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Les interactions en site commercial

 | 
Catherine Kerbrat-Orecchioni
, 
Véronique Traverso

I. Éclairages

2. Cadres, espaces, objets et multimodalité

Véronique Traverso

Texte intégral

  • 1 Je remercie vivement Renata Galatolo pour ses remarques sur ce texte.

1Nous abordons dans cette étude1 l’interaction en site commercial dans une perspective globale visant à la saisir comme un tout qui débute par l’entrée d’un client dans le site et s’achève par sa sortie. Une telle perspective nous conduit à accorder une attention particulière à certaines caractéristiques de ce type d’interaction, notamment à son caractère d’« interaction de site », c’est-à-dire d’interaction qui se déroule dans un lieu prévu pour certaines activités. Sur ce plan, l’étude d’un corpus vidéo nous permet d’étudier le rôle des espaces et des objets dans la réalisation de l’interaction à travers la description détaillée de la façon dont les participants les mettent en œuvre. L’approche choisie et l’attention portée aux espaces de l’interaction conduisent à adopter une perspective descriptive élargie pour prendre en compte le cadre de participation, parfois complexe, dans lequel toute interaction en site commercial se déroule. Les analyses poursuivent dans ce domaine la réflexion initiée dans un texte précédent (Traverso 1997) sur l’interaction sérielle, et dans deux autres textes (Grosjean 1998 et Traverso 2003) sur les différentes formes de focalisation. Enfin, grâce aux données vidéo, les analyses intègrent les différentes modalités d’action utilisées par les participants.

2Les trois dimensions sur lesquelles nous nous concentrons dans cet article – interaction de site, cadres participatifs et multimodalité – constituent des dimensions fortement caractéristiques de ce type d’interaction. Elles sont considérées comme telles dans les travaux existants mais, souvent tenues pour allant de soi, elles sont dans bien des cas simplement mentionnées sans être intégrées pleinement dans les analyses.

3Nous commençons, dans une première partie, par poser quelques repères à leur propos, puis nous en viendrons à des analyses détaillées menées sur un site particulier.

1. Trois dimensions centrales de l’interaction en site commercial

  • 2 Le lien entre ces trois dimensions est également mis en évidence dans Grosjean 2001.

4Les trois aspects que nous avons retenus sont de nature très différente. Leur prise en compte dans l’analyse fait cependant apparaître entre eux des liens qui les rendent, à un certain niveau, indissociables2.

1.1. Une interaction de site

  • 3 Ces problématiques sont propres aux études des situations de travail (workplace studies), et notamm (...)

5Dans le syntagme « interaction en site commercial », le terme « site » ne réfère pas uniquement à un espace géographique localisé et délimité, mais également à un « site social », c’est-à-dire à un lieu dévolu à un certain type de rencontre sociale et donc attaché à un certain type d’interaction. La configuration spatiale des sites commerciaux, le mode d’organisation de la rencontre qu’ils projettent et les objets qui les composent interviennent sur l’interaction, à la fois comme contraintes et comme ressources pour les participants3.

1.1.1. Délimitation de l’espace dévolu à l’échange commercial dans le site et modes de projection de l’interaction

  • 4 De nombreux sites où ont été collectées les données de plusieurs études du programme lyonnais relèv (...)

6L’espace dévolu à l’échange commercial peut correspondre à la quasi-intégralité du site, comme dans les boutiques, où en passant le seuil le client se trouve dans un face-à-face presque immédiat avec un vendeur qui sera son interlocuteur pour toute l’interaction4. De tels sites se distinguent des grands magasins, supermarchés ou centres commerciaux, dont l’organisation décompose en différents espaces les étapes constitutives de l’activité : espaces sans interaction (choix des produits dans les rayons), espaces plus ou moins fixes pour la recherche d’informations par le client, espaces fixes pour la requête de certains produits (par exemple au rayon fromagerie dans un supermarché où le vendeur coupe, emballe, pèse et étiquette le produit), espaces dévolus à l’échange transactionnel à la caisse avec un agent de caisse. Dans les sites de ce type, des personnes distinctes sont spécialisées pour les différentes activités.

(1) L’organisation globale des sites

7Dans certains sites, de type « déambulatoire », le client circule parmi des produits présentés pour faire son choix et se rend ensuite à la caisse ou s’adresse à un vendeur pour poursuivre la transaction ; le vendeur n’est pas cantonné dans un espace donné (derrière le comptoir ou le présentoir, comme à la boulangerie par exemple), il est mobile. Ce genre d’organisation permet au client de séjourner dans le magasin sans engager d’interaction. D’autres sites, de type « canalisateur », eux, sont conçus pour orienter les clients rapidement vers un face-à-face transactionnel ou vers une file d’attente : le vendeur s’y tient en général dans un espace qui lui est réservé, face au client.

  • 5 Dans le cadre des approches interculturelles, voir aussi les sites intermédiaires étudiés dans Dima (...)

8Entre ces deux extrêmes s’observent des organisations intermédiaires, comme les deux marchands de presse dont il sera question dans les articles d’Isabelle Dumas et de Marianne Doury et Véronique Traverso ici même, petits libres-services dans lesquels une seule et même personne assume les fonctions de vendeur et d’agent de caisse. Cette personne se tient souvent derrière son comptoir, mais n’y est pas cantonnée et circule dans le site à différentes occasions, par exemple pour aider un client à trouver un journal5.

9L’organisation globale des sites commerciaux intervient également sur la proxémique. Certains sites permettent le contact entre les participants, notamment ceux où sont vendus des produits relatifs à l’apparence du client (chaussures ou vêtements) ; d’autres rendent difficile, et donc rare, ce contact, par exemple les commerces de bouche (comme les boulangeries ou les boucheries, qui excluent aussi le contact du client avec le produit tant qu’il n’est pas acheté). Sur ce plan aussi, de nombreux intermédiaires existent, ainsi lorsqu’un vendeur de fleurs accompagne le client dans son choix à travers l’espace du magasin.

(2) Différents espaces dans le site

10Même lorsqu’il s’agit de petites boutiques, les sites commerciaux contiennent des espaces différenciés en fonction des activités constitutives de la rencontre commerciale : un lieu pour le paiement, un lieu où le client choisit, un lieu où il attend, et différents espaces réservés au vendeur. Ces derniers sont plus ou moins isolés et protégés des clients (espace situé derrière le comptoir, le guichet ou la banque ; espaces de réserve ; espaces de confection et de préparation des produits). Certains d’entre eux sont catégorisés par des panneaux (« privé », « réservé », etc.), d’autres sont littéralement invisibles aux clients, d’autres encore leur permettent un certain accès visuel, mais non physique (l’espace derrière le comptoir par exemple).

1.1.2. Les objets dans le site

  • 6 Les différents modèles proposés pour décrire l’action avec les objets sont discutés dans Conein 199 (...)

11De nombreux objets interviennent au cours de l’interaction en site commercial, à commencer par les objets de la transaction eux-mêmes, le produit et l’argent. D’autres objets contribuent précisément à construire les sites comme des « sites commerciaux » : les objets liés à l’orientation et à l’information des clients (signalétique balisant les parcours dans les grands sites), les objets rendant les produits accessibles ou les exposant (présentoirs, vitrines, etc.), les objets liés à la réalisation de la transaction (chariots, paniers, caisse enregistreuse, ramasse-monnaie, sachets, etc.)6.

  • 7 Voir Lacoste 1995 sur une situation d’accueil téléphonique à l’EDF, ainsi que l’ensemble des articl (...)

12Les agencements d’objets et la façon dont ils configurent le site influencent l’interaction sur le plan spatial, en conditionnant les déplacements, les lieux de stationnement (présentoirs à magazines par exemple, caisse et file d’attente) et les types de gestes. Ils interviennent aussi sur le plan temporel, puisque la transaction peut être tributaire de la temporalité d’un outil comme la caisse enregistreuse ou l’ordinateur7.

1.2. Les cadres participatifs

  • 8 Voir cependant Filliettaz 2002, p. 96-112, qui développe ce point.

13La représentation qui vient à l’esprit le plus immédiatement à propos de l’interaction en site commercial est celle d’une interaction entre un client et un vendeur, c’est-à-dire d’une interaction duelle. Ce n’est pourtant pas la situation la plus fréquente. Souvent, plusieurs vendeurs ou employés sont au travail ; plusieurs clients sont aussi toujours potentiellement présents. Contrairement à ce que les descriptions laissent parfois imaginer8, loin d’être isolés dans la bulle d’un face-à-face à deux, les participants mènent au contraire leur interaction dans un cadre participatif complexe, dont la description peut avec profit recourir à la notion de « cadre participatif » ainsi définie par Erving Goffman :

Partant d’un individu donné en train de parler – vu en coupe instantanée –, il est possible d’en faire un point de référence à partir duquel décrire le rôle ou la fonction des divers membres de la réunion sociale environnante [...]. La relation de chaque membre à cette énonciation devient alors son « statut participationnel » par rapport à l’énonciation, et celle de l’ensemble des membres est le « cadre participationnel » pour ce moment de parole. (1987, p. 147)

  • 9 Voir par exemple le « carrefour d’interactions » décrit dans Traverso 1997 pour rendre compte d’un (...)

