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L’aveuglement organisationnel

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Valérie Boussard
, 
Delphine Mercier
, 
Pierre Tripier

Partie II. Les définitions de la situation

Chapitre V. La justice… ou la définition des principes

Texte intégral

1Ce chapitre part d’un cas empirique déjà exposé dans l’introduction de cet ouvrage. Il s’agit d’une filiale de l’entreprise Pedex qui a la charge de trier les colis qui lui parviennent au niveau national et international, afin de les acheminer dans la région dans laquelle elle est installée. Plusieurs plates-formes de ce type sont localisées sur le territoire national. La direction était confrontée à la disparition d’un certain nombre de colis, et s’interrogeait sur ses causes. La recherche menée a mis en évidence un feuilletage organisationnel explicatif du dysfonctionnement relevé par la direction. En présentant notre analyse, nous montrerons que les différentes définitions d’une situation peuvent être saisies à partir des cercles d’une part, et de leurs principes de justice d’autre part.

UNE ACTIVITÉ BANALE DE TRI

2L’entreprise Pedex a connu ces dix dernières années une mutation de fond, elle se retrouve en forte situation concurrentielle et a intégré depuis dix ans des objectifs commerciaux dans son fonctionnement. Elle a fait le pari de réduire ses procédures, jugées trop « bureaucratiques », pour intégrer de la fluidité et mettre en valeur des initiatives jusque-là contenues et limitées par des instances de contrôle très puissantes.

3La filiale de Pedex fait partie d’un réseau national. Les colis arrivent à la plateforme le soir et le matin et sont triés de façon industrielle. Ce processus de tri s’organise de la façon suivante : tout d’abord, les camions sont vidés par des manutentionnaires, qui orientent les conteneurs remplis de colis au pied d’une machine qui occupe la moitié d’un hangar. Cette machine est constituée de cinq postes de pilotage et d’une chaîne tournante dotée de plateaux en bois sur lesquels sont déposés les paquets. Les manutentionnaires approchent les conteneurs (chariots), par un mécanisme qui permet de vider ces derniers sur des toboggans dotés de tapis roulants. Les paquets glissent sur le toboggan qui les fait rouler jusqu’à la cabine du pilote. Ce dernier, à l’aide d’un système de pistolet à lecture laser, identifie le code postal et fait glisser le colis sur un plateau. Le paquet ainsi identifié circule en boucle, jusqu’à ce qu’il reconnaisse le conteneur dans lequel il est rebasculé.

4Pour réaliser cette manœuvre la machine est en hauteur, à six mètres du sol. Une fois les conteneurs pleins à nouveau, ils sont acheminés sur des lignes de départ de l’autre côté du hangar et rechargés dans des camions. L’installation de cette nouvelle machine a permis au centre de tri des colis de mécaniser la majorité du tri, surtout sur les destinations les plus communes. Parmi les conteneurs arrivés, des destinations plus rares ont été répertoriées et un tri manuel est opéré afin de mettre en sac les colis. Ce centre de tri est ce qu’on appelle, par analogie avec le monde industriel, un centre de production. C’est dans ces unités, implantées dans plusieurs régions de France, que sont triés et orientés les colis.

Un mode d’organisation en flux

5Le processus mis en œuvre est un processus logistique qui est différent d’un processus de fabrication où à chaque phase de la production une valeur ajoutée est additionnée au produit premier. Il est basé et centré sur la circulation d’un produit qui est dès le départ un « produit fini ». Dans son acception la plus simple il met en contact deux clients différents. Le premier client (émetteur) est celui qui confie le produit à l’organisation pour qu’elle l’achemine vers le second client (récepteur), sans que ce produit soit transformé. Ce dernier est celui qui reçoit le produit (il est prévenu ou ne l’est pas) ; il attend de l’organisation que le produit soit délivré et doté des caractéristiques décrites (définies) par le premier.

6Le client émetteur peut être un individu, un collectif, une entreprise, une institution. Le client récepteur est tout aussi variable. Les attentes par rapport à l’objet qui circule sont hétérogènes. En effet, l’organisation en flux ne se préoccupe pas de la standardisation des produits, mais de leur circulation.

Délai et stabilité du produit sont les maîtres mots

7À la différence d’un processus industriel de fabrication, l’objectif de l’organisation de transport est de transformer le produit le moins possible quelles que soient les circonstances. Les caractéristiques du produit sont fixées par le client ou par l’emballage dans lequel circule le produit confié. Les indicateurs du travail accompli comportent, en conséquence, deux volets : un acheminement dans un délai optimum et le maintien du produit initial au plus près de ce qu’il était lorsque le service fut demandé. En effet, la société de transport doit remplir deux objectifs majeurs : acheminer les produits dans les délais impartis, et maintenir le produit dans les meilleures conditions au cours de son acheminement. Les clients, qui peuvent être de gros distributeurs, s’adressent au centre de tri et signent un contrat avec un commercial. Des délais et des conditions de sécurité sont spécifiés dans le cadre du contrat.

8Le concept de délai peut entrer en contradiction, aussi paradoxal que cela paraisse, avec celui de qualité de service. C’est ce que montre notre exemple, dans lequel la direction s’est fixé des objectifs en termes de délai sans consolider la pérennité du produit dans son état initial. Les contraintes de délai ont supplanté les contraintes liées à la préservation du produit transporté. Le renforcement du délai a fait perdre en qualité le produit car vouloir systématiquement optimiser la rapidité des échanges a occulté le développement d’un système de sécurité des paquets. Dans le cadre du développement des indicateurs de production, celui du délai a donc prédominé.

9D’autre part, des produits nouveaux ont été mis en place qui, par leurs spécifications, édictent un certain nombre de règles, relatives aux délais, aux conditions de circulation et à la traçabilité du produit (savoir en interrogeant par téléphone ou par Internet où se trouve le paquet à tout moment de sa circulation). Le fait que les normes de délai soient édictées dans le produit même modifie la perception que les agents ont de son intégrité. Cette situation exige de leur part de nouveaux comportements : ils doivent respecter les contraintes de délai et non plus l’intégrité du produit comme précédemment. Face à ces nouvelles contraintes les agents sont amenés à prendre des microdécisions à tout moment du traitement du flux, sans pouvoir en référer à un supérieur.

