Introduction

1La problématique des emplois émergents constitue depuis une décennie un thème récurrent de mobilisation du CEREQ, interpellé sur ce sujet par les pouvoirs publics, les branches professionnelles, voire les entreprises. Ces interpellations présentent globalement deux caractéristiques : elles portent dans la plupart des cas sur des activités de services, plus souvent de services aux individus (restauration collective, assistantes maternelles, aides ménagères, intervenants sportifs ou culturels à l’école, emplois jeunes, réparation automobile, intermédiaires des politiques de l’emploi) que de services aux entreprises (nettoyage industriel), et posent fréquemment la question de la professionnalisation de ce type d’activités.

2Dans la quasi-totalité des cas, les réponses apportées par le CEREQ s’appuient sur des travaux empiriques de type sociologique mais avec un faible appareillage théorique ou du moins un appareillage théorique peu explicite. Cet état de fait tient, selon nous, à deux difficultés.

3La première est relative au terme de professionnalisation, utilisé dans un sens commun. Il désigne pour l’essentiel l’appareillage de formation (initiale et continue) à développer ou mettre en place pour que la prestation de service considérée soit de qualité. Il s’agit de professionnaliser des individus, sous-entendu de les former sans qu’un souci d’identité professionnelle ne soit présent. Mais ce sens commun connaît des évolutions. Avec le programme Nouveaux services/emplois jeunes, il est en plus question de professionnaliser les emplois, sous-entendu d’en définir les contenus et les contours, ce qui constitue une inflexion dans les politiques publiques d’emplois (Guitton 1998).

4Sens commun et polysémie ne facilitent pas les investigations. La difficulté s’accroît avec le constat que les cadres théoriques préexistants ne sont pas, ou sont peu, mobilisables en l’état. Ceci met en jeu l’état des théories des professions en fonction des caractéristiques des sociétés nationales (Dubar et Tripier 1998). Nous voudrions faire l’hypothèse, dans un premier temps, que l’appareillage classique anglo-saxon des théories des professions est utilisable sous réserve de tirer les conséquences du fait que nous sommes sur des activités salariées et non indépendantes. La distinction a priori qu’opèrent les théories anglo-saxonnes des professions entre professional et occupational jobs laissent en effet peu de place à une analyse des processus de professionnalisation dans le cadre du salariat. Nous discuterons donc, dans le cadre de l’étude d’activités salariées, de notions telles que celles de légitimité, d’auto-organisation, d’expertise telles qu’elles sont présentées par des auteurs comme Parsons, Hughes ou Freidson.

5La deuxième difficulté est relative au terme de service lui-même. Les travaux sous revus interrogent peu ou pas cette catégorie. Notamment, la notion de relation de service n’est pas mise en avant alors qu’elle est considérée dans la littérature depuis quelques années, à la suite de Gadrey (1994) comme ce qui distingue le travail de service du travail industriel en s’appuyant sur les approches interactionnistes (Goffman 1974). Cette carence, ou ce qui pourrait apparaître comme tel, tient, selon nous, à ce qu’avant même de nouer une relation de service, le salarié doit faire preuve d’un certain degré de technicité. C’est sur le repérage de ces technicités que nous sommes, de fait, interpellés. Même si la production n’est effective qu’à l’instant même de la relation de service (coproduction), le salarié doit maîtriser un certain nombre de ressources. Ces ressources relèvent de savoirs et de savoir-faire qu’une analyse « classique » du travail est à même de révéler. Nous pensons, un peu comme Demailly (1998a), que si la prise en compte de la relation de service est utile, elle ne peut qu’intervenir en second rang dans l’analyse de la professionnalité et des modes de professionnalisation. Ce sera notre deuxième hypothèse.

6Si celle-ci prend à contre-pied l’analyse conventionnelle des services, fondée sur la notion de coproduction comme caractéristique distinctive vis-à-vis de l’industrie, elle peut cependant être légitimée dans son refus de distinguer a priori industrie et services, d’une part par les théories de la « servuction » comme prégnance du service sur la production dans l’industrie (Dutertre et Ughetto 1999), d’autre part par celle de l’industrialisation des services par l’indifférenciation croissante du produit (Duval, 1998), thèses qui, prises conjointement, accréditent l’idée, défendue ici, d’une primauté de l’acte productif vis-à-vis de la « relation de service ». L’exemple paradigmatique peut être trouvé dans la restauration rapide, cas exemplaire d’un service standardisé au point de permettre l’adoption de modes de production néotayloriens (Sulzer 1999).

