Leech (1983, p. 104).

5 Elles sont nettement mieux définies par Geoffrey Leech (1983, p. 83-84) : « Negative politeness therefore consists in minimizing the impoliteness of impolite illocutions, and positive politeness consists in maximizing the politeness of polite illocutions. »

6 Étant bien entendu que tous les types d’échanges n’en relèvent pas, mais que l’on peut considérer comme « marqués » les échanges foncièrement « impolis ».

7 Voir sur cet acte de langage Kerbrat-Orecchioni 2004a.

8 Ces caractéristiques de l’ouverture se retrouvent à l’identique dans les commerces de Montevideo et d’Édimbourg, d’après Rosina Márquez Reiter et Miranda Steward (ici même), qui parlent quant à elles de « formule d’accueil ». Sur les modalités de l’ouverture et de la clôture dans cinq types différents de commerces et services français, voir aussi, dans ce volume, l’article d’Isabelle Dumas.

9 La forme « bonsoir » est encore plus rare dans la bouche des commerçants que dans celle des clients, ce qui s’explique doublement : d’une part, « bonjour » a une valeur d’accueil plus nette que « bonsoir » (qui est en même temps une salutation de clôture) ; d’autre part, les uns sont en quelque sorte « hors du temps », tandis que les autres venant de l’extérieur sont plus sensibles au temps qui passe et aux variations de la luminosité naturelle.

10 Pour une étude plus fine des différents schémas intonatifs de la salutation en site commercial, voir Dumas 2003, p. 333 et suiv.

11 Sur le caractère « euphorisant » des rituels de clôture, voir Kerbrat-Orecchioni 1990, p. 22-23.

12 Notons là encore la proximité de nos rituels et de ceux qui s’observent à Montevideo et Édimbourg (Márquez Reiter et Steward, ici même).

13 Terme proposé dans Traverso 1996, p. 86-87.

14 Dans les régions où « adieu » est couramment utilisé, c’est précisément avec la valeur d’« au revoir ».

15 Sur les conditions d’acceptabilité de la requête en relation avec le contexte actionnel dans lequel elle prend place, voir dans ce volume l’article de Laurent Filliettaz.

16 Voir par exemple les travaux du CCSARP (Cross-Cultural Speech Act Research Project) sur les requêtes et les excuses dans différentes langues et sociétés (Blum-Kulka, House et Kasper éd. 1989), fondés sur la méthode des discourse completion tests. Sur le cas particulier des requêtes dans les commerces et services, voir Aston éd. 1988, Filliettaz 2004 et, dans une perspective contrastive, Márquez-Reiter 2000 (Uruguay et Angleterre) et 2002 (Uruguay et Espagne), ainsi que dans ce volume l’étude de Neijete Hmed (France et Tunisie).

17 Rappelons que dans le cadre de la théorie de Brown et Levinson, l’adjectif « menaçant » (threatening) a un sens nettement plus large que celui qu’il reçoit dans la langue ordinaire, servant à qualifier tout ce qui peut avoir des effets négatifs sur le territoire ou la face des parties en présence. S’agissant de la requête, la menace consiste essentiellement dans le fait qu’elle « dérange » son destinataire.

18 C’est aussi la conclusion à laquelle aboutissent, dans ce volume, les études d’Isabelle Dumas et de Neijete Hmed (en ce qui concerne du moins le corpus français).

19 Voir Traverso 2001b, p. 27 : « Le choix de la formulation dépend aussi fortement du type de produit demandé. Pour certains produits, dont l’achat donne lieu à des interactions simples, fréquentes et de courte durée (comme un paquet de cigarettes au tabac du coin), la formulation elliptique est courante (“une gauloise légère s’il vous plaît”) ; pour d’autres produits, plus chers, achetés de façon moins fréquente ou impliquant un choix, elle sera certainement plus inattendue (ainsi “un pull bleu s’il vous plaît” ou “un IMac s’il vous plaît”). Certaines interactions de vente / achat sont ainsi, semble-t-il, nécessairement “bavardes” ».

20 « A structure like Have you got X may be interpreted as an on-record formulation of a request and followed by the assistant’s immediate supply of the desired good » (Trosborg 1995, p. 197) : l’idée est juste, même si le cas n’est pas très fréquent, et le on-record contestable.

21 Sur les emplois rituels de l’adjectif « petit », voir Kerbrat-Orecchioni 2004b ; et sur l’utilisation stratégique qui en est faite dans le cas particulier de la vente à domicile (« cinq petites minutes » pour remplir « une petite fiche » sur « un petit coin de table »…), voir la contribution de Marie-Claire Lorenzo-Basson dans ce volume.

22 Dans le cas des requêtes coordonnées, le poids du FTA est généralement comparable à celui de la requête principale, tandis que pour les requêtes subordonnées (qui correspondent souvent à des « faveurs »), le principe de « relâchement » mentionné ici doit composer avec le principe d’équilibre.

