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La performance totale : nouvel esprit du capitalisme ?

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Florence Jany-Catrice

Chapitre 2. La performance des économies de services

Texte intégral

« Si les services dématérialisés ne génèrent pas de croissance de productivité, c’est pour une excellente raison. En effet, dans la plupart des cas, l’apport humain est ce qui fait leur valeur. La recherche de la productivité du travail dans des activités dont l’intégrité dépend de l’interaction humaine mine systématiquement la qualité de la production. » (Tim Jackson, 2009, p. 137-138)

1. Le constat de tertiarisation

1.1. Une progression constante sur ces cinquante dernières années

  • 1 Peu d’auteurs ont cherché à définir ce qu’est un service, la plupart du temps la nomenclature d’ac (...)

1La progression des services1 dans les économies et la place qu’ils occupent dans l’ensemble de l’activité sont aujourd’hui bien connues. Les explications économiques les plus fréquentes de la progression de l’emploi tertiaire sont souvent attribuées à la loi d’Engel qui stipule qu’à mesure que les revenus des ménages progressent, la part qu’ils consacrent à des biens supérieurs augmente également. Or, on a coutume de considérer, un peu rapidement, que les services sont des consommations vers lesquelles s’orientent les individus une fois les paliers de saturation atteints en matière de consommation alimentaire et de consommation de biens industriels. La loi de Engel est souvent combinée à la celle de William Baumol (1967), relative à l’offre de services. Dans la loi de Baumol, il est postulé que les progrès techniques sont, par nature, relativement plus rapides dans l’industrie et dans l’agriculture, ce qui conduirait à des gains de productivité structurellement plus faibles dans les services.

2Si chacune de ces lois peut être généreusement discutée, le constat d’une progression continue de l’emploi dans les services, souligné en France par Jean Fourastié dès les années 1948-1949 dans le Grand Espoir du XXesiècle, n’a jamais été démenti, dans les pays occidentaux tout au moins. L’auteur des Trente Glorieuses a ainsi décrit une tendance stylisée de l’évolution de la part de l’emploi dans les trois grands secteurs (agriculture, industrie, tertiaire), qui, peu ou prou, a été expérimentée par tous les pays, voire tous les territoires.

Graphique1. Évolution de la part de l’emploi, selon les trois grands secteurs d’activité, en France

Graphique1. Évolution de la part de l’emploi, selon les trois grands secteurs d’activité, en France

Source : Insee.

3Rien qu’en France, la part de l’emploi agricole atteignait plus de 40 % au début du XXe siècle et n’en représente plus que 4 % aujourd’hui. La part de l’emploi industriel n’a, quant à elle, jamais représenté plus de 40 % de l’emploi total en France, sommet atteint au début des années 1970. Elle est globalement passée de 30 % au début du XXe siècle à moins de 25 % aujourd’hui. Les services ont, pour leur part, connu une progression constante. Ils atteignent, en 2009, 75 % de l’emploi total.

4Ces constats ne sont évidemment pas récents. Depuis les travaux précurseurs de William Baumol (1967), et de ceux de Victor Fuchs (1968), chercheurs en sciences sociales s’intéressant aux transformations du capitalisme contemporain, cette mutation structurelle est intégrée aux systèmes interprétatifs. Le déversement des travailleurs du secteur manufacturier dans celui des services produit des transformations institutionnelles majeures, confronte le travail à de nouvelles réalités, met en scène de nouveaux acteurs – au premier rang desquels les femmes –, et déstabilise les conventions de mesure de l’activité tout comme celles du produit. Dans les activités de service, le travailleur est avant tout en interaction avec autrui, dans un face à face qui n’est médiatisé ni par la technique, ni par la marchandise. En conséquence et de manière encore plus nette que pour les biens, l’évaluation du produit, mais aussi du travail et de l’activité reposent sur une négociation autour de ce que doit être le service rendu, le produit final. Les services d’éducation, d’aide à domicile, comme ceux du soin ou du conseil reposent, nettement plus que dans l’ère industrielle, sur la mise en scène de deux protagonistes, dans une relation de service qui exige souvent une « mobilisation subjective » dans des registres souvent invisibles parce que relationnels (Dejours, 2003, p. 32).

1.2. Des mondes de services différents

5Marqueur commun du post-industrialisme, la tertiarisation des économies ne signifie pas pour autant que le contenu de ces économies de services ait convergé. On doit en particulier à Dominique Anxo et Donald Storrie (2000) un travail comparatif montrant que pour un même degré de tertiarisation, l’ampleur des différences en niveaux de services, entre pays, pouvait être importante. À partir d’un regroupement d’activités de services en quatre catégories, inspiré des travaux séminaux de Victor Fuchs (1968) et de Joachim Singelmann (1978), Anxo et Storrie dévoilent la grande diversité des structures et des dynamiques tertiaires entre pays. À la fin des années 1990, le « tertiaire » de la Suède était ainsi caractérisée par une véritable prépondérance de ses services sociaux qui représentaient plus de 35 % de l’emploi de services, tandis que le tertiaire américain était, lui, caractérisé par des services de distribution élevés (commerce, transport), représentant près du quart des emplois tertiaires, et par une forte progression des services aux entreprises. En d’autres termes, l’expansion de la place du tertiaire dans le capitalisme contemporain ne doit pas masquer la grande variété de structures et dynamiques tertiaires, comme autant de combinaisons possibles caractérisant les variétés du capitalisme contemporain (Jany-Catrice, Ribault, 2005).

6Dans quelle mesure la tertiarisation des économies est-elle liée aux interrogations sur l’affaissement structurel des gains de productivité ? C’est la question que nous explorons maintenant.

2. L’affaissement structurel des gains de productivité et de la croissance dans les économies contemporaines

2.1. Quelques tendances structurelles

  • 2 Voir aussi Petit (2005).

7À partir d’un travail dont le caractère anachronique peut surprendre, Angus Maddison (1991) a montré que la richesse par habitant, entre 1400 et les années 2000, avait été multipliée par 33, mais que cela était le reflet de périodes plus ou moins « productives »2. Il reconstruit ainsi une statistique lui permettant d’affirmer qu’entre 1400 et 1820 cette croissance aurait été très faible (environ +0,2 % par an), puis qu’elle aurait connu une accélération entre 1820 et 1950 (+1,2 % par an). Il montre surtout que le paradigme de la croissance productiviste est relativement borné dans le temps puisque ce n’est qu’entre 1950 et le début des années 1970 que la croissance économique aurait été très élevée, enregistrant des taux variant de +2,7 % aux États-Unis à +5 % par an en France et jusque +7,7 % par an au Japon. Depuis 1973 en revanche, tous les pays occidentaux connaissent un ralentissement structurel de cette croissance, de 2 ou 3 points selon les pays, laissant suggérer que la très forte croissance des Trente Glorieuses aurait pu n’être qu’un épiphénomène dans une dynamique de croissance structurelle de très long terme faible.

Tableau. Évolution des gains de productivité entre 1870 et 1998

1870-1992

1950-1973

1973-1998

(multiplicateur de production)

(croissance annuelle moyenne)

Japon

x 40

7,7 %

2,9 %

France

x 20

5,1 %

2,5 %

Allemagne

x 20

6,0 %

2,6 %

États-Unis

x 10

2,7 %

1,2 %

Source : Madisson, 1991.

8D’un point de vue comptable, ce ralentissement des gains de croissance depuis le milieu des années 1970 est directement lié à un ralentissement des gains de productivité globale dont l’ampleur a été de l’ordre de -1 point par an aux États-Unis, de -2,4 points en Allemagne et en France, et de -4 points au Japon. Ce ralentissement drastique des « performances globales », ainsi qu’on les nomme généralement, s’est d’ailleurs poursuivi au-delà de 1998, comme l’illustre le cas français (graphique 2).

Graphique 2. Taux de croissance annuel moyen de la productivité du travail : 1970-2009

Graphique 2. Taux de croissance annuel moyen de la productivité du travail : 1970-2009

Données de productivité du travail en France sur longue période
Source : Insee, comptes nationaux.

