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Des mondes de confiance

 | 
Vincent Mangematin
, 
Christian Thuderoz

Seconde partie. Actes de confiance

Chapitre 13. La famille face au marchand de pompe funèbre : analyse d’une situation de confiance sous contrainte

Olivier Boissin et Pascale Trompette

Texte intégral

« Serait-il vrai qu’il existe des hommes qui se disputent les dépouilles des morts sur leurs châsses même et qui voient moins, dans les pompes funèbres, un honneur rendu à la mémoire et aux vertus des morts qu’un moyen de s’enrichir ? »
Balard, 1856.

1Face au deuil, la confiance que place la famille du défunt dans le professionnel des pompes funèbres devrait être, a priori, inscrite au sein de la relation. D’une part, la famille confie à l’opérateur la gestion d’un ultime lien privilégié avec le défunt. D’autre part, dans un contexte sociologique et symbolique de mise à distance sociale de la mort, elle tend à se décharger de manière croissante sur le gestionnaire d’obsèques pour l’ensemble des opérations funéraires. Enfin, la famille n’est généralement guère en capacité de manifester une attitude de défiance dans un moment où le poids psychologique du deuil accapare l’essentiel de son temps. Ces différents éléments invitent ainsi à supposer un contexte favorable à l’émergence d’une relation de confiance entre la famille et le marchand de pompes. Qu’en est-il empiriquement ? Sur la base d’un travail d’enquête auprès des professionnels du marché, l’analyse des dimensions et enjeux spécifiques engagés dans la relation entre les opérateurs funéraires et leurs clients nous conduit à observer un mode de relations, sous contrainte et asymétriques. Nous désignons cette relation de « confiance par contrainte », conduisant la famille à s’appuyer sur d’autres supports de type réglementaire, institutionnel et de réputation afin de réduire les risques associés à une crise de confiance.

Calcul, réciprocité et apprentissage de la confiance

2Dans la littérature économique sur la question, l’apparition d’une relation de confiance dans une situation d’échange problématique suppose des appuis essentiels. Oliver Williamson (1993, p. 469) caractérise en premier lieu l’existence d’intérêts mutuels entre les cocontractants : « C’est la dépendance mutuelle entre les partenaires de l’échange qui engendre la confiance. » Selon cet auteur, l’existence de la confiance entre partenaires réside dans la force des intérêts réciproques qui lient les individus. Celle-ci conduit à une neutralisation des risques d’opportunisme en fonction d’un jeu d’otages croisés. La coopération entre les acteurs pourra alors avoir lieu sur la base d’une satisfaction mutuelle complète. Cette ligne d’analyse conduit notamment à donner toute son importance au concurrentiel de référence. Pour un client, construire une relation avec une firme en situation de monopole ne peut en effet être confondu avec la construction d’une relation avec une firme placée en situation de marché concurrentiel. Une situation de monopole tend à produire une relation économique déséquilibrée entre l’opérateur et le client en termes de pouvoirs de marché puisqu’elle place les protagonistes en situation de dépendance. La situation est inscrite dans l’incertitude. A l’inverse, du côté de l’opérateur, tout porte à croire que celui-ci se comportera avant tout comme un monopoleur, notamment sur le plan de la facturation de sa prestation. Un tel contexte est peu propice à voir naître une relation de forte réciprocité entre nos deux acteurs.

  • 1 Directement lié au précédent, mais que nous distinguons d’un point de vue analytique.

3Le second élément essentiel1 associé à la construction d’un lien de confiance renvoie aux processus d’apprentissage qui peuvent se déployer notamment dans le contexte de relations interpersonnelles (Lorenz, 1996). Une relation personnelle consiste, tout d’abord, à considérer que le processus d’interaction entre les partenaires permet progressivement une meilleure connaissance de l’autre et une meilleure prévisibilité de son comportement. Ainsi, « la confiance peut être vue comme une croyance que forme un agent au sujet d’un autre, sur la base de son expérience passée, quant à la manière dont cet individu réagira à des événements imprévus lui donnant la possibilité d’un comportement opportuniste » (Lorenz et Lazaric, 1995, cités par Brousseau, Geoffron et Weinstein, 1997, p. 9). La confiance est ainsi liée aux processus historiques à travers lesquels se manifeste la fiabilité de l’acteur et son engagement comme personne morale. Plus fondamentalement, nous posons l’hypothèse qu’elle naît de l’apprentissage du comportement de l’autre et d’un jeu de réciprocité entre les acteurs. La confiance interpersonnelle repose donc sur des échanges passés entre partenaires. Elle se nourrit d’une expérience de la relation. Le renouvellement des échanges, la stabilité du partenaire et, au-delà, le partage d’une culture commune, la construction d’une vision partagée du monde constituent des éléments fondamentaux dans le processus de construction de la confiance.

4Si l’on reconnaît ces éléments comme des ressources essentielles dans l’émergence d’une relation de confiance, on peut au contraire caractériser un ensemble de situations d’échange problématique où l’un au moins des partenaires n’a pas les moyens de s’engager en toute sérénité dans le pari que suppose la confiance, sans avoir pour autant d’autres alternatives que de mandater un opérateur désigné. Une situation commerciale établie dans un contexte de monopole, c’est-à-dire supposant le caractère unilatéral de la dépendance ou encore une situation inscrite dans un jeu « à coup unique », est généralement peu propice à l’émergence du registre de la confiance. Dans ce type de situation, tout au plus, préférons-nous parler d’un état de « confiance contrainte ». Cette situation de contrainte peut-elle être assimilée à une relation de confiance ? Peut-on parler de confiance lorsqu’un acteur est placé sous dépendance ? Comme auparavant esquissé, n’est-ce pas une dépendance et/ou une alliance mutuelles qui engendrent la confiance (Williamson, 1985, 1993) ?

