1Les bibliothécaires ont pris la mesure des nouvelles fonctions de l’eaf. Ils ont progressivement offert à la consultation non plus seulement des didacticiels d’apprentissage, mais des logiciels – des outils bureautiques, par exemple – que les usagers utilisent, de façon parfois inattendue, dans le cadre de leurs activités quotidiennes. Pour l’observateur, ce vaste espace se présente comme un atelier laborieux, mais studieux et silencieux, chacun étant logé dans sa cabine, les yeux rivés sur l’écran ou isolé sous son casque. Mais ce qui frappe surtout, lorsqu’on suit la circulation des usagers dans l’espace, c’est que la plupart d’entre eux utilisent les équipements en totale autonomie, sans avoir recours aux bibliothécaires.

2Le fonctionnement autonome de l’usager dans nos murs est préparé par les professionnels. Ceci vaut, d’ailleurs, pour l’ensemble des bibliothèques en accès libre. Dans ces bibliothèques, la médiation vise essentiellement à rendre lisible l’espace et les collections. Ces médiations prennent quatre formes principales : la classification, la signalétique, le catalogue et les bureaux d’information

318. La plus grande partie du travail de médiation s’effectue donc bien avant que le bibliothécaire soit en contact avec le lecteur. À l’eaf, la plupart des ressources sont conçues et présentées selon une logique qui tend, finalement, à rendre la médiation proposée au bureau d’information – c’est-à-dire l’accompagnement du lecteur – superflue. Par exemple, les écrans affichent les règles d’utilisation des logiciels. Ces mêmes écrans présentent une hiérarchie des didacticiels et logiciels par ordre de difficulté. Le travail cognitif est, ainsi, distribué entre le micro-ordinateur et l’usager. Le numérique, soulignons-le encore une fois, a donc permis de radicaliser l’application du principe de libre accès.

4L’un des apports de l’enquête est de mettre en évidence le paradoxe qui existe pour les usagers entre, d’une part, la perception de l’accès libre matérialisé par l’environnement et, d’autre part, la présence du personnel. Avant d’analyser la façon dont les usagers vivent ce paradoxe, nous allons nous efforcer de comprendre comment les professionnels de l’espace envisagent leur rôle, et si leur mission leur semble cohérente (ou non) avec le mode de présentation des ressources à l’eaf.

Le point de vue des bibliothécaires

5Un des thèmes qui revient fréquemment dans les entretiens avec les bibliothécaires en charge de l’accueil du public à l’espace Autoformation est celui de la transformation de l’espace depuis sa rénovation et, plus précisément, de la transformation de leurs rapports avec le public.

Retour sur la transformation de l’espace (la machine à tickets)

6Pour conseiller le public, il est évidemment nécessaire de pouvoir entrer facilement en interaction avec lui. Or, cette relation avec les usagers, les bibliothécaires pensent qu’elle s’est modifiée avec la transformation de l’espace. Pour ces professionnels, il y a eu un « avant » et un « après » la rénovation de la bibliothèque. Les transformations architecturales ont joué sur l’ancien esprit du « labo langues », et sur les opportunités dont le personnel dispose pour converser avec les usagers et éventuellement les conseiller. Les responsables de l’eaf évoquent, dans un entretien collectif, ces modifications de l’environnement et abordent dès le début de l’entretien la question de l’emplacement du bureau d’information :

« On avait voulu, au départ, un bureau tout à fait central, et même essayé de faire un deuxième bureau qu’on ne savait pas trop où placer, mais qui était plutôt une espèce de deuxième bureau de renseignements. La personne devait aussi circuler dans l’espace. Le rôle de cette personne n’a pas été vraiment défini, mais on en éprouvait le besoin. On se disait que c’était bien qu’il y ait encore une personne qui pouvait s’asseoir mais qui était plus mobile, pour des renseignements, pour répondre aux visiteurs. On voulait une distance assez faible entre le public et nous. Mais on n’a pas réussi à l’obtenir… On voulait aussi une entrée, une vraie entrée pour voir, donc. Notre souci, c’était aussi de repérer les nouveaux. »

7Pour les bibliothécaires, la question de la médiation avec le public devait être prise en compte dans le réaménagement l’eaf. Leur plan prévoyait un bureau situé au centre de l’espace, ce qui devait leur permettre de répondre aisément aux sollicitations des usagers. Malheureusement, pour des raisons liées à l’architecture générale du Centre, ce plan n’a pas été retenu et la mission d’accompagnement dévolue au personnel n’a pu voir le jour sous la forme envisagée. Ces contraintes architecturales – mais aussi la transformation de l’environnement technologique – vont avoir un effet concret sur le rapport à l’usager :

« Ce qui était très important au labo, précédemment, c’était un vrai labo de langues, donc on avait accès par la console. Alors [si l’usager] avait un problème, il pouvait sonner et interroger à distance… Hier, on a posé la question, demandé si on ne pouvait pas avoir un petit signal au-dessus des cabines pour signaler s’il y a un problème. Pour justement relancer la médiation, la remettre à plat. Ce serait un moyen quand même. Qu’ils puissent appeler depuis la cabine. Alors, depuis le bureau, on avait accès, on pouvait entendre ce qui se passait dans la cabine. On pouvait dialoguer avec la personne. C’est comme une classe, si tu veux. Le principe, au départ, c’était des laboratoires qui étaient conçus pour les professeurs. Le professeur avait la console et pouvait prendre la main sur le travail de tous les élèves, enfin… Après, il y a eu cette adaptation, de l’offre technique, mais, aujourd’hui, il faudrait peut-être… »

8On remarquera que la question du rapport au lecteur ne se pose pas seulement de façon théorique, elle est enchâssée dans un univers technologique, un monde d’objets qui guident vers un certain type d’action. Ainsi, les anciennes cabines importées de l’univers de l’enseignement invitaient au dialogue. Notre interlocuteur s’interroge sur la façon de réinstaurer cette fonction dialogue, afin de faire cadrer le dispositif avec une fonction d’orientation, voire de conseil au lecteur.

9Le matériel, l’équipement, guident donc l’usager vers une utilisation autonome car les bibliothécaires ne peuvent plus intervenir aussi aisément dans les cabines. Et l’interaction personnel – usagers se fait moins facilement. Certains bibliothécaires regrettent le dispositif plus convivial de l’ancien laboratoire de langues, dans lequel la médiation avec le personnel était obligatoire, ne serait-ce que pour accéder aux méthodes. Ils pensent que ces transformations sont en partie responsables de la disparition de l’esprit un peu communautaire de l’ancien laboratoire de langue :

« [Les usagers] sont très égoïstes… Ils ne viennent plus vers nous, on n’a pas le même échange qu’auparavant, c’est très impersonnel. Tu vois, ils se sentent un peu chez eux, tout seuls. »

10Aujourd’hui, la plus grande partie de l’espace est équipée de postes numériques, seules quelques cabines analogiques dédiées à l’apprentissage des langues subsistent et fonctionnent selon l’ancien principe du semi-libre accès. La mise en place de ce type d’équipement participe du projet global de numérisation des fonds audiovisuels de la bibliothèque. Ceci renforce l’idée que les lecteurs se suffisent, à présent, à eux-mêmes.

« On a tout fait pour qu’ils se débrouillent seuls. Donc, ils se débrouillent tout seuls, mais… jusqu’à l’utilisation du téléphone portable. Ils se fichent un peu du voisin. »

11Ce développement de l’esprit individualiste peut nuire à l’accompagnement pédagogique. Une bibliothécaire nous fait part de son expérience :

« Ça arrive souvent… Les gens entre eux sont irrespectueux. Quand tu te déplaces pour montrer comment utiliser un ordinateur, comment ça fonctionne ou quand il y a un souci, souvent, tu as le voisin d’à côté qui te dit : “Vous ne pouvez pas faire un peu moins de bruit ?” Pourtant, on ne hurle pas… Quand tu montres à quelqu’un la souris, comment faire autrement, quelquefois ça dérange le voisin. Donc, je ne sais pas, l’espace est mal fait. »

12On en revient donc aux transformations architecturales et à l’investissement consenti en équipements numérisés. La mise en place de ces équipements devait permettre de moderniser la bibliothèque, mais aussi de soulager le personnel de certaines tâches. C’est ainsi que les pratiques d’autonomie sont encouragées par le dispositif :

« Moi, je n’étais pas contre le fait qu’on mette cinq postes [de réservation à l’entrée de l’espace], j’étais même contente qu’il y ait ça, parce que tout d’un coup, tu te dis qu’il y aura moins de presse au bureau. En effet, il y a une idée que, s’il y a autonomie, il n’y aura pas de presse… Mais ce n’est pas l’autonomie… [L’usager], ce qu’il veut, c’est son ticket. »

13Si le dispositif matériel guide l’usager vers une certaine autonomie, cette autonomie n’est pas forcément celle qui est souhaitée par le personnel. Les postes informatiques implantés à l’entrée de l’espace, prévus à la fois pour renseigner les lecteurs et pour leur distribuer des tickets d’accès aux postes, ne sont pas, du point de vue du professionnel, utilisés correctement. De fait, la plupart des usagers ne prennent pas connaissance de la page d’information. D’une part, probablement, parce que la station debout, peu confortable, n’est guère propice à l’exploration de longue durée ; d’autre part, parce que le micro-ordinateur est assimilé à une simple machine à distribuer des tickets. Ainsi, alors que la machine a une double fonction – de renseignement et de distribution de tickets – c’est la fonction de distribution qui s’impose. L’attente du ticket fait en quelque sorte disparaître le renseignement car ce qui compte pour l’usager, avant tout, c’est d’obtenir le sésame qui lui donnera accès au poste. Le poste se trouve à la croisée de deux logiques qui parcourent la bibliothèque, une logique de flux et une logique d’accès à l’information :

« Dès qu’il a son ticket, il croit que ce bureau, c’est pour le ticket. Est-ce que tu t’imagines qu’on va avoir des renseignements debout ? On a un ticket debout. Dès qu’ils ont leur ticket, ils sont contents. »

Médiateurs et non-formateurs

14Ainsi que nous venons de le voir, une partie du personnel de l’ancien laboratoire de langues regrette que les relations avec les usagers de l’eaf soient devenues plus impersonnelles, tandis que d’autres s’interrogent sur la fonctionnalité des outils d’information proposés, puisque c’est avant tout la fonction de distribution de tickets qui est repérée sur les postes situés à l’entrée de l’espace. Est-ce à dire que les bibliothécaires pensent qu’ils doivent intervenir plus activement auprès des usagers ? En proposant, par exemple, leur savoir-faire et en se substituant ainsi à un environnement défaillant en matière de signalétique ? Aider le public dans la recherche d’information a toujours été considéré comme une des missions fondamentales de la profession. Le service de renseignement au bureau, nous l’avons dit, est une des médiations mises en place pour rendre lisible l’espace de la bibliothèque et les collections organisées par le bibliothécaire. Mais la médiation proposée par les bibliothécaires pourrait excéder le seul domaine documentaire, et concerner aussi le champ de la formation au sens le plus large du terme. Il s’agit, en effet, d’apprendre au public à utiliser des outils qui vont leur permettre d’acquérir des savoirs. Dans notre échantillon, bon nombre de bibliothécaires prennent très au sérieux cette mission :

« Il n’est pas question non plus de laisser [les lecteurs] se débrouiller seuls dans la bibliothèque, parce qu’ils peuvent s’y perdre. Lorsqu’on dit s’y perdre, il y a à la fois s’y perdre pour trouver quelque chose qu’ils ne cherchaient peut-être pas… Butiner. Il y a une notion de plaisir qui peut rentrer, mais, en revanche, s’ils veulent quelque chose de précis et qu’ils sont perdus face à cette demande, là, il faut les aider. J’avais fait le parallèle entre les lecteurs de la Bpi et les enfants, avec lesquels j’avais travaillé dans une autre bibliothèque. C’était un principe de la lecture publique, on avait toujours cette idée que lorsque tu formais un lecteur, tu en formais dix. Accueillir correctement un lecteur, c’était accueillir la famille entière parce que, après, allaient venir les frères et sœurs, tu vois… On avait une idée, très “commerçante”, j’allais dire, de gagner des lecteurs. »

15Dans cette logique, qui consiste à apprendre au lecteur à ne pas se perdre dans la masse de documents mis à sa disposition, le dispositif de libre accès, tel qu’il est conçu et mis en œuvre à l’eaf, va de pair avec l’idée d’un renseignement approfondi. Le personnel sait que la bibliothèque est un espace qui peut être opaque au lecteur. Il estime donc qu’il ne doit pas se contenter d’indiquer les outils d’information disponibles dans l’espace, mais qu’il est nécessaire de montrer comment les utiliser :

« Il y a tout un travail sur l’offre. Et il ne faut pas envoyer quelqu’un prendre les catalogues, mais chercher sur les catalogues “papier” avec lui et poser des questions et non pas le renvoyer, comme je l’ai vu faire aussi plusieurs fois, aller voir des catalogues “papier”, tout seul, là-bas. En plus, il ne sait pas comment c’est organisé, comment c’est. C’est la première chose, il me semble. »

16Il s’agit donc de transmettre aux utilisateurs des connaissances concernant l’organisation et le mode de présentation des outils. Cependant, et c’est un élément important dans la définition du métier, les bibliothécaires ne se vivent pas comme des formateurs. Certains professionnels définissent même la fonction de bibliothécaire par opposition à une fonction d’enseignement :

« À l’espace Autoformation, il est important de noter que cette mission d’accompagnement n’est nullement une mission d’organisme de formation, et que la Bpi n’entend pas sortir de son rôle en suivant, en proposant, un véritable suivi pédagogique des utilisateurs. Donc, nous ne sommes ni des tuteurs, ni des formateurs. » (Une bibliothécaire lisant l’extrait d’un rapport19.)