2.2. Quel est le prix des services ?

9Ce ralentissement structurel et de la croissance et des gains de productivité a donné lieu à de nombreuses explications. Dans l’analyse macroéconomique, on considère que l’analyse de la productivité nécessite de tenir conjointement compte du facteur travail et du facteur capital et qu’on en mesure les gains d’efficacité, en quelque sorte. La productivité globale de l’économie est ainsi saisie à partir de l’agrégation de la productivité du travail et de celle du capital. Cette agrégation consiste en une opération complexe, nécessitant le recours à des hypothèses lourdes. Elle repose en particulier sur l’usage de la valeur monétaire mobilisée comme outil d’agrégation. Synthétisées en valeurs monétaires, les valeurs des inputs et des outputs peuvent être rapprochés pour des analyses globales, et peuvent donner lieu à des mesures, ou tout au moins des estimations diachroniques. Mais cela n’est possible qu’à la condition que le mouvement des prix soit neutralisé. Or, la mesure des prix des activités de service pose de redoutables difficultés pour l’économiste comme pour le statisticien. Pour être captées avec des marges d’erreur réduites, ces variations de prix doivent être attachées à des produits relativement homogènes, relativement standard et sans variation de qualité dans le temps (Gadrey, 1996). Ce sont des caractéristiques cohérentes avec la période fordiste, période au cours de laquelle ces outils de mesure des prix ont justement été élaborés. Mais ces conditions sociotechniques de standardisation et de stabilité de la qualité sont de moins en moins réunies dans l’industrie, et elles le sont encore plus rarement dans les services (Fourastié, 1987 ; Gadrey, 1996 ; 1998 ; Triplett, Bosworth, 2006). Précisons ce point important. Les indices de prix sont au fondement du partage entre la valeur et le volume de la plupart des agrégats macroéconomiques. C’est donc, dans un régime de croissance (c’est-à-dire, on le rappelle, l’évolution du Pib en « volume »), un élément central de l’évaluation. Or, ces indices sont de plus en plus délicats à capter pour différentes raisons (Job, Proutat, 1999), parmi lesquelles on peut citer l’obsolescence des pondérations entre deux bases, la transformation des circuits de distribution, la prise en compte des coûts induits ; la difficulté à tenir compte de l’hétérogénéité (changements qualitatifs) des produits vendus, la singularisation de nombreuses activités, etc.

10La difficulté à isoler les effets « qualité » dans les variations de prix est donc réelle. Cela a des incidences sur l’indice général des prix, et donc sur l’inflation, comme l’a bien montré Michael Boskin en 1996. Dans le rapport éponyme pour le comité des finances du Sénat, Michael Boskin montre que les comptes nationaux américains ont surévalué l’évolution des prix dans les années 1980, dans des proportions non négligeables : en moyenne de 1,1 point de croissance, avec des variations selon les années de l’ordre de 0,6 point à 1,6 point (Boskin, 1996, p. 1). Michael Boskin évoque des causes multiples, mais deux déterminants sont particulièrement importants. D’abord, le rapport suggère une mauvaise prise en compte, dans des économies de plus en plus soumises à l’innovation permanente, des effets qualité dans l’industrie comme dans les services. Autrement dit, les mesures des prix, et donc les estimations en volume, peinent à tenir compte des améliorations de qualité. Ensuite, le rapport souligne des difficultés importantes et récurrentes dans la mesure du produit, ou encore de l’output des activités de service.

11En charge de ces questions à l’OCDE dans les années 1990, Anita Wölfl affirme également que les bureaux statistiques nationaux produisent des estimations discutables ou manquantes d’indices de prix dans des secteurs aussi importants (quantitativement que qualitativement) que « la santé, les télécommunications, les services informatiques et les services personnels » (Wölfl, 2004, p. 73). Anita Wölfl a ainsi cherché à mesurer les conséquences de choix de différentes méthodes sur l’estimation de l’évolution des prix dans différentes activités (notamment les services financiers), et donc sur l’évolution du volume de la production lorsque ce prix est utilisé comme déflateur. À partir du cas danois, l’auteur explore sept méthodes pour estimer la valeur ajoutée à prix constants dans les services financiers. Ces méthodes vont de la double extrapolation à la déflation par l’usage d’un indice de prix de produits intermédiaires, ou par l’usage d’un indice de prix de production brute, ou encore par celui de l’évaluation des salaires, etc. Elle aboutit à des tendances très distinctes variant pour un même agrégat, et selon les conventions de mesure, de moins de 10 points d’évolution sur 20 ans à plus de 30 points. Dans le graphique ci-dessous, elle montre par exemple que lorsqu’on déflate la série à partir de l’indice des prix de la production brute, la croissance du volume de la valeur ajoutée est très forte, passant de l’indice 70 en 1980 à près de 110 au début des années 2000. Cette croissance serait en revanche nettement plus faible si l’on utilisait pour le calcul de l’évolution de la valeur ajoutée à prix constants un indice du volume de l’emploi ou des salariés.

Graphique 3. Scénarios dʹindices de valeur ajoutée basés sur dʹautres méthodes de calcul de la valeur ajoutée en prix constants

Graphique 3. Scénarios dʹindices de valeur ajoutée basés sur dʹautres méthodes de calcul de la valeur ajoutée en prix constants

Source : Wölfl, 2004, p. 77.

12L’explication d’un ralentissement général de la productivité peut également être recherchée du côté des facteurs de production autres que le capital et le travail, en particulier du côté de l’innovation et de la technologie. Mais le ralentissement de la productivité globale s’est plutôt produit dans un contexte dans lequel les innovations technologiques, qu’elles soient dans l’industrie ou dans les services, s’étaient multipliées. C’est ce qu’on appelle traditionnellement le paradoxe de Solow, paradoxe qui a été régulièrement commenté dans les années 1990.

2.3. Le Paradoxe de Solow

13Ce paradoxe peut être résumé par cette phrase devenue célèbre, selon laquelle : « On voit des ordinateurs partout sauf dans les statistiques de productivité. » Dans les années 1970 et 1980 en effet, la plupart des études pronostiquaient que l’introduction et l’usage massifs de l’informatique et plus généralement des nouvelles technologies conduiraient, en particulier dans le tertiaire de bureau, à de très forts gains de productivité. L’ordinateur devait en quelque sorte être à la révolution du travail de bureau ce que la machine à vapeur et le moteur électrique avaient été à la révolution du travail en atelier (Horn, 2003). Les interprétations de ce paradoxe ont suscité de nombreux débats et ont produit des explications relevant de registres différents.

2.3.1. Des interprétations endogènes

14Sont citées tour à tour, et avec quelques accents tautologiques, la croissance lente et des gains de productivité différentiels selon les secteurs. S’appuyant sur les travaux de William Baumol (1967), les économistes admettent souvent l’idée que les services seraient un terreau structurellement, voire intrinsèquement, moins propice aux gisements de productivité que l’industrie, le qualifiant de structurellement « stagnant » (Baumol, 1967) ou encore de structurellement « peu dynamique » (Schreiber, Vicard, 2011). Les auteurs eux-mêmes nuancent souvent ces propos généraux en reconnaissant que certaines activités de services sont plus « productives » que d’autres. Dans ses travaux postérieurs à 1967, Baumol réarrange ainsi sa décomposition entre le secteur stagnant et un secteur progressif, en ajoutant dans ce dernier des activités de services (le transport par exemple) qui ont connu, dans les années 1960 et 1970, des gains de productivité importants. Fourastié d’ailleurs ne faisait pas autre chose dans ses travaux sur la productivité par secteur, recomposant de manière ad hoc les secteurs selon leur niveau de productivité. Récemment, Amandine Schreiber et Augustin Vicard (2011) ont réexploré cette question et ont tenté d’expliquer que, sur longue période, la tertiarisation avait finalement joué un rôle ambigu sur les ralentissements des gains de productivité. Selon eux, cette dégradation a varié selon les branches de services : gains importants dans les services aux entreprises ; gains faibles voire nuls dans les services aux ménages.

15Au-delà des modèles auxquels ils se rattachent et qui sont souvent discutables, l’une des limites de ce type d’explications est qu’elles font l’impasse sur les difficultés majeures de mesure. Elles s’appuient en effet sur des raisonnements de la productivité des services comme on le faisait dans l’industrie, négligeant les difficultés majeures de mesure de la valeur ajoutée en volume dans les activités de service, pourtant largement reconnues par les professionnels de la statistique eux-mêmes (Triplett, Bosworth, 2006). Les questions méthodologiques et plus fondamentalement épistémiques que soulèvent ces mesures sont pourtant aigues : qu’est-ce qu’un « volume » de santé ? Un « volume » d’action sociale ? Comment retenir une « unité standard de produit » dans le secteur de l’éducation, dans celui du conseil ? Il faut innover conceptuellement et déporter le regard pour prendre cette question dans toute sa mesure, et accepter, ce faisant, de se déprendre des mesures. Pour répondre à cela, des explications socio-économiques, diverses, ont été mobilisées.