10Par exemple, si l’on vend au client le fait que le produit est identifiable à chaque moment de sa circulation, il faut pouvoir « flasher » (code-barres) les produits à l’entrée et à la sortie du centre de tri. Dès que les machines sont défectueuses, on ne peut plus assurer la traçabilité du produit. Les agents se retrouvent alors dans une situation où le produit n’est plus repérable, il n’est donc plus dans l’état que les clients attendent. Comme, par ailleurs, les intervenants se multiplient au cours de la circulation du produit, le risque de dégradation augmente. En effet, un produit de ce type est amené à traverser plusieurs unités, à être manipulé par des personnes différentes, alors même qu’il a déjà perdu ce que les agents vont considérer comme son intégrité.

QUAND L’ORGANISATION VACILLE

Défauts perçus, défauts révélés

11Malgré la standardisation du processus de circulation, un certain nombre de défauts liés au transport des objets apparaissent. Tout d’abord une spoliation de colis importante. Mais également, la circulation de colis abîmés, et l’absence d’initiative de réparation et de réinjection dans le flux. Notre travail d’investigation a dans un premier temps révélé les processus en cause. Nous avons mis en évidence qu’un certain nombre de paquets dits « en souffrance » ne parviennent jamais à leur destinataire. Ces paquets en souffrance sont les paquets éventrés, déchirés, ayant perdu adresses ou codes-barres, rejetés hors du flux normal de traitement. Ceci peut s’expliquer par trois causes : les détériorations des paquets par la machine à trier, l’absence de mesure des détériorations et l’absence d’un processus de réparation des paquets.

12Tout d’abord, la détérioration par la machine des paquets qui circulent dans l’organisation. En effet, les paquets qui sont adressés subissent une « trajectoire » mécanique mouvementée. Quand ils sont reçus au point de récupération dans les villes, ils sont stockés dans un premier chariot, ce chariot est ensuite acheminé au centre de tri. Arrivé au centre de tri, ce chariot est vidé de façon mécanique. Ensuite, quand les paquets circulent sur les plateaux, ils sont orientés sur des chariots et glissent sur des structures en caoutchouc et font une chute de pratiquement 6 mètres de haut surtout si le chariot est vide. Tous les autres paquets qui sont destinés au même chariot s’accumulent sur les paquets du fond du chariot. Bref, ces multiples chutes au cours du traitement mettent souvent en péril la solidité du paquet et très souvent des paquets ne supportent pas le traitement (éparpillement des contenus, cassure de l’emballage et autres…).

13Lors de la mise en place de la machine à trier les colis, les concepteurs n’ont pas prévu la dégradation des colis. C’est seulement par la suite qu’un atelier de réfection et de reconstitution des paquets s’est mis en place afin de corriger les défauts produits par la machine. Cette notion de rebut, inimaginable à l’implantation de la machine à trier, a mis de côté pendant longtemps la possibilité d’analyser les défauts produits par la machine elle-même, écartant successivement les possibilités d’anticiper ou de prévenir les défauts et de mettre au point des mesures correctives.

14Cette notion de rebut explique la disparition des paquets. Les paquets en souffrance vont être stockés de façon informelle dans certains espaces de l’organisation, où ils vont séjourner sans que personne ne s’occupe d’eux. Certains agents, constatant à la fois cet abandon et la perte de l’intégrité du produit, vont se donner le droit de regarder, lire les revues éparpillées, étiqueter les produits et mettre des prix fictifs et les déposer sur la « table des produits égarés ». Il y a donc bien spoliation, comme nous allons l’expliquer ci-après, mais celle-ci n’est pas vue comme un acte de malveillance ou de malhonnêteté de la part des agents.

  • 1 Nous avons réalisé l’étude de 300 dossiers présentés en conseil central de discipline. Nous avons (...)

15Nous avons analysé les plaidoyers de ceux qui étaient déclarés par l’organisation responsables d’un acte délictueux et étaient jugés par une commission de discipline1.

16Le vocabulaire utilisé par les personnes accusées de fraude montrait qu’à sept ans de distance (la réforme structurelle avait eu lieu entre-temps), la perception de l’origine de la faute changeait de nature. La responsabilité, qui était individuelle, devient collective : dans les plaidoyers des personnes passées en conseil de discipline apparaît une évolution de la prise en charge de la responsabilité. Si, dans la première période, la responsabilité est individuelle et les personnes se reconnaissent comme seul coupable de leurs actes, dans la seconde période la personne inculpée parle davantage d’une responsabilité collective, évoque des raisons organisationnelles pour expliquer son dérapage, reproche à l’organisation de ne pas l’en avoir empêché. On parle volontiers d’engrenage dans la seconde période : l’organisation n’est plus une suite de règles dont la transgression, si elle est repérée, permet d’établir la faute, c’est un fluide de situations où les règles se définissent au fur et à mesure, en fonction d’objectifs commerciaux et de délais. L’évolution des priorités affecte les symboles et les valeurs rattachées à ces derniers et crée des injonctions contradictoires qui transforment l’organisation très rapidement en une toile complexe, peu déchiffrable. La hiérarchie est qualifiée par la négative : les acteurs qui ont sombré dans la déviance sont à la recherche d’une responsabilité pour expliquer une dérive qui les emporte. Alors que le mot hiérarchie n’est pas présent dans la première période, le manque d’efficacité de celle-ci est l’objet de nombreux reproches, et le terme est continuellement jumelé avec le manque de contrôle.

17En bref, ce que les agents coupables de délit pointent, c’est l’existence de zones de flou. Dans celles-ci les contraintes déontologiques du devoir de service perdent de leur vigueur et amènent les agents à commettre des actes pour lesquels ils ne peuvent parler de fautes tant les règles sont peu précises.

Du défaut vers la cause cognitive

18Dans cette situation, on voit bien que l’organisation a des défauts : elle produit des paquets abîmés dont elle n’assure pas les réparations et les agents prennent possession de ces paquets. Mais comment expliquer la possibilité de ces défauts ? En d’autres termes, comment expliquer que la nécessité de réparer n’ait pas été envisagée plus rapidement, et comment expliquer la non-représentation de l’appropriation comme une faute ? De même que dans le cas du tri sélectif, il nous faut percevoir la cause cognitive responsable de ces processus. Nous avions vu que la dégradation du tri pouvait être en partie imputée à la désimplication des gardiens, mais qu’en dernier ressort celle-ci était le résultat d’actes de négligence de la part des organisateurs du tri, que les gardiens percevaient comme des offenses. Ainsi les définitions de la situation des gardiens et des organisateurs étaient suffisamment divergentes pour produire des défauts dans le tri. De la même façon, dans le cas de l’organisation Pedex, une cause cognitive, liée à la définition de la situation est explicative de la dégradation sans réparation des colis. Nous allons progressivement la faire apparaître.

