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Dynamiques de l’erreur

 | 
Christiane Chauviré
, 
Albert Ogien
, 
Louis Quéré

L’erreur pratique

Erreurs pratiques, fautes et incongruités

Barbara Olszewska et Louis Quéré

Note de l’auteur

Merci à Martin Aranguren, Vincent Descombes, Bruno Karsenti, Philippe de Lara, Cyril Lemieux et Albert Ogien pour leur lecture attentive d’une première version de ce texte.

Texte intégral

1Les recherches sur l’erreur en sciences sociales ont surtout tenté d’expliquer les biais cognitifs et la formation de croyances fausses (Bronner, 2007). De ce fait, elles ont été enclines à traiter toutes les erreurs comme théoriques, et à ne pas tenir compte de la différence entre faute et erreur, ainsi qu’entre erreur théorique et erreur pratique. La sociologie des sciences a, quant à elle, soulevé la question de la socialité de l’erreur. Mais la question de l’erreur y a été essentiellement abordée dans une problématique de rectification de l’asymétrie des explications de l’erreur et de celles de la vérité par des facteurs sociaux (voir Michael Lynch, infra). Ce sont ces trois thèmes – celui de la différence entre faute et erreur, celui de la distinction entre erreur théorique et erreur pratique, et celui de la socialité de l’erreur – que nous voudrions remettre sur le métier, selon deux modalités différentes, bien que complémentaires. La première consistera à explorer ce que peut apporter une analyse conceptuelle de la notion d’erreur, la seconde à étudier la dynamique de l’erreur – son occurrence, sa découverte et sa réparation – dans une situation concrète de réalisation d’une activité coopérative.

Essai d’analyse conceptuelle

2Si nous voulons comprendre ce qu’est l’erreur, nous devons expliciter les règles d’usage du concept. C’est en effet la grammaire « qui dit quel genre d’objet est quelque chose » (Wittgenstein, 1953, § 373). Dans De la certitude, Wittgenstein (1965, § 196) remarque que « ce que nous appelons “erreur” joue un rôle bien déterminé dans nos jeux de langage ». Il imagine des cas où nous jouerions « le jeu fautivement », par exemple si nous disions : « Je n’ai pas été sur la lune – mais je peux me tromper. » « L’idée même que j’aurais pu y être transporté pendant mon sommeil par des moyens inconnus ne me donnerait pas le droit de parler d’une erreur possible sur ce point. Je joue le jeu fautivement si je le fais. » (Ibid., § 662). Il tente aussi de repérer des circonstances où l’on ne peut pas se tromper (« Je ne peux pas me tromper au sujet de 12 x 12 = 144. » (Ibid., § 651)), des façons différentes de se tromper, ou encore les limites au-delà desquelles on ne peut plus parler d’erreur, mais de tromperie, de dérangement mental, etc.

3Le but d’une analyse conceptuelle est double : faire apparaître les composantes d’un concept, et expliciter ses règles d’usage ; proposer des distinctions et des limites, et éprouver leur robustesse. En ce qui concerne le premier aspect, nous éluciderons d’une part le rapport entre erreur et savoir, d’autre part l’arrière-plan normatif de l’erreur. Pour ce qui est du second, nous indiquerons comment l’on peut différencier la faute et l’erreur, la socialité de la faute et celle de l’erreur, l’erreur théorique et l’erreur pratique.

Il faut un savoir ou un savoir-faire pour qu’il puisse y avoir erreur

  • 1 Il est évident que l’apprentissage, qu’il se fasse par l’exercice ou par la formulation de règles e (...)

4« Peut-on dire : une erreur n’a pas seulement une cause, mais aussi un fondement ? Ce qui veut dire à peu près : l’erreur est susceptible de trouver sa place dans ce que sait correctement celui qui se trompe. » (Wittgenstein, 1965, § 74). L’erreur se définit donc en relation à un savoir : une connaissance de ce qui est correct est nécessaire pour que l’on puisse parler d’erreur. Elle présuppose aussi des capacités et des modes de comportement déterminés. Par exemple, il faut savoir calculer pour faire des erreurs de calcul. On ne peut pas attribuer une erreur ou une faute de calcul à un enfant qui n’a pas encore appris à calculer1. Il en va de même pour les erreurs de jugement : « Pour que l’homme se trompe, encore faut-il que déjà il juge selon le modèle propre à l’esprit humain. » (Ibid., § 156). Par ailleurs, à l’élève qui a appris à calculer et qui a commis une erreur de calcul, on peut démontrer qu’il s’est trompé ; il acceptera qu’on lui dise « c’est faux » ou « tu te trompes », parce qu’il pourra convenir qu’il aurait dû répondre comme on le lui indique, ou qu’il aurait dû connaître la réponse correcte. « Une erreur est quelque chose qui se démontre […] Là où quelque savoir peut être revendiqué, il est possible aussi de convaincre le locuteur de son erreur. » (Schulte, 1992, p. 184).

  • 2 Nous ne sommes pas en train de rendre compte de situations concrètes d’action, ni de comportements (...)

5Il est tentant de considérer que seuls sont ici visés les cas où le « fondement » évoqué par Wittgenstein, permettant d’établir que l’agent s’est trompé et où il s’est trompé, est d’emblée disponible. Ce fondement peut être une règle, une norme, une procédure ou un principe connus publiquement. On comprend facilement que ce type d’erreur trouve immédiatement « sa place dans ce que sait correctement celui qui se trompe » (c’est nous qui soulignons). Dans ces cas, il n’y a pas d’alternative possible en ce qui concerne la réponse à donner, si elle veut compter comme acceptable, donc pas de place pour une délibération2 : il n’y a qu’une réponse correcte, une seule façon correcte de procéder ou une seule chose correcte à faire, comme nous pouvons nous en rendre compte dans des activités telles que calculer, raisonner logiquement (syllogisme théorique), construire des phrases grammaticales, conjuguer les verbes, accorder les participes passés en français, appliquer une procédure établie (pour faire une division, par exemple). Le rejet par la règle des comportements ou des réponses non acceptables ne procède pas par degrés, mais par tout ou rien : le résultat d’un calcul est bon ou mauvais, pas plus ou moins bon, plus ou moins mauvais (voir Livet, infra).

6Il est évident que le domaine où l’accomplissement situé des activités est à ce point encadré est relativement limité. Ce qui ne veut pas dire qu’au-delà il manque un ground pour déterminer le caractère correct ou approprié des choix faits ou des comportements adoptés, ou bien que là où il n’y a ni règle ni procédure précise les agents agissent comme il leur plaît.

7En fait la caractérisation faite par Wittgenstein de l’erreur s’applique aussi aux cas où la manière correcte d’agir n’est pas fixée d’avance, ni régie par une règle ou une procédure, et où l’erreur procède d’une « ignorance non évitable » (Hon) de ce qu’il est correct de faire. Elle souligne en effet deux composantes du concept d’erreur en général. À savoir, d’une part, que l’idée d’erreur comporte nécessairement une référence implicite à une validité (vérité, justesse, convenance…), ou à une distinction entre ce qui est correct, approprié, etc., et ce qui ne l’est pas ; d’autre part, que la possession d’un savoir, de capacités (maîtrise de techniques, notamment) et d’habitudes de comportement est nécessaire pour que l’on puisse parler d’erreur. Il n’y a erreur que s’il y a un écart assignable par rapport à une manière correcte de procéder, à une appréhension juste de la situation, à une façon correcte de la traiter, à une définition correcte des problèmes que l’on cherche à résoudre, ou encore à des propositions vraies à soutenir, etc., à condition que tout cela soit connu ou donne lieu à un savoir-faire.

  • 3 Ce savoir présente au moins trois aspects. L’un est une condition de possibilité de l’erreur : pour (...)

8Cependant ce qui est valide, correct, juste, approprié, peut n’être pas fixé d’avance une fois pour toutes, mais déterminé localement par une enquête, et saisi de l’intérieur de la situation sur la base des conditions existantes. Dans ce cas, qui est de loin le plus fréquent, l’erreur n’apparaît clairement que lorsqu’est découverte, dans une phase ultérieure du procès d’action, grâce à une information nouvelle ou par une exploration de la situation, la bonne manière d’agir ou la conduite appropriée. Elle peut également apparaître a posteriori, lorsque l’agent revisite la situation à la lumière des résultats et conséquences non désirés de ses décisions et actions, et s’efforce de spécifier ce qu’il « eût » fallu ou mieux valu qu’il fasse. Ici aussi, l’erreur trouve sa place, mais seulement après-coup, « dans ce que sait correctement » celui qui s’est trompé. Dans ce cas aussi, le savoir et l’erreur apparaissent en même temps. Plus exactement, l’accès au savoir (ou à la « bonne » compréhension de la situation, avec la certitude qui lui est propre) fait apparaître en même temps l’erreur. C’est pourquoi on peut effectivement dire que, d’une manière constitutive, « le concept d’erreur relève du concept de “savoir”3 » (Schulte, 1992, p. 184).

  • 4 « L’idée même d’erreur implique de souscrire à une forme de réalisme […] L’erreur n’est possible qu (...)
  • 5 En tant que champ d’expérience, une situation présente une certaine structure objective. Comment dé (...)

9Mais qui dit savoir dit aussi existence d’une réalité objective. Si l’on peut aussi parler d’erreur dans le cas où le « fondement » n’est pas d’emblée accessible, c’est parce que l’on peut se référer, même si c’est après-coup, à une manière correcte de traiter la situation, donc à une forme d’objectivité : « Il ne peut pas se produire d’erreur là où il n’y a pas d’état de fait objectif4. » (Rescher, 2006, p. 8). Une situation peut être incertaine, mais cela n’empêche pas qu’elle comporte une structure objective, et c’est la convenance de la conduite par rapport à cette structure qui définit la manière correcte d’agir5.

10Le fait que, dans ce genre de situation, le savoir n’apparaisse qu’après-coup n’est pas anodin. Le philosophe des sciences israélien Giora Hon (1995) a proposé de distinguer les cas où l’ignorance de la réponse correcte est évitable et ceux où elle ne l’est pas. Si l’erreur se produit dans une situation où nul n’est censé ignorer le fondement (la règle, la loi, la norme ou la procédure), elle est de l’ordre d’une faute (mistake). Toutefois il ne faut pas confondre cette « erreur-mistake » (dont la faute de grammaire ou la faute de calcul sont des exemples paradigmatiques) avec la faute morale ou la faute que représente une infraction à la loi ou à une norme sociale. Si l’erreur se produit là où l’ignorance du ground en fonction duquel elle peut être identifiée n’était pas évitable, il s’agit d’une erreur proprement dite (error).

Figures de la nécessité pratique

11La mise en évidence de l’appartenance du concept d’erreur au domaine du savoir ne doit pas conduire à conclure que le « fondement » de l’erreur est cognitif. Il doit être connu, mais il est en lui-même normatif, puisqu’il s’agit de distinguer ce qui est correct, juste, approprié, de ce qui ne l’est pas. Cependant ce fondement normatif peut être de natures différentes. Comment définir ces différences ? Une manière de le faire est d’identifier plusieurs figures de la « nécessité pratique » (von Wright, 1983, p. 22 sq.). La nécessité pratique est « la nécessité attachée à la chose à faire » (Descombes, 2004, p. 463). Cette nécessité demande à être différenciée. En particulier, il est des cas où ce qu’il « faut faire », ou ce qu’il « eût fallu faire », donc le « bien agir », est d’emblée fixé par des règles, des normes, des standards ou des procédures (ce qui ne veut pas dire qu’il n’y ait pas de place alors pour le raisonnement pratique, s’il est vrai que « suivre une règle est une pratique », ou que le sujet pratique se préoccupe surtout de savoir ce que le standard requiert comme action de sa part). Et des cas, de loin les plus fréquents, où ce « bien agir » est déterminé par une délibération en situation, où il s’agit de déterminer comment traiter la situation, comment y agir au mieux, quelles conditions créer pour que s’effectuent les changements visés, etc.

12La nécessité pratique peut résulter d’un obstacle naturel ou physique (« tu dois emprunter telle route à cause d’un éboulement à tel endroit ») ou d’un obstacle conventionnel (« tu dois t’arrêter au feu rouge ») ; elle peut être téléologique (« si tu veux avoir ton train, tu dois partir d’ici à telle heure »), ou déontique (« tu dois composter ton billet avant de monter dans le train »). La nécessité pratique est téléologique dès lors que ce qui est à faire est nécessaire pour atteindre un but fixé ou une fin poursuivie. Par contre, si, contrevenant à une règle du Code de la route, je traverse au feu rouge, ou si j’omets de composter mon billet avant de monter dans le train, comme l’exige le règlement de la SNCF, alors que je connais ce règlement, j’enfreins une nécessité de type déontique, autrement dit une obligation. Il s’agit dans ces cas non plus d’obstacles naturels, mais d’obstacles humains impersonnels, définis par des conventions et des institutions.

  • 6 « Téléologique » conviendrait mieux, si l’on veut garder son sens général à l’expression « nécessit (...)

