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Sociologie et connaissance

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Anni Borzeix
, 
Patrick Pharo
, 
Alban Bouvier

Troisième partie. Cognition en action

Comment observer l’interprétation ?

Anni Borzeix

Texte intégral

1Peut-on faire de l’interprétation un phénomène empiriquement observable ? Question naïve si l’on ne précise pas tout de suite pour qui, sous quel angle et pourquoi elle sera traitée ici en ces termes. Il me semble que le renouveau actuel des théories de l’action d’un côté, notamment en sociologie (Ladrière, Pharo et Quéré, 1993), et la diffusion récente de nouvelles technologies d’observation et d’enregistrement, de l’autre, incitent à reprendre la question de l’interprétation – des actes ou des énoncés observés – sous l’angle des méthodes. Elle nous retiendra ici en ces termes pour plusieurs raisons. Parce qu’elle est l’une des façons d’explorer de manière non mentaliste ni naturaliste la relation entre connaissance et action. Parce qu’elle intéresse un nombre croissant de chercheurs, sociologues mais aussi anthropologues, psychologues ou ergonomes, désireux de faire du sens « endogène » de l’action (Pharo, 1985) le point de départ d’une investigation empirique. Parce qu’au-delà des enjeux scientifiques qu’elle charrie, elle correspond à des interrogations pratiques émanant du « terrain » et qu’elle répond ainsi à une « demande sociale » adressée à la recherche. On y reviendra. Parce qu’enfin, le « dégel des frontières disciplinaires » (Passeron, 1996) autorise à reformuler certaines questions autrement. À se demander notamment, de manière moins frileuse peut-être que par le passé, à quels types d’outils analytiques on peut aujourd’hui faire appel pour continuer d’explorer la question de l’intelligibilité de l’action sociale « sans ignorer les problèmes sémantiques et cognitifs liés à l’interprétation des attitudes intentionnelles » (Conein, 1990).

2On commencera par évoquer brièvement les raisons pour lesquelles le lien entre connaissance et action concerne aujourd’hui, plus qu’hier, la sous-discipline qui est la mienne, la sociologie du travail. On verra en quoi ce lien soulève le problème de l’interprétation et comment ce domaine de recherche constitue, potentiellement au moins, un terrain de rencontre possible entre sociologie cognitive et sociologie de l’action.

3On proposera ensuite un repérage exploratoire et sélectif de certaines notions ou concepts à la fois heuristiques et opératoires, élaborés par trois auteurs. L’un, Grice, est logicien ; le deuxième, Gumperz est linguiste ; le troisième, Goffman, sociologue. L’exercice proposé consistera à relire les notions de « maxime », d’« indice » et de « cadre » comme trois façons de traiter du problème de l’observabilité empirique des procédures d’interprétation. Trois approches qui incitent aussi à relativiser l’idée qu’une démarche scientifique condamne nécessairement le point de vue « interprétationniste » au subjectivisme.

4On terminera par quelques mots sur un dispositif expérimental actuellement utilisé dans une recherche de terrain en cours sur l’information-voyageurs en gare du Nord. On verra comment l’image vidéo assortie des commentaires en « autoconfrontation » du sujet filmé, est l’une des méthodes qui permet d’accéder d’un peu plus près, grâce à l’explicitation suscitée par l’image, à cette activité qui, « d’après son sens visé par l’agent, se rapporte au comportement d’autrui », pour reprendre la formulation de Weber.

Du travail à l’action

5Contrairement à ce que l’on pourrait croire, ce sont les ergonomes plus que les sociologues du travail qui ont entrepris, depuis vingt ans en France, d’analyser empiriquement les activités de travail, d’observer et de décrire le contenu même des actions qui accomplissent l’acte productif. La sociologie du travail a pendant longtemps eu tendance à privilégier l’analyse des conditions du travail, physiques ou organisationnelles, de ses déterminants, structurels ou relationnels, laissant à d’autres le soin d’examiner de façon plus méthodique les actions concrètes et les opérations mentales nécessaires à sa réalisation. L’action dite « collective », en revanche, a toujours été un domaine largement investi par la sociologie du travail. Mais la notion renvoie, dans son acception la plus courante, à l’idée de protestation ou encore de mobilisation et non à celle, assez différente, d’action productive réalisée à plusieurs. Si bien que, entre les conditions physiques, les relations et l’organisation du travail, d’un côté, et une action collective, synonyme de protestation, de l’autre, les actions accomplies dans et pour le travail restaient peu examinées pour elles-mêmes, comme mises entre parenthèses, reléguées dans un angle mort. Tel n’était pas vraiment l’objet de la sociologie du travail en somme.

6La notion de travail « réel » forgée par les ergonomes (par opposition au travail prescrit), largement reprise aujourd’hui par tous, ne fait pas que reformuler la distinction entre formel et informel. Elle met notamment l’accent sur la complexité cognitive y compris des tâches d’exécution (et a fortiori des autres), sur la « charge mentale » des activités les plus simples, celles qui reviennent aux opérateurs les moins qualifiés. Derrière les automatismes, cette perspective révélait la mémoire, le raisonnement, le diagnostic, la décision, le geste conquis par l’expérience, éventuellement routinisé puis sédimenté. Elle soulignait l’importance de l’apprentissage, de la transmission de ces « savoir-faire pratiques » dont parlaient volontiers les sociologues sans chercher à en détailler les ingrédients. Derrière la monotonie, la répétition et la loi du silence, on découvrait l’événement, l’aléa, la nécessité des échanges, de la communication, de la concertation, de la parole. Derrière l’habileté technique et le tour de main, l’ensemble des compétences cognitives, relationnelles, de communication, cette masse de connaissances tacites, ordinaires, informelles, d’arrière-plan, mobilisées de fait dans l’action et souvent à plusieurs. Par-delà les schémas, les plans, les procédures, les modes opératoires imposés et prescrits, la part de l’initiative, de la décision, du diagnostic, de l’autonomie, du raisonnement, et tous les problèmes liés à la compréhension partagée, à l’interprétation en contexte. Derrière le travail individuel, enfin, découverte plus récente chez les ergonomes, et qui marque leur entrée sur le terrain de l’organisation cher aux sociologues, le travail dit collectif. D’où la multiplication récente de recherches (en ergonomie mais aussi en sociologie, en gestion et en économie) sur les phénomènes de coordination, de coopération, de collaboration au travail, relatifs à l’action collective au sens, cette fois, d’une performance finalisée, accomplie à plusieurs. D’où aussi l’actualité du débat sur la nature des ressources, des connaissances partagées ou distribuées nécessaires à cet accomplissement et la fortune des termes d’action et de cognition « situées » dont ces recherches font grand usage.