14Les variations sont très nombreuses dans les formes de cadres participatifs possibles9. Par-delà ces variations, un point au moins peut être généralisé : dans l’interaction en site commercial, le vendeur constitue le participant permanent (ou les participants permanents s’ils sont plusieurs), face à des clients qui se succèdent. Si l’on saisit les choses à un instant t où un client est servi par un vendeur, l’un se trouve dans une interaction ponctuelle (ou événementielle), alors que l’autre se trouve dans une interaction sérielle (Traverso 1997).

  • 10 Les deux notions goffmaniennes de « cadre participatif » et de « focalisation » sont présentées et (...)

15Dans les analyses qui suivent, à cette première conception de la participation s’en ajoute une seconde – qui, pour Erving Goffman, relèverait de la focalisation (« concentration unique de l’attention intellectuelle et visuelle officiellement admise, concentration que tous les participants à part entière contribuent à maintenir », 1974, p. 117) –, que nous empruntons aux travaux de Charles Goodwin (1981 et 2000) et qui concerne l’état d’attention mutuelle momentanément établi par des participants pour l’accomplissement de certaines séquences de leur interaction. Nous parlerons de « cadres participatifs resserrés » (2.1.2) pour ces moments, qui peuvent très bien être mis en place au sein d’un cadre participatif (au sens de Goffman) complexe10.

1.3. Une interaction praxique

16L’interaction en site commercial est une interaction dans laquelle les participants se déplacent, effectuent des actions, verbales ou non, et manipulent les objets qui les entourent. C’est une interaction pour laquelle, comme le dit Goffman, « c’est la transaction matérielle qui forme le contexte significatif en même temps que l’unité d’analyse pertinente » (1987, p. 151). Comme cela a été maintes fois signalé, une interaction en site commercial peut s’accomplir sans échange verbal, mais il est en revanche impossible que les gestes de présenter les produits choisis à la caisse d’un libre-service, d’enregistrer leur montant, de tendre l’argent ou de prendre la monnaie ne soient pas effectués. La prise en compte de l’intrication des actions verbales et non verbales est donc centrale pour l’analyse de ce type d’interaction, comme pour un grand nombre d’interactions de travail.

17Dans le cadre du programme lyonnais, nombreuses sont les descriptions de situations dans lesquelles les actions praxiques seules permettent de réaliser la transaction : il s’agit de commerces dans lesquels le bien est demandé par l’intermédiaire d’un document ou d’un objet, comme des lettres à affranchir à la poste, des tickets de jeux de hasard au bureau de tabac (Dumas 2003), ou l’ordonnance dans une pharmacie (Dimachki 2004).

  • 11 Pour une discussion de différentes perspectives pour aborder cette question, voir les articles réun (...)

18Une perspective souvent retenue pour aborder cette dimension est la recherche d’une forme de typologie qui, visant à distinguer des catégories de gestes, conduit à la réflexion sur les processus de sémiotisation (Streeck 1996, Grosjean 2001, Grosjean et Kerbrat-Orecchioni 2002, Dumas 2003, Kerbrat-Orecchioni 2004) ou sur la notion d’ostension (Filliettaz 2001 et 2002)11. Ces recherches mettent bien en évidence le fait que la valeur signifiante des gestes tient à l’« intervisibilité » assurée par la mise en place de foyers d’attention conjointe.

  • 12 Sur le plan terminologique, nous utilisons « multimodalité » pour référer aux différents registres (...)

19Depuis ce point de départ, la perspective adoptée dans l’analyse qui suit est orientée vers la description détaillée des actions verbales ou non verbales que les participants effectuent dans des coordinations plus ou moins resserrées afin de réaliser leur interaction. Ce n’est pas la recherche de traits permettant de distinguer différentes catégories de gestes qui nous occupera, mais la façon dont les participants font sens à l’aide des diverses ressources sémiotiques à leur disposition, dans le contexte particulier de l’interaction en site commercial12.

2. L’interaction à la boulangerie

  • 13 Voir notamment Heath et Luff 1994 et Heath et Joseph 1995 sur les centres de régulation du métro.

20L’analyse porte sur l’interaction dans un petit site commercial de type boutique (une boulangerie). Elle l’aborde dans la perspective de sa structuration globale (de l’entrée du client à sa sortie). L’interaction à la boulangerie est généralement brève, et de ce fait, se prête bien à l’exercice. Elle pourrait être considérée comme un des prototypes de l’interaction dans un site commercial de type boutique. C’est une interaction simple si on la compare aux situations de travail extrêmement complexes auxquelles s’attachent les workplace studies13, mais aussi à d’autres interactions commerciales ou de service qui se déroulent dans des sites largement plus complexes. Cette simplicité est un atout pour la description, puisqu’elle permet d’isoler plus facilement certains phénomènes, et l’on verra qu’elle n’empêche pas de retrouver certains des fonctionnements observés dans des situations beaucoup plus complexes.

  • 14 Enregistrement réalisé dans le cadre du cours de psychosociologie des communications de la maîtrise (...)

21Les données sont constituées d’un petit corpus vidéo (Boulangerie 2004, corpus Valour, Charlieux, La Rocca)14, qui dure 27 minutes, au cours desquelles se succèdent 34 clients. Le site de la boulangerie présente la configuration illustrée dans le schéma 1.

  • 15 L’enregistrement visait d’abord à étudier l’influence de la caméra sur les comportements des client (...)

22Tous les clients entrent par la porte gauche ; ils sortent par la porte droite ou par la porte gauche. La caméra était portée à la main par l’un des observateurs, qui se trouvait à proximité du présentoir droit15. La prise de vue ne donne pas toujours accès à tous les participants (selon les activités, il arrive que la vendeuse soit hors champ).

2.1. L’interaction dans une saisie globale : interaction latente et interaction focalisée

23La description de l’interaction dans une perspective globale montre qu’elle se compose de deux temps distincts : un temps d’interaction latente et un temps d’interaction focalisée (ou effective). Cette distinction se fonde sur le fait que l’entrée d’un client dans le site crée une situation d’interaction latente entre lui et la vendeuse et éventuellement d’autres clients. Cette interaction latente devient une interaction focalisée lorsque les deux participants (client, vendeur) s’engagent manifestement dans la co-construction d’échanges. L’interaction focalisée est mise en route par la production par l’un ou l’autre d’un « ouvreur » (Traverso 1999), c’est-à-dire d’un acte (verbal ou non) qui, dans un tel contexte de coprésence, indique que l’engagement dans l’interaction devient effectif. Cela se produit très rapidement lorsqu’il n’y a pas d’autre client dans le site (et que la vendeuse est immédiatement disponible), plus tardivement si d’autres clients sont déjà là ou si la vendeuse est occupée.

2.1.1. L’interaction latente

24Le déroulement de l’interaction latente (tout comme celui de l’interaction focalisée) est lié tant à la configuration spatiale du site qu’au caractère sériel de l’interaction en site commercial. Pour des raisons de clarté d’exposition, nous examinons successivement ces deux aspects : pour le premier, le site, en observant les cas où le client qui entre se trouve seul dans le magasin ; pour le second, lié aux cadres participatifs, ceux où plusieurs clients sont présents.

(1) Caractéristiques liées au site

25L’entrée du client dans le site et sa sortie constituent les bornes de l’interaction latente. Dans le site étudié, elles sont marquées par la sonnette qui retentit automatiquement lorsqu’on franchit le seuil de la boutique.

26L’ouvreur enclenchant l’interaction focalisée n’est jamais produit au moment où le client pénètre dans la boulangerie, mais alors qu’il a déjà fait quelques pas à l’intérieur. Il semble exister une distance à laquelle il devient pertinent d’énoncer cet ouvreur. Dans le cas où la vendeuse est disponible, le client oriente, dès son entrée, son regard dans sa direction, et l’interaction focalisée est en route presque immédiatement ; si la vendeuse est occupée, l’interaction latente se prolonge. À la clôture, le dernier acte verbal de l’interaction focalisée est produit avant que le client ait atteint la porte de la boulangerie.

