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Le consommateur au cœur de l’innovation

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Jean Caelen

Chapitre 5. Le rôle de la représentation de l’utilisateur dans la conception

Barbara Michel

Texte intégral

« Ce qui a créé l’humanité, c’est la narration. »
Pierre Janet

1Les utilisateurs de technologies de l’information et de la communication, c’est-à-dire nous tous, parlons beaucoup d’utilité, d’usage, d’utilisateur. Quel est le sens de ces dires ? Nous allons nous concentrer sur la mise en récit de l’utilisateur et la manière de raconter l’autre comme récitation des « représentations d’usage ». Chacun récite un morceau de la grande saga des NTIC, saga qui ressemble à s’y méprendre à la réclame de jadis : comme dans « Rosalie fait ses courses », chacun récite, voire annone, un bout de la saga. Si nous n’avons pas accès à ce que nous faisons des NTIC, c’est que les usages sont très mal connus, jamais étudiés, si ce n’est à travers les filtres d’histoires qu’on se raconte sur les autres comme utilisateurs. La présence d’une représentation de l’utilisateur n’indique rien de l’usage effectif. Ces histoires à propos de l’autre comme utilisateur mettent en scène le statut de l’individu dans les systèmes techniques, de plus en plus contraints dans la consommation. La saga des NTIC a un grand nombre de réciteurs, il manque la sagacité d’un Jacques Tati pour la restituer.

Hier constitué en secret, le réel désormais bavarde. Il n’y a partout que nouvelles, informations, statistiques et sondages. Jamais histoire n’a autant parlé ni autant montré. Jamais en effet les ministres des dieux ne les ont fait parler d’une manière aussi continue, aussi détaillée et aussi injonctive que les producteurs de révélations et de règles ne le font aujourd’hui au nom de l’actualité. Les récits de ce qui se passe constituent notre orthodoxie… Le réel raconté dicte interminablement ce qu’il faut croire et ce qu’il faut faire. Et qu’opposer à des faits ? On ne peut que s’incliner, et obéir à ce que, tel un oracle, ils signifient. La fabrication de simulacres fournit ainsi le moyen de produire des croyants et donc des pratiquants. Cette institution du réel est la forme la plus visible de notre dogmatique contemporaine. Elle est donc aussi la plus disputée entre partis (De Certeau, 1980, p. 311.)

2Comme le dit justement Michel De Certeau, « notre société est devenue une société récitée ». Il y a une grande parenté entre l’innovation technique qui produit du vraisemblable, la conception de produits/services nouveaux qui jouent des logiques du possible et la fiction.

  • 1 La téléportation semble faire rêver bon nombre de nos contemporains. Or c’est précisément un imagi (...)

3Pour être crédibles, la fiction tout comme le discours sur la technique doivent s’appuyer sur les croyances du moment partagées par l’ensemble des acteurs ; récits de fiction et récits techniques ouvrent parfois à des possibles improbables1. Cela prépare les esprits à accueillir l’innovation, esquissée dans la narration, et à la situer dans des actions vraisemblables, c’est-à-dire semblables au vrai, au réel. C’est une manière de dire qui incite les esprits à concevoir un futur hypothétique qui facilitera son passage dans le monde existant. Pourtant l’imaginaire de l’usage se révèle relativement pauvre, peut-être à cause de « l’étrange collusion entre le croire et la question du réel ».

  • 2 « La scène socio-culturelle de la modernité renvoie à un mythe. Il définit le référent social par (...)

Aujourd’hui, la fiction prétend présentifier du réel, parler au nom des faits et donc faire prendre le référentiel pour le semblant qu’elle produit. Aussi les destinataires (et payeurs) de ces légendes ne sont-ils plus obligés de croire ce qu’ils ne voient pas (position traditionnelle), mais de croire ce qu’ils voient (position contemporaine)2.

4Bien des auteurs insistent sur cette alliance entre fiction et technique, beaucoup l’appellent utopie technicienne. Quoi qu’il en soit, une pléthore de discours (récits, histoires, narrations…) se tiennent à propos des NTIC et relèvent d’une élaboration des représentations sociales en cours.

  • 3 J’ai pris très au sérieux les difficultés (outils et méthodes, fonctionalités et opérationalités…) (...)

5La conception et l’utilisation de NTIC ne relèvent-elles pas aussi d’une construction sociale du sens ? Ne s’agit-il pas là d’un cadre « logique et cohérent », parce que notre société n’est pas détachable de l’institution du langage et que, par conséquent, le savoir scientifique3 rencontre pour se soutenir la dimension normative du sens ?

6« La manifestation première de la question industrielle, à proprement parler spectaculaire, c’est la technique (Legendre, 2001, p. 81). »

  • 4 Essais et conférences, Gallimard, 1958, nous invite à prendre acte de l’étymologie. Instrumentum e (...)

7Quand Heidegger suppose que « l’essence de la technique n’est rien de technique », ne faut-il pas oser s’interroger sur les raisons de l’instrumentalité technique4 : « L’instrument » désigne chez les juristes romains « la preuve des preuves », le document écrit ; il renvoie au pouvoir d’établir la vérité, de la signifier. « Entendue ainsi, la technique fait foi – notons ce concept juridique essentiel : la foi – et de ce point de vue, on peut dire que la technique du forgeron dans la tradition africaine et celle de l’ingénieur sont sous un même statut structural (Legendre, 2001, p. 82). On aperçoit pourquoi l’instrumentalité de la technique permet un discours d’évidence et du crédit qui s’y attache. La technique est la preuve par excellence de l’assemblage d’une pratique, d’une production dans la sphère de l’agir social, et du discours de foi tenu dans l’ensemble de la société. « En résumé, la technique ressortit à un pacte dogmatique, elle est scellée dans le système de représentation. Autrement dit, la manifestation même de sa matérialité met en rapport ce qui est fait et ce qui est vrai. L’agir et la question de la vérité » (ibid.).

  • 5 Ainsi s’édifie en trompe l’œil une nouvelle sociologie de la technique, cf. T.P. Hughes, (1988) p. (...)
  • 6 « La technique tend à l’homme de l’ultra-modernité, le nouveau miroir du monde - du monde portant (...)

8Pour analyser les discours autour de la conception de NTIC, il faut comprendre comment la technique est profondément inscrite dans la logique du montage, de ce que Pierre Legendre appelle la question industrielle. La radicalisation de la modernité permet d’entrer dans le vif : l’exaltation de la technique est-elle une foi ? La réflexion sur la technique a perfectionné ses outils, ses méthodes, ses théories… et recherche une insaisissable synthèse. Elle s’intéresse « aux constructeurs collectifs qui édifient de gigantesques systèmes socio-techniques5 » mais ne dit mot sur l’architecture qui rend possible un tel déploiement. L’idée d’un déterminisme de la technique, formulée par Leroi-Gourhan, a le mérite de nous aider à rompre avec l’ambiance magique que diffuse le fantasme fou d’une toute-puissance technologique. De quel déterminisme s’agit-il ? Il s’agit de prendre en compte « le point de contact entre un milieu intérieur et un milieu extérieur », le point où, dans une société, « se matérialise cette pellicule d’objets », la production matérielle (Leroi-Gourhan, 1945, p. 361). Le « point de contact » peut être l’articulation entre la chosité matérielle et sa construction dans la représentation. L’expansion de la technique n’est-elle pas liée à un « déterminisme symbolique » ? Dès lors, la technique prend tout son relief, comme l’autre part de nous-mêmes. « Nous avons foi en elle parce que nous avons foi en notre image6. »

  • 7 Le terme dogme renvoie à l’ouvrage de Pierre Legendre (1983). Pour être précis, il s’agit de sous- (...)