13Pour différencier les différents sens du verbe modal « tu dois », Vincent Descombes reprend ces distinctions classiques entre le physique, le téléologique et le déontique. Il oppose notamment une situation dans laquelle il est fait référence au bien de l’agent ou à ses buts – dans ce cas, « la rationalité pratique qu’invoque le verbe modal est intelligible en termes de faits bruts qu’on peut apprécier par simple inspection de la situation » (ibid., p. 460) –, à une situation où « la rationalité du “tu dois” ne peut plus s’expliquer par la situation de fait », mais en référence à un contexte normatif, dont la description et la compréhension requièrent tout un ensemble de notions normatives. Dans un cas il y a des obstacles naturels, ou des « faits bruts », dans l’autre des obstacles « créés et sans cesse renouvelés par le langage », c’est-à-dire des obstacles existant du seul fait que l’on dit qu’ils existent, donc des obstacles conventionnels (c’est ainsi que l’on explique une règle : en disant « il faut faire ainsi, tout autre geste est incorrect »). Ces figures de la nécessité pratique s’articulent concrètement dans les conduites humaines, notamment dès lors que nous nous donnons, à la première personne, des raisons (qui relèvent du téléologique) de respecter les règles, les normes et les conventions : « La seule raison de juger que je dois (nécessité pratique6) faire ce que la règle prescrit que je dois (nécessité déontique) faire pour être en règle est que l’appareil normatif mobilisé pour diriger ma conduite apparaisse à tel ou tel égard comme l’“instrument d’un bien humain” (Elizabeth Anscombe). » (Ibid., p. 465.)

14Il convient cependant de clarifier cette référence téléologique au bien, en ce qui concerne l’erreur. Nicholas Rescher (2006, p. 3) soutient que l’erreur est un concept « téléologique (purposive) fondamental, qui prend en considération la réalisation de certains objectifs » : en effet, les erreurs se produisent « en relation à des buts et à des fins ». Elles sont une affaire de « contre-productivité, d’insuffisance ou de déficit, relativement au succès dans l’accomplissement de ce que sont – ou devraient être – nos buts ». Si nous pouvions étayer ce caractère téléologique de l’erreur, nous aurions un critère pertinent pour distinguer l’erreur de la faute, et notamment pour ne rapporter la seconde qu’à la nécessité pratique de type déontique.

  • 7 Le respect de la « formalité des pratiques » (Certeau) est une condition essentielle de l’intelligi (...)

15La problématique du succès dans la poursuite de buts ne constitue qu’une partie de la question du « bien agir » (eupraxia : faire bien). L’idée de « bien agir » est des plus complexes, même lorsqu’elle n’est pas envisagée sous l’angle moral. Elle associe, comme on vient de le voir, une dimension normative (correct/incorrect, approprié/non approprié) et une dimension factuelle (une référence à la situation de fait, qu’il faut « comprendre »). « Bien agir » ne consiste pas seulement à se conformer à des manières de faire et de dire socialement instituées, voire aux « standards » propres à une pratique sociale7, ni même à « déterminer le mouvement qui convient dans la situation, c’est-à-dire l’action requise par la situation à la lumière du contexte » (Garreta, 2008, p. 302), mais aussi à concilier une diversité de biens, parmi lesquels figurent notamment ceux que McIntyre (1981) appelle les « biens internes à une pratique ». L’agent est soucieux non seulement de réussir – par définition, l’agent engagé dans une action s’efforce de réussir, tout au moins d’éviter l’échec ; le contraire serait contradictoire –, mais aussi de « faire bien ». Aussi n’agit-il pas comme il lui plaît subjectivement de faire, mais en faisant ce qu’il pense devoir faire. Il s’efforce d’agir comme il croit, pense, estime, juge, qu’il le doit, tout en se soumettant à des attentes socialement constituées et, le cas échéant, aux critères d’évaluation d’un milieu social environnant (professionnel ou autre).

16Il arrive que ce qui compte comme « bien agir » soit déterminé à l’avance par des critères univoques, des principes ou des biens a priori ou des standards fixés une fois pour toutes. Cela vaut surtout dans le domaine des arts et des techniques. Le plus souvent, il faut délibérer dans les situations pratiques, car la manière d’y agir au mieux n’est pas donnée d’emblée. La détermination concrète du « bien agir » se fait alors à même l’engagement dans la situation et à travers la formation continue d’appréciations et de jugements pratiques. Dans ce cas, il y a, dans le développement de la situation, dans la confrontation aux contingences, aux émergences et aux conséquences des actes antérieurs, une élaboration réciproque des actions et de leurs standards de correction, de justesse ou de convenance, qui fait que la connaissance de l’action adéquate, ou de la conduite appropriée au regard des différents aspects de la situation, n’est pas donnée d’avance. De plus, c’est toujours rétrospectivement, dans le cours même d’une action, ou après coup, du fait d’informations nouvelles, ou au vu du résultat et des conséquences, réelles ou possibles, de décisions prises et des actions faites, qu’apparaît le caractère incorrect, non approprié ou incongru de la conduite adoptée.

  • 8 Sans doute y a-t-il délibération et délibération : une règle ne s’appliquant pas mécaniquement, il (...)

17Bien qu’il soit sommaire, cet examen des figures de la nécessité pratique nous fournit un critère pour distinguer l’erreur de la faute. La faute a sa place dans le domaine de la nécessité pratique déontique, ce qui n’est pas le cas de l’erreur, qui est plutôt liée à la nécessité pratique téléologique. Je peux me tromper en accordant mal un participe passé ; mais je serai dans la faute plutôt que dans l’erreur, parce que j’aurai enfreint une règle de la grammaire en vigueur, supposée connue par quiconque maîtrise la langue, et c’est en référence à une telle règle que ma performance sera perçue et évaluée comme fautive. Là ou des règles ou des procédures bien définies sont disponibles, il n’y a pas vraiment matière à délibération8. De plus, ces règles ou procédures fournissent spontanément un point de vue quasi exclusif pour considérer nos actions. Celles-ci apparaîtront fautives plutôt qu’erronées. Il faut changer de point de vue pour qu’elles apparaissent erronées, notamment introduire le point de vue de l’application, de l’exécution ou de la convenance à la situation. Cela peut, par exemple, se faire dans le cas d’un jeu, où les actions peuvent être considérées sous l’angle non seulement de leur conformité à des règles définitionnelles ou à des règles régulatives (elles apparaissent alors soit correctes, soit fautives), mais aussi de la manière dont elles satisfont des principes, des maximes ou des stratégies, qui disent comment « bien jouer » le jeu, ou encore sous l’angle de la façon dont elles sont appropriées à la configuration du jeu à un moment donné ou dont elles satisfont des critères esthétiques (voir Cavell, 1996).

18La nécessité pratique de type déontique étant intrinsèquement liée à la vie sociale (la fameuse « obligation », caractéristique, selon Durkheim, de la vie morale et donc de la vie sociale), la socialité de la faute est plus évidente que celle de l’erreur. On peut dire de la faute qu’elle est socialement constituée, puisqu’elle repose sur des critères conventionnels du correct, du juste ou de l’adéquat, inculqués à travers des activités normatives socialement organisées (apprentissages, corrections, sanctions, etc.). Il est plus difficile de le dire de l’erreur, dès lors que la nécessité pratique de type téléologique, qui a la délibération à la première personne (du singulier ou du pluriel) pour principale médiation, paraît beaucoup plus liée aux situations et aux caractéristiques individuelles des agents (capacités, habitudes, préférences, valeurs, idéaux, engagements). Ce n’est pas pour autant que l’erreur est socialement désincarnée. Comment, cependant, établir son caractère social ?

19La réponse qui s’offre spontanément consiste à invoquer son traitement social, plutôt que sa constitution sociale. Les erreurs donnent lieu à des excuses, qui non seulement reconnaissent des écarts, des anomalies, des défauts, des échecs, des incongruités, voire des torts et des offenses, mais établissent aussi, comme l’a rappelé Goffman (1973, chap. 4), « une juste relation [de leurs auteurs] aux règles » et aux standards du « bien agir ». Elles exposent aussi à des blâmes et à des sanctions sociales, et le sens commun ne se soucie pas des distinctions subtiles que nous tentons de justifier entre l’erreur et la faute. De son point de vue, on n’est pas moins responsable de ses erreurs que de ses fautes. Le fait que l’ignorance du comportement correct n’ait pas été évitable donne lieu tout au plus à des circonstances atténuantes. Quand l’erreur est considérée sous l’angle de la responsabilité, ou de la sanction, sa texture sociale n’apparaît somme toute pas très différente de celle de la faute.

20L’article de Michael Lynch dans ce volume est une autre illustration de l’approche de la socialité de l’erreur par son traitement social : dans un milieu professionnel donné, les procédures sont considérées comme immunisées contre l’erreur ; les erreurs ne sont imputables qu’à des individus, et l’organisation sociale de la profession comporte des modes d’action pour prévenir et traiter ces erreurs et éviter qu’elles ne nuisent à la profession.

21Il n’est pas sûr, en fin de compte, que l’on puisse donner, pour la socialité de l’erreur, une réponse symétrique de celle que l’on peut donner pour la faute, c’est-à-dire en termes de constitution. Sans doute doit-on convenir qu’il y a des critères du « faire bien », et que ceux-ci sont définis socialement et culturellement, ou encore qu’il y a des procédures sociales pour faire en sorte qu’ils soient honorés. Mais à ne considérer que cet aspect, on risque d’oblitérer la différence conceptuelle entre l’erreur et la faute, c’est-à-dire d’occulter le « rôle bien déterminé » que « ce que nous appelons “erreur” joue dans nos jeux de langage » (Wittgenstein). Par exemple, en décrivant la structure sociale de l’erreur en termes d’obligations ou d’attentes normatives réciproques concernant le « faire bien », on fait passer l’erreur entièrement dans le domaine du déontique. Ce qui n’est pas acceptable, s’il est vrai que l’erreur ne se produit que dans le traitement de situations et de problèmes pratiques, où la détermination de la bonne manière d’agir ne passe pas seulement par la prise en compte de ce qui est exigé par des règles, des procédures, des principes, des normes, des standards ou des idéaux.

22Plutôt que de se focaliser sur le traitement social de l’erreur, qui effectue inévitablement la transmutation redoutée, on pourrait tenter de montrer comment s’élabore socialement, ou par des coopérations, le savoir dans lequel l’erreur trouve sa place et comment s’effectuent ce placement lui-même et les corrections qui s’ensuivent ; de reconstituer le rôle des traditions, conventions et institutions dans les « valuations » qui sous-tendent la formation des jugements de pratique, ou encore de faire ressortir le caractère socialement organisé et historiquement déterminé du « bien agir » dans un domaine de pratiques donné, etc. La socialité de l’erreur, dans sa constitution même, n’en serait sans doute pas pour autant complètement établie, et cela pour différentes raisons : la rationalité pratique n’exige pas une uniformité des modes de traitement des situations ; la délibération est la formation de jugements de pratique, notamment à travers des inférences dont la structure est celle de l’action intentionnelle ; les appréciations des faits ou de la situation, ainsi que les modes d’exécution des opérations qui sous-tendent le « faire bien », dépendent de capacités, d’habitudes et d’engagements personnels, tout en étant soumis à des attentes de normalité et de concordance intersubjective ; enfin le téléologique, auquel appartient l’erreur, ne met en jeu que des « préférences intersubjectivement partagées », ou des appréciations relatives de biens, plutôt que des attentes de comportement généralisées, obligeant chacun sans exception et de la même manière (Habermas, 1997, p. 276 sq.). Mais dire cela n’est pas adopter un point de vue individualiste plutôt qu’un point de vue holiste.

Qu’est-ce qu’une erreur pratique ?

23La mise en évidence de l’appartenance du concept d’erreur au domaine du savoir n’aboutit-elle pas à effacer les différences entre erreur théorique et erreur pratique ? Mais comment définir ces différences ? Nicholas Rescher (2006) propose de distinguer trois types d’erreur : cognitif, pratique et évaluatif. L’erreur cognitive consiste à se tromper dans la représentation ou la description de la réalité, l’erreur pratique à agir de travers, à s’égarer ou à se tromper dans l’exécution d’une action, et l’erreur évaluative à se tromper en matière d’appréciation (des faits notamment) ou de jugement. L’erreur cognitive et l’erreur pratique peuvent être soit procédurales, soit « substantives ». L’erreur pratique se traduit par des actions contreproductives par rapport à la poursuite de buts ; et il se peut que celles-ci ne puissent pas être corrigées parce qu’un point de non-retour aura été atteint.

  • 9 La même remarque vaut pour la définition proposée par Patrick Pharo (1998, p. 48-49) : « L’erreur p (...)