27Les fonctionnements observés à l’entrée et à la sortie du client ne peuvent cependant pas être considérés comme le pendant l’un de l’autre, et ce pour plusieurs raisons. Tout d’abord, à l’entrée du client, et jusqu’à la mise en route de son interaction avec la vendeuse, il se trouve dans une position de face-à-face (plus ou moins distant et direct) avec la vendeuse. Entre la production du marqueur de clôture et la sortie du client en revanche, les participants se trouvent « face à dos ». Par ailleurs, la gestion de la fin de l’interaction est moins routinisée que celle de l’ouverture, c’est-à-dire qu’elle fait intervenir des procédés plus diversifiés, et souvent différents pour le vendeur et pour le client, comme on le voit dans les extraits suivants :

Extrait 1. C11. Une dame avec une poussette

1 10 : 56 V merci/
2 C11 mercibeaucoup au r’voir
3 ◊ ((C11 commence à faire demi-tour en rangeant sa monnaie>>
4 V au r’voir
5 11 : 02 >>C11 est devant la poussette, a fini de ranger sa monnaie,
6 range son porte-monnaie dans son sac>>
7 11 : 06 >>C11 remet son sac à dos sur son dos>>
8 11 : 09 >>C11 saisit la poussette et part vers la sortie>>
9 >>C11 sort))

28Dans ce premier extrait se déroule un double échange de clôture : remerciements réciproques puis salutations. Les membres de ces échanges sont immédiatement adjacents (1-2 ; 2-4). On observe, ligne 2, que la salutation de la cliente a lieu au moment où elle commence son demi-tour pour revenir vers la poussette qu’elle a laissée un peu plus loin dans le site.

Extrait 2. C8

1 7 : 41 V ((V pose le pain emballé sur le présentoir)) merci/
2 C8 merci ((C8 prend le pain))
3 7 : 42 { ((C8 commence à ranger son pain dans son cabas>>
4 V { ((V ramasse la monnaie sur le ramasse-monnaie)) au r’voir
5 monsieur/
6 7 : 43 >>C8 fait un pas en arrière en continuant à ranger son pain>>
7 ((V enregistre le montant sur la caisse enregistreuse>>
8 7 : 44 >>C8 fait demi-tour>> au r’voir
9 >>C8 marche vers la sortie>>
10 7 : 47 >>bruit du tiroir caisse))
11 >>C8 sort))

29Dans cet extrait, on retrouve les deux mêmes échanges (remerciements et salutations), mais on voit ici clairement que la production de la salutation finale par le client (8) est à la fois séquentiellement située comme deuxième membre d’échange par rapport à la salutation de la vendeuse (4-5), et synchronisée avec les actions effectuées par le client lui-même, puisqu’elle est émise au moment où il fait demi-tour (deux secondes séparent ainsi le premier du deuxième tour dans l’échange).

Extrait 3. C19

1 25 : 11 >>C19 bras tendu, main ouverte)) ((V pose
2 la monnaie dans la main de C19))
3 V merci/
4 25 : 12 ((C19 range la monnaie dans son porte-monnaie puis
5 ferme le porte-monnaie>>
6 24 : 14 >>C19 commence à ranger son porte-monnaie>>
7 V au r’voir merci/=
8 C19 = ((en regardant V)) au r’voir
9 25 : 18 >>C19 glisse le porte-monnaie dans son cartable>>
10 25 : 20 >>C19 ferme le cartable>>
11 25 : 25 >>C19 finit de fermer le cartable)) ((prend le
12 produit sur le présentoir))
13 25 : 26 ((fait demi-tour et va vers la sortie>>
14 25 : 30 ((sort))

30Ce dernier extrait montre un cas de figure assez récurrent : la vendeuse produit un remerciement (3), qui marque la fin des actions co-construites entre les deux partenaires (la fin du rendu de monnaie). Ligne 7, elle produit une salutation de clôture qui marque la fin de l’interaction focalisée, et qui obtient immédiatement un enchaînement de la part de la cliente (8). L’interaction latente dure encore une dizaine de secondes, avant que la cliente fasse demi-tour pour sortir de la boulangerie (lignes 9 à 14).

31À la clôture, l’interaction latente se compose souvent d’un premier moment au cours duquel les participants sont désengagés mais toujours corporellement plus ou moins orientés l’un vers l’autre, suivi d’un second moment où le client est de dos vis-à-vis de la vendeuse et se dirige vers la sortie.

(2) Caractéristiques liées aux cadres participatifs et à la gestion des interactions sérielles

  • 16 Comme nous l’avons montré dans de précédents travaux, décrire des situations polylogales confronte (...)

32L’interaction latente présente des caractéristiques un peu différentes lorsque plusieurs clients se trouvent simultanément dans le site, puisque les participants se trouvent engagés dans la gestion d’interactions sérielles. Pour décrire ces situations, l’analyste se trouve confronté à un double problème : celui du choix d’une perspective en coupe (l’instant t) ou en durée, et celui des points de vue sur la situation : point de vue du client – qui peut être celui du client C, C+1 ou C+2 – ou point de vue du vendeur. La situation dans sa globalité ne peut ainsi être saisie d’un seul coup, et moins encore l’ensemble des perspectives des différents participants sur la situation (Traverso 1997, 2004). Dans ce qui suit, nous adoptons principalement la perspective du client C+116, et nous distinguerons ce qui se passe à l’ouverture de ce qui se passe à la clôture.

  • 17 Aucun cas de réelle affluence n’est attesté dans le corpus (au maximum quatre clients sont ensemble (...)

33– Pour l’ouverture, l’interaction sérielle s’organise grâce à la routine de la file d’attente (Goffman 1973, p. 49-51). Le client qui entre alors qu’une interaction est en cours reste en retrait du client dont c’est le tour, manifestant par sa disposition corporelle qu’il est « après »17. L’interaction latente se caractérise, pour ce client en attente, par un état d’attention vers l’interaction qui est en cours, attention visuelle mais aussi auditive, comme on le voit dans cet extrait :

Extrait 4. C4

1 >>C5, qui attend son tour, regarde les gâteaux dans le
2 présentoir gauche devant lequel elle se trouve, deux
3 pas environ en retrait de C4 qui se trouve à la
4 caisse>>
5 ((V qui emballait le produit revient vers la caisse))
6 ((C4 sort son porte-monnaie de son sac))
7 [paiement]
8 V merci/
9 ◊ ((C5 regarde en direction de V/C4>>
10 ((C4 glisse le pain dans son sac))
11 ((V tape la somme, ouverture du tiroir de la caisse))
12 [rendu de monnaie]
13 V mer[ci/ madame (au [r’voir)
14 C4 [merci
  • 18 Dans les termes d’Erving Goffman (1987), on dira que, alors que C4 est participant ratifié et desti (...)

34La cliente C5 attend son tour en regardant les gâteaux (à demi tournée par rapport à la caisse où se déroule l’interaction avec C4). Le « merci » de V, ligne 8, adressé à C4, constitue pour elle un repère (auditif) dans la temporalité de l’interaction précédente, qui la conduit à focaliser son attention visuelle sur la fin de cette interaction, qu’elle ne quitte plus des yeux jusqu’à l’ouverture de sa propre interaction focalisée18.

35La vendeuse, elle, engagée dans l’interaction avec le client précédent perçoit la présence du client suivant dans le site ; de plus elle a été informée de son entrée par la sonnette. Dans les données, aucun indice signalant une attention particulière de V envers C+1 n’est observable, sinon le mode de transition entre deux clients successifs qu’elle utilise (voir ci-dessous).

36L’interaction latente en cas de file d’attente est d’autre part utilisée par le client (C+1) pour accomplir des actions anticipant sa propre interaction focalisée. L’extrait ci-dessus montre que la cliente suivante utilise le temps d’attente à examiner les produits dans le présentoir. Il arrive que des clients passent d’un présentoir à l’autre pendant que le client précédent est servi. Dans la plupart des interactions, cette anticipation porte également sur la préparation par le client de ses objets personnels nécessaires à la réalisation de sa transaction :

Extrait 5. C19

1 24 : 39 ((sonnette)) ((C19 entre en enlevant son gant droit
2 et vient se poster derrière C18 qui règle ses
3 achats, légèrement décalée à droite))
4 24 : 43 ((C19 ouvre le cartable quíelle porte en
5 bandoulière>>
6 24 : 47 >>C19 sort son porte-monnaie>>
7 24 : 48 V ((à C18)) merci/
8 >>C19 ouvre son porte-monnaie>>
9 24 : 50 ((bruit du tiroir caisse)) >>C19 commence à
10 chercher de la monnaie dans son porte-monnaie>>
11 24 : 53 V ((à C18)) merci\ ((à C19)) bonjour/
12 24 : 54 ((C19 regarde V))
13 24 : 55 C19 bonjour [...]

37Durant son temps d’attente, la cliente anticipe la séquence de paiement de sa propre interaction, ce qui la conduit à manipuler un certain nombre d’objets personnels liés de façon plus ou moins directe au paiement (gant, cartable, porte-monnaie, monnaie). Au moment, ligne 11, où la vendeuse produit l’ouvreur, C19 a l’argent destiné au paiement de son achat en main.

