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L’information dans les organisations : dynamique et complexité

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Christiane Volant

Session C. Les usagers : comportements, besoins et pratiques

Introduction

Stéphane Chaudiron

Texte intégral

1La session « Usagers : comportements, besoins et pratiques » a contribué à mettre en évidence deux tendances dans la recherche en SIC que l’on avait déjà pu identifier dans d’autres colloques récents (par exemple le colloque organisé en 2005 par le Chapitre français de l’ISKO). La première concerne l’importance croissante que revêt la question de la modélisation des pratiques et des comportements informationnels qui se manifeste d’ailleurs parfois de manière paradoxale. On observe en effet d’un côté un très vif intérêt pour l’élaboration de cadres interprétatifs et de modèles visant à rendre compte des pratiques et des comportements informationnels. De nombreuses études de terrain sont ainsi réalisées dans des secteurs d’activité et des types de structures diversifiés pour expliquer et, in fine, tenter de modéliser les comportements observés notamment en situation de recherche d’information et de veille. D’un autre côté, la finesse des observations qui sont conduites est telle que l’on ne peut manquer de s’interroger parfois sur la pertinence des modèles, leur capacité à rendre compte des analyses et, surtout, leur caractère opérationnel.

2La seconde tendance, fortement liée à la précédente, concerne l’importance revêtue par la question de la compréhension du besoin informationnel. Cette question qui est au cœur de nombreux travaux récents n’est pas nouvelle mais se pose dans le cadre de nouveaux terrains d’expérimentation qui modifient l’approche de la médiation, dans sa double dimension technique et cognitive. D’un côté, on continue à s’interroger sur la nature profonde du besoin informationnel, sur le processus d’élaboration du besoin ainsi que sur ses modes d’expression et de l’autre de nombreux travaux visent à élaborer des outils d’aide à l’analyse et à l’élucidation des besoins d’information, adaptés à des contextes professionnels divers.

3C’est dans le cadre de ces différentes questions que s’inscrivent au moins trois des quatre communications présentées dans la session. Les trois premières, présentées successivement par Sabrina Boulesnane et Laïd Bouzidi (université de Lyon 3), Samuel Tietse (université de Lille 3) et Eric Thivant (université de Lyon 3) posent donc chacune la même question de la modélisation des besoins ou des pratiques informationnels mais en proposant trois modèles différents expérimentés sur trois terrains différents. Si le paradoxe souligné plus haut n’est pas complètement levé, les communications soulignent toutes, de manière plus ou moins explicite certes, l’enjeu scientifique et méthodologique que représente la question de la modélisation dans ce domaine. On retrouve donc un certain nombre de questions communes, notamment la nécessité de dépasser le paradigme « système » pour comprendre les besoins informationnels ou appréhender les pratiques, l’influence du contexte professionnel et plus généralement du contexte d’usage sur les pratiques et les comportements informationnels ou la difficulté à saisir les particularités individuelles dans un modèle qui se veut générique.

4Ainsi, mettant en exergue la difficulté pour les PME à appréhender puis intégrer les TIC dans leurs pratiques professionnelles quotidiennes, la communication de Sabrina Boulesnane et Laïd Bouzidi de l’université de Lyon 3 propose une méthodologie pour analyser les besoins informationnels spécifiques de ces entreprises. Les deux auteurs constatent en effet que les PME-PMI se tournent fréquemment vers les sociétés d’audit et de conseil pour les aider à évoluer dans le domaine des TIC et que se pose alors parfois un problème de compréhension des besoins et d’identification des enjeux par ces dernières. Le Système d’Aide à l’Interprétation des Besoins (SAIB) présenté dans la communication vise précisément à aider les consultants à analyser les différents éléments qui sont constitutifs des besoins des PME. Cet outil prend en compte trois dimensions : la dimension liée au contexte professionnel de l’activité c’est-à-dire les spécificités linguistiques et comportementales propres à un « métier », la dimension humaine c’est-à-dire l’ensemble des paramètres de l’acteur concerné (formation, profil, qualification…) et enfin la dimension technologique.

