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La logique des situations

 | 
Michel De Fornel
, 
Louis Quéré

Situer l’action

Activité située et régimes de disponibilité

Situated Activity and Availability Conditions

Situierte Aktion und Modi von Disponibilität

Isaac Joseph

Résumé

Ce texte tente de saisir quelques conséquences de la structure interactionnelle et du caractère public de l’activité située. Il s’intéresse aux compétences pragmatiques déployées par des agents d’accueil dans des espaces de transport. Dans ce contexte, le caractère public de l’activité est présupposé dans la définition institutionnelle des missions des agents, mais ses composantes perceptives et corporelles ne sont pas analysées. Ce sont ces composantes qui sont explorées dans cet article. Une attention conjointe y est portée aux régimes d’action et aux régimes de disponibilité.

Texte intégral

1Ce texte voudrait souligner quelques conséquences de la structure interactionnelle et du caractère public de l’activité située. Il tente de décrire les compétences pragmatiques à l’œuvre dans un contexte précis marqué par l’activité d’agents d’accueil occasionnels ou statutaires, sédentaires ou mobiles dans des espaces de transport. Dans ce contexte, la « publicisation » de l’activité est présupposée dans la définition institutionnelle des missions des agents sans pour autant donner lieu à une analyse de ses composantes perceptives et corporelles. On voudrait explorer ici ces composantes et conjuguer l’attention aux régimes d’action avec celle des régimes de disponibilité.

2La notion de régime de disponibilité, qui appartient aux catégories dramaturgiques et civiles d’analyse d’une activité située, mérite d’être explorée non seulement pour définir concrètement des dispositifs d’« accessibilisation » destinés à renforcer la présence et les actes de présence d’un agent d’accueil, mais aussi pour comprendre les dispositions à promouvoir dans le cadre d’une « politique de proximité ». Comment renforcer l’hospitalité de lieux réputés complexes et parsemés d’obstacles pour un usager désorienté ou momentanément incompétent ? Mais aussi : que signifie concrètement s’orienter sur l’usage ou se montrer proche de l’usager ? Faut-il penser cette injonction à la proximité dans le vocabulaire de la familiarité et du monde sous la main (Breviglieri, 1999) et comment la vue et la main se partagent-elles les qualités perceptives du proche dans le domaine public ?

3Plus généralement, il s’agit de développer le thème de l’observabilité des conduites dans un espace de coprésence, classique depuis Mead dans la tradition interactionniste, et largement exploré par la dramaturgie goffmanienne, en comprenant la fonction de régulation qu’elle joue pour les participants à une activité située. C’est à ce compte seulement qu’on échappera à une conception normative ou, pire, volontariste de la coopération et de la disponibilité à la coopération. Les dimensions perceptives de la coopération ont déjà donné lieu à des analyses centrées sur le langage corporel de la conversation.

4Il s’agirait donc d’élargir le programme de recherche sur la « coopération conversationnelle » et les « indices de contextualisation » (Gumperz, 1989 ; Heath, 1986 ; Goodwin, 1981) à toutes les composantes du cadrage de l’expérience civile de la coprésence. Ces indices construisent une telle expérience et permettent aux participants de décrire en cours d’action les formes respectives de leur exposition et les modalités de leur disponibilité à la situation. Ils sont étudiés ici dans le cadre institutionnellement formaté de la relation de service qui s’instaure entre un voyageur ordinaire et un agent dont la prestation consiste à faciliter l’accès aux services d’une gare et à assister l’usager dans un espace de circulation complexe. Ce n’est pas seulement un indice discret, verbal ou comportemental, qui définit alors le contexte de l’activité située, mais le type d’activité ou la position observable de l’agent qui fonctionnent comme une ouverture singulière de la séquence.

5Le matériau empirique utilisé dans ce texte a été recueilli dans deux contextes différents de l’organisation de l’accueil dans les espaces de transport. Il s’agit, d’une part, des dispositifs mis en place par la SNCF les jours de grands départs et, d’autre part, du dispositif exceptionnel proposé par la RATP pour l’accueil de la Coupe du monde de football en 1998. L’enquête portait sur les conditions et les ressources mobilisables pour conforter ou développer l’intelligence des espaces de transport confrontés à des usages exceptionnels ou à des situations critiques.

Le problème de la disponibilité civile

6Parallèlement aux travaux consacrés aux « métiers de la tournée » (Bayart, 1999), on s’intéresse ici à l’activité de ces agents itinérants dans des espaces souvent « labyrinthiques » par leur forme architecturale et constitués d’une superposition ou d’un enchevêtrement de seuils. Ces seuils peuvent être définis à la fois comme des seuils perceptifs et des dispositifs de régulation locale du principe d’accès. Le travail des agents est donc descriptible, d’une part, comme un travail d’orientation dans un univers de visibilité où ils s’exposent, objectivables parfois comme autant de balises signalétiques et, d’autre part, comme un travail de mise à disposition d’un mode d’emploi qui documente l’espace de la gare. Commentant la spécificité des métiers de l’accueil et leur pénibilité propre, Denis Bayart propose de nommer « principe de persistance » l’impossibilité de se soustraire aux interpellations et aux sollicitations. Il souligne également la nécessité, pour les agents, de disposer d’une ressource de modalisation de leur situation de personnes exposées, qu’il nomme « principe de modalisation ». Ces deux principes, de persistance et de modalisation, méritent d’être analysés non seulement du point de vue des valeurs institutionnelles (de continuité du service, par exemple), mais aussi de la « soutenabilité » du travail des agents, c’est-à-dire des compétences concrètes requises pour exercer les métiers de l’accessibilité. Autrement dit, que signifie concrètement une activité civilement durable ? Quelles dispositions requiert-elle et quelles mises à disposition ?

