Représentations et horizons d’attente

1Nous partons du principe que la représentation est indispensable à l’action quelle qu’elle soit (nous nous référons en particulier aux travaux de Donald A. Norman et de Jean-François Richard1). Une représentation (même minimale) du système est donc une condition indispensable pour circuler sur la toile. Cette représentation n’a pas besoin d’être exacte (i.e. conforme à la réalité du fonctionnement du système) pour permettre de prendre des décisions et d’avancer. C’est en effet une condition minimale d’anticipation, qui permet d’envisager la réponse que le système va pouvoir fournir, et donc ce que l’on peut lui « demander ». Pour ce qui est des contenus, l’idée de ce que l’on peut trouver sur le Web prend autant d’importance que la manière dont on s’imagine pouvoir le trouver. Cette condition minimale est d’ailleurs constituée de plusieurs niveaux qui vont guider l’internaute :

• L’ordinateur et les outils de navigation (auxquels nous ne nous intéresserons pas ici) ;
• L’organisation de la toile et le « fonctionnement » des sites ;
• Les contenus que l’on peut y trouver.

2La notion de schémas mentaux paraît constituer un principe essentiel de connaissance et de conduite de l’action humaine. Les schémas mentaux sont des représentations, des constructions que nous faisons à partir de notre expérience et qui nous permettent de nous adapter à la réalité plus ou moins efficacement. On décrit en effet plusieurs approches possibles d’une situation :

• Si la situation est parfaitement connue, le schéma correspondant pourra être appliqué directement ;
• Si la situation est inconnue, elle pourra peut-être être ramenée à un schéma connu par modification de ce dernier (particularisation ou généralisation) ;
• Si la situation est inconnue, un nouveau schéma pourra être créé de toutes pièces.

3C’est au fur et à mesure des expériences, que les schémas se précisent et se complexifient, pour s’adapter à des situations de plus en plus nombreuses. Un schéma utilisé souvent finira pas créer des automatismes, tandis que pour mettre en place un nouveau schéma il faut une analyse complète de la situation, puis l’utiliser pour ne pas qu’il sombre dans l’oubli et que tout soit à recommencer la prochaine fois. Notons cependant qu’il a été constaté que les personnes préfèrent en général largement reprendre un schéma existant qu’ils adaptent, plutôt que de faire la démarche complète d’en élaborer un nouveau (Richard), et que plus un schéma est utilisé souvent, plus il a tendance à être mobilisé facilement (parfois au détriment d’autres possibilités) (Reason). Le principe des schémas mentaux que l’on a ainsi mobilisé au cours de l’enquête peut aussi être rapproché de la notion de cadre telle que l’a développée Erving Goffman. Ces cadres peuvent être apparentés à des schémas mentaux, plus ou moins généraux et complets selon les cas ; leur application permet de décrypter une situation, de la comprendre, et de savoir comment s’y comporter (Goffman définit en particulier les modèles naturels et les modèles sociaux). Ces cadres permettent d’apprécier une situation, de l’identifier, de la typifier (Schutz) (cette approche reste globale, à l’échelle d’une situation, et n’entrent pas dans les détails de l’action, les résolutions de problèmes). Cette notion de cadre paraît particulièrement adaptée pour traiter des premières rencontres avec la machine (ou l’Internet), alors que des schémas mentaux spécifiques n’ont pas été précisés.

4Quand on débute sur l’Internet (comme ailleurs), beaucoup d’éléments doivent se mettre en place, variables en fonction de l’expérience de chacun (informatique, moteurs de recherche, etc.). Mais on ne part jamais complètement de rien, il y a toujours une expérience passée à laquelle on arrive à se raccrocher ; l’utilisateur vierge (ou novice en toute généralité) n’existe pas. En effet, les schémas mobilisés peuvent emprunter à des domaines très différents, et non pas seulement à ceux qui semblent objectivement les plus proches de l’activité concernée. Toute expérience est susceptible de fournir des éléments pour la construction d’un schéma, et c’est d’autant plus vrai au début, alors qu’il n’existe pas encore de véritable expérience (ce qui explique bien souvent la mobilisation de cadres de référence exogènes au Web). Cette situation, que l’on pourrait prendre pour un indice d’absence d’expertise, s’est souvent renouvelée au cours des sessions et certains moments ont été particulièrement révélateurs des hésitations des usagers en matière de mobilisation de cadres interprétatifs.

