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O Marketing nas Bibliotecas Públicas Portuguesas

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Maria Leonor Cardoso Sérgio Pinto

5. Estudo de caso

Texte intégral

5.1. Métodos de recolha de dados: entrevista e observação directa

1Para a concretização do presente estudo de caso foram seleccionadas dez bibliotecas públicas portuguesas para analisar em concreto através de dois instrumentos de pesquisa que abaixo se indicam e que foram aplicados durante o segundo semestre do ano de 2002.

a) Entrevistas aos bibliotecários

2O método da entrevista distingue-se pela aplicação dos processos fundamentais de comunicação e de interacção humana (Quivy, 1998) que, caso sejam correctamente utilizados, permitem ao investigador retirar das entrevistas dados e elementos de reflexão com um elevado grau de profundidade. Há, portanto, ao contrário do que acontece no inquérito por questionário, um contacto directo entre o investigador e os seus interlocutores, uma verdadeira troca durante a qual o entrevistado possui uma margem de manobra importante, já que a sua intervenção não se reduz à escolha de um item predefinido: exprime as suas percepções de um acontecimento ou de uma situação, as suas interpretações ou as suas experiências.

3No presente estudo de caso optou-se por aplicar a cada bibliotecário gestor das bibliotecas seleccionadas uma entrevista semi-estruturada, baseada num guião pré-elaborado (anexo I), composto por 44 perguntas que tinham por objectivo obter dados acerca da realidade prática das bibliotecas públicas portuguesas.

4O referido guião foi aplicado igualmente a todos os entrevistados de modo a obter respostas comparáveis entre si e as perguntas incidiram fundamentalmente na criação de cada biblioteca, na sua gestão interna, nos serviços que prestam, na adopção ou não de estratégias de marketing e no enquadramento do meio envolvente, com especial incidência na visibilidade política das instituições.

  • 1 Pelo contrário, as perguntas de tipo fechado sugerem um leque apertado de respostas em alternativa (...)

5As perguntas que compunham o guião eram de tipo aberto por esta tipologia se mostrar mais adequada ao tipo de investigação que se pretendia realizar, ou seja, era desejável que não fossem sugeridas respostas aos entrevistados e que estes revelassem o nível de conhecimento que possuíam relativamente a cada tópico e qual o grau de relevância que cada tópico tinha para cada entrevistado. Pretendeu-se, pois, identificar as motivações e os quadros de referência que influenciam a atitude de cada entrevistado, o que só seria possível com perguntas que permitissem respostas totalmente livres1.

6As entrevistas foram efectuadas a bibliotecários que exerciam funções de chefia nas bibliotecas seleccionadas para este estudo e tiveram como objectivo a análise e aprofundamento de um problema específico, os pontos de vista presentes (análise do sentido que os actores dão às suas práticas e aos acontecimentos com os quais se vêem confrontados, bem como a leitura que fazem das suas próprias experiências), os sistemas de relações e o funcionamento das instituições.

7Apesar de o método da entrevista apresentar algumas desvantagens (que consistem, basicamente, no facto de a informação obtida vir filtrada pela perspectiva dos entrevistados e o grau de sinceridade ser por vezes duvidoso), revelou-se um instrumento de pesquisa útil para o presente estudo de caso devido ao nível de profundidade dos dados recolhidos e que serão aqui analisados.

b) Observação directa não participante

8A observação é um método adequado à análise do não-verbal e daquilo que ele revela: as condutas instituídas, os códigos de comportamento, os modos de vida, os traços culturais, a organização espacial dos grupos e da sociedade, etc. É um método apropriado, portanto, “ao estudo dos acontecimentos tal como eles se produzem, no momento em que eles se produzem, permitindo assim um maior grau de autenticidade em comparação com as palavras e com os escritos pois é mais fácil mentir com a boca do que com o corpo” (Quivy, 1998) – é, pois, um método de grande utilidade para a compreensão dos fenómenos sociais.

9“A observação directa é aquela em que o próprio investigador procede directamente à recolha das informações, sem se dirigir aos sujeitos interessados. Apela directamente ao seu sentido de observação [...] e regista directamente as observações. Os sujeitos observados não intervêm na produção da informação procurada” (Quivy, 1998).

10Pelas vantagens acima enunciadas, optou-se, no presente estudo, por recorrer ao método da observação directa não participante, em que o investigador se limita a observar passivamente os comportamentos dos indivíduos, permitindo recolher, de uma forma discreta, informações acerca de aspectos práticos do funcionamento das bibliotecas.

11Este método baseia-se, pois, na observação visual, permitindo captar os comportamentos dos indivíduos no momento em que eles se produzem, sem qualquer intervenção do observador, que deve estar atento ao aparecimento ou à transformação dos comportamentos, aos efeitos que eles produzem e aos contextos em que são observados.

12Como desvantagens ou limites deste método os autores costumam apontar as dificuldades que o investigador poderá encontrar para ser aceite como observador, as dificuldades do registo dos dados observados e a dificuldade da sua interpretação. Apesar disso, para o presente estudo, a deslocação às instalações das bibliotecas para realizar as observações revelou-se essencial para uma melhor compreensão da realidade prática das bibliotecas públicas: a observação foi feita de modo discreto, sem perturbar a normalidade da situação e os dados foram registados logo após a sua observação, em grelha (anexo II) previamente elaborada e que incidiu nos seguintes aspectos: aspecto geral do exterior da biblioteca, ou seja, do meio envolvente (localização, sinalética da localização da biblioteca, tipo de edifício); aspecto geral do espaço interior da biblioteca (organização do espaço, sinalética, mobiliário, decoração, luminosidade, dimensão, etc.); qualidade do atendimento; comportamentos dos utentes e dos funcionários; materiais de promoção disponíveis na biblioteca; atenção dada pelos utilizadores a esses materiais; actividades promovidas pela biblioteca e número de utilizadores presentes.

13A realização de observações nas bibliotecas era, portanto, essencial para o presente estudo de caso e justificava-se plenamente face aos objectivos do trabalho: permitiram captar informações sobre a realidade das bibliotecas e dos acontecimentos tal como eles se produzem, permitindo completar as informações obtidas através das entrevistas e da pesquisa documental.

14Também a observação efectuada nas bibliotecas foi, tal como as entrevistas, previamente autorizada pelos bibliotecários dirigentes das bibliotecas em causa, tendo-lhes sido explicados os objectivos da aplicação deste método.

5.2. Selecção das unidades de análise

5.2.1 Critérios de selecção

15Após a realização das três entrevistas exploratórias já anteriormente referidas, foram seleccionadas dez bibliotecas públicas portuguesas para analisar mais concretamente e que iriam constituir o cerne do presente estudo de caso.

16Os métodos de pesquisa qualitativos visam o estudo em profundidade em amostragens relativamente pequenas, por vezes visam mesmo casos únicos, seleccionados com um propósito específico, ao contrário dos métodos quantitativos que visam tipicamente largas amostras seleccionadas aleatoriamente (Patton, 1990). Ou seja, no âmbito dos métodos qualitativos não existe propriamente uma regra que determine o tamanho ideal de uma amostra: “quando se trata de um estudo de caso ou de uma história de vida, um pequeno número de respondentes, ou mesmo um único respondente, pode ser suficiente pois o que se pretende nos métodos qualitativos é a qualidade, mais do que a quantidade; o objectivo é recolher um máximo de informações acerca de um assunto” (Padgett, 1998).

  • 2 “Porque ninguém consegue estudar tudo e todos, amostras estratégicas com fundamentos lógicos são ne (...)

17As dez bibliotecas2 foram seleccionadas de acordo com os critérios que adiante indicamos e que tiveram em consideração dados obtidos nas entrevistas exploratórias, permitindo identificar um conjunto de bibliotecas diferentes entre si para que fosse possível analisar a sua atitude face ao marketing e extrair conclusões acerca da influência que as diferentes características próprias destas instituições poderão ter a esse nível. Pretendeu-se, portanto, uma máxima variação entre as bibliotecas que iriam ser analisadas pois “a diversidade é um bom indicador da complexidade do fenómeno humano e dos desafios envolvidos pela pesquisa” (Patton, 1990).

18A lógica desta amostragem, seleccionada de acordo com objectivos específicos (“purposeful sampling”, nas palavras de Patton, 1990), reside em seleccionar casos que sejam ricos em informação (“information-rich cases”, também de acordo com Patton, 1990) para estudar em profundidade, ou seja, de onde seja possível extrair conhecimentos acerca de temas de elevada importância para o objectivo da pesquisa.

19Existem diversas técnicas de amostragem para se construir uma amostra seleccionada de casos ricos em informação. Uma dessas técnicas consiste na chamada amostragem de máxima variação (“maximum variation sampling”, Patton, 1990), que assenta na lógica de que qualquer padrão comum que sobressaia de uma grande variedade tem particular interesse e valor para alcançar o cerne da questão. Quando se trata de uma amostra relativamente pequena, como é o caso do presente estudo, esta técnica começa por identificar diversas características, ou critérios, em que assentará a construção da amostra. Assim, procurou-se, de acordo com os critérios que se seguem, uma amostra variada de bibliotecas públicas para analisar em pormenor. Esta variação assentou nos diferentes graus de sucesso das instituições, nas suas diferentes tipologias e localizações geográficas.

20Depois de seleccionada a amostra, a recolha de dados foi feita detalhadamente, com descrição de cada biblioteca estudada, tendo a análise de dados sido feita de maneira a procurar padrões que sobressaíssem da diversidade de instituições em causa.

a) Grau de sucesso das bibliotecas

21As dez bibliotecas foram seleccionadas de acordo com o critério de maior ou menor sucesso das bibliotecas junto das comunidades em que se inserem, ou seja, um critério relacionado com o cumprimento da missão destas instituições.

22Este critério foi o fio condutor para a selecção das bibliotecas a analisar pois, como é geralmente aceite pelos autores, a adopção de eficazes estratégias de marketing pode influenciar efectivamente o grau de sucesso de uma organização e pode mesmo determinar a sua sobrevivência no mercado, quer se trate de uma organização com fins lucrativos quer se trate de uma organização que não vise o lucro, como é o caso das bibliotecas públicas. Era, pois, fundamental, verificar se nas bibliotecas públicas identificadas como instituições de sucesso isso se devia ao facto de adoptarem estratégias de marketing. Do mesmo modo, era importante verificar se o menor sucesso atribuído a algumas bibliotecas se devia ao facto de não se adoptarem aquelas estratégias.

23A aplicação do critério do grau de sucesso das bibliotecas teve por base, sobretudo, os dados e opiniões das três pessoas-chave entrevistadas na criação e desenvolvimento da RNBP. Assim, foram tidas em conta as opiniões pessoais destas pessoas, baseadas na sua experiência profissional e no elevado conhecimento que possuíam da realidade das bibliotecas públicas portuguesas.

24Em relação a este critério, o entrevistado especialista na RNBP, após ter mencionado alguns casos de bibliotecas consideradas como instituições de sucesso, disse algo interessante:

“há coisas que não são tão bem sucedidas, sobretudo onde há pouco investimento humano, normalmente. [...] Quando uma biblioteca funciona bem, nunca chega! Quando a biblioteca não funciona, é sempre grande demais! Não vale a pena ter ilusões. Às vezes as pessoas dizem “O espaço é tão grande!” porque não o souberam aproveitar, porque não tiraram partido daquilo, não fizeram o que podiam. [...] Há situações que eu identifico e sabemos todos quais são. Não quer dizer que seja por muito tempo, pode haver alterações, mas faz pena porque vemos que, paralelamente, há outros que com o mesmo dinheiro, com o mesmo espaço, fazem milagres...Portanto, há ali alguma coisa que [faz a diferença].”

25O mesmo entrevistado acrescentou considerar que a adopção de estratégias de marketing pode condicionar o grau de sucesso de uma biblioteca, mas não em exclusividade:

“Eu digo sempre que o sucesso de uma biblioteca assenta em 3 grandes pilares: para além daquilo que é o básico, que é o marketing, [...] há ainda outras coisas [como] o tipo de pessoa que dirige a biblioteca, por exemplo: eu vejo coisas óptimas feitas em condições muito más! [...] Se a pessoa que está à frente da biblioteca é realmente um militante destas coisas ele consegue convencer os políticos, ele consegue mudar as coisas... Mas há três grandes factores: a pessoa que dirige a biblioteca; a equipe que tem (o mais importante são as pessoas); e como isto é também uma questão de política e de recursos financeiros, nós já percebemos que uma biblioteca que tenha uma Câmara [com políticos] conscientes e interessados, faz muitas boas coisas.”

26Em relação a este critério, foram ainda tomados em conta alguns indicadores de desempenho, definidos à partida como sendo dos mais importantes para avaliar o grau de sucesso de uma biblioteca e acerca dos quais foram recolhidos dados quantitativos e qualitativos: o número de utilizadores, o número de empréstimos domiciliários e a visibilidade política das bibliotecas.

27Mas, “será que os técnicos têm adoptado um posicionamento de rigor perante a avaliação do desempenho do seu serviço, informando regularmente do grau de exequibilidade das acções, dos níveis de sucesso atingidos, do grau de realização dos objectivos pretendidos?” (Runkel, 1994).

28Quanto a este assunto, o especialista da RNBP respondeu:

“É difícil. O IPLB recebe estatísticas. Agora já está um bocado melhor, porque ao principio era difícil. [...] Há indicadores no sentido de que a medição estatística não é fácil e, portanto, nós vamos mais para indicadores do que para outra coisa. Quer dizer, por exemplo, percentagens: quantos livros por ano é que compram, quantas pessoas é que lêem, mas sempre em relação com a população. A preocupação não é dar números globais, que não dizem nada, [...] mas também não é muito fácil pois alguns não respondem às estatísticas, aos questionários. Mas, mesmo assim, tem-se avançado muito e a percentagem de respostas obtidas já não tem nada a ver com os primeiros 3 ou 4 anos. Já há indicadores estatísticos que são, apesar de tudo, sintomáticos dos postos de leitura [...]”.

b) Tipologia das bibliotecas

29Um outro critério atendeu à tipologia das bibliotecas, ou seja, procurou-se seleccionar bibliotecas representativas de cada uma das tipologias possíveis: BM1 (municípios com menos de 20 000 habitantes), BM2 (municípios que possuem entre 20 000 e 50 000 habitantes) e BM3 (municípios com mais de 50 000 habitantes).

30A dimensão, ou melhor dizendo, a tipologia das bibliotecas é uma variante essencial para o presente estudo pois para uma análise mais completa dos dados era importante verificar se a adopção ou não adopção de estratégias de marketing variava de acordo com a dimensão de cada biblioteca.

31Além disso, efectuar uma investigação que não tomasse em conta a tipologia das bibliotecas ou que se debruçasse apenas sobre uma ou duas das tipologias possíveis, correria o risco de não ser suficientemente abrangente e, consequentemente, os resultados obtidos seriam limitados ou até mesmo imprecisos.

c) Localização

32Procurou-se atender ainda a um critério geográfico que permitisse analisar bibliotecas que se situassem no norte, centro e sul do País, e tanto no interior como no litoral, em meios urbanos e em meios rurais, a fim de obter uma amostra tão real e variada quanto possível do universo das bibliotecas públicas portuguesas. A intenção foi evitar o risco de analisar apenas bibliotecas de uma determinada área e que, por isso mesmo, não permitisse uma visão mais abrangente da realidade nacional.