7Du rapprochement de ces deux hypothèses, nous essaierons de montrer que c’est bien la faible technicité requise par certaines activités, ou la non-reconnaissance sociale de la technicité requise par certaines activités, qui entrave le développement de la professionnalisation des activités de services émergentes ou plus anciennes. Nous nous appuierons, pour ce faire, sur la mise en évidence de différents registres de technicité mobilisés dans les activités étudiées, mais le plus souvent inégaux en termes de valeur sociale.

Les théories anglo-saxonnes comme base de l’approche de la professionnalisation appliquée à des salariés

8Dès leur introduction à « Sociologie des professions », Dubar et Tripier attirent l’attention sur deux points. D’abord, « en Angleterre, comme aux Etats-Unis (...) des législations distinguent des sous-ensembles d’activités appelés professions (...) dont les membres sont pourvus de droits spécifiques, tels que se constituer en association autonome et reconnue, interdire l’exercice de l’activité à ceux qui n’en sont pas membres, organiser la formation. Les autres activités sont appelées occupations... ». Mais plus encore, des groupes professionnels peuvent tenter d’acquérir le statut de profession, certaines professions peuvent perdre ce statut. Autant dire que l’objet profession est constitué et représente un fait social qui appelle analyse. Le deuxième point est relatif à la France. Nos auteurs identifient au moins quatre acceptions1 du terme de profession sans qu’aucune ne s’approche réellement de la définition anglo-saxonne. Ils pourraient s’arrêter là et conclure qu’après tout ce courant théorique est de faible utilité pour l’analyse de la réalité française.

9Le corpus théorique de la sociologie des professions est relatif pour l’essentiel à des activités aux savoirs théoriques importants appelant des formations supérieures, activités le plus souvent exercées en libéral. Or, si la relation salariale se distend dans notre pays, la population active reste essentiellement salariée, à concurrence de 91 %. Dans les 9 % restants, 5 % sont des exploitants agricoles. Les activités « en libéral » ne sont donc pas caractéristiques du fonctionnement de la société française (Piotet 1999). Quelles que soient les formes de la flexibilité, le contrat de travail reste une formule répandue et nous n’en sommes pas encore au « contrat d’activité » généralisé (Boissonnat 1995). Par ailleurs, si la population est de plus en plus diplômée, si les emplois dits non qualifiés se font rares, la majorité des emplois n’appelle pas des formations de niveau supérieur (Kirsch et Desgouttes 1996). Les caractéristiques de la France font que la sociologie des « groupes professionnels » doit prendre en compte le fait salarial et la nature des emplois disponibles.

10Est-ce que pour autant les théories anglo-saxonnes des professions ne seraient d’aucun recours pour appuyer l’analyse de groupe professionnel ? Il nous semble que nous pouvons utiliser quelques concepts clés de ce courant pour rendre compte des difficultés de professionnalisation de groupes professionnels émergents ou en recomposition. Il faut entendre ici professionnalisation dans le sens que nous lui donnions en introduction (formation et identité professionnelle) et non pas dans le sens des théories en question. Il ne s’agit pas de rechercher si tel ou tel groupe professionnel s’affirme et recherche une autonomie proche des activités libérales. Il s’agit de voir si la professionnalisation dans le sens d’une reconnaissance sociale d’une activité peut être envisagée à partir des mêmes catégories que celles proposées par la tradition anglo-saxonne. Nous en retenons trois : l’auto-organisation, la légitimité, l’expertise.

11Dans le cas des activités qui nous occupent, il n’y a pas auto-organisation comme dans le cas des professions. Mais il y a un principe d’organisation. La professionnalisation, dans son expression, est portée par l’employeur ou ses représentants (branche professionnelle) et/ou l’État. Il s’agit d’une attente du responsable de l’activité comme dans le cas du nettoyage industriel (Sulzer et al. 1998), de l’encadrement en maternelle (Causse et Merle 1994), de la restauration collective (Mériot 1998)... Ce peut être aussi une exigence des salariés quand l’activité est entièrement nouvelle comme dans le cadre des intervenants en milieu scolaire (Cadet et al. 1998) ou des emplois jeunes. A travers la formation, on tente de définir les règles et les comportements propres au groupe professionnel concerné. On est presque, dans ce cas, sur le registre de la déontologie construite en partie avec les salariés concernés, mais cela ne va pas sans difficultés. Ainsi dans le cas des aides ménagères (Causse et al. 1997), la multiplicité des statuts (salariée d’association, salariée directe du bénéficiaire, etc.) n’est pas propice à une claire organisation.