2.3.2. Des explications de type socio-économique

16C’est François Horn (2003) qui, de notre point de vue, a le mieux synthétisé les explications d’ordre socio-économiques, à partir de ses propres observations et tâtonnements sur l’analyse des gains de productivité dans la production de logiciels. Dans ce secteur, gains de productivité et évolution des prix sont tous deux délicats à identifier, et des mesures récentes de l’Insee montrent que les écarts de mesure selon les conventions retenues peuvent être significatifs. À propos des prix, une collecte des prix de vente dans les services informatiques a ainsi été l’occasion de mesurer l’écart avec l’indice de coût salarial qui était retenu jusqu’en 2002 comme approximation pour l’élaboration des comptes nationaux. Selon la convention de mesure retenue, l’histoire racontée peut être très différente : « Entre 2002 et 2004, la productivité du secteur [des services informatiques] aurait baissé de 0,5 % par an si la valeur ajoutée en volume avait été calculée à partir d’un indice de coût salarial ; en revanche, la productivité calculée à partir de l’indice de prix nouvellement collecté progresse de 4 % par an » (Okham, 2007, p. 15).

17Pour expliquer ces lourdes hésitations, François Horn identifie d’abord des difficultés propres à l’agrégation : les gains de productivité pour des activités isolées et bien identifiées semblent disparaître lorsque la productivité est appréhendée à un niveau agrégé. Il insiste ensuite sur le caractère social du processus d’informatisation. Point de départ de l’énoncé du paradoxe de Solow, cette nature intrinsèquement sociale des diffusions informatiques s’exprime par des comportements stratégiques d’acteurs qui empêcheraient d’exploiter l’ensemble des potentialités que devraient favoriser les nouvelles technologies de l’information. Ils prennent la forme de résistance individuelle ou collective vis-à-vis de l’introduction de nouvelles technologies dans les organisations. D’autres interprétations explorent la voie des choix organisationnels. Est alors mise en avant l’idée qu’une mauvaise gestion de l’informatisation peut entraîner un gaspillage de ressources, voire des suréquipements. L’introduction de nouvelles technologies de l’information peut également être mue d’intentions différentes que celle de la quête de productivité. François Horn explique ainsi que l’informatisation peut être un investissement obligatoire, en raison de certaines exigences : légale, administrative, ou émanant de différentes parties prenantes (les clients, les entreprises d’un réseau, la pression des entreprises concurrentes, etc.). Elle peut être engagée pour des raisons de comportements mimétiques, ou encore en raison de « stratégies propagandistes » dont sont porteurs certains de ses promoteurs (Boyer, 2001, p. 1089). Enfin, des corrélations statistiques semblent favoriser une dernière thèse, celle de l’hystérésis : les effets de l’informatisation se manifesteraient avec un certain retard en raison du maintien de dispositions antérieures, malgré le caractère radical du changement. Cela peut être dû à la lenteur des processus d’apprentissage, mais plus généralement « [aux] externalités technologiques, [à] l’importance des coûts fixes de construction et de légitimation des institutions [ou encore à] la variété des formes du politique » (Boyer, 2001, p. 1107).

2.3.3. Des explications externalistes

  • 3 Schreiber et Vicard évacuent uniquement de leur analyse les services de l’immobilier et les servic (...)

18Pour intéressante qu’elle soit, cette deuxième vague d’explications multiples ne tient pas compte des spécificités des activités de services. On doit la mise à jour des fondements de cette thèse à Jean Gadrey (1996). Il a mis au cœur de son système interprétatif les particularités des activités tertiaires, et la difficulté à faire entrer des dispositifs cognitifs élaborés par le fordisme industrialiste, pour rendre compte de certaines activités de services. Dans ses travaux, Jean Gadrey montre que la productivité est un concept et un dispositif de régulation historiquement situés, et qu’elle a une nette baisse de rendement explicatif dans les économies tertiaires. Les outils de mesure de la comptabilité nationale, comme ceux de l’analyse macroéconomique, restent tributaires d’une construction intellectuelle ad hoc. On l’a vu ci-dessus avec les travaux de William Baumol, ou ceux des économètres Amandine Schreiber et Augustin Vicard. Bien qu’ils centrent leur propos sur l’analyse de la productivité dans les services, ces derniers n’interrogent ni le concept, ni moins encore sa mesure3. Les postures institutionnalistes peinent, elles aussi, à rompre avec des analyses qui ont justement mis au cœur de leur système explicatif des outils issus de l’ère industrialo-fordiste, et essentiellement pertinents dans ce cadre. L’exploration plus approfondie de ce thème nécessite d’interroger le contenu d’un produit issu d’une activité de service, en valeur et en volume, et plus généralement d’interroger le contenu de « la richesse ».

3. La multidimensionnalité du produit des activités de services

19La transformation d’une économie et de systèmes de travail industriels en économies de services a modifié d’innombrables repères, en particulier parce que le processus de production consiste nettement moins que par le passé à fabriquer des biens, mais à soigner, accompagner, aider, éduquer, traiter de l’information, réparer. Cela n’est pas purement le fait des services d’ailleurs, comme le souligne bien Alexandra Bidet : depuis les travaux de Pierre Naville, on sait que l’industrialisation a masqué une grande variété séquencée d’ères industrielles et d’organisations productives, en particulier marquée par un processus de « chimisation » de l’industrie, ou encore celle de l’« automatisation ». Toutes désignent des opérations qui organisent à des degrés très différents le rapport entre l’homme et la machine (Bidet, 2011, p. 24-25). Disons à ce stade que l’analyse des transformations du tertiaire a des vertus heuristiques pour l’ensemble du système productif.

20Parmi les repères qui ont connu des modifications, les dispositifs de coordination et d’incitation au travail ont été bousculés : ce qui relève de la « production » devient plus flou, plus incertain et plus conventionnel. L’introduction d’arrangements de coordination et d’incitations à la performance dans les organisations du travail apparaît souvent comme une réponse étroite aux difficultés rencontrées dans l’application mécanique d’indicateurs de productivité industrielle, en particulier du fait des conventions autour du produit.

3.1. La difficulté à utiliser le concept de productivité dans les économies tertiaires

3.1.1. La productivité au cœur du compromis fordiste

21Conceptuellement, la productivité est une mesure de l’efficacité du processus productif et met en rapport un niveau de production et les facteurs de cette production. Elle ne date pas, à proprement parler, du fordisme, même si cette ère l’a généreusement diffusée. Les prémisses de cette conceptualisation avaient déjà été définies par les physiocrates pour décrire la « faculté de produire ».

22Le régime fordiste a installé durablement le concept de productivité, et ses modalités opératoires. Assis sur un dispositif visant à coupler la croissance (en volume) de la production et la répartition des fruits de cette croissance, ce régime a reposé sur un compromis social fort. Celui-ci combinait des indications objectivées de la productivité industrielle d’une part, et des principes de justice redistributive d’autre part. Les indications objectivées de la productivité industrielle portaient sur les volumes industriels produits par rapport au temps que les ouvriers y consacraient. Le fordisme désigne ainsi la production en grandes séries de produits assez standardisés, dont la qualité est relativement stable, ce qui permet une stabilité des repères cognitifs concernant les produits échangés ainsi qu’une relative rareté des situations de requalification des produits et de leurs producteurs (Gadrey, 1998). La justice redistributive renvoie quant à elle à l’idée d’une progression des rémunérations et de progrès sociaux selon des rythmes cohérents avec celui des gains de productivité.

23Le rapport salarial tel qu’il avait été défini par Boyer (2004) en tant que processus de socialisation de l’activité de production dans le capitalisme, et ses modes de régulation, avait ainsi pour repère central la progression de la productivité dans l’industrie et la répartition institutionnellement organisée des gains de productivité. Lorsqu’il s’appliquait à des facteurs homogènes, ce concept et les institutions sur lesquelles il était fondé étaient relativement efficaces.

24L’application homologique de ce concept industrialiste aux activités de services est nettement plus problématique, en particulier du fait de l’insaisissabilité immédiate de ce qui est produit et d’une certaine confusion qui règne, dans la plupart des services, entre les processus de production de l’activité et le résultat du processus de production. Autant il est (ou il était) relativement aisé d’identifier, et donc de contrôler, ou de le rapporter aux efforts qui l’ont permis, ce que produit une entreprise du secteur automobile, ou du secteur de l’habillement. Autant le « produit » d’un établissement de santé, du champ de l’éducation, voire du conseil, le « produit » des chercheurs, des médecins, juges et avocats, ou encore des agents d’accueil dans les caisses d’allocations familiales ou des aides à domicile auprès des personnes âgées soulève des questions autrement redoutables, et nécessite, plus que par le passé, une négociation autour de ce qui est produit, autrement dit autour des missions à effectuer.