5C’est sur la base de ce cadrage théorique préliminaire que nous allons explorer la situation empirique que constitue la relation liant la famille au professionnel du funéraire. Celle-ci, pour un ensemble de motifs que nous allons préalablement examiner, se rapproche très directement d’une situation de confiance sous contrainte. Elle nous donne ainsi accès à l’observation des tensions afférentes à un tel contexte et à la compréhension des mécanismes par lesquels celles-ci sont susceptibles de se résoudre.

Le marché du funéraire : « marché-prix » ou « marché-jugement » ?

Du monopole au marché

  • 2 Jusqu’à la loi Sueur, la législation établit le monopole communal sur l’activité d’organisation des (...)

6Depuis 1993, le marché des pompes funèbres s’est officiellement ouvert à la concurrence par l’instauration de la loi Sueur. Historiquement, la rupture du monopole est en fait antérieure et incombe au nouvel entrant Roc Eclerc, leader d’un mouvement porté par l’ensemble des PME du secteur, qui décide, dès la fin des années 80, de modifier illégalement et unilatéralement les règles du jeu. Sa stratégie est double : elle repose sur une dénonciation médiatisée des abus de position dominante des Pompes funèbres générales (PFG) et sur la mise en place d’un réseau de franchisés développant une stratégie de prix non monopolistique2.

7Puis, avec l’official de la mise sur le marché du funéraire, le secteur entre en recomposition : entrée de nouveaux acteurs, élargissement des prestations, mise en réseau d’opérateurs et bifurcation de choix stratégiques des anciens marquent la profession tout au long de la décennie 1990. Il en résulte en 2002 une situation dite de marché concurrentiel sur le plan réglementaire, parallèlement à la présence de multiples oligopoles locaux sur les plans régionaux.

8Dans le contexte précédant la loi de 1993, l’essentiel de la prestation de services funéraires était soustrait au libre jeu concurrentiel. La barrière réglementaire à l’entrée dont bénéficiait le monopoleur reposait sur le principe de gestion du service public. Face à l’importance de l’asymétrie de pouvoir et des profits qui en découlaient, le législateur a été conduit à rompre avec la situation monopolistique au profit d’une libre entrée. Côté demande (la famille ou les proches chargés de sélectionner l’entrepreneur), cela signifie la présence d’un choix plus important de professionnels et, par voie de conséquence, une possibilité de comparer des offres en termes de prix et de prestation apportée. Côté offre, cela se traduit par un environnement plus concurrentiel, c’est-à-dire par une incitation des opérateurs à trouver une source de différenciation par le service, par les prix de vente ou par une offre globale afin de favoriser une attractivité de la demande. Il résulte de cette nouvelle configuration concurrentielle la présence d’un jeu économique glissant d’une situation de monopole à une situation d’oligopoles locaux, voire de concurrence.

  • 3 L’épreuve des faits devrait, à terme, valider ou infirmer cette proposition. Mais n’oublions pas qu (...)

9Dans l’esprit du législateur, cette situation de concurrence libre devait conduire à une montée en rapport « qualité-prix » des prestations. Tel est le fondement des lois de 1993 : sortir de l’ornière centralisée et monopolistique au profit des vertus hayékiennes du marché. Notons que, dans ce registre de régulation économique, la confiance n’est pas instituée dans la relation. Elle est ici placée dans le marché en tant qu’institution décentralisée incitant à la performance. En révélant l’information via le prix, la demande saura trouver d’elle-même le « bon » professionnel. Il lui suffira pour cela de regarder, dans l’absolu, la structure des prix ou, plus exactement et de manière moins épurée, d’effectuer une comparaison des rapports qualité-prix des différents acteurs. Il devrait en découler selon la théorie économique néoclassique une éviction des moins compétitifs. Tout au moins est-ce sous ces heureux auspices que le législateur et tous ceux qui avaient concouru à la libéralisation du secteur, envisageaient l’avenir3.

Fournitures et prestations de service

  • 4 Nous empruntons au mode de conceptualisation de Lucien Karpik (1989, 1996) des catégories d’analyse (...)
  • 5 Principalement : le cercueil et son habillage (capiton) et les produits d’ornements (couronnes, pla (...)
  • 6 L’objet central de la relation de service concerne la gestion administrative des funérailles, le co (...)
  • 7 « A priori », car dans les faits, de multiples tactiques commerciales permettent de placer le clien (...)