38– Pour la clôture, la résolution du problème n’est pas aussi routinisée. Comme nous l’avons vu ci-dessus, même dans les cas où il n’y a pas de client en attente, les participants se désengagent fréquemment de l’interaction focalisée avant le demi-tour du client vers la sortie. Dans le cas de la file d’attente, l’enchaînement est globalement le suivant :

39• la vendeuse produit le « clôtureur » qui signale la fin de son engagement vis-à-vis de C, généralement un remerciement, immédiatement suivi de l’ouvreur à destination de C+1 :

C2-C3 0 : 58 V ((à C2)) merci/ ((à C3)) madame\ bonjour/
C18-C19 24 : 53 V ((à C18)) merci\ ((à C19)) bonjour/

40La fin de l’interaction focalisée pour le client précédent est ainsi signalée par le clôtureur énoncé par la vendeuse et par l’engagement de cette dernière dans l’interaction suivante ;

41• une fois qu’il a fini de ranger ses affaires, c’est-à-dire quelques secondes après le clôtureur de la vendeuse, le client « précédent » en produit un à son tour – alors que l’interaction avec le client « suivant » est en route –, le plus souvent sous forme de salutation :

Extrait 6. C2-C3. Les actions participant à líinteraction avec le client précédent sont soulignées

1 0 : 58 V ((à C2) merci/ ◊ ((à C3)) madame\ bonjour/
2 ◊ ((C2 range sa monnaie dans son porte-monnaie>>
3 1 : 00 C3 bonjour un pain d´ mie s’i vous plaît :
4 1 : 02 ((C2 prend son pain sur le présentoir, se retourne et
5 s’éloigne de la caisse))
6 C3 et :: un xx praliné *
7 1 : 04 * ((V pose le pain de mie sur le
8 présentoir))
9 1 : 05 C2 au r’voir
10 V ((en emballant le produit praliné)) au r’voir/

42Le clôtureur de la vendeuse est produit à la ligne 1. À la ligne 9, la cliente qui a fini de ranger ses affaires produit à son tour un marqueur de clôture, ce qui entraîne une réponse de la vendeuse (10).

  • 19 Dans le corpus, une seule interaction échappe à cette règle : le client n’y produit pas de salutati (...)

43Cette configuration est quasi systématique. Elle met en évidence le fait que les interactions sérielles impliquent l’existence d’un chevauchement entre les deux interactions successives, qui est inhérent à la gestion de ce type de cadre participatif, et que, pour cette raison, on pourrait qualifier de « chevauchement constitutif »19.

44La partie plus variable de cette clôture concerne le comportement corporel du client « précédent ». Certains manifestent corporellement qu’ils sont désengagés dès l’ouverture de l’interaction suivante : ils s’empressent de s’éloigner de la caisse et rangent leurs affaires en marchant vers la sortie ou simplement se détournent légèrement tout en restant à la caisse ; d’autres continuent à occuper totalement l’espace du client dont c’est le tour tant qu’ils n’ont pas fini de ranger leurs affaires.

  • 20 Voir Traverso 1997, Grosjean et Traverso 1998, Filliettaz 2002, p. 96-112.

45Il arrive une fois dans le corpus que la cliente « précédente » rouvre un échange avec la vendeuse alors que l’interaction suivante est entamée. Cela provoque un moment de polyfocalisation20 pour la vendeuse qui se trouve engagée dans les deux interactions simultanément :

Extrait 7. C14-C15

1 14 : 46 V merci/ ((bruit de la monnaie))
2 14 : 51 C14 ((tend la main pour recevoir la monnaie))
3 V [merci/ ((à C15)) madame bonjour/
4 ◊ ((C14 saisit le produit sur le présentoir))
5 C14 [merci
6 14 : 53 C15 ((regard vers V, pas en avant)) [bonjour +j´ voudrais un (xxx) +
7 + ((C15 pointe)) +
8 ((C15 regarde et fouille dans son porte-monnaie>>
9 C14 [j´ pourrais avoir un sac s’il
10 vous plaît
11 14 : 55 V ((à C15)) une/
12 C15 brioche pralinée
13 14 : 59 V quatre-vingt-quinze centimes s’i vous plaît
14 15 : 00 V ((V prend le produit de C14 et le met dans un sac))
15 15 : 04 V ((V repose le produit de C14 à disposition))
16 C14 merci
17 ◊ ((C14 prend le sac))
18 V merci/ au r’voir
19 C14 ((fait demi-tour)) (au r’voir)
20 15 : 10 C15 ((pose la monnaie))

46La demande de C14 (9-10) est produite en chevauchement avec la requête de C15. On peut remarquer que V poursuit verbalement l’interaction avec C15 (11, 12, 13), tout en réalisant l’action de prendre un sac et d’y mettre le produit de C14.

2.1.2. L’interaction focalisée

47L’interaction focalisée est mise en route à partir de l’ouvreur. Comme nous l’avons vu, sa clôture se délimite moins précisément. Entre ces frontières, la façon dont elle se déroule est liée au fait qu’il s’agit d’une interaction suffisamment routinisée pour que chacun effectue les actions individuelles nécessaires à sa progression sans avoir à se coordonner strictement avec l’autre. La focalisation prend de ce fait deux formes différentes : des moments de focalisation sur l’activité – dans lesquels les participants sont engagés dans la réalisation des actions individuelles nécessaires à l’accomplissement de l’activité d’achat/vente du produit – et des moments de focalisation mutuelle dans lesquels les participants s’engagent l’un vis-à-vis de l’autre pour la réalisation d’activités conjointes. Les moments de focalisation sur l’activité se caractérisent par des actions qui se développent dans des séquentialités parallèles en relation de synchronisation lâche, même si elles convergent vers la réalisation matérielle de l’activité globale conjointe (vente/achat de pain). Dans les moments de focalisation mutuelle, ces séquentialités parallèles deviennent une séquentialité conjointe strictement coordonnée et synchronisée. Les participants mettent alors en place des cadres participatifs resserrés dont nous reprenons cette définition à Charles Goodwin :

Rather than being itself a momentary action within an exchange, it constitutes part of the interactive ground from which actions emerge, and within which they are situated. [...] this framework is built and sustained through the visible embodied actions of the participants. As such, like the actions that occur within it, the framework is open to challenge, negotiation, and modification. Though it surrounds larger strips of diverse individual actions, or is itself a dynamic, interactively organized field. (2000, p. 1496)

2.2. Les deux formes de focalisations

2.2.1. Focalisation sur l’activité : des séquentialités parallèles dans une relation de synchronisation lâche

48Ces moments constituent l’essentiel de l’interaction dans la boulangerie : chaque participant effectue les actions individuelles qui sont nécessaires à la réalisation de l’interaction selon des enchaînements temporels qui lui sont propres (sortir son porte-monnaie de son sac, chercher sa monnaie ; emballer le produit, enregistrer le montant à percevoir et le montant perçu, etc.), et qui ne sont coordonnés à la série d’actions de l’autre participant que de façon lâche. Certaines des interactions du corpus se déroulent intégralement sur ce mode. Dans la suivante par exemple, toutes les actions des participants sont effectuées avec un léger décalage. La vendeuse est hors champ, on voit juste sa main qui pose le pain sur le présentoir, mais il est clair que seuls des échanges de regards (soulignés dans la transcription), très brefs, ont lieu (juste après la production de l’ouvreur, en 5, et au moment de la mise à disposition du produit, en 13) et qu’aucun de ces deux contacts visuels n’engage la mise en place d’un cadre participatif resserré :

Extrait 8. C12

1 9 : 49 ((entrée de C12, il avance en direction de la caisse>>
2 9 : 51 C12 messieurs dames [bonjour : /
3 V [monsieur bonjour
4 9 : 52 C12 deux baguettes bien cuites s’i vous plaît\ ◊
5 ◊C12 regarde V qui est à la caisse>> ◊
6 9 : 56 ((C12 pose ce qu’il a en main sur la tablette))
7 9 : 57 ((C12 fouille dans son porte-monnaie>>
8 10 : 03 >>C12 sort deux pièces du porte-monnaie>>
9 10 : 04 >>C12 pose les pièces sur le ramasse-monnaie>>
10 10 : 06 >>C12 ferme son porte-monnaie))
11 10 : 07 V alors un soixante/◊ ((V pose les baguettes sur le
12 présentoir))
13 ◊ ((C12 regarde V))
14 10 : 08 { ((V ramasse la monnaie))
15 { ((C12 remet son porte-monnaie dans sa poche))
16 10 : 10 { ((C12 prend le pain>>
17 { ((bruit de la caisse enregistreuse))
18 10 : 11 V merci\ bonne journée [monsieur
19 C12 [merci\ vous aussi=
20 10 : 12 ((bruit du tiroir caisse))
21 V =au r’voir
22 >>C12 glisse son pain sous son bras))
23 10 : 13 ((C12 reprend ses affaires sur la tablette))
24 10 : 14 C12 ((en faisant demi-tour))) messieurs/-dames

49Pendant que V prépare le produit, C12 pose l’appoint sur le ramasse-monnaie et ferme son porte-monnaie (5-10). Lorsqu’elle revient vers la caisse, V annonce le montant et pose les baguettes à disposition du client (11-12). Les actions qui suivent sont effectuées simultanément par les deux partenaires, mais elles font partie des séquences d’actions individuelles parallèles (lignes 13-14 : ramasser la monnaie, ranger le porte-monnaie, prendre le pain, enregistrer le montant). Dans cette interaction, tout se déroule dans une synchronisation lâche.

