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Dialogue ou labyrinthe ?

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Joëlle Le Marec

Deuxième partie

La consultation

Texte intégral

La demande

1Dans sa majorité, le public consulte par sujets. Pour cela, il utilise essentiellement la recherche par mots du sujet, pratiquement jamais par mots-clés du sujet (sur Geac) ni la consultation de la liste des sujets (sur Lise).

2Il en est de même en ce qui concerne la recherche d’un titre ou d’un sujet : c’est la recherche par mots du titre ou noms de l’auteur qui est employée, alors que la recherche par mots-clés et la recherche par auteurs-titres sont délaissées.

3Dans deux cas cependant, la recherche par mots-clés sur Geac était systématiquement utilisée pour la recherche d’un sujet. Dans ces deux cas il s’est avéré que l’utilisateur était un élève bibliothécaire.

4La faible utilisation de la recherche par mots-clés peut paraître paradoxale, car les utilisateurs au cours des interviews, utilisent souvent le terme, de « mot-clé », et certains d’entre eux raisonnent en termes de mots-clés dans leur recherche.

5C’est qu’en fait, il n’y a pas de distinction, pour l’utilisateur, entre mots (du sujet, du titre, de l’auteur) et mots-clés (du sujet, du titre, de l’auteur). Cette distinction n’est d’ailleurs pas explicitée par le système.

6Il n’y a donc pas lieu d’utiliser la recherche par « mots-clés », qui n’apparaît pas apporter autre chose que la recherche par mots.

7Pouvoir rectifier la situation quand une demande n’a pas été satisfaite est un problème particulièrement difficile : il existe donc une palette de dispositifs pour reformuler la demande en cas de besoin.

Sur Geac

  • consultation automatique de la liste des références alphabétiquement proches

  • consultation par mots-clés

Sur Lise

  • consultation de la liste des sujets, en tapant la touche fonction appropriée

  • possibilité d’affiner la recherche, en tapant la touche fonction appropriée

8Mais pour utiliser un de ces dispositifs encore faut-il avoir une idée de la cause de l’échec : n’y a-t-il effectivement aucun document sur le thème à la Bpi, ou bien la demande a-t-elle été mal formulée ? Et dans ce cas, pourquoi ?

9Il ne va pas de soi qu’il faille ajuster la demande aux termes indexés, et que ces dispositifs, adaptés à ces opérations d’ajustement, soient particulièrement utiles à la recherche par sujet. Sur Lise, seulement le processus de la recherche en cours est visible, et l’on peut comprendre que Lise recherche par mots. Cette caractéristique de Lise permet d’avoir une information pour la suite de la consultation.

10Sur Geac, ce système n’existe pas. Dans certains cas uniquement, par une démarche très longue et indirecte, par l’intermédiaire d’une note, une mention apparaît pour préciser qu’il n’existe aucun document sur le sujet.

11Dans la recherche par mots-clés sur Geac, si aucune référence ne peut être proposée, le message réessayer ou tapez som apparaît, extrêmement ambigu puisqu’il laisse entendre qu’en répétant la manipulation identique à elle-même, on peut obtenir un résultat satisfaisant.

12En plus de ces dispositifs, il existe encore la possibilité de rechercher son sujet aux mots du titre : ce « détour » n’a été observé que deux fois au cours des 150 observations.

13Les visiteurs utilisent peu ces dispositifs, et quand ils y ont recours, c’est parfois d’une façon très personnelle.

14Ainsi, la fonction affiner votre recherche sur Lise, est utilisée systématiquement par un visiteur.

15Par exemple, pour rechercher sur le thème « Industrie au Brésil », il tape au nom du sujet : bresil, puis utilise la fonction affiner votre recherche et tape : industrie.

16Il en est ainsi de toutes ses demandes : un terme pour le sujet puis un second terme pour affiner la recherche.

17Il réintroduit sur Lise une hiérarchie que la présence des opérateurs booléens avait permis d’éviter. Ces opérateurs ne sont pas actuellement disponibles sur Geac.

18C’est donc une hiérarchie par « mots-clés » successifs qu’il « crée ».

La réaction : le résultat

Combien de références ?

19Lorsque la demande a été formulée, l’écran-clavier « répond » ou plutôt réagit. Plusieurs résultats sont possibles, qui peuvent apparaître plus ou moins satisfaisants au visiteur, et qui sont plus ou moins satisfaisants « objectivement » du point de vue de ce qui aurait pu être obtenu :

  • trop de références : c’est insatisfaisant. Il s’agit du seul cas de figure où sans aucune ambiguïté, le lecteur peut être sûr qu’en modifiant sa demande, il pourrait en obtenir moins. Ce n’est pas pour autant qu’il la modifie toujours : encore faut-il savoir comment modifier, et risquer un autre choix ;

  • un certain nombre de références : il existe une fourchette estimée à partir de deux données subjectives, d’une part le nombre de volumes dont est prêt à se satisfaire le visiteur, pourvu qu’il y ait parmi eux l’essentiel, et d’autre part, le nombre de volumes sur le sujet qu’on imagine plausible dans une bibliothèque comme la Bpi. Ces deux données, informulées, presque des « impressions », définissent une sorte de seuil à partir duquel la réponse est jugée normale, ou bien anormale, auquel cas, l’utilisateur recommence sa recherche : est-ce tout ? Est-ce l’essentiel ? Cependant, en l’absence d’informations, le visiteur juge peut-être « normal » un seuil qui ne l’est pas (un utilisateur qui demande au nom de l’auteur : Albert Camus, en commençant par le prénom, se voit tout de même proposer une référence concernant un colloque et dont il se satisfait suffisamment pour noter la référence et ne pas renouveler la recherche), ou « anormal » un nombre qui correspond effectivement à ce qu’il pourra trouver à la Bpi, sur le sujet qu’il traite. L’écran-clavier possède cette information objective mais ne peut la donner ;

  • trop peu de références : c’est là encore une appréciation subjective. Il se peut qu’il n’y en ait pas plus, il se peut qu’il y ait plus à un autre terme. Là encore, Geac et Lise restent muets bien qu’ils détiennent l’information ;

  • aucune référence : sur Lise, le processus est visible et on peut obtenir une indication sur la cause de ce mauvais résultat. Sur Geac, il est impossible de savoir s’il y a eu « erreur » ou non.