12On voit bien, au travers des exemples produits, que si l’organisation n’est pas le fait du groupe lui-même, elle induit les mêmes effets : barrière à l’entrée (cas emblématique des intervenants sportifs), reconnaissance sur le marché (nettoyage industriel par exemple). Elle participe des mêmes principes généraux, même si la relation salariale dominante interpose entre les individus et l’organisation de leur activité des acteurs collectifs (État, branche, entreprise) qui sont au cœur des processus de professionnalisation.

13L’auto-organisation est aussi un moyen d’acquérir la légitimité sociale. La question de la légitimité comporte deux aspects. Généralement, les activités « anciennes » sont acceptées par le corps social à travers l’entreprise (restauration collective) ou l’institution (aides à domicile). Les salariés jouissent de la réputation de leur employeur et c’est lui qui leur confère la légitimité à exercer. C’est en quelque sorte une légitimité de second rang. Cette légitimité est moins évidente, quel que soit l’employeur, dans le cas des activités dites nouvelles. La mise en place de l’aménagement des rythmes scolaires en est un bon exemple. La réorganisation des temps et des contenus de l’activité des enfants devait recevoir l’approbation de l’équipe enseignante et de 80 % des parents avant le début de l’expérimentation. Si ce taux n’était pas atteint rien n’était mis en place. Dans bien des cas, l’expérimentation a été refusée au motif d’un doute sur la qualité des intervenants appelés à initier les enfants à leur activité, et ce aussi bien de la part des enseignants que des parents. Il faut dire que le travail, ce que l’on attendait des intervenants était peu spécifié. L’utilité sociale n’étant pas prouvée, la légitimité ne pouvait être accordée. Il en va différemment pour les emplois de l’Education nationale. Les aides éducateurs ont bénéficié de la légitimité de la politique (créer des emplois) mais surtout d’une définition de leur activité qui paraissait claire pour les citoyens (beaucoup moins à leurs yeux).

14À la différence des professions, parce que l’on est dans le salariat et que l’on s’insère dans un collectif de travail, la légitimité doit s’acquérir aussi auprès des professionnels déjà en place. Cette dimension est patente avec les intervenants en milieu scolaire, voire avec les ATSEM. Considérés comme des intrus dans une école qui se définit par « un maître, une classe », il leur a fallu « faire leurs preuves » vis-à-vis d’enseignants au mieux indifférents, au pire hostiles.

15Cette légitimité passe aussi parla capacité à faire voir la compétence. On entre ainsi dans ce qu’on pourrait considérer comme le registre de l’expertise. Pour les activités qui nous occupent, l’expertise n’a rien d’évident. Dans les activités émergentes les savoirs et savoir-faire sont considérés comme ordinaires ou demandant peu, voire pas de formation spécifique. Et pourtant, les travaux exposés ci-après pointent tous la nécessaire maîtrise technique dans un domaine spécifique de connaissances.

16L’expertise, qui constitue à nos yeux une forme de technicité (en ce qu’elle est une maîtrise), est un élément fondamental de la définition sociologique des professions ; elle l’est aussi de celle des métiers : le métier traditionnel est indissociable d’une maîtrise gestuelle, d’un savoir-faire incorporé. Ne peut-on alors aborder les services, si l’on considère qu’ils donnent lieu à du travail, par leur dimension technique ? De nombreux travaux, cherchant à fonder la spécificité d’une approche des services distincte de la tradition d’analyse (tant économique que sociologique) du travail industriel, centrent leur approche des activités de services sur ce qu’ils considèrent être sa caractéristique distinctive, l’interaction avec le client généralisée sous la notion de « relation de service ». Les limites de cette approche seront discutées par la suite, mais l’on peut d’ores et déjà se demander si la relation au client constitue bien le seul support de la professionnalisation dans les services. La maîtrise technique ne joue-t-elle pas au contraire un rôle central dans la construction de la professionnalité ? Différents travaux vont dans ce sens : on pensera par exemple aux hypothèses de L. Demailly (1998b : 6) sur le rôle de la maîtrise personnelle dans le modèle de professionnalité artisanale qui peut être un support identitaire. Le geste technique n’est pas neutre socialement, il construit des différenciations entre « hommes de métier » et autres travailleurs, il sert de support à la reconnaissance mutuelle qui structure l’identité professionnelle, comme le rappelle Bernard Zarca (1998).

17Le point de vue adopté ici est basé sur l’idée que le « travail de service » n’est pas différent par nature du travail industriel ; si la distinction industrie/services peut être justifiée du point de vue de l’analyse économique par la prise en compte de la coproduction (immédiateté), elle semble moins robuste dans le cadre d’une approche du travail qui cherche à prendre en compte le rapport de l’individu à son activité qui, dans un cas comme dans l’autre, s’établit toujours hic et nunc.