9Quatre dogmes7 semblent, de nos jours, structurer le système de représentation des NTIC :

  1. Le dogme « pratique, facile, rapide et sûr » : la rationalisation, la logique du besoin oblige les acteurs à associer des choses antinomiques. Tout devrait être rationnel et ne l’est jamais tout à fait… La logique du fonctionnel croise celle de l’ennui.
  2. Le dogme « informationnel » : L’emploi demande des compétences dans les NTIC, la réorganisation du travail et de la société autour de l’information entraîne des malaises dans la sphère du travail et des troubles entre sphère professionnelle et domestique.
  3. Le dogme de l’« utilisateur » : la technique neutre entraîne un jugement négatif sur les utilisateurs ; il n’y a que de bons ou de mauvais usages des NTIC. Cela révèle un malaise du rapport à l’autre humain comme être à convertir, à éduquer aux NTIC. Par ailleurs, la défaillance d’altérité entre en contradiction avec une idéologie de la communication et de la nécessité d’être en relation avec (ou sans) médiation de NTIC.
  4. Le dogme de la ressemblance du couple homme-machine : l’humanisation des machines et l’automatisation des humains a pour conséquence la fin de l’altérité. Les dispositifs techniques sont humanisés (intelligence artificielle, personnalisation des NTIC, etc.). La vision anthropomorphique de la technique ouvre la voie à une hybridation de l’humain avec la technique et entraîne de nombreuses confusions, dont celle du robot-esclave et de l’homme mis en esclavage par le robot. Les frontières tracées entre le naturel et l’artificiel s’effacent au fur et à mesure de l’expansion technique. Rappelons qu’il n’est pas plus raisonnable de comparer la machine à l’organisme que de faire le contraire. L’autonomie de la technique, échappant aux contrôles, est jugée capable d’anéantir les libertés humaines. Les machines apparaissent comme un double de l’humain avec leur faculté de penser et de sentir. Les analogies et les métaphores sont particulièrement significatives. Harry Collins déclare ainsi que « plus nous nous servons de métaphores liées aux ordinateurs pour nous décrire nous-même, plus nous serons prêts à considérer les ordinateurs comme semblables à nous ».

10Bref, le règne des machines fait apparaître une redoutable servitude volontaire. L’apparition de macrosystèmes techniques entraîne une situation où l’homme consent à une sorte de délégation générale aux techniques. Tout se passe, au moins en tendance, comme si ne devaient plus subsister que deux ensembles de « partenaires » :

  • d’une part, des individus socialement déliés, qui ont des capacités inégales et d’inégalité croissante, d’êtres alliés au grand système technique, d’y accéder et d’en tirer ressources et avantages ;
  • d’autre part, des systèmes techniques qui progressent en efficacité et en puissance, qui élargissent leur réseau sans limitation ni géographique ni sociale.

Les machines, à la fois, fascinent à la façon d’un mystère et subjuguent à la façon d’un maître pervers. Elles exercent une fascination parce qu’elles savent faire, elles sont d’autant plus mystérieuses que leur cohérence interne s’accroît et que la logique de leur processus se complexifie.

Elles discriminent : d’un côté, ceux qui ont la compétence et accèdent aux arcanes de leurs mécanismes intelligents, d’un autre côté, ceux qui en sont les simples manipulateurs, asservis par leur mode d’emploi. Elles nourrissent souvent la certitude qu’elles sont employées en deçà de leurs possibilités, qu’elles recèlent une puissance pouvant se retourner contre qui l’utilise. (Balandier, 1994, p. 84.)

LE DOGME DES UTILISATEURS

11Que disons-nous à propos des utilisateurs des NTIC ? Quelles visions développons-nous à propos de la figure de l’autre comme pratiquant l’usage des machines ? Loin d’une observation des pratiques, d’une prudente analyse des usages, l’utilisateur est installé dans un récit fictionnel.

  • 8 Or la première loi de Kranzberg stipule que la technologie n’est ni bonne, ni mauvaise, ni neutre.

12Pour résoudre les problèmes engendrés par la technique, il y a une quasi-unanimité pour déclarer : « Ce n’est pas la technique qui est mauvaise, c’est l’usage qu’en fait l’utilisateur. » Tout se passe comme si la technique n’étant pas susceptible d’un jugement moral, seule son utilisation devait porter toute la charge morale. Changez l’usage, il n’y a plus d’inconvénients à la technique. La technique est considérée comme autonome par rapport à la morale. Le dogme dans sa formulation simple est le suivant : la technique est neutre, il n’y a que des bons et des mauvais usages de la technique8.

  • 9 « Même la science, surtout la magnifique science de nos jours est devenue un élément de la techniq (...)

13Dire de la technique qu’elle est neutre, c’est lui reconnaître de n’être qu’un moyen et rien de plus qu’un ensemble de moyens9. La technique est seulement un moyen, elle n’est nullement responsable des dégâts qu’elle occasionne, pas plus que des exploits qu’elle suscite, dont le seul mérite revient à ceux qui savent exploiter ses ressources.

14Pour les constructeurs, dire de tel moyen technologique que l’on en fait un mauvais usage, cela signifie que l’on n’en fait pas un usage technique, que la manière de s’en servir n’est pas laissée au libre choix de l’utilisateur.

Nous formulerons donc le principe suivant : l’homme est placé devant un choix exclusif, utiliser la technique comme elle doit l’être selon les règles techniques, ou ne pas l’utiliser du tout ; mais impossible d’utiliser autrement que selon les règles techniques. (Ellul, 1990, p. 91.)

15L’utilisateur est un personnage banalisé, n’importe qui et tout le monde, qui a pour rôle de dire un rapport universel et dérisoire aux NTIC, attribué à l’homme ordinaire. L’emploi de ce terme « utilisateur » a l’avantage d’être le plus neutre possible. Comment se représente-t-on celui qui utilise (use, abuse ou se sert) des NTIC ? C’est une mise en récit de l’utilisateur, une manière de dire sur l’autre, une façon de raconter l’autre...

  • 10 Les entretiens proviennent d’une recherche effectuée pour France Télécom, département R& D (voir M (...)

16Pour le grand public10, il y a de multiples versions de l’utilisateur que nous avons regroupées en quatre types : Le laisser-faire du non-utilisateur, l’utilisateur autiste, l’utilisateur comme belle plante et enfin l’utilisateur standardisé, tracé et berné par son pouvoir d’achat.

  • 11 Les concepteurs interrogés sont tous des chefs de projet de France Télécom, Département R& D.
  • 12 Le discours médiatique et publicitaire construit une solide légitimation des concepteurs de NTIC. (...)

17Pour les concepteurs11, nous avons regroupé leur dire en une seule figure, celle de l’utilisateur. La « figure de l’utilisateur » a partie liée avec une idéologie propre à l’univers des ingénieurs-concepteurs. Elle a probablement plusieurs visages qui sont autant de versions possibles d’un discours de domination. En effet, jamais l’utilisateur, tel qu’il est parlé par les concepteurs, n’est un acteur ni un partenaire de la conception, encore moins de la production ni même de la consommation. Le dogme de l’utilisateur masque, peut-être, une idéologie naissante12.

18Il y a chez les concepteurs, et à un moindre degré auprès du public, une sorte de colonisation et d’assimilation de l’autre qui l’annihile encore plus… L’autre est exclu ou normalisé, il est extradé sous prétexte de bons sentiments universels et généralisants ; « nous réalisons du “pratique, rapide, facile et sûr” ; en même temps, comme nous sommes dans “l’ère de l’informationnel”, nous nous plions, mais nous n’en sommes pas responsables ; et de surcroît, nous pensons pour vous, à votre place, à quoi doivent servir les NTIC… » Dans ce raisonnement, nulle altérité, l’utilisateur est acceptable à condition qu’il accepte d’être universel.

19Les différences entre utilisateurs sont gommées par un traitement industriel (rôle des représentations sociales ?) des différences, mais ces différences ne doivent pas altérer les propositions des NTIC, qui reposent sur quelques dogmes réactualisés.

20La technique neutre est un bout du dogme qui explique la prolixité des jugements de valeur à propos des utilisations faites des NTIC. « La nature humaine, ce sera toujours la même, quel que soit l’état des technologies qu’on met dans les mains des gens… Il y a toujours eu des voleurs» (Claris) Les NTIC ne sont pas responsables de l’humain, mais leur utilisation permet de révéler les travers de l’utilisateur.

21Prenons un exemple simple, emprunté à B. Latour. Les armes à feu tuent-elles ? Non, répondons-nous en chœur, ce sont ceux qui utilisent à mauvais escient les armes qui tuent. Dans la vision neutre de la technique, il n’y a que de mauvaises utilisations d’un outil ; l’arme, qui peut selon les cas sauver des vies ou tuer, ne peut être tenue pour responsable du comportement criminel proprement humain. L’arme est un outil, un simple moyen, un véhicule neutre de la volonté humaine. Si le détenteur de l’arme est un brave type, l’arme ne servira qu’à la protection de la vie, et s’il s’agit d’un cinglé, l’arme ne sera qu’un outil de plus au service d’un fou pour tuer… Mais on peut admettre qu’il tuera de toute façon, à mains nues ou avec un couteau.