23 Avec toutefois des variations sensibles selon les sites (en particulier en relation avec le type de produit et la nature de la relation entre le commerçant et le client) : voir dans ce volume l’étude d’Isabelle Dumas.

24 Sur la « dramaturgie de l’appoint », voir Kerbrat-Orecchioni 2005, p. 260-262.

25 Il se peut que cette fréquence tienne en partie à l’« obsession du grand pied » qui semble encore hanter la clientèle française (en tout cas féminine), comme l’atteste cette déclaration d’une vendeuse : « [rires] les clientes d’habitude se plaignent toujours d’avoir des grands pieds, que ça leur fasse des grands pieds ».

26 Pour un exemple de la façon dont une employée de banque parvient à éviter la « crise » alors qu’elle a affaire à un client particulièrement difficile, voir Dumas 2004.

27 Sur cet aspect du fonctionnement des interactions, voir dans ce volume les contributions d’Isabelle Dumas et de Marianne Doury et Véronique Traverso.

28 En particulier, le discours confidentiel est produit essentiellement par le client, le commerçant endossant de préférence le rôle de confident(e) (sur les rôles de confident et de « coryphée du quartier » joués par Robert, épicier dans le quartier de la Croix-Rousse à Lyon, voir Giard et Mayol 1980, p. 95 et suiv.).

29 C’est d’après Anni Borzeix (1995, p. 424-425) le contraire dans les interactions de service entre agents et clients étrangers, lesquels prennent volontiers l’initiative d’exposer leurs problèmes domestiques dans ce contexte pourtant peu propice à la confidence. Ces infractions à la norme sont généralement bien tolérées par l’agent, ce qui constitue pour Borzeix « l’un des symptômes majeurs du climat de bienveillance repérable dans ces interactions ».

30 Voir cette remarque d’un boucher en conversation avec une cliente (Dimachki 2004, p. 92) : « Quand j’ai des clients i’m’parlent moi j’suis ça à parler tous pareil et puis c’est tout […] et pis pour pas faire d’la jalousie pour tout le monde. »

31 Sur les autres aspects relationnels, voir dans ce volume l’étude de Rosina Márquez Reiter et Miranda Steward sur les magasins d’électroménager à Montevideo et Édimbourg, l’observation la plus étonnante pour nous étant l’emploi généralisé du tutoiement dans les commerces de Montevideo.

32 En roumain par exemple, on rencontre l’équivalent de notre conditionnel (le « présomptif ») et de notre passé de politesse (quelque chose comme « Que désiriez-vous ? »).

33 Exemples en espagnol : « [je voudrais] un cafecito », « [Apportez-moi] la cuentita / la cuentatina » (la petite note), « [vous avez] un boletito? » (un petit billet) ; et en portugais : « um cafézinho », « um momentinho », « um favorzinho ». Sur la minimisation en russe, voir Rathmayr 1999 et Kastler 2000 ; et en grec : Sifianou 1992 et Terfouraki 1999.

34 Sur le fonctionnement des termes d’adresse dans une boucherie de Tunis, voir dans ce volume l’étude de Neijete Hmed.

35 Témoin cette Française vivant à Rio de Janeiro, qui nous a raconté qu’elle était longtemps passée pour autoritaire parce qu’elle formulait ses requêtes « à la brésilienne », c’est-à-dire à l’impératif – mais avec l’intonation des énoncés impératifs français…

36 Sans doute une comparaison systématique permettrait-elle d’identifier, outre les sociétés où le travail rituel est abondant ou au contraire minime de la part des deux parties, celles où ce travail est effectué surtout par l’un des deux rôles en relation avec la façon dont est conçu leur rapport de places (le cas le plus commun étant celui du « client-roi » et du vendeur déférent ; mais on peut aussi concevoir, dans d’autres systèmes économiques, la situation inverse du « vendeur-roi »).

37 Dans ce pays en effet où l’interaction de vente est entièrement déterminée par le principe du marchandage, le remerciement est interdit au vendeur comme au client : laissant entendre que l’autre s’est « fait avoir », la formule de politesse est dans ce contexte plus offensante que gratifiante (voir Trinh 2002).

38 Où la politesse se ramène surtout au rituel imposé du BAM (bonjour, au revoir, merci) et ses variantes plus élaborées, comme le BRASMA (bonjour, regard, attention, sourire, merci, au revoir). Cela dit, une étude précise du déroulement des échanges dans ce type de contexte ferait peut-être apparaître qu’ils ne sont pas aussi impersonnels qu’on le prétend.

39 Les échanges dans les commerces sont parfois pris comme symbole de la fausse convivialité, par exemple par Pierre, patient dépressif dont le discours est analysé par Pierre Aguttes et Anne Salazar-Orvig (1995, p. 215) : « parce qu’autrement les autres rapports qu’on a c’est comme si j’achetais mon pain à la boulangère, merci madame… bon ».

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