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Dialogue ou labyrinthe ?

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Joëlle Le Marec

Première partie

Usages

Texte intégral

La fonction dialogue

1Dès le premier contact visuel, on l’a vu, l’objet écran-clavier peut s’imposer « physiquement », devenir le partenaire d’un face à face avec le visiteur.

2Dans ce face à face, l’initiative est alternativement à l’utilisateur puis à la machine (à toi-à moi, à toi-à moi) dans un échange qui est une communication verbale.

3Toutes ces circonstances nous rapprochent fort d’une situation de conversation, dont les apparences physiques tombent à point pour conforter et enraciner l’idée que le rapport qui s’établit avec l’objet est une communication avec une intelligence compréhensive qui s’adaptera à ce que nous lui dirons avec la même bonne volonté que celle que nous mettrons à nous adapter à elle.

4Tous les signes extérieurs du dialogue semblent garantir sa réalité. La « fonction » informatique, concept qu’on était tenté de forger en observant le premier rapport entre l’usager (cf. ci-dessus) et l’idée qu’il se fait de l’écran-clavier, mais qui restait mystérieux, pourrait bien être liée à l’idée du dialogue.

5Et, en effet, que ce soit dans le cas de Lise, ou dans celui de Geac, un certain nombre de situations de consultation, une fois passé le cap de la première confrontation visuelle, se laissent interpréter comme étant des situations de dialogue par l’individu qui recherche ce dialogue. Cette recherche, cette attente du dialogue, on peut en repérer les symptômes dans la façon dont elles conditionnent le processus et le résultat de la consultation.

6En ceci, l’écran-clavier se différencie totalement du catalogue imprimé aux yeux du visiteur : dans la consultation du catalogue imprimé, l’initiative est entièrement à l’usager, qui peut s’adapter à l’offre. Là, l’initiative est partagée, et la compréhension mutuelle s’annonce également partagée.

7Certaines manifestations « familières » : s’adresser à haute voix à l’objet, parler d’« elle » (« Je ne comprends pas ce qu’elle me raconte », « elle n’aime pas beaucoup ça »), ne sont pas les plus significatives à cet égard. Il s’agit, dans certains cas au moins, d’un « jeu » pratiqué par des habitués qui féminisent et personnalisent l’écran-clavier, mais sans être réellement dupes d’eux-mêmes. La foi profonde, plus ou moins consciente ou tout du moins, plus ou moins exprimée, en un contact qui soit un dialogue, se manifeste par des effets moins évidents : telle que la formulation de certaines demandes, qui exige une compréhension raffinée et une réponse de « qualité » du type de celle qu’on pourrait attendre d’une conversation spécifique, unique, entre deux personnes.

8• Dans la recherche par nom d’auteur, certains des utilisateurs qui demandent le prénom suivi du nom connaissent parfaitement les conventions traditionnelles de classement alphabétique par nom d’auteur. Plus encore, certains sont très habitués des fichiers de bibliothèque, des catalogues de librairie, des bibliographies.

9Dans leur cas, l’erreur est trop fréquente pour être attribuée à la seule distraction : la formulation du prénom suivi du nom (Julio Cortazar, Albert Camus), s’interprète comme une question : (quels ouvrages de Julio Cortazar, d’Albert Camus, pouvez-vous me proposer ?) posée au bibliothécaire, au libraire, au professeur.

10Dans cette perspective la nécessité du classement alphabétique ne va pas de soi, d’autant moins que l’écran-clavier répond lui-même en nommant l’auteur par le prénom suivi du nom.

11• Dans la recherche par mots du sujet, deux attitudes totalement opposées témoignent de la même conviction qu’il s’agit d’un dialogue.

12– Celui qui demande la déontologie de la presse entre les deux guerres, celle qui demande la femme en chine, sont des universitaires qui savent parfaitement qu’ils n’auraient aucune chance de trouver pareille séquence de termes, ou simplement, pareille syntaxe dans un fichier-matières de bibliothèque.

13Ils recherchent la formulation la plus précise et la plus détaillée possible. Ce n’est pas le mot qui est important, c’est le sens.

14– A l’inverse, certains cherchent à entrer par un mot. La découverte de ce mot est souvent aléatoire, mais une fois qu’on l’aura trouvé, la communication sera garantie.

15Le visiteur propose un terme, large, pour être sûr qu’il « marche » : « on verra bien ensuite », « on verra bien ce qu’elle me dira de faire ».

