1Alors que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) est entré en vigueur cette année en vue de renforcer la protection des données personnelles à l’ère du big data*, et qu’un droit à la déconnexion a été inscrit dans la loi pour protéger la santé des salariés, plus d’un Français sur quatre1 rencontre des difficultés dans ses usages du numérique. Sept pour cent des Français sont bloqués à quai alors que 13 millions essaient d’attraper le train du « tout numérique » en marche2.

2Dans un contexte de dématérialisation massive des services publics, il s’agit de réduire au maximum ce fossé entre les plus et les moins connectés de nos concitoyens. Cheval de bataille d’Emmaüs Connect depuis 2013, c’est l’urgence à laquelle le gouvernement a décidé de répondre, en lançant une stratégie nationale3 pour une société numérique inclusive. En ligne de mire, construire une société numérique respectueuse des valeurs de la République : liberté d’agir et de décider, égalité des chances et des droits, et de fraternité du numérique accessible à tous.

3La transition numérique* extrêmement rapide que nous vivons crée une société à plusieurs vitesses : vecteur de progrès et de pouvoir d’agir pour les personnes qui maîtrisent tous les codes et les usages du Web d’un côté, facteur de marginalisation sociale pour les personnes qui en sont complètement exclues de l’autre côté. Au centre, nous avons des millions de « débutants » qui demandent davantage de lieux de formation et de ressources pédagogiques pour pouvoir bénéficier de cette liberté numérique qu’on leur promet. Liberté, par ailleurs, fortement débattue à l’heure de la généralisation du prédictif dans tous les services en ligne que nous utilisons.

4En effet, que ce soit sous la forme de résultats d’un moteur de recherche, d’une demande de crédit en ligne, d’une recommandation musicale, d’une affectation à l’université ou d’une mise en relation sur un site de rencontre, l’intelligence artificielle* est omniprésente dans notre quotidien numérique, et les algorithmes*, bien qu’invisibles, sont à l’œuvre dans tous ces domaines. Supposés améliorer notre quotidien en nous facilitant l’accès à l’information recherchée, en optimisant l’expérience de navigation ou en nous offrant une palette de choix adaptés à nos goûts, les algorithmes modulent notre rapport au monde sans que nous soyons vraiment au fait de leur existence ou de l’ampleur de leur action.

5Méconnaissance, inquiétudes, les algorithmes suscitent de nombreuses craintes : sont-ils les nouveaux décideurs ? Quelle transparence à l’ère des algorithmes ? Comment préserver notre libre arbitre dans ce monde du prédictif ? Par quels moyens éduquer les citoyens numériques aux risques et aux limites de la « datacratie » galopante ? Une éducation populaire à leur fonctionnement semble donc indispensable pour nous aider à comprendre le spectre des opportunités et des risques inhérents à l’intelligence artificielle. Créées respectivement en 2013 et 2015, les associations Emmaüs Connect et WeTechCare développent des solutions innovantes d’inclusion numérique. Les pages suivantes apportent des éléments de réponse aux questions évoquées ci-dessus, à partir des observations menées en France sur le terrain et des expérimentations mises en place.

Notre société numérique crée de nouvelles formes d’exclusion

6Une particularité de l’exclusion numérique est qu’elle se superpose aujourd’hui aux facteurs d’exclusion existants (pauvreté, chômage, isolement, handicaps, etc.), fragilisant des populations déjà précaires, tout en menaçant également des individus jusqu’alors intégrés dans la société. L’exclusion numérique est par ailleurs extrêmement transverse : administration, finance, emploi, santé, éducation, mobilité, les individus en difficulté numérique se retrouvent potentiellement désavantagés dans l’ensemble de ces domaines.

7Les obstacles rencontrés peuvent être des difficultés d’accès, l’absence de compétences ou un manque de littératie numérique4. À l’origine de ces freins, on retrouve des facteurs économiques (prix des équipements et de la connexion), géographiques (territoires enclavés mal desservis par les réseaux de télécommunications ou pauvres en lieux de formation), éducationnels (manque de pratique et d’éducation numérique) ainsi que d’autres facteurs discriminants tels que la méconnaissance des principaux canaux d’accès (comment souscrire à une offre télécoms, où trouver des bornes internet et des ordinateurs en accès libre, etc.), ou encore, tout simplement, la méfiance ou l’absence de motivation. On observe aujourd’hui une explosion des difficultés liées à la dématérialisation croissante et totale d’un très grand nombre de services essentiels (accès aux droits sociaux, recherche d’emploi, démarches administratives, parentalité et suivi scolaire, etc.).