2.2.2. Focalisation mutuelle : les moments d’actions coordonnées dans une synchronisation resserrée

50Dans la plupart des interactions, des moments de coordination strictement synchronisée sont attestés. Ils s’accompagnent de la mise en place de cadres de participation resserrés :

Extrait 9. C4

1 ((C4 entre et avance vers la caisse en regardant V>>
2 1 : 53 V bonj[our/
3 C4 [bonjour : \ (vous m’ donnez)une ficelle\
4 ◊((C4 pointe vers le
5 présentoir))
6 ◊*s’il vous plaît
7 ◊((C4 commence à chercher dans son sac>>
8 *((V prend la ficelle dans le présentoir))
9 1 : 57 V quarante cen*times/ s’il vous plaît\
10 *((V s’approche du plan gauche, et
11 emballe la ficelle))

51Dans cet extrait, la cliente est entrée en s’orientant directement en direction de la caisse où se tient la vendeuse. Le cadre resserré est en place jusqu’à la ligne 7. On voit très bien, pendant le tour de parole de C (4-7), le passage de ce cadre, dans lequel les actions sont co-élaborées et précisément synchronisées, à un cadre élargi où chacune vaque à ses activités : le nom du produit « une ficelle » est accompagné d’un geste de pointage en direction du présentoir ; les participantes sont en face à face. La suite du tour, constituée du morphème de politesse « s’il vous plaît », coïncide avec la rupture de ce cadre resserré : en l’énonçant, la cliente baisse la tête pour chercher dans son porte-monnaie ; la vendeuse prend la ficelle dans le présentoir. La rupture de ce cadre resserré ne coïncide pas avec la fin du tour de parole.

Extrait 10. C5, une dame accompagnée d’une petite fille

1 C4 (au [r’voir)
2 2 : 17 C5 [◊j’voudrais un pain d’mie tranché : /
3 ◊((C5 tourne son regard vers le présentoir à pains))
4 ((V choisit le pain dans le présentoir>>
5 pas trop gros :/ s’il vous plaît :/
6 2 : 21 C5 voilà\ c’ui-là
7 ((V va à la trancheuse>>
8 2 : 24 C5 et puis j’vais vousprendre une euh : - une galette/
9 ◊((C5 tourne la tête vers l’extrémité du plan gauche))
10 ◊ ((C5 va à l’extrémité du présentoir gauche))
11 >>V est à la trancheuse>>
12 2 : 27 >>V met la trancheuse en route))
13 2 : 28 V laquelle
14 2 : 29 ((V vient vers l’extrémité du présentoir gauche>>
15 C5 j’vais vous prendre lagrosse là
16 ◊((C5 geste de désignation))
17 ◊((C5 regarde V en train d’arriver>>
18 2 : 31 { ((V prend la galette))
19 {>>C5 regarde l’action))
20 2 : 32 ((V se détourne, se dirige vers l’arrière, prend un sachet))
21 2 : 33 ((C5 revient vers la caisse et parle à la petite fille))

52La première requête de la cliente de cet extrait (2-6) est effectuée dans un cadre participatif resserré du même type que celui de l’extrait précédent. Pendant quelques secondes, les deux participantes collaborent dans la réalisation du choix du pain (3-6, passage que l’on ne peut analyser en détail, V étant hors champ).

53Le cadre mis en place pour la réalisation de la deuxième requête (8-16) implique le déplacement des participantes devant les produits concernés. La requête est initiée alors que V, occupée à la trancheuse, tourne le dos à C5. Elle est accompagnée d’un déplacement de C5 en direction de l’extrémité du présentoir gauche sur lequel sont disposées les galettes des Rois (10). Lorsqu’elle a fini son action en cours (mettre en route la trancheuse), V demande à C5 des précisions sur sa requête (13), et se dirige elle aussi vers les galettes (14) : les deux participantes se font face. Pendant la progression de V vers l’extrémité du présentoir, C5 complète sa requête par une spécification (« j’vais vous prendre la grosse », 15-16) et un geste de désignation. Le cadre participatif resserré (et mobile) est maintenu jusqu’au moment où V, ayant pris la galette désignée (18), se détourne (20) pour enchaîner la série des actions liées à la poursuite de la réalisation de la requête.

Extrait 11. C11, une dame avec une poussette achète un sandwich

1 10 : 17 ((C11 entre, s’arrête devant le présentoir gauche, regarde en
2 direction de V))
3 10 : 18 ((C11 balaie des yeux le présentoir>>
4 10 : 22 C11 bonjour/ j’vais vousprendre euh *un sandwich euh ::
5 ◊ ((C11 fouille dans son sac tout
6 en regardant les produits>>
7 * ((V arrive devant le présentoir gauche))
8 10 : 24 C11 un jambon beurre s’il vous plaît*◊
9 10 : 26 * ((V prend le sandwich
10 dans le présentoir))
11 ◊ ((C11 regarde dans son sac))

54Ici, la cliente effectue sa requête en plusieurs temps. Tout d’abord, elle indique la catégorie de produits qu’elle souhaite acheter en ne s’avançant pas jusqu’à la caisse, mais en s’arrêtant devant la partie du présentoir gauche contenant les produits salés (1-2). Son regard en direction de V (2) et le fait qu’elle commence son tour de parole tout en scrutant les produits de ce présentoir indiquent à la vendeuse que sa requête portera sur l’un d’entre eux, et conduisent cette dernière à s’approcher du présentoir (7). Est ainsi mis en place le cadre participatif local resserré : les deux participantes sont en face à face de part et d’autre du présentoir, la vendeuse regarde la cliente qui, elle, regarde les produits (image 1, ci-dessous). À la ligne 7, la cliente spécifie sa requête (« un jambon beurre »), et le cadre participatif restreint est alors rompu (image 2 ci-dessous), chacune s’engageant dans son propre fil d’actions relatif à la poursuite de la transaction : la vendeuse prend le sandwich pour l’emballer, la cliente regarde vers son sac dans lequel elle fouille depuis un moment, pour en sortir son porte-monnaie.

Image 1. Cadre participatif resserré « Un jambon beurre s’il vous plaît » (ligne 8)

Image 2. Rupture du cadre (lignes 9-11)

55De tels cadres resserrés sont, comme dans les extraits ci-dessus, fréquemment mis en place pour la réalisation de la requête. Ils le sont aussi parfois au moment du paiement du produit :

Extrait 12. C15, une dame avec une petite fille. Elle se tient devant le présentoir gauche

1 19 : 27 ((V revient vers la caisse et pose le pain sur le
2 présentoir à côté du ramasse-monnaie))
3 V soixante-quinze centimes s’i vous plaît
4 { ((bruit de la caisse enregistreuse))
5 19 : 30 {>>C15 sort son porte-monnaie, enlève son gant et cherche
6 la monnaie>>
7 19 : 39 >>C15 pose une pièce sur le ramasse-monnaie>>
8 ((V prend la pièce>>
9 >>C15 pose une autre pièce>>
10 >>V prend la pièce>>
11 19 : 42 C15 >>C15 pose une troisième pièce)) voi:là\
12 V >>V prend la pièce)) merci/
13 19 : 45 { ((bruit de la caisse))
14 { ((C15 range son porte-monnaie>>
15 19 : 48 ((bruit du tiroir caisse qui se referme))
16 19 : 49 V merci madame/
  • 21 Pour des analyses de « voilà » dans une perspective multimodale, voir également Filliettaz 2002, p. (...)

56Dans cet extrait, la cliente pose l’argent après l’annonce du prix (3). Des lignes 7 à 12, les participantes se trouvent à la caisse en face-à-face, et elles sont clairement focalisées sur la réalisation de l’activité de paiement, dans une séquentialité très précisément coordonnée. Chaque pièce posée par la cliente sur le ramasse-monnaie est aussitôt ramassée par la vendeuse qui la garde dans sa main, le bras tendu vers le ramasse-monnaie, en attendant la pièce suivante (8, 10, 12). La fin de cette suite d’actions coordonnées est ici marquée par une production verbale de la part de chacune des deux : « voilà » émis par la cliente dès qu’elle a posé la troisième pièce sur le ramasse-monnaie (11), « merci » produit par V dès qu’elle a pris cette pièce dans la main (12). Comme le dit Laurent Filliettaz (2001), le « voilà » de la cliente est une forme de « verbalité cogestuelle ». Sa production marque ici la fin de la série d’actions relatives au paiement, et de ce fait la rupture du cadre participatif restreint21. Avant et après cette séquence, les deux participantes sont engagées dans des suites d’actions qui sont convergentes, mais qui restent parallèles (C range sa monnaie, V enregistre le produit).