7Bien entendu, il n’y a aucune raison de cantonner la question des régimes de disponibilité au domaine restreint de la relation de service et encore moins au champ de la coprésence. Sur ce deuxième point, les travaux de Christian Heath et de son équipe à l’Université de Nottingham sur la communication à distance des agents mobiles du métro de Londres traitent de l’information accessible à distance visible ou audible (Heath, 1997). Plus que de la disponibilité de l’agent ou de l’information, il s’agit de la « fenêtre sur le monde » dont dispose l’agent mobile et qui lui permet de faire que le système d’activité soit disponible. Dans l’organisation habituelle de la communication de service, c’est un dispositif centralisé ou fixe qui assure cette fonction. Or, comme le montre Heath, un point d’information attaché à un poste de travail ne résout pas le problème des agents de conduite par exemple, qui sont contraints de quitter leur cabine en cas d’incident et se trouvent alors déconnectés du système, indisponibles ou sans « fenêtre sur le monde ».

8Au-delà de l’expérience de la relation de service, le problème de la disponibilité civile est une conséquence de la vision pragmatique du monde comme réalité stratifiée et comme expérience sociale organisée autour d’une pluralité d’engagements et de rôles sociaux. La notion de distraction évoque déjà ce problème dans le vocabulaire psychologique, comme une modalité de l’attention qu’une personne accorde à ce qui se passe dans un moment d’action. Mais elle indique surtout en creux la nécessité de penser ensemble l’action et la perception en les rapportant en même temps aux dispositions d’un sujet et aux qualités objectivables d’un environnement.

9La disponibilité est l’état aussi bien d’une chose, que d’une personne ou d’un bien qui constituent des ressources activables dans l’environnement d’une activité. Tant qu’elles ne le sont pas, elles demeurent libres et susceptibles de modification ou même passives (par exemple lorsqu’on parle d’une mémoire disponible). Être disponible c’est pouvoir interrompre ses activités pour s’occuper d’autrui, dit le Petit Robert.

10Dans le domaine de la perception, le concept d’affordance, tel qu’il a été développé par l’écologie de la perception de Gibson (Gibson, 1986), est proche de cette notion à condition qu’on ne le comprenne pas comme une offre ou une prise, c’est-à-dire comme quelque chose qui invite par soi-même à percevoir ou agir de telle ou telle manière. L’origine du concept d’affordance dans la psychologie de la forme explique sans doute la tonalité réaliste de l’écologie de la perception et la difficulté à l’inscrire dans une pragmatique comme théorie de « l’action qui convient » (Thévenot, 1990). C’est pourquoi il ne nous semble pas inutile de faire le détour par des contextes où la production d’indices pour l’action est clairement une coproduction inscrite dans un champ de visibilité mutuelle et dans un langage corporel. Ce détour est d’autant plus nécessaire qu’il permet d’aborder un problème qui ne relève pas directement du vocabulaire microsociologique mais désigne plutôt un trait anthropologique des façons de faire et de parler en milieu urbain défini comme univers « d’étrangeté » (Quéré, 1993), d’engagements vulnérables (Joseph, 1992), soumis constamment à des procédures de réactivation ou des « arrangements de visibilité » (Lee & Watson, 1993).

11Lyn Lofland, dans un livre récent (Lofland, 1998), rappelant l’héritage des travaux ethnographiques sur le domaine public urbain, notait qu’il était régi par une « grammaire de la mobilité » ayant elle-même comme l’un de ses principes le principe de disponibilité réduite (outre l’inattention civile, la primauté de l’audience et, notons-le, l’indifférence à la diversité plus que l’exaltation de la diversité). On sait en effet que la diversité des territoires et des mondes symboliques du citadin, conjuguée à la porosité de ces territoires, le conduit à n’afficher sa disponibilité que de manière « réservée ». Les agents chargés de conforter ou de restaurer le lien civique par leur présence et leur intervention dans le domaine public urbain n’échappent pas à cette règle générale de la disponibilité réduite. En témoigne, dans l’ordre du langage verbal de la relation de service, le caractère pragmatiquement pertinent du laconisme (Joseph & Jeannot, 1995). On touche là un problème des politiques de proximité et des conditions par lesquelles elles peuvent donner un contenu au travail de présence et à l’équipement perceptif des agents missionnés comme des interfaces civiques en personnes. Dès lors qu’on entend ne pas dissocier l’étude des civilités ordinaires des formes instituées qu’elles prennent dans les pratiques de la bureaucratie de base des administrations et entreprises publiques gestionnaires du domaine public urbain (Lipsky, 1982), les degrés de disponibilité mesurent des qualités d’une situation interactionnelle, qu’elle soit instrumentée (en termes de « réactivité » – responsiveness – des agents) ou attendue comme un prérequis de la civilité ordinaire.