7Schématiquement, ce qui distingua pendant longtemps la perspective des ergonomes de celle des sociologues du travail, était que les premiers cherchaient à produire des descriptions « au scalpel », des analyses empiriques fines et rigoureusement documentées d’activités « réelles », surtout individuelles, que les sociologues s’attachaient, de leur côté, à comprendre, sans toutefois en passer par l’observation directe et la micro-description. Aux uns, l’examen du « comment-ça-se-passe », l’analyse opératoire des tâches élémentaires, des activités physiques et mentales nécessaires à la production. Aux autres, la focalisation sur l’amont, la recherche des causes, la quête d’explications plus « macro » (même si le grain du matériel empirique restait fin), du « pourquoi-est-ce-donc-ainsi ? » L’examen critique de la division sociale du travail, des rapports sociaux de production – de l’aliénation, des phénomènes d’exploitation, de dépendance et de domination – la mise en évidence des alliances, des relations de solidarité et de pouvoir, des rapports de classe et de collaboration, sans oublier l’analyse des mouvements de résistance ou de protestation collective (freinage, sabotage, conflits, grèves...), autant de sujets sur lesquels la production sociologique était, en revanche, abondante.

8Les choses ont un peu changé. Les ergonomes ne sont plus seuls sur le terrain de l’observation rapprochée, de la description analytique du contenu intrinsèque des activités de travail et les sociologues n’ont plus le monopole de l’action collective (Le travail humain, 1994). A la faveur du développement récent d’un courant de recherches en sociologie d’inspiration interactionniste ou ethnométhodologique, un « tournant descriptif » (Quéré, 1992) lié à des exigences accrues de rigueur méthodologique, paraît s’amorcer. Et les activités de travail y occupent une place non négligeable, en particulier dans le domaine longtemps délaissé des services, des activités de conception, des fonctions d’encadrement. Le débat renouvelé sur les théories de l’action commence à pénétrer la communauté des sociologues du travail, établissant ainsi de nouvelles passerelles entre sociologies « spécialisées » et sociologie générale (Cottereau, 1994). Enfin, sociologues et ergonomes sont de plus en plus sollicités, y compris parfois ensemble, pour rendre compte de situations où l’activité se réalise en équipe, suppose une part d’action conjointe, de concertation, de négociation, de coopération.

9Le n° 4-94 de la revue Sociologie du travail sur le thème « Travail et cognition » est représentatif des ouvertures en cours. Il illustre aussi le dégel des frontières évoqué plus haut. On y trouve l’amorce d’un dialogue entre sciences sociales et certaines approches cognitives, sur la base de recherches empiriques, françaises et étrangères. Cette livraison présente en effet un ensemble de travaux qui se situent délibérément à la croisée du social et du cognitif. Si tous les auteurs ne se reconnaissent nullement sous la houlette d’une « sociologie cognitive », ils partagent néanmoins les rudiments d’un programme commun : examiner empiriquement la dimension sociale des processus cognitifs analysés « en situation », tenter de faire de l’interprétation de l’action en contexte un processus objectivable.

10De ce bref détour historique on retiendra plusieurs choses : les décalages récurrents entre sociologie générale et sociologies spécialisées (j’ai, pour ma part, mis plus de quinze ans pour réaliser que le travail peut très bien se penser aussi comme une « action » sociale et pour tirer les conséquences de cette « découverte ») ; les chevauchements actuels, en termes de méthodes, d’objets et de problématiques, entre sociologie et ergonomie ; enfin et plus largement, les déplacements et recompositions à l’œuvre aujourd’hui, à l’intérieur même des sciences sociales. Ces mouvements, liés pour une part aux transformations actuelles du travail, du système productif ainsi qu’à la demande sociale qui en découle, redéfinissent les termes d’un échange possible avec certains courants de la nébuleuse cognitiviste.

Une relecture « située »

11L’apport, pour la question examinée ici, de ces trois notions (de maxime, d’indice et de cadre), proposées, respectivement par Grice, Gumperz, et Goffman, réside dans leur vertu opératoire. Les mécanismes d’interprétation courants utilisés par nous tous – nous chercheurs et individus que nous observons – trouvent, avec ces notions, un cadrage analytique rigoureux. Leur valeur d’usage pour la recherche empirique réside, notamment, dans leur caractère systématique (qui se décline différemment selon la discipline considérée) et leur faculté descriptive. Mon propos, en les rapprochant, est de mettre l’accent sur ce qu’elles ont à offrir pour l’analyse d’un des thèmes les plus discutés en ce moment, celui de la coordination. La question posée est celle des procédures capables d’assurer, d’entretenir ou de contrecarrer la coordination des activités de travail « plurielles », qu’on appelle cette activité collective ou partagée, coopérative ou distribuée. Ce qui suit est donc le fruit d’une lecture « intéressée », relative à cette interrogation là, d’une lecture « circonstanciée », puisque liée au débat et à l’avancement des recherches, en sociologie et en ergonomie, sur cette question. À cet égard, leur apport, à mes yeux, est triple :

  • sur le plan des objets étudiés. Ces notions sont autant de pistes fécondes pour traiter empiriquement de certains problèmes difficiles rencontrés par l’analyse des activités dites collectives (qu’elles soient réalisées en coprésence ou à distance, à l’aide de communications orales ou écrites, médiatisées ou non par des technologies) telles que : la part de l’implicite, du non-dit et du malentendu dans les échanges au travail ; le rôle du contexte ou de la situation dans l’interprétation de l’intention ; et enfin, le format ou cadre de la participation à l’action ;
  • sur le plan méthodologique. Elles procèdent d’une posture d’enquête qui vise à construire une « prise » analytique sur les phénomènes à examiner. Ceci, à l’aide de matériaux dont les principes de recueil, de transcription, de sélection et de traitement sont explicitement donnés à voir, donc discutables et réfutables. Cette démarche d’explicitation des principes de construction des « données » a peut-être quelques chances d’augmenter leur capital de « scientificité » aux yeux, par exemple, des sciences dites dures ;
  • sur le plan théorique enfin, ces notions sont au cœur d’une problématique plus générale où les rapports entre langage et action reposent sur une analyse exigeante des mécanismes de l’interprétation ; où l’interprétation est examinée sous l’angle d’un processus interprétatif et le sens sous l’angle d’une coproduction en contexte, référé aux différents niveaux possibles de sa construction ; où l’intention n’est jamais donnée mais toujours dérivée, à reconstruire par le récepteur ; où l’observable est plus souvent « l’effet de sens » que le sens lui-même, non directement accessible à l’observation empirique.

