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Les interactions en site commercial

 | 
Catherine Kerbrat-Orecchioni
, 
Véronique Traverso

I. Éclairages

3. La co-construction des requêtes

Le cas du service à la clientèle dans les grandes surfaces

Laurent Filliettaz

Texte intégral

1Les interactions de service occupent une position à certains égards paradoxale dans le champ des sciences du langage. Au plan empirique, elles constituent incontestablement des pratiques communicationnelles omniprésentes dans la vie quotidienne, que relayent d’ailleurs abondamment les méthodes d’apprentissage des langues (voir Ventola 2003). Cependant, lorsqu’on porte un regard sur l’ensemble des activités langagières étudiées par les linguistes au cours de ces dernières décennies, force est de constater que les interactions de service n’ont pas fait l’objet d’une attention prépondérante. Certes, on peut compter sur des contributions significatives à la description des interactions entre clients et prestataires, et ce dans plusieurs domaines disciplinaires tels que la linguistique systémique (Ventola 1987), l’analyse conversationnelle (Ehlich et Rehbein 1972, Aston éd. 1988, Ylänne-McEwen 1996), la linguistique interactionnelle (Kerbrat-Orecchioni 2001a, Traverso 2001, Dumas 2003) ou encore l’analyse du travail (Joseph et Jeannot éd. 1995). Mais ces études portent sur des dimensions souvent locales de la relation de service (leur structure praxéologique, leurs propriétés linguistiques, leur rapport aux mécanismes de figuration et de politesse, etc.) et constituent des démarches relativement dispersées et isolées par comparaison avec l’abondance des recherches consacrées à des domaines comme les interactions en classe, la communication médiatique ou encore diverses autres pratiques professionnelles.

2S’il est aujourd’hui justifié de consacrer de nouvelles recherches aux interactions de service, c’est non seulement parce qu’il importe de dépasser et d’affiner les représentations encore relativement grossières et stéréotypées qui circulent à leur propos, mais c’est surtout parce que leur étude peut contribuer, au plan théorique, à alimenter les réorientations actuellement à l’œuvre dans le champ des sciences du langage. Progressivement affranchis d’une vision exclusivement « informationnaliste », « verbocentrique » et « télégraphique » de la communication, les modèles du discours ont en effet amorcé depuis quelques années ce qui a parfois été désigné comme un « virage actionnel » (Vernant 1997), par lequel ils cherchent à rendre compte du pouvoir « modificateur » (Brassac 2000) de l’usage du langage ainsi que des dimensions socio-historique, praxéologique, cognitive et matériellement située des pratiques langagières (Filliettaz éd. 2004). Or les interactions de service interrogent précisément ces dimensions en ce qu’elles renvoient à l’évidence à des conditions de mise en circulation de la parole qui se distinguent par leur caractère explicitement finalisé, socialement indexé, sémiotiquement hétérogène et matériellement situé (voir Filliettaz 2002, 2004a et b). Il paraît dès lors difficilement justifiable de chercher à rendre compte de la part langagière de ces pratiques sociales sans prendre en considération ce que les interactants font en parlant, les savoir-faire qu’ils mobilisent à cette fin, les rapports qu’ils entretiennent entre eux et avec les objets qui peuplent l’environnement physique dans lequel ils évoluent. C’est précisément dans ce sens qu’une étude approfondie des interactions de service peut constituer une base empirique fructueuse pour requestionner en profondeur la place du contexte dans l’analyse des interactions verbales et, plus généralement, le fonctionnement des composantes situationnelles de l’organisation du discours.

3L’objectif de cette étude est de contribuer à une approche discursive des interactions de service, qui soit l’occasion d’une réflexion théorique plus générale portant sur les rapports que les productions langagières entretiennent avec les situations d’action dans lesquelles elles sont mises en circulation. À ce propos, nous remobiliserons certaines des conceptualisations et des propositions méthodologiques issues d’une approche modulaire de l’organisation du discours (voir Roulet, Filliettaz et Grobet 2001), en centrant notre attention plus particulièrement sur la description des requêtes dans le contexte de la vente spécialisée en milieu commercial.

4Toute interaction de service en site commercial comporte en effet nécessairement une étape durant laquelle le client cherche à rendre manifeste l’objet de la transaction. C’est cette activité langagière que nous désignons ici comme la requête. Ainsi conçue, cette unité se distingue d’une catégorie illocutoire assignée à un énoncé isolé et elle renvoie au contraire à une entité discursive complexe, comportant à la fois des dimensions sémiotiques, praxéologiques et conceptuelles (voir Filliettaz et Roulet 2002). Plus particulièrement, nous proposerons de mettre en évidence le caractère co-construit et collectivement distribué de cet épisode transactionnel (voir Anderson et al. 1988), et ce à deux niveaux clairement distincts de l’organisation du discours : son fonctionnement textuel ou conversationnel d’une part ; et son fonctionnement praxéologique et plus généralement situationnel d’autre part. Nous espérons ainsi souligner non seulement quelques-unes des spécificités de la construction des requêtes en contexte commercial, mais surtout la remarquable diversité des modalités empiriques par lesquelles ces pratiques langagières peuvent contribuer au cadrage de la situation d’action.

1. Le service à la clientèle dans la vente spécialisée

  • 1 Ce corpus a été constitué dans le cadre d’un programme de recherche financé par le Fonds national s (...)

5Plus qu’un genre de discours unifié et clairement délimité, l’expression interaction de service désigne de fait une grande diversité de pratiques sociales, qui, en dépit de certaines propriétés communes, ne manquent pas de présenter des particularités distinctives. Il importe donc d’emblée de préciser que nous n’aborderons pas ici l’interaction de service comme une catégorie abstraite et générale, mais à partir d’une sous-catégorie de ces pratiques, à savoir les interactions de conseil à la clientèle en contexte commercial. À ce propos, nous recourrons à un vaste corpus de transactions de service enregistrées au printemps 2001 dans un grand centre commercial de la banlieue de Genève1. Il s’agit d’interactions verbales entre des conseillers-vendeurs et des clients prenant place dans des surfaces de ventes spécialisées : un rayon de sport, un rayon d’électronique-électroménager et un rayon de bricolage-jardinage.

6A la différence des caissiers, dont le poste de travail est fixe et situé à la sortie du magasin, les agents de conseil à la clientèle circulent en permanence dans la surface de vente dans laquelle les clients accèdent librement aux biens. Leurs tâches consistent d’une part à alimenter les rayons, à tenir à jour le stock et l’étiquetage des produits et d’autre part à se mettre à la disposition de la clientèle pour répondre à ses questions. Outre les techniques de vente acquises notamment durant leur formation, les compétences des conseillers-vendeurs résident essentiellement dans la maîtrise de l’agencement spatial du magasin et dans une bonne connaissance des produits vendus. À ce propos, les conseillers-vendeurs sont supposés être interchangeables et disposer de connaissances générales sur l’ensemble de l’offre disponible. Ils développent cependant des domaines de spécialité, qui produisent des effets de complémentarité dans le collectif de travail.

  • 2 Le travail de transcription a été en grande partie réalisé par les collaboratrices et les collabora (...)