24Aussi utiles soient-elles, ces distinctions et caractérisations paraissent cependant insuffisantes, notamment en ce qui concerne l’erreur pratique. En effet, elles ne spécifient pas la modalité proprement pratique de ce type d’erreur et de la connaissance avec laquelle il va de pair – la fameuse « connaissance pratique » d’Elizabeth Anscombe, qui ne repose pas sur l’observation, mais sur l’engagement et l’exercice de capacités (voir Anscombe, 2002, § 48 ; Descombes, 2007, p. 13 sq.)9. Nous avons évoqué supra le rejet, en termes de tout ou rien, par les règles ou les procédures standards, des comportements ou des réponses qui les contredisent, et avons ajouté que le domaine où les pratiques étaient à ce point dépourvues de délibération était limité. Le domaine pratique est en effet celui de la contingence, du surgissement de la nouveauté, de la nécessaire prise en compte des circonstances et des conséquences, et de la conciliation « dans la conduite des finalités et des exigences qui se font concurrence » (ibid., p. 24). Et le problème pratique n’est posé que « quand je me demande comment je dois faire pour faire ce que je veux faire (quelle est l’action résultant d’une bonne intelligence de mes fins et de la situation où je me trouve) » (Descombes, 2008, p. 210). En général, il n’y a pas qu’une et une seule chose à faire (du genre : 2 + 2 = 4), ou qu’une seule façon de procéder, pour accomplir ce qu’il faut faire. Les situations pratiques sont relativement indéterminées quant à ce qui pourrait et devrait être fait. Du coup, il peut y avoir des tensions, des conflits, des contradictions entre les différentes choses à faire. Il faut donc délibérer. Et pour cela, la connaissance des faits ne suffit pas ; il faut aussi les configurer correctement (les pondérer, les proportionner, etc.) dans une appréciation d’ensemble de la situation : « Il nous faut donner une forme à nos excellentes informations […] Nous pouvons connaître les faits et pourtant les voir de façon erronée ou impropre, ou bien ne pas apprécier ou réaliser pleinement quelque chose, ou même être tout à fait dans l’erreur. » (Austin, 1994, p. 157 – pour un commentaire, voir Laugier, supra).

25Vincent Descombes propose d’éclairer l’erreur pratique à partir de l’analyse du syllogisme pratique par les « post-wittgensteiniens », notamment par Anscombe (voir Descombes, 2007, p. 122-136). Le syllogisme pratique, on le sait, se caractérise par le fait qu’il se conclut par une action et non par une proposition : les inférences s’expriment concrètement dans la conduite, et celle-ci manifeste les prémisses adoptées comme base de l’action. Ce qu’il faut ajouter c’est que cette adoption se fait « sur un mode pratique » :

L’originalité du raisonnement pratique est qu’il porte sur des prémisses que pose un acteur, des prémisses qui entraînent certaines conséquences pratiques à condition qu’il les pose sur un mode pratique, qu’il les adopte. S’il cesse de les adopter, l’action ne suit pas. (Descombes, 2008, p. 225)

26Autrement dit, c’est « en agissant que le sujet délibérant tire les conséquences de ses prémisses, dès lors qu’elles sont “en service actif” » (Descombes, 2007, p. 135). Descombes souligne aussi que le raisonnement pratique n’est pratique que s’il est formulé « en première personne », et que la délibération est elle-même une activité « ordonnée à une fin » (« spécifier une chose qu’il est possible de faire maintenant pour arriver au but qui a été fixé » (ibid.).

27Une des conséquences de cette caractérisation est que l’erreur pratique ne se démontre pas comme l’erreur théorique (par exemple, celle qui consiste à soutenir que 2 + 2 = 5). On la pointe plutôt en indiquant des « prémisses manquantes » : on montre à l’agent qu’il a négligé de tenir compte de telle ou telle information, condition ou circonstance, ou qu’il a mal apprécié les faits ou la situation, ce qui l’a conduit à faire un mauvais choix, ou a généré une déficience ou une inadéquation de son action. Descombes considère que c’est là une spécificité du raisonnement pratique – il « peut être mis en échec par un élargissement de la délibération » – qui le différencie du raisonnement théorique : « Il saute aux yeux que cette notion [de prémisse manquante] ne peut pas s’appliquer à l’inférence théorique. S’il manquait quelque chose aux prémisses posées pour obtenir la conclusion théorique, c’est que ce raisonnement serait invalide ; mais si ce raisonnement est valide, alors il le reste, quelles que soient les assertions ajoutées. » (Descombes, 2008, p. 225-226).

  • 10 C’est Anscombe elle-même qui identifie raisonnement et calcul : s’il n’y a pas de calcul, il n’y a (...)

28Cette caractérisation de l’erreur pratique a le mérite de souligner à la fois le « mode pratique » de l’adoption des prémisses et le caractère d’activité finalisée de la délibération. Cependant, l’objection qu’on peut lui adresser est qu’elle reste subordonnée à une conception de la délibération comme calcul, restituable sous la forme d’un syllogisme : le raisonnement pratique est un raisonnement qui va « d’un objectif, par l’intermédiaire de plusieurs étapes, jusqu’à l’accomplissement d’une action particulière, ici et maintenant » (Anscombe, 2002, § 42) ; son « signe caractéristique » est « que l’action immédiate est calculée comme le moyen d’obtenir, de faire ou de se procurer la chose voulue » (ibid., § 41)10. Or la description de la délibération par un syllogisme tend à imposer une forme logique externe (aussi adaptée soit-elle au domaine pratique, comme chez Anscombe) à la formation en acte d’un jugement de pratique, via ce que John Dewey appelle une enquête : « L’expression qui réduit une proposition pratique à la combinaison formelle d’une proposition singulière et d’une proposition générale ne s’applique donc qu’à des analyses ex post facto, soit d’un acte accompli par l’habitude sans l’intermédiaire du jugement, soit d’un jugement déjà accompli. » (Dewey, 1993, p. 238). On peut ajouter qu’il ne suffit pas non plus de dire que la délibération est une activité, car une déclaration de ce type laisse encore cette activité dans le vide, à moins que l’on considère qu’elle consiste principalement à ordonner des états mentaux. Mais l’activité humaine ne porte pas sur des choses mentales : elle « opère dans un monde et a des matériaux sur lesquels et à travers lesquels elle produit des résultats » (Dewey, 1939, p. 50). Bref, en tant que discours ordonné articulé par des symboles, le raisonnement pratique, s’il peut fournir une base pour exécuter des opérations, « ne détermine aucune existence » de lui-même (Dewey, 1993, p. 114).

  • 11 Deux exemples [Louis Quéré] :

29Par ailleurs, dans l’analyse de Descombes, l’erreur pratique est considérée non seulement comme un défaut dans l’exécution de l’action, mais aussi comme une erreur dans la délibération, que ce soit dans l’établissement des prémisses ou dans le calcul de l’action à faire, donc comme une erreur de jugement ou une erreur de raisonnement. Cette différenciation paraît insuffisante pour caractériser les différentes sortes d’erreur pratique. Comment va-t-on ainsi traiter les erreurs de perception, d’interprétation, de catégorisation, d’appréciation, de contextualisation, de cadrage, d’attribution d’intentions, de désirs, d’intérêts, d’opinions, sans compter celles que l’on ne peut pas facilement classer11 ? Leur prise en compte implique de concevoir quelque peu différemment la notion de « pratique », notamment d’y inclure tout ce qui a trait non seulement à la détermination de la chose à faire, et à son exécution, mais aussi aux opérations réalisées, avec leur substrat matériel et leur médiation par des techniques et par l’environnement, pour décider, au fur et à mesure du développement de l’action, ce qu’il faut faire et pour choisir les moyens à employer pour le faire. Car la délibération ne s’arrête pas quand l’action commence : elle continue, en partie sous une autre forme que le discours ordonné, tout au long de l’accomplissement de l’action, puisqu’il faut à chaque instant décider ce qu’il faut, ou vaut mieux, faire ensuite et quels moyens employer.

30Les jugements de pratique sont le plus souvent l’aboutissement d’une enquête impliquant des observations, des expérimentations, des estimations et des « valuations » (Dewey), plutôt que d’un simple raisonnement de type syllogistique. Cette enquête porte sur une situation globale à traiter, et c’est par rapport à celle-ci qu’est formé un jugement de pratique. Elle « transforme et reconstruit existentiellement le matériel qu’elle traite » (Dewey, 1993, p. 231) ; et elle contient « nécessairement un facteur pratique – une activité qui consiste à faire et à fabriquer, activité qui reforme le matériel existentiel antécédent qui pose le problème de l’enquête » (ibid., p. 232). En effet, dans les situations de délibération sont impliquées des conditions qu’il s’agit de transformer en introduisant d’autres conditions, qui entreront en interaction avec celles existantes : la délibération concerne précisément ce qu’il faut faire pour effectuer ces changements. Or on ne peut déterminer l’action à faire « que par des opérations : observation, recueil de données et inférence, opérations dirigées par des idées dont le matériel est lui-même examiné par le moyen d’opérations idéelles de comparaison et d’organisation » (ibid., p. 233). Toutes ces opérations sont sujettes à des erreurs que l’on peut qualifier de « pratiques ». Quelle figure prennent concrètement ces erreurs ? Comment se produisent-elles dans une dynamique d’enquête ? Comment sont-elles prévenues, découvertes, identifiées, corrigées ? Quelle forme prennent notamment les jugements d’erreur ? Et comment se module, en situation, la différence entre l’erreur et la faute ? C’est ce qu’il faut découvrir à travers des études de cas.

L’erreur dans la dynamique de l’enquête

  • 12 Nous remercions le laboratoire de sciences sociales de France Télécom R&D pour avoir soutenu et ren (...)

31Le matériau empirique que nous allons utiliser est fait d’interactions consacrées à la résolution de problèmes d’ordre informatique. Les séquences retenues ont été sélectionnées dans un corpus d’enregistrements de conversations téléphoniques entre des clients d’un fournisseur d’accès à Internet, confrontés à des problèmes de connexion (paramétrage, intégration des modems, etc.), et les techniciens du service d’assistance de ce fournisseur qui tentent de les résoudre. C’est dans les opérations effectuées pour identifier et traiter les problèmes rapportés que des erreurs sont commises, tant pas les téléopérateurs que par les clients. Ces derniers doivent en effet communiquer des informations au sujet de leur ordinateur et expliquer leur problème, ainsi qu’appliquer, chez eux, « en direct » sur leur ordinateur, les instructions d’opérations qui leur sont données par les techniciens pour tenter de venir à bout de « leur problème ». Leur activité n’a pas pu être enregistrée. Par contre, celle des téléopérateurs l’a été. Les enregistrements réalisés comportent, outre les conversations téléphoniques, le suivi, en vidéo, des opérations effectuées par les techniciens sur leur ordinateur au fur et à mesure du déroulement de la séquence de traitement du problème exposé par le client. Ils présentent aussi l’environnement de travail des téléopérateurs12.

Se donner les bonnes prémisses

  • 13 Conventions de transcriptions (adaptées de l’analyse de conversation) :
    [ chevauchement de la parole (...)

32La transaction suivante se passe entre un usager d’Internet (C), confronté à un problème d’installation de son kit de connexion, et un téléopérateur (T) de son fournisseur d’accès. Ce qui apparaît en italiques entre doubles parenthèses est une description, à partir de l’enregistrement vidéo, des opérations du téléopérateur, ou de ce qui apparaît sur l’écran de son ordinateur13.

331. (Sonnerie de téléphone) (page outil d’aide au diagnostic de Wanadoo à l’écran)

342. T : X bonjour bienvenue chez Wanadoo

353. C : oui (ouverture de l’application Conso+ en cliquant sur le raccourci en bas de la page d’écran, assistance de Wanadoo) bonjou::r eu::h j’ai installé le kit Wanadoo e::t au moment de reconnecter il me dit qu’il reconnaît pas le::s- mm (.) (clique sur le bouton et affichage de la fenêtre « services et produits ») il reconnaît pas windows °hhh° (ouverture de la fenêtre « services et produits » : informations concernant l’abonnement de client : « Abo Intégrale »)

364. T : il reconnaît pas windows ? (clique sur « annuler » de la fenêtre « services et produits ») (.)

375. C : non

386. T : mhm, d’accord (fermeture de la fenêtre « services et produits », passage au Conso +) °j’ai un dossier d’ouvert° au nom de Y ? (entoure le nom puis le prénom avec le curseur dans les rubriques « nom » « prénom » de l’application)

397. C : voilà. (.)

408. T : c’est bien ça ?

419. C : voilà c’est ça

4210. T : (déplace le curseur vers la rubrique « professionnel » située à droite de Conso+) et vous êtes sous Windows quatre-vingt-quinze ?

4311. C : eu::: h non (.) le : Millenium

4412. T : (clique sur la rubrique « PC/Windows 95) sur Millenium (affichage de la fenêtre OS) d’accord (.) très bie:n (sélectionne « Windows ME ») (.) vous avez (clique à nouveau sur l’icône « services et produits ») (affichage de la fenêtre « services et produits ») un abonnement Intégrale hein c’est bien ça ?

4513. C : voilà

4614. T : parfait (.) (ferme la fenêtre « services et produits ») >très bien très bien< et donc c’est (.) donc il reconnaît pa::s windows ?

4715. C : ouais. (.) donc je peux plus je suis bloquée complètement je peux plus du tout ouvrir euh internet

4816. T : d’accord (.) et là vous êtes sur quelle fenêtre là actuellement madame ?

4917. C : ah je suis sur aucune fenêtre haha [haha

5018. T : [(aucune fenêtre ?)

5119. C : non je voulais appeler avant de relancer parce que-euh je voulais éventuellement le le virer pour recommencer l’installation ? (.)

