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Géographies du handicap

 | 
Noémie Rapegno
, 
Cristina Popescu

Partie 3. Technologies d’accessibilité et ajustements socio-spatiaux

Chapitre 7

Locuteurs de langue des signes au travail

Jeux de normes et enjeux spatiaux au sein d’un centre d’appel d’urgence expérimental pour les sourds et malentendants

Mélanie Hénault-Tessier

Texte intégral

Introduction : sourds et malentendants, des enjeux spatiaux peu visibles

  • 1 Winance, 2004 ; Ville, Fillion & Ravaud, 2014.
  • 2 Albrecht, Ravaud & Stiker, 2001.
  • 3 Winance, 2004 ; Moser, 2005.
  • 4 Larrouy, 2007 ; Ville, Fillion & Ravaud, 2014.
  • 5 Falzon, 2005.
  • 6 Lefebvre, 2020.

1La socialisation de la notion de handicap au cours des années 1970 a permis de déplacer l’attention autrefois focalisée sur les déficiences individuelles vers les facteurs physiques, organisationnels et culturels freinant la participation sociale des individus1. Il est aujourd’hui convenu que le handicap est le résultat des relations d’un individu à son environnement2 ; redéfinition qui induit qu’il est possible d’agir sur ce dernier afin qu’il ne soit pas – ou plus – handicapant3. Cette compréhension située du handicap, nécessaire à toutes démarches visant sa réduction, appelle ainsi, pour partie, à une analyse spatiale des environnements et des situations. En France, la notion d’accessibilité a, à cet effet, d’abord été pensée en termes spatiaux, notamment à travers les questions d’accès à l’habitat, à l’espace public et aux transports4. La notion ergonomique d’« environnement capacitant5 », nouvellement mobilisée dans le champ du handicap6, permet quant à elle d’observer en quoi nos relations humaines et spatiales participent ou freinent le développement de nos capacités. Toutefois, dans le cas des sourds et malentendants, il est intéressant de remarquer que la prise en compte de leurs spécificités n’est que partiellement abordée à travers la question de l’espace.

  • 7 Le rapport « Les sourds et les entendants au travail. Diagnostic et préconisations », publié par la (...)
  • 8 Larrouy, 2007.
  • 9 C’est notamment le cas au sein du réseau de transport « Transilien » comme le détaille Clément Marq (...)
  • 10 Mottez, 1996.

2Dans les entreprises, les institutions culturelles et les services administratifs, l’accueil ou l’embauche d’une personne sourde ou malentendante ne conduit souvent qu’à des réaménagements ciblés de l’environnement : installation d’alarmes lumineuses, d’écrans donnant accès à des informations en langue des signes (LS) ou encore d’un dispositif permettant les communications par texte ou par LS. L’environnement est équipé afin de l’adapter aux individus et de compenser leur déficience auditive7. Il agit alors comme une prothèse qui vient à son tour équiper spécifiquement les sourds et malentendants. Cette approche contraste avec l’approche de l’« accessibilité intégrée8 » par laquelle tend désormais à être appréhendé le handicap moteur et qui engage une transformation générale et pour tous des environnements à partir des singularités de chacun. Si en pratique ces deux approches cohabitent puisque des réponses individualisées sont proposées au sein d’environnements globalement aménagés9, la prise en compte des spécificités des sourds et malentendants ne semble cependant pas induire de réaménagement général de l’environnement. Cette perspective individuelle peut être expliquée par le fait que les enjeux que la surdité met en évidence sont avant tout communicationnels. Renvoyant à une interaction entre individus10, elle est davantage abordée à travers la problématique des moyens de communication qu’à travers celle de l’aménagement spatial.

Réinvestir la dimension matérielle de la communication

  • 11 Gulliver & Fekete, 2017.
  • 12 Les communications audio-phonatoires mobilisent de manière prédominante le canal auditif et la voix (...)

3Or, la matérialité des pratiques de communication qui se déploie à travers les gestes, les corps, les manipulations d’objets et de technologies, en d’autres mots à travers des rapports situés aux autres, à l’équipement et à l’environnement, rappelle l’existence d’une relation étroite entre l’espace et les pratiques communicationnelles. Comme le démontrent les travaux s’inscrivant dans le champ de recherche émergeant des Deaf Geographies11, la mise au jour des enjeux spatiaux de la surdité suppose une compréhension fine de ces rapports, sensible à leur dimension matérielle, attentive aux modalités de communication (audio-phonatoire, visuo-gestuelle, visuo-scriptuelle12) et aux modes de perception (auditif, visuel, tactile, etc.) à travers lesquels ils se réalisent. Afin de lever le voile sur ces enjeux spatiaux, ce chapitre réinvestit la dimension matérielle de la communication et pose la question de la gestion de l’altérité communicationnelle au travail, sous l’angle de son inscription dans l’environnement.

  • 13 Cette analyse a été réalisée dans le cadre d’une thèse Cifre en sociologie dirigée par D. Vinck et (...)
  • 14 Dalle-Nazébi, 2014.
  • 15 Metzger & Barril, 2004, p. 64.
  • 16 La territorialité renvoie à la dynamique par laquelle une personne ou un groupe de personnes cadre (...)

4À partir d’une enquête ethnographique multi-sites dans les centres d’appel téléphonique d’urgence français mis en dialogue avec des matériaux issus du processus de conception d’un dispositif sociotechnique d’accessibilité permettant aux sourds et malentendants de contacter les secours13, ce chapitre retrace le processus d’introduction de la LS dans un environnement professionnel de référence centré sur les communications audio-phonatoires. Après avoir apporté quelques précisions techniques et méthodologiques ainsi qu’une courte description de l’organisation de référence, soit les Centres 15, il est démontré en quoi les repères sociolinguistiques d’usagers et de salariés sourds bousculent l’espace standardisé des interfaces numériques et des postes de travail. Il est ensuite détaillé comment « la contrainte inattendue de la prise en compte des repères d’une population minoritaire14 » au sein d’une organisation modifie aussi l’espace collectif. Aux termes de cet exposé qui permet de développer une analyse à la charnière de l’action située, de l’ergonomie et des Deaf Studies, il apparaît que l’introduction de nouveaux outils, modes et modalités de communication dans une organisation préexistante conduit à la confrontation et à la négociation de normes communicationnelles inscrites dans les objets, les technologies et leur distribution dans l’espace. Loin d’être uniquement une affaire individuelle, la gestion de l’altérité communicationnelle s’actualise ainsi comme une dynamique collective nécessitant d’adapter simultanément l’environnement physique et organisationnel aux spécificités des travailleurs concernés15. Plus largement, en révélant les pratiques communicationnelles cristallisées dans l’environnement matériel des Centres 15 et la manière dont les repères sociolinguistiques des sourds le reconfigurent, cette analyse montre que nos modes de perception et nos modalités de communication participent plus qu’on ne le croit de l’organisation des environnements professionnels ou, en d’autres mots, de la « territorialité16 » de ces espaces.