7Trente-cinq heures d’enregistrements audio ont permis de recueillir près de 350 transactions, impliquant une pluralité de vendeurs sur chacun des sites, et portant sur une grande variété d’objets transactionnels (produits textiles, électroménager, téléphones, plomberie, peinture, etc.). Les enregistrements ont été réalisés au moyen de minidisques installés sur les vendeurs eux-mêmes ; les clients étaient informés de la possibilité d’un enregistrement à l’aide d’affiches mises en évidence à l’entrée du magasin2 :

Tableau 1 : Le corpus Genève 2001

  • 3 Voir, outre les autres contributions à cet ouvrage, le numéro 7 des Carnets du Cediscor, consacré e (...)

8En contraste avec les interactions dans les petits commerces, qui ont fait l’objet d’une attention accrue dans la recherche francophone récente (le tabac-presse, la boulangerie, la librairie-papeterie presse, etc.)3, le service à la clientèle propre à la vente spécialisée en site commercial présente plusieurs spécificités qui méritent d’être soulignées :

  • En premier lieu, ces situations d’interaction se distinguent par leur caractère spatialement instable. Comme nous l’avons déjà mentionné, les conseillers-vendeurs évoluent librement dans la surface de vente et il n’est donc pas rare qu’une transaction débute à un endroit et se termine à un autre. La nature essentiellement dynamique du rapport à l’espace constitue ainsi une propriété incontournable de ces pratiques communicatives, qui pose des contraintes techniques concernant le dispositif d’enregistrement, et qui comporte des implications non négligeables sur la manière de rendre compte de la composante situationnelle du discours.

  • À la différence des transactions dans les petits commerces, au cours desquelles prend place normalement un réel échange de biens selon un scénario prototypique aujourd’hui clairement décrit dans la littérature (voir notamment Dumas 2003), et dans lequel les conduites langagières s’imbriquent dans des cours d’actions non verbales, les interactions dont il est question dans notre corpus portent davantage sur la prestation d’un service, sous la forme notamment d’une négociation d’informations ponctuelles (exemple : « est-ce que vous avez une boussole ? ») voire plus souvent, d’un véritable conseil (exemple : « on veut mettre des cadres euh ils sont grands comme ça à peu près est-ce que ça suffit ? »). Dans ces sortes d’activités, les médiations langagières occupent une place prépondérante. Elles se déploient selon des scénarios considérablement moins figés que ceux qu’il est possible d’observer lorsqu’un bien fait l’objet d’une demande, d’une mise à disposition puis d’un paiement.

  • Enfin, la mise en circulation d’informations ou de conseils en site commercial apparaît comme profondément structurée par les entités matérielles auxquelles elle se réfère. Selon que l’interaction porte sur le choix d’un aspirateur, d’un système d’arrosage ou d’un sac de montagne, elle empruntera des parcours singuliers, qui tiennent compte des propriétés de l’univers référentiel auquel ces objets matériels renvoient. Dans ces configurations, le rapport des interactants aux savoirs techniques joue un rôle déterminant et sollicite un engagement psycho-cognitif considérablement plus important que l’échange routinisé de biens dans un commerce d’alimentation.

9C’est précisément parce que les épisodes de requêtes constituent un des lieux de cristallisation des propriétés évoquées ci-dessus qu’ils présentent parfois, dans nos données, des constructions d’une remarquable complexité, et ce aussi bien au plan de leur configuration textuelle que dans leur rapport à la situation d’action.

2. Le fonctionnement textuel des requêtes en contexte commercial

10Lorsque les transactions de service portent sur la sollicitation d’une information ponctuelle (par exemple la disponibilité d’un bien ou sa localisation dans le magasin), il n’est pas rare d’observer que les épisodes de requête qui les initient prennent des formes relativement minimales, dont on trouvera ci-dessous quelques illustrations :

Extrait 1. MB9 - T3

Client

je cherche les : ces trucs qu’on colle sous les portes pour éviter les courants d’air là

Extrait 2. MB8 - T18

Client

je cherche un dispositif qui empêche les enfants d’ouvrir la fenêtre

Extrait 3. MB8 - T8

Client

c’est les toiles isolantes qu’on cherche

11Dans les exemples ci-dessus, les clients recourent à des formulations indirectes de la requête, mais surtout ils réalisent cet épisode transactionnel au moyen d’un acte de langage unique.

  • 4 Dans le chapitre 3 de sa thèse de doctorat, Isabelle Dumas montre comment la requête principale peu (...)

12Pourtant, force est de constater que ces formes élémentaires d’expression de la requête sont quantitativement rares dans le contexte de la vente spécialisée et qu’elles se trouvent très souvent enrichies, non seulement par des « énoncés externes » (voir Dumas 2003, p. 190 et suiv.)4, mais encore par de véritables développements conversationnels. Or rendre compte de ces mécanismes de composition textuelle à l’œuvre dans l’élaboration de la requête implique de recourir à un modèle de l’architecture conversationnelle, que pour notre part nous emprunterons au modèle hiérarchique et relationnel proposé par l’école de Genève (voir Roulet et al. 1985, Roulet, Filliettaz et Grobet 2001). Nous en rappelons ci-dessous les principes élémentaires.

13À la différence de l’analyse conversationnelle, le modèle hiérarchique genevois se fonde sur une description intégrée des discours monologiques et dialogiques et fait l’hypothèse que l’organisation des dialogues dépend moins de l’alternance des tours de parole dans des paires adjacentes que de principes sous-jacents qui expliquent la récursivité des processus en jeu dans la construction des unités verbales. Plus spécifiquement, le modèle hiérarchique postule que les structures du dialogue reflètent un processus de négociation, dans lequel les locuteurs initient des propositions, y réagissent et les ratifient (voir Filliettaz 2004c).

14Afin d’accomplir ces négociations, les interactants produisent des constituants communicationnels de complexité textuelle variable, et ce à différents niveaux hiérarchiques : les échanges, les interventions et les actes. Les échanges peuvent être définis comme les projections textuelles maximales d’un processus de négociation ; ils sont composés d’interventions, qui reflètent les étapes de proposition, de réaction et de ratification propres à une négociation particulière. Les interventions se présentent elles-mêmes comme des structures organisées : elles peuvent se réduire à un acte unique (voir exemples 1-3), mais elles présentent souvent une configuration textuelle complexe comportant d’autres interventions, une pluralité d’actes ou encore des échanges subordonnés (voir ci-dessous). Enfin, la notion d’acte désigne l’unité textuelle minimale qui contribue à un processus de négociation.

15Le modèle hiérarchique genevois distingue par ailleurs deux principes de complétude qui régissent le déroulement des négociations. Le principe de complétude dialogique régit le déroulement linéaire d’une négociation et les conditions liées à son achèvement. Il stipule qu’une négociation ne peut prendre fin que si les interactants manifestent réciproquement un accord portant sur sa clôture. Quant au principe de complétude monologique, il ne porte pas sur l’achèvement d’une négociation dans son ensemble, mais plus spécifiquement sur l’évaluation de chacune des phases qui la composent. Il stipule que toute intervention constitutive d’échange doit être évaluée comme satisfaisante aux plans communicatif et rituel afin de contribuer adéquatement au processus de négociation. C’est la raison pour laquelle les interventions sont fréquemment formulées au moyen d’une configuration complexe d’actes, d’autres interventions ou d’échanges subordonnés, qui entretiennent mutuellement des relations discursives particulières (l’argumentation, la contre-argumentation, la reformulation, le commentaire, le préalable, la clarification, la topicalisation).