La maîtrise de techniques précède la relation de service mais n’est pas prédictive de l’identité professionnelle

18En accord avec bon nombre de sociologues du travail, nous considérons donc que les catégories de service et d’industrie ne sont pas opératoires pour analyser l’objet « travail ». Cet objet, le travail, est défini comme mobilisation de ressources individuelles et collectives dans des conditions données, que fixe l’organisation de la production (et en règle générale cadrées par le rapport salarial), et orientées vers une finalité explicite.

« Travail de service » et registres de technicité

19Explicitement ou implicitement, les approches du travail produites au CEREQ montrent la nécessité d’une maîtrise technique ex ante à la relation de service, comme nous allons l’exposer maintenant.

Une activité de service à caractère industriel : la restauration collective

20Si la restauration constitue de manière très claire un service, elle demeure liée à la fourniture d’un bien matériel préalablement produit. La restauration collective rapproche les deux dimensions de l’activité (production culinaire et service au client) en ne distinguant pas (comme en restauration classique) un personnel de salle et un personnel de cuisine : les « employés de restauration » comme les « chefs de cuisine » (Mériot 1998) ont également en charge la production des plats et leur fourniture aux consommateurs. Il s’agit donc bien d’un « service productif » dans lequel la maîtrise professionnelle se base sur une technicité bien identifiée (même si elle évolue rapidement sous l’effet des innovations introduites par les IAA) qui est celle de la production culinaire. L’accès à l’emploi dans ce secteur, mais surtout la progression professionnelle (accès aux emplois de chef), demeurent liés à la maîtrise technique. C’est ce qui explique le rôle important des diplômes professionnels (CAP, BEP). Les compétences nécessaires pour tenir des rôles d’encadrement sont en effet étroitement liées à la capacité à former les employés et à contrôler leur production, ce qui suppose un « savoir-faire » spécifique de l’activité. La question de la reconnaissance et de l’identité professionnelle dans ce secteur est bien maîtrisée : on connaît l’importance des savoir-faire les plus pointus, les plus respectueux des « règles de l’art » dans la construction de l’identité professionnelle (transmis par des modes de socialisation spécifiques liés au caractère souvent artisanal des apprentissages professionnels – la restauration collective, bien que centrée en théorie sur d’autres savoir-faire, moins canoniques, demeure liée à ce système, etc.). La restauration constitue un cas d’école puisque la prestation de service y est subordonnée à la production de ce que l’on peut considérer comme un bien matériel, résultant d’activités de transformation de la matière ; c’est aussi un secteur où l’on constate aisément le rôle de la maîtrise des actes techniques dans la construction des identités professionnelles et des hiérarchies internes au métier (ce dont témoigne la prégnance des diplômes professionnels et la place de l’apprentissage, mais aussi la rivalité symbolique entre personnel de salle et personnel de cuisine dans laquelle s’affrontent légitimité du client et légitimité du savoir-faire).

21L’exemple du nettoyage industriel illustre plus clairement encore ces questions, et permet d’éclaircir plus nettement la place de la « relation de service » et celle de la maîtrise technique dans la professionnalité des salariés de ce secteur.

La maîtrise technique comme préalable et fondement d’une relation de service basée sur la confiance entre client et prestataire

22Le secteur du nettoyage industriel est relativement hétérogène, en termes de taille des entreprises et de types de clientèle (et donc de prestations possibles). Bureaux, HLM, industries lourdes ou agroalimentaires sont des lieux qui requièrent tous des prestations de nettoyage, mais dont les exigences sont très éloignées les unes des autres. Des travaux conduits auprès des agents de maîtrise dans une grande entreprise de ce secteur (Sulzer et al. 1998) ont permis d’éclairer la nature des savoir-faire mis en œuvre par ces salariés. Précisons tout d’abord que certains types de chantiers requièrent peu la présence d’un encadrant (bureau, HLM) car il s’agit de travaux ponctuels (hors temps de production) et accomplis en l’absence du « bénéficiaire », tandis que dans d’autre cas l’activité de nettoyage s’intègre dans le processus productif même du client (industries, IAA) et doit être menée en accord avec celui-ci. Il s’agit bien dans ce cas d’un service « coproduit », fruit d’une négociation prestataire-client.

