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Penser la médiathèque en situation de crise

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Raphaële Gilbert

Récit : le rôle social de la bibliothèque, la crise et l’intervention psychosociologique

Hélène Beunon, Joëlle Bordet, Christophe Evans, Raphaële Gilbert et Marion Moulin

Texte intégral

Une médiathèque emblématique de l’innovation et de la mixité sociale

1Au début des années 2010, une nouvelle médiathèque centrale ouvre au public au sein d’une ville populaire de banlieue parisienne. Elle prend place dans un quartier récemment aménagé, remplaçant des équipements anciens et modestement fréquentés qui étaient implantés dans le centre-ville. Ce projet, alors très investi par la municipalité, se veut emblématique de son attachement à la culture et à la mixité sociale. L’ambition est forte : il s’agit de proposer un équipement culturel inclusif et innovant, à la pointe en matière de services numériques et largement fréquenté par la population. La médiathèque constitue une vitrine de l’action municipale mais aussi de ce nouveau quartier conçu dans un objectif de mixité sociale.

2La nouvelle médiathèque naîtra de la rencontre entre cette ambition politique et le modèle de médiathèque troisième lieu qui inspire les professionnels dans l’élaboration du projet. D’emblée, le projet de service est construit autour d’un rôle social affirmé, de la diversification des services proposés au public et d’une démarche d’innovation appliquée aussi bien aux services proposés au public qu’à l’organisation interne (l’organisation favorise la transversalité, ainsi que le fait de rester en veille sur les pratiques émergentes et d’expérimenter).

3La communication sur la nouvelle identité de la médiathèque constitue également un enjeu important du projet de service : il s’agit de rendre visible pour le public et les partenaires la transformation du lieu et de ses fonctions. Les médiathèques ne doivent plus être perçues comme le seul lieu du livre ni comme de belles endormies réservées aux publics déjà conquis. Elles sont revendiquées comme des espaces innovants à la croisée des politiques culturelles, sociales, éducatives, numériques et d’aménagement du territoire et présentées comme des espaces d’échange et de rencontre ouverts à la participation des usagers, proposant des services très diversifiés, allant de l’impression 3D au prêt de matériel de sport en passant par les ateliers de lecture à voix haute et les concerts.

Un espace massivement investi par les enfants et les adolescents

De l’attractivité aux difficultés

4Dès l’ouverture, la fréquentation augmente de manière très nette avec +10 % d’inscrits par rapport à l’ancienne structure et bien davantage de fréquentants. Les enfants et les adolescents investissent massivement la médiathèque. Dans la phase préparatoire à l’ouverture, la venue de ce nouveau public, qui fréquentait très peu les anciennes médiathèques, a été anticipée mais est passée au second plan après la gestion de l’ouverture du lieu, réalisée dans un calendrier très court, et la mise en place des nombreux nouveaux services numériques, auxquels il a fallu former l’équipe. Comment ce public est-il pris en compte dans cette phase préalable ? D’abord à travers le développement de ressources plébiscitées par les adolescents : un fonds de littérature « jeunes adultes » est créé, le budget alloué aux mangas augmenté, un espace de jeux vidéo et de services de création numérique institué et des mobiliers de convivialité installés (par exemple de grands coussins posés à même le sol). La possibilité de rencontrer des difficultés dans l’accueil de ce public est envisagée. Des contacts sont pris avec d’autres médiathèques du département ayant ouvert dans les années précédentes : elles sont nombreuses à avoir expérimenté des situations difficiles avec les adolescents lors de leur ouverture. Une formation à l’accueil est proposée à l’équipe, et la Direction de l’équipement prend contact avec la municipalité pour échanger autour de la création d’un poste de médiateur, chargé du public adolescent au sein du pôle partenariats de la médiathèque. Cependant, il est prévu que l’ouverture se fasse à moyens humains constants et un poste a déjà été ouvert pour recruter un cadre chargé du numérique : il est décidé que cette question sera réévaluée une fois l’ouverture passée, si les difficultés se présentent.

5Ainsi, lorsque la médiathèque ouvre, l’équipe est assez peu préparée à l’accueil de ce public dont elle a peu l’expérience et pour lequel l’accueil a jusqu’ici été envisagé de manière plutôt théorique. À ce moment, les adolescents n’ont pas vraiment de place bien définie dans les lieux ni dans l’organisation interne. La médiathèque est structurée autour d’espaces d’accueil et de convivialité, de zones dédiées aux adultes, à la jeunesse, au numérique ainsi qu’à la musique et au cinéma. Or, très rapidement, les adolescents investissent l’ensemble de ces espaces. La réorganisation interne de l’équipe est récente : les anciennes distributions traditionnelles (équipe adulte, enfance, musique et cinéma) sont encore perceptibles dans les dynamiques de groupes, bien qu’elles aient été remplacées par une organisation par pôle de type collections, programmation, partenariats et développement des publics, numérique, etc. Or, ni dans l’ancienne organisation, ni dans la nouvelle ne figurent de collègues spécifiquement chargés du public adolescent.