3.1.2. L’incertitude sur les activités et la qualité des services

  • 4 Cette incertitude n’est évidemment pas spécifique aux activités de services, on le redit : dans la (...)

25Si l’incertitude sur la qualité, notamment des produits, est l’un des plus sérieux problèmes de l’économie, l’analyse des services constitue, de ce point de vue, un terrain de recherche intéressant4. Il est plus difficile que dans l’industrie fordiste d’identifier une fonction objective du produit qui puisse être séparable des acteurs. Cette incertitude a donc à voir avec les rapports humains et sociaux qui se jouent à l’occasion du service, c’est-à-dire avec la « relation de service ». La relation de service produit des formes d’instabilité des repères cognitifs concernant l’échange, une nécessité de requalification permanente du produit, et une singularité dans la production et dans l’échange. Plus généralement, la relation de service requiert souvent une négociation autour de « ce qui est produit ».

  • 5 Cité par Bidet, 2011.

26C’est le cas des biens singuliers étudiés par Lucien Karpik (2007), c’est-à-dire des biens ou des services à propos desquels l’incertitude sur la qualité, l’incommensurabilité, et la valeur symbolique sont a priori maximales. Les exemples paradigmatiques de cette économie des singularités vont du marché des avocats à celui des biens culturels, ou encore à celui des grands vins. Mais l’instabilité des repères cognitifs ne s’applique pas uniquement à l’économie de la singularité au sens de Lucien Karpik, qui lui confère une définition sans doute restrictive. Elle a aussi à voir avec les activités de réparation ou de la maintenance de systèmes techniques, du traitement d’informations codées, plus ou moins standardisées, et qu’il s’agit de gérer ou transférer. Ces dimensions à la fois incertaines et plus complexes accroissent la « dimension expérimentale » de chaque tâche (Bidet, 2011, p. 8), et multiplient les moments formalisés de tâtonnement, d’ajustement, voire d’improvisation (Dodier, 19935) au cours desquels les salariés s’adaptent et s’ajustent entre eux, et avec les objets.

27Elle concerne aussi les activités de soin qui nécessitent une adaptabilité permanente à la double situation du problème à résoudre et du malade à soigner. Dans l’hôpital, les recodages ex post autour d’activités dites « cotables », et qui visent finalement à renouer avec la représentation industrialiste d’« unité standard de produit », se font autour de conventions discutées, voire contestées parce qu’elles ne renvoient plus à aucune réalité de travail.

28C’est le cas plus généralement encore de toutes les activités qui sont caractérisées par une densité relationnelle forte, engageant simultanément un prestataire et un usager ou un client, dans une relation de service souvent idiosyncrasique et marquée d’une ambivalence dans les attentes des uns et des autres. Or, la relation de service est construite sur un rapport social entretenant une zone d’incertitude inhérente à cette relation. La relation de service est donc à double facette. Elle fonctionne comme un dispositif de réponse à l’incertitude sur le produit car elle permet d’exprimer des attentes, d’engager des actions correctrices et d’obtenir des garanties (Laurent, 1997), et elle agit simultanément comme une résistance à la standardisation.

  • 6 Cette prise en compte du temps à géométrie variable dans l’évaluation est une problématique classi (...)
  • 7 Le care désigne les activités formelles et informelles de prise en charge des soins, multidimensio (...)

29Cette forme d’incertitude qui empêche une parfaite objectivation de l’output, ne relève cependant pas seulement d’un rapport humain bilatéral, dans les contingences d’une relation de proximité. Les attentes réciproques des acteurs qui échangent un service sont aussi médiatisées par des formes macro-sociales d’encastrement, et par le fait que ces attentes peuvent renvoyer à plusieurs horizons temporels6, par exemple dans l’éducation, dans la santé ou encore dans le care7.

3.1.3. Singularité des services vs. injonctions à la normalisation

  • 8 Libération, 13 novembre 2011. Voir aussi le rapport de la CFDT de 2011 « Pôle Emploi : malaise des (...)
  • 9 Sous réserve qu’ils passent sous les fourches caudines de seuils bibliométriques (voir infra).

30Face à la singularité d’une partie importante des services freinant les stratégies industrialistes fondées sur les économies d’échelle et les gisements de productivité en volume, des stratégies se déploient pour re-standardiser les tâches, les processus et les produits des services. Les années 1970 et 1980 ont fourni de très nombreuses tentatives en ce sens, qu’on songe à la décomposition en un secteur de back office et un secteur de front office dans le secteur bancaire, ou encore à la standardisation des produits et des processus de production dans certains segments de l’hôtellerie et de la restauration, ou encore à l’industrialisation du commerce de détail. Aujourd’hui, ces processus d’industrialisation atteignent des activités que l’on pensait pouvoir ou devoir échapper à un tel sort : Pôle emploi, institution dans laquelle les salariés prennent désormais le statut d’« agent de production », et qui « travaille (nt) sur l’humain mais avec des chronomètres dans la tête des conseillers »8 ; ou bien encore l’enseignement supérieur et la recherche, institution qui exhorte ses enseignants-chercheurs à gagner en productivité, les assimilant dorénavant à des « produisants » lorsqu’ils publient un nombre fixé d’articles dans des revues classées9.

  • 10 2006/123/CE du Parlement européen et du Conseil du 12 décembre 2006, relative aux services dans le (...)

31Dans les années 1990, ces dynamiques d’industrialisation ont été favorisées par des institutions et des régulations qui ont promu la marchandisation de tous les services, c’est-à-dire leur fourniture par le biais du marché. La mise sur le marché des activités de services favorise des opérations de normalisation des produits pour en assurer la production standard. Ainsi, en envisageant la création d’un marché unique des services, largement inspiré du marché unique des biens dans l’Union européenne, la directive européenne des services de 2006 plaide pour la normalisation des processus de production et des activités, au nom de la plus grande circulation de ces services : « afin d’améliorer la transparence et de favoriser des appréciations fondées sur des critères comparables quant à la qualité des services offerts et fournis aux destinataires, il est important que les informations sur la signification des labels et autres marques distinctives concernant ces services soient facilement accessibles. Une telle obligation de transparence revêt une importance particulière dans des domaines tels que le tourisme, en particulier l’hôtellerie, pour lesquels l’utilisation de systèmes de classement est très répandue. Par ailleurs, il convient d’examiner dans quelle mesure la normalisation européenne peut être utile pour faciliter la compatibilité et la qualité des services » (Directive services, 200610).

32Au niveau français, l’analyse du plan de développement du secteur des services à la personne en 2005 est exemplaire de cette tentative de normalisation du service en produit standard. Ainsi, dans une incroyable campagne publicitaire du lancement du plan, l’Agence nationale des services à la personne réduisait tout bonnement le service à la personne à un simple « produit », comme en témoignent les encarts publicitaires de la campagne de 2005, directement inspirée dans son design de la période de consommation de masse des années 1960 : « Découvrez le seul produit qui entretient votre maison, change les couches de vos enfants, et vous fait faire des économies », ou encore « le produit qui promène le chien, qui crée des emplois, et qui réduit la solitude ».

Publicités de 2005 de l’Agence nationale des services à la personne

Publicités de 2005 de l’Agence nationale des services à la personne

Source : Agence nationale des services à la personne (2005).

33Au-delà des aspects tout à fait déshumanisants de cette campagne qui, du point de vue des salariés, est une forme d’aliénation totale, cette campagne ignore les problèmes d’incertitude que posent les activités de service. Non seulement (mais est-il nécessaire de le rappeler ?), le service n’est ni un sérvice, ni un servage. Mais en plus, non objectivable, il nécessite un équipement institutionnel (des règles pour assurer la régularité, l’accès universel aux services), et, pour être efficace, des dispositifs qui viendront valoriser le temps long de l’interaction entre salariés et usagers. Ces conditions sociales de l’efficacité d’un service de qualité contrastent avec l’idée d’un « produit » non durable, changeable et substituable à souhait, comme on se représente l’usage d’un petit appareil électroménager. Dans les services à la personne, la nécessité d’une coordination par la confiance est renforcée par le fait que la prestation s’effectue au domicile des particuliers, et que, pour partie au moins des services à la personne (les activités d’aide à domicile), elle s’adresse à des personnes fragilisées.