19L’organisation de Pedex est basée sur la déclaration d’un serment prononcé au moment de l’embauche qui garantit une forme de loyauté et de respect des règles de l’organisation. Ce serment s’applique à tous ceux qui deviennent titulaire d’un poste au sein de Pedex. Le serment renvoie à une organisation lisse, où il n’y a pas de décisions à prendre car normalement les valeurs à respecter sont contenues et édictées comme des lois générales, à la fois dans le serment prononcé et dans le bulletin déontologique diffusé dans l’organisation. Le serment est supposé induire le respect du produit. Le sens du devoir en découle.

« Je fais le serment de remplir avec conscience les fonctions qui me seront confiées. Je m’engage à respecter scrupuleusement l’intégrité des objets déposés par les usagers et le secret dû aux correspondances, aux informations concernant la vie dont j’aurai connaissance dans l’exécution de mon service. Je m’engage à exécuter avec probité les informations financières confiées à Pedex. Je m’engage également à signaler à mes responsables hiérarchiques toute infraction aux lois et règlements régissant Pedex » (extrait du serment).

20Les titulaires prêtent serment devant le directeur de Pedex alors que les contractuels sont normalement amenés à le faire devant leur chef immédiat, ce qui est rarement fait.

21Nous nous situons dans un univers de confiance reposant sur la force sacrée de la loi. Dès qu’un agent est confronté à sa tâche, des règles s’appliquent à ses comportements définissant le bien et le mal. Soit, par exemple, l’interdiction de porter atteinte à l’intégrité des correspondances :

« Toute atteinte aux objets de toute nature confiés au service de Pedex, détournement, destruction, ouverture, vol du contenu ou révélation du contenu, constitue non seulement une faute professionnelle d’une extrême gravité mais aussi un délit réprimé par le code pénal. »

22Dans le cadre d’un processus industriel, donc technique, la confiance apportée par le serment est renforcée par la présence d’une machine perçue comme toute-puissante et incapable de faire des erreurs. La conception du processus hautement technicisé pour traiter les paquets a été faite par des experts intégrés à un univers professionnel où la technique est une fin en soi. Il s’en suit une sorte de confiance absolue dans la chaîne automatique excluant l’idée qu’elle puisse créer des rejets. La chaîne conçue comme parfaite n’est pas censée produire des dysfonctionnements. Ceux-ci ne sont pas prévus. Les paquets en souffrance n’ont pas été imaginés, ni a fortiori les procédures de réparation. La machine à trier a été conçue et adaptée en fonction d’un modèle en fonctionnement en Allemagne. Les directeurs des centres, très fiers de la nouvelle technique qui leur était confiée, ont refusé de penser que la machine pouvait produire des rebuts. Pour eux, si les colis sont spoliés c’est qu’ils arrivent comme tels au centre ou qu’ils l’ont été entre le moment où ils sortent du centre et leur arrivée chez le client (mettant en cause les transporteurs). Et enfin, troisième hypothèse, si cet acte de spoliation est réalisé au sein du centre, cela ne peut être que la nuit. « La nuit les contrôles sont moins importants, il y a moins de personnel hiérarchique dans le centre et de plus nous avons à faire à des contractuels », précise un responsable de production. « C’est du banditisme organisé », rétorque un chef de centre. À aucun moment la machine n’est remise en cause. Pourtant, dans le centre, une personne avait identifié le problème des paquets abîmés, mais la remontée d’informations sur ces questions de dégradation du processus de traitement des colis ne trouvait pas de véhicule officiel dans l’organisation autre qu’informel. Par ailleurs, la focalisation sur le délai comme critère unique de qualité du produit invitait largement les agents de tri à respecter l’injonction du délai et à mettre de côté « en souffrance » les paquets abîmés.

23L’absence de mesure systématique des objets abîmés et d’un processus systématique de la réparation de paquets provient de cette double perception d’une organisation lisse. L’organisation ne peut avoir de faille puisque la technique est parfaite. Et par ailleurs, comme les agents ont fait le serment de respecter les règles et valeurs de l’organisation, s’il y avait des failles, les agents ne pourraient en profiter.

24La cause cognitive responsable de l’apparition des défauts pourrait donc bien être cette définition de l’organisation comme univers de confiance. Dans celui-ci, le contrôle n’a pas à exister car les défauts ne peuvent subvenir. Il existe donc à la fois des zones où s’entassent des objets abîmés, non comptabilisés, non repérés, et, d’autre part, les agents ne sont pas surveillés puisque ayant fait serment, ils ne peuvent penser voler. Or, nous avons vu qu’ils s’approprient les paquets sans pour autant qualifier cet acte de faute. C’est encore grâce à la confiance véhiculée par le serment que cette représentation s’explique.

25La tâche des agents est définie comme étant le traitement d’un flux. Ce dernier est traité globalement, sans faire émerger des caractéristiques propres à chacun de ces éléments. Les agents ne gèrent pas des paquets pris individuellement, mais des arrivages, des lots, des bacs. D’une certaine façon, tout paquet pris indépendamment du flux n’existe pas. Il perd sa définition et son statut. Les paquets qui quittent le flux de façon accidentelle entrent dans cette catégorie indéfinie pour laquelle aucune procédure n’est prévue. Les paquets détériorés perdent en même temps leur statut sacré, d’objet attendu par un client. Ils deviennent donc doublement inexistants. Et cette inexistence crée une situation qui n’est pas prévue par le serment. Autrement dit, si le serment impose des devoirs vis-à-vis du flux, il est muet sur les paquets isolés et abîmés. Dans ces espaces où s’accumulent les paquets en souffrance, la loi générale ne joue plus. Ils ne correspondent plus à l’objet sur lequel porte l’engagement de service. Autant un colis possède un statut qui oblige l’agent à remplir ses devoirs de service, autant un colis « en souffrance » perd ce statut. Cela autorise les agents à adopter des comportements non prescrits par les règles déontologiques du métier. On retrouve ici le déserrement des contraintes et des règles dont parlaient les agents accusés de délit. Il se crée ce que le langage populaire a coutume d’appeler un no man’s land, c’est-à-dire une zone où le droit n’est plus défini.