Une organisation de référence façonnée et négociée par la communication

  • 17 Du 1er juillet 2009 au 30 juin 2012, le projet REACH112 (Responding to All Citizens needing Help) a (...)
  • 18 Le pilote français regroupait quatre partenaires institutionnels et industriels : le CHU de Grenobl (...)
  • 19 Ce processus expérimental a servi de socle à la création du numéro d’appel d’urgence national desti (...)
  • 20 En France, les appels concernant les urgences médicales sont traités par les Samu-Centres 15.

5Un dispositif sociotechnique élargissant l’accès aux services de secours à des usagers qui en étaient jusque-là exclus a été expérimenté pour la première fois en France au cours du projet européen REACH11217. Ce projet d’e-inclusion, pour reprendre le vocabulaire alors utilisé par la Commission européenne, avait notamment pour objectif de développer l’accès au numéro européen d’urgence (112) pour toutes les personnes ne pouvant téléphoner. Le projet pilote français, porté par une équipe multidisciplinaire et bilingue français/LSF18, était centré sur les usagers sourds et malentendants et a donné lieu à la création d’un dispositif technique permettant les communications en LS ou, selon les préférences individuelles, par texte, voix/texte, ou encore voix/texte et vidéo. Ce dispositif a ensuite été testé au sein d’un centre d’appel d’urgence expérimental ad hoc par de nouveaux agents et un panel d’usagers-testeurs sollicités pour effectuer de faux appels. Au cours des six derniers mois du projet, ces usagers-testeurs avaient également la possibilité d’appeler le centre pour de vraies urgences, ce qui a donné lieu à la réception et au traitement de dix appels réels19. Le dispositif technique et le centre d’appel expérimental ont tous deux été développés à partir des outils conventionnels, des pratiques professionnelles standardisées, des compétences communicationnelles spécifiques et de la distribution des rôles et des tâches des Samu-Centres 1520.

  • 21 Geertz, 1973.
  • 22 Zimmerman, 1992 ; Whalen & Zimmerman, 2005 ; Grosjean, 2008.

6L’enquête ethnographique, rendue sous la forme d’une thick description21, sur laquelle s’appuie ce chapitre a donc été menée afin de soutenir ce processus d’innovation en apportant une compréhension située de l’organisation de référence et, plus généralement, des pratiques professionnelles des agents travaillant au sein des centres d’appel d’urgence téléphoniques. Plus de 150 heures d’observation ont été réalisées, ce qui a permis l’enregistrement audio et vidéo du traitement de nombreux appels par les agents. Ces données empiriques ont été croisées avec des observations réalisées en situation d’expérimentation et des traces de l’activité de conception, notamment des photographies, des schémas, des rapports et des échanges emails entre les membres de l’équipe projet. Dans le prolongement des travaux de recherche portant sur les centres d’appel de secours22, l’analyse de ces matériaux a soutenu la description fine des savoir-faire communicationnels déployés par les agents. Elle a également permis l’exploration de la dynamique de (re)formulation des pratiques professionnelles et des espaces en lien avec de nouvelles pratiques communicationnelles.

Les Centres 15, un aménagement des postes centré sur les communications audio-phonatoires

7Au sein des Samu-Centres 15, comme dans tous les centres d’appel d’urgence, les communications ne sont pas seulement le cadre du travail mais aussi le travail en lui-même. Fortement communicationnel, le travail des agents et des médecins implique une relation téléphonique, point de passage obligé pour obtenir les secours, et de nombreuses autres interactions de modalité audio-phonatoire. Celles-ci sont souvent médiatisées par téléphone ou par ondes radio et permettent le partage d’information avec leurs collègues travaillant sur le même « plateau » d’appel ainsi qu’avec les équipes d’intervention. Les pratiques communicationnelles sont de la sorte l’un des piliers de la coordination des activités puisqu’elles permettent à la fois la fabrication de l’information nécessaire à l’envoi des secours et l’entremêlement des cours d’action individuels et collectifs.

Figure 1. Des assistants de régulation médicale (ARM) à leur poste de travail

Figure 1. Des assistants de régulation médicale (ARM) à leur poste de travail

© REACH112

8Chaque appel d’urgence est reçu et traité par un assistant de régulation médicale (ARM) qui a pour responsabilités de répondre aux appels, d’effectuer un premier tri, de lui attribuer un degré d’urgence et de le transférer à un médecin généraliste ou à un urgentiste selon la qualification réalisée. Celle-ci s’appuie sur une « fiche d’appel » : un document informatique se visualisant sur l’écran central et complété dans le cours de l’interaction (Figure 1). L’écran positionné à la gauche des agents affiche l’interface d’un logiciel de gestion des appels permettant de contrôler l’activité sur la plateforme. Dans certains centres, les agents sont également munis d’un troisième écran, positionné à droite de l’écran central, leur donnant accès à un système Intranet sur lequel ils peuvent consulter les procédures d’intervention ou encore l’annuaire des numéros internes. Cet écran donne aussi accès à Internet qui est principalement employé pour localiser les appelants ou obtenir des détails sur le lieu d’intervention. Le téléphone utilisé pour la communication avec les appelants est dans la plupart des cas placé à gauche de l’écran central.

  • 23 Haddington et al., 2014.

9Il est implicitement entendu que le travail rédactionnel ne doit pas freiner les échanges avec l’appelant et que les agents doivent apprendre à « faire plusieurs choses en même temps » comme l’a souligné l’un d’entre eux. Ils s’orientent ainsi vers la réalisation concomitante de leurs actions et interactions. Cet entrelacement quasi simultané des cours d’action n’est pas spécifique aux interactions d’urgence et se retrouve dans les activités quotidiennes et dans de nombreuses autres pratiques professionnelles23. Cependant, le contexte de l’urgence qui crée à la fois la nécessité de déclencher au plus vite les secours et de ne pas créer de file d’attente téléphonique accentue son importance. Dans ces conditions, la quasi-simultanéité des actions et de l’interaction est un principe organisateur fort au sein des Centres 15, comme au sein des autres services de secours, puisqu’elle apparaît comme une stratégie pour traiter les appels rapidement.

  • 24 Conein, 2004, p. 61.

