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Le consommateur au cœur de l’innovation

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Jean Caelen

Chapitre 9. Une méthode intégrative : la conception par « moments »

Jean Caelen

Texte intégral

INTRODUCTION

1Les chapitres précédents montrent clairement que la conception participative est une question complexe mais que, sans aucun doute, il faut étendre cette notion aux dimensions sociales et économiques de l’usage en intégrant les sociologues, les anthropologues et les économistes dans le processus. Il est nécessaire également d’instrumentaliser davantage le processus de conception afin de donner à chacun des outils qui lui permettent d’observer et de guider son activité pendant le processus, tout en acceptant le fait que la conception ne peut être un processus entièrement planifiable (Suchman, 1987).

2Pour mettre en place de nouvelles méthodes participatives il y a lieu tout d’abord d’expliciter les connaissances et les pratiques des intervenants dans la chaîne. Ces connaissances sont souvent de l’ordre du savoir-faire chez les ingénieurs, les pratiques étant issues d’une spécialisation sur le terrain. Pour cela un ensemble de moyens doit être mis en œuvre : bases de connaissances, moyens de communication, formation, outils de travail en groupe, outils de management, etc. : c’est le propos de ce chapitre.

OUTILS D’OBSERVATION DE L’ACTIVITÉ

3Les outils d’observation sont nécessaires pour analyser l’activité des acteurs pendant les séances de conception collective. À partir des résultats d’observation il sera possible de proposer des outils d’aide ou d’assistance. Nous avons commencé à systématiser l’étude du processus de conception participative pour des petits groupes de conception. Pour cela nous avons défini une grille d’observation, découpée en cinq parties : l’activité déployée pendant les séances collectives, l’usage des instruments et outils proposés en séance, l’activité de dialogue, les rôles joués à leur insu ou non par les acteurs et enfin les connaissances mises en œuvre par les différents acteurs.

4Cela conduit à la grille suivante : Activité

5Activité

  • Contexte
  • Objectifs et buts
  • Moments et phases, jalons éventuels
  • Déroulement et stratégies : convergence/divergence, essais/erreurs, fins/moyens
  • Structuration de la tâche : étapes/résolution de problèmes/planification
  • Type d’activité privée/collective/publique

6Usage des instruments

  • Tableau tactile (espace de travail partagé)
  • Instruments du tableau (doigt, stylo, système de reconnaissance)
  • Table de conception
  • Instruments de la table de conception
  • Papier, stylo, notes personnelles
  • Tablette graphique distribuée à chaque participant
  • PC, pocket PC de l’animateur
  • Mobilité, position des acteurs par rapport aux instruments
  • Moyens de communication à distance
  • Moyens de recherche d’information

7Dialogue

  • Prise de parole (séquentielle, parallèle, aléatoire)
  • Type de dialogue : débat, discours, négociation, jugement
  • Stratégies de dialogue : directif, réactif, coopératif, constructif, négocié
  • Stratégies de reprise, de contournement, de clarification, de focalisation/désambiguïsation

8Rôles

  • Initiative (partagée, dirigée)
  • Jeux de rôles (animateur, ingénieur, utilisateur) et faces (dominant, dominé)
  • Compétences implicites/explicites/affirmées/revendiquées
  • Règles sociales du groupe
  • Attitudes (passive, active, émotive, rationnelle)

9Connaissances

  • Objets (technique, spécialisé, banal)
  • Concepts (domaine, sens commun)
  • Thèmes (scientifique, technique, vie quotidienne)
  • Référents aux mondes d’arrière-plan (tâche, situation, imaginaire, vécu)

Un exemple : conception d’un système innovant, le Stylocom

10Nous avons appliqué la grille ci-dessus pour observer des séances de conception. Cela a été réalisé à propos d’un stylo communicant (projet RNRT réunissant un consortium d’industriels CEA/LETI, FT R&D, STM et HP, d’une part, et de chercheurs, d’autre part) qui doit permettre d’écrire en même temps qu’enregistrer la trajectoire de la plume dans l’ordinateur via des capteurs, une mémoire, un système de traitement et de transmission sans fil, le tout étant logé dans le corps du stylo. Le processus de conception présente de nombreux moments (cette notion sera définie plus loin) ; nous avons choisi d’un illustrer un.

11Contexte : projet Stylocom, séance de conception ergonomique fonctionnelle par petits groupes (GC). Le groupe observé comprenait deux ingénieurs-concepteurs, un utilisateur et l’animateur (nommés I1, I2, U, A par la suite, on pose GC = {I1, I2, U})

12• Objectif : il s’agit de concevoir les moyens d’interaction et de commande du stylo communicant pour diverses fonctions : mise en marche, écriture, effacement, rédaction d’un courrier, etc.

13• Moment : il s’agit d’un travail semi-planifié, dirigé par l’animateur. Il s’est déroulé en 9 étapes.

  1. Synthèse de la séance précédente, attendus et prérequis. La présentation prend l’aspect d’un discours illustré par un document de type présentation. Il y a peu de commentaires de GC.
  2. Instructions pour la séance : méthode proposée par A = semi-dirigée. Pas de contestation de GC mais demande de précision sur les tâches à faire.
  3. Exemple fourni et commenté par A à partir d’une vidéo pour illustrer une tâche à faire.
  4. Constitution des groupes par A.
  5. Mise en place technique.
  6. Explication des moyens techniques à disposition et essais par les participants.
  7. Séance de travail au tableau avec maquette virtuelle.
  8. Séance de travail sur table avec maquette physique.
  9. Film de scénarios avec jeu d’acteurs.