20Il y a opacité presque totale sur la réussite objective de la recherche, bien que de nombreux usagers soient convaincus que la machine, intelligente, aura fourni la réponse la plus satisfaisante possible, en expert.

21C’est ainsi que le visiteur peut se contenter d’un petit nombre d’ouvrages classés au mot qu’il a demandé, alors qu’il pourrait obtenir trois fois plus d’ouvrages, et de plus intéressants, s’il demandait ce même terme au pluriel, ou s’il en demandait un autre.

22À l’inverse, il peut s’épuiser dans de vaines tentatives pour corriger une demande qui n’a pas donné satisfaction, en modifiant à chaque fois la démarche sans changer le terme.

23Les malentendus engendrés par l’imaginaire du dialogue expert peuvent être nombreux à ce stade.

24Quelles sont les possibilités proposées par Geac ou Lise pour obtenir un nombre satisfaisant de référence, pour adapter sa demande, dans chacun de ces cas ?

Trop de références

Il existe l’orientation sur Geac

25Lorsque le visiteur demande un sujet pour lequel il y a un nombre très élevé de références, ce sujet est écrit à l’écran en majuscules, et le nombre de références correspondantes, indiqué est 1.

nombre de références

1 journalisme

1

2 journalisme a...

x

3 journalisme a...

y

26Si le visiteur tape le numéro correspondant, c’est la mention orientation qui s’affiche à la place de la liste des références, avec les informations concernant l’emplacement.

27Cette indication a été prévue pour que, lorsque le nombre de références est trop élevé, le visiteur se rende au rayon correspondant, grâce à la cote fournie. Mais le fait que le terme soit écrit en majuscule sans que cette singularité soit explicitée, engendre des interprétations erronées : le terme devient le titre de la liste des sujets situés au-dessous.

28On ne songe guère, dès lors, à taper le numéro correspondant, d’autant moins que le nombre de références indiqué est 1 ! Rien vraiment, ne peut faire soupçonner le rôle exact de cette singularité.

29Et quand bien même l’utilisateur taperait le numéro correspondant, l’écran orientation reste peu compréhensible : aucune indication rédigée n’éclaire l’usager, qui tente malgré tout de trouver une explication : « ça signifie qu’il faut s’orienter, c’est-à-dire aller au bureau indiqué (dans la cote) et demander aux bibliothécaires ».

Il existe l’affichage du nombre de références sur Lise

30Cet affichage du nombre de références apparaît sur un écran qui ne contient aucun autre élément susceptible de relancer la consultation (question, message...) ; beaucoup de visiteurs attendent patiemment une suite qui n’arrive jamais.

31L’affichage d’un très grand nombre de références est censé alerter le visiteur et lui donner à réfléchir sur le choix qu’il doit effectuer pour poursuivre la consultation.

32Mais même s’il y a beaucoup de références (plusieurs centaines), plusieurs utilisateurs n’en demandent pas moins la liste de ces références, ou pire, les fiches de chacune d’elles.

33Ce nombre est abstrait et n’a pas un pouvoir dissuasif suffisant pour inciter à tenter d’obtenir moins de références.

34Tout aussi peu dissuasif est le défilement des pages qui ne donne aucune idée du volume réel de ce que l’on est en train de dépouiller : il y a perte de la notion de quantité, par fragmentation de cette quantité en très petits « paquets » d’une dizaine de références à la fois, et par fragmentation du temps passé : chaque apparition d’un nouvel écran est un « stimulus » qui renouvelle la sensation du commencement pendant un temps, et endort pour quelques pages la sensation de monotonie : le rythme du défilement et l’espace de la page semblent dissoudre toute quantité, si importante soit-elle.

35Par ailleurs, la possibilité laissée à l’utilisateur de changer de page quand il le souhaite crée chez lui une confiance certaine : il n’est pas prisonnier et pourra s’il le veut, maîtriser cette quantité.

La fonction affiner votre recherche

36Affiner sa demande est une opération qui figure dans la liste permanente des fonctions à gauche de l’écran. Cette opération est proposée explicitement lorsqu’on demande l’écran d’aide à ce stade. Les utilisateurs, peu nombreux, qui prennent le risque de recourir à cette opération inconnue qui les oblige à quitter le fil de leur démarche, sont pour la plupart mis en difficulté par cette manœuvre.

    • Soit ils se sentent obligés de remplir toutes les rubriques proposées (titre, auteur, année, support...),

    • Soit ils ne les remplissent pas toutes et courent le risque de voir apparaître à l’écran le mystérieux champ à saisie obligatoire, message qui les amène à tenter de tout remplir.

37Dès lors, les risques de ne rien obtenir sont multipliés.

38Il faut remarquer une attitude intéressante chez certains utilisateurs de la fonction affiner, qui ré-écrivent leur sujet sans aucune autre modification. Ils manifestent ainsi l’impression que ce n’est pas dans le même « réservoir » que Lise va chercher, selon que l’on demande à sujet ou à affiner.

39Il peut être utile, quand il y a beaucoup de références, de proposer explicitement la consultation de la liste des sujets.

Aucune référence

Sur Geac

40Dans la consultation par mots du sujet (auteur ou titre), même si aucun sujet ne correspond au terme que le visiteur a demandé, Geac affiche la liste des sujets alphabétiquement proches, dans laquelle ce terme ne figure donc pas.

41Nous avons développé, dans la première partie, le problème que posait cette réaction identique de Geac, que le sujet existe ou pas.

42Il existe cependant, pour certains termes, un autre résultat : ceux-ci apparaissent effectivement dans la liste qui s’affiche, mais si l’on tape le numéro correspondant, une note apparaît : elle indique qu’il n’y a aucun document sur le sujet (ex. : Grands magasins) ; non seulement cette « variante » est inexplicable, mais d’autre part, il est traumatisant pour l’usager de prendre la peine de s’engager dans une série d’opérations au terme de laquelle il attend les informations recherchées, et dont l’existence lui est garantie par la présence du terme dans la liste affichée, pour se retrouver avec cette note décevante, qui ressemble presque à une mauvaise farce.