10Descendons maintenant au niveau de la relation développée entre le conseiller funéraire et la famille pour tenter de mieux la caractériser en termes de situation d’achat. Peut-on considérer que le marché funéraire s’associe à une offre standardisée ? Ou le client évolue-t-il en situation d’ « économie de la qualité » (Karpik, 1989, 1996)4 ? L’analyse suppose ici de distinguer les différentes composantes de la prestation, notamment l’offre de produits5 et les services6. Sur le plan de la relation marchande, la prestation de « produit » n’est a priori7 guère opaque et entachée d’incertitude entre l’offreur et le demandeur. Un cercueil en pin, des capitons satinés, une composition florale, un monument en marbre, une plaque commémorative : tout cela reste peu asymétrique en termes d’information. La relation de service, c’est-à-dire celle donnant mandat à un opérateur funéraire pour prendre en charge le défunt, organiser et accompagner les funérailles, est plus directement susceptible de manifester une incertitude sur la qualité de la prestation à terme : elle engage un ensemble de comportements pratiques (ponctualité, soin), moraux (réserve, civilité, respect) et esthétiques (propreté, tenue, environnement) qui ont trait à la marque du respect, à l’expression de l’hommage et à la reconnaissance de la dignité des personnes. Si elle désigne un enjeu essentiel pour la famille, on peut cependant en relativiser la portée : la simplification croissante du rituel des funérailles conduit à un standard relativement homogène d’une entreprise à l’autre. Au fond, l’incertitude majeure devrait porter sur le soin des professionnels dans le traitement du défunt, et notamment dans la manipulation du cadavre : paradoxalement, cet enjeu n’est jamais évoqué par les familles. Tout se passe ici comme s’il désignait un tabou social dont on n’imagine même pas qu’il puisse être transgressé.

  • 8 La sélection adverse est un problème d’opportunisme pré-contractuel. Il se pose, d’une part, lorsqu (...)

11En revanche, d’autres éléments viennent caractériser cette relation : la prestation funéraire reste coûteuse, sinon très coûteuse selon les contraintes budgétaires. La graduation varie généralement entre 2 000 et 4 000 euros. Soulignons que l’asymétrie d’information relative au prix est faible du fait de l’obligation d’établissement d’un devis avant facture. Le devis, une fois signé, institue ainsi la présence d’un contrat relativement complet, tant sur le plan de la nature des biens et des services que sur le plan financier. La mention des différentes lignes des prestations et des produits fournis est, là aussi, rendue obligatoire par le législateur. C’est un élément favorable au regard de la théorie économique de l’information : les risques de sélection adverse et d’aléas moraux8 en sont en partie évacués. En partie, car il ne faut pas confondre ce qui est visible ex ante sur le lieu de vente avec le résultat ex post, une fois le cercueil sous terre.

12Faible asymétrie d’information « produits-services » et prestations dans l’ensemble homogènes, devis obligatoire et rapidement réalisé, achat impliquant car coûteux : ce contexte devrait donc inciter la famille du défunt à retenir un critère décisionnel simple pour sélectionner les opérateurs : le prix. Or, jusqu’à présent, cela n’est que rarement souligné par les familles comme étant l’information centrale recherchée. Cela peut paraître surprenant, tout au moins au regard des théories économiques : en situation de prestation ponctuelle et impliquante, l’agent effectue une recherche informationnelle importante afin de limiter les surcoûts potentiels. Pourquoi donc ici cette absence de recherche ? Alors qu’existent les dispositifs susceptibles d’organiser la transparence et d’appuyer la construction de leur choix pour les familles, comment expliquer que la relation entre clients et opérateurs funéraires échappe au mode de coordination marchande pour, au contraire, se révéler exposée à de multiples tensions ?

Une situation de crise de confiance

L’urgence au fondement de la dépendance

13Comme nous pouvons nous en douter, la gestion des funérailles s’inscrit dans un contexte spécifique. Même lorsqu’il est « attendu », le décès est toujours un choc. Il est un événement qu’aucun ne souhaite anticiper. Frappées par le deuil, les familles se trouvent dans l’impérieuse nécessité de traiter en urgence le problème de la gestion du défunt : les contraintes en matière de délais pour le transport d’un corps et l’organisation des obsèques, auxquels s’ajoute souvent la pression des établissements de santé pour évacuer le corps, ne les disposent guère à réaliser une analyse approfondie de la prestation et du marché. Qui plus est, l’affaiblissement de la socialisation à la mort se caractérise aujourd’hui par un empressement des vivants à mettre à distance le cadavre : leur attente est de se « décharger » totalement sur un professionnel pour sa prise en charge.

14Dans le contexte d’achat, le temps reste une variable fondamentale. Dans le funéraire, elle joue donc principalement au profit des professionnels. La famille est au « pied du mur ». Elle a l’obligation de retenir un prestataire, et cela dans les meilleurs délais. Il faut prendre une décision rapidement, ou plutôt des décisions rapidement, car il n’y a pas que les obsèques à gérer, mais aussi l’après-obsèques. Cette situation a d’ailleurs largement contribué à ce que le marché se construise pour une large part sur la base de dispositifs de captation en amont de la relation d’achat : intermédiaires (agents civils, agents hospitaliers, etc.) et équipement (chambre funéraire) acheminent le cadavre et orientent ainsi la famille vers un opérateur privilégié. Les réseaux de marchands ont toujours été présents au cœur des stratégies concurrentielles des marchands funéraires. Un convoi ne se vend pas aux enchères, il se construit le plus souvent en coulisse. Et de manière indirecte.

15La rencontre avec le conseiller s’inscrit dans un morceau de temps non seulement étroit, mais de plus non répété. Durant sa vie, un individu n’a finalement que très peu de relations avec les professionnels des pompes funèbres. Environ deux fois seulement, tout au long de son existence, selon les statistiques de la profession.

  • 9 Dans le langage de la théorie des jeux, un équilibre de Nash est un équilibre de non-regret dans la (...)
  • 10 Certes, comme le souligne André Orléan (1994 a), il est nécessaire de considérer la confiance au-de (...)

