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Des tweets et des likes en bibliothèque

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Marie-Françoise Audouard
, 
Mathilde Rimaud
, 
Louis Wiart

Chapitre 3. Du côté des usagers :
un cercle d’« amis »… à élargir ?

Texto completo

  • 1  Bastard Irène, Cardon Dominique, Charbey Raphaël et al., « Facebook, pour quoi faire ? Configurati (...)

1Comme l’analysent finement Irène Bastard et al.1, le vertige de données et de commentaires disponibles sur les comportements et utilisateurs de Facebook n’enlève rien à la difficulté effective de l’analyse des usages de la plateforme. L’examen de métriques présenté dans le chapitre précédent fournit des données précises, qu’il faut désormais contextualiser dans des trajectoires humaines. Notre étude vise en effet à saisir l’épaisseur de l’expérience des individus sensibilisés aux comptes sociaux des quatre bibliothèques de notre corpus : le double objectif de connaître et leur pratique et leurs représentations mérite une approche qualitative, complémentaire des données de plateformes précédemment analysées.

  • 2  Ibid., § 8.

2Les individus sensibilisés aux comptes sociaux des bibliothèques, en tout cas suffisamment sensibilisés pour témoigner, sont des « amis » actifs des comptes Facebook, Twitter ou YouTube des bibliothèques. Et chercher des amis actifs sur Facebook revient à chercher des « amis » actifs tout court : autrement dit, dans notre contexte des bibliothèques, des inscrits-emprunteurs et/ou fréquentants intensifs des quatre bibliothèques de l’étude. À ce titre, Irène Bastard et al. relèvent que « de nombreuses recherches quantitatives et qualitatives sont venues renforcer le fait que ceux des amis avec qui les interactions sur la plateforme sont les plus intenses sont des personnes qui ont des liens sociaux qui les conduisent à échanger et se rencontrer fréquemment en dehors de Facebook, que ces liens soient amicaux, familiaux ou professionnels2 ». De ce point de vue, les deux segments de public – les abonnés actifs d’une part et les collègues bibliothécaires, d’autre part –, identifiés comme cibles par les bibliothécaires eux-mêmes (chapitre 1), auront donc une voix privilégiée dans ce chapitre.

3Ce choix ne doit cependant pas évincer deux questions importantes :

    • 3  Même si le temps imparti à cette étude n’a pas permis de mener l’enquête auprès de ce profil d’usa (...)

    Que nous auraient apporté des entretiens auprès d’usagers actifs des comptes sociaux de la bibliothèque mais non inscrits/non fréquentants de la bibliothèque3 ?

  • Que va-t-on apprendre que nous ne connaissions pas déjà au sujet de ces usagers actifs des bibliothèques à travers leur utilisation des comptes sociaux de leur établissement préféré ?

  • 4  Voir en Annexe 11 le rappel des volumes globaux selon les médiathèques.
  • 5  Grossetti Michel, « Que font les réseaux sociaux aux réseaux sociaux ? Réseaux personnels et nouve (...)

4Le volume des usagers actifs sur les RSN et non fréquentants (et non bibliothécaire de profession) est vraisemblablement assez faible4. Par ailleurs, il est probable que l’activité déployée par ce type de profil reste très peu dense, tant c’est le lien créé hors ligne qui nourrit le lien en ligne, ainsi que le rappelle Michel Grossetti : « on dispose de peu d’études sur les liens créés en ligne, mais celles qui existent montrent qu’il est rare que les liens qui ne s’actualisent pas à un moment ou un autre “hors ligne” se pérennisent durablement5 ». Tous les comptes accueillent des abonnés de passage, de hasard ou d’opportunité, dont les liens non investis deviennent rapidement inactifs. De ce point de vue, les méthodes manquent pour l’étude de ces liens très peu denses, témoins d’une curiosité passagère mais non transformée faute, peut-être, de relations concrètes.

  • 6  danah boyd, intervention à la Webexpo 2.0 de New-York, 2009 : « Streams of Content, Limited Attent (...)

5Les usagers actifs sur les RSN, non inscrits et de profession bibliothécaire constituent, quant à eux, un sous-ensemble dont les motivations sont bien cernées par la littérature autour de l’homophilie. Ainsi la sociologue danah boyd, par exemple, explique-t-elle que se connectent entre elles les personnes qui se ressemblent : « Nous vivons tous dans nos propres mondes, avec des gens qui partagent nos valeurs, et avec les médias en réseau, il est souvent difficile de voir au-delà6. »

  • 7  Tous les actifs abonnés de la bibliothèque ne la suivent pas sur les RSN : cette sous-catégorie co (...)

6Moins connues sont les motivations qui rassemblent les usagers doublement actifs et des bibliothèques et des comptes sociaux de bibliothèques7 : quel type de « communauté » forment-ils ? Avec qui ? Dans quel objectif ? Pour quel type d’« amitié » ? Dans quel continuum hors ligne/en ligne cette communauté se manifeste-t-elle ? Peut-on esquisser des spécificités d’usage, des attendus différents, de la part de ces publics actifs et bien connus des bibliothécaires ? Ou au contraire la pratique numérique ne forme-t-elle qu’un grand tout dans lequel la médiathèque serait prise ?

  • 8  Par « communautés de lecteurs », il faut entendre : « Nous ne lisons jamais seuls. Il y a toujours (...)

7Après avoir précisé la méthode et les critères de recrutement retenus, ce chapitre présentera un portrait des usagers interrogés et spécifiera le type d’interactions qu’ils déclarent entretenir avec les comptes sociaux des bibliothèques. Une analyse de la communauté à laquelle ils se sentent appartenir est ensuite proposée, qui approfondit les ressorts d’une mise en scène de l’authenticité et qui souligne un jeu de miroirs inattendu : les usagers investissent dans la communauté en ligne un rôle de quasi bibliothécaires, tandis que les bibliothécaires interrogés cherchent à explorer les réseaux sociaux comme s’ils étaient de simples usagers… Pour élargir le cercle de cet entre soi, il a semblé intéressant de situer les endroits du web social où se déploient des communautés d’autre nature, notamment des communautés de lecteurs8 et au-delà d’usagers des collections : à ce titre, des matériaux complémentaires sont exploités dans ce chapitre en appendice et en épilogue, issus de focus group d’une part et d’entretiens auprès des professionnels de la BnF spécialistes de Gallica et de sa présence sur les réseaux sociaux d’autre part.

Méthodologie

  • 9  Stenger Thomas, Coutant Alexandre, La prescription ordinaire sur les réseaux socionumériques, Un (...)
  • 10  Ibid., p. 14.

8Comme l’expliquent Alexandre Coutant et Thomas Stenger, il n’est pas toujours évident pour un usager des réseaux sociaux d’avoir conscience de sa pratique : « L’analyse des pratiques et des activités ordinaires repérées sur ces plateformes soulève deux difficultés majeures. […] La première correspond à la dimension informelle, non réfléchie, de la plupart des activités courantes, ce que Certeau nomme ordinaires (1990), des individus. Ces sites, permettant aux internautes de se retrouver et de passer du temps ensemble, sont effectivement l’occasion pour les individus de mener un ensemble d’activités entretenant le lien social sans que celles-ci n’aient d’autre fonction définie ou d’utilité précise au-delà de cette sociabilité. Bien que structurées et identifiables comme telles, ces activités demeurent en grande partie non formulables par les individus concernés9» Face à cette difficulté, il est notamment nécessaire de déployer une méthodologie qui « encourage les enquêtés à la réflexivité et stimule leur mémoire10 ». En ce sens, le recours à des entretiens semi-directifs par téléphone, plus dirigés qu’en face-à-face, a permis de concentrer l’attention de l’usager sur le sujet, certains n’hésitant pas, pendant l’entretien, à consulter les comptes sociaux évoqués afin de se remémorer leurs impressions et d’affiner leur auto-analyse. En fin d’entretien, plusieurs usagers ont témoigné que les questions leur avaient permis de prendre conscience de leur propre pratique. Certains d’entre eux ont ensuite renvoyé des compléments d’information par mail, par exemple la liste d’autres établissements suivis sur les réseaux sociaux ou leur témoignage suite à la visite sur un compte social de la médiathèque qu’ils ne connaissaient pas avant l’entretien.

  • 11  La grille d’entretien se trouve en Annexe 5.

9L’entretien semi-directif reposait sur une grille de 28 questions réparties par thèmes11, ayant trait au profil de l’usager, aux activités menées en général sur les réseaux sociaux et à celles en rapport avec les comptes sociaux des bibliothèques, aux représentations qu’il pouvait avoir de ces initiatives, aux critiques et aux attentes formulées à leur égard.

10Plus précisément, il s’agissait de déterminer les contours de la pratique de chaque usager dans sa bibliothèque, en s’intéressant notamment à la fréquence et au type d’activité effectué, à la nature des liens entretenus avec les bibliothécaires. Par ailleurs, l’idée était de mettre des mots sur la place effective occupée par la bibliothèque dans le paysage culturel personnel de l’usager, c’est-à-dire de se pencher sur l’image qu’il avait de la bibliothèque et sur son évolution. En matière de RSN, nous avons exploré la pratique personnelle de l’usager (fréquence de connexion, type d’activité, plateformes utilisées, etc.) et plus particulièrement son utilisation des comptes sociaux de la bibliothèque.

Recrutement

11Le choix a été fait de constituer un corpus d’usagers actifs des établissements physiques et des RSN, afin de pouvoir confronter leur regard sur la bibliothèque « en ligne » et « hors ligne ». Le recrutement a donc été prioritairement établi en fonction de ces deux variables stratégiques : il a permis de former une unité d’analyse cohérente.

  • 12  À noter : une usagère de la médiathèque de Quimperlé est bibliothécaire de profession, mais a souh (...)

12A été agrégé à ce premier ensemble le sous-ensemble des « collègues », cible autant voulue que subie par les bibliothécaires interrogés (voir chapitre 1). Trois entretiens12 ont pu être menés auprès de bibliothécaires non usagers des établissements de notre étude. Situés dans des villes très éloignées géographiquement, ces trois bibliothécaires suivent certains des établissements étudiés sur leurs comptes Facebook ou Twitter.

  • 13  Chaque entretien a duré entre une demi-heure et une heure, a été enregistré et retranscrit littéra (...)

13Concrètement, 16 usagers ont été recrutés par l’intermédiaire des bibliothécaires, via des annonces passées sur les RSN, des affiches dans les médiathèques, ou par sollicitation directe. La participation à l’enquête n’était pas récompensée, les usagers devaient être motivés par le sujet. Le recrutement par affiche a également fait remonter un usager non utilisateur des RSN que nous avons maintenu dans le corpus. Une fois qu’ils avaient manifesté leur intérêt à participer à l’enquête, un rendez-vous téléphonique leur était proposé13.

Profils sociodémographiques

14Les 16 usagers interrogés sont très majoritairement des femmes (14 sur 16). Si les enquêtés ont entre 21 ans et 72 ans, la part des 30-49 ans est prépondérante. Douze usagers sont actifs, trois sont retraités et un est au lycée. Parmi les actifs, huit sont issus du milieu éducatif et culturel (enseignement, animation…), des milieux professionnels naturellement proches des bibliothèques.

Tableau no 9.
16 personnes interrogées ; les prénoms ont été changés

Tableau no 9. 16 personnes interrogées ; les prénoms ont été changés
  • 14  Pour autant que la comparaison soit possible, ce corpus ne présente guère d’écarts significatifs a (...)

15Les usagers interrogés se répartissent équitablement entre les quatre terrains étudiés. Tous vivent à moins de 7 km de leur médiathèque, à l’exception d’un usager de Louise Michel résidant dans le département de l’Essonne, à plus de 30 km : après son déménagement, cette personne continue de venir à Louise Michel (son ancienne bibliothèque de quartier) malgré la distance14.

16Bien qu’éloignés géographiquement et ne se connaissant pas, ces usagers montrent des caractéristiques proches : ils partagent un certain nombre d’intérêts communs (la culture, l’ouverture au monde, la cuisine et l’éducation…) et gravitent dans des sphères professionnelles relativement homogènes. Les trois bibliothécaires interrogés ont également des centres d’intérêt professionnels qui se rejoignent. En outre, les usagers ayant accepté de participer sont pour beaucoup des individus qui ont été directement sollicités par les bibliothécaires, parce qu’ils se connaissaient très bien : cela a participé de la construction d’un corpus plutôt homogène regroupant des profils d’usagers très investis dans leur médiathèque et proches des bibliothécaires.

Des usagers très investis,
déjà amis de la bibliothèque

  • 15  Maresca Bruno, Evans Christophe, Gaudet Françoise, Les bibliothèques municipales en France après l (...)

17Comment se caractérise notre corpus d’usagers du point de vue des deux critères retenus ? Leur relation à la bibliothèque est forte et « quasi euphorique » pour reprendre les termes de Bruno Maresca15. En revanche, leurs pratiques des RSN, développées elles aussi de longue date, se banalise et se stabilise autour de quatre usages dominants. Le compte social de la bibliothèque bénéficie d’une aura de confiance sans susciter d’attentes spécifiques.

« Amis » de longue date

  • 16  « Les usagers ont avec la bibliothèque un rapport souvent ancien et collectif : la bibliothèque se (...)

18L’ensemble des individus interrogés sont des usagers assidus de leur bibliothèque. Tous font partie de cette large frange d’usagers marquant un lien ancien et familial avec les bibliothèques16 : inscrits depuis de longues années, souvent depuis l’enfance, leur pratique est régulière et fréquente (pour la majeure partie d’entre eux, mensuelle a minima). Seuls deux usagers ont connu des périodes d’intermittence de fréquentation, dues à des facteurs extérieurs (déménagement à l’étranger, horaires de travail incompatibles). Plusieurs enquêtés viennent avec leurs enfants, transmettant cette tradition familiale à leur tour.

  • 17  Véronique. Les prénoms utilisés pour désigner les usagers interrogés sont fictifs. Voir annexe 4.

19Les usagers choisissent leur bibliothèque. Il en est ainsi, par exemple, des usagers de Brest que nous avons rencontrés, qui connaissent les différentes bibliothèques du réseau et les sélectionnent en fonction de leur spécialité, ou encore de deux usagères de Louise Michel, qui n’habitent pas en voisinage, mais se déplacent à dessein dans cet établissement : « Je viens au moins une fois par mois. Je n’habite pas sur Paris, donc quand j’y vais, c’est spécialement pour aller à Louise Michel. Je fréquente un petit peu d’autres bibliothèques, mais on va plutôt là17»

20Le lien à la bibliothèque se teinte, dans les mots employés pour le décrire, de beaucoup d’affect : « bonheur », « caverne d’Ali Baba », « comme à la maison », « plein plein », « super super », « bijou », « merveille », « j’adore ». La bibliothèque est un lieu chargé émotionnellement et très inscrit dans le cadre de référence personnel des usagers interrogés : la bibliothèque est décrite comme un lieu où l’on vient en famille, « convivial », « calme », « tranquille », « agréable », « sympa »… C’est un espace de détente, dont les usagers se sentent proches et qui fait partie du paysage des loisirs habituels ; ainsi, pour Katia, conseillère clientèle, inscrite à Metz : « C’est la maison du livre, un lieu où on peut venir s’asseoir tranquillement pour se documenter, apprendre des choses. Un lieu qui apporte des connaissances. On peut apprendre beaucoup de choses dans une bibliothèque. On ne manque de rien. J’en ai une image positive. »

21Les usagers interrogés y viennent tous pour emprunter des documents : ouvrages (15/16), DVD (9/16), CD (5/16) ou périodiques (3/16). L’emprunt est le motif principal de visite et la qualité de l’offre est souvent soulignée dans les propos. Mais les usagers profitent également de la visite et restent sur place un moment pour lire, assister à des animations ou visiter les expositions.

22Plusieurs usagers considèrent la bibliothèque comme un lieu ressource pour leurs propres activités, une sorte d’extension de leur maison. C’est le cas, par exemple, de Laure, qui envisage de venir plus souvent sur place pour travailler les cours de photographie qu’elle a commencé à prendre (car « ce n’est pas possible de travailler à la maison »), ou de Josée, qui vient emprunter des ouvrages pour l’association « Lire et faire lire » dont elle fait partie. Le lien est d’autant plus naturel que beaucoup d’entre eux ont des passions et des activités personnelles en lien avec la lecture, la langue et l’écrit : traduction, écriture (auteur jeunesse), rédaction d’un blog artistique, militantisme autour de la langue bretonne, etc.

23La bibliothèque est à ce point inscrite dans leur sphère intime qu’elle peut même devenir un lieu de vie personnel : « C’est un lieu quotidien. Je vais à la médiathèque comme si j’allais chez le boulanger, presque tous les jours. Je ne prends pas toujours de livre, mais je connais les personnes qui interviennent. C’est important. Je croise même des gens de mon quartier », rapporte Josée, aide-soignante à la retraite, assidue du réseau de BrestLoïc, informaticien à Metz, en a même fait son bureau : il vient y travailler tous les jours, pour bénéficier des ressources documentaires utiles à son travail, de l’accès en libre service d’Internet et de la présence d’autres travailleurs dans la même situation. La bibliothèque devient alors un espace de co-working.

  • 18  Laure.

24Pour d’autres usagers, la bibliothèque accompagne leurs désirs de découverte et d’échanges : on y partage des valeurs communes, comme le souligne un usager qui ne voit « qu’à la médiathèque » les demandeurs d’asile de sa ville. « Omnivores », ces usagers étanchent leur curiosité, notamment grâce aux conseils des bibliothécaires : « C’est très agréable d’échanger avec les bibliothécaires, parce qu’il y a souvent des retours sur les choses que j’ai empruntées, des conseils aussi. À la base, ce n’est pas ce que je recherchais d’abord, mais j’avoue que ça me donne envie d’y retourner en fait. C’est vrai que si les gens étaient froids et distants, ce serait beaucoup moins agréable tout simplement. Donc je pense que le contact humain, c’est la cerise sur le gâteau18» La plupart des enquêtés sollicitent, en effet, les bibliothécaires pour obtenir des conseils de lecture et apprécient fortement ces échanges : « échange » est d’ailleurs le mot qui revient le plus fréquemment dans leur bouche.

  • 19  Louise.
  • 20  Loïc.
  • 21  Loïc.
  • 22  Liliane.