43Dans la consultation par mots-clés, si le terme n’est pas trouvé, le message rien trouvé, réessayez ou tapez som, s’apparente plus à la solution adoptée pour Lise : on déclare clairement qu’il n’y a rien à ce terme. Mais le réessayez est un conseil surprenant : le visiteur qui « réessaie », en répétant sa recherche identique, ne peut évidemment qu’aboutir au même résultat décevant.

Sur Lise

44Lorsque le sujet demandé n’existe pas dans le catalogue, Lise affiche recherche infructueuse. Par ailleurs, Lise livre le processus de sa recherche, par exemple :

sujet : dictionnaire d’anglais

dictionnaire
anglais
dictionnaire et anglais

14
1068
0

45Cela

    • permet de comprendre qu’il n’y a pas de hiérarchie entre le 1er et le 2e mot demandés ;

    • permet aussi, s’il y a 0 référence à un des mots, d’en tirer des informations pour perfectionner sa demande ;

    • permet encore de percevoir la machine en fonctionnement ; le contact est maintenu entre les actions de questions et de réactions : le visiteur est associé à ce qui se passe.

46Malheureusement, cette recherche infructueuse n’apparaît affichée qu’un très court laps de temps, dans une écriture qui ne se différencie pas du recherche en cours qui le précède et qui se réaffiche immédiatement après (pourquoi ?). Un grand nombre de visiteurs attendent patiemment devant le poste, bien longtemps après que recherche infructueuse a été affiché.

Trop peu de références

47Cette notion de trop peu est très subjective. Il faut plutôt dire : « anormalement trop peu, du point de vue du visiteur, pour que celui-ci s’en contente ». Il peut d’ailleurs suffire d’une seule référence pour que l’utilisateur soit assez satisfait pour s’en contenter.

48Quels sont les dispositifs mis en place sur Geac et Lise, quand il y a trop peu de références, pour aider le visiteur à interpréter ce résultat :

  • il y a effectivement très peu de références sur le sujet,

  • les références qui l’intéressent sont à un autre terme.

Sur Geac

49Il existe deux instructions qui s’affichent, très exceptionnellement :

  1. ren apparaît, très rarement, dans la liste des instructions au bas de la notice abrégée, mais en note, qu’il faut demander. Ce ren peut d’ailleurs passer totalement inaperçu au milieu des instructions habituelles, desquelles aucune distinction de caractère ne le différencie malgré sa singularité. Il est inutilisé.

  2. voir aussi.

50• L’introduction voir aussi s’affiche assez discrètement : voir aussi subdivision... Le lecteur est tenté d’écrire à son sujet : subdivision... puisqu’il n’y a pas de différenciation dans les caractères. Il aurait fallu dégager le voir aussi et écrire en caractères particuliers la séquence des termes à afficher en sujet.

Sur Lise

51Les termes qui figurent dans la notice apparaissent, à tort, comme des mots-clés auxquels le lecteur est renvoyé.

52Dans certains cas, dans la liste, des termes apparaissent en gris au lieu du bleu habituel : ils ne peuvent être « saisis » par le curseur.

Un certain nombre de références

53Dans le cas où il y a un certain nombre de références, nombre satisfaisant, l’utilisateur démarre la consultation proprement dite.

La consultation proprement dite

54Pour que l’utilisateur puisse conduire sa recherche, il y a nécessité de guidage (que puis-je et que dois-je faire à tel stade ? que ne puis-je pas faire ?) et de repérage (où en suis-je de ma recherche ?). Guidage et repérage sont distingués dans les documents préparatoires à cette étude : le guidage est commun à tous les systèmes de télématique grand public.

55Le repérage, par contre, n’est pas permanent, mais il correspond à une nécessité réellement spécifique des systèmes télématiques courants : résoudre les problèmes causés par la fragmentation du fil de la consultation en étapes dont chacune disparaît totalement, sans laisser de trace, dès qu’apparaît la suivante.

56Guidage et repérage peuvent être distingués, non seulement comme étant des caractéristiques techniques préalables à toute consultation, mais aussi, à la lumière des observations destinées à connaître les usages du public, comme les instruments pratiqués par les utilisateurs pour un dialogue, par l’intermédiaire des instructions, lors du guidage, et pour un parcours par l’intermédiaire des dispositifs de repérage.

Le guidage

57Les deux systèmes de la Bpi ont donc développé des systèmes de guidage (ce sont les instructions : « voici ce que vous avez la possibilité de faire à ce stade » – les avertissements : « attention, il faut opérer différemment pour poursuivre la recherche » – et l’aide).

Les instructions

58Elles sont très différentes sur Geac et sur Lise, pour deux raisons :

  • il existe des fonctions différentes sur Geac et sur Lise ;

  • celles qui sont identiques peuvent : ne pas apparaître dans les mêmes conditions, ne pas être libellées de la même façon, ne pas produire les mêmes effets.

59Au sein des deux systèmes, Geac ou Lise, les instructions sont différentes également :

  • une même fonction peut être libellée de façon différente selon le stade de consultation, par exemple : envoi peut être formulé send en début de consultation sur Geac ;

  • une même fonction peut produire des effets différents selon le stade de la consultation (F3 sur Lise) ;

  • les fonctions peuvent être libellées de façons différentes (sur Geac : en toutes lettres, en code fonction...).

La gamme des instructions

60Il est très difficile d’évaluer les instructions qui manquent aux utilisateurs. Certains d’entre eux ressentent manifestement le besoin d’une instruction qui ne leur est pas proposée (c’est ainsi que certains jugent certaines fonctions de Geac « secrètes », sur le clavier supérieur), même s’il leur est difficile de formuler consciemment leur besoin. De toute évidence est recherché :

61– sur Geac :

  • Le retour à l’écran précédent : il ne s’agit pas de feuilletage ava ou arr, qui permet à une étape donnée de la consultation, de parcourir la liste des références, mais sans remonter à l’écran qui avait précédé cette liste ;

  • Une notice plus complète (ou bien au pire une autre appellation que notice).

62Le terme « notice » fait naître des attentes, qui correspondent bien à l’idée que l’on peut se faire d’une machine « intelligente » qui rendrait des services documentaires plus élaborés que ceux d’un simple catalogue papier : l’usager attend parfois un court résumé du contenu du livre.