26Mais comment expliquer que cette définition de la situation, commun univers de confiance, ne se soit pas fissurée face au constat de la disparition des colis ? Comment de tels phénomènes de dégradation et de spoliation peuvent-ils rester aussi longtemps invisibles ?

UN UNIVERS DE CONFIANCE

Contractuels versus titulaires

27Face à la disparition des colis, des explications sont données par les agents de tri, l’encadrement, les concepteurs du système et les directions : ce seraient les agents contractuels, les seuls à ne pas être soumis au serment, qui commettraient ces actes de vol. Ce sont ceux sur qui la loi n’a pas de prise qui ne peuvent être intégrés à l’univers de la confiance.

28Ce comportement des contractuels est envisagé comme une fatalité, une faille indépendante du système d’organisation technique, reposant sur des comportements individuels épargnant les titulaires qui, eux, ne peuvent penser mal faire.

29Cette accusation des contractuels ne fait que mieux ressortir la définition de l’organisation construite par les titulaires. Elle rend fautifs ceux qui n’appartiennent pas au cercle de la confiance. Ce que font les titulaires est forcément juste, alors que ce que font les contractuels est entaché de doute, de suspicion.

30Les contractuels, de leur côté, ressentent les barrières que mettent les titulaires, entre leur groupe et eux. Ils ont face à eux un groupe qui s’est constitué par appartenance à un corps spécifique, et se sentent rejetés pour ne pas avoir le même statut.

31L’univers de la confiance porte dans sa propre définition une identification de la responsabilité des erreurs. Puisque la machine ne peut pas faire d’erreurs, ce sont les humains qui les font. Et puisque parmi les humains certains n’ont pas prononcé de serment, ce sont eux qui rendent le système défaillant.

32L’univers de la confiance s’arrête là où s’arrêtent les dispositifs de promesse. C’est dire qu’il inclut les agents ayant prononcé le serment, et qui ne sont pas supposés fauter. Il exclut les agents travaillant sur contrat (les contractuels), non titulaires de leur poste et n’ayant donc pas à prononcer le serment. Cette opposition titulaires/contractuels se retrouve en permanence : les dirigeants ont longtemps pensé la disparition des colis comme gestes de malhonnêteté, cette dernière ne pouvant provenir que des contractuels. Les titulaires eux-mêmes mettent une différence de nature entre leur activité et leur comportement et ceux des contractuels. Ces derniers, quant à eux, s’estiment frustrés, car ils ne sont pas constitués en groupe d’appartenance et n’ont pas conscience de la suspicion qui leur est témoignée.

33Un autre cercle est constitué des agents en charge du fonctionnement technique de la machine de tri (concepteurs, ingénieurs, hiérarchiques) qui partagent, eux, une vision techniciste. Ils pensent que la machine pourra résoudre tous les problèmes, car ce qu’elle fait est toujours vrai. À l’inverse des humains dont le comportement est incontrôlable, la machine, elle, est maîtrisable ; et, correctement réglée et paramétrée, elle ne peut pas faire d’erreur. Les indicateurs prégnants pour analyser la performance de la machine sont uniquement liés à des questions de délai et quantité de paquets. Les ajustements techniques qui sont faits portent sur des problèmes électroniques, des problèmes de codage. La recherche de panne se fait en fonction de critères techniques et technologiques. Les paquets abîmés par la machine représentent un pourcentage infime du flux traité par 24 heures. Ils ne sont pas signalés par une panne de la machine, un arrêt brusque. Ils n’ont pas été repérés comme des critères d’analyse de fiabilité de l’outil technique. Cette confiance dans la machine paraît être une autre version de la confiance assurée par le serment.

La promesse de confiance

34La confiance que nous caractérisons depuis le début de ce récit n’est qu’une confiance de surface, une confiance promise mais pour laquelle aucun dispositif n’existe pour en vérifier les effets.

  • 2 L. Karpik, « Dispositifs de confiance et engagements crédibles », in Sociologie du travail, 1996, (...)

35En effet, contrairement à beaucoup d’auteurs qui opposent la confiance au risque, comme si l’absence de l’un entraînait l’apparition de l’autre, Karpik2 fait valoir qu’il existe des dispositifs permettant à la confiance de s’établir et de subsister. (Nous avons déjà mentionné cette référence dans la première partie pour les agents du tri sélectif). Rappelons à nouveau les deux types de mécanismes qu’il décrit : les dispositifs de promesse et les dispositifs de jugement. Les dispositifs de promesse sont mis en place avant la transaction, leur but est de « réduire la possibilité d’expression de la malignité humaine ». Il s’agit de cérémoniaux déontologiques et autres protections morales préalables visant à obtenir de l’autre un comportement conforme à ce que l’on attend de lui. C’est le cas du serment que nous avons pu observer. Les dispositifs de jugement sont tout autres : ils servent après l’action et permettent de porter un jugement sur ce qui s’est passé, ils « réduisent l’ignorance sur le comportement des acteurs avec lesquels on veut poursuivre la relation ». Ces dispositifs de jugement permettent en somme de relativiser la confiance que l’on peut avoir en quelqu’un. Ils construisent les mesures effectuées sur les boucles de rétroaction après que l’action ait eu lieu. Ils évaluent aussi la pertinence des dispositifs de promesse qui ont été engagés avant que l’action ait eu lieu.

36En somme, la confiance se construit en mettant en place des dispositifs de prévention qui indiquent comment l’action doit se dérouler. Mais le caractère faillible de l’activité humaine conduit aussi à connaître comment l’action s’est effectivement passée.

37Elle amène à installer des boucles de rétroaction dotées d’appareils de mesure, capables d’évaluer les probabilités d’apparition des erreurs par secteur, par localité, par niveau de responsabilité… de manière à remonter dans le système et à rendre négligeables, voire à supprimer complètement les causes des défauts de conduite qui engendrent la méfiance et donc empêchent les routines de s’installer.