23L’accent est alors mis sur la relation au client, et sur l’établissement d’une relation de confiance avec celui-ci, condition nécessaire à la conservation de la clientèle et à la possibilité d’extension de la prestation (travaux supplémentaires). Pour ce faire, l’agent de maîtrise, sur lequel repose le plus souvent la continuité de la relation (puisque les autres agents, cadres et services commerciaux notamment, n’interviennent qu’exceptionnellement et sur un autre registre, celui du prix), doit être présent sur le chantier et pouvoir s’appuyer sur ses équipes lorsqu’il est absent. Il lui faut donc négocier les prestations, faire face aux critiques des clients insatisfaits (pour éviter avant tout que ceux-ci se plaignent au cadre responsable), tout en formant les ouvriers et en contrôlant leur travail. Mais dans toutes ces activités, l’agent de maîtrise doit s’appuyer sur sa maîtrise technique de l’activité de nettoyage : elle le rend légitime à la fois aux yeux du client et à ceux des ouvriers. Tous s’accordent à reconnaître l’importance d’une bonne connaissance des techniques de nettoyage pour l’exercice de leur activité. La progression professionnelle passe, lorsque les bases techniques sont acquises, par un développement de la polyvalence qui suppose, là encore, des acquisitions de savoir-faire technique, par exemple en matière de processus de production des différents clients (spécificité des différentes industries, des différentes filières de l’agroalimentaire). La connaissance de l’activité du client, de ses particularités techniques, est en effet un ressort fondamental de l’établissement de la confiance et de la bonne mise en œuvre des prestations.

24La maîtrise technique constitue bien ici le socle de l’activité de service. Certains cas de « déphasage », lorsqu’un chantier nouveau est confié à un encadrant qui n’en maîtrise pas le processus productif, conduisent en effet celui-ci à se trouver en porte-à-faux vis-à-vis des ouvriers autant que du client, voire à perdre la maîtrise du chantier : la méconnaissance des processus productifs est clairement un facteur d’échec pour les agents de maîtrise. Et si la plupart des agents de maîtrise « mettent la main à la pâte », c’est aussi de leur propre dire dans le souci de « ne pas perdre la main », de conserver le contrôle de ce qui se fait, tout en démontrant du même coup à leurs équipes la légitimité de leur rôle d’encadrement.

Les services à domicile comme exemple d’une professionnalisation inachevable par manque de technicité

25Les travaux du CEREQ pointent dans le cas des aides à domicile le lien fort entre les questions de professionnalisation et celles de qualité du service, qui a pour corollaire le développement des compétences des agents.

26On note ainsi la faiblesse de la reconnaissance professionnelle de ces activités, que l’on peut attribuer à la fois à des représentations sociales (féminisation, référence à la sphère domestique) et à des facteurs liés au contenu et au mode d’accès à ces emplois (composante relationnelle plus visible que la composante technique, sous-dimensionnement de la formation professionnelle afférente).

Lorsqu’on demande aux salariées de ces secteurs de l’aide à la personne où elles ont appris leur métier, beaucoup répondent qu’elles ne l’ont jamais appris. De là à considérer que ça ne s’apprend pas ou que c’est inné chez une femme ou une mère il n’y a qu’un pas, souvent franchi. Le fait de parler de ces emplois en termes de qualités (...), comme le font souvent les employeurs quand on les interroge sur leurs critères de recrutement, plutôt qu’en termes de compétences est assez illustratif de cela. Le passage de la qualité à la qualification est un enjeu fori pour la reconnaissance professionnelle qui est encore loin d’être acquise.

27Cette « illusion d’immédiateté » des savoir-faire requis incite donc à négliger la composante technique de l’activité, la « stabilisation de l’expertise qui se construit de manière empirique au fur et à mesure du travail », dans laquelle on pourrait reconnaître les « routines » que Jean Gadrey (1999) signale comme support du professionnalisme.

Relation de service et professionnalisation

28Ces divers exemples nous permettent d’étayer l’hypothèse du rôle fondamental que joue la technicité dans la professionnalisation des activités de service, remettant ainsi fortement en question l’idée d’une différence « de nature » entre activités de services et activités industrielles dès lors qu’on les observe sous l’angle du travail réel.

29Support identitaire, base de la reconnaissance professionnelle, et surtout ressource fondamentale dans la relation au client (l’exemple du nettoyage industriel détaillé plus haut est extrêmement parlant de ce point de vue, mais on pourrait aussi évoquer à ce sujet la figure du vendeur spécialisé – voire du technico-commercial, par exemple en informatique, qui n’entre en relation avec le client que sur la base de sa connaissance supérieure des produits concernés), la technicité apparaît donc, lorsque l’on y regarde de près, comme une dimension de l’activité de travail qui ne clive aucunement les services par rapport aux autres secteurs d’activité, à condition toutefois d’accepter comme nous le faisons ici de considérer comme techniques des registres d’activités différents mais ayant en commun la mise en œuvre d’un savoir-faire spécifique2.

