1L’asymétrie n’apparaît explicitement que lors de certains conflits qui font émerger des points de friction assez répandus (dans le cadre d’un aussi faible échantillon, toute prétention statistique serait ridicule). Les points de friction sont à dominante manipulatoire ou à dominante informationnelle et se trouveront en interférence avec le travail de manipulation ou d’interprétation que nous analysons par ailleurs. Mais il s’agit ici de véritables conflits de contrôle, de pouvoir sur le monde et sur son orientation et non de conflits cognitifs, rappelons-le. Les usagers trouvent des appuis pour « faire avec » ou au contraire abandonnent et réorganisent la carte de leur univers maîtrisable.

Les points d’asymétrie manipulatoire

La personnalisation exigée et en retour l’intrusion du système

• Des sites ne donnent des infos qu’à condition de saisir des données personnelles ;
• Plus courant encore, le navigateur doit accepter les cookies, sinon la navigation devient un enfer pour savoir à chaque fois si on les accepte ou non ;
• Le degré d’intrusion dans le système personnel n’est jamais explicite et cela fournit des prétextes à de nombreux internautes pour décrocher, dès lors qu’ils ont des soupçons et qu’ils veulent se prémunir de façon préventive ;
• Ces phénomènes se retrouvent encore aggravés dans les sites où des coordonnées de paiement sont exigées reposant sur la carte bancaire.

2« Il te donne des renseignements sans que tu aies besoin de t’identifier, grande qualité ! » [Maurice.]

3« À chaque fois que j’y étais, j’ai envoyé un mél en disant s’il vous plaît, ne mettez pas dans votre annuaire, je ne veux pas y figurer. » [Annie-Laure.]

4« On s’aperçoit qu’on est pistés sur Internet, il peut même savoir sur quelle page j’ai consulté juste avant de venir sur celle-ci. » [Annie-Laure.]

5« J’aime pas du tout quand je vois un système sécurisé, parce que je donne jamais mon numéro de carte bleue sur Internet. » [Annie-Laure.]

6« Moi, ce que je recherche, ce sont des bilans avec des informations gratuites. Mais ce ne sont pas des recettes qui sont données mais des plannings de réunions où l’on peut acheter des bouquins. Ils sont malins ! » [Marie-Carmen.]

Le fonctionnement automatisé

7Le système (ou le site ou on ne sait qui) ouvre des fenêtres sans qu’on l’ait demandé, voire refuse d’en fermer certaines, générant des suites d’écrans incontrôlables. Pour certains des internautes, c’est un critère immédiat de fermeture et de refus de lire même ce qui est affiché, alors même que, le plus souvent, les choix de visuels et de couleurs sont faits pour attirer irrésistiblement. Il existe ainsi des versions de moteurs où toutes les bannières sont aussi désactivées a priori. C’est donc une convention qui est en train de se construire et qui va entraîner le rejet automatique : fenêtre ouverte malgré moi = publicité = panier, si l’on veut maîtriser son domaine.

8« C’est l’ordinateur qui l’a fait tout seul. » [Pascal.]

9« J’ai vu que c’était une page de pub qui était montée toute seule, ce n’est pas moi qui l’ai commandée, donc je n’ai même pas regardé ce qu’il y avait dedans. » [Benoît.]

10« J’ai glissé de là par accident, il m’a évincé de mon voyage ! » [Pascal.]

11« Il veut reprendre la recherche lui-même ? » [Irad.]

L’absence d’explication des blocages

12Des requêtes se perdent pour un temps interminable, des sites sont inaccessibles avec certaines versions de navigateurs, ou ont disparu bien qu’ils soient toujours indexés ; tous phénomènes rarement expliqués à l’utilisateur, qui doit faire de nombreuses hypothèses, sans pouvoir d’ailleurs vraiment apprendre à partir de ces situations qui restent trop aléatoires. Certains, cependant, repèrent des adresses de sites qui vont leur poser des problèmes. D’autres, en revanche, restent scotchés devant leur écran avec une icône de navigateur qui tourne sans cesse sans oser interrompre le processus.

13« Il voulait pas pour la semaine prochaine. Pourquoi ? » [Benoît.]

14« Je lui ai dit réactualiser, je pensais qu’il allait me recalculer, il m’a remis à la page de départ ! » [Benoît.]

15« Regardez, je peux pas avoir la main, la flèche ça ne donne rien. » [Didier.]

L’informatique en tant que telle est souvent mise en cause, mais on sort ici des particularités du Web

16L’apprentissage de la relativité des effets et des causes, lorsqu’on traite d’informatique, est parfois long à faire pour des esprits très rationnels qui voudraient comprendre et apprendre là où il faut faire preuve de fatalisme et de pragmatisme, bref, lorsqu’il faut « faire avec », les bugs, les plantages, les incompatibilités, etc.