Toute représentation est bonne à prendre…

5Débuter sur l’Internet signifie la mise en place d’un grand nombre de nouveaux repères, mais personne ne part jamais complètement de rien, il existe toujours une expérience antérieure à mobiliser, même si elle emprunte à un domaine a priori éloigné de celui de l’informatique.

6Il est intéressant de noter que l’on rencontre en permanence des commentaires du type « je pense », « je suppose », qui attestent de la production d’hypothèses sur les cadres à mobiliser. Ces commentaires sont aussi les indices d’un manque de repères et d’indications que les observés ont eu souvent bien du mal à extraire des situations dans lesquelles ils étaient plongés. Ce sont, d’une certaine manière, des témoignages de l’interprétation en construction. Dans ces moments, même si on a beaucoup plus affaire à une navigation à vue, l’interprétation ne se fait pas sans cadres préexistants (extérieurs au domaine, provenant peut-être simplement du monde de l’écrit, ou de n’importe où ; il y a toujours un cadre, plus ou moins adapté, à mobiliser2). Le schéma est inventé au fur et à mesure en essayant de rationaliser les situations et les événements, de les faire entrer dans une explication plus ou moins globale permettant un minimum d’anticipation, ne serait-ce que pour estimer si l’on a au moins une chance de trouver ici ce que l’on cherche.

… même « erronée »

7Toute représentation est bonne, même éloignée de la « réalité », dans la mesure où elle apporte un cadre et donc, un moyen de guider l’activité. C’est le cas de Karine par exemple :

8« Tu utilises un moteur de recherche ?

• Non. Je ne sais pas ? C’est pour ça que je voudrais retourner sur la page d’accueil pour voir ce qu’ils proposent. À partir de là, des mots-clés, etc. […]
• Avant tout, je voulais savoir ce que tu utilisais comme navigateur, enfin comme moteur de recherche.
• C’est MSN.
• MSN Search, c’est ça ? Mais sinon, habituellement ?
• Qu’est-ce que c’est habituellement ? Je ne sais pas. Cite-m'en ?
• Je ne sais pas. Est-ce que c’est un moteur de recherche que tu connais comme AltaVista ou Yahoo ? Est-ce que tu prends celui qui est sur la page d’accueil ?
• Je prends celui qui est sur la page d’accueil.
• D’accord. Donc, c’est le moteur de recherche du provider en fait, du fournisseur d’accès.
• Ça doit être ça.
• Tu ne sais pas ?
• Non. »

9Dans cet exemple, Karine, qui manifestement ne se représente pas très clairement ce que sont les moteurs de recherche, ou plutôt ne sait pas vraiment les distinguer de l’ensemble du système, ressent tout de même la nécessité de les utiliser. Connaître la fonction est déjà un minimum qui lui est utile même si elle a encore du mal à construire une représentation plus détaillée de l’ensemble du dispositif. C’est aussi le cas de Jeff dont la représentation du fonctionnement du courrier électronique pourrait faire sourire, si ce n’est qu’il s’agit pour lui d’encadrer sa pratique, notamment du point de vue temporel :

10« Et donc tu y vas à peu près tous les combien ?

• J’y vais tous les dix jours.
• À peu près tous les dix jours.
• Je vais y aller plus souvent si je sais que je vais recevoir un message. Je vais y aller moins souvent pour y faire le ménage et retirer tous les messages que j’ai reçus et qui peuvent bloquer la réception d’autres messages.
• D’accord. Parce que c’est limité sur Voila ?
• C’est limité à six messages. Six, sept ou huit messages maximum. Donc il faut de temps en temps y faire un tour pour balayer tout ce qui est inintéressant et qui peut bloquer l’arrivage d’autres messages qui peuvent être intéressants. »

11On observe à l’œuvre chez lui le même type de représentation « décalée » du système lorsqu’il analyse la liste des résultats donnés par Copernic lors d’une recherche sur la pêche en mer :

12« D’accord. Tout à l’heure tu faisais attention au pourcentage de résultats comme par exemple dans ta recherche sur le surfcasting, ce sont des pourcentages de quoi en fait ?