10Le caractère audio-phonatoire des échanges téléphoniques est une ressource mobilisée par les agents pour réactualiser ce principe lors du traitement d’un appel jugé urgent ou en période de surcharge. Le téléphone ne sollicitant que leur voix et une de leurs oreilles, leurs mains, leurs yeux et l’oreille laissée libre peuvent être engagés ailleurs, dans d’autres activités. Les agents peuvent ainsi parler à l’appelant ou l’écouter tout en saisissant des informations au clavier. Ils peuvent aussi rechercher des informations sur Internet, consulter une note de service, comparer deux cartes géographiques affichées sur un mur ou rester attentifs à leurs collègues tout en demeurant engagés dans l’interaction de secours. Le positionnement de l’écran sur lequel apparaît la fiche d’appel, face aux agents, rappelle son caractère prioritaire. Il facilite également la mise en rapport visuelle, ce qui soutient les activités de lecture et d’écriture dans le cours de l’interaction téléphonique. Les caractéristiques matérielles du téléphone restreignent ou encouragent l’accomplissement pratique du principe de quasi-simultanéité. Le casque autorise la saisie des données avec les deux mains favorisant la fluidité de la frappe au clavier et conséquemment sa rapidité. Il simplifie aussi les déplacements permettant, par exemple, aux agents de se lever pour aller chercher le classeur des procédures sans mettre l’appelant en attente. Inversement, le combiné téléphonique contraint les agents à rester à leur poste, à taper d’une seule main ou, s’ils veulent utiliser leurs deux mains, à tordre leur cou de manière à coincer le combiné entre l’oreille et l’épaule. Les objets du bureau de travail apportent de cette manière « une information visuelle et spatiale24 » concernant leur utilisation dans le cours de l’action et sur les principes qui organisent l’accomplissement pratique des activités. Il faut toutefois rappeler que si les agents peuvent engager leur corps de la sorte, c’est que la modalité audio-phonatoire du téléphone les préserve du regard des appelants et qu’ils sont, en quelque sorte, invisibles.

11À travers cette courte description, se distingue peu à peu une interrelation entre le dispositif de communication, l’aménagement physique du poste de travail et les pratiques interactionnelles des agents. Cette interrelation est une ressource qui leur permet, lorsqu’ils le jugent nécessaire, de faire plusieurs choses en même temps. C’est aussi cette interrelation, qui suppose un processus de mise en cohérence des outils, des pratiques et de l’environnement par les agents et par l’organisation, qui leur fait dire que parler au téléphone tout en manipulant la souris, en saisissant des informations au clavier, en écoutant leur interlocuteur et en restant attentifs à leurs collègues est « naturel » et « automatique ». La création d’un dispositif de communication permettant le traitement d’appels d’urgence audio, vidéo et texte a jeté un coup de projecteur sur cette interrelation, tout comme elle l’a contestée et négociée.

L’émergence du lien visuel dans les interactions d’urgence : une mise en tension inattendue des rapports au poste de travail

12En plus d’offrir le choix des modes (SMS, texte en temps réel, vidéo) et des modalités de communication aux usagers (audio-phonatoire, visuo-gestuelle, visuo-scriptuelle), l’une des singularités du centre d’appel d’urgence expérimental était de s’appuyer sur une équipe bilingue composée d’agents sourds signants et d’agents entendants.

Figure 2. Infographie issue d’un document de présentation du projet REACH112 : distribution du rôle et des tâches au sein du centre d’appel d’urgence expérimental

Figure 2. Infographie issue d’un document de présentation du projet REACH112 : distribution du rôle et des tâches au sein du centre d’appel d’urgence expérimental

© REACH112

  • 25 La maîtrise de la LS et la connaissance des repères sociolinguistiques des sourds par les agents so (...)

13Comme le montre l’infographie représentant l’organisation du centre expérimental (Figure 2), les appels en LS étaient reçus et traités par des agents sourds signants « Niveau 1 » (N1) responsables de colliger les renseignements et de compléter la fiche d’appel25. Celle-ci était ensuite transmise par voie électronique à un agent entendant « Niveau 2 » (N2) ayant pour tâche la transmission téléphonique des informations aux services locaux d’urgence. Les communications écrites ou articulant l’écrit, la parole et/ou l’image vidéo étaient traitées par des agents N1 entendants qui, comme les agents sourds, devaient ensuite transférer la fiche d’appel à un agent N2. L’un des enjeux rencontrés dans le cours du processus de conception a donc été la prise en compte en termes pratiques d’un ensemble de repères visuels – la langue de signes, l’écrit, les expressions corporelles – dans des outils et une organisation professionnelle prenant appui sur les normes, les standards et les procédures d’une organisation centrée sur les communications audio-phonatoires.

  • 26 La visio-inteprétation consiste à solliciter un interprète à distance ce qui permet d’établir une i (...)

14Une photographie prise au cours de l’expérimentation (Figure 3) permet de constater que l’organisation des postes de travail des Centres 15 a inspiré l’aménagement des postes au sein du centre d’appel expérimental. Selon les spécifications contenues dans un document rédigé à la suite des premières simulations réalisées par l’équipe projet, la fiche d’appel a été positionnée face à l’agent. L’interface de communication permettant les échanges vidéo avec l’appelant a été installée sur l’écran de gauche occupant ainsi la place habituellement réservée au téléphone. L’écran de droite utilisé pour consulter Intranet et localiser les appelants a laissé la place à un service de visio-interprétation26. Ce dernier devait permettre aux agents sourds signants de passer, en cas de besoin, des appels extérieurs de manière autonome. Le logiciel de cartographie a quant à lui été déplacé sur l’écran central. Il a cependant conservé son positionnement à droite de la fiche d’appel. Il est également intéressant de noter que l’écran de gauche a été positionné légèrement de biais par la professionnelle de santé sourde signante qui participait à l’expérimentation. Cette modification lui permettait d’être visible dans le champ de la caméra sans avoir à déplacer sa chaise horizontalement. Il lui suffisait donc de la faire pivoter pour faire face à l’appelant. Bien que l’aménagement initial ait été testé et validé dans le cours des simulations, cette première expérimentation à distance, effectuée avec la nouvelle interface-métier et la participation d’usagers-testeurs sourds et de professionnels des urgences, a mis en évidence l’enjeu du lien visuel à l’appelant, ce qui a, plus avant, remis en question cette organisation spatiale.