5220. T : d’accord mais si- là si vous allumez l’ordinateur ça- il s’allume ?

5321. C : ah oui oui oui il s’allume non c’est lorsque je veux me connecte:r euh

5422. T : d’accord

5523. C : me connecter.

5624. T : d’accord ben on va:: on va allumer l’ordinateur

5725. C : alors le problème c’est que mon téléphone y va pas jusqu’à l’ordinateur

5826. T : ah ! il va pas jusqu’à l’ordinateur ?

5927. C : eh non

6028. T : bon et >il est il est loin< le : l’ordinateur ?

6129. C : eu:h bei::n il est à 4 mètres

6230. T : 4 mètres ?

6331. C : ouais

6432. T : ça vous dérange pas de faire des allers retours ou :::

6533. C : oh non

6634. T : °non° je sais pas sinon on peut pas le rapprocher un petit peu plus eu:h

6735. C : eu:::h euh non je je suis au max là hein

6836. T : bon.

6937. C : eu::h attends attendez euh Mikel tu est-ce que tu peux te mettre sur l’ordinateur et je te dis les choses au fur et à mesure que l’msieur me les dit (.) ferme tout mets-toi sur le menu eu::::h (ouverture de la fenêtre « processus » d’historique) voilà c’est bo:n voilà (.) on le fait en à trois comme ça

7038. T : d’accord on va commencer tout (clique sur « kit » dans la liste) simplement (clique sur « installation du kit ») par l’allumer hein

7139. C : là bein là j’y suis

7240. T : là il est allumé donc ?

7341. C : ouais il est allumé

7442. T : d’accord donc y a là y a là vous l’avez là vous l’avez pas encore désinstallé le le le comment dire la p’tite icône Wanadoo ?

7543. C : non

7644. T : d’accord

7745. C : euh si euh je l’ai envoyée à la poubelle ouais

7846. T : ah vous l’avez envoyée à la poubelle ?

7947. C : ouais (.) elle y est l’icône Wanadoo ? elle y est ?

8048. X : (( )) outils internet

8149. C : non

8250. T : d’accord (.) de toute faço:n euh

8351. C : attendez attendez attends eu:h tiens Mikel mets le cd déjà (0.3) prends le cd voilà (T dessine sur un papier, se frotte le front) eu:::h non je l’ai envoyée à la poubelle et j’ai voulu enlever le programme mai:s j’ai eu peur de faire une bêtise donc j’ai tout arrêté

8452. T : d’accord parce qu’en fait quand on installe ou désinstalle enfin pour désinstaller un programme proprement il faut pas l’envoyer à la poubelle (.) enfin il faut pas envoyer l’icône à la poubelle

8553. C : ouais ?

8654. T : mais bon là c’est pas grave dans c’cas là vous allez cliquer alors vous allez cliquer sur démarrer programmes

8755. C : cliquer démarrer programmes (T sourit) (0.4)

8856. T : et dans les programmes

8957. X : (( ))

9058. T : on va-

9159. C : NON mais t’as pas besoin du cd là (.) démarrer programmes

9260. T : voilà

9361. C : ah bein ( ) il a mis le cd maintenant alors du coup ça le réinstalle non vire- le vire

9462. T : voilà on fait quitter sur eu:h-

9563. C : quitte (.) voilà (.) démarrer programmes

9664. T : donc démarrer programmes

9765. C : oui ?

9866. T : ensuite on va rechercher dans les programmes on va rechercher Wanadoo

9967. C : Wanadoo (.) recherche dans les programmes Wanadoo ((écrit dans l’historique du problème : « pbm à l’install du »)) (0.5)

10068. X : °ouais° (je l’ai)

10169. C : ouais ?

10270. T : donc on l’a Wanadoo à ce niveau-là ?

10371. C : tu l’as Wanadoo ?

10472. X : ouais ouais

10573. C : oui il l’a.

10674. T : d’accord on va cliquer dessus

10775. C : clique dessus

10876. X : (y a plusieurs trucs)

10977. C : y a plusieurs trucs (..) voilà ça y est

11078. T : donc là y a quelque chose qui s’est ouvert ?

11179. C : y a ::: eh ben y a la petite page la petite page comme pour ouvrir Wanadoo

11280. T : d’accord (.) c’est-à-dire y a une icône on y a une icône web avec un (( )) et un satellite ?

11381. C : oui ! y a la petite page grise avec le petit dessin rouge-là

11482. T : -> d’accord en fait là il marche et si le message d’erreur c’était quand vous lanciez [euh

11583. C : [c’est quand on lance oui

11684. T : et il vous mettait quoi exactement parce que là j’ai pas (.) très bien saisi ?

11785. C : eu:::h vas-y ouvre euh fais connexion connex eu::h on on on

11886. X : (( ))

11987. C : voilà (.) alors qu’est qu’il - alors l’espace wanadoo ne peut pas être lancé le kit Wanadoo n’a pas trouvé sur votre ordinateur les composants windows permettant d’accéder au réseau (.) pff

12088. T : (écrit dans l’historique « pbm ») très bien madame

12189. C : sans lunettes en plus hé hé hé

12290. T : c’est génial alors vous allez faire okay sur le message d’erreur

12391. C : okay sur le message d’erreur

12492. T : (écrit « pbm réseau ») eu::h dans l:e comment dire dans le carré Wanadoo vous avez une icône avec des outils ou un ou des engrenages en bas à gauche

12593. C : des engrenages en bas à gauche

12694. T : on va aller là-dessus

12795. C : va dessus (.) EN BAS EN BAS à gauche (.) voilà (.) configuration (.) panneau de configuration

12896. T : (historicise : « verif mode ») voilà configuration et ensuite on va aller en haut dans mode d’accès

12997. C : mode d’accès (0.4) (T historicise : « d’accès ») voilà (.) choisissez le mode d’accès que vv:ous-

13098. T : °voilà°

13199. C : souhaitez utiliser

132100. T : et à ce niveau-là vous avez quelque chose ou vous avez rien ?

133101. C : y a une barre rouge et y a rien du tout

134102. T : y a rien du tout

135103. C : ouais

136104. T : d’accord

137105. C : > mais- reste là reste là <

138106. T : si on clique sur le : le p’tit triangle sur la droite est-ce qui : est-ce qui est-ce qu’il y a quelque chose ?

139108. C : non (.) y a rien du tout

140109. T : y a rien du tout d’accord (.) très bien vous allez ferme:r euh la fenêtre Wanadoo

141110. C : ferme la fenêtre Wanadoo

142111. T : en faisant okay ou annuler hein puisqu’on a rien fait d’ssus donc ça ne change pas

143112. C : voilà annuler

144113. T : vous allez fermer le (.) le Wanadoo avec la p’tite croix [en haut à droite]

145114. C : [voilà ça y est]

146115. T : d’accord là ce qui s’passe c’est que apparemment il a pas intégré le modem (.) donc le modem c’est ce qui permet de de vous connecter hein ?

147116. C : ouais.

148117. T : alors vous allez cliquer sur eu:h démarrer

149118. C : démarrer

150119. T : paramètres

151120. C : paramètres

152121. T : et panneau d’configuration

153122. C : panneau d’configuration (T historicise : « pas de modem »)

154123. C : >attendez parce que là je l’ai redébranché le modem hein ?<

155124. T : vous l’avez débranché ?

156125. C : je l’ai redébranché puisque (( )) quand ils me disent de lancer l’installation ils disent que il faut pas que ça soi : t euh branché (.)

157126. T : si si il faut qu’il soit branché le modem

158127. C : bon alors branche le modem

159128. T : mai ::s (.) d’accord bein fermez ouais mais bon pour le brancher il faut éteindre l’ordinateur madame

160129. C : ah il faut éteindre l’ordinateur

161130. T : oui

162131. C : bon éteins l’ordinateur

163132. T : c’est un modem qui étai:t euh c’est quiii::il fait partie d’un pack ?

164133. C : oui

165134. T : un pack Wanadoo ?

166135. C : oui oui oui (0.2) c’est le::: l’extende:: euhh:: haut débit (.) attendez quel-

167136. T : mais attendez (.) c’est le c’est le modem adsl !

168137. C : ouais (..) c’e:st c’est le 800 (.) le 800 usb (T ouvre « services et produits »)

169138. T : (passage sur la page Conso+) vous avez pas un autre numéro d’compte client ? (.) parce que là en fait euh je suis désolé mais euh (.) moi je pensais que c’étai::t (.) là on n’est pas du tout en adsl donc là le modem vous allez pas le brancher hein

170139. C : ah alors (( )) branche pas ! (.) hé hé hé l’modem hé hé hé hé hé hé (rire)

171140. T : là vous avez demandé euh l’adsl c’est ça madame ?

172141. C : oui ! eh oui c’est depuis que ça marche plus ! c’est quand j’ai voulu installer l’adsl !

173142. T : avant vous étiez en intégrale ?

174143. C : a:vant

175144. T : vous savez pas

176145. C : av a::h attendez (.) eu::::: h

177146. T : bein vous embêtez pas vvou: [s =

178147. C : [ah ! mon téléphone va tomber

179148. T : = vous embêtez pas vous étiez vous avez demandé l’adsl où ça par téléphone ou :::

180149. C : non non je suis allée je suis allée chez France Télécom e::t

181150. T : chez France Télécom ils vous ont pas donné un autre numéro client ou :::

182151. C : c’est le même numéro d’compte

183152. T : (ils vous [ont donné le même numéro de compte ?)

184153. C : [je regarde par rapport à ce qu’on a reçu de chez vous c’est le même numéro d’compte parce qu’en fait on elle m’a dit puisque vous êtes déjà chez Wanadoo on fait un transfert (.) c’est tout (.) pour avoir le pour avoir l’adsl

185154. T : ok parce que là au niveau de : comment dire de du compte Wanadoo y a pas de : y a pas eu de transfert donc là il va falloir que je vous mette quand même en relation avec le service commercial

186155. C : AH !

187156. T : par la suite hein : pour qu’il mette à jour votre dossier

188157. C : mhm

189158. T : euh par contre y a quand même un problème au niveau de l’installation donc on va voir ça ensemble mais là effectivement si on part avec des bonnes bases on va peut-être pouvoir y arriver donc là okay donc là vous avez fait en fait si j’ai bien compris hein je reprends depuis le début (.) donc vous avez fait l’installation

190159. C : voilà j’ai fait l’installation pour l’adsl donc j’ai inséré l’cd e::t tout [et

191160. T : [d’accord vous avez branché l’modem

192161. C : j’ai branché le modem

193162. T : d’accord

194163. C : et e:::t

195164. T : ça n’a pas marché

196165. C : et ça n’a pas marché

197166. T : d’accord

198167. C : et maint’nant y a même plus rien qui marche même du tout (.)

199168. T : d’accord donc quand vous avez vu que ça n’a pas marché (.) vous avez éteint l’ordinateur ?

200169. C : eu:::: h non (.) j’ai pas éteint (.)

201170. T : non ? (sourit)

202171. C : j’ai laissé tomber et puis bon après j’en avais besoin pour travailler donc j’ai j’ai repris mon truc et puis après j’ai j’ai j’ai réinstallé parce que la première fois quand je l’ai installé il a il a:: planté. (.)

203172. T : ouais.

204173. C : donc j’ai fait euh alt suprim là comme on - pour le débloquer et j’ai relancé la : j’ai relancé la :: l’installation (.)

205174. T : oui ?

206175. C : donc après il a installé après il m’a demandé d’installer le modem et euh:: et c’est à partir de là que ça a plus marché (.)

207176. T : d’accord (se frotte le front)

208177. C : il a planté pour la reconnaissance du modem

209178. T : d’accord d’accord (.) vous avez installé deux fois alors vous allez brancher le modem de la – sur le : vous allez brancher le modem hein sur le : pc

210179. C : euh oui oui il est branché sur le pc

211180. T : là il est branché là ?

212181. C : non j’ai il est fin si vous voyez il est à la prise usb mais il est débranché côté euh : ligne téléphone et ligne (mouvement de tête négatif de T) du port usb c’est débranché

213182. T : il faudrait…

214Après avoir procédé aux vérifications d’usage des informations contenues dans le dossier de la cliente, qui lui est accessible sur son ordinateur, et qui a été ouvert par l’appel, le téléopérateur (T) repart de la formulation du problème par la cliente (C) – « Donc il ne reconnaît pa::s Windows » (14) – et lance une série d’opérations pour vérifier que le programme Wanadoo qui permet la connexion à Internet a bien été installé. Ces différentes opérations aboutissent à un constat : « d’accord, en fait là il marche. » (82). Dans sa formulation, le constat souligne une discordance entre le résultat du test et la description du problème par la cliente, description à partir de laquelle le téléopérateur avait formé une première conjecture sur l’origine du problème ; cette conjecture est manifestement invalidée (« en fait là il marche »). D’où son appel à une redescription du problème, en repartant du message d’erreur affiché par l’ordinateur (82-84) : « et le message d’erreur c’était quand vous lanciez… il vous mettait quoi exactement parce que là j’ai pas très bien saisi. » La cliente effectue alors sur son ordinateur l’opération qui provoque l’affichage du message d’erreur, et en lit le libellé à haute voix : « L’espace Wanadoo ne peut pas être lancé. Le kit Wanadoo n’a pas trouvé sur votre ordinateur les composants Windows permettant d’accéder au réseau. » (87).