25Parmi les usagers de notre corpus, beaucoup ont créé des liens personnels avec les bibliothécaires : au fil des rencontres et des discussions, certains deviennent amis. Même sans se voir en dehors de la médiathèque, les liens ainsi créés font de ces usagers des « quasi-bibliothécaires » : ainsi de Louise, une jeune fille de 18 ans qui a fait son stage de 3e à la bibliothèque et revient parfois « donner un coup de main19 ». Très sensibilisés aux enjeux du métier, ces usagers suivent avec intérêt des comptes rendus de visite de bibliothèques à l’étranger, les péripéties du groupe « Cyclo biblio » relayées par leur établissement, suivent le compte de la BnF (« parce que ça m’intéresse de savoir comment ça se passe20 »), etc. Ils sont prêts à défendre leur lieu et se sentent redevables de ce que leur apporte ce service public : « derrière tout ce qu’ils font pour nous, il y a du travail21 ». Plusieurs évoquent l’inquiétude qu’a suscitée chez eux l’installation des machines de prêt, dont ils craignaient qu’elles condamnent à terme des emplois. Ils peuvent parfois se faire le porte-parole des échanges qu’ils ont pu avoir avec les bibliothécaires sur l’avenir de la profession : « Disons que pour eux c’est important, déjà parce qu’au niveau de la ville et de la politique culturelle, en discutant avec les bibliothécaires, on sent combien avec l’avènement et l’invention des tiers-lieux, des choses comme ça, c’est certainement le genre de choses qui seront développées dans le futur. Les médiathèques ne sont plus seulement des centres documentaires, mais justement permettront aux gens de se retrouver, de se rencontrer22»

26Ces profils très investis sont majoritaires parmi les usagers interrogés. Seuls deux d’entre eux marquent un lien distant avec leur bibliothèque, qu’ils fréquentent pourtant régulièrement et depuis longtemps.

Encadré no 15. Liliane, enseignante au collège, Metz
Une grande proximité avec les bibliothécaires

Enseignante au collège, âgée de 43 ans, Liliane fréquente le réseau des bibliothèques de Metz depuis une trentaine d’années. D’abord tournée vers l’emprunt de livres et de disques, sa pratique de la bibliothèque a évolué vers la participation aux rencontres avec le public. Aujourd’hui, Liliane fréquente sa bibliothèque environ une fois par mois et se rend très régulièrement aux événements qui y sont organisés.

Sources de conseils, les bibliothécaires constituent également son premier moyen d’information sur l’actualité de l’établissement. Au fil du temps et des échanges, Liliane a tissé des liens avec les bibliothécaires, à tel point que ce sont devenues « des amies pour certaines », qu’elle « voit à l’extérieur aussi ». Cette proximité entretenue avec les bibliothécaires en fait quelqu’un de très informé des problématiques professionnelles qui concernent l’établissement et plus largement l’évolution du métier. Sur bien des sujets, Liliane adopte un point de vue qui rappelle celui des bibliothécaires, dont elle se met à la place.

Utilisatrice de Twitter, Liliane suit le compte de la bibliothèque sur ce réseau social. Il s’agit d’un moyen de lui faciliter l’accès aux informations et d’obtenir de « petits rappels sur les événements de rencontre avec le public qui ont lieu », même si Liliane concède que maintenant qu’elle connaît les bibliothécaires, les informations lui parviennent en amont autrement, en particulier par mail, et que « c’est plus efficace de façon personnelle que sur le compte Twitter ». Ce qui l’intéresse le plus sur le réseau social, c’est la possibilité de garder le contact avec les bibliothécaires, « une manière de les suivre sans être présente ». Par exemple, Liliane a particulièrement apprécié de pouvoir suivre sur Twitter la dernière édition de Cyclo-biblio, un événement qui réunit des bibliothécaires pour une randonnée à vélo, ponctuée de visites d’établissements, d’ateliers et de rencontres avec des collègues bibliothécaires et des élus locaux. Le compte Twitter des bibliothèques de Metz donnait à voir cet événement, avec des photos publiées après chaque étape, ce qui a beaucoup intéressé Liliane « parce que c’est des rencontres informelles, mais qui permettent après de mettre plein de choses en place, mais qui sont souvent beaucoup plus riches que des colloques ou des conférences plus institutionnelles ».

En dehors de Twitter, Liliane n’éprouve pas le besoin d’aller voir ce que fait la bibliothèque sur les autres réseaux sociaux. De son point de vue, ces initiatives relèvent « de la construction d’image » qui ne lui apporte personnellement « pas énormément de choses », mais qui est importante à mettre en œuvre pour les autres personnes qui ne connaissent pas autant qu’elle la réalité de la bibliothèque de l’intérieur. L’image véhiculée sur les réseaux sociaux donne notamment écho à une évolution de la bibliothèque comme un « tiers-lieu », où les « gens » sont invités à venir, à participer et à se regrouper, à « faire vivre un lieu » qui « produit des rencontres » et « du lien social ». En revanche, Liliane considère que l’image qu’elle-même se fait de la bibliothèque n’a pas changé depuis qu’elle a décidé de la suivre sur Twitter. Connaissant la bibliothécaire responsable des publications sur les réseaux sociaux, Liliane constate d’ailleurs que c’est cette « personne qui représente un peu » l’image qu’elle a de la bibliothèque et que la relation qu’elle entretient avec elle prend en quelque sorte le pas sur l’institution : « donc après, qu’elle s’exprime en réalité ou qu’elle publie sur Internet, finalement je sais que c’est elle ».

27Pour Liliane, comme pour les autres usagers interrogés, les RSN ont trouvé une place dans leur vie en ligne, sans créer de rupture avec les activités développées hors ligne, le signe d’une certaine maturité de pratiques.

Des internautes aguerris, aux pratiques stabilisées

28Globalement, les usagers interrogés sont aguerris et en prise au quotidien avec les réseaux sociaux.

  • 23  Tendance observée dans le cadre d’autres études menées auprès de segments d’usagers sur Facebook, (...)

29L’ensemble des usagers de notre corpus, à l’exception d’un cas, pratiquent les réseaux sociaux de façon très quotidienne, voire multiquotidienne, principalement grâce aux téléphones mobiles. Presque tous les enquêtés sont présents sur Facebook, seuls deux usagers consultent uniquement Twitter. La moitié d’entre eux utilisent plusieurs plateformes. Ils ont une image plutôt positive des réseaux sociaux dont ils ne pourraient plus se passer aujourd’hui. Certains estiment d’ailleurs que cela leur prend beaucoup de temps, parfois même trop. Beaucoup d’usagers expriment néanmoins de la méfiance et sont conscients des enjeux liés à la protection des données personnelles. Certains séparent les comptes en fonction des destinataires (personnel ou professionnel) ou ont réduit la publication d’informations à caractère personnel. Quelques personnes expriment un glissement d’usage du personnel vers le professionnel23. D’autres ont également changé de plateforme de prédilection au cours des années, sélectionnant à l’usage les espaces les plus adéquats à leur pratique. C’est le cas de Katia, conseillère clientèle, qui explique à ce propos : « Avant, j’allais plus souvent sur les quatre plateformes ; maintenant, je vais moins sur Twitter et Snapchat ; je vais plus sur Instagram et Facebook, qui me correspondent mieux en termes de fonctionnement ; sur Snapchat et Twitter, c’est un peu tout le temps la même chose, je me lasse très vite. »

  • 24  En tout cas sur Facebook : Bastard Irène, et al., « Facebook, pour quoi faire ? Configurations d’a (...)

30Le profil moyen des usagers interrogés (10/16) utilise régulièrement une seule plateforme et interagit très ponctuellement ; une minorité (4/10) interagit souvent (réactions aux posts et partages) et publie des contenus. Une encore plus faible minorité (2/16) se déclare débutante et n’interagit presque pas. Cette prédominance des « profils silencieux » ne dépare pas de celle régulièrement observée sur des corpus de plus ample envergure24.

31La typologie des usages dominants identifiés dans les entretiens correspond à ce double mouvement (voir graphique no 7 ) : la sphère dont relèvent les productions perçues comme pertinentes est plus publique que privée (curieusement peut-être, la sphère domestique, familiale en l’occurrence, intéresse d’autant moins que l’usager introduit les RSN à son quotidien) ; la plupart des usages repérés dans les entretiens relèvent plus de partages d’informations que de la production de contenus proprement dite.

Graphique no 7.
Fonctions des RSN pour les usagers interrogés en fonction des deux axes : Cible publique/privée et activité de partages/activité de productions

Graphique no 7.Fonctions des RSN pour les usagers interrogés en fonction des deux axes : Cible publique/privée et activité de partages/activité de productions

Exemple de lecture : La fonction « Album de famille » relève de la sphère privée et engage une activité de production de contenus ; à l’opposé, le « Magazine sur-mesure » relève de la sphère publique et repose sur du partage d’informations uniquement.

32Typologie des usages dominants identifiés dans les entretiens :

  • l’album de famille : la fonction principale est de maintenir le lien avec le cercle amical et familial proche malgré la distance et le temps qui passe. Il s’agit d’avoir des nouvelles des amis, de partager des éléments du quotidien, sans chercher particulièrement à élargir le cercle naturel des relations « réelles » ;

    • 25  Selon l’expression proposée par Claire Bidart et Cathel Kornig, « Facebook pour quels liens ? Les (...)
    • 26  Estelle.
    • 27  Sylvie.

    le magazine sur mesure25 : par le partage, les commentaires et les réactions, l’usager donne à voir ce qui l’interpelle dans l’actualité, donne son avis et cherche à transmettre ses idées. Il peut également ajouter des actualités à son agenda personnel. Les réseaux sociaux jouent un rôle de fenêtre ouverte sur le monde et permettent d’afficher et de faire circuler des opinions : « Je ne suis que sur Facebook et j’y vais quotidiennement. J’utilise ma page comme un agenda culturel et politique. J’y mets les expositions, les films qui m’intéressent, je publie dessus, je fais des commentaires politiques. Je partage beaucoup, je poste un peu moins moi-même. Je ne mets pas de choses personnelles, mais c’est plus un journal de bord culturel et politique. Je suis en interaction forte avec ce que je lis26» Les réseaux sociaux peuvent devenir, dans certains cas, le principal vecteur d’information et remplacer les médias traditionnels : « Je n’achète pas de quotidien ni d’ailleurs de revues. S’il y a quelque chose d’intéressant, quelqu’un le repère et le met sur Facebook27 », témoigne Sylvie, professeur de langues (Quimperlé) ;

  • la compilation autour de ses centres d’intérêts : glaner de l’information sur ses passions, découvrir de nouveaux lieux, produits, établissements en lien avec ses centres d’intérêt, prendre des idées… Les réseaux sociaux permettent de rebondir de proche en proche pour enrichir son univers personnel centré sur ses propres besoins ;

  • l’espace ludique : appréciant particulièrement les jeux (concours, quiz…), certains usagers fréquentent les réseaux sociaux pour participer à ce type d’activité et n’hésitent pas à les partager avec d’autres.

  • 28  Mesguich Véronique, Introduction in Bibliothèques 2.0, Cercle de la librairie, 2012, p. 11.

33Ces usages ne sont pas nécessairement exclusifs et peuvent parfois se recouper. Plusieurs individus sont passés d’un usage strictement intime (« album de famille ») à une pratique de plus en plus axée sur leurs propres centres d’intérêt (« compilation personnelle »), élargissant même leurs recherches à la sphère professionnelle, sous la forme d’une veille (on « pioche » les bonnes idées à utiliser dans le cadre professionnel). On voit à l’œuvre que « l’espace se rétrécit et s’élargit en même temps, le temps se raccourcit et certaines frontières traditionnelles peuvent se brouiller : entre la sphère privée et la sphère publique28 ».

34Les réseaux sociaux font donc partie du quotidien des usagers interrogés, qui en ont stabilisé leur usage au fil du temps. Ils ont mûri leur pratique et ont aujourd’hui construit une présence sur les réseaux sociaux choisie et assumée.

Suivre sa bibliothèque sur les RSN, une évidence

  • 29  Valérie.

35Dans le cadre de ce type de pratiques, s’abonner à la page de sa bibliothèque est dès lors une évidence (« Ça a été comme un réflexe », comme le résume Valérie), à tel point que certains usagers ne se souviennent ni du moment où ils se sont abonnés, ni des circonstances. Est-ce un agent qui leur a parlé des comptes sociaux animés sur les réseaux ? Ont-ils vu l’information sur les documents de communication de la bibliothèque ? Le compte social leur a-t-il été recommandé par un ami ? Peu importe finalement le chemin qui les a conduits à devenir fans ou abonnés, la démarche leur semble naturelle, même pour ceux qui expriment un intérêt faible pour l’information diffusée : « Pour moi, c’était assez naturel en m’inscrivant dans une médiathèque de rester à l’affût de leur actualité. Parce que c’est un service qu’ils rendent29» Ils ne sont pas particulièrement étonnés que leur bibliothèque soit présente sur Facebook ou Twitter (« On est presque obligé d’être sur les réseaux sociaux aujourd’hui », relève Marine de Quimperlé), cette présence se situe dans une lignée bien identifiée de moyens de communication : « Il y a quelques années, les newsletters n’étaient pas forcément très développées et maintenant je pense que toutes les bibliothèques en ont et que c’est devenu une partie intégrante de leur communication. La prochaine étape, c’est d’évoluer et de communiquer avec les outils à disposition aujourd’hui », relève Véronique, assistante en collège, fidèle de Louise Michel.

  • 30  Liliane.

36De ce point de vue, pour la moitié des usagers interrogés, les réseaux sociaux constituent aujourd’hui le principal vecteur d’information sur la bibliothèque, notamment pour ce qui concerne les actualités et les événements, les changements d’horaire ou la programmation : on peut vérifier à toute heure les informations pratiques concernant l’établissement et les notifications arrivent en temps réel, un gage de fraîcheur important. Pour d’autres, l’information disponible sur place, notamment via les affiches ou les discussions avec les bibliothécaires, reste le principal moyen utilisé, devant la newsletter, le portail interne et enfin le mail. Les usagers de Brest, par exemple, plébiscitent la newsletter, qu’ils préfèrent aux publications sur les réseaux sociaux dont le rythme est jugé insuffisant. D’une manière générale, c’est la multiplication des supports de communication qui est appréciée : « Ce qui est important, je pense, c’est de varier les canaux. Donc, s’il y a l’affiche sur la porte de la bibliothèque, qu’on a un mail, qu’on a le rappel après sur Twitter ou sur un autre réseau social, c’est comme ça qu’on ne va pas oublier30»

  • 31  Facebook est particulièrement apprécié parce qu’il permet de publier une variété de médias importa (...)
  • 32  Pauline.
  • 33  Véronique.

37Généralement, les usagers interrogés déclarent suivre la bibliothèque sur un type de réseau social uniquement, Facebook en particulier31, sans forcément connaître la diversité de sa présence : « Je les suis sur Facebook seulement ; je ne sais pas où ils sont présents sinon32» Ce choix constitue une porte d’entrée dans l’écosystème numérique de la bibliothèque, grâce à laquelle les usagers parcourent les autres plateformes – vidéos YouTube ou billets de blog. Les entretiens réalisés dans le cadre de cette enquête ont pu permettre à certains usagers de découvrir cette présence multicanalmulticanal, à laquelle sont sensibilisés une minorité d’usagers ; de ce point de vue, Véronique fait figure d’exception : « Ce n’est pas du tout la même utilisation. La newsletter permet de voir tous les mois ce qu’ils font comme animations. Alors que Twitter renvoie plutôt à ce qu’ils font sur leur blog. À chaque fois qu’ils tweetent un lien vers leur blog, ça permet d’aller voir les articles33»

  • 34  Sylvie.
  • 35  Les bibliothèques de la communauté de communes se sont regroupées en réseau en septembre 2016.

38La plupart des usagers interrogés suivent d’autres équipements culturels sur les réseaux sociaux – musées, cinémas et salles de spectacles locales, institutions nationales, galeries de photos –, mais également d’autres bibliothèques, comme la BnF ou la Bpi, éventuellement d’autres médiathèques du territoire : « Je pourrais éventuellement être amie sur Facebook avec toutes les autres médiathèques de la communauté de communes, mais cela ne veut pas dire que j’irai sur place. S’il y a parfois des expositions, des choses intéressantes qui se font ailleurs, bien sûr il faut soutenir tout ce qui se fait de bien dans les environs34» Suivre sa bibliothèque de proximité s’inscrit alors dans une démarche globale d’information culturelle et correspond à certains de leurs usages déjà bien installés, notamment de « magazine sur mesure » et de « compilation personnelle ». Selon l’organisation de la bibliothèque, c’est un ou plusieurs comptes qui devront être suivis. Dans les cas de bibliothèques en réseau (Brest, Metz mais également Quimperlé35), les usagers voient un réel intérêt à ce que la page Facebook du réseau concentre l’information pour l’ensemble des établissements concernés : « L’avantage, c’est que le même compte parle de toutes les autres médiathèques et bibliothèques. On n’a pas besoin d’aller sur plusieurs comptes pour pouvoir dire : voilà, il y a une info, il y a une expo à tel endroit. C’est vrai que c’est pratique, ça », commente Loïc, usager à MetzQuatre des usagers interrogés ne suivent cependant qu’un seul compte social d’institution culturelle, leur bibliothèque, avec laquelle ils sont « amis » au sens plein ; leur usage s’apparente plutôt à la fonction « album de famille », précédemment répertoriée.

  • 36  Et qu’ils suivent volontiers les bibliothèques dès qu’elles suscitent une participation ludique.

39Les activités développées par les bibliothèques sur Facebook ou Twitter répondent à trois des quatre usages principaux déclarés par les usagers interrogés : magazine sur mesure, compilation personnelle et album de famille. L’espace ludique peine à être occupé par les bibliothèques, même si les usagers sont nombreux à se déclarer très sensibles au ton léger ou humoristique souvent employé36.

Graphique no 8.
Fonctions des RSN pour les usagers interrogés/réponses des bibliothèques

Graphique no 8. Fonctions des RSN pour les usagers interrogés/réponses des bibliothèques

Les activités des bibliothèques sur Facebook/Twitter (ronds verts) répondent à trois des quatre usages principaux déclarés par les usagers interrogés (ovales bleus).

  • 37  « [L’internaute] utilise les outils de communication (au sens large) sur Internet pour interagir a (...)
  • 38  Katia.