Figure 3. Organisation du poste de travail lors de la première journée d’expérimentation d’appels fictifs en contexte quasi réel

Figure 3. Organisation du poste de travail lors de la première journée d’expérimentation d’appels fictifs en contexte quasi réel

© REACH112

15Malgré la réorientation de l’interface de communication, il a été remarqué que cette distribution des écrans entraînait des allers-retours visuels de grande amplitude afin de regarder, l’un après l’autre, l’appelant et la fiche d’appel. En plus de l’inconfort physique qu’engendraient les mouvements de tête, l’amplitude de ce mouvement rompait le lien visuel à l’appelant. Affairés à compléter la fiche d’appel, à regarder une carte géographique ou à positionner leurs doigts sur le clavier, les agents ne le regardaient plus. Dans le cas des appels d’urgence reçus et traités par écrit, cette même disposition des écrans dissociait également l’interaction de secours et le travail d’écrit d’écran puisque l’interaction écrite et la fiche d’appel ne pouvaient être regardées en même temps. La création d’un nouveau type de lien à l’usager, visuel plutôt qu’audio-phonatoire, met conséquemment à mal le principe de quasi-simultanéité qui organise l’articulation des pratiques langagières, gestuelles et d’inscription dans les centres d’appel d’urgence puisqu’il induit un principe d’alternance ; principe qui est par ailleurs accentué par l’organisation conventionnelle du poste de travail.

Une négociation des rapports au poste de travail qui façonne les espaces

  • 27 Hénault-Tessier & Dalle-Nazébi, 2013.

16L’arrivée soudaine de pratiques communicationnelles mobilisant le regard dans un environnement n’étant pas prévu à cet effet met donc en tension l’aménagement conventionnel des postes, des pratiques professionnelles stabilisées et les repères sociolinguistiques des sourds27. Le principe organisationnel de quasi-simultanéité est contrarié tout comme la permanence du lien visuel à l’appelant. Plus encore, les professionnels sourds signants et les usagers-testeurs qui ont participé aux expérimentations ont insisté sur la violence des coupures du lien visuel lors des interactions de secours par vidéo puisque sans ce lien aucune communication n’est possible : la LS nécessite en effet un regard partagé.

  • 28 Whalen & Zimmerman, 1998 ; Fele, 2006.
  • 29 Mondada, 2004, p. 122.

17Ces coupures ne constituaient pas uniquement une perte momentanée d’informations pour les agents ou une simple gêne interactionnelle pour les appelants mais un retour à une communication asynchrone, à rebours des pratiques interactionnelles des centres d’appel d’urgence. Survenant dans le cours d’interactions motivées par une situation d’urgence – ou perçue comme telle par les appelants – elles pouvaient accentuer un état de panique ou d’angoisse. Il est reconnu que ces émotions nuisent au traitement des appels en entraînant une énonciation confuse qui brouille la compréhension du motif de l’appel et rend à la fois plus longue et incertaine la construction de l’information28. Dans ce contexte, la coupure du lien visuel lors des interactions d’urgence vidéo est apparue comme une véritable problématique mettant en jeu la sécurité des appelants et créant des conditions défavorables à l’exercice professionnel des agents sourds. Le maintien du lien visuel entre l’appelant et l’agent a par conséquent été défini comme une nouvelle priorité interactionnelle, ce qui permet de souligner que les transformations des pratiques interactionnelles ne sont pas tant à attribuer aux caractéristiques des dispositifs d’accessibilité mais à la manière dont la médiation technique est « pratiquement traitée, définie, identifiée par les acteurs eux-mêmes en contexte29 ».

De l’espace numérique à l’espace du bureau de travail

18Différentes solutions techniques ont été mises en place afin de préserver le lien visuel, notamment en facilitant le travail d’écrit d’écran. À titre d’exemple, la remontée automatique dans la fiche d’appel des informations préalablement enregistrées par l’appelant et l’accès à des menus déroulants permettant de renseigner rapidement les différents champs de la fiche ont permis de diminuer le temps de saisie et, ce faisant, de favoriser l’engagement des agents dans la communication. La durée des coupures visuelles étant réduite, ces solutions préservaient également la synchronie des échanges. Ces ajustements techniques facilitaient donc à la fois la prise en compte d’une nouvelle priorité interactionnelle et la réactualisation partielle du principe de simultanéité au sein de la nouvelle organisation. Toutefois, ce n’est qu’à travers l’aménagement de l’espace de travail par l’équipe projet au cours des différentes étapes de l’expérimentation qu’a pu être pleinement inscrite la nouvelle priorité interactionnelle dans l’organisation.

19C’est d’abord en déplaçant les écrans et en les superposant à l’aide de cartons que l’amplitude des mouvements de tête a pu être réduite (Figure 4). Le va-et-vient visuel étant moins engageant pour le corps, les coupures de communication étaient conséquemment plus brèves. Les agents conservant leur position frontale, les coupures étaient aussi moins franches. Les deux écrans pouvaient également être regardés d’un seul coup d’œil, ce qui permettait par exemple aux agents de positionner leur curseur au bon endroit dans la fiche d’appel tout en conservant leur regard dirigé vers l’appelant. Cette solution ergonomique bricolée en situation d’expérimentation n’a pas été reproduite comme telle au sein du centre d’appel d’urgence expérimental, mais elle a participé du processus de mise en forme du dispositif sociotechnique final. Elle a conduit à la juxtaposition de l’interface de communication et de la fiche d’appel sur un seul écran, ce qui a conséquemment entraîné le réaménagement du poste de travail des agents (Figure 4).

Figure 4. Réorganisation des postes de travail afin de préserver le lien visuel à l’appelant

Figure 4. Réorganisation des postes de travail afin de préserver le lien visuel à l’appelant

© REACH112

  • 30 La mise à l’épreuve et la négociation des différentes manières d’articuler les pratiques langagière (...)

20Ces solutions techniques et ces transformations n’ont cependant pas permis de réintroduire totalement le principe de quasi-simultanéité. Les yeux des agents étant toujours fortement sollicités par l’interaction en LS ou par l’interaction écrite, l’articulation des pratiques langagières, gestuelles et d’inscription a continué à se réaliser en suivant le principe d’alternance. Cette temporalité n’a pas été acceptée d’emblée comme nouveau principe organisationnel par les membres de l’équipe projet, les agents ou encore par les professionnels des urgences. Elle a été négociée dans les pratiques interactionnelles et dans la répartition des tâches entre les agents sourds et entendants, jusqu’à ce qu’il ait été accepté que le ralentissement qu’elle semblait provoquer était compensé par la qualité du lien interactionnel qui facilitait et préservait le processus de fabrication de l’information. Sa légitimité a donc été collectivement construite et adoptée30.

Deaf Space, une notion pour pointer des configurations matérielles et humaines spécifiques

  • 31 La notion de Deaf Space a notamment été approfondie lors d’un workshop intitulé Deaf Space Project (...)
  • 32 Gulliver & Kitzel, 2016.
  • 33 Garcia & Périni, 2010.