33Por outro lado, houve o cuidado de seleccionar bibliotecas que estivessem em funcionamento há pelo menos um ano e que fossem dirigidas por, pelo menos, um profissional bibliotecário, para evitar conclusões injustas baseadas em factos que poderiam ser originados pela falta de experiência dos profissionais ou por uma integração na comunidade ainda em fase inicial.

5.3. Caracterização das bibliotecas públicas seleccionadas3

  • 3 As bibliotecas analisadas serão identificadas por letras, já que não se pretende com este estudo cr (...)

Quadro-resumo da caracterização das bibliotecas seleccionadas para o estudo de caso

Quadro-resumo da caracterização das bibliotecas seleccionadas para o estudo de caso

34À partida, as bibliotecas A, C e D foram identificadas pelos entrevistados das três entrevistas exploratórias como sendo bibliotecas com um menor grau de sucesso, sendo que as restantes foram indicadas como sendo bibliotecas de sucesso no seio das respectivas comunidades. As opiniões destas pessoas basearam-se na sua experiência profissional e no elevado nível de conhecimentos que possuíam acerca da RNBP. Curiosamente, todas aquelas três bibliotecas indicadas como sendo de menor sucesso são de tipologia BM1 pelo que veremos se da análise dos dados recolhidos será possível extrair conclusões que indiquem uma relação entre o grau de sucesso e a tipologia das bibliotecas.

35Quanto à tipologia das bibliotecas, podemos referir que quatro delas são de tipo BM1 (A, B, C e D), três são de tipo BM2 (E, F e G) e as restantes três são de tipo BM3 (H, I e J).

36A biblioteca A, uma biblioteca criada inicialmente como sendo de tipo BMD (Biblioteca Municipal em Desenvolvimento) é actualmente uma BM1 e situa-se na região interior centro, num município com cerca de 19000 habitantes, de características urbanas, com desenvolvimento económico ao nível do comércio mas com poucos equipamentos sociais de natureza cultural. Foi inaugurada em Dezembro de 1995, num edifício antigo, de um só piso, com cerca de 250 m2, localizado num local central, adaptado na medida do possível mas que necessita de obras, sendo já evidentes alguns sinais de degradação.

37A biblioteca B (BM1) situa-se na região interior sul, num município com cerca de 8000 habitantes e com características marcadamente rurais (nota-se a presença, um pouco por todo o lado, de alfaias agrícolas, terrenos cultivados, etc.) com pouco desenvolvimento económico e com poucos equipamentos culturais, podendo mesmo dizer-se que, excluindo as escolas, a biblioteca é, praticamente, a única instituição cultural na localidade. Foi inaugurada em 1995, num edifício construído de raiz, de linhas modernas, com dois pisos e cerca de 720 m.

38A biblioteca C (BM1) situa-se também na região interior sul, num município com menos de 5000 habitantes, com características rurais e pouco desenvolvido economicamente. Além da biblioteca e das escolas, não existem outros equipamentos de natureza cultural. Foi inaugurada em 1992, num antigo edifício remodelado, com cerca de 500m distribuídos por três pisos.

39A biblioteca D (BM1) situa-se na região interior norte, num município com cerca de 16 000 habitantes e de características que podemos considerar como simultaneamente urbanas e rurais dada a existência de algum desenvolvimento económico e de algumas infra-estruturas próprias de um meio urbano, a par de algumas características próprias de um meio rural (terrenos agrícolas, por exemplo). Este município possui algumas instituições de natureza cultural, sobretudo ao nível do ensino. A biblioteca foi inaugurada em 1991 num edifício de linhas arquitectónicas tradicionais, construído de raiz para o efeito e com cerca de 768 m distribuídos por dois pisos.

40A biblioteca E (BM2) situa-se na região interior centro, num município com características urbanas, com cerca de 44 000 habitantes, economicamente desenvolvido e bem equipado em termos culturais. A biblioteca foi inaugurada em 1993, num edifício histórico adaptado, ocupando a biblioteca uma área útil de cerca de 1400 m2. É de notar que, apesar de esta biblioteca ser de tipo BM2, possui uma área que a aproxima das bibliotecas BM3.

41A biblioteca F (BM2) situa-se na região litoral norte, num município com mais de 120 000 habitantes, com características marcadamente urbanas, bem desenvolvido economicamente e com diversas instituições de natureza cultural. A inauguração ocorreu em 1992, num edifício construído para o efeito, com cerca de 3000 m2, o que significa que possui dimensões suficientes para ser uma BM3.

42A biblioteca G (BM2) situa-se na região litoral sul, num município com cerca de 50 000 habitantes, de características urbanas, bem desenvolvido economicamente, sobretudo devido ao turismo, e equipado com diversas instituições culturais. A inauguração realizou-se em 1993, num edifício construído para o efeito, com cerca de 800 m2 divididos por dois pisos, sendo que os utilizadores apenas têm acesso ao rés-do-chão.

43A biblioteca H (BM3) situa-se na região litoral centro, num município de características urbanas, bem desenvolvido economicamente, equipado com diversas instituições culturais e com cerca de 150 000 habitantes. O edifício da biblioteca situa-se numa zona ampla mas periférica, com poucos habitantes, no entanto, a zona está a ser dinamizada nomeadamente através da construção de outros edifícios de serviços públicos. A biblioteca foi inaugurada em 1993, num belo edifício de dois pisos construído para o efeito, amplo e com excelentes condições de luminosidade, com cerca de 2800 m2.

44A biblioteca I (BM3) situa-se na região litoral norte, num município de características marcadamente urbanas, bem desenvolvido economicamente, muito bem equipado em termos de instituições culturais e com mais de 260 000 habitantes. A inauguração realizou-se em 2001, num edifício novo em que funciona também uma galeria de arte, muito bem localizado e com cerca de 4500 m2, incluindo espaços públicos, serviços técnicos e depósitos.

45A biblioteca J (BM3) situa-se na região interior norte, num município com cerca de 130 000 habitantes e de características simultaneamente urbanas e rurais: possui os equipamentos próprios de uma cidade mas também se observam elementos rurais e características próprias do interior do País, sobretudo na sua periferia: campos cultivados, gado, etc. Foi inaugurada no ano 2000, num belo edifício, de linhas arquitectónicas modernas, construído de raiz, bem localizado, com cerca de 3500 m2 de área útil, incluindo espaços públicos, serviços técnicos e depósitos.

46Quanto à existência de pessoal qualificado, ou seja, com formação em biblioteconomia, podemos dizer que em todas as bibliotecas analisadas existia pelo menos um bibliotecário exercendo funções de chefia, ou seja, um técnico superior especializado.

47Nas bibliotecas de tipologia BM1 verificou-se existir apenas um bibliotecário. Nestas bibliotecas o bibliotecário é auxiliado por 3 técnicos profissionais (bibliotecas A e C), por 4 (biblioteca B, sendo que neste caso existia ainda mais um técnico profissional não pertencente ao quadro de pessoal e desempenhando funções temporariamente) ou por 5 (biblioteca D).

48Nas bibliotecas de tipologia BM2 o bibliotecário responsável conta com mais colaboradores: na biblioteca E o bibliotecário conta com 16 técnicos profissionais e nas bibliotecas F e G existem 10 técnicos profissionais em cada uma.

49Nas bibliotecas de tipologia BM3, ou seja, as de maior dimensão, existem mais profissionais qualificados na área da biblioteconomia: na biblioteca H existem 2 bibliotecários além do bibliotecário responsável e 2 técnicos profissionais (além de mais 6 técnicos distribuídos pelos dois pólos que esta biblioteca possui); na biblioteca I existe um total de 4 bibliotecários e 6 técnicos profissionais; na biblioteca J existe um total de 3 bibliotecários auxiliados por 7 técnicos profissionais.

50Em todas as bibliotecas existem ainda outros profissionais não especializados: administrativos e auxiliares de serviços gerais, sendo que o seu número também varia conforme a dimensão das bibliotecas em que trabalham.

51Assim sendo, podemos concluir que o número de técnicos qualificados, sejam eles técnicos superiores ou técnicos profissionais, varia conforme a dimensão da biblioteca, tal como é definido nas linhas gerias dos contratos-programa referidos no capítulo sobre as bibliotecas públicas portuguesas.

52Quanto à existência de pessoal com formação específica em marketing, analisaremos esse aspecto mais adiante.

5.4. Análise dos dados

53De acordo com o já expresso (ponto 5.2.1.), após a selecção da amostra de bibliotecas públicas a analisar e de uma recolha de dados detalhada através das entrevistas realizadas aos respectivos bibliotecários, a par do recurso ao método da observação directa não participante e da descrição de cada instituição, a análise de dados foi feita de modo a encontrar padrões que sobressaíssem da diversidade de instituições em causa.

54A análise dos dados recolhidos através das entrevistas realizadas pode considerar-se uma análise de informação a partir das declarações produzidas por interlocutores privilegiados, ou seja, pessoas que, pelas funções que exercem e pela sua própria experiência profissional têm um bom conhecimento acerca da temática que se pretende estudar.

55Assim, as declarações emitidas por cada entrevistado (ou interlocutor privilegiado) foram cuidadosamente transcritas de modo a facilitar uma posterior análise de informação tão detalhada quanto possível. Visámos, portanto, sobretudo, retirar das respostas dos entrevistados os elementos de caracterização em relação às bibliotecas seleccionadas, sempre tendo em vista o seu posicionamento no que toca à adopção (ou não) de estratégias de marketing.

56Para facilitar a análise dos dados recolhidos através das entrevistas, foi preenchida uma grelha com resumos de todas as repostas de todos os entrevistados à totalidade das perguntas que constavam do guião de entrevista (anexo I). Esta grelha, que não dispensou a leitura do texto integral das declarações, nem frequentes consultas posteriores, teve a vantagem de apresentar os dados de uma forma clara e concisa, servindo, assim, como fio condutor na identificação dos diversos tipos de resposta: as semelhanças e diferenças, tendências ou divergências de opinião dos bibliotecários em relação à adopção das estratégias de marketing nas bibliotecas públicas.

57Quanto à observação directa não participante, a utilização e preenchimento de uma grelha de observação (anexo II) facilitou também a recolha e registo dos dados e a sua interpretação pois permitiu definir e registar os diferentes comportamentos a observar e os aspectos a ter em conta na observação do espaço de cada biblioteca. Simultaneamente, reduziu o risco de esquecimento de determinados pormenores que poderiam ter importância para a apreciação comparada de cada instituição.

58A análise dos dados recolhidos com as entrevistas partiu de alguns elementos considerados pela maioria dos autores como essenciais no âmbito do marketing, como sejam os quatro elementos do marketing mix. Além disso, os dados recolhidos foram apreciados à luz do elemento dos estudos de utilizadores, da gestão, da visibilidade política, da existência de pessoal qualificado na área do marketing e das estratégias aplicadas em concreto em cada caso. Por último, foi dada especial relevância ao elemento da utilização da Internet como instrumento de estratégia de marketing, dada a sua crescente importância nos tempos actuais.

5.4.1. O produto

59Podemos dizer que o produto, no âmbito das bibliotecas públicas é a oferta de serviços feita à comunidade. Neste ponto existe homogeneidade entre as bibliotecas públicas estudadas, precisamente por todas se basearem nos mesmos princípios estabelecidos no Manifesto da UNESCO sobre bibliotecas públicas, todas oferecem, independentemente da sua tipologia, alguns serviços que fazem parte da essência de uma biblioteca pública: a leitura presencial, o livre acesso e o empréstimo domiciliário. Existe apenas uma excepção: a biblioteca I, que por ser muito recente ainda não implementou, nesta data, o serviço de empréstimo domiciliário, mas essa é uma situação temporária em vias de ser resolvida.

60Por outro lado, todos os bibliotecários entrevistados mostraram-se empenhados em incentivar a utilização destes três serviços básicos através de diversas estratégias que mais abaixo analisaremos.

61Em todas as bibliotecas estudadas as colecções estão organizadas em livre acesso (aliás, essa era uma das três condições fundamentais impostas para a criação das bibliotecas da RNBP, como foi salientado por um entrevistado de uma das três entrevistas exploratórias). Esse tipo de organização das colecções permite uma maior proximidade entre os utilizadores e a documentação, facilitando o seu acesso e utilização. É indubitável que, além das vantagens amplamente reconhecidas a este sistema, o livre acesso realiza uma função de atracção dos utilizadores pois é natural que as pessoas apreciem a possibilidade de percorrer livremente as estantes em busca do documento mais adequado às suas necessidades de informação ou de laser.

62Note-se que o livre acesso foi, inquestionavelmente, um marco fundamental nas mudanças que se têm verificado nas bibliotecas em geral e uma característica imprescindível no âmbito das bibliotecas públicas: é hoje quase universalmente aceite que os livros, ou pelo menos alguns de determinadas categorias, devem estar directamente acessíveis a quem deles necessita. Trata-se, ao contrário do sistema do acesso fechado ou controlado, de um sistema que proporciona mais liberdade para o utilizador mas que também exige dele maiores responsabilidades (especialmente no que toca à arrumação dos documentos).

63Quanto ao serviço de leitura presencial, foi possível verificar que em todas as bibliotecas foi dada uma especial atenção às respectivas salas de leitura: as condições de luminosidade, mobiliário e de conforto são excelentes nas bibliotecas B, D, E, F, G, H, I, J: espaços amplos, com mobiliário funcional e convidativo, boas janelas por onde entra a luz natural e decorações agradáveis. A biblioteca A, por seu turno, funciona num antigo edifício que, apesar de possuir um espaço amplo para a sala de leitura, se encontra seriamente danificado ao nível do telhado, deixando entrar chuva e humidade. A biblioteca C também funciona num edifício antigo, mas restaurado, que apesar de não se encontrar danificado, é composto por três pisos pouco amplos, o que faz com que não exista muito espaço para a leitura presencial. No entanto, tanto na biblioteca A como na C os bibliotecários esforçaram-se por melhorar as condições da leitura presencial através do aproveitamento (tão bom quanto possível) dos espaços disponíveis.

64Quanto à dimensão das colecções de documentos disponíveis para a leitura presencial, podemos referir que o número varia consoante a tipologia das bibliotecas. Aliás, este é um dos temas sujeitos ao contrato-programa da criação das bibliotecas da RNBP.

65Curiosamente, muitos dos entrevistados não conheciam com exactidão a dimensão das colecções das suas bibliotecas nem possuíam documentos que pudessem fornecer números exactos, razão pela qual os dados quantitativos apresentados são, na sua maioria, apenas indicativos. Apenas os bibliotecários das bibliotecas E, G e H nos forneceram números exactos, o que revela, nestas bibliotecas, a existência de um elevado nível de organização interna.

66Como já seria de esperar, a dimensão dos fundos documentais varia de acordo com a dimensão das bibliotecas: ou seja, as bibliotecas de tipologia BM3 têm colecções mais vastas do que as BM2, e estas, por sua vez, possuem colecções mais vastas do que as bibliotecas BM1. Aliás, os “programas tipo” divulgados pelo IPLB estabelecem fundos mínimos que variam de acordo com a tipologia de cada biblioteca. Mas será que todas as bibliotecas respeitam esses fundos mínimos?

Quadro-resumo da caracterização dos fundos documentais das bibliotecas analisadas

  • 4 Esta apreciação é da nossa total responsabilidade e resulta da comparação dos dados numéricos totai (...)