34Malgré ces tentatives de standardisation dont l’origine est privée comme publique, les obstacles et résistances à cette forme de rationalisation industrialiste et à cette normalisation sont nombreux. Ils tiennent principalement au fait que l’interaction s’exerce entre des individus et que, même si elle peut être en partie prescrite (comme c’est le cas dans les call centers par exemple, dont les scripts de dialogue sont parfaitement codifiés), les clients et usagers, eux, ne sont ni recrutés, ni formés. Ce sont eux qui constituent le principal facteur d’incertitude dans la relation, comme l’a bien montré Jean-Marc Weller (1999) à propos des agents de guichet dans les services publics : en agissant, les clients et usagers perturbent les normes et les règles édictées par l’organisation et les institutions pour standardiser la production et industrialiser ses processus.

35Conçu comme un rapport entre l’output et l’input, le concept de productivité est donc périlleux à mobiliser dans les économies de services, même si, paradoxalement, les injonctions d’accroître cette productivité sont de plus en plus fréquentes. On retrouve d’ailleurs cette difficulté lorsque, en vue de son objectivation, le produit de l’activité est mesuré par les comptables nationaux.

3.2. Le travail des comptables nationaux : les contorsions pour épouser les formes et représentations industrialistes

36Que ce soit en termes de conditions d’emploi, de travail, de produit ou de performance, la mesure est toujours un espace de controverses, mais plus encore dans les services. Longtemps considéré par les auteurs classiques, au premier rang desquels Karl Marx ou Adam Smith, comme « improductif », le service pose des questions de mesure toujours ouvertes.

  • 11 C’est-à-dire les facteurs qui interviennent dans le processus de production ; dans les services ce (...)

37À un niveau macroéconomique, les réponses apportées pour en établir la mesure de productivité sont diverses. Elles visent parfois à une estimation des seuls inputs11, ce qui n’est pas d’ailleurs incohérent avec des logiques d’obligation de moyens : on impose un temps passé par les enseignants devant les étudiants ; un nombre de journées-travail de conseil en entreprise, etc. Elles peuvent aussi estimer certains résultats, ce qui nécessite alors qu’il soit convenu de la finalité de l’activité et du mode de quantification du produit. Si le produit ne se limite pas aux heures travaillées, comment définir la production de l’Éducation (nationale), et comment le faire sans une entente préalable sur les missions de ce secteur ? Dans le cas d’une estimation des résultats, les conventions sont plus ou moins négociées entre ce que les acteurs de la transaction, ceux qui les contrôlent et ceux qui les régulent, conviennent de retenir comme « supports ou preuves de l’activité pour coordonner les actions ou passer des compromis » (Gadrey, 1996), que cette coordination soit contractuelle ou non.

38Le nœud de la problématique se situe donc bien ici : qu’elles soient macroéconomiques, ou destinées à des évaluations individuelles, les mesures sont l’expression de choix politiques et de représentations sociales qui formatent la représentation de la production, du produit, et leur efficacité. C’est ensuite sur ces mesures que s’élabore une partie importante du jugement collectif de la productivité ou des performances. Or, on peut s’en douter, les difficultés de mesure sont à la hauteur des difficultés de définition du concept.

3.2.1. L’artefact statistique des comptes nationaux : une productivité stagnante dans les services non marchands

39Jusque 1976, les comptes nationaux n’enregistraient pas comme production les activités des services rendus par les administrations publiques. En décidant politiquement d’intégrer ces activités aux comptes de production, l’idée que ces activités devenaient alors « productives » a été implicitement admise (Gadrey, Jany-Catrice, 2005). Est-ce une avancée ? Pour les uns oui, car ce choix constitue une reconnaissance de la production d’une certaine forme de richesse de ces activités. L’introduction dans le Pib des services des administrations publiques conduit à ce que tout effort pour limiter l’étendue des services rendus, par exemple en cherchant à ne pas remplacer un fonctionnaire sur deux partant à la retraite, a mécaniquement des conséquences sur l’évolution du « produit » global, c’est-à-dire sur l’évolution du Pib. Pour les autres, l’avancée est moins nette : ce regroupement produit des amalgames entre des registres marchands et non marchands, gommant ce faisant les spécificités des uns et des autres – en particulier le fait que ces services sont mis à disposition du public en dehors du marché, ouvrant la porte à ce que l’on a pu appeler la « banalisation » de ces activités.

40En tout état de cause, l’activité des services non marchands est captée statistiquement par les Comptes nationaux depuis 1976, à partir de l’activité directe des salariés du secteur, et plus précisément à partir de la masse salariale. Une fois déflatée, cette masse salariale sert d’approximation du « produit » en volume, et donc de numérateur à l’indicateur sectoriel de productivité des services non marchands. En retenant la quantité de travail fournie (estimée par le volume d’heures travaillées), c’est-à-dire une dimension d’input, les Comptes nationaux s’appuient sur le principe selon lequel ces services produisent au moins ce qu’ils coûtent. Soulignons d’ailleurs que le dénominateur du ratio de productivité étant lui-même composé d’une mesure du travail, en général les heures travaillées, les gains de productivité ne peuvent être, sous cette convention, qu’approximativement nuls. Des tentatives d’estimation directe de l’output ont été proposées (voir Wölfl, 1999, p. 281) dans les services non marchands, comme dans les services marchands d’ailleurs qui sont confrontés à des difficultés de mesure en partie comparables (voir infra). Les travaux de Jack Triplett et Barry Bosworth (2006) ont fourni des pistes d’exploration pour améliorer cette estimation de l’output mais sans grand succès jusqu’ici.

Encadré 2. La mesure de la production dans les services non marchands
La convention de mesure retenue est d’estimer la production en valeur monétaire de ce que les services coûtent. Plus précisément, la production devient la somme du coût des facteurs, c’est-à-dire pour l’essentiel la somme des salaires et les consommations intermédiaires. Comme dans d’autres branches d’activité, le déflateur utilisé pour obtenir une donnée de « volume » est l’indice général de salaire de la fonction publique (sans tenir compte du glissement-vieillesse-technicité ni de mesures catégorielles). Cela revient à considérer que « toute modification de la structure des qualifications ou de l’âge, est donc considérée comme un effet qualité, donc un élément de progression du volume » (Gonzalez, Lenseigne, 2004, p. 125). L’institut de la statistique européen Eurostat plaide pour des données directes de volume, telles que le nombre de bénéficiaires de prestations sociales, le nombre d’affaires judiciaires réglées ou encore le nombre de déclarations fiscales traitées etc.

3.2.2. Les mesures de l’output dans les services

41La difficulté à capter les productions, en particulier en volume, sont particulièrement marquées dans un certain nombre d’activités de services, parmi lesquelles les télécommunications, les banques et la finance ou encore les services rendus aux entreprises. Dans les services marchands, c’est souvent l’indice des prix de la branche et son évolution qui sont considérés comme médiocres. Or ils sont directement utilisés, on le rappelle, pour passer d’une estimation en valeur (par exemple à partir d’un chiffre d’affaires ou d’une valeur ajoutée) à une estimation en volume (valeur ajoutée déflatée). C’est ce dont rendrent compte les économistes Triplett et Bosworth dans un ouvrage de 2006 consacré aux problèmes de mesure de ces activités. Ainsi, dans les télécommunications, les auteurs incriminent le déflateur sectoriel, considérant qu’aux États-Unis « les indices de prix n’ont pas pris en compte une partie importante de la diminution des tarifs interurbains avant 1995. De plus, la justesse des mesures relatives au matériel de télécommunications est entachée d’une très forte incertitude » (p. 85). Les banques et la finance ne sont pas en reste dans cette recherche menée par des économistes qui considèrent que, « dans certaines industries de services, la notion de “production réelle” n’est pas claire. Lorsqu’il est difficile de mesurer la production d’une industrie, la mesure de la variation de ses prix et de sa productivité l’est également. On trouve un très grand nombre de ces industries difficiles à mesurer dans le secteur des finances et des assurances » (p. 95). Les services rendus aux entreprises posent également problème : « En l’absence de déflateurs ou de mesures quantitatives directes des services aux entreprises, affirment-ils, les deux méthodes les plus courantes servant à estimer la production consistent à projeter la production sur la base des variations de l’emploi ou à utiliser les taux salariaux comme variable de remplacement des variations du déflateur des prix à la production. Dans les deux cas, la croissance implicite de la productivité du travail est égale à zéro » (p. 258). On le voit, les problèmes convergent tous vers l’idée que la production en volume est un concept issu d’une réalité industrialiste du monde économique et du travail, qui peine à identifier quel est le « vrai » produit fourni par les activités de service.