Une expérience d’accueil en gare : les « Gilets Rouges » de la SNCF

12Une gare ou un réseau de transports peuvent connaître régulièrement des moments de « panique », à l’occasion d’un départ en vacances, par exemple. C’est pour répondre à ce type de situations que la SNCF, par le biais de sa filiale « France-Rail », a mis en place dès 1995 un service, « Voyageurs-Service-Plus », destiné à accueillir et assister les voyageurs en période de grands départs. L’opération « Spécial-Grands-Départs » et les missions attribuées aux « Gilets Rouges », inscrites dans le cadre d’une politique de reconquête de la clientèle, entendaient renforcer la lisibilité de l’espace des gares et visaient à rendre plus confortable le passage en gare (départ, arrivée ou correspondance) en améliorant l’accueil et l’orientation des voyageurs et des accompagnants tant au moment du départ (en les orientant vers les trains, les services de la SNCF, les commerces et les services en gare, les panneaux d’information ou d’affichage horaire…), qu’à l’arrivée (par une information portant sur les moyens de transport en correspondance – taxis, bus, métro – et l’environnement urbain).

13Les « Gilets Rouges » avaient également pour mission d’accompagner et d’aider les personnes à mobilité réduite ou en difficulté (portage des valises, poussettes, enfants, aide dans les escaliers ou pour monter dans les trains…) ; d’assister les voyageurs pour l’utilisation des automates, des consignes et des composteurs ; de réguler les files d’attente aux guichets en orientant la clientèle vers les automates (comme les agents d’accueil récemment mis en place par La Poste dans ses bureaux) ; d’aider au portage des bagages et enfin, d’assurer la prise en charge des groupes. Constituées principalement de jeunes étudiants, les équipes de Gilets Rouges devaient renforcer la réactivité du service en gare par leur visibilité et leur capacité à anticiper les demandes des voyageurs, tout comme par leur pratique des langues étrangères. Formés aux techniques de la rencontre et du dialogue, initiés à l’environnement de la gare, au fonctionnement des automates et à la lecture des titres de transport, les Gilets Rouges travaillent sous la responsabilité d’un chef d’équipe, chargé de répartir les agents sur les points stratégiques de la gare, de veiller à l’application du cahier des charges et d’assurer l’interface avec les responsables opérationnels de la SNCF.

14« Voyageurs-Service-Plus » a tiré les leçons de son expérience en classant les missions de ses agents d’accueil par ordre d’importance (sans pour autant, rappelons-le, analyser les attendus de ces missions en termes de formes et de degrés de disponibilité des agents) : mission d’information ferroviaire qui répond aux attentes des voyageurs sur des questions simples concernant les départs et les arrivées pourtant souvent déjà affichées ; mission d’orientation vers les différents services de la gare, d’autant plus importante que sa configuration est complexe ; mission d’assistance et d’information « technique » qui concerne la lecture des billets, des fiches horaires et des automates ; mission d’information touristique sur les environs de la gare et l’accès à la ville ; mission d’assistance aux personnes à mobilité réduite ; aide au compostage et au portage ; accueil et orientation des groupes. Le classement de ces missions indique clairement la priorité accordée à la fonction de réassurance et de désamorçage de situations critiques en temps réel. Cette fonction est fondée d’une part sur une coopération avec les agents statutaires de la SNCF et, d’autre part, sur une offre de disponibilité supplémentaire.

15La mise en place d’une équipe de Gilets Rouges en Gare de Lyon pour les grands départs de février 1998 montre précisément les problèmes inhérents au travail de mise en scène de la disponibilité. Rendre la gare accueillante et accessible pour les personnes qui la fréquentent dans ces jours de grand départ, c’est d’abord faire le partage entre les voyageurs habitués et les occasionnels. Les premiers ne souhaitent nullement qu’on « leur saute dessus » alors que les seconds vivent ce moment avec appréhension, sont chargés, en famille, agressés par le bruit et facilement agressifs, nombreux et pressés. Les qualités d’initiative des agents d’accueil doivent donc faire la part des choses et demeurer dans le registre de l’attention discrète : « être à l’affût du problème » (« ce n’est pas le voyageur qui vient vers vous mais l’inverse »), se montrer attentif à des indices de perplexité ou de désorientation : le voyageur stationne, regarde autour de lui, demeure planté devant un panneau d’affichage, etc.

16L’activité de l’agent d’accueil est donc d’abord une réponse anticipée aux situations problématiques et elle suppose un travail de figuration ajusté en termes d’identification et en termes d’ouverture. En termes d’identification puisque l’agent ne porte pas l’uniforme de l’entreprise pour laquelle il travaille sans pouvoir s’en démarquer. Il doit accepter qu’à l’arrière-plan de son intervention, il y ait parfois tout le passif et les contentieux entre le voyageur et l’entreprise. En même temps, l’existence de ce passif permet aux jeunes qui doivent l’assumer de « prendre sur soi », de faire des ouvertures à partir de leur position. Cette situation est connue des anthropologues des métiers et des « sales boulots » (Hughes, 1997) de la ville et du social. La difficulté à gérer ce type d’interaction ne tient pas simplement au fait qu’elle expose l’agent au mépris réservé aux initiatives des sans-grade. L’interaction s’engage sur un fond de litige et suppose que l’agent explore les issues possibles à son pouvoir discrétionnaire.