Fundo documental

Total

Apreciação4

Bib. A (BM1)

Docs. impressos: 20 300 documentos, incluindo monografias e periódicos
Material não livro: 700 vídeos

21 000

Suficiente

Bib. B (BM1)

Docs. impressos: 29 000 monografias e 300 periódicos
Material não livro: 1300 vídeos, 1000 CD’s e 200 CD-Rom’s

31 000

Bom

Bib. C (BM1)

Documentos impressos: 10 500 monografias, incluindo “alguns” periódicos
Material não livro: 700 vídeos, 350 CD’s, 30 CD-Rom’s e alguns (poucos) DVD’s não contabilizados

11600

Insuficiente

Bib. D (BM1)

Documentos impressos: 35 000 monografias e “algumas centenas” de periódicos
Material não livro: “alguns” (poucos) documentos audiovisuais, não contabilizados

36 000

Bom

Bib. E (BM2)

Documentos impressos: para adultos: 30 500 monografias, 200 periódicos; para crianças: 16 633 monografias
Material não livro: para adultos: 1200 audiovisuais, 6221 documentos vídeos/áudio; para crianças: 500 vídeos
Em depósito possui ainda 30 000 monografias e 20 000 nos anexos

100 000

Bom

Bib. F (BM2)

Documentos impressos: 70 000 monografias, 100 títulos de periódicos
Material não livro: 2000 a 3000 vídeos e 2000 a 3000 CD’s

75 000

Bom

Bib.G (BM2)

Documentos impressos: 59 400 monografias, 680 periódicos
Material não livro: 1006 documentos áudio, 1169 visuais e 2230 documentos audiovisuais

64 485

Bom

Bib.H (BM3)

Documentos impressos: 83 266 monografias, 1503 periódicos
Material não livro: 5355 CD’s, 2879 vídeos, 34 DVD’s, 1025 CD-Rom’s e 400 cassetes áudio

94 072

Bom

Bib. I (BM3)

Documentos impressos: perto de 39 000 documentos impressos, incluindo alguns (poucos) periódicos
Material não livro: alguns (poucos) documentos audiovisuais, não contabilizados

39 000

Insuficiente

Bib. J (BM3)

Documentos impressos: cerca de 78 000 monografias; 2000 periódicos, incluindo este número também os audiovisuais
Material não livro: não contabilizado.

80 000

Bom

67Para as bibliotecas de tipologia BM1 prevê-se no respectivo programa tipo um fundo de pelo menos 14 000 monografias (10 000 para adultos e 4000 para crianças) e 1700 materiais não livro (1200 para adultos e 500 para crianças). Apesar de os dados que nos foram fornecidos nem sempre distinguirem entre documentos para adultos e documentos para crianças (muitos dos entrevistados nem sequer possuíam dados numéricos exactos acerca da totalidade dos documentos), podemos ver que, pelos totais apresentados no quadro acima, a biblioteca C possui um fundo documental manifestamente insuficiente: apenas 11600 documentos na totalidade. Esta biblioteca foi uma das instituições apontadas nas entrevistas exploratórias como sendo uma biblioteca com menor grau de sucesso e, embora não julguemos que exista uma relação directa entre o grau de sucesso de uma biblioteca e a dimensão do seu fundo documental, julgamos que este factor, em conjunto com outros, poderá, realmente favorecer uma situação de desvantagem para a instituição aos olhos dos seus utilizadores, pois um fundo documental insuficiente poderá significar também um diminuto esforço na aquisição e actualização das colecções que forneçam informação actualizada, factor que é essencial para a vida de qualquer pessoa ou organização num mundo cada vez mais competitivo como aquele em que vivemos actualmente. Logo, disponibilizar informação actualizada e em quantidade suficiente poderá contribuir, certamente, para a captação e fidelização dos utilizadores e, consequentemente, ser um factor determinante no grau de sucesso de uma biblioteca.

68As outras bibliotecas de tipologia BM1 apresentam bons dados numéricos totais acerca das suas colecções: a biblioteca A possui cerca de 21 000 documentos e a biblioteca D cerca de 36 000 documentos, o que representa uma boa quantidade mas, no entanto, tinham sido referidas como sendo bibliotecas com menor grau de sucesso pelos interlocutores das entrevistas exploratórias, o que vem confirmar que pode não existir uma relação directa entre o número de documentos e o grau de sucesso destas instituições. A biblioteca B, definida à partida como sendo uma biblioteca de sucesso pelos mesmos entrevistados, apresenta um fundo documental na ordem dos 31 000 documentos, o que é realmente excelente e parece indiciar bons investimentos na aquisição e actualização das colecções.

69Para as bibliotecas de tipologia BM2 prevê-se no respectivo programa tipo um fundo mínimo de pelo menos 34 000 monografias (25 000 para adultos e 9000 para crianças) e 3000 materiais não livro (2000 para adultos e 1000 para crianças). Todas as três bibliotecas desta tipologia por nós analisadas apresentaram dados numéricos excelentes: 100 000 documentos na biblioteca E, 75 000 documentos na biblioteca F e 64 485 documentos na biblioteca G. Todas estas bibliotecas foram assinaladas como bibliotecas de sucesso nas entrevistas exploratórias. Como já acima dissemos, um bom número de documentos poderá não ser determinante no grau de sucesso de uma biblioteca mas é, certamente, um factor muito positivo e a ter em conta.

70Para as bibliotecas de tipologia BM3 prevê-se no respectivo programa tipo um fundo mínimo de, pelo menos, 47 000 monografias (35 000 para adultos e 12 000 para crianças) e 4 500 materiais não livro (3000 para adultos e 1500 para crianças). As bibliotecas H e J apresentam fundos documentais superiores ao exigido: 94 072 na biblioteca H e 80 000 na biblioteca J. A biblioteca I, no entanto, apresenta um fundo ainda insuficiente para a sua tipologia: 39 000 documentos na totalidade. Quanto a este aspecto, há que referir que a biblioteca I foi recentemente inaugurada, pelo que o seu fundo está em pleno desenvolvimento e a insuficiência temporária do mesmo é, certamente, compensada a nível de outros serviços, o que aliás tivemos ocasião de observar durante a nossa visita: deparamos com uma biblioteca moderna, com instalações muito agradáveis e muito frequentada tanto por adultos como por crianças. Também neste caso se verifica, mais uma vez, não se poder estabelecer uma relação directa entre a quantidade de documentos e o grau de sucesso de uma biblioteca. Todas estas três bibliotecas foram assinaladas como sendo bibliotecas de sucesso pelos interlocutores das entrevistas exploratórias.

Números médios anuais dos documentos que são objecto de empréstimo domiciliário

Tipologia

Habitantes

Empréstimos (médias anuais)

Total

Bib. A

BM1

19 000

3300 monografias

3300

Bib. B

BM1

8 000

7420 monografias
7008 audiovisuais

14 428

Bib. C

BM1

5 000

696 documentos

696

Bib. D

BM1

16 000

8271 documentos

8271

Bib. E

BM2

44 000

23136 monografias
26 302 audiovisuais

49 438

Bib. F

BM2

120 000

26 691 documentos

26 691

Bib. G

BM2

50 000

14 242 documentos

14 242

Bib. H

BM3

150 000

87 892 documentos

87 892

Bib. I

BM3

260 000

Não tem este serviço

Bib. J

BM3

130 000

85 000 documentos

85 000

71Curiosamente, é uma biblioteca de tipologia BM2, a biblioteca E, que apresenta o fundo documental mais vasto (cerca de 100 000 documentos!), o que poderá ser considerado como um dos factores, entre outros que tivemos ocasião de verificar, do excelente sucesso que lhe foi apontado pelos interlocutores das entrevistas exploratórias.

72Quanto ao serviço de empréstimo domiciliário, os dados que se seguem referem-se aos documentos que foram objecto de empréstimo domiciliário e cuja operação de empréstimo se realizou nas instalações da biblioteca central, uma vez que nem todas as bibliotecas analisadas possuem pólos (bibliotecas sucursais). São quantitativos médios calculados a partir dos dados que nos foram fornecidos pois em algumas bibliotecas não foi possível recolher dados mensais e anuais exactos, nem sequer dados relativos a cada tipologia de documentos.

73É de salientar que o empréstimo domiciliário inclui também o material não livro, nomeadamente os recursos audiovisuais. No entanto, no caso da biblioteca A, que apenas possui 700 vídeos, o empréstimo desses documentos só é facultado a instituições, como é o caso das escolas – mais uma vez, um factor negativo que poderá contribuir para o baixo nível de sucesso que foi atribuído a esta biblioteca pelos interlocutores das entrevistas exploratórias.

74Também aqui o número de documentos emprestados varia conforme a tipologia de cada biblioteca, o que é natural pois a tipologia é determinada consoante o número de habitantes da comunidade e o número de documentos também varia consoante a tipologia de cada biblioteca.

75Assim, tendencialmente, são as bibliotecas que à partida nos foram indicadas como sendo de menor sucesso (bibliotecas A, C e D) aquelas que também apresentam uma percentagem menor de documentos emprestados relativamente ao número total de habitantes da comunidade. Por outro lado, à excepção das bibliotecas F e G, as restantes bibliotecas apresentam taxas superiores a 50% (como é o caso das bibliotecas D, H e J) e algumas ultrapassam a taxa de 100% de empréstimos em relação ao número de habitantes, ou seja, algumas das bibliotecas analisadas, como é o caso das bibliotecas B e E (que nos haviam sido indicadas como bibliotecas de sucesso), emprestaram documentos em número superior ao número de habitantes. Veremos se estes bons resultados dependem da adopção das estratégias de marketing.

76Quanto ao serviço de acesso à Internet (vide ponto 5.4.10.), é de notar que todas as bibliotecas o facultam gratuitamente, apesar de a sua utilização estar limitada ao número de computadores disponíveis para esse fim. Com efeito, verifica-se que o número de computadores nas bibliotecas públicas analisadas varia entre 4 e 27, sendo que as BM3 possuem uma maior quantidade de computadores (entre 15 e 27); as BM2, possuem entre 4 e 10; e as BM1 possuem entre 4 e 6 computadores para acesso do público à Internet. No entanto, no caso da biblioteca A, esse serviço funciona nas suas instalações mas é gerido autonomamente por uma outra instituição que o instalou, ou seja, não pertence à biblioteca. Surge aqui mais um factor que denota a fragilidade desta biblioteca e dos investimentos nela feitos pelas autoridades camarárias.

77Em alguns casos, como nas bibliotecas B e G, foi preciso implementar regras de modo a limitar a duração da utilização deste serviço: no caso da biblioteca B por possuir poucos computadores face ao elevado número de utilizadores interessados; no caso da biblioteca G por se situar numa zona em que existe um elevado número de imigrantes, sobretudo oriundos dos países de Leste, que utilizam o correio electrónico para comunicar com as respectivas famílias e não para pesquisar informação. Assim, neste último caso, foi necessário destinar cinco computadores unicamente para este efeito e limitar o tempo de utilização a 15 minutos por pessoa, existindo mesmo uma máquina distribuidora de senhas de vez no átrio de entrada da biblioteca.

78Quanto a outros serviços podemos referir a existência, em todas as bibliotecas, do serviço de reprodução de documentos por fotocópia e impressões. A título de curiosidade podemos referir que no caso da biblioteca C, situada num meio pequeno na região interior sul, o serviço de fotocópias acaba por desempenhar uma função social pois não é utilizado apenas para reproduzir documentos da biblioteca: dado que se trata de uma comunidade pouco desenvolvida economicamente onde não é fácil encontrar uma loja que se dedique a esta actividade, os residentes acabam, muitas vezes, por recorrer à biblioteca sempre que precisam de reproduzir documentos próprios.

79Os bibliotecários das bibliotecas B, C, F, G, H, I e J também mencionaram a existência de PC’s e de scanners em regime de self-service, utilizados sobretudo por crianças e jovens, o que sem dúvida contribui para o incentivo da utilização dos meios informáticos, permitindo o acesso a estes equipamentos a todas as pessoas, incluindo aquelas que por razões socio-económicas não teriam meios para os possuir.

80Quanto ao serviço de leitura especial – ou seja, a actividade do sujeito leitor incapacitado para utilizar os textos em suportes comuns como é o caso flagrante dos deficientes visuais, mas em que também deveremos incluir os doentes, os idosos e quaisquer indivíduos que, temporária ou definitivamente, se encontrem incapacitados para a leitura visual – verificou-se que apenas na biblioteca B existe a tradição de o bibliotecário ou de outro funcionário se deslocar aos lares de terceira idade para ler em voz alta para os idosos. Na biblioteca E existe, no entanto, uma vasta colecção de documentos próprios para invisuais, bem como software de voz sintética nos terminais de computadores.

81É de salientar a importância da existência deste serviço de leitura especial nas bibliotecas públicas como forma de facilitar o acesso à informação a todos os cidadãos. Este direito de acesso à informação sem discriminações está consagrado na Constituição da República Portuguesa (artigos 13.°, 37.° e 73.°) e no próprio Manifesto da UNESCO sobre bibliotecas públicas ao estabelecer que “serviços e materiais específicos devem ser postos à disposição dos utilizadores que, por qualquer razão, não possam usar os serviços e os materiais correntes, como por exemplo minorias linguísticas, pessoas deficientes, hospitalizadas ou reclusas”.

5.4.2. O preço

82O preço é um dos elementos do marketing mix mas é de difícil caracterização no âmbito das bibliotecas públicas pois estas encontram-se abrangidas pelo princípio da gratuitidade consagrado no Manifesto da UNESCO sobre bibliotecas públicas quando aí se refere que “os serviços da biblioteca pública devem, em princípio, ser gratuitos”. Assim sendo, à excepção dos serviços de reprografia e de impressão, todos os serviços oferecidos nas 10 bibliotecas são gratuitos. Note-se que, os preços cobrados nestes dois serviços são preços simbólicos que não visam o lucro, mas sim facilitar a reposição de materiais consumíveis (papel, tinta, etc.) e evitar os abusos de utilização.

83A única biblioteca que não cobra qualquer preço pelo serviço de fotocópias e de impressão é a biblioteca B, embora a utilização deste serviço seja vigiada pelos funcionários a fim de evitar abusos por parte dos utilizadores. Mas, se é certo que a gratuitidade destes serviços tem algo de meritório por torná-los acessíveis a todos os cidadãos em condições de igualdade, não discriminando, portanto, quem se encontre numa situação económica mais desfavorecida, é preciso não esquecer que uma situação destas representa um encargo que poderá tornar-se insustentável a médio ou a longo prazo para uma instituição que não visa fins lucrativos, ou seja, que não recebe benefícios económicos pela actividade que realiza e que é financiada por dinheiros públicos.

84E se é certo que a gratuitidade é desejável e está prevista pelo Manifesto da UNESCO sobre bibliotecas públicas, também é certo que este documento não a impõe absolutamente, uma vez que refere que “os serviços da biblioteca pública devem, em princípio, ser gratuitos”. Existem, claro, alguns serviços em que a gratuitidade é fundamental para assegurar o cumprimento da missão das bibliotecas públicas, como é o caso, por exemplo da leitura presencial, do empréstimo domiciliário e do acesso à Internet, essenciais para permitir a todos os cidadãos de uma comunidade um pleno acesso à informação em condições não discriminatórias. No entanto, outros serviços existem, de menor relevância social, como é o caso da reprodução por fotocópia e das impressões, para os quais se admite o pagamento de um preço, que normalmente é simbólico e não se destina a financiar o serviço mas apenas, como dissemos, a auxiliar a reposição de consumíveis e evitar utilizações abusivas. Assim, embora não possamos adivinhar o futuro, é quase certo que na biblioteca B o seu bibliotecário poderá ter de repensar esta situação de plena gratuitidade, pois, por muito boa vontade que se tenha, é cada vez mais difícil ignorar a limitação de recursos que o sector da cultura sofre em situações de crise económica.