16Ceci se manifeste dans les tests ; plusieurs visiteurs auxquels l’enquêteur demande de trouver des ouvrages sur l’industrie du Brésil, le comportement animal, sur Lise, écrivent un seul mot « pour commencer » : brésil ou animaux.

17Paradoxalement ces deux démarches traduisent la même confiance en leur partenaire, pour la suite : dans le premier cas elle comprendra, dans le deuxième elle guidera.

18Un certain nombre d’autres détails confirment cette confiance, née de la conviction que l’on est en train de dialoguer.

19Les utilisateurs ne recherchent pratiquement jamais un sujet en passant par la recherche par mots du titre : il n’y a pas nécessité de « combine », de ruse : la machine sait ce qu’elle fait et, en spécialiste, elle le fera du mieux possible.

20Une attitude s’oppose à cette conception du dialogue : une conception « mécaniste » de ce qui se passe derrière l’écran de la machine. Quoique l’usager n’emploie pratiquement pas la recherche par mot-clé, cette idée de mot-clé est fondamentale pour lui. Comme son nom l’indique le mot est une clé, un sésame, un déclencheur, qui permet de mettre en route le processus. On a affaire à une machine. Ce mot-déclencheur est tout différent du mot grâce auquel l’usager convaincu du dialogue amorce le contact avec son interlocuteur.

Le malentendu offre/demande

21Le catalogue imprimé, d’emblée, impose l’offre : tout est sur la page de la même façon que tout est en rayons.

22Dans le cas de Geac et Lise, le visiteur doit formuler sa demande sans avoir aucune idée de la nature de l’offre qui est préalable à sa demande, et ce d’autant moins qu’il ne raisonne pas forcément en terme d’offre : car le dialogue est une relation immédiate, un échange spécifique, unique, en temps réel.

23La perception des usagers peut être que la demande est comprise, que l’écran-clavier s’y adapte, en recherchant dans sa mémoire, réseau ouvert où la totalité des informations peuvent être connectées entre elles, pour donner la combinaison qui correspondra le mieux à l’intérêt de l’utilisateur.

24La demande de l’utilisateur est donc formulée de telle manière qu’elle exprime le plus précisément possible l’intérêt spécifique, unique, du visiteur : celui-ci s’efforce de ne surtout pas déformer son thème de recherche, pour l’adapter à ce qui serait un index de mots-clés qu’il ne connaît pas. Il attend de la machine, active, qu’elle se charge de cette opération.

25Dans une conversation, l’infinité des combinaisons possibles, des nuances, peut être considérée comme un caractère de continuité dans le spectre des réponses possibles.

26Le malentendu qui existe entre l’usager et l’écran machine repose sur ces deux caractéristiques qui sont en contradiction radicale avec les conditions d’un dialogue.

  • l’offre est fixe, déterminée, antérieure à la demande mais invisible ;

  • il ne peut y avoir de fil de conversation avec les systèmes dont les caractéristiques techniques imposent un caractère fini et discontinu à la fois dans la technique de communication (les instructions), et dans le contenu du catalogue.

27Les risques de malentendu sont cependant moins importants avec Lise qu’avec Geac :

  • sur Lise, la permanence de la quasi-totalité des fonctions à gauche de l’écran montre d’emblée le répertoire fini, restreint, de la communication homme/machine.

  • Sur Geac au contraire, chaque écran semble différent du précédent, les instructions, imprévisibles, sont différentes à chaque étape. L’illusion d’une inépuisable variété des écrans réponses entretient l’ambiguïté concernant la spécificité des réponses et la richesse des moyens de communication de Geac.

28Cette illusion est renforcée par l’hétérogénéité d’une multitude de détails, de codes, non explicités, et dont on verra de nombreux exemples dans la deuxième partie : par exemple, l’apparition dans la liste des termes, de mots écrits en caractères gras, sans que la signification de ce signal soit apparente, ou, plus grave encore, l’hétérogénéité gratuite du libellé des instructions (en anglais, en français, en toutes lettres, en code-fonction...) augmentent le volume de signaux différents, et par conséquent les occasions de malentendus, car l’hétérogénéité ne peut être gratuite pour l’usager.

29Or le processus de la recherche n’est visible et le lecteur ne possède une indication sur la nature du phénomène provoqué, donc sur la qualité du dialogue, que sur Lise : cette recherche visible permet premièrement de constater que la « machine » recherche des mots (et ne comprend pas les phrases) et deuxièmement qu’elle indique si les mots demandés sont indexés ou pas : elle donne donc déjà des informations utiles pour la suite de la consultation.