38Les conséquences du point de vue exprimé par Karpik sont doubles. Si la confiance existe, c’est que les normes de conduite ont été partagées et qu’il n’y a pas de distorsion par rapport au but commun. La preuve de l’existence de la confiance commune, c’est que l’intériorisation des buts et des moyens légitimes pour les atteindre font partie d’une entente tacite. S’il y a véritable confiance, une personne seule ou un groupe isolé se comportera comme il est supposé le faire. Ce point se traduit ici de la façon suivante : même isolé, seul, même la nuit, les conduites d’un individu seront conformes aux normes prescrites. Mais d’après Karpik, cette intériorisation passe par une période de confrontation et de négociation. Il faut que l’interaction entre celui qui dicte la conduite et celui qui la met en œuvre soit permanente. Or, dans le cas Pedex, après la réforme structurelle ces interactions ne se font plus.

39La définition de la confiance s’est maintenue alors qu’il n’y a plus de raisons objectives de la postuler puisqu’il n’y a plus de contrôle. Cette disparition de contrôle a accompagné les transformations de Pedex ces dernières années. Pedex est un service public qui s’est ouvert à la concurrence en mettant en place une réforme structurelle. Celle-ci a entraîné une évolution exponentielle des objectifs assignés à l’organisation. Des exigences de productivité et de rentabilité ont été introduites. L’organisation non concurrentielle avait pour objectif de délivrer des colis à des clients. L’ouverture à la concurrence ajoute à cet objectif la notion de délais minimums et la notion de traçabilité. Dans la première équation, on assure que le client sera livré et que son bien lui sera donné dans les règles de l’art (respect de l’intégrité, de la confidentialité). Dans la seconde équation, l’objectif est de fournir au plus tôt un bien attendu (ou non) par un client.

40Le serment gérait la première période : il permettait de s’assurer que les agents respectaient la confidentialité et l’intégrité du produit transporté. L’organisation fonctionnait avec une hiérarchie dont le principal souci était le respect du règlement. Mais avec la réforme structurelle, l’organisation s’est orientée vers plus d’autonomie, plus de fluidité, afin de libérer les initiatives et de permettre davantage de souplesse. Elle a donc mis en place un système de gestion par objectifs, qui permet de faire du contrôle sans contrôleur (de premier niveau). Mais en supprimant les points de contrôle de premier niveau, l’organisation en flux ne s’est pas toujours dotée des points de contrôle nécessaires pour éviter la circulation d’un produit au départ dégradé. Un produit non conforme voyage longtemps dans l’organisation sans que l’on se rende compte de son inadéquation. C’est cette conservation du principe de la confiance, garanti par le serment, alors même que les contraintes organisationnelles évoluaient et nécessitaient une autre définition de la situation, qui peut expliquer les dérapages.

41La confiance est décrétée par les dispositifs de promesse, comme si cet acte de parole allait suffire. La confiance n’est qu’une rhétorique installée par le serment, vivifiée par le bulletin déontologique : elle fait l’objet de dispositifs de promesse, mais plus de dispositifs de jugement puisque les contrôles de premier niveau ont disparu. Il n’y a plus de boucles de rétroaction organisées pour mesurer le succès avec lequel les dispositifs de promesse agissent. Nous sommes donc en droit de parler, dans le cas de Pedex, de la construction d’une idée de la confiance pour définir la situation, plus que de la confiance elle-même.

VERS LA RECHERCHE DES DÉFINITIONS DE LA SITUATION

42Nous avons fait émerger une définition de la situation pouvant expliquer l’apparition de défauts dans le traitement des paquets. Cette définition est partagée par un cercle, celui des titulaires. Elle exclue les contractuels en les accusant de comportements malhonnêtes. Appartenir à un cercle c’est aussi faire partie de ce que nous avons appelé une communauté de justice, fondée sur le partage de principes et valeurs communs, eux-mêmes constitutifs de frontières entre les insiders et les outsiders.

Les cercles et frontières

43Une première frontière est établie entre titulaires et non-titulaires. C’est finalement la plus visible mais ce n’est pas celle-ci qui nous apporte le plus d’informations sur les raisons de la dégradation du système d’acheminement des paquets. Par contre, elle rencontre un écho très fort dans l’entreprise sur un système d’argumentation pour trouver les fautifs. D’ailleurs, les analyses produites par les instances disciplinaires de l’entreprise typifient encore davantage les personnes responsables d’actes délictueux. Ce constat de notre part ne remet en aucun cas en cause les actes jugés délictueux et les personnes à leur origine, mais tente de faire émerger une interprétation autre que psychologique (la plupart des affaires examinées incriminent des personnes qui ont des difficultés dans leur contexte personnel (perte de repères) ou des difficultés financières). En résumé : « La société est en crise, ce que nous vivons à Pedex est une illustration de ce qui se passe ailleurs. » En effet, à aucun moment on n’imagine que l’organisation du processus de production puisse produire un certain nombre de failles. Cette organisation est elle-même inséparable des définitions de la situation portées par les différents cercles.

Les principes de justice

44Une des façons de caractériser le cercle consiste à saisir ses frontières à partir de l’émergence des insiders et des outsiders. Mais une autre façon de saisir ce cercle est de repérer si en son sein se manifestent des définitions de ce qui est considéré comme juste, contradictoires avec les principes revendiqués à l’extérieur. Dans notre cas, cette manifestation est claire : les titulaires font des reproches aux contractuels, les accusant de malhonnêteté, de mauvaises intentions, de violation des principes. Les contractuels, eux, revendiquent une action juste et efficace, et se plaignent d’être rejetés sans savoir pourquoi. Ils font état d’un sentiment d’injustice à leur égard.

« Les contractuels travaillent de nuit et la nuit le trafic est dense, un certain nombre de processus ne sont pas respectés pour traiter le flux, et remplir les délais imposés. Donc il est courant de traiter les colis sans différencier les spécificités de ces derniers, pas de traitement spécifique pour les colis à flasher par exemple, car ce dernier prend du temps, ou parfois le flashage ne marche pas bien. Le jour, ils sont tranquilles, le rythme est moins intense » (un contractuel).

« Nous, le jour, on récupère les erreurs qui ont été faites la nuit, les colis laissés de côté car abîmés, avec leur contenu éparpillé, posé sur une table au milieu du hangar » (un titulaire).