6L’afflux de ce public et les incivilités qui ponctuent les premières semaines prennent donc l’équipe de court. L’installation dans le nouveau bâtiment ne s’est faite que quelques jours avant l’ouverture au public, si bien que le personnel est en pleine phase d’adaptation : il faut apprendre à travailler au quotidien ensemble pour deux équipes qui viennent tout juste d’être réunies (personnels travaillant précédemment dans deux médiathèques différentes), accueillir de nouveaux publics, présenter les nouvelles modalités d’accueil et les nouveaux services, utiliser les locaux qui requièrent une technicité importante, maîtriser les services numériques extrêmement nombreux. Pour certains collègues, cette ouverture représente une transformation radicale de leurs pratiques professionnelles. Cette phase d’adaptation est peu propice à la prise de recul nécessaire pour travailler la question de l’accueil du public adolescent.

7Il est temps de préciser ici qu’il s’agit d’un public assez hétérogène en âge, d’autant plus que les jeunes viennent pour une large partie d’entre eux en groupes et en fratries. Beaucoup d’enfants de 9 à 14 ans sont présents, souvent accompagnés par des plus jeunes à partir de 6 ans, parfois par des personnes plus âgées, entre 17 et 20 ans.

8Si les incivilités génèrent du stress et sont parfois sources de désaccord entre collègues, l’équipe s’intéresse immédiatement à l’accueil de ce public nombreux qu’elle a à cœur de voir fréquenter la médiathèque. Cette situation est traitée par la direction de la médiathèque comme relevant de la responsabilité de l’établissement et de son projet culturel, scientifique et social. De premières orientations de travail sont prises rapidement pour faire face à cette situation, sans qu’un diagnostic n’ait réellement été établi en coopération avec la municipalité. Au cours des cinq années qui suivront l’ouverture des lieux, différentes mesures sont prises.

Premières solutions

L’organisation interne évolue

9La présence des adolescents est prise en compte dans l’organisation interne de la médiathèque. Un chargé de mission « public adolescent » est rapidement recruté au sein du pôle partenariat, rejoint quelques années plus tard par un binôme. Un groupe de travail « adolescents » est constitué (il durera plus de cinq ans) qui a pour objectif à la fois de mieux connaître les usages sociaux et culturels de ces publics, de proposer des modalités d’accueil adaptées et de définir des procédures harmonisées pour intervenir en cas d’incivilités. Ce groupe de travail vise également à éviter que l’accueil des adolescents devienne un facteur de division au sein de l’équipe et est volontairement composé de collègues ayant des divergences de points de vue sur l’approche à retenir. Un poste d’accueil « mobile » est créé aux heures de forte fréquentation pour appuyer les collègues dans la gestion des incivilités. Enfin, une formation à l’accueil est proposée à toute l’équipe. Dédiée à la dimension relationnelle de l’accueil et à la gestion des relations difficiles, elle complète la formation plus généraliste suivie avant l’ouverture. La prise en compte de ce public se lit également dans les recrutements : au fil des années, la capacité à accueillir les adolescents et à faire face à des situations parfois difficiles devient progressivement une compétence impérative pour presque tous les postes proposés. Des profils d’animateurs et d’éducateurs spécialisés intègrent l’équipe.

Des partenariats de projet développés avec les acteurs éducatifs locaux

10Une convention est signée avec les collèges de la ville. Outre les échanges a minima annuels qu’elle prévoit, elle stipule que toutes les classes de 4e doivent être accueillies dans le réseau des médiathèques. L’accueil d’une classe d’âge entière vise à la fois à ce que tous les jeunes de la ville découvrent l’offre de lecture publique et à ce qu’aucun d’entre eux ne puisse venir à la médiathèque en ayant le sentiment d’être anonyme. Des liens sont tissés avec les enseignants et les conseillers principaux d’éducation. L’âge de 14 ans est choisi à la fois parce que c’est un âge à partir duquel les adolescents s’éloignent de la lecture mais aussi parce que c’est un âge auquel le respect des règles s’avère plus difficile. Des partenariats sont également mis en place avec les services jeunesse et enfance ainsi qu’avec la Direction de l’espace public et la Prévention spécialisée.

De nouveaux services pour favoriser l’accueil des adolescents

11Des stages sont proposés aux élèves de 3e et l’équipe choisit souvent d’accueillir des jeunes qui posent des difficultés régulières de non-respect du règlement. Une programmation culturelle se développe, notamment en direction des séjourneurs. Des projections de film ainsi que des séances de jeux de société ou des tournois de jeux vidéo sont ainsi organisées pendant les vacances scolaires. Certains de ces rendez-vous ne sont pas programmés à heure fixe mais quand les jeunes sont nombreux dans les murs, à travers une information orale et individuelle. Une présence des animateurs des services jeunesse et enfance est demandée par la médiathèque pour contribuer à l’accueil des jeunes et à la régulation des incivilités pendant les vacances scolaires. Enfin, un espace spécifique pour les adolescents est mis en place, avec une intervention d’animateurs jeunesse à certaines heures. Cet espace, qui propose peu de services culturels, est plutôt utilisé pour se réunir et discuter. Il deviendra rapidement difficile à gérer et symptomatique d’un glissement dans ses fonctions. Le service jeunesse le perçoit comme une sorte de mini-service jeunesse au sein de la médiathèque, mais sans animateurs pour l’animer. Les bibliothécaires, qui ont pourtant l’habitude du public jeunesse, ont le sentiment que ce type d’accueil ne relève pas de leur métier et de leurs compétences.