17« Avec l’ordinateur, on ne comprend pas tout, en passant trois fois par le même chemin, on arrive enfin à son but ! » [Pascal.]

18Cette première série d’expériences conflictuelles portent avant tout sur la nature numérique des process et des manipulations, une partie d’entre elles étant spécifiques au Web et renvoyant ainsi à notre axe d’étude de l’ergonomie. Cependant, on voit bien que les enjeux ne sont plus seulement de savoir-faire, de procédures mais, de façon très subjective, d’une épreuve de contrôle sur un univers technique qui a la particularité, non seulement de résister éventuellement à la volonté de l’utilisateur (chose courante dans toute technique), mais de prendre des initiatives sans attendre de demande, sans être tenu de justifier tous ces fonctionnements. Or, cela oblige l’utilisateur à se mettre personnellement en cause comme incompétent ou comme subissant les diktats du système, ce qui n’est jamais réconfortant et qui rend l’expérience parfois amère. Rappelons, à cette occasion, l’opiniâtreté dont doit faire preuve un utilisateur du Web face aux multiples échecs techniques qu’il peut rencontrer. En labellisant ces phénomènes sous le terme d’échecs et de techniques, nous suivons ainsi la pente naturelle d’un certain nombre de déçus du Web. Mais tout le problème vient du fait que l’on ne sait jamais d’où est venu le problème ! On ne peut donc savoir si c’est un échec ou une panne, ou s’il s’agit d’un problème technique ou d’une tactique commerciale ou encore d’une fantaisie du concepteur d’un site !

Les médiations pour compenser l’asymétrie manipulatoire

19L’aide des autres internautes présents dans la salle ou encore des agents d’accueil constitue une différence notable entre les situations que nous avions construites (à domicile ou en site public). Cette dimension n’est pas à négliger parmi les avantages et les attraits d’un site public : l’isolement est en effet souvent très mal vécu face à des techniques qui évoluent en permanence et à un univers d’information aussi peu structuré. Il faut noter qu’il s’agit, dans les observations que nous avons faites, d’aide à l’utilisation d’un logiciel plus que de navigation sociale et d’orientation dans les contenus. Si cette demande existe à la Bpi ou à la Cyberbase de la Cité des sciences, il est certain que, à domicile, une division du travail entre membres de la famille ou avec les voisins ou les amis est aussi une constante, que nous n’avions pas observée en action mais qui était aussi indiquée dans certains entretiens. C’est bien ce réseau familier qui est mobilisé, avec ses habitudes et ses compétences répertoriées, alors qu’en situation d’usage public, on peut rencontrer des aides imprévues.

20« Donc, j’ai mon voisin qui m’a aidé. Et là, j’ai pu rentrer dans le moteur. » [Alain.]

21« Voilà. J’ai demandé à mon voisin puisque lui savait s’en servir. Et il m’a dit comment faire. Je suis allé sur le sommaire, ensuite Accès à Internet et après j’ai choisi un moteur d’accès. Et, à partir de là, c’était facile. » [Alain.]

22« Et donc, je me suis rappelé ce que le monsieur m’avait dit tout à l’heure. Aller sur Sommaire, ensuite choisir Accès Internet. » [Alain.]

23« Vous avez déjà utilisé un moteur de recherche ? Comme Altavista, Yahoo, Excite ?

24– Oui, mais pas toute seule. Toujours avec des amis qui savent bien s’en servir. Parce qu’en effet, je n’ai pas Internet à la maison. » [Manuella.]

25« On a en effet cherché avec la personne qui était à l’accueil et j’ai su que l’année 2002, pour l’Union européenne, sera consacrée à l’art contemporain. […] Il était très gentil et disponible ce garçon, il a fait toute une recherche pour moi. Il m’a bien donné des renseignements, mais il a bien cherché et on n’a pas trouvé un site sur l’Union européenne, section culturelle. » [Manuella.]

26L’exemple ci-dessous montre aussi que l’aide devient une sorte d’alphabétisation à l’écriture Internet, en l’occurrence celle des adresses de sites. On mesure alors que les chances de réussite augmentent avec cette familiarité dans les règles de composition, comme la recherche dans un annuaire téléphonique devient plus efficace quand on a compris les règles de présentation des noms.

27« Et ça ne donne rien. Ça donne page introuvable. Art, vous l’avez écrit comme ça ?