63– sur Geac et Lise :

64 Une recherche par support

65À ce propos deux remarques s’imposent :

66a) Il existe trois catalogues sur Geac (catalogue général, des documents audiovisuels, des périodiques) et un catalogue sur Lise (général).

67Or, le triple catalogue de Geac crée beaucoup plus de problèmes qu’il ne rend de services.

  1. Il impose la présence, en début de consultation d’une étape risquée qui est un obstacle insurmontable pour bon nombre d’utilisateurs : le choix du catalogue dans l’écran de sélection ;

  2. Une fois que l’on interroge le catalogue des périodiques ou celui des documents audiovisuels), lorsqu’on a terminé sa recherche, on ne change évidemment pas de catalogue : l’utilisateur suivant ne sait pas, lorsqu’il commence à son tour, qu’il est dans le catalogue des documents audiovisuels ou dans celui des périodiques. Ce n’est pas le petit avertissement de la page du sommaire, rédigé dans une écriture qui ne le distingue pas du reste du texte, qui peut lui permettre de s’en apercevoir. Lors du test, à chaque fois que l’utilisateur a démarré dans un autre catalogue que le catalogue général, il s’est retrouvé en situation d’échec.

  3. Ceux qui choisissent le catalogue des documents audiovisuels ou celui des périodiques, attendent évidemment de la consultation de ceux-ci des services spécifiques que ne pourrait pas rendre le catalogue général. Notamment, un dépouillement des périodiques avec consultation par auteurs et titres d’article. Au contraire, la consultation par titres et par auteurs, dans le catalogue des périodiques, entraîne systématiquement des confusions. Et pourtant, c’est cette consultation, par titres et par auteurs qui est la plus aisée, et la moins ambiguë pour les systèmes Geac et Lise, par rapport à la consultation par sujets (dans le catalogue général).

68Dans le catalogue des documents audiovisuels, certains libellés (musique imprimee pour partition), et une ambiguïté sur la recherche par auteurs (compositeur/interprète ? : il faut les deux recherches), rendent aussi cette consultation dangereuse.

69On peut se demander en quoi ces deux catalogues supplémentaires sont utiles, puisqu’ils ne sont pas conçus pour rendre des services spécifiques à la consultation des périodiques et des documents audiovisuels.

70Pour certains utilisateurs, le besoin d’une demande par support est visible.

71D’une façon significative, par exemple, un utilisateur qui est à la recherche d’un panier de diapositives sur le code de la route, demande, dans le catalogue général, le sujet code de la route. Deux des références proposées sont signalées comme photo. Pourtant, son premier réflexe est de s’en aller. L’information du support lui est donnée, sans qu’il l’ait demandée explicitement, et elle ne le satisfait pas dans ces conditions. Il s’en méfie.

72Outre la gamme des instructions, il faut étudier les effets des instructions, leur accès, et leur usage.

Le démarrage

73Il faut s’attarder sur le démarrage de la consultation : c’est une étape fondamentale pour la suite, or ce démarrage est difficile.

Sur Lise

74Le principal obstacle est la fonction F3 : cette fonction sert à demander la présentation générale et, une fois obtenu l’écran de présentation générale, elle sert à en sortir, (sous l’intitulé fin d’aide, qui est d’ailleurs hétérogène avec l’intitulé présentation générale ; la présentation générale n’est pas une aide et il est étonnant d’avoir à demander à sortir d’un écran d’aide qui n’a pas été annoncé comme tel mais comme une présentation générale). F3 sert à deux fonctions opposées : le commencement et la fin ; la même fonction qui est aussi la première à être utilisée par le visiteur est la seule à avoir ce double statut, et à être utilisable pour deux services opposés. Le cinquième des visiteurs observé est dérouté.

75La plupart abandonnent, ils ne savent que faire pour sortir de l’écran de présentation, tapent sur toutes les touches, et finissent par renoncer à leur recherche. J.F. Barbier-Bouvet avait déjà évoqué un tel problème : « la même manipulation doit toujours produire les mêmes effets, quel que soit le stade de l’interrogation ».

76Le problème est ici d’autant plus regrettable, que lorsqu’on réussit à sortir de l’écran de présentation, on se retrouve à l’écran précédent, celui du titre, qui propose F3 (présentation générale), ou F10 (page suivante). Il y a donc retour en arrière. Et cette fonction F10, intitulée page suivante, est loin d’être évidente : le terme de « page » pour parler de l’écran, peut ne pas être compris. On ne peut prévoir la forme que prendra la consultation. Qu’est-ce qu’une page ? Cette notion est d’autant moins facile que le terme écran est déjà apparu (ecran d’aide).

77Il faut, soit garder le terme écran, soit imposer le terme page dès le début.

78F3 : page de présentation générale
Fx : fin de présentation générale
F10 : page suivante

79ou

80F3 : écran de présentation générale
Fx : fin de présentation générale
F10 : écran suivant

81A la limite, il n’y a aucun besoin de retourner au début après la présentation générale : il suffirait de passer à la page suivante, cela éviterait que la présentation générale ne soit qu’un détour, une boucle.

82On aurait ainsi :

83F3 : page de présentation générale
F10 : page suivante

84ou

85F3 : écran de présentation générale
F10 : écran suivant

Sur Geac

86L’écran de sélection, au départ, est un obstacle difficile : les instructions y sont implicites (il n’y a pas : tapez X ou Y), et ce qu’il faut écrire est en abrégé, ce qui le rend difficile à interpréter (gen, auv, per). Il n’est pas évident qu’il faille taper en toutes lettres une de ces trois abréviations.

87Beaucoup hésitent, tapent envoi, ou tapent directement leur sujet, leur titre, ou leur auteur (fréquent). Et parmi ceux qui savent qu’il faut effectivement, taper en toute lettre gen, per ou auv, un certain nombre cherche à le taper en majuscules, et échoue.

88Pourquoi n’a-t-on pas homogénéisé avec le procédé de sélection adoptée dans la suite de la consultation ? :

  1. catalogue général,

  2. catalogue des périodiques,

  3. catalogue des documents audiovisuels.

Quels sont les dispositifs, prévus par les instruments, et mis au point par le public, pour pallier ces difficultés ?