17Comment tracer une limite claire entre ce qui relèverait des missions du bibliothécaire (le fait de montrer au lecteur de quelle façon il peut utiliser les outils à sa disposition), et ce qui doit être exclu de ses missions (se positionner comme un formateur vis-à-vis de lui) ? Cette limite est très fragile. Nous verrons qu’elle se construit, quotidiennement, au cours des interactions entre usagers et bibliothécaires, dans une sorte d’oscillation entre ce que le personnel accepte ou n’accepte pas de prendre en charge dans son rapport avec l’usager. Un professionnel s’efforce ici de définir cette frontière :

« La démarche, c’est : “Qu’est-ce que vous voulez ?” Enfin, moi, c’est ce que je fais, mais bon, je ne suis pas la seule je pense… “Qu’est-ce vous voulez, quel est votre niveau ?” Ensuite : “Je ne peux pas choisir pour vous” et on l’envoie alors dans les classeurs… “Si vous avez un problème, vous revenez, on peut aider”. »

18Les mots utilisés sont assez révélateurs : « aider s’il y a un problème », ces deux termes étant opposés à « choisir pour vous ». Ce dans quoi notre interlocuteur refuse de s’engager, c’est dans une relation dans laquelle il se sente trop impliqué, une relation pédagogique qui suppose précisément d’assumer une part de la responsabilité du choix entre les différentes méthodes. Cette relation pédagogique impliquerait pour le bibliothécaire d’assumer la position de celui qui sait, face à un usager porteur de certaines attentes. Et l’on peut s’interroger sur les raisons du refus d’assumer cette position.

19Pour mieux en comprendre les motifs, il convient de réfléchir au flou des modèles dont disposent les professionnels de la bibliothèque pour s’engager, précisément, dans les relations avec les usagers et leur donner sens. S’impliquer, pour le bibliothécaire, c’est, en effet, créer une proximité avec l’usager, mais en vertu de quoi ? On sait que l’identité professionnelle des bibliothécaires s’est longtemps construite contre celle des instituteurs et des professeurs. Peut-on aller jusqu’à dire que ces professionnels de l’information se définissent à travers une série de ni, ni… Ni professeur, ni tuteur, ni assistante sociale ? Quelle définition de leur rôle peuvent-ils accepter alors ? Lorsque les pratiques professionnelles à l’œuvre dans l’espace Autoformation ont été présentées dans le cadre la charte documentaire de la Bpi, les bibliothécaires ont parlé de relation de service20. La relation de service pourrait-elle constituer une orientation quant au rôle endossé par les professionnels face aux usagers dans les bibliothèques ? À vrai dire, ce type de relation ne fournit pas un modèle d’intervention plus précis : « porter l’attention sur les services, c’est immédiatement se confronter à une notion élastique, aux frontières non délimitées et floues, à la polysémie du terme et à la multiplicité de ses usages », nous dit Dominique Fougeyrollas-Schwebel, dans l’introduction d’un recueil d’articles consacré à la relation de service21. La relation de service réfère à une extrême diversité, une hétérogénéité des emplois et des lieux (entreprises, administrations, associations). Si, depuis une trentaine d’années, l’instauration d’une relation de service destinée aux usagers a correspondu à un mouvement de modernisation de l’administration, notamment par l’intégration d’une logique de clientèle (à la poste, aux télécoms), dans les bibliothèques, et particulièrement à la Bpi, cette logique marchande n’a jamais eu de légitimité. À l’eaf, les professionnels offrent un service, dans la mesure où leur activité est orientée vers la satisfaction d’un usager, sans pour autant considérer celui-ci comme un client. Si la relation de service peut fournir une alternative pour penser et mettre en œuvre une forme d’intervention qui ne relève ni de l’enseignement, ni de l’aide sociale, il reste probablement à en inventer des modalités d’existence. Peut-être est-ce parce que, comme le souligne Anni Borzeix, dans la relation de service, le travail prend avant tout « la forme d’une relation » c’est-à-dire d’une « intervention sur le vivant22 » ? Comment traiter de cette matière qui, par définition, peut toujours échapper aux conventions sociales et les déborder ? Quel cadre lui donner ? Jusqu’où aller ? Comment ne pas se laisser dépasser ? Le témoignage suivant fait état d’une situation dans laquelle le professionnel a été happé par l’usager et ses demandes :

« C’était une jeune femme qui devait avoir une petite trentaine d’années, qui était là, donc, pour taper son cv. Elle était manifestement venue le jour précédent et quelqu’un l’avait aidée à mettre en forme son cv. Donc, je lui ai proposé d’essayer de passer par “modèle” sur Word, de façon à ne pas avoir à trop cadrer, que ce soit déjà plus ou moins préformaté, ce qui était pas forcément une très bonne idée, en fait, parce que c’est pas si facile que ça à utiliser quand tu ne sais pas bien manier Word, en fait. Elle avait vraiment une demande forte, à laquelle au début j’ai dit : “Écoutez, vous allez sur Word, je vais vous montrer comment on accède à Modèle.” Bon, sa demande était plus importante. Mais c’est de l’autoformation… Au début, je l’ai accompagnée, je lui ai montré comment on fait, comment on mettait en forme et puis, ensuite, je lui ai sorti donc, le modèle sur Word, je lui ai expliqué comment il fallait faire et ensuite je lui ai dit : “Vous rentrez vos données”, et je suis partie… »

20La bibliothécaire est en fait appelée par le vigile et le chef de service car la jeune femme a laissé son garçonnet de huit ans sans surveillance dans les espaces de la Bpi. Pendant que celle-ci va chercher son enfant, la bibliothécaire lui propose de saisir à sa place certaines données :

« “Si vous voulez, moi, pendant ce temps-là, je tape votre cv”, parce que, en fait, elle n’y arrivait pas. Parce que finalement, ce n’était pas une bonne idée de la mettre sur les modèles… En fait, ils sont hyper rigides, et dès que tu changes quelque chose… Voilà, donc, je lui ai tapé, je ne sais pas, 60 % de son cv, et elle est revenue avec son fils. Et là, je lui dis : “Bien, écoutez, vous pouvez continuer maintenant.” J’étais un peu embêtée parce que je lui aurais bien fini, parce que je voyais bien qu’elle n’y arrivait pas. Mais, en même temps, la règle est qu’on ne fait pas les choses à la place des gens. On les accompagne, mais on n’est pas là pour taper, donc je suis repartie. Et du coup, elle a eu encore un problème et là, c’est plus moi qu’elle est venue voir, mais c’est une autre vacataire car, moi, je lui avais dit : “Non, écoutez continuez, nous on ne peut pas aider vraiment en personnel, chaque personne.” Je lui ai dit : “Là, déjà, vous n’avez plus grand-chose à faire. Vous faites bien attention à enregistrer”, etc. Et donc, elle est allée voir une autre vacataire, parce qu’en fait, après, elle avait un souci. C’était que ça ne s’imprimait pas. Elle lançait son impression, et son impression ne partait pas sur le serveur… À ce moment-là, c’était la fin de mon service, et on a donc appelé quelqu’un du service Maintenance qui est allé sur le dernier poste de l’autoformation, là-bas, qui permet d’avoir accès au réseau. Il est ensuite allé sur son poste et ensuite, est arrivé 19 heures, et il était toujours en train d’essayer de récupérer l’impression. J’ai donc transmis l’information à A en lui disant : “Cette dame-là, je ne sais pas où est-ce que ça en est, mais elle avait un souci. Et en même temps, elle est très demandeuse parce qu’elle n’y arrive pas en fait…” Donc, moi aussi, je lui ai dit d’aller à la Cité des métiers, où je crois qu’il y a plus d’accompagnement, et puis elle pourra avoir une formation, ou aussi de se former là, avec des outils. Parce qu’elle ne savait pas taper. Elle ne savait pas utiliser un ordinateur. Son cv… Elle avait été hôtesse de caisse. Elle était caissière et avant, elle était aide-ménagère ou auxiliaire de vie. Et donc, là, elle postulait à un emploi de vendeuse ou de téléphoniste. Mais bon, je lui ai dit que c’était toujours utile, qu’elle devrait donc se former… Elle venait du 93. »

21Cette anecdote met en évidence la façon dont la bibliothécaire est tiraillée entre différentes formes d’engagement dans l’action : soit elle se laisse prendre dans une relation de type compassionnel, elle aide cette jeune mère de famille qui, visiblement, éprouve des difficultés à utiliser les outils mis à sa disposition, en raison d’une sorte de handicap social (référence à la banlieue) ; soit elle applique le règlement qui prône l’autonomie de l’usager. Elle trouve un compromis entre les deux positions qui ne la satisfait guère.

Un modèle sous-jacent : l’usager autonome

22Nos interlocuteurs bibliothécaires ne se sont guère référés, en situation d’entretien, à la relation de service. Mais ils développent des idées qui concernent leurs relations avec les usagers. Un principe important, qui va de pair avec le libre accès, est celui de l’autonomie du lecteur, principe qui correspond, comme le souligne Martine Blanc-Montmayeur, à une des idées fortes de la lecture publique : « Elle renvoie à la conception même de la bibliothèque comme lieu ouvert à tous, sans discrimination de niveau d’études, sans bagage préalable obligatoire, sans recours obligé à un personnel23 ». Autrement dit, pour que la bibliothèque puisse être facilement accessible à tous, indépendamment d’une appartenance sociale et culturelle, il est nécessaire que l’espace de la bibliothèque soit entièrement lisible, totalement transparent, parfaitement compréhensible au lecteur. À la limite, dans un tel espace, la présence des bibliothécaires est presque superflue. Les bibliothécaires peuvent être un recours, mais un recours dont le lecteur pourra se passer dans la plupart des cas. Nous allons essayer de mieux cerner cette figure de l’usager autonome. Comment prend-elle forme dans les représentations que les bibliothécaires nous livrent en situation d’entretien ? Quelles sont les propriétés de ce lecteur autonome ?

23Il semble tout d’abord que le lecteur autonome, ou en voie d’autonomie, est un individu auquel on accorde une certaine dignité. Les bibliothécaires insistent sur le fait que cet usager est en possession de toutes ses capacités :

« Ce n’est pas parce qu’on l’a aidé, parce qu’on l’a assisté, que c’est un invalide, qu’on a emprunté de son autonomie. C’est normal d’aider les gens, d’autant plus s’ils viennent d’ailleurs, dans une autre langue. Le rôle de facilitateur d’utilisation des ressources, pour moi, c’est une évidence… Ça n’enfreint rien, ça n’empiète pas du tout sur l’autonomie. Enfin, c’est justement pour le rendre autonome qu’il faut qu’on lui facilite l’accès aux ressources. »

24À la figure de l’usager autonome s’oppose l’image d’un individu dominé par un bibliothécaire qui connaît les arcanes de la documentation. Ce dernier ne ferait alors qu’assister l’usager en lui distillant des renseignements, sans l’initier à ses secrets. Un des principes fondamentaux de la société démocratique est de promouvoir l’égalité au savoir pour tous. Le lecteur autonome est le citoyen éclairé d’une société égalitaire. On peut l’opposer à la figure du lettré cultivant un certain élitisme.

25La deuxième caractéristique du lecteur autonome, c’est qu’il est mû par la volonté de se prendre en charge, au contraire de l’usager passif, qui se comporte en simple consommateur de service :

« Tu peux leur montrer le cheminement, ne serait-ce que pour les catalogues, et il y en a certains, au contraire, qui veulent un assistanat complet. […] Moi, je leur montre, et j’ai envie de leur dire : “Mais, vous savez, vous avez parfaitement accès à ce catalogue ; il est installé partout.” Mais je vois la personne apeurée qui me dit : “Mais non, non, mais vous ne pouvez pas le faire vous ? Hier la personne me l’a fait…”, qui n’a pas envie du tout de chercher… Ils sont consommateurs, c’est tout à fait ça. »

26Il peut faire son miel de toutes les ressources de la bibliothèque :

« Butiner, exploiter telle ressource, revenir en arrière… Pour moi, une des raisons pour laquelle je crois que les gens apprécient beaucoup ce mode de ressources, c’est que, justement, ils peuvent les utiliser jusqu’à plus soif, comme mode d’apprentissage. Je suis devant un cédérom, telle discipline… Justement, la particularité c’est que là, je peux, je reviens en arrière, autant que je peux, j’ai personne qui m’encadre, quoi que ce soit, j’avance comme je veux, tu peux répéter, il y a un usage tout à fait personnel qu’on peut faire là, totalement en autonomie. »

27Enfin, un troisième trait caractérise l’usager autonome : il sait ce qu’il cherche.

Bibliothécaire. – [L’usager autonome], il sait tout faire et puis… il sait comment se comporter ; il sait comment se mettre devant son poste, comment ouvrir la liste et puis comment… Et puis surtout aussi, pédagogiquement ce qu’il veut, le parcours qu’il veut faire. Pour moi l’autonomie du lecteur, ça renvoie plus à lui, son usage des ressources, sa façon de naviguer, sa façon de recourir à telle ou telle ressource, c’est sa démarche à lui…

Enquêteur. – Oui, mais ça veut dire quoi : « Sa démarche à lui ? »

Bibliothécaire. – Savoir ce qu’il veut faire.

28L’usager autonome, tel que notre interlocuteur bibliothécaire se le représente, doit savoir repérer les différentes étapes de sa démarche de connaissance. Il est capable d’organiser son parcours pédagogique, en faisant un choix parmi les ressources disponibles. Grâce au bibliothécaire qui lui montre comment procéder pour avoir accès à ce qu’il cherche, l’usager pourra intégrer ces ressources dans une démarche d’apprentissage.