16Dans cette perspective, les épisodes de requêtes peuvent être décrits comme des interventions initiatives ouvrant des échanges. En tant que telles, ces interventions sont soumises à un principe de complétude monologique qui peut conduire à deux types de complexifications, que nous envisagerons successivement ci-dessous : la complexification monologique de la requête par le client ; la complexification dialogique de la requête par les deux interactants.

2.1. La complexité monologique des requêtes

17La construction progressive d’une complétude monologique de l’intervention de requête peut être illustrée de manière emblématique par l’exemple 4, dans lequel une cliente s’adresse à une jeune vendeuse au rayon jardinage afin de vérifier si le magasin ne dispose pas d’une offre élargie en matière de pots en terre cuite :

Extrait 4. MB1-T5

Cliente

[1] je recherche désespérément quelque chose pour mettre les plantes grasses\ . [2] tout est trop profond/ [3] c’est verni/ [4] vous savez que c’est TRÈS mauvais les les pots vernis pour les plantes/ . [5] j’aimerais . quelque chose dans CE genre-là/ [6] mais sans tout ça\ [7] est-ce que ça se vend séparément\

Vendeur

aï :: . alors ben déjà à la base non maintenant on va réfléchir qu’est-ce qui pourrait ressembler/ est-ce qu’on pourrait trouver quelque chose/

18Une structuration hiérarchique de cet extrait est à même de détailler comment la cliente formule sa requête au moyen de mouvements discursifs successifs, que distinguent les différentes unités textuelles impliquées (échange, intervention, acte) ainsi que les relations discursives mobilisées par celles-ci (argumentation, commentaire, reformulation, contre-argumentation).

  • 5 E = échange, I = intervention, Is = intervention subordonnée, Ip = Intervention principale, As = ac (...)

Figure 1 : Structure hiérarchique de la requête de l’extrait 45

19Au-delà d’un effet de complexité apparent, le schéma ci-dessus reflète le parcours textuel relatif à la formulation par la cliente de sa requête. En particulier, il montre comment une première explicitation de la requête en [1] fait d’abord l’objet de brefs développements argumentatifs sous la forme d’une intervention subordonnée ([2]-[4]), elle-même composée d’un décrochement commentatif local en [4]. La cliente procède alors à l’initiation d’un nouveau mouvement discursif, qui subordonne rétroactivement le précédent, et dans lequel elle procède successivement à deux reformulations de sa requête, d’abord sous la forme d’une assertion à valeur directive indirecte ([5]), puis sous la forme d’une question ([7]).

20C’est donc seulement au terme de l’énonciation de 7 actes textuels que la cliente parvient à instaurer une forme de complétude monologique permettant à l’intervention initiative de se clore. La vendeuse ratifie alors cette complétude monologique de la requête en procédant directement à l’énonciation d’une intervention réactive, laquelle contribue, sur le plan dialogique, au développement de l’échange principal.

2.2. La complexité dialogique des requêtes

21Il existe cependant des situations dans lesquelles la complexification de la réalisation langagière de la requête ne résulte pas seulement d’un travail d’élaboration monologique de la part du client, mais dans lesquelles se met en place une véritable co-construction dialogique impliquant l’ensemble des partenaires de la transaction. C’est un de ces cas de figure qui se trouve illustré de manière emblématique dans l’extrait 5, dans lequel le vendeur (V) entre en interaction avec une cliente (C), qui est à la recherche de boîtes pour dragées :

Extrait 5. MB5 - T12

C1

j’aimerais savoir est-ce que vous vendez les petites boîtes pour mettre des dragées/

V1

euh quelle dimension/

C2

euh des petites\

V2

arrondies/ arrondies/ euh carrées/

C3

ben je veux regarder je sais pas

V3

en quelle matière/

C4

en carton\

V4

carton/…

C5

ou en papier euh très dur\…

V5

en carton non j’ai pas\

22Cet exemple de transaction permet de mettre en évidence l’important travail de co-élaboration qu’implique parfois la formulation de la requête par le client, et l’effort d’étayage que fournit le vendeur dans ce processus. La structure hiérarchique ci-dessous détaille le parcours qu’emprunte ce processus conversationnel :

Figure 2 : Structure hiérarchique de la requête de l’extrait 5

23Ici aussi, l’échange principal se structure autour de deux interventions interdépendantes : la première intervention (C1-C5) initie l’échange par la construction d’une requête ; la seconde intervention (V5) clôt cet échange en proposant une réaction à cette requête. Quant à la structure interne de la première intervention, elle est rendue particulièrement complexe en raison d’une satisfaction plusieurs fois différée du principe de complétude monologique. En effet, la requête initiale formulée par la cliente (C1 : « j’aimerais savoir est-ce que vous vendez les petites boîtes pour mettre des dragées / ») est évaluée comme insuffisamment informative par le vendeur et donne lieu à l’ouverture d’un échange subordonné de clarification (V1 : « euh quelle dimension / »). De manière similaire, deux autres demandes de clarification sont initiées par le vendeur pour tenter de spécifier la nature de la requête de la cliente (V2 : « arrondies / arrondies / euh carrées / », V3 : « en quelle matière / »). C’est seulement après la négociation réussie de ces trois échanges subordonnés que le principe de complétude monologique est finalement satisfait, et qu’une réaction à la requête peut véritablement prendre place.

24Cette configuration textuelle particulièrement développée de l’intervention initiative de requête illustre l’importance des ressources dialogiques que les interactants sont parfois conduits à mobiliser (sous la forme d’échanges subordonnés) pour élaborer conjointement les étapes des activités langagières dans lesquelles ils se trouvent mutuellement impliqués. Elle permet, de manière plus générale, de souligner le fait que si l’énonciation de la requête incombe bien au client, ses conditions d’acceptabilité doivent être interactivement ratifiées et constituent dès lors un produit localement situé et collectivement distribué parmi les instances de participation. Cette observation n’a pas échappé à Guy Aston (1988, p. 17) :

These show how customer requests, while based upon conventionalised formulae which address predictably relevant contextual presuppositions, may themselves negotiate those presuppositions, their linguistic form being modified through a process of joint discourse production whereby mutual acceptability (and thus the role-relationship of the interactants) is ratified and fluency maintained.

3. Le fonctionnement situationnel des requêtes en contexte commercial

25Dans les paragraphes ci-dessus, nous avons cherché à mettre en évidence le fait que les conditions d’acceptabilité pragmatique des requêtes n’étaient pas sans effets sur les configurations langagières au moyen desquelles ces activités communicatives sont textuellement prises en charge. Dans ce qui suit, nous souhaitons, en complément à une telle analyse, montrer que ces conditions d’acceptabilité sont pour une part contextuellement déterminées et qu’elles puisent leur source dans la situation d’action dans laquelle les interactions prennent place.

26Cette démarche nous conduira à identifier les effets des requêtes sur leurs conditions d’énonciation et plus généralement à interroger la nature des rapports qui se tissent entre cet épisode de la transaction et le fonctionnement global des activités sociales que sont les interactions de service. Sans pour autant prétendre à l’exhaustivité, nous nous centrerons plus particulièrement sur trois mécanismes situationnels majeurs dans lesquels les modalités de co-construction de la requête nous semblent particulièrement déterminantes : l’identification des buts individuels et des enjeux communs, l’alignement des identités situées et enfin la délimitation des univers de référence.

3.1. Identifier des buts individuels et des enjeux communs

  • 6 De ce point de vue, nous suivons pleinement la proposition de Christian Brassac, pour qui l’usage d (...)