21À la lumière de ce jeu de normes interactionnelles, les interfaces numériques et les postes de travail se révèlent comme étant des lieux où sont négociées, stabilisées et légitimées, à travers des processus spatiaux et des solutions techniques, des pratiques communicationnelles. Ces processus spatiaux participent de la sorte à la cohabitation de communautés de pratiques communicationnelles, notamment au sein d’environnements professionnels. Ce point de vue fait écho aux travaux qui se développent dans le champ de recherche des Deaf Geographies. Croisant les Deaf Studies et la géographie, ces travaux ont notamment contribué à la formalisation de la notion de Deaf Space31 qui pointe, comme son nom le suggère, une interrelation entre les repères sociolinguistiques des sourds et l’espace. En plus de son utilisation dans les recherches portant sur un espace culturel partagé par les sourds et sur ses frontières, cette notion renvoie aux configurations matérielles et humaines spécifiques, éphémères ou permanentes, que font naître les pratiques interactionnelles des sourds32. Elle désigne par exemple la configuration circulaire essentielle aux échanges en LS qu’adopte un groupe de sourds discutant dans la rue ; l’aménagement des bureaux en « U » dans une salle de classe où les élèves et l’enseignant sont sourds ; ou encore, une maison dans laquelle les lampes ont été distribuées de manière à ne pas produire de contre-jour gênant la communication visuelle (lecture labiale ou LS). La notion de Deaf Space pointe ainsi des particularités spatiales liées aux modes de perception et aux modalités de communication des sourds et des malentendants. Dans le prolongement de ces travaux, elle peut aussi être mobilisée pour évoquer le processus de réaménagement conjoint de l’interface numérique et du poste de travail des agents au sein du centre d’appel d’urgence expérimental. Implicitement, la notion de Deaf Space suggère également un rapport particulier entre l’aménagement de l’espace et les pratiques communicationnelles des entendants. Elle conduit alors à s’interroger sur l’interrelation entre différentes spatialités dans un contexte linguistique diglossique, c’est-à-dire un contexte où le rapport entre les langues est un rapport entre une langue majoritaire et une langue minoritaire33.

Le réaménagement de l’interface numérique et du poste de travail n’épuise donc pas la question des enjeux spatiaux de la surdité puisque l’interrelation entre ces différentes spatialités au sein d’un espace collectif normalisé doit encore être examinée.

L’inscription de l’altérité communicationnelle dans l’espace de travail collectif

  • 34 Les interactions « centrées » (focused), telles que les nomme Y. Winkin à la suite d’E. Goffman, so (...)
  • 35 Traduction personnelle : « rests on the participants’ abilities to remain sensitive to each other’s (...)
  • 36 Mondada, 2008, p. 220.
  • 37 Heath & Luff, 1994.

22Dans les centres d’appel d’urgence téléphonique, la circulation de l’information entre les personnes repose sur le partage de la fiche d’appel et sur des interactions centrées ou diffuses34 qui soutiennent les mécanismes d’awareness centraux aux activités de coopération et de coordination. L’awareness est définie comme la « capacité des participants à rester sensibles à leur conduite réciproque tandis qu’ils sont engagés dans des activités distinctes35 » et demande par conséquent à ce que les informations soient rendues publiques. Cet entremêlement des cours d’action, caractéristique des situations de raisonnement collectif, est étroitement lié à « la parole-en-interaction mais aussi à des activités multimodales complexes, comportant gestes, regards, positions corporelles36 » qui sont articulées à des manipulations d’objets matériels divers. Afin de s’interpeller et de se transmettre des informations, agents et médecins utilisent la prosodie, des mots-clés et parfois même des jurons. Lorsque l’aménagement de l’espace le permet, ils ont également recours à différents gestes et manifestations corporelles. Ces interactions supposent une écoute et un regard « flottants » aussi appelés overhearing et overseeing37.

  • 38 L’organisation de chacun des centres d’appel d’urgence est spécifique. Cependant, bien qu’aucun de (...)

23Toutefois, l’aménagement des centres d’appel d’urgence téléphonique traduit surtout une prise en compte des interactions sonores dans le but d’en réguler la circulation : la communication devant être fluide sans être bruyante38. Les personnes ayant besoin de s’écouter et d’échanger sont rapprochées et les plafonds sont munis de panneaux acoustiques afin de limiter la réverbération. Les personnes ayant des échanges moins soutenus sont éloignées. Les communications téléphoniques peuvent également être imposées entre les personnes dont le travail ne nécessite pas un contrôle mutuel constant en les localisant dans des endroits opposés et/ou en les séparant par des murs ou des baies vitrées. La représentation schématique de deux Centres 15 (Figure 5) ainsi que les photographies des postes de travail précédemment montrées (Figure 1) révèlent par ailleurs que les interactions visuelles ne sont généralement pas facilitées par l’environnement. Plusieurs personnes sont assises de dos, d’autres sont séparées par des cloisons ou les écrans de leur ordinateur. La distribution linéaire des agents, visible sur le schéma inférieur (Figure 5), permet au son de circuler mais ne facilite pas le contact visuel entre les agents qui sont éloignés. De manière générale, établir un contact visuel nécessite un investissement du corps : se lever, tourner la tête ou faire rouler sa chaise pour changer de position.

Figure 5. L’aménagement spatial dans deux Centres 15 : un outil de régulation sonore freinant les interactions visuelles

Figure 5. L’aménagement spatial dans deux Centres 15 : un outil de régulation sonore freinant les interactions visuelles

© Mélanie Hénault-Tessier

  • 39 Goodwin, 2000, p. 1516.

24L’organisation matérielle des centres d’appel d’urgence, entendue comme étant l’articulation de la distribution des objets sur les postes de travail, de ces mêmes postes sur le plateau d’appel et des caractéristiques physiques de ce dernier, crée des configurations qui orientent les pratiques de coopération et de coordination interindividuelles. L’interrelation des personnes, des chaises, des tables, des outils et des cloisons produit et inscrit ainsi « un espace conçu pour la production d’un type particulier d’action39 ». En d’autres mots, l’espace réactualise, tout en les contrôlant, des pratiques communicationnelles audio-phonatoires courantes et favorise leur surinvestissement par les agents. Ce surinvestissement le réactualise à son tour comme un espace de communications audio-phonatoires. Cette organisation spatiale freinant la circulation d’éléments visuels n’a donc pas pu être transposée telle quelle au sein du centre d’appel d’urgence expérimental. Elle est en effet inadéquate dans le contexte de création d’un centre où la LS devient l’une des langues de travail.

Façonner les espaces, faire cohabiter des communautés de pratiques

  • 40 Les difficultés à l’écrit que rencontrent les sourds peuvent en partie être expliquées par le parco (...)

25La LS suppose un environnement qui facilite les liens visuels. En plus d’être la condition sine qua non de cette langue, les contacts visuels évitent aux agents sourds signants de recourir à l’écrit pour communiquer avec leurs collègues. Pour certains d’entre eux, il est en effet mal maîtrisé et génère de l’incertitude40. La pleine maîtrise des échanges est pourtant essentielle puisque l’information qui y est co-construite conditionne la réponse de secours. Le maintien du lien visuel entre les agents, afin de permettre la coopération et la coordination, a conséquemment été défini comme une seconde priorité interactionnelle, ce qui a aussi entraîné une série d’ajustements, notamment des ajustements spatiaux.