29Doté d’une batterie de qualités qui garantissent son autonomie, l’individu éclairé, mû par une soif d’apprendre et sachant établir son parcours pédagogique, peut rencontrer le bibliothécaire qui lui transmettra alors les instruments facilitant son parcours dans la bibliothèque. Cette représentation de la relation usager/bibliothécaire n’est pourtant qu’une image idéale. Les bibliothécaires le savent car ils ne manquent pas de signaler combien le parcours de recherche de documentation est complexe. Ils savent aussi qu’ils ont un rôle à jouer pour faciliter ce cheminement. Ils peuvent aider à pénétrer cet univers symbolique quelque peu hermétique qu’est la bibliothèque. Une bibliothécaire explique, nous l’avons vu, qu’elle vit son rôle comme « facilitateur d’utilisation de ressources ». Mais, il s’agit de tenir une ligne étroite entre la facilitation des ressources et l’assistance trop poussée :

« On a une approche pédagogique au niveau de l’entrée dans le cédérom. Quelquefois, il ne voit pas trop comment ça fonctionne. Une fois qu’on lui a expliqué le sommaire, le mode d’emploi, il peut être autonome. »

30Respecter l’autonomie de l’usager signifie aussi qu’il n’est pas souhaitable d’aller trop loin dans l’aide proposée. Passer trop de temps avec un usager c’est ne pas traiter chacun de manière égale. Il y a, en effet, toujours un flux de lecteurs qui s’adresse au bureau et dont il faut s’occuper. La question de l’autonomie du lecteur ne peut être envisagée sans être mise en relation avec les caractéristiques de la Bpi, service culturel de masse, qui accueille et doit satisfaire chaque jour un nombre important d’usagers. L’espace Autoformation à lui seul enregistre environ sept cent quarante-quatre réservations quotidiennes. L’image de l’usager autonome ne serait-elle pas un compromis qui permettrait de faire face aux différentes missions – parfois contradictoires – de la bibliothèque ?

Un modèle mis en question par l’activité concrète à l’eaf

31Confrontés à la réalité quotidienne des relations avec les usagers, les bibliothécaires reconnaissent que ceux-ci sont, en fait, rarement autonomes. L’usager concret ne ressemble pas toujours à cet être idéal capable de prendre en charge son parcours individuel et de discriminer intelligemment entre les différentes ressources disponibles. À supposer que les personnes qui fréquentent l’eaf sachent précisément ce qu’elles recherchent – ce qui n’est pas toujours le cas car elles peuvent avoir une idée assez vague de leurs besoins – la relation entre le but qu’elles veulent atteindre et le parcours qui permettra d’y parvenir n’est pas forcément aisée à établir. Les bibliothécaires en font le constat :

« Bien sûr, il y a ceux qui, vraiment, sont au niveau du savoir de base. Ça pose des problèmes, du choix de documents, par quels documents ils doivent commencer ; là, ils ont besoin de nous, en général. »

32Le personnel a tenté de résoudre la question en fournissant une liste hiérarchisée des produits sur la page d’accueil des postes :

« C’est vrai aussi que notre liste thématique… On essaye de faire une hiérarchie, on essaye de faire un petit parcours, surtout en français et en maths. Une liste est établie par niveau : pour certaines matières on a fait deux niveaux, parce que, c’est vrai que pour ceux qui arrivent pour la première fois, qui ne veulent que des dictées, des conjugaisons, c’est noyé dans la masse des documents, ils ne s’en sortent pas. » (Entretien collectif.)

33Ainsi, une sorte de service minimum de « facilitation de ressources » est assuré, mais cela ne satisfait pas pleinement le personnel. On peut s’interroger : n’y aurait-il pas autre chose à proposer aux usagers ? Par exemple, inviter ceux qui viennent pour la première fois à identifier avec l’aide les bibliothécaires en poste au bureau d’information la méthode la mieux adaptée à leur besoin ? L’idée serait alors de privilégier la communication ou, pour reprendre les termes d’Anni Borzeix, « l’action sur le vivant ».

34Par ailleurs, les contraintes de l’infrastructure technique conduisent à s’interroger sur la pertinence du modèle de l’usager autonome, tout d’abord, sur le simple plan technique :

« S’il y a une vidéo brouillée, si tu as de la neige sur l’écran, il n’est plus autonome… Il est obligé de revenir au bureau pour qu’on lui passe une cassette autonettoyante, et il y a toujours une dépendance technique. »

35Si le poste ne fonctionne pas ou mal, en effet, c’est une série d’intervenants qui devra opérer. L’usager est un des maillons de la chaîne sociotechnique qui va de l’achat et de la mise à disposition des ressources à leur manipulation. Cette dimension technologique de nos sociétés crée de fortes attentes chez certains usagers, tout simplement incapables de fonctionner seuls, au milieu de cet environnement. Nous en avons eu un aperçu tout à l’heure avec le témoignage de cette bibliothécaire, qui se sentait plus ou moins contrainte de saisir le cv d’une jeune femme. Écoutons cet autre témoignage :

« J’ai l’impression qu’en informatique, il y a beaucoup de gens qu’il faut aider… À mon avis, ce n’est pas forcément que les gens ne sont pas formés à l’informatique. Mais c’est surtout qu’il y a de plus en plus de gens qui se mettent à l’informatique, alors qu’ils n’étaient pas du tout partis dans l’idée de le faire. […] C’est vrai qu’a priori les hommes ont plutôt tendance à bien tripoter les ordinateurs… C’est peut-être plutôt masculin. Donc, c’est vrai que ça peut être plutôt des femmes qui ont quarante, cinquante ans. Pour elles, l’informatique leur paraît quelque chose dont elles n’auront même pas eu l’idée de se servir. Et puis, finalement, elles s’aperçoivent que la vie le demande. Enfin, quand elles cherchent un travail, ou qu’elles veulent se remettre à une langue, se remettre à, je ne sais pas, à la grammaire… Et finalement, là, je pense que ça serait bien qu’on les aide un peu plus, à ce niveau-là. D’autant que – je parle pour moi, mais je vois un petit peu aussi comment mes collègues font –, je trouve qu’on ne fouille pas beaucoup. Il y a des choses qu’on ne va pas beaucoup voir. »

36Pour expliquer le fait que les bibliothécaires n’accompagnent pas suffisamment les usagers, notre interlocuteur invoque un manque de formation. Mais d’autres font référence au besoin d’établir une frontière pour se protéger de sollicitations excessives. Nous en avons eu un aperçu précédemment, avec l’exemple de la jeune femme qui saisissait son cv : les attentes de certains usagers peuvent être perçues comme fortes, trop fortes parfois. Les bibliothécaires emploient des termes comme « ça déborde », pour évoquer ces demandes qui menacent de franchir cette frontière :

« Ça, ça m’est arrivé, avec un jeune Russe, qui me demandait un conseil informatique. Je vais voir sur son poste et sa lettre, ce n’était pas trois fautes d’orthographe, c’était une faute à chaque mot… Il n’était pas français, c’était en charabia total. J’ai hésité, je me suis dit : “Qu’est-ce que je fais ? Si je l’aide, j’en ai pour vingt minutes ; si je ne l’aide pas, je le laisse avec sa lettre bourrée de fautes” et je ne l’ai pas aidé, mais je n’étais pas très fière. (Rires.)

[…]

— C’est comme les gens qui viennent nous voir au bureau en nous disant : “Vous pouvez m’aider à traduire ?” Il y a combien de pages ? Alors, parfois tu as trois lignes ça va, mais dix pages ça ne va pas. Et, si on le fait, c’est un peu au détriment des autres, des autres utilisateurs et des collègues aussi. Parce que ça m’est arrivé aussi, le cas inverse de quelqu’un qui passait une heure et demie avec un lecteur… C’est bien mais nous, derrière, on pâtit. Ça ne va pas non plus… Mais je pense qu’il y a une ambiguïté dans notre rôle, et on n’a pas tous la même façon [de voir] les choses.

— Il y a un problème de limites.

— Il y a un problème de limites ; il n’est pas simple.

[…]

— C’est vrai que tout le problème de l’accompagnement, de l’intervention pour aider les lecteurs… Je pense qu’effectivement, il y a des gens pour lesquels c’est un manque. Enfin, on ne le fait pas… Ils ne s’imaginent pas qu’ils peuvent nous le demander, mais d’un autre côté, on est quelquefois complètement “bouffé” par deux ou trois personnes qui n’ont pas besoin d’accompagnement, mais qui ont besoin d’une psychothérapie.

— Oui, c’est ça. (Rires.)

— Le problème, c’est ça, c’est la limite entre l’accompagnement et la psychothérapie.

— Et ceux-là, ils ont bien compris qu’on était là, or on n’est pas plus psychothérapeute que formateur… Moi, je préfère, à la limite, être formateur. »

37On perçoit encore l’oscillation entre les rôles. Ici, notre interlocuteur se définit comme « formateur », ou plutôt, il se reconnaît plus dans le rôle de formateur que dans celui de psychothérapeute. À cet égard, on peut se demander si la référence à l’autonomie de l’usager ne constitue pas, aussi, une défense, une sorte de protection, en situation d’interaction, contre les débordements de certaines demandes.

Contrôler les conduites, un des rôles du bibliothécaire ?

38L’eaf est un espace très différent de l’ancien laboratoire de langues, qui était uniquement dévolu à l’apprentissage des langues étrangères. La diversification des logiques d’usages à l’œuvre dans le nouvel espace peut provoquer des tensions entre les usagers. Les personnes qui s’entraînent à répéter certaines phrases en langues étrangères gênent par exemple leurs voisins qui font de la bureautique. Les va-et-vient dans l’espace, entre les tables et vers la machine à tickets, nuisent à la concentration. Les chaises disparaissent des cabines pour être emportées ailleurs dans la bibliothèque… Le personnel est donc amené à intervenir pour régler les conflits ou les anticiper. Il est invité par la direction à effectuer régulièrement des rondes dans l’espace pour contrôler la bonne utilisation des postes. Certains bibliothécaires refusent de se livrer à cette activité :

Enquêteur. – Est-ce qu’il faut faire des rondes, est-ce que ça fait partie du rôle du personnel de faire des rondes, de vérifier que les personnes ne dorment pas ?

Bibliothécaire. – De mon point de vue, non.

Enquêteur. – Les bibliothécaires n’ont pas à être les garants du respect de certaines règles d’usage dans l’espace ?

Bibliothécaire. – Jusqu’à un certain point, là encore, mais tomber dans une vision un peu « gendarmesque » des choses, non.

Enquêteur. – Mais il y a beaucoup de gens qui disent qu’ils ont l’impression qu’il y a des normes de civilité qui sont pas respectées dans l’espace…

Bibliothécaire. – Ça, on est bien d’accord. Mais, comment dire, ça repose un peu aussi sur une espèce d’incohérence générale de la maison. Il n’y a pas de brouilleur pour les portables, par exemple, il faudrait faire les gendarmes. Il y a des antennes [pour les téléphones mobiles] surpuissantes sur le toit du Centre : c’est complètement incohérent tout ça. […] Donc, appliquer des règles dès lors que la cohérence est là, je veux bien, mais lorsqu’elle fait défaut, non.

Enquêteur. – Tu n’interviens pas à propos des portables ?

Bibliothécaire. – Non, ou il faut vraiment que ce soit tonitruant… Je trouve d’abord que ça s’est calmé. Il y a eu à l’ouverture une période qui était beaucoup plus sonore, beaucoup plus « musicale » que maintenant. Ça se produit encore de temps en temps, mais je trouve vraiment que ça s’est calmé, enfin c’est moins gênant qu’auparavant. Et puis non, enfin, le moins possible, vraiment. Ils vont t’envoyer sur les roses, non, non. Qu’on installe des brouilleurs et on verra.

39Si certains professionnels refusent carrément d’endosser le rôle de gendarme et suggèrent de déléguer cette fonction à un objet technique – le brouilleur –, d’autres, en revanche, acceptent d’être particulièrement vigilants quant aux usages éventuellement déviants, ce qui suppose de se déplacer dans les espaces :

« Au début, j’étais contre. Maintenant, je trouve que c’est une bonne idée d’être un peu plus présent sur les lieux. Ça me paraît normal. »

40Dans ce cas, le professionnel ne se représente pas ce déplacement comme celui d’un gendarme qui ferait des rondes, mais y voit l’occasion d’être plus proche des usagers et de leurs attentes :

« Et maintenant, je commence à prendre un peu une habitude, disons pas systématique. À chaque plage, je fais une ou deux petites tournées… Je dirais que ce n’est pas systématiquement, je reconnais, des fois il y a des plages où je le ferai pas. Mais, dans l’ensemble je le fais comme ça, de temps en temps et c’est plutôt pas mal parce qu’on voit des choses. Et je m’aperçois quand même qu’il y a des gens qui nous demandent, quand on passe, un truc, une petite bricole et, comme tu le disais tout à l’heure, ils n’auraient rien dit aussi bien. Ils auraient passé toute l’heure à ne rien faire du tout, alors que, du coup, le fait qu’on n’était pas loin, ils ont pu faire : “Ah, oui, j’ai un problème là”, et le dire à ce moment-là… Donc c’est plutôt utile pour ça. »

41Ainsi, le déplacement dans l’espace prend sens dans le cadre de la relation d’aide à l’usager qui oriente en grande partie, nous l’avons vu, l’activité des bibliothécaires.

42Une fois que le principe de cette intervention est accepté, se pose la question, pour le professionnel, de ce qui va motiver son action. Ceci suppose, bien sûr, d’opérer un choix parmi les comportements tolérables ou interdits. Nous venons de voir qu’il n’y a pas toujours consensus concernant l’usage des téléphones portables. D’autres pratiques font, elles aussi, l’objet d’appréciations divergentes :

Enquêteur. – Tu m’avais dit à propos des branchements… Tu trouves ça normal qu’ils branchent leur portable ?

