1La médiation* documentaire, entendue comme médiation des savoirs*, concourt à accompagner l’usager dans ses pratiques informationnelles. Elle s’appuie sur des dispositifs info-communicationnels* qui créent « un espace particulier, préalable à la médiation »1. Or l’évolution des dispositifs info-communicationnels, tant dans leur organisation matérielle qu’intellectuelle, modifie la médiation documentaire initialement instituée par les professionnels de l’information autour du document. Quelles sont alors les nouvelles formes de médiation documentaire qui se dessinent aujourd’hui, liant contenus informationnels et échanges communicationnels ? Il s’agira ici de considérer l’étude des dispositifs info-communicationnels dans leur complexité pour envisager de nouvelles formes de médiation à l’œuvre.

La médiation documentaire : définitions

Médiation documentaire

2La médiation documentaire dépasse la simple transmission* de l’information pour aller vers une construction de liens entre besoin et usage d’information pour permettre à l’usager de transformer l’information en connaissance. « La médiation documentaire est une médiation qui n’implique pas le rapport personnel direct, mais qui implique cependant le recours au langage et la prise en compte du niveau de connaissance de l’utilisateur et de ses capacités d’abstraction. »2. Elle nécessite la mise en place par le médiateur d’un système de communication adapté à l’usager et assure une articulation entre la dimension individuelle de l’usager dans son rapport à l’information et la dimension sociale de la construction d’un savoir, contribuant ainsi à l’acquisition d’une culture que l’on peut qualifier de culture de l’information*.

3La médiation documentaire est une médiation des savoirs mise en œuvre dans la production, la diffusion et l’appropriation de l’information. Elle doit rester neutre, et s’accomplir sans aucun jugement préalable. Néanmoins, l’établissement d’un lien est nécessairement personnalisé et la médiation s’appuie donc sur une subjectivité.

4Elle s’adosse à la mise en place d’intermédiaires, d’interfaces qui facilitent, accompagnent, négocient grâce à un tiers, le médiateur par exemple, de façon à créer le lien nécessaire permettant la conciliation de deux choses jusque là non rassemblées, de mondes séparés, pour rétablir la communication, l’accès. Cette notion de médiation implique d’accepter que le sens n’est pas immanent aux choses ou aux objets, mais qu’il se construit à travers et par les sujets. « La médiation documentaire peut se comprendre à partir des composants d’un processus de communication prenant pour objet l’usager, les idées, le contexte technique, les contenus et la pratique (sociale, économique, politique...) »3. En ce sens, la médiation documentaire s’appuie sur des dispositifs qualifiés de dispositifs documentaires.

Médiation documentaire et traitement de l’information

5L’appréhension des processus de médiation nécessite une compréhension des dispositifs qui les sous-tendent. Les dispositifs peuvent s’entendre comme des « artefacts* communicationnels qui amplifient la communication, organisent l’interaction humaine, modifient les modes de production de gestion et de traitement de l’information »4, ils sont donc, eux-mêmes indissociables des médiateurs qu’ils soient « des médiateurs sociaux “naturels”, des médiateurs humains, des dispositifs complexes »5. Ces médiateurs fonctionnent comme des « organisateurs » latents de la communication et agissent aussi bien sur le contenu des échanges c’est à dire sur l’information, que sur la forme et le support, c’est à dire le document, au travers notamment de l’organisation des savoirs appuyée sur des classifications et sur le traitement de l’information basé sur l’analyse documentaire* et les langages documentaires*.

6Cette organisation des savoirs s’est construite autour de la gestion du document s’identifiant comme un objet informationnel à visée communicationnelle qui est de nature matérielle (l’objet qui sert de support), et de nature conceptuelle (le contenu de la communication, c’est à dire l’information6). Le document a donc pour fonction de supporter de l’information ou de la communiquer. Il peut avoir été créé pour donner une information mais peut aussi devenir document du fait de celui qui y cherche de l’information, lui reconnaît une signification et l’érige donc en support de message. « La volonté d’obtenir une information est donc un élément nécessaire pour qu’un objet soit considéré comme un document alors que la volonté de son créateur peut avoir été autre »7.