Figure 6. Les deux salles du centre d’appel expérimental : les appels vidéo-LS sont traités dans la salle de gauche ; les appels texte, voix/texte et voix/texte/vidéo dans celle de droite

Figure 6. Les deux salles du centre d’appel expérimental : les appels vidéo-LS sont traités dans la salle de gauche ; les appels texte, voix/texte et voix/texte/vidéo dans celle de droite

© REACH112

26Dans la première salle consacrée au traitement des appels vidéo-LS, le bureau réservé aux agents N1 sourds signants a été placé de biais (Figure 6 ; schéma de gauche). Cette réorientation, qui était une stratégie pour contourner la barrière créée par les écrans sans perdre le contact visuel avec l’appelant, a suffi à libérer le champ visuel entre les deux agents. Une photographie montre que l’écran de l’agent N2 a pour sa part été légèrement abaissé pour ne pas entraver les contacts visuels (Figure 7).

Figure 7. Substitution du mécanisme de l’overseeing à celui de l’overhearing

Figure 7. Substitution du mécanisme de l’overseeing à celui de l’overhearing

© REACH112

27Bien que modestes, ces deux ajustements ont permis de soutenir un contrôle mutuel constant : l’agent N1 pouvait à tout moment entrapercevoir un signe de l’agent N2 même lorsqu’il avait les yeux rivés sur son interface de communication ; et inversement. De plus, l’agent N1 conservait toujours l’appelant dans son champ de vision lorsqu’il regardait l’agent N2. Cet aménagement permettait également aux agents, sous réserve de faire attention à ce qui était vu par l’appelant, de communiquer en LS sans avoir à se lever. La photographie (Figure 7) laisse également voir que l’agent N2 responsable de la liaison avec les services de secours locaux pouvait suivre l’interaction entre l’agent N1 et l’appelant depuis son écran. Cette solution technique accentuait la circulation visuelle de l’information en lui donnant accès à des informations contextuelles qu’il pouvait mobiliser pour préparer son appel ou dans le cours de ce dernier.

Des choix techniques et spatiaux qui recréent des inégalités

  • 41 L’engagement étant trop important financièrement, humainement, technologiquement dans le contexte d (...)

28Si l’ensemble de ces solutions spatiales et techniques permettait pour partie de substituer le mécanisme de l’overseeing à celui de l’overhearing, la prise en compte collective de l’altérité linguistique lors du projet REACH112 a été négociée en pratique41. La réorientation des postes et l’ajustement de la hauteur des écrans ne concernaient qu’une seule salle cantonnant les agents sourds à un espace défini. L’absence d’aménagements dans la deuxième salle freinait quant à elle les interactions visuelles, ce qui a fait émerger un espace façonné par et pour les communications audio-phonatoires. De plus, les deux salles étaient séparées d’un mur plein qui bloquait la circulation visuelle de l’information d’une salle à l’autre ; circulation d’autant plus contrariée que, pour des raisons de coûts et de temps de développement, les fiches d’appel n’étaient transférables qu’au sein d’une même salle. Le service de visio-interprétation initialement prévu n’a, par ailleurs, pas été déployé. Ces choix techniques et matériels ont eu pour conséquence de réduire l’autonomie des agents sourds. Ne pouvant ni solliciter l’agent N2 travaillant dans la deuxième salle sans interrompre leur communication, c’est-à-dire sans rompre le lien visuel à l’appelant, ni contacter les services locaux d’urgence par leurs propres moyens, les agents N1 sourds étaient entièrement dépendants de leur collègue immédiat. En cas d’indisponibilité de ce dernier, les agents N1 sourds signants n’avaient d’autre choix que d’attendre qu’il se libère pour lui demander de relayer un appel. Cette même situation vécue par des agents N1 entendants les encourageait a contrario à contacter d’eux-mêmes les services locaux.

29Les choix techniques et matériels remettent ainsi en question de manière située la distribution égalitaire des rôles et des tâches entre les agents. Ils contribuent également à les redéfinir en tant que professionnels : les sourds émergent comme étant des agents partiellement autonomes et présentant des incapacités alors que les entendants apparaissent parfaitement autonomes et capables d’endosser tous les rôles au cours d’un même appel. Un réaménagement partiel de l’espace ou encore certains choix techniques peuvent de la sorte freiner l’autonomie des personnes et, par cela, fragiliser le maintien de leur rôle professionnel et recréer des inégalités. De manière générale, les enjeux spatiaux de la surdité, plus précisément le réaménagement conjoint des outils, de l’espace et des pratiques communicationnelles, sont donc étroitement liés à des questions d’équité professionnelle et de valorisation des compétences des travailleurs sourds.

*

  • 42 Akrich, 2006a [1989], p. 112.
  • 43 Akrich, 1993 ; 2006b [1987].

30C’est à travers l’introduction d’un dispositif de communication vidéo dans un centre d’appel de secours que des sourds signants ont pu investir, de manière tout à fait inédite, le métier d’agent en centre d’appel d’urgence. L’appropriation et la négociation de ce dispositif par ces derniers, par des usagers-testeurs, des professionnels de la santé et les membres de l’équipe projet, au cours des différentes étapes d’une expérimentation, ont permis d’observer qu’à travers ces processus s’écrivait la « genèse simultanée de l’objet et de son environnement42 ». Si, le rôle des utilisateurs dans ces processus est largement documenté43, le rôle et la place qu’y tiennent leurs modes et modalités de communication demeuraient méconnus. Ce chapitre a permis de démontrer en quoi leurs spécificités interactionnelles orientent le choix des ressources techniques servant d’appui au travail individuel et collectif en plus de façonner les espaces à travers l’incorporation dans l’environnement des normes et des standards associés à leurs pratiques communicationnelles, par exemple le maintien du lien visuel ou le contrôle du volume sonore.

  • 44 Hénault-Tessier, 2013.
  • 45 Raffestin, 1986.
  • 46 Léon, 2010 ; Sack, 1986.
  • 47 Winance, 2010.