57Un dernier extrait nous permettra de faire apparaître d’autres éléments dans la mise en place de ces cadres restreints :

Extrait 13 (suite extrait 6). C19 a enlevé son gant droit en entrant dans le magasin et a préparé sa monnaie pendant son temps d’attente

1 24 : 56 V =soixante-quinzecentimes/ s’il vous plaît
2 ◊ ((C19 regarde l’argent qu’elle
3 a dans sa main et le remet dans
4 son porte-monnaie))
5 25 : 01 ((C19 enlève son gant avec ses dents et
6 cherche dans sa poche>>
7 25 : 03 ((V pose le pain au chocolat sur le présentoir))
8 25 : 04 ((bruit de la caisse enregistreuse))
9 25 : 06 >>C19 pose une pièce sur le ramasse-monnaie))
10 25 : 07 ((V prend la pièce))
11 ((bruit de la caisse enregistreuse))
12 25 : 08 { ((bruit du tiroir caisse))
13 { ((C19 passe son porte-monnaie dans sa main
14 gauche, prend son gant qu’elle tient toujours
15 entre ses dents de sa main droite et le
16 passe dans sa main gauche))
17 25 : 10 C19 ((commence à tendre le bras en direction de V>>
18 25 : 11 C19 >>suspend son geste))
19 C19 { ((C19 reprend son geste>>
20 V { ((V tend la main avec la monnaie>>
21 >>V pose la monnaie dans la main de C19))
22 V merci/
23 25 : 12 C19 ((C19 range la monnaie dans son porte-monnaie
24 puis ferme le porte-monnaie>>
25 25 : 14 >>C19 commence à ranger son porte-monnaie >>
26 V au r’voir merci/=
27 C19 = ((en regardant V)) au r’voir

58Ici, à l’annonce du montant (1), la cliente se rend compte qu’elle n’a pas préparé suffisamment d’argent dans sa main (2-4). Elle enlève (avec ses dents) le gant de sa main gauche pour pouvoir fouiller, de la main gauche, dans sa poche gauche à la recherche d’argent (5-6). Puis elle pose de la main gauche l’argent sur le ramasse-monnaie (9). À partir de la ligne 12, pendant que V enregistre le montant, C se prépare à recevoir sa monnaie. Pour cela :

  • elle passe son porte-monnaie qu’elle tient dans la droite dans sa main gauche (13-14) ;
  • elle prend de sa main droite son gant qu’elle tient toujours entre ses dents (14-15) ;
  • et le passe dans sa main gauche (15-16).

59Elle se trouve dès lors (17) prête à tendre la main droite pour prendre la monnaie que la vendeuse va lui tendre, et n’a plus le gant entre les dents pour ce moment de face-à-face focalisé et coordonné (cadre participatif resserré). Elle commence à tendre son bras (17), puis suspend un instant son geste (18) de façon à développer son mouvement au-dessus du présentoir en synchronie avec le geste identique de la vendeuse qui lui tend l’argent (19-20).

2.3. Bilan et questions

60L’analyse multimodale permet de faire apparaître les détails des différents types de temps qui composent l’interaction dans une boutique : d’une part, l’interaction latente, qui prend une forme différente selon que le client est seul dans la boutique – il est alors projeté presque immédiatement dans l’interaction focalisée – ou qu’il y a d’autres clients ; d’autre part, l’interaction focalisée au cours de laquelle se distinguent les moments de focalisation des participants sur l’activité de ceux où ils mettent en place des cadres participatifs resserrés. On a ainsi observé que la plus grande partie de la rencontre se déroule dans une coordination lâche entre des participants qui, focalisés sur l’activité, effectuent chacun la série d’actions liées à sa réalisation sans qu’une coordination stricte avec l’autre soit nécessaire. Prise globalement, l’interaction est ainsi clairement portée par un enchaînement routinisé des actions et des activités. Celles qui sont effectuées en préparation d’autres sont également un indice de l’importance de la connaissance de l’enchaînement des actions/activités nécessaires, préalablement à leur accomplissement : c’est le cas par exemple de l’anticipation de la séquence de paiement par le client, à travers la préparation des objets et par le déplacement vers la caisse une fois que la vendeuse est en train de préparer le produit. Durant l’autre « type de temps », celui des cadres de participation resserrés, les participants sont strictement coordonnés. Les actions qu’ils effectuent dans ces cadres ne sont pas des « co-actions » (comme le serait par exemple le fait de porter ensemble un objet lourd), mais des actions accomplies de façon conjointe, dans lesquelles la contribution de l’un est complémentaire de celle de l’autre (montrer un objet / prendre cet objet ; tendre la main pour recevoir la monnaie / poser la monnaie).

61L’analyse multimodale a également montré le mode de gestion des interactions sérielles, et notamment la forme de « chevauchement constitutif » entre interactions successives qu’elle implique, et la forme d’attention latente dans laquelle se trouve le client en attente. Elle conduit par ailleurs à soulever différentes questions, relatives aux formes d’échanges et à leurs modes de réalisation.

2.3.1. Formes d’échanges, objets et multimodalité

2.3.1.1. Les objets de l’interaction

62Les descriptions montrent l’importance des objets dans ce type d’interaction : les objets de la transaction (argent/produits), les objets du site liés à la transaction, mais aussi les objets du client qui interviennent dans l’interaction. Un parallèle peut être établi entre les objets du site et ceux du client, puisqu’ils jouent, les uns et les autres, un rôle dans la manière dont se déroulent les échanges. Ce parallèle permet aussi d’insister sur le fait qu’en dépit du caractère « préorganisé et organisateur » du site, il est impossible d’inventorier préalablement les objets qui influenceront l’interaction. Le cas du gant (interaction C19, extraits 6 et 13) montre bien qu’un objet non directement lié à l’échange d’argent, un objet personnel que le client doit enlever pour prendre sa monnaie (préparation individuelle en vue de la transaction), peut devenir un objet communicatif, lorsque la cliente qui tient son gant entre ses dents, le retire en préparation d’un moment d’échange strictement coordonné, afin d’avoir une face acceptable. Si le site est conçu de façon à organiser le déroulement de l’interaction (structuration des déplacements, lieux spécifiques pour certaines activités, etc.), il n’est pas possible de dresser un inventaire de tous les objets qui interviennent dans les interactions (clients qui ont plusieurs porte-monnaie et qui fouillent successivement dans chacun, gants, objets portés par les clients – porte-document, grand calendrier, téléphone portable, etc. –, objets dans lequel est rangé le produit et parfois le sac – sac à dos, cartable, landau, Caddie).

2.3.1.2. La place des verbalisations

  • 22 Ce corpus ne comprend que deux développements non transactionnels (l’un avec une cliente habituée, (...)

63On peut souligner la sécheresse verbale de ces interactions22, qui se composent essentiellement du nom des produits (« baguette », « brioche pralinée », « sandwich », etc.), des formules verbales de requête (« j’voudrais... », « vous m’donn’rez »), de formules de politesse comme « s’il vous plaît », d’actes rituels (salutations d’ouverture et de clôture, remerciement), de termes d’adresse et, plus rarement, de particules discursives telles que « voilà », le tout étant très répétitif et peu varié.

64L’articulation des différentes modalités d’actions dans la réalisation de l’interaction peut, quant à elle, être examinée de deux manières : d’une part, relativement au rôle de la parole pour les cadres participatifs resserrés, d’autre part relativement à la structuration des échanges.

(1) Le rôle de la parole par rapport aux cadres participatifs resserrés

65Des configurations récurrentes apparaissent, dans lesquelles la parole joue un rôle de déclencheur et de bornage.

66Dans ce corpus, l’ouvreur est toujours verbal et accompagné d’un regard. Il permet à la personne qui le produit (la vendeuse dans notre corpus) d’indiquer qu’elle engage l’interaction focalisée avec un client donné. L’interlocuteur manifeste lui aussi son engagement dans l’interaction en prenant à son tour la parole – par une salutation ou une requête – et en effectuant toujours un léger déplacement vers la vendeuse ou vers le présentoir. Un contact visuel a toujours lieu à ce moment-là.

67Comme nous l’avons vu, à partir de cet ouvreur, les participants maintiennent le plus souvent un cadre de participation resserré, dans lequel est effectué le choix du produit. La rupture de ce cadre se produit plus ou moins précisément après l’énonciation du nom du produit :

1 08 : 01 V { ((V se dirige vers le présentoir>>
2 C7 { ((C7 regarde V>> (image 3)
3 08 : 02 C7 ((C7 pointe vers le présentoir>>
4 08 : 03 V ((V arrive vers le présentoir) (image 4)
5 C7 j’vais vous prendre euh ::/
6 08 : 04 V ((V est face à C7, regard)) (image 5)
7 08 : 05 C7 une part *de flan
8 V * ((V se penche vers le présentoir>>
9 08 : 06 V >>prend la part de flan>> (image 6)
10 V une part de flan : \
11 08 : 07 V >>V se redresse))
12 08 : 07 V avec ce*ci/madame
13 * ((V tourne la tête vers la gauche et
14 prend un objet)) (image 7)
15 ◊ ((C7 commence à s’orienter vers la
16 droite>>
17 08 : 09 C7 une baguette

Extrait 14

Extrait 14

Image 3. V est en train d’arriver vers le présentoir et C7 la regarde

Image 4. C7 pointe vers les flans

Image 6. V prend le flan et C7 la regarde

Image 7. V part à gauche et C7 à droite

68Les cadres participatifs resserrés mis en place au moment du paiement sont parfois rompus en coïncidence avec la production d’un élément verbal (« voilà », « merci »), mais ce n’est pas toujours le cas : le marqueur « voilà » est rare, et le « merci » est souvent produit une fois que le client n’est plus orienté vers la vendeuse à la caisse, mais range ses affaires ou regarde son porte-monnaie.