40Un autre facteur joue en faveur de l’inscription aux comptes sociaux de la bibliothèque ; elle bénéficie d’un crédit de confiance qui facilite la décision de la suivre37, notamment pour ceux qui sont les plus réticents à « liker » : « J’ai une vision positive [des RSN] si c’est utilisé à bon escient ; quand c’est la bibliothèque, pas de problème. Je sais qui s’en occupe, j’ai confiance. Ils ont une bonne image, que l’on retrouve sur les réseaux sociaux aussi38. »

Encadré no 16. Sylvie, professeur de langues, Quimperlé
Une banalité d’usage

Sylvie est une femme de 56 ans, professeur de langue, qui fréquente la bibliothèque de Quimperlé plusieurs fois par semaine pour emprunter des documents (livres, disques, DVD), participer à des événements et accéder aux ressources informatiques. Se qualifiant elle-même « d’assez nulle » en matière de maîtrise de l’informatique et d’Internet, Sylvie suit des formations organisées à la bibliothèque sur ce sujet et ne « désespère pas un jour de faire des progrès ».

Le réseau social que Sylvie utilise est Facebook, sur lequel elle se connecte pour échanger avec ses enfants installés « aux quatre coins du monde », pour s’informer de l’actualité et pour militer en faveur de la reconnaissance et du développement de la langue bretonne, qui est sa discipline d’enseignement. Partager des contenus est une activité qu’elle effectue régulièrement dans le cadre de son « militantisme breton », tout comme pour d’autres causes qui lui tiennent à cœur, telles que l’environnement ou la situation des réfugiés. Sur Facebook, Sylvie suit également la bibliothèque de Quimperlé, ce qui lui permet d’accéder à des informations sur les événements qui s’y produisent et parfois même de les partager pour les faire connaître autour d’elle. De son point de vue, si un événement « (l)’intéresse, ça va sans doute intéresser au moins une partie de (ses) contacts, même ceux qui ne sont pas tout près. » Du reste, il lui est déjà arrivé de découvrir un événement de la bibliothèque directement sur le réseau social, en l’occurrence une rencontre organisée avec des spationautes français dont elle garde un très vif souvenir : « la grande surprise, la surprise du siècle », « quelque chose de complètement incroyable ».

Pourtant, si Sylvie considère que la page Facebook peut être utile aux « gens extérieurs » pour découvrir « toute l’envergure » de ce qui est proposé à la bibliothèque, il en est tout autrement pour elle. La bibliothèque occupe une place périphérique dans son usage de Facebook et le fait de la suivre sur le réseau social ne lui paraît pas très utile, d’autant qu’elle habite « à dix minutes à pied » de l’établissement et qu’elle le fréquente assidûment. « En ce moment, explique-t-elle, […] je ne vais pas voir la page Facebook de la médiathèque, parce que j’y suis tous les deux jours. » Sylvie estime que le suivi de cette page Facebook n’a changé ni sa pratique de la bibliothèque ni même l’image qu’elle peut en avoir. Que l’établissement soit ou non présent sur les réseaux sociaux lui « est parfaitement égal » : Sylvie n’a « pas d’opinion dessus » et si la bibliothèque de Quimperlé « n’y était pas, ce serait aussi bien ». Il lui suffit de savoir qu’une page Facebook existe et qu’elle peut y trouver des renseignements à l’occasion, « mais ça ne va pas plus loin ». Une prise de position qui traduit une certaine forme de banalité dans l’usage des réseaux sociaux en bibliothèque.

  • 39  Ibid., p. 49.

41Adhésion banale mais réfléchie et consciente, confiance dans l’institution, attachement fidèle, ce profil sténographie des usages qui s’écartent assez considérablement de ceux relevés dans d’autres cadres d’observation, notamment auprès des jeunes suiveurs de marques à forte notoriété. Thomas Stenger et Alexandre Coutant39 montrent ainsi que l’internaute, surtout jeune, garde peu de lien durable avec la marque « likée » : les utilisateurs « déclarent ne pas avoir noué de relation avec des marques. Plus encore, si leur profil révèle qu’ils se sont malgré tout associés à des pages ou des groupes de marques, ils soutiennent qu’il ne s’agit pas là réellement de la marque, mais de clins d’œil entre pairs. Ils sont à ce titre persuadés que ces pages et groupes ne proviennent pas des entreprises mais d’autres jeunes. Concernant ces pages et groupes, les enquêtés reconnaissent aussi les oublier aussi vite qu’ils s’y sont inscrits. Il serait donc erroné d’en déduire un intérêt pérenne de l’internaute pour les thèmes et sujets des groupes affichés sur son profil ». Cette manière de faire communauté entre jeunes à travers l’adhésion en trompe-l’œil à une marque montre que, si le design des interfaces contraint, il semble jouer un rôle mineur sur le motif de sociabilité qui reste, pour les jeunes, la nécessité d’identifier leurs pairs et d’être identifiés par eux.

42Qu’en est-il pour nos usagers ? Par qui souhaitent-ils être reconnus ou identifiés en rejoignant la communauté des abonnés des comptes sociaux des bibliothèques ? Comment manifestent-ils leur volonté d’en faire partie ?

Caractéristiques des interactions

  • 40  Grossetti Michel, op. cit.

43Usagers interrogés et bibliothécaires sont dans un système de liens forts, dans lequel « Facebook ne fait que s’ajouter à l’empilement et l’entrelacement des outils de communication qui caractérisent les liens anciens, polyvalents, chargés d’affectivité. Il ne modifie pas, ou peu, la force ou le ressort du lien, mais contribue à diversifier les formes de la visibilité (Dominique Cardon, 2008). Ce flux d’information peut révéler des facettes des amis jusque-là insoupçonnées et, plus rarement, aller jusqu’à questionner la relation. Facebook développe une grande variété et sophistication dans la gestion des liens, ainsi qu’une grande réflexivité sur l’exercice de la sociabilité40. » Michel Grossetti résume ainsi la part qui relève des sociabilités existantes et celle qui revient au dispositif utilisé et suggère que les différents types de lien, en ligne et hors ligne, ne sont pas strictement isomorphes, mais ménagent au contraire tout un ensemble de variations « insoupçonnées » et « sophistiquées ». C’est en effet ce qu’il apparaît à l’analyse attentive de nos entretiens avec les usagers : on peut s’étonner du faible volume d’interactions de la part d’un public de fans et qui se désigne comme tel. On observe en outre que ce public de fans argumente peu leur adhésion sur la base des services qu’ils reçoivent en tant qu’usagers, mais bien davantage sur celle de la relation privilégiée qu’ils peuvent établir en tant que « quasi-pair » avec leurs bibliothécaires.

Des interactions modestes : un paradoxe ? une conséquence ?

  • 41  Quelques usagers signalent qu’ils « likaient » plus fréquemment au début, par soutien. Une fois qu (...)

44Les métriques d’une part (chapitre 2) et les verbatims des bibliothécaires d’autre part (chapitre 1) ont révélé une relative faiblesse des réactions – « likes », émoticônes, partages, commentaires – que les entretiens menés avec les usagers eux-mêmes viennent confirmer. Le « like » est la forme principale de leur participation : peu d’usagers disent laisser des commentaires ou partager des publications. Beaucoup ne réagissent pas ou peu sur la page de la bibliothèque : un paradoxe lorsqu’on sait qu’ils discutent volontiers avec les agents lorsqu’ils viennent dans l’établissement ou qu’ils sont prêts à défendre avec détermination leur équipement ? Pas forcément : la plupart des usagers rencontrés déclarent agir de façon identique sur les RSN, quel que soit le compte auquel ils sont abonnés41. Ainsi, Katia, inscrite à Metz, estime réagir « de la même manière sur cette page que sur les autres réseaux sociaux »Pauline, de son côté, enseignante adhérente à Brest, se déclare présente sur plusieurs plateformes, mais principalement active sur Facebook, qu’elle consulte pour se tenir au courant de la vie de ses proches et pour suivre quelques pages liées à ses centres d’intérêt (cuisine, éducation et information locale) ; son mode de réaction privilégié est le commentaire et ce, de façon générale : « Je ne “like” pas, je préfère commenter quand quelque chose m’interpelle. Je dois être rare sur Facebook, mais je ne “like” pas. Soit ça ne me touche pas assez et je ne dis rien, soit ça me touche vraiment et je commente. Je ne partage pas tant que ça. ». Son comportement est le même quelle que soit la page suivie.

  • 42  « Voici comment les jeunes français consomment de l’information sur Facebook », Mercier Arnaud, Ou (...)

45Les abonnés des comptes sociaux de bibliothèques, très aguerris aux RSN et très fidèles à leur bibliothèque, développent finalement un comportement répandu au sein des inscrits sur Facebook, y compris parmi les jeunes. L’enquête quantitative menée par les chercheurs de l’Observatoire du webjournalisme sur la manière dont les jeunes s’informent sur les réseaux sociaux a par exemple permis de constater que 60 % des enquêtés ont l’habitude de « liker » très fréquemment ou assez souvent des contenus d’information, alors qu’un cinquième d’entre eux seulement partagent ou commentent ces mêmes contenus. Leurs résultats montrent que « toutes les activités possibles à partir du dispositif Facebook ne font pas l’objet d’une appropriation régulière et systématique » et que, si le bouton « like » est généralement associé à « des conduites décrites par les enquêtés sur le mode de l’automatisme », l’habitude de laisser des commentaires reste quant à elle épisodique42.

  • 43  Laure.

46Par ailleurs, plusieurs usagers signalent que les posts publiés par leur bibliothèque, le plus souvent informatifs, n’appellent pas vraiment de réaction, ce qu’ils peuvent parfois regretter. À l’inverse, les propositions de concours, de jeux ou de quiz rencontrent régulièrement leur intérêt : « Parfois, c’est simplement un “like” sur un événement, une photo ou quelque chose. Et puis quand il y a des petits concours, des petits challenges, reconnaître quelque chose, une œuvre, un lieu… J’essaie de participer, j’aime bien43» C’est en effet dans le versant de leur pratique « ludique » des RSN que les usagers interrogés se retrouvent peut-être le moins dans les comptes sociaux des bibliothèques : « C’était bien quand ils faisaient des blagues ; une bibliothèque n’est pas un sanctuaire », observe Pauline, enseignante, adhérente du réseau à Brest.

Une modalité supplémentaire dans un système de liens forts

  • 44  Liliane.
  • 45  Valérie.
  • 46  Liliane.
  • 47  Encadré no 16.

47Si les publications des établissements ne suscitent que peu de réactions en ligne, elles exercent en revanche une influence tangible sur les pratiques sur place, que ce soit en matière de participation culturelle ou d’emprunt de documents. Ainsi Liliane (Metz) témoigne-t-elle : « C’était le samedi matin et je ne me lève pas trop tôt, j’ai regardé Twitter avant de me lever et je me suis dit : oups, faut que je me dépêche44 ! », ou encore Valérie (Quimperlé) : « Les expos peuvent peut-être durer un mois, j’aurais peut-être vu l’info à la médiathèque, je l’aurais peut-être oubliée, et puis voilà, la piqûre de rappel va arriver sur le réseau et je vais peut-être aller la voir avant que ça ne se termine45. » De façon plus générale, les usagers interrogés estiment participer plus activement aux animations et aux rencontres proposées : « C’est vrai que ça peut donner l’idée d’aller à la médiathèque plus souvent que si on n’avait pas cette information-là justement46 ». Il peut également s’agir, comme en témoigne Sylvie47, de créer des liens en direction de bibliothèques éloignées géographiquement mais faisant partie du même réseau : la relation pourra se construire petit à petit, au gré d’informations déclencheuses de visite (par exemple, pour une exposition ou un événement qui attirera l’usager). Les suggestions de lecture peuvent aussi avoir un impact : « De temps en temps, ils montrent des coups de cœur, et du coup si ça m’intéresse oui, je peux les emprunter », rend compte Caroline, employée à la mairie de Quimperlé. Certains usagers regrettent sur ce point que ces coups de cœur, conseils de lecture et autres sélections de documents ne soient pas plus nombreux : « Une mise en avant des nouveautés, une présentation plus détaillée des livres, des avis de lecteurs et de bibliothécaires. Il faudrait plus mettre en avant les avis. Ils mettent des autocollants sur les livres, mais ça n’apparaît pas de façon évidente sur le site ; les coups de cœur ne ressortent pas », relève Michel, cheminot à la retraite, adhérent du réseau de Brest.

48Les réseaux sociaux peuvent enfin permettre une « présence à distance », par le biais de live tweet par exemple ou de vidéos en direct sur Facebook : « J’ai vu qu’il y avait une inauguration, donc j’ai suivi la journée d’inauguration sur le réseau social. Je n’ai pas pu m’y rendre parce que c’était en pleine journée et que je travaille, donc j’ai suivi par le biais des réseaux sociaux », rapporte Loïc, usager de Metz.

  • 48  Et peut-être contrairement à l’intuition ou aux idées reçues, c’est l’éloignement qui crée le relâ (...)

49Au-delà de ces retours perceptibles (interactions avec les individus, augmentation de la fréquentation lors des événements), les réseaux sociaux jouent aussi un rôle discret et consistant dans la construction de la relation entre usagers et bibliothécaires. En effet, pour certains usagers, les réseaux sociaux permettent avant tout de garder le contact, de suivre ce qui se passe à la bibliothèque lorsqu’ils ne s’y rendent pas pendant quelques temps ou que leur rythme de vie change et entraîne une intermittence de fréquentation : « En fait, quand je ne suis pas allée à la bibliothèque depuis deux-trois jours, je regarde la page pour voir s’il y a des nouvelles choses », confie Louise, lycéenne, ou encore ce témoignage de Katia : « Ça donne toujours autant envie d’y aller, mais je peux pas, car mes horaires ne sont pas adéquats. Ça maintient un lien d’avoir des infos sur la bibliothèque quand je ne peux pas y aller. » De tels propos peuvent surprendre, or les études récentes qui analysent les pratiques développées notamment sur Facebook notent d’une part que «  « la variable qui explique le mieux l’existence des liens est la distance géographique »48 et d’autre part que globalement, « le numérique ne dilate pas tant l’espace qu’il accélère le temps ». De ce point de vue, les usagers interrogés dans le cadre de cette enquête sont très représentatifs des comportements adoptés plus globalement sur les RSN.

50S’ils ne modifient pas les relations sociales, mais tendent plutôt à les densifier, les RSN ne fonctionnent pas pour autant comme un dispositif neutre et transparent. Ce qu’ils tendent à révéler, c’est d’une certaine façon de nouvelles « facettes » dans la relation et une forme de « sophistication dans la gestion des liens », comme le note Michel Grossetti.

  • 49  Véronique.
  • 50  Marine.

51Sur le premier aspect, on peut rapporter ce dont plusieurs enquêtés témoignent : lorsque les bibliothécaires répondent aux commentaires ou se mettent en scène dans leurs publications, la relation s’en trouve, selon eux, « transformée ». Estelle, coordinatrice socio-culturelle, assidue de Louise Michel, explique sur ce point : « On reparle de ce qui a été posté, cela crée plus de liens. Je sais que je suis repérée par les commentaires que je laisse. Quand on lit les commentaires de la médiathèque, ça donne l’impression qu’ils connaissent les usagers en dehors de Facebook : par exemple, parfois ils font référence à d’autres commentaires plus anciens postés par la même personne. » Les usagers se sentent plus proches des agents, les repèrent plus facilement, connaissent leurs noms, osent aller leur parler (« Ça m’a libérée un peu pour leur parler plus49 »), voire même échangent avec eux autour de publications vues sur les réseaux sociaux ; « Il y a des choses que je ne faisais pas avant… Le fait d’interagir sur leur réseau permet aussi d’avoir un lien quand on retourne à la bibliothèque, on interagit plus facilement avec le personnel aussi50 », note Marine, animatrice périscolaire, inscrite à Quimperlé.

52Les publications les plus efficaces pour incarner et renforcer cette relation sont, de très loin, celles ayant trait aux « coulisses » du métier (voir infra.) : montrer ce qu’on ne voit jamais, présenter les bibliothécaires, faire comprendre la vocation des bibliothèques, témoigner de l’évolution de la profession, etc. Ces publications sont plébiscitées par les personnes interrogées, ce qui est un indicateur déterminant du type de communauté ainsi créée : elle se situe moins du côté des lecteurs, de la lecture, des sujets, des auteurs que du côté des bibliothécaires, du travail ordinaire, du métier et de ses représentations. Si jamais les usagers ne demandent véritablement à suivre une journée de travail en bibliothèque, ils adorent voir, de l’intérieur, la journée des bibliothécaires dans une mise en scène ménageant à la fois l’authenticité et les clichés. Ne sommes-nous pas en présence de cette « sophistication dans la gestion des liens » que décrit justement Michel Grossetti ?

53Le récit d’Estelle est de ce point de vue éclairant : usagère « de cœur » de la bibliothèque Louise Michel, où sa sœur travaille et dont elle apprécie l’ambiance, celle-ci a commencé à suivre l’établissement sur les réseaux sociaux parce qu’elle « aime beaucoup l’équipe ». Elle goûte l’humour déployé, particulièrement dans les vidéos. Lorsqu’on évoque avec elle les contenus associés aux « dessous du métier de bibliothécaire », elle regrette que l’établissement ne propose pas plus de publications sur les métiers. Plus que le savoir-faire, l’usagère est ici en recherche d’une forme de sincérité : alors même qu’elle pourrait avoir accès autrement au récit du quotidien des bibliothécaires (par le biais de sa sœur), elle cherche pourtant à voir cette réalité en ligne, comme si la plateforme numérique YouTube était aussi perçue comme un média validant un lot d’images sous un régime de vérité spécifique, conforme à ses attentes.

  • 51  Laure.

54D’autres usagers ont également fait part de leur souhait de voir plus de vidéos de ce type, comme Laure, adhérente à Metz : « Présenter le personnel par exemple. Ça pourrait être sympa. Ils le font de manière épisodique, par exemple quand il y a un événement et qu’une personne de la médiathèque est présente, on va connaître son nom51… »

Encadré no 17. Laure, agent d’accueil, médiathèque de Metz
Les coulisses de la vie de la bibliothèque

À 38 ans, Laure, agent d’accueil dans une auberge de jeunesse, se montre très satisfaite de la médiathèque de Metz qu’elle fréquente depuis dix ans, environ une fois par semaine : « C’est toujours très agréable d’y aller ». Si la bibliothèque est d’abord pour Laure un lieu d’approvisionnement en documents (livres et DVD essentiellement), elle envisage aussi de venir y travailler parce que, explique-t-elle, « travailler à la maison, ça va être difficile ». En effet, elle a commencé à suivre des cours de photographie.