22Admettre qu’il n’y a que de mauvais usages revient à penser la technique comme esclave diligente et docile à notre service. Seule l’utilisation est susceptible d’un jugement moral, et avec de bonnes intentions nous pouvons maîtriser la technique et la plier à notre volonté.

23À travers le discours sur les NTIC, un doute s’insinue : ne s’agit-il pas d’un procès fait à l’humain, une intolérance à l’altérité… Le modèle des machines impose-t-il une manière universelle qui ne peut décliner que des identités de toc, éphémères et jetables, faites d’identifications (cartes d’identité, adresse IP ou biométrie).

  • L’autre est un abruti et un imbécile ; l’effet de réassurance sur sa position est inévitable.
  • L’autre est un alter ego et alors je le fais parler à ma place.
  • L’autre est un anonyme (individu neutre, abstrait et supposé socialisé), d’où les dangers de l’anomie qui rôdent…

24Trois réductions de l’autre à un autrui que l’on peut comprendre, saisir et rétrécir dans une logique de l’assimilation. L’autre comme provocation, c’est aussi et surtout, selon la belle formule de Michel de Certeau, « l’absent de l’histoire ».

25Mais qui est l’utilisateur ? C’est un autre, parfois très abstrait, parfois très caricaturé, parfois très rationalisé, mais toujours critiqué comme non conforme.

26Derrière ces discours sur les utilisateurs, la question à laquelle nous sommes confrontés, c’est la question de l’être (merci Heidegger). Qui sommes-nous ? Derrière les identités et les identifications, ce qui se cache, c’est la douloureuse question existentielle, que plus personne n’ose aborder frontalement.

27Souvent, l’être est mis en équation avec le paraître, ou mis en interaction ou mis en interconnexion… Mais cela ne résout rien. Qui sommes-nous ? Qu’est-ce qu’être ?

  • 13 Le robot, vieux vocable, produit de l’hyperindustrialité, est conçu pour devenir un être autonome (...)

28Le robot13 exacerbe la problématique symbolique de la fiction et de l’énigmatisation du monde : qu’est-ce qu’un robot, au regard de notre interrogation sur « les montages de l’identité et de l’altérité » ? Essentiellement pensé comme esclave, le robot suscite le fantasme qu’il puisse aussi devenir le maître, autant dire notre semblable.

Imperceptiblement, la théorie du robot est entrée dans le jeu de l’identité, c’est-à-dire dans le jeu des images. Elle accomplit un transfert social de représentation, en projetant sur la machine le point de la plus grande incertitude qui dans l’insu taraude le sujet humain et se fraye un chemin dans l’implicite de la culture : qu’en est-il de l’autre dans la vie de la représentation ? En somme, dans le robot nous nous reconnaissons, mais cet aphorisme ne peut être compris que si un tel objet industriel sous statut d’autre machinique – véritable appeau, leurre anthropomorphique et lieu d’attente d’un savoir en retour où chacun de nous se retrouve – est étudié pour sa valeur théâtrale, dans sa dimension de détour mythologique et rituel dans l’approche de la Raison à l’ère de la haute technologie informatique. (Legendre, p. 86).

29Le point le plus incertain, implicitement présent dans la mise en scène théoricienne et médiatique du robot comme métamorphose de l’homme, repose sur « l’interrogation inaugurale sur soi à travers l’image de l’autre ».

30Le statut de la technique et le discours qui le soutient, sont-ils une métaphore moderne de ce que Legendre appelle le miroir institué et le fonctionnement du narcissisme social ?

Questionner l’homme et le monde au moyen de l’objectivation scientifique est non seulement devenu affaire d’organisation et de tâches programmées d’une immense machinerie, mais s’inscrit désormais dans un ordre idéal du savoir qui investit la science, unie à la technique, du pouvoir de signifier – de signifier la vérité. La formule doit s’entendre à la fois comme pouvoir exercé sur le rapport de langage et, dans son acception juridique, comme pouvoir de notifier, de faire savoir en quoi consiste la vérité de la norme sociale. (Legendre, p. 87).

LA FIGURE DE L’UTILISATEUR PAR LES CONCEPTEURS

L’élaboration individuelle de représentations doit être d’autant plus sérieusement prise en considération que nous sommes à une époque où les rhétoriques intermédiaires s’affaissent et se désorganisent… La nécessité du recours à l’individu est donc aujourd’hui un constat empirique et une nécessité de méthode (Augé, 1994, p. 134).

31Sans le savoir, les concepteurs, chefs de projet de conception de produits et de services précis, ont fabriqué un récit et une représentation qui unifient, ordonnent, hiérarchisent et contribuent à construire une image des autres comme utilisateurs. Cette image intègre une représentation de l’autre et par contrecoup de soi, qui par suite propose une image de la société dans laquelle vit le concepteur. Chacun est, ou croit être, en relation avec l’ensemble des utilisateurs ; il y a là un effet de totalisation que nous avons cherché à conserver en citant longuement leur dire. Autrement dit, le discours de concepteur traduit plus un « monument social de croyance » ou « un nouveau type de sérieux » propre à notre époque qui légitime l’agir scientifico-industriel.

  • 14 Il faut souligner que le guide d’entretien n’aborde pas la question de l’utilisateur. C’est donc u (...)

32Pour comprendre l’élaboration d’une représentation de l’utilisateur, nous nous sommes appuyés sur quelques discours de concepteurs14 et nous avons généralisé à outrance pour saisir autrement les enjeux de la conception.

33Quand on exige l’inclusion de l’utilisation dans la conception, que fait-on ? Il y a chez les concepteurs une sorte de complaisance narcissique, un cercle vicieux consistant à se donner raison en dressant un tableau de l’utilisateur comme bloc de déraison, sur lequel, cependant, ils s’attribuent une prise privilégiée. L’identité rationnelle autoproclamée des concepteurs présente un caractère remarquable : c’est qu’ils se produisent comme êtres de raison en produisant des autres, les utilisateurs ; ils se démasquent en se démarquant des utilisateurs alors qu’eux-mêmes sont des utilisateurs. Leur volonté de déterminer et de fixer les usages s’appuie sur une vision, une image de l’autre comme utilisateur, et c’est la raison pour laquelle ils s’embrouillent et s’emmêlent souvent dans un discours technologico-humaniste. Ils perdent l’aptitude à tolérer la différence, et c’est alors l’orientation, le sens, l’intelligence de l’autre qui disparaît également. L’intolérance aux autres, dans leur pluralité, crée, invente et structure en même temps une forme d’altérité, comme si l’incessante activité de différenciation sociale à laquelle se livrent les concepteurs, portait, en germe, une irradication de l’autre. Quels que soient les à-peu-près et les a priori des concepteurs ils pressentent l’effet perturbateur de la rencontre avec des utilisateurs ; non pas parce que les utilisateurs seraient mystérieusement dans une altérité radicalement différente d’eux, ou qu’ils formeraient une pluralité de singularités, mais bel et bien parce que nous tous, les utilisateurs, avons aussi une conception de la technique qui au regard des concepteurs risquerait d’apparaître comme subversive… La question « qui est l’utilisateur ? », renvoie inévitablement au fait que tout un chacun a aussi des conceptions à propos de la technique et de ses usages. Si les concepteurs interrogeaient les autres sur leurs usages et ce qui fait leur différence, ils risqueraient de tomber sur la douloureuse question de leur identité de concepteurs. Retour à l’envoyeur, arroseurs arrosés en quelque sorte… Les différences constitutives du social posent un problème de pluralité interne de l’identité. L’individu n’est ainsi que l’entrecroisement nécessaire et variable de relations entre le même et l’autre.

34Pour les concepteurs, l’utilisateur est déchu de sa compétence à utiliser, la figure de l’utilisateur fonde la nécessité de ceux (les décideurs, dont les concepteurs) qui s’octroient la légitimité de parler en son nom. La figure de l’utilisateur permet de décliner un ensemble de comportements requis pour le bon fonctionnement du dispositif technique et veut réduire l’imprévisibilité à l’action des individus à un enchaînement quasi mécanique et calculable de leur action et réaction. La figure de l’utilisateur est une abstraction qui cherche à le rationaliser pour le rendre gouvernable et donc prévisible.