42En conséquence, dans les services, faire plus de volume, accroître la « productivité », finit souvent par une invitation à faire plus (vite), quitte à faire moins (bien), comme dans le cas des services du care.

3.2.3. Une illustration : le cas des services à fort degré relationnel

43Empreintes de choix statistiques (concernant les modes de recueil des données, des changements de qualité des produits, conventions d’évaluation des produits, les évaluations comptables sur le volume de l’activité dans les services du care sont aussi le reflet de compromis d’une autre nature. Ce second niveau peut être le fruit de la combinaison de deux conventions : une convention de richesse d’abord, qui relève de la représentation globale de ce qui compte et de ce qui devrait être compté, et une convention de genre ensuite, qui relève de la représentation globale des rapports sociaux de sexe dans le care, secteur où la part des femmes dans l’emploi avoisine 70 %.

  • 12 On pourra lire des discussions plus approfondies sur les deux autres aspects dans différentes publ (...)

44Le cas des services à la personne est tout à fait paradigmatique de la manière par laquelle les institutions contribuent à attribuer de la valeur à la contribution productive d’une activité à fort degré relationnel. Elles nécessitent d’analyser conjointement les régulations publiques d’une part, les conventions comptables et les mécanismes quasi cognitifs d’invisibilisation des compétences dans un certain nombre d’activités de services. On se limitera ici aux conventions comptables12.

  • 13 Avec les activités immobilières.
  • 14 L’incomplétude volontaire des contrats est, selon ces travaux, la seule modalité de coordination p (...)

45Délicates, nécessitant des analyses multidimensionnelles, ces mesures sont parfois vécues comme des évaluations arbitraires, en particulier lorsque l’appréciation de la performance et des qualités relève d’une construction sociale de la valeur. Les traitements comptables des « services à la personne » montrent que le problème de l’effet qualité des activités de service est majeur, peu mesurable et le plus souvent sous-estimé voire ignoré. Les prix en tout cas ne rendent qu’imparfaitement compte des variations de qualité. Étonnamment pourtant, la qualité attribuée par les experts à la mesure des indices de prix spécifiques dans les activités des services à la personne est considérée comme bonne. Selon les travaux réalisés par le Conseil d’analyse économique au sein du tertiaire, ce serait dans les services rendus aux ménages (aide à domicile, employé de maison…)13 que les estimations portant sur les indicateurs de prix seraient les plus pertinentes. Or, les arguments utilisés pour améliorer les systèmes de mesure dans le cas de certains services aux entreprises (Buisson, 2001 ; Triplett, Borsworth, 2006) pourraient être largement mobilisés dans les services à la personne. Outre la question de la part dans la valeur ajoutée des services aux entreprises, les comptables nationaux fondent en effet le caractère délicat de l’analyse et de la mesure des prestations intellectuelles sur trois arguments principaux, d’ailleurs en partie liés : leur non-standardisation, les effets qualité plus difficilement mesurables dans les services aux entreprises, et la non-récurrence des contrats. Or, les prestations relationnelles sont, elles aussi, globalement peu standardisées et peu standardisables. On peut, sans difficulté, évoquer l’idiosyncrasie de la prestation des services relationnels, en particulier du fait la singularité des personnes récipiendaires des soins, ou de celle de la prestation ; on peut aussi invoquer l’incertitude de l’environnement de travail dans lequel les prestations se déroulent (domicile, gré à gré). Qu’il s’agisse de servir le client au restaurant ou d’être au chevet d’une personne âgée, on pressent qu’il peut être difficile de s’en tenir aux dimensions prévues par le contrat, conduisant d’ailleurs des chercheurs à évoquer l’incomplétude volontaire des contrats (Puissant, 2010)14, et d’autres encore à suggérer le bricolage permanent de l’interaction, de l’ajustement voire du projet. Du fait de son caractère incertain, cette relation recèle une nécessaire adaptation en fonction des situations et des objectifs. Cette capacité d’ajustement permanent et d’adaptation qui régule la relation et l’ajuste aux imprévus, mobilise plusieurs registres. Un registre technique d’abord, lorsqu’il faut engager des compétences à fort contenu technique, comme dans le cas des aides à domicile à qui l’on demande d’être minutieuses, psychologues mais aussi, sans vraiment l’énoncer ainsi, de poser des actes de soin. Registre civil ensuite, lorsque les salariés sont invités à mobiliser des comportements empathiques. Registre relationnel enfin, au sens d’une séquence qui contient les composants suivants : écoute, compréhension, traduction et transformation (Commissariat général du plan, 2001). Quelles que soient les branches des services à la personne étudiées, cette capacité d’adaptation à des situations singulières apparaît comme un critère central des jugements sur l’adéquation du salarié au poste de travail.

46Les comptables nationaux évoquent également, dans le cas des services aux entreprises, des difficultés liées à l’effet qualité. Les services à la personne en seraient-ils épargnés ? Comment, dans le cas de ces services, tenir compte de toutes les initiatives prises, de l’autonomie, du champ des responsabilités et de la polyvalence des tâches qui sont au cœur du contenu du travail de la plupart des activités de cet espace ? Comment refléter la part de sollicitude envers les autres, d’empathie, de gestion intelligente du handicap ou de la dépendance de la personne âgée ou de l’enfant ? Comment tenir compte des ressources émotionnelles (ou des compétences relationnelles) qui relèvent souvent du bricolage tant il est difficile de les codifier et de les rendre visibles, mais qui interviennent directement dans la qualité de la relation ?

47Le caractère idiosyncrasique de la prestation relève aussi des logiques organisationnelles dans lesquelles elle s’insère. Dans les services à la personne, souvent inscrits dans une relation de gré à gré, prestataires et usagers modèlent les tâches et les gestes en fonction des attentes, ce qui permet d’engager des actions ajustées et d’obtenir des garanties dans la prestation. L’activité, son volume, sa qualité devraient donc être le fruit d’évaluations complexes, s’appuyant sur une décomposition des différents moments de la prestation : écoute, conversation, nettoyage, cuisine, soin, hygiène, gestion de l’urgence (appel du médecin, de la famille en cas de problème, des secours, etc.) mais aussi, parfois, des activités de services connexes dont on ne peut d’ailleurs se faire une idée vraiment sérieuse et professionnelle que par la réalisation d’entretiens approfondis.

  • 15 La force de ces dispositifs est telle que les salariés qui sont rémunérés par ces dispositifs sont (...)

48Les comptables évoquent enfin un suivi des prix tenant compte de la qualité et qui nécessiterait d’estimer « les changements de produits et de percevoir les modifications des caractéristiques de base » (Buisson, 2001). La mesure des prix des services à la personne retient un suivi des prix des contrats récurrents, comme dans le cas du nettoyage industriel, considérant implicitement le caractère standard de l’activité. Dans les services d’aide à domicile, le problème est considéré comme réglé parce que les contrats ne sont pas, en amont, très spécifiques. Dans cette contractualisation, ce qui est privilégié est la référence à un ensemble non défini de tâches, ce que vient renforcer par exemple le système de paiement par le chèque emploi service universel (Cesu). Ce dispositif du Cesu dit « innovant » constitue, certes, une modalité de paiement mais il faut souligner qu’il se substitue aussi au contrat de travail, et ne comporte aucun descriptif sur les tâches à réaliser15. Les contenus et les modifications de contenu, les responsabilités et les extensions de responsabilité, la grande autonomie dans le travail sont ici profondément sous-évalués. Autant de dimensions qui nécessitent une condition préalable de plus en plus oubliée dans les analyses de la productivité et des performances, alors qu’elle apparait si évidente lorsqu’on l’énonce : analyser, étudier, explorer, s’intéresser au contenu de ce qui est réalisé.

3.2.3. Conclusion

49La pertinence des mesures de la productivité dans les activités de service suscite des débats, on l’a vu. La tendance structurelle à la décroissance des gains annuels de productivité pourrait être liée à une baisse « du rendement du concept lui-même » (Gadrey, 1996) en particulier parce que les dispositifs de mesure sont crispés sur des mesures du produit en volume. Or, dans une partie des activités de service, cette vision volumique altère l’idée même de ce que l’on est en mesure d’attendre de gains de productivité dans l’économie : un surcroît de richesse.