Des protocoles d’accueil définis pour traiter les situations dérangeantes

12Un document liste les comportements problématiques les plus fréquemment rencontrés et détermine la réponse à y apporter. Il est prévu que les collègues interviennent progressivement, d’abord dans une posture de lien pour expliquer le règlement, ensuite pour effectuer un rappel de la règle, enfin pour faire cesser la situation, la plupart du temps par une exclusion. Il est convenu de ne pas intervenir plus de trois fois auprès d’un même groupe, afin que les règles ne soient pas renégociées en permanence. Différents degrés d’exclusion sont définis en fonction du type d’incivilité. La plupart du temps il s’agit d’exclusions pour la fin de la journée. Elles peuvent aller jusqu’à six mois. À partir de deux semaines d’exclusion, le retour à la médiathèque est conditionné à une rencontre avec les parents et une séance d’immersion qui vise à ce que la personne concernée comprenne que la médiathèque offre des services à des publics variés. Ces personnes sont par exemple invitées à contribuer à une séance d’histoires aux tout-petits ou à accueillir le public pour un spectacle, etc. Ces séances sont éducatives, non punitives : les collègues prennent le temps d’accueillir les jeunes concernés et cela contribue à l’apaisement des relations. Le lien avec les parents est également une réelle avancée.

Sécurité et transformation de l’aménagement des lieux

13Un agent de sécurité est recruté et une intervention sur l’architecture de l’entrée de la médiathèque envisagée. En raison de contraintes urbanistiques, la médiathèque est construite en hauteur et ne donne pas directement sur la rue. Il faut monter au premier étage pour y entrer. L’espace de plain-pied limitrophe de la rue est difficilement identifié comme étant un « espace de la médiathèque » et se trouve rapidement investi par de nombreux adolescents et jeunes adultes. Il constitue avec le temps un « seuil » difficile à identifier et peu accueillant. En lien avec la municipalité, un agent de sécurité, finalement remplacé par un conciliateur, est nommé pour sécuriser la situation, s’assurer que des comportements inadéquats ne franchissent pas les portes d’entrée et pour intervenir dans les murs seulement en cas de difficulté majeure. Un projet architectural est initié pour transformer cet espace, l’investir de différents services et marquer l’effet de seuil entre la rue et la médiathèque.

Les difficultés s’intensifient

14En dépit des mesures qui sont prises, les difficultés d’accueil des enfants et des adolescents sont de plus en plus difficiles à contenir. Ceux-ci viennent en grand nombre : ils peuvent être 200 à 16 h le mercredi après-midi sur 250 personnes accueillies et en l’absence de parents. Un nombre non négligeable d’entre eux passe toute la journée du mercredi et du samedi à la médiathèque, ainsi que les vacances scolaires. Cette présence massive et la multiplication des incidents induisent un retrait des autres publics, notamment des personnes âgées et des familles, ainsi qu’un malaise grandissant des professionnels qui ne peuvent plus s’extraire d’une gestion permanente de l’urgence. Ce rapport au temps, centré sur l’immédiateté, rend difficile le recul et la projection nécessaires à la mise en place de projets. Le temps d’accueil du public est largement consacré à de la gestion de flux, de salles et de groupes et non plus à de la médiation et du conseil. Une part importante du travail interne est consacrée à la remontée d’incidents et à la gestion a posteriori des problèmes rencontrés à l’accueil, au détriment du montage de projets ou du suivi courant des collections et rendez-vous culturels.

15Cette inflation du temps de travail consacré aux incivilités se lit dans le nombre de postes mobilisés. Alors qu’un an après l’ouverture une personne se consacrait à temps complet dans l’organigramme au public adolescent, cela « déborde » petit à petit sur de nombreux autres postes dont les missions initiales sont mises au second plan, occupant en temps de travail jusqu’à six postes à temps plein.

De la crise ouverte à la réouverture sereine

Une recherche-intervention s’engage

16Cinq ans après l’ouverture, un projet de recherche-intervention voit le jour, conduit par Joëlle Bordet, psychosociologue spécialiste des dynamiques des jeunes des quartiers populaires et des questions urbaines, en partenariat avec la municipalité, l’ABF et la Bpi. Processus de recherche-action au long cours visant initialement à interroger la fonction sociale de la médiathèque, son rôle et ses limites dans un contexte de présence massive de jeunes, ce projet basculera en cours de route du côté de l’intervention pour accompagner la crise rencontrée par la médiathèque. Son comité de pilotage associe la Direction générale adjointe en charge de la culture, la Direction de la culture, la Direction des médiathèques, la responsable du pôle partenariat et développement des publics, des représentants de la Bpi et de l’ABF mais aussi des responsables des services enfance, jeunesse, et des centres sociaux. Dès les premières réunions opératoires conduites avec la Direction des médiathèques et menées avec Christophe Evans, sociologue et responsable du service Études et recherche de la Bpi, différents points pouvant porter à réflexion dans les solutions qui ont été jusqu’ici expérimentées à la médiathèque sont identifiés et interrogés.

17Un premier objet de travail identifié est le dysfonctionnement du partenariat établi avec le service jeunesse. La médiathèque a fait appel aux animateurs pour solliciter des renforts pendant les heures d’ouverture où les jeunes étaient les plus nombreux et calmer les tensions. Ce faisant, elle a mis ces professionnels en difficulté en ne reconnaissant pas leurs fonctions et leurs capacités propres. Les animateurs expriment dès les premières réunions le sentiment d’être appelés en urgence pour des enjeux de discipline alors que ce n’est pas leur métier. Par ailleurs, peu de projets éducatifs et culturels menés sur le temps long sont définis entre ces deux services municipaux. Le partenariat s’est davantage construit sur la question des difficultés d’accueil que sur des projets faisant appel aux compétences et aux ressources de chacun, ce qui est source de fragilité.

18Le deuxième point consiste à analyser comment les adolescents investissent la médiathèque en tant que lieu d’accueil où il est toujours possible de venir « sans obligation » et « sans contrainte ». Ces analyses montrent que la médiathèque est devenue un lieu central d’accueil des jeunes dans la ville au lieu d’être un lieu d’accueil parmi d’autres. Elle est ainsi devenue un lieu anomique aux yeux des jeunes, anomie renforcée par l’usage qu’ils en font : ses fonctions et ses règles ne sont plus suffisamment identifiées. En effet, les jeunes viennent très majoritairement pour autre chose que la médiathèque (la connexion wifi, les prises électriques, un espace pour se retrouver entre amis), mais ils n’en utilisent plus les ressources spécifiques. À ce moment, l’équipe mobilisée pour conduire la recherche-intervention n’a pas suffisamment pris en compte le fait que nombre de ces jeunes qui investissent la médiathèque sont des « voisins » et qu’ils habitent le nouveau quartier dont la médiathèque constitue « la façade ». Elle n’a pas analysé par conséquent l’importance des caractéristiques socio-urbaines du quartier ; facteur déterminant pour bien comprendre la dynamique à l’œuvre et qui ne sera identifié que beaucoup plus tard.

19La recherche-intervention se met en place. Suite aux premiers constats et aux premières analyses, des axes de recherche sont identifiés. Nous mettons au point un dispositif d’entretiens collectifs et d’observations pour mieux comprendre la vie de la médiathèque et les dynamiques d’accueil des publics, les liens entre les médiathèques de quartier et la médiathèque centrale. Un calendrier est arrêté, alors que le travail de terrain doit être coproduit par Joëlle Bordet et Christophe Evans. Les analyses qui en découlent ont vocation à être partagées avec les professionnelles de la médiathèque : c’est au principe du projet de recherche-intervention.

La crise pousse à la fermeture des lieux

20La sixième année après l’ouverture constitue un tournant. Le rythme et la gravité des incivilités s’intensifient. Le personnel est épuisé, appréhende chaque heure d’ouverture et se montre réticent à tenir les postes d’accueil. Les absences se multiplient, tout comme les annonces de départs. Alors que l’été marque en général une forme de trêve, avec une baisse nette de la fréquentation et des incivilités, le mois d’août est marqué par de nombreux incidents. À la rentrée de septembre, la situation se tend encore davantage : menaces en direction du bâtiment et de l’équipe, actes de dégradation, présence de chiens à l’entrée de la structure, agressions d’agents et de publics s’enchaînent. L’équipe de la médiathèque a alors le sentiment d’une perte de contrôle. Des adolescents et des jeunes adultes cherchent à faire de la médiathèque leur territoire, par exemple en s’installant avec leurs propres chaises pliantes dans les lieux.

21La situation d’accueil continuant à se détériorer, l’équipe acte collectivement qu’elle n’est plus en capacité d’assurer la sécurité du public ni celle du personnel dans les lieux et décide d’exercer son droit de retrait. La médiathèque est fermée, et la direction générale et le maire décident immédiatement la fermeture administrative des lieux jusqu’à ce que les conditions de réouverture soient réunies. À ce moment, le travail de Joëlle Bordet change de nature. De la recherche-intervention initiale incluant observations de terrain, entretiens avec les jeunes et analyses au sein du comité opératoire, nous basculons dans l’intervention. Les conditions ne sont plus réunies pour mettre en œuvre la démarche d’écoute et d’analyse définie initialement. La psychosociologue propose alors de travailler étroitement avec la direction de la médiathèque, la direction des affaires culturelles et la direction générale adjointe pour identifier les ressorts des difficultés rencontrées, accompagner la traverser de la crise et créer les conditions de la réouverture en s’appuyant sur un travail collectif incluant les autres services municipaux. Les autres membres de comité opératoire (ABF et Bpi) suivront à distance et a posteriori cette phase de l’intervention.

De nouvelles solutions permettent une réouverture sereine

Coopération territoriale : le recours à la solidarité

22La première étape pour envisager une réouverture des lieux dans des conditions plus sereines et pérennes est un changement d’échelle territoriale dans la prise en compte des difficultés que rencontre la médiathèque. La responsabilité de la situation n’est pas que du ressort de cette dernière : elle concerne tous les services sociaux et éducatifs de la municipalité. La direction générale de la ville est alors partie prenante dans la résolution de la crise. Elle implique très fortement les autres services et fait du problème de la médiathèque le problème de tous. Quelques jours après la fermeture de la médiathèque, elle décide, en lien avec la psychosociologue et la direction de la médiathèque, de réunir l’ensemble des partenaires socio-éducatifs, culturels, sportifs et de prévention, qu’ils soient municipaux, associatifs, ou relèvent de l’Éducation nationale, pour une journée de partage autour de la situation rencontrée et d’affirmation des liens et des projets entre partenaires concernant l’accueil de tous les publics de la médiathèque.

Encadré 2. Une première journée partenariale pour travailler solidairement et se réassurer collectivement

Cette journée, introduite par la direction générale de la ville et par la direction de la médiathèque, est animée par Joëlle Bordet et un autre psychosociologue, Bernard Champagne. Les 50 participants sont répartis en groupes de travail et échangent autour des questions suivantes :

• En quoi la médiathèque est-elle une ressource pour les autres services ?

• En quoi les autres services sont-ils une ressource pour la médiathèque ?

• Quelles sont les difficultés ? Quelles pistes pour les dépasser ?

• Analyse du rapport au quartier.

Il ressort de cette journée un certain nombre de pistes de travail, notamment :

• la définition de nouveaux modes de travail collaboratifs entre les services sociaux, éducatifs et culturels et le souhait de clarifier les missions de chacun ;

• le besoin de travailler à une offre de service plus cohérente entre services : disparité des moyens attribués et diversité des modalités d’accès pour les publics (tarification, règles) ;

• l’introduction dans le quartier de services sociaux.

23Cette journée redonne confiance à l’équipe de professionnels de la médiathèque, elle permet d’expliciter les représentations des services les uns vis-à-vis des autres, transforme les représentations parfois négatives entre professionnels et ouvre de nouvelles perspectives. Le travail mené depuis plusieurs années pour créer ces dynamiques partenariales permet la réussite de cette journée.

24Il est décidé de rouvrir progressivement la médiathèque au public à l’issue des vacances scolaires après trois semaines de fermeture.

Charte d’accueil : un nouveau contrat avec les jeunes

25Le jour de la réouverture au public, une sorte de fébrilité règne au sein de l’équipe. Des stands ont été installés pour accueillir les partenaires sociaux, éducatifs et sportifs qui accompagnent solidairement cette journée. Des petites tables rondes ont été disposées pour accueillir le public (notamment les jeunes et les familles) et leur présenter les nouvelles conditions d’accueil ainsi que la charte que tous les jeunes de 10 à 18 ans doivent signer pour pouvoir fréquenter les lieux.

26Deux mois avant la fermeture, la direction de la médiathèque, en lien avec Joëlle Bordet, avait décidé de ne pas attendre les résultats de la recherche-intervention pour redéfinir les règles d’accueil, au vu de l’aggravation de la situation. L’objectif était de redonner rapidement au lieu sa fonction culturelle et informationnelle première. Un groupe de travail s’était ainsi attelé à l’élaboration d’une charte d’accueil à destination du public adolescent mineur. Celle-ci reprécisait les missions de la médiathèque, les services proposés au public et les règles d’usage auxquelles les jeunes usagers devaient s’engager pour fréquenter les lieux. Trois points constituaient des changements importants :

  • les enfants de moins de 10 ans devaient être accompagnés de personnes de plus de 16 ans qui s’en occupaient activement. Cet âge était auparavant fixé à 7 ans ;
  • les jeunes devaient s’engager à utiliser les services de la médiathèque lorsqu’ils y venaient ;
  • les jeunes ne pouvaient plus s’installer en très grand groupe dans les lieux, il leur était demandé de se répartir par groupes d’environ 4 personnes maximum.

27Ces mesures, notamment celle concernant l’engagement à utiliser les services, n’avaient pas été conçues comme définitives. Elles visaient à provoquer un changement d’usages en faisant comprendre au public que la médiathèque ne pouvait pas se substituer au centre de loisirs ou au service jeunesse, en l’invitant à recirculer entre ces différents lieux.

28Cette charte est mise en application à la réouverture des lieux. À partir de 10 h, le public, un peu surpris, est guidé vers les petites tables destinées à l’accueil de chacun. « Bonjour et bienvenue, nous sommes heureux de vous revoir. Certaines règles d’accueil ont changé, nous allons vous les présenter. Saviez-vous que la médiathèque a fermé ? Connaissez-vous les raisons de la fermeture ? » Un dialogue s’instaure, sans fard, sur les situations qui ont conduit à fermer les lieux. Jusqu’ici le dialogue autour des incivilités avait été conduit presque exclusivement avec leurs auteurs. Ce jour-là et les suivants, la question est abordée avec tous les jeunes, ainsi que leurs parents quand ils sont présents. Les nouvelles règles d’accueil sont explicitées, les services proposés par la médiathèque présentés. Chaque jeune est expressément incité à s’exprimer sur les nouvelles règles d’accueil. Certains disent regretter de ne plus pouvoir venir en grand groupe pour passer l’après-midi : les médiathécaires leur présentent les collègues des services Sports et Jeunesse qui leur proposent une offre de service alternative. La grande majorité des jeunes estime que les règles sont justes et nécessaires. Une poignée d’entre eux seulement refuse de signer la charte dans un premier temps : ils reviendront sur cette décision quelques jours plus tard. Seules six personnes refuseront fermement de la signer. Dans les deux mois qui suivront, 1 200 chartes seront signées et aucune incivilité ne sera à déplorer.

29Deux autres mesures accompagnent la mise en place des nouvelles règles d’accueil. Le wifi est coupé en dehors des horaires d’ouverture de la médiathèque pour éviter que celui-ci ne constitue un point de rassemblement jour et nuit au sein du quartier. Enfin, un agent conciliateur est mis en poste à l’entrée extérieure de la médiathèque, permettant d’adoucir ou « filtrer » les incidents extérieurs qui tendent à se déplacer ensuite dans la médiathèque.

30Cette première phase de réouverture dure cinq semaines, pendant lesquelles la médiathèque est ouverte uniquement le mercredi et le samedi, essentiellement pour des raisons d’effectifs, afin que les partenaires puissent être systématiquement présents et que les bibliothécaires soient en capacité de mettre en place l’accueil individualisé des jeunes et la signature des chartes ; activité assez chronophage au regard du nombre de personnes concernées.

31À l’issue de cette période, la médiathèque rouvre normalement au public. Elle est radicalement transformée. Les jeunes reviennent nombreux et les publics qui s’étaient progressivement retirés des lieux au cours des années précédentes du fait des incivilités recommencent à venir. La fréquentation est forte, l’ambiance sereine. Les heures de service public se sont apaisées grâce à un arrêt net des incidents : les agents sont beaucoup plus sereins. Les fonctions du personnel à l’accueil se sont transformées : à la gestion des flux s’est substituée une demande de conseil en très forte augmentation, qui permet aux agents d’exercer pleinement leurs fonctions de médiation culturelle.

Un travail social et éducatif de long terme

32La troisième clé de la sortie de crise repose sur un travail de plus long terme. Le travail approfondi d’analyse urbaine réalisé par Joëlle Bordet a permis de mettre en lien les situations vécues avec les jeunes et avec le quartier (notamment avec les difficultés de mixité sociale et d’appropriation de ce nouveau quartier et de la ville par des familles venues d’autres communes avoisinantes). Les responsables municipaux ont identifié les significations de ces situations et décident de renforcer immédiatement la présence éducative et sociale auprès de ces familles dont certaines sont en grande difficulté. Le projet de transformation de l’espace constituant le « pied » de la médiathèque pour en marquer l’effet de seuil est retravaillé pour favoriser la circulation des habitants aux abords immédiats de la médiathèque. Toutes ces transformations contribuent à réinsérer l’établissement dans le territoire local et permettent qu’il devienne un lieu d’accueil spécifique pour les jeunes, complémentaire avec les autres lieux et les autres équipes de professionnels.

33Un an plus tard, une nouvelle journée de travail est mise en place avec l’ensemble des partenaires culturels, sociaux et éducatifs, organisée par la direction générale et la direction de la médiathèque. Cette journée est organisée par pôle de partenariat en fonction des publics accueillis. Elle permet d’échanger sur les situations vécues ensemble pour accueillir les jeunes à partir de nouvelles bases et vient conforter les projets pédagogiques en cours.

Encadré 3. La seconde journée interprofessionnelle

La seconde journée interprofessionnelle commence par un bilan de la réouverture de la médiathèque. Il y est acté :

• que la crise traversée par la médiathèque a mis en lumière la nécessité de construire un projet social et éducatif au sein du quartier ;

• qu’il est nécessaire de construire un projet partenarial de territoire fort, dans lequel chaque acteur soit reconnu au regard de ses missions et de ses compétences ;

• qu’en l’absence d’autre équipement public que la médiathèque dans le quartier, des dispositifs mobiles à vocation éducative et sociale doivent être mis en place.

L’appel en renfort du service jeunesse en tant que « pompier » a généré des tensions avec la médiathèque. Cette journée permet de réaffirmer la place de chaque acteur : il est explicitement dit que le service jeunesse doit être pris en compte pour sa connaissance des jeunes et sa capacité à faire lien et non pour assurer une fonction de régulation : « Traiter les incivilités, précisera la médiathèque, ce n’était pas notre métier, ce n’était pas non plus le vôtre. »

La journée se poursuit par des groupes de travail thématiques (adultes, adolescents, enfance et petite enfance) réunissant chacun une dizaine de professionnels des services culturels, sociaux, sportifs, éducatifs et de prévention. L’intégralité de l’équipe de la médiathèque y participe. Dans les autres services, les cadres sont accompagnés de collègues de terrain. Pour la première fois, les équipes échangent non dans le cadre de réunions de projets, mais sur leurs métiers, leurs pratiques, leurs publics, leurs souhaits vis-à-vis de leur activité.

Cette journée est très vivement appréciée par l’ensemble des professionnels qui expriment leur désir de voir l’initiative reconduite. Elle a permis de partager un diagnostic et des orientations, mais aussi et surtout elle a donné l’occasion aux équipes d’apprendre à se connaître, de tisser du lien et de mieux comprendre la culture professionnelle des autres services.

34Ces différents changements opérés ont radicalement changé les conditions d’accueil de la médiathèque. Plus de deux années après sa réouverture, celle-ci continue d’accueillir sereinement une grande mixité de publics. Mais cette crise et l’intervention psychosociologique qui l’a accompagnée n’ont pas seulement fait évoluer les modalités d’accueil : elles ont toutes deux profondément transformé les représentations professionnelles des membres de l’équipe de direction de la médiathèque qui s’y sont impliqués et leur manière d’aborder le rôle de la médiathèque. Nous vous invitons dans la partie qui suit à suivre la manière dont chaque membre du collectif d’écriture, de sa place, a traversé ce processus.

Encadré 4. Incivilités : de quoi parle-t-on ?

Lorsque l’on convoque les termes d’incivilités et de faits de violence, le risque est, si l’on ne définit pas précisément les faits les faits auxquels il est fait référence, de laisser libre cours à l’imagination et que chacun y projette des images très différentes. De quoi parlons-nous dans le cas présent ? Les lignes qui suivent s’attachent à décrire le type de situations difficiles que nous rencontrions. Il faut garder à l’esprit que notre quotidien n’était pas fait uniquement de ces incivilités et que nous rencontrions aussi des situations d’accueil positives.

Les premières années, il s’est surtout agi d’impolitesse, d’irrespect, de provocation et de non-respect du règlement. Cela se traduisait par du chahut, des cris, des bousculades, des courses dans le bâtiment, du matériel dégradé et des réponses provocatrices à nos demandes. Lorsque nous intervenions, il était souvent difficile d’obtenir écoute, respect et retour au calme. Il faut dire que pouvions accueillir jusqu’à 200 enfants et adolescents aux heures de pointe : le plus difficile était alors davantage le nombre et la réitération quotidienne de ces incidents quotidiens que la gravité des faits pris individuellement. Les mercredis et samedis, il ne se passait pas une heure sans que nous demandions à des jeunes de quitter les lieux. Certains faisaient beaucoup de bruit malgré nos demandes réitérées d’être plus discrets, ou jouaient à se poursuivre entre les rayonnages ; une insulte ou un geste violent pouvaient avoir fusé entre eux ; d’autres refusaient de quitter l’espace des tout-petits qu’ils avaient investi en nombre pour se déporter ailleurs ; un conflit bruyant pouvait éclater pour l’utilisation d’un service très prisé. Lorsque nous intervenions, il arrivait que certains jeunes nous répondent de manière provocante ou ne nous répondent pas, qu’ils jouent à tester nos limites, et que le groupe se transforme en public de ce spectacle.

Lorsque nous demandions à un groupe de quitter les lieux pour non-respect du règlement, s’ensuivait souvent un jeu qui consistait pour les jeunes à refuser de partir, à se disperser dans nos locaux, ou à revenir au moment du changement d’équipe d’accueil. Le non-respect des exclusions était très fréquent. Faire respecter une demande de quitter les lieux à un groupe pouvait devenir conflictuel, prendre une heure complète à plusieurs collègues, ce qui mettait, outre les nerfs de l’équipe, le reste de ses missions en tension. Il y avait parfois des incidents plus graves, mais ils restaient ponctuels : un agent de sécurité temporaire avait reçu un coup de pied, il nous était arrivé de faire face à des bagarres dans les murs ou devant la médiathèque, à des pierres jetées sur le bâtiment, à des courses-poursuites avec cannes anglaises, à des menaces, à des insultes en direction d’autres personnes dans le public, à du jet de matériel, etc. Mais cela ne représentait pas notre quotidien. Nous avions alors à faire à des enfants de 9 à 14 ans.

Cinq ans après l’ouverture, les jeunes avaient grandi et nous avions désormais aussi de grands adolescents et de jeunes adultes face à nous. Nous avons progressivement rencontré des situations à la fois plus difficiles et plus fréquentes. Certains de ces jeunes adultes, qui occupaient une place de leader auprès de nombreux jeunes défiaient ouvertement notre autorité et notre règlement, refusaient de nous adresser la parole, et de quitter les lieux, affirmant que la médiathèque était « chez eux ». Il est arrivé que des groupes s’installent dehors près de l’entrée de la médiathèque avec des attitudes et parfois des accessoires menaçants pouvant servir d’armes. Le vol, la dégradation de matériel et les atteintes au bâtiment sont devenus plus fréquents. Les tensions entre habitants du quartier se sont plus vivement ressenties : les menaces, affrontements et agressions entre jeunes se sont multipliés, des courses-poursuites entre adultes et jeunes se finissaient parfois dans nos murs, nous obligeant à intervenir dans des situations très tendues. À plusieurs reprises, des collègues ont été menacés physiquement et verbalement alors qu’ils demandaient à des jeunes qui en avaient menacé d’autres de quitter les lieux. Un jour en particulier, un jeune est venu avec une arme blanche, qu’il avait apportée dans l’intention explicitement formulée de s’attaquer à l’équipe : arrêté par un agent de sécurité temporairement installé à l’entrée des lieux, il n’a pas mis sa menace à exécution.

Dans la semaine qui a précédé la fermeture, les menaces en direction du personnel et des bâtiments ont été quotidiennes, les échanges avec certains jeunes extrêmement tendus. Des chiens d’attaque menaçants et des jeunes porteurs d’armes blanches étaient régulièrement installés à proximité de la médiathèque et des dégradations du bâtiment ont eu lieu. Plusieurs jeunes ont été menacés et blessés dans l’enceinte du bâtiment par d’autres jeunes. La décision de fermeture a été prise pour permettre d’assurer la sécurité du public et du personnel.

Chronologie synthétique

  • Année d’ouverture de la médiathèque
    • Formation de toute l’équipe à l’accueil avant l’ouverture de la nouvelle médiathèque (ce qui change avec l’ouverture d’un nouveau lieu, posture, procédures).
    • Ouverture de la médiathèque centrale.
    • Présence massive des enfants et des adolescents, accompagnée de difficultés régulières dans l’accueil de ce public.
  • Année n+1
    • Présence d’animateurs du service enfance pendant les vacances scolaires.
    • Recrutement d’un chargé de mission « public adolescent ».
    • Constitution d’un groupe de travail « adolescents ».
    • Intégration au planning d’un poste d’accueil mobile à certaines heures visant à venir en appui en cas d’incivilités et occupé par différents collègues.
    • Accueil de stages d’élèves de 3e ciblant notamment des adolescents avec lesquels les relations sont tendues.
    • Mise en place de rendez-vous culturels dédiés aux adolescents séjourneurs.
  • Année n+2
    • Procédure formalisée en cas de non-respect du règlement : inclut des séances d’immersion (séances au cours desquelles les jeunes participent à l'accueil de rendez-vous culturels, condition pour revenir après une exclusion) et des rencontres avec les parents.
    • Formation de toute l’équipe à l’accueil (dimension relationnelle de l’accueil, gestion des situations difficiles).
    • Les annonces de recrutement intègrent les qualités relationnelles avec le public adolescent.
  • Année n+3
    • Développement des liens avec les parents et les autres instances éducatives.
    • Poursuite et développement des autres actions : rendez-vous culturels, procédures en cas d’incivilités, etc.
  • Année n+4
    • Recrutement d’un éducateur spécialisé chargé des publics en institution.
    • Signature d’une convention avec les collèges (accueil de toutes les classes de 4e).
  • Année n+5
    • Le projet de recherche-intervention se forme : besoin de sens sur le rôle social de la médiathèque et sur les relations entretenues avec les publics adolescents et jeunes adultes.
    • Recrutement d’un animateur en binôme du collègue chargé de mission « public adolescent ».
    • Le service jeunesse propose des animations estivales à proximité de la médiathèque. Cette opération sera reconduite les années suivantes.
    • Expérimentation d’une salle dédiée aux adolescents pendant les vacances scolaires.
    • Aggravation des difficultés.
    • Recrutement temporaire d’un agent de sécurité en raison de faits de violence.
    • Démarrage de séances d’analyse de pratiques régulières, animées par un psychosociologue, pour l’ensemble de l’équipe répartie en sous-groupes. Elles traitent en particulier des situations d’accueil difficiles et se poursuivront pendant plusieurs années.
  • Année n+6
    • Le projet de recherche-intervention commence à travers plusieurs prises de contact in situ et des échanges autour du sujet envisagé.
    • Poursuite de l’aggravation des difficultés.
    • Expérimentation d’un poste de conciliateur à l’entrée de la médiathèque, en remplacement de l’agent de sécurité.
    • L’espace dédié aux adolescents est proposé de manière permanente, y compris hors vacances.
    • Présence d’animateurs du service jeunesse pendant les vacances scolaires.
    • Des entretiens avec les jeunes sont programmés dans le cadre de la recherche (ils n’auront malheureusement pas lieu).
    • Situations de violence.
    • Fermeture de la médiathèque pendant trois semaines. La recherche-intervention bascule en intervention psychosociologique.
    • Journée de travail organisée par la ville en présence de tous les partenaires sur le thème « Être solidaire avec la médiathèque ».
    • Préparation de la réouverture.
    • Réouverture.
  • Année n+7
    • Suite et fin du projet de recherche-intervention : seconde journée de travail organisée par la ville en présence de tous les partenaires et remise d’un rapport par la psychosociologue à la ville.
    • Le retour au calme observé depuis la réouverture se maintient.

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