35Souvent le concepteur transforme les conflits d’usage en problèmes à résoudre, comme s’il était arbitre, chargé de trouver la solution… Il pense qu’il s’agit de gérer la diversité des utilisateurs comme une multiplicité d’interconnexions, ou comme une universalisation de l’interactivité. Mais dans l’autre, il y a une altérité qui n’est pas qu’embaumable ou normalisable, l’autre peut-être ingérable, inadaptable à l’interconnexion, menaçant quand il refuse d’être malléable dans ces dispositifs techniques.

36Certains concepteurs vont jusqu’à parler de l’identité des utilisateurs et, forts d’une culture anthropologisante, ils déclinent des identités de pacotille. Ils idéalisent l’utilisateur, mais jamais ils ne l’étudient comme quelqu’un qui subit des contraintes dans son acte de consommer. Comment expliquer ce plaisir qu’éprouvent les concepteurs à parler des utilisateurs ? Ils les rêvent utilisateurs modèles, modélisables, mis en équations simples (importance de l’outil et de la méthodologie dans l’univers des concepteurs). La multiplicité des utilisateurs permet même aux concepteurs de jongler avec la personnalisation des services.

37Le concepteur tient un discours d’expert sur l’utilisateur en tant qu’il structure l’offre des NTIC, mais il cantonne l’utilisateur dans une assignation bien singulière, il le considère comme ignorant, ingrat et friand de NTIC. Le concepteur parle au nom de l’utilisateur, mais hors de son expérience particulière d’utilisateur (il n’a même pas encore réfléchi à sa propre position d’utilisateur) derrière un discours d’autorité compétente, il prétend être attentif aux usages.

Mais lorsqu’il continue à croire ou à faire croire qu’il agit en scientifique, il confond la place sociale et le discours technique. Il prend l’un pour l’autre : c’est un quiproquo. Il méconnaît l’ordre qu’il représente. Il ne sait plus ce qu’il dit. Certains seulement, après avoir longtemps cru parler comme experts un langage scientifique, se réveillent de leur sommeil et s’aperçoivent, tel Félix le Chat dans le film d’antan, qu’ils marchent en l’air loin du sol scientifique. Accrédités par une science, leur discours n’était que le langage ordinaire des jeux tactiques entre pouvoirs économiques et autorités symboliques (De Certeau, p. 45).

38Ainsi, les concepteurs impliquent, pour tout et par tout, l’utilisateur dans le processus d’innovation…

Pour les concepteurs, la technique est non seulement neutre, mais elle est sans défaut définitif. Un des aspects du travail de concepteur est « d’apporter des solutions techniques » (Christiane) à des problèmes homme/machine. Certains concepteurs reconnaissent que les produits-services ne sont pas très opérationnels. « Aujourd’hui, il y a des freins à l’utilisation qui sont des freins technique » (Thérèse). Et quand « le service n’est pas parfait, loin de là », Thérèse se rassure : « J’en suis fière, parce qu’on a des statistiques qui montrent qu’il y a une constance, une progression constante du nombre de personnes qui se connectent et que, donc, ça veut dire que l’usage se fait malgré les difficultés ergonomiques. »

39Les deux mauvais usages de la technique sont, de la part des utilisateurs, de ne pas se conformer à la performativité de la technique et de sous-utiliser les potentialités de la machine. Les concepteurs modélisent et scénarisent l’utilisateur, et sont préoccupés d’utilisabilité comme bonne gouvernance. Si les NTIC sont mal employés, nous disent les concepteurs, « c’est un problème de gouvernabilité des individus qui entraîne une hyper surveillance des individus pour les gouverner, mais le responsable, c’est l’homme… Qu’on embête les gens à les surveiller avec un numéro informatique ou à la jumelle, ça revient au même. » (René).

40« On dit Internet, c’est un outil pour améliorer la liberté. Bon, c’est un point de vue, c’est aussi un outil qui améliore la traçabilité et le profiling des gens… Ça améliore la liberté, mais ça dépend de l’usage qu’on en fait » (André).

41Trouver une justification pour une amélioration technologique, c’est trouver le lieu où elle pourra s’insérer avec profit. L’objet technique n’a aucun fondement légitimant sa présence. Il dépend d’un consentement général à son insertion.

  • 15 « Ça m’est arrivé de montrer ce que je fais chez moi ou à des amis sur le PC portable et ils sont (...)

42Entre économie et humanisme, il s’agit de changer la vie de l’utilisateur pour un mieux-être. C’est un argument « vendeur » qui fraie avec l’économique, la compétition et « le coup de pub ». Promouvoir ce qu’on fait en tant que concepteur n’est possible qu’en décrétant que cela répond pleinement aux besoins du public. À propos de son travail, Christiane nous dit que, « ça doit aider les gens », et à propos des assistants virtuels, « ça peut aider, je pense, beaucoup de gens, tous les jours »15.

43Le discours sur l’utilisateur est le pivot qui justifie la position du concepteur dans l’entreprise, qui lui permet de jouer des jeux internes de pouvoir et qui légitime son travail. L’acceptabilité pour le concepteur est un passage obligé pour ses réalisations. Le concepteur doit convaincre l’entreprise et sa hiérarchie de l’intérêt de ce qu’il fait, et il va pour cela s’aider de la figure de l’utilisateur.

La technique comme fil à couper le beurre, comme organisatrice des sociétés… Les technicistes sont des publicitaires avertis : « nouvelles technologies » sonnent mieux qu’ » anciennes technologies » et « nouvelle économie » interpelle davantage que « marché des ordinateurs, du téléphone et de la télévision ». Le procès de ces présentations de réclame repose très clairement sur une opération fétichiste qui fait des « nouvelles technologies » le fondement de l’économie, du progrès et de la société future dans sa globalité (Sfez, p. 15).

44La préoccupation de l’utilisateur traverse de part en part le discours des concepteurs. La figure de l’utilisateur, c’est le destinataire des biens et des équipements futurs. Il est à l’œuvre comme justifiant tout le processus de conception. La figure de l’utilisateur intervient comme instance dotée de la capacité à légitimer des choix techniques, comme ressource mobilisable par les concepteurs pour gagner dans le processus décisionnel. La figure de l’utilisateur est d’autant plus utilisée par les concepteurs qu’elle recouvre la notion floue d’« acteurs » – à qui on peut attribuer des qualités et des défauts – qui tour à tour ressemblent aux gens, aux clients, aux consommateurs, aux usagers d’un service public, au grand public de masse, voire aux citoyens au gré de l’entretien.

Pouvoir concevoir, ça veut dire être capable de concevoir un ensemble de fonctions pour l’utilisateur final… C’est prendre le point de vue d’un certain nombre d’acteurs et d’abord l’utilisateur final pour définir un certain nombre de fonctions qui vont être déclinées dans des scénarios d’usage que l’on va mettre clairement sur le papier et qui vont permettre d’abord de communiquer sur le projet vis-à-vis des unités d’affaire, et puis ensuite seulement d’étudier leur faisabilité technique et puis savoir les hiérarchiser en fonction de leur intérêt économique et puis de leur intérêt sur le marché, donc en étant capable de lancer en parallèle des études d’acceptabilité et des études d’intérêt auprès de consommateurs avant même d’avoir peut-être développé nos premières maquettes ou nos premiers prototypes (François).

45L’argument de l’utilisateur final est premier. La technique n’est que secondaire, ce qui donne du relief à la conception, c’est de faire entrer son projet en résonance avec le système.

  • 16 « La conception, on est capable de modéliser l’utilisateur, tous les services qu’il utilise à un m (...)

46L’utilisateur décrit consiste en une suite de prescriptions fonctionnelles, c’est un ensemble de comportements requis pour le fonctionnement du dispositif technique. Souvent ces prescriptions formelles deviennent l’objectif final de la conception au lieu d’être un moyen de satisfaire aux usages. L’utilisateur n’est gouvernable que si ces comportements sont prévisibles et revêtent le « sens » qu’en donne le concepteur. Finalement l’utilisateur est modélisé16 dans des scénarios d’usage pour qu’il devienne un enchaînement calculable d’actions et de réactions. Il est alors déchu de sa compétence à user des NTIC. Il devient pure abstraction et rationalisation d’utilisateur. La figure de l’utilisateur est là pour fonder la nécessité de ceux qui s’octroient le droit de parler en son nom.

Innover consisterait alors à insérer un objet ou un dispositif dans le système en place, en admettant que cette insertion puisse revêtir deux formes : ou bien cette insertion a des conséquences très remarquables ou bouleversantes sur l’ensemble du système ; ou bien elle s’adapte prudemment et modérément au fonctionnement du système en place, les connexions que cette innovation établit entre les niveaux d’activité se faisant sans éclat (Sfez, p. 80).