5.4.3. A distribuição

85A distribuição consiste no oferecimento do serviço através de canais adequados, ou seja, neste caso significa fazer chegar o serviço aos utilizadores da biblioteca pública.

86Um aspecto fundamental no que toca à distribuição dos serviços de uma biblioteca é o próprio edifício em que se encontra instalada a instituição. Podemos dizer que, pela observação que fizemos dos locais nos foi permitido conhecer excelentes instalações em quase todas das bibliotecas analisadas, mesmo naquelas que funcionavam em edifícios adaptados: espaços amplos, modernos, com decorações simples e alegres, bem iluminados e com boas condições de temperatura. O mobiliário observado foi quase sempre de linhas modernas, bastante funcional e adequado às necessidades dos utilizadores. A documentação estava instalada em estantes de altura adequada que permitiam aos utilizadores retirá-la sem esforço; no sector infantil a altura das estantes também era adequada às crianças. Esta boa situação generalizada de quase todos os edifícios observados decorre muito do facto de a maior parte deles ter sido construído de raiz para aquele fim e terem sido construídos há relativamente pouco tempo (após 1987, dado que só depois desse ano se começaram a criar as bibliotecas da RNBP, com base nos contratos-programa assinados entre as câmaras municipais e o hoje denominado IPLB).

87Neste sentido, podemos dizer que as bibliotecas B, D, F, G, H, I e J se encontram instaladas em edifícios construídos de raiz que possuem todas as condições para acolher bem os utilizadores.

88A biblioteca E encontra-se instalada num edifício histórico adaptado mas os sinais de modernidade e de bom gosto fazem crer, a quem lá entra, que o edifício foi concebido de raiz para aquele fim. É, de facto, um local muito agradável e acolhedor, o que certamente contribui para a excelente afluência de utilizadores que tivemos ocasião de observar.

89Na biblioteca C, no entanto, apesar de estar instalada num antigo edifício bem restaurado, notaram-se alguns inconvenientes: o facto de o edifício ser estreito e estar situado num terreno inclinado fez com que o mesmo fosse composto por três pisos que, apesar de estarem decorados e mobilados de maneira muito acolhedora não facilitam em nada o acesso a pessoas com deficiências motoras, uma vez que não existem rampas de acesso nem elevadores.

90De todas as bibliotecas observadas, a biblioteca A é, sem dúvida a que se encontra pior instalada. O aspecto geral exterior do edifício, quase centenário, não é bom e muito pior se encontra o seu interior: a adaptação que sofreu para funcionar como biblioteca limitou-se quase exclusivamente à eliminação de algumas paredes para se conseguir uma sala de leitura ampla. Os sinais de degradação são evidentes, sobretudo os provocados pela humidade e pelas inundações que um telhado em risco de cair não consegue evitar. A decoração interior é pobre, mesmo nas pequenas salas destinadas às crianças, nas quais se sente algum desconforto. E talvez porque as salas destinadas às crianças se situem numa zona que mais parece pré-fabricada, construída com o intuito de alargar o espaço originalmente disponível, pudemos observar que as mesmas se encontravam desertas devido ao frio e humidade permitidos pela fragilidade da construção e pela ausência de aquecedores. Os raros elementos decorativos devem-se, sobretudo, ao esforço generoso das funcionarias que poucos meios têm para fazer melhor. Não admira, pois, que esta biblioteca tenha sido indicada pelos interlocutores das entrevistas exploratórias como uma instituição com menor grau de sucesso, pois instalações assim não se afiguram nada convidativas para os utilizadores, sobretudo para os mais jovens.

Horários de funcionamento e número de horas de abertura por semana

Tipologia

Horário de funcionamento

Horas//semana

Biblioteca A

BM1

Abre de segunda a sexta-feira, das 9 às 18h, sem interrupção para almoço.

45

Biblioteca B

BM1

Funciona das 10 às 19 horas, de segunda a sexta-feira, abrindo aos sábados das 14h30 às 18 horas.

48,5

Biblioteca C

BM1

Funciona das 9h30 às 12h30 e das 14h00 às 18h00, de segunda a sexta-feira. Abre aos sábados, das 9h00 às 12h30.

38,5

Biblioteca D

BM1

Funciona de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 12h30 e das I4h00 às 19h00.

42,5

Biblioteca E

BM2

Funciona de segunda a sexta-feira, das 10h30 às 12h30, e das I4h00 às 19h30.

37,5

Biblioteca F

BM2

Funciona das 14h00 às 18h30 às segundas-feiras; de terça a sexta-feira abre das 10h00 às 18h30; aos sábados das 10 às 13h00. Prevê-se o alargamento do horário até às 19h00, de segunda a sexta-feira, e até às 17h00 aos sábados.

41,5

Biblioteca G

BM2

Funciona das 10h30 às 19h00, de terça a sexta-feira, e aos sábados das 15h00 às 18h30 (não abre às segundas-feiras).

37,5

Biblioteca H

BM3

Funciona de terça a sexta-feira, das 10h00 às 20h30, e aos sábados das 14h30 às 20h30 (não abre às segundas-feiras).

48

Biblioteca I

BM3

Funciona de segunda-feira a sábado, das 10h00 às 18h00.

48

Biblioteca J

BM3

Funciona das 14h00 às 19h00 às segundas-feiras. De terça a sexta-feira abre das 10h30 às 19h00 e aos sábados das 10h00 às 17h00.

46

91Outro aspecto importante a ter em conta no campo da distribuição é o horário de funcionamento das bibliotecas analisadas, isto é, o período do dia em que os utilizadores se podem deslocar à biblioteca para usufruir dos seus serviços.

92Acerca deste assunto podemos dizer que todas as bibliotecas encerram aos Domingos e feriados, sendo que sete das dez bibliotecas (B, C, F, G, H, I e J) também abrem aos sábados.

93As bibliotecas G e H, encerram também às segundas-feiras para poderem estar abertas aos sábados, isto por causa da insuficiência de pessoal e por se ter pensado na utilidade da abertura da biblioteca nesses dias em que a maior parte da população não trabalha nem tem aulas, estando assim, em princípio, mais disponível para aproveitar os recursos de informação e de lazer disponíveis na sua biblioteca. Esta situação revela uma verdadeira preocupação pela satisfação das necessidades dos utilizadores que assim, nesses dias, podem melhor aproveitar a biblioteca sem as pressões de tempo e o cansaço normais de um dia de trabalho.

94Ainda quanto a este aspecto é importante referir um facto mencionado por dois bibliotecários: o facto de as bibliotecas se encontrarem abertas ao sábado, dia em que a maioria das pessoas, em princípio, como dissemos, têm mais tempo disponível, facilita a sua vinda à biblioteca na companhia dos filhos. A este propósito, o bibliotecário da biblioteca G referiu que “Ao sábado é o dia dos pais com os filhos, o que não acontece durante a semana normalmente” e o bibliotecário da biblioteca I disse que “O sábado de manhã é calmo, mas à tarde é complicado: os pais vêm com as crianças para assistir à hora do conto, etc.”. Este facto assume uma especial importância social se nos lembrarmos de uma situação que todos nós conhecemos no nosso dia-a-dia: durante os dias de trabalho nem sempre é possível aos pais despender com os filhos o tempo desejável para um bom convívio familiar que favoreça o bem-estar nas famílias e um desenvolvimento equilibrado das crianças. O facto de muitos pais escolherem passar uma parte do limitado e precioso tempo livre que têm aos sábados, na biblioteca pública e na companhia dos filhos significa também o reconhecimento da importância social destas instituições como agentes fundamentais de sociabilização e de acesso à informação e ao lazer.

95Por outro lado, o facto de os pais levarem os seus filhos às bibliotecas e participarem com eles nas actividades que aí se desenrolam (facto a que pudemos assistir pessoalmente durante a observação directa realizada na biblioteca I, que ocorreu num sábado) também permitirá investir nas crianças como futuros utilizadores da biblioteca. Ou seja, estas crianças desenvolverão, certamente, uma atitude favorável face à biblioteca e tenderão a encará-la como uma instituição útil e acolhedora que existe para as servir. Assim, estas crianças constituirão, muito provavelmente, uma boa parte dos futuros utilizadores destas bibliotecas.

96Quanto a horários de funcionamento, não existe homogeneidade, nem sequer no que toca ao número de horas em que as bibliotecas permanecem abertas ao público, que varia entre as 37,5 e as 48,5 horas, independentemente da tipologia das bibliotecas.

97A hora de abertura varia de biblioteca para biblioteca mas, no geral, todas abrem entre as 9h00 e as 10h30 da manhã. A hora de fecho também varia mas situa-se entre as 18h00 e as 19h30, havendo apenas um caso, a biblioteca H, que permanece aberta até às 20h30.

98As bibliotecas que funcionam aos sábados acabam quase todas por fazê-lo em horário reduzido (apenas a biblioteca I mantém o mesmo horário aos sábados).

99No que toca à interrupção para almoço, verificou-se que apenas as bibliotecas C, D e E o fazem.

100Todos os entrevistados, de uma forma geral, manifestaram o interesse em manter a biblioteca aberta durante o máximo de horas possível por dia e a necessidade de os horários serem adequados às necessidades dos utilizadores. Isso mesmo foi particularmente referido pelo entrevistado da biblioteca E para justificar o fecho aos sábados:

“É importante referir que há circunstâncias locais que [o justificam], repare, tem a ver com estruturas grandes: [a cidade tem] um determinado perfil topográfico, com três núcleos separados entre si, e a biblioteca está no centro histórico, onde estão os serviços, as escolas e o comércio. Portanto, numa cidade com estas características, os centros históricos são ainda mais desertificados do que é costume, infelizmente. Há uma tentativa de reabilitação forte mas a realidade é o que é: é um sítio de onde se sai ao fim do dia e de onde se sai ao fim de semana”.

101Embora a ideia tradicional seja a de que é o utilizador que se deve deslocar à biblioteca, existe um aspecto que tem ganho importância ao longo dos tempos e que é essencial focar quando tratamos do factor da distribuição, ou seja, do modo como cada biblioteca faz chegar os seus serviços aos utilizadores: é a chamada extensão bibliotecária, ou seja, os meios a que a biblioteca recorre para chegar às pessoas que por razões geográficas, dificuldades motoras ou outras não podem deslocar-se às instalações da biblioteca.

102Para permitir o acesso à informação a toda a população podem surgir, consoante os casos, os chamados pólos ou bibliotecas sucursais da biblioteca central, ou seja, locais que a biblioteca gere e dota com fundos documentais e pessoal (ambos, naturalmente, em menor número do que na biblioteca central), instalados em zonas mais ou menos distantes e em que resida um número de habitantes que justifique a existência desses mesmos pólos.

Formas de distribuir os serviços fora das instalações da biblioteca central

Distribuição dos serviços (para além da biblioteca central)

Biblioteca A BM1

▪ 1 pólo, em que trabalha apenas um funcionário da câmara municipal, sem formação na área da biblioteconomia.

Biblioteca B BM1

▪ 1 biblioteca itinerante
▪ biblioteca de piscina
▪ biblioteca de jardim
▪ “biblioteca no lar” (levam documentos a lares de idosos)

Biblioteca C BM1

▪ 2 pólos

Biblioteca D BM1

▪ 10 bibliotecas escolares

Biblioteca E BM2

▪ 5 pólos
▪ está em estudo a criação de “postos de acesso”

Biblioteca F BM2

▪ 6 pólos, sendo que um deles funciona num antigo bibliomóvel que estacionou definitivamente numa freguesia.
▪ 1 biblioteca itinerante
▪ Bibliotecas escolares

Biblioteca G BM2

▪ 2 pólos

Biblioteca H BM3

▪ 2 pólos
▪ 4 postos de acesso

Biblioteca I BM3

▪ 1 biblioteca itinerante
▪ bibliotecas escolares
▪ bibliotecas de praia
▪ A criação de pólos está em estudo

Biblioteca J BM3

▪ 7 pólos
▪ “Projecto biblioteca-caixa”, nas escolas primárias (mensalmente, levam caixas de livros às escolas, renovando-as no mês seguinte)
▪ 1 biblioteca itinerante
▪ 2 bibliotecas de jardim (perto de esplanadas)

103Quanto a pólos, sete das dez bibliotecas analisadas possuem-nos, sendo que são mais frequentes nas bibliotecas de maior dimensão, ou seja, nas bibliotecas de tipologia BM2 e BM3 (excluindo a biblioteca I, que apesar de ser uma BM3 e, portanto, uma biblioteca de grande dimensão para um município populoso, não possui pólos, talvez por se tratar de uma biblioteca recente, mas a sua criação está em estudo). Mais uma vez aqui se verifica uma tendência para as bibliotecas de maiores dimensões possuírem mais meios, neste caso, pólos para utilização das pessoas que não residem próximo da biblioteca central, o que não deixa de ser natural pois as bibliotecas de maior dimensão também servem os municípios mais populosos.

104Também podem surgir bibliotecas itinerantes (também chamadas de bibliotecas móveis ou bibliobuses ou bibliomóveis ou bibliocarros), que existem nas bibliotecas B, F, I e J e que mais não são do que carrinhas em que foram instaladas estantes para livros e que percorrem as localidades mais distantes levando a documentação às pessoas que se encontram mais isoladas ou que, por qualquer razão não se podem deslocar à biblioteca (por falta de meios de transporte, dificuldades motoras, etc.). Estes bibliobuses, que tanto foram utilizados na rede de bibliotecas da Fundação Calouste Gulbenkiam e que param algumas horas em cada localidade (de acordo com um itinerário, um calendário e um horário pré-estabelecidos) para permitir às pessoas realizar empréstimos domiciliários, acabam também por desempenhar uma importante função social ao facilitar o acesso à informação a determinadas pessoas que vivem mais isoladas.

105Uma outra forma encontrada nas bibliotecas analisadas é a realização de bibliotecas de piscina (biblioteca B), de bibliotecas de praia (biblioteca I) e de bibliotecas de jardim (bibliotecas B, F e J), que naturalmente só se realizam nos meses de Verão e que são colocadas em locais estratégicos em que as pessoas passam o seu tempo livre. Trata-se de uma forma de levar a leitura a essas pessoas que se encontram a gozar o seu tempo livre, pelo que os fundos documentais colocados à sua disposição são compostos maioritariamente por publicações periódicas (jornais e revistas) e monografias de leitura “ligeira”, mais adequados a uma situação de lazer.

106Nota-se uma tendência generalizada para as bibliotecas de maiores dimensões possuírem mais formas de extensão bibliotecária, o que, obviamente, se coaduna com o facto de estas bibliotecas se situarem em municípios mais populosos. Uma excepção a referir é a biblioteca B que, apesar de ser uma BM1, possui 5 formas de fazer chegar os seus serviços aos utilizadores para além da distribuição realizada nas instalações da biblioteca central: 1 biblioteca itinerante, 1 biblioteca de piscina, 1 biblioteca de jardim e 1 “biblioteca no lar” (meio concebido para, periodicamente, levar documentos a lares de idosos). Note-se que esta biblioteca foi a única de tipologia BM1 a ser referida como uma biblioteca de sucesso pelos interlocutores das entrevistas exploratórias. O facto de utilizar meios variados para fazer chegar a biblioteca a um maior número de pessoas mostra bem o dinamismo de quem a dirige e a vontade de satisfazer as necessidades dos utilizadores onde quer que eles se encontrem, o que revela uma verdadeira atitude de marketing.