45Au-delà même de la séparation des acteurs en fonction du statut, le type de vacation est brandi comme la justification d’un comportement. Remarques courantes dans des activités tournantes où les équipes se succèdent sur les mêmes postes de travail. Seulement les éléments qui sont mis en valeur relèvent de façons de faire le travail ou, plutôt, de la façon de considérer ce qu’est le travail bien fait. Alors dans les valeurs partagées, au-delà du fait que le personnel de nuit est également composé de titulaires, on imagine même pas qu’une personne titulaire sous serment, dépositaire et porteuse du courrier de ses clients, puissent laisser des colis « en souffrance » sans protection. Et pour l’équipe de nuit, la réfection n’étant pas organisée la nuit, l’important est de gérer le flux et vider le hangar au plus vite ; les paquets abîmés restent abandonnés, mis de côté, et sortent du processus. A contrario de ce que pouvait penser la direction, ils ne sont pas systématiquement spoliés, ils sont abîmés, perdent leur intégrité et leur statut, leur identification… et sont donc condamnés, s’ils ne sont pas reconstitués, rapidement à être oubliés.

46Les colis abîmés, dont le contenu est éparpillé et dont il est impossible de reconstituer l’intégrité de départ, donnent lieu à des scènes incongrues. En fin de vacation, il arrive que le personnel regroupe des objets sur une table du hangar. Un salarié nous racontait qu’un soir ayant terminé plus tôt la vacation, ils s’étaient amusés à étaler tous les objets sur une table et à mettre des prix aux objets, et qu’il arrive souvent qu’au moment d’une pause certains lisent des revues dont on a perdu les étiquetages au cours du processus. Parfois, au moment du flashage, les pilotes voient des paquets non identifiés arriver, le paquet ayant été abîmé avant son arrivée au centre. D’ailleurs tout comme des cercles se forment dans l’enceinte du centre, le cercle devient solidaire pour dénoncer un autre cercle, celui des transporteurs ou celui des personnes qui ont manipulé les colis avant qu’ils arrivent à la plate-forme.

47Le sentiment d’injustice est très marqué également, car le centre étant le lieu de transfert de tous les colis, c’est souvent ce dernier qu’on accuse des problèmes repérés par la suite. Cette accusation recoupe celle formulée par le cercle des techniciens/ ingénieurs de l’entreprise. Ce cercle d’acteurs partage, lui, une vision techniciste. Les techniciens pensent le monde sans les hommes, ils sont fascinés par la machine. Pour eux, est juste ce que fait la machine, douteux tout ce qui ne repose pas sur elle. Comme nous l’avons déjà signalé, ils reportent donc sur le processus en amont ou en aval les possibilités de détérioration ou spoliation. Et s’ils imaginent celles-ci internes au centre de tri, alors c’est dans les zones où le comportement humain, naturellement faillible, est le moins contrôlable : la nuit, en dehors des contrôles hiérarchiques et quand il y a le plus de contractuels.

LES COMMUNAUTÉS DE JUSTICE

48Nos propos précédents nous ont amené à proposer un deuxième élément constitutif d’une définition de la situation : superposée à la distinction entre monde profane et monde sacré apparaît la construction d’une communauté de justice : les membres d’un cercle partagent des principes de justice qui fondent leur sentiment d’appartenance et constituent les limites mêmes de la communauté. Nous allons dans les lignes suivantes aborder les fondements théoriques de cette assertion.

Le sentiment de justice

  • 3 J. Kellerhals, J. Coenen-Huther et M. Modak, Figures de l’équité. La construction des normes de ju (...)

49Les travaux que mène J. Kellerhals avec ses collègues de Genève mettent en évidence le sentiment de justice3 et ses explications. Selon Kellerhals, ce sentiment ou son contraire naît de « décisions cognitives et comportementales » dans lesquelles les formes de relation ont une importance capitale :

  • 4 Kellerhals et alii (1997), p. 103-104.

« Une condition nécessaire pour qu’existe, aux yeux des acteurs impliqués, un sentiment de justice à propos de la procédure consiste à donner (aux différentes phases de celle-ci) une formulation claire et légitime. Mais cette condition n’est pas suffisante […] certains critères doivent être observés pour que la définition des règles pertinentes ou la qualité de leur application apparaissent justes ou correctes […] : la cohérence : assurer l’égalité de traitement entre les personnes ou les situations ; l’impartialité […] ; la précision, rassembler une documentation précise et sûre ; l’adaptabilité : se doter de moyens permettant de corriger les décisions inappropriées ; la représentativité : permettre que les intérêts et considérations de tous le “corps” soient pris en considération aux différents niveaux du processus […] ; l’éthique : respecter les standards de morale usuels4. »

50Les sentiments de frustration relative des agents de tri contractuels seraient dus à ce que les règles de cohérence, de précision, d’adaptabilité et de représentativité n’ont pas été respectées à leur égard. Une des pistes que donne notre auteur pour comprendre pourquoi ces défauts apparaissent dans la procédure consiste à remarquer qu’entre des gens de même statut se crée comme spontanément ce qu’il appelle une communauté de justice. Entre membres de même statut, les problèmes d’égalité de traitement se simplifient, alors qu’ils restent complexes avec ceux de statut différent. Cette simplicité engendrerait un sentiment de monde commun que révèlent bien des expérimentations psychosociales. Alors que la solidarité et la justice distributive vont de soi dans la communauté, elles sont complexes à l’extérieur des frontières, ce qui expliquerait les fautes involontaires ou semi-conscientes envers ceux dont le statut est différent.

51C’est ainsi que se développeraient des frontières entre personnes bénéficiant du même statut et celles qui ne le posséderaient pas alors qu’elles contribuent aux mêmes objectifs, et que personne ne l’ait vraiment voulu. À l’intérieur de ces frontières, les procédures sont claires, explicites et suivies dans toutes leurs étapes, dans les procédures règnent l’égalité de traitement et la justice distributive. Mais dans la relation à l’extérieur, les démarches suivies sont obscures, incomplètes et erratiques. On aurait par là une seconde façon d’expliquer les sentiments de rejet éprouvés par les uns et l’impression des autres de ne jamais avoir fait d’erreur ni de discrimination.

52Ce sentiment de justice peut s’exprimer de façon variée : « À chacun selon ses besoins », « À chacun un traitement égal », « À chacun selon ses mérites », comme l’exprime Kellerhals :

  • 5 Ibid., p. 127.