17La formation à ces métiers de la situation est naturellement normative sur le plan comportemental. La norme peut être convenue (« attacher les cheveux longs », « dégager le visage », « se raser », « éviter les piercings et les boucles d’oreilles ») pour les Gilets Rouges de la SNCF. Elle a été conjoncturellement plus sportive (maillot vert, baskets, blouson blanc) pour les CDD de la RATP, embauchés pendant la Coupe du monde. La norme affiche un type de visibilité soit parce qu’elle s’attache à assurer le travail des civilités ordinaires en gommant le remarquable et en faisant ce qu’il faut pour être « comme il faut » (« doing being ordinary », dit Sacks, 1984), soit parce qu’elle impose une tenue différenciée et remarquable pour l’occasion que représente l’événement – la fête mondiale du football. Reste que l’uniforme, la visibilité et la mobilité de l’agent introduisent à des situations normées et aux conflits ou aux désaccords sur les normes.

18Le port du gilet rouge définit une position de disponibilité. Il déclare en quelque sorte que le « guichet » (ou le point d’information) est ouvert (« si vous voulez téléphoner, dit la formatrice, enlevez votre blouson »). Ce « guichet » est mobile et son ouverture demande à être non seulement perceptible mais signalée : perceptible pour le voyageur qui se déplace enfermé dans sa « bulle de pertinence » (Goffman, 1973), et signalée comme un point saillant dans le territoire de la gare ou de la station. D’où la consigne qui veut que l’agent d’accueil se déplace lentement et se déplace face au flux. D’une certaine manière, la mobilité du prestataire le conduit à aller à la rencontre des usagers. En réalité la consigne n’est que partiellement suivie, les Gilets Rouges se contentant d’arpenter la gare lentement, comme pourrait le faire un surveillant de récréation. La disponibilité ainsi annoncée par le dossard des agents, n’est pas le tout de la discipline d’accueil et d’assistance. Dès qu’il se trouve face au voyageur à problème, l’agent d’accueil est invité à marquer la séquence de prestation, c’est-à-dire à interpeller le voyageur (éventuellement en lui coupant la parole) par un « Bonjour » inaugural, destiné à lui signifier deux choses : d’une part que la situation dans laquelle s’engagent les deux protagonistes se distingue de la situation précédente – c’est un échange verbal – et, d’autre part, que dorénavant la réciprocité est restaurée. En général, le voyageur ainsi interpellé répond à son tour à l’ouverture de l’agent par un « Bonjour » à toutes fins utiles et s’impose un changement de ton, quelles que soient par ailleurs sa hâte ou l’importance de son problème. Cette manière de dire sa disponibilité en calmant le jeu n’est pas toujours aisée puisqu’elle interrompt le cours d’action de l’usager et lui impose un autre rythme, mais on comprend que, pour l’agent d’accueil, ce soit « une invitation au respect ».

19Les normes comportementales à l’œuvre dans le travail d’accueil ne sont donc pas seulement « imposées » de l’extérieur. Pour partie, les consignes d’intervention proposées aux jeunes agents sont de sens commun et rappellent la fonction sociale du travail de cadrage auquel nous nous livrons pour distinguer un échange d’une simple coprésence. Un espace public autorise à voir et à être vu, mais le droit de regard sur la disponibilité apparente d’autrui s’arrête habituellement – et dans le cas contraire, il s’agit d’une intrusion – aux frontières perceptibles du territoire de la personne. Accéder à une information ou demander l’assistance d’un agent dont le métier comporte cette contrainte d’afficher sa disponibilité, c’est franchir cette frontière. Le fait qu’on n’engage pas la conversation avec quelqu’un sans préalables est une règle des civilités ordinaires – de ce que Goffman appelle la « comédie de la disponibilité » – tout autant qu’un principe d’exercice du métier.

20On remarquera que les Gilets Rouges, qui arpentent les gares et dont la visibilité, l’allure et la position en marge des flux piétonniers, sont comparables à celles des enquêteurs de toute sorte qui interpellent le passant, se trouvent dans une position spécifique : leur initiative ne va pas jusqu’à interpeller tout un chacun pour un motif obscur, mais à se montrer réceptif à la requête d’un usager singulier (ou d’un groupe d’usagers). Les enquêteurs s’invitent et tentent de s’incruster dans le paysage et le cours d’action du voyageur. On pourrait dire que les enquêteurs sont contraints d’inviter au sens fort d’inciter, d’engager à (jusqu’à l’exhortation, suggère le Petit Robert), alors que les agents d’accueil s’en tiennent à des invites dont le dictionnaire rappelle qu’elles sont toujours discrètes, invitations indirectes et plus ou moins déguisées.