30Sur Geac le raisonnement de la machine est totalement opaque.

31Une partie des problèmes de la consultation repose sur ces malentendus : en fait ils surviennent dès que l’attente de l’usager est trahie à l’occasion d’une situation qui est ressentie comme une anomalie dans un dialogue.

32Parmi les nombreuses situations où apparaissent ces anomalies, ressenties comme telles par l’usager, quelques exemples méritent d’être cités tout particulièrement :

331°) même si aucun des mots indexés au catalogue ne correspond à celui qu’a demandé le visiteur, Geac affiche de toutes façons, la liste des sujets, titres, auteurs,... alphabétiquement proches. Que la demande puisse être satisfaite ou non, la réponse est identique. Il faut découvrir après coup que le terme demandé est, ou n’est pas, dans la liste qui s’affiche à l’écran. Certains usagers réagissent violemment à ce qui est ressenti comme une sorte de « mauvais tour » qu’on leur a joué.

34En effet, puisqu’ils se situent, non dans la logique de l’offre/demande mais dans la logique de la question/réponse, l’écran qui s’affiche après qu’ils ont formulé leur demande est nécessairement une réponse à cette demande.

35La première réaction de la moitié des visiteurs soumis aux tests a été, en voyant la liste apparaître, un sourire de soulagement : « Ah ! Regardez, il y a bien quelque chose ». Ce qui était craint était donc l’absence de réponse, le silence, qui aurait bloqué la communication, et qui aurait été une réaction redoutable, mais plausible, si le sujet demandé n’existait pas. En l’occurrence, puisqu’il y a réaction, c’est manifestement une réponse, et puisqu’il y a réponse, ce ne peut être qu’une bonne réponse. On ne peut concevoir que la machine puisse répondre quelque chose qui ne corresponde pas à ce qui est demandé.

36L’anomalie, ici, réside dans le conflit déclaré entre la logique de la question/réponse défendue par le visiteur, et la logique de la demande/offre différée qui affleure dans la consultation.

37Les visiteurs manifestent un désarroi qui trahit l’ampleur de la déception : après la joie, il faut un long moment pour s’apercevoir que ce que l’on cherche ne figure pas dans la liste. Parfois la conviction que le sujet s’y trouve est si puissante qu’un usager croit réellement lire son sujet dans un terme proche.

38Dans le courant de l’interview, un usager évoque spontanément ce problème, et propose une solution : « il vaudrait mieux lorsqu’aucun sujet ne correspond au terme demandé, que la réponse soit « no matches » (comme au Canada), plutôt que de voir s’afficher un tas d’autres informations dont on n’a rien à faire ».

39A cet égard, Lise répond à cette attente, puisqu’elle annonce recherche infructueuse, réponse plus « naturelle » par rapport à l’attente du visiteur.

402°) Sur Geac, lorsque le visiteur commet plusieurs fois de suite une manœuvre qui n’est pas appropriée (au démarrage notamment), l’écran d’aide s’affiche automatiquement sans qu’il soit demandé ni annoncé. Cette « initiative » intempestive de la machine traumatise l’usager et introduit le doute et l’ambiguïté sur le rôle respectif de chaque interlocuteur : l’utilisateur perd réellement la maîtrise de la communication ; l’imprévisibilité totale des étapes successives de la consultation est aggravée par la découverte de cette imprévisibilité des réactions du partenaire-machine qui se met à « couper la parole » à l’usager et à intervenir dans sa partie. L’utilisateur manifeste alors un désarroi qui ne peut que croître à la lecture de l’écran d’aide, très difficilement compréhensible, et dont il est difficile de sortir.

413°) Lors du démarrage d’une consultation sur Lise, de très nombreux visiteurs ne parviennent pas à trouver le moyen de sortir de la succession écran titre/écran aide car ils ne se servent pas de la fonction F10, dont l’intitulé ambigu « page suivante » ne suffit pas à signaler le rôle. Il y a un véritable dialogue de sourds (qu’est-ce que tu dis ? qu’est-ce que tu dis ? qu’est-ce que tu dis ?...), et Lise ne semble pas réaliser cette anomalie : elle ne propose aucune solution de rechange malgré la nécessité. Cette inconscience de Lise, qui ne délivre aucun message entérinant le fait que la situation est anormale, est mal supportée : rien n’est pire, dans le dialogue, que l’indifférence. Les visiteurs sont nombreux à abandonner, mais en s’efforçant, auparavant, d’arracher une réaction à Lise. Ils tapent rageusement, au hasard, une touche non appropriée, pour tenter de provoquer un changement de situation et déclencher un signal.

