Des tweets et des likes en bibliothèque
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Annexe 2. Grille d’entretien utilisée avec les professionnels des bibliothèques
Texte intégral
Identité de l’interviewé, avec notamment :
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Pratique personnelle des RSN.
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Pratique professionnelle des RSN.
Caractéristiques de la bibliothèque
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Quelle organisation du service informatique (quel rattachement / service SIG de la ville) ?
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Quels outils de communication numériques et physiques mis en œuvre pour faire connaître les RSN de la bibliothèque (social plug-in, in situ, relais print, etc.) ?
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Histoire de la construction de la politique numérique de l’établissement (Quelle origine ? Initiative d’un individu, d’un service, institution ; contexte de la politique numérique du territoire) ?
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Réseaux sociaux : Facebook – Twitter – YouTube – Autres.
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Histoire de la mise en œuvre des RSN au sein de la bibliothèque (Expérimentation ou stratégie structurée ; Quelle origine ? Initiative d’un individu, d’un service, institution…) y a-t-il eu des « cahiers de lecteurs » à l’origine de la présence sur les RSN ; le premier positionnement relève-t-il de la communication ou de la médiation ? Quels rapports/publics ?
Moyens mis en œuvre
Les équipes
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Quelle formation (initiale, continue, éventuels besoins en formation) : compétences nécessaires, recrutement dédié, etc.
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Quel ressenti (comment se sentent-ils dans ces fonctions) ?
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Y a-t-il des conséquences, et lesquelles, sur l’organisation du travail ?
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Compte pro/compte perso ?
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Évolutions souhaitées en matière de formation ?
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Quelle pertinence dans l’organisation ?
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Description des tâches incombant à chacune d’entre elles (adéquation entre la réalité des pratiques et les descriptions de poste).
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Description du community management : modération, protocole de réponse aux internautes, schéma de validation des contenus.
Budget
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Montant du budget annuel consacré à la communication.
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Montant du budget annuel consacré aux RSN.
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Tendances dans l’évolution du budget (depuis 3 ans, pour l’année à venir).
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Adéquation du budget aux besoins ?
État des lieux
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Description des contenus.
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Qui est responsable de leur sélection ?
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Selon quels critères ?
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Selon quelle périodicité ?
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Quels types de contenus (textes, images, vidéos, etc.) ?
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Y a-t-il des priorités entre les différents types de contenus ?
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Quels types de nature des contenus (infos pratiques, activités culturelles, mises en avant, etc.) ?
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Quelles priorités entre les différentes natures des contenus ?
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Lien avec les audiences (choix d’une forme de contenus en fonction des spécificités de chaque RSN) ?
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Recours à des contenus en réseau (partagés avec d’autres institutions culturelles locales).
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Selon quel(s) fonctionnement(s) ?
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Redondance/complémentarité de l’information en fonction des supports (RSN et physiques).
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Évolution de l’utilisation des fonctionnalités des différents RSN ?
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Utilisation des fonctionnalités permises par les RSN pour des envois ciblés ?
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Aspects juridiques.
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Quelle prise en compte des aspects juridiques des contenus numériques ?
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Existe-t-il un contrat type de cession de droits pour les contenus mis en ligne ?
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Principales difficultés rencontrées.
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Peurs, freins, idées toutes faites, etc.
Stratégie numérique & objectifs
1Distinguer le cas échéant les objectifs initiaux et les objectifs d’aujourd’hui.
2Pourquoi une présence sur les réseaux sociaux ?
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Meilleure connaissance de ses usagers (cf. capacité à établir les sociotypes ou repérer des communautés de pratiques, communautés d’usage) ?
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Communication : Quel(s) public(s) visés ?
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Vers les inscrits, vers les usagers, vers les professionnels.
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Recherche de nouveaux publics ?
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Recherche d’une meilleure interaction entre la bibliothèque et ses publics (repérer des communautés d’usagers ; établir une relation directe avec les usagers ; offre de médiation aux usagers – conseil, valorisation, suggestion…) ?