Sur Lise

89La situation est d’autant plus délicate que, du point de vue de l’instrument, il ne se passe rien d’anormal : aucune alternative n’est proposée, aucun autre choix.

90Fait significatif : certains visiteurs essaient précisément de déclencher un signal d’anomalie de la part de la machine : il faut alors renouer le contact, le dialogue, à tout prix, susciter une réaction de la machine : en l’absence de toute autre possibilité, on sort du registre de communication trop étroit, qui freine, et on prend l’initiative totale : pour déranger un processus, et modifier la situation (« émouvoir » la machine).

91Cette politique du pire est une réaction que nous retrouvons souvent : elle consiste toujours à tenter de déclencher une réaction, au besoin, en commettant une « erreur » si considérable que la machine ne pourra pas ne pas la remarquer et réagir. On espère aussi débloquer une situation, la changer pour avoir affaire à un autre problème que celui dans lequel on reste enfermé.

92L’appel à l’aide est impossible à ce stade sur Lise : F3 (écran d’aide) est précisément l’écran de présentation générale duquel on n’arrive pas à sortir.

Sur Geac

93Quand on ne tape ni gen, ni per, ni auv, à l’écran de sélection, l’instrument réagit : « choix non reconnu par le système » : l’avertissement indique que la manipulation n’était pas la bonne. La formulation, mystérieuse, intimidante, traumatisante, a le mérite d’indiquer que « quelque chose ne va pas », mais c’est la voix déshumanisée de l’ordinateur qui s’adresse à vous.

94On peut faire appel à un écran d’aide, en tapant hlp.

95Mais pour savoir taper hlp, il faut comprendre ce qui permettrait précisément de taper auv, per ou gen et de se passer d’aide : si on sait qu’il faut taper hlp pour avoir de l’aide, on sait forcément qu’il faut taper per, auv, ou gen, pour choisir un écran : il faut exactement la même compétence pour réclamer de l’aide et pour choisir son catalogue. La fonction hlp est un écran rédigé à l’adresse des usagers : inutilisable par ceux à qui elle s’adresse, et inutile pour ceux qui savaient s’en servir.

96Cependant, au bout de trois essais infructueux, l’écran d’aide s’affiche automatiquement, sans prévenir, sans aucun avertissement préalable. De telles modifications impromptues ne devraient pas se produire.

97De plus cet écran d’aide, non annoncé, n’est pas lui-même explicité en tant que tel, une fois apparu à l’écran : rien n’indique que ceci s’affiche pour m’aider. Qu’est-ce-que cette intrusion qui montre que je n’ai pas le contrôle total du déroulement de la consultation ? Rien n’est pire que ce type de surprise : une même manipulation devrait toujours produire les mêmes effets.

98Cet écran d’aide est de surcroît rédigé dans des termes incompréhensibles. Sa difficulté est réellement traumatisante : si l’écran d’aide au tout début de la consultation est tellement difficile, que va-t-il se passer par la suite ! Il y a de quoi décourager plus d’un usager.

99De plus cette page écran est un piège dont il est difficile de sortir ; elle se termine par un choix à 3 volets :

100F9 : écran guide (pourquoi ce mot nouveau) : le choix de cette fonction « n’est pas reconnu par le système ».

101F10 : n’existe pas encore : le choix de cette fonction « n’est pas reconnu par le système ».

102F16 : on revient à l’écran de sélection, d’où on est parti, cet écran se termine par l’instruction send : pourquoi, pour la première fois, avoir libellé cette instruction en anglais ?

Les instructions : l’accès aux commandes

103Que ce soit sur Geac ou sur Lise, les commandes et les instructions se répartissent entre l’écran et le clavier.

Le clavier

104Il y a trois claviers différents avec notamment :

  • 2 claviers de chiffres dont l’un affiche en majuscules directement, et l’autre nécessite l’emploi d’une touche spéciale pour obtenir les majuscules ;

  • 2 touches « envoi »

  • des lettres inutiles et mêmes dangereuses : les é, è utilisés par le visiteur, sont lus comme des espaces vides par la machine

  • des touches nécessaires, mais non explicites, non repérées : barre d’espacement (souvent utilisée comme touche envoi), correction.

105L’utilisation de la barre d’espacement ou de la touche qui renvoie à la ligne, fait parfois disparaître la main, sans que l’utilisateur puisse ensuite la récupérer.

106Certaines touches ne sont pas nommées, mais certaines portent un nom différent du terme choisi pour les désigner sur l’instruction à l’écran (escp : pour échapper, send pour envoi...)

L’écran

107L’écran est une spécificité majeure des systèmes Geac et Lise par rapport au catalogue imprimé. Un certain nombre de problèmes nouveaux apparaissent, liés à cette spécificité.

108Les difficultés sont de plusieurs types :

  • La taille de cette page écran, réduite, qui est à l’origine de l’emploi de nombreuses abréviations et de l’absence d’explications pour un certain nombre de codes ;

  • le caractère extrêmement éphémère de cet écran : chacun chasse le précédent, qui disparaît sans laisser de trace. Le système doit en tenir compte pour assurer la mémorisation d’informations nécessaire à l’ensemble de la consultation, pour la mémorisation du guidage donc, et pour le repérage ;

  • la morphologie de cette page, destinée à disparaître, réduite, verticale, sur fond noir. Ce n’est pas une page de livre, et l’utilisateur ne souhaite pas la considérer comme telle. En particulier il ne la lit pas – significativement, il déclare manquer d’informations, et réclame un panneau à côté de l’écran, où seront reportées ces informations, qui, parfois, figurent sur l’écran – ou du moins, il la lit le moins possible. Le contenu doit être rédigé et organisé en conséquence.

Quels sont les caractéristiques des écrans Geac et Lise, et comment le public y réagit-il ?

Sur Geac

109Les instructions sur l’écran sont rédigées en 3 lettres qui n’ont parfois qu’un rapport lointain avec leur signification explicitée à côté :

110lis : autour de la demande,

111cho : retour a la liste,

112ord : autres ordres...