7En effet, assigner un rôle actif au récepteur dans la fonction informative du document, c’est donner toute sa place à la notion d’usage mais aussi à celle de médiation notamment documentaire. Le document par intention est fait pour communiquer une information par l’intention de son auteur. Par opposition, le document par attribution désigne un objet qui devient document à partir du moment où l’on y cherche une information, mais « dans tous les cas c’est l’utilisateur, le récepteur du message qui fait le document »8, ces processus sont actifs dans un espace de communication médié.

8Si l’on considère que l’information supportée par le document « n’existe pas en tant que telle si elle n’est pas effectivement reçue. Pour l’esprit qui la reçoit, elle est connaissance, et vient modifier son savoir implicite ou explicite »9, elle a donc une valeur communicationnelle et ne devient connaissance que lorsqu’elle est activée par celui qui la reçoit dans l’échange, qui l’intègre et l’assimile à son propre stock de connaissances et constitue in fine un savoir construit et modélisé. Il s’agit alors de prendre en compte la communication individuelle et collective, le lien social, les interactions structurées via des médiations dans des dispositifs de l’espace social de communication.

Évolution des dispositifs documentaires vers les dispositifs info-communicationnels

Dispositifs documentaires

9Le concept de dispositif, au sein des sciences de l’information et de la communication s’envisage dans un processus social de communication : « On ne peut imaginer un dispositif qui ne soit conçu et aménagé par les hommes à travers leurs rapports de communication ; réciproquement, ce sont les dispositifs qui donnent forme aux rapports de communication et ceci selon les différents aspects sous lesquels on peut les envisager »10. Étudier un dispositif dans sa complexité c’est repérer et comprendre « la nature du lien qui peut exister entre ces éléments hétérogènes » (Foucault, 1977) en posant en son centre le concept de « communication [qui] suppose une organisation, repose sur des ressources matérielles, engage des savoirs faire techniques, définit des cadres pour l’intervention et l’expression »11.

10Le dispositif documentaire s’est organisé autour de la gestion de l’information liée à son support physique qui n’est pas dénué de discours, même s’il est peu apparent. Conçu à l’origine comme un dispositif primaire, chargé de gérer une masse de documents, il a très vite évolué vers un dispositif secondaire proposant des mises en forme informationnelles et des médiations documentaires, elles-mêmes facteurs et supports de formation dans l’accès au savoir. Dans sa fonction d’énonciation, le dispositif documentaire ainsi conçu pourrait se voir qualifier de dispositif par intention12, c’est-à-dire pensé et organisé par les professionnels de l’information en utilisant des normes, et en s’appuyant sur des savoirs et des techniques dans un but particulier : gérer, organiser, traiter et diffuser l’information. Dans sa fonction d’appropriation, il devient alors un dispositif par attribution c’est à dire reconnu par l’usager comme étant porteur de sens, dispositif au sein duquel il reconnaît une information utile répondant à son besoin d’information.

11Par ailleurs, le dispositif documentaire dans sa globalité éclairante offre les différentes couches historiques qui le constituent, intégrant, les représentations qui sont rattachées à la documentation dans la mémoire collective. Ainsi, l’interrogation du dispositif documentaire à la réception l’inscrit comme pilier de compréhension du savoir, dispositif de médiation capable d’aider à la construction individuelle des connaissances13 et par là même, plus largement, d’éclairer, pour tout citoyen, l’organisation globale des savoirs car « qu’est-ce que s’orienter dans la pensée ? – s’orienter dans le déjà-là » (Stiegler, 1996).

La complexité pour penser le dispositif

12Aujourd’hui cette énonciation, qui caractérise le dispositif pensé et organisé par les professionnels de l’information, et qui oriente la médiation, se complexifie. En effet, l’offre informationnelle se multiplie, développant parallèlement au dispositif physique et à ses collections de documents, la virtualité de ressources numériques qui font miroiter pour l’usager l’accès immédiat (hors médiation) à l’information dont il a besoin. L’écart se creuse entre attentes et besoins des usagers et les représentations des concepteurs des dispositifs numériques, conduites par l’innovation technologique plus que par une volonté de médiation documentaire. Des études14 montrent qu’il y a une difficulté réelle pour les usagers à utiliser des dispositifs de plus en plus sophistiqués qui semblent se développer à l’infini sans cohérence entre eux15. Quelles pourraient être alors les nouvelles formes de médiation pour lier ces nouveaux dispositifs à l’énonciation globale des dispositifs documentaires, garante d’une cohérence ?