14• Structuration des tâches : organisation séquentielle avec minutage lâche. Les résultats d’étapes ne sont pas toujours synthétisés. Parfois il y a un retour à la tâche précédente (en biseau), car l’un des GC paraît gêné par le changement brusque de tâche. Partage des tâches courtes. Les tâches longues sont divisées et la distribution se fait naturellement sans négociation. La tâche 9 est très particulière, il s’agit de mimer l’utilisation avec un acteur pris dans GC et de le filmer. Dans ce cas, une sous-tâche conjointe vient se greffer : la répétition du jeu de rôle en même temps que le jeu lui-même.

15• L’activité est collective. GC ne prend pas de notes privées. Il y a des apartés entre les individus GC.

16• Usage des instruments et dialogue :

  1. Les manipulateurs se succèdent séquentiellement au tableau, au début. Pas de problème de conflit apparent. Les acteurs débattent avec dessin et gestes (avec stylo ou au doigt). Initiative partagée.
  2. Entrelacement de tâches de conception et de tâches de type essai-erreur d’apprentissage du tableau. Avec le temps les acteurs s’enhardissent : ils utilisent gomme, fonctions plus complexes. Pas de difficulté apparente dans l’utilisation du tableau, pas de commentaires à haute voix à ce sujet.
  3. Besoin d’une maquette physique (ils prennent leur propre stylo pour suppléer ce manque).
  4. A n’a pas d’instrument. Il prend des notes sur papier.
  5. Pour la maquette physique, usage du matériel fourni : stylo, papier, gommettes, ciseaux. L’objet passe de main en main puis il y a spécialisation de la tâche par division du travail

17• Position : statique autour du tableau, assis ou debout. Le plus proche du tableau est favorisé pour la manipulation. Puis cela devient très statique autour de la table.

18• Rôles : les ingénieurs-concepteurs jouent parfois le rôle d’utilisateur. Un GC se spécialise dans la manipulation du tableau, les autres regardent et commentent ou donnent des ordres. A doit être compétent dans la tâche pour pouvoir suivre la conversation, synthétiser les points d’étape, etc. Le même GC se spécialise ensuite pour la manipulation de la maquette physique. Ainsi, naturellement GC le choisit encore pour le jeu d’acteur. A joue le rôle de metteur en scène, de manière assez directive. Lorsqu’il quitte son rôle, l’acteur demande du soutien à GC.

19• Faces : il se dégage un manipulateur naturellement. Le manipulateur n’est pas le dominant du GC. Les I prennent le contrôle petit à petit par leurs connaissances : car U a rapidement épuisé ses arguments et n’en a plus à proposer. Les I posent des questions à U de temps en temps pour confirmation.

20• Dialogue de conception : autour d’un débat argumenté et de type résolution de problème : une solution est présentée, un contradicteur s’oppose, le proposant réargumente, éventuellement appuyé par quelqu’un d’autre. L’argumentation est de type sens commun, souvent autoréférentiel. Arguments aussi de type spécialisé (ici technique) pour finir de convaincre (en utilisant des arguments que les autres ne peuvent pas contester du fait de leur incompétence). L’animateur se mêle au dialogue pour relancer ou pour faire converger la résolution de problème. Peu d’incidences dans le dialogue ou dans les thèmes de la conversation, le dialogue s’organise sur l’axe régissant. Les références sont souvent tirées dans l’arrière-plan du vécu personnel. Il y a quelques arguments de type affectif. Il y a des mimes de situations imaginées.

21• Dialogue de construction de la maquette : peu de verbal, peu d’arguments surtout des remarques, des suggestions ou des conseils. Il s’agit de faire. Apparition d’un objet intermédiaire partagé (visuellement et au plan tactile). Échange de savoir-faire, division du travail. Échanges verbaux entre ceux qui ne manipulent pas, ils peuvent mimer gestuellement ce qu’il faudrait faire. Les arguments sont de type pragmatique (raison pratique ou opératoire).

22• Dialogue d’acteur : l’acteur joue et parle. Il y a un débat sur comment jouer et quoi dire. A dirige le débat du comment jouer, GC contrôle le quoi dire, il y a négociation. Il y a de nombreuses incidences, le jeu s’entremêle avec l’apprentissage du jeu.

23• Prise de parole : bien équilibrée (le groupe est petit).

24• Connaissances : pas de problèmes de compréhension des concepts en conception fonctionnelle. La maquette physique devient le centre des représentations partagées. L’imaginaire se stabilise (il était plus fort devant l’objet virtuel). La maquette physique marque un lieu d’accord, c’est très convaincant pour GC. La maquette physique apporte des éléments perceptifs, poids, fatigue, commodités qui n’apparaissaient pas à la conception fonctionnelle. À la fin de la session les acteurs ne se souviennent pas bien des options qu’ils ont prises au début (choix de conception, notamment, qu’ils peuvent remettre en cause sans s’en rendre compte). Les connaissances sont de type savoir-faire. On est dans l’action située. Pas de référence aux mondes d’arrière-plan mais seulement à la situation.

Résultats : une métastructure possible ?

25L’exemple précédent ne reflète évidemment qu’une situation très particulière et sa valeur de généralité en soi est très réduite, mais il montre qu’un moment de conception peut certainement se découper en sous-moments ou primitives comme : a) Informer les participants ; b) consulter les participants pour déterminer les thèmes autour desquels la discussion aurait lieu ; c) faire la synthèse de tous les thèmes recueillis et en choisir quelques-uns que les participants illustreraient ; d) réunir les participants pour une première réflexion collective ; e) demander aux participants de choisir des situations représentant des impressions collectives ; f) réunir les participants pour une deuxième réflexion collective où ils présenteraient les situations illustrant leurs impressions à un autre groupe ou à un professionnel en dehors du groupe.