Inscrite sur Facebook et Instagram, Laure explique que sa pratique des réseaux sociaux a changé : si, au début, elle les utilisait exclusivement pour des échanges amicaux autour d’événements privés, elle les utilise aujourd’hui aussi pour s’informer sur les thématiques qui l’intéressent (« la culture, la photographie, ce genre de choses »), comme un « centralisateur d’info [...] vachement simple », plus simple que de lire des newsletters, surtout depuis, a-t-elle noté, que « chaque structure culturelle a créé une page ». C’est d’ailleurs en cherchant si la médiathèque avait une page Facebook qu’elle est tombée dessus.

Laure trouve qu’elle est très souvent sur Facebook, « peut-être un peu trop d’ailleurs », au moindre temps mort, elle s’y connecte. C’est pourquoi elle estime qu’elle doit visualiser une publication de la médiathèque dès que celle-ci est diffusée. La dernière publication qu’elle évoque rejoint sa passion, la photographie. Les publications de la médiathèque sur les réseaux sociaux peuvent particulièrement la motiver à s’y rendre, en particulier si elles sont bien écrites, « illustrées » et que « ça s’approche de (mes) centres d’intérêt personnels ». De façon plus générale, Laure apprécie beaucoup l’avatar Miss Média et son univers – « rigolo », « humoristique », diversifié, adaptatif, mystérieux aussi dans la mesure où « tout le monde se demande » qui se trouve derrière. Elle estime cette présence dynamique par la fréquence et la réactivité des publications, entendue comme une mise en écho de l’actualité. Ce mode de communication, « convivial », « ancré dans le quotidien des gens », vient compléter la communication institutionnelle « nécessaire » et « utile ». La différence tient à ce que, à travers une publication de la médiathèque sur un réseau social, perçu comme un « centralisateur », se développe tout un parcours sur le web : « Je vais aller sur la page, je vais aller regarder ce qu’ils publient, s’il y a quelque chose qui parle de quelque chose que je connais pas, je vais aller regarder sur Google, je vais aller me renseigner sur l’événement. »

Active sur les réseaux sociaux pour ses sujets de prédilection (actualité culturelle, expositions, photographie), Laure aime bien aussi contribuer à l’invitation de la médiathèque, particulièrement pour des jeux ou des concours. Elle participe dès qu’« il y a quelque chose qui (l)’emballe, qui (l)’enthousiasme », par des « likes » ou des commentaires, toujours positifs, le réseau social n’étant pas envisagé comme un lieu où faire part de son mécontentement. Elle est également sensible à un « album photos qu’ils appellent côté coulisses ». Voir tout le travail en dehors de l’accueil lui semble très intéressant : elle y découvre que les bibliothécaires « sont présents dans toute la ville, (qu’)ils ont un vrai rôle hors nous [...] au-delà du rangement des livres », qu’ils ont des « compétences spécifiques ». C’est d’ailleurs ce registre que Laure souhaiterait voir développer sur le compte de la bibliothèque. Elle propose l’idée d’une présentation du personnel : « Présenter un peu plus les gens qui travaillent à la médiathèque, ça peut être intéressant » et permettre de connaître leurs noms. Pour autant, le dialogue réel n’est pas forcément transformé, même s’il est rendu « plus facile », mais Laure estime que cette retenue tient à sa personnalité, car « il y a toujours une petite barrière » en elle. De la même manière, trouver ou (re)trouver sur les réseaux sociaux les manifestations culturelles organisées par la médiathèque permet de « décloisonner un peu les choses », de montrer la « dynamique derrière », de se sentir concerné(e).

55Pour ces usagers assidus des bibliothèques, suivre leur établissement sur les réseaux sociaux n’a pas changé leur pratique, mais en a donné plus d’ampleur et d’épaisseur : un usage plus intensif de l’équipement et des collections, un lien renforcé avec les équipes. Seules de très rares demandes (une seule !) se sont exprimées pour des services supplémentaires (réservation de documents à partir de Facebook, par exemple) : ce sont principalement les deux fonctions d’information (surtout factuelles et pratiques) et de gestion de liens forts (partage autour d’une communauté) qui structurent les activités des usagers interrogés sur les RSN.

Caractéristiques de la communauté

56Il est frappant de constater que les usagers rencontrés pour l’enquête, et au-delà les usagers connus des bibliothécaires interrogés, n’aient pas évoqué de relations établies entre usagers de la bibliothèque. Aucun enquêté n’a échangé avec d’autres usagers à travers les réseaux sociaux et aucun ne constate non plus que l’activité en ligne génère ce type d’échanges : « Peut-être que si je connaissais plus les gens, ça pourrait devenir un canal d’interaction, mais pas tout de suite », veut croire Estelle.

  • 52  Casilli, Antonio (2010), Les liaisons numériques, Vers une nouvelle sociabilité ?, Paris, Seuil, p (...)
  • 53  Beuscart Jean-Samuel, Dagiral Éric, Parasie Sylvain, Sociologie d’Internet, Armand Colin, 2016, p. (...)

57Il faut dire que la communauté des lecteurs n’existe pas non plus avec beaucoup de ténacité dans la bibliothèque physique (mise à part la forme organisée par la bibliothèque des clubs de lecture). Or, comme le souligne à son tour Antonio Casilli, « le monde en ligne s’imbrique, s’entremêle avec le monde hors ligne. Les deux univers sociaux sont dans un continuum52 ». Jean-Samuel Beuscart, Éric Dagiral et Sylvain Parasie précisent sur ce point que « le online et le offline [ne sont pas] comme des arènes distinctes : tout comme les autres espaces d’interaction et d’accès à l’information avant eux, les sites de réseaux sociaux s’entrelacent très finement dans les actions sociales53 ».

  • 54  Galanopoulos Philippe, Les publics étudiants de la Bibliothèque publique d’information (2003-2009) (...)
  • 55  On peut penser ici au blog Do you BnF ? dédié à la « vie à la Bibliothèque nationale de France (Bn (...)

58De ce point de vue, le choix des bibliothèques étudiées ne permet pas de mener l’analyse des cas de communautés entre pairs-usagers qui existent pourtant de façon manifeste, en bibliothèque universitaire et dans certains grands établissements comme la BnF ou la Bpi, ou plus exactement à côté, aux dépens ou en lien avec les établissements fréquentés. Sur ce point, on rappellera ici l’étude inaugurale sur le sujet menée en 2009 par Philippe Galanopoulos pour la Bpi54 : « Être étudiant à la Bpi, c’est faire partie d’une communauté : parce que les étudiants se reconnaissent les uns les autres, ils ont le sentiment de former un tout. De fait, ils subissent tous les mêmes aventures : queue interminable, rencontre de personnages impromptus, manque de place, etc. Autant d’éléments qui inspirent aux étudiants une identité propre, qui se matérialise à travers l’usage de réseaux sociaux et la création de groupes Facebook, instruments de communication, certes, mais avant tous modes d’expression. » Ces groupes Facebook d’usagers fleurissent, se fanent et réapparaissent au gré des rhétoriques en vogue et des problèmes du moment : aux formes désormais moins populaires des groupes « Si toi aussi t’en as marre… » succèdent désormais toutes les variations autour de la thématique de « Ma vie d’usager » qui relaient le plus souvent un fil de récits plus denses exposés dans un blog55. Ces communautés d’usagers se créent autour du besoin de partager, de manière légère, avec des compagnons d’infortune, les tracas rencontrés face à des services publics parfois déroutants ou trop complexes.

59La taille modeste des dessertes des bibliothèques de notre corpus permet difficilement de faire émerger cette catégorie de groupe d’usagers. Celle que nous pouvons observer, en revanche, à travers nos quatre bibliothèques terrains est tout à fait singulière : elle se constitue non pas autour de la figure de l’usager, mais autour de celle du bibliothécaire, les usagers « amis » devenant ainsi des sortes de « quasi-bibliothécaires » à leur tour. Cette construction en miroir repose sur celle, plus subtile, de l’authenticité dans la relation entre l’institution bibliothèque et ses usagers.

Une communauté authentique ?

  • 56  Liliane.
  • 57  Véronique.
  • 58  Gwénaëlle.
  • 59  Laure.

60Aller sur Facebook constitue avant tout un moment de loisir, de distraction, un épisode en tout cas anticipé comme agréable. Certes. Mais ce qui importe tout autant aux usagers interrogés, c’est que le plaisir éprouvé à lire les publications corresponde à ce qui est vécu sur place, dans les espaces. C’est de ce point de vue que le ton institutionnel ne leur plaît pas forcément, car il ne leur semble pas toujours représentatif de leur expérience : « Dans le ton, par exemple, il ne faut justement pas que ce soit trop institutionnel. Et là, ce qui est intéressant, c’est qu’on sait qu’on sera bien accueilli, qu’il n’y aura pas de jugement. On peut se sentir très à l’aise, notamment dans les événements auxquels on est conviés. Parfois en librairie, on n’ose pas aller à des rencontres, parce qu’on pense que ce sera trop intellectuel. Là, le ton employé m’indique que c’est très accueillant56. » Dans le même ordre d’idées, si le ton se veut franchement drôle sur les RSN, il doit tenir sa promesse dans la réalité. Ainsi, le succès remporté par Louise Michel, qui utilise principalement le ressort de l’humour dans ses publications, s’explique d’abord parce que ce choix n’est pas perçu comme une posture mais bien comme la continuité de l’ambiance qui règne sur place. « Passer un bon moment » en lisant les posts ou en visionnant les vidéos fait écho au « bon moment » passé dans l’établissement. Dans ce contexte, l’humour a également une vertu de fidélisation : « J’aime bien leur ton, ils sont rigolos. […] On sait qu’on ne va pas s’ennuyer, alors qu’il y a d’autres newsletters de bibliothèques… Elles se ressemblent toutes, les informations sont données comme ça et c’est tout. Du coup, je trouve que le ton humoristique aide à fidéliser les gens57» Inversement, la dissonance des tons en ligne/hors ligne provoque la déception, ainsi Gwenaëlle, auxiliaire de vie scolaire, rapporte-t-elle au sujet de Brest : « Classique, simple, attendu presque. Je m’attendais à plus pêchu58» Aussi semble-t-il presque impossible de prescrire une gamme de tons plutôt qu’une autre à adopter tant il apparait que l’essentiel est de garantir un effet de continuité entre le « sur place » et le « en ligne ». À partir de là, tout semble possible, y compris des publications plus sérieuses, ce que confirme par exemple le témoignage de Laure : « Il y a des choses un petit peu plus rigolotes, un peu plus humoristiques. J’aime bien cette façon de communiquer, où à la fois il y a des posts très sérieux et puis des choses un peu plus légères. J’aime bien le fait qu’on puisse trouver plusieurs sortes de choses en fait59» À propos des mêmes comptes, Katia commente : « Mais la bibliothèque est une institution, c’est sérieux, c’est un lieu où on peut apprendre, où il y a du savoir. Ça s’entend dans les publications. »

Encadré no 18. Véronique, assistante en collège, Essonne
fréquente la médiathèque Louise Michel à Paris
Une authenticité de la présence en ligne

Même si elle habite dans le département de l’Essonne, Véronique, 33 ans, assistante au collège, se rend à la bibliothèque Louise Michel au moins une fois par mois. Véronique fréquente également d’autres bibliothèques proches de chez elle ou ailleurs à Paris, mais celle où elle va le plus régulièrement reste Louise Michel, qu’elle connaît « depuis son ouverture », quand elle vivait encore à Paris. C’est un lieu qu’elle fréquente « par habitude » et parce qu’on y « propose plus de choses », et « à force d’y aller », explique-t-elle, une « proximité » s’est installée avec les bibliothécaires : « on se connaît par les prénoms. » Pour Véronique, la bibliothèque est principalement un moyen d’emprunter des livres, mais elle apprécie aussi les activités qui s’y déroulent, qu’elle trouve « très intéressantes et qui changent un peu du côté austère et vieilles bibliothèques de l’époque, où on n’avait pas le droit de parler et où on pouvait seulement emprunter des livres. » Depuis qu’elle a des enfants, c’est devenu « plus compliqué » de participer aux événements et Véronique privilégie ceux dédiés à la petite enfance. La sortie en bibliothèque s’inscrit désormais dans un cadre « plutôt familial ».

En matière de réseau social, Véronique utilise Twitter quotidiennement pour suivre d’autres personnes et regarder des actualités, mais elle ne se considère pas pour autant comme « une active approfondie » : « Quand il y a des sujets qui m’intéressent, j’échange avec les utilisateurs, mais c’est plus pour me tenir informée, pour regarder. » En tant que jeune maman, elle suit principalement les comptes d’autres parents présents sur Twitter. Si Véronique pense que les réseaux sociaux sont aujourd’hui devenus « presque indispensable(s) entre guillemets pour communiquer, pour avoir une visibilité », elle ne les apprécie pas tous et porte notamment un regard critique sur Facebook. À son goût, ce réseau social est trop axé sur la vie intime et personnelle des individus, ce qui ne « (l)’intéresse pas ».

C’est par le biais de la newsletter de la bibliothèque que Véronique a découvert l’existence du compte Twitter de Louise Michel, qui lui donne l’occasion « de centraliser les informations » en rapport avec l’établissement : « Tout passe par là, explique-t-elle, ce qui me permet de remarquer à chaque fois qu’il y a un tweet qu’effectivement il y a un blog, il y a une chaîne YouTube. » Véronique apprécie « l’humour » du compte Twitter, le « côté interactif », « le côté on dépoussière un peu l’ancien bibliothécaire ». Cette convivialité se retrouve aussi dans les vidéos de Louise Michel, qu’elle juge « assez rigolotes à chaque fois ». Elle trouve « sympathique » que les bibliothécaires « osent se mettre en scène » et lever leur « anonymat » à travers ces vidéos, ce qui « rend plus facile après, au sein même de la bibliothèque, le contact avec eux. » La liberté de ton et la convivialité dont Véronique fait état ne se cantonnent pas aux réseaux sociaux, mais s’inscrivent dans l’esprit général qui règne dans cet établissement : « C’est une continuité de ce qu’ils font, estime-t-elle, c’est pas une nouvelle chose qu’ils ont produite dans leur communication. » Véronique souligne l’authenticité de cette présence en ligne, qui va « de soi » pour les bibliothécaires et « découle de ce qu’ils étaient déjà ».

Depuis qu’elle est abonnée au compte de Louise Michel, Véronique s’est mise à suivre d’autres établissements sur Twitter, parce qu’elle a eu « envie de voir » ce qui se faisait ailleurs et qu’en même temps le réseau lui proposait « des suggestions » de contacts. C’est notamment le cas de la médiathèque Marguerite-Duras (dans le 20e arrondissement de Paris) et de celle de La Canopée (dans les Halles), qu’elle suit tout de même moins activement : « je ne vais pas détailler comme je fais pour Louise Michel, c’est-à-dire à chaque fois qu’ils envoient vers une vidéo ou un lien, je n’y vais pas forcément ». Véronique relève que c’est aussi « peut-être ça que (lui) a apporté Louise Michel » sur Twitter, une ouverture vers d’autres bibliothèques.

Appendice : la mise en scène de l’authenticité plébiscitée aussi par les « ambassadeurs » des usagers

  • 60  Voir Annexes 6 et 7 pour les participants et l’objectif des focus group.

61L’attractivité de la mise en scène de l’authenticité dans les comptes sociaux des bibliothèques, mais vraisemblablement au-delà sur les RSN, est également apparue lors des focus groupe réalisés avec deux groupes d’experts issus pour les uns de la chaîne du livre et pour les autres du booktubing60. En leur demandant de tenir le rôle d’usagers des comptes sociaux de nos quatre bibliothèques de l’étude, nous les invitions à sélectionner un post ou un tweet rédigé par un bibliothécaire et issu du corpus d’étude et à argumenter ce choix en fonction de l’image qu’ils se faisaient du bénéfice perçu pour le public visé. Nos deux groupes constitués en « ambassadeurs des usagers » ont pratiqué une sélection qui repose sur les mêmes critères que ceux relevés par les usagers directs que nous avons interrogés : les publications qui retiennent le plus l’attention sont illustrées par une et souvent plusieurs photos (et même un gif), elles empruntent un ton familier et direct, elles mobilisent le registre de l’humour. La dizaine d’experts des deux types a sélectionné en effet de façon convergente trois types de publication : les coulisses du métier, les événements proposés (animations culturelles, ateliers, rencontres) et la veille informative. Leurs sélections ainsi que les arguments explicitant leur choix sont rapportés dans les tableaux ci-dessous : ils offrent une explicitation possible des succès ou des échecs des publications des bibliothèques sur les RSN. 

Sélection de publications concernant la vie – cachée ou quotidienne – des bibliothèques

62Il n’y a pas de différence notable entre les arguments mis en avant par les deux groupes pour justifier leurs choix : abondamment illustrés, ces posts jouent sur l’humour des situations et sur l’aspect « envers du décor » – toujours très populaire auprès des internautes comme des usagers :

Encadré no 19. Extrait des focus groups

Arguments en faveur du post no 26a :

    • 61  Expert 5. Dans cette section, les locuteurs des verbatims sont identifiés de la façon suivante : « (...)

    « Une sorte d’appel au clic ! J’ai envie de cliquer là-dessus, d’en savoir plus. Je trouve ça pas mal de se réapproprier ces codes pour des bibliothécaires61»

    • 62  Booktubeur 3.

    « C’est typiquement le genre d’article qui fonctionne très bien sur internet. Cela “tease”, on a vraiment envie d’aller voir ce que c’est. C’est viral, on a tendance à beaucoup partager ce genre d’article62»

Arguments en faveur du post no 26b :

    • 63  Expert 5.

    « Une scène de vie de la bibliothèque qui “incarne bien” : si on connaît déjà l’équipe, cela montre que ce n’est pas une institution qui parle, mais des gens derrière à qui il arrive des trucs, comme à nous tous. C’est assez personnalisé et cela permet aussi de communiquer sur le fait qu’il y a une photocopieuse à disposition et que ça rend service63»

    • 64  Booktubeur1.

    « Parmi les posts les plus attractifs : on voit une tache, quelque chose de renversé sur le seuil, avec en commentaire : “bibliothécaire est un métier dangereux, nous vous rappelons qu’il y a une photocopieuse à disposition à l’accueil de la médiathèque, nous ferons attention à vos chaussures” (et un petit smiley clin d’œil). Là, on met vraiment en avant l’individu, son sens de l’humour aussi. Cela redynamise vraiment le lieu de vie qu’est la bibliothèque. C’est une communication qui attire plus l’œil. Il n’y a pas un lien vers un blog, vers une information précise, mais on sent l’implication du personnel, et le lieu de vie qu’ils animent64»

Arguments en faveur du post no 26c :

    • 65  Expert 1.