16Le contexte d’achat funéraire expose donc à une faible possibilité d’apprentissage de la relation par l’expérience, la réciprocité, le partage de valeurs communes. Selon un strict raisonnement économique, les variables qui la caractérisent nous conduiraient même à identifier un risque de non-coopération dans une relation assimilable à celle du dilemme du prisonnier. Comme le montre le modèle donnant-donnant (Axelrod, 1992) qui, implicitement ou explicitement, ne peut être totalement balayé d’une réflexion sur la confiance, un acteur ayant un comportement malhonnête ne peut tromper durablement son partenaire de manière profitable si le jeu est à coups répétés. Mais lorsque le jeu est à coup unique, le risque de convergence vers un équilibre de Nash non coopératif l’emporte9. C’est la répétition qui semble ainsi être le vecteur de l’apprentissage de la coopération10.

  • 11 « Ce point est essentiel », nous indique Claude Riveline (1991, p. 85), « et il convient de s’y arr (...)

17Comment construire une relation de confiance dans l’urgence11 ? Dans cet environnement à rationalité limitée et miné par une asymétrie de pouvoir de marché, la main invisible – ou plus exactement : visible tant les conventions, règles et institutions sont fortes – ne joue ainsi que partiellement son rôle. En d’autres termes, les vendeurs de convoi funéraire ont longtemps dégagé de substantiels profits. Et devraient en toute logique continuer d’en dégager, même si cela passera par la mortalité de nombreux opérateurs n’ayant pas su ou pu développer les réseaux permettant la réalisation d’un nombre critique de convois. Là encore, tout ceci n’est pas forcément le meilleur environnement pour générer un processus de confiance.

Des univers incommensurables

18La relation funéraire est certes marchande, mais elle est aussi chargée de multiples éléments non inscrits dans un registre marchand, notamment par les dimensions psychologiques et symboliques associées au deuil.

19Dans l’esprit de la famille, dans ces moments de vide, de détresse et d’urgence, le temps est à la fois arrêté et s’écoule très vite. C’est l’un des éléments qui se trouve à l’origine d’une défaillance de la relation de confiance. Et ce n’est malheureusement pas le seul. Le second est une divergence d’approche entre deux parties. D’un côté, une famille qui a pour charge de régler l’organisation des obsèques ; c’est une action à laquelle elle est généralement peu préparée. La familiarité des morts telle que la vivaient nos parents ou grands-parents, notamment dans le monde rural, a disparu. Au contraire, la mort représente aujourd’hui l’un de nos tabous les plus puissants. La famille apparaît ainsi comme un client plutôt passif et en déficit informationnel, insuffisamment enclin à, et équipé pour, se former un jugement marchand. Il subit avant tout la mort d’un être cher. En face, le conseiller, situé par définition dans une rationalité marchande. Il est soucieux d’engager sa compétence pour satisfaire aux attentes des familles, mais il est aussi fondamentalement orienté par la raison économique. Cela peut passer par des propositions d’offres « bouquets » au client : prescrire des soins mortuaires (thanatopraxie), vendre un cercueil en chêne plutôt qu’en sapin, adjoindre un ensemble d’accessoires à forte valeur ajoutée, poursuivre la relation commerciale avec des services « après décès » (gestion de formalités administratives post mortem), penser au monument, etc. À la prise en charge du mort s’ajoute aujour-d’hui la prise en charge de la famille endeuillée (assistance à l’organisation des obsèques, à l’hôtellerie, au deuil). Certes, la relation s’inscrit toujours sous les auspices du respect, parfois même de la compassion. Mais cette empathie n’efface pas la triviale réalité du contrat marchand. Concurrence oblige, le prestataire est dans l’impérieuse obligation de gagner des parts de marché, même s’il doit réussir à conjuguer cet impératif, que ce soit dans l’ordre du simulacre ou de la conviction, avec l’obligation de civilité, les contraintes d’éthique ou l’invocation du sacré. Les concurrents se multiplient, le nombre de morts, non. Il n’existe alors d’autres solutions que d’accroître la valeur d’un convoi et d’étendre les réseaux d’attractivité de la demande. Avec ou sans empathie, l’objectif reste fondamentalement inscrit dans le registre du marchand. La famille et le professionnel sont engagés dans un face-à-face commercial qui engage des univers sans commune mesure.

Le tabou du marchand

20Explorons plus avant cette tension entre univers marchand et situation de deuil. Nous pouvons finalement distinguer trois types d’échanges engagés dans la relation funéraire :

  • Le rapport commercial avec le conseiller. Nous pouvons identifier cela comme une relation humaine extérieure. Généralement placée dans une attitude de grand respect envers la famille, c’est là où l’établissement d’une confiance pourrait a priori avoir le plus de sens. Rien n’interdit à un vendeur de cercueil d’inscrire l’échange dans une dimension non uniquement mercantile. N’est-il pas avant tout engagé dans une relation interpersonnelle ?

  • Le rapport « produit-service ». C’est là une relation essentiellement marchande consistant à choisir des biens et fournitures nécessaires aux obsèques, allant des soins mortuaires aux couronnes, du caveau aux urnes, etc.

  • Le rapport social et symbolique associé à l’hommage au mort. C’est une relation personnelle intérieure. La plus complexe. C’est ici que se concentre l’essentiel des enjeux, dans la mesure où elle est positionnée sur un registre a priori antinomique avec le pur intérêt calculateur, celui de « l’économie des biens symboliques », de l’hommage et du don (Bourdieu, 1994). Elle consacre donc, au contraire, l’obligation de dépense. On n’honore jamais suffisamment ses proches... et surtout, cela n’a pas de prix.