27Adopter une perspective situationnelle sur l’organisation des discours revient en premier lieu à admettre que la communication ne constitue jamais une fin en soi, mais une modalité particulière de transformation de l’environnement par l’action6. En contexte interactionnel, cette dimension téléologique de l’usage du langage invite à distinguer des notions comme celles d’enjeu, de but et de motif, que nous définissons comme suit :

  • À la suite de Rodolphe Ghiglione et Alain Trognon (1993, p. 103), l’enjeu désigne pour nous la finalité de l’action conjointe telle qu’elle est collectivement et intersubjectivement partagée par les partenaires de l’interaction ; il est en lien étroit avec la question « Qu’est-ce que nous faisons ensemble ? » (l’accomplissement d’une transaction d’achat, de commande, d’information, de conseil, etc.).

  • Si l’enjeu est supposé partagé par les interactants, les buts poursuivis par ceux-ci sont clairement distincts et souvent interdépendants : lorsqu’ils participent à une interaction de service, le client et le vendeur partagent un même enjeu, mais poursuivent des buts qui ne doivent pas être confondus (voir Bange 1992, p. 121-122). Aussi définira-t-on la notion de but comme la parcelle de la finalité collective qui incombe spécifiquement à chacun des participants (en l’occurrence vendre ou acheter).

    • 7 « L’intention d’un homme est ce qu’il vise ou ce qu’il produit ; son motif est ce qui détermine son (...)

    Enfin, avec Elizabeth Anscombe ([1957] 2001), nous admettons que les buts rendus manifestes dans l’action conjointe sont en lien avec des motifs ou raisons d’agir, qui déterminent le choix des participants à l’interaction7 (acheter un article pour faire un cadeau).

28S’il importe de préciser et de reconvoquer ces éléments de sémiologie de l’action, c’est notamment parce que les requêtes semblent jouer un rôle déterminant dans la manière dont les interactants procèdent au « cadrage » de la situation d’action (voir Goffman 1991), et plus particulièrement dans la manière dont ils négocient l’orientation téléologique de leur rencontre. En tant qu’étape inaugurale de la transaction commerciale, la requête constitue en effet un des lieux dans lesquels s’élabore la finalité de l’interaction. Comme le montrent les extraits 1 à 5, c’est en effet à l’occasion des requêtes que les clients rendent manifestes les buts individuels qu’ils poursuivent dans l’interaction (trouver des toiles isolantes, des dispositifs pour éviter les courants d’air, des pots en terre cuite, des boîtes pour dragées, etc.) et c’est également à ces occasions que, parmi les divers scénarios typiques de l’interaction de service (l’information, le conseil, la réclamation, etc.), s’opère une identification des enjeux intersubjectivement ratifiés par les participants. Ainsi, la co-construction de la requête assume un rôle structurant de première importance dès lors qu’elle contribue à spécifier le sens de l’activité collective et qu’elle ouvre un horizon d’attentes à partir duquel un cours d’action peut se déployer.

3.2. Endosser des identités situées

29Prendre en considération la dimension téléologique propre aux productions langagières a des implications non négligeables sur la manière de concevoir les instances qui en sont responsables : dans une approche situationnelle du discours, celles-ci ne s’envisagent plus seulement comme des instances de parole (des locuteurs, des énonciateurs, des êtres de discours), mais comme des agents sociaux, animés d’intentions, de motifs, de désirs, d’émotions et qui endossent des identités singulières.

30Précisons d’emblée que nous ne nous intéresserons pas ici aux propriétés identitaires en général, qui, étudiées par certains courants en sociologie ou en anthropologie, portent sur des catégories d’appartenance des individus à des groupes sociaux (par exemple l’identité culturelle ou nationale). Nous porterons plus particulièrement notre attention aux identités dites situées ou situationnelles, telles qu’elles se rapportent à une situation d’action et telles qu’elles définissent les modalités de participation des agents aux actions conjointes dans lesquelles ils se trouvent engagés. Cette problématique de l’identité située a elle-même fait l’objet de nombreuses recherches (voir notamment Burger 1999 ; Charaudeau 1995 ; Zimmerman 1998), que nous n’avons pas l’ambition de reconduire systématiquement et dans leurs subtiles nuances, mais auxquelles nous souhaitons adosser quelques propositions théoriques.

31Au-delà des divergences terminologiques qui se sont manifestées entre les auteurs, on s’accorde généralement à considérer que les identités situées résultent minimalement d’une triple prise de rôle, telle qu’elle intervient dans l’organisation du discours sur les plans social, praxéologique et discursif.

32(1) Les rôles sociaux désignent des traits identitaires qui préexistent à l’engagement dans l’interaction et qui constituent pour les individus des conditions d’accès à la situation d’action. Dans le cas des interactions de service en site commercial, on peut par exemple considérer que les employés qui interagissent avec les clients endossent un rôle social de conseiller-vendeur : ce trait identitaire préexiste à la rencontre et il est en lien avec une qualification socialement reconnue, un niveau de formation déterminé et une appartenance à un groupe professionnel. C’est précisément parce que les vendeurs sont en mesure d’endosser un tel rôle qu’ils constituent des partenaires socialement légitimes dans l’espace de l’interaction de service.

33(2) Dans les interactions, il apparaît que des rôles sociaux déterminés peuvent être impliqués dans une grande variété de tâches telles qu’elles configurent l’éventail des actions possibles ou attendues dans la situation. Dans le cas des transactions commerciales, on pourra par exemple faire remarquer que le rôle social de conseiller-vendeur peut se réaliser dans des activités aussi diversifiées que la négociation d’un conseil, d’une commande, d’une information, d’une réclamation, autant d’activités dans lesquelles le conseiller-vendeur doit endosser un rôle d’expert. Dans cette perspective, on considèrera, au plan théorique, que les rôles praxéologiques renvoient aux parcelles de responsabilité qui incombent à l’agent dans la tâche spécifique dans laquelle il se trouve engagé.

34(3) Enfin, les identités situées ne résultent pas seulement des rôles sociaux endossés par les agents et de leur contribution attendue à l’action collective. Elles se manifestent également dans la nature des productions discursives qui médiatisent la situation d’action. De ce point de vue, la notion de rôle discursif désigne la partie de l’identité située qui concerne les modalités d’accès des co-agents aux réalités langagières. Assumer un rôle praxéologique d’expert dans l’interaction de service présente par exemple un certain nombre d’implications au plan discursif. Cette posture suppose pour commencer que le conseiller-vendeur a accès au circuit de la communication, qu’il est en mesure de maîtriser des genres discursifs comme l’explication et qu’il dispose plus généralement d’une compétence communicationnelle lui permettant de désigner des entités dans l’univers de référence et de construire une argumentation à leur propos. Ces éléments fondent la dimension discursive de son identité située.

35En complément à cette tripartition, on s’accorde généralement à reconnaître que les trois niveaux auxquels les identités situées se manifestent sont largement interreliés, dans la mesure où les rôles praxéologiques ne peuvent être pleinement endossés qu’à condition que les agents assument des rôles sociaux adéquats et qu’ils les manifestent de manière discursivement conforme. Ainsi, l’expression de l’expertise au plan praxéologique se fonde à la fois sur la légitimité sociale du conseiller-vendeur et sur la nature des réalités discursives qu’il est en mesure de produire.