Bibliothécaire. – Ah, oui, oui, l’histoire des portables… Parce que c’est vrai que, dans les cabines, ils pourraient essayer de brancher un ordinateur portable. Si tu veux, je ne vois pas trop l’intérêt de venir spécialement là, parce qu’ils ont le droit de le faire sur les tables. C’est plutôt les téléphones portables où, en fin de compte… D’ailleurs, je ne sais même pas s’il y a un texte qui l’autorise ou l’interdit. Enfin, à mon avis, cela n’est ni autorisé, ni interdit, c’est un peu entre les deux, quoi.

Enquêteur. – Probablement, tu as raison.

Bibliothécaire. – Je crois qu’il n’y a pas de ligne spéciale qui dit que c’est interdit de brancher les téléphones portables, même si, dans l’idée, on peut comprendre que c’est pas très délicat… Enfin, de leur part, ce n’est pas très judicieux de venir recharger son truc à la Bpi. Mais oui, ça ne me choque pas. Parce que je me dis qu’à partir du moment où ils voient qu’il y a une prise… Bon, là, c’était un peu particulier : c’est vrai qu’après, j’ai compris qu’il avait sûrement débranché quelque chose en dessous. Alors, s’il a trouvé une prise libre, ça va, mais s’il a débranché quelque chose, c’est un peu différent. Là, débrancher un ordinateur, je ne trouve pas que ce soit quand même pas à faire. Mais sinon, le fait qu’ils trouvent une prise et qu’ils branchent leur téléphone portable pour le charger, ça ne me choque pas tellement, c’est vrai… J’en ai rediscuté avec quelqu’un que ça a l’air d’horripiler, mais moi je me mets dans leur peau, je me dis, je ferais pareil. Bien que je pense d’ailleurs que je n’oserais pas le faire dans un lieu public ; je ne pense pas que je le ferais, mais, enfin, ça ne me choque pas qu’ils le fassent. Je comprends qu’ils le fassent, à partir du moment où ils voient une prise… Ils voient une prise, ils se disent : « Eh bien, finalement, mon téléphone il est presque au bout, je vois une prise, je vais le charger. » […] La seule fois où j’ai chassé quelqu’un, enfin je l’ai vraiment empêché de le faire, c’est parce qu’il prenait une cabine de microfilm, et vraiment qu’il empêchait quelqu’un de s’installer. Donc, là, je n’étais pas d’accord, je lui ai dit : « Alors, déjà, vous, vous prenez un poste alors qu’il y a des gens qui veulent utiliser un microfilm et qui n’ont pas de place et en plus vous êtes en train de faire charger votre portable. » Bon, je ne lui ai pas dit dans le sens « c’est interdit de brancher votre portable ».

43Intervenir pour interdire quelque chose est un acte coûteux pour le bibliothécaire dans sa relation avec l’usager : on en prend la mesure dans cet entretien. Ceci d’autant plus que, nous l’avons vu, l’action du professionnel vise à faciliter l’accès aux ressources dans un espace où de plus en plus de pratiques diverses sont autorisées. Puisque l’environnement comprend des prises électriques destinées aux micro-ordinateurs portables, n’est-il pas arbitraire d’en interdire l’usage pour recharger les téléphones portables ? Ce bibliothécaire s’efforce, dans sa réflexion, d’adopter le point de vue de l’usager. Il adopte le point de vue de l’Autre, au sens anthropologique, doté d’un système de valeurs différent du sien – (« je n’oserais pas dans un lieu public »). Ce mouvement en direction de l’usager est fort intéressant parce qu’on y perçoit combien ce professionnel a, en partie, intégré le modèle de la bibliothèque comme espace de ressources. Dans ce type d’espace, il est attendu du bibliothécaire qu’il fasse son possible pour satisfaire les attentes de l’usager. On retrouve donc l’idée de service, dont nous avons vu que la logique poussée à l’extrême, tire vers une définition de l’usager comme client. Cette logique qui tend, avant tout, à satisfaire l’usager, est à l’œuvre dans les bibliothèques américaines qui proposent par exemple, notamment dans les bibliothèques universitaires, des équipements informatiques dans des espaces conviviaux ad hoc, les « information commons – terme difficilement traduisible qui désigne le regroupement de ressources et matériels utiles à l’internaute24 ». L’eaf, en tant qu’espace de ressources, se conforme en partie à ce modèle. On remarquera qu’il existe un principe qui semble indiscutable à notre interlocuteur et suscite une interdiction immédiate : nul ne peut bloquer l’accès des autres usagers aux ressources documentaires en détournant un équipement à des fins privées (« la seule fois où j’ai chassé quelqu’un… »). Le principe de l’accès égalitaire à tous reste donc tout de même central dans la définition de ce lieu public qu’est la bibliothèque. Il a des effets sur la structuration des représentations des comportements admissibles ou non. La logique de service trouve une sorte de point d’arrêt dans cette définition de l’espace public.

44En conclusion, revenons sur ce que ces entretiens avec les bibliothécaires nous ont enseigné concernant leur position dans l’espace. La perception de cette position est intimement liée à la représentation des usagers produite par nos interlocuteurs. Les énoncés en donnent plusieurs aperçus. Il y a tout d’abord l’idée que l’usager doit être autonome. Son profil est celui d’un être abstrait. Il évoque l’individu « positivement désaffilié », au sens où l’entend François de Singly25, grâce au travail de socialisation accompli par l’école. C’est en effet une « désaffiliation positive » qu’exerce l’école de la République. Un citoyen nouveau s’y développe grâce à cette nouvelle forme de savoir : une instruction, dont l’existence ou la qualité ne dépend plus des attaches familiales ou de proximité. Le citoyen est désaffilié car il s’oppose à l’individu nourri par les connaissances et les privilèges d’un milieu social. L’instruction dispensée par l’école instaure un lien égalitaire entre les individus. Le modèle de l’usager autonome est comparable à celui du citoyen. Un peu comme l’instituteur de la III^e République veut éduquer le petit paysan en lui interdisant d’utiliser le patois, le bibliothécaire cherche à éduquer le lecteur à l’autonomie. Il s’agit d’apprendre un nouveau langage, qui lui permettrait de se débrouiller dans l’univers des bibliothèques. L’idée d’autonomie de l’usager, dans sa version forte, repose sur des valeurs citoyennes et républicaines. Il s’agit de contribuer à rendre tous les individus capables de démêler les arcanes de ce qui constituait traditionnellement l’univers du lettré, la bibliothèque. Dans cette perspective, la bibliothèque est, tout comme l’école, un vecteur de démocratisation du savoir. Cependant, s’il existe bien une forme de socialisation, dans les bibliothèques, les effets de cette socialisation sont forcément plus restreints. Dans une bibliothèque, d’une part, le travail sur autrui ne peut s’accomplir avec la régularité de ce qui se produit à l’école, une institution qui est fréquentée par les élèves sur une temporalité longue durant les années de formation. D’autre part, le but auquel devrait être associé un ensemble de propositions d’action est beaucoup plus flou dans les bibliothèques que le principe de démocratisation du savoir qui prévaut à l’école. À la première image de l’usager qu’il s’agit de rendre autonome et qui est assez claire, s’en superpose, en effet, une autre, plus confuse, celle d’un individu aux demandes diversifiées et qui doit pouvoir bénéficier d’une pluralité de moyens. De plus en plus, la bibliothèque s’impose comme un espace ressources qui induit des usages divers. Dans cet environnement, une logique de service émerge parfois, mais ne s’impose guère. Le professionnel oscille donc entre des modèles d’action parfois contradictoires.

45Comment, dans ces conditions, trouver un compromis ? Jusqu’où aller dans l’idée de service ? Comment vivre le principe d’autonomie du lecteur sans culpabilité mais en étant conscient de ses impasses, surtout dans un espace comme l’eaf orienté vers l’apprentissage ?

46François Dubet, dans son ouvrage Le Déclin de l’institution26, nous donne quelques pistes de réflexion. Selon lui, les problèmes vécus dans les institutions aujourd’hui viennent bien souvent d’une conception trop étroite de l’idéal démocratique. « L’idéal démocratique suppose, par convention que les individus soient considérés comme égaux, alors que l’on sait par ailleurs que tous les électeurs sont socialement inégaux27. » Les professionnels qui travaillent dans les institutions font chaque jour le constat de cette inégalité sociale fondamentale et beaucoup s’efforcent de la combattre. En cherchant à « autonomiser le lecteur », les bibliothécaires tentent d’ailleurs de rendre les usagers les plus démunis intellectuellement – pour la part minoritaire d’entre eux qui fréquente les bibliothèques – capables d’utiliser les outils mis à leur disposition. Naturellement, en quelque sorte, les bibliothécaires appliquent ce que François Dubet nomme « le principe de reconnaissance ». C’est-à-dire qu’ils ne considèrent pas leurs usagers sous la seule dimension du principe de l’égalité, mais vont accepter de les traiter différemment en fonction des besoins de chacun. Concrètement, dans le cours des interactions quotidiennes avec les usagers, cela signifie qu’ils passeront plus de temps avec une personne qui en a besoin qu’avec celle qu’ils jugent capable de se débrouiller. Le principe de reconnaissance serait alors une certaine façon de pratiquer l’équité entendue comme : « le sentiment sûr et spontané du juste et de l’injuste ; en tant surtout qu’il se manifeste dans l’appréciation d’un cas concret et particulier28 ». Dans la vie quotidienne, à l’eaf, c’est constamment que les professionnels ont à apprécier les besoins de chacun et à les traiter de façon équitable. Ainsi, durant une de mes observations au bureau, une bibliothécaire oriente une jeune femme vers le classeur en libre accès parce que, titulaire d’un deug d’anglais, cette dernière a la capacité, à son avis, de « faire une petite recherche ». Mais ce même professionnel initie patiemment une personne de faible niveau scolaire et sachant à peine se servir d’un ordinateur, à l’usage d’un logiciel de pao. La reconnaissance, nous dit François Dubet, « suppose que les acteurs puissent rejouer les épreuves et se voient engagés dans des épreuves où ils peuvent gagner29 ». C’est un peu ce que cherche à faire le professionnel qui s’implique différemment, selon les caractéristiques sociales de celui qui lui fait face, en facilitant les choses, à son échelle, à celui qui s’efforce de rejouer une partie sur l’échiquier social. Cette idée de reconnaissance est, pour François Dubet, fondamentale pour aller vers une modernité des institutions républicaines. François de Singly insiste, quant à lui, sur les tensions qui accompagnent aujourd’hui les formes d’intervention dans les institutions contemporaines qui, désormais, « doivent osciller entre un traitement égalitaire et un traitement différencié » de l’usager30. Nous avons vu que, si les bibliothécaires s’efforcent de satisfaire les demandes particulières des usagers, le principe d’égalité d’accès aux ressources demeure central. Comme le souligne François de Singly : « La reconnaissance de l’altérité est à l’horizon de la démocratie avancée, à la condition de ne pas perdre de vue la reconnaissance de l’égalité31. »

Le point de vue des usagers

47Orienter des usagers, dans un contexte de libre accès, alors même que des personnes se pressent au bureau, peut s’avérer parfois complexe pour les professionnels. Qu’en est-il du côté des usagers de l’eaf ? De quelle façon ces derniers expérimentent-ils le libre accès ? L’endroit constitue un sous-espace particulier de la Bpi, comprenant des magnétoscopes, des magnétophones, des micro-ordinateurs, autant de dispositifs techniques qui requièrent quelques savoir-faire. Sont-ils acquis, lorsque les personnes arrivent dans l’espace ? Nous avons tout d’abord cherché à savoir comment les usagers se débrouillaient dans les lieux, de quelle façon ils se repéraient, s’ils se faisaient aider dans leurs manipulations. Nous avons également cherché à savoir comment ils percevaient le personnel des bureaux d’information, dans le cadre de ce dispositif en libre accès.

Une première visite accompagnée

48Une simple observation de l’eaf, depuis le bureau d’information, montre que la plupart des interactions entre les usagers et le personnel concernent la communication de méthodes de langues. Souvent, même lors de leur première visite, la plupart des usagers se débrouillent seuls pour trouver les informations dans les différents domaines qui les intéressent. Seuls, cela signifie, bien souvent, en se faisant aider par des personnes de leur entourage. Pour les non-francophones, c’est fréquemment un membre de la communauté qui les introduit à l’utilisation des méthodes d’apprentissage du français. Toutefois, pour ceux qui ne sont pas arrêtés par une barrière linguistique, la première visite peut aussi être accomplie à deux. Parfois, c’est un membre de la famille qui est appelé à la rescousse. Ainsi, Bénédicte, après avoir pris connaissance des lieux, a « fait venir un frère qui travaille dans l’informatique ». Ce dernier n’avait jamais mis les pieds à la Bpi, mais il présentait à ses yeux un degré d’expertise et la disponibilité requise pour lui fournir l’aide dont elle avait besoin.

49Parfois, c’est un ami qui accompagne cette première visite. Bruno, un jeune homme qui se forme au langage de programmation informatique, a bénéficié de l’aide d’un camarade qui connaissait les lieux. Bruno est ensuite revenu, a essayé plusieurs logiciels, jusqu’à ce qu’il tombe sur celui qui lui convenait (« Ensuite, j’ai butiné à droite, à gauche »). On sait que l’expression « butiner » est d’ordinaire utilisée pour désigner le cheminement documentaire d’un ouvrage à l’autre dans les rayonnages de la bibliothèque. Remarquons qu’ici elle évoque une autre opération documentaire, le va-et-vient entre différents logiciels. Ce que cette expression désigne, indépendamment du support, c’est le fait de prélever, par un mouvement de va-et-vient entre différentes sources, un butin intellectuel.