21Ce triple environnement aux frontières non étanches constitue une composante centrale de la façon dont se construit la relation. Elle se traduit par des comportements et des dépenses disparates selon le cadre social, culturel, religieux, et de pouvoir d’achat. Les jeux de rationalité sont ainsi pluriels.

  • 12 Certes, cela ne signifie pas qu’elle ne connaisse pas certaines limites liées à ses contraintes bud (...)

22L’inscription de l’économie du deuil dans l’univers des biens incommensurables produit nécessairement des effets sur le comportement du client. La famille n’est pas dans une disposition favorable à l’expression d’un comportement calculateur. Elle est même dans une situation où la norme sociale lui commande de ne pas regarder à la dépense12... Ainsi, bien que l’ouverture à la concurrence ait modifié une capacité de comparaison principalement en matière de relation marchande, on peut faire l’hypothèse que cette norme sociale continue encore à en limiter la portée dans la modification des processus décisionnels.

23Pour autant, cet obstacle au marché doit être relativisé. Ici comme ailleurs, l’« éducation consumériste » a fait son chemin. On pourrait même dire : ici plus qu’ailleurs. Dans les années 80, à l’heure où la « guerre des croque-morts » battait son plein, la presse consumériste et au-delà l’ensemble des médias ont porté un jugement sévère à l’égard de ceux que l’on dénonçait comme des marchands sans vergogne, profitant de l’ignorance et de la vulnérabilité des familles endeuillées. Les consommateurs qui manifestent une stratégie de comparaison invoquent souvent cet argument pour se justifier d’avoir adopté une attitude « rationnelle » dans de telles circonstances. En d’autres termes, s’il peut encore difficilement négocier avec le mort et la norme sociale (économie des biens symboliques), le client peut, par contre, envisager sereinement de négocier avec le marchand (économie marchande).

24Les conséquences n’en sont pas moins grave en ce qui concerne la relation des familles vis-à-vis des opérateurs funéraires. Car ce discours de dénonciation a, de fait, largement contribué à renforcer le soupçon moral vis-à-vis des marchands funéraires. Celui-ci est ancien : il traverse toute l’histoire du marché funéraire depuis le début du xixe siècle. L’obligation d’hommage et le tabou du calcul pèsent sur le client, mais également sur le marchand, immédiatement sanctionné par la norme sociale pour oser « exploiter la détresse » des familles endeuillées. Des tarifs jugés abusifs, une profession à mauvaise image... À tort ou à raison, un tel contexte constitue à l’évidence un mauvais terreau pour faire naître la confiance. « Il y a absence d’une véritable légitimité sociale des professionnels de ce marché. Pourtant, il y aurait matière à leur reconnaître une véritable fonction sociale, s’agissant notamment de la prise en charge totale de nos cadavres, qu’ils sont de fait les seuls à assumer. On n’a jamais eu une seule légion d’honneur dans la profession, fait observer l’un de ses représentants. Mis au banc de la société, les pompes funèbres figurent au bas de l’échelle du prestige social » (Trompette et Boissin, 2000). On peut faire l’hypothèse que cette absence historique de légitimité de la profession de pompes funèbres est l’un des éléments essentiels engageant une crise de confiance (Laufer, 2000, p. 163) dans la relation marchande.

25Le client qui franchit le seuil de la boutique de pompes funèbres est donc très fréquemment une personne ou un groupe de proches en situation de fragilité, pressés par l’urgence, et sur lesquels pèse l’obligation sociale de ne pas « marchander ». Et ils pénètrent un univers marchand longtemps marqué par l’opacité et entaché du soupçon de malversation. Plus la famille et le marchand funéraire sont étrangers, plus la relation commerciale est incessamment menacée de crise et de rupture : les familles entrent à reculons dans un espace dont le moindre signifiant marchand est jugé agressif. L’entretien avec le conseiller funéraire se réalise sous tension : celui-ci doit déployer des trésors de diplomatie pour échapper à un affrontement latent, surtout lorsque le décès est considéré comme injuste (enfant, jeune, mort accidentelle). Certains conseillers évoquent ainsi le fait qu’ils s’emploient à ne rien écrire ou inscrire informatiquement, de façon à ne pas charger la relation de signifiants contractuels... Et il est de règle dans la profession de réserver la vente du cercueil à l’ultime moment de l’entretien, une fois la relation de confiance rétablie. Quant à la gestion de la relation de service, les pompes funèbres savent que le moindre détail problématique - un porteur mâchant du chewing-gum ou des vêtements tachés - peut être prétexte à leur mise en cause.

26La confiance est généralement invoquée comme l’un des meilleurs antidotes face aux doutes et autres formes d’incertitude. Mais c’est moins d’incertitude dont il est question ici que de disparités des mondes de référence, si ce n’est de tension symbolique. Les efforts d’empathie et d’attention du conseiller funéraire, ô combien nombreux pour tenter de construire une relation sincère, une relation de confiance, ne sont généralement qu’une prothèse imparfaite aux divergences de compréhension inscrites au sein de la relation commerciale. Comme le souligne Diego Gambetta (1988), « la confiance ne peut pas, par nature, être délibérément construite, même s’il y a des avantages que l’on attend. Le fait de chercher délibérément la confiance de l’autre devrait même finalement plutôt susciter sa méfiance. Elle ne peut émerger que comme le sous-produit inintentionnel de relations sociales ». C’est ainsi que peut se créer un lien entre confiance et relations personnelles, entre confiance et appartenance à un groupe. Cependant, le temps de passage auprès du conseiller funéraire est souvent trop bref pour véhiculer ce contexte social favorable à la rencontre de l’autre. Le premier souhait de la famille est ailleurs : il est généralement de sortir rapidement de cet univers froid qu’est la boutique de pompe funèbre et de tous les symboles qui lui sont associés.