13On le voit, ce concept de dispositif caractéristique des processus de médiation documentaire ne peut s’interroger simplement comme une organisation linéaire d’opérations mentales réputées décomposables mais plutôt en mettant en avant l’interaction, en tant qu’objet de connaissance, en capacité de changer notre système de représentation du réel. L’acception classique et triviale de l’adjectif « complexe » qui signifie de par ses racines latines « tissé », « enlacé », « saisi par la pensée » le rattache à « compliqué », « en attente de simplification », s’opposant ainsi à la clarté, à l’évidence et aux valeurs de transparence16.

14En intégrant le désordre, la complexité reconnaît l’incertitude dans la connaissance, en cela c’est la fin du savoir absolu et total puisque le principe de séparation est insuffisant car même si il faut savoir séparer et distinguer, il faut aussi savoir relier et rassembler. Ainsi, « si nous voulons une connaissance pertinente, nous avons besoin de relier, de contextualiser, globaliser nos informations et nos savoirs, donc de chercher une connaissance complexe17 » pour permettre de mieux envisager les lectures plurielles du dispositif. En effet ces dispositifs se superposent aux documents, dispositifs primaires par essence, et s’interposent entre l’usager et le fonds documentaire, tout en ayant pour projet de faciliter son accès. Ils constituent donc un dispositif secondaire à vocation communicationnelle qui, se rajoutant au dispositif informationnel, devient ainsi un dispositif info-communicationnel.

Médiation et dispositifs info-communicationnels

15Les dimensions sociales et techniques du dispositif se composent d’acteurs, de techniques et d’objets matériels en interaction permanente et dans un contexte défini. On peut dire que le dispositif documentaire en se complexifiant intègre la communication et l’information ainsi que les processus de médiation, reliant ainsi dispositif informationnel et dispositif communicationnel. « Les deux formes " dispositif communicationnel" et " dispositif informationnel" ont un sens générique. Ils ont été rapprochés récemment sous l’expression " dispositif info-communicationnel" pour mettre en évidence l’interdépendance entre information et communication » (Couzinet, 2009). Information et communication sont des « objets solidaires, mais distincts, de connaissance scientifique »18, indépendance solidaire symbolisée par le tiret unissant « info » et « communicationnel ». Le dispositif info-communicationnel en sciences de l’information et de la communication est étudié comme objet matériel médiateur ; il désigne « l’ensemble des substrats matériels de la communication »19. Le dispositif info-communicationnel est le lieu où humains, objets matériels et liens s’organisent pour mettre en œuvre les interactions à la fois réelles et symboliques qui instituent des modalités et des logiques d’usage.

16Il s’agit alors de penser l’accompagnement de l’usager autour d’une médiation, intégrant le dispositif info-communicationnel comme véritable dispositif d’apprentissage basé non pas seulement sur des savoir-faire liés aux technologies de l’information mais aussi à l’histoire de ces supports et de ces langages en mobilisant les dispositifs documentaires vécus pour rendre l’usager acteur de sa culture de l’information*.

17Ainsi, le dispositif info-communicationnel participe à la construction des connaissances en appréhendant l’organisation des savoirs proposée.

18Le dispositif info-communicationnel, espace à signifier par le médiateur, se confronte à l’espace de l’imaginaire, espace signifié par l’usager, et c’est la différence entre ces deux espaces, celui de son expérience et celui de son imaginaire, qui serait support de médiation20. Ce processus de médiation s’enrichit de l’hybridation des pratiques des usagers saisies au travers par exemple de la diversité des représentations symboliques qu’ils en ont et qui, en retour, inspire la conception du dispositif dans sa fonction d’apprentissage.