42Cette sorte de « politique du pire » est aussi une tentative pour sortir de l’impasse, en choisissant de modifier la situation, quitte à la rendre plus compliquée encore, mais bien préférable de toute façon puisqu’ils auront affaire à un problème neuf.

434°) La conviction que le visiteur manifeste en faveur du dialogue peut persister au-delà de l’erreur qui est née du malentendu. On trouve alors certaines situations où l’usager tente de s’en sortir en appliquant précisément la solution commandée, par une logique du dialogue, alors que c’est celle-là même qui a provoqué l’erreur. Ainsi par exemple sur Lise, une utilisatrice formule une demande détaillée : le symbolisme du cube, qui ne donne aucun résultat. Elle réagit alors en précisant de plus en plus sa demande, ce qui est à l’exact opposé de la démarche qui lui permettrait d’obtenir des réponses : elle demande : le symbolisme du cube religieux.

44Paradoxalement ce sont les écrans d’aide, où l’écran-clavier s’adresse réellement à l’utilisateur, qui sont les moins susceptibles d’être reconnus en tant qu’éléments d’un dialogue personnalisé.

45Avant de l’avoir expérimenté, le visiteur se fait pourtant une idée de cet écran d’aide, qui rentre clairement dans la logique du dialogue. On attend une aide personnalisée au cas précis, unique, et même, on s’attend parfois à entrer en communication avec un bibliothécaire avec qui on va converser directement.

46Lorsque l’écran d’aide apparaît, il est si éloigné de ce qui était attendu, qu’aucune ambiguïté ne peut subsister en ce qui le concerne : la convivialité espérée est absente. On sait à quoi s’en tenir. L’écran d’aide est décevant, mais à la limite, il peut être « pédagogique » et aider à prendre conscience du fait qu’il n’y a pas de dialogue véritable.

47Il existe un certain nombre de cas où l’écran-clavier répond une phrase qui, comme l’écran aide, est rédigée (réessayez ou tapez som, votre demande est illégale à cet endroit, choix non reconnu par le système). Ces messages ne constituent pas, cependant, de véritables réponses attendues dans un dialogue : ils ne relèvent pas de cet ajustement dynamique, mutuel, qui existe entre deux interlocuteurs : ces messages d’erreurs ne donnent pas d’indications sur les causes de l’anomalie qui les a provoqués, ni, à plus forte raison, sur la correction à apporter pour « rétablir le contact » ; au mieux, ils avertissent le lecteur que quelque chose ne va pas : ce sont des voyants-témoins.

48D’une façon générale, sur Geac principalement, il est impossible d’obtenir un renseignement sur l’erreur commise, pas même sur le moment où l’erreur a été commise : ainsi, l’erreur, dans la perspective d’un imaginaire du dialogue, se révèle d’autant plus traumatisante qu’elle n’est pas éducative et qu’elle peut se manifester « en différé », par ses conséquences, longtemps après le démarrage de la consultation.

49Par exemple pour illustrer une situation très fréquente, l’utilisateur ne s’est pas aperçu qu’il est dans le catalogue des documents audiovisuels ou dans celui des périodiques, et s’évertue pendant 10 minutes à demander des romans de georges sand pensant à juste titre qu’il est impossible qu’il n’y en ait aucun à la Bpi. Lorsqu’il s’aperçoit qu’il se trouve dans le catalogue des documents audiovisuels (s’il s’en aperçoit...), c’est un sentiment de déception qui l’anime : il y a un problème de confiance trahie, car ce malentendu n’aurait pas pu se produire dans les conditions d’ajustement continu, dynamique, de chacun des partenaires. L’utilisateur s’aperçoit au contraire qu’il est seul. C’est lui qui doit s’adapter, interpréter...

50Il existe un dernier cas dans lequel l’erreur causée par le malentendu n’est pas perçue : dans cette situation, le visiteur fait totalement confiance à son partenaire, et ne se rend pas même compte que la réponse qu’on lui a fournie n’est pas satisfaisante.

51Quand le visiteur a ainsi formulé une demande dans des termes beaucoup trop précis et détaillés et qu’il n’obtient aucune réponse, sur Geac, il peut se figurer qu’il n’y a rien qui corresponde à ce thème à la Bpi.