    « Je trouve bien de montrer que ça rentre, ça sort, que c’est vivant et qu’on peut rire à la bibliothèque aussi65»

    • 66  Booktubeur 4.

    « On voit que l’équipe de la médiathèque a le sens de l’humour ; et donc, qu’elle est potentiellement accueillante ! Ce n’est pas l’image de la vieille bibliothécaire avec ses petites lunettes et son tricot sous son bureau. J’ai trouvé que c’était un bon exemple de communication. En tout cas, ça me donne envie d’aller voir66 »

  • 67  Expert 7.
  • 68  Expert 7.

63L’une des expertes sollicitées propose une analyse intéressante de l’appétence partagée pour les coulisses des bibliothèques : elle observe en effet que la personnalisation de la relation établie par les RSN pose une question « un peu nouvelle […] Tout à coup, celui qui va parler pour la bibliothèque, que ce soit quelqu’un qui parle collectivement pour la bibliothèque, ou un compte commun dans lequel on se fond, tout à coup, on personnalise un rapport qui, dans le cadre de la bibliothèque, est un rapport intime »67. Cet intervenant68. » Elle distingue d’une part le design de la plateforme qui pousse à la personnalisation et d’autre part les formes de sociabilité déjà existantes, établies sur le registre de l’intime.

Sélection de publications concernant les animations, ateliers et soirées proposées par les bibliothèques

Critères de sélection : les codes mainstream des réseaux sociaux sont présents

64Là encore, l’humour des messages est plébiscité. Notons également que certains codes sont clairement identifiés (les chats, la nourriture), comme certains ressorts (les effets de teasing, le gif). L’articulation fond/forme n’est pas toujours explicite, mais les messages restent globalement accessibles, ainsi du post 27.4 retenu pour la raison suivante par notre expert 7 : « J’ai pris Initiation informatique avec la découverte des logiciels pour faire de la retouche photo. Je pourrais y aller parce que je suis nulle en informatique et je me dis que si lui y arrive [le chat], moi aussi ».

Encadré no 20. Extrait des focus groups

Arguments en faveur du post no 27.18 :

    • 69  Expert 7.

    « Le “chut” m’a fait rire ! Quelqu’un parlait d’une image poussiéreuse de la bibliothèque où l’on dit chut69 »

    • 70  Booktubeur 2.

    « Ça montre que ça touche les plus jeunes, que c’est vivant, qu’il y a plein de gens qui écoutent et qui sont rassemblés autour d’une histoire. Ça peut donner envie de s’y rendre et de participer aux ateliers70»

Arguments en faveur du post no 27.4 :

    • 71  Expert 3.

    « Dès que vous mettez un chat sur un réseau social, ça marche à toutes les sauces71»

    • 72  Booktubeur 3.

    « La bibliothécaire, en tout cas la personne en charge de la communication a le sens de l’humour. C’est une petite touche d’humour72»

Arguments en faveur du post no 27.15 :

    • 73  Expert 3.

    « La médiathèque de Quimperlé, c’est comme à la maison. Le café est chaud, les galettes sagement installées dans une assiette ; cela s’adresse plutôt aux habitués. C’est très sympathique, mais on peut faire mieux73 »

    • 74  Booktubeur 4.

    « La nourriture, ça attire. S’il y a à manger, les gens viennent plus facilement ! On voit les photos, on voit que ça va être sympa, convivial. Les gens s’immergent directement, avec le post, dans l’endroit où on va aller74. »

Critères de sélection : le travail sur les visuels

Encadré no 21. Extrait des focus groups

Arguments en faveur du post no 27.5 :

    • 75  Expert 5.

    « La communication visuelle est assez réussie et pas trop poussiéreuse, sur des thèmes qui peuvent attirer d’autres publics que le public traditionnel de littérature générale75 »

    • 76  Booktubeur 1.

    « Quelque chose qui attire un peu plus, c’est cette affiche qui a été bien travaillée sur un festival de deux semaines. L’affiche du festival est en couverture de la page Facebook : cela fait un post facile. Il suffit juste à le “clouder” et cela apparaît sur le fil d’actualité des abonnés. En plus, l’affiche est bonne et génère un trafic beaucoup plus facile, sans demander beaucoup de communication. Pour les intéressés purs et durs, la plupart des abonnés ne vont même pas lire76 »

Arguments en faveur du post no 27.23 :

    • 77  Expert 6.

    « Dès qu’on parle de nourriture ou qu’on propose une dégustation, ça marche, et c’est plutôt sympathique. Souvent, l’image qui peut coller à une bibliothèque, c’est celle d’un lieu où vous avez des dames qui disent chut ! dès que vous élevez la voix ; il ne faut pas mettre des miettes, etc. Je trouve que c’est sympathique d’aller contre ça77 »

    • 78  Booktubeur 4.

    « La bibliothèque fait la promotion d’un événement qu’elle organise le soir-même : ils ont pris en photo un cornet qu’ils ont réalisé exprès pour l’événement. Déjà, il y a du teasing, il y a la mise en avant d’une partie de l’événement. On ne dévoile pas tout : cela attire l’attention78 »

Arguments en faveur du post no 27.6 :

    • 79  Expert 6.

    « Ce n’est pas que j’ai trouvé ça très bien, mais il y a un atelier de décoration d’œufs et un truc participatif pour les enfants. L’exemple que j’ai eu de Yourcenar où j’emmenais mes enfants, c’était vraiment un lieu de destination pour des parents qui s’occupent de leurs gosses le samedi ou le dimanche, qui cherchent un lieu qui ne soit pas forcément un lieu de consommation. De ce point de vue-là, si en plus il y a de l’activité, c’est une vraie belle mission79 »

    • 80  Booktubeur 3.

    « Là, c’est pour un atelier pour les enfants. Il y a souvent des mères de famille sur Facebook. Ça donne des idées. Qu’est-ce que mon enfant va pouvoir faire ce week-end ? Là, il y a un atelier pour créer des petits poussins. On voit à quoi ça va ressembler. Ça peut être sympa80. »

Critères de sélection : superposition de contenus qui fonctionnent (ou pas)

Encadré no 22. Extrait des focus groups

Arguments en faveur du tweet no 27.2 :

    • 81  Expert 5.

    « J’ai pris celui-là parce que j’ai pensé aux ados à partir de 13 ans qui ont un peu du mal pour certains à continuer à lire, à avoir envie d’aller en bibliothèque. Les inciter à venir, en mélangeant une phrase en anglais, qui fait plus jeune, plus fun, cela me paraît une bonne idée81 »

    • 82  Booktubeur 4.

    « J’ai choisi le gif, parce que, forcément, cela marche énormément sur le moment. C’est l’étape au-dessus de l’image. Cela fait appel à la culture main stream, avec des expressions qui sont parfois assez drôles. Ça attire l’attention tout de suite. C’est une bonne technique de communication qu’on utilise assez souvent82 »

Arguments en faveur du post no 27.19 :

    • 83  Expert 7.

    « J’ai choisi celui-là parce que je trouve qu’on n’y comprend absolument rien ! Je l’ai lu trois fois. On ne lit jamais rien trois fois sur Twitter ou Facebook ! Et même en le lisant encore une fois, je n’ai toujours pas compris de quoi il s’agit. Je trouve que c’est souvent un problème83 » 

    • 84  Booktubeur 1.

    « La bibliothèque de Metz a organisé un concours ; ils postent la photo de la lauréate du concours avec les livres et, en dessous, l’affiche du concours. On a un peu tout ce qui est intéressant au niveau de la communication : à la fois la bibliothèque comme lieu de vie, comme lieu où on s’investit. Et en même temps la mise en avant de l’individu et de l’usager qui va être privilégié. Pour moi, ce post est très attractif, c’est une bonne communication de bibliothèque84»

Sélection : une publication à destination des collègues bibliothécaires

65Là encore, les appréciations – plus fondées sur la forme que sur le fond – varient sur ce tweet clairement à destination du public des bibliothécaires, ce que l’expert saisit en valorisant sa fonction d’outil de veille professionnelle. Insensible à cet aspect, le booktubeur en dénonce au contraire la platitude, tout en soulignant un écueil fréquent dans la communication sur les RSN, à savoir la similitude des messages postés sur Facebook et sur Twitter, sans aucune recherche de différenciation.

Encadré no 23. Extrait des focus groups

Arguments en faveur du tweet no 27.17 :

    • 85  Expert 7.

    « Un des gros intérêts professionnels de Twitter, c’est cette veille collective qui permet de savoir beaucoup de choses85. »

    • 86  Booktubeur 1.

    « C’est vraiment pire que plat ! Un lien qui renvoie vers un article qui dit exactement la même chose. C’est typiquement le genre de chose où on n’a pas besoin de cliquer sur l’information, tout est dans le titre. Ce n’est pas grave, c’est même sympathique d’avoir ce genre d’information juste en défilant le fil de l’actualité. Mais s’il y a uniquement cela dans le fil d’actualité Facebook, cela ne va pas générer du trafic, ni sur la page, ni au niveau de la bibliothèque. Il ne faut surtout pas abuser de ce genre de message, au risque de faire fuir les gens86. »

66Les codes les plus emblématiques des réseaux sociaux – l’image sous toutes ces formes, un ton libre et familier, un lien vers l’activité en bibliothèque – sont plébiscités par les participants à nos deux focus groupe, mis en position d’ambassadeurs des publics : le message se rapproche d’une communication familière, celle de la vie de tous les jours, où l’on s’adresse à l’autre comme on le ferait en face-à-face.

  • 87  Voir Annexe 7 pour le détail des consignes.

67Ces mêmes ressorts sont utilisés quand les mêmes participants des deux focus groupes sont invités à produire à leur tour un post ou un tweet pour l’un des quatre comptes des bibliothèques étudiées87. Les exemples rapportés ci-dessous mettent en scène à la fois une complicité et une familiarité et, contrairement aux productions des bibliothécaires, sollicitent davantage la participation de l’usager en tant que lecteur.

  1. Tweet : « Concours de poussins à la @mediathèque7500 ! @claudepontihashtag dédicace son dernier album ce soir à 19 h ! »

  2. Post : « Rappel pour tous les sorciers ! Rencontre avec JK Rowling mardi à 19 h dans l’auditorium »
    Tweet : « On attend vos propositions d’acquisition de nouveaux livres »

  3. Post : « Venez répondre en ligne sur votre bibliothèque idéale ! »

  4. Tweet : « On compte sur vous pour nous aider à découvrir de nouveaux titres ! (+ photo de l’auteur). »

  5. Post : « Dans votre bibliothèque se trouve Miss Peregrine et les enfants particuliers, roman qui est à l’origine du nouveau Tim Burton ; une histoire singulière que nous avons particulièrement adorée ! Si on devait la résumer en trois mots : étrange, magique, singulier ! Et vous qui l’avez lue, quels sont les trois mots que vous choisiriez ? »

Une communauté de quasi-bibliothécaires ?

  • 88  Loïc.
  • 89  Liliane.

68Le cas des bibliothèques de la Ville de Metz avec le personnage central de Miss Média exemplifie bien cette stratégie de personnalisation du lien entre bibliothécaire et usagers, qui deviennent amis ou mieux « copain-copain » : « Ce qui est bien, c’est le personnage qu’ils ont fait. Ça permet d’avoir un ton plus copain-copain que strict. Alors qu’il y a plusieurs personnes qui gèrent les plateformes sociales, c’est toujours Miss Média qui parle. Ça permet de dynamiser un peu plus le contact, c’est un langage facile à comprendre88» Cette personnification unique et ordinaire des multiples figures possibles du bibliothécaire facilite l’adhésion tout en maintenant le cadre d’une fiction, propre au ressort déjà évoqué de la mise en scène de l’authenticité : « C’est un personnage virtuel, qui a une identité forte, que tout le monde peut s’approprier comme il veut89»

  • 90  Estelle.

69Amis et au-delà presque « pairs », on observe que, quand les usagers s’expriment positivement sur les bibliothèques, ils recourent moins à des arguments relatifs à leur expérience d’usager qu’à des arguments « métier » que l’on pourrait retrouver dans la bouche de bibliothécaires : « Ça correspond à l’image que j’ai en y allant : une médiathèque dynamique, jeune, qui cherche à se renouveler et qui a une grande richesse de nouveautés. J’ai l’impression que ça dit quelque chose de la politique d’acquisition », rapporte Estelle. Les propos tenus par90 » ; ou encore Pauline, enseignante de FLE, inscrite à Brest, vont dans le même sens : « J’ai habité à l’étranger et j’ai l’impression que depuis une dizaine d’années les médiathèques ont beaucoup bougé : les horaires d’ouverture, la diversification… Les réseaux sociaux participent à ça, mais ce sont les bibliothécaires d’abord qui ont fait ça. Ils permettent de faire comprendre ce changement. » Le vocabulaire lui-même, autour de la sémantique du « dynamisme », très en vogue dans la littérature professionnelle, se retrouve pleinement dans les discours des usagers interrogés : « dynamique », « une belle dynamique à l’extérieur », « un certain dynamisme », « un métier dynamique », etc.

  • 91  Liliane.
  • 92  Sylvie.

70Un élément de langage est frappant chez de nombreux usagers interrogés : il y a un « eux » et un « nous » qui structurent leur réflexion. Les usagers distinguent leur ressenti et ce qu’ils imaginent que d’autres usagers (« les gens ») éprouvent. Au fil de l’entretien, ils imaginent souvent que les contenus qui ne les intéressent pas personnellement peuvent intéresser « les autres ». Plusieurs d’entre eux perçoivent ainsi certaines publications comme relevant de la communication, chargées de véhiculer une image globale extérieure, contextuelle, qui les concernent peu, quand d’autres relèveraient d’une information intéressant plus directement les habitués : « Il y a effectivement les annonces des événements, qui sont intéressantes. Mais après, tous les petits reportages, toutes les petites photos, tous les comptes rendus de ce qui s’est passé, c’est important sans doute, mais ça ne m’intéresse pas au premier chef, parce qu’il y en a beaucoup partout. C’est bien pour l’image de la ville, parce que quelqu’un qui ne connaît pas aura une vision de tout ce qui a été fait qui est sûrement très agréable91» Ces usagers se perçoivent donc comme des membres d’une communauté en proximité immédiate et reconnue avec les bibliothécaires, ils ne sont pas comme « tout le monde » : « Tout le monde s’attend à ce qu’il y ait des livres et des disques et des films dans une bibliothèque, tout le monde sait ça. Mais tout le monde ne sait pas qu’on peut aller discuter avec des musiciens, de façon totalement informelle et conviviale. Et ça, évidemment, ça peut trouver un écho favorable sur Facebook92»

  • 93  Estelle.

71Les limites de ce « petit monde » sont connues et Estelle les évoque avec finesse ; peut-être parce qu’elle n’habite pas à proximité de Louise Michel et qu’elle y va par choix, celle-ci ressent combien les publications, très « incluantes », risquent aussi de devenir « excluantes » : « Ça me fait rire, mais parfois c’est aussi un peu le défaut, parce que ça peut rester un peu trop “private joke” pour quelqu’un qui les découvre. […] Pour quelqu’un qui n’a pas suivi depuis le début et qui ne les connaît pas du tout, c’est peut-être un peu lointain93»

Une communauté militante ?

  • 94  Sylvie.

72Se glissant en quelque sorte dans un costume de bibliothécaire, les usagers imaginent que les réseaux sociaux participent d’une dissémination culturelle : « Ça permet de tisser des liens en dehors de la médiathèque elle-même, pour pouvoir tenir au courant des gens qui ne viennent pas obligatoirement régulièrement », indique Loïc, informaticien, usager de Brest. Ils les investissent d’une mission sociale, même si, paradoxalement, ils peuvent avouer ne pas connaître « l’impact réel sur les jeunes et ceux qui ne fréquentent pas la médiathèque », comme le confie Valérie, adjointe du patrimoine. Dès lors, les réseaux sociaux deviennent utiles « pour les gens qui ne sont pas conscients de toute l’envergure de ce que propose la médiathèque94 ».

  • 95  Liliane.

73Au-delà, pour certains enquêtés, les réseaux sociaux pourraient même permettre de construire les médiathèques de demain : « Les médiathèques ne sont plus seulement des centres documentaires, mais permettront aux gens de se retrouver, de se rencontrer. Donc, il faut que les médiathèques puissent suivre leurs usagers et faire la promotion des événements qu’elles organisent […] L’existence sur le réseau social va aider le tiers-lieu à inviter et à regrouper les gens, et réciproquement. Et ce sera la communauté de gens qui sera abonnée sur les comptes qui fera vivre le lieu aussi. Je pense que ça se fait dans les deux sens95. »

74Utiliser des outils « modernes » et les codes contemporains de communication qui leur sont associés permet de changer l’image « vieillotte » que certains, d’après les usagers de notre corpus, ont encore des bibliothèques : « Il y a des gens qui ont une image un peu ringarde de ce genre d’établissement », note Caroline, employée à la mairie de Quimperlé, qui poursuit son analyse : « Quelqu’un qui est un peu frileux pour y aller et qui a une image un peu austère des bibliothécaires, peut-être que ça les rendrait plus accessibles de mettre des photos des gens. »

  • 96  Loïc.

75Enfin, pour certains, la présence des bibliothèques sur les RSN relève d’une nécessité encore plus vitale : il s’agit d’« informer les gens que les bibliothèques existent toujours, qu’elles sont là, il ne faut pas les faire mourir96 ». Des usagers évoquent en ce sens la portée politique de cette présence, comme une façon de convaincre de l’importance de maintenir l’équipement.

Encadré no 24. Portrait d’usager (Valérie)
Changer le regard sur l’institution

Adjointe du patrimoine en poste dans une médiathèque, Valérie est une femme de 45 ans qui est inscrite à la bibliothèque de Quimperlé, où elle se rend seule ou en famille deux à trois fois par mois. Son usage de la bibliothèque est surtout tourné vers l’emprunt de documents (essentiellement des livres, parfois des disques et des DVD) et Valérie entretient de « bons rapports » avec les bibliothécaires de certaines sections, avec lesquels elle échange volontiers des conseils. Lors de ses visites, elle en profite généralement pour faire un tour dans la salle d’exposition de la bibliothèque, « parce que c’est vrai qu’ils accueillent pas mal de trucs différents et souvent des choses qui sont plutôt plaisantes ».