107Também a Internet pode ser um meio de fazer chegar a biblioteca aos utilizadores: a existência de catálogos on-line, por exemplo, existe na biblioteca E, que possui uma verdadeira biblioteca virtual em que é possível aceder a documentos disponíveis em linha, o que certamente também revela o dinamismo com que esta biblioteca é gerida e justifica o elevado grau de sucesso que lhe foi atribuído pelos interlocutores das entrevistas exploratórias.

108Os bibliotecários das bibliotecas E e H referiram ainda como essencial a criação de “postos de acesso”, ou seja, locais dotados com acesso à Internet em que qualquer pessoa possa aceder ao site da biblioteca, pesquisar no catálogo on-line, registar-se como utilizador, solicitar empréstimos domiciliários, etc. As vantagens dos “postos de acesso” são importantes: facilitar o acesso a utilizadores remotos e com baixos custos económicos (uma vez que os gastos com pessoal, equipamentos e instalações são mínimos ou mesmo nulos: o computador de acesso pode não ser da biblioteca mas de uma outra instituição, como por exemplo uma junta de freguesia que disponibilize um local equipado com computador, através de protocolos assinados entre as duas instituições, não havendo necessidade de estar presente um funcionário da biblioteca).

109A este propósito, o bibliotecário da biblioteca E esclareceu:

“Estes postos de acesso, para nós, são baseados sobretudo nas novas tecnologias e correspondem ou à instalação em locais próprios, promovida por nós, ou ao aproveitamento de postos informáticos já existentes e disponibilizados por outras instituições, com as quais faremos parcerias no sentido de serem também disponibilizados serviços da biblioteca, nomeadamente o acesso ao catálogo em linha e o acesso à Biblioteca Virtual e ao Serviço de Informação à Comunidade em linha, e também informação sobre actividades, etc. Isto permitirá o acesso a tudo o que estiver disponível em linha – e nós temos uma boa biblioteca virtual – e quanto àquilo que não estiver disponível, será possível ver se existe ou não (os livros impressos, os documentos audiovisuais, etc.), se estão disponíveis ou não, e depois fazer uma reserva e complementarmos isso com um serviço de distribuição. É essa a solução que estamos a estudar neste momento e é muito mais viável, mais sustentável do ponto de vista económico pois podemos aproveitar computadores existentes em diferentes sítios culturais [...]. É diferente do acesso à informação a partir dos postos convencionais, e será necessário criar um serviço de distribuição. É isso que pretendemos.”

110Um aspecto importante que também se relaciona com a distribuição e a que já nos referimos noutros capítulos do presente estudo é o atendimento, ou como alguns autores preferem, o acolhimento dos utilizadores. Quanto a este aspecto foi-me permitido observar que o atendimento é feito de forma cortês em todas as bibliotecas analisadas pelos funcionários que se dedicam a estas funções, pelo menos foi o que aconteceu em todas as situações por nós observadas.

111O entrevistado da biblioteca J, por exemplo, reconhecendo a importância deste factor, afirmou: “A forma como os nossos técnicos atendem as pessoas no atendimento, obviamente que é marketing puro”.

112Aliás, cabe aqui uma nota especial quanto aos bibliotecários entrevistados: todos eles revelaram uma extrema simpatia e generosidade para connosco, dedicando-nos o seu tempo, com paciência e sem pressas, fornecendo-nos todas as informações de que dispunham, facultando-nos documentos e materiais de promoção, conduzindo-nos nas visitas efectuadas às instalações e explicando muitos pormenores importantes que, de outra maneira, sem dúvida, nos passariam despercebidos. Se todos os utilizadores que com estes profissionais contactarem forem tão bem acolhidos como nós fomos, o atendimento nestas bibliotecas é, indubitavelmente, excepcional.

5.4.4. A promoção

113A promoção é outro elemento constitutivo do marketing mix e consiste em todas as actividades destinadas a dar a conhecer a existência da biblioteca com o objectivo de levar os utilizadores a consumir os seus serviços.

114O entrevistado especialista na RNBP (entrevista exploratória), quanto a este ponto, já nos havia respondido:

“Eu até diria uma coisa: é que muitas vezes se faz promoção de uma coisa que não existe ou que está mal estruturada e isso pode ser contraproducente. A promoção deve assentar na verdade: os serviços que são bons é que devem ser promovidos. Não se vai promover, fazer grandes “faróis” de coisas que não existem e depois as pessoas vão e ficam desiludidas porque não há livros, porque não há isto, porque não há aquilo... porque foi tudo futurista. Portanto, a promoção deve ser feita, é importante, mas tem de ser a partir de uma base real, segura. E para isso é preciso pessoas, é preciso um mínimo de condições, é preciso vontade política para apoiar isso. Portanto, tendo estas 3 condições reunidas é possível, de facto, a partir daí, desenvolver os serviços e, uma vez desenvolvidos os serviços, fazer a sua promoção. Não se deve começar pelo tecto porque eu tenho visto grandes coisas e as pessoas vão lá uma vez ou duas e por fim já não vão, porque nada aquilo corresponde àquelas maravilhas que eram contadas, às vezes postas até nos jornais. Já aconteceu, não seria a primeira vez.”

115Quanto a este aspecto, foi perguntado aos bibliotecários entrevistados se têm tido alguma atenção especial no que toca à divulgação das respectivas bibliotecas. A esta pergunta, todos os entrevistados responderam estar sensibilizados para esta questão e conscientes da importância da divulgação. O bibliotecário da biblioteca E respondeu mesmo que é uma “preocupação permanente” e que não basta ter as portas da biblioteca abertas. O bibliotecário da biblioteca H respondeu ter atenção a esse aspecto mas achar que não tem feito o suficiente. Na biblioteca I o bibliotecário reconheceu que a sua instituição não possui um projecto estruturado de promoção e que por vezes se pensa que a divulgação se faz sozinha mas que não é bem assim pois algumas actividades realizadas não tiveram sucesso e afluência de utilizadores devido à falta de publicidade. O bibliotecário da biblioteca J assumiu mesmo que a promoção foi a sua primeira preocupação quando se tornou responsável pela biblioteca. O bibliotecário da biblioteca E referiu ainda que chamar a atenção para a biblioteca facilita a obtenção de recursos junto da câmara municipal e que “nada existe se não for conhecido”.

116Do guião da entrevista constava uma pergunta que se destinava a saber se havia preocupação quanto à promoção das bibliotecas junto das pessoas que normalmente não as utilizam.

117Quanto a este aspecto, o bibliotecário da biblioteca A referiu: “Nunca foi feito nada e também nunca houve abertura para que fosse feita alguma coisa!”, e o bibliotecário da biblioteca C respondeu que: “Se calhar deveria haver mais [preocupação em divulgar a biblioteca a essas pessoas]!”. O bibliotecário da biblioteca D também não deu uma resposta positiva: “Eu próprio, neste momento, não tenho disponibilidade para promover determinadas iniciativas no sentido de dar a conhecer a biblioteca. A biblioteca tem-se quase imposto por ela própria!

118Pelo contrário, os bibliotecários da biblioteca E e da biblioteca J deram muita importância a esta questão e responderam com entusiasmo:

“Sempre! Isso é uma das preocupações permanentes de qualquer agente que esteja aí com qualquer coisa! Eu diria que, em termos de linguagem de negócios, que isso faz parte de qualquer negócio, quer dizer: eu tenho de fidelizar os clientes que já tenho e captar novos clientes, permanentemente. E isto não sendo um negócio convencional, nem sequer um negócio, não é?, em termos convencionais não foge a essa realidade, portanto nós estamos sempre muito preocupados com isso”, respondeu o bibliotecário da biblioteca E. E o bibliotecário da biblioteca J declarou: “Muito! Isso é absolutamente fundamental e, aliás, os projectos que estamos a desenvolver são a resposta a essa preocupação, se bem que já temos muito trabalho feito.”

119Mas houve outras respostas positivas, embora menos entusiásticas: o bibliotecário da biblioteca B afirmou que tem tido essa preocupação, nomeadamente através da realização de actividades como a festa do magusto e feiras de artesanato, que acabam por atrair pessoas que normalmente não frequentam a biblioteca. O bibliotecário da biblioteca F deu mais ênfase ao facto de tentarem direccionar a promoção para determinados públicos-alvo, conforme cada situação específica, tendo o cuidado de organizar listas de contactos de pessoas que eventualmente estejam interessadas em participar em certas actividades a fim de as poder contactar posteriormente. Os bibliotecários das biblioteca G e H limitaram-se a referir a preocupação que têm em promover a biblioteca junto dos não utilizadores.

120O bibliotecário da biblioteca I respondeu algo de interessante que só pode ser entendido numa biblioteca de grande sucesso:

“Por acaso já pensámos nisso, já pensámos que não nos interessa muito divulgar [...] porque temos muita afluência. Se vierem mais, nós aceitamos, não pomos entraves, mas também não nos interessa fazer grande alarido. Por enquanto não é conveniente, enquanto não tivermos as coisas estruturadas.”

121Mais uma vez aqui as bibliotecas A, C e D revelaram um aspecto negativo que pode justificar o seu menor sucesso: a pouca ou nenhuma promoção da biblioteca junto das pessoas que não a utilizam.

122Quanto à promoção que pode ser feita internamente, ou seja, dentro das instalações da própria biblioteca, o bibliotecário da biblioteca I referiu um meio curioso que não existe nas outras bibliotecas analisadas e que tivemos oportunidade de observar no local:

“Temos um grande ecrã de plasma no bar e outro no balcão central onde fazemos a divulgação das nossas actividades: pusemos lá fotografias desta exposição mas também, por exemplo, informação sobre onde é que existem bibliotecas de praia, com um mapa para as pessoas irem. São os técnicos do auditório, do áudio, que fazem regularmente a divulgação das actividades no plasma: as pessoas estão no bar e estão a ver as imagens a passar”. Trata-se, portanto, de uma forma de promoção interessante que nem todas as bibliotecas poderão ter, dados os custos elevados do equipamento e a necessidade de possuir pessoal tecnicamente habilitado para a sua manutenção, no entanto, é, sem dúvida, uma ideia interessante e inovadora.

123Dentro das instalações das bibliotecas tivemos ainda oportunidade de observar e de recolher diversos materiais de promoção. Os entrevistados tiveram ainda a generosidade de nos oferecer amostras de materiais de promoção de actividades ocorridas no passado e que, portanto, já não estavam a ser utilizados, mas que revelam bem o interesse destas instituições pela sua promoção:

Materiais de promoção produzidos pelas bibliotecas públicas

Tipologia

Materiais de promoção

Bib. A

BM1

Não tem.

Bib. B

BM1

Guia do utilizador, saco de pano realizado para a feira do livro onde consta o nome da biblioteca e o seu endereço, convites, cartazes

Bib. C

BM1

Guia do utilizador, pequena monografia com a história da biblioteca, cartazes

Bib. D

BM1

Guia do utilizador, pequeno desdobrável com história da biblioteca

Bib. E

BM2

Folhetos com informação acerca da biblioteca, marcadores de página, calendários (cartão de plástico), convites para actvidades, guia de utilizador, bibliografias temáticas, cartazes, programas de actividades

Bib. F

BM2

Folhetos informativos acerca da biblioteca e dos pólos, fitas de seda com o nome da biblioteca, folhetos informativos acerca de actividades, convites para actividades, marcadores de página, cartazes

Bib. G

BM2

Folhetos com informação acerca da biblioteca, guia do utilizador, programas das actividades anuais da biblioteca, programa mensal das actividades de animação, cartazes, convites para conferências, marcadores de página, pequenas ofertas aos utilizadores (poemas impressos, etc.), cartões com informação relativa ao funcionamento dos pólos, autocolantes, agenda da biblioteca

Bib. H

BM3

Folhetos informativos acerca da biblioteca e dos pólos, folhetos informativos de exposições e conferências, cartazes, guia do utilizador,

Bib. I

BM3

Folhetos informativos de actividades, agenda de actividades

Bib. J

BM3

Folhetos com informação acerca da biblioteca, folhetos informativos de exposições, conferências e outras actividades; objectos diversos concebidos especificamente para a inauguração da biblioteca

124É interessante constatar que os materiais fornecidos ou observados nas bibliotecas B, E, F, H e J, todas elas instituições de sucesso, estavam identificados com um logotipo e com as cores utilizadas habitualmente nos documentos produzidos por essas bibliotecas. Isto mesmo pode ser ilustrado com uma declaração do bibliotecário da biblioteca J:

“A parte da imagem é importante até nos nossos convites: todos os convites que as pessoas recebem em casa são identificados imediatamente com a biblioteca. Eles estão padronizados por cores: uma cor significa música, outra significa teatro, outra significa uma apresentação de livro, outra cor é institucional (por exemplo quando é a inauguração de um pólo utilizamos a cor institucional da CM, que é o azul). Portanto, está padronizado no sentido de que quando as pessoas recebem em casa uma informação ou mail, sabem perfeitamente que aquilo é da biblioteca. E há um cuidado gráfico: em todos os produtos que fazemos existe um plano de tratamento da imagem que é respeitado integralmente, não só nos catálogos das exposições que fazemos, como nos convites, como no papel, em todas as coisas que produzimos”.

125Quanto a este aspecto, podemos dizer que as bibliotecas que menos materiais de promoção possuíam (bibliotecas A, C e D) foram exactamente aquelas que nos foram indicadas pelos interlocutores das entrevistas exploratórias como sendo bibliotecas com um menor grau de sucesso, o que dá a entender haver nestas bibliotecas uma menor preocupação pela promoção. Parece, portanto, haver uma relação directa entre a promoção e o grau de sucesso atingido por cada biblioteca.

  • 5 Isto não quer dizer que alguns dos materiais referidos como pertencentes à promoção interna não pos (...)

126Quanto à promoção externa, isto é, feita fora das instalações da biblioteca5, podemos dizer que os meios mais utilizados são os jornais e as rádios locais, referidos pela generalidade dos entrevistados.

Utilização dos meios de comunicação social pelas bibliotecas públicas

Informação das actividades aos meios de comunicação social

Resposta dos meios de comunicação social

Iniciativa dos meios de com. social

Frequência das notícias publicadas

Bib. A BM1

Sim.
Jornais regionais

Receptivos, publicam as informações

Não

Cerca de 1 por mês, tantas quantas as actividades

Bib. B BM1

Sim.
Notas de impressa para jornais regionais e para serem divulgadas através da Câmara

Receptivos.

Sim: já foram contactados pela TSF e pelo Correia da Manhã.

Cerca de 20 vezes por ano

Bib. C BM1

Sim.
Jornais e rádios locais
Em ocasiões importantes já contactaram a SIC e a RTP

“Ás vezes vêm”

Não

Cerca de 4 ou 5 por ano.

Bib. D BM1

Sim.
Jornais regionais.

“Na generalidade quase todos publicam as nossas iniciativas”

Não.

Cerca de 2 vezes por mês na Agenda Cultural

Bib. E BM2

Sim, através da Câmara Municipal.
Jornais regionais

Receptivos.