ORGANISATION DU CYCLE DE CONCEPTION EN MOMENTS

26Il existe différentes manières d’organiser un processus de conception : cycle en V, cycle spirale, etc. Il ne s’agit pas de révolutionner les pratiques en conception – au demeurant fort diverses selon le type de produits/services, le type d’institution, les habitudes socio-culturelles des acteurs, le type d’organisation de l’entreprise, etc. –, mais de proposer un ensemble d’outils prenant place dans une plate-forme pour assister méthodologiquement et accompagner techniquement un processus de conception. Si donc on veut rester à un niveau générique pour la plate-forme, il faut instrumenter des primitives de conception, et elles seules.

27Au cours du travail de conception participative on est amené à mettre en place des techniques de travail de groupe qui ne sont pas propres spécialement au travail de conception. Le travail de conception passe néanmoins par des phases de conception, et ce travail peut être représenté par un modèle de tâche. Il ne faut simplement pas confondre l’activité qui se déroule lors de certains moments de conception, de l’activité de conception proprement dite. On ne peut en effet proposer des outils que pour les moments de la conception et non pour un processus générique et général de conception.

28Le processus de conception le plus générique possible peut être modélisé par un graphe de moments dont les nœuds représentent les moments et dont les arcs représentent les transitions entre deux moments. L’enchaînement des moments se négocie entre les acteurs sous certaines conditions.

29Exemple de processus de conception : le premier état E est l’entrée dans le processus, le dernier est la sortie. Le temps se déroule de gauche à droite.

Définitions

  • Moment : relève d’une organisation à gros grain de la conception. C’est un ensemble de tâches ayant une cohérence causale et dont l’exécution conduit à un résultat tangible pour la conception.
  • Phase : point de passage de la conception ou un moment particulier situé dans le temps. La notion de phase renvoie à celle de chronogramme et, partant, à celle d’organisation temporelle du projet de conception.
  • Primitive : tâche élémentaire. Elle peut ne pas avoir de sens par rapport au travail proprement dit de conception (par exemple s’inscrire dans un groupe). Elle se caractérise par son insécabilité.

30Exemple :

31Primitives = { brassage d’idées(x), sélection d’idées(y) } x, y sont les arguments de ces primitives

32et

33Brassage d’idées(x) SEQ sélection d’idées(y) => moment = { séance de créativité }

34Ce moment prend un sens dans le processus de conception si l’objet du brassage d’idées et de la sélection d’idées est non seulement le même (x = y), mais également si l’objet est un élément de la conception comme un artefact. On doit avoir x = y = artefact. SEQ est un opérateur classique en modélisation de tâches (SEQ = séquence).

35Modélisation d’un moment :

  • Corps d’un moment (respectivement d’une primitive) : ensemble des primitives (respectivement des instructions) utilisées et organisées sous forme de procédures ou d’algorithme.
  • Prérequis : ensemble des données nécessaires à l’exécution du corps. Ces données peuvent être assorties de conditions ou de contraintes.
  • Postrequis : ensemble des données de sortie du moment. Elles peuvent être assorties de conditions ou de contraintes d’utilisation, ou de probabilités de préférence, ou de fonctions coût, etc.

36Exemple :

37Séance de créativité (artefact, acteurs)

38Prérequis : x=artefact, y=acteurs ∧ inscrits(y)

39Corps : brassage d’idées(x, y) SEQ sélection d’idées(x, y)

40Postrequis : artefact1, artefact2, p(artefact1) > p(artefact2)

41Le processus de conception peut être modélisé par un graphe de moments dont les nœuds représentent les moments et dont les arcs représentent les transitions entre deux moments. L’enchaînement des moments se négocie entre les acteurs sous certaines conditions.

Figure 1. Représentation du processus de conception par un graphe dynamique de moments. L’enchaînement des moments est négocié par les acteurs et le chef de projet qui décide des moments suivants à chaque transition.

REPRÉSENTATION FORMELLE D’UN MOMENT (RESPECTIVEMENT D’UNE PRIMITIVE)

42Un moment (ou une primitive) peut être défini par une structure « objet » comprenant :

  • 1 Pour la suite on ne rappelle plus systématiquement le concept « primitive » dans les définitions e (...)

43Id : l’identificateur du moment (ou de la primitive1). Cet identificateur doit être unique sur l’ensemble des moments spécifiés (on peut définir en supplément un identificateur permettant de distinguer les moments en fonction de leur thématique (économie, sociologie, ergonomie, etc.)).

44[f] : une fonction d’application du moment (ex. [1] une fois [Σ sessions] cumul de sessions) Des arguments :

  • Objet du moment, but ou objectif (il s’agit d’une description longue (quelques lignes) en langage naturel du moment).
  • Acteurs en présence pendant ce moment. Il s’agit des acteurs dont la présence est nécessaire au bon déroulement du moment. Il peut y avoir des acteurs optionnels. Afin de préciser et éventuellement d’outiller les moments il faut 1) définir un ensemble structuré et si possible exhaustif d’acteurs ou de catégories d’acteurs possibles, et 2) de définir pour chaque catégorie d’acteurs leur nombre minimum, maximum et typique pour le bon déroulement du moment.
  • Entrée ou prérequis (comme objets de la conception, artefacts, outils, connaissances, etc.)
  • Procédure ou corps (comme traitement, enregistrement, archivage, consignes, etc.)
  • Sortie ou postrequis (comme documents, relevé de décisions, moments suivants, etc.)