• Oui.
• A-R-T ? Art concours ?
• Arts et concours.
• Arts et concours en un seul mot ? Toujours.
• Trois mots.
• Comme ça ? Normalement, c’est toujours collé dans les adresses.
• Ah d’accord !
• Comme ça donc ?
• .com.
• .com ? Arts et concours, ça ne doit pas être comme ça. Voilà ! Il n’y a pas de “s”.
• Super !
• C’est bien ça que vous recherchiez, non ? » [Tierce personne -Manuella.]

28L’internaute isolé est bien une fiction méthodologique dont il faut se garder, même lorsqu’on le traite comme tel dans le cours d’une enquête : les sites publics sont là précisément pour faciliter ces modes d’entraide, absolument indispensables pour compenser une « asymétrie manipulatoire » considérable pour certains usagers. La question des noms de domaine et des méthodes d’interrogation des moteurs est en fait intéressante car elle est au carrefour des asymétries du point de vue du faire et des asymétries du point de vue de l’interpréter, qui se conjuguent ici très clairement. Il est cependant nécessaire de distinguer ce qui relève de ces asymétries d’information en tant que telles.

Les points d’asymétrie informationnels porteurs de conflits

29La deuxième vague de points de conflit porte plutôt sur l’information et sur son organisation.

30L’orientation dans les sites possibles ou dans un site donné est difficile ou impossible. On ne sait pas vraiment où l’on va lorsqu’on clique sur les résultats d’un moteur, mais on ne sait pas toujours non plus où l’on est dans un site donné, alors qu’on voudrait revenir à un repère précédent qui a subitement disparu. Toutes les tactiques de navigation adoptées révèlent bien comment on peut se prémunir contre toute désorientation :

• Ouvrir plusieurs fenêtres pour mener plusieurs recherches en même temps, certes, mais aussi pour pouvoir revenir sur sa fenêtre d’origine aussitôt en cas de problème ;
• Autre tactique très fréquente, et souvent considérée comme moins experte, mais en réalité assez rationnelle : revenir sur ses pas systématiquement (mais certaines fenêtres s’ouvrent hors parcours linéaire sans possibilité de retour). Nous reviendrons sur ces deux cas, car ils sont significatifs des deux formes de constitution de repères dans un univers non orienté.

31L’aide apportée pour chercher l’information, sur un site notamment, n’est pas toujours suffisante : les moteurs internes sont appréciés mais rarement présents, de même pour toutes les formes de guidage.

32« J’ai l’impression d’avoir cliqué au bon endroit, d’avoir suivi le chemin que l’on me proposait et, à la fin, je n’arrive pas à ce que je veux ! » [Laurent.]

33« J’ai tapé FNAIM, j’ai lu un petit peu l’aide et comme c’était pas très précis, j’ai cliqué dessus directement. »

34La hiérarchie des informations et leur structuration peuvent être insuffisantes : cela oblige l’internaute à entrer dans une véritable lecture du texte qui peut s’avérer inutile (le bla-bla) et finalement lui faire perdre son temps. Dans ce cas, l’internaute exprime la sensation de s’être fait prendre dans un piège, avec un temps de travail long pour un résultat nul.

35« Il y a tant de choses écrites là-dedans, c’est la noyade assurée. » [Pascal.]

36« Il n’y a aucune référence à des choses concrètes, pour l’instant c’est du bla-bla. » [Laurent.]

37« Au départ, quand j’allais sur Internet, c’est vrai que je me suis fait piéger : j’allais sur chaque rubrique. Mais, au fur et à mesure, tu arrives à distinguer les sites où tu vas avoir de l’information et où on te demande rien en contrepartie. » [Marie-Carmen.]

38Toutes les formulations des problèmes rencontrés dans le domaine de l’information sont en quelque sorte le versant opposé de la critique de l’informatique et du système en général : on peut « se faire avoir » parce que le site ou le moteur ne donnent pas assez de prises immédiates pour qualifier l’information, spécifier les attentes et aider à la navigation. C’est donc une insuffisante exploitation des potentiels du numérique qui est ici visée, puisqu’on doit revenir à une lecture classique sur écran de textes linéaires alors que l’on cherche seulement à survoler la structure des informations pour savoir si elles sont pertinentes. On mesure ainsi à quel point des attentes sont quand même formées mais inégalement réparties dans les formats adoptés par les sites et, du coup, créatrices de frustrations et surtout de conscience de « s’être fait avoir ».

39Pour toutes ces frictions portant plutôt sur l’information, il est toujours possible aux internautes de faire appel à des ressources de divers types, dont font partie toutes les médiations de la navigation sociale déjà évoquées.