• D’après moi, je crois que ce sont des pourcentages de fourniture en information. Des pourcentages d’intérêt, c’est limite !
• D’accord.
• Donc, quelque chose qui fournit 86 %, je pense que ça peut correspondre à ce que je suis en train de rechercher.
• Mais, tout à l’heure, tu es allé voir un site où il y avait 30 ou 40 % d’indiqué dans le… Et tu es allé voir quand même.
• Oui, parce que le site présentait un résumé général. Il s’est avéré aussi que le site présentait très peu d’informations. Donc je pense que le pourcentage qui est affiché renvoie à un certain nombre d’informations. »

13Les deux exemples ci-dessus nous montrent des représentations qui sont erronées3 par rapport à une certaine réalité (celle de l’expert). Peu importe cependant pour l’utilisateur : une représentation « erronée » ou « inexacte » sera probablement moins « efficace » qu’une représentation « exacte », mais l’essentiel est que cette représentation existe. Les représentations du fonctionnement de sa messagerie que Jeff se construit et celle sur les indications apportées par les pourcentages dans Copernic lui apportent des éléments de décision à partir desquels il va pouvoir agir : relever ses messages régulièrement et choisir les sites à visiter dans une page de résultats. L’aplomb avec lequel il décrit les principes de fonctionnement sur lesquels il se base ne laisse pas de doute sur la confiance qu’il a en ses schémas et sur leur persistance, étant donnée la régularité de sa pratique du Web depuis plusieurs mois déjà.

Représentations et horizons d’attente

14Il s’agit donc de « se représenter »… Se représenter quoi ? Se représenter ce qui peut advenir, ce que l’on peut faire, ce que l’on peut trouver, ce que l’on peut espérer… Se représenter comment ça marche ou ça pourrait marcher et en tirer partie pour des expériences futures. Pouvoir se représenter « quelque chose », c’est être capable de forger des horizons d’attente qui vont permettre d’extraire, à partir des situations, des indicateurs permettant, ou non, la révision des cadres mobilisés. À vrai dire, comme pour Jeff ou Karine, tant que ces indices sont cohérents avec le type de représentation construite, il n’y a pas réellement de raison de remettre en cause la pertinence du cadre, même s’il peut paraître peu efficient à première vue. Le choix ou l’investissement d’un cadre plutôt qu’un autre peut donner lieu à des hésitations, mais aussi, souvent, à de remarquables certitudes. Ces cadres, aussi divers soient-ils, constituent ainsi autant d’horizons d’attente car ils ne permettent pas seulement de capitaliser une forme d’expérience qui les nourrit mais aussi d’anticiper sur l’orientation d’une recherche ou la localisation d’une information. Ces cadres ne sont donc pas réductibles à de simples leviers cognitifs ponctuels et interchangeables à volonté : leur stabilité vient souvent du fait qu’ils assurent en amont la capitalisation de l’expérience (ce qui les renforce) et qu’en aval ils dessinent un horizon d’attente indispensable à la conduite de l’activité.

L’orientation sémantique

Le Roi-Lien

15Le lien joue un rôle fondamental dans la progression sur le Web, il représente une sorte de pas, un passage obligé dans un cheminement. Jusqu’à atteindre son objectif final, le but, dans chaque nouvelle page, semble être de trouver le nouveau lien qui va permettre d’avancer. Ainsi, chaque clic relève d’une décision interprétative. Mais ce « pas » a une particularité très importante : un clic maladroit peut envoyer brusquement « au bout du monde » ou ouvrir directement sur l’information recherchée. Les cadres contribuent ainsi à fixer les horizons d’attente en termes d’activité, comme le rappellent Benoît ou Irad : « J’aurais voulu quelque chose de dynamique mais là on n’a que du statique »… Le « bon » lien a quelque chose du miracle (et on peut le rechercher explicitement, comme pour Karine avec ses voyages à Florence), confirmant ainsi la justesse du cadre adopté. Mais, le plus souvent, les usagers opèrent par « bonds hypertextes » successifs de façon à délimiter le territoire de leur recherche : de proche en proche, par relation de « voisinage » ou « en entonnoir » (une cafetière va se trouver dans la rubrique « électroménager », puis « petit déjeuner », et encore, comme nous l’avons vu avec l’exemple de Julien, ce n’est pas si facile que cela).