45Il semble intéressant de distinguer plusieurs types de prérequis et postrequis : 1) l’existence et la modification de documents ; 2) les matériels et méthodes et 3) les acteurs. En fait seul 1) devrait être retenu car 2) et 3) ne font pas partie usuellement des postrequis. On peut ramener certaines contraintes temporelles sur les pré ou postrequis.

46Le séquencement des moments de conception est principalement basé sur les pré et postrequis. En effet, les raisons qui autorisent la tenue d’un moment sont principalement liées à l’existence d’un certain type de document. Certes, la présence d’acteurs, de matériel et méthodes, d’événements est aussi spécifiée, mais elle ne semble pas revêtir un caractère fondamental car ces prérequis sont considérés plus comme des ressources de travail que comme des éléments déterminant le séquencement du processus de conception.

REPRÉSENTATION FORMELLE D’UNE TRANSITION

47Une transition est un lien entre moments qui peut être défini par un « objet » comprenant :

  • Id : l’identificateur de la transition ;
  • des arguments :
    • Conditions à satisfaire
    • Choix ou décision
    • Paramètres à transmettre

48Cette représentation graphique des moments et de leurs transitions se rapproche des modélisation des workflow.

49Reste à évoquer la présence de contraintes de précédence explicites au sein des corps des moments et primitives : SEQ, OU, ET, SI, etc. Ces contraintes ne sont probablement pas toujours pertinentes. On peut supposer que dans la majorité des cas, elles sont redondantes avec les pré et postconditions. En effet, ces contraintes peuvent être modélisées par les pré et postrequis :

  • SEQ : il y a séquence entre deux moments si les postrequis du premier correspondent aux prérequis du second ;
  • OU : il y a alternative lorsque deux moments proposent des postrequis similaires ;
  • ET : il y a séquencement libre lorsque ces deux moments concourent, par leurs postrequis, à la satisfaction d’un prérequis d’un moment postérieur sans que leur séquencement à eux (défini par leur prérequis) soit interdépendant.
  • SI : une condition peut se modéliser dans un pré-requis.

REMARQUES ET DISCUSSION

50La structuration hiérarchique des moments repose sur trois concepts : les phases, les moments et les primitives.

51La notion de « phase » n’a pas été explicitement utilisée dans les exemples. On peut la voir comme une étape ou bien un milestone, c’est-à-dire un point dans le processus de conception où l’on dispose d’un certain nombre de documents clés ou jalons. À ce titre on pourrait voir la phase comme un groupe de moments représentant un tout cohérent du point de vue du cycle de conception. Ainsi la phase occuperait le même rôle à l’égard du moment que le moment à l’égard de la primitive, proposant ainsi une ébauche de structuration hiérarchique entre phases, moments et primitives.

52Le « moment » est le concept central. Un moment ne peut être constitué, que de primitives, définissant ainsi une hiérarchie moments – primitives.

53La « primitive » est le concept de plus petit niveau d’abstraction. En effet, d’après sa définition, elle constitue un élément atomique. Elle a une particularité qui rend sa modélisation délicate : elle est instanciable à l’aide de paramètres. Cette instanciation est un point à préciser.

Exemples de moments

54Les moments de la conception utilisent des méthodes de travail génériques, comme par exemple :

55Le brassage d’idées (brainstorming) : c’est une technique qui permet de sortir du cadre habituel de la conception linéaire, en faisant apparaître de nouvelles options, de nouveaux concepts ou de nouvelles directions de recherche. Il permet surtout de poser des problèmes, d’exprimer des désirs, de canaliser des besoins, mais pas d’apporter des solutions. Il implique des petits groupes, qui travaillent sur des thèmes précis et dans des temps limités. Il y a souvent une unité de lieu. L’objectif est de générer le plus d’idées possibles, sans émettre de jugement sur la faisabilité, l’originalité ou la cohérence. Vient ensuite une autre phase de sélection d’idées, dans laquelle les idées sont archivées, classées, et les meilleures sont discutées. Ce brassage d’idées peut se faire à différents moments de la conception et avec diverses variantes (par exemple, le maître de séance peut opérer par étapes planifiées QQOCC [quoi, quand, où, comment, combien] et/ou minutées et/ou avec confidentialité entre individus). Ce brassage d’idées est souvent suivi d’un tri d’idées (par exemple avec un système de notation collectif) et d’une prise de choix avec consensus.

56L’analyse fonctionnelle : d’après la norme AFNOR NF X 50-151, l’analyse fonctionnelle est une démarche qui consiste à rechercher, ordonner, caractériser, hiérarchiser et/ou valoriser les fonctions du produit attendu par l’utilisateur. L’analyse fonctionnelle s’applique à la création ou à l’amélioration d’un produit, elle est dans ce cas l’étape fondamentale de l’analyse de la valeur. Appliquée au seul besoin, elle est la base de l’établissement du cahier des charges Fonctionnel Besoin. L’analyse fonctionnelle révèle les fonctions associées au besoin réel, ce qui permet de limiter les évolutions ultérieures du besoin exprimé aux seules évolutions du besoin réel. L’analyse fonctionnelle laisse ouvert le choix des solutions. On permet ainsi une meilleure adéquation entre les concepts de solution qui apparaîtront et le besoin exprimé. L’analyse fonctionnelle encourage la créativité en ne limitant pas les recherches aux seules solutions existantes. À partir d’un groupe de travail, l’analyse fonctionnelle organise les échanges entre acteurs d’un projet et limite les contentieux ultérieurs. Pour mener à bien l’analyse fonctionnelle, il convient de : a) bien choisir le groupe de travail qui doit être composé de quatre à huit participants permanents ; b) choisir un rapporteur de séance ; c) établir le calendrier des réunions ; d) organiser la communication à l’intérieur du groupe de travail : comptes rendus de réunion, diffusion du résultat.