31Les aménagements a priori anodins qui ont été détaillés dans ce chapitre font ainsi apparaître une interrelation forte entre les pratiques communicationnelles, les caractéristiques des outils et des technologies, leur disposition sur les postes de travail, la distribution de ces postes et la répartition des personnes dans l’environnement. En plus de montrer en quoi l’espace est configuré à travers les interactions des individus entre eux et avec l’environnement matériel, mais aussi à travers les rapports des objets et éléments matériels entre eux, la mise au jour de cette interrelation révèle des configurations spatiales qui soutiennent certaines pratiques et en marginalisent d’autres44. Les environnements de travail, en tant qu’ils sont une « réordination de l’espace45 » par l’humain, sont donc des territoires au sein desquels les processus de territorialité46 organisent aussi les pratiques de communication. Par conséquent, les sourds signants, dans les environnements de travail, sont la plupart du temps confrontés à des spatialités qui sont façonnées par des pratiques communicationnelles qui ne sont pas les leurs et qui, au lieu de soutenir et de faire émerger leurs compétences et capacités individuelles, produisent des incapacités. De la sorte, il importe de dépasser l’approche traditionnelle centrée sur l’adaptation de poste afin de prendre acte de cette interrelation. Cette prise en compte suppose d’une part de penser le processus d’ajustement mutuel de la personne et de son poste conjointement au processus d’ajustement réciproque de la personne équipée avec l’ensemble de son environnement matériel47. D’autre part, elle engage à un travail de repérage des normes communicationnelles incapacitantes cristallisées dans l’environnement. La question de la gestion de l’altérité communicationnelle au travail est donc indissociablement liée à des problématiques spatiales.

  • 48 Ménard, Dalle-Nazébi & Sitbon, 2015.
  • 49 Dalle-Nazébi & Kerbourc’h, 2013.
  • 50 Dalle-Nazébi, 2008.
  • 51 Ville, 2014.
  • 52 Il est utile de préciser qu’une transcription de qualité profite à tous les salariés : elle permet (...)
  • 53 Dalle-Nazébi, 2009 ; Cornet & El Abboubi, 2012.

32Cette question dépasse aujourd’hui en France largement le contexte des appels de secours. Les environnements professionnels sont en effet de plus en plus nombreux à accueillir des salariés sourds et malentendants grâce aux revendications portées par les associations et aux évolutions législatives renforçant les obligations d’emploi de personnes handicapées48. Le développement du corps professionnel des interprètes49 ainsi que la multiplication des dispositifs techniques d’accessibilité50 ont également joué à la faveur des embauches et amélioré l’accès à la formation, ce qui a en retour encouragé la diversification des métiers exercés par les sourds et les malentendants. Il est toutefois important de rappeler que les réorganisations spatiales ne permettent pas de créer les conditions du plein exercice professionnel de ces salariés si les pratiques professionnelles de tous les salariés ne sont pas conjointement modifiées. Les adaptations et les aménagements détaillés dans ce chapitre auraient été dans les faits bien inutiles si, par exemple, les agents entendants n’avaient pas été formés à la LS. L’approche environnementale du handicap montre ici sa fragilité : elle réside dans le fait que l’expérience du handicap est distribuée dans un ensemble de relations qui implique des objets et des personnes51. En plus de l’apprentissage conjoint d’un nouvel outil et de la LS, il a aussi été nécessaire pour les agents entendants du centre expérimental d’accepter une nouvelle temporalité et d’apprendre à se coordonner de manière visuelle. La cohabitation de communautés de pratiques communicationnelles induit ainsi la reformulation d’interrelations afin de (re)mettre en cohérence les outils et l’environnement mais aussi les pratiques. Dans le contexte de l’entreprise, ce travail de reformulation renvoie par exemple à la redistribution des salariés dans une salle de réunion afin de faciliter la circulation du microphone qui, en assurant la qualité sonore, préserve la qualité de la transcription pour les salariés sourds ou malentendants52. Ce dispositif et cette redistribution ne produiront cependant de l’accessibilité qu’à condition que les tours de parole soient rigoureusement respectés. L’ampleur du travail de reformulation, techniquement, humainement et financièrement engageant, peut constituer un obstacle local au processus d’inclusion. Afin de ne pas l’entraver, il est conséquemment indispensable que les efforts consentis, ou à consentir par les équipes, soient davantage soutenus, accompagnés et valorisés au sein des entreprises et institutions53.

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Notes

1 Winance, 2004 ; Ville, Fillion & Ravaud, 2014.

2 Albrecht, Ravaud & Stiker, 2001.

3 Winance, 2004 ; Moser, 2005.

4 Larrouy, 2007 ; Ville, Fillion & Ravaud, 2014.

5 Falzon, 2005.

6 Lefebvre, 2020.

7 Le rapport « Les sourds et les entendants au travail. Diagnostic et préconisations », publié par la Fédération nationale des sourds de France (FNSF, 2016), précise que la création d’un espace adapté ne repose en rien sur l’installation systématique de ces solutions techniques mais sur un aménagement spécifique, souvent mal maîtrisé, tenant compte des particularités individuelles, des caractéristiques spatiales et des activités à réaliser. Le rapport est disponible en ligne : http://www.fnsf.org/wp-content/uploads/2016/09/rapport-discrimination.pdf [consulté le 04/02/2019]

8 Larrouy, 2007.

9 C’est notamment le cas au sein du réseau de transport « Transilien » comme le détaille Clément Marquet dans le Chapitre 6 de ce présent ouvrage (2020).

10 Mottez, 1996.

11 Gulliver & Fekete, 2017.

12 Les communications audio-phonatoires mobilisent de manière prédominante le canal auditif et la voix alors que les communications visuo-gestuelles sollicitent prioritairement le canal visuel et les gestes ou la langue des signes. Les communications visuo-scriptuelles renvoient à l’utilisation conjointe du canal visuel et de l’écrit.

13 Cette analyse a été réalisée dans le cadre d’une thèse Cifre en sociologie dirigée par D. Vinck et codirigée par S. Dalle-Nazébi. Elle portait sur le travail en situation de communication médiatisée et les transformations des pratiques professionnelles engendrées par les dispositifs techniques d’accessibilité (Hénault-Tessier, 2015).

14 Dalle-Nazébi, 2014.

15 Metzger & Barril, 2004, p. 64.

16 La territorialité renvoie à la dynamique par laquelle une personne ou un groupe de personnes cadre ou contrôle les usages et les interactions au sein d’un lieu, d’un espace (Sack, 1983, 1986).

17 Du 1er juillet 2009 au 30 juin 2012, le projet REACH112 (Responding to All Citizens needing Help) a rassemblé vingt-deux partenaires européens, dont des associations d’utilisateurs, des entreprises de télécommunication et cinq pays pilotes, autour d’un projet d’« implémentation » des standards communicationnels « Total Conversation (TC) » afin d’améliorer la communication de personne à personne (P2P) ainsi que l’accessibilité des services d’urgence 112. Ce projet était porté par l’European Emergency Number Association (EENA) et cofinancé par la Commission européenne.