21La mise en scène du pas a précisément cette fonction et doit, par ailleurs, clairement distinguer l’agent d’accueil du passant. Comme tous les agents mobiles, le Gilet Rouge affiche son occupation du lieu qu’il a transformé en territoire : il marche généralement les mains libres et ne porte rien d’autre que sa tenue (plus ou moins lourde à porter selon la politique de marquage commercial, qui a sa panoplie de prêt-à-porter, entre homme-sandwich et tailleur d’hôtesse). Comme le surveillant de collège, il a les mains dans le dos ou quelques documents à la main. Il se signale comme résident et comme disposant de son temps. Il se signale également comme étant en activité : en dialogue ou entouré, à l’arrêt, il désigne quelque chose, est « supposé savoir », ou alors, déjà occupé, il ne dispose plus que de son visage pour différer des ouvertures, faire patienter, « je suis à vous », etc. Ce registre de la communication non verbale de proximité qui va du clin d’œil et du froncement de sourcils jusqu’au sourire furtif et au mouvement de menton est la dernière ressource du travail d’accueil, lorsqu’il doit gérer non seulement un problème mais un problème et ses bruits. Le face-à-face singulier exige de l’agent qu’il regarde son interlocuteur dans les yeux et qu’il focalise son attention sur lui. Mais dans la mesure où il est souvent entouré et qu’on ne fait pas la queue pour lui demander assistance, il lui faut gérer également ce qui se passe sur le « canal de distraction » (Goffman, 1991), prêter une oreille, se désengager de l’affaire en cours, etc. D’où la technique, quasiment chorégraphique, proposée par l’équipe d’encadrement des Gilets Rouges. Elle consiste à se tourner dans le sens du voyageur, à s’orienter comme lui dans l’espace pour lui donner le mode d’emploi le plus aisément interprétable de l’espace à parcourir, à pousser le principe qui lui demande de se mettre à sa place jusqu’à adopter sa vision du chemin qu’il doit suivre. Ce mode d’emploi chorégraphié est un cadrage de la transaction qui permet à l’agent de ne pas se laisser déborder et de restaurer un tour de parole, tout en donnant satisfaction à la personne singulière qui demande de juger en dernier ressort de la fin de la transaction. Et il correspond en même temps au programme de toute intelligence interactionnelle – jusque dans le dialogue homme-machine selon Lucy Suchman (1987) : s’orienter du point de vue de l’usager, guider son attention séquence après séquence, accompagner le récit de son expérience dans son intrigue présente, au fur et à mesure que les problèmes apparaissent.

22La mise en scène du pas, les expressions du visage et la mise en place corporelle ne sont pas des normes comportementales de même type que les apparences vestimentaires que l’agent est contraint de respecter. Ce sont des descripteurs d’activité lisibles et interprétables par le destinataire de la prestation et qui relèvent du travail de figuration tel que le définit Goffman et, avant lui, l’anthropologie pragmatique kantienne des « apparences concertées » (Goffman, 1973 ; Joseph, 1998). Ils vont bien au-delà d’un « look » requis par un « langage commercial » puisqu’ils doivent manipuler les impressions et les croyances d’autrui dans un jeu où ce dernier a, par règle du jeu, le dernier mot. À s’en tenir aux consignes explicites du commercial, on se retrouverait avec des normes qui fonctionneraient dans un système arbitraire de signes et dont la justification est toujours malaisée. Par exemple, pourquoi les piercings seraient-ils un obstacle au travail d’accueil ? Comment juger de ce qui est acceptable dans un service au public et pas dans le service voisin ? Les consignes qui s’inspirent des civilités ordinaires de la conversation ont au moins le mérite de laisser à l’échange lui-même et à l’intervention dans sa singularité, le soin de faire la preuve de sa pertinence et de son efficacité. Elles exigent qu’on établisse ou qu’on restaure une réciprocité à partir d’un état de la relation qui ne se stabilise que par une série de procédures d’identification. N’oublions pas en effet que l’activité d’accueil se déroule dans un espace encombré, où les « initiatives non autorisées » sont légion : éviter les embardées dans l’ordre de la circulation a son pendant dans l’ordre de la communication qui demande qu’on atténue le remarquable en l’annonçant, qu’on gomme les différences – présomption d’égalité – avant de les exposer. À la fois normes et fonctionnalités, manipulations des croyances et routines de navigation.