Objets, méthodes, emprunts

12Deux remarques sur les limites de la relecture proposée s’imposent. La question des mécanismes de l’interprétation n’est que l’une des façons, parmi beaucoup, d’entrer dans celle, très discutée aujourd’hui, de la coordination de l’action. Très sommairement, on peut rappeler d’autres « entrées » possibles qui privilégient, par exemple, l’intérêt ou les conventions, du côté des économistes ; les règles, sociales ou conversationnelles, les objets techniques, chez les sociologues ; ou encore, la coordination par le common knowledge, en philosophie analytique, ou par les « référentiels communs », en psychologie cognitive... et cette liste des paradigmes explicatifs en présence est loin d’être close. Le point de vue adopté ici se situe dans le prolongement d’une sociologie compréhensive où l’attention portée aux pratiques langagières conduit à des importations de concepts et de méthodes, à des changements d’échelle, à des reformulations substantielles des objets théoriques et des objectifs visés. Elle fait appel à une conception à la fois interactive et interprétative de l’action sociale que les sciences cognitives, notamment, sont loin d’admettre. Où « l’agir ensemble » – l’action partagée, coordonnée ou distribuée – n’est pas réductible à un « agir communicationnel ». Où enfin, l’exploration analytique des mécanismes de l’interprétation, des actes et des propos, des gestes et des intentions d’autrui, représente un objet empirique central.

13Mais il est clair aussi, deuxième limite, que toutes les activités de travail ne sont ni collectives, ni langagières et que l’on peut donc parfaitement s’y intéresser sans traiter du problème de la coordination d’une part, sans en passer par une réflexion sur le langage, d’autre part. Mais, d’un mot, ces questions deviennent aujourd’hui de plus er. plus incontournables – notamment parce que le contenu même des activités de travail connaît des évolutions profondes sous l’effet des recompositions à l’œuvre dans le système productif et des innovations technologiques.

14En termes de tendances lourdes, ces évolutions mettent l’accent : 1) sur la part accrue des échanges symboliques, de l’immatériel, du sémiotique, au détriment des manipulations matérielles directes (de produits, outils, objets) ; 2) sur la gestion, à des fins de production, de symboles et de signes, souvent langagiers, écrits ou oraux, médiatisés ou non par des écrans ou des documents ; 3) sur la multiplication des tâches élémentaires qui échappent à un mode opératoire précis, la part accrue d’initiative, d’autonomie, de concertation et de décision liées à des activités collectives de régulation, de coordination et de gestion des aléas ; 4) sur l’émergence de nouveaux modèles productifs. L’ancien système taylorien et pyramidal cède progressivement la place à des principes d’organisation tout autres, fondés sur la coordination interne (autour de projets en tout genre) et la communication transversale (les réunions prolifèrent) : réactivité et intégration horizontale remplacent dans les entreprises les principes de séparation, d’isolation et de spécialisation. « L’agir ensemble » est en passe de devenir une nouvelle exigence pour la production (Zarifian, 1996). Ces évolutions dessinent en creux les contours de nouveaux objets pour la recherche, liées à des demandes sociales explicites provenant d’entreprises, d’administrations, d’organisations, publiques et privées. L’examen des pratiques langagières qui non seulement accompagnent mais accomplissent, au sens de la pragmatique, ces évolutions, l’analyse de la construction des significations à plusieurs, en interaction et en situation, celle des conditions d’une compréhension partagée et des mécanismes de l’interprétation, font désormais partie des questions qui nous sont posées. Les rapports entre connaissance, langage et action nous concernent plus directement.

15Ces évolutions, jointes à l’éclosion récente en France d’une série de commodités technologiques déjà anciennes mais récemment banalisées, relatives aux conditions de l’observation – enregistrements à l’aide de magnétophones, puis de l’image vidéo, apparition récente de logiciels de traitement automatique ouverts aux problèmes de la contextualisation – ont largement contribué à ce « tournant descriptif » déjà évoqué. Tout ceci transforme assez profondément les méthodologies d’enquête sur le terrain : la définition de l’échelle, des unités pertinentes de l’analyse, les principes de la construction de l’observable et les façons d’en concevoir le traitement. Mais il y va d’un peu plus, dans le recours à ces nouvelles techniques de production, que d’une pure question de méthodes. Les « effets de connaissance » (Revel, 1996) associés au passage à l’échelle « micro » coïncident en effet avec la diffusion, elle aussi récente en France, de courants de recherche relativement éloignés de notre niche professionnelle, tels que la sociologie interactionniste, l’ethnométhodologie, l’analyse de la conversation, l’ethnographie de la communication ainsi que de disciplines plus éloignées telles que la micro-historia italienne (Ginzburg, 1980), la sociolihguistique, la pragmatique, la philosophie analytique et la sémiologie, par exemple. On assiste à une série d’emprunts, de transferts, d’acclimatations plus ou moins réussies, de métissages conceptuels plus ou moins contrôlés mais dont l’intérêt pour l’analyse des activités de travail (et surtout celles qui supposent coopération, communication, raisonnement et décision à plusieurs dans l’action) devient aujourd’hui plus évident.

16Revenons maintenant aux maximes, aux indices et aux cadres : je me propose de souligner ce qui, dans chaque cas, me paraît central – du point de vue « situé » qui est ici le mien – sachant que ces auteurs et leurs œuvres sont largement connus.

L’implicité et les maximes chez Grice

17Du logicien Grice, on retiendra la relecture pragmatiste de la notion d’implicature et la distinction entre implicite et impliciter (« impliciter nous semblant corriger, estiment ses traducteurs, ce que impliquer pouvait avoir d’assertatif en y incluant l’idée de présupposition »). Cette distinction fonde son projet : préciser le fonctionnement du calcul interprétatif qui va de la forme littérale, linguistique d’un énoncé à ses « implicitations » (Grice, 1979). S’en tenir à la notion d’implicite, telle qu’entendue par le sens commun, risque de condamner au silence du non-dit.