113Souvent d’ailleurs, comme dans les exemples pré-cités, la fonction est sibylline. Comment interpréter autour de la demande : cette fonction LIS est souvent découverte par hasard plus que grâce à sa définition. Ceci est d’autant plus grave que l’appel à une de ces fonctions est toujours un risque qu’il faut calculer : elle entraîne une discontinuité dangereuse dans le fil de la consultation, et doit « valoir le coup ». Certains n’utilisent jamais lis, et retournent systématiquement au départ, dès qu’ils ont obtenu une notice.

114Certaines instructions, comme ord (autres ordres), ne remplissent guère leurs promesses. La définition particulièrement vague et intéressante de ord, incite à l’explorer. Le résultat est décevant : dans la liste des instructions proposées, la plupart figuraient déjà dans l’écran précédent, et parmi les nouvelles, det n’apporte rien par rapport à com (notice complète) et ep (écran précédent) n’est pas en service.

115Par ailleurs, les instructions sur Geac varient considérablement d’un écran à l’autre : à chaque écran nouveau, tout se modifie : l’organisation de la page, la liste d’instructions. Il faut un travail considérable pour mémoriser les étapes précédentes et maîtriser les instructions. Ces ruptures accentuent gravement la discontinuité qui caractérise irrémédiablement le fil de la consultation sur de tels systèmes.

116Exemple :

Instructions

1 écran sélection catalogue

f9, f10, f16, send

2 écran sommaire

f4 envoi

3 écran sélection recherche

votre sujet :... (envoi) non libellé cette fois

4 liste de références proches

arr, som, ava ou no précédant la référence

5 si l’on a affiche un numéro

auteur, titre, étage, bureau, cote com, som, lis, cho

6 si l’on a choisi la notice complète

ava, cho, lis, som, arr

117En plus, cette séquence n’est pas immuable pour chaque recherche : des variantes interviennent dans la liste des fonctions : arr peut disparaître, ren peut être introduit.

118Le visiteur doit le plus souvent taper les 3 lettres (encore que cela ne lui soit jamais précisé), et taper envoi (il arrive que l’instruction envoi apparaisse, ou bien qu’elle soit implicite, ou bien qu’elle s’appelle send).

119Mais cette opération, taper en toutes lettres, n’est pas efficace pour taper les fonctions Fx. Pour cela, un clavier est à découvrir, au-dessus du clavier de frappe « normal ». Un certain nombre de visiteurs frappent cependant F et le numéro qui suit en toutes lettres. Leur pratique, pourtant rationnelle, s’avère alors inefficace.

120• Certaines instructions sont libellées différemment selon leur stade d’apparition : tapez som ou F14.

121Pourquoi soudain ce choix entre une touche fonction et une instruction en 3 lettres ?

122• D’un stade à l’autre, l’instruction peut disparaître sans que cela soit homogène dans la séquence des instructions : ava, arr disparaissent ainsi de la consultation par auteur, lorsqu’on arrive à l’extrémité de la liste des références de cet auteur. Elle est permanente dans la consultation par sujet.

123Certaines fonctions accidentelles, comme ren, ne sont pas pour autant signalées lors de leur apparition : elles passent totalement inaperçues.

124Comme dans le cas du clavier l’abondance inutile, et l’hétérogénéité, sont des facteurs aggravants des caractéristiques du système. Le fait que certaines instructions, légitimes, débouchent sur des messages d’erreur (f9, ep...) et que par contre, certaines fonctions « clandestines », non proposées à l’écran, puissent être utilisées (feuilletage, retour à la liste, par le clavier des fonctions) est particulièrement troublant.

Sur Lise

125L’hétérogénéité est beaucoup moins sensible

126Les instructions sont pratiquement toutes des touches Fx, qui sont regroupées dans le clavier des fonctions. Cependant, deux exceptions n’en sont que plus particulièrement « dangereuses », l’instruction tapez escp, qui est d’un type différent, est aussi la seule à apparaître épisodiquement, à deux occasions : lors de la recherche du sujet, du titre ou de l’auteur demandé, et lorsque l’on a tapé la fonction F8 : imprimer fiche ou imprimer liste, qui n’est pas en service.

127Dans un cas, l’instruction escp est malencontreuse : lors de la recherche en cours pour arrêter, tapez escp s’affiche : c’est une instruction totalement inutile, il ne faut rien taper à ce stade. Certains utilisateurs interprètent cette instruction comme un ordre nécessaire à l’interruption du processus de recherche, le moyen d’obtenir enfin le résultat et la suite d’un cycle continu de la recherche.

128Dans le cas de la fonction F8 imprimer fiche ou imprimer liste, qui n’est pas en service, escp apparaît en rouge, symbole d’une situation particulièrement anormale et grave. Le seul moyen de poursuivre la recherche est alors de taper escp. Mais aucune touche ne porte ce nom : la touche escp s’appelle « échap ».

129La deuxième instruction à n’être pas une fonction, est celle qui concerne la possibilité d’utiliser le signe * pour compléter un nom dont on aura écrit que les premières lettres. Ce signe est difficile à trouver sur le clavier.

130Le statut exceptionnel de ces deux commandes produit un effet pervers. Le lecteur qui ne lit pas l’écran peut se mettre, pendant la recherche en cours, à le parcourir. Il les découvre alors : elles lui paraissent être des ordres : il tente de les appliquer, comme si elles venaient d’apparaître : « ah ! il me dit de taper escp » et intervient dans le cours de la recherche pour obéir, mettant en danger un processus qui se déroulait normalement.

131Pour le reste, l’ensemble des fonctions F sont concentrées à gauche de l’écran, elles sont permanentes tout le long de la consultation. Seules disparaissent celles qui sont indisponibles au stade où l’on en est. Cette disparition simplifie les choix pour l’utilisateur.

132Un seul problème : si les fonctions inutiles disparaissent, la fonction F8 imprimer fiches qui n’est pas en service, serait encore là, et induirait sans cesse en erreur l’utilisateur trop curieux.

133Par ailleurs : le visiteur doit, comme sur Geac, se « débrouiller » tout seul pour choisir parmi de nombreuses instructions, celle qui lui semble bonne. Une couleur pourrait signaler les fonctions conseillées, selon le résultat qu’il a obtenu à ce stade (par exemple : une couleur conseillerait la consultation de la liste des sujets pour un très grand nombre de références...).