47« Le deuxième volet de mon travail, c’est la vente de l’idée, du projet : il me faut construire la présentation pour montrer que ça répond à un besoin » (André).

48Et si cela ne suffit pas à convaincre, on peut, comme René, énoncer sans sourciller, une énormité logique : « Là, moi, j’essaie de me situer sur un créneau où je propose des idées qui partent des nouveaux usages que l’on voit. » La formulation renverse tout le processus de conception. Le concepteur part d’un besoin décrété, qui, de plus, est attesté par des usages constatés de visu, « que l’on voit », pour pouvoir justifier d’idées qui permettent d’être novateur dans la conception.

Oui, ben là, les limites de mes compétences, elles vont se situer, euh, au niveau calcul économique. Par exemple, là, j’ai besoin de faire appel à des gens qui ont des compétences en études technico-économiques pour évaluer les coûts, les revenus, comment dire, estimables à partir de… d’un ensemble de fonctions qu’on a identifiées, qu’on a figées et puis à partir de la solution technique qu’on a été capables d’identifier. Et puis la limite de mes compétences, elle va se situer au niveau marketing où j’ai besoin de gens, qui apportent leur méthodologie en défrichage du marché, enfin, et puis d’intérêt de telle et telle segmentation, enfin de tel et tel segment de marché pour telle et telle fonction, tel ou tel service que nous, on a conçu, à la limite, ex abrupto dans des ateliers de créativité […]

Oui, on travaille là-dedans, mais, oui, c’est un peu la politique de la maison, c’est vrai, d’une part, mais d’autre part, il y a aussi du point de vue usage, du point de vue marché, des besoins qu’on sent latents, par exemple, chez les résidentiels… Maintenant il y a des gens qui n’ont plus qu’un mobile et qui s’en servent et qui n’ont plus de fixe, donc, ça, ça doit poser question, quoi. Les gens voudraient éventuellement utiliser plus ou différemment leur mobile chez eux, éventuellement à moindre coût en utilisant une ressource, a priori, moins chère, qui s’appellerait l’ADSL ou le réseau fixe, tout simplement en ne conservant qu’un seul terminal, quoi, puisque ça leur va très bien comme ça… Du point de vue des usages, c’est aussi le fait qu’il y a certains espaces privés qui sont très mal couverts par le réseau mobile et qui pourraient être mieux couverts par un relais, un point d’accès réseau fixe, par des technologies radio telles que Bluetooth, par exemple, ou sans fil, enfin qui pourraient permettre aux gens de continuer à utiliser leur terminal radio mais sur une autre technologie, mais ça, ils s’en foutent, les gens, a priori. Mais il faudrait que ça marche, en fait, ça marcherait bien et ça marcherait peut-être mieux à la maison, quoi, par rapport à la qualité de service qu’offre le réseau (François).

49L’utilisateur est un segment de marché, puis devient la formule vague « les gens » et finit par le client contraint « qui s’en fout ». L’interviewé poursuit :

On souhaite montrer qu’il y a intérêt à le faire par des scénarios d’usage, des idées de service qui nous viennent, quoi ! Mais, à la limite, on se dit aussi que, bon, en attendant de savoir le faire, on peut peut-être faire autre chose mais qui n’est pas forcément si contraignant que ça pour le client parce que, quand on regarde bien, cette histoire de mobilité sans couture, c’est une sorte de rêve qui n’intéresse pas forcément tout un chacun, quoi !

  • 17 « On est quand même une stratégie de petits pas, quoi, où on commence sur des marchés de niche, su (...)

50Entre les idées qui viennent toutes seules par génération spontanée et celles qui proviennent des « nouveaux usages », le discours du concepteur justifie tout et n’importe quoi. Et s’il ne réalise pas la technologie idéale (killer, drôle d’humanisme) ou le produit-service de rêve, c’est l’utilisateur qui en devient le responsable par son non-intérêt. Face à ce désintérêt attribué au grand public, le concepteur se tourne alors vers un utilisateur éclairé et pionnier qui pourrait, par sa passion, contribuer à lancer le marché17.

51La figure de l’utilisateur est envisagée comme une fraction de clients sélectionnés en fonction de sa catégorie socio-professionnelle, comme indicateur possible d’une réussite du produit. La conception technique est indissociable d’un alliage décisionnel dans l’entreprise. « Elle est là pour habiller la décision en un prêt-à-porter consummatoire » (Sfez, p. 90).

52Les usages sont compris à partir du scénario de la famille recomposée qui risque, sans l’aide des NTIC, de ne plus communiquer. Les NTIC servent au rapprochement des êtres que la vie éloigne.

53Le service rendu à l’utilisateur fait coup double puisque c’est aussi une nécessité technique.

Il y a des services qui posent question, qui sont liés, par exemple, au traçage, à la traçabilité de la présence des gens, par exemple, à la maison ou pas, parce que c’est quand même techniquement un besoin de savoir et puis de remonter dans nos systèmes techniques, les informations de présence, de localisation géographique des gens. Par exemple, eh bien, le fils ou la fille, le père, ça y est, on sait maintenant qu’ils sont rentrés à la maison, parce que, c’est l’accès ADSL qui devient actif, c’est plus l’accès mobile, quoi, donc ça, c’est au cœur de notre projet et, à la limite, c’est techniquement nécessaire pour pouvoir offrir des services de continuité d’usage, enfin, des services innovants qui, par exemple, vont faire que, eh bien, le fiston est rentré chez lui, et puis la mère qui est encore au bureau reçoit sur son mobile l’information comme quoi le fils est bien rentré chez lui. Donc, c’est un facteur à la fois de réassurance, en interne, à la famille, mais en même temps pour l’opérateur, mais enfin, il le fait déjà, l’opérateur mobile, il suit déjà, concrètement, tout un chacun géographiquement sur son mobile. Mais là, bon, on rajoute une dimension présence à l’habitat qui, aujourd’hui, n’est pas complètement claire puisque, bon, faut pas être naïf non plus, quoi, l’opérateur mobile, il peut très facilement savoir, il peut très facilement localiser géographiquement l’habitat des gens (François).

La personnalisation des services sur le fixe, le mobile, et sur Internet devient non plus un service rendu à l’utilisateur mais une manière de le traquer dans tous les aspects de sa vie.

« Tout simplement déjà quand l’utilisateur, quand le client voudrait souscrire, voudra souscrire à ce type de service, il faudrait quand même…, et puis même pendant l’usage, dans l’usage courant de son service, il faudrait certainement, peut-être, lui rappeler, à ce moment-là, comment dire, en tout cas, l’informer, l’informer clairement sur ce que l’opérateur sait de lui, quoi, les données, qu’il est susceptible de lui fournir ou les données qui sont disponibles depuis son opérateur sur lui. Il faudrait au moins l’informer et puis, à la limite, tant que c’est des services qui restent fournis par l’opérateur lui-même, aujourd’hui, l’utilisateur accepte déjà le fait d’être localisé, il le sait » (François).

54La personnalisation des services sur le fixe, le mobile, et sur Internet devient non plus un service rendu à l’utilisateur mais une manière de le traquer dans tous les aspects de sa vie.

Voilà, on propose de constituer un carnet d’adresses personnel qu’on va pouvoir utiliser depuis son mobile etc. Orange propose sur son portail personnel du stockage de données personnelles bientôt euh… dans l’espace, « my photos », « my music », « my videos », etc., « my films ». Donc, tout le monde, effectivement, par rapport à la structure de l’entreprise, aujourd’hui, chacun des acteurs propose de plus en plus de personnalisation, donc de plus en plus éventuellement de traçabilité et de stockage de contenus personnels, de données personnelles pour lui-même. Bon, mais pour lui-même, ça commence à déborder quand même, comment dire, sur la mise à disposition de ces contenus sur des réseaux d’opérateurs tiers, parce que Wanadoo, sur le réseau Orange, il va commencer à mettre en… il va commencer à mettre à disposition l’accès aux données personnelles Wanadoo du client Wanadoo, depuis son mobile Orange. Après, à l’étape d’après, ça peut être effectivement, le partage, dans une certaine mesure, la circulation de plus en plus grande au niveau des systèmes d’information, de traçabilité des différents acteurs, la mise en commun d’informations personnelles qui va permettre une continuité encore plus grande de la personnalisation des services dans une certaine mesure entre le monde mobile, l’ADSL, le fixe. Donc, le partage entre de plus en plus d’acteurs de données de personnalisation (François).