[ces principes] « se côtoient et s’affrontent dans les conceptions populaires de la justice sociale… l’idéal de justice s’exprime dans des normes variables selon d’une part les finalités visées par les individus ou par les groupes… les normes de besoin ou d’égalité sont d’autant plus légitimées que cette relation est étroite et chaleureuse […] et/ou que les protagonistes sont culturellement semblables […]. Le principe de mérite, quant à lui, paraît davantage accepté lorsque la relation entre les partenaires est abstraite et que la conscience de groupe est réduite […]. Dans cette perspective, la norme de justice apparaît alors comme une manière de désigner ou de promouvoir une relation plutôt que comme l’expression spontanée d’un a priori instinctif et universel5. »

  • 6 M. Weber, Économie et société (1921), Presses de la Cité, trad. fr. 1995.

53On retrouve par cette voie les travaux de Max Weber s’intéressant à l’existence d’ordres légitimes, c’est-à-dire aux cas où l’activité sociale se guide sur des maximes qu’on peut expliciter et qui sont « considérées comme valables d’une manière ou d’une autre pour l’activité, qu’elles soient obligatoires ou exemplaires6. » On peut sans difficulté confondre le terme de validité tel que l’utilise Weber avec celui de justice que nous employions précédemment. Ils expriment tout deux l’idée qu’un ordre est respecté et que les maximes sur lesquelles il se fonde sont considérées comme devant valoir. Max Weber montre alors qu’il existe différents types de validité ou légitimité d’un ordre, et que les frontières entre ces derniers sont absolument flottantes :

  • 7 Ibid., p. 66.

« Il n’y a aucune difficulté pour la sociologie à reconnaître la validité coexistante de règlements différents, qui se contredisent, au sein d’un même groupe d’hommes. Car il est même possible qu’un individu oriente son activité d’après des règlements qui se contredisent entre eux, non seulement successivement, comme cela arrive journellement, mais au cours d’une même action7. »

54Weber illustre notamment cette proposition à partir des combats en duel : se battre en duel, c’est orienter son activité d’après le code d’honneur, maxime alors tenue pour valide. Mais si la personne qui s’est battue en duel dissimule son acte à la justice ou inversement se présente à la justice, c’est qu’elle s’oriente d’après les prescriptions du code pénal. Ce dernier est donc également tenu pour valide. Finalement, il « n’existe pas pour la sociologie d’alternative absolue entre la validité et la non-validité d’un ordre déterminé », car des règlements contradictoires peuvent valoir l’un à côté de l’autre. La validité d’un ordre existe dès que la chance subsiste que l’activité s’y conforme effectivement.

Une justice universelle ?

55Dégager différentes conceptions de ce qui est juste revient à renouer avec un débat ancien mais toujours vif entre partisans de la justice comme principe universel, d’une part, et partisans de la justice comme artefact social, d’autre part. Nous illustrerons ce débat à partir de quelques auteurs qui nous semblent le mieux exprimer la distance entre les deux positions.

  • 8 J. Rawls, Théorie de la justice (1971), Paris, Seuil, trad.fr. 1987, Justice et démocratie, Paris, (...)
  • 9 J. Rawls, Théorie de la justice, op. cit., p. 91.
  • 10 A. Gewirth, Reason and Morality, Chicago, University of Chicago Press, 1978.
  • 11 B. Barry, « Circumstances of Justice and Future generation », in Obligations to Future Generations(...)
  • 12 D. Hume, Traité de la nature humaine (1739-1740) ; Enquête sur l’entendement humain (1748).

56Pour J. Rawls8, les principes de justice sont généraux et immanents. La justice y est définie comme équité : « chaque personne doit avoir un droit égal au système le plus étendu de liberté de base égale pour tous qui soit compatible avec le même système pour les autres ». D’autre part, et sans que cela puisse remettre en cause le premier principe : « les inégalités sociales et économiques doivent être organisées de façon à ce que, à la fois, a) l’on puisse raisonnablement s’attendre à ce qu’elles soient à l’avantage de chacun, b) qu’elles soient attachées à des positions et fonctions ouvertes à tous9 ». J. Rawls dégage à travers une longue argumentation ces critères qui fondent les caractéristiques intrinsèques à tout acte réputé juste. On retrouve chez d’autres auteurs (A. Gewirth10, B. Barry11) des tentatives pour prouver l’existence de principes universels de morale et de justice. Ces conceptions s’opposent radicalement à celle, bien antérieure, du philosophe D. Hume12. Contre l’idée d’un droit naturel, Hume développe l’idée de règles nécessaires à la vie en société. La justice est le résultat d’un artifice : elle est fondée sur des conventions qui permettent de stabiliser les institutions. Il n’y a pas en conséquence de justice absolue.

  • 13 J. Habermas, Raison et légitimité. Problèmes de légitimation dans le capitalisme avancé, Paris, Pa (...)

57Cette conception constructiviste permet de regarder avec le même degré de moralité des systèmes juridiques appliqués dans des civilisations qui nous ont précédés ou dans des sociétés ou cercles contemporains. Et le processus qui doit retenir notre attention est celui de justification : dans une société donnée, à un moment donné, c’est un principe qui est accepté comme juste. Cette acceptation est le résultat d’un travail d’interprétation, d’argumentation et d’institutionnalisation (Berger et Luckman, 1966). Pour certains comme Habermas13, ce processus est de nature idéologique car, à travers lui, certains individus ou groupes font valoir des intérêts particuliers masqués par des intérêts prétendûment universels. Nous commençons ici à distinguer la complexité et la richesse de la réflexion sur les principes de justice. Car si l’injuste peut paraître juste, la réciproque est vraie également. C’est ce que nous avions déjà entrevu avec Kellerhals. La justice est une construction. Elle est toujours partielle, locale et historique, à condition de la considérer comme le résultat de processus de légitimation divers, transformant et interprétant le sens pour organiser une prétention à la validité.

Des mondes de justice

  • 14 L. Boltanski, L.Thévenot, De la justification. Les économies de la grandeur, Paris, Gallimard, 199 (...)

58Des travaux plus contemporains et plus proches (L. Boltanski et L. Thévenot14) s’appuient sur une conception de la justice comme convention pour proposer une lecture de l’activité sociale comprise comme la rencontre de mondes partageant des critères de justice différents.

59Ils soulignent que les individus sont soumis à la nécessité d’avoir à justifier leurs actions, c’est-à-dire non pas à inventer après coup de fausses raisons pour maquiller les vraies raisons, ce qu’ils appellent la légitimation, mais à les accomplir de manière à ce qu’elles se présentent naturellement comme justes.

  • 15 Ibid., p. 206.