Sim: canais de TV e alguns jornais nacionais

“Não contabilizei mas há alguma regularidade”

Bib. F BM2

Sim.
Jornais e rádios locais

Receptivos

Sim

Cerca de 1 ou 2 vezes por mês.

Bib.G BM2

Informa o serviço camarário competente para essa função.
Envia notas de imprensa para jornais locais

Os meios locais sim, os de âmbito nacional nem sempre.

Sim.

Cerca de 1 vez por mês.

Bib.H BM3

Sim. Informa o serviço camarário competente.

“Eu acho que é muito pouca”

Sim

Cerca de 3 ou 4 vezes por mês, conforme as actividades, nos meios locais.

Bib. I BM3

Sim. Alguns jornais nacionais.

Receptivos

Sim

Cerca de 10 por ano.

Bib. J BM3

Sim.

Receptivos

Sim, mesmo por jornais nacionais e por canais de TV

Quase semanalmente.

127De acordo com os dados contidos neste quadro verifica-se que todos os bibliotecários entrevistados informam os meios de comunicação social (pelo menos os de âmbito local ou regional) acerca das actividades realizadas na biblioteca, o que revela, podemos dizer, uma atitude generalizada de marketing por parte dos entrevistados.

128Quanto à eventual iniciativa dos meios de comunicação social em contactar as bibliotecas, trata-se de uma situação que tem ocorrido, embora não em todos os casos: as bibliotecas A, C e D nunca foram contactadas por qualquer meio de comunicação social, o que revela a pouca visibilidade destas bibliotecas, que aliás foram indicadas como bibliotecas com menor grau de sucesso pelos interlocutores das entrevistas exploratórias. No entanto, a isto também não será estranho o facto de estas bibliotecas se situarem em municípios pouco desenvolvidos e pouco populosos. Como excepção podemos indicar a biblioteca B, que apesar de se situar num município pouco populoso e ser uma biblioteca de pequena dimensão, já foi contactada por alguns meios de comunicação social de nível nacional, o que comprova o seu elevado grau de sucesso, já revelado, aliás, a propósito de outros assuntos.

129Os meios de comunicação social mostram-se, segundo a generalidade das respostas dos entrevistados, receptivos quanto à publicação das informações relativas às bibliotecas, embora o bibliotecário da biblioteca H considere que essa receptividade é “muito pouca”, sobretudo a nível nacional.

130Perante as declarações dos entrevistados, a frequência com que surgem notícias publicadas acerca da biblioteca tem uma certa regularidade, embora varie de instituição para instituição. Neste caso, bate todos os recordes a biblioteca J, cujas notícias surgem quase semanalmente, o que comprova o elevado grau de sucesso que lhe foi atribuído pelos entrevistados das entrevistas exploratórias.

131A divulgação “boca-a-boca” foi referida como muito importante pelos bibliotecários das bibliotecas I e J. Aliás, já antes nos referimos a este aspecto a propósito da promoção (vide ponto 4.5.7.4).

132O surgimento de notícias acerca da biblioteca nas agendas culturais de cada município foi ainda referido pelos bibliotecários das bibliotecas B, D e J.

133Ainda no que toca à promoção realizada fora das instalações da biblioteca é interessante referir um aspecto mencionado pelo bibliotecário da biblioteca G e que denota bem a capacidade de organização de quem a dirige e a preocupação em promover a instituição: quando nesta biblioteca se realizam actividades são produzidos materiais de promoção como cartazes e convites. Estes materiais são afixados em diversos locais muito frequentados (restaurantes e repartições públicas, por exemplo), ou seja, entidades com as quais foram estabelecidos acordos informais e que se disponibilizaram para colaborar na promoção das actividades da biblioteca. Os materiais são distribuídos, de acordo com um circuito pré-estabelecido e que é sempre dado a conhecer ao funcionário encarregado da respectiva distribuição.

5.4.5. Os estudos de utilizadores

134Quanto aos estudos de utilizadores, geralmente aceites como necessários para conhecer o perfil dos mesmos e as suas necessidades, tal como os estudos de mercado o são para as empresas, as respostas foram algo curiosas:

135Na biblioteca A o bibliotecário respondeu que “nunca nada foi feito até eu chegar”. Este bibliotecário realizou apenas um pequeno inquérito, bastante resumido (como ele próprio reconheceu) que foi aplicado apenas aos utilizadores reais da biblioteca para conhecer o seu perfil.

136Na biblioteca B o bibliotecário foi peremptório:

“Não! Eu acho que isso tem cabimento se a pessoa responsável não andar a fazer atendimento ao público. Por isso é que eu gosto de estar lá fora [do gabinete], e essa ideia dos bibliotecários estarem fechados em gabinetes, mesmo em bibliotecas públicas, isso acaba! Essa ideia dos inquéritos tem cabimento se a gente não conhece os utilizadores, agora os bibliotecários que andam na sala a atender leitores e a conversar com eles, sabem perfeitamente o seu perfil, a idade, quais são as áreas que eles mais procuram, etc. Se os bibliotecários fizessem um pouco mais de atendimento ao público, se calhar nem precisariam de fazer questionários. Para mim, os que fazem questionários são os que não fazem atendimento ao público. Eu faço e gosto, porque assim fico a saber!”. Questionado sobre se a sua opinião se devia ao facto de a sua biblioteca se situar num município com poucos habitantes, o que poderia facilitar o relacionamento entre as pessoas, este bibliotecário reconheceu que “Isto também é facilitado aqui porque a terra é pequena, mas numa cidade também se consegue!”

137Também o bibliotecário da biblioteca C (também situada num município muito pouco populoso) respondeu não fazer inquéritos, tendo acrescentado “Em relação aos adultos, costumo perguntar directamente às pessoas: “Ó Sr. João, se tem gosto por ler algum livro especial que nós não tenhamos aqui, diga lá o título que a biblioteca adquire!”.

138Estas duas últimas respostas, dadas em bibliotecas de tipologia BM1, demonstram o relacionamento especial que se pode formar entre bibliotecários e utilizadores em terras pouco populosas pois as pessoas acabam por se conhecer melhor, o que dá aos bibliotecários a sensação de não haver necessidade de realizar estudos de utilizadores. Por outro lado, as características de pequena dimensão e de fraca densidade populacional dos municípios habilitados com bibliotecas de tipo BM1, fazem com que estas instituições sejam quase sempre o único ou um dos poucos equipamentos sociais no campo da cultura disponibilizados a estas populações, daí que se justifique este relacionamento estreito entre bibliotecários e utilizadores. No entanto, em bibliotecas de maior dimensão este relacionamento entre as pessoas também acaba por se tornar importante, como veremos de seguida.

139Na biblioteca D, uma BM2, a resposta dada também foi nesse sentido: também não realizam estudos de utilizadores e o bibliotecário referiu que “a biblioteca é um espaço aberto em tudo e, portanto, é evidente que todas as informações que os utentes queiram transmitir, transmitem-nas ao bibliotecário ou a um funcionário e, enfim, dentro do possível, podem ou não ser satisfeitas. Para já, estamos sempre abertos a todas as sugestões [...]. Sobretudo num meio pequeno como o nosso, apercebemo-nos facilmente de algo que devemos modificar ou que devemos dar às pessoas.

140Nas bibliotecas E e F os estudos de utilizadores não são feitos com regularidade mas sim apenas para questões pontuais e através de pequenos questionários, como por exemplo para saber se interessaria aos utilizadores a aquisição de documentos em determinados suportes. Por exemplo, a biblioteca E, que possui uma vasta colecção de documentos audiovisuais, lançou um estudo de mercado para aferir o nível de interesse dos utilizadores por documentos em DVD, antes que os mesmos fossem adquiridos pois era importante averiguar se o número de utilizadores possuidores de leitores de DVD já justificaria um grande investimento neste tipo de documentos ainda tão dispendiosos e recentes no mercado. Isto revela, mais uma vez, uma preocupação deste bibliotecário pelos utilizadores da biblioteca e pela satisfação das suas necessidades, ou seja, uma verdadeira atitude de marketing que procurou coordenar os recursos financeiros da biblioteca com as necessidades reais dos utilizadores, e isto poderá justificar também o elevado nível de sucesso desta instituição, que aliás também foi assinalado pelos interlocutores das entrevistas exploratórias.

141Na biblioteca F, mais uma vez, também foi referida a importância do contacto com o público para recolha das suas opiniões:

“Inquéritos dirigidos... normalmente não temos esse hábito de fazer, embora tenhamos sempre contacto com o público e, portanto, sabemos sempre se ele está a auferir ou não, se tem outras sugestões para além daquelas que nós propomos. Estamos sempre abertos. [...] Não há esse hábito de inquéritos escritos, há mais um contacto oral, o falar todos os dias com os utilizadores, porque há utilizadores que vêm cá todos os dias e aí temos um feed-back rápido, directo.”

142Na biblioteca G o bibliotecário respondeu nunca ter realizado estudos de utilizadores, no entanto, acrescentou: “Gostava muito mas não tenho como.” No entanto, referiu que, esporadicamente, são levadas a cabo acções de observação directa do comportamento dos utilizadores. Tal como os bibliotecários anteriores, também este interlocutor referiu a importância da recolha de sugestões dos utilizadores.

143Na biblioteca H o bibliotecário respondeu não realizar estudos de utilizadores periodicamente mas que tinha realizado um dois anos antes. Referiu ainda que através da inscrição dos leitores (aquisição do cartão de leitor) ou através dos empréstimos domiciliários, é possibilitada uma recolha de dados estatísticos acerca do perfil dos utilizadores que frequentam a biblioteca e dos seus hábitos de leitura. Este bibliotecário, no entanto, espera vir a poder realizar no futuro inquéritos periódicos e mais abrangentes, se puder contar com a colaboração da respectiva câmara municipal. Também este bibliotecário referiu a importância da recolha de sugestões e de críticas.

144Na biblioteca I também não se realizam estudos de utilizadores: é feita apenas uma recolha de sugestões oralmente, “é o sistema boca-a-boca, como referiu o respectivo bibliotecário, acrescentando ainda que nesta biblioteca os bibliotecários têm grande contacto com os utilizadores, que são como amigos.

145Na biblioteca J o bibliotecário também respondeu não realizar estudos de utilizadores e que os técnicos não têm competência para isso. Curiosamente, acrescentou ainda que “muitas vezes a tentativa de aplicação de um inquérito pode ser dissuasiva em relação ao leitor e à relação com a sua biblioteca”. No entanto, este entrevistado referiu que os técnicos da biblioteca realizam muita observação: “De facto, posso dizer, das reuniões que tenho com as pessoas das diferentes áreas, que elas são altamente observadoras e dão-me conta não só dos comportamentos como das necessidades.” Quanto às chamadas “caixas de sugestões”, esse sistema não funcionou nesta biblioteca porque os “papéizinhos” muitas vezes não continham informações completas, mas os utilizadores têm feito chegar as suas sugestões (oralmente) aos funcionários e até directamente ao próprio bibliotecário responsável, obtendo, assim, respostas mais rápidas.

146Verificamos, portanto, que, de um modo geral, os bibliotecários não realizam estudos de utilizadores periodicamente e/ou abrangentes. No entanto, valorizam a recolha de dados acerca dos utilizadores (através, sobretudo, de técnicas informais como pequenas conversas e observação esporádica de comportamentos), pelo que o bom relacionamento com as pessoas que frequentam as bibliotecas assume uma extrema importância. Esse relacionamento, que em muitos casos parece ser o principal fundamento para a não realização de estudos de utilizadores, pareceu ser tendencialmente mais estreito nas bibliotecas situadas em municípios de menor dimensão e com menor densidade populacional, em que as pessoas acabam por se conhecer melhor umas às outras.

147No entanto, todas as bibliotecas recolhem dados estatísticos acerca dos seus utilizadores. De acordo com os dados que nos foram fornecidos podemos analisar a relação entre o número de utilizadores inscritos e o mercado total das bibliotecas públicas, ou seja, os utilizadores reais e potenciais existentes em cada comunidade:

Relação entre o número de utilizadores inscritos na biblioteca e o número total de habitantes do município

  • 6 De acordo com o entrevistado da biblioteca I, destes 14 000 utilizadores inscritos, 5000 são crianç (...)

Tipologia

Habitantes

Utilizadores

Percentagem

Biblioteca A

BM1

19 000

2 000

10,5%

Biblioteca B

BM1

8 000

4 000

50%

Biblioteca C

BM1

5 000

800

16%

Biblioteca D

BM1

16 000

2 400

15%

Biblioteca E

BM2

44 000

6 300

14,3%

Biblioteca F

BM2

120 000

13 000

10,8%

Biblioteca G

BM2

50 000

5 000

10%

Biblioteca H

BM3

150 000

12 000

8%

Biblioteca I

BM3

260 000

14 0006

5,4%

Biblioteca J

BM3

130 000

13 000

10%

148De acordo com os dados constantes deste quadro, a relação entre o número de utilizadores inscritos na biblioteca e o número total de habitantes do município varia entre os 5,4% e os 16%, havendo, no entanto, um único caso, a biblioteca B, que apresenta valores na ordem dos 50%! Sabemos que esta biblioteca foi apontada como uma biblioteca de sucesso pelos entrevistados das entrevistas exploratórias, mas será que estes valores são reais?

Para responder a esta questão temos de considerar um aspecto: algumas bibliotecas limitam-se a ir acumulando inscrições de utilizadores ao longo do tempo, sem realizar actualizações periódicas que permitam eliminar os registos de pessoas falecidas ou de pessoas que mudam a sua residência para outro município ou até de pessoas que, pura e simplesmente, pelas mais variadas razões, deixam de utilizar a biblioteca, não havendo, contudo, normas gerais que uniformizem estas questões para todas as bibliotecas. Isto mesmo foi referido, com alguma pena, pelos bibliotecários da biblioteca E e H.

149Quanto a esta questão da renovação ou actualização de inscrições, tão importante para saber o número real de utilizadores de uma biblioteca e, consequentemente, para avaliar o grau de sucesso da mesma, podemos dizer que apenas dois dos dez entrevistados declararam realizar esta actividade: na biblioteca E faz-se a renovação de inscrições de dois em dois anos e na biblioteca H de cinco em cinco anos.

150No entanto, a biblioteca G, recentemente, passou a ter um sistema informatizado para o registo de leitores, o que permitiu uma actualização do número de utilizadores inscritos (o sistema manual, anterior, registava cerca de 10 000 inscritos e actualmente encontram-se registadas 5000 pessoas). Quanto aos dados relativos à bibliotecas I e J, dado que estas instituições foram inauguradas muito recentemente, os mesmos devem estar, certamente, muito próximos da realidade.

151Apesar desta questão ser tão importante, foi possível apurar que não existe uma determinação geral para todas as bibliotecas que obrigue a esta renovação periódica das inscrições dos leitores, ou que determine uma periodicidade para as renovações, isto é, não existe uma directiva do IPLB nesse sentido, embora este Instituto recolha anualmente os dados estatísticos as bibliotecas. Assim sendo, a decisão de renovar ou não as inscrições periodicamente parece depender da sensibilidade do bibliotecário responsável de cada biblioteca e dos recursos (equipamento informático e pessoal) de que disponha para o efeito. A propósito desta situação, o entrevistado da biblioteca H, chegou mesmo a dizer: “Há conceitos que deveríamos rever e aferir, [...] porque um dos problemas que eu acho que nós temos é que funcionamos de forma dispersa [...]. Não se pode comparar o que não é comparável...