30La maîtrise des outils, des matériaux, des procédés, est en effet relativement différente entre les trois domaines évoqués plus haut (nettoyage, restauration, aides ménagères), mais il n’en reste pas moins vrai que le travail, dans ces différentes activités, ne saurait s’effectuer sans la maîtrise préalable de savoir-faire spécifiques, indépendants de la relation au client, et dont l’apprentissage plus ou moins aisé va déterminer la valeur.

31On constate donc la récurrence de la technicité dans le travail de service, mais sous des registres différents, plus ou moins spécifiques et complexes3. Ces registres de technicités reçoivent des valeurs sociales inégales, et de ce fait supportent de manière plus ou moins efficace les processus de professionnalisation.

32Les registres de technicité mis en évidence dans les travaux empiriques exposés ici nous semblent pouvoir être classifiés dans une typologie grossière (parce que empirique) et non exhaustive, mais qui présente l’intérêt de différencier les activités considérées en fonction de leur complexité potentielle et donc de leur rareté relative, qui contribue (même si d’autres facteurs liés aux représentations anthropologiques interviennent) à leur hiérarchisation sociale.

33On peut ainsi repérer dans ces activités :

• une technicité domestique, qui renvoie à des savoir-faire potentiellement maîtrisés, on l’a dit, par un nombre étendu de personnes (puisqu’ils font référence à la seule condition de femme ou de mère, dès lors qu’il s’agit de s’occuper d’enfants ou de faire le ménage – cas limite du nettoyage industriel) ;
• une technicité industrielle, qui connote la maîtrise des savoir-faire liés à l’intervention sur la matière, à la mise en œuvre de machines ou de systèmes techniques (ce qui concerne bon nombre d’activités pourtant classées dans le secteur des services, comme la restauration rapide ou, une fois encore, le nettoyage industriel) ;
• une technicité procédurale, qui renvoie à la maîtrise de systèmes de codification et de catégorisation, ou encore de quantification, mais qui consiste toujours en l’application exacte d’un système de règles prédéterminées (cas des services financiers, mais aussi des intermédiaires des politiques de l’emploi qui seront évoqués par la suite) ;
• une technicité disciplinaire qui renvoie à la maîtrise d’un savoir scientifique, technique ou corporel (ou d’un corpus de connaissances approfondies et spécifiques) ; ce dernier registre est sans doute celui qui se rapproche le plus de l’expertise au sens des professions anglo-saxonnes.

34On devine aisément que ces différents registres de technicité renvoient à des durées d’acquisition formelles plus ou moins longues (la technicité domestique est en quelque sorte « immédiate », la technicité industrielle requiert un apprentissage, la technicité procédurale un apprentissage et un certain niveau d’abstraction, la technicité disciplinaire un apprentissage long et dans certains cas d’un niveau élevé d’abstraction) qui ont pour corollaire une inégalité des valeurs sociales qui leur sont reconnues. Ce qui nous amène à la relation entre valeur sociale de l’activité et professionnalisation.

35Nous avons remarqué précédemment que la question de la professionnalisation revient souvent au premier plan lorsqu’il est question d’activités émergentes dans le secteur des services. Mais ce problème de professionnalisation est souvent posé a priori, sans tenir compte des implications de cette notion, de sa dualité entre professionnalisation individuelle et collective. L’exception à cette règle est constituée par le programme Nouveaux services - Emplois jeunes, dans lequel est explicitement affichée la différenciation entre professionnalisation des emplois et professionnalisation des jeunes qui les occupent. Dans ce contexte, l’analyse de ces emplois doit prendre en compte la dualisation de la notion de professionnalisation, qui renvoie d’une part (dans son versant collectif) à la pérennisation des activités via leur solvabilisation (c’est-à-dire in fine la reconnaissance économique de leur utilité sociale), et d’autre part (dans son aspect individuel) aux capacités mises en œuvre par les personnes exerçant ces emplois, et acquises dans cet exercice, qui les rendraient susceptibles d’occuper d’autres fonctions par la suite.

36Ce problème est complexe car, comme nous pensons l’avoir pointé plus haut à travers les travaux empiriques, le rôle joué par la technicité dans la reconnaissance du travail au niveau individuel montre que, si la professionnalisation des services peut s’appuyer dans son versant collectif sur le service rendu, la professionnalisation dans son versant individuel ne peut pas se fonder uniquement sur l’aspect relationnel du travail. L’absence de technicité formalisée et reconnue (technicité domestique par exemple) nous semble être un obstacle à la professionnalisation des activités de service. Ainsi, la dévalorisation sociale de la technicité domestique est spécifiée comme un frein à la reconnaissance de la professionnalité des aides à domicile, alors même qu’elles se définissent comme centrées sur l’aspect relationnel de leur activité.