50Anna, elle aussi, est venue pour la première fois dans la bibliothèque, accompagnée d’une amie qui lui a montré quelle était la méthode qui lui convenait :

« La première fois, j’ai regardé sûrement un petit disque avec des débats, des discussions… J’ai regardé un peu la grammaire, et tout ça… J’étais avec une copine qui est venue plusieurs fois et qui m’a montré la méthode. » (Anna.)

51Venir accompagné ne correspond pas forcément à une demande d’initiation. Cela peut relever du confort psychologique que représente le fait de sentir une présence amicale à ses côtés :

Monique. – Nous sommes toutes les deux, nous sommes allées au classeur, on a…

Enquêteur. – Votre amie et vous donc ?

Monique. – Oui, c’est ça. Nous avons feuilleté. On a pris l’italien… Elle cherchait, elle, pour débutante, et moi je cherchais pour intermédiaire. Et on a sélectionné… On a fait ça un peu au pifomètre, on ne connaissait pas…

52Localiser le rayonnage où sont rangés les classeurs, identifier le bon dossier, se pencher sur les listes et les descriptifs des méthodes, autant d’opérations qui, pour certains, sont plus aisément pratiquées au cours d’un échange qui permet de formuler une mise en perspective des méthodes, ou d’expliciter des choix d’apprentissage.

53Un autre usager, une femme d’une trentaine d’années, venait seule pour la première fois le jour où nous l’avons interrogée. Jusque-là, elle avait été accompagnée d’une amie.

« C’est une amie qui m’a emmenée ici. Elle, elle vient souvent ici… Et là, comme pendant les deux semaines-là ce sont les vacances, elle travaille avec les enfants, alors elle ne peut pas venir avec moi. »

54Pour certains, une première exploration accompagnée d’une présence complice peut faciliter des venues ultérieures, en solitaire.

Une terre étrangère

55Ce type d’usager recherche d’autant plus la compagnie d’un proche, pour sa première visite à la bibliothèque, que celle-ci se présente parfois comme une sorte de voyage en terre étrangère. Il n’y a rien de vraiment nouveau dans cette métaphore. Plusieurs travaux, dans le domaine de la sociologie de la lecture et des bibliothèques, ont montré que la bibliothèque constituait à elle seule un monde culturel, dont les usagers devaient décoder les signes et les symboles : ordonnancement des rayonnages, cotes des ouvrages, classifications. En outre, l’eaf se présente comme un environnement d’autant plus complexe que l’accès aux documents a lieu via les écrans. Malik, un jeune étudiant, évoque les difficultés ressenties lors de sa première visite :

« Quand je suis arrivé, je n’ai pas compris directement le système, comment ça marche, mais j’ai vu que c’était très intéressant pour consulter un peu tout ce qu’on recherche. J’ai démarré avec l’anglais et après j’ai arrêté… J’ai utilisé un peu un programme dans l’espace Autoformation, mais qui ne m’intéressait pas vraiment, qui n’était pas très adapté. Donc, j’avais du mal, en fait, à faire le programme, et j’ai arrêté. Je ne comprenais pas très bien et tout, donc j’ai arrêté. » (Malik.)

56Cet usager, après avoir tenté d’utiliser un programme d’anglais qui ne correspond pas à ce qu’il recherche, renonce. D’autres ne se laissent pas arrêter d’une façon si radicale. Mais ce qu’ils racontent du début de leur apprentissage laisse entendre que l’offre documentaire mise à leur disposition ne se laisse pas facilement maîtriser.

57Hélène, qui a besoin d’apprendre la dactylographie, est venue s’autoformer. Elle utilise un vocabulaire assez imagé pour désigner la façon dont elle tente de s’adapter à un ensemble de dispositifs qui se situent hors de son champ habituel de pratiques :

Enquêteur. – Donc vous avez visité, vous avez vu cet espace d’autoformation ?

Hélène. – Hum, oui.

Enquêteur. – Il vous intéressait…

Hélène. – Oui, j’ai essayé… Et puis justement, comme j’avais besoin pour mon travail de faire de la dactylo, je me suis lancée. Et puis bon, voilà, cahin-caha.

58Les observations dans l’espace, plus encore que les entretiens dans lesquels les personnes ont tendance à taire les problèmes de repérage et d’utilisation des ressources, montrent que, bien souvent, les usagers ont, d’une part, une idée très approximative des ressources à leur disposition et, d’autre part, de la façon dont il convient de les utiliser. Il n’est pas rare que des personnes occupent une cabine durant une heure sans parvenir à la faire fonctionner. On découvre, au moment où ils partent, qu’ils ont tenté sans succès durant toute leur session d’utiliser une cassette de façon inappropriée, ou qu’ils n’ont pas compris le message délivré par l’ordinateur.

Une attitude fréquente : ne pas solliciter le personnel

Enquêteur. – Lorsque vous êtes arrivée la première fois, vous vous êtes adressée aux bibliothécaires pour obtenir des informations ?

Sophie. – Non, j’ai juste demandé comment ça se passait pour la réservation. C’est tout.

59Cette réponse laconique est révélatrice d’une attitude courante parmi ceux qui visitent pour la première fois l’espace Autoformation. À la question : « Comment avez-vous procédé à votre arrivée dans l’espace ? » Seules quatre personnes, sur une trentaine d’interviewés, ont répondu qu’elles avaient sollicité le personnel. Ceci peut sembler paradoxal. Pourquoi, alors que l’offre documentaire et les outils mis à disposition sont complexes, ne pas demander conseil aux professionnels qui se trouvent à proximité dans l’espace, assis derrière un bureau de renseignement ?

« En fait, je pense, par rapport au poste informatique, ce n’est pas d’une grande aide parce que chacun… Bah ! Autoformation : tout le monde s’occupe de soi-même, mais… Je crois, en fait, que leur utilité, sans être trop méchant, c’est par rapport aux magnétophones, tout ce qui est langues. Ils… Comment ça s’appelle ? Ils dirigent les personnes, leur disent où il faut chercher, quoi. C’est surtout, en fait, pour les langues. » (Noémie.)

60Cet énoncé est assez révélateur du partage réalisé par certains usagers entre les méthodes de langues sur cassettes ou dvd, que seul le personnel peut communiquer, et les didacticiels directement accessibles sur ordinateur. Le support numérique aurait donc pour effet de contraindre l’utilisateur à plus d’autonomie.

Thierry. – Je suis rentré, j’ai cliqué, j’ai été voir ce qu’il y a avait. Tout simplement j’ai cliqué sur l’écran, oui, sur l’écran, j’ai regardé un peu ce qu’il y avait, et j’ai réservé, j’ai suivi ce qui était marqué.

Enquêteur. – Vous vous êtes débrouillé tout seul ?

Thierry. – Ah, oui, ce n’est pas compliqué, c’est facile.

Enquêteur. – Il y a des gens qui préfèrent avoir un contact, humain.

Thierry. – Non, non… C’est vrai que c’est bien, c’est bien aussi, mais [ici] vous rentrez, il y a que des machines de partout, vous allez sur les machines, vous regardez, quoi, et, donc, j’ai regardé, je suis rentré automatiquement… Si j’avais eu un problème, c’est sûr que je serais venu voir quelqu’un.

61Voici deux autres témoignages :

« J’aime bien essayer de trouver, ça m’évite de déranger les personnes à l’accueil… » (Louis.)

« C’est vrai que je ne sollicite pas du tout le personnel… Je ne l’ai sollicité qu’une seule fois. » (Nathalie.)

62Dans le premier énoncé, la personne explique que ce qui se donne à voir, en premier lieu, ce sont « les machines ». Leur nombre, leur situation au premier plan, constitue, en soi, une invitation à les utiliser. Nous avons déjà souligné à quel point l’invitation à l’autonomie était inscrite dans l’espace et particulièrement via l’environnement numérisé.

63Dans le second énoncé, se dégage une représentation non seulement de l’environnement en libre accès, mais aussi du personnel qui y travaille. Dans cette construction psychique, le vocabulaire utilisé révèle un certain imaginaire du lieu et du personnel : « déranger » évoque, par exemple, le trouble du fonctionnement normal de quelque chose. Cette activité normale, ce serait celle du bibliothécaire derrière son bureau, plongé dans des dossiers – que notre usager imagine sans doute comme une tâche prioritaire par rapport au service de renseignement. C’est que la relation professionnel/usager n’est pas égalitaire. Le professionnel est doté d’une certaine autorité face à l’usager, l’autorité de celui qui travaille dans l’institution, qui en connaît les ressources et détient les compétences pour les faire fonctionner32. Cette représentation du professionnel produite dans le cours de l’interaction, conduit ainsi le visiteur à une certaine humilité. Beaucoup d’usagers de l’eaf sont effacés, enclins à suivre l’ordre établi de l’institution. On a même pu identifier chez certains autodidactes – nous évoquerons plus particulièrement ces profils dans la dernière partie de ce rapport – une sorte de morale qui consiste à faire preuve de leur volonté de se mettre au travail, de ne pas être pris pour des fainéants. Soit l’extrait d’énoncé suivant, dans lequel la personne explique qu’elle a eu des difficultés à utiliser l’autre face de la cassette. Il s’agit pourtant d’un habitué des lieux, qui fréquentait l’ancien laboratoire de langues. L’enquêtrice le renseigne alors :

Enquêteur. – On ne peut pas retourner les cassettes. On ne vous a pas dit ça, à l’accueil ?

Jacques. – On m’a dit qu’on pouvait se servir de l’autre face pour enregistrer.

Enquêteur. – Oui, mais il ne faut pas la retourner.

Jacques. – Ah, d’accord, la machine fait autoreverse ?

Enquêteur. – Non, un certain espace est prévu sur la bande… Normalement, on doit le dire aux gens quand on donne les cassettes. Mais, on n’a pas forcément…

Jacques. – Et donc quand on veut réécouter, il faut changer la cassette de sens ?

Enquêteur. – Non, il faut faire return, arrière, et vous vous écoutez. Vous avez un truc pour…

Jacques. – Bon, je redemanderai…

Enquêteur. – Il faut que vous leur demandiez à l’accueil, qu’ils vous expliquent.

Jacques. – Parce que je l’avais fait assez rapidement, parce que je cherchais… C’est que j’ai tout de même tendance à faire comme ça. C’est-à-dire à, tout seul, à utiliser le moins possible vos compétences. Bon quand je cherche, j’y vais mais parce qu’en fait j’estime que vous n’êtes pas là que pour ça, et puis que par ailleurs, ça doit autoriser une certaine fainéantise chez le public.

Enquêteur. – Et quand vous dites, par exemple, « je pensais que vous n’étiez pas là pour ça », vous pensiez qu’on était là pour quoi alors ? Parce que ça m’intéresse de savoir.

Jacques. – Si, d’une certaine façon, enfin, je veux dire que, dans un premier temps, vous pouvez… Mais j’ai le sentiment qu’il y a des gens, si on ne les pousse pas un peu, ils seront toujours à vous demander à chaque fois le même renseignement. Voyez, un peu comme les enfants ? C’est une espèce de facilité. En fait, moi ce que je pense, alors si j’ai un problème je passe par vous, sinon, je me débrouille tout seul quoi.

Enquêteur. – Vous essayez d’abord de comprendre tout seul, au risque même d’avoir des difficultés à utiliser.

Jacques. – Ah, oui… Même, des fois, en n’étant pas très efficace parce que j’ai mis un bout de temps à m’apercevoir que sur une série de leçons, il y en avait d’autres qui se trouvaient derrière en [cliquant sur l’icône] et qu’en fait on augmentait les leçons au moins par quatre ou cinq. C’est un peu le principe de l’informatique aussi, c’est se débrouiller tout seul.

Se sentir autorisé

Enquêteur. – Est-ce que vous avez demandé conseil à certains moments aux personnes qui sont au bureau ?

Monique. – Non.

Enquêteur. – Non ? Pour quelles raisons ? Dites-moi…

Monique. – Oui, je ne sais pas… Je n’ai pas eu, je ne savais pas si je pouvais demander.

Enquêteur. – Vous ne saviez pas que vous pouviez demander ?

Monique. – Mais je pense que je demanderai. Je pense que je demanderai… mais si, une fois j’ai demandé, c’était toujours pour m’enregistrer avec les cassettes et on m’a dit : « Mais c’est écrit, regardez le tableau de bord, c’est écrit », enfin sur le tableau à côté. Et j’ai regardé, j’ai essayé et puis j’ai encore réessayé aujourd’hui, mais je n’ai pas réussi, alors je pense que je, j’irai demander une prochaine fois, la prochaine fois, quand je reprendrai ces cassettes. […]

64Le récit de cette interaction est intéressant, non pas tant pour la scène qu’il évoque. Un membre du personnel fatigué qui renvoie un usager à la lecture d’un mode d’emploi n’a, en effet, rien d’extraordinaire. Ce qui doit retenir notre attention, ici, c’est la sensation, évoquée par notre interlocutrice que sa demande de renseignement n’était pas recevable. La preuve, elle a été renvoyée à la lecture d’un mode d’emploi. Monique évoque les effets de ce qui, somme toute, n’était qu’un rappel à l’ordre du dispositif (dans un dispositif en libre accès, lui signifie un membre du personnel, les usagers doivent lire les instructions écrites). Mais, revenant sur ces effets, elle souligne toute la portée de ce rappel à l’ordre dans son esprit. Tout se passe comme si elle racontait un échec subi lors d’un test, sa première épreuve d’usager. « J’ai regardé, j’ai encore regardé, puis, j’ai réessayé… mais je n’ai pas réussi. » Elle n’a pas fait la preuve des compétences nécessaires, de celles qui lui étaient demandées. Du coup, elle ne s’est pas sentie autorisée à faire état, une seconde fois, des questions qui se posaient véritablement pour elle.