23S’agissant non plus seulement des normes (dites « relationnelles ») d’un échange mais du référentiel de compétences associé à un métier, ces normes sont destinées à traiter une collection, souvent répétitive, de cas singuliers. En ce sens, elles partagent des caractéristiques communes avec la catégorie des interventions sociales qu’analyse Jacques Ion (1998). L’émergence du terme d’intervention dans le domaine du travail social correspond à une indétermination relative des missions et des logiques de professionnalisation. Le terme autorise la réunion, dans un même ensemble, de bénévoles et de professionnels. L’amalgame des statuts va dans le même sens et affaiblit les référents collectifs associés généralement à l’exercice d’une profession. Le bénévolat social, qui se concentre aux deux extrémités de la vie active, comme propédeutique pour les jeunes débutants et comme recyclage pour les sortants, préretraités ou retraités, confirme que la compétence requise des intervenants est attachée à la personne qui l’exerce et, parfois, à sa condition de « nature ». Selon les missions, les intervenants retenus seront choisis pour leur identité sexuelle ou générationnelle, leur appartenance communautaire ou ethnique. Dans certains cas, c’est une sorte de préférence locale qui fonctionne comme discrimination positive à l’embauche, la condition de nature étant alors considérée comme transformable en position de médiation. Or la double contrainte qui caractérise les métiers d’intervention est lourde puisqu’elle consiste à traiter de manière répétitive une succession de cas singuliers et, en tant qu’intervenant, à « donner de sa personne ». La durabilité ou la robustesse du métier d’agent d’accueil suppose donc une capacité de décontextualisation d’autant plus importante que le travail d’intervenant est, comme le montre Ion, caractérisé par un épuisement rapide des ressources de celui qui l’exerce (« burning out », disent les Anglo-Saxons). La mission de filtrage et de protection des agents de l’arrière, conjuguée à la contrainte d’afficher sa disponibilité à des publics toujours différents et difficiles, aboutit inévitablement au discrédit grandissant de métiers réputés épuiser des vagues successives de jeunes salariés.

Les CDD du foot

  • 1 Les paragraphes qui suivent s’appuient sur une enquête conjointe de la Mission Prospective de la RA (...)

24Pour introduire le deuxième terrain, l’étude du dispositif d’accueil de la RATP lors de la Coupe du monde de Football en juin 19981, il faut souligner l’agencement de la visibilité et de la mobilité des agents : la RATP a placé ses agents dans l’espace du réseau et dans l’espace des stations, sur des « points d’information ». La Coupe du monde, pour la RATP, ce n’était pas le Stade de France ou le Parc des Princes, mais l’ensemble des réseaux, métro, RER, bus, mobilisés sur des parcours plus ou moins prévisibles. L’événement n’était pas localisé sur une ville mais sur dix, son déroulement ne concernait pas un seul stade – quel qu’ait été l’investissement économique et symbolique sur le haut lieu de Saint-Denis – mais sur deux, situés dans des périphéries opposées de Paris. L’équipe d’organisation de la Coupe du monde avait donc hiérarchisé les points stratégiques du réseau : points événements au Stade de France de Saint-Denis et au Parc des Princes ; lieux de réception dans les aéroports et les grandes gares ; pôles d’échange et lieux de la multimodalité au Châtelet, Opéra ou Auber ; lieux de concentration hôtelière comme à la Porte Maillot ; lieux touristiques classiques ; lieux de fête et d’animation occasionnelle. Les 26 points d’information ainsi sélectionnés devaient être tenus par des équipes mixtes d’agents RATP et de jeunes agents d’accueil. Ces derniers, recrutés selon les besoins anticipés par les lignes et parmi les enfants d’agents de chaque ligne, étaient censés travailler sous la responsabilité des chefs de ligne. Enfin, la dispersion du dispositif impliquait des outils de coordination et une logistique d’information : téléphones et fax sur les points lourds, au Châtelet, par exemple.

25Le dispositif indiquait clairement que la RATP entendait maîtriser les interfaces de la ville et du transport, des stades et du réseau, de l’événement et de l’ordinaire. Les deux premières interfaces sont elles-mêmes l’ordinaire des exploitants. En revanche l’événement introduisait des « pointes » de fréquentation les jours de match et autour des différents « points » d’animation (écrans géants, fêtes et manifestations diverses) dans la ville. En résumé : moins de lieux que de points sur un réseau ou un parcours, moins une centralité événementielle qu’une nébuleuse d’événements. Les CDD du foot accueillaient dans la ville de tous les événements.

26Dans cette ville, la culture de l’urgence, focalisée sur l’incident d’exploitation, s’est trouvée prise ainsi à contre-pied par le déroulement de la compétition et par le rapport qui s’est instauré entre le stade et la ville. Bon enfant et fluide dans un premier temps, festif et triomphal à l’arrivée le 12 juillet, le climat de la Coupe du monde n’était ni celui des jours de grands départs, ni celui des jours d’attentat. Pour commencer, la foule n’était pas la même : les supporters et les touristes ont généralement décidé de prendre leur temps. Les jours sans match, ils tuaient le temps et les jours de match, les flux en direction du Stade de France ou du Parc des Princes s’étalaient longtemps avant le coup d’envoi. Face à ces grappes d’usagers déambulant sur le réseau, la marée d’uniformes de toutes sortes (policiers, agents SNCF, agents RATP). Gilets Rouges et CDD de la RATP sont, dès le jour d’ouverture en Gare du Nord, des taches parmi d’autres dans le paysage du pôle d’échanges et, quel que soit le niveau – grandes lignes, mezzanine ou souterrain –, l’offre d’orientation ou d’assistance, massive. Dans le registre de la perception immédiate, la décision prise par la RATP d’installer des points d’information dans tous les lieux stratégiques du réseau a eu un effet de visibilité non négligeable. Ces points ont fonctionné comme autant de foyers d’attention et de saillances perceptives dans l’univers des services à la mobilité. Et, pour une fois, l’ostentation n’était plus le monopole des boutiques et commerces en gare, mais le fait de l’entreprise elle-même et de son intention manifeste de marquer le coup et de participer à la célébration de l’événement.