8Prenons le cas de l’e-administration, où la transition numérique à marche forcée a généré à bien des égards de nouvelles inégalités. Pensée initialement pour améliorer la qualité de l’offre, le temps de traitement des demandes tout en favorisant les économies de gestion, la politique de modernisation de l’action publique pénalisait, en 2017, 32 % des Français qui ne pouvaient pas effectuer seuls une démarche administrative en ligne5. Or on assiste depuis 2016 à la dématérialisation croissante de démarches qui désormais ne proposent plus d’alternatives hors ligne : inscription à Pôle emploi et actualisation du dossier ; demande de carte Vitale ; aide au logement étudiant, prise de rendez-vous en préfecture, etc. Le cas du dossier social étudiant, devenu 100 % en ligne depuis 2014, est un exemple classique de dématérialisation injuste, impliquant une double peine pour les individus cumulant précarité sociale et numérique : depuis cette migration sur Internet, les étudiants les plus précaires font moins de demandes et, a contrario, le nombre de demandes d’étudiants plus aisés a augmenté. Même si les alternatives hors ligne existent toujours officiellement, elles sont donc moins accessibles et demandent des temps de traitement plus longs que par le passé.

9L’éducation constitue un autre exemple de secteur où émergent des inégalités numériques : la mise en place du livret scolaire unique numérique, pensé pour accompagner l’élève du CP à la troisième et pour fournir aux parents un suivi plus détaillé que le bulletin trimestriel, ne propose pas d’alternative hors ligne. De même, l’application Pronote, dont l’utilisation est imposée par certains établissements, propose un suivi en ligne des notes, des devoirs scolaires, de l’agenda des classes, ou encore des absences. « Apprendre à me servir de l’informatique, c’est être capable d’aider mon fils avec ses devoirs et de pouvoir encadrer l’utilisation de l’ordinateur à la maison. Je veux savoir ce qu’il fait, poser des limites. » Ce témoignage d’une mère de famille accompagnée par Emmaüs Connect n’est qu’un exemple parmi des centaines de difficultés rencontrées par les personnes en précarité numérique dans le suivi de la scolarité de leurs enfants.

10S’il est urgent de permettre aux populations les plus précaires et les plus éloignées du digital de développer un bagage de compétences numériques de base leur permettant d’accéder à leurs droits en ligne, de réaliser leurs démarches d’insertion socioprofessionnelles, nous sommes aussi préoccupés par la nécessité de les éduquer aux fonctionnements des services en ligne et de les sensibiliser aux notions de vie privée et de données personnelles. Alors que 7 % des Français ne voient aucun intérêt à utiliser Internet, que 48 % des non-diplômés ne se connectent jamais6, le défi chez Emmaüs Connect est de donner envie de s’y mettre sans faire peur et de former aux compétences de base tout en donnant quelques clés pour décoder des sujets complexes tels que l’utilisation de leurs datas, la réputation en ligne7, les fakenews, les arnaques… Si nous visons l’acquisition de compétences de base, nous conseillons par ailleurs à nos bénéficiaires de poursuivre leur éducation numérique chez des acteurs partenaires. Il est indispensable de comprendre le fonctionnement, les opportunités et les risques associés à notre vie digitale pour garder la main et y naviguer en toute liberté.

11Si la France compte parmi les pays les plus avancés en termes de développement de ses infrastructures numériques, elle figure également dans le dernier tiers des pays développés quant à l’usage de ces mêmes services. L’ambition du gouvernement vise à dématérialiser 100 % des démarches administratives à l’horizon 2022. Au total, 40 % des Français se déclarent inquiets à l’idée d’accomplir des démarches administratives en ligne, et 28 % souhaitent être accompagnés dans ces démarches grâce à des lieux de proximité8.

Citoyens numériques : de grandes inégalités

12Plus que jamais, les nouvelles technologies vont plus vite que l’homme. Il est avéré que la dématérialisation marginalise déjà les personnes fragiles qui cumulent un ou plusieurs facteurs d’exclusion. Chose nouvelle, elle risque également de mettre à l’écart des personnes jusqu’alors parfaitement intégrées, si rien n’est fait pour accompagner ce changement.

13D’après une étude réalisée par le Credoc en 20179, on estime qu’un tiers de la population française serait potentiellement en difficulté face à la transition numérique. On distingue aujourd’hui trois profils types, avec des degrés d’éloignement numérique très variés :

• les proches du numérique (ou proches de l’autonomie numérique) (environ 14 % de la population), qui possèdent un équipement et des compétences numériques basiques mais qui ne les mobilisent pas de manière optimale par peur de « mal faire » ou par préférence pour les interactions en face-à-face ;
• les éloignés du numérique (environ 19 %), qui ne disposent généralement pas d’accès à Internet à domicile et dont les compétences numériques sont faibles. Un effort de formation aux outils numériques et une simplification accrue des démarches devraient améliorer sensiblement leur utilisation des services en ligne ;
• les exclus du numérique (environ 7 %), qui n’ont aucune autonomie dans l’utilisation des outils numériques. Parmi eux, certains voient leurs difficultés renforcées par des situations particulières comme un handicap lourd, l’illettrisme ou l’absence de maîtrise de la langue française. Une alternative au 100 % digital via un accompagnement personnalisé est indispensable. Ces personnes ont besoin que l’on réalise leurs démarches « avec elles ».