5La communication s’est centrée sur la question de la variabilité linguistique observée chez les acteurs « métier » pour désigner un environnement technique qui leur est relativement étranger. À partir d’une étude de terrain, les auteurs ont recensé des situations où l’utilisateur non expert utilisait des termes différents pour un même concept rendant ainsi difficile l’analyse de leurs besoins par le consultant. L’objet de l’étude a donc consisté à identifier les constantes concernant l’utilisation des termes en fonction des profils individuels et des contextes d’usage notamment pour créer un thésaurus d’aide à l’interprétation des besoins.

6La deuxième communication de la session, présentée par Samuel Tietse de l’université de Lille 3, a permis de souligner le foisonnement de concepts et de modèles, principalement issus des travaux nord-américains de l’analyse de comportement, destinés à rendre compte des pratiques de recherche d’information. Dans la première partie de sa communication, S. Tietse s’interroge en effet sur la validité des modèles proposés dans le cadre des paradigmes orientés « usager » et « usage », plaidant pour un nouveau cadre conceptuel qu’il appelle le modèle orienté « activité ». Cette interrogation est synonyme de la richesse des questionnements scientifiques à l’œuvre en SIC sur ces questions. La deuxième partie de son intervention est constituée d’une expérimentation du modèle proposé dans le milieu des médecins en contexte hospitalier.

7La troisième communication a été présentée par Eric Thivant (université de Lyon 3) qui s’est, à son tour, attaché à identifier les pratiques d’accès à l’information d’une communauté professionnelle particulière, à savoir les chargés d’études économiques et les analystes financiers de trois structures, la Banque de France, l’INSEE et l’Observatoire économique du Grand Lyon. S’inscrivant dans un modèle « orienté acteur », l’auteur a souhaité démontrer sur ce nouveau terrain d’expérimentation que l’activité professionnelle influence plus ou moins directement les pratiques d’accès à l’information. L’auteur a tout d’abord présenté la méthode SICAI (Situation, complexité et accès à l’information) qui vise à prendre en compte simultanément du type de situation rencontrée par l’acteur, du niveau de complexité de l’environnement de travail et des stratégies de recherche mises en œuvre et a ensuite présenté les principaux résultats de son enquête.

8La quatrième communication, présentée par Evelyn Goyannes Dill Orrico et Carmen Irene Correia de Oliveira (Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro) s’inscrit dans un cadre de travail très différent des précédents et se situe plus dans une approche communicationnelle. En procédant à une analyse de discours d’experts (trois chercheurs travaillant dans le domaine des transports au Brésil), les deux auteures ont en effet étudié le rôle de la métaphore dans la construction d’une identité de groupe. La question de l’analyse des pratiques informationnelles s’est donc élargie, dans cette communication, à l’étude des métaphores qui se produisent naturellement dans toute production discursive. E. Orrico et C. de Oliveira ont analysé les entretiens réalisés avec les trois chercheurs pour identifier les métaphores utilisées par ces chercheurs pour représenter leur objet de recherche. L’ensemble métaphorique ainsi constitué a ensuite permis de construire l’identité de ces chercheurs.

9En conclusion, la session a permis de montrer la vitalité des travaux concernant la question de l’analyse des besoins, des comportements et des pratiques informationnels sans toutefois apporter de réponse entièrement satisfaisante concernant le statut de la modélisation dans ce champ des sciences sociales. Il est cependant très intéressant de constater que, au-delà des études de terrain, une véritable réflexion scientifique est engagée sur la pertinence et la validité des nombreux modèles qui sont proposés, privilégiant aussi bien un retour critique sur les modèles existants qu’un travail d’élaboration de nouveaux modèles. Ne serait-ce qu’à cet égard, cette session du colloque sur l’information dans les organisations a été un réel succès.

Auteur

Professeur des Universités en sciences de l’information et de la communication, Université Charles de Gaulle