18 Le pilote français regroupait quatre partenaires institutionnels et industriels : le CHU de Grenoble, la société IVèS, Orange et la SCIC Websourd. L’équipe projet était quant à elle composée de médecins et de professionnels de la santé, d’ergonomes, d’une sociologue-anthropologue, d’une chargée de recherche en sociologie, d’un chef de projet et de développeurs techniques.

19 Ce processus expérimental a servi de socle à la création du numéro d’appel d’urgence national destiné aux personnes avec des difficultés à entendre ou à parler (114) ; l’expérimentation en contexte réel de REACH112 s’est en effet déroulée dans les locaux du 114 avec des agents travaillant pour ce service. L’organisation physique et humaine ainsi que les pratiques testées lors du projet REACH112 ont toutefois évolué à la suite de l’ouverture du centre en 2011. Pour une description détaillée et une discussion approfondie concernant le protocole expérimental, se rapporter à l’article « Rendre les appels d’urgence accessibles aux sourds. Enjeux d’une articulation entre sociologie et ergonomie » (Dalle-Nazébi & Madec, 2016).

20 En France, les appels concernant les urgences médicales sont traités par les Samu-Centres 15.

21 Geertz, 1973.

22 Zimmerman, 1992 ; Whalen & Zimmerman, 2005 ; Grosjean, 2008.

23 Haddington et al., 2014.

24 Conein, 2004, p. 61.

25 La maîtrise de la LS et la connaissance des repères sociolinguistiques des sourds par les agents sourds signants ont été reconnues, dans ce contexte spécifique, comme de véritables compétences permettant une meilleure gestion et compréhension de l’interaction de secours.

26 La visio-inteprétation consiste à solliciter un interprète à distance ce qui permet d’établir une interaction de type téléphonique entre un premier interlocuteur s’exprimant en langue des signes et un deuxième interlocuteur s’exprimant en langue vocale.

27 Hénault-Tessier & Dalle-Nazébi, 2013.

28 Whalen & Zimmerman, 1998 ; Fele, 2006.

29 Mondada, 2004, p. 122.

30 La mise à l’épreuve et la négociation des différentes manières d’articuler les pratiques langagières, gestuelles et d’inscription ont été détaillées dans le travail de thèse sur lequel s’appuie ce chapitre (Hénault-Tessier, 2015).

31 La notion de Deaf Space a notamment été approfondie lors d’un workshop intitulé Deaf Space Project (DSP). Organisé à partir de 2005 afin d’accompagner les travaux de rénovation du campus de l’université américaine Gallaudet, célèbre pour être la seule université où l’enseignement se fait en LS, cet atelier réunissait l’architecte Hansel Bauman et des étudiants du département des Deaf Studies de l’université afin d’explorer les particularités spatiales liées aux repères sociolinguistiques des sourds et des malentendants (Tsymbal, 2010). Ce workshop a donné lieu à l’édition du Deaf Space Design Guidelines en 2010.

32 Gulliver & Kitzel, 2016.

33 Garcia & Périni, 2010.

34 Les interactions « centrées » (focused), telles que les nomme Y. Winkin à la suite d’E. Goffman, sont des interactions où des personnes coopèrent pour maintenir un foyer d’attention commun. Les interactions « diffuses » (unfocused) se reconnaissent à leur caractère non intrusif (Winkin, 1996 , p. 72). Elles consistent, par exemple, à élever la voix au cours de l’interaction téléphonique afin d’attirer l’attention d’un collègue.

35 Traduction personnelle : « rests on the participants’ abilities to remain sensitive to each other’s conduct whilst engaged in distinct activities » (Heat, Luff & Sanchez Svensson., 2002, p. 317).

36 Mondada, 2008, p. 220.

37 Heath & Luff, 1994.

38 L’organisation de chacun des centres d’appel d’urgence est spécifique. Cependant, bien qu’aucun de ces centres ne soit aménagé comme un autre, le principe de gestion de l’espace par le son est une problématique centrale partagée par tous.

39 Goodwin, 2000, p. 1516.

40 Les difficultés à l’écrit que rencontrent les sourds peuvent en partie être expliquées par le parcours éducatif des enfants sourds. Les méthodes d’éducation ont longtemps subordonné l’apprentissage de l’écrit à l’apprentissage de la langue française orale. Cet apprentissage constitue bien souvent un long et laborieux processus qui place certains sourds en situation d’échec, ce qui fragilise leur compréhension de l’écrit. Pour une analyse plus poussée, nous renvoyons notamment vers Garcia, 2010 ; Garcia & Perini, 2010 ; Leroy, 2010 ; Perini, 2013.

41 L’engagement étant trop important financièrement, humainement, technologiquement dans le contexte d’un projet expérimental à durée limitée.

42 Akrich, 2006a [1989], p. 112.

43 Akrich, 1993 ; 2006b [1987].

44 Hénault-Tessier, 2013.

45 Raffestin, 1986.

46 Léon, 2010 ; Sack, 1986.

47 Winance, 2010.

48 Ménard, Dalle-Nazébi & Sitbon, 2015.

49 Dalle-Nazébi & Kerbourc’h, 2013.

50 Dalle-Nazébi, 2008.

51 Ville, 2014.

52 Il est utile de préciser qu’une transcription de qualité profite à tous les salariés : elle permet par exemple à un salarié distrait de retrouver le fil de la réunion ; elle fait également office de compte rendu de réunion.

53 Dalle-Nazébi, 2009 ; Cornet & El Abboubi, 2012.

Table des illustrations

Titre Figure 1. Des assistants de régulation médicale (ARM) à leur poste de travail
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Titre Figure 2. Infographie issue d’un document de présentation du projet REACH112 : distribution du rôle et des tâches au sein du centre d’appel d’urgence expérimental
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Titre Figure 3. Organisation du poste de travail lors de la première journée d’expérimentation d’appels fictifs en contexte quasi réel
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Titre Figure 4. Réorganisation des postes de travail afin de préserver le lien visuel à l’appelant
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Titre Figure 5. L’aménagement spatial dans deux Centres 15 : un outil de régulation sonore freinant les interactions visuelles
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Titre Figure 6. Les deux salles du centre d’appel expérimental : les appels vidéo-LS sont traités dans la salle de gauche ; les appels texte, voix/texte et voix/texte/vidéo dans celle de droite
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Titre Figure 7. Substitution du mécanisme de l’overseeing à celui de l’overhearing
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Auteur

Chargée d’études au sein de la SCOP toulousaine Interpretis et chercheuse associée au Laboratoire d’Études et Recherches Appliquées en Sciences Sociales (Lerass), Université Toulouse-Jean Jaurès ; 115D route de Narbonne BP 67701 F-31077 Toulouse Cedex 4 ; melanie.henault-tessier@interpretis.fr

© Éditions des maisons des sciences de l’homme associées, 2020

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