Les supports de sortie d’une crise de confiance

27Le contexte d’urgence, l’illégitimité du marchand et le soupçon moral sont donc les trois principaux facteurs d’une crise de confiance dans la relation commerciale entre clients et opérateurs funéraires. La boutique funéraire n’est cependant pas le théâtre permanent de conflits et de crises, et la plupart des échanges se déroulent dans une relative sérénité. Comment expliquer que cette relation marchande marquée par une exceptionnelle tension entre l’opérateur et le client puisse néanmoins se réaliser sans manifestation ouverte des différends ?

La communauté

28Tout d’abord, client et prestataire ne sont pas toujours totalement étrangers l’un à l’autre. De ce point de vue, le caractère urbain ou rural de référence est central. Depuis toujours, dans les zones rurales où elles sont largement implantées, les PME ont conquis leur place grâce à leur familiarité avec le milieu local et elles continuent à s’appuyer sur ce registre « domestique » (Boltanski et Thévenot, 1991) de rencontre avec la clientèle. Dans certains quartiers urbains à forte identité, la boutique de pompes funèbres peut jouer de la même proximité. De par leur insertion dans la vie d’une communauté, ces acteurs développent un ensemble de relations durables et génératrices de confiance avec la population locale. L’appartenance à une même communauté est ici génératrice de confiance : le « croque-mort » local, la plupart du temps, n’est pas seulement un opérateur, il est une « personne sociale », quasimembre de la communauté pour laquelle il officie régulièrement, arbitre entre les générations, et parfois même confesseur des tourments dans lesquels il est plongé malgré lui. Cette proximité domestique engendre une réciprocité entre individus.

29En nos temps modernes, cette situation se raréfie au bénéfice d’une rencontre plus anonyme : l’urbanisation se substitue progressivement à la ruralité, ainsi que l’hôpital au domicile pour recueillir les derniers instants des mourants (70 % des décès sont enregistré en milieu hospitalier contre 30 % en 1960). Il en découle des stratégies à dominante urbaine et davantage inscrites dans des logiques indirectes de captation de la demande. Cette activité qui se désenchâsse progressivement de la communauté au profit d’une marchandisation à spectre élargi peut fragiliser le développement d’une relation dense de service. Il en découle l’importance de mobiliser des supports réglementaires, conventionnalistes et de réputation qu’il nous convient maintenant d’étudier.

Réputation et prescripteurs

  • 13 Faut-il rappeler que la confiance est elle-même très fragile ? Comme le souligne David Weiss(1996), (...)

30Si le contexte ne lui est pas favorable, le client n’est pas totalement aveugle pour autant. Il est toujours susceptible d’avoir recours à des dispositifs multiples, jeux de réputation, règles, institutions, pour tenter de pallier cette situation de dépendance contrainte. Dans notre contexte d’achat ponctuel, d’urgence et de relation de dépendance vis-à-vis du prestataire, il est peu surprenant qu’un élément central privilégié par la demande soit la recherche de réputation. L’importance du « bouche à oreille » comme disent les professionnels. Pour la famille, il s’agit d’obtenir très rapidement la recommandation d’un opérateur sérieux auquel s’adresser et témoignant, si cela est possible, d’une attitude civique, incluant une politique de prix raisonnable. Il est significatif que l’on ne parle pas de la recherche d’un « bon rapport de qualité-prix ». Seulement la recherche d’un professionnel qui saura prendre en charge, avec l’immense attention que cela exige, la gestion du regretté défunt. On le sait, la réputation participe directement à la construction de la confiance (Karpik, 1995). Mais elle partage aussi avec elle les notions de prise de risque et de fragilité. Rien n’est finalement plus fragile que la réputation13. D’où sa crédibilité et son caractère précieux. La détérioration d’une réputation s’accompagne en effet généralement d’un coût important pour l’opérateur en termes d’image. Notons cependant que pour que ce mécanisme vertueux ou de sanction puisse fonctionner, la famille doit d’une part être capable de vérifier dans l’action si les engagements conclus ont été respectés, et d’autre part de diffuser sa satisfaction ou son mécontentement auprès de l’entourage. Ces deux éléments ne posent généralement guère de problèmes : la prestation de service funéraire engage une situation de « co-production » dans laquelle la famille est au premier rang. Le degré de qualité de la gestion d’un convoi est visible ex post, bien qu’il porte davantage sur un ensemble d’infimes détails plus que sur une batterie d’indicateurs formels. En matière de funéraire, il n’est pas rare qu’une famille témoigne de sa satisfaction ou de son mécontentement, qui a généralement trait à la marque du respect, au témoignage de la bienséance, à l’expression de l’hommage et à la reconnaissance de la dignité des personnes. Au-delà, la construction de la réputation est aussi un enjeu immédiat : une cérémonie représente une assistance de centaines de personnes qui sont autant de clients potentiels. Les professionnels de la pompe funèbre savent que le moindre détail problématique peut être prétexte à leur mise en cause.