14Au-delà de ces publics en difficulté face au numérique, qu’en est-il réellement de l’autonomie des 60 % de Français internautes ? Sont-ils libres et égaux dans leur vie numérique ? Le pouvoir tient-il à leur force de « clic » ou aux « datas » qu’ils sèment sur leur passage ? Les algorithmes sont présents dans l’esprit des Français mais de façon assez confuse. Si 83 % des Français ont déjà entendu parler des algorithmes, selon un sondage IFOP, ils sont plus de 52 % à ne pas savoir précisément de quoi il s’agit10.

Accélérer l’inclusion numérique de tous les Français

15Comment créer un cercle vertueux autour de la transition numérique et permettre à tous de bénéficier des opportunités offertes par les nouvelles technologies ? Comment construire une société numérique inclusive solidaire, égalitaire et garante de nos libertés ?

16La réussite de l’inclusion numérique des Français passera par la responsabilité partagée entre acteurs publics, privés, étatiques et sociaux, tous impliqués dans la dématérialisation des services essentiels du quotidien. Parce qu’elle n’est la responsabilité exclusive de personne, elle est notre devoir à tous. Les avancées juridiques peuvent bien sûr contribuer à normaliser le droit d’accès à Internet, au même titre que le droit à la déconnexion ou le droit à l’oubli, mais, seule une prise de conscience collective permettra d’amorcer une mobilisation à la hauteur des besoins.

17Face à la dématérialisation de tous les services à l’horizon 2022 et à l’urgence sociale qui en résulte, un passage à l’action rapide et ambitieux est attendu. Le diagnostic de la précarité numérique des territoires, la formation de masse des publics, l’accès à l’équipement et la mise en réseaux des acteurs et le partage de ressources pédagogiques sont les principaux axes de travail explorés par Emmaüs Connect et WeTechCare.

18Aujourd’hui, pour les acteurs qui sont appelés à agir, les contours de la précarité numérique restent encore flous. Le niveau numérique des Français est globalement surestimé et, contrairement aux idées reçues, la fracture numérique n’est pas générationnelle. Faute d’estimation précise, un grand nombre d’opérateurs publics ont dématérialisé leurs services rapidement, sans accompagnement adapté. La proportion de personnes en difficulté numérique augmente dans les réseaux d’accompagnement des publics les plus fragiles, atteignant parfois les 50 % aux guichets de certains opérateurs de services publics (Mutuelle sociale agricole, Caisse nationale d’assurance retraite, Pôle emploi, Caisse d’allocations familiales…) –, les acteurs qui sont en permanence au contact avec ces populations sont les mieux placés pour identifier la précarité numérique. Or, actuellement, moins de 20 %11 des structures ont une procédure de détection systématique des difficultés numériques des usagers.

19Malgré la multitude de structures prêtes à agir face à l’exclusion numérique, leur nombre et leurs moyens restent insuffisants pour accompagner les millions de Français dans le besoin. Aujourd’hui, sur le terrain, les structures de l’action sociale, les associations, les centres sociaux, les bibliothèques, les acteurs de la médiation numérique ou encore les Points d’information et de médiation multi-services (Pimms), les centres communaux d’action sociale (CCAS) et les Maisons de service aux publics (MSAP) subissent des demandes croissantes d’accompagnement numérique. Certains regrettent de ne pas avoir été formés à l’accompagnement social numérique, d’autres manquent d’outils12 ou de ressources pédagogiques adéquats, la plupart manquent d’information sur les acteurs de proximité et s’interrogent sur leur rôle (faire à la place, motiver, orienter, former, acculturer, etc.). C’est pourquoi, à l’image du Morbihan ou des Pyrénées-Atlantiques, de nombreux départements ont pris l’initiative d’organiser le parcours d’accompagnement numérique sur leur territoire en répartissant les rôles et les efforts entre les forces en présence. De leurs expériences dans la structuration de ces réseaux, trois mots d’ordre s’imposent : clarifier (le rôle et le positionnement de chacun), mutualiser (les compétences, les outils, les financements) et, surtout, engager.