57L’analyse de la valeur : La norme NF X 50-150 définit l’analyse de la valeur comme étant une « méthode de compétitivité, organisée et créative, visant la satisfaction du besoin de l’utilisateur par une démarche spécifique de conception à la fois fonctionnelle, économique et pluridisciplinaire ». Fonctionnelle parce que l’AV formalise le problème en termes de finalités et non en termes de solutions ; à caractère économique parce que l’AV estime les coûts liés aux fonctions ou solutions retenues ; pluridisciplinaire parce qu’elle associe les intervenants grâce à la constitution d’un groupe de travail appuyé si nécessaire par les services opérationnels et piloté par un animateur. Les choix appartiennent au décideur. Cette démarche permet de prendre en compte les opportunités du marché, l’évolution de l’environnement et les techniques possibles. Elle se caractérise par : a) un examen critique des éléments existants ; b) une progression itérative ; c) l’intégration d’outils et moyens pour l’évaluation ; d) un plan de travail adoptant une démarche systématique, organisée et participative ; e) l’adhésion des participants.

58La conception de scénarios : c’est une technique de recadrage (dans laquelle on peut utiliser de nouveau une technique de brassage d’idées) mélangée à une technique de réflexion et d’analyse qui produit des scénarios de conception. Ces scénarios sont illustrés par des maquettes intuitives (dite de basse fidélité) ou des simulations par Magicien d’Oz. L’intérêt consiste à les jouer en fin de séance et à les enregistrer pour étude ultérieure, ce qui permettra ensuite une discussion finale, puis la rédaction d’un cahier des charges fonctionnel.

59L’évaluation cognitive (cognitive walkthrough) : c’est une technique de validation qui a pour support soit des maquettes basse fidélité qui illustrent les propositions de design issues des phases précédentes, soit des méthodes de travail issues d’une analyse de l’activité. L’utilisateur est souvent convoqué dans cette phase. L’objectif est essentiellement de lever les derniers problèmes, mais pas de donner les solutions définitives. C’est une phase de critique qui doit être aussi positive que possible.

60Le prototypage : c’est une technique de développement rapide d’une maquette haute fidélité. La puissance des outils actuels permet de rendre cette phase très performante et d’obtenir des maquettes très réalistes. Il y a un grand intérêt à convoquer les graphistes à ce moment de manière à travailler sur une maquette réaliste. Il faut veiller à un prototypage modulaire de façon à permettre un développement ultérieur itératif. Ainsi l’on pourra évaluer les systèmes intermédiaires dans des conditions très proches des situations réelles et conformément aux évolutions préconisées par les utilisateurs au cours du développement.

61Les tests utilisateurs : ils sont de deux types : a) avec des échantillons réduits d’utilisateurs ou même par simple inspection en cours de développement pour évaluer l’utilisabilité du système ; b) avec des échantillons significatifs en fin de développement pour évaluer l’acceptabilité générale, les performances et la fiabilité du système.

Exemples de primitives

  • Informer avant la séance de conception participative
  • Informer après la séance
  • Réunir les acteurs pour une séance
  • Sélectionner un panel d’utilisateurs
  • S’inscrire à une séance de travail
  • S’inscrire à un groupe de travail
  • Échanger des informations en séance
  • Rechercher des informations externes en séance
  • Débattre en séance
  • Brasser une idée
  • Valider une idée en groupe
  • Valider un scénario
  • Valider une maquette
  • Concevoir un scénario
  • Coconcevoir
  • Remplir un questionnaire
  • Répondre à une enquête
  • Évaluer un concept
  • Évaluer une maquette
  • Expertiser
  • Consulter un expert ou un membre extérieur
  • Consulter un utilisateur
  • Interviewer un utilisateur
  • Décider de manière consensuelle
  • Décider de manière dirigée
  • Rédiger une note, un document
  • Jouer un scénario
  • Simuler une interaction
  • Etc.

62Exemples de formalisation de primitives :

63Primitive Validation CCFI (acteurs, entrée, sortie)

  • Acteurs : animateur(1), utilisateurs(Nu)
  • Entrée : CCFI
  • Procédure : Envoi(animateur, utilisateurs(Nu), CCFI) SEQ Envoi(utilisateurs(Nu), animateur, accusé-réception(Nu)) SEQ Envoi(utilisateurs(Nu), animateur, CCFI-validé(Nu))
  • Méthode : travail individuel
  • Sortie : CCFI-validé(Nu), accusé-réception(Nu) Contraintes : (durée < 2 semaines)

64Primitive Synthèse document (acteurs, entrée, sortie)

  • Acteurs : membres(N)
  • Entrée : document(N)
  • Procédure : IT ((si N > 10 alors faire groupes de travail) SEQ Choix(rédacteurs) SEQ Organiser_rédaction SEQ Rédiger)
  • Méthode : rédaction en séance
  • Sortie : document_synthèse

65Contraintes : (durée < 2 heures)

66Primitive Communication document (acteurs, entrée, sortie)

  • Acteurs : animateur, membres(N)
  • Entrée : document
  • Procédure : Envoi(animateur, membres(N), annonce) SEQ Extraction(membres(N), document)
  • Méthode : communication par mail avec dépôt sur site
  • Sortie : trace_extraction(N)