60Ils dégagent six mondes différents – les « cités » – ayant chacun leur propre principe de justice : le monde de l’inspiration est un monde où inspiration, originalité, créativité, imagination, intuition… sont les principes de toute action. Le monde domestique apparaît « chaque fois que ce qui est juste met l’accent sur les relations personnelles entre les gens15 ». C’est son principe de justice, appelé principe supérieur commun. On trouve également le monde de l’opinion (principe de justice : considération, notoriété), le monde civique (principe de justice : les intérêts collectifs priment devant les intérêts privés), le monde marchand (principe de justice : concurrence et désirs des individus) et le monde industriel (principe de justice : efficacité).

61À l’intérieur de chacun des mondes, il est possible de dire si une action ou un état est légitime, à partir de son principe de justice. Dans chacun de ces mondes, les individus doivent faire la preuve de leur grandeur, c’est-à-dire montrer leur degré de conformité par rapport aux principes de justice établis. Pour cela, ils ne s’appuient pas que sur eux-mêmes ou sur leur argumentation, mais ils ont recours à un engagement de personnes ou de choses : ces derniers servent d’instruments de mesure de la grandeur et font donc partie de la justification des individus.

  • 16 Ibid., p. 182.

62La particularité du monde ainsi construit par les auteurs sur la base des six mondes, est que les individus n’appartiennent pas à une seule cité, d’où ils ne sortiraient jamais. En fonction des circonstances, et de leurs interactions, « chacun rencontre, au cours de sa vie quotidienne, des situations relevant des différentes justices et doit être capable, pour se conduire avec naturel, de les reconnaître et de s’y ajuster16 ».

63Même si cette conception a comme limite, selon nous, de fixer un nombre fini de principes de justice, elle a le mérite de faire apparaître la relativité de ces derniers et la constitution de mondes structurés autour d’eux. Conclusion à laquelle nous sommes également arrivés en analysant les cercles d’individus.

  • 17 J.-D. Reynaud, « L’acteur stratégique et la légitimité », in F. Pavé (dir.), L’Analyse stratégique (...)

64La constitution de cercles nous est apparue indissociable de la construction et du partage de normes de justice, permettant de classer et catégoriser les individus et leurs actions. Au point que le partage de ces normes devient aussi ce qui permet de positionner les individus dans les cercles. Comme le rappelle J.-D. Reynaud17, respecter une règle, « c’est la considérer comme […] condition d’appartenance à la communauté qui entreprend cette action ». Par extension, nous pouvons dire que s’accorder sur les conditions d’appartenance au cercle.

65Dans cette perspective, la justice ou légitimité est toujours spécifique, locale, et de circonstance.

  • 18 Ibid., p. 209-210.

« Elle est spécifique parce qu’elle est liée à un problème à résoudre et s’impose aussi dans la mesure où elle en est la solution. Elle est locale parce qu’elle utilise les ressources propres à un contexte et à une situation donnée. Elle est circonstancielle parce qu’elle fait partie d’une étape dans la vie d’un ensemble social (et de son processus de régulation)18 ».

66Les principes de justice ne dépendent pas de critères transcendants, immanents, mais d’une perception toujours locale, contingente et fragmentée, à l’inverse de ce qu’une conception universaliste pourrait poser. Par ailleurs, on voit bien que les principes de justice sont en liens étroits avec des collectifs qu’ils fondent ou réciproquement. C’est le terme de communautés de justice qui nous paraît exprimer la nature de ces collectifs. Quand on parle de communauté, on adhère à l’idée de Tonnies de la communauté, soit un espace physique ou social restreint dans lequel se développent des interconnaissances fondées sur l’acceptation de règles de conduite et un sentiment d’appartenance. Tonnies l’opposait à société (1887) où ces liens seraient distendus.

67Les cercles, dont les frontières se confondent avec des normes de justice, peuvent être vus comme des communautés où sentiment d’appartenance et partage de principes s’entremêlent.

Notes

1 Nous avons réalisé l’étude de 300 dossiers présentés en conseil central de discipline. Nous avons premièrement centré notre regard sur la nature des fautes et leur évolution entre 1990 et 1997 en réalisant une typologie des fautes répertoriées et, dans un deuxième temps, nous avons sélectionné les dossiers où les personnes avaient revendiqué leur innocence et nous avons analysé linguistiquement les discours d’innocence.

2 L. Karpik, « Dispositifs de confiance et engagements crédibles », in Sociologie du travail, 1996, n° 4, p. 527-550.

3 J. Kellerhals, J. Coenen-Huther et M. Modak, Figures de l’équité. La construction des normes de justice dans les groupes, Paris, P.U.F., coll. « Le Sociologue », 1988 ; J. Kellerhals, M. Modak et J. Perrenoud, Le Sentiment de justice dans les relations sociales, Paris, P.U.F., coll. « Que sais-je ? », 1977.

4 Kellerhals et alii (1997), p. 103-104.

5 Ibid., p. 127.

6 M. Weber, Économie et société (1921), Presses de la Cité, trad. fr. 1995.

7 Ibid., p. 66.

8 J. Rawls, Théorie de la justice (1971), Paris, Seuil, trad.fr. 1987, Justice et démocratie, Paris, Seuil, 1993.

9 J. Rawls, Théorie de la justice, op. cit., p. 91.

10 A. Gewirth, Reason and Morality, Chicago, University of Chicago Press, 1978.

11 B. Barry, « Circumstances of Justice and Future generation », in Obligations to Future Generations, Philadelphie, Temple University Press, 1978.

12 D. Hume, Traité de la nature humaine (1739-1740) ; Enquête sur l’entendement humain (1748).

13 J. Habermas, Raison et légitimité. Problèmes de légitimation dans le capitalisme avancé, Paris, Payot, 1973, 1978, trad. fr.

14 L. Boltanski, L.Thévenot, De la justification. Les économies de la grandeur, Paris, Gallimard, 1991.

15 Ibid., p. 206.

16 Ibid., p. 182.

17 J.-D. Reynaud, « L’acteur stratégique et la légitimité », in F. Pavé (dir.), L’Analyse stratégique. Sa genèse, ses applications et ses problèmes actuels. Autour de M. Crozier, Actes du colloque du Cerisy, Paris, Éditions du Seuil, 1994, p. 205.

18 Ibid., p. 209-210.

© CNRS Éditions, 2004

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