52Il existe en fait deux interprétations symétriques lorsqu’une demande n’est pas satisfaite sur Geac :

  • ceux qui ne connaissent pas le principe de l’indexation trouvent anormale cette « réponse » inappropriée,

  • ceux qui pensent que s’il n’y a pas de référence au mot demandé, c’est parce qu’il n’y a rien sur le sujet.

53Le concepteur a pu prévoir un certain nombre de difficultés et notamment celles qui sont engendrées par la contradiction qui réside dans le fait que l’offre est prédéterminée et fixe quoiqu’invisible, et que le visiteur prendra l’initiative de la demande. Le départ de la consultation est donc une situation à hauts risques.

54Les concepteurs ont prévu des dispositifs, des instructions pour reformuler une demande, mais l’utilisation de ces instructions (recherche par mot-clé, consultation de la liste de sujets) présuppose de la part du visiteur, la connaissance du fait que le catalogue repose sur l’indexation par mots. Les dispositifs de secours l’aident à pouvoir formuler le bon mot. Ils sont pratiquement inutilisés. Le visiteur tente au contraire, en cas d’erreur, d’appliquer les méthodes que lui suggère la logique du dialogue (répéter, formuler de façon plus précise). Ceci pose un problème central : comment le concepteur peut-il mettre au point la gamme des instructions, le guidage prévoyant des dispositifs de secours efficaces, sans avoir idée de la logique de consultation du visiteur.

En voyage pour la consultation

55Une caractéristique essentielle des systèmes informatiques, par rapport au papier est, on l’a vu, la discontinuité obligatoire des différentes opérations de consultation.

56En particulier, il y a discontinuité spatiale : l’information est fractionnée pour arriver à « tenir » dans la surface de l’écran. Il n’y a aucun rapport entre le volume de l’appareil et le volume des informations qu’il contient.

  • 1 In Publics à l’œuvre : pratiques culturelles à la Bibliothèque publique d’information par Jean-Fran (...)

57La Bpi, « projection spatiale d’une grille de savoir total » où l’on « déambule dans la connaissance » (J.-F. Barbier-Bouvet1), voit apparaître, en son enceinte même, l’opposé total de cet étalement spatial du contenu : l’écran. Le choc est brutal, et il n’est pas impossible qu’en ce lieu particulier, cette caractéristique des systèmes informatiques ait un impact d’autant plus fort qu’elle se trouve au cœur d’un environnement qui appelle une attitude inverse.

58Le visiteur n’aperçoit que la minuscule fenêtre qui fait communiquer entre eux l’espace matériel dans lequel il évolue, et l’espace immense, invisible, imprévisible, qui se trouve « quelque part » derrière cette fenêtre dans laquelle il peut voir défiler des fragments sans jamais pouvoir appréhender la totalité du « paysage », de l’univers qui s’organise hors de portée de ses moyens de perception physique.

59Ce phénomène est lourd de conséquences. En particulier, chaque page « efface » la précédente et propose plusieurs choix possibles dont chacun annule tous les autres. Il est impossible de garder en mémoire les écrans précédents pour les faire « coller » à côté de celui dont on dispose, et constituer ainsi une « surface » de mémorisation plus grande. Cette impossibilité est due, non seulement à la difficulté qu’il y a à se représenter l’écran précédent et toute l’information qu’il contient, mais aussi à ce que les écrans successifs correspondent à des stades différents de la consultation : on s’enfonce. Il y a plusieurs dimensions à la fois, qui varient d’un écran à l’autre.

60Si le visiteur ne voit que des fragments d’un inconnu impossible à dominer visuellement dans sa globalité, il essaie cependant de se figurer sa consultation « comme » un cheminement, chose fort difficile car à chaque « pas » de consultation, le cheminement antérieur retourne dans la nuit, et l’usager se voit obligé de choisir entre plusieurs voies possibles sans les voir : chaque écran est un carrefour, et la progression se fait « à la lampe de poche ».

61Ce qu’il essaie de reconstituer est plus qu’une image qui serait un simple outil mnémonique. La tentative de structuration spatiale est si irrésistible qu’elle est beaucoup plus qu’un simple instrument : c’est une perception du monde.

62Dans les interviews, apparaissent les expressions : le « parcours », le « cheminement », et même le « voyage ». On les décrit : il y a « l’entrée », « des entrées qui ne communiquent pas », « la sortie », on peut ne pas « arriver à entrer », ou ne pas arriver « à sortir », « se paumer », se « perdre », « s’y retrouver ».