31Un cas un peu plus complexe, mais non moins fréquent, mérité d’être souligné : celui d’une recommandation ne provenant pas d’un proche de la famille. Une foule d’acteurs apparaissent en effet souvent comme des interfaces entre la famille et le professionnel des convois. Une infirmière, un garçon de morgue, un prêtre, un laïc, un fonctionnaire de mairie, etc., comptent souvent parmi des personnes à forte influence dans la décision du choix d’un opérateur. Peut-on là aussi parler de confiance ? Probablement oui, en grande partie. L’intermédiaire, par sa fonction de tiers indépendant, détient auprès de la famille une crédibilité. L’efficacité de la réputation provient ici de la présence d’un tiers « prescripteur » (Hatchuel, 1995) qui, dans l’esprit de la famille, ne répond pas directement à l’intérêt des entreprises de pompe funèbre. C’est ce caractère supposé d’exogénéité et de neutralité qui rend possible la création d’un climat de confiance. En cela, la réputation contribue à la création d’une confiance en l’autre. Le prescripteur « recommande » en s’appuyant sur sa connaissance de l’opérateur. L’individu acquiert ainsi un capital informationnel. Il y a alors toutes les raisons de conclure à un degré d’écoute élevé de ce tiers par une famille désemparée.

32Évidemment, les professionnels du funéraire savent cela mieux que quiconque. Il en découle une identification, menée généralement avec beaucoup de soin, de l’ensemble des personnes pouvant participer à ce rôle d’intermédiaire auprès des familles afin de les inscrire dans des « réseaux échanges » (Karpik, 1995, 1996). Cela peut prendre de multiples visages : d’un développement de liens d’amitié avec quelques acteurs influents à l’amicale des boulistes ou au « zinc » du quartier, à la réalisation de « grandes messes » sur l’éthique et la mort, en passant par le développement de connivences plus ou moins légales avec des acteurs proches des familles ou des cadavres (personnel hospitalier, des maisons de retraites, des morgues, élus locaux, médecins chargés de constater le décès, etc.).

L’importance des règles, conventions et institutions

33Comme le souligne André Orléan (1994 b), la confiance ou l’obéissance que l’on requiert dépendent de grandeurs civiques ou domestiques. La régulation des relations marchandes dépasse ainsi le rôle d’informateur attribué au prix. Il convient de lui adjoindre un ensemble de normes, de règles ou de conventions. Dans le contexte du funéraire, l’État constitue depuis toujours un acteur dominant de la régulation des opérations funéraires, au point que la profession elle-même soit quasi inexistante sur ce terrain : au cours du siècle dernier, l’État a produit un véritable arsenal réglementaire pour contrôler la mise en œuvre d’une prestation qui demeure un service public à part entière. La libéralisation du secteur a apporté son cortège de mesures, destinées à homogénéiser la prestation désormais constituée comme bien marchand et à organiser la libre entrée des opérateurs : obligation de formation des prestataires du funéraire, habilitation à professer par autorisation préfectorale, obligation du respect d’un droit de la concurrence, intervention d’acteurs multiples (police, mairie, médecin, conservateur des cimetières, etc.), afin d’attester d’un déroulement normé de la prestation. L’ensemble de ces règles et institutions apparaissent finalement comme des réducteurs d’une crise potentielle de confiance. Comme pour de nombreux autres marchés, la construction du marché du funéraire passe avant tout par la création de standards et de normes afin de permettre aux agents économiques de décider face à des situations où le calcul ne peut pas être appliqué de manière totalement robuste. Il faut non seulement s’assurer d’un déroulement conforme aux principes civiques entourant le décès et son enregistrement, mais également prévenir les problèmes de sélection adverse et de risques moraux. La mise sur marché du funéraire par décret n’est ainsi pas suffisante. Pour le bon fonctionnement d’une régulation par le marché, il ne suffit pas de se reposer sur le principe de la recherche de l’intérêt individuel. Face à l’absence de main invisible, il faut définir le marché, le guider et sanctionner les dérives. Convention, contrats, règles, institutions sont ainsi les fondements socio-économiques permettant les échanges, favorisant les relations de confiance ou, tout au moins, réduisant les défaillances du marché. Comme l’énonce Orléan, « l’accord entre les individus, même lorsqu’il se limite au contrat d’un échange marchand, n’est pas possible sans un cadre commun, sans une convention commune » (1994 a, p. 16). Le funéraire n’échappe pas à cela.

***

34L’analyse de la relation entre un professionnel de la pompe funèbre et une famille démunie par l’organisation des obsèques nous conduit à privilégier le concept d’une confiance sous contrainte plutôt que d’une création mutuelle de confiance. Plusieurs éléments nous invitent à cette hypothèse : la présence d’une situation de dépendance vis-à-vis du prestataire ; le caractère à la fois court et ponctuel de la relation ; la tension entre économie du calcul et économie de l’hommage ; de fortes disparités d’objectifs et d’horizons entre parties ; la mauvaise réputation voire l’illégitimité de la profession et, enfin, le caractère estimé coûteux des obsèques. La relation au sein de ce monde fermé et à mauvaise presse s’apparente à ce que nous pourrions désigner d’état d’endettement contraint. La famille confère une somme monétaire importante en échange d’une prise en charge du défunt sans possibilité d’échapper à un rapport marchand, souvent ressenti comme abusif sur le plan financier. Bien que généralement placée sous le signe d’un grand respect, le sentiment créé par cette relation asymétrique devient davantage source d’une confiance par contrainte, voire d’une crise de confiance.