Clavier et écran

134Il existe des instructions qui nécessitent la manipulation conjuguée de l’écran et du clavier. Sur Geac : il existe une hétérogénéité manifeste entre les instructions à taper en toutes lettres, proposées à l’écran, et les instructions sous forme de touches fonctions, sur un écran spécial, qui ne sont pratiquement jamais proposées à l’écran. Ces touches fonctions :

  • soit doublent les instructions à taper en 3 lettres (f8 = som) ;

  • soit correspondent à des services différents : F retour à la liste.

135Il y a hétérogénéité.

136Le résultat ? Une hétérogénéité de l’usage du public, qui se spécialise en fonction de ces 3 modalités pour les instructions :

  • écran uniquement ;

  • clavier uniquement ;

  • écran-clavier.

137Ainsi, il y a des adeptes :

  • de l’écran ;

  • du clavier ;

  • d’une répartition écran/clavier : utilisation des instructions à l’écran excepté pour une ou deux fonctions F du clavier (feuilletage) utilisées en complément : ce type d’attitude témoigne du fait que la touche F choisie répond à un besoin précis. Ce besoin satisfait, il n’y a pas lieu d’utiliser les autres fonctions du clavier.

138Curieusement, il semble y avoir une proportion notablement plus importante d’usagers qui utilisent le clavier aux étages inférieur et supérieur de la Bpi, dans des zones plus spécialisées ; démonstration souvent faite par les usagers : « on m’a montré ».

139Il faut étudier à part, pour Geac, les cas du retour en arrière : il existe une gamme d’instructions qui, toutes, permettent « d’approcher » le retour en arrière, sans le satisfaire réellement :

  • la fonction lis : autour de la demande, permet de retourner à la liste des références choisies mais cette liste n’est plus intégrale. Elle redémarre à l’endroit où l’on a précédemment choisi un terme, et la numérotation est perdue : certains utilisateurs ne s’en aperçoivent pas, et perdent de l’information. D’autres sont extrêmement gênés par cette discontinuité qu’ils ne comprennent pas. A l’aide du feuilletage, ils tentent, en vain, de reconstituer la liste initiale dans son intégrité ;

  • la fonction F retour à la liste, a ainsi été trouvée par quelques utilisateurs qui cherchaient un moyen de retrouver leur liste initiale. Cependant, cette fonction ne propose qu’un retour à la liste des sujets, auteurs ou titres, et pas un retour à la liste des références choisies pour un de ces sujets, un de ces auteurs ou un de ces titres ;

  • l’instruction cho, qui permet de retrouver la liste intégrale des références qui correspond à un sujet, un auteur ou un titre n’est proposée que lorsqu’on a sorti une notice. Épisodique, elle passe inaperçue et ne peut remplir tous les services nécessaires.

140Sur Lise, ce retour à la liste est extrêmement simplifié par le retour à la page précédente.

141En résumé c’est dans les instructions que Geac et Lise diffèrent considérablement.

142Geac est caractérisé par l’hétérogénéité des instructions, de leur libellé, de leur apparition, et l’hétérogénéité des réactions de la « machine ».

    • certaines instructions correctement réalisées débouchent sur des messages d’erreur ;

    • l’utilisation de certaines fonctions non proposées à l’écran « marchent ».

143Il y a ainsi, parfois, réaction positive quand on ne suit pas les instructions, et réaction négative quand on les respecte.

La fonction aide

144Nous avons déjà eu l’occasion de l’évoquer pour la phase du démarrage.

145Que ce soit sur Geac ou sur Lise, la fonction aide est peu utilisée ; elle nécessite, de la part d’un utilisateur déjà en difficulté, la démarche d’interrompre le fil de sa consultation, sans avoir la garantie de pouvoir la reprendre au point où il l’avait laissée.

146Lorsqu’elle est utilisée, le plus souvent, elle n’apporte aucun changement dans la démarche de l’utilisateur ; en effet la fonction aide utilisée à certaines étapes ne mentionne pas même la difficulté caractéristique de cette étape : lorsque, sur Lise, on doit choisir entre afficher fiche/imprimer fiche/afficher liste, l’écran d’aide dit : « afficher fiche : pour consulter les fiches complètes des documents sélectionnés ; imprimer fiche : pour imprimer les fiches sélectionnées », sans expliquer ce qu’est une fiche, et sans mentionner la différence entre fiche et liste, alors que cette confusion est un gros facteur d’erreur sur Lise.

147Le visiteur, dans les interviews, attend tout autre chose de la fonction aide que ce qui lui est proposé. Il s’attend :

  • à entrer en contact avec un correspondant à qui il va exposer son problème et qui va le lui résoudre ;

  • à être face à un système expert qui va proposer une aide spécifique.

Le guidage : actionner des commandes

148Les instructions du guidage ne sont la plupart du temps que l’intitulé de la fonction qu’il faut actionner. Le plus souvent, le geste à faire n’est pas décrit. A l’utilisateur de le deviner. C’est d’autant moins évident que ces gestes diffèrent selon les instructions :

  • écrire en toutes lettres ;

  • taper les touches des fonctions ;

  • taper sur envoi ;

  • espacer, corriger...

149On suppose acquise une compétence pour manipuler le clavier. Mais de nombreuses difficultés surgissent :

  • taper F et le numéro en toutes lettres ;

  • se tromper de touche pour envoi, espacement, correction ;

  • oublier de taper sur la touche envoi...

150D’autre part, certaines instructions, en cours de consultation, ne sont pas assez explicites pour lever toute ambiguïté quant aux gestes nécessaires.

Sur Geac

151• L’instruction : voir aussi subdivision, découvertes aux pays... peut être interprétée comme étant une invitation à taper aussi subdivision, découvertes aux pays...

152Pourquoi ne pas simplement mettre en valeur ce qui doit être tapé concrètement : voir aussi découverte de l’Australie...

153• Dans la liste des références, un tiret oblique sépare les termes hiérarchisés : médecine/sociologie.

154Mais si le visiteur reproduit ce modèle, et inscrit médecine/sociologie au sujet demandé, il n’aura pas médecine/sociologie, mais les premières références concernant la médecine : il faut taper médecine sociologie, sans tiret.