La relation de service ne peut à elle seule caractériser le travail

37De ce point de vue, on est alors amené à pointer l’insuffisance d’une analyse de l’activité professionnelle dans le secteur des services en termes de « relation de service ». Car cette notion est floue dans la mesure où elle renvoie, selon les auteurs et les usages, à deux conceptions de l’évolution du travail : soit la relation de service est appréhendée comme un modèle professionnel spécifique, qui distinguerait les services de l’industrie (du fait de la coproduction) ; soit au contraire elle est un modèle générique de l’activité contemporaine, qui rendrait compte des formes de travail humain dégagées du modèle taylorien4.

38Il semble en effet délicat de caractériser principalement les activités de service par la seule nature de la relation qu’elles supposent entre un prestataire et un bénéficiaire car

• d’une part cette relation ne peut être spécifiée de manière univoque dans tous les types de services, du fait de la variété des bénéficiaires potentiels (voir le problème classique de la distinction client-usager, qui se pose tout autant dans les services non-marchands comme l’aide sociale que dans les services marchands comme le nettoyage) ;
• d’autre part, on a vu à travers les exemples développés que la relation au bénéficiaire est dans la plupart des cas insuffisante pour rendre compte de l’activité du prestataire, des savoir-faire mis en œuvre dans l’activité, et pour fonder une identité professionnelle reconnue ;
• à l’extrême, l’activité de production de service peut se dérouler dans certains cas sans qu’il y ait établissement d’une relation de service au sens d’interaction ou de coproduction (activités de mise à disposition, Orlyval, relation de caisse, voire normalisation de l’interaction comme par exemple dans le cas de la téléprospection). Jean Gadrey (1999) admet également le fait qu’» une relation standardisée n’est pas une interaction ».

La relation de service comme ressource identitaire

39Si la relation de service peut spécifier le résultat de la production, de la nature et des modalités de l’échange sur le marché, elle ne peut pas définir la « complétude » du travail de service. En revanche, elle joue dans certains cas le rôle d’un facteur de différenciation ex post de « métiers de service » ayant le même support en termes de technicité. Le rapport au client peut jouer un rôle dans la construction de l’identité professionnelle, mais en tenant compte du fait que ce rapport s’instaure dans la plupart des cas sur la base d’une maîtrise technique forte.

Les sportifs et les musiciens à l’école : entre identité de compétiteur et identité d’éducateur

40Le dispositif d’aménagement des rythmes scolaires visait en premier lieu à optimiser les « pics de vigilance » des enfants. Des plages horaires dans la journée et la semaine ont ainsi été libérées des apprentissages scolaires fondamentaux. L’idée était de les utiliser pour faire découvrir aux jeunes, souvent de quartiers défavorisés, des activités sportives ou culturelles pour eux difficilement ou non spontanément accessibles. Plusieurs milliers de sportifs et de musiciens ont intégré ce dispositif. Il fut fait appel aux pratiquants de sport ou de musique qui intervenaient dans les fédérations, les associations ou même en libéral. Quelques semaines plus tard plusieurs centaines avaient cessé cette occupation. Une enquête téléphonique auprès de ces derniers et des interviews en face à face avec ceux qui étaient encore en activité ont permis de montrer que c’était l’acceptation ou non de la relation particulière nouée avec les enfants dans un tel cadre qui expliquait le retrait ou le maintien dans le dispositif. Généralement, ces intervenants ont une forte identité d’enseignants. Ils se définissent volontiers comme prof. de : prof. de musique, de piano, prof. de judo, d’équitation, etc. En disant cela, ils mettent en avant des valeurs de progression, de performance, d’engagement dans la discipline. Ils sont, dans leurs clubs ou leurs associations, face à des enfants du même âge, motivés, désireux de bien faire. Ils étaient dans ce dispositif face à des enfants d’âge différents (du CP au CM2), souvent indifférents à la discipline. De plus, il leur était demandé de faire de la découverte, et en tout cas de ne pas axer leur intervention sur la progression et l’évaluation des pratiques. Ceci a heurté nombre d’entre eux dans leur identité d’enseignant et a motivé l’abandon du dispositif. A l’inverse, d’autres ont accepté une transformation identitaire et n’hésitaient pas à se définir comme éducateurs dans le cadre du dispositif et comme enseignants dans d’autres cadres.