55Autrement dit, France Télécom pourrait, devrait protéger les utilisateurs contre les abus de la concurrence.

Le groupe, France Télécom, et sa marque, devraient certainement rassurer le client à l’avenir et puis concrètement le protéger le client, et puis ses données personnelles vis-à-vis éventuellement d’acteurs externes au groupe. Donc, ça, ça signifie dans la mise en œuvre des services d’être très prudent sur la mise à disposition de quelles données, de quelles informations à des acteurs tiers, qui néanmoins apportent des bénéfices à ce client. Et si on veut le conserver, il faut prendre en compte, certainement, ses besoins, et puis ses envies… Et aussi, le fait qu’ils ne veulent plus non plus être complètement captifs aujourd’hui de France Télécom (François).

56Les critères de l’acceptation de la conception de nouveaux services semblent moins définis par la figure de l’utilisateur que par un réseau de décisions politiques qui échappent en partie au concepteur. La conception apparaît plus comme un sous-système d’un système de décision et qui n’est pas séparable de l’activité générale de pouvoir et de décision de l’entreprise. « Si la décision marque la technique de sa nécessité impérieuse liée à la systématicité, la technique, en retour, marque la décision politique de son sceau : elle devient, elle aussi, technique » (Sfez, p. 86).

57Pour François, la technique n’est pas aussi décisive que la réflexion marketing, économique et stratégique. Elle est la même pour tous, c’est donc le marché qui est décisif ou, mieux, il ressent la domination de l’organisation de l’entreprise sur la conception.

58La figure de l’utilisateur pèse sur la conception, comme s’il s’agissait de convertir à la technique une population un peu étrange. « Je prends les jeunes, les ados en particulier, ils sont très friands de l’usage de leur mobile, y compris chez eux » (François). L’expression « être friand de » donne l’impression d’un utilisateur que l’on peut amadouer. Bref, c’est un être faible qu’il s’agit de civiliser (mieux de technologiser).

59Georges, qui se pique d’ethnologie, car il aime « voir les gens dans leur milieu », déclare :

60« J’en avais marre de ces ingénieurs qui croyaient qu’il n’y avait que la techno et les équations qui réglaient les problèmes du monde. Et moi, ce qui m’intéressait, c’était de voir le côté, euh…, les utilisateurs après, la perception… »

61Durant tout l’entretien, il prétend « aimer voir les gens », mais il ne dit jamais où il les voit (s’agit-il de voyance ou de lubie ?), ni de quel milieu social sont « les gens ». Seule indication, il ne veut pas faire « un avatar pour les Bretons » et a comme ambition un avatar plus général qui traverse les cultures. « C’est inintéressant de faire un avatar pour les Bretons », en revanche « c’est passionnant de comprendre comment fonctionnent les gens selon les cultures américaine ou anglaise ».

  • 18 « Parce qu’on est plus dans des solutions, euh…, des grosses solutions techniques qu’on va appliqu (...)

62Finalement l’utilisateur, véritable charge, « poids dans la conception », est non seulement un être « friand » de pacotilles, mais il est encore plus sensible aux gadgets qu’à la prouesse technologique. Bref, l’utilisateur est un être faible, sensible à la marque, à l’habillage, à la publicité et au look18.

63Le concepteur doit alors « cacher la technique pour mieux la vendre » (René) de plus, il a l’impression d’une sous-utilisation de la technique par les utilisateurs. « Quand je vois, autour de moi, les gens qui ne sont pas du tout attirés par la technique, la façon dont ils utilisent le mobile, mon expérience technicienne, je me dis, mais c’est du gâchis, ça ne les intéresse pas, quoi ! » (André).

64Non seulement l’utilisateur ne tire pas le meilleur parti des innovations techniques, mais de plus il est insensible aux prouesses techniciennes, bref, cela donne l’impression d’un gâchis, comme de « donner à manger des perles à des pourceaux ».

65« Ils sous-utilisent le produit par rapport à ce qui a été imaginé ou ils le délaissent » (André).

66Finalement, ce que le concepteur déplore, c’est que l’utilisateur consomme davantage de signes que d’objets techniques. La volonté de haute technicisation des ingénieurs, voire la sophistication des techniques – diversité et spécificité ou éclatement des produits/services – est contrecarrée par un utilisateur un peu ignare en technologie, qui renonce par avance aux performances du concepteur. L’utilisateur préfère aux arguments techniques des arguments publicitaires mâtinés d’éthique.

67Pour les concepteurs, la technologie est une réalité déjà possible à mettre en œuvre, elle ne pose ni difficulté, ni problème… C’est juste que l’utilisateur, trop sensible au déguisement éthique de la réclame, boude, en sous-doué qu’il est, l’attractivité des convergences possibles des NTIC.

« Moi, ce qui m’énerve, c’est quand on va construire des projets pour des motifs purement business, en disant : il y a du fric à faire, et qu’à la fin, c’est habillé par des grands enjeux éthiques de France Télécom : « Oui, France Télécom, pour ne pas vous laisser seul, gna, gna, gna, va vous proposer gna, gna, gna, alors qu’on sait que, derrière, ce n’est pas du tout ça. On a flairé le bon plan business et on le fait, quoi… On va communiquer sur des valeurs morales… C’est des valeurs morales construites de toutes pièces, pour simplement essayer de toucher les gens le plus possible pour qu’ils achètent… La démarche branding dans le monde ne me plaît pas du tout. C’est la démarche Coca-Cola, MacDo et France Télécom… » (Georges).

68Pourtant, le concepteur résout non seulement des problèmes technologiques, mais il est censé apporter sa modeste contribution aux douloureux problèmes de société tels que l’éloignement des familles.

  • 19 « Nous sommes ici réunis en véritable congrès de la paix. S’il est vrai que la guerre ne provient (...)

« En tant que concepteur, moi, ce qui m’intéresse dans la visio, c’est d’augmenter l’échange affectif entre les proches… Augmenter le contact affectif entre des grands-parents, des petits-enfants, entre des familles de divorcés19 » (René).

« L’aspect technologie, il fait juste que ça facilite une intermédiation de machines qui essayent de palier à des manques de relations humaines… L’objectif, en tout cas, de diversifier plus le champ des possibles et donc de favoriser plutôt les relations humaines, les occasions sociales » (Christiane).

69Le concepteur est un humaniste : « Il ne faut mettre en place que des services qui ont une qualité humaine derrière. » […] « Moi, je voudrais aller dans l’autre sens, recréer du lien » (René). La conception technologique apporte un plus d’humanité, de qualité humaine, de contact à l’individu-utilisateur défaillant qui est inhibé dans la relation de face-à-face. « Une des utilisations des NTIC, c’est justement de rencontrer des personnes par écran interposé, c’est la force du chat, c’est la force du mail » […] On a imaginé de donner le choix de la visiophonie et de pouvoir basculer de l’audio à la vision pour l’utilisateur (René). Le concepteur apporte un choix plus large aux utilisateurs ; non seulement il est capable d’améliorer la technique, mais grâce à sa double formation (quatre des six concepteurs se présentent comme ayant une double formation : ingénieur et en sciences humaines) il est aussi capable d’augmenter l’échange affectif entre les gens et de mettre en place des services qui comportent une dimension humaine. Il apporte un surcroît de valeurs humaines à une population d’utilisateurs un peu défaillante en intelligence, en capacité relationnelle et de plus inhibée affectivement.

On a même, dans nos scénarios de dreams stories, on a introduit cet assistant intelligent qui, à un moment donné, est extrêmement intelligent. Je suis un peu à la base de l’idée, j’ai défendu l’idée aussi, donc… C’est très, très attirant, mais en même temps, ça me questionne, justement, sur l’utilisation qui peut en être faite. Autant on voit des intérêts et autant ça peut être un danger. Il y a deux types de dangers. Le danger euh…, en gros, d’un fou dictateur qui arrive, avec des systèmes comme ça, à contrôler une population, et ça, c’est souvent le scénario de beaucoup de films. Et puis il y a un autre danger qu’on voit… En fait, il contrôle ces systèmes informatiques qui arrivent à mettre sous le, enfin, en ( ?) la population. J’ai une armée de robots et puis bon… Il y a un autre effet, à mon avis qui est dangereux aussi, c’est au niveau des relations humaines, plus difficiles à cerner, certainement, comme effet et comme danger, mais enfin, comment les gens vont réagir, comment ça va se passer quand on dialogue avec une machine. Aujourd’hui, une machine avec laquelle on dialogue, c’est des dialogues de base, et les machines sont franchement bêtes. À partir du moment où la machine devient intelligente, quelle va être la pression des gens, sachant qu’en plus ces machines intelligentes, elles seront programmées par des gens qui, a priori, ont un niveau d’études extrêmement élevé. Donc ils vont essayer de faire des machines qui soient à peu près à leur niveau et la majorité de la population ne sera pas forcément au même niveau intellectuel donc, qu’est-ce qui va se passer quand la majorité des gens utiliseront des machines hyper-intelligentes ? (André).