50Si l’on admet que l’artefact statistique est une explication majeure du paradoxe de Solow, les mesures apparaissent comme un composant central des débats et des controverses. Bon nombre d’indicateurs de productivité sont tout simplement introuvables dans le tertiaire parce qu’ils ont été élaborés dans un système de comptes qui cherchait avant tout à appréhender des quantités physiques pour en mesurer l’expansion dans le temps. Les outils de l’analyse macroéconomique font, certes, l’objet d’améliorations constantes, en particulier pour mieux appréhender les effets qualité, mais ils nécessitent souvent des exercices qui s’apparentent à des contorsions déroutantes. Les mesures proposées peinent à parvenir à leurs fins : capter la multi-dimensionnalité, l’hétérogénéité, et sans doute la multi-finalité d’une grande partie des activités de services, qui restent pour la plupart estimées à partir d’une vision « volumique » de leur activité, là où l’on attend d’elles non pas du supplément de volume mais des gains de qualité.

4. La contre-performance des raisonnements en volume dans certaines activités de services

51Les raisonnements en volume qui naguère étaient incarnés dans les outils de mesure de la productivité industrielle (même volume produit avec un input réduit) et qui en étaient à son fondement, sont parfois caducs voire contre-performants dès lors que ce que l’on cherche (ou que l’on devrait chercher) à capter relève davantage de gains de qualité des biens et des services produits et consommés. Les quêtes de gisements de gains de productivité industrielle font non seulement l’impasse sur le sens des missions, mais conduisent fréquemment à orienter les activités de manière contreproductive ou contre-performante. Cette idée n’est pas récente. Elle avait déjà été formulée par Ivan Illich (1973) à propos de la destruction des liens sociaux et conviviaux qu’entraînaient les « progrès » techniques. De même, Jean-Pierre Dupuy (1982) soutenait la thèse d’une contre-performance de stratégies faisant de la productivité industrielle la finalité ultime de l’activité.

52Les illustrations qui suivent fournissent quelques éléments de cette contre-performance.

4.1. La recherche académique : de la productivité des chercheurs à la productivité de l’évaluation…

53Dans la recherche académique, le principal critère retenu pour mesurer la productivité d’un enseignant-chercheur est la production individuelle d’articles dans des revues répertoriées dans des listes hiérarchisées. Cela offre un double avantage. D’une part, cet unique critère a le mérite de la clarté. D’autre part, il permet d’escompter des gains de productivité dans le processus d’évaluation lui-même. Les dispositifs de bibliométrie favorisent en effet des formes de pilotage automatique de l’action évaluatrice.

  • 16 Voir sur ces questions le site de l’Association française pour l’économie politique (AFEP), et le (...)

54Néanmoins, ces avantages immédiats occultent la question centrale de la finalité de l’action : la course à la publication pour accroître un avantage bibliométrique, et pour faire de l’enseignant-chercheur un « acteur productif », conduit-elle nécessairement à une amélioration de la réalisation de la diversité des missions qui lui incombent, et à une amélioration de la qualité des résultats scientifiques ? Cette mesure de la productivité des enseignants-chercheurs permet-elle d’assurer la qualité scientifique des individus, et la qualité globale de l’action – par exemple – du corps des économistes ? Les crises économiques, écologiques et sociales que produit le capitalisme contemporain permettent d’en douter16. De nombreux auteurs, parmi lesquels Paul Krugman (prix d’économie en mémoire d’Alfred Nobel), ont montré que l’économie en tant que discipline avait, sur le plan théorique, profondément réduit son champ de réflexion, en limitant la légitimité des économistes à des travaux visant des questions collectives mais traitées à partir de fondements microéconomiques formalisés, et caractérisés par l’analyse du comportement d’un homo-œconomicus stylisé (Krugman, 2012). Ce faisant, la discipline délégitime un aspect essentiel du travail intellectuel de l’économiste qui consiste à « saisir la logique du jeu subtil entre les structures institutionnelles et le jeu d’acteurs. Il se situe ainsi d’emblée dans le champ des sciences sociales et prête une attention particulière aux aspects concrets, historiques, juridiques du fonctionnement de l’économie » (Postel, 2011, p. 50). Cette manière de concevoir l’output des acteurs est doublement réductrice : elle réduit les acteurs à des « produisants » d’articles, dans un champ de l’économie lui-même singulièrement réduit. Le terme de « produisant » est d’ailleurs celui qui est utilisé, jusqu’ici, par l’agence d’évaluation de la recherche et de l’enseignement supérieur (Aeres). Cela conduit à ce que l’activité des enseignants-chercheurs soit évaluée à cette unique aune.

  • 17 Voir aussi l’appel international « Renouveler la recherche et l’enseignement en finance, économie (...)
  • 18 Pour les mêmes raisons, il réduit aussi l’économie à l’économie formelle néoclassique, et exclut t (...)

55Ce régime particulier d’évaluation a des conséquences immédiates sur les comportements d’une partie des acteurs et conduit à des formes de performativité. Incités en effet à limiter leur activité à la « production d’articles », ce qui est, rappelons-le très différent de la « recherche », et à orienter leurs publications de telle sorte qu’elles entrent dans les critères des revues classées, les chercheurs ajustent leurs positions. Ces ajustements prennent la forme d’orientations et de réorientations de type opportuniste, source de standardisation de la pensée, d’appauvrissement du métier, et d’abandon de facettes de l’activité, pourtant indispensables à la production de biens communs17. Exit ainsi la multi-dimensionnalité des tâches et des missions qui incombent aussi à l’enseignant-chercheur18 : l’accompagnement de tous les étudiants dans leur parcours de formation, dans leurs apprentissages, dans leur citoyenneté, mais aussi la progression de la réflexivité et de la pensée critique.

4.2. Le cas de l’aide à domicile

  • 19 On trouve des éléments de réflexion similaires dans d’autres services, tels que les caisses d’allo (...)
  • 20 Voir par exemple Nicole Gadrey, Florence Jany-Catrice et Martine Pernod (2009) ; voir aussi Jany-C (...)
  • 21 Des problématiques semblables sont rencontrées en établissement hospitalier ou en maison de retrai (...)

56Dans le secteur croissant de l’aide à domicile auprès des personnes âgées – qui constitue un vivier d’environ 400 000 salariés, soit plus que l’ensemble du secteur de l’industrie automobile, se développent des pratiques de réduction du temps de présence auprès des personnes âgées, selon les préceptes des gains et gisement de productivité industrielle. Sur injonction des pouvoirs publics financeurs, ou sur celle de l’organisme employeur, les salariées, car il s’agit de femmes pour l’essentiel, sont invitées à réaliser plus rapidement « une prestation » de soin, ou une toilette auprès d’une personne fragilisée. Auparavant d’une heure, ces prestations sont aujourd’hui limitées à trois quarts d’heure, voire parfois à une demi-heure. En légitimant cette accélération sur la base d’un accroissement du rendement immédiat, ces dispositifs font l’impasse sur l’une des missions essentielles des aides à domicile : l’accompagnement, à son rythme, de la personne âgée, dans les gestes du quotidien19. La mission première consiste le plus souvent de faire avec la personne âgée des gestes qu’elle peut à peine réaliser seule, comme l’ont montré certains de nos travaux20. « Faire avec » suggère que la personne aidée est accompagnée en vue de conserver une forme d’autonomie par un apprentissage en permanence réajusté. Cela en accord avec son propre projet de vie, et en cohérence avec l’environnement (par exemple les proches, les aidants-familiaux) qui se voit, lui aussi, accompagné. Cette analyse de la mission est très éloignée d’une succession de gestes techniques dont on pourrait exiger l’accélération. Si le temps manque (ce qui est une élégante manière de dire que les financements pour ce type de tâche se tarissent), il est tentant de gagner en productivité industrielle qui consiste à transformer l’accompagnement en substitution, l’activité s’apparentant alors à de l’externalisation de service21. Cette quête de gain de productivité aboutit à des absurdités dans le silence assourdissant d’usagers fragiles qui peinent à manifester leur mécontentement, leur désarroi, leur détresse.

57Imaginons, sur le même raisonnement, une aide aux devoirs le soir, après l’école, par exemple organisée dans l’enceinte de l’école primaire ou du collège. La quête de gisements de productivité peut amener le financeur à réduire le temps de cette aide de telle sorte qu’elle conduise l’aidant à réaliser lui-même le travail de l’élève pour le lendemain. Certes, les devoirs sont faits, tout comme, pour la personne âgée, la toilette est réalisée. Mais si la mission consistait à accompagner l’élève dans un apprentissage personnalisé, ces gains de productivité conduisent à un échec de la mission, et le « produit » est nul.