152Voltando ao caso da biblioteca B, apesar de termos testemunhado uma excelente afluência de pessoas durante a observação que realizámos no local, podemos dizer que esta biblioteca se situa numa zona rural do interior do sul do País, com uma população manifestamente envelhecida e com baixa taxa de escolaridade, pelo que esta percentagem (50%, correspondendo a 4000 inscritos para um total de 8000 habitantes) nos parece ser demasiado elevada.

153Também no caso da biblioteca C, que apresenta uma relação satisfatória entre o número de utilizadores inscritos e o número total de habitantes (16%), esses números também não nos parecem totalmente reais pois esta biblioteca, que aliás nos foi indicada como uma instituição de menor sucesso, situa-se num município com população manifestamente envelhecida e com baixa taxa de escolaridade. Além disso, durante todo o dia em que realizámos a observação nesta biblioteca não foi possível ignorar o facto de termos encontrado apenas quatro utilizadores no serviço de acesso à Internet e somente um nas restantes instalações, o que revela que esta biblioteca terá, certamente, um pequeno número de utilizadores reais, provavelmente muito menor do que o número de utilizadores inscritos.

5.4.6. A gestão das bibliotecas. O poder de decisão

154Quanto à gestão das bibliotecas e o poder de decisão que os respectivos bibliotecários possuem, todos afirmaram que as suas bibliotecas dependem hierarquicamente das respectivas câmaras municipais, directamente do presidente da câmara (no caso das bibliotecas de tipologia BM1 por se situarem em municípios de menor dimensão) ou de um vereador da cultura.

155Por outro lado, em quase todas as bibliotecas o bibliotecário é a pessoa competente para definir as grandes linhas de orientação estratégica da biblioteca. Apesar disso, essas linhas estão sujeitas a uma necessária autorização camarária para se poderem concretizar. Registámos apenas um único caso em que este assunto é tratado de modo diferente: o bibliotecário da biblioteca D afirmou que as grandes linhas de orientação estratégia são definidas pela autarquia em relação à cultura em geral, o que inclui, obviamente, a biblioteca. Este dado revela, neste caso, uma diminuição da relevância do papel do bibliotecário e, consequentemente, uma diminuição do seu poder de decisão, o que poderá justificar também, em parte, o menor grau de sucesso apontado a esta instituição, pois, como sabemos, o bibliotecário é, certamente, o profissional mais conhecedor da biblioteca e mais habilitado para determinar o que é necessário fazer para alcançar o bom funcionamento.

156Em oito das dez bibliotecas são elaborados planos de actividade anuais que, no entanto, também necessitam de aprovação camarária. Apenas o bibliotecário da biblioteca B referiu preferir fazer planos de dois em dois meses e o bibliotecário da biblioteca I, por seu turno, referiu não existirem tais planos (provavelmente por esta biblioteca ser ainda muito recente) mas reconheceu que essa situação não é a melhor, pelo que se esperam alterações quanto a este assunto num futuro próximo.

157Quanto à autonomia financeira, metade dos entrevistados (os bibliotecários das bibliotecas A, B, C, D e F) referiram que a sua biblioteca não possuía um orçamento próprio, nem autonomia na gestão das verbas destinadas à biblioteca. No entanto, no caso das bibliotecas B e C existe uma pequena verba (cerca de 250 €) que os bibliotecários podem ir utilizando em pequenas aquisições, sendo que as despesas maiores estão sempre sujeitas a apreciação e autorização superior.

158É de notar que três das cinco bibliotecas em que não existe um orçamento próprio (as bibliotecas A, C e D) foram assinaladas como instituições com menor grau de sucesso pelos interlocutores das entrevistas exploratórias. No entanto, essa circunstância não impediu as duas outras bibliotecas (bibliotecas B e F) de serem consideradas bibliotecas de sucesso.

159Apenas os bibliotecários das bibliotecas E, G, H. I e J afirmaram existir um orçamento próprio para as suas bibliotecas. No entanto, apenas o bibliotecário da biblioteca I (indicada como uma instituição de grande sucesso) afirmou possuir “absoluta autonomia na gestão desse orçamento”. Os restantes bibliotecários não possuem essa autonomia, pelo que as despesas a efectuar necessitam de aprovação camarária.

160Não parece existir, portanto, aqui uma relação segura entre estes factores e o grau de sucesso atingido por cada biblioteca: todas elas dependem hierarquicamente das respectivas câmaras municipais e quase todos os bibliotecários afirmaram ser eles próprios a definir as linhas de orientação estratégia (excluindo o bibliotecário da biblioteca D, apontada inicialmente como sendo uma biblioteca de menor grau de sucesso pelos interlocutores das entrevistas exploratórias).

161No entanto, é de notar que todos os cinco casos em que existe um orçamento próprio se referem a bibliotecas a que foi atribuído um elevado grau de sucesso, embora só a biblioteca J possua absoluta autonomia na gestão do orçamento.

162Assim, podemos concluir que a existência de um orçamento próprio (e de eventual autonomia na sua gestão) poderá, realmente, influenciar o grau de sucesso da instituição e facilitar a adopção de estratégias de marketing pelos respectivos bibliotecários, pois para quase tudo é necessário dinheiro e são estes os profissionais que melhor conhecem as instituições e que, portanto, poderão planear os serviços de uma forma mais eficiente.

5.4.7. A visibilidade política

163Como já referimos, as bibliotecas públicas da RNBP são serviços camarários criados a partir de uma colaboração entre as câmaras municipais e o IPLB. É por isso que a influência do poder político, nomeadamente através dos investimentos financeiros que são feitos nestas instituições, se torna determinante para o funcionamento de cada biblioteca. Vamos, então, analisar o modo como os autarcas encaram a biblioteca municipal e de que modo isso poderá influenciar o grau de sucesso da mesma.

164Quanto a este assunto, podemos dizer que as respostas dos entrevistados podem ser divididas em dois grandes grupos: um constituído pelos casos em que existe um bom relacionamento entre a câmara municipal e a biblioteca e em que os autarcas se interessam pela instituição, e um outro grupo constituído pelos casos em que isso não acontece.

165No segundo grupo podemos incluir as bibliotecas A e C; no primeiro podemos incluir as restantes bibliotecas, com especial referência para as bibliotecas E e J.

166O bibliotecário da biblioteca A declarou que os autarcas nunca incluíam referências à biblioteca nos seus discursos políticos e que também não a visitam no exercício da sua actividade política, nem sequer como utilizadores. Também foi perguntado ao mesmo entrevistado se, na sua opinião, os autarcas consideravam que a biblioteca lhes poderia conferir prestígio ou visibilidade política e a resposta não deixou dúvidas: “Não, a biblioteca é 0 parente pobre desta Câmara. Mostraram algum interesse antes das eleições mas depois acabou-se o interesse!”. É de recordar que esta biblioteca foi considerada como uma biblioteca com menor grau de sucesso pelos interlocutores das entrevistas exploratórias.

167O bibliotecário da biblioteca C também referiu que os autarcas visitam “muito raramente” a biblioteca, quer como utilizadores, quer como autarcas, e que referências em intervenções públicas só na altura das eleições. No entanto, na opinião deste bibliotecário, os autarcas já vão encarando a biblioteca como algo que lhes pode conferir prestígio, mas isto muito recentemente. Repare-se que esta biblioteca também havia sido assinalada como uma instituição de menor sucesso.

168O bibliotecário da biblioteca D afirmou que os políticos fazem algumas referências à biblioteca nos seus discursos e que a visitam, principalmente nas alturas em que a biblioteca realiza actividades, no entanto, não a visitam como utilizadores. Este entrevistado mostrou-se convencido de que “os autarcas já não podem passar sem a área cultura”.

169O bibliotecário da biblioteca B, pelo contrário, afirmou que os autarcas têm feito referências à biblioteca nos seus discursos e intervenção públicas e que alguns (não todos) a visitam no desempenho das sua actividade política e até mesmo como utilizadores. Disse ainda haver um excelente relacionamento entre a biblioteca e a câmara e que os autarcas consideravam a biblioteca como um equipamento cultural que lhes pode conferir prestígio e visibilidade política.

170O bibliotecário da biblioteca E referiu que os autarcas fazem muitas vezes referências à biblioteca e que participam nas actividades que esta promove quando se encontram no exercício da sua actividade política. No entanto, não visitam muito a biblioteca como utilizadores (“Alguns vêm, outros não”), apesar de a considerarem como algo que lhes confere visibilidade política (“Sem dúvida nenhuma! E jogamos com esse factor conscientemente, como uma forma de capitalizar a importância que a biblioteca tem e para a biblioteca obter aquilo de que precisa!”). Como dissemos antes, apesar de esta biblioteca ser de tipologia BM2, possui uma área que a aproxima das bibliotecas de tipo BM3, pois a câmara municipal decidiu criar uma série de valências que não estão previstas no programa das BM2, o que revela a boa vontade política existente em relação a esta biblioteca.

171O bibliotecário da biblioteca F afirmou existir realmente vontade política quanto à biblioteca e que, pelo menos alguns autarcas a visitam no desempenho da sua actividade e como utilizadores. No entanto, este entrevistado referiu existir na comunidade outros equipamentos sociais e culturais mais vocacionados para promover a visibilidade política, pelo que, na sua opinião, a biblioteca não é vista nessa perspectiva, pelo menos em termos imediatos, uma vez que os seus “frutos” só serão evidentes a médio e a longo prazo.

172O bibliotecário da biblioteca G pensa que os autarcas não fazem referências à biblioteca nos discursos que proferem fora das instalações da mesma, optando por falar mais em termos gerais, na cultura, nos equipamentos culturais, etc., e que acabam por ter pouco conhecimento do que se passa na biblioteca. No entanto, alguns autarcas visitam regularmente a biblioteca no exercício das suas actividades políticas, mas “como utilizadores vêm muito menos”. Quanto à visibilidade política, este bibliotecário respondeu afirmativamente:

“Sim, no nosso caso acho que sim [...]. Por exemplo, nas vésperas das eleições aparecem imenso, em todas as actividades! [...]. Portanto, de alguma forma, ainda que sejam orientados ou seja por intuição [...] parece-me que nessas alturas eles pensam que a biblioteca é um excelente local para visitar, para poderem ser vistos! Nessas alturas não temos falta de membros do executivo e da administração em geral.”

173O bibliotecário da biblioteca G também afirmou que os políticos fazem referências à biblioteca publicamente, cada vez com mais frequência, visitando-a tanto no exercício da actividade política como enquanto utilizadores. Além disso, na opinião deste entrevistado, os políticos encaram a biblioteca como algo que pode conferir visibilidade política e algo que “é, de facto, uma coisa importante para o concelho”.

174O bibliotecário da biblioteca I referiu já terem surgido referências à biblioteca nos discursos políticos e que a mesma já foi visitada pelos autarcas, embora não como utilizadores. Este entrevistado considera que os políticos encaram a biblioteca como algo que lhes pode conferir visibilidade, mas alertou-nos para o facto não ter ainda uma opinião consolidada sobre este aspecto por esta biblioteca ser ainda muito recente.

175O bibliotecário da biblioteca J foi um dos mais entusiásticos nas suas respostas: afirmou que os autarcas fazem sempre referências à biblioteca (“... dizem que a biblioteca é a menina dos olhos do Presidente da Câmara!”), sendo o equipamento cultural que mais visitam na sua actividade política e “não utilizam a biblioteca apenas como políticos mas também como utilizadores, são os primeiros!”. Neste sentido, concluiu que não tem dúvidas em considerar que os autarcas encaram a biblioteca como algo que lhes pode conferir visibilidade política.

176Note-se, perante estas respostas, que os bibliotecários que se mostraram mais pessimistas em relação a este aspecto pertencem precisamente a duas das bibliotecas que nos haviam sido apontadas como instituições de menor sucesso. Por outro lado, verifica-se que as bibliotecas de maior sucesso são também aquelas que mais são valorizadas pelo poder político. Parece, realmente, existir aqui uma relação entre o grau de sucesso da biblioteca e o relacionamento com o poder político.

177Esta conclusão não constitui uma grande surpresa se nos lembrarmos de que o funcionamento destas biblioteca é sustentado através dos investimentos que as câmaras municipais nelas fazem, ou seja, com dinheiros públicos, e que estas instituições mais não são do que serviços camarários, embora com uma importância social especial.

178É, portanto, necessário, que cada gestor de biblioteca saiba captar a atenção do poder político para a instituição, o que poderá, sem dúvida, contribuir para a captação de investimentos financeiros para a biblioteca, e para isso o marketing poderá constituir um bom auxílio.

5.4.8. A existência de pessoal com formação específica em marketing

179“Não. Jeito todos temos um pouco, mas pessoal especializado não temos!” – foi assim que o entrevistado da biblioteca D respondeu à questão acerca da existência ou não de pessoal qualificado na área do marketing. Esta reposta sintetiza bem o que acontece nas restantes bibliotecas estudadas. Ou seja, quanto a este ponto todos os entrevistados foram unânimes: não existem no quadro de pessoal destas bibliotecas funcionários com habilitações académicas ou formação específica em marketing.

180No entanto, sublinha-se a existência, em quase todas estas instituições de funcionários que, por vocação ou intuição, se dedicam à concepção de algumas actividades que podem ser encaradas como verdadeiras actividades de marketing. Isso mesmo foi referido especialmente pelos bibliotecários das bibliotecas A, B, E, F, G, H, I e J.

181O factor “intuição” chegou mesmo a ser literalmente referido pelo entrevistado da biblioteca G: “Não têm habilitações específicas, é por intuição. Aprendem também com o que vêem”.

182Um aspecto importante é o facto de se valorizar o trabalho em equipa, a motivação das pessoas e o acolhimento das suas sugestões. Este aspecto foi especialmente referido pelos bibliotecários das bibliotecas D, F, H, I e J e pode ser ilustrado com as declarações do bibliotecário da biblioteca J, que aqui se transcrevem parcialmente:

“Temos pessoas aqui dentro que, pelo seu nível de competência, ajudam a promover a imagem da biblioteca, e eu acho isso fundamental. [...] As pessoas estão muito motivadas para este projecto. [...] Fazemos uma reunião por ano, todos juntos, e reuniões parcelares para estabelecer objectivos e métodos”.

183Este aspecto também foi salientado pelo entrevistado da biblioteca H:

“Toda a equipa, de algum modo, participa, por exemplo: foi uma colega que teve uma ideia para aquele marcador, uma outra teve uma ideia para aqueles casos em que um livro se estragou, aquelas sugestões laterais nas estantes foi uma funcionária que deu. Portanto, temos vários contributos. Obviamente as pessoas de marketing têm alguma sensibilidade, e sobretudo podem dar o seu contributo no como fazer, mas muitas vezes a necessidade daquilo que falta... eu acho que pode ser qualquer pessoa da equipa, qualquer pessoa que em certa altura tem um problema pode ter uma especial sensibilidade e dar a sua sugestão para resolver a questão.”

184As bibliotecas E, G e J têm a vantagem de poder contar com o apoio de departamentos camarários de relações públicas ou de comunicação que, apesar de não estarem directamente relacionados com as bibliotecas, são, tal como elas, serviços das respectivas câmaras municipais, pelo que existe uma certa colaboração a nível institucional. Estes gabinetes, compostos por técnicos especializados, acabam por ser preciosos auxiliares no que toca à concepção de actividades e materiais de promoção, ou seja, na divulgação de informação acerca das bibliotecas e, consequentemente, na promoção da sua imagem junto da comunidade.