63Le visiteur se heurte à la discontinuité du processus de consultation. Non seulement un écran chasse l’autre, mais sur Geac, les instructions diffèrent d’un écran à l’autre. La succession des écrans différents y est telle qu’il est difficile d’arriver à « saisir » à quel stade correspond tel écran.

64Sur Lise, la liste des instructions, à gauche de l’écran, crée un invariant spatial qui est un fil d’Ariane : la sensation de se perdre, de s’éloigner toujours plus, y est moins intense. A la fin de la consultation la majorité des visiteurs remettent l’écran de début : le retour est aisé.

65À l’inverse, sur Geac, les utilisateurs sont beaucoup moins nombreux (moitié moins) à remettre l’écran du début une fois qu’ils ont terminé : l’effort pour revenir au début est psychologiquement intense, car revenir en arrière signifie remonter le fil tortueux et interminable de la consultation, même s’il suffit d’appuyer sur une touche. On laisse les choses en plan.

66Une situation différente révèle le même sentiment ; certains visiteurs ne mènent pas leurs recherches jusqu’au bout : parvenus à obtenir une liste des ouvrages de l’auteur qui les intéresse, ils ne demandent pas la notice abrégée, et se voient ainsi privés de l’information qui leur permettrait de connaître immédiatement l’emplacement. L’un d’entre eux, interviewé, se disposait à aller demander au bureau des bibliothécaires l’emplacement : il avait obtenu une première information par Geac – oui, il y a bien des ouvrages de cet auteur à la Bpi – mais ne prenait pas le risque de poursuivre au-delà, de lâcher la proie pour l’ombre, de laisser s’effacer des informations intéressantes pour tenter d’en obtenir une qu’il risquait de ne pas parvenir à atteindre.

67À cet égard, il faut noter l’usage « détourné » que fait le visiteur du curseur qui sert, sur Lise, à sélectionner la référence choisie. Un certain nombre d’usagers l’utilisent pour suivre la lecture de chaque référence, ligne après ligne, et pour fixer l’information. Il n’est pas rare qu’ils renforcent encore le procédé en lisant à voix haute ; il est difficile de se décider à perdre des informations : le visiteur « bricole » des outils pour, au moins, les garder en mémoire, et, autant que faire se peut, les matérialiser par cette sorte de signet : le curseur, qui semble isoler la référence du lot, qui la sort un instant de l’écran, l’objective avant qu’elle ne disparaisse.

68Les usagers essaient d’échapper à la discontinuité. Il n’est pas rare, sur Lise, de voir des usagers n’utiliser que la fonction « afficher fiches », même s’ils obtiennent un très grand nombre de références : l’attitude qui consisterait à tenter d’en obtenir un plus petit nombre supposerait une rupture de la continuité, un retour en arrière, l’utilisation d’instructions différentes, de risques d’erreurs. Le visiteur s’arme de courage et de patience, d’autant plus aisément que les grands nombres affichés (115 sujets) sont abstraits et sont somme toute moins dissuasifs que 10 pages de catalogue imprimé.

69De même, sur Geac comme sur Lise, le fait que de nombreux utilisateurs en difficulté ne recourent pas à la fonction aide peut être interprété comme un refus de payer cette aide au prix de la rupture du fil de la consultation, qu’on risque de ne pas arriver à reprendre ensuite.

70Un certain nombre d’usagers essaient également d’élargir leur champ de vision : ayant obtenu sur Geac une référence, ils diffèrent l’instant de demander la notice abrégée pour feuilleter quelques écrans autour de cette référence, pour dégager la « vue », remettre en contexte autour du sujet choisi. Le visiteur replace ainsi également le thème de sa recherche dans le champ total du savoir : le fait de choisir son ouvrage au milieu d’un grand nombre d’autres traitants d’une quantité de sujets différents n’est pas un acte neutre. Feuilleter un fichier de bibliothèque est une activité en soi.

71La fiche que l’on recherche et que l’on extrait, que l’on distingue entre cent autres, est une véritable métaphore de sa propre unicité, dans la multiplicité. La consultation par Geac et Lise court-circuite cette opération que certains essaient de restaurer.

72Autre façon de lutter contre la discontinuité temporelle, contre l’anéantissement des étapes antérieures et l’imprévisibilité des étapes ultérieures : le visiteur essaie de fixer des séquences reproductibles, d’imposer un ordre. Il sacrifie souvent pour cela la richesse des opérations possibles, l’utilisation d’une gamme étendue de fonctions, pour la sécurité d’un « territoire » plus restreint mais plus contrôlable, en se spécialisant dans l’usage d’un petit nombre de fonctions bien maîtrisées. Le désir de reproductibilité se manifeste aussi par la répétition, plusieurs fois de suite, de la totalité d’une consultation.