65La présentation de soi est travaillée sur la scène sociale de nos interactions quotidiennes, comme l’a montré Erving Goffman33. Lorsqu’on se trouve sur une scène sociale que l’on connaît mal, l’importance de ce travail redouble car il s’agit alors d’explorer des comportements possibles, afin d’adopter une attitude conforme à une situation que l’on ne maîtrise pas. Un peu comme dans le cas d’une navigation à vue, les réactions de l’autre servent de points de repère. Diverses techniques sont utilisées pour collecter des indices, coups d’œil, sourires, mouvements de la tête et du corps. Les observations au bureau d’information montrent que, bien souvent, les usagers recherchent une approbation des membres du personnel pour oser poser leur question. Dans les moments de faible affluence, lorsque je suis plongée dans ma revue, il n’est pas rare qu’une personne attende en silence que je lève les yeux de ma revue et lui dise : « Oui ? » De même, un autre usager voyant que je parle avec mon voisin, ou que je suis absorbée par l’écran, sollicite la personne à l’extrémité du bureau.

66Le fait que la bibliothèque soit un espace public ne signifie pas, pour la plupart de ceux qui la fréquentent, qu’ils peuvent agir comme bon leur semble. Les usagers ont l’idée qu’ils doivent se comporter en fonction de certaines règles – plus ou moins tacites – et que ces règles ne leur sont pas forcément connues. On attend une approbation du personnel car, dans cet espace en accès libre, des incertitudes existent sur la façon dont il convient de le pratiquer précisément. Ainsi, il arrive régulièrement que des personnes attendent au bureau afin de rendre, après usage, le ticket d’accès à la cabine, alors qu’elles pourraient tout simplement jeter celui-ci à la corbeille. Elles cherchent aussi très souvent à remettre les documents au personnel, alors qu’elles pourraient se contenter de les poser sur le bureau, pour gagner du temps. Ces pratiques montrent que la médiation humaine va encore de pair, pour nombre d’usagers, avec l’accès libre à l’eaf.

67La perception par l’usager de sa légitimité à déranger le personnel de la bibliothèque a déjà été traitée dans le cadre d’enquêtes de publics. Des données recueillies lors de l’enquête « L’expérience et l’image des bibliothèques municipales34 » nous fournissent quelques éléments de réponse. Il s’agit d’une enquête qui a été menée en 1997 à partir d’un échantillon représentatif de la population française âgée de quinze ans et plus. Un des aspects novateurs de cette enquête consistait à prendre en compte l’évolution des usages en bibliothèque et, notamment, à différencier deux populations d’usagers : les usagers inscrits et les usagers non inscrits. L’enquête permet de comparer les conduites de ces deux populations dans la bibliothèque, la façon dont ils s’emparent ou non de l’offre documentaire et les rapports qu’ils entretiennent avec les documents et avec ceux qui sont chargés de les renseigner. Concernant la question qui nous occupe ici, la demande de renseignements auprès des bibliothécaires, on observe qu’elle est tout aussi minoritaire en bibliothèque municipale qu’à la Bpi (69 % des usagers disent qu’ils s’adressent rarement ou jamais au personnel) mais, ce qui est frappant, c’est que les usagers non inscrits qui semblent maîtriser moins bien que les usagers inscrits l’offre documentaire de la bibliothèque, sont ceux qui recourent le moins fréquemment aux bibliothécaires (seulement 15 % contre 37 % des inscrits)35. Les personnes qui s’adressent aux bibliothécaires pour obtenir une information de vive voix sont avant tout celles qui se sentent en terrain connu dans les bibliothèques. Il apparaît au contraire que plus les usagers sont étrangers à l’univers culturel des bibliothèques, moins ils demandent d’aide au personnel. Ceci est évidemment paradoxal mais guère étonnant au vu de ce qui se passe dans d’autres institutions. En ce qui concerne l’école, par exemple, on sait que ce sont les meilleurs élèves qui savent poser les bonnes questions et sont le mieux en mesure de disposer des informations transmises dans le cadre d’échanges relationnels avec les professeurs, voire même d’échanges parascolaires36. Dans le cas des usagers de l’autoformation, on peut avancer une hypothèse supplémentaire qui concerne la perception que ces usagers ont d’eux-mêmes. Beaucoup d’entre eux, nous le verrons dans la troisième partie, entretiennent un rapport complexe avec tout ce qui peut être associé, même de façon lointaine, à l’école et au savoir. Dans ce cas, l’obstacle ne tient pas tant à l’opacité de la bibliothèque (nomenclature, classifications…), qu’au sentiment qu’ils éprouvent de ne pas y être à leur place. Se sentir légitime en tant qu’usager d’un lieu culturel, c’est aussi se croire autorisé ou non à « déranger », à « solliciter » le personnel qui dans l’imaginaire des usagers – souvent les moins familiers de la bibliothèque – est occupé à des tâches plus prioritaires que le renseignement du public.

68Cette timidité est sans doute liée aussi à la façon dont ces usagers considèrent ce qu’ils peuvent et sont en droit d’attendre d’une institution telle que la Bpi, c’est-à-dire d’une grande bibliothèque publique, librement accessible et surtout gratuite. L’entière gratuité de l’institution, alors même qu’elle présente ce dont ces visiteurs manquent et dont ils ont parfois un très vif besoin, a pour effet de doter ces derniers d’une gratitude à l’égard de l’établissement et d’une certaine humilité. Ceux qui fréquentent l’espace attendent souvent beaucoup de l’établissement, mais lui demandent peu. On pourrait dire qu’ils en espèrent une sorte de service minimum. Cette humilité est probablement liée au savoir que les usagers ont accumulé sur les établissements publics, ces institutions spécifiquement françaises auxquelles chacun a accès et qui doivent répartir, en toute équité, leurs ressources. Un savoir s’est probablement développé progressivement, au fil de la fréquentation des institutions publiques, réactivé, dans le psychisme, par la perception d’indices qui montrent que la bibliothèque est fréquentée par une foule de personnes : file d’attente, manque de place aux tables, attente nécessaire aux postes Internet…

69Une autre information apparaît dans les entretiens. Les fonctions du personnel au bureau ne sont pas clairement identifiées. La seule chose qui semble tout à fait claire est le fait qu’il distribue les documents destinés aux postes analogiques. Mais la perception des autres tâches que peuvent réaliser les bibliothécaires reste assez floue, un flou repérable, notamment, au flottement sémantique concernant les mots qui désignent le personnel. Souvent, les usagers ne savent pas comment les nommer (« les gens de l’accueil, en fait je ne sais pas comment est l’appellation exacte : des… ? ») Certains disent les « demoiselles », d’autres « les hôtesses », « vos collègues », ou encore les « personnes au bureau ». Ce flou est probablement entretenu par la coexistence de plusieurs catégories de personnels en poste, dotés de compétences techniques et documentaires différentes. Certains usagers ont conscience de ces différences, sans pour autant parvenir à les formuler clairement. Un de nos interlocuteurs constate :

« Il y a des gens qui ne travaillent qu’un certain temps, qui ne connaissent pas totalement, et ça, je pense que c’est parce qu’ils ne sont pas bibliothécaires. Tous les gens qui sont derrière, là, n’ont pas tous le même… et ça peut se ressentir. »

Les interactions avec l’écran

70Si les usagers hésitent à solliciter le personnel, c’est aussi parce qu’ils ont compris que l’eaf constitue, comme d’autres lieux familiers de l’espace public (gare, aéroport, bureau de poste…) un environnement où les tâches et l’activité de communication sont distribuées entre les hommes et les machines. Pour certains usagers, le micro-ordinateur peut ainsi être investi d’une fonction active dans l’apprentissage :

« C’est parce qu’ici la méthode [du logiciel] est très différente parce que je peux avoir des corrections tout de suite. Ce n’est pas comme quand on écoute et que personne ne le corrige. […] »

71Le face-à-face avec le micro-ordinateur permet ainsi une distribution des rôles. D’un côté la machine/professeur et de l’autre, l’apprenant :

« Ce que je fais… Je vais écouter les dictées et les écrire, l’ordinateur me corrige. Et, bon je fais ça plusieurs fois… Pour moi c’est génial, pour moi c’est vraiment génial. »

72Cette valorisation du logiciel est probablement due au fait que ses interventions sont perçues comme ajustées au besoin immédiat de l’usager et personnalisées. En outre, parce que le logiciel intervient sur des critères précis, il guide concrètement l’utilisateur dans la réalisation d’une tâche et permet l’amélioration de ses performances. Ce dernier peut éprouver une sensation de maîtrise. Dans cette logique, la possibilité de s’évaluer et de visualiser cela sur l’écran est perçue comme une aide.

73Plusieurs personnes, dans notre corpus, ont évoqué l’ordinateur comme un média plus attractif que le magnétophone. Quelques personnes insistent sur le côté « scolaire » et « rébarbatif » des cassettes, tandis que l’ordinateur serait moins « fastidieux ».

« Des fois j’utilise quand même parce que, moi, c’est… Comment dire ? C’est un… Il y a un côté assez… Comment je pourrais dire ça ? En fait, il y a différentes façons d’apprendre les choses et il y en a qui apprennent par la lecture, qui ont plus de facilité, et d’autres ont plus de facilité en voyant les choses… En imageant les choses. Et moi, je serais dans ce domaine-là. Je retiens très facilement quand on me montre les choses. »

74On sait que nombre de jeunes apprécient particulièrement la possibilité d’acquérir des connaissances grâce à des outils qui privilégient l’image. Outre son côté ludique, voire jubilatoire, celle-ci peut avoir une fonction didactique. Mais un jeune homme va encore plus loin dans sa référence à l’ordinateur, il montre qu’il utilise celui-ci comme une véritable base de données ouvrant sur des parcours pédagogiques. Il fouille et bricole la machine pour en extraire les ressources qu’il pourra utiliser. L’idée que l’information dont on a besoin se trouve quelque part dans le micro-ordinateur est partagée par d’autres usagers. Nous avons pu nous en rendre compte lors de nos entretiens.

« […] Pas dans le catalogue, je regarde directement dans le poste. […] Une fois que j’ai épuisé les ressources, je passe à un autre, ainsi de suite et ainsi de suite. »

75On a pu observer, par ailleurs, que le mode d’accès à l’offre numérique à partir d’un écran unique conduit à une diversification des parcours d’apprentissage. Les utilisateurs s’écartent de leur premier motif de formation et passent, par exemple, de l’apprentissage d’une langue à celui du code de la route, ou de la dactylographie à un site de culture générale. Ainsi, Lise vient pour se perfectionner en anglais, mais elle utilise aussi un site de culture générale, dont elle se dit être « une passionnée ». Le support numérique favorise probablement ces pratiques exploratoires. Certains utilisateurs se trouvent en train de s’essayer à une formation à laquelle ils n’auraient pas pensé :

Hélène. – Pour la rapidité, passer d’un sujet à l’autre, c’est… Il est évident que l’ordinateur, pour ça, c’est quand même magique. […] Comme j’ai… C’est une question de temps, j’essaye de venir trois fois par semaine pour faire une heure de dactylo, si j’ai un peu de temps et puis, suivant l’humeur quoi, suivant les jours. Si j’ai le temps je peux m’amuser, je vais faire un test de qi, ou je fouille un petit peu dans les… Là, aujourd’hui, j’ai fait un test de qi, et j’ai fait un test d’aptitude de métier… Mais je peux faire des tests aussi, de culture générale, de philo, ou même de Code de la route, mais ça, c’est plutôt pour m’amuser quoi. Un petit test comme ça. Mais le principal, c’est vraiment un travail sur la dactylo.

Enquêteur. – Et si, avec les tests, si vous constatez que dans tel domaine, ça ne va pas, vous avez finalement des lacunes que vous vous soupçonniez pas… Est-ce que vous allez faire quelque chose concrètement ?

Hélène. – Ça peut donner des idées pour après prendre des livres à la bibliothèque sur certains… Parce qu’il y a des choses auxquelles on ne pense plus et, c’est vrai, qui sont à creuser.

76On a ici l’exemple de l’utilisation d’un poste qui ne vise pas seulement à s’autoformer, mais à explorer les possibilités et les ressources de la machine, comme l’illustre l’emploi du terme « fouiller ». Nous l’avons déjà souligné, les usagers de l’eaf « butinent », c’est-à-dire qu’ils récoltent ça-et-là les renseignements dont ils ont besoin, grâce à la disposition des livres et autre médias en libre accès37. Ils s’efforcent ainsi de faire leur miel de la multitude des ressources à disposition. Le fait que toutes les ressources soient accessibles sur un même écran facilite probablement cette « pratique de prélèvement38 ».

77Les outils numériques fournissent un cadre vivant par leur dimension interactive, tout en facilitant la concentration. Les usagers s’engagent volontiers dans l’interaction avec l’écran car c’est un peu comme travailler et jouer à la fois. Les entretiens montrent, d’ailleurs, que nombre de nos interlocuteurs attendent plus encore de ces outils multimédias. Une jeune femme qui vient s’exercer aux langues aimerait « encore plus d’interactivité ». Il lui semble dommage, ajoute-t-elle, que « l’ordinateur ne nous dise pas comment il faudrait faire », mais dise « seulement que ça ne va pas ». Le micro-ordinateur suscite ainsi des attentes spécifiques.