(2) La structuration des échanges

69La prise en compte de la multimodalité permet également un certain nombre d’observations sur les deux « moments clés » de l’interaction dans une boutique (la requête du produit et le paiement), qui sont souvent conçus comme constitués d’un tour verbal et d’une « réponse » non verbale.

• La requête :

70Le fait de considérer que la requête verbale du client est suivie de sa réalisation matérielle par le vendeur n’est pas remis en cause par l’analyse des données. Ces dernières conduisent cependant à complexifier cette représentation.

  • 23 Ce qui n’est pas le cas dans tous les sites (voir en 1.3).

71Pour la requête elle-même, nous avons vu que, si elle possède bien une réalisation verbale dans toutes les interactions de ce corpus23, elle est construite selon différentes modalités (les mouvements et la position dans l’espace de la boulangerie par rapport à l’emplacement des produits, les gestes de pointage, la direction du regard vers le présentoir, etc.). Sa réalisation intervient le plus souvent dans un cadre participatif local resserré que les participants ont mis en place, et elle est, dans certains cas, accomplie à travers un choix en collaboration du produit.

72L’enchaînement après la requête ne s’accompagne généralement pas de verbalisation dans ce corpus. Néanmoins sa représentation comme action praxique du vendeur pose quelques difficultés.

73L’extrait 9 (repris ci-dessous) nous permet quelques premières remarques :

Extrait 9. C4, une dame qui se trouve proche de la caisse, légèrement décalée vers la gauche

1 1 : 53 V bonj[our/
2 C4 [bonjour : \ (vous m’donnez)une ficelle\
3 ◊ ((C4 pointe vers le
4 présentoir))
5 ◊*s’il vous plaît
6 ◊ ((C4 commence à chercher dans son sac>>
7 * ((V prend la ficelle dans le présentoir))
8 1 : 57 V quarante cen*times/ s’il vous plaît\
9 * ((V síapproche du plan G, et
10 emballe la ficelle))
11 2 : 00 { ((V revient vers la caisse))
12 { ((C4 se déplace de quelques pas vers la caisse,
13 sort son porte-monnaie et cherche sa monnaie>>
14 2 : 06 ((V pose le pain sur le présentoir))

74L’action de V (7) de prendre le pain dans le présentoir commence dès que C a prononcé le nom du produit « ficelle » (2). Ce qui se passe ne ressemble cependant que de très loin à une paire constituée de :

C : parole (« une ficelle »)
V : action (donne la ficelle)

75puisque la parole de C enclenche une série d’actions de la part de V : prendre le pain dans le présentoir (7), aller vers le plan de travail pour l’emballer (9-10), puis vers la caisse pour l’enregistrer (11) avant que le produit soit effectivement mis à la disposition de la cliente (14). Il est très difficile de délimiter temporellement ce qui est enchaîné à la requête.

76L’extrait 7 permet de soulever d’autres questions liées au cas de requêtes complexes :

Extrait 7. C5, une dame avec une petite fille

1 C4 (au [r’voir)
2 2 : 17 C5 [◊j’voudrais un pain d’mie tranché : /
3 ◊ ((C5 tourne son regard vers le présentoir à pains))
4 ((V choisit le pain dans le présentoir>>
5 pas trop gros : / s’il vous plaît : /
6 2 : 21 C5 voilà\ c’ui-là
7 ((V va à la trancheuse>>
8 2 : 24 C5 et puis j’vais vousprendre une euh : - une galette/

77Ici, la requête de C (2-4) comporte la désignation du produit (« un pain de mie »), assortie de deux spécifications, « tranché » et « pas trop gros ». Dans le déroulement de l’interaction, cette requête enclenche des actions successives de V, à commencer par le choix d’un pain de mie pas trop gros dans le présentoir, qui s’effectue en collaboration avec C (5-6). L’autre caractéristique du produit demandé, « tranché », bien qu’elle apparaisse dans l’énoncé de C comme un adjectif qualifiant le pain, plus intégré syntaxiquement que « pas trop gros » spécifié lui en deuxième position et comme un ajout, constitue en fait une sorte de requête secondaire, correspondant au service que la boulangère rend à la cliente de « trancher le pain », dont la réalisation dure pendant tout le temps du déroulement de la seconde requête de cette cliente (le choix de la galette).

78Pour ce premier échange clé de l’interaction, nous dirons donc que l’analyse invite à maintenir la représentation ordinaire d’un échange organisé autour d’une requête et de sa réalisation matérielle, cette « représentation à larges traits » étant utile et nécessaire à bien des égards (dans une perspective comparative notamment). Cependant, la description détaillée de cet échange conduit à considérer qu’il est extrêmement difficile de parler, même pour une situation aussi simple que celle de l’achat d’un pain, d’un acte verbal enclenchant une action praxique. D’une part, parce que la requête qui initie l’échange n’est pas exclusivement réalisée de façon verbale (même si une verbalisation a toujours lieu) ; d’autre part en raison de l’enchaînement après la requête. Dans ce corpus, cet enchaînement correspond toujours à des actions sur les objets du monde, mais il ne peut pas être rapporté à une action réactive à la requête. Cet enchaînement correspond à une série d’actions. L’analyse des données ne remet pas en cause l’existence d’une relation d’ordre (ou même d’implication, voir ci-dessous) dans l’échange « requête - réalisation », mais impose de revoir et de préciser la description des modalités de réalisation de ces deux « actions », ainsi que leur nature même d’action isolable (par opposition avec une série d’actions) et individuelle (par opposition à collaborative).

• Le paiement :
  • 24 Différentes études ont déjà établi ce point à partir de plusieurs observations : voir Hmed 2003 et (...)

79Pour le paiement en revanche, les données conduisent à remettre en cause la représentation séquentielle24 :

annonce du prix
paiement

80Dans le corpus, c’est au moment du paiement qu’a lieu le passage des biens, argent et produit, de l’un à l’autre des participants (cette activité est étudiée dans Filliettaz 2001, et Dumas 2003).

81Nous avons vu que cette activité est anticipée très tôt dans l’interaction, si l’on prend en compte, non seulement les actions d’annoncer le prix et de poser l’argent sur le ramasse-monnaie ou dans la main du vendeur, mais aussi la « mise en action » des objets nécessaires à la réalisation de l’activité (l’argent, et donc le porte-monnaie et le sac ou la poche qui le contient). Il n’est pas rare au demeurant que le client entre dans le site, tenant déjà dans sa main un billet ou l’argent de ses achats. Si les déroulements varient (dans l’extrait 13 par exemple, la cliente a préparé un appoint qui s’avère ultérieurement insuffisant), en revanche le client semble toujours s’orienter vers l’activité de payer dès qu’il a formulé sa requête (voire pendant qu’il la formule), alors que la vendeuse est engagée dans l’action de préparer le produit. Cette anticipation est manifestée par le mouvement du client qui s’approche de la caisse (où il va parfois attendre quelques secondes que V ait terminé la préparation du produit).

82Ainsi, même si l’annonce du montant a lieu dans toutes les interactions du corpus, sauf une, elle ne peut être considérée comme une demande de paiement.

2.3.2. Temporalité : successivité et séquentialité

83Ces descriptions nous ont conduite à examiner la temporalité des actions effectuées dans les interactions. Ces actions peuvent relever :

  • d’une organisation temporelle de successivité : l’action A est avant l’action B ;
  • d’une organisation séquentielle au sens de l’analyse conversationnelle, c’est-à-dire de dépendance conditionnelle, forme d’« implication » caractérisant la paire adjacente (Schegloff et Sacks, 1973) : l’action A est orientée vers l’action B, qu’elle rend pertinente. Si l’action B n’est pas produite, elle est considérée par l’acteur de A comme officiellement absente, ce qui l’autorise à accomplir de nouveau A : « given the first, the second is expectable » (Schegloff 1968, p. 1083).

84Dans le déroulement de l’interaction dans la boutique, on peut dire que les actions numérotées dans le tableau ci-dessous sont accomplies dans une relation de successivité (colonne de gauche) :

85D’autres actions (colonne de droite), nécessairement accomplies dans l’interaction, ne sont pas temporellement situées par rapport à une action immédiatement précédente : préparer l’argent peut être accompli à partir de 2 (voire avant l’entrée dans le site) jusqu’à la fin de 5 ; le prix peut être annoncé dès la fin de 3 jusqu’à 5 voire 6 ; l’argent peut être posé dès que le client a vu que le produit est disponible, donc dès 3 (mais nécessairement avant 6).