67Contraintes : (durée < x jours)

68Primitive Collecte document (acteurs, entrée, sortie)

  • Acteurs : animateur, membres(N)
  • Entrée : document(N)
  • Procédure : Envoi(animateur, membres(N), annonce) SEQ Envoi(membres(N), animateur, document(N))
  • Méthode : communication par mail avec dépôt sur site ou document attaché
  • Sortie : trace_réception(N)

69Contraintes : (durée < x jours)

70Primitive Convocation réunion (acteurs, entrée, sortie)

  • Acteurs : animateur(1), membres(N)
  • Entrée : salle, date, heure, durée
  • Procédure : Envoi(animateur, membres(N), convocation) SEQ Envoi(membres(N), animateur, accusé-réception(N))
  • Méthode : communication par mail
  • Sortie : accusé-réception(N)

71Contraintes : (durée < 1 semaine)

72Primitive Sélectionner panel (acteurs, entrée, sortie)

  • Acteurs : animateur(1), ergonome(1), ingénieurs(Ni)
  • Entrée : critères(Nc), profils_utilisateurs, Carnet-adresses
  • Procédure : Choix(Nu) ET Sélection(utilisateur(Nu)) ET Validation_choix
  • Méthode : débat collectif
  • Sortie : utilisateur(Nu), feuille_présence, relevé_décision

73Contraintes : (durée < 2 heures)

74Etc.

Exemple d’analyse a posteriori : le milieu des contrôleurs aériens (CENA Toulouse, 2002)

75Les moments ci-dessous sont tirés d’un cas réel de conception effectué au CENA en 2002, projet Époques (Gaspard-Boulinc, 2002). Le processus de conception s’est déroulé autour de ces moments avec des itérations et des retours en arrière. Ce processus est significatif dans la mesure où il ne commence pas de manière classique à partir d’une « idée ».

76Analyse de l’existant [Σ sessions]

  • Objet : les pratiques
  • Acteurs : ergonome, échantillon d’utilisateurs
  • Entrée : outils et situations de travail
  • Procédure : observation ET entretiens ET analyse documents et consignes de travail
  • Sortie : scénarios, relevé des besoins2 initiaux

77Affinement des besoins [1]

  • Objet : lister les besoins
  • Acteurs : ergonome, échantillon d’utilisateurs
  • Entrée : maquettes papier
  • Procédure : validation sur scénario
  • Sortie : cahier des charges des besoins (CCB)

78Conception d’un scénario [Σ sessions]

  • Objet : établir les fonctionnalités du système
  • Acteurs : ergonome, ingénieurs métier, ingénieur IHM, représentant utilisateurs
  • Entrée : besoins initiaux ou idée initiale
  • Procédure : brassage d’idées
  • Sortie : cahier des charges fonctionnel initial (CCFI)

79Conception d’une interface intuitive [1]

  • Objet : créer une maquette de simulation réaliste
  • Acteurs : ingénieur IHM, graphiste
  • Entrée : cahier des charges fonctionnel initial, recommandations ergonomiques
  • Procédure : prototypage rapide
  • Sortie : maquette de l’interface

80Conception participative [Σ sessions]

  • Objet : affiner la maquette
  • Acteurs : ergonome, ingénieurs métier, ingénieur IHM, graphiste, représentant utilisateurs
  • Entrée : CCFI, maquette initiale, CCB
  • Procédure : itération [brassage d’idées ET validation (ateliers par sessions de 3 jours)]
  • Sortie : cahier des charges fonctionnel3 final (CCFF), maquette affinée

81Évaluation utilisateur [∀ utilisateurs]

  • Objet : valider les options du CCFF
  • Acteurs : panel d’utilisateurs
  • Entrée : maquette affinée, scénario
  • Procédure : (test OU essai en situation de capture) ET questionnaires
  • Sortie : rapport sur les retours d’analyse

82Reconception participative [Σ sessions]

  • Objet : stabiliser la maquette
  • Acteurs : ergonome, ingénieurs métier, ingénieur IHM, graphiste
  • Entrée : CCFI, maquette affinée, rapport sur les retours d’analyse
  • Procédure : itération [brassage d’idées]
  • Sortie : Spécifications externes

83Ce qui se traduit sous forme de graphe par :

DÉMARCHE INTÉGRATIVE

84Le formalisme précédent nous a permis de proposer un modèle général et intégratif permettant d’inclure les interventions des sociologues ou des économistes dans le cycle de conception. Ce sont des moments particuliers pouvant prendre place à n’importe quelle phase de la conception, par simple négociation entre les acteurs. Ces moments sont construits sur des primitives plus génériques, réutilisables d’une discipline à une autre.