215La communication du message littéral permet au téléopérateur d’évaluer le caractère très approximatif de la description initiale faite par la cliente, et de se rendre compte des inférences que celle-ci a faites indûment à partir de ce message, à laquelle elle a fait référence sans le citer littéralement. « J’ai installé le kit Wanadoo et au moment de reconnecter il me dit qu’il ne reconnaît pas les… qu’il reconnaît pas Windows. » (3). Conclusion (15) : « donc je peux plus je suis bloquée complètement je peux plus du tout ouvrir euh Internet. » L’échec signalé par le message d’erreur devient, dans la description de la cliente, un problème de reconnaissance de Windows, qui empêche « l’ouverture » d’Internet.

  • 14 Dans une enquête, les idées et les faits ont en effet un caractère opérationnel. Ils contribuent à (...)

216Le problème pour le téléopérateur était vraisemblablement d’établir, à partir de cette description et des indications plutôt vagues qu’elle donnait, des faits et des idées opérationnels14 pour définir le problème et poser un diagnostic. Manifestement, la description initiale fournie, qui l’a orienté vers la vérification de l’installation et du fonctionnement du programme Wanadoo, ne lui a pas permis d’établir les faits pertinents pour définir le problème, ni d’accéder aux conditions existantes (« parce que là j’ai pas très bien saisi » (84). D’où la nécessité pour lui de reconstruire le matériel de faits et d’idées indispensable à son enquête.

217L’accès à la littéralité du message d’erreur de l’ordinateur lui permet d’émettre une nouvelle conjecture, situant le problème au niveau de la configuration du mode d’accès au réseau. Aussi lance-t-il une série de vérifications sur cette configuration, qui aboutit à la conclusion : « D’accord là ce qui s’passe c’est qu’apparemment il a pas intégré le modem. » (115). En effet le nom du modem aurait dû apparaître dans la configuration du mode d’accès. Le diagnostic conserve cependant une dimension conjecturale, indiquée par l’adverbe « apparemment ». Pour le valider plus avant et préciser l’idée permettant de remédier au problème, il amorce une nouvelle série d’opérations visant à paramétrer la connexion. Ces opérations sont immédiatement arrêtées par une objection de la cliente, qui se rappelle qu’elle a débranché le modem – « Attendez parce que là je l’ai redébranché le modem » (123) –, pour se conformer à une instruction du guide d’installation du kit Wanadoo. Après lui avoir indiqué comment brancher le modem, le téléopérateur s’enquiert, avant de poursuivre, de l’origine du modem : « c’est un modem qui (…) fait partie d’un pack (…) un pack Wanadoo ? » (132-134). En réponse, la cliente fournit l’information, de mémoire, sur le modèle du modem – elle se trompe d’ailleurs dans sa désignation (« extende » au lieu d’« extense ») – puis elle indique son type : « c’est le::: l’extende:: euh::haut débit (.) » (135) ; « ouais (..) c’est le 800 (.) le 800 usb » (137).

218L’information délivrée surprend le téléopérateur (qui connaît les différents types possibles de modem) : « Mais attendez (.) c’est le c’est le modem ADSL ! » (136). Sa réaction de surprise laisse entendre que l’information nouvelle contredit ses attentes, ne concorde pas avec ce qu’il avait adopté comme base d’inférence et d’action, notamment avec les faits ou les éléments de réalité qu’il considérait comme établis. Suit une séquence d’exploration des raisons de cette discordance (un geste de « normalisation », au sens de Garfinkel). D’abord la nouvelle information ne cadre pas avec celles contenues dans le dossier du client, qui ne fait pas état d’un abonnement haut débit/ADSL, mais d’un abonnement « Intégrale »/bas débit. D’où l’hypothèse que la cliente pourrait avoir un autre compte, correspondant à un abonnement ADSL. Cette hypothèse sera invalidée peu après par la cliente.

219En même temps, la nouvelle information fait prendre conscience au téléopérateur du caractère inadéquat, voire incorrect, des prémisses qu’il s’est données, ainsi que de l’activité qu’il vient d’engager, et dans laquelle il vient aussi d’engager la cliente : paramétrer la connexion Internet pour un modem de bas débit. Ce qu’il formule indirectement en 158, sous la forme de la reconnaissance de la nécessité d’une rectification de ses « bases » : « mais là effectivement si on part avec des bonnes bases on va peut-être pouvoir y arriver. » On peut penser – nous y reviendrons – que c’est cette identification d’une erreur qui l’amène à s’excuser et à esquisser une justification : « Euh je suis désolé mais euh (.) moi je pensais que c’était (.). » (138).

220Il lui reste à trouver une explication à la discordance constatée entre la réalité et le contenu de la fiche de la cliente. Pour cela, il refait avec celle-ci l’historique de son changement d’abonnement et lui fait raconter comment elle a procédé. Il en ressort que le dossier aurait dû être mis à jour, lors du changement d’abonnement, par le service commercial de France Télécom ; mais rien n’a été fait. Il y a donc eu une omission fautive, imputable à ce service.

221La mise en cause de la base d’inférence et d’action étayant l’activité engagée n’invalide cependant pas le diagnostic réalisé : « Y a quand même un problème au niveau de l’installation donc on va voir ça ensemble. » (158). Mais pour traiter ce problème il faut reformer, par différentes opérations, le matériel (faits et idées) faisant l’objet de l’enquête : « mais là effectivement si on part avec des bonnes bases on va peut-être pouvoir y arriver. » (158). Ce qui implique de tout reprendre depuis le début et de savoir plus précisément ce qui s’est passé au moment de l’installation du kit Wanadoo. C’est par un historique de l’installation avortée, que le téléopérateur fait faire à la cliente, qu’est initiée la séquence de réparation de ce qui a été considéré pratiquement comme une erreur (l’engagement d’un mode de résolution du problème qui ne convenait pas au matériel impliqué).

La manifesteté mutuelle des conduites et de leur contexte

222Arrêtons-nous, pour commencer, sur la structure générale de l’activité dans laquelle le téléopérateur et la cliente se trouvent mutuellement engagés. Il s’agit d’une activité relativement standardisée, médiatisée par un environnement comportant, outre une organisation déterminée du travail sur un site, certains types d’équipements et de ressources, notamment des Outils informatiques d’Aide à la Décision (OAD), des prescriptions de conduite, des procédures standards de traitement des appels et de résolution des problèmes, des contraintes temporelles, ainsi qu’un format uniformisé des conversations. Le traitement des appels adressés à la hotline consiste, pour l’essentiel, en un échange d’informations et d’instructions entre le téléopérateur et le client, et il passe par quelques phases caractéristiques telles que : exposer le problème au titre de raison de l’appel, vérifier les données client, établir un diagnostic à partir de la description de l’appelant et des opérations réalisées, traiter le problème en donnant des instructions pour de nouvelles opérations, contrôler l’accomplissement de celles-ci et s’enquérir de leurs résultats et conséquences, faire de nouvelles inférences à partir de là quant aux faits existants, aux idées à éprouver et aux opérations supplémentaires à faire, tester l’efficacité et la solidité du traitement, éventuellement expliquer au client d’où venait le problème, clore l’activité et la conversation.

223D’une manière générale, dans l’ouverture de ce type d’appel, les salutations et l’échange de politesses sont plutôt brefs. Exposer et traiter le problème est ce qui compte avant tout. Après l’échange des salutations (Bonjour/bonjour), le client tend à indiquer immédiatement la raison de son appel, qui, en général, est « le » problème qu’il a rencontré dans l’installation ou dans l’usage d’un dispositif de connexion à Internet. Le téléopérateur enchaîne par une vérification (qui peut prendre plusieurs formes) de l’identité de l’appelant. Ces échanges initiaux installent le cadre de l’interaction. Par la manière dont ceux-ci sont d’entrée de jeu configurés, l’activité et son contexte sont rendus manifestes pour ce qu’ils sont : une demande de dépannage adressée par un client profane au service Assistance d’un fournisseur d’accès, à laquelle répond une prestation de dépannage fournie par un membre expert de ce service.

224On notera aussi que, alors que par la suite la segmentation de l’activité, la définition des pertinences et des tâches de chacun sont déterminées par la focalisation commune des deux participants sur l’identification et la résolution du problème, lors de l’entrée en matière, ceux-ci n’ont pas les mêmes préoccupations. Le client rapporte « son » problème, mais il cherche aussi à l’expliquer en le contextualisant, notamment en décrivant les conditions dans lesquelles il est apparu et la manière dont il est apparu. La forme que prend son exposé du problème paraît déterminée par son placement comme « raison de l’appel ». Ayant à justifier son appel, et à en donner l’objet, il amorce une description du problème sans savoir ce qui peut passer pour une description adéquate du point de vue de son interlocuteur présumé expert ; il ignore quelles sont les informations pertinentes à donner, et il ne dispose pas de vocabulaire technique pour formuler le problème (tout en glanant éventuellement quelques termes dans le langage vulgarisé de l’informatique ou d’Internet). Il peut imaginer quels peuvent être les faits pertinents pour le téléopérateur. Mais pour l’essentiel il se fie à lui pour « voir » le problème technique dans sa description profane, et attend de lui qu’il l’interroge davantage sur les manifestations, la genèse et les caractéristiques du problème, en fonction de la texture de pertinences générée chez lui par l’identification éventuelle rendue possible par sa description.

225Quant au téléopérateur, il n’a pas d’autre base pour commencer son enquête et établir un diagnostic (si l’on fait abstraction des informations contenues dans la fiche du client, ou d’une certaine familiarité avec des problèmes récurrents) que ce qui lui est rapporté par l’appelant. Il doit en quelque sorte saisir la configuration du problème dans une description profane très approximative, un peu comme on trouve un lapin dans le feuillage d’une devinette. Il doit aussi enchaîner ou mener ensemble plusieurs tâches, notamment : donner des instructions au client, suivre leur application, s’enquérir des résultats et les interpréter, consulter sur son propre ordinateur les procédures standards de résolution des problèmes, écrire au fur et à mesure, dans un dossier du cas, un rapport sur le diagnostic et le traitement du problème, le tout en respectant les contraintes rituelles des échanges, ainsi que celles, notamment temporelles, de l’organisation du travail dans un service d’assistance téléphonique.

226Normalement, il commence par les vérifications d’usage. De ce fait, il ne prête qu’une oreille distraite à la description du problème fournie à titre de « raison de l’appel ». Ces vérifications terminées, il doit non seulement solliciter une redescription du problème (« donc il reconnaît pa::s Windows » (14)), mais aussi constituer sa base d’opération pour établir et traiter celui-ci, notamment en demandant au client de lui indiquer l’état de son ordinateur (« et là vous êtes sur quelle fenêtre là actuellement madame » (16)). En effet, le téléopérateur n’a pas d’accès à la machine du client ; il doit donc s’enquérir constamment de ce qui apparaît sur son écran et susciter des descriptions. Plus généralement, il doit se fier d’un côté aux descriptions qui lui sont fournies, de l’autre à la capacité du client d’appliquer correctement les instructions données. Quant à l’histoire des tentatives de résolution déjà entreprises par celui-ci, ou au contexte et aux modalités précis d’usage de sa machine, il les découvre progressivement, à travers ce qui lui est rapporté verbalement (à quoi s’ajoute ce qui a pu être consigné dans l’historique du cas lors d’éventuels appels précédents).

Être dans l’erreur sans s’être trompé

227On peut dire, dans le cas présent, d’un point de vue d’observateur externe, que la configuration, par le téléopérateur, de sa base d’inférence et d’action a été biaisée par deux facteurs : d’une part, une description erronée ou fausse – elle ne correspond pas à la réalité –, dans le dossier de la cliente, de l’abonnement souscrit, cette erreur résultant d’une omission dont est responsable le service commercial de France Télécom (le téléopérateur a commencé par visualiser l’application commerciale « services et produits », où est spécifié le type d’abonnement détenu par le client) ; d’autre part, la validation par la cliente de cette description erronée au tout début de la conversation (« Vous avez un abonnement Intégrale hein c’est bien ça ? » (12) ; « Voilà » (13)).