Valérie est inscrite sur Facebook, qu’elle utilise quotidiennement. Au départ centré sur son réseau amical et sa vie privée, son usage de la plateforme a pris une tournure professionnelle au fil du temps. Il s’agit maintenant pour elle de « rester en contact » avec « le milieu du livre ». Il faut dire que Valérie et son mari écrivent eux-mêmes des livres et que leur cercle de relations inclut nombre d’auteurs, illustrateurs, libraires, etc. Sur Facebook, elle a donc « beaucoup d’amis ou de pages qui sont en lien avec le métier du livre » et qui diffusent des informations sur leurs actualités. Dans le cadre de son activité d’auteur, Valérie utilise le réseau social pour annoncer ses propres livres et relayer des informations à leur propos. Sur le plan privé, il lui arrive de partager de temps en temps des contenus en rapport avec sa vie personnelle, mais en paramétrant la visibilité de ses publications. De cette façon, Valérie sait « exactement ce qu’(elle) publie, à qui, qui peut voir, qui ne peut pas voir ».

Valérie suit la page Facebook de la bibliothèque de Quimperlé, envisagée comme le prolongement « naturel » de son inscription aux services de l’établissement. Le fait d’accéder aux actualités sur cette page lui « permet d’être encore connectée » avec l’établissement et de ne pas risquer de « passer à côté de quelque chose ». S’il s’agit de « rester à l’affût de l’actualité », il lui est finalement très rare de découvrir sur le réseau un événement dont elle n’avait pas déjà connaissance, ce que Valérie explique par sa fréquentation régulière de l’établissement qui lui permet d’être informée au travers des ressources disponibles sur place : « On a le réflexe, enfin moi j’ai le réflexe de regarder les affichettes qui annoncent. Donc j’apprends pas toujours, j’apprends pas souvent par le réseau. »

À l’écouter, cette présence sur les réseaux sociaux « fait preuve d’un dynamisme » et « change l’image » qu’il est possible d’avoir de la bibliothèque, en montrant que celle-ci est « un peu dans l’air du temps », « pas trop à la traîne ». « Les bienfaits du réseau social, explique-t-elle, c’est que ces lieux-là sont rendus plus vivants », qu’« on rentre un petit peu plus dans la vie de la médiathèque, dans ce qui s’y déroule ». Par exemple, Valérie « trouve ça plutôt chouette d’avoir accès à des pages où on voit des animations, où on voit parfois des choses un peu drôles qu’ils ont publiées, et puis des coups de cœur ». Parmi les publications diffusées sur Facebook, Valérie déclare préférer « les photos de ce qui s’est passé ». Le fait de donner à voir la vie de la bibliothèque « rapproche », « humanise », « rend plus familier », « crée une proximité » avec les bibliothécaires. En d’autres termes, il s’agit de montrer que les bibliothèques « sont là, qu’elles sont présentes, qu’elles font partie de notre univers, et qu’elles sont à côté de nous, qu’elles font partie de notre quotidien ».

Une communauté de quasi-usagers ?

  • 97  Voir Annexe 5 pour le profil de recrutement et la grille d’entretien. Tous les prénoms ont été cha (...)

76L’enquête a retenu trois bibliothécaires pour un entretien téléphonique, les pairs professionnels constituant une cible plus ou moins explicite selon les bibliothèques interrogées97. À lire leur portrait, on observe que leurs pratiques ne les distinguent pas d’autres types d’usagers ou inversement que les usagers interrogés ne déparent pas de ce petit groupe de professionnels.

Encadré no 25. Portrait d’usager (Adeline)

Adeline est une jeune femme de 36 ans, bibliothécaire dans une bibliothèque de prêt d’un département du sud de la France, qui n’est pas présente sur les réseaux sociaux. Elle ne fréquente pas d’autre bibliothèque que la sienne, où elle emprunte essentiellement des romans. Elle utilise énormément Internet et est inscrite sur Facebook et Babelio. Son usage mêle pratique personnelle et professionnelle : « J’échange, j’alimente mon mur, je commente d’autres publications, je fais un peu de veille sur les bibliothèques en ligne, j’interagis et je suis l’actualité des pages qui m’intéressent. » En plus des pages centrées sur ses intérêts personnels (cuisine, humour), elle suit une dizaine de pages de bibliothèques, ainsi que d’autres pages liées aux métiers du livre (librairies locales, éditeurs, institutions, Livre Hebdo). Elle estime que son compte Facebook est de plus en plus orienté « métier », parce qu’elle se sent plus impliquée, mais également parce que « les bibliothèques étaient moins présentes avant sur Facebook ». Dans le cadre de ses fonctions, elle est amenée à proposer des actions de formation pour le réseau, notamment sur la création de blogs et de pages Facebook.

Elle suit la bibliothèque Louise Michel depuis deux ans : « J’avais assisté à une conférence sur les bibliothèques 3e lieu et j’avais gardé le nom dans un coin de la tête. Je ne sais plus comment j’ai trouvé leur page, sans doute quelqu’un avait mis un lien vers leur page. Comme j’avais déjà repéré le nom, je suis allée voir. » Elle les cite régulièrement comme exemple. Par rapport aux autres pages de bibliothèques qu’elle suit, elle apprécie particulièrement « le ton décalé, la façon humoristique de traiter le sujet ». Elle estime que leur approche est moins classique et donne plus envie, à tel point qu’elle est allée visiter deux fois la bibliothèque à Paris « pour découvrir les locaux, à titre personnel, j’ai rencontré les bibliothécaires ».

77Les trois usagers-bibliothécaires interrogés sont très investis dans les RSN à titre personnel et très investis dans leur métier : comme nous l’avions identifié dans le chapitre 1, l’engagement personnel est souvent intense pour les professionnels en exercice sur les RSN et la distinction temps de travail/temps hors travail fort délicate. Ainsi Martin témoigne-t-il : « Dans la plupart des bibliothèques, les réseaux sociaux reposent sur l’énergie, les circonstances particulières d’un individu motivé. S’il part en vacances, il n’y a plus de publication. On est toujours dans cette ère des pionniers malgré tout, parce qu’il n’y a pas toujours eu l’adhésion politique des élus, au-delà de l’indifférence, ni les moyens en face, c’est-à-dire les équipes, pour que les publications soient professionnalisées. » 

Encadré no 26. Portrait d’usager (Martin)

Martin a 53 ans. Il est discothécaire dans une bibliothèque en Rhône-Alpes qui n’est pas présente sur les réseaux sociaux. Ancien élu de sa commune de résidence, il a œuvré à l’ouverture d’une bibliothèque qu’il fréquente régulièrement et qu’il suit sur les réseaux sociaux. Militant de la première heure des rayons discothèques dans les médiathèques, il a participé à la création d’une association professionnelle sur le sujet dans sa région. Il est impliqué également dans le projet Cyclo biblio. Il dit n’avoir « aucune compétence professionnelle sur le sujet, je m’y intéresse à titre personnel ; j’ai mis en hibernation la revendication portée par mes collègues et moi sur une présence sur les réseaux sociaux, on fait beaucoup de médiation, mais il nous manque ce relais pour donner une caisse de résonance. Nous sommes en train de changer de SIGB, du coup ce sera l’occasion de faciliter l’accès aux réseaux sociaux. » Les différents comptes sociaux utilisés (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Google+) lui permettent une veille active, aussi bien du côté des professionnels du livre que des salles de spectacle ou des musées. Martin mêle usages personnels et professionnels. Il connaît de longue date une bibliothécaire en charge des réseaux sociaux à Metz et suit le compte presque depuis le démarrage.

  • 98  741 membres, observation faite le 17/02/2017.
  • 99  359 membres, observation faite le 17/02/2017.
  • 100  Martin.
  • 101  Martin.

78Les trois bibliothécaires interrogés participent à des groupes Facebook de bibliothécaires, comme « Réseaux sociaux et CM en bibliothèques » 98 ou encore « Community manager en bibliothèques 99, qui permettent d’aborder la question des RSN en bibliothèque d’un point de vue pratique (temps à consacrer, comment gérer la page, quels outils utiliser…). Ces groupes donnent l’occasion d’échanger des informations : « Il y a beaucoup d’interactions entre professionnels francophones, mais pas forcément français, donc avec des pratiques différentes, parfois même des bénévoles… […] Ça permet des rencontres avec des vieux, des jeunes, des grosses structures, des bibliothèques rurales100… ». L’appartenance à ces groupes distants pallie le manque d’intérêt et de connaissance qu’ils rencontrent parfois sur leur lieu d’exercice : « On a parfois des agents municipaux motivés et d’autres qui sont là par défaut. Ça n’aide pas, car ils ne connaissent pas les missions des bibliothèques et ils voient les réseaux sociaux comme du loisir. Pour eux, il s’agit d’une activité personnelle. Du coup, cette déprofessionnalisation complique le développement de notre présence sur les réseaux sociaux. Et puis il y a peut-être un manque de présence de ces sujets-là dans les cursus de formation101»

Encadré no 27. Portrait d’usager (Ophélie)

Ophélie est une jeune femme de 26 ans, bibliothécaire dans le sud-ouest de la France. Elle est en outre usagère de la médiathèque de sa commune de résidence. Elle fréquente assidûment les bibliothèques depuis toujours, elle y emprunte des documents (sauf des jeux vidéos) et participe aux animations. Elle s’appuie sur les conseils des bibliothécaires dans le choix des ouvrages.

Très active sur les réseaux sociaux (elle partage, commente et « like » beaucoup), elle est connectée en permanence : « au quotidien », « en continu toute la journée, via mon téléphone principalement », les RSN font « partie de sa vie » et elle « pourrait difficilement s’en passer ». Ophélie scinde usages professionnels et personnels en fonction des plateformes : « sur Twitter, c’est un compte pro uniquement. Je fais de la veille sur des sujets. J’ai 190 followers, essentiellement des bibliothécaires ». Instagram et YouTube ne servent qu’à titre personnel. Facebook en revanche mêle un peu plus les usages : « C’est un compte perso pour les infos qui me concernent, je partage des actus qui m’interrogent, des découvertes… Cela me permet de suivre les pages Facebook des autres médiathèques et instances culturelles liées au livre ou au numérique. » Depuis un an, Ophélie intensifie sa pratique des réseaux sociaux, elle est présente sur plus de comptes : elle glisse vers un usage de plus en plus professionnel et de moins en moins personnel, en faisant très attention à sa « réputation » : « Je suis sur un double volet pro et perso, du coup je fais attention à la visibilité de ce que je partage. » Elle porte un regard professionnel sur les outils : sur Facebook, elle juge par exemple que « l’expérience utilisateur est un peu amoindrie ». Très intéressée par les questions de communication et de numérique, elle a déjà publié un article sur la communication en direction des adolescents. Dans le cadre de sa veille professionnelle, elle a découvert les comptes de Louise Michel et de Metz, qu’elle suit activement. Au cours de l’entretien, Ophélie se rend compte qu’elle suit également Brest sur les réseaux sociaux.

79Quand ils évoquent le rôle des RSN dans leur pratique professionnelle, les bibliothécaires distinguent :

  • leur rôle dans l’autoformation. Les plateformes consultées aident les bibliothécaires-usagers à structurer une veille professionnelle importante qui leur permet d’analyser les pratiques et d’alimenter leurs réflexions sur la mise en place de comptes sociaux pour leur propre établissement. L’observation des évolutions de pratiques parmi leurs pairs leur donne l’occasion de juger de ce qu’un bibliothécaire peut se permettre sur les réseaux sociaux, dans une attente qui indique combien ils sentent leur profession encore en phase de test et d’expérimentation sur ces supports. Cette veille permet également à Adeline de repérer les exemples parlants à montrer lors des formations qu’elle propose sur la création de pages Facebook ou à Ophélie d’alimenter un fil Twitter professionnel sur les questions de communication et de numérique. Martin se nourrit aussi de l’expérience d’autres secteurs culturels : « Je suis beaucoup d’institutions culturelles quand elles sont plus avancées que nous. » Les bibliothécaires hiérarchisent donc d’une certaine façon la qualité des contenus publiés, en fonction de critères qui leur sont propres, comme le souligne Ophélie qui analyse de façon pointue les contenus publiés par les collègues : « Je regarde la fréquence, les contenus, la tonalité, la façon d’éditorialiser les infos. Je m’intéresse à la réflexion culturelle pour voir si ça peut m’inspirer. C’est un miroir pour les propres pratiques. J’y pioche de bonnes idées, c’est une ressource. » Elle observe également les réactions des internautes pour cerner ce qui fonctionne. Martin évoque ainsi combien il aurait été plus simple de constituer l’association des discothécaires il y a 25 ans avec l’aide des réseaux sociaux.

    • 102  Ophélie.

    Leur rôle comme usager-testeur : ainsi Ophélie déclare-t-elle faire « exprès l’effort de me mettre dans la posture d’un usager et non pas de la professionnelle en veille, pour analyser ma perception des contenus qui marchent. Cela me permet d’améliorer ma propre pratique en tant que bibliothécaire qui twitte ». Dans cette place qu’elle occupe de quasi-usager, elle déclare attendre « que les pages des médiathèques me proposent la même expérience que les autres pages que je suis. Une expérience liée à la découverte, à l’émotion. Facebook a bien calibré en tablant sur les émotions. Je voudrais pouvoir réagir de la même façon aux posts des bibliothèques : une actu doit donner la possibilité de “liker” ou de ne pas aimer si c’est trop neutre. J’ai une attente émotionnelle et impulsive évidemment102 ».

  • 103  Ophélie.
  • 104  Martin.

80Dans ce jeu de miroirs, Ophélie et Martin imaginent que les comptes sociaux de bibliothèque fédèrent des communautés d’usagers-lecteurs : « Les réseaux sociaux créent une communauté de lecteurs, les usagers sont des communautés potentielles. C’est à valoriser, ça manquait. Ils ont compris aujourd’hui que c’était le système de référence de leurs lecteurs les plus jeunes. C’est bon signe, car c’est le signe que la communication se professionnalise et je milite pour ça103» Ils imaginent aussi un type de médiation numérique inspirée du rythme de la visite ou de l’événementiel, éloignée des temps à la fois plus longs et moins denses, plus ordinaires et plus quotidiens propres aux usagers de bibliothèque : « C’est un peu mon rêve. C’est ce qui se passe dans nos mini-conférences ou cercle de lecture : il y a des relations qui se nouent parmi le public et avec les bibliothécaires. […] Il pourrait se passer la même chose sur les réseaux sociaux. Si on arrive à prolonger la médiation sur les réseaux sociaux comme le font les musées, les gens peuvent ensuite échanger dans la vraie vie104»

  • 105  Ophélie.

81Pour animer cette communauté rêvée, constituée de « vrais » usagers et non de quasi-bibliothécaires, les professionnels interrogés parient plus sur le cœur du métier que sur les techniques d’animation de communauté : « Ce côté un peu artisanal n’est pas désagréable, il permet de voir qu’il y a des gens derrière, que ce n’est pas un community manager d’agence, payé pour faire ce travail105»

  • 106  L’interprétation proposée ici en termes de « communautés de lecteurs » constitue une hypothèse don (...)

82Dans le cadre de ce que notre enquête autour des quatre bibliothèques retenues nous a donné à voir, les communautés de lecteurs ne se regroupent pas autour des comptes sociaux de la bibliothèque : on les retrouve cependant autour d’autres acteurs du livre, notamment les booktubeurs, et dans d’autres cadres de médiation, comme l’exemple du Gallicanaute le montrera. L’épilogue de ce chapitre permettra de nourrir la réflexion sur ce sujet en explorant d’autres matériaux106.

Conclusions (temporaires)

  • 107  Une étude reste à mener sur les communautés qui existeraient au sein d’usagers des comptes sociaux (...)

83Ce que nous ont appris les seize entretiens menés auprès de notre corpus d’usagers-fréquentants est que la « communauté d’amis » qu’ils forment les rapproche plus des bibliothécaires que des autres usagers-lecteurs de la bibliothèque107.

84Ainsi observe-t-on, qu’aux quatre objectifs spécifiés par les bibliothécaires pour expliciter leur stratégie sur les RSN (voir chapitre 1, repris dans le graphique n° 9 sur les flèches bleu foncé), les usagers interrogés ont ajouté celui de la défense et illustration des bibliothèques… objectif que l’on pourrait qualifier de bibliocentré, assez inattendu dans la bouche d’usagers.

Graphique no 9. Objectifs atteints ?

Graphique no 9. Objectifs atteints ?

Objectifs stratégiques des RSN selon les bibliothécaires (flèches en bleu foncé) : atteinte des objectifs selon les propos recueillis auprès des usagers (flèches en bleu clair).

85Par ailleurs, la réalisation des quatre objectifs assignés est réelle, mais révèle cependant quelques ajustements (flèches bleu clair) :

  • les réactions aux publications existent, elles sont modestes en ligne, mais tangibles sur place avec un renforcement de la présence et de la participation aux événements culturels ;

  • des communautés actives sont touchées, mais ce sont celles des bibliothécaires et des quasi-bibliothécaires (et non des communautés de lecteurs, par exemple) ;

  • la bibliothèque se désinstitutionnalise, mais elle doit rester authentique et incluante : l’usager doit pouvoir la « reconnaître » quand il la fréquente ;

  • le partage d’expériences est réel, mais il est surtout actif entre professionnels et avec le public déjà acquis.

Épilogue : élargir l’audience des publics des comptes sociaux des bibliothèques ?

  • 108  Emmanuelle Chevry Pebayle et Maher Slouma (2016) dressent le même constat sur la base de leur ques (...)
  • 109  Deux groupes de discussion ont été organisés à l’automne 2016 dans les locaux de la Bibliothèque p (...)
  • 110  Voir Annexes 8 et 9.

86Si les communautés de lecteurs peinent à se fédérer autour des comptes sociaux des bibliothèques, en tout cas pour celles de notre étude108, on les trouve rattachées à d’autres types de réseaux. En complément des entretiens avec des usagers directs, nous avons souhaité explorer d’autres types de matériaux pour affiner cette présence des communautés de lecteurs en ligne : nous avons recueilli d’une part le discours de booktubeurs ; d’autre part celui de professionnels non bibliothécaires de la chaîne du livre109 ; enfin celui tenu par des représentants de la stratégie de Gallica sur les réseaux sociaux110. Les deux premiers entretiens collectifs ont permis de travailler les conditions de possibilité de la création et de l’animation d’une communauté de lecteurs. Le dernier ensemble d’entretiens individuels avec des professionnels de la BnF revient sur le contexte de l’invention du Gallicanaute et sur ce qu’il dit de l’attention portée aux figures plus contemporaines de lecture et de prélèvement documentaire.