16« On veut un lien. J’ai vu que c’était bien un lien. Non, ce n’est pas du tout ça. Ça ne me sert à rien. Et ça, ça dit quoi déjà ? Page précédente. Dégriftour, ça ne va pas, ça ne sert à rien. »

17On voit, avec Karine, comment fonctionne le procès de l’interprétation entre ce à quoi elle s’attend et les contraintes d’une situation qui l’oblige ici à réorienter sa recherche. Pour d’autres observés, ce sera aussi l’occasion de mobiliser un autre cadre interprétatif. Les mots porteurs d’ancres hypertextes ne sont pas seulement l’occasion d’un déchiffrement, mais ils contribuent à actualiser un parcours interprétatif. Ainsi se dessinent parfois des schémas interprétatifs complexes qui révèlent de véritables stratégies d’orientation sémantique, comme le montre l’exemple de Pascal cherchant à trouver « Loana » avec Loft Story pour être sûr qu’il s’agit bien de la première version de l’émission.

Anticiper un parcours

18À une échelle plus large, l’anticipation ne se limite souvent pas au clic suivant, mais à tout un parcours, à une succession de quelques étapes au moins en général, et on verra que les capacités de chacun à prévoir cette succession sont très variables. Certains internautes se révéleront incapables de réaliser cet exercice, comme par exemple Didier, bloqué sur le site d’Air France, désespérément à la recherche d’un lien « tarifs », sans comprendre qu’avant de pouvoir obtenir un tarif, il va falloir qu’il précise une destination, des dates de voyages, des horaires. Le même Didier se montrera également incapable de revoir sa stratégie, à la recherche du nom du président de la compagnie des bus à Nanterre. Après avoir fait plusieurs fois le tour du site de la mairie, il n’arrivera pas à repartir sur d’autres bases, à tenter une nouvelle approche. Il est sans doute moins coûteux cognitivement d’espérer trouver le « lien miracle », plutôt que d’envisager les étapes successives d’un processus.

Orientation topologique

19La page Web est une surface qui, à la manière des pages de journaux, peut avoir plusieurs centres, plusieurs zones plus ou moins clairement différenciées. La question de l’orientation de l’activité est donc essentielle en fonction, notamment, des cadres sémantiques qui la guident. Le Web est aussi un univers topologique… sans carte, du moins sans cartes « officielles » car c’est à chacun de créer les siennes dans un « espace »infini que personne ne pourra jamais embrasser d’un seul regard. C’est ici, plus qu’ailleurs, que l’on comprend à quel point, pour les usagers, la question du sens se confond avec celle de sa localisation.

20De fait, la peur de se « perdre » est souvent exprimée. Manu réussit, quant à lui, plutôt bien à trouver ses repères :

21« Donc tu te fies d’abord à ce type de catégorisation avant d’aller voir notamment les résultats par liste ?

22– Oui. Je trouve ça bien fait sous Yahoo. À chaque fois c’est clair et on sait exactement où on en est. Chose qui n’est pas sous AltaVista. » L’orientation est d’autant plus une nécessité que Manu cherche aussi à repérer des indices « géographiques » à l’intérieur des sites :

23« Alors ça, c’est quelque chose qui se fait particulièrement rare sur le Web aussi à mon avis, ce sont les plans de site. Les index où l’on peut avoir tous les liens sur les pages.

• Donc tu trouves ça bien ?
• Moi, je trouve ça super bien. Ça permet d’avoir accès vraiment à toutes les pages sans se perdre. On va directement à ce qui nous intéresse. »

24La quête du « sens » s’effectue ainsi au rythme d’un repérage régulier : savoir où on est et où on en est, c’est-à-dire finalement s’orienter à la fois dans le temps et dans l’espace d’un univers documentaire inédit dont les lois d’organisation semblent ne pas se manifester.