Les aides à domiciles et leurs trois registresde construction de l’identité

41Les auteurs de l’étude du Céreq sur les aides à domicile notent ainsi « qu’une identité héritée du passé comme la relation de domesticité, même si elle a évolué, n’a pas disparu, et que c’est dans les relations de gré à gré qu’elle est la plus présente. Pour autant, à côté de ce modèle de service, un autre émerge très distinctement, il renvoie à la relation d’aide dans le cadre du maintien à domicile. Entre les deux, nous avons celui de la "femme de ménage", dont l’activité se déroule le plus souvent en l’absence du bénéficiaire ».

Les intermédiaires des politiques de l’emploi : entre rationalité instrumentale et agir communicationnel

42Le travail effectué par Causse et al. (1997b) sur les intermédiaires des politiques de l’emploi (agence locale pour l’emploi et missions locales) pointe précisément les tensions entre une professionnalité de base des agents (fondée sur l’écoute, l’être-avec et l’ajustement de la réponse à la demande par la connaissance des diverses mesures), dans laquelle ils se reconnaissent peu ou prou, et les prescriptions contradictoires selon les temps et les lieux qui forment le cadre de sa mise en œuvre. Ainsi en viennent à s’opposer deux modèles de l’action des agents, celui de l’accompagnement et celui de la gestion des flux ; parce que « seul le traitement de masse est doté d’une réelle efficacité sociale », les agents de l’ALE sont tiraillés entre un modèle de « technicien du placement » qui répond à la demande sociale et un modèle de « professionnel du social » plus proche de la demande individuelle.

Services et professions, des questions en devenir

43Notre constat, sur la base d’une relecture de travaux empiriques, est donc que la dimension technique demeure suffisamment centrale dans la plupart des activités de service pour justifier que leur soient appliquées des notions issues de la sociologie du travail et de la sociologie des professions, en amont d’une approche par la seule « relation de service ».

44Celle-ci devrait être plutôt considérée comme corollaire de l’activité et facteur de différenciation des métiers que comme fondement essentiel d’une professionnalité spécifique des services. Il s’agit bien ici de « distinguer le service, produit offert sur le marché et résultat de l’interaction des différents éléments du système de production5, et la prestation de service qui comprend l’ensemble des opérations de production nécessaires à l’obtention du service par le client » (Bancel-Charensol et Jougleux 1997), sans présager du fait que certaines de ces « opérations de production » ne pourraient être de nature relationnelle.

45Les travaux empiriques réalisés par le Céreq montrent que l’analyse des professions ou des « métiers » de service passe par une nécessaire prise en compte des activités concrètes réalisées dans ce que nous avons défini auparavant comme le « travail de service ». Nous suivons ici Jean Peneff lorsqu’il pose que « les observations répétées, les descriptions réalistes, concrètes du travail sont des préalables à toute sociologie des professions que ce soit pour apprécier l’effet des technologies nouvelles, des innovations ou bien pour évaluer quels usages sont faits des instruments ou des machines » (Peneff 1997), proposition laquelle on pourrait ajouter : « Quels usages sont faits des interactions avec le client qui permettent de considérer que l’on se trouve dans le cadre d’une relation de service ? »

46Le « travail de service » peut faire l’objet d’analyses de même type que toute activité de travail : on peut le définir par une forme de maîtrise technique, qui fonde une professionnalité, et secondairement prendre en compte l’interaction avec le client comme un facteur de différenciation de « métiers » mettant en œuvre une même technicité de base. Si la dimension la plus visible du service est l’interaction ou la coproduction, celle-ci n’est possible que sur la base d’une maîtrise technique, de la capacité à mobiliser des ressources constituées ex ante et en dehors de la relation de service. Dès lors, plutôt que de chercher à classer les services en fonction de la nature de la relation qu’ils supposent ou de leurs effets, nous proposons de les caractériser en fonction du type d’activité de travail nécessaire à la production du service, des registres de technicité qui y sont sollicités.

47De ce travail d’analyse secondaire de travaux empiriques, nous tirerons donc trois conclusions d’ordre général : d’une part l’approche sociologique des services se doit de prendre en compte les formes d’expertise technique spécifiques non liées à la relation de service, la dimension concrète du travail, et ne peut se fonder uniquement sur des catégorisations d’ordre économiques (biens/services, marchand/non-marchand, etc.) ; d’autre part la sociologie des professions peut être utilement mobilisée dans l’approche des activités en émergence, à condition de prendre en compte leurs spécificités : inscription dans le salariat, expertise faible ou peu valorisée socialement ; enfin si dans un processus de socialisation la relation de service est le point nodal de la construction d’une identité professionnelle, elle n’est sans doute pas son point de départ.