Prises techniques et prises interprétatives

40Dans ces cas touchant à l’information, comme dans ceux touchant au support technique, on perd « la main », on ne peut plus prendre en main le site ou le système et on se retrouve pris au piège, contraint de conduire des tâches inutiles. Nous les avons distingués par souci de mettre en évidence leur double dimension, mais on peut considérer qu’il s’agit quasiment, à chaque fois, des deux faces d’une même asymétrie.

41Les termes et les situations que nous avons recueillis peuvent donc à la fois relever d’une critique ou d’une impuissance face à une prise en charge abusive, sur le plan informatique, et à une absence de prise en charge sur le plan informationnel. Ce croisement est intéressant pour mesurer l’écart considérable avec les situations de lecture des supports analogiques tels que le livre. La maîtrise technique essentielle, celle de la lecture, est certes une condition de départ mais, au-delà, la manipulation pose rarement des problèmes, à l’exception d’ouvrages spécialisés. À l’opposé, pour la dimension interprétative, les formes canoniques du texte imprimé supposent une linéarité qui constitue un préarrangement d’un sens possible, porteur d’une intention que le lecteur finit de toutes façons par supposer et qui le contraint largement (et l’aide) dans sa stratégie de lecture. Les présomptions d’isotopies que nous analysons par ailleurs ont plus de chances de fonctionner et de s’avérer productives pour l’interprétation, aussi singulière soit-elle. L’objet imprimé offre donc des prises aisées dans sa manipulation (et facilitée par le format de poche ou encore par des mises en page structurées) mais le texte reste une confrontation à une altérité constituée comme telle : c’est contre elle ou à partir d’elle que le travail spécifique du lecteur peut se faire. Dans les deux cas, il y a processus d’appropriation, selon des médiations et des conventions particulières.

42Il ne s’agit pas pour autant d’affirmer, par contraste, qu’il n’y a pas d’appropriation possible sur les supports numériques et, en particulier, sur le Web. Les conventions sont en revanche totalement différentes :

• Opacité de la technique (que les informaticiens nomment transparence !), qui prend en charge abusivement et sans expliciter ses règles, ce qui contraint l’utilisateur à une déprise, malgré ou plutôt à cause de la convivialité supposée des interfaces : la facilité d’usage, au bout du compte, est acquise aussi, mais au prix d’un renoncement et d’une acceptation des interventions intempestives et des initiatives arbitraires du système.
• Délinéarisation des énoncés et disparition du texte, et par là d’une intention supposée face à laquelle il faut s’affronter ou s’adapter. L’interprétation peut, au bout du compte, être produite mais à la condition de recréer « son » texte propre, par les liens ou par une lecture linéaire sur chaque site.

43Mais cette vision est seulement celle que l’on peut avoir face à un Web général, à des situations d’épreuve où l’on sort les utilisateurs de leurs contextes sémantiques et manipulatoires habituels. Car les observations le montrent bien, tout le travail des internautes va consister à produire des zones de maîtrise à la fois technique et interprétative. Certains produiront ainsi leur Web et se contenteront de cela. D’autres pourront accepter cependant de sortir de ces « réserves » appropriées pour s’aventurer sur le « grand Web » au risque de s’y perdre et de revenir s’abriter dans leurs repères habituels. Nous reviendrons plus loin sur ces modalités diverses de composition des stratégies.

44Notons cependant un point important : les références que l’on cherche à retrouver peuvent être situées sur le Web même ou dans le « monde réel ». Le contraste entre les internautes qui ont fini par prendre leurs repères dans le Web seul et ceux qui veulent toujours ramener ses propriétés à celles connues dans le monde réel doit être souligné. Il constitue en effet une des formes de conflit sur la maîtrise des mondes, sur les méthodes à employer pour supporter le détachement des références introduit par le Web et par la « Webisation du monde ». Il ne s’agit pas seulement de l’extension du principe de l’opinion (Boltanski et Thévenot) qui fait qu’on n’existe pas si l’on n’est pas connu, en l’occurrence sur le Web. Plus généralement, il s’agit d’une acceptation de la délinéarisation des références, de la perte de prescription des énoncés, de la fin des autorités de toutes sortes et donc de celles qui produisent le texte, remplacées, pense-t-on, par l’autopublication, l’hypertextualité et l’autoréférence individualisée à l’extrême.

45Présentées ainsi, ces options deviennent radicales mais ne correspondent pas du tout aux pratiques observées. C’est plutôt dans les compositions entre ces pôles que l’on peut voir émerger des styles d’usages, selon que les prises pour s’approprier le Web seront choisies plus ou moins en dehors du Web selon les thèmes et les secteurs d’intérêt.