20Enfin, la démocratisation des usages numériques nécessite des « bras ». Une étude13 de WeTechCare évalue que pour apporter une réponse à plus de 13 millions de personnes, il serait nécessaire de mobiliser plus de 26000 aidants tout en formant plus de 10000 travailleurs sociaux. Salariés de la médiation numérique, bénévoles dans les associations de quartier, professionnels du social, les options existent mais la dématérialisation galopante fixe une cadence inquiétante. Ainsi, un ajustement du rythme de la transition numérique à nos capacités d’accompagnement réelles s’avère nécessaire en vue d’éviter la « digitalisation sauvage ». Il n’existe pas de fatalité face à l’exclusion numérique, mais il n’existe pas non plus de main invisible permettant à l’ensemble de la société de s’adapter sans heurt et sans accompagnement à de tels changements. Le numérique réveille peut-être en ce sens une nouvelle forme de darwinisme social. Mais qu’est-ce qu’un monde qui tend vers la smart city* si un Français sur quatre n’arrive pas à se connecter ?

21Nous avons le devoir d’accompagner l’ensemble des Français dans l’accès à ces outils. De ce fait, l’inclusion numérique est un sujet résolument social, économique, mais aussi politique.

Vie connectée : quelles conséquences pour les plus fragiles ?

22La prise de conscience de l’omniprésence dans nos vies quotidiennes des algorithmes a fait émerger les plus grandes craintes comme les plus grands fantasmes, ayant pour effet bénéfique d’ouvrir le débat et donc, de démocratiser le sujet.

23D’un côté, il y a des entrepreneurs, comme Paul Duan, qui annoncent pouvoir résoudre les plus grands défis de notre société grâce à l’intelligence artificielle. Le créateur de Bayes Impact promet de réduire le chômage, en France, de 10 %. Thomas Clozel et Gilles Wainrib, eux, ambitionnent, avec OWKIN, de développer de nouveaux médicaments à l’aide du big data. Le programme Refugeeks accueille des réfugiés pour les former à la programmation informatique parallèlement à l’apprentissage du français. LearnEnjoy, révolutionne le système d’accompagnement de l’apprentissage des enfants souffrant d’autisme. Ce ne sont que quelques exemples parmi des centaines de projets qui entendent mettre le pouvoir de l’algorithme au service du bien commun.

24De l’autre côté, il y a les défenseurs de l’homme face à la machine qui voient dans le déploiement invisible et galopant des algorithmes, la menace de nos libertés la plus importante depuis un demi-siècle : les algorithmes sont-ils les nouveaux décideurs ? Quelle transparence à l’ère des algorithmes ? Comment préserver notre libre arbitre dans ce monde du prédictif ? Neutralité de la machine ou renforcement des discriminations, qu’en est-il réellement ?

25Pour Serge Abiteboul et Gilles Dowek, tous deux professeurs à l’École normale supérieure et chercheurs à Inria, co-auteurs du livre Le Temps des algorithmes (2017) : « Nous craignons les algorithmes parce que nous les voyons comme des êtres mystérieux, dotés de pouvoir surnaturels, voire d’intentions maléfiques. Nous ne devons jamais oublier qu’ils n’ont en eux-mêmes aucune intention. Ils ont été conçus par des êtres humains. Ils sont ce que nous avons voulu qu’ils soient ». L’intelligence artificielle ne serait donc ni « bonne » ni « mauvaise » en soi. Placé entre de bonnes mains, le pouvoir du numérique peut être un véritable vecteur de changement, levier d’insertion et d’autonomisation.

26Mise en place à des fins d’influence et de contrôle de la société, la démarche algorithmique est une menace pour nos valeurs républicaines.

27De nombreux scandales nous ont invités dernièrement à exiger davantage de transparence face à l’opacité des algorithmes de plateformes que nous utilisons au quotidien. YouTube est critiqué pour sa partialité politique et culturelle, Facebook est accusé d’avoir influencé l’élection américaine, Amazon est soupçonné d’avoir exclu de ses nouveaux services (la livraison gratuite en un jour) des quartiers peuplés majoritairement de populations défavorisées à Boston, Atlanta, Chicago, Dallas, New York et Washington ; Parcoursup ne semble pas atteindre son objectif d’équité et de personnalisation… Renforcement des discriminations, cloisonnement culturel, manipulation politique, les menaces sont bien réelles, dès lors qu’une décision algorithmique est opaque. Il est donc urgent d’exiger plus de transparence tout en formant massivement les citoyens numériques à leurs droits, leurs devoirs et leur pouvoir d’agir et de décider en ligne. Toutefois, les populations les plus fragiles, risquent, une fois encore, d’en être les premières victimes. En effet, par manque de littératie numérique, faute d’éducation, d’accessibilité de l’information ou d’intérêt, les publics précaires risquent de développer leurs usages numériques sans en avoir totalement la main.