18Ensuite, la définition qu’il donne du sens (1957) comme « l’effet qu’un émetteur à l’intention de produire sur un récepteur au moyen d’un message ». Cette définition dont on trouve le prolongement dans les travaux plus récents sur les mécanismes d’inférence (Sperber et Wilson, 1989) rompt radicalement avec le modèle du code et la conception classique de la communication, inspirée des modèles mathématiques, en termes d’encodage et de décodage d’une information.

19On retiendra enfin, deux idées largement reprises par les analystes de la conversation, à savoir : 1) que les règles – Grice parle de maximes – propres à la conversation sont transférables, généralisables à l’action, dans les « transactions coopératives » autres que l’échange verbal ; 2) que ces règles mettent en œuvre un « principe de coopération ». Ce postulat sous-tend d’après lui nos échanges avec autrui et se trouve, à ce titre, au fondement de l’ordre social. Ces maximes reprennent, on le sait, les catégories kantiennes (de quantité, de qualité, de relation et de modalité). Elles sont au nombre de quatre : une contribution doit contenir autant d’information – mais pas plus – que nécessaire (ni trop, ni trop peu) ; être véridique ; pertinente (relevant) et claire. Grice ajoute que ces règles fonctionnent « compte tenu des autres données que sont le sens conventionnel des mots, l’identité des référents, le contexte de l’énoncé et le fait que tout ce qui précède est connu des deux participants et que ceux-ci le savent ou le présupposent ». Le savoir partagé, dans cette perspective, est explicitement lié au contexte social, à des attentes réciproques, des conventions d’usage et non aux seuls mécanismes mentaux, largement décontextualisés, auxquels se réfère le programme cognitiviste. C’est précisément sur ce point que porte la contribution du deuxième auteur retenu ici.

Les conventions de contextualisation de John Gumperz

20Chez Gumperz, l’un des fondateurs avec Hymes de l’ethnographie de la communication, on retiendra à la fois l’objet théorique : le rôle des facteurs contextuels dans l’interprétation d’un énoncé ; et le domaine propre de compétence qui est le sien, en tant que linguiste : la prosodie (Gumperz, 1989). Aux « actes de langage » d’Austin (1970) et de Searle (1972) et à tout ce que l’on peut faire ou faire faire avec des mots, Gumperz ajoute l’étude de l’intonation et de la voix qui servent, selon lui, d’indices de contextualisation dans le signalement des présupposés contextuels. Ces présupposés jouent un rôle essentiel : ils guident l’interprétation. Gumperz explore les processus d’interprétation situés en s’attachant à montrer, à l’aide de matériaux empiriques, ce que l’on admet volontiers mais que l’on fait rarement : comment ce phénomène de contextualisation fonctionne concrètement. Pour mettre en évidence le système des signes verbaux et non verbaux qui conditionnent l’interprétation de l’intention d’autrui (on retrouve chez lui, comme chez Grice, l’importance accordée à l’intention), Gumperz analyse la relation entre le paraverbal et le linguistique, entre savoir extra-linguistique et grammaire. Ses recherches portent, entre autres, sur des situations interculturelles dont l’enjeu est un jugement social porté par des natifs sur des immigrés aux prises avec une accusation ou une évaluation (des visites d’embauche, par exemple, ou encore des procès pour parjure, pour viol où Gumperz a été appelé comme expert), en proie à des phénomènes de « minoration » (Gumperz, 1982). Sa définition du contexte est englobante. Elle inclut l’ensemble des savoirs sociaux qu’une analyse sociologique appelle : le cadre, le savoir d’arrière-plan propre aux participants, les postulats sociaux, culturels concernant les rôles et les statuts et les valeurs sociales associées. La cognition relève, à ses yeux, d’une définition sociale : « tant la forme que prend le savoir que son accès sont socialement définis et interactivement structurés ». Il entreprend donc de montrer – on a plutôt envie de dire de démontrer – sur la base d’analyses très détaillées comment ces indices « de surface » agissent : comment ils font pour guider l’interprétation de manière à la fois implicite, conventionnelle et, de ce fait, souvent aveugle et inconsciente. Le rythme, le débit, l’intensité, l’accentuation, l’intonation, le style, ces exemples en témoignent, sont toujours affaire de convention sociale. Autant de sources potentielles de malentendus, d’interprétations, justes ou erronées, de jugements de valeur sur les personnes.

21Gumperz s’inscrit, enfin, dans une problématique résolument interactionniste. Une approche sociolinguistique du discours doit se fonder, selon lui, sur l’interaction pour pouvoir rendre compte du fait « que les caractéristiques pertinentes de la connaissance d’arrière-plan se modifient au cours de l’interaction, que les interactions sont enchâssées et que plusieurs interprétations différentes sont souvent menées au même instant ». Autrement dit, et pour reprendre une notion largement utilisée dans les travaux d’anthropologie cognitive, une action et a fortiori une interaction, est toujours « située » (Suchman, 1987), son interprétation toujours négociée, et sa signification dépendante du contexte. D’où l’intérêt des indices, ici méta-langagiers, mais il y en a bien d’autres (gestuels, kinésiques, proxémiques...), à partir desquels l’interprétation de « ce qui est réellement en train de se passer », selon la formule de Goffman, va pouvoir se construire.

Les cadres selon Erving Goffman

22À la différence de Grice et de Gumperz qui travaillent essentiellement sur des énoncés, Goffman traite avant tout de l’interaction, de l’action « réciproque », pour parler comme Simmel, et de façon plus secondaire seulement, de la parole (Goffman, 1987). Si, comme eux, c’est du problème de l’interprétation qu’il entend traiter ce n’est ni en logicien, ni en linguiste mais en sociologue, à l’aide de la notion de cadre (Goffman, 1991). En sociologue certes, mais d’un genre un peu hybride. Plutôt phénoménologue par la question subversive qu’il se pose, à la suite de James, « dans quelles circonstances pensons-nous que les choses sont réelles ? » et pourtant proche du structuralisme par la réponse qu’il propose. En bon empiriste, il entend en effet « isoler quelques cadres fondamentaux qui, dans notre société, nous permettent de comprendre les événements ». Ce faisant, il s’écarte nettement et de la sociologie phénoménologique de Schütz et du solipsisme qui marque d’autres paradigmes microsociologiques (Verhoeven, 1985).