36En situation d’interaction, les prises de rôles d’un agent impliquent par ailleurs très souvent l’assignation au co-agent de rôles complémentaires : au rôle social du conseiller-vendeur correspond par exemple celui du client-usager ; au rôle praxéologique d’expert correspond celui de non-expert ou de « novice » ; aux rôles discursifs de locuteur ou de narrateur correspondent les rôles d’allocutaire ou de narrataire. Aussi les composantes de l’identité située sont-elles non seulement interdépendantes, mais également réciproques et largement négociées au cours de l’interaction, comme Guy Aston (1988, p. 16) l’a très justement fait remarquer à propos des échanges en site commercial :

Perhaps the single point to emerge most strongly from our work so far is how the social identities of participants in service encounters are not simply given a priori, as the institutionalised positional roles of customer and assistant, but are negotiated and ratified through the discourse process, in personal as well as positional terms.

37Dans cette perspective constructiviste, les mécanismes de négociation à l’œuvre dans l’énonciation des épisodes de requêtes jouent un rôle décisif dans les modalités par lesquelles les identités situées sont endossées et distribuées par les partenaires de l’interaction. Les conditions dans lesquelles sont énoncées les requêtes et la manière dont elles sont interactionnellement prises en charge montrent notamment comment les co-agents gèrent les attentes liées à leurs identités situées et comment ils se mettent en scène dans leurs rôles sociaux de client et de conseiller-vendeur.

3.3. Délimiter et préciser des univers de référence

38La complexité situationnelle des interactions de service ne repose pas exclusivement sur les configurations praxéologiques et identitaires dans lesquelles elles prennent place. Elle résulte aussi des domaines conceptuels auxquels les co-agents doivent se référer pour coordonner les activités dans lesquelles ils sont collectivement engagés. En effet, au plan cognitif, la régulation de l’interaction de service mobilise des connaissances conceptuelles parfois complexes portant notamment sur les objets, les notions ou les êtres qui peuplent le monde que le discours représente (voir Filliettaz 1996, Filliettaz et Roulet 2002).

39De ce point de vue, la co-construction des requêtes semble jouer un rôle crucial dans « l’économie référentielle » de la transaction de service. Du fait qu’elle consiste dans une large mesure à élaborer une représentation langagière de l’objet transactionnel, elle constitue précisément un des lieux discursifs dans lesquels l’univers de référence de l’interaction peut être identifié, délimité et précisé. Les enjeux à la fois linguistiques et cognitifs d’une telle opération ne sont pas minces dès lors que la requête suppose de la part des interlocuteurs une capacité à désigner verbalement cet objet référentiel et à actualiser des connaissances à propos de l’horizon d’attentes ainsi déployé. Par exemple, l’élaboration collective de la requête de l’extrait 5 montre clairement comment la formulation initiale de la cliente permet d’opérer une première sélection du domaine référentiel de la transaction (une boîte pour les dragées). Elle montre en outre comment cette désignation de l’objet transactionnel actualise des caractéristiques de celui-ci (la taille, la forme, la matière), et enfin comment une évocation successive de ces propriétés permet aux interactants de construire, par enrichissements successifs, une représentation symbolique précise et stabilisée de la catégorie d’objets pour laquelle la cliente manifeste un intérêt. C’est d’ailleurs précisément cette forme de « complétude conceptuelle » intersubjectivement ratifiée qui constitue une condition situationnelle nécessaire à la complétude textuelle de l’intervention de requête.

40Ces quelques exemples ne prétendent aucunement rendre compte de manière exhaustive du fonctionnement situationnel des requêtes en contexte commercial, mais ils illustrent l’importance des mécanismes langagiers qui y sont en jeu dans la manière dont les partenaires de l’interaction s’orientent dans un contexte à la fois pré-formaté et progressivement (re)négocié (voir Auchlin et al. 2004). C’est cette idée que nous souhaitons développer et illustrer ci-dessous en recourant à des analyses empiriques plus détaillées.

4. Études de cas

41L’objectif des études de cas qui suivent est de mettre en lien et d’articuler les deux niveaux d’analyse que notre démarche a distingués jusqu’ici : le fonctionnement textuel de la requête et son fonctionnement situationnel. Plus particulièrement, il s’agira de montrer, par des exemples attestés, en quoi diverses propriétés discursives des épisodes de requête (la structuration de l’intervention initiative, la dynamique des prises de tours de parole, la continuité informationnelle, les propriétés lexico-syntaxiques, etc.) peuvent produire des effets significatifs au plan des catégories contextuelles que sont la négociation des enjeux communs de l’interaction, la distribution des identités situées et la spécification des champs conceptuels mobilisés dans l’interaction. Dans ce but, nous recourrons à l’analyse de deux segments de co-construction de requêtes fortement contrastés, qui illustrent des opérations de contextualisation à nos yeux remarquablement divergentes.

4.1. « C’est des sortes de trucs j’sais pas comment ça s’appelle »

42Le premier des deux extraits que nous étudions ci-dessous concerne une transaction impliquant une jeune vendeuse (V) et un client d’une trentaine d’années (H) au rayon bricolage-jardinage du centre commercial dans lequel les enregistrements ont été effectués :

Extrait 6. MB1 - T13

C1

sinon il me faudrait encore / . euh : c’est des sortes d’ampoules dans les-quelles on met les fusibles/.pour euh ben pour qu’ils tiennent\.euh ::

V1

ouais ouais ouais

C2

on a on a un fusible dans une sorte je sais pas comment ça s’appelle on visse dedans /

V2

c’est c’est ce genre-là comme ça /

C3

. euh : oui mais là il y a le le ça c’est carrément le fusible . c’est juste le . je l’ai pris là . non je l’ai pas pris\ . euh : on met un petit fusible dedans/ <mhmm> les fusibles ils sont où d’ailleurs je vais en acheter aussi\

V3

les petits fusibles ils sont là \

C4

euh oui mais : alors voilà ceux-là\ . on met ça dans des : . <ouais> des sortes de trucs à visser quoi \ <ouais ouais ouais> je sais pas comment ça s’appelle

V4

OK je vais je vais aller chercher mon collègue qui est doué en électricité / . parce que moi c’est plutôt

C5

XXX

V5

ouais très bien

[…]

43Ce qui apparaît d’emblée dans l’extrait ci-dessus, c’est l’extrême difficulté qu’éprouvent les interactants pour négocier cette requête particulière. En dépit des efforts fournis, les co-agents peinent à identifier avec précision l’objet transactionnel et donc le référent de leur discours : le client est confronté à un problème de désignation ; il dispose d’une représentation d’un objet matériel qu’il ne parvient pas à « mettre en mots ». Quant à la vendeuse, elle ne maîtrise pas suffisamment le domaine technique concerné pour contribuer efficacement à l’étayage de la requête.

  • 8 On notera par ailleurs que l’incapacité de la vendeuse à endosser pleinement son rôle d’experte ne (...)