228On peut noter que l’on ne sait pas d’emblée si la confirmation par la cliente de l’information relative à son abonnement contenue dans sa fiche – « Voilà » (13) – repose sur une ignorance (elle ne sait pas réellement de quel type d’abonnement elle bénéficie), sur un mensonge, sur une croyance fausse ou sur une mauvaise interprétation. Cette indétermination est levée par la suite, lorsqu’on découvre (142 sq., qui fonctionnent comme un interprétant de 12-13) qu’elle ignorait vraiment le nom de son abonnement, tout autant que les types d’abonnement proposés par le fournisseur d’accès à Internet, et qu’elle avait vraisemblablement identifié « Intégrale » à « haut débit », en se basant simplement sur la sémantique du terme « intégral ». « Intégrale » ne correspondait pas à ses yeux à un nom d’abonnement (bas débit, limitation à 30 heures), mais voulait dire quelque chose comme « illimité », « tout compris » et donc, indirectement « haut débit », « ADSL ». Paradoxalement, son ignorance de la bonne dénomination de l’abonnement ne faisait pas qu’elle entretenait une croyance fausse sur le type d’accès dont elle disposait. Si l’on raisonne en termes de « direction d’ajustement » entre monde et langage, elle apparaît inverse chez la cliente et chez le téléopérateur : la première savait bien qu’elle avait un accès ADSL à Internet et, ignorant le sens technique du terme « Intégrale », reconnaissait celui-ci comme une description appropriée de son abonnement et de son mode d’accès ; le second est parti de l’appellation technique d’un type d’abonnement et en a inféré la réalité d’un mode d’accès (bas débit), et l’existence d’un certain type de modem, qu’il a adoptées comme prémisses inappropriées de son action.

  • 15 Les prémisses d’un raisonnement pratique sont elles-mêmes des conclusions, ou des jugements intermé (...)

229Le téléopérateur n’avait aucune raison de remettre en cause les prémisses qu’il s’était données à partir des informations dont il disposait15. En douter sans raison n’aurait pas eu de sens : considérer certaines choses comme solidement fixées fait partie de la méthode de l’enquête, et comme l’écrit Wittgenstein (1965, § 144), « ce qui est fixé l’est non pour sa qualité intrinsèque de clarté ou d’évidence, mais parce que solidement maintenu par tout ce qu’il y a alentour » (non seulement les informations du dossier du client, dans notre cas, mais aussi les procédures et opérations, connues du téléopérateur, par lesquelles elles sont établies). Il a fallu une nouvelle information, discordante par rapport aux prémisses adoptées (un accès en bas débit) et au cours d’action engagé (paramétrer la connexion Internet pour un modem de bas débit), pour que ce qui allait de soi devienne problématique et que le téléopérateur se rende à l’évidence qu’il s’était fourvoyé : « mais attendez (.) c’est le c’est le modem adsl ! » (136).

230Est-ce pour cela qu’il s’excuse (« parce que là en fait euh je suis désolé mais euh » (138)) ? Il n’a pas commis d’erreur de diagnostic, en concluant que le modem n’avait pas été installé (« là ce qui s’passe c’est que apparemment il a pas intégré le modem » (115)) ; la validité de ce diagnostic est d’ailleurs réaffirmée par la suite (« par contre y a quand même un problème au niveau de l’installation donc on va voir ça ensemble mais là effectivement si on part avec des bonnes bases on va peut-être pouvoir y arriver » (158)). L’excuse semble pourtant valoir reconnaissance d’une erreur. Est-ce bien le cas ? Si oui de quelle erreur s’excuse-t-il ? Au tour 138, le téléopérateur esquisse une justification : « Moi je pensais que c’était (.) là on n’est pas du tout en adsl. » Que pensait-il au juste ? Tout simplement qu’il s’agissait d’un accès en bas débit, correspondant à l’abonnement « Intégrale », alors que l’accès effectif disponible est en ADSL. En un sens, il ne s’est pas trompé, puisque c’était ce que disaient les informations à sa disposition, et rien n’indiquait qu’il devait s’en méfier. Mais d’un autre côté, il est dans l’erreur : d’une part, sa croyance se révèle fausse, car telle n’est pas du tout la réalité, et il le reconnaît ; d’autre part, sur la base d’informations qui viennent de s’avérer erronées, il a engagé une opération qui ne convient pas au matériel effectif (paramétrer un modem bas débit).

231Quelle forme prend le jugement d’erreur ? On notera d’abord, sur le plan linguistique, l’opposition de l’imparfait au présent : l’imparfait est utilisé pour décrire le caractère inadéquat d’une supposition, celle-ci étant opposée à la réalité découverte, énoncée au présent (« je pensais que… on n’est pas du tout »). En un sens, le caractère rétrospectif du jugement d’erreur est signalé par les temps des verbes utilisés. Ensuite l’expression « moi je pensais que » n’est pas anodine. Le téléopérateur situe son erreur dans l’ordre de la pensée et la caractérise comme une croyance fausse : il a pensé quelque chose qui vient de se révéler faux ; ce qu’il a jugé être le cas s’avère n’être pas le cas. Bref, il se reconnaît dans l’erreur quant à ce qui est vraiment le cas. Mais on peut dire aussi qu’il reconnaît non seulement s’être donné une croyance fausse comme prémisse de son action, mais aussi avoir initié, en conséquence, une action qui ne convient pas.

  • 16 Cyril Lemieux nous a fait remarquer, à juste titre, que Michael Polanyi aurait dû écrire : « Vous n (...)

232Cependant, l’écart marqué par le temps des verbes manifeste un autre phénomène important : une contrainte logique à laquelle est soumise l’explication de l’erreur, et que Michael Polanyi (1998, p. 267), commentant la maxime de saint Augustin, « Nisi crediteritis non intelligitis » (« Si vous n’avez pas de croyances, vous n’avez pas de savoir (ou de compréhension) »), définit dans les termes suivants : « Vous ne pouvez pas expliquer une erreur en l’interprétant à partir des prémisses qui y ont conduit. Vous ne pouvez le faire qu’à partir de prémisses que vous croyez vraies » – celles-ci s’énonçant au présent intemporel des énoncés de vérité16.

233Enfin, même s’il a été induit en erreur, le téléopérateur n’a pas été trompé sur ce qui est (il n’y a pas eu tromperie de la part de la cliente). Ce n’est pas non plus par accident qu’il a fait ce qu’il a fait (il y a une différence entre « faire quelque chose par erreur et faire quelque chose par accident » ; voir Ambroise & Laugier, 2007). C’est bien lui qui est dans l’erreur et c’est aussi le jugement qu’il a élaboré qui est en cause (et qu’il peut corriger). Il doit donc en assumer la responsabilité.

234Mais est-ce de s’être fourvoyé, d’avoir admis des informations non valides, d’avoir formé une croyance fausse, ou d’avoir fait des inférences indues, dont le téléopérateur s’excuse ? Ayant été induit en erreur par les informations qu’on lui a fournies, sa responsabilité est finalement peu engagée (au départ, il a bien procédé à une vérification formelle de l’information, mais la mésinterprétation de la cliente a rendu cette vérification inopérante). De quoi se sent-il alors responsable ? S’il ne s’était pas senti responsable de quelque écart, il ne se serait pas excusé.

235Pour éclairer ces questions, nous sommes partis du raisonnement hypothétique suivant, prenant en considération deux dimensions d’une transaction entre un client-profane et un prestataire de service-expert. La première est celle de la déférence : la cliente s’en remet à un expert pour diagnostiquer et résoudre le problème auquel elle est confrontée, et qu’elle ne peut ni définir, ni résoudre elle-même. Cette déférence crée une situation normative pour les partenaires, au sens où elle génère un ensemble assez flou de droits et d’obligations réciproques. La cliente « doit » suspendre sa compétence de jugement et se laisser guider, presque à l’aveugle, par l’expert, qui lui donne des instructions et lui prescrit des opérations à effectuer, dont elle ne connaît ni les tenants ni les aboutissants. En contrepartie, il est du devoir de l’expert de ne pas abuser du pouvoir discrétionnaire qui lui est ainsi conféré, et d’œuvrer dans le sens des intérêts de la personne qui s’en est remise à lui. C’est une sorte de contrat social/moral tacite inhérent à la déférence ; y contrevenir peut nécessiter de s’excuser.

236La seconde dimension est le fait que l’expert ne peut ni identifier ni résoudre le problème tout seul ; la coopération de la cliente, toute profane qu’elle soit, lui est nécessaire – ne fût-ce que pour lui fournir les informations dont il a besoin, et effectuer sur son ordinateur des opérations qu’il ne peut pas commander à distance, et qui sont indispensables à la réalisation de l’enquête et au traitement du problème. Il engage donc la cliente dans une dynamique d’enquête et d’action dont lui seul décide les mouvements et que lui seul contrôle, au sens où c’est lui qui détermine et prescrit les opérations à faire – il le fait certes en fonction des retours que lui donne la cliente sur leurs résultats (il ne contrôle évidemment pas le suivi des instructions ; et il dépend aussi bien sûr, dans la réalisation de sa fonction de prescription, des modalités manifestes de ce suivi). Découvrant que la dynamique qu’il a initiée ne convient pas, et qu’il faut tout reprendre à zéro, donc qu’il a fait faire des opérations pour rien à son interlocuteur, il s’excuse, et son excuse paraît tout à fait à propos.

  • 17 Sur cette distinction entre agent principal et agent immédiat, voir Descombes (2004, chap. X).

237En fin de compte, ce raisonnement hypothétique apparaît quelque peu spéculatif. La raison d’être de l’excuse et de la justification s’avère beaucoup plus simple : ce dont le téléopérateur s’excuse en réalité c’est de devoir donner une instruction qui va contredire une autre instruction qu’il vient juste de donner dans un tour précédent. Au tour 126, il a demandé de brancher le modem (« si si il faut qu’il soit branché le modem »). La découverte de la réalité de la situation (il s’agit d’installer un modem ADSL et non de « bas débit ») le conduit à donner, presqu’immédiatement, une instruction exactement contraire, en justifiant ce changement : « parce que là en fait euh je suis désolé mais euh (.) moi je pensais que c’étai::t (.) là on n’est pas du tout en adsl donc là le modem vous allez pas le brancher hein. » (138). Cette contradiction engage directement la responsabilité du téléopérateur en tant que prescripteur d’actions dans un procès comportant un agent immédiat (la cliente) et un agent principal, instigateur des actions effectuées par le premier17. Son excuse vaut reconnaissance du caractère inapproprié du jugement de pratique, et de ses prémisses, à l’origine de sa prescription. Elle suscite un rire de la part de la cliente, rire qui n’est pas relevé par son interlocuteur qui continue son enquête.

Différents types d’erreur

  • 18 « Ce qui nous importe [… c’est] de comprendre comment il nous arrive, non seulement de commettre de (...)

238L’erreur du téléopérateur ne relève-t-elle pas d’une « erreur de cadrage » ? Pour Goffman, un cadre permet non seulement d’identifier une situation, un événement, et de déterminer à quoi l’on a affaire, mais aussi de régler ses engagements, notamment son degré d’implication (le réglage des niveaux d’engagement étant quelque chose de normatif – un engagement trop fort ou trop faible est plutôt une faute qu’une erreur). Un mauvais cadrage peut induire des contresens, du non-sens ou des engagements mal ajustés. Bref, l’erreur de cadrage est le choix d’un cadre inapproprié ou inadéquat pour identifier une situation, une interaction, un événement (action ou parole) ; elle conduit à apprécier incorrectement ce qui se passe, à projeter un cours d’action qui ne convient pas ou à s’engager dans l’action en prenant appui sur de mauvaises prémisses, ou en réglant mal son implication (voir Goffman, 1991, p. 301-31418). Le cadrage inadéquat peut passer inaperçu. C’est lorsqu’il devient évident – et il peut le devenir de multiples façons – qu’un jugement d’erreur peut être émis. Dans le cas présent, l’erreur de cadrage n’est pas avérée : par exemple, le téléopérateur n’a pas pris l’échange pour autre chose qu’une transaction entre un prestataire de services et un client, pas plus qu’il n’a interprété la situation de travers. La sélection du cadre à appliquer à une situation fournit généralement une part importante de la base d’inférence et d’action. Mais l’établissement d’une telle base requiert de nombreuses autres opérations, comme établir les faits à prendre en compte, observer ce qui se passe quand on entreprend telle action, s’assurer de la validité des informations disponibles, etc.

239La séquence comporte par contre d’autres types d’erreur, relevant davantage de l’erreur-faute. Il s’agit essentiellement d’écarts par rapport à des manières standards de procéder en matière d’informatique : ne pas désinstaller « proprement » un programme ; ne pas fermer une fenêtre comme il convient ; ne pas procéder comme il faut pour brancher un modem, etc. Ce sont des erreurs d’emblée manifestes aux yeux de l’expert qu’est le téléopérateur, sur l’arrière-plan de son savoir et de son savoir-faire. Elles permettent à celui-ci d’évaluer les compétences des clients qui appellent, et de s’ajuster à leur niveau de maîtrise de l’informatique, voire de doubler l’activité de résolution de problème d’une activité pédagogique. C’est ce qui a manifestement lieu dans la séquence examinée : la description par la cliente de la façon dont elle a essayé de désinstaller le programme de connexion à Internet (elle a « envoyé l’icône Wanadoo à la poubelle » et elle a voulu « enlever le programme » (51)) renseigne le téléopérateur sur le niveau de compétence en informatique de son interlocuteur. Aussi, par la suite, lorsqu’il lui prescrit une opération, prend-il bien soin de lui indiquer la manière correcte de procéder, de façon à lui apprendre les procédures standards « voilà on fait quitter sur eu:h- » (62) ; « vous allez fermer euh Wanadoo avec la p’tite croix » (113), etc. Il est à noter que le fait qu’il traite les mauvaises manières de la cliente comme des fautes n’est rendu manifeste que dans et par les corrections implicites qu’il effectue dans ces consignes pédagogiques, qui relèvent d’une sorte d’apprentissage par l’exercice.