Communautés de lecteurs et booktubing

  • 111  Booktubeur 4.
  • 112  Booktubeur 1.
  • 113  Booktubeur 2.

87Le focus groupe regroupant les booktubeurs aborde un sujet finalement peu évoqué à la fois par les bibliothécaires et les usagers interrogés : la lecture de littérature. Sur cet aspect, l’une des booktubeuses111 dessine une filiation, à ses yeux très nette, entre club de lecture et booktubing : « À un moment où je me remettais à la lecture, et quand je fermais mes livres, je ressentais le besoin de parler du livre que je venais de terminer. Je m’étais dit : les clubs de lecture, ça se fait beaucoup aux États-Unis, je vais aller voir sur internet, il y en a peut-être. Et je n’en ai trouvé aucun autour de chez moi. C’est pour ça que j’ai créé mon blog. Je pense que dans les médiathèques et les bibliothèques, ça manque, les clubs de lecture. » Cette motivation première, l’irrésistible besoin de partager ce que l’on a lu, habite les autres discours des booktubeurs, qui convoquent les termes d’« univers » et de « passion » : « Les réseaux, ce que c’est : j’ai dit que c’était une manière de communiquer autour d’un support particulier. Ça sous-entend un univers, une passion. Donc, une communauté propre. On a l’habitude de parler du livre comme un produit culturel. Mais le livre, la littérature, quand on discute avec un passionné de lecture, il se forge tout de suite un univers, rêvé ou imaginé. » Comme le dit à son tour un autre booktubeur112, c’est même une certaine vision de la littérature qui détermine un certain usage des RSN : « Au niveau de ce que ça pourrait être, je pense que ça pourrait être encore plus d’ouverture vers l’autre. C’est aussi une question de point de vue sur la littérature. » Cette exigence et pour la littérature et pour la lecture exclut, pour ce collectif, de réduire les RSN à de seuls outils de promotion : « Pour moi, il ne faut surtout pas que ce soit seulement un moyen de promotion, parce que ça dénaturerait le livre et que ça ne donnerait pas envie de lire. Seulement d’acheter, mais pas de lire. »113 Dans la même veine, le discours du booktubeur peut se faire encore plus ambitieux, et envisager les RSN comme un mode de « modernisation de la parole sur la littérature pour atteindre un public qui est déjà passionné et qui se retrouve peu dans les canaux de communication classiques ».

  • 114  Booktubeur 3.
  • 115  Booktubeur 2.

88De ce point de vue, le groupe des booktubeurs attend de la bibliothèque qu’elle donne la parole à ses usagers, qu’elle s’efface derrière les lecteurs. Ainsi cette jeune booktubeuse, plutôt « casanière » et qui ne va jamais en bibliothèque, se sentirait-elle motivée pour y aller si elle voyait « les membres qui sont plus ou moins assidus [prendre] la parole, faire des vidéos au sein de la bibliothèque et se servir de ce support pour nourrir sur les réseaux sociaux114. Plus simplement, pour cette autre intervenante, les « gens passionnés qui aiment lire, pourraient présenter ou mettre sur une petite fiche, mettre en avant un livre qu’il a adoré, dire pourquoi il a aimé115.

  • 116  Fremaux Pierre, « La mutualisation des contenus collaboratifs au service de la médiation en biblio (...)
  • 117  Booktubeur 4.

89Le recours aux critiques de lecteurs est depuis quelques années organisé en bibliothèque grâce à Babelio et ses services aux bibliothèques116. L’ironie a voulu que l’une des vidéos d’une booktubeuse117 présente pour notre focus group se soit retrouvée sur le catalogue de la bibliothèque qu’elle fréquente : « Pour revenir à la médiathèque de Neuilly, j’ai vu sur leur catalogue en ligne depuis 1 ou 2 ans, quand je cherchais des documents, que sur chaque fiche de document, ils ont fait un lien via la plate-forme Babelio. Ils relaient les meilleures chroniques sous chaque fiche. Et je suis tombée sur une de mes chroniques ! Je me suis dit : mais comment ma médiathèque a ma vidéo sans que je le sache ? En fait, j’ai vu que c’était via Babelio qui avait lui-même relayé nos vidéos sur certains livres sur leurs fiches de livres. »

  • 118  Expert 3.
  • 119  Expert 2.

90La situation est cocasse : un usager retrouve sur le catalogue de sa bibliothèque une de ses critiques livrées automatiquement par un prestataire de recommandations elles-mêmes enrichies par extraction automatique de sites de booktubeurs… Comme le font remarquer deux des participants à l’autre focus group d’experts du livre : d’une part, le domaine du livre est « très éclaté » et « peu visible » sur les RSN (expert 7) ; d’autre part, « on a tous trop tendance à vouloir déposer plus que regarder déjà ce qui existe et qui le fait » (expert 2). Ce que confirme en outre ce second focus groupe est l’existence de lecteurs de littérature en France, écho que rapportent curieusement les réseaux sociaux. Ainsi l’expert historien du livre note-t-il à ce propos : « du point de vue du monde du livre, mais plutôt du côté de la réception, toutes les réappropriations, on voit bien que la France est encore une nation littéraire, pour laquelle le livre est le pilier de la culture légitime. C’est ça qui remonte des réseaux sociaux118 ». Même constat du côté des éditeurs : « On est encore une grande puissance de lecture, la France. Je le crois et je le vois par rapport aux pays avec lesquels on travaille119. »

  • 120  Expert 5.
  • 121  Expert 2.
  • 122  Expert 6.
  • 123  Expert 6.

91Ce qu’introduisent de façon supplémentaire ces experts du livre, c’est la présence accrue de l’auteur au sein des communautés de lecteurs en ligne : « Ce qui à mon sens est plus nouveau, ce sont des nouveaux liens qui existaient peu ou pas, soit entre un auteur et ses lecteurs – puisqu’historiquement, il croisait ses lecteurs essentiellement sur les salons et c’était terminé. Ça dépend des auteurs, ils ont plus ou moins cette fibre-là, mais en tout cas des relations plus directes120. » Ces relations sont aujourd’hui facilitées par les RSN, peut-être parfois excessivement. Jusqu’où aller dans ces communautés de partage ? En effet, voici le témoignage d’un des participants121 : « Aujourd’hui, certains auteurs nous demandent d’animer des réseaux sociaux pour eux, pour leur promotion ; ou à un moment donné, ils viennent nous voir avec des problématiques comme : je n’ai quasiment plus le temps d’écrire, parce que je passe trop de temps sur les réseaux sociaux, comment peut-on faire pour trier l’accessoire et le prioritaire ? Pour moi, c’est tout ça aujourd’hui, ces questions. » Si l’intermédiaire du livre se substitue à nouveau à l’auteur, que restera-t-il de cet effet d’authenticité qui est si déterminant pour les communautés d’usagers-lecteurs ? Quelle attention l’éditeur ou le libraire peuvent-ils accorder à ces nouveaux besoins ? Ont-ils un impact sur le commerce ? Certains se montrent circonspects122 : « Je pense qu’on envoie des trucs sur Facebook ou pas, ça ne change rien en termes de nombre de passages en caisse, j’en suis persuadé. Ça ne veut pas dire qu’il ne faut pas le faire. Un éditeur m’avait expliqué ça un jour, on était en pleine rentrée littéraire, il m’avait dit : les premiers romans, on devrait annoncer qu’on les publie et ne pas le faire, personne ne s’en apercevrait ! » L’impact ou encore l’efficacité de l’investissement dans les RSN reste central pour ces professionnels du livre qui d’une part ne sous-estiment pas le coût que représente le recours aux outils apparemment gratuits que sont les RSN (compétences, graphisme, stratégie, etc.) et d’autre part ne confondent pas la communication à tout prix avec le commerce du livre. L’un d’entre eux explique par exemple : « Dans le fond, l’utilisation qu’on doit avoir, nous, libraires, du numérique et des réseaux numériques, doit être de valoriser soit nos fondamentaux, soit de faire revenir les gens vers ces fondamentaux. Mais pas d’essayer de courir après une autre logique ou un autre modèle économique. Il y a des gens qui le font mieux que nous […] Je ne suis pas là pour faire ni de la communication et encore moins du livre social, mais du commerce123. »

  • 124  Voir, sur ce point, les recommandations qu’ils adressent aux bibliothécaires, Annexe 12.

92Si les booktubeurs sont particulièrement à même d’animer des communautés de lecteurs, c’est sans doute parce qu’ils sont eux-mêmes d’intensifs et de passionnés lecteurs124 : là encore, le principe d’homophilie joue à plein. Ce principe est-il encore actif dans la communauté des Gallicanautes ? Si oui, sous quelle forme ? Si non, quel est le principe alternatif qui le remplace ?

L’invention du Gallicanaute

  • 125  « La mise en valeur des réutilisations de documents de Gallica a émergé avec le fil Twitter de Gal (...)

93Avec la création en 1997 de sa bibliothèque numérique Gallica, la Bibliothèque nationale de France a élargi et accéléré sa présence sur le web en vue de favoriser l’accès, la diffusion et l’appropriation de ses collections patrimoniales auprès de ses publics. Cette présence s’est progressivement inscrite dans une logique de service aux usagers jusqu’à permettre la création, à travers une page Facebook et d’un compte Twitter spécifiques, d’une véritable communauté d’usagers de la bibliothèque numérique, baptisés les « Gallicanautes », internautes utilisant Gallica et participant activement à la diffusion des documents de la bibliothèque numérique sur le web (blogs, réseaux sociaux…). Le lieu de « baptême » du Gallicanaute en tant que tel est celui des médias sociaux : un internaute qui utilise intensivement les documents de Gallica ne devient pas forcément Gallicanaute ; il le devient dès lors qu’il accepte de faire connaître ses activités sur le web de façon publique et gratuite125.

94On comprend que ce qui rend intéressant le Gallicanaute, c’est que l’utilisation des documents qu’il fait est visible, ce qui suppose que les documents soient en ligne et d’autre part que l’utilisation des documents soit elle-même en ligne. Hors Gallica accessible de façon libre et gratuite et hors contribution volontaire sur le web, pas de communauté de Gallicanautes possible. Joëlle Le Marec (2007) remarque à cet égard : « Bien que les usagers d’une bibliothèque écrivent beaucoup, ils n’inscrivent rien dans le dispositif lui-même et ne transforment pas ce dernier […] les notes accumulées sont emportées et s’inscrivent ailleurs dans d’autres espaces. » Le matériau, le média d’écriture et le mode de publicité sont dans le cas de Gallica en ligne : le travail que permettent les collections numériques peut être tracé, connu, partagé et… récupéré. Et ce dernier point est essentiel.

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  • 127  Voir sur ce point : Bertrand Sophie et Girard Aline. « Gallica (1997-2016) ». Bulletin des bibliot (...)

95En effet, avec un réservoir documentaire de près de 4 millions de documents sur Gallica, la question de numériser pour numériser n’est plus d’actualité à la BnF. Il s’agit plutôt de s’interroger sur les modalités d’usage de ces milliards de page : les outils bibliothéconomiques classiques qui opèrent au niveau de l’unité bibliographique dans son ensemble, notamment les classifications et les langages d’indexation, sont insuffisants quand il s’agit d’interpréter les résultats issus d’une recherche par une chaîne de caractères : des pages de résultats toutes mises sur le même plan, comment filtrer, trier… par où commencer ? Comme le formule joliment la responsable de la BnF rencontrée : « Tomber sur Gallica au détour d’une requête effectuée sur un des plus gros moteurs de recherche n’est pas tomber dans Gallica comme plusieurs usagers en témoignent à travers les réseaux sociaux126. » La difficulté d’appropriation est réelle : elle n’est en tout cas pas sous-estimée par les équipes de la BnF, d’autant que le projet depuis ses origines cible de façon ambitieuse un usager polymorphe, l’« honnête homme127.

  • 128  « C’est là que se situe en partie l’ambition des humanités numériques. Lire ou relire autrement. S (...)
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96De ce point de vue, on comprend que le travail d’organisation thématique réalisé par les lecteurs eux-mêmes puisse contribuer significativement à l’intelligibilité des documents proposés128. C’est tout le travail entrepris par la BnF pour valoriser moins les contenus que ce qui est fait avec les contenus par des communautés de lecteurs experts : « quand une communauté s’empare du matériel fourni par Gallica, comme cela est le cas des forumers autour de 14-18 ou encore du patrimoine équestre – via le programme de numérisation porté par Jack Lang en 2009 […] mais si nous n’avons pas des chercheurs de l’école qui s’emparent de ces contenus et les re-contextualisent, cela ne vit pas129 ».

  • 130  Pour repérer ces mentions ou ces réutilisations de documents de Gallica, une veille quotidienne es (...)
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97L’identification de ces communautés est réalisée de longue date par les équipes de la BnF soucieuses de découvrir les utilisations et réutilisations des documents numérisés, que ce soit dans un cadre scientifique, ludique, créatif, sous la forme de citations ou de détournement (via des collages, découpages et autres gif animés). C’est une exigence d’écoute des publics et de connaissance des usages qui guide cette chasse aux réemplois130 et en rend l’exposition des trophées si jubilatoire : un effet d’entraînement se crée qui motive les abonnés à œuvrer à leur tour pour trouver et transformer les documents numérisés, qui seront exposés, entraînant de nouvelles vocations131… La valorisation quotidienne des trouvailles des Gallicanautes notamment sur le fil Twitter de Gallica repose, essentiellement, sur une forme d’admiration entre pairs : les équipes de la BnF, à l’œuvre pour décrire, valoriser, connaître et diffuser le patrimoine numérisé, sont les premières à pouvoir apprécier la trouvaille de la pépite documentaire, l’effort pour structurer un index de revue, l’humour érudit qui rapproche deux images… homophilie des communautés, encore.

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98Aujourd’hui, ces Gallicanautes font partie intégrante de Gallica, comme le souligne la responsable de la BnF rencontrée : la collection ne prend vie que si le Gallicanaute s’en empare. Cette prise de conscience est revendiquée explicitement sur la page d’accueil de Gallica depuis 2015 : « « Une bibliothèque numérique n’est pas seulement faite de contenus numérisés et de services et fonctionnalités associés à ces contenus. Les usages et pratiques qui s’y greffent contribuent à en structurer l’identité. Aussi les Gallicanautes – internautes qui utilisent Gallica et participent activement à la diffusion de ses documents sur le web – ont-ils leur place au sein de la bibliothèque numérique132»

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  • 135  Ce dispositif original et ambitieux, porté par la Délégation à la stratégie et la recherche de la (...)

99« Entre érudition et créativité », les Gallicanautes sont en effet partout présents sur Gallica : par le biais d’une rubrique dédiée (Du côté des Gallicanautes), grâce à une page sur le blog de Gallica et à travers une série de vidéos sur YouTube. Ils peuvent être en outre associés à la création de nouvelles fonctionnalités : « Ce sont nos grands Gallicanautes qui ont testé le nouveau service le rapport de recherche : une sorte de revue de presse de tous les extraits dans Gallica sur un sujet donné, qui sont collés sur un PDF envoyé à l’internaute ; ils étaient tous là et ravis d’être là ! C’est une forme de reconnaissance formidable pour eux d’être reçus dans ce bâtiment, avec l’équipe qui anime le community management133 » Ils font également l’objet de nombreuses études : dès 2011, une première enquête sur 3 800 Gallicanautes a cherché à mieux dessiner le profil de ces usagers134. Au-delà, à partir de 2013, la BnF structure son effort de recherche en créant un observatoire dédié, le Bibli-Lab, laboratoire d’étude des usages du patrimoine numérique des bibliothèques135.

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100Ces « Gallicanautes effrénés » constituent de précieux « fils rouges » à travers les collections, mais aussi les meilleurs « ambassadeurs » de la bibliothèque numérique : ce sont eux qui recrutent sans le vouloir, en partageant simplement leur travail apprécié à sa juste valeur et valorisé par des pairs connaisseurs et attentifs136. Parviennent-ils à motiver suffisamment pour « faire tomber » Gallica de son piédestal ? Les responsables de la BnF rencontrés restent sur ce point nuancés : « Nous voyons que les gros Gallicanautes fréquentent aussi les salles de recherche ; l’effet intimidant de Gallica peut être aussi grand que celui d’une salle de recherche : tout le monde n’est pas à l’aise dans l’outil Gallica : c’est une interface compliquée137. » Dans le cadre du chantier Bibliothèque 2025138, une réflexion est menée sur les usagers, l’évolution des pratiques et la montée en puissance du collaboratif : « Fait-on le Gallica contributif dans Gallica ou pas ? Car Gallica a aussi une définition académique ; ce qui entre dans Gallica est vu par des experts, des bibliothécaires, etc. Nous avons aujourd’hui tout un système organisationnel et technique de validation qui ne prend pas aujourd’hui en compte l’irruption d’une horde de Gallicanautes qui corrigeraient les documents comme sur Wikipedia139. »

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101Ce mode contributif avec les publics commence à être expérimenté, par exemple pour l’amélioration des fonctionnalités140, dans et hors les réseaux sociaux, dans et hors Gallica141. C’est cette cohérence dans l’attention aux publics qui structure la posture des équipes de la BnF. À cet égard, la création récente d’un poste dédié à l’accompagnement et au développement des publics en est l’expression : « Il faut y voir notre volonté d’avoir une veille au quotidien sur ce que sont les usages de Gallica, à travers l’assistance Gallica, à travers les RSN, à travers les échanges de mails ; en essayant de travailler également de manière qualitative, de ne pas se contenter d’avoir une simple typologie des Gallicanautes, mais être plus fin et travailler un autre terrain qui est notre enjeu de demain : le Gallica contributif142» Cette attention aux publics permet d’observer un large spectre de pratiques parfois peu conformes aux attentes des bibliothécaires, ainsi des usages « volatils », lorsqu’on clique sur un document parce que l’image est belle, parce que le trait d’esprit est plaisant : « Il y en a beaucoup ; on le sent bien, on clique souvent ; les RSN offrent une bonne température du phénomène : il y a là beaucoup d’entre soi ; on ne le dit pas trop, car nous voyons d’abord les RSN comme un volet de démocratisation du patrimoine de la BnF.143 ». Il en est deBnF144. » De même pour ces usages « sans conscience ni contexte » avec un lien quasi inexistant avec l’institution : « Nous connaissons également ceux qui ne vont pas du tout sur Gallica : ceux qui se moquent de savoir où ils trouvent ce qu’ils cherchent : ils passent indifféremment par tel ou tel moteur de recherche ; ils cherchent une citation (ressource fragmentée), dans un comportement de chercheur non geek ou d’étudiant145 »

102Cette connaissance permet de relativiser les scores enregistrables d’audience des comptes sociaux : excessives et décevantes à la fois, les réactions directes sur les RSN sont accueillies avec précaution. Surtout, elles n’entravent pas l’objectif plus large et de long terme de capitaliser les conversations sur les RSN pour la structuration des fonds documentaires de Gallica : une façon de tenter d’anticiper les usages plutôt que d’essayer de les suivre.