Notes

1 Directement lié au précédent, mais que nous distinguons d’un point de vue analytique.

2 Jusqu’à la loi Sueur, la législation établit le monopole communal sur l’activité d’organisation des obsèques et autorise trois régimes possibles : la régie, soit l’exploitation directe du service par la commune, en totalité ou de façon partielle (12,7 % de la population française en 1989) ; la concession exclusive, soit la délégation de l’exploitation du service à une entreprise privée (54,6 %) ; le régime de la liberté, où la commune ne fait pas usage de ses droits (32,7 %). C’est en tant que principal bénéficiaire du régime de la concession, avec près de 80 % des concessions, que les PFG se sont ainsi constituées comme le principal leader du marché hexagonal.

3 L’épreuve des faits devrait, à terme, valider ou infirmer cette proposition. Mais n’oublions pas que les entrepreneurs n’aiment guère les situations de concurrence frontales. Ils ont probablement raison : côté offre, rien n’est pire qu’une guerre de prix. D’où les trésors d’intelligence pour assouplir l’intensité concurrentielle et tendre vers des situations d’oligopoles locaux, de coalitions en tout genre par l’intermédiaire d’ententes plus ou moins tacites, voire de monopoles locaux. Les lois et décrets ne suffisent pas pour placer les entrepreneurs dans une situation de concurrence.

4 Nous empruntons au mode de conceptualisation de Lucien Karpik (1989, 1996) des catégories d’analyse susceptibles de caractériser la nature de la relation. L’auteur distingue deux situations, celle du « marché-prix » et du « marché-jugement », comme deux formes alternatives de construction de la relation marchande. La première est associée à une offre transparente de biens homogènes, autrement dit à une situation proche de l’idéal-type du marché concurrentiel : la coordination des contractants s’établit sur le prix. La seconde caractérise les situations où pèse une incertitude portant sur la qualité des biens et le différé d’évaluation des objets de l’échange. Elle suppose d’autres supports à la coordination associés à la construction du jugement.

5 Principalement : le cercueil et son habillage (capiton) et les produits d’ornements (couronnes, plaques).

6 L’objet central de la relation de service concerne la gestion administrative des funérailles, le convoi et l’accompagnement de la cérémonie. Mais il faut également y adjoindre les soins au cadavre (toilette, soins thanatopraxiques), le transport et l’inhumation.

7 « A priori », car dans les faits, de multiples tactiques commerciales permettent de placer le client dans une offre bouquet de biens et d’accessoires qu’il ne connaît et contrôle que partiellement.

8 La sélection adverse est un problème d’opportunisme pré-contractuel. Il se pose, d’une part, lorsqu’une des parties de la transaction détient des informations privées sur des éléments susceptibles d’affecter les bénéfices nets que l’autre partie peut tirer du contrat et, d’autre part, lorsque seuls ceux qui détiennent des informations privées susceptibles de désavantager considérablement l’autre partie acceptent de passer un contrat. Un aléa moral désigne un opportunisme post-contractuel qui naît du fait que certaines actions requises ou souhaitées par un contrat ne sont pas directement observables.

9 Dans le langage de la théorie des jeux, un équilibre de Nash est un équilibre de non-regret dans la mesure où chacun des joueurs ne regrettera pas d’avoir joué ce choix, et cela quelle que soit la stratégie adoptée par l’autre joueur. Dans le cadre du modèle donnant-donnant qui est calqué sur un jeu de type « dilemme du prisonnier », cet équilibre s’avère collectivement sous-optimal.

10 Certes, comme le souligne André Orléan (1994 a), il est nécessaire de considérer la confiance au-delà des situations bilatérales propres aux modèles de la théorie des jeux. Il ne faut pas oublier de prendre en compte la totalité du rapport social. Une critique relativement similaire du cadre théorique est soulignée par Robert Boyer et André Orléan (1995) pour qui la stratégie donnant-donnant est biaisée du fait qu’elle implique l’interaction entre personnes n’ayant pas une familiarité de voisinage.

11 « Ce point est essentiel », nous indique Claude Riveline (1991, p. 85), « et il convient de s’y arrêter. En théorie économique, le décideur est résumé, avons-nous dit, par une fonction caractérisant ses préférences [...]. Il est réputé nourrir ses calculs de toutes les informations nécessaires. Or en situation d’urgence, non seulement le nombre de données prises en compte par le décideur est limité par le temps dont il dispose pour s’informer, mais de plus, ses possibilités de recevoir des avis et de méditer sur son intérêt bien compris se trouvent réduites ».

12 Certes, cela ne signifie pas qu’elle ne connaisse pas certaines limites liées à ses contraintes budgétaires. Mais, de fait, les conseillers funéraires évoquent souvent le fait qu’ils sont contraints eux-mêmes de les faire valoir afin d’éviter les risques d’impayés.

13 Faut-il rappeler que la confiance est elle-même très fragile ? Comme le souligne David Weiss(1996), elle peut être remise en cause à la première défaillance d’un des partenaires. En cela, le maintien de relations de confiance mutuelle constitue un défi permanent pour l’ensemble des acteurs engagés. La valeur de la confiance provient en grande partie de cette fragilité. Sur ces questions, le lecteur peut se reporter à Kapferer (1991), Milgrom et Roberts (1991), ou Weiss (1996), comme déjà mentionné.

© CNRS Éditions, 2004

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