86Sur le plan de l’implication séquentielle, on peut dire que :

  • l’entrée du client (1) implique l’ouverture de l’interaction focalisée (2), selon le modèle de la paire « summon - answer ». On peut d’ailleurs signaler que les quelques fois où la vendeuse fait attendre le client alors qu’il n’y a pas d’autre client dans le magasin, l’interaction commence par une excuse.
  • L’ouvreur (2) est orienté vers la demande (3) et l’implique. Si elle n’est pas produite, le premier terme de l’échange est produit de nouveau.
  • La demande (3) implique l’action (4), mais la représentation de cet enchaînement comme d’une paire « requête verbale – réalisation non verbale » entraîne les remarques que nous avons faites ci-dessus.

87Les autres actions ne sont pas dans une relation d’implication séquentielle. Les actions de poser l’argent et d’annoncer le prix, elles, n’entrent ni dans une relation de successivité stricte ni dans une relation d’implication séquentielle avec une action précédente.

88Bien que menées sur un site particulier, les analyses, notamment du fait de la prise en compte de la multimodalité et de la perspective globale adoptée, conduisent à mettre en évidence des modes de construction de l’interaction qui sont certainement généralisables au-delà des données étudiées : elles montrent comment l’interaction dans un petit site de type boutique se construit entre routinisation dans l’enchaînement des actions individuelles liées à la connaissance préalable du déroulement de la rencontre commerciale, structuration proposée par l’organisation du site et l’action avec les objets, et interaction entre les personnes.

Bibliographie

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Conventions de transcription

Le verbal apparaît en gras

[ chevauchements

= enchaînement rapide

par- troncation : allongement vocalique

/ \ intonation montante/ descendante\

(il va) transcription incertaine

Notation des gestes

– Bornage des gestes

Gestes repérés par rapport à une production verbale : *, ◊, +, indiquent le début d’un geste d’un participant (* vendeuse ; ◊ client(e) ; + client(e) suivant(e)).

Le geste est décrit à la ligne suivante.

Lorsque les gestes ne se repèrent pas par rapport au verbal, ils sont repérés par rapport au temps indiqué dans la colonne à gauche.

– Description des gestes

((geste)) description du geste

((geste >> indique que le geste continue aux lignes suivantes

>>geste >> indique que le geste a déjà commencé et qu’il continue

>>geste)) fin du geste

{ au début de deux lignes successives indique que les gestes effectués par les deux participants se déroulent en même temps

[paiement] une action non décrite en détails est indiquée entre crochets en petites capitales

Notes

1 Je remercie vivement Renata Galatolo pour ses remarques sur ce texte.

2 Le lien entre ces trois dimensions est également mis en évidence dans Grosjean 2001.

3 Ces problématiques sont propres aux études des situations de travail (workplace studies), et notamment aux approches de l’action située (Lave 1988). Voir également les analyses étho-écologiques menées dans Grosjean 1991ou Cosnier et Picard 1992 sur les interactions dans les stations de métro, ainsi que les travaux du réseau Langage et travail présentés dans Borzeix et Fraenkel 2001.

4 De nombreux sites où ont été collectées les données de plusieurs études du programme lyonnais relèvent de ce type : fleuriste, boulangerie, boucherie, etc. Voir une présentation du projet dans Traverso 2001.

5 Dans le cadre des approches interculturelles, voir aussi les sites intermédiaires étudiés dans Dimachki 2004 pour le Liban et Traverso 2006 pour la Syrie.

6 Les différents modèles proposés pour décrire l’action avec les objets sont discutés dans Conein 1997. Voir également Conein et Jacopin 1993 et l’ensemble des articles réunis dans Conein, Dodier et Thévenot éd. 1993.

7 Voir Lacoste 1995 sur une situation d’accueil téléphonique à l’EDF, ainsi que l’ensemble des articles réunis dans Joseph et Jeannot 1995 sur la relation de service.

8 Voir cependant Filliettaz 2002, p. 96-112, qui développe ce point.

9 Voir par exemple le « carrefour d’interactions » décrit dans Traverso 1997 pour rendre compte d’un corpus d’interactions à la poste ; les formes de répartition des tâches entre plusieurs vendeurs mises au jour dans Hmed 2003 et Dimachki 2004 dans des commerces de bouche ; ou le site aux allures de « salon de conversation » étudié dans Doury 2001 et Doury et Traverso ici-même.

10 Les deux notions goffmaniennes de « cadre participatif » et de « focalisation » sont présentées et utilisées dans l’article de Michèle Grosjean (2001), qui insiste en outre sur leur caractère extrêmement labile. Voir aussi Grosjean et Lacoste 1999.

11 Pour une discussion de différentes perspectives pour aborder cette question, voir les articles réunis dans Filliettaz éd. (2004).

12 Sur le plan terminologique, nous utilisons « multimodalité » pour référer aux différents registres d’actions utilisés (produits et interprétés) par les participants, et qui relèvent des différents canaux de la communication (d’où la notion de « multicanalité » utilisée dans Cosnier et Brossard 1984).

13 Voir notamment Heath et Luff 1994 et Heath et Joseph 1995 sur les centres de régulation du métro.

14 Enregistrement réalisé dans le cadre du cours de psychosociologie des communications de la maîtrise de psychologie.

15 L’enregistrement visait d’abord à étudier l’influence de la caméra sur les comportements des clients, c’est la raison pour laquelle celle-ci est tout à fait visible.

16 Comme nous l’avons montré dans de précédents travaux, décrire des situations polylogales confronte à un paradoxe puisqu’on ne peut échapper à la nécessité de choisir une perspective descriptive explicite (coupe ou durée, point de vue de tel ou tel participant), tout en devant assumer que la perspective choisie intègre inévitablement certains éléments de l’autre perspective : une perspective en coupe (la situation à l’instant t) implique nécessairement des éléments de la durée (Traverso 1997 et 2004).

17 Aucun cas de réelle affluence n’est attesté dans le corpus (au maximum quatre clients sont ensemble dans le site), d’où le respect scrupuleux des tours de passage.

18 Dans les termes d’Erving Goffman (1987), on dira que, alors que C4 est participant ratifié et destinataire privilégié ou principal, C5, sans être un réel overhearer, n’est pas autorisé à une participation totale à l’interaction en cours, mais seulement à l’observation de cette interaction (voir Traverso 1997, ainsi que les articles réunis dans Kerbrat-Orecchioni éd. 2004).

19 Dans le corpus, une seule interaction échappe à cette règle : le client n’y produit pas de salutation au moment où, ayant fini de ranger ses affaires, il fait demi-tour alors que la vendeuse est déjà engagée dans l’interaction suivante.

20 Voir Traverso 1997, Grosjean et Traverso 1998, Filliettaz 2002, p. 96-112.

21 Pour des analyses de « voilà » dans une perspective multimodale, voir également Filliettaz 2002, p. 194-199 sur un contexte de transaction, et Bruxelles et Traverso 2006 sur un contexte de réunion de conception en architecture.

22 Ce corpus ne comprend que deux développements non transactionnels (l’un avec une cliente habituée, l’autre avec un « client suivant » à propos du sandwich que le précédent a oublié sur le présentoir). Voir la contribution de Marianne Doury et Véronique Traverso ici même sur les développements non transactionnels dans un autre site.

23 Ce qui n’est pas le cas dans tous les sites (voir en 1.3).

24 Différentes études ont déjà établi ce point à partir de plusieurs observations : voir Hmed 2003 et Traverso 2005 pour les interactions dans des commerces syriens et tunisiens, où la demande du prix du produit est une des premières étapes de l’interaction, ainsi que Dumas 2003 qui montre que, dans les commerces de proximité (tabac-presse par exemple), les clients connaissent le prix du produit, que la vendeuse n’explicite pas.

Table des illustrations

Légende Schéma 1
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Fichier image/jpeg, 17k
Légende Image 1. Cadre participatif resserré « Un jambon beurre s’il vous plaît » (ligne 8)
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Légende Image 2. Rupture du cadre (lignes 9-11)
URL http://books.openedition.org/enseditions/docannexe/image/30995/img-3.jpg
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Titre Extrait 14
Légende Image 3. V est en train d’arriver vers le présentoir et C7 la regarde
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Légende Image 4. C7 pointe vers les flans
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Fichier image/jpeg, 9,6k
Légende Image 5. Regard
URL http://books.openedition.org/enseditions/docannexe/image/30995/img-6.jpg
Fichier image/jpeg, 9,9k
Légende Image 6. V prend le flan et C7 la regarde
URL http://books.openedition.org/enseditions/docannexe/image/30995/img-7.jpg
Fichier image/jpeg, 9,8k
Légende Image 7. V part à gauche et C7 à droite
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