78Idéalement, ce média devrait pouvoir cumuler les avantages de l’interaction avec un professeur (audition de la voix, visualisation de son visage) et celle de l’efficacité d’un programme informatique. Dans le cadre de la préparation d’un concours administratif, une jeune femme vient, par exemple, demander à l’accueil s’il existe des cours de maths avec du son, comme pour les logiciels d’apprentissages de langues. Elle se dit déçue par le logiciel « mon professeur de maths » qui commence bien par la simulation d’un cours, mais débouche ensuite sur la présentation d’exercices. Par rapport aux annales, l’audition d’un cours présenterait au moins l’avantage d’être vivant, souligne-t-elle ! De même, lors d’une observation réalisée dans le contexte de mon service au bureau d’information, j’ai eu des échanges avec une jeune femme qui, sans connaître le média, m’a expliqué attendre de celui-ci une forme d’apprentissage plus riche car « avec le livre de grammaire, il lui faudrait un professeur, tandis qu’avec l’écran, il y aura quelqu’un qui l’aidera ». Cette jeune femme décline ainsi, à sa façon, le thème de la complémentarité des supports, envisageant la dimension attractive du multimédia, afin de rendre moins aride son travail de révision.

Les attentes à l’égard des bibliothécaires

79Bien qu’ils hésitent à solliciter le personnel, un grand nombre d’usagers n’en éprouve pas moins des attentes à son égard. Tous ne sont pas dans ce cas. Nous verrons plus loin que certaines personnes apprécient l’eaf parce qu’elles s’y sentent tout à fait libres, que personne ne « leur saute dessus ». Ce type d’usager a évidemment très peu d’attentes en matière d’aide personnalisée.

80Pour ceux qui cherchent à entrer en relation avec le personnel, on peut identifier trois types d’attentes. Tout d’abord, les usagers qui souhaitent être aidés lorsqu’ils sont en difficultés devant les micro-ordinateurs : le blocage peut être d’ordre technique (plantage, problème d’impression…) ou concerner les manipulations et les difficultés à comprendre le contenu des ressources numériques. Les usagers souhaitent, ensuite, mais de façon plus diffuse, être conseillés, voire encadrés dans leur démarche d’apprentissage. Enfin, il est attendu du personnel qu’il contribue, plus qu’il ne le fait à l’heure actuelle, à faire respecter certaines règles d’usage de l’espace.

Le dépannage

81Le premier type de dépannage attendu est d’ordre technique. Beaucoup d’usagers nous ont fait part des nombreux problèmes rencontrés devant les postes informatiques. Plusieurs obstacles peuvent se présenter. Tout d’abord, le micro-ordinateur attribué à l’usager ne fonctionne pas. Il est planté. Dans ce cas, il suffit d’utiliser un autre poste pour que les choses s’arrangent. Parfois, c’est le cédérom ou le site Internet qui ne sont pas accessibles. Enfin, c’est un problème de réseau qui peut affecter l’ensemble des écrans. L’usager ne fait pas forcément la différence entre tous ces cas de figure. Souvent, il demande d’abord qu’on l’aide à identifier le problème, puis qu’on lui donne des conseils pratiques sur la conduite à tenir. Doit-il abandonner son poste ? Doit-il choisir un autre cédérom ? Peut-il espérer être dépanné ? Dans quel laps de temps, à peu près ? Il suffirait qu’il pose ces questions à un membre du personnel pour être renseigné, mais il ne le fait pas forcément. Parfois, c’est parce qu’il préfère se débrouiller seul, mais souvent c’est parce qu’il ne sait pas si cette demande de dépannage technique relève des tâches du personnel en poste.

Sun. – Oui, si je rencontre des problèmes techniques, je peux ? Je peux leur demander ?

Enquêteur. – Oui, bien sûr…

SUN. – Parce que je n’ose pas demander.

82Parfois, il suffit d’être témoin d’un déplacement du personnel pour se sentir autorisé à demander un service de ce type.

« Je trouve que, au bureau-là, je trouve qu’elles sont très, très avenantes et très souriantes. Et, mais je ne… Finalement, je me suis demandé si c’était aussi dans leur rôle de venir, de se déplacer et de venir donner un petit coup de main quand, au niveau technique, on avait des difficultés. Donc, je ne savais pas que c’était dans leurs possibilités… Mais aujourd’hui j’en ai vu qui se sont déplacées. Ça m’a frappée. » (Monique.)

83Quelquefois, il semble plus simple de s’adresser à celui qui vous côtoie dans la cabine adjacente :

« Ça m’est arrivé de demander [de l’aide] et on m’a répondu. Parfois… Quand je veux sortir, par exemple, d’un exercice qui ne me plaît pas, je ne trouve pas toujours la porte de sortie. » (Nathalie.)

84On observe en effet quelques phénomènes d’entraide entre les usagers. Ainsi, Gérard initie volontiers aux ressources de l’espace ceux qui semblent en avoir besoin : des personnes d’origine étrangère, comme lui-même, et dont il sait qu’elles ne peuvent pas se faire comprendre à l’accueil :

« Ce n’est pas la même culture, et moi je comprends parfaitement. C’est pourquoi le plus souvent, on reste entre étrangers, bon, c’est dommage, entre étrangers, Syriens, Sénégalais… C’est, en tout cas, c’est, je veux dire, c’est une bonne décision, c’est une bonne décision d’avoir créé un espace comme ça. Ça apporte, c’est vraiment… et je suis sûr que la plupart des gens sont satisfaits d’être là… D’où effectivement, voilà, la nécessité d’être courtois aussi à travers le personnel, parce que moi ça, je l’ai bien compris. Je me suis dit : “Ce sont des gens qui sont là et qui mettent à notre disposition le maximum d’ouvrages et le maximum de méthodes.” » (Gérard.)

85On peut être, encore une fois, frappé par cet ajustement exemplaire aux ressources de l’eaf. Notre interlocuteur offre de fournir lui-même une médiation avec les usagers qui ne peuvent utiliser pleinement l’espace tel qu’il est conçu et mis en œuvre à l’heure actuelle – plus facile à utiliser pour les usagers de langue française.

86Revenons à l’aide technique qui peut être apportée par les bibliothécaires. Elle concerne souvent le dépannage en bureautique : impressions impossibles, difficultés à utiliser les tableurs ou à utiliser certaines fonctions « Word ». Ainsi, Bénédicte, dont la demande concernait le logiciel Excel, se montre fort préoccupée parce qu’elle ne parvient pas à utiliser le clavier comme on le lui a appris dans le cadre d’un stage de formation. L’étoile, symbole de la multiplication, ne fonctionne pas. Le personnel lui explique qu’il s’agit en fait d’une particularité de la Bpi. La fonction « multiplication » doit être cherchée non pas sur le pavé numérique, mais sur le pavé alphabétique. Le pavé numérique a été désactivé pour éliminer une possibilité de détournement des postes. Cette mesure contrarie Bénédicte qui aurait voulu pouvoir appliquer ce qu’elle a appris lors de son stage. Elle consulte ses notes d’un air soucieux.

87Ce type de sollicitation peut dépasser la demande ponctuelle de déblocage pour aller vers une attente d’assistance technique. Alors que j’interviens auprès de quelqu’un pour tenter de résoudre un problème d’impression, un homme d’une trentaine d’années m’appelle. Il souhaite que je l’aide à mettre en page un tableau car il prépare des factures. Quelqu’un d’autre m’interroge sur les modèles disponibles dans Word pour réaliser automatiquement un cv.

88On observe également une demande d’assistance dans le cadre de cédéroms d’apprentissage. Certains usagers aimeraient être conseillés sur la façon de cheminer et sur les manipulations qu’ils doivent effectuer. Où cliquer, de quelle façon se diriger à l’écran ? Telles sont les difficultés auxquelles ils s’affrontent. Certains usagers ne disposent pas des compétences de base pour utiliser un micro-ordinateur, alors même qu’ils pensent que ces machines détiennent des programmes qui pourront les aider.

« Alors que je suis en service au bureau, une dame m’explique qu’elle vient pour utiliser l’ordinateur, afin de se remettre à niveau en grammaire. Je me rends compte, en l’orientant vers les ressources de “français/langue maternelle”, qu’elle ne sait pas utiliser la souris. Je lui conseille alors d’utiliser plutôt un livre de grammaire. Mais elle pense que grâce à l’informatique, elle pourra faire “comme avec un professeur” et que “à l’écran, il y aura quelqu’un qui la guidera”. Je lui montre le maniement de la souris, et la laisse se débrouiller. Je reviens dix minutes plus tard. Elle a avancé, parvient à cliquer pour obtenir les informations qui lui sont nécessaires. Détendue, elle m’explique qu’elle “préfère l’écran car c’est comme un jeu. On peut faire ça par plaisir, comme le font les enfants”. D’ailleurs, ajoute-t-elle, elle compte s’acheter un ordinateur et “faire ça tranquillement chez elle, dès [qu’elle] aura un peu d’argent de côté car tout ce matériel est vraiment très cher”. »

89Cette interaction est assez représentative des échanges que les professionnels de l’espace ont avec certains usagers, pour lesquels il y a un fort enjeu personnel à s’initier à l’informatique alors qu’ils ne disposent guère des moyens pour le faire.

90Les demandes d’aide de ce type sont rarement exprimées au bureau d’information. C’est souvent au hasard des interventions dans l’espace que l’on peut identifier ces besoins. À l’occasion d’un dépannage technique, une personne demande, par exemple, à un bibliothécaire de l’aider à trouver un programme qui lui permette de réviser des fonctions algébriques. C’est au cours de l’interaction à laquelle donne lieu le dépannage que l’usager lui fait part de problèmes rencontrés en algèbre.

Être accompagné dans une démarche d’apprentissage

91Alors que les demandes de dépannage sont formulées clairement, souvent sous forme d’appel à la rescousse, les attentes en matière d’accompagnement s’expriment de façon beaucoup plus diffuse. Il s’agit tout d’abord de demandes de conseil concernant le type de méthode de langue qui doit être utilisée :

« La semaine d’avant, je suis arrivé. J’ai demandé à une dame, gentille d’ailleurs, de me renseigner sur quelle méthode, par quelle méthode je peux commencer… Elle m’a dit il y a deux méthodes, il y a “Assimil” et cette méthode de quarante leçons. Elle m’a dit que c’est à moi de choisir. Je lui dis que je ne connais pas très bien… “Est-ce que vous pourriez me renseigner, me conseiller et me dire”. Voilà. Elle m’a dit, à son avis à elle, je dois commencer par les quarante leçons. » (Jean-Marie.)

92Les observations au bureau montrent que, bien souvent, le simple fait de consulter à deux un classeur fait que celui qui cherche se sent aidé. Tout simplement parce que lire à deux la description des méthodes permet à l’apprenant de préciser ce dont il a besoin, pour celui qui lui fait face, mais aussi pour lui-même. Et, bien sûr, l’apprenant peut aussi bénéficier de l’expérience du membre du personnel. C’est le contenu des connaissances, mais aussi le fait que quelqu’un assume le statut de celui qui transmet un savoir qui est important pour la démarche d’apprentissage. Ce type de transmission peut avoir sa place, même dans un espace d’autoformation. Rappelons, en effet, que si certains usagers apprécient le fait d’apprendre seul, d’autres considèrent les ressources trouvées à l’eaf comme un appoint qu’ils utilisent faute de pouvoir s’insérer dans des filières traditionnelles. Dans ce cas, l’interaction au bureau peut fournir une médiation précieuse pour progresser.

93Il y a des points d’articulation, des moments charnières où les conseils sont particulièrement bienvenus. C’est, bien sûr, le cas lors de la première visite à l’eaf. Mais un autre moment important – en particulier pour ceux qui s’essaient aux langues – se situe à la fin des exercices d’une première méthode, lorsque l’apprenant souhaite poursuivre son programme de formation. À ce moment, certains usagers peuvent hésiter, osciller entre plusieurs possibilités et même, parfois, se trouver relativement désemparés. Ils semblent vivre la fin du parcours d’une méthode comme l’achèvement d’un cycle d’apprentissage. Mais comment poursuivre ?

94Là encore, le message de l’institution : « Nous sommes un espace en libre accès » a été bien perçu ! Un usager propose d’enrichir ce dispositif de libre accès avec des panneaux qui orientent les usagers, les guidant d’une méthode à l’autre.

« Bon, la première fois, oui, j’ai demandé comment faire. Mais bon, mais après les programmes… Ce qui serait bien, c’est qu’on place des petits panneaux qui disent : “Si vous avez besoin de (rires), d’aide, voici quels programmes sont bons pour vous”, parce qu’il y a des centaines de programmes, c’est difficile de trouver la suite d’un programme. »

95Nous avons eu plusieurs exemples d’usagers qui ont exploré eux-mêmes les possibilités qui leur étaient offertes. Cela a d’ailleurs été l’occasion, pour certains d’entre eux de changer de support. S’étant jusqu’alors cantonnés à des méthodes de langues sur cassettes – qui leur avaient souvent été conseillées par des proches – ils ont expérimenté, par eux-mêmes, des méthodes sur micro-ordinateurs. D’autres viennent demander conseil au bureau d’information. C’est un moment où ils peuvent appréhender des ressources qu’ils n’avaient pas identifiées jusque-là.

Faire respecter des règles de civilité

96Les usagers nous ont fait part d’un troisième type d’attente. Ils aimeraient que l’utilisation de l’espace obéisse à un ensemble de règles d’usage plus explicites. Et ils comptent sur les bibliothécaires pour les faire respecter.