58Imaginons enfin le cas d’une infirmière en nutrition gérant, dans un Centre médico-pédagogique, des jeunes en situation de boulimie et d’obésité morbide. Elle explique qu’il n’y a, dans ce genre de lieu et de pathologie, aucune certitude sur ce qu’il faut faire, et précise que les professionnels sont, de manière récurrente, dans un cas d’incertitude radicale du produit. Seule la relation de service, assortie d’un dialogue, d’une écoute, d’un respect, pourra progressivement améliorer la situation. Comment convenir, dans ces conditions d’activité de ce qu’est la « production », de ce que sont les résultats ? Faut-il quantifier une estime de vie retrouvée ? Si cette quantification est inenvisageable, cela signifie-t-il pour autant que l’acte ne peut pas être considéré comme utile, nécessaire et même efficace ? Autant de questions dont fait l’impasse une vision empreinte d’industrialisme, qui non seulement réduit la réalité, mais transforme ce faisant la conduite des activités humaines.

Conclusion

59Le chapitre est parti d’un double constat. D’une part, une dynamique croissante de la valorisation des performances. D’autre part, une croissance de l’incertitude et de la complexité à engager le salarié autour d’objectifs qui ne peuvent être le fruit que de conventions fragiles. Ce double constat jette les bases d’un nouveau rapport salarial caractérisé par la dialectique suivante. D’un côté la dynamique managériale vise à la rationalisation de l’action (par exemple dans le champ des services publics), en cherchant à substantifier le résultat de l’activité, ou la performance. Cette substantification prend la forme d’une objectivation supposée acquise par la mise en place d’indicateurs. Admettre cette objectivation, acquise par la mesure, fait cependant l’impasse sur les conditions sociopolitiques de son élaboration, parmi lesquelles on a : le contexte de la mesure, les techniques utilisées, les intérêts sous-jacents à la connaissance et la demande à laquelle la mesure répond (Ogien, 2008, p. 93). D’un autre côté, des acteurs sont conscients du fait que la qualité de ce qui est produit ne peut être que le fruit de rapports sociaux et d’une négociation conjointe. Cette posture, émanant par exemple de collectifs professionnels, reconnaît que, par la négociation, des conventions multiples ont droit de cité, visant ainsi un pluralisme dans l’évaluation de l’activité, de ses résultats et donc des performances. Loin du dogme de la performance totale. Mais avant d’explorer plus avant cette question du pluralisme, nous proposons, dans le chapitre suivant, d’étudier les conditions sociopolitiques qui favorisent la quête de performance totale.

Notes

1 Peu d’auteurs ont cherché à définir ce qu’est un service, la plupart du temps la nomenclature d’activité faisant office de définition. À la suite des travaux séminaux de Peter Hill (1997), et de ceux de Jean Gadrey, on appellera activité de service une « opération, visant une transformation d’état d’une réalité C, possédée ou utilisée par un consommateur (ou client, ou usager) B, réalisée par un prestataire A à la demande de B, et souvent en relation avec lui, mais n’aboutissant pas à la production d’un bien susceptible de circuler économiquement indépendamment du support C » (Gadrey, [1992], 2003, p. 17).

2 Voir aussi Petit (2005).

3 Schreiber et Vicard évacuent uniquement de leur analyse les services de l’immobilier et les services administrés dont « les règles spécifiques d’évaluation de la production et de la valeur ajoutée en comptabilité nationale limitent l’interprétation des évolutions de la productivité » (p. 5).

4 Cette incertitude n’est évidemment pas spécifique aux activités de services, on le redit : dans la plupart des activités, elle est aussi socialement construite par les acteurs qui élaborent des formes d’incertitude intentionnelles.

5 Cité par Bidet, 2011.

6 Cette prise en compte du temps à géométrie variable dans l’évaluation est une problématique classique de l’évaluation des politiques publiques en particulier et sur laquelle nous reviendrons dans les chapitres suivants.

7 Le care désigne les activités formelles et informelles de prise en charge des soins, multidimensionnels, aux personnes. Pour bien saisir les enjeux du care, il est indispensable de penser ensemble ce qui se passe dans la sphère des activités économiques et dans la sphère des relations sociales (Nicole-Drancourt, Jany-Catrice, 2008).

8 Libération, 13 novembre 2011. Voir aussi le rapport de la CFDT de 2011 « Pôle Emploi : malaise des deux côtés du guichet », dans lequel on lit par exemple : « Mon chef m’a dit : “Je ne te demande pas de traiter les dossiers correctement, mais d’en faire quinze par demi-journée !” » (p. 46)

9 Sous réserve qu’ils passent sous les fourches caudines de seuils bibliométriques (voir infra).

10 2006/123/CE du Parlement européen et du Conseil du 12 décembre 2006, relative aux services dans le marché intérieur.

11 C’est-à-dire les facteurs qui interviennent dans le processus de production ; dans les services ce sont souvent les heures travaillées.

12 On pourra lire des discussions plus approfondies sur les deux autres aspects dans différentes publications, par exemple : Jany-Catrice, 2007 (dont ce qui suit est en partie issu) ou encore Gadrey et al., 2009.

13 Avec les activités immobilières.

14 L’incomplétude volontaire des contrats est, selon ces travaux, la seule modalité de coordination possible des acteurs, qui permet de prendre en compte les besoins (des usagers) dans toute leur pluralité.

15 La force de ces dispositifs est telle que les salariés qui sont rémunérés par ces dispositifs sont parfois appelés par leurs collègues de travail « les Cesu », comme dans le commerce on évoque « les intérimaires ».

16 Voir sur ces questions le site de l’Association française pour l’économie politique (AFEP), et le magnifique travail réalisé sous la coordination de Gabriel Colletis et de Thomas Lamarche :
http://www.assoeconomiepolitique.org/spip.php?article328.

17 Voir aussi l’appel international « Renouveler la recherche et l’enseignement en finance, économie et gestion pour mieux servir le bien commun » http://www.responsiblefinance.ch/appel/.

18 Pour les mêmes raisons, il réduit aussi l’économie à l’économie formelle néoclassique, et exclut toute approche relevant de l’économie institutionnaliste. Voir sur ce point les travaux de Nicolas Postel (2011).

19 On trouve des éléments de réflexion similaires dans d’autres services, tels que les caisses d’allocations familiales. Qu’est-ce que le produit (et donc la charge de travail) d’un organisme-guichet tel que ceux de la Caisse d’allocations familiales ? En termes industriels, la réponse se trouve sans doute non seulement dans le nombre d’allocataires gérés, mais aussi dans la complexité des traitements des opérations des caisses, complexité liée aux difficultés des personnes bénéficiaires mais aussi des évolutions réglementaires. Les travaux de Valérie Boussard montrent que l’évaluation de la production de chaque caisse d’allocation porte pour l’essentiel et de manière quasi univoque sur le stock de dossiers qu’il reste à traiter. Boussard souligne que cet indicateur rend « illégitimes les dimensions relationnelles du service », que l’activité des travailleurs sociaux en est ainsi profondément dévalorisée et en conclue que « faire du social, c’est ne pas exister » (Boussard, 1998, p. 99).

20 Voir par exemple Nicole Gadrey, Florence Jany-Catrice et Martine Pernod (2009) ; voir aussi Jany-Catrice (2010).

21 Des problématiques semblables sont rencontrées en établissement hospitalier ou en maison de retraite, lorsque les aides accompagnent la personne dépendante dans les gestes de vie quotidienne.

Table des illustrations

Titre Graphique1. Évolution de la part de l’emploi, selon les trois grands secteurs d’activité, en France
Légende Source : Insee.
URL http://books.openedition.org/septentrion/docannexe/image/9165/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 54k
Titre Graphique 2. Taux de croissance annuel moyen de la productivité du travail : 1970-2009
Légende Données de productivité du travail en France sur longue périodeSource : Insee, comptes nationaux.
URL http://books.openedition.org/septentrion/docannexe/image/9165/img-2.jpg
Fichier image/jpeg, 52k
Titre Graphique 3. Scénarios dʹindices de valeur ajoutée basés sur dʹautres méthodes de calcul de la valeur ajoutée en prix constants
Légende Source : Wölfl, 2004, p. 77.
URL http://books.openedition.org/septentrion/docannexe/image/9165/img-3.jpg
Fichier image/jpeg, 216k
Titre Publicités de 2005 de l’Agence nationale des services à la personne
Légende Source : Agence nationale des services à la personne (2005).
URL http://books.openedition.org/septentrion/docannexe/image/9165/img-4.jpg
Fichier image/jpeg, 86k

© Presses universitaires du Septentrion, 2012

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