Des représentations liées à l’action

25Ainsi qu’on l’a déjà évoqué, les expressions utilisées par les internautes pendant les navigations nous poussent à penser que les représentations liées à l’Internet sont beaucoup plus portées sur l’action, sur le déplacement que sur une activité de type lecture traditionnelle. Se déplacer sur l’Internet, c’est d’abord faire, agir. Ces données de l’observation rappellent les propos de Michel de Certeau parlant des premières cartes qui n’étaient pas basées sur une représentation géométrique et des notions de distances, mais sur le vécu de celui qui avait tracé la carte, sur ce qu’il avait rencontré sur la route, sur ce qu’on pouvait voir en chemin pour se repérer. Cela rappelle aussi cette expérience où des habitants de New York décrivent leur appartement en privilégiant le faire, la fonction, plutôt qu’une organisation géométrique de l’espace. On trouve ainsi beaucoup de verbes liés au déplacement, comme si naviguer sur l’Internet revenait vraiment à se déplacer, à circuler dans un espace en trois dimensions (entrer, ouvrir, accéder, tomber sur, se déplacer). On peut y voir facilement une métaphore de maison : on ouvre des portes, on entre dans des pièces, que l’on visite plus ou moins sommairement, on circule dans des couloirs et, de temps en temps, on tombe sur quelque chose d’intéressant. Il est certain que la catégorisation notamment fonctionne par établissements de niveaux conceptuels enchâssés ou par expansion conceptuelle qui peuvent d’ailleurs donner lieu à représentations graphiques. Mais dans le cas du Web, il n’existe pas de construction fiable a priori, toutes les catégorisations et les représentations mentales qui y sont associées restent à l’état d’hypothèses, de présomptions : sans doute peut-on comprendre ainsi la tendance à se rapporter à des critères purement spatiaux, nettement moins structurés qu’un espace logique mais qui présentent l’avantage de garder des traces et des indices de tous types.

26Parmi les éléments marquants issus de l’analyse des données, c’est l’idée de profondeur qui semble la plus représentative de la dimension topologique du sens. Manuela, par exemple, parle souvent de « profondeur » : à quoi correspond exactement cette notion ? En l’occurrence, elle aurait aimé que la présentation d’une exposition d’un artiste la renvoie sur des informations relatives à ce dernier. Peut-être qu’ensuite, si elle avait eu la biographie qu’elle attendait, elle aurait été déçue de ne pas avoir d’informations en cliquant, par exemple, sur sa ville de naissance, etc. Un lien renvoie à un autre, qui renvoie à un autre. La profondeur dont il est question ici correspond probablement à une sorte d’épaisseur de couches de lien, un peu comme des poupées russes, mais on a ici parfois l’impression qu’il ne devrait jamais y avoir de fin, et que chaque objet atteint (comme l’objet du désir ?) renvoie finalement à un autre qui n’est pas forcément disponible ici et maintenant, de manière quasiment immédiate ; « Ça renvoie toujours à un texte ».

Mesurer sa propre progression

27Les déplacements hypertextes obligent donc les usagers à situer le « sens » dans un espace dont la thématique de la profondeur n’est qu’une déclinaison possible. Cette rencontre du sens et de son espace de navigation oblige ainsi les usagers à « faire le point » et à évaluer leur progression, et donc leur stratégie, et cela en permanence, introduisant une réflexivité constante sur sa propre activité. La plupart des internautes ont quelques difficultés à réaliser cet exercice, soit qu’ils n’aient aucune idée de la manière dont ils vont pouvoir trouver un résultat (Didier), soient qu’ils soient défaitistes (Pascal, pourtant tout près du but, sur le site d’Air France), soit que les choses ne se passent simplement pas comme prévu, ce qui arrive assez souvent (mais encore faut-il en être conscient). Mais cette étape est primordiale, car c’est elle qui permet de réajuster ses schémas : comprendre, par exemple comme Benoît, qu’appliquer au site d’Air France les mêmes cadres qu’à celui de la SNCF est, dans une certaine mesure, inopérant. D’une certaine façon, toute représentation du Web s’alimente ainsi d’une représentation de sa propre action sur le Web, donnant lieu à la construction de ces cadres de représentation si singuliers à chacun des observés.