85Par exemple, voici ci-après la formalisation d’un moment appelé « test du consentement à payer » connu en économie (voir chapitre 8) : Prédiction consentement à payer [1]

  • Objet : prédire la valeur d’un produit
  • Acteurs : animateur, économiste, ingénieur R&D, sociologue/anthropologue, marketer, bureau d’étude
  • Entrée : scénarios d’usage, fonctionnalités techniques, produits concurrents
  • Corps : Validation fonctionnalités/caractéristiques techniques [∀ variantes techniques] SEQ Définition marchés+consommateurs [∀ scénarios d’usage] SEQ Positionner l’offre du produit SEQ Caractériser le statut du produit et sa tarification SEQ Calcul consentement à payer [∀ types-consommateurs]
  • Sortie : CPi (i=1,n), types-consommateurs(n)

86Calcul de coût [1]

  • Objet : estimer le coût d’un produit
  • Acteurs : animateur, économiste, ingénieur R&D, sociologue/anthropologue, marketer, bureau d’étude
  • Entrée : scénarios d’usage, CPi, fonctionnalités techniques, types-consommateurs(n)
  • Corps : Estimation coût [∀ scénarios d’usage] SEQ Calcul rapport CP/coût [∀ consommateurs]
  • Sortie : ri (i=1,n)

87Test de pertinence [1]

  • Objet : tester la validité de la prédiction des CP
  • Acteurs : animateur, économiste, consommateurs
  • Entrée : scénarios d’usage, CPi, fonctionnalités techniques, types-consommateurs(n)
  • Corps : test CP [∀ consommateurs]
  • Sortie : facteur-confiance(CPi)

88Calcul du prix de vente [1]

  • Objet : ajuster au mieux le prix de vente en fonction de la propension à payer et des coûts
  • Acteurs : animateur, économiste, marketeur
  • Entrée : informations économiques, meilleur CPi
  • Corps : étude de marché SEQ estimation prix de vente SEQ minimisation coût
  • Sortie : marge OU retour à Calcul de coût

89On obtient une représentation similaire avec des moments liés à la sociologie, par exemple ci-après, un moment de créativité :

90Choix de la technique créative [1]

  • Objet : organiser une session de créativité
  • Acteurs : animateur, ingénieur R&D, sociologue/anthropologue, marketeur
  • Entrée : cahier des charges client
  • Corps : Discussion SEQ Prise de décision(méthode)
  • Sortie : Relevé de décision(méthode)

91Conducteur pour Génération de métaphores à partir du photolangage [1]

  • Objet : préparer le conducteur et définir le matériel nécessaire
  • Acteurs : animateur, ingénieurs R&D, sociologue/anthropologue
  • Entrée : Relevé de décision(méthode)
  • Corps : Sélectionner photos SEQ Préparer les supports SEQ Réunir le matériel
  • Sortie : conducteur(s), supports visuels, liste matériel, plan d’organisation de la salle

92Génération de métaphores à partir du photolangage [1]

  • Objet : faire foisonner les idées
  • Acteurs : animateur, ingénieurs R&D, sociologue/anthropologue, utilisateurs
  • Entrée : conducteur(s), supports visuels, matériel
  • Corps : faire émerger les métaphores
  • Sortie : liste de métaphores/concepts

93Test de signification d’usage en focus group [1]

  • Objet : évaluer l’acceptabilité d’un concept du point de vue de l’usage
  • Acteurs : animateur, ingénieurs R&D, sociologue/anthropologue
  • Entrée : liste de métaphores/concepts
  • Corps : travail selon méthode CAUTIC
  • Sortie : métaphore/concept enrichi par des pistes de développement

UNE PLATE-FORME D’ASSISTANCE À LA CONCEPTION PARTICIPATIVE

94L’assistance au processus de conception participative nécessite de donner des moyens d’intervention et de communication aux acteurs de la conception. Étant donné la diversité de ceux-ci et leurs niveaux de compétence très différents, il nous semble que les séances collectives doivent être encadrées par un animateur : il facilite la communication, arbitre les conflits, gère les discussions et la progression du travail. En arrière-plan, il est nécessaire d’enregistrer les séances, d’analyser les données pertinentes puis de capitaliser les connaissances extraites de façon à tracer les interventions de chaque acteur ; b) archiver les décisions et les choix effectués pour un suivi plus efficace du processus et c) constituer un mémoire de cas d’expériences utile dans un autre processus.

95Le but de la plate-forme est donc d’instrumenter les séances de travail collaboratives en conception participative en améliorant les échanges entre les acteurs et en leur fournissant :

  • un cadre de travail dépendant des moments de la conception ;
  • des mécanismes de régulation (de la prise de tour de parole, des droits intellectuels, etc.) ;
  • une base d’expériences antérieures ;
  • un support d’échange de connaissances structurées ;
  • un cadre matériel de communication et de travail.

96Ceci peut être schématisé sur la figure suivante :

97Sur cette figure, on distingue quatre opérations principales :

  • la capture : les acteurs sont placés dans une salle de conception « intelligente » (en anglais smart room) équipée de caméras, écrans, micros, capteurs de présence, etc., où tous leurs faits, gestes et paroles sont enregistrés ;
  • l’archivage : les bandes de données sont filtrées, sélectionnées, synchronisées et annotées par un observateur invisible des acteurs en cours de séance de travail ;
  • l’analyse de l’activité de conception : elle est effectuée selon un canevas dynamique en phases et moments ;
  • l’extraction des connaissances : c’est un processus d’organisation des concepts et des décisions prises dans la séance ou entre deux moments. Ces connaissances sont mises sous forme de réseaux sémantiques et sont attachées aux transitions. On y trouve :
    • les raisons de décision (critères et arguments)
    • les choix de décision (comptes rendus)
    • les conséquences attendues (moments choisis pour continuer)
    • la validation (jalons atteints, phases terminées)
    • les correctifs en cas d’impasse

98Les connaissances peuvent dès lors être représentées par un objet « décision »

99dont la structure générale est :

100Décision

  • Quand (moment, date)
  • Qui (proposé par, décidé par)
  • Objets concernés (artéfacts)
  • Critères ou contraintes à satisfaire
  • Options possibles
  • Arguments pour chaque option
  • Solution retenue
  • Explications du choix
  • Conséquences attendues (moment suivant)
  • Actions (tâches, contrôle, jalons, correctifs)
  • Liens_base (cas, contexte)

101L’usage des informations recueillies permet

  • au chef de projet de négocier le processus de conception autant avec le donneur d’ordres qu’avec les acteurs en s’appuyant sur les moments enregistrés et les expériences passées ;
  • à l’animateur de préparer les séances de travail et d’en assurer le suivi,
  • aux acteurs d’avoir une vision sur le processus selon leur niveau de compétence ;
  • à l’observateur, chargé de l’archivage et de l’annotation des enregistrements, d’avoir un cadre de référence ;
  • au gestionnaire de projet, d’avoir un suivi de l’évolution du projet et des besoins des acteurs ;
  • aux spécialistes des sciences humaines et sociales de disposer de corpus annotés.