27Les images vidéo et les photos prises dans différents sites confirment cette perception immédiate et montrent des rassemblements d’un type particulier si on les compare à l’ordinaire des attroupements autour d’un agent mobile ou devant un guichet. D’abord, la présence au premier plan de documents indique que ce qui est mis à disposition est plus que la présence des agents. Se diriger vers un point d’accueil, c’est manifestement rejoindre des personnes munies de documents ou les consultant à plusieurs. Que les documents soient présentés et, en quelque sorte, rangés pour être pris au passage ou qu’ils soient dépliés et consultés attentivement, ils représentent un produit disponible ou la garantie d’un mode d’emploi. Les agents d’accueil disposaient également de petites fiches bleues d’itinéraires, beaucoup plus qu’un passe, un viatique. L’attraction exercée par les points d’information s’explique dans un premier temps par cette conjonction de deux offres objectives : la luminosité et le plan disponible. Le design des produits de la RATP a contribué à les transformer en souvenirs-chic et tout le monde a pu voir des touristes photographier les panneaux. Le point d’information focalise une offre de lisibilité, il ne propose pas seulement un dépannage de circonstance, il reconfigure l’espace de déplacement et augmente son intelligence active. Il le fait d’autant mieux que le document est souvent un guide clair pour le novice qu’est l’agent d’accueil qui le consulte et verbalise en même temps son information. En un sens cette consultation à deux « rapproche » l’agent et l’usager, elle offre à ce dernier le mode d’emploi du mode d’emploi. Le guide d’animation, plébiscité par tous, a accompagné le travail d’information des agents et la dynamique d’apprentissage du réseau par les usagers.

28Le contexte de travail des agents d’accueil et la pratique même de la prestation sont eux aussi très particuliers. Les CDD sont jeunes, fils et filles d’agents, embauchés provisoirement. Leur présence au point d’information ne définit pas vraiment un poste et, la plupart du temps, ils traitent à plusieurs un même problème. Il n’est pas rare que plusieurs CDD se partagent le travail d’information pour un même client. On notera que c’est exactement l’inverse qui se produit dans la scène mensuelle du guichet de station, les jours de vente de carte orange, où les usagers qui font la queue observent à loisir un agent seul en poste, entouré d’agents non disponibles. Autrement dit, le contexte de travail des CDD de la Coupe du monde est exceptionnel : aucune vitre ne l’isole de l’usager, le point d’information incite à la proximité, tout le monde se penche sur un plan de métro. La bulle du « poste » de travail est crevée pour laisser place à un jeu de langage centré sur la coopération et l’activité de coopération observable.

29Par leur acte de naissance et leur expérience, les CDD ont été des hybrides culturels de passage, étudiants pour beaucoup et peu disposés à porter le dossard de l’agent RATP. D’ailleurs, tout a été fait pour marquer la distance : les CDD ont des tuteurs volontaires qui portent l’uniforme habituel de l’entreprise, leurs relations avec l’équipe de station ne sont pas toujours au beau fixe et leurs propres missions les laissent parfois perplexes. Qu’il s’agisse de dialoguer avec un touriste étranger ou de déchiffrer un plan de métro, l’agent d’accueil « se débrouille ». C’est même sa qualité essentielle pour le court laps de temps qu’il est appelé à passer dans l’entreprise. Sous le contrôle de l’agent de station, il se fait lui-même répétiteur de la leçon de réseau ou tuteur du voyage.

30Les enquêtes auprès des usagers confirment le sentiment que les points d’information ont fonctionné comme des lieux de présence et d’information, contrastant avec l’expérience ordinaire du métro. Ce dont les usagers, toutes catégories confondues, sont le moins satisfaits habituellement c’est certes du confort (les places assises), de la convivialité avec les autres voyageurs (c’est la société du métro qu’on n’aime pas), de l’ambiance (odeurs, température). Mais c’est également la disponibilité des agents de la RATP qui est montrée du doigt. La mise en place des points d’information constitue un tournant dans la perception de l’expérience de déplacement.

Les régimes de disponibilité

31La coopération en cours d’action entre les agents statutaires volontaires et les jeunes CDD permet de mesurer l’impact d’une opération exceptionnelle sur les métiers de l’accueil et leur évolution. Des entretiens que nous avons eus avec les agents de station, quelques éléments méritent d’être soulignés. D’abord, la technicisation du métier que révèle la mise en place d’un dispositif exceptionnel. Alors que la formation met l’accent sur la connaissance du réseau et les qualités de bienséance (dire bonjour, ne pas mâcher de chewing-gum, ne pas fumer, laisser parler la personne avant de répondre), c’est plutôt les compétences de l’expert équipé qu’exigent les situations ordinaires de contact avec le public. Ce point est important dans le débat qui se fait jour autour de l’accent mis par les services commerciaux sur les qualités de civilité ou de « convivialité » des agents. De même qu’il avait fallu, il y a quelques années, insister sur l’inévitable laconisme des prestations de service pour contrebalancer les dérives du modèle commercial dans la construction des professionnalités des agents de base, il faut sans doute souligner aujourd’hui que les métiers du public sont eux aussi des métiers techniques où les acquis de l’expérience locale sont de plus en plus improbables. Nul n’attend plus sérieusement d’un agent de station qu’il soit le concierge du quartier, ni qu’il connaisse suffisamment le réseau et la ville pour répondre de mémoire aux questions de l’usager. Les outils mis à sa disposition sont des ressources cognitives indispensables pour l’intelligence d’une interaction littéralement imprévisible et c’est l’accès aux outils d’information qui peut délimiter efficacement son domaine de compétences. Être au front (au guichet, dans les couloirs ou les rames) c’est y être avec une série de plans ou de documents lisibles, interprétables sans malentendus et suffisamment pédagogiques pour servir de « tuteurs » à la rencontre de service.