240À côté des erreurs d’exécution de la cliente, il y a son erreur dans l’identification du type d’abonnement dont elle dispose (elle a indûment validé la dénomination « Intégrale » lors de la phase de vérification des informations contenues dans la fiche client), qui est à l’origine de la fausse route du téléopérateur. Mais lorsque le téléopérateur tente de comprendre comment il a pu se trouver dans l’erreur quant à l’identification du type de modem à paramétrer, et qu’il interroge la cliente sur les conditions dans lesquelles elle est passée d’un abonnement « Intégrale » à un abonnement ADSL (140 sq.), il ne paraît pas traiter la réponse initiale de la cliente sur son type d’abonnement (« vous avez un abonnement Intégrale hein c’est bien ça » ; « voilà ») comme une erreur. Tout simplement parce qu’il s’avère qu’elle ne connaissait vraiment pas la désignation de son abonnement (« avant vous étiez en Intégrale ? » (142) ; « vous savez pas » (144) ; « bein vous embêtez pas » (146) ; « vous embêtez pas » (148)). On ne peut pas en effet imputer une erreur à quelqu’un qui ne sait pas, ou qui ne sait pas faire. Par contre, le téléopérateur attribue implicitement une faute au service commercial de France Télécom, qui, ayant réalisé le transfert d’abonnement, n’était pas sans savoir qu’il aurait dû mettre à jour le dossier de la cliente, et notamment enregistrer ce transfert.

241Ce qui apparaît ainsi c’est que le traitement des déficiences, des défauts d’exécution, des mauvaises manières, des omissions ou des fausses croyances comme erreurs ou fautes est subordonné à ce que le déroulement de l’échange révèle de l’état de savoir, ou du degré de savoir-faire, des uns et des autres.

Compréhension de la situation et perception de l’erreur

242L’erreur reconnue par le téléopérateur comme sienne ne lui est pas apparue de la même manière que lui sont apparus les défauts d’exécution de la cliente. Ce sont des mécanismes différents qui opèrent dans les deux types de cas. Il y a perception de discordances dans les deux. Mais dans l’un, ce qui est perçu c’est une discordance par rapport à une attente de concordance, de convergence ou de cohérence, dans l’autre, c’est une discordance par rapport à des procédures standards. La constitution d’une base d’inférence et d’action, tout comme l’engagement dans un cours d’action, projettent une cohérence et une « texture de pertinences » en fonction desquelles sont reçues et traitées les informations nouvelles qui surgissent au fur et à mesure du développement de la situation. Tant que les nouveaux faits s’enchaînent à ceux déjà admis ou intégrés, que les nouvelles informations concordent avec les prémisses adoptées, la dynamique de l’action suit son cours. Cette dynamique a en effet une certaine inertie (Livet, 2002) : une fois un cours d’action engagé, l’agent qui le contrôle contribue à maintenir son identité, son orientation et ses limites, en référence non seulement à la cohérence recherchée d’une situation globale qui réunit les moments et les changements, mais aussi à l’engagement implicitement pris en faveur de faits, de procédures ou d’idées, notamment de l’idée qui a pu s’imposer de ce qu’il convenait de faire pour bien agir dans la situation, et à l’existence d’orientations, de préférences et d’attentes quant au déroulement séquentiel de ce qui va suivre. Il y a, en un sens, constitution d’une totalité signifiante dans laquelle les détails s’intègrent en s’inter-définissant (comme dans une Gestalt).

243C’est dans le cadre d’une telle configuration que les circonstances pratiques et les événements prennent leur signification et leur valeur au fur et à mesure qu’ils apparaissent. Lorsqu’ils sont discordants, ils contrarient plus ou moins la dynamique en cours. Lorsqu’ils contredisent le matériel de faits et d’idées admis, constitutif de la base d’inférence et d’action, ils suscitent l’étonnement et le dépit, déclenchent des opérations de requalification ou de reconstruction de ce matériel, notamment la reconfiguration des prémisses du raisonnement pratique, et la révision de l’idée de ce qu’il convient de faire. Il est important de souligner qu’il s’agit d’opérations, et donc d’activités, dans lesquelles l’environnement intervient comme milieu et comme intermédiaire. Comme le remarque John Dewey (1993, p. 231-232), il ne s’agit pas simplement de modifier un état mental : « Les croyances et les états mentaux de l’enquêteur ne peuvent être légitimement changés que si des opérations existentielles, enracinées profondément dans les activités organiques, modifient et requalifient la matière objective. » Par conséquent « les “changements mentaux” ne sont pas purement et simplement mentaux ». S’ils étaient purement mentaux, ils seraient arbitraires et exposés « à la fantaisie et aux illusions ». Dans le cas présent, la requalification du matériel passe par une enquête sur les conditions et les modalités du changement d’abonnement qui a ouvert l’accès à Internet en ADSL.

244Dans la description de la séquence supra, nous avons relevé la surprise manifestée par le téléopérateur lorsqu’il entend la cliente lui décrire le modem dont elle dispose (« Mais attendez (.) c’est le c’est le modem adsl ! » (136)). On peut dire que la surprise est la réaction affective qui lui fait prendre conscience de ses attentes ou de ses prémisses, dès lors qu’elles se trouvent déçues ou invalidées par l’information qui vient de surgir. Celle-ci lui révèle en effet que la base d’inférence et d’action qu’il a configurée depuis le début est en partie inadéquate : du type d’abonnement indiqué dans la fiche de la cliente, et confirmé verbalement par elle, il a inféré à tort la présence d’un type de modem (disons de « bas débit »), requérant un certain type de paramétrage de la connexion Internet. Comme il a diagnostiqué un problème au niveau de l’installation du modem, il s’apprête à intervenir sur ce paramétrage. C’est là qu’il découvre que la cliente dispose en réalité d’un accès ADSL, et donc d’un autre type de modem que celui qu’il avait imaginé, dont le paramétrage doit être différent de celui qu’il vient d’initier.

  • 19 On peut penser que plus l’engagement en faveur d’une prémisse est fort, plus intense est l’émotion (...)

245Dans son livre, Émotions et rationalité morale, Pierre Livet considère la surprise comme une émotion de base, souvent liée à l’activité d’exploration. Il y a surprise quand nous ne nous attendons pas à une situation, ou quand une information nouvelle contredit la dynamique de l’action en cours, et notamment les prémisses, en grande partie tacites, qui y sont « en service actif » (Anscombe). Comme l’explique Livet, en tant qu’émotion, la surprise repose sur un différentiel entre deux dynamiques, la dynamique inertielle de l’action engagée et une dynamique informative, dans laquelle de nouvelles informations surgissent en cours d’action : « Les émotions ne se vivent pas d’abord comme des catégories, elles se vivent dans une dynamique, qui tient au contraste, au différentiel, entre ce qui nous arrive, ou ce que nous découvrons, et la prolongation usuelle de nos activités en cours. C’est là un différentiel entre deux dynamiques, celle qui résulte de l’inertie propre à nos activités, et celle qui tient à l’irruption d’informations. » (Livet, 2002, p. 262). On peut considérer la perception d’un différentiel entre ces deux dynamiques comme un facteur important de la détection des erreurs – il s’agit évidemment de la détection des erreurs de l’intérieur de l’accomplissement d’une activité ou du traitement d’une situation, donc d’un point de vue interne ; dans ce cas, l’agent ne dispose pas d’un ground de type règle ou procédure standard ; l’idée de ce qu’il faut faire pour bien agir émerge et se transforme dans le cours même de l’action à travers les transactions avec l’environnement19.

246Ajoutons que, dans le cas que nous examinons, le téléopérateur comprend immédiatement, lorsque la nouvelle information surgit (« c’est le:::l’exextende::euhh::haut débit (.) » (135)), en quoi il était dans l’erreur et faisait fausse route. Cette compréhension a pour caractéristique de se faire, en quelque sorte, sur le mode d’un changement instantané d’aspect dans la saisie de la configuration sensible d’une situation ou d’un objet (par exemple, voir tout d’un coup un dessin comme une tête de canard et non plus de lapin). Elle est aussi la prise de conscience d’une erreur par un accès au savoir : comme nous l’avons indiqué supra, l’accès au savoir (ou à la « bonne » compréhension de la situation) fait apparaître en même temps l’erreur. Cette double découverte prend place dans une dynamique d’enquête, progressive et temporelle, qui « transforme et reconstruit existentiellement le matériel qu’elle traite » (Dewey, 1993, p. 231). En un sens le problème change tout en restant le même – ce que le téléopérateur formule lui-même en ces termes : « Par contre y a quand même un problème au niveau de l’installation donc on va voir ça ensemble mais là effectivement si on part avec des bonnes bases on va peut-être pouvoir y arriver donc là okay donc là vous avez fait en fait si j’ai bien compris hein je reprends dès le début (.) donc vous avez fait l’installation. » (158). C’est en effet un procès de transformation du matériel constitutif « du problème » qui est engagé, et, en un sens, ce sont les changements se produisant dans ce matériel qui servent de mesure aux interventions du téléopérateur (voir à ce sujet Descombes, 1994, p. 162 sq.).

Conclusion

247Que nous fait découvrir l’analyse de cas, qui n’aurait pas déjà été indiqué par l’analyse conceptuelle ? Trois aspects peuvent être relevés. En premier lieu, dès lors que s’impose l’évidence de son caractère erroné, une prémisse d’action change non seulement de statut (passage de vrai à faux), mais aussi de régime : elle cesse d’être adoptée pratiquement, de s’exercer dans l’action ou d’y être « en service actif », pour devenir précisément une croyance, qui plus est une croyance fausse (« moi, je pensais que c’était… ») ; bref, elle cesse de relever d’une connaissance s’exerçant dans l’action et entre dans un autre mode de connaissance. Le premier point de notre analyse conceptuelle reçoit ainsi un nouvel éclairage : dans la mesure où il implique un objet connu, ainsi que l’accès à une réalité qui dicte ce qu’il faut faire ou dire, le savoir dans lequel l’erreur trouve sa place, y compris l’erreur pratique, n’est pas la connaissance pratique. L’information qui émerge sur la situation, et qui fait saisir l’erreur, fait précisément sortir de la connaissance pratique. S’il est vrai que « dans toute opération, nous pouvons réellement parler de deux connaissances » (Anscombe, 2002, § 48), une connaissance pratique et une connaissance spéculative, c’est de la seconde que relève l’identification de l’erreur, alors que, en quelque sorte, sa commission a lieu dans l’effectuation et la direction d’« opérations dont on a une connaissance pratique » (ibid.).

248Le deuxième aspect concerne la forme du jugement d’erreur en première personne (donc l’erreur affectant sa propre action, et pas le verdict d’erreur posé par un observateur). Comme le jugement de perception, évoqué par Christiane Chauviré dans sa contribution, le jugement d’erreur s’impose à notre attention et « contraint notre acceptation sans raison assignable » (Peirce). Mais il n’est pas d’emblée « formulé ». Il s’incarne plutôt dans une conduite d’exploration de la situation, de reformation du matériel de l’enquête, de problématisation de l’écart ou de la discordance constatée par rapport aux attentes, et de réajustement de la conduite à l’environnement, le tout accompagné du sentiment de s’être fourvoyé ou d’avoir raté quelque chose, en référence à la figure alternative d’un « bien agir » qui a émergé. Dans le cas étudié, la « formulation » du jugement d’erreur (« mais là effectivement si on part avec des bonnes bases on va peut-être pouvoir y arriver ») n’intervient qu’en conclusion d’une exploration, d’une révision et d’une correction déjà effectuées. Par ailleurs, le jugement d’erreur y est suscité par un événement à caractère indexical, éclairant ce qui a précédé sous un nouveau jour. Ainsi l’apparition « ici et maintenant » d’une information nouvelle (« c’est le::: l’extende:: euhh:: haut débit (.) attendez quel » ; « mais attendez (.) c’est le c’est le modem adsl ! ») a fait découvrir un état de choses différent de celui qui avait été jusque-là pris comme prémisse de l’action et du raisonnement pratiques. Le pouvoir de percussion et d’indication de cette information tient non seulement à sa discontinuité par rapport aux engagements pris antérieurement en faveur de faits ou d’idées, ou à sa discordance par rapport aux attentes déjà formées, mais aussi à son indexicalité (à son apparition « ici et maintenant »), notamment à son placement séquentiel dans un cours d’action sériel. L’information introduite sur l’existence d’un modem ADSL n’aurait sans doute pas eu la même valeur ni le même pouvoir si elle avait été produite avant que ne soit engagé un traitement déterminé du problème (paramétrer un modem « bas débit »), dans lequel la prémisse pointée comme erronée était en « service actif ».