« Ça c’est un peu, je pense, c’est un peu un problème d’utopie… Mais ils [les bibliothécaires] devraient être aussi là pour un peu sensibiliser les espèces d’“ukases”, entre guillemets, qui existent dans cet espace. Mettre un peu une démocratie dans ce truc, de respect de l’autre… Je sais que ça n’est peut-être pas leur boulot et, souvent, ils ne le conçoivent pas comme ça… »

97« Ukases » désigne ici le fait que certaines personnes font ce qu’elles veulent dans l’espace. Il faudrait donc rappeler des règles d’utilisation des postes de travail :

« Un filtrage, je veux dire : voilà, la personne se présente, elle veut aller à un poste pour utiliser, soit des logiciels scientifiques ou d’autres. On dit : “Voilà madame, monsieur, vous allez prendre possession de ce poste informatique pour une durée d’une heure que vous pouvez renouveler si l’attente le permet.” Mais voilà, qu’on puisse le filtrer et non pas que d’autres gens viennent en supplément, qui vont discuter à côté de cela. On va faire un tour, je suis sûr que je trouve des gens en train de dialoguer… C’est sûr. Qu’il y ait un filtrage pour que l’on soit certain que les gens veulent travailler, même si la majorité des gens viennent là pour travailler. »

98La première règle à faire apparaître plus clairement concerne la vocation des postes de l’autoformation. Ils doivent être consacrés au travail et non être détournés pour dialoguer sur des chats ou consulter d’autres sites. Le personnel, en fait, s’efforce déjà de faire appliquer cette règle – inscrite dans le règlement de la bibliothèque. Mais il n’est pas certain que les usagers le sachent.

99Le « filtrage » concernerait, également, des catégories de populations qui fréquentent l’espace :

« Ce que j’entends par filtrage, pas forcément nominatif, mais bon, mais qu’il y ait une gestion plus rigoureuse de l’espace, une occupation plus rigoureuse. Que les gens ne viennent pas là, comme j’ai vu à un moment donné… des clochards ! Bien sûr, l’accès est autorisé à tout le monde mais enfin, ce n’est pas normal. »

100Les postes doivent servir au travail. Leurs utilisateurs ont à prouver qu’ils viennent étudier et non se mettre à l’abri dans un endroit confortable. Le même thème est décliné par une autre visiteuse d’origine étrangère, sous la forme d’une métaphore, celle de l’assainissement :

« Mais moi maintenant, peut-être pour faire des efforts pour les personnes qui entrent dans la bibliothèque, pour purifier. […] Parce que des fois, c’est vraiment, parce que quand même… Il y a quelqu’un qui a écrit un article sur la bibliothèque, il a dit c’est, c’est un endroit pour faire des études mais il y a des fois des personnes sans asile… […] Oui, il y avait des gens maniaques pour venir ici, pour, comment dire, comme un chauffoir public ici, considérer la bibliothèque pas comme la bibliothèque vraiment pour faire des études. » (Sun Yu.)

101Ces plaintes concernant les pratiques des autres sont frappantes lorsqu’on les compare au contenu des entretiens réalisés dans le cadre d’une enquête menée à l’occasion de la fermeture provisoire de la Bpi en 199739. Les énoncés révélant une certaine intolérance à l’égard des marginaux et personnes en grande difficulté étaient, à l’époque, minoritaires. Les entretiens valorisaient au contraire l’ouverture à tous et la bibliothèque « démocratique et populaire ». À l’époque, les usagers approuvaient et même justifiaient à l’extrême un des principes de fonctionnement de la Bpi, la mixité des publics, qui s’étendaient aux exclus et autres sdf. On peut émettre certaines hypothèses pour expliquer ce déplacement de la frontière entre le public considéré comme légitime et celui qui ne conviendrait pas dans l’établissement. Tout d’abord, les transformations de la bibliothèque depuis la réouverture, transformations qui concernent à la fois l’ensemble de la bibliothèque et l’ancien espace de langues. À l’eaf, les postes informatiques situés au fond de l’espace sont peu visibles depuis le bureau d’information, sauf à se déplacer. La surveillance de ces cabines est difficile à exercer, ce qui peut expliquer les reproches de laxisme plus ou moins voilés émis à l’encontre du personnel. Seconde hypothèse, nous verrons qu’il existe parmi les usagers des autodidactes, au sens traditionnel du terme. Fortement investis dans un projet personnel, ces utilisateurs supportent parfois difficilement que l’espace soit occupé par des personnes en difficulté, qui cherchent avant tout un abri. Enfin, depuis 1997, époque où ont été réalisés ces entretiens, les conditions de vie pour les membres les plus démunis de notre société se sont aggravées. La société est devenue plus dure, les ressources plus rares. L’eaf est pour nombre d’utilisateurs un lieu de recours essentiel, qu’ils peuvent répugner à partager avec des personnes considérées comme moins légitimes.

102Le second aspect à retenir, c’est que nos interlocuteurs considèrent que le personnel de la Bpi a une part de responsabilité dans ces nuisances, en ne faisant pas véritablement appliquer des règles de bon fonctionnement dans l’espace :

« C’est vrai que les gens des fois, quand on demande à quelqu’un de surveiller le sac, les gens le font, mais moi je me demande le bien-fondé de répéter toujours la même chose, hein, depuis x temps… Ce qui ne change strictement rien ! Il y a pas de moyen coercitif de… Mais tout en étant… on peut dire les choses calmement, parce qu’il y a un règlement, je suppose, dans cette bibliothèque qu’on est censé respecter. Et que personne ne respecte. Je veux dire les portables… Les portables, ça sonne partout, enfin, quoi que l’autre fois, je me suis dit : “Tiens c’est bizarre, ça n’a pas sonné beaucoup plus que ça.” Mais l’autre fois, dans cet espace-là, il y a un endroit qui doit être le n^o 97, il ne doit pas y avoir d’ordinateurs, quelqu’un qui s’y met, donc elle me dit de parler moins fort… C’est vrai que des fois, on n’entend pas… Je m’occupe de mon truc, apparemment ça… Un peu plus tard, elle remuait encore, elle se dandinait parce que j’étais en train de travailler et puis, bon, je quitte mon casque, et je dis : “Écoutez, c’est un espace où on est censé répéter des trucs. Enfin, si vous voulez faire quelque chose calmement, vous prenez un autre espace parce que cet espace-là n’est pas dédié totalement au silence.” Et alors (rires), un truc assez amusant… Il se passe, je ne sais pas, quelques minutes et d’un seul coup son portable sonne, elle se met à parler alors que… D’un côté, elle faisait valoir la règle de silence dans un espace, et de l’autre côté, elle ne respectait pas… Les paradoxes qu’on peut rencontrer ! » (Jacques.)

103Cet entretien montre qu’il n’est pas seulement question des règles d’usage, mais aussi des règles de civilité dans l’espace public. Ces deux aspects sont liés dans l’esprit de notre interlocuteur. Celui-ci justifie le bien-fondé de son comportement en rappelant que l’eaf a une mission première, permettre l’écoute de cassettes de langues. On conçoit cependant que, du point de vue de la personne qui utilise un autre didacticiel ou un logiciel de bureautique, la possibilité de pouvoir travailler tranquillement doit être préservée. Il s’agit donc de trouver des règles de fonctionnement permettant de traiter chacun de façon équitable. Mais ce que dénonce notre interlocuteur, ce sont des façons de faire qui vont à l’encontre des règles régissant le bien vivre en collectivité. Il s’agit de règles civiles. L’usage du portable va à l’encontre de la conduite qui correspond à ce qui est juste dans l’espace, le fait de pouvoir travailler.

104Dans l’extrait suivant, ce même usager développe cette question du civisme :

« J’en suis conscient, quand je dis que c’est un endroit qu’on ne trouve nulle part, qu’il faut avoir un certain respect par rapport au matériel, aux autres… Oui, pour moi, ça fait partie du civisme quand les choses sont gratuites parce que c’est… Enfin, même elles le sont en tout cas pour les utilisateurs, même si elles ne le sont pas pour les sociétés largement. » (Jacques.)

105D’autres conduites sont désignées comme ne relevant pas de la mission collective de l’espace :

« Il y a des gens qui parlent entre eux très, très souvent, et des petits groupes qui font leur bureau à la bibliothèque. Et ça m’est arrivé souvent de leur dire d’arrêter, mais ce sont surtout des jeunes. »

106Ou encore :

« Les téléphones qui sonnent… Mais surtout les gens qui mangent, les gens qui dorment. » (Élisa.)

107On retrouve des thèmes déjà étudiés, notamment dans l’enquête Des jeunes et des bibliothèques40. Les chercheurs ont constaté que la conduite de ces jeunes publics, qui fréquentent souvent les bibliothèques de manière collective, réfère à d’autres normes que le calme, le silence, traditionnellement valorisés par l’institution. À noter que pour certaines des personnes enquêtées à l’eaf, le bruit n’est pas gênant car il leur rappelle le monde du travail.

108Mais ce qui nuit surtout à l’intérêt collectif, c’est le fait de s’approprier les postes, en les rendant inaccessibles aux autres :

« Ce qui me choque trop, c’est qu’il y a des gens qui prennent des réservations et les jettent partout… Même dans les ordinateurs ! S’ils prennent un siège dans un ordinateur qui est après… Il ne leur plaît pas, donc ils jettent tous les petits tickets de réservation et je crois qu’il faut que les gens de l’accueil les prennent pour les libérer parce que, à la fin, il y a des jours où la salle est vide. »

109Les questions qui se posent à propos du respect des règles de civilité à l’eaf font écho à d’autres, qui concernent plus généralement les transformations de ce qui est toléré dans le mode de vie collective dans notre société. Différents sociologues ont travaillé sur la perte de validité des normes de référence. Dans notre monde moderne, ces règles de civilité – qui ont très longtemps été tacites – doivent aujourd’hui et de plus en plus s’expliciter et se justifier. François de Singly explique ce processus par l’émergence d’une norme psychologique, qui s’est imposée progressivement dans nos sociétés, surtout à partir des années soixante41. Une simple observation du travail parfois opéré dans notre environnement social pour que les règlements soient appliqués va dans le sens de cette analyse. À la ratp, par exemple, alors que quelques années auparavant un simple panneau rappelait aux usagers la réglementation en vigueur, l’administration cherche aujourd’hui à promouvoir la « bus attitude ». À travers cette campagne visible sous forme d’affichettes dans le bus et d’un questionnaire passé sur certaines lignes, est affirmée la nécessité d’« adopter, ensemble, quelques règles simples pour mieux vivre le bus » – la nécessité, notamment, de réguler son usage du portable. Ainsi, il ne suffit plus, aujourd’hui, d’énoncer un règlement pour qu’implicitement chacun soit incité à le respecter. Il est nécessaire d’argumenter sur le sens de ce règlement, en montrant qu’il participe d’une cohésion sociale. Cela signifie que la régulation de l’espace public par les règles sociales n’opère plus tout à fait et que quelque chose dans cet ordre normé s’est transformé, puisqu’il faut sans cesse justifier le sens de la règle. Ce que souligne François de Singly, c’est que l’individu moderne est toujours socialisé, bien sûr, mais qu’il se donne des marges de jeu plus grandes par rapport aux règles sociales. En effet, dans l’expérience moderne de la citoyenneté, coexistent à présent deux « régimes de normativité » ; d’une part, le traditionnel « régime de commandement », selon lequel chacun doit obéir aux règles sociales définies pour l’ensemble de la communauté ; d’autre part, « le régime de l’altérité », selon lequel « chacun doit être reconnu dans sa différence42 ».

110Dans ce contexte actuel, les questions ne manquent pas sur les moyens de maintenir des formes de civilité qui fassent l’objet d’un consensus, dans une institution publique telle que la Bpi où les règles de conduite tacitement admises sont assez souples (bruit, mouvement, postures). Le modèle du libre accès, qui suppose une utilisation raisonnable des ressources – pas trop bruyante, pas égocentrique, sans détériorer le matériel – va-t-il pouvoir se maintenir ? À quel prix ? De nouvelles règles devront-elles limiter ce modèle d’usage ?

111Ces questions de civilité peuvent, en effet, aller assez loin. Nous l’avons vu, les usagers attendent du personnel qu’il fasse respecter les règles de comportement, les règles explicites : ne pas monopoliser les postes, ne pas utiliser de portables… mais cette attente est révélatrice aussi, parfois, de dérapages plus profonds, de façons de faire qui expriment l’exclusion, et une certaine intolérance, ce type de sentiment étant toujours susceptible d’affecter, voire même de déborder les relations ordinaires, comme l’illustre cette petite scène.

Une femme d’une cinquantaine d’année arrive visiblement bouleversée au bureau. Elle déclare avoir été insultée par un jeune homme, parce qu’elle observait les mouvements de sa chaise, dont le bruit la gênait. Le jeune homme a menacé de lui casser la chaise sur la tête si elle continuait à le regarder. La femme se plaint d’abord à la vacataire qui, après avoir observé le jeune homme, le trouve calme et pense qu’il n’est pas nécessaire d’intervenir. Un peu plus tard, cette femme vient me voir pour raconter la scène. Je lui propose d’appeler un responsable. Elle hésite, puis accepte « parce que justement, elle ne se sent pas en forme et qu’elle n’a pas besoin de ça ». Finalement, le responsable préviendra le jeune homme que s’il injurie de nouveau qui que ce soit, il se fera exclure.

112Dans un premier temps, il a paru plus simple de ne pas intervenir, même pour rappeler des règles élémentaires de civilité, plutôt que de risquer une altercation plus grave. La vacataire a peut-être aussi, tout simplement, eu peur de l’agressivité du jeune usager. On observe que, durant quelques instants, la Bpi a été un espace social où l’un des principes de civilité élémentaire – ne pas menacer l’intégrité physique de quelqu’un, ne pas imposer son point de vue par la violence – n’a pas été respecté. Comme dans la plupart des espaces sociaux où les individus se croisent librement, les conduites sont censées s’ordonner d’elles-mêmes. Le plus souvent, dans ce cadre banal des institutions publiques où les personnes se côtoient, les rappels à l’ordre n’existent qu’à la marge. Dans l’exemple précédent, ce membre du personnel a laissé cette régulation automatique s’exercer. Le moment d’endosser la responsabilité du rappel à l’ordre avec les contraintes fortes que cela entraîne a été repoussé, puis délégué au responsable hiérarchique.