44De toute évidence, cette résistance à la verbalisation de l’objet transactionnel n’est pas sans effets sur les identités situées qu’endossent ici les interactants. Face à l’incapacité dans laquelle il se trouve de communiquer le référent de sa requête, le client peine à endosser son rôle discursif de demandeur et à se mettre en scène comme un client capable d’expliciter un besoin. Quant à la vendeuse, elle est prise en défaut dans son expertise et elle ne parvient pas pleinement à satisfaire aux attentes liées au rôle social de conseillère qui fonde sa légitimité dans l’espace de l’interaction. S’ensuit une transaction relativement chaotique, dans laquelle les co-agents ne parviennent pas à spécifier clairement les enjeux de leur rencontre ni même à déployer un cours d’action continu. Au contraire, leur brève transaction se clôt par un aveu d’échec et par une réorientation du client vers un vendeur spécialisé (V4 : « OK je vais je vais aller chercher mon collègue qui est doué en électricité/. parce que moi c’est plutôt »)8. Mais ce qui retiendra avant tout notre attention, c’est le fait que ce cadrage à certains égards problématique de la situation d’action transparaît nettement dans la dynamique conversationnelle ici attestée et qu’il laisse donc des traces à la fois au plan linguistique et au plan textuel.

45Un premier effet de cette relative opacité des paramètres contextuels s’exprime dans la difficulté que semblent éprouver les interactants pour construire collectivement une forme textualisée de requête. À l’image de l’extrait 5, la requête initiale formulée par le client s’avère insuffisamment informative pour accéder d’emblée à la complétude monologique (C1). Un long développement conversationnel est ici aussi nécessaire avant que la vendeuse ne puisse pleinement réagir à la requête (V4). Sans entrer dans une description arborescente détaillée que nous n’avons pas l’espace de déployer ici, on peut noter qu’à la différence de l’extrait 5, le parcours dialogique destiné à étayer la requête initiale ne suit pas une progression systématique, mais se trouve à plusieurs reprises localement interrompu, soit par de brefs décrochements commentatifs (« je l’ai pris là . non je l’ai pas pris »), soit par l’apparition de requêtes secondaires (« les fusibles ils sont où d’ailleurs je vais en acheter aussi ») :

C3

. euh : oui mais là il y a le le ça c’est carrément le fusible . c’est juste le . je l’ai pris là . non je l’ai pas pris\ . euh : on met un petit fusible dedans/ <mhmm> les fusibles ils sont où d’ailleurs je vais en acheter aussi\

46Cette difficulté pour le client d’accéder à la complétude monologique de sa requête et les multiples tentatives d’étayage auxquelles elle donne lieu s’accompagnent de nombreuses marques d’hésitation, qui s’expriment aussi bien au plan syntaxique qu’au plan prosodique. Au plan syntaxique, on peut noter qu’un grand nombre de propositions n’accèdent pas à la complétude, mais se ramènent à des bribes inachevées :

C3

. euh : oui mais là il y a le le ça c’est carrément le fusible . c’est juste le . je l’ai pris là . non je l’ai pas pris\ . euh : on met un petit fusible dedans/ <mhmm> les fusibles ils sont où d’ailleurs je vais en acheter aussi \

47Des marqueurs prosodiques comme les fréquentes pauses (.) ou encore les segments vocaux destinés à les combler (euh : ) viennent renforcer le caractère hésitant des formulations proposées par le client.

48Enfin, cette résistance à la verbalisation des contenus thématiques oblige le client à développer des stratégies informationnelles alternatives. Face à l’incapacité dans laquelle il se trouve de procéder à une désignation lexicale de l’objet transactionnel, il recourt par exemple à d’obscures périphrases (« c’est des sortes d’ampoules dans lesquelles on met des fusibles pour qu’ils tiennent ») dans lesquelles sont mobilisées un grand nombre d’expressions modales (« sortes de ») et, parfois, des unités lexicales faiblement informatives (« trucs »). Le client adopte par ailleurs une stratégie de reformulation dans laquelle il tente à quatre reprises d’enrichir la représentation de l’objet transactionnel (voir C1, C2, C3 et C4). On notera cependant que ces tentatives successives de désigner l’objet transactionnel ne présentent aucun effet d’accumulation de l’information et ne procèdent à aucun enrichissement conceptuel véritable. Elles se ramènent en fait à des reformulations littérales au plan du contenu.

  • 9 Pour une présentation en français de la problématique des signaux d’écoute dans l’interaction verba (...)

49Cette difficile contextualisation de la transaction ne s’exprime pas seulement dans les propos du client. Elle transparaît également dans les interventions de la vendeuse. On peut remarquer à ce propos que la vendeuse peine à s’engager pleinement dans l’interaction. Même si elle produit de fréquents signaux d’écoute9 (« ouais », « mhmm »), elle occupe un temps de parole considérablement inférieur à celui du client et elle ne prend pas toujours son tour de parole quand le client l’invite à prendre le relais. On trouve un tel cas de « désengagement interactionnel » dans l’extrait suivant, dans lequel un point de transition est clairement perceptible à la fin du tour de parole du client (C1) :

C1

sinon il me faudrait encore / . euh : c’est des sortes d’ampoules dans lesquelles on met les fusibles/ . pour euh ben pour qu’ils tiennent\ . euh ::

V1

ouais ouais ouais

50Toutefois, en dépit de la complétude syntaxique, de l’intonation conclusive descendante et de la présence d’une pause, la vendeuse ne prend pas véritablement en charge son tour de parole mais énonce au contraire à l’attention du client une invitation à poursuivre son explicitation.

51Il en va tout autrement après la seconde tentative du client de formuler sa requête (C2). Dès cet instant, la vendeuse assume incontestablement un rôle plus actif dans la conduite de l’interaction, notamment en initiant des échanges subordonnés de clarification, dans lesquels elle tente de contribuer à une identification plus précise de l’objet transactionnel :

V2

c’est c’est ce genre-là comme ça/

52À ce propos, il n’est pas inintéressant de relever que cette tentative de clarification repose sur une stratégie référentielle radicalement distincte de celle adoptée par le client. Alors que le client s’engage dans une explication abstraite en désignant un domaine de référence disjoint de la situation d’interaction (des sortes d’ampoules, des fusibles, etc.), la vendeuse convoque dans le discours des éléments perceptibles dans l’environnement immédiat. De ce point de vue, elle semble privilégier des formulations déictiques permettant d’activer et d’exploiter des éléments d’informations potentiellement contenus dans l’environnement physique dans lequel l’interaction prend place. On voit ici combien le contexte matériel et le rapport des individus aux objets constituent pour les interactants des ressources non négligeables pour donner du sens aux réalités langagières mises en circulation et plus généralement pour s’orienter dans les situations d’action dans lesquelles ils se trouvent engagés (voir Filliettaz 2005).

4.2. « J’ai acheté ça mais c’est pas du bleu marine »

53C’est une situation à certains égards diamétralement opposée qui se présente dans le deuxième cas de figure que nous étudions ci-dessous. L’extrait 7 concerne la même vendeuse (V), mais cette fois impliquée dans une interaction portant sur son domaine de spécialité, à savoir les articles de peinture.