70Comme cherche à l’exprimer André, les concepteurs sont même capables de fabriquer des machines à leur image, trop intelligentes pour le commun des mortels.

  • 20 « L’utilisateur est interrogé à chaque fois, il doit valider une longue phrase qui lui dit : “Atte (...)

71Les concepteurs décrivent les capacités et attractivités des NTIC (convergences, etc.), mais la description est de l’ordre du prescriptif déguisé. « L’interface en sortie pour que l’utilisateur y prenne du plaisir, ça lui rend service, tout ça sans le berner » (Georges). Tous les concepteurs interrogés sont du même avis : lorsqu’il s’agit de localisation20, et dans une moindre mesure pour le clone informatique, « ça ne peut se faire sans l’accord des gens » (Thérèse). Pourtant, la technique se doit d’être transparente pour l’utilisateur, c’est-à-dire invisible pour ce dernier. « Il faut que ce soit complètement transparent pour l’utilisateur, il ne faut pas qu’il s’en rende compte » (André).

72Ne s’agit-il pas de cacher la technicité des NTIC pour mieux vendre ? Le GIE Cartes bancaires a eu, depuis 1984, la stratégie de rendre invisible la technicité de la carte bancaire, vendue sans mode d’emploi, juste avec un contrat qui lie la banque à son client (Michel, 1999), (la CB a été lancée en même temps que le Minitel avec l’aide de l’État).

  • 21 Cf. Les chapitres « L’impuissance technicienne à symboliser » et « L’impossibilité d’un imaginaire (...)

73Ils ont un discours pauvre en imaginaire21 et une représentation très superficielle des utilisateurs.

Pour associer ces objets-factotums, il suffit donc de penser à « quelque chose à faire » qu’on aurait oublié sur la liste. Lister semble l’occupation la plus urgente à laquelle doive se livrer le prétendu imaginaire technique : la liste des manques conduit directement à concevoir les objets qui les combleront. Le progrès technique que revendique l’imaginaire technicien comme lui appartenant de droit est alors perçu comme progrès dans la satisfaction des besoins et prend donc une coloration sociale, bien que tout le monde sache par ailleurs que ces besoins sont produits par les objets qui les comblent avant même qu’ils existent… Accumulation, prolifération et cependant minimes différences, tel est le mode de production des objets techniques aujourd’hui. Ainsi les images que nous avons pu repérer sont-elles « orientées objets », et ceux-ci sont-ils exclusivement « orientés actions ». C’est dans ce sens que l’on peut parler d’images pragmatiques et considérer que la réunion de ces diverses images forme un univers, ou champ des actions possibles. Attractives parce qu’elles sont envisagées comme réalisables et parce qu’elles semblent répondre à des besoins, combler des manques, mêmes illusoires, les images techniques ne souffrent pas d’hétérogénéité ; tout au contraire, elles sont semblables et répondent « présent » à toute sollicitation du marché. Leur abondance fait croire à leur diversité, et la vitesse de leur succession fait croire au progrès…

Ainsi ce que nous avions cru dynamique – les images techniciennes – nous semble maintenant absolument statique ; positive, l’imagerie technique fait de l’avenir un simple déploiement de virtualités orientées vers le champ des possibles réalisables. On ne peut donc parler d’imaginaire technicien (Sfez, p. 151 à 154).

74Les concepteurs vivent « dans la circularité d’un certain système a-théorique et ne se rendent plus compte qu’ils travaillent pour une branche minuscule de la société, branche structurante de la dirigeance, mais éloignée des corps civils » (Sfez, p. 272).

75La figure de l’utilisateur est finalement assez pauvre, elle témoigne d’un discours idéologique sur les autres, bien arrangeant pour les concepteurs. Parmi, toutes les personnes interrogées, ce sont les concepteurs qui affectionnent le plus les mots d’usage, d’utilisateur (sans oublier multiplicité de publics, clients, consommateurs, gens…). Mais il s’agit plus d’une arme qu’ils brandissent, que d’une compréhension, voire d’un intérêt qui les porterait à s’interroger sur les usages au sens de De Certeau. L’utilisateur est agité comme un étendard qui sert au concepteur à justifier de son statut professionnel (voire de son ego), de sa position hiérarchique dans l’organigramme de l’entreprise. La figure de l’utilisateur joue alors pour le concepteur presque comme une valeur refuge par temps de tempête boursière. Il y a là quelque chose d’alarmant car les enjeux qui traversent les études d’usage des NTIC semblent totalement ignorés des concepteurs, alors même qu’ils surutilisent ces termes comme s’il s’agissait de fétiches protecteurs.

CONCLUSION

  • 22 Que la figure de l’utilisateur soit un alibi parfait pour les concepteurs, c’est compréhensible, m (...)

76Pourquoi l’utilisateur22 suscite-t-il un discours fait de reproches, de désapprobations et de confusions ?

77Tout comme le couple production/consommation est installé en opposition dans nos représentations, le couple concepteur/utilisateur est mis en vis-à-vis : les uns sont jugés actifs et valorisés, tandis que les autres sont passifs et dévalorisés. Dans ce récit, proche d’une récitation, il y a un jeu d’images à propos de l’autre qui engage un jeu sur l’identité du concepteur et l’altérité de l’utilisateur. Les images sont pauvres, car le concepteur négocie avec un usager virtuel. Il ne l’a pas en face de lui, il est simplement confronté à ses propres représentations des usagers. Ce jeu d’images sert-il à authentifier un discours de vérité ? Pourquoi la question de l’utilité est-elle si douloureuse ?

78Finalement, le concepteur n’est-il pas aliéné par l’idéologie de l’utilité, installée comme preuve et critère de vérité ? Quoi qu’il fasse, quoi qu’il pense, l’utile le gouverne et ne le renvoie qu’à un immense vide de sens et de vécu, terrorisé qu’il est par l’utilité, tantôt référée à un besoin, tantôt à une fonctionnalité, et obligé qu’il est de convaincre (et de se convaincre) de l’utilité de ce qu’il conçoit.

79Comment desserrer l’étau positiviste, comment soulever la chape de plomb qui pèse sur la conception et comment nous affranchir de la représentation tyrannique de l’utilité ?

Bibliographie

RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES

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Sfez L. (2002), Technique et idéologie, Paris, Seuil.

Notes

1 La téléportation semble faire rêver bon nombre de nos contemporains. Or c’est précisément un imaginaire qui inverse ce que l’imaginaire des NTIC se propose de faire. Ce ne sont plus des informations numérisées qui circulent, mais les individus eux-mêmes, rendant caduques les NTIC du futur.

2 « La scène socio-culturelle de la modernité renvoie à un mythe. Il définit le référent social par sa visibilité (et donc par sa représentativité scientifique ou politique ; il articule sur ce nouveau postulat (croire que le réel est visible) la possibilité de nos savoirs, de nos observations, de nos preuves et de nos pratiques. Sur cette nouvelle scène, champ indéfiniment extensible des investigations optiques et d’une pulsion scopique, l’étrange collusion entre le croire et la question du réel demeure encore... Le simulacre contemporain, c’est en somme la localisation dernière du croire dans le voir, c’est le vu identifié à ce qui doit être cru, une fois abandonnée l’hypothèse qui voulait que les eaux d’un océan invisible (le Réel) viennent hanter les rivages du visible et en faire les effets, les signes décryptables ou les reflets trompeurs de sa présence. Le simulacre, c’est ce que devient le rapport du visible au réel quand s’effondre le postulat d’une immensité invisible de l’Être (ou des êtres) caché derrière les apparences. » (De Certeau, ibid., p. 313-314.)

3 J’ai pris très au sérieux les difficultés (outils et méthodes, fonctionalités et opérationalités…) de notre groupe de réflexion autour de la conception participative, et ce texte s’interroge sur l’articulation entre « rapport de force » et « rapport de sens ».