249Un troisième et dernier aspect concerne le support catégoriel de ce pouvoir de percussion et d’indication de l’événement : il a suffi que la cliente prononce (même de travers) le nom du modem (« extende ») qu’elle avait acquis pour que le téléopérateur voie immédiatement le caractère inapproprié de l’action engagée et le caractère incorrect des prémisses qui la sous-tendaient. Ceci éclaire d’une autre manière le savoir dans lequel l’erreur trouve sa place : c’est un savoir organisé par des concepts et des catégories qui sont « riches en inférence » (Harvey Sacks), comme en témoigne la réaction du téléopérateur : « mais attendez (.) c’est le c’est le modem adsl ! » Outre qu’ils permettent de voir, ces concepts et catégories contribuent aussi à relancer l’enquête, et à la diriger. Car, comme le remarquait Wittgenstein (1953, § 570), « les concepts nous conduisent à faire des investigations, ils sont l’expression de notre intérêt, et le dirigent ».

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Notes

1 Il est évident que l’apprentissage, qu’il se fasse par l’exercice ou par la formulation de règles et de définitions, accorde une place centrale à l’indication des fautes et des erreurs, son but étant d’apprendre ainsi à faire la part de ce qui est « correct » et de ce qui est « incorrect », et d’« habitualiser » ce qui est correct. Par conséquent, il y a une différence significative entre attribuer une erreur à un enfant qui n’a pas encore appris à calculer et corriger ses fautes et ses erreurs dans le cadre d’un apprentissage du calcul. La première opération n’est que l’expression d’une nécessité conceptuelle, parfois traduite par la formule « ought implies can » : il faut être capable d’honorer une exigence normative, donc de savoir comment le faire, pour y être soumis.

2 Nous ne sommes pas en train de rendre compte de situations concrètes d’action, ni de comportements effectifs en situation. Nous tentons d’expliciter les règles d’usage du concept d’erreur.

3 Ce savoir présente au moins trois aspects. L’un est une condition de possibilité de l’erreur : pour commettre des erreurs de calcul, il faut avoir appris à calculer. Le deuxième, que nous venons de présenter, est le savoir comme réceptacle de l’erreur. Le troisième est plus « gestaltique » : le savoir est le fond sur lequel l’erreur apparaît comme figure, s’il est vrai que c’est la connaissance de la façon correcte d’agir qui fait voir l’erreur. Cette connaissance peut être déjà donnée, ou établie dans la situation. Dans le second cas, il y a concomitance de l’apparition du savoir et de celle de l’erreur.

4 « L’idée même d’erreur implique de souscrire à une forme de réalisme […] L’erreur n’est possible que s’il y a quelque chose d’objectif et de réel à propos de quoi on se trompe. » (Rescher, 2006, p. 80).

5 En tant que champ d’expérience, une situation présente une certaine structure objective. Comment définir cette structure et son objectivité ? Qu’une situation présente une structure s’éprouve dans le fait que ce que l’agent doit faire est moins déterminé par lui-même qu’indiqué, voire prescrit, par la situation ; en un sens, la subordination à la situation est la condition de son succès (voir, en ce sens, la notion d’engrossment chez Goffman). Une perspective phénoménologique insistera d’un côté sur la saisie d’une configuration sensible, de l’autre, sur la sélection et l’organisation des faits pertinents en fonction de l’activité en cours, de son intentionnalité, de sa sérialité et de sa temporalité, tout comme en fonction des préoccupations du moment, ou encore des capacités opérationnelles de l’agent et de son savoir-faire acquis. Mais ce perspectivisme ne doit pas faire oublier que la structuration du champ de l’expérience se fait aussi à travers la confrontation à un agencement déterminé de conditions existantes, de faits (qui résistent et objectent) et d’orientations objectives des choses, ainsi qu’à des enchaînements, contingents ou nécessaires, d’événements.

6 « Téléologique » conviendrait mieux, si l’on veut garder son sens général à l’expression « nécessité pratique » : nécessité de « la chose à faire ». Chez von Wright (1983), la nécessité pratique est exclusivement téléologique.

7 Le respect de la « formalité des pratiques » (Certeau) est une condition essentielle de l’intelligibilité mutuelle et de l’organisation concertée d’enchaînements interactionnels s’il est vrai que la façon dont un acte est accompli détermine ce qu’il est exactement.

8 Sans doute y a-t-il délibération et délibération : une règle ne s’appliquant pas mécaniquement, il peut y avoir une part de délibération dans son application (par exemple pour savoir comment, dans un cas particulier, accorder un verbe dit « pronominal » au participe passé).

9 La même remarque vaut pour la définition proposée par Patrick Pharo (1998, p. 48-49) : « L’erreur pratique est un pouvoir causal défaillant d’un agent par rapport à ce qu’il était mieux de faire et n’a pas été fait – ce que l’on peut aussi appeler une norme du mieux, à condition de ne pas imaginer que cette norme aurait un caractère défini […] Ce qui fait l’erreur pratique c’est la comparaison du comportement erroné à un comportement virtuel jugé préférable. Or cette comparaison est une opération réflexive qui exige les instruments perfectionnés du langage et de l’enchaînement conceptuel. » Outre que la notion de « norme du mieux » est paradoxale (en ce qu’elle conjoint le sens déontologique des normes et le sens téléologique des préférences ou des valeurs), ce n’est que dans des circonstances très spécifiques (la réflexion morale notamment, ou le retour réflexif sur une conduite) que l’erreur pratique met en jeu le type de comparaison et d’opération réflexive évoqué. Le plus souvent la prise de conscience de l’erreur pratique se fait via la compréhension immédiate (au sens de non inférentielle) de la situation et la découverte de la conduite appropriée ou pertinente.

10 C’est Anscombe elle-même qui identifie raisonnement et calcul : s’il n’y a pas de calcul, il n’y a pas de raisonnement (Anscombe, 2002, § 35). Ce calcul peut être soit effectif soit possible. Descombes nous a fait remarquer que même lorsque l’agent n’a pas eu besoin de calculer d’avance son action, on peut « représenter son erreur de raisonnement dans son action effective comme une erreur dans un calcul qu’il n’a pas eu besoin d’effectuer, mais qu’il aurait pu faire ou qu’il pourrait expliciter après coup en racontant son échec ». (Communication personnelle).

11 Deux exemples [Louis Quéré] :

  1. Je sors de la gare SNCF où je viens d’effectuer une transaction au guichet et retourne à ma voiture stationnée dans le parking situé devant la gare. Arrivé à la voiture j’actionne la clé (électronique) pour déverrouiller les portes. Mon geste reste sans effet. Je réessaie, sans plus de succès. Que se passe-t-il ? Est-ce une défaillance de la clé ? Elle a bien marché jusqu’à présent ; il n’y a donc pas de raison qu’elle lâche tout d’un coup. Dans cette recherche d’explications surgit, à un moment (par « abduction », dirait Peirce), une conjecture : et si ce n’était pas ma voiture ! Je consulte alors la plaque d’immatriculation et découvre qu’effectivement ce n’est pas ma voiture, quoiqu’elle soit du même type et ait exactement la même couleur. En scrutant l’environnement, je découvre que ma voiture est garée à trois emplacements plus loin, et qu’elle m’était cachée par un véhicule de plus grande taille. Il n’y a pas de doute : je me suis trompé de voiture. On peut considérer que c’est un cas paradigmatique d’erreur pratique. Mais à vrai dire il n’y a eu ni raisonnement pratique en bonne et due forme, ni formation d’une croyance (fausse en l’occurrence), pas plus d’ailleurs que d’erreur de perception. J’ai simplement adopté de fait, sur le mode pratique, ou en acte, comme prémisse tacite (fausse) un jugement de perception erroné : « c’est ma voiture », et en ai fait la base de ma conduite (me diriger vers, m’approcher, actionner la clef). Je n’ai non plus à aucun moment formulé un jugement d’erreur. Me rendant à l’évidence qu’il ne s’agissait pas de ma voiture, j’ai exploré l’environnement pour trouver la mienne. Néanmoins s’est imposé le sentiment de m’être fourvoyé, et d’avoir, d’un certain point de vue, produit un écart de conduite, susceptible d’être interprété comme une offense, voire même comme un délit (tentative d’effraction).

  2. Une voisine appelle au téléphone, et me demande si mon épouse est à la maison. Je lui réponds que oui, et je raccroche, inférant qu’elle souhaite venir s’entretenir avec elle, comme elle le fait de temps en temps. Elle rappelle immédiatement, pensant que la communication avait été accidentellement coupée. C’est à ce moment que je comprends qu’elle souhaitait que je passe la communication à mon épouse, et que je découvre l’inférence erronée par laquelle je lui avais attribué une intention qui ne convenait pas, sur la base de l’expérience passée et de la connaissance d’habitudes. Mais y a-t-il eu raisonnement dans ce cas ? Ou seulement perception immédiate d’une intention en fonction d’un arrière-plan d’habitudes, et imposition d’un jugement de perception ? L’évidence qui s’impose dans ce cas c’est celle d’un raté dont on n’est pas fier, parce que le comportement adopté est mesuré à une figure du « bien agir » dans la situation (« ce qu’il eût fallu faire »).

12 Nous remercions le laboratoire de sciences sociales de France Télécom R&D pour avoir soutenu et rendu possibles les études présentées dans cet article. Merci aussi aux téléopérateurs qui ont bien voulu se prêter à l’enregistrement de leur activité.

13 Conventions de transcriptions (adaptées de l’analyse de conversation) :
[ chevauchement de la parole, indiquant la simultanéité des énoncés de deux interlocuteurs et le moment de ce chevauchement dans l’énoncé du locuteur
(.) petite pause dans l’énonciation
(..) longue pause
= continuation de la parole dans le second tour
e:: prononciation prolongée
NON élévation de la voix
°ligne° prononciation moins forte
>vas’y< prononciation plus rapide
on emphase
( ) son difficilement audible lors de la transcription
. intonation descendante
, intonation descendante-montante
 ! ton animé
 ? ton montant
(rire) commentaire en italique
(( )) segment incompréhensible

14 Dans une enquête, les idées et les faits ont en effet un caractère opérationnel. Ils contribuent à localiser et clarifier le problème et à esquisser une solution possible. Les idées sont opérationnelles « en ce qu’elles provoquent et dirigent les opérations ultérieures de l’observation ; ce sont des propositions et des plans pour agir sur des conditions existantes, de façon à amener de nouveaux faits à la lumière et organiser tous les faits choisis en un tout cohérent » (Dewey, 1993, p. 178). Quant aux faits, ils sont opérationnels en ce qu’il « prouvent et éprouvent une idée », mais ils ne sont opérationnels que dans la mesure où ils peuvent être « organisés les uns avec les autres » (ibid.).

15 Les prémisses d’un raisonnement pratique sont elles-mêmes des conclusions, ou des jugements intermédiaires ; elles peuvent aussi être fournies par un jugement de perception. Bien qu’il soit produit automatiquement et contraigne « notre acceptation », un tel jugement est déjà quelque chose d’abstrait et est susceptible d’erreur (voir Chauviré, infra).

16 Cyril Lemieux nous a fait remarquer, à juste titre, que Michael Polanyi aurait dû écrire : « Vous ne pouvez pas identifier une erreur en l’interprétant à partir des prémisses qui y ont conduit. » Car, pour expliquer pourquoi une erreur a été commise, on est obligé de prendre en considération les prémisses qui y ont conduit. Cet entrelacement inextricable de l’erreur et de la vérité a été relevé par de nombreux auteurs. C’est le cas par exemple de Josiah Royce, dont Rescher (2006, p. 6) résume ainsi l’argument : « Lorsque vous reconnaissez la réalité de l’erreur, vous ne pouvez pas éviter de reconnaître aussi la réalité de la vérité. »

17 Sur cette distinction entre agent principal et agent immédiat, voir Descombes (2004, chap. X).

18 « Ce qui nous importe [… c’est] de comprendre comment il nous arrive, non seulement de commettre des erreurs, mais d’effectuer de mauvais cadrages et de nous engager par conséquent dans une erreur systématiquement entretenue, qui se reproduit elle-même en entretenant un comportement erroné. S’il est vrai que nous ne pouvons percevoir le fait qu’au travers du cadre dans lequel il est formulé, si “l’expérience d’un objet veut que l’on soit confronté à un certain ordre d’existence”, alors le simple fait de percevoir un phénomène de manière incorrecte peut nous conduire à importer une perspective foncièrement inapplicable et avec elle, une série d’attentes, toute une grammaire des anticipations, qui resteront stériles. Nous nous découvrons alors usant non seulement d’un mot incorrect mais d’un langage erroné. » (Goffman, 1991, p. 302).

19 On peut penser que plus l’engagement en faveur d’une prémisse est fort, plus intense est l’émotion négative quand cette prémisse est contrariée par de nouvelles informations ou par de nouveaux faits ou événements. Merci à Nicolas Marquis d’avoir attiré notre attention là-dessus lors d’un séminaire aux Universités Saint-Louis à Bruxelles.

© Éditions de l’École des hautes études en sciences sociales, 2009

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