23Son objectif (et c’est là que Goffman est sans doute plus durkheimien qu’ethnométhodologue), est d’isoler certains cadrages de base de la compréhension, et d’analyser ce qu’il appelle leur vulnérabilité, c’est-à-dire les principes de leur transformation. Mais l’hypothèse sous-jacente à ce projet est cependant qu’il existe un nombre limité et non infini de schémas d’interprétation primaires (primary frameworks) et de transformations possibles de ces cadres de base, communs à ceux qui vivent dans une même culture. Il y aurait, selon lui, des cadres de base naturels, physiques, non intentionnels, non animés et des cadres sociaux qui incorporent la volonté, la finalité, l’intelligence, l’humain – distinction fort pertinente rapportée aux situations de travail où le doute et la confusion quant au caractère « naturel » ou « intentionnel » des événements est à la fois monnaie courante et source permanente de malentendus et de conflit. Mais Goffman s’intéresse plus à la vulnérabilité des cadres qu’aux cadres eux-mêmes et c’est là une perspective particulièrement féconde pour l’analyse des activités plurielles. Car les cadres – de même que les actions qu’ils servent précisément à « cadrer », leur conférant ainsi un sens interprétable – fonctionnent de manière déroutante : loin d’être fixes, ils ne cessent de se transformer, modifiant l’interprétation de « ce-qui-se-passe » pour les participants. Le processus de transcription appelé « keying », par analogie avec la clé musicale, est ce qui permet de distinguer par exemple la bagarre « pour de vrai », du jeu, du faire semblant, ou, pour imaginer une situation dans le registre des activités de travail, la panne réelle de la simulation ou de l’expérimentation, l’information cruciale de la fabulation, la mise en garde, de la blague.

24On a là une voie riche en prolongements potentiels pour repérer les divergences d’interprétation et les formes de l’engagement dont les situations de travail « réelles » offrent tant d’exemples. Les cadres (ceux qu’on a dans la tête) sont mouvants, labiles et fragiles : leur combinatoire est complexe, faite de chevauchements, de connexions subtiles, de compatibilités problématiques. Bien des incidents et des accidents peuvent s’analyser en ces termes. Rapportées aux activités de travail collectives, ces « erreurs » de cadrage qui sont en fait, on le voit, des divergences dans l’interprétation de « ce qui est en train de se passer » sont d’autant plus fréquentes que la part du non dit est grande. On peut penser par exemple que plus les règles sont partagées, plus la coopération est étroite et la coordination aisée, moins le recours à la parole s’avère nécessaire. Le sous-entendu, l’implicite, l’allusion, nourris d’habitudes partagées et de savoirs tacites suffisent souvent, dans ce cas, pour assurer la coordination de l’action. Restent alors à l’analyste les ressources de l’observation directe, de la vidéo et de l’explicitation qu’elle peut susciter après coup. On y reviendra plus loin. Cela vaut, bien sûr, davantage pour la routine que pour la panne, pour des coopérations rapprochées que pour des systèmes de collaboration à distance, situations où l’on se passe difficilement d’un recours à des échanges, écrits ou verbaux.

25Mais la notion de cadre offre un autre intérêt. Elle réintroduit du jeu (ruse, dissimulation, faire-semblant, ironie, mauvaise foi...), de la distance, de l’indétermination, du flou, de la négociation, là où ni les maximes de Grice et le postulat de coopération, ni les surdéterminations culturelles de Gumperz n’en prévoyaient vraiment : entre les mots et les choses, les intentions et les actes. S’il est probable, comme le soutiennent les tenants de l’École de Palo-Alto, « qu’on ne peut pas ne pas communiquer », on peut parfaitement, en revanche, refuser de coopérer, rechercher l’opacité, dire une chose, en avoir l’intention, la penser et faire le contraire. Goffman nous rappelle avec force que les mots servent aussi à cela. Notamment, grâce à la définition qu’il propose de la situation. Dans Les cadres de l’expérience c’est moins à l’environnement social qu’à l’environnement cognitif qu’il s’intéresse : à la réponse que je me donne lorsque je me demande « qu’est-ce qui se passe ici, en ce moment ? »– question cruciale pour l’analyse des actions accomplies à plusieurs qui supposent, pour remplir les conditions de félicité requises, un minimum d’accord sur la définition de la situation. Mais aussi par l’acception qu’il propose de la notion de cadre qui associe deux dimensions souvent disjointes : le sens de l’expérience et l’engagement dans l’action – problème central, là encore, pour l’analyse de l’attention « distribuée », focalisée ou non, dans une équipe de travail. Les cadres sont des dispositifs hybrides, cognitifs et pratiques.

Quelques questions

26Résumons-nous. Maximes, indices et cadres procèdent d’une interrogation analogue sur les ressorts de l’interprétation en situation. Celle-ci, dans les trois cas, se construit dans une interaction sociale, perspective qui repose sur l’idée de la co-construction du sens. Ces mécanismes sont de nature conventionnelle donc sociale, ils sont fluides, mouvants, dynamiques, et enfin, largement inconscients, ouverts à la manipulation, ce qui fait leur force mais les rend également difficiles d’accès. D’où l’attention portée par ces trois auteurs aux procédures objectivables qui permettent d’en approcher le fonctionnement. En gommant un peu les différences, on a presque affaire à trois versions de la même histoire : l’une nourrie de rigueur logique, la deuxième, des méthodes exigeantes de la linguistique, la troisième, d’une sensibilité intellectuelle atypique, mi-phénoménologique mistructuraliste. Tous trois se sont aventurés hors des sentiers battus, aux marges de leurs disciplines respectives, ont innové en s’attaquant aux logiques « naturelles », à la prosodie et à l’environnement cognitif.

27Cette relecture m’amène à préciser deux points relatifs au thème de ces journées.