4 Essais et conférences, Gallimard, 1958, nous invite à prendre acte de l’étymologie. Instrumentum est formé sur le verbe struo = empiler, dresser ; le verbe instruo signifie fournir, équiper, et par enchaînement instruire quelqu’un de quelque chose.

5 Ainsi s’édifie en trompe l’œil une nouvelle sociologie de la technique, cf. T.P. Hughes, (1988) p. 839-857.

6 « La technique tend à l’homme de l’ultra-modernité, le nouveau miroir du monde - du monde portant l’énigme de l’autre qui me dévoile » (Legendre, 2001, p 84).

7 Le terme dogme renvoie à l’ouvrage de Pierre Legendre (1983). Pour être précis, il s’agit de sous-dogme. Un dogme n’est ni vrai ni faux, c’est une représentation partagée par l’ensemble des acteurs ; c’est une représentation d’une époque à laquelle personne n’échappe. C’est-à-dire que chacun se prononce sur ce dogme comme pratiquant ou non pratiquant le dogme. Les acteurs contribuent par leur discours à établir le dogme dans une variété de positions où chacun, selon une position de croyance, de foi (jusqu’à la critique radicale de la croyance suscitée par le dogme), se situe dans le système, ouvert et complexe, de représentations qui contribue à le faire exister tout autant qu’à l’enrichir…

8 Or la première loi de Kranzberg stipule que la technologie n’est ni bonne, ni mauvaise, ni neutre.

9 « Même la science, surtout la magnifique science de nos jours est devenue un élément de la technique, un moyen » (Marcel Mauss).

10 Les entretiens proviennent d’une recherche effectuée pour France Télécom, département R& D (voir Michel, Bicais et Botta, 2003.)

11 Les concepteurs interrogés sont tous des chefs de projet de France Télécom, Département R& D.

12 Le discours médiatique et publicitaire construit une solide légitimation des concepteurs de NTIC. Il agite une image à la fois « pragmatique et charitable » de la figure du concepteur. Inattaquable, le concepteur se contente de répondre à des « besoins », ce qui escamote toute dimension stratégique ou mercantile de leur activité. « La rhétorique du besoin, parodiant la rationalité instrumentale, garantit le raisonnable de la consommation […] Le concepteur, dans cette rhétorique du besoin, étale et consacre sa propre disparition en tant que producteur de nouveau : il n’est plus que réaction et immédiateté […] Qui plus est, à l’affût d’une réactivité toujours plus grande, d’une adaptation toujours plus (suite de la note 12) rapide, ils tendent vers une immédiateté absolue de la conception (concevoir au moment où le besoin naît) […] Ainsi, le discours médiatique construit une solide légitimation des concepteurs de NTIC. La cupidité et l’intéressement qui pourraient leur être reprochés sont évacués du discours au profit d’une image à la fois pragmatique et charitable. Se contentant de répondre aux besoins, ils sont irréprochables. Une idéologie se répand qui se prétend progrès. Il n’y a plus responsabilité du concepteur puisqu’il ne fait qu’obéir aux faits, à la réalité, aux besoins. Ce n’est pas lui qui fait, c’est le besoin qui exige. » (Grosdemouge, 2003.)

13 Le robot, vieux vocable, produit de l’hyperindustrialité, est conçu pour devenir un être autonome préprogrammé.

14 Il faut souligner que le guide d’entretien n’aborde pas la question de l’utilisateur. C’est donc une analyse en filigrane qui est proposée là, de « l’insu » et non pas des réponses directes. Cette analyse s’appuie sur seulement six entretiens, elle n’est en rien exhaustive. Nous avons essayé de restituer la valeur dogmatique du discours et d’appréhender l’effet normatif, voire du pouvoir de signifier les utilisateurs dans le discours de conception.

15 « Ça m’est arrivé de montrer ce que je fais chez moi ou à des amis sur le PC portable et ils sont assez enthousiastes, c’est vrai, c’est valorisant parce que ce sont les gens qui nous disent, j’ai telle attente. J’ai jamais entendu personne me dire : mais à quoi ça sert, ça ! Et ça, c’est bien. »

16 « La conception, on est capable de modéliser l’utilisateur, tous les services qu’il utilise à un moment, on fait des corrélations avec tout ça. Virtuel environnement, on est capable de dire, monsieur Untel, à tel moment, il était en train de passer un coup de fil vers telle destination et, en même temps, il est en train de regarder tel site Internet. On est capable de dire, Internet, il l’utilise que dans ces périodes-là. Par contre, son mobile, il l’utilise dans ces périodes-là, c’est-à-dire qu’on fait des recoupements. La traçabilité des utilisateurs pose un problème de conscience ; c’est une pratique de renseignements généraux, d’espion » (Ronan).

17 « On est quand même une stratégie de petits pas, quoi, où on commence sur des marchés de niche, surtout dans ces services très, très technos, enfin euh…, enfin, très multimédia, et qui vont peut-être d’abord s’adresser aux… aux fous de, de NTIC quoi, comme on disait tout à l’heure. Bon, peut-être aux jeunes, aux ados, aux professions… enfin, à des catégories peut-être… enfin, catégorie socio-professionnelle plus, peut-être, dans un premier temps, enfin, et donc ce qui commandera, enfin, demandera des investissements relativement peut-être limités dans un premier temps mais qui après, bon, pourront, pourront être capitalisés si on voit que le marché peut monter en charge sur ces, sur ces systèmes-là. Bon, l’enjeu, il est… bon, c’est vrai qu’il est au niveau du réseau, mais après, il est surtout au niveau du… de la mise en œuvre technique, hein. Il est au niveau système d’information » (François).

18 « Parce qu’on est plus dans des solutions, euh…, des grosses solutions techniques qu’on va appliquer à un marché de masse après, là, on est dans des services qu’on va personnaliser, que les gens veulent assez sympa, assez fun, enfin… il y a un poids fort de la demande des utilisateurs, il y a un poids fort de tout ce qui est communication, de tout ce qui est habillage, de tout ce qui est look, etc. Et c’est plus, la grosse techno qui est la solution killer, et puis les gens se démerdent avec, quoi. Maintenant, ça marche plus, ça. Ça marche plus, aussi, parce qu’il y a des concurrents et que les concurrents, justement, ils vont peut-être plus jouer, justement, l’humain, la corde sensible que, euh… juste la techno, la techno, la techno, quoi » (Georges).

19 « Nous sommes ici réunis en véritable congrès de la paix. S’il est vrai que la guerre ne provient souvent que de malentendus, n’est-ce pas en détruire l’une des causes que de faciliter entre les peuples l’échange des idées et de mettre à leur portée ce prodigieux engin de transmission, ce fil électrique sur lequel la pensée, comme emportée par la foudre, vole à travers l’espace et qui permet d’établir un dialogue rapide, incessant, entre les membres dispersés de la famille humaine. » Allocution d’un ministre à l’occasion de la création de l’Union internationale du télégraphe en 1865.

20 « L’utilisateur est interrogé à chaque fois, il doit valider une longue phrase qui lui dit : “Attention, vous allez transmettre votre localisation, êtes-vous bien conscient que c’est, que vous faites ça.” Et il répond oui ou non. Donc là, on n’est pas en train de tricher et d’essayer de faire passer quelque chose, sans le dire (Thérèse). » Bien sûr, l’utilisateur « doit être informé chaque fois qu’on met en œuvre sa localisation. » Pour l’interviewée, « la localisation des appels d’urgence, c’est quelque chose qui a une justification extrêmement solide ». Entre l’urgence et le temps pour l’utilisateur de valider son accord pour être localisé, n’y a-t-il pas une incompatibilité ? « C’est vrai que la localisation, on a l’espoir que ça corresponde à l’amélioration de conditions d’urgence pour des cas graves et importants, que ça apporte sa pierre à la progression de l’humanité, on va dire, en toute modestie » (Thérèse).

21 Cf. Les chapitres « L’impuissance technicienne à symboliser » et « L’impossibilité d’un imaginaire technicien », in Sfez (2002), p. 133 à 154.

22 Que la figure de l’utilisateur soit un alibi parfait pour les concepteurs, c’est compréhensible, mais que le grand public adopte une position si critique sur l’utilisateur (autiste, belle plante, standardisé, berné et tracé), ça l’est moins. Dans le fond, grand public et concepteurs, n’ont pas des représentations de l’autre si divergentes que cela.

© CNRS Éditions, 2004

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