185Assim, perante estas declarações, podemos concluir que apesar de não estarem previstos funcionários especializados na área de marketing nos quadros de pessoal destas instituições, a colaboração com os departamentos camarários pode ser de extrema importância, isto sem esquecer o valor do trabalho dedicado e criativo dos funcionários que parece existir na generalidade das bibliotecas.

5.4.9. As estratégias adoptadas

186Foi ainda perguntado aos dez bibliotecários que estratégias de marketing adoptavam em relação às suas bibliotecas. O seguinte quadro resume as declarações prestadas:

Quadro-resumo das estratégias referidas pelos bibliotecários

Tipologia

Estratégias adoptadas

Bib. A

BM1

Exposições, encontros com escritores, conferências, feira do livro anual

Bib.B

BM1

Exposições, visitas à biblioteca, comemorações (ex.: magusto), feiras do artesanato, arraiais

Bib. C

BM1

Exposições, actividades de animação, colóquios, feira do livro, teatrinhos de fantoches (“talvez umas dez actividades por ano”)

Bib. D

BM1

Exposições, hora do conto, comemorações esporádicas

Bib. E

BM2

Exposições, hora do conto, feira do livro, difusão selectiva de informação

Bib. F

BM2

Materiais de promoção e contactos com meios de comunicação social

Bib. G

BM2

Exposições temáticas, palestras, colaboração com outras instituições como os centros de dia, hora do conto, visitas à biblioteca, comemorações (como por exemplo o Dia Mundial do Livro, o Dia do Pai, o Dia da Mulher, etc.), concursos, ciclos de cinema no estabelecimento prisional

Bib. H

BM3

Materiais de promoção, colaboração com outras instituições

Bib. I

BM3

Exposições, actividades de animação, encontros com escritores

Bib. J

BM3

Exposições, conferências, hora do conto, colaboração com outras instituições, actividades de animação

187Verifica-se uma enorme variedade de actividades promovidas pelas bibliotecas mas as referências às exposições e às actividades de animação encontram-se presentes em quase todas as declarações prestadas, embora as mesmas não tenham sido exaustivas, provavelmente devido a uma certa confusão verificada acerca do conceito de “estratégias de marketing”: dois dos entrevistados relacionaram esta expressão quase exclusivamente com as actividades de promoção, foi o que aconteceu nas bibliotecas F e H.

5.4.10. A Internet como instrumento de estratégia de marketing

188A Internet significou uma revolução para as bibliotecas em geral, tendo-se tornado um instrumento indispensável por permitir pesquisas com recurso a outras fontes que não apenas as existentes na biblioteca, oferecer aos utilizadores um maior acesso à informação para satisfação das suas necessidades, independentemente do lugar em que ela foi gerada ou do lugar em que fisicamente se encontre.

189Tem-se verificado, portanto, uma evolução no domínio dos serviços de informação que também se projectou no âmbito das bibliotecas públicas: se no passado era importante possuir fisicamente a documentação e as bibliotecas eram encaradas como “armazéns” de documentos, hoje em dia, e cada vez mais, o importante é possuir os meios necessários que permitam aos utilizadores o acesso à informação onde quer que ela se encontre. Ou seja, mais importante do que a posse é ter o acesso à informação.

190A importância da Internet no âmbito das bibliotecas tem sido constatada por diversos autores. Neal e Kerr (2000) afirmam mesmo o seguinte: “Librarians need to embrace some of the practices of e-commerce, particularly in relation to marketing their Service, satisfying user needs and exploiting non-exploitative methods of generating revenue for underfunded Services”. Assim, embora os bibliotecários não pretendam envolver-se com os aspectos comerciais da Web, torna-se necessária a adopção de técnicas modernas, como seja a criação de web sites que tenham utilidade para a realização da missão destas instituições.

191É de não esquecer que, ao lançar um site na Internet, a biblioteca está a competir com outros sites pela atenção dos utilizadores que, por sua vez não dispõem (normalmente) de muito tempo para navegar na Internet, pelo que se torna necessária a realização de sites verdadeiramente úteis que permitam a utilização de serviços, pesquisa de informação, acesso aos catálogos, renovação de empréstimos de documentos, reservas de documentos, pedidos de cartão de utilizador, recolha de opiniões e sugestões, etc. Para isso poder-se-ão utilizar certas técnicas de marketing aconselhadas para organizações que visam fins lucrativos, como a utilização de banners adverts (anúncios publicitários), cores atractivas, links interessantes, designs adequados e apelativos, etc.

192Os web sites das bibliotecas são visitados por um grande número de pessoas, número esse que, com o passar do tempo se irá tornar tendencialmente mais significativo no conjunto da totalidade dos utilizadores das bibliotecas públicas. Promover a biblioteca através da Internet é, portanto, um caminho a seguir para aumentar a sua visibilidade, ou seja, a projecção da biblioteca na comunidade.

193Assim, dando a conhecer a existência da biblioteca através da Internet, através de web sites específicos que disponibilizem informação acerca da história da biblioteca, da sua localização, dos horários de funcionamento, dos contactos, dos serviços oferecidos e das actividades que realiza, poder-se-á aumentar o número de utilizadores e, consequentemente, justificar os recursos atribuídos pelas câmaras municipais. Além de disponibilizarem informação sobre a própria biblioteca, estes sites poderão proporcionar o acesso ao catálogo bibliográfico (OPAC), acesso a recursos electrónicos como sejam monografias e publicações periódicas electrónicas, bases de dados, serviço de referência, cursos de formação, etc.

194Por outro lado, a utilização da Internet originou uma revolução no trabalho dos bibliotecários pois permitiu que o trabalho técnico se realizasse de uma forma mais rápida, normalizada e eficaz por facilitar a importação e troca de registos bibliográficos e uma maior comunicação e cooperação entre os profissionais (através, por exemplo, em listas de discussão), o que leva, consequentemente, a uma maior qualidade do serviço prestado.

195A própria existência de um serviço de acesso à Internet numa biblioteca pública é um factor fundamental para a captação de utilizadores potenciais e fidelização dos utilizadores reais da biblioteca: como é sabido, o número de pessoas que utilizam a Internet tem aumentado ao longo dos últimos anos. Uma biblioteca pública que pretenda servir verdadeiramente os seus utilizadores, deverá, no cumprimento das suas importantes missões estabelecidas no Manifesto da UNESCO sobre bibliotecas públicas, facilitar o acesso às novas tecnologias, em condições de igualdade, a todos os cidadãos independentemente das suas posições económico-sociais.

196Todas as bibliotecas visitadas no âmbito do presente estudo de caso possuem um serviço de acesso à Internet gratuito, embora o número de computadores para utilização do público varie grandemente, como acima se disse, em função da tipologia das bibliotecas e do espaço disponível.

197Na biblioteca A, excepcionalmente, o serviço é disponibilizado nas suas instalações mas é gerido por uma outra entidade, pelo que não depende directamente da biblioteca nem sequer da respectiva Câmara Municipal. Apesar disso, o serviço de acesso à Internet contribui para o aumento do número de utilizadores da biblioteca pois muitas das pessoas que utilizam o serviço de Internet acabam por se tornar utilizadores da biblioteca. Além disso, todos necessitam de possuir um cartão de utilizador da biblioteca, mesmo que só utilizem os computadores de acesso à Internet. Este serviço, numa localidade do interior, como é o caso da região em que se localiza a biblioteca A, com grande número de pessoas cujas condições socio-económicas não lhes permite um acesso fácil as novas tecnologias, revela-se um instrumento útil no combate à infoexclusão, embora o serviço não pertença realmente à biblioteca.

198Quanto à existência de sites, apesar de todos os bibliotecários entrevistados se terem mostrado conscientes da importância da Internet como veículo de transmissão de informação e de projecção da imagem das instituições, verificou-se que nem todas as bibliotecas estudadas possuem um site próprio: algumas já o têm; outras estão a construí-lo; uma delas não o tem nem se vislumbra que o venha a ter nos próximos tempos; em algumas bibliotecas, porém, a informação é disponibilizada no site da respectiva câmara municipal. Neste último caso a visibilidade da biblioteca poderá ficar um pouco diluída, uma vez que a informação disponibilizada acerca da biblioteca não significará mais do que uma pequena parte do site pertencente a uma instituição mais abrangente, a câmara municipal.

199Assim sendo, a biblioteca A não possui um site e o entrevistado referiu existir alguma falta de abertura da câmara municipal para a sua criação; as bibliotecas B, H e I estão a construir os seus sites, pelo que ainda não podem ser visitados; as bibliotecas C e G não possuem um site mas toda a informação relevante a seu respeito encontra-se disponível nos sites das respectivas câmaras municipais, o que também acontece com a biblioteca B, pelo menos enquanto não possuir um site próprio; apenas as bibliotecas D, E, F e J possuem um site próprio.

200Verifica-se, portanto, quanto às bibliotecas de tipologia BM1: apenas a biblioteca D, possui um site próprio; as bibliotecas B e C disponibilizam a sua informação através do site da câmara municipal; e a biblioteca A não possui site nem disponibiliza informação na Internet sob qualquer forma. Note-se que as bibliotecas A e C foram duas das bibliotecas referidas como instituições de menor grau de sucesso pelos interlocutores das entrevistas exploratórias.

201Quanto às bibliotecas de tipologia BM2: as bibliotecas E e F, possuem sites próprios, especificamente criados para elas; relativamente à biblioteca G, a informação é disponibilizada através do site da câmara municipal.

202Quanto às bibliotecas de tipologia BM3: a biblioteca J possui já um site próprio e as bibliotecas H e I estão a construir os seus.

203Assim, podemos concluir que todos os entrevistados demonstraram um grande interesse pela Internet como meio de divulgação de informação relativa às bibliotecas, embora nem todas das bibliotecas possuam ainda um site próprio.

204Por outro lado, não parece existir uma relação directa entre a tipologia das bibliotecas e a existência de sites próprios, embora se verifique que, tendencialmente, as bibliotecas de maiores dimensões sejam aquelas que mais possuem sites próprios ou que estão em vias de o ter. Exceptuando a biblioteca G, que disponibiliza informação através do site da câmara municipal, todas as outras bibliotecas de tipologia BM2 e BM3 ou possuem o seu próprio site (bibliotecas E, F e J) ou estão a construí-lo (bibliotecas H e I).

205A existência ou não de web sites específicos para as bibliotecas analisadas parece dever-se, sobretudo, a três factores: a sensibilidade dos bibliotecários responsáveis para este novo meio de comunicação, os meios financeiros e técnicos disponíveis, e o papel de tutela das câmaras municipais que poderá ser determinante ao incentivar (ou não, como acontece no caso da biblioteca A) a criação de sites e/ou disponibilizar nos seus próprios sites a informação julgada mais relevante acerca do funcionamento das bibliotecas. Neste último caso, o facto de o site da câmara municipal conter informação acerca das bibliotecas vem reforçar a ideia de que as bibliotecas públicas não são mais do que serviços municipais, o que poderá significar uma economia de meios mas também, no nosso entender e como acima dissemos, poderá diluir um pouco a visibilidade da biblioteca.

206Quanto a listas de discussão e outros meios de partilha de informação entre profissionais através da Internet, verifica-se que apenas nas bibliotecas E (BM2) e H (BM3) esses são recursos muito utilizados. Aliás, pelo que nos foi dado observar, e pelas declarações dos respectivos bibliotecários, podemos dizer que estas duas bibliotecas funcionam de modo muito dinâmico, e os seus profissionais revelaram grande preocupação na actualização de conhecimentos e partilha de informação com outros profissionais, nomeadamente, referiram ter grande interesse em aproveitar todas as oportunidades para contactar com outros bibliotecários e para participar em colóquios e conferências. O entrevistado da biblioteca E referiu mesmo ter já participado na criação de comunidades virtuais que têm como objectivo primordial a cooperação entre as bibliotecas, para troca de informação e divulgação de documentos produzidos entre os cooperantes.

207Nas bibliotecas B, F, G e J os profissionais já participaram em listas de discussão, mas não com frequência. Nas restantes bibliotecas os profissionais nunca recorreram a esses meios possibilitados pelas novas tecnologias. Ou seja, relativamente às bibliotecas de tipologia BM3, apenas na biblioteca I nunca se recorreu a estes meios, o que se deverá, certamente, ao facto de a biblioteca ser ainda muito recente, com uma equipa recém formada que ainda estará a consolidar os seus métodos de trabalho.

208As restantes bibliotecas que não utilizam os meios referidos são todas de tipologia BM1 e correspondem às bibliotecas A, C e D. Curiosamente, estas três bibliotecas correspondem exactamente àquelas que nos foram referidas como sendo bibliotecas de menor sucesso. Existirá aqui uma eventual relação? Será que o facto de estes bibliotecários não comunicarem com outros colegas através dos novos meios de comunicação os poderá colocar numa situação de desvantagem? Uma coisa é certa: a partilha de informação entre os profissionais de qualquer área é fundamental para o desenvolvimento e actualização de conhecimentos. Por outro lado, se considerarmos que estas bibliotecas funcionam em meios pequenos e apenas com um bibliotecário, isso poderá levar-nos a pensar que esses profissionais tenderão a cair mais facilmente numa situação de isolamento, o que não favorecerá, certamente, uma gestão bem sucedida das respectivas bibliotecas.

209Perante as observações feitas e os contactos tidos com os bibliotecários entrevistados, parece-nos que o recurso a estes instrumentos devera depender mais da personalidade e motivação dos profissionais do que de outros factores, uma vez que em todas as bibliotecas analisadas existia acesso à Internet, embora não existisse sempre um site específico para a instituição.

Notes

1 Pelo contrário, as perguntas de tipo fechado sugerem um leque apertado de respostas em alternativa que os respondentes são obrigados a escolher, ou seja, facilitam a comparação das respostas mas podem levar a situações em que eles são forçados a fornecer respostas que provavelmente não dariam se não fossem obrigados a escolher uma das opções consideradas por um conjunto predefinido e limitado (Foddy, 1996).

2 “Porque ninguém consegue estudar tudo e todos, amostras estratégicas com fundamentos lógicos são necessárias” (Padgett, 1998).

3 As bibliotecas analisadas serão identificadas por letras, já que não se pretende com este estudo criticar os desempenhos de cada biblioteca específica, mas sim analisar, através de uma amostra tão variada quanto possível, se as bibliotecas públicas portuguesas adoptam estratégias de marketing, de que maneira e de que modo isso se reflecte no grau de sucesso do cumprimento da sua missão no seio da comunidade em que se inserem.

4 Esta apreciação é da nossa total responsabilidade e resulta da comparação dos dados numéricos totais que nos foram fornecidos pelos entrevistados com os dados estabelecidos para os fundos documentais mínimos de cada tipologia de biblioteca pública referidos nos programas tipo (anexo VI).

5 Isto não quer dizer que alguns dos materiais referidos como pertencentes à promoção interna não possam circular fora das instalações da biblioteca: é o caso dos convites e dos cartazes.

6 De acordo com o entrevistado da biblioteca I, destes 14 000 utilizadores inscritos, 5000 são crianças, o que mostra bem a importância que a biblioteca assume para os mais jovens.

Table des illustrations

Titre Quadro-resumo da caracterização das bibliotecas seleccionadas para o estudo de caso
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© Publicações do Cidehus, 2007

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