28On peut se demander si le projet d’explicitation de ces procédures de l’interprétation fondée sur l’empirie pèche par positivisme ou encore, relève d’une posture en surplomb où l’analyste prétend pouvoir dévoiler, révéler le sens caché au nom d’un savoir qui repose sur une axiomatique. Je ne le pense pas. Dans les trois cas, ces auteurs cherchent à « suivre les acteurs au plus près de leur travail interprétatif », pour reprendre la formulation de Boltanski (1990) dans L’amour et la justice comme compétences, « sans réduire leurs arguments ou les disqualifier en leur opposant une interprétation plus forte ». Pour le dire autrement, Grice, Gumperz et Goffman ont choisi de prendre « au sérieux » – sans prendre « au pied de la lettre » – ce que disent et surtout se disent et se font les acteurs, de leur reconnaître une compétence : celle du sens commun et du savoir ordinaire. Position défendue de façon très radicale, on le sait, par l’ethnométhodologie, et qui inspire aujourd’hui, au moins à titre de postulat de départ, de nombreuses recherches. La différence majeure par rapport au schéma du dévoilement est qu’ici le sens n’est pas supposé caché et l’observateur placé en position de surplomb chargé de fournir son interprétation de ce qui fait sens pour les autres. Le sens est ici, pour partie au moins, accessible en tant qu’objet empirique pour l’observateur sur la base d’un effort d’analyse minutieux ; accessible parce que « rendu visible pour autrui », comme disent les tenants de l’ethnométhodologie, rendu public, donné à voir par les acteurs eux-mêmes dans leurs jeux de langage et leurs techniques du corps. Le travail d’analyste consiste moins à exhumer le sens – puisqu’il est polysémique, mouvant et toujours contextualisé – mais à repérer les effets qu’il produit sur l’interlocuteur. C’est de ce repérage qu’il va tirer parti pour mettre au jour les inférences, les mécanismes de l’interprétation dont l’analyste peut penser que les interactants font effectivement usage et pour expliciter les ressources, règles, indices dont ils se servent.

29On peut se demander, second point, si cette posture épistémologique est compatible avec une perspective cognitiviste. Si l’on raisonne sur la base d’une interprétation « forte » du cognitivisme (Sperber, 1996), la réponse est non. Ce programme, dit Sperber, est naturaliste, causaliste, mécaniste. Il s’intéresse à un individu biologique et contient des exigences de modélisation. Or les mécanismes dont il vient d’être question ne sont pas seulement mentaux (de cela, nous sociologues n’avons rien à dire) mais aussi conventionnels et sociaux. Ils supposent le recours à des observations en situation « naturelle » et non en laboratoire. Ils concernent des situations d’interaction (ou d’action réciproque) et non un individu isolé. Ils sont liés à l’action et non déconnectés d’elle. La réponse est évidemment moins simple – et je ne m’y risquerai pas – si l’on pense aux modèles connexionnistes et aux recherches sur la cognition distribuée : des passerelles existent déjà sur ce terrain, dans le prolongement des travaux précurseurs de Cicourel (1979).

Langage et action : trois cas de figure empiriques

30Venons en maintenant à l’exemple d’un dispositif méthodologique mis au point, à l’occasion d’une recherche récente sur l’information des voyageurs en gare du Nord (Bayart et al., 1995), pour tester différentes formes de recueil de données. Ces dispositifs visent, d’une part, à multiplier les points de vue sur une même situation empirique et, de l’autre, à éliciter, à faire expliciter par les acteurs ce qui d’ordinaire, au cours même de leur action, n’est pas nécessairement formulé. Ils sont mis en œuvre non pas « hors » mais « en contexte », à partir d’enregistrements sonores et vidéo, réalisés en situation naturelle puis retranscrits. Afin de tenir compte, simultanément, du point de vue des usagers et de celui des agents chargés de fabriquer l’information nous avons choisi de multiplier les entrées, les échelles, les postes et les moyens d’observation. Des situations de trafic perturbé, sur les quais aux heures de pointe, leur gestion collective en salle de régulation et la diffusion des annonces sonores ont été observées « à chaud », enregistrées simultanément, par plusieurs chercheurs, au même moment, en plusieurs points de la gare. La chaîne qui va de la production de l’information (par les aiguilleurs) à sa transmission (par l’annonceur) et sa réception (par le public) a pu être, par la suite, analytiquement reconstituée de manière à saisir les différents régimes, formats et registres de la coordination au sein de ce collectif composite, éclaté dans l’espace, fait d’agents, d’usagers, de technologies informatisées et de haut-parleurs. Parallèlement, d’autres dispositifs plus centrés sur l’activité individuelle – celle des voyageurs et celle des agents d’accueil mobiles – ont été conçus pour filmer leurs parcours au plus près de leur cheminement « réel » dans la gare. Ceci, afin de mettre en évidence les ressources utilisées et les obstacles rencontrés par les uns et les autres pour coordonner leurs actions : du côté des voyageurs, pour réussir à s’orienter et trouver l’information pertinente dans cet environnement multi-modal particulièrement complexe et peu lisible, pour repérer et répondre à la demande, du côté des agents itinérants.

31La relation entre parole et action est différente dans les trois cas (cf. annexe). Dans le premier (situations de trafic perturbé), on a affaire à une parole dans et pour l’action : l’ensemble des échanges entre les membres d’une équipe chargés de l’aiguillage des trains. Dans le deuxième (trajets-voyageurs), à une parole à propos de l’action en cours : un voyageur « complice » muni d’un micro-cravate « verbalise », énonce à haute voix, tout ce qu’il se dit durant son parcours d’un point à l’autre de la gare. Dans le troisième cas, à une parole sur l’action, après coup : l’agent d’accueil est invité à commenter en « autoconfrontation » le suivi filmé de son activité tourné la veille. Examinons d’un peu plus près ce dernier procédé.

Vidéo et mise en mots : l’activité commentée

32Le langage de l’action ne passe qu’en partie par des mots. L’autoconfrontation est l’une des techniques qui permet à l’observateur d’accéder d’un peu plus près à la signification « endogène » de l’action, incitant à prolonger la réflexion amorcée par Weber sur l’action sociale et le sens « visé » par le sujet. Utilisée depuis longtemps par les psychologues et les ergonomes (Theureau, 1992), cette méthode consiste à mettre le sujet en état de produire un commentaire sur ce qu’il a dit ou fait. L’une des façons de procéder, pour créer les conditions de ce retour sur soi, est de lui montrer une image vidéo de son activité « réelle ». En réponse à des questions de type factuel (quoi ? pour quoi faire ? comment ?) la personne filmée est amenée à expliciter, confrontée à sa propre image, à rendre compte pour autrui de ce qu’elle se voit dire et faire.