Notas

1  Bastard Irène, Cardon Dominique, Charbey Raphaël et al., « Facebook, pour quoi faire ? Configurations d’activités et structures relationnelles », Sociologie, 2017/1, Vol. 8, p. 57-82. DOI : 10.3917/socio.081.0057. URL: http://www.cairn.info/revue-sociologie-2017-1-page-57.htm

2  Ibid., § 8.

3  Même si le temps imparti à cette étude n’a pas permis de mener l’enquête auprès de ce profil d’usagers.

4  Voir en Annexe 11 le rappel des volumes globaux selon les médiathèques.

5  Grossetti Michel, « Que font les réseaux sociaux aux réseaux sociaux ? Réseaux personnels et nouveaux moyens de communication », Réseaux 2014/2, n° 184-185, p. 187-209.

6  danah boyd, intervention à la Webexpo 2.0 de New-York, 2009 : « Streams of Content, Limited Attention: The Flow of Information through Social Media »: https://www.youtube.com/watch?v=DW3_JhQksv4.

7  Tous les actifs abonnés de la bibliothèque ne la suivent pas sur les RSN : cette sous-catégorie constitue un angle mort de cette recherche dont le périmètre ne comprenait pas l’étude des non-usagers des RSN.

8  Par « communautés de lecteurs », il faut entendre : « Nous ne lisons jamais seuls. Il y a toujours une communauté qui lit en nous et par qui nous lisons. Lire s’apprend au sein d’un groupe, d’une culture qui conditionne nos choix et notre accès au texte. Nous lisons en fonction de nos compétences, de nos habitudes, de pratiques de lecture acquises au sein d’une communauté. L’historien du texte et des pratiques de lecture rencontre constamment de telles communautés de lecteurs bien différenciées, ou, comme les nomme si bien Stanley Fish : “communautés d’interprétation” », Chartier Roger In Burgos Martine, Evans Christophe et Buch Esteban. Sociabilités du livre et communautés de lecteurs : Trois études sur la sociabilité du livre.  Paris : Éditions de la Bibliothèque publique d’information, 1996. Le cadre de cette recherche ne nous permet pas de traiter pleinement cette question des communautés de lecteurs sur les réseaux sociaux ; nous l’abordons ici simplement à titre d’ouverture, de perspective possible.

9  Stenger Thomas, Coutant Alexandre, La prescription ordinaire sur les réseaux socionumériques, Un moteur pour l’activité en ligne. Medias 09, entre communautés et mobilité, Aix-en-Provence, France, 2009, p. 1-24.

10  Ibid., p. 14.

11  La grille d’entretien se trouve en Annexe 5.

12  À noter : une usagère de la médiathèque de Quimperlé est bibliothécaire de profession, mais a souhaité témoigner en tant qu’usagère ; elle est donc traitée comme telle dans cette analyse. Cette porosité des postures sera analysée infra.

13  Chaque entretien a duré entre une demi-heure et une heure, a été enregistré et retranscrit littéralement. Les recrutements se sont déroulés entre mai et octobre 2016. Les entretiens téléphoniques ont été réalisés entre le 11 juillet 2016 et le 7 novembre 2016.

14  Pour autant que la comparaison soit possible, ce corpus ne présente guère d’écarts significatifs avec le profil moyen qui émerge des « personnes atteintes » par les publications des bibliothèques du corpus sur Facebook, voir sur ce point le tableau no 1, chapitre 2.

15  Maresca Bruno, Evans Christophe, Gaudet Françoise, Les bibliothèques municipales en France après le tournant internet. Paris, Éditions de la Bibliothèque publique d’information, 2005.

16  « Les usagers ont avec la bibliothèque un rapport souvent ancien et collectif : la bibliothèque semble faire partie d’une tradition et du quotidien familial. », in Bertrand Anne-Marie et al. Les Bibliothèques municipales et leurs publics, Pratiques ordinaires de la culture, ouvrage collectif, Éditions de la Bibliothèque publique d’Information / Centre Pompidou, collection « Études et recherche », 2001, p. 34.

17  Véronique. Les prénoms utilisés pour désigner les usagers interrogés sont fictifs. Voir annexe 4.

18  Laure.

19  Louise.

20  Loïc.

21  Loïc.

22  Liliane.

23  Tendance observée dans le cadre d’autres études menées auprès de segments d’usagers sur Facebook, ici les quadras : « Ils sont également nombreux à signaler qu’il y a (par rapport aux premières années de Facebook en France) de plus en plus de partages d’articles et de moins en moins de posts personnels, ce qui fait de Facebook une arène très informative, un espace d’annonces de concerts, de livres, de conseils pratiques, etc., autant de ressources pour de multiples domaines. » cf. Bidart Claire, Kornig Cathel, « Facebook pour quels liens ? Les relations des quadragénaires sur Facebook », Sociologie, 2017/1, Vol. 8, p. 83-100. DOI : 10.3917/socio.081.0083. URL : http://www.cairn.info/revue-sociologie-2017-1-page-83.htm

24  En tout cas sur Facebook : Bastard Irène, et al., « Facebook, pour quoi faire ? Configurations d’activités et structures relationnelles », Sociologie, 2017/1, Vol. 8, p. 57-82. DOI : 10.3917/socio.081.0057. URL : http://www.cairn.info/revue-sociologie-2017-1-page-57.htm

25  Selon l’expression proposée par Claire Bidart et Cathel Kornig, « Facebook pour quels liens ? Les relations des quadragénaires sur Facebook », Sociologie, 2017/1, Vol. 8.

26  Estelle.

27  Sylvie.

28  Mesguich Véronique, Introduction in Bibliothèques 2.0, Cercle de la librairie, 2012, p. 11.

29  Valérie.

30  Liliane.

31  Facebook est particulièrement apprécié parce qu’il permet de publier une variété de médias importante (photo, vidéo, texte, etc.) et qu’il est utilisé quotidiennement par la plupart d’entre eux.

32  Pauline.

33  Véronique.

34  Sylvie.

35  Les bibliothèques de la communauté de communes se sont regroupées en réseau en septembre 2016.

36  Et qu’ils suivent volontiers les bibliothèques dès qu’elles suscitent une participation ludique.

37  « [L’internaute] utilise les outils de communication (au sens large) sur Internet pour interagir avec des individus auxquels il associe un certain crédit. Ce crédit peut être important lorsqu’il implique une confiance a posteriori construite sur la base d’expériences vécues (ce sont les interactions nombreuses au sein d’un réseau restreint qui créent du capital social selon Coleman) ou plus faibles s’il dérive d’une réputation a priori (les liens faibles mis en avant par Granovetter). » Francq Pascal, Internet, tome 1, la construction d’un mythe, Fernelmont, Éditions modulaires européennes (coll. Techno, logos et polis), 2011, p. 169-170.

38  Katia.

39  Ibid., p. 49.

40  Grossetti Michel, op. cit.

41  Quelques usagers signalent qu’ils « likaient » plus fréquemment au début, par soutien. Une fois que la bibliothèque a trouvé son public, ce soutien leur a semblé moins nécessaire et les réactions se font plus rares.

42  « Voici comment les jeunes français consomment de l’information sur Facebook », Mercier Arnaud, Ouakrat Alan, Pignard-Cheynel Nathalie, publié le 29 mars 2017 sur Slate.fr, disponible en ligne sur http://www.slate.fr/story/142307/jeunes-consomment-information-facebook, consulté le 28 mai 2017.

43  Laure.

44  Liliane.

45  Valérie.

46  Liliane.

47  Encadré no 16.

48  Et peut-être contrairement à l’intuition ou aux idées reçues, c’est l’éloignement qui crée le relâchement du lien en ligne et la proximité qui crée du renforcement : « chaque fois que l’on s’éloigne de 100 kilomètres, le taux de relation avec les personnes décroît de 90 % », Grossetti Michel, 2014, op. cit.

49  Véronique.

50  Marine.

51  Laure.

52  Casilli, Antonio (2010), Les liaisons numériques, Vers une nouvelle sociabilité ?, Paris, Seuil, p. 245.

53  Beuscart Jean-Samuel, Dagiral Éric, Parasie Sylvain, Sociologie d’Internet, Armand Colin, 2016, p. 49.

54  Galanopoulos Philippe, Les publics étudiants de la Bibliothèque publique d’information (2003-2009). Partie II : Les représentations étudiantes. Les réseaux sociaux. 2010 p. 1-30. <sic_01024208>.

55  On peut penser ici au blog Do you BnF ? dédié à la « vie à la Bibliothèque nationale de France (BnF) vue par des résidents permanents du Rez-de-Jardin ».

56  Liliane.

57  Véronique.

58  Gwénaëlle.

59  Laure.

60  Voir Annexes 6 et 7 pour les participants et l’objectif des focus group.

61  Expert 5. Dans cette section, les locuteurs des verbatims sont identifiés de la façon suivante : « Fonction professionnelle » suivie du « numéro d’entretien réalisé ». Voir annexe 6.

62  Booktubeur 3.

63  Expert 5.

64  Booktubeur1.

65  Expert 1.

66  Booktubeur 4.

67  Expert 7.

68  Expert 7.

69  Expert 7.

70  Booktubeur 2.

71  Expert 3.

72  Booktubeur 3.

73  Expert 3.

74  Booktubeur 4.

75  Expert 5.

76  Booktubeur 1.

77  Expert 6.

78  Booktubeur 4.

79  Expert 6.

80  Booktubeur 3.

81  Expert 5.

82  Booktubeur 4.

83  Expert 7.

84  Booktubeur 1.

85  Expert 7.

86  Booktubeur 1.

87  Voir Annexe 7 pour le détail des consignes.

88  Loïc.

89  Liliane.

90  Estelle.

91  Liliane.

92  Sylvie.

93  Estelle.

94  Sylvie.

95  Liliane.

96  Loïc.

97  Voir Annexe 5 pour le profil de recrutement et la grille d’entretien. Tous les prénoms ont été changés.

98  741 membres, observation faite le 17/02/2017.

99  359 membres, observation faite le 17/02/2017.

100  Martin.

101  Martin.

102  Ophélie.

103  Ophélie.

104  Martin.

105  Ophélie.

106  L’interprétation proposée ici en termes de « communautés de lecteurs » constitue une hypothèse dont seule une esquisse sera présentée ci-dessous.

107  Une étude reste à mener sur les communautés qui existeraient au sein d’usagers des comptes sociaux non-usagers des établissements physiques.

108  Emmanuelle Chevry Pebayle et Maher Slouma (2016) dressent le même constat sur la base de leur questionnaire auprès d’une centaine d’abonnés de six comptes Facebook de bibliothèque, Chevry Pebayle, Emmanuelle, & Slouma, Maher (2016). « Facebook et les médiathèques : entre appropriation des professionnels et réception des usagers ». ESSACHESS – Journal for Communication Studies9(2(18)).

109  Deux groupes de discussion ont été organisés à l’automne 2016 dans les locaux de la Bibliothèque publique d’information : le premier a rassemblé sept professionnels ou experts du livre et de la communication – un éditeur, deux libraires, deux chercheurs-enseignants spécialisés sur l’histoire culturelle et les sciences de la communication, le fondateur d’un réseau social numérique dédié au livre, la directrice d’un salon du livre. Le second groupe rassemblait trois booktubeuses et un booktubeur (une blogueuse et une booktubeuse se sont décommandées en dernière minute). Chacun de ces groupes de discussion a duré entre deux heures et deux heures et demie. Voir annexes 6 et 7.

110  Voir Annexes 8 et 9.

111  Booktubeur 4.

112  Booktubeur 1.

113  Booktubeur 2.

114  Booktubeur 3.

115  Booktubeur 2.

116  Fremaux Pierre, « La mutualisation des contenus collaboratifs au service de la médiation en bibliothèque publique : le projet Babelthèque », in Mutualiser les pratiques documentaires: bibliothèques en réseau, Pouchol Jérôme (dir.) Villeurbanne, Presses de l’Enssib, 2016. (La Boîte à outils ; 38), disponible en ligne http://mutualisationpratiquesdoc.enssib.fr/

117  Booktubeur 4.

118  Expert 3.

119  Expert 2.

120  Expert 5.

121  Expert 2.

122  Expert 6.

123  Expert 6.

124  Voir, sur ce point, les recommandations qu’ils adressent aux bibliothécaires, Annexe 12.

125  « La mise en valeur des réutilisations de documents de Gallica a émergé avec le fil Twitter de Gallica et s’est progressivement étendue à la page Facebook, avec les albums de l’invité de Gallica”, au blog Gallica, avec des billets consacrés à des usages spécifiques de la bibliothèque numérique, ainsi qu’au compte Pinterest, avec le board Trouvailles de Gallicanautes” qui rassemble les images de Gallica utilisées sur des blogs. » « Une bibliothèque numérique sur les réseaux sociaux ». Bulletin des bibliothèques de France (BBF), 2012, n5, p. 31-38. Disponible en ligne sur http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2012-05-0031-007. ISSN 1292-8399.

126  BnF 1.

127  Voir sur ce point : Bertrand Sophie et Girard Aline. « Gallica (1997-2016) ». Bulletin des bibliothèques de France (BBF), 2016, n9, p. 48-59. Disponible en ligne sur http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2016-09-0048-005. ISSN 1292-8399.

128  « C’est là que se situe en partie l’ambition des humanités numériques. Lire ou relire autrement. Structurer, classer, définir sans restreindre les champs d’investigation possibles ajoutent à la puissance d’un corpus numérisé. Cependant, pour que le tissu dont résulte ce complexe maillage fasse sens, il lui faut un couturier. Gallica ne prend vie que si le Gallicanaute se l’approprie et invente de nouveaux usages », Bertrand Sophie et Girard Aline op. cit., p. 59.

129  BnF 1.

130  Pour repérer ces mentions ou ces réutilisations de documents de Gallica, une veille quotidienne est effectuée, qui permet de recueillir chaque jour plusieurs exemples remarquables.

131  « Ce dispositif a permis d’identifier un certain nombre de Gallicanautes blogueurs avec qui s’est instaurée une relation privilégiée. Certains d’entre eux ont été invités à confectionner des albums photos à partir de documents trouvés dans Gallica, albums qui ont été publiés sur la page Facebook de Gallica », BnF 1.

132  BnF 1.

133  BnF 2.

134  GMV Conseil Marketing, Évaluation de l’usage et de la satisfaction de la bibliothèque numérique Gallica et perspectives d’évolution. Paris, Bibliothèque nationale de France, 2012.

135  Ce dispositif original et ambitieux, porté par la Délégation à la stratégie et la recherche de la BnF, expérimente, en partenariat avec une équipe de chercheurs de ParisTech, plusieurs méthodes pour approcher finement les usages en ligne du patrimoine numérisé ; voir Chevallier Philippe, « Étudier les usages d’une bibliothèque numérique. Le Bibli-Lab de la Bibliothèque nationale de France », Culture et Recherche, n134, 2017, p. 43.

136  Jusqu’à devenir une stratégie comme le laisse entendre BnF 2 ? « Twitter est vraiment pour nous un vecteur d’adhésion. Nous récompensons l’usager : chaque fois qu’un bon usage est fait de nos ressources, nous postons un tweet de félicitation, qui est très apprécié ; cela permet à notre usager de voir que la BnF non seulement valide le tweet, mais renvoie aussi du trafic sur le site de l’internaute. »

137  BnF 1.

138  Vaste travail de réflexion lancé par la direction générale de la BnF sur l’anticipation des évolutions de la bibliothèque à l’horizon 2025.

139  BnF 1.

140  « Nous nous servons des remontées (autres que les likes) des réseaux sociaux comme canal d’amélioration du service (s’il y a une lacune dans un document, un périodique qui manque dans une livraison, par exemple) : tout est utilisé par une équipe qui reroute vers la direction des collections qui redescend ensuite cela dans le train de numérisation. Cela nous aide à améliorer la qualité de notre service et de notre relation à nos usagers », BnF 1.

141  « Gallica vit aussi en dehors de Gallica, à travers les RSN des bibliothèques partenaires ; cela représente 10% du contenu de Gallica – cela se fait parfois très simplement : on met en valeur des documents des partenaires dans Gallica ; on opère des croisements et des dialogues de pages Facebook avec des partenaires. Mais néanmoins Gallica se définit comme une bibliothèque nationale ET collective. C’est un point très fort stratégiquement, et cela doit se percevoir dans la politique et la présence sur les RSN », BnF 1.

142  BnF 1.

143  BNF1.

144  BnF 1.

145  BnF 1.

Índice de ilustraciones

Título Tableau no 9. 16 personnes interrogées ; les prénoms ont été changés
URL http://books.openedition.org/bibpompidou/docannexe/image/2082/img-1.jpg
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Título Graphique no 7.Fonctions des RSN pour les usagers interrogés en fonction des deux axes : Cible publique/privée et activité de partages/activité de productions
Leyenda Exemple de lecture : La fonction « Album de famille » relève de la sphère privée et engage une activité de production de contenus ; à l’opposé, le « Magazine sur-mesure » relève de la sphère publique et repose sur du partage d’informations uniquement.
URL http://books.openedition.org/bibpompidou/docannexe/image/2082/img-2.jpg
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Título Graphique no 8. Fonctions des RSN pour les usagers interrogés/réponses des bibliothèques
Leyenda Les activités des bibliothèques sur Facebook/Twitter (ronds verts) répondent à trois des quatre usages principaux déclarés par les usagers interrogés (ovales bleus).
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Título Graphique no 9. Objectifs atteints ?
Leyenda Objectifs stratégiques des RSN selon les bibliothécaires (flèches en bleu foncé) : atteinte des objectifs selon les propos recueillis auprès des usagers (flèches en bleu clair).
URL http://books.openedition.org/bibpompidou/docannexe/image/2082/img-9.jpg
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