Extrait 7. MB7 - T12

V1

et vous vous cherchez quelque chose /

C1

oui je cherche quelque chose\ j’ai acheté ça\ euh : (la cliente tient dans ses mains un pot de peinture) XX

V2

cette peinture pour tissus /

C2

XX celui-là . <ouais> mais c’est pas bleu marine /

V3

ouais ça c’est effectivement pas du bleu marine \

C3

alors est-ce que ça c’est du noir /

V4

ouais mais venez voir je vais vous en montrer une autre aussi qui est pas mal \ . qui est bon déjà de de qualité qui est meilleure / . <ouais> et pis je crois même qu’on a du bleu marine dans celle-là \ (pause 4 secondes durant lesquelles V et C se déplacent devant le rayon des peintures) alors du bleu marine /

C4

c’est pas pour de la soie hein c’est pour du <ouais ouais pour le tissu> ça va aussi

V5

bleu outremer c’est encore ça qui se rapprochera le plus du marine / .
voilà /

C5

mais j’aurais voulu un bleu marine bien bien <ouais> PROfond \

V6

ouais vous auriez voulu un bleu marine comme celui-là / <voilà voilà> OK à part ça c’est aussi possible

C6

mais ça celui-là ça va pas /

V7

c’est aussi possible de le mettre sur sur du tissu

C7

parce que je vous explique j’ai un pull en : tricot \ <ouais> en coton\ <ouais> presque tricoté comme à la main <mhmm> pour la grandeur des mailles <d’accord> il est SUperbe il est blanc et bleu marine <ouais> mais à force de laver le bleu marine s- <il perd . d’accord> il a perdu \ <ouais> et je pensais que je m’amuserais à tout refaire ce bleu marine /

V8

parce que c’est c’est en peinture doucement et tout quoi \

C8

bon c’est tricoté hein

V9

dans le sens euh c’est y a y a

C9

c’est je sais pas y a dix mailles bleues <voilà> pis après c’est des blanches <voilà exactement> donc moi <ouais donc tout ça à la main et tout> je veux refaire le bleu . parce que je trouve ça vaut la peine il est beau mais <ouais ouais> pâli comme ça <ouais> il est défraîchi c’est plus neuf

V10

alors moi à votre place ce que je ferais / . mais je ferais d’abord un petit test à côté pour être sûre \ <ouais bien sûr> je prendrais ce bleu marine-là / et de l’épaississant \

[…]

54Un premier élément de contraste déterminant qui attire l’attention à propos de l’extrait ci-dessus concerne les rapports qui se tissent entre les mécanismes discursifs et la délimitation d’un univers de référence : alors que l’enjeu transactionnel de la requête dans l’extrait 6 consistait à co-construire une représentation langagière d’une unité référentielle « absente », l’objet transactionnel est d’emblée « présent » dans la scène de l’interaction 7 sous la forme d’un pot de peinture pour tissu. Et c’est précisément à partir de cet objet manipulé par la cliente qu’une requête peut être énoncée implicitement (« c’est pas du bleu marine », C2) puis progressivement étayée. Les propriétés discursives de cet étayage conversationnel de la requête se présentent comme remarquablement différentes de celles mises en évidence précédemment.

55En premier lieu, on peut noter qu’en contraste avec l’extrait 6, la répartition des tours de parole s’effectue ici de manière équilibrée et se caractérise par un haut degré d’engagement interactionnel de la part des participantes. Alors qu’à certains moments, la vendeuse peinait à assumer un rôle actif dans l’étayage de la requête, elle joue ici pleinement son rôle de facilitateur dans l’accompagnement de cette opération discursive. On trouve par exemple un cas inverse à celui étudié précédemment, dans lequel la vendeuse exploite maximalement les signaux de fin de tour afin de prendre spontanément la parole :

C1

oui je cherche quelque chose\ j’ai acheté ça\ euh : XX

V2

cette peinture pour tissus /

56La fin du tour C1 constitue en effet à certains égards un « point de transition possible » du locuteur, que signalent à la fois la complétude syntaxique, l’intonème descendant et le marqueur d’hésitation (euh : ). Pourtant, la cliente ne conçoit visiblement ce segment que comme un préalable à sa requête, comme en atteste la prolongation de son tour de parole. La vendeuse en revanche interprète le continuateur comme un marqueur d’hésitation (euh : ) et propose en V2 une co-énonciation chevauchée de la préparation de la requête principale. Elle marque ainsi une réelle capacité d’anticipation qu’elle manifestera à d’autres reprises et qui signale, en complément aux fréquents régulateurs verbaux énoncés, un fort degré d’empathie avec les productions verbales proposées par la cliente :

C7

parce que je vous explique j’ai un pull en : tricot\ <ouais> en coton \ <ouais> presque tricoté comme à la main <mhmm> pour la grandeur des mailles <d’accord> il est SUperbe il est blanc et bleu marine <ouais> mais à force de laver le bleu marine s- <il perd . d’accord> il a perdu \ <ouais> et je pensais que je m’amuserais à tout refaire ce bleu marine /

57À propos de l’extrait 6, nous avions mis en évidence les difficultés éprouvées par les interactants pour désigner l’objet transactionnel autrement que par des périphrases faiblement informatives (« sortes de trucs »). On relèvera à ce propos que les participantes de la transaction 7 semblent maîtriser le réseau sémantique en lien avec l’objet transactionnel, qu’elles partagent un lexique spécialisé (bleu outremer, tricot, mailles, épaississant, etc.), et qu’elles emploient des formes langagières qui, à certains égards, se rapprochent d’expressions idiomatiques propres aux pratiques de la teinture des tissus : « un bleu marine bien profond » (C5), « le bleu marine il a perdu » (C7) ; « refaire le bleu » (C7). Elles partagent ainsi une capacité à catégoriser la réalité de manière à la fois précise et propre à une communauté de pratique.

58Enfin, on notera que le rapport des interactants aux paramètres de la situation semble remarquablement différent dans les deux cas de figure concernés. Alors que, dans l’extrait 6, les participants éprouvaient des difficultés à désigner des référents absents de l’environnement physique immédiatement perceptible, la cliente de l’extrait 7 n’a aucune peine à évoquer des événements et des activités externes aux conditions de production du discours. En explicitant le domaine d’usage dans lequel la teinture devra être utilisée (C7, C9), elle convoque une monde de référence disjoint des paramètres de la situation d’interaction (le pull défraîchi qu’il s’agit de reteindre).

59Les modalités particulières de cette séquence conversationnelle, dont nous avons mis en évidence certains traits, ne sont pas sans effets sur la manière dont les interlocutrices s’orientent dans la situation d’action, et plus particulièrement sur leur capacité à identifier les enjeux, les univers de référence et les identités qui président à leur rencontre. C’est ce que nous mettrons en évidence pour terminer :

    • 10 À propos de l’explicitation des motifs dans les interactions en site commercial, voir notamment Fil (...)

    Au plan de l’orientation téléologique qui sous-tend l’action conjointe, on peut remarquer que les mécanismes de co-construction de la requête conduisent à une identification rapide à la fois des buts individuels de la cliente (se procurer de la teinture bleu marine) et des enjeux collectivement reconnus à l’interaction (négocier une transaction de conseil). Ils contribuent en outre à une représentation riche des enjeux, fondée non seulement sur les buts qui président à la transaction, mais également sur les motifs de ceux-ci (se procurer de la teinture bleue pour recolorer un pull en tricot)10.

  • Nous avons déjà souligné l’aisance avec laquelle la cliente comme la vendeuse parviennent à identifier et à délimiter l’univers de référence en lien avec l’objet transactionnel. En complément à une telle analyse, on peut observer que les interlocutrices construisent au fil du dialogue une représentation détaillée de l’objet de la requête et qu’elles enrichissent la configuration des catégories qui viennent le spécifier. L’objet de la requête est d’abord catégorisé comme de la « peinture pour tissu », mais la cliente précise progressivement que cette teinture ne doit pas s’appliquer sur de la soie (C4), qu’elle doit correspondre à un bleu « bien PROfond » (C5) et qu’elle doit pouvoir s’appliquer sur un pull en tricot (C7). C’est précisément au terme de ce parcours conceptuel que la séquence de requête peut prendre fin et que la vendeuse dispose d’une représentation des besoins de la cliente suffisamment détaillée, lui permettant d’énoncer son conseil (V10).