32Ce point est d’autant plus important que le développement des réflexions sur les métiers de l’après-vente et sur les métiers de la tournée ne peut qu’aller dans le sens d’un service assisté et médiatisé exercé par des agents mobiles et polyvalents, capables non seulement de dépanner du petit matériel et d’orienter efficacement un voyageur mais aussi de recourir à un moyen d’information accessible et fiable. On ne s’étonnera donc pas de la frustration de certains agents statutaires constatant que l’entreprise avait déposé dans la corbeille des CDD toute une série de cadeaux supplémentaires leur permettant d’assurer leurs missions confortablement. Formés à la maîtrise des langues étrangères, ils disposaient d’entrée de jeu d’un lexique approprié à l’événement.

33Les jeunes CDD ont fonctionné comme des révélateurs du caractère routinier du métier. Diplômés, ils signalent leur distance par rapport à leurs missions et aux normes de leurs missions : ils ne resteront pas dans l’entreprise. Et quand ils s’ennuient (« Qu’est-ce qu’on fait là ? », « C’est dur quand c’est calme »), ils rappellent que l’affichage de la disponibilité est traité de manière rigide, orientée principalement par la hantise de l’incident et crispée sur un devoir de présence qui est vécu comme une obligation abstraite. Il y a là une contradiction entre les consignes de réactivité à l’incident qui renvoient au modèle de mobilisation des pompiers (qui « sortent » de leur caserne en cas d’alarme) et la position de déambulation lente et d’affichage de la disponibilité systématique de l’agent d’accueil qui doit « aller à la rencontre » ou « au-devant ». L’appoint que représentaient les jeunes CDD a été affecté à cette seconde fonction. Mais peut-être faudrait-il tirer la leçon de cette expérience et s’engager dans une recomposition des métiers de service selon une logique d’alternance des routines temporelles. Organiser un événement, c’est sans doute d’abord et avant tout assurer, c’est-à-dire, dans un univers d’exploitants, anticiper et prévenir tout incident, assurer la régularité. Mais c’est aussi mobiliser ceux qui y participeront selon deux logiques complémentaires : celle d’abord d’une réactivité continue (continuité du service ou plan dans l’action) et celle d’une prime à l’opportunisme, au jugement pertinent.

34En un sens, les exploitants avaient raison de penser que l’organisation d’un événement fait partie intégrante de leur métier. Plus que des « gestionnaires » d’espaces, ce sont les gardiens du moment, tenus de juger en situation et d’agir en conséquence. Dans la mesure où il s’agit de coordonner des prestations, il leur faut également agencer des régimes de disponibilité. Ce n’est pas simplement une question d’horaires ou de services entendus comme des postes de travail qu’il faut organiser avec ses réservistes et ses renforts d’effectifs : c’est le problème du type d’effectuation attendu dans un jeu de circonstances données. Qu’il s’agisse d’exploiter un réseau ou de mobiliser des ressources humaines, l’important est d’activer ce qui est disponible, c’est-à-dire de le maintenir en activité et de renouveler constamment des effectifs mis à la disposition d’une politique de services aux usagers. Mais l’activation doit porter également sur les compétences à agir en maître des cérémonies. Les jeunes connaissent parfaitement le sens de cette expression, qui n’appartient pas encore au vocabulaire de l’entreprise.

Conclusion

35Les régimes de disponibilité dans lesquels s’inscrit une activité située ne sont ni simplement des dispositions des agents, ni même des normes locales ou des styles comportementaux d’organisation de ces dispositions. Ce sont des règles pragmatiques élaborées en cours d’action, inhérentes au « vocabulaire des motifs » (Mills, 1940) que se donnent les participants pour ajuster leurs engagements respectifs et qui sont tributaires de l’environnement commun de leurs activités. Ces règles complètent aussi bien le programme d’une écologie des activités et des contextes d’action que les catégories de l’écologie de la perception et ses développements récents dans l’étude des grammaires de la mobilité à l’œuvre dans le domaine public.

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Notes

1 Les paragraphes qui suivent s’appuient sur une enquête conjointe de la Mission Prospective de la RATP et d’une équipe de chercheurs du CRG-Ecole Polytechnique (Anni Borzeix, Emmanuelle Lévy, Denis Bayart et Michèle Lacoste), menée en juin et juillet 1998 sur le travail des agents d’accueil de la RATP.

© Éditions de l’École des hautes études en sciences sociales, 1999

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