CONCLUSION ET PERSPECTIVES

102L’instrumentalisation de la conception et la création de plates-formes dédiées à la conception participative sont deux impératifs préalables aux recherches et au développement de services exploitables en milieu industriel. La plate-forme Coucou financée par le MENRT dans le cadre RNRT est un point de départ à cette démarche.

103Les disciplines concernées (sociologie, économie, ergonomie, informatique) pratiquent déjà un certain nombre de méthodes dans leurs aires respectives (le marketing moderne en est une forme d’intégration, centrée sur l’économie) ; il s’agit maintenant d’aboutir à une démarche intégrative centrée utilisateur (aspects socio-anthropo-ergonomiques). L’ingénierie concourante (concurrent engineering) a été une forme de réponse à ce problème, dont l’approche générale est de réunir des équipes multidisciplinaires autour d’une démarche de développement conjointe. Mais cette démarche est restée centrée sur la méthode ; il s’agit maintenant que l’utilisateur devienne vraiment le centre de la conception : non plus concevoir avec l’utilisateur mais concevoir avec et pour l’utilisateur. Cela oblige à affiner la notion d’utilisateur pour le faire participer à la conception « au moment opportun » : a) les utilisateurs finaux (conducteur ou passager d’une voiture, par exemple) ; b) les utilisateurs intermédiaires pendant la vie du produit (garagiste), pendant sa fabrication (ouvriers sur la chaîne de montage) et pendant son démantèlement (recycleur, démonteur,…) ; c) les utilisateurs précoces qui seront impliqués comme sujets ou membres de l’équipe de conception. Tous doivent trouver leur place dans le processus et appuyer leurs interventions sur des présentations appropriées (de l’artefact initial à l’artefact final, en passant par les artefacts intermédiaires).

104Deux questions rejaillissent au centre du processus de conception :

  • la question des artefacts ;
  • la question du dialogue/interaction collaborative.

105Ces questions impliquent évidemment d’autres questions comme :

  • Comment travailler dans un milieu multiculturel ?
  • Comment coopérer ? Avec quelle(s) stratégie(s) ?
  • Comment gérer les conflits ?
  • Comment apprendre ?

106Ces problèmes peuvent être posés sur l’axe des représentations sociales, économiques et cognitives des utilisateurs à l’égard des autres acteurs du groupe de conception, des utilisateurs entre eux et de leurs points de vue sur les artefacts. En d’autres termes, cela sous-tend les questions :

  • de l’ancrage socio-économique des différents types d’utilisateurs (lui-même concepteur, client, usager, acheteur, fournisseur) ;
  • des représentations socio-cognitives des acteurs sur les utilisateurs et réciproquement ainsi que sur le processus de conception lui-même ;
  • les représentations cognitives des utilisateurs sur les artefacts (perception, raisonnement, croyances, attitudes, évolution des connaissances, apprentissage).

107Notre démarche intégrative, représentée à l’aide de moments fondés sur des primitives réutilisables, est un début de réponse à la question des représentations, d’une part, et de l’organisation du processus de conception, d’autre part. Dans ce modèle, l’organisation se négocie à tout instant dans le processus. Les connaissances utiles peuvent être prérequises, utilisées dans un moment et capitalisées pour la suite du projet de conception ou pour un nouveau processus.

Bibliographie

RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES

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Notes

1 Pour la suite on ne rappelle plus systématiquement le concept « primitive » dans les définitions en lieu et place de moments.

2 Les besoins concernent non seulement les outils mais aussi : le gain de temps, la fiabilité, la sécurité, l’harmonisation des outils et des pratiques, l’organisation du travail et des équipes, l’adaptabilité, la souplesse, l’évolutivité de la tâche et des outils, la formation, les aides, la communication à l’extérieur et à l’intérieur, etc.

3 Le cahier des charges fonctionnel (CCF) d’un projet est un document par lequel la maîtrise d’ouvrage exprime son besoin pour le projet. Ce besoin doit être formulé en termes de fonctions que le futur utilisateur aura à accomplir, ou que le système devra accomplir pour lui. Le CCF permet en outre : de provoquer chez le concepteur/réalisateur (prestataire) la conception et la réalisation du produit le plus efficient, de faciliter le dépouillement des propositions des prestataires, de favoriser le dialogue entre les partenaires.
Définition AFNOR : document par lequel le demandeur exprime son besoin (ou celui qu’il est chargé de traduire) en terme de fonctions de services et de contraintes. Pour chacune d’elles sont définis des critères d’appréciation et leurs niveaux. Chacun de ces niveaux doit être assorti d’une flexibilité.

Table des illustrations

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Légende Figure 1. Représentation du processus de conception par un graphe dynamique de moments. L’enchaînement des moments est négocié par les acteurs et le chef de projet qui décide des moments suivants à chaque transition.
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© CNRS Éditions, 2004

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