    • 11 Voir à ce propos les fréquents chevauchements de tours de parole que compte cet extrait.

    Cette mutuelle catégorisation de l’objet transactionnel n’est évidemment pas sans liens avec la manière dont les co-agents endossent leurs identités situées. On peut observer en effet que la vendeuse comme la cliente exploitent la co-construction de l’épisode de requête comme un moyen de se forger une posture à partir de laquelle leur expertise peut s’exprimer. Le fort engagement mutuel dans l’interaction11 ainsi que les modalités spécifiques de catégorisation de l’objet transactionnel leur permettent de se mettre en scène comme des individus compétents, qui satisfont aux attentes liées à leurs rôles sociaux de client et de conseiller-vendeur, et qui se reconnaissent comme des partenaires légitimes de l’interaction. C’est dans ce sens aussi que le fonctionnement de la requête peut être mis en rapport avec les mécanismes de contextualisation et avec la manière dont les interactants construisent une représentation partagée de la situation d’action dans laquelle ils sont engagés.

5. Remarques conclusives

60L’étude de ces quelques exemples tirés de notre corpus visait à expliciter quelques-unes des spécificités des interactions de service telles qu’elles prennent place, en site commercial, dans des surfaces de ventes spécialisées. À ce propos, elle aura permis de souligner le fort investissement langagier dont elles font l’objet et le rôle structurant qu’y jouent les propriétés des objets matériels sur lesquels elles portent.

61Au plan empirique, la démarche d’analyse proposée avait pour objectif de prêter une attention particulière aux modalités de fonctionnement des séquences de requêtes. Elle aura ainsi contribué à mettre en évidence les mécanismes de co-construction qui s’y expriment, et ce aussi bien au plan des unités textuelles dans lesquelles les requêtes prennent forme que dans les paramètres situationnels qu’elles contribuent à expliciter. Ces résultats contrastent avec la manière dont la pragmatique classique a décrit la requête, essentiellement comme un type d’acte directif monogéré et régi par des conditions de satisfaction locales (voir Searle 1972). Ils montrent dès lors l’intérêt de développer des approches intégratives, qui envisagent les conditions d’acceptabilité des actes de langage dans le cadre élargi du fonctionnement du discours et des phénomènes psycho-sociaux avec lesquels il est en lien (voir Kerbrat-Orecchioni 2001b).

62Au plan théorique, le parcours présenté ici avait pour objectif de revenir sur la question déjà abondamment traitée de la « contextualisation » et de contribuer à une réflexion générale portant sur les rapports que les productions discursives entretiennent avec les situations d’action dans lesquelles elles prennent place. De ce point de vue, les analyses que nous avons proposées auront permis de montrer que même si les co-agents recourent à des ressources à caractère typifiant qui préforment leur engagement dans la situation (des scripts, des scénarios, des savoirs encyclopédiques), ils mobilisent avant tout les ressources langagières que leur livre l’interaction pour cadrer leur participation et pour construire une représentation intersubjectivement ratifiée de la situation. C’est ce que nous avons cherché à mettre en évidence en identifiant deux modalités diamétralement opposées de formatage à la fois des enjeux, des identités situées et des univers de référence.

63Enfin, au plan épistémologique, ces résultats confirment la nécessité de dépasser des oppositions radicales que l’on trouve parfois entre planification et accommodation, ou encore entre déterminisme et constructivisme (Suchman 1987). À l’inverse d’une logique dichotomique, ils illustrent bien l’intérêt qu’il peut y avoir à concilier une vision à la fois descendante et remontante des rapports qui lient les faits sociaux, les situations d’action et les mécanismes discursifs qui les médiatisent (voir Gumperz 1999). C’est peut-être là aussi que réside la valeur heuristique des interactions de service pour les modèles du discours en général et pour l’étude de leurs composantes situationnelles en particulier.

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Conventions de transcription

...... pauses de durée variable

::: allongements vocaliques de durée variable

/ intonation montante

\ intonation descendante

ACCent segments accentués

XXX segments de paroles ininterprétables

Soulignements chevauchement des prises de parole

<chevrons> signaux d’écoute qui se superposent totalement au discours du locuteur

(commentaire) commentaires du transcripteur, généralement associés à des actions non verbales

pointillé mise en évidence en lien avec un aspect analysé

Notes

1 Ce corpus a été constitué dans le cadre d’un programme de recherche financé par le Fonds national suisse de la recherche scientifique (numéro de requête 12-61516.00).

2 Le travail de transcription a été en grande partie réalisé par les collaboratrices et les collaborateurs de Marty Laforest et de Diane Vincent à l’Université du Québec à Trois-Rivières et à l’Université Laval de Québec. Un grand merci à eux pour leur aide très précieuse.

3 Voir, outre les autres contributions à cet ouvrage, le numéro 7 des Carnets du Cediscor, consacré en partie à « Quelques interactions en situations professionnelles » (Cicurel et Doury éd. 2001).

4 Dans le chapitre 3 de sa thèse de doctorat, Isabelle Dumas montre comment la requête principale peut être enrichie notamment au moyen d’énoncés préparatoires (excusez-moi), de justifications, voire de marqueurs conventionnels (s’il vous plaît).

5 E = échange, I = intervention, Is = intervention subordonnée, Ip = Intervention principale, As = acte subordonné, Ap = acte principal.

6 De ce point de vue, nous suivons pleinement la proposition de Christian Brassac, pour qui l’usage du langage est avant tout une affaire de communi-action : « Les dires ne sont pas des objets à traiter, ils sont des actions continûment modificatrices du monde interlocutoire. Ces actions sont éminemment communes. En ce sens, on peut dire que les agents ne “communiquent” pas mais “communi-agissent”. » (Brassac 2000, p. 224)

7 « L’intention d’un homme est ce qu’il vise ou ce qu’il produit ; son motif est ce qui détermine son but ou son choix » (Anscombe 1990, p. 261).

8 On notera par ailleurs que l’incapacité de la vendeuse à endosser pleinement son rôle d’experte ne conduit en rien à l’échec de la relation de service dans son ensemble. Au contraire, la possibilité pour la vendeuse d’offrir au client une solution de remplacement ménage pleinement la réussite de la transaction au plan de la prestation de service (voir Filliettaz 2006).

9 Pour une présentation en français de la problématique des signaux d’écoute dans l’interaction verbale, voir Laforest 1992.

10 À propos de l’explicitation des motifs dans les interactions en site commercial, voir notamment Filliettaz (2001, 2003 et à paraître).

11 Voir à ce propos les fréquents chevauchements de tours de parole que compte cet extrait.

Table des illustrations

Légende Tableau 1 : Le corpus Genève 2001
URL http://books.openedition.org/enseditions/docannexe/image/31000/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 26k
Légende Figure 1 : Structure hiérarchique de la requête de l’extrait 45
URL http://books.openedition.org/enseditions/docannexe/image/31000/img-2.jpg
Fichier image/jpeg, 25k
Légende Figure 2 : Structure hiérarchique de la requête de l’extrait 5
URL http://books.openedition.org/enseditions/docannexe/image/31000/img-3.jpg
Fichier image/jpeg, 21k

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