73Plus encore que la reproductibilité, c’est la réversibilité qui pose un problème aigu à l’usager : le visiteur n’est pas sûr de revenir à l’étape antérieure.

74Un visiteur, avant de passer à l’étape suivante, se tourne vers ses voisins pour leur demander comment il pourra faire pour revenir à l’étape précédente ; c’est une peur presque physique qui fait hésiter l’utilisateur inquiet : il ne peut poursuivre sans être sûr qu’il pourra revenir, faire demi-tour vers l’étape antérieure.

75Le visiteur qui tente de maîtriser sa consultation par une image spatiale se trouve dans une situation très différente de celle qui a été décrite à propos du dialogue : car si, dans le cas du dialogue, le problème venait de ce que l’interprétation de la communication en termes de dialogue ne « marchait pas », dans le cas d’une logique spatiale, les difficultés viennent du fait que la situation ne s’interprète que « trop bien » à travers un modèle spatial qui est cependant extrêmement angoissant : le labyrinthe.

76Le visiteur qui cherche à reconstituer une image spatiale pour maîtriser sa situation découvre que le modèle qui se rapproche le plus de la consultation est précisément celui qu’il est impossible de maîtriser, de dominer, celui où on se perd : le labyrinthe, caractéristique de la perte de contrôle et de la rupture constante de la continuité. Cette situation prend un sens particulièrement puissant dans l’enceinte de la Bpi.

77La difficulté de localiser, de s’orienter, de se repérer, de revenir en arrière, cette imprévisibilité essentielle au labyrinthe, contraste totalement avec l’organisation en allées régulières, signalées par des panneaux visibles en tout point de la Bpi.

78Ce cheminement dans un espace labyrinthique ressemble au déroulement des « livres dont vous êtes le héros » : à chaque étape, une série de suites possibles sont proposées, totalement opaques les unes aux autres, et chaque choix impose l’obligation de renoncer aux autres possibilités, inconnues, peut-être meilleures.

79Il est certain que les parois opaques qui cloisonnent les voies possibles sont transparentes aux concepteurs, à tel point que ceux-ci, qui dominent le labyrinthe, peuvent difficilement soupçonner les problèmes de maîtrise spatiale qui se posent au visiteur, quand ils mettent au point des systèmes de repérage.

Le jeu

80Mais « les livres dont vous êtes le héros » ont leurs adeptes, et un certain nombre de visiteurs sont à l’aise dans la discontinuité, dans le labyrinthe.

81Ceux-là en jouent, prennent des risques, à l’inverse de l’usager qui affiche les fiches de 115 documents qui correspondent au sujet sélectionné sur Lise ; celui-ci décide d’affiner sa recherche après que Lise lui a annoncé 13 références sur le sujet choisi : c’est un risque gratuit. Le visiteur provoque la discontinuité et se sent à l’aise dans les accidents.

82Ainsi, certains, lorsqu’ils se voient proposer des références très différentes de ce qu’ils attendaient, à cause d’une faute d’orthographe ou de formulation dans leur demande, s’intéressent malgré tout à ces références non demandées, et profitent des surprises et des découvertes engendrées par les « accidents » de parcours : ils saisissent l’occasion pour s’intéresser à la liste qui s’affiche sur l’écran.

  • 2 Op. cit.

83On ne peut s’empêcher de songer à une modalité de « la démarche d’occasion », par rapport aux démarches d’intention et de dérive, telles qu’elles ont été analysées dans Publics à l’œuvre2.

84Et d’ailleurs, la démarche de dérive existe également : tel, qui a terminé sa bibliographie, « feuillette » par curiosité. Mais ici, ce n’est pas « la multitude des messages qui sont autant de sollicitations à élargir l’objet de leur visite » qui est le moteur de cette dérive. C’est, presque au contraire, le mystère, promesse de tous les possibles, c’est l’élément caché qui est une sollicitation à s’attarder et à découvrir quelque chose d’imprévu.

85Ceux-là ne souffrent pas de ne pas avoir la totalité des possibilités techniques et la totalité du contenu prêtes à être à leur disposition dans le cas où ils en auraient besoin, et surtout, de ne pas avoir la possibilité d’exercer un choix optimal en ayant la totalité des possibles sous la main.