33Les verbalisations, pour parler comme les ergonomes, peuvent être spontanées ou provoquées par des questions. Comme dans certains entretiens, les explicitations sont formulées après coup, à distance de l’action, mais l’image, dans ce cas, joue le rôle de mémoire « vivante ». Le support visuel sert à réactualiser le contexte immédiat de l’action, son espace-temps, l’environnement physique et humain au moment de son déroulement. La remémoration qu’elle autorise est une reconstruction de l’action (un replay, dirait Goffman) au plus près du contexte. L’image, projetée de préférence sur les lieux du travail, fabrique les conditions possibles d’un retour réflexif du sujet sur lui-même : sur ses intentions, ses mobiles, ses perceptions, ses émotions, ses interprétations. L’opération consiste à faire « retrouver » par le sujet la signification de l’activité particulière qui lui est montrée. Certains détails visuels, certains gestes ou mots, à première vue « insignifiants », trouvent alors tout leur sens et méritent commentaire. Un autre usage plus sociologique de cette technique consiste à l’utiliser, en complément d’un entretien, pour faire parler le sujet de son métier, des connaissances tacites ou d’arrière-plan, de l’organisation du travail, des règles informelles, etc., en visant une plus grande généralité que dans le premier cas. L’image est alors une aide à la parole, mais celle-ci peut s’en détacher (GDR « Langage et travail », 1996).

34Prenons un exemple. Voici un bref fragment de scène filmée et son commentaire par l’agent :

35Au-delà de l’échange remémoré par le truchement de l’image (la séquence salutation/question/réponse), cet exemple montre ce que l’autoconfrontation peut faire faire : un récit circonstancié où les faits font penser à des gestes, les impressions à des choses, où les raisonnements, interprétations et perceptions, rapportés à l’action en cours, sont étroitement mêlés et enchevêtrées. Un récit qui met en scène ce « régime de familiarité » (Thévenot, 1990) qui caractérise ici l’action.

36Les commentaires proposés par l’agent sont en partie factuels, relatifs ici aux conditions nécessaires pour que la rencontre ait lieu : les circonstances dans lesquelles il est repéré puis interpelé par le voyageur ; les indices qui lui permettent d’identifier cette « demande ». Ils concernent aussi les ressources interprétatives mobilisées par l’agent pour « se faire une idée » de la situation, du type de client dont il s’agit, pour établir son diagnostic et proposer une réponse appropriée. Ces aspects du travail font appel à des compétences tacites difficiles à verbaliser hors contexte car extrêmement fines et ténues, très liées à des perceptions fugitives et qui pourtant font toute la différence entre les styles d’exercice du « métier » : comment, par exemple, repérer l’intention d’un voyageur ? À son allure, sa posture, ou à un appel du regard ? Ce sont aussi des points que les agents ne songent pas à exposer lorsqu’ils ont à parler de leur travail. La pratique d’une autoconfrontation fait surgir de multiples détails (Piette, 1996) de cet ordre que l’on peut ensuite tenter de rapprocher, de systématiser, en prolongeant les commentaires et en les orientant. Prenons deux exemples : l’appel du regard et le ticket de métro.

« L’appel du regard » ou les conditions du repérage réciproque

37On voit que l’hypothèse de l’agent sur la façon dont il pense avoir été repéré a trait à l’identification du lieu dont il sort (local 53) par le voyageur. En soi, l’information est banale. Mais la suite de l’autoconfrontation montre que cette préoccupation est réelle pour l’agent : comment faire pour être vu ? Son uniforme ne suffit pas à l’identifier : il craint d’être confondu avec les agents de contrôle ou les vigiles et son offre de service – dans cet espace complexe dont la signalétique est déficiente – n’est souvent lisible, interprétable par les voyageurs, qu’associée à un lieu (à proximité d’un guichet, d’une ligne de contrôle automatique, d’un portillon). Quant à la « demande », elle serait perceptible par l’agent grâce à ce qu’il nomme « l’appel du regard ». Cette compétence faite d’acuité perceptuelle, de disponibilité à autrui, de réceptivité, de perspicacité et de jugement sur les personnes (faire le tri, sélectionner ce regard là parmi tous les autres...), est essentielle au métier. Elle n’est pourtant pas reconnue comme telle, et mériterait de figurer parmi les critères d’évaluation de la « qualité du service » propres à la famille des métiers d’accueil.

38L’autoconfrontation produit des connaissances de plusieurs sortes. Sur le caractère situé de cette activité par exemple, marquée par une forte réflexivité : à la fois construisant l’environnement et construite par celui-ci. Sur la disponibilité de l’agent qui ne va pas de soi : sa mise à disposition du public suppose, de sa part, une stratégie consciente ; la rencontre, si brève soit-elle, se prépare, s’anticipe : elle peut donc, aussi, être évitée. Sur la composante somatique de la communication : l’autoconfrontation est l’occasion d’une invention lexicale, produit d’un travail sur la langue qui suscite la mise en mots d’une aptitude complexe (savoir capter l’appel du regard), d’un savoir-faire tacite.

Un « simple » ticket de métro

39C’est bien la nature du ticket (un « simple » ticket de métro) montré par le voyageur qui fonde le raisonnement de l’agent, son diagnostic sur le problème du voyageur et sa réponse. Le voyageur fait partie, on le voit, d’une catégorie définie par lui comme celle des gens « qui-ont-toujours-l’impression » qu’un ticket de métro suffit pour la banlieue et non, par exemple, de celle des banlieusards, des fraudeurs ou des touristes. La distinction peut paraître superflue. Elle est pourtant essentielle. La pertinence de la réponse énoncée par l’agent, sa forme elliptique (« à la voie 34 ») et la nature du conseil donné (racheter un ticket) reposent en effet sur cette opération cognitive de catégorisation des personnes, courante pour les agents d’accueil et indispensable à l’efficacité de leur action. Catégoriser permet de jauger, de décider puis d’agir, sans perdre de temps ni se tromper sur « l’action qui convient » (Thévenot, 1990). L’effet pragmatique de cette opération – la catégorie déclenche en quelque sorte un programme d’action abrégé – n’est pas entièrement explicité. Comme l’agent, on peut faire quelques hypothèses sur les connaissances d’arrière-plan, les inférences et les interprétations en jeu. On peut imaginer par exemple que l’agent suppose que le voyageur connaît la gare, bien qu’il ne fasse pas partie des « habitués » (à son attitude, sa tenue peut-être, au fait qu’il parle français ?). Qu’il le suppose aussi de bonne foi, donc susceptible de suivre son conseil (sinon le voyageur n’aurait probablement pas commencé par faire la queue au guichet, puis cherché à se faire remarquer, à « appeler » son regard). Plus généralement, l’autoconfrontation est un moyen d’accès, pour le chercheur, aux jugements portés par l’agent et aux règles pratiques qu’il suit sur le terrain, dans l’exercice de ses fonctions.