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Recherche d’image pour la bibliothèque (simple obligation ; créer une marque ; laquelle ?)
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Quelle connaissance des publics apportée par les réseaux sociaux ?
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Maîtrise de l’e-réputation.
Activité de suivi
(moyens mis en œuvre et résultats)
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Sur les activités de la bibliothèque sur les RSN.
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Quelles études sur les publics ?
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Quelles mesures de l’audience (évaluation quantitative, statistiques de fréquentation, de participation ?
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Quelle veille-influence (étude des réactions et commentaires ; qu’est-ce que c’est qu’un post ou un tweet « qui marche » ?) ?
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Quelle gestion de la relation client (historique des usagers) ?
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Quels usages intéressants ou pas (faits par la bibliothèque ou une autre entité) ?
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Quels sont les éléments marquants du réseau qui sont identifiés (productions des usagers, tendances des commentaires, popularité des différents types de contenus, usages innovants ; degré de participation des usagers aux actions de la bibliothèque (interaction entre usagers et avec la bibliothèque) ?
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Quelle prise en compte des retours des usagers pour faire évoluer les contenus sur RSN ? Quel type de réponse/attentes ?
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Existe-t-il un moment opportun pour la communication ?
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Principaux succès ou bénéfices.
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Quelles surprises (réussites non prévues ; mauvaises surprises) ?
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Quel impact des RSN en termes d’effectivité (dans quelle mesure les réalisations prévues ont-elles été mises en œuvre) ?
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Quel impact des RSN en termes d’efficacité (dans quelle mesure les effets obtenus sont-ils conformes aux objectifs retenus et aux effets attendus ? Comment aurait-on pu les optimiser) ?
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Quel impact des RSN en termes d’efficience (quels moyens matériels, humains, financiers ont effectivement été mobilisés ; les effets obtenus sont-ils en adéquation avec l’ensemble des moyens mobilisés ; aurait-on pu atteindre ces résultats à moindre coût) ?
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Quel impact sur la fréquentation et l’activité de la bibliothèque ?
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Sur les activités des autres bibliothèques sur les RSN.
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Mise en place d’une veille sur le secteur (évolution des pratiques, des modalités d’action, des critères de choix des RSN) et impact sur l’évolution des choix stratégiques ?
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Activité de curation : mise en place d’outils de veille (cf. Scoop.it ; Pearltrees, Paper.li) ? Qui s’en occupe ? Quels en sont les destinataires ?
Les publics usagers
3Quelle connaissance la bibliothèque a-t-elle de son/ses publics(s) sur les RSN ?
4Quel mélange entre la communication envers les publics en général et la communication envers les pros ?
5Les publics utilisateurs de chaque réseau social :
6Quels utilisateurs et quels usages ?
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Public cible (âge, sexe, CSP…) et objectif initial (qui le réseau cible-t-il ?)
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Zoom sur les ados : quelle politique mise en œuvre en direction de ce public ? Quelle connaissance des médias spécifiques à ces populations ?
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Usages réels des RSN et leur évolution (privé, perso, commercial…).
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Évolution de la popularité des différents RSN.
7Les modes de consultation des réseaux :
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Les différents lieux (bibliothèques, bureau, domicile, autres).
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Les plages horaires.
Quelle représentation de la bibliothèque
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Quelle image la bibliothèque donne-t-elle d’elle-même sur les RSN (quels en sont les éléments distinctifs ; est-elle reconnaissable facilement) ?
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Adéquation entre la représentation souhaitée et la représentation réelle sur les RSN ?
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Évolution notable de l’image de la bibliothèque ?
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Y a-t-il eu une évolution des relations entre le public et le personnel ?
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Différences ou convergences avec la bibliothèque physique.
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Interaction avec l’image de la bibliothèque physique ?
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Quelle place pour le bibliothécaire ?
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