Vers de nouvelles formes de médiation documentaire

Dimension communicationnelle

19L’activité de communication, quasi permanente dans notre société est intrinsèquement liée à celle d’information au point de se confondre parfois, mais il ne faut pas oublier qu’« on peut tout expliquer par la communication sauf l’essentiel – à savoir ce que la communication communique » (Varet, 2000). Dans le processus de communication de l’information, si le récepteur joue un rôle primordial, car il ne s’agit pas de transmission simple de sens, le médiateur, par la mise en place de processus destinés à faciliter l’appropriation de l’information au sein de communications sociales multiples, a un rôle tout aussi primordial si on considère la situation « plutôt comme une médiation prenant la forme d’un faisceau d’instructions destinées à rendre possible, voire à déclencher, la production de significations par le lecteur »21.

20Autrement dit, il s’agit de repenser les processus de médiation en prenant en compte la complexité des dispositifs info-communicationnels pour mieux appréhender la manière dont information et communication sont liées dans les phénomènes d’appropriation d’information.

Vers une médiation info-communicationnelle

21Quand la signification de l’information est intentionnelle, elle est formée en vue de la meilleure lecture possible mais oblige néanmoins à un savoir généralement culturel pour lire et comprendre. On peut considérer la médiation comme un processus créateur d’un nouveau message, non arbitraire, qui implique un certain aménagement (dispositif) et constitue un passage. Ce dernier peut-être une transformation (comme peut l’être un codage) sans perte de l’équivalence mais en position d’une quasi-identité. Autrement dit, le signe de ce message qu’est la médiation est porteur d’une certaine matière informationnelle qui augmente les significations à réception.

22La polysémie introduite par la médiation favorise ainsi l’interrogation sur le sens et l’appropriation du message initial même si le sens donné à réception n’est prévisible ni par l’émetteur ni par d’éventuels médiateurs car « dans la circulation de sens intervient une multitude de variables indépendantes : c’est la définition même d’un système complexe »22. Le médiateur qui met les informations en système et en collection dans un dispositif aura à prendre en compte des logiques, des attentes et des critères de qualité contradictoires et incompatibles, selon qu’il sera dans une logique d’usage (garantir l’évolution, faciliter l’appropriation, et permettre que la cohérence soit définie par l’usage et l’utilisateur (reconstruction) ou une logique d’archivage (préserver et garantir la traçabilité d’une production et la stabilité de son résultat, et maintenir une cohérence définie à la production)23.

Médiation et construction des connaissances

23La gestion d’un dispositif nécessite l’organisation de différentes entités : des espaces, des outils de recherche, des informations et la communication de l’information contenue dans ces différents objets. Il s’agit, rappelons-le, pour le professionnel, de communiquer des informations afin que l’usager bâtisse ses propres connaissances. Cette médiation n’est possible que grâce à la construction d’un espace spécifique, lequel doit avoir une organisation qui fasse sens. Or l’accumulation de dispositifs, au lieu de simplifier l’accès aux connaissances, ne fait qu’ajouter un écran supplémentaire entre l’usager et l’information. D’où la nécessité de mettre en place une médiation des savoirs adaptée aux nouvelles situations de communication.

24Si le circuit énonciation – réception permet la circulation du sens dans des situations de communication, autrement dit d’échanges, l’information est préexistante à cette circulation et implique traduction, réécriture ou structuration, diffusion, accommodation au médium, prise en compte de l’environnement et de l’éventuelle usure de l’information, autrement dit une médiation s’appuyant sur des dispositifs qualifiés d’info-communicationnels considérés comme des artefacts dont « la forme n’est pas un code mais un espace organisé, c’est à dire un ensemble d’objets qui exposent un ordre, mais qui se laissent approprier, doter de sens, détourner. »24

25L’usager a alors une place au sein du dispositif, on l’invite à prendre l’initiative, on encourage l’expression de différences individuelles : « penser les dispositifs, c’est penser la manière la plus naturelle dont l’individu est parfaitement à même de se situer dans un environnement, de l’apprivoiser, le modifier, l’ingérer et le régurgiter »25. La problématique de la connaissance est déplacée « d’une logique de transmission du savoir vers une logique d’expérimentation du savoir »26. Ainsi ce n’est plus l’individu qu’on oriente mais c’est l’usager qui s’oriente dans le dispositif.

26Les nouveaux processus de médiation doivent, en s’appuyant sur la complexité croissante des dispositifs, prendre en compte l’activation du sens par le récepteur en fonction des contextes de communication mouvants, pour lui permettre d’appréhender et s’approprier l’information afin de construire des connaissances signifiantes pour lui.