86L’essentiel n’est pas tant de faire le meilleur choix possible (de manipulation, d’ouvrage), que de faire le meilleur usage possible de ce qui se trouve parvenir à leur disposition.

Une scène publique

87Un des plaisirs de l’imprévu, parmi les plus recherchés, consiste à regarder la consultation d’un autre, soit que l’on consulte soi-même à côté, soit qu’on se contente de contempler par derrière en attendant son tour, soit aussi par plaisir tout simplement. Être regardé en train de consulter peut être important. Cependant, certains utilisateurs souffrent de ce contrôle : notamment, certains préféreraient que l’on ne voit pas le sujet qu’ils demandent. Sur Geac ou Lise, au contraire du catalogue imprimé, et de la consultation directe en rayons, la demande est « publique ». On se retrouve un peu dans la situation d’une bibliothèque dans laquelle il faut passer par un bibliothécaire pour obtenir les ouvrages demandés. Ici, ce n’est pas le bibliothécaire, mais la foule autour, qui peut voir ce que l’on consulte. Un visiteur en train de consulter au sujet sexologie n’a pas mené au bout sa recherche lorsque il s’est senti observé par d’autres personnes en train de faire la queue derrière lui. La Bpi a jusqu’ici permis un total anonymat, une totale absence de regard sur les choix des usagers. De nouveau, l’usager de Geac et Lise expose sa situation culturelle aux autres, il est obligé d’afficher (au sens propre) un intérêt pour les régimes amaigrissants qui risque de dévoiler beaucoup de lui-même, ou pour un traité de plomberie qui le marque socialement. Un usager tentait ainsi d’obtenir des références en littérature, mais a tôt fait d’interrompre sa consultation pour laisser la place aux suivants dès qu’il a hésité sur l’orthographe de Victor Hugo, sur le prénom de Zola.

88La consultation peut, au contraire, être valorisante.

89Il en est de même pour la maîtrise des techniques de consultation : l’usager peut souffrir de buter indéfiniment sur une difficulté d’autant plus si la queue des usagers s’allonge derrière lui. Il peut céder la place à de plus compétents que lui, gêné par son ignorance.

90Il n’est pas impossible que ce type de situation provoque une sélection dans les usagers de Geac et Lise, et que ceux qui se sentent le moins sûrs d’eux ne prennent pas le risque de donner le spectacle de leurs choix et de leurs difficultés aux autres visiteurs.

Conclusion

91Les deux grandes logiques de consultation que nous avons dégagées : l’imaginaire du dialogue et le modèle du parcours, mettent en évidence des modalités différentes d’un même phénomène : la maîtrise de la discontinuité.

92La discontinuité caractéristique des processus de consultation sur Geac et Lise est à deux niveaux : temporelle et spatiale.

93L’imaginaire du dialogue s’efforce d’ignorer ces discontinuités, au travers de la recherche d’un ajustement dynamique, continu, en temps réel. Le dialogue est illusoire.

94Le parcours spatial du visiteur, quant à lui, est une tentative pour garder la maîtrise continue du processus, au moyen d’une gamme de réactions spontanées développées pour lutter contre les périls d’un espace labyrinthique.

95Symétriques de ces logiques d’usage centrées sur le contrôle de la discontinuité et de l’imprévisibilité des situations, des attitudes ludiques plus rares se développent à la faveur de la discontinuité et de l’imprévisibilité.

96Mais les situations de perte de maîtrise sont encore aggravées par l’utilisation d’outils (dialogue...) parfois non appropriés à la situation, tandis que les dispositifs de secours efficaces sont, quant à eux, ignorés. Il y a danger de dialogue de sourds et de parcours en aveugle.

97La présence sur Lise de la gamme des instructions visibles en permanence à gauche de l’écran, permet à la fois de dissiper l’illusion du dialogue et d’introduire un invariant spatial dans le fil de la consultation : ce sont de tels dispositifs qu’il faut développer et approfondir en supprimant au moins l’hétérogénéité (dans les instructions, le libellé...), facteur important de malentendu (imaginaire du dialogue) et d’aggravation du caractère labyrinthique de la consultation (imaginaire spatial).

Notes

1 In Publics à l’œuvre : pratiques culturelles à la Bibliothèque publique d’information par Jean-François Barbier-Bouvet et Martine Poulain. Paris, la Documentation Française, 1986.

2 Op. cit.

© Éditions de la Bibliothèque publique d’information, 1990

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