40Dans cet exemple, la règle n’est pas énoncée en tant que telle mais elle peut être extraite, reconstruite, d’après ses propos. Le modèle implicite de l’usager moyen auquel se réfère ici l’agent est celui d’un « voyageur qui-a-de-bonnes-raisons-de-croire-que ». Autrement dit, l’erreur est, à ses yeux, non seulement compréhensible mais admissible. D’où la bonne foi présumée de cette catégorie d’usagers dont l’honnêteté est supposée, jusqu’à preuve du contraire. Cette présomption est aussi un aveu indirect sur le défaut de clarté, de lisibilité, aux yeux de l’agent toujours, du système tarifaire en vigueur à la SNCF. Les agents d’accueil sont bien placés pour en subir les conséquences : une bonne part de leur travail, consiste précisément à l’expliquer.

Pour conclure : quelques enjeux théoriques

41À la façon d’une légende, cette « mise en mots » par le sujet de ce que l’image lui donne à voir peut servir de matériel empirique pour compléter, pour « faire parler » les observations réalisées à l’aide de la vidéo sur l’activité de l’agent. Au-delà de ce que cette parole particulière, « assistée par image », peut nous apprendre pour enrichir l’analyse du contenu de l’activité elle-même, la technique de l’autoconfrontation est chargée d’enjeux plus théoriques relatifs aux rapports entre connaissance et action située. Les interrogations qui suivent et que l’on se contentera ici d’évoquer, peuvent concerner plusieurs sciences sociales du travail – sociologie, ergonomie, psychologie – mais aussi des chercheurs en sociolinguistique, en anthropologie, en ethnographie de la communication ou en sémiologie. Cette méthode permet, notamment :

  • de revoir la question des limites entre conscience discursive – ce que les acteurs peuvent exprimer de façon verbale – et conscience pratique – ce que les acteurs savent ou savent faire sans nécessairement avoir besoin ou pouvoir l’exprimer. Les frontières entre les deux, grâce à ce dispositif méthodologique, semblent pouvoir être légèrement déplacées ;
  • de produire une situation d’énonciation interactive qui diffère à la fois de l’entretien classique et du langage utilisé dans ou pour l’action dont il importe de pouvoir décrire, par comparaison, les formes discursives, linguistiques et pragmatiques propres ;
  • de confirmer la compétence des acteurs non tant à décrire qu’à rendre compte pour autrui (to account for, en anglais, d’où le néologisme des ethnométhodologues, accountability) – ici, pour le chercheur – de leurs actions, rendues disponibles à leur réflexivité grâce à la remémoration en contexte qu’offre la ressource de l’image ;
  • de mettre en examen, dans une perspective pragmatique, l’imbrication étroite, rapportée ici à l’action située en cours, de ces facultés psychologiques que sont l’attention, la perception, l’émotion et de ces ressources cognitives que sont le raisonnement, la mémoire, la catégorisation et l’anticipation ;
  • de contribuer au débat épistémologique sur la signification interne de l’action sociale, sans naturaliser l’interprétation, à partir d’un accès au sens « visé par l’agent » – et donc significatif « pour lui » : ce type de matériel est en effet l’un des moyens susceptibles d’accroître les chances que nous avons de nous en rapprocher.

Annexes

Annexe. Exemple de dispositifs méthodologiques utilisés pour une recherche sur l’information-voyageurs en gare du Nord. Relation entre dire et faire.

1 2 3
UNITÉ
D’ANALYSE
Une perturbation (durée 20 mn) Un trajet-voyageur (durée variable) Un trajet-agent (durée 1 heure)
ACTION
EN COURS
Aiguillage des trains, régulation du trafic, gestion des perturbations Réaliser un parcours dans la gare sur la base d’une consigne (ex.
aller du métro ligne 4, à Villepinte, sans billet et sans monnaie)
Se déplacer, renseigner assister, informer, dépanner (les voyageurs et les machines automatiques)
ACTEUR une Équipe de cinq : • 2 aiguilleurs ; • 1 chef de circulation • 1 télépancarteur ; • 1 annonceur. un voyageur
« complice » qui se prête au scénario et accepte de parler dans un micro-cravate
un agent d’accueil
itinérant, qui se déplace, dans la gare pour assister les voyageurs ou ses collègues
COURS
D’ACTION
Collectif Individuel Interactif
OBJET
EMPIRIQUE
La coordination au sein de l’équipe Ressources et obstacles, humains et non-humains, rencontrés par un voyageur non habitué L’activité « réelle » de ce type d’agent
ENVIRONNEMENT Salle de régulation du trafic, en gare banlieue gare du Nord-Banlieue gare du Nord-Banlieue
TYPE DE
MATÉRIEL
Sonore : 4 enregistrements magnétophone, sur 4 postes de la salle Sonore : enregistrement magnétophone Vidéo et sonore, l’autoconfrontation est elle-même filmée et enregistrée
RELATION
ENTRE DIRE
ET FAIRE
dans et pour l’action
Échanges dans et pour l’action collective en cours
à propos de l’action
Verbalisations monologiques, à propos d’une action en cours
sur l’action
Commentaires d’explicitation sur une action récente
TYPE
D’ÉNONCÉS
Communications
naturelles
et simultanées
Verbalisations
simultanées mais « artificielles »
Commentaires
différés et provoqués
en autoconfrontation ou « autoscopie différée »
INTERLOCUTEUR Collègues de travail Soi même, Micro...
... Chercheurs
Chercheurs
RÔLE DE
L’OBSERVATEUR
• Se taire
• Observer
• Enregistrer
• Transcrire
• Observer
• Accompagner
• Suivre en filmant
• Monter le son sur l’image
• Animer l’autoconfrontation
• Observer
• Accompagner
• Suivre en filmant
• Monter le son sur l’image
• Animer l’autoconfrontation

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