155Cette confusion n’est pas isolée. Elle fait partie d’un groupe d’erreurs qui ont toutes pour origine l’hétérogénéité entre l’écriture de l’instrument et le code d’écriture exigé de l’utilisateur. Ainsi :

  • trop d’utilisateurs cherchent les majuscules pour les lettres, quand il faut écrire gen, auv, per ;

  • des utilisateurs demandent l’auteur avec prénom et nom.

Sur Lise

156 Cette hétérogénéité se manifeste aussi, à un degré moindre :

  • dans un cas précis, un utilisateur utilise les é, è : il demande un sujet : l’empire achéménide. Or le é n’est pas lu par Lise. Lors de la recherche en cours, on constate le processus de recherche suivant : ach 0, menide 0 ;

  • un autre cas illustre un manque de précision à une étape où il faut modifier ses gestes, si l’instruction change de nature : pour sélectionner sa référence dans la liste, et obtenir la notice, il faut placer un curseur devant la référence, et taper envoi. Or, comme l’utilisateur a compris au cours d’étapes précédentes que les instructions sur Lise étaient des touches F à taper parmi celles qui sont à gauche de l’écran, un certain nombre se passent de lire totalement l’instruction : ils mettent à profit une familiarité et une compétence récemment acquises : ils placent le curseur devant la référence et tapent F afficher fiches. Le résultat est décevant : ce ne sont pas les références au terme devant lequel ils ont placé le curseur mais celles qui correspondent au premier terme de la liste affichée à l’écran qui apparaissent.

157Un phénomène très remarquable mérite d’être signalé : l’accroissement de la compréhension, de la compétence de l’utilisateur, ne s’accompagne pas forcément d’un accroissement correspondant du succès de la consultation ; il existe une véritable « zone optimale » entre une zone d’infra-compétence et une zone de super-compétence, toutes deux sources d’erreurs.

158Deux exemples, notamment, illustrent deux modalités de ce phénomène : dans chacun de ces deux exemples, les visiteurs ont manifesté une compréhension du système, et ont tenté de résoudre une situation en mettant à profit cette compréhension de la logique du système :

159a) Une utilisatrice, sur Geac, obtient une liste de références numérotées. Elle tape un des numéros, 4, pour obtenir la notice. Les instructions qui s’affichent au bas de cette notice sont lis (retour à la liste), som, com...

160L’utilisatrice fait un effort de mémorisation : elle garde en tête l’écran précédent. Elle souhaite consulter la notice de la référence qui suivait immédiatement celle qu’elle traite à l’instant. Au lieu de passer par lis, elle tape directement 5 : c’est un message d’erreur qui s’affiche.

161b) Un utilisateur de Lise, tape un sujet : union soviétique. Il s’aperçoit du processus de recherche :

union

414

soviétique

1240

union soviétique

0

162Il lui semble très improbable qu’union soviétique ne soit pas un sujet : il tente d’utiliser un véritable stratagème, et de faire en sorte qu’Union Soviétique soit reconnu comme un mot-clé à part entière, et non comme une association de deux termes. Il tape union soviétique en un seul mot !

Le repérage

163De ce que nous avons pu constater à propos des opérations de guidage, nous pouvons déjà déduire des éléments concernant le repérage :

Sur Geac

164Les dispositifs de repérage, font cruellement défaut : l’effet de l’enchaînement d’étapes dont chacune chasse totalement la précédente est considérablement aggravé par les multiples facteurs d’hétérogénéité que nous avons soulignés jusqu’ici.

  • Hétérogénéité des instructions :

  • séquences d’instructions différentes selon la consultation ;

  • instructions différentes d’un écran à l’autre ;

  • disposition des instructions différente d’un écran à l’autre ;

  • libellés différents pour des instructions différentes (f16, som...) ;

  • libellés différents pour une même instruction (f14 et som sur Geac) ;

  • même instruction pour deux fonctions différentes (f3 sur Lise) ;

  • surabondance d’instructions : certaines en doublent d’autres (det et com), certaines ne sont pas en service (ep, f9, et imprimer fiches pour Lise), certaines ne sont pas proposées à l’écran (les fonctions du clavier sur Geac) ;

  • commandes différentes, à taper en lettres, à taper sur le clavier fonctions.

  • Opacité des instructions :

  • instruction dont la formulation est ininterprétable (autour de la demande : lis) ;

  • instruction dont la formulation est vague (ord : autres ordres) ;

  • instruction non explicite (tapez en toutes lettres, corrigez, déplacez le curseur...).

165Hétérogénéité et opacité des instructions de guidage contribuent à accentuer la discontinuité d’un écran à l’autre sur Geac, à empêcher toute mémorisation des étapes antérieures, à perdre toute espèce de repère.

166Outre cette hétérogénéité et cette opacité des instructions, contribuent à la perte de tout repère :

  • la disparition de la numérotation de la liste des sujets quand on change de page ; disparition d’un fil mnémonique à l’intérieur d’une liste, qui est cependant une unité de consultation ;

  • la perte du terme quand on revient après avoir sorti une notice ;

  • le retour à la liste à un autre terme que le terme de départ, avec la fonction lis.

Sur Lise

167Des dispositifs de repérage existent réellement.

168En premier lieu, la partie gauche de l’écran ne varie pas d’un écran à l’autre, sa permanence introduit la continuité (permanence d’un invariant). Sur cette partie sont affichées les fonctions ; elles non plus ne varient pas d’un écran à l’autre, excepté celles qui ne peuvent être utilisées, mais elles gardent toutes le même emplacement fixe.

169Il y a donc un repère temporel (permanence d’un invariant d’un écran à l’autre), et un repère spatial (emplacement fixe pour cette liste invariante de fonctions, et emplacement fixe de chacune des fonctions dans cette liste).

170Par ailleurs, la numérotation continue des références est conservée d’une page à l’autre ; le terme sur lequel on interroge est conservé tout le temps de la consultation.

171Et lorsque toutes ces difficultés ont été surmontées, l’usager courageux peut aller consulter des documents...

© Éditions de la Bibliothèque publique d’information, 1990

Conditions d’utilisation : http://www.openedition.org/6540

Cette publication numérique est issue d’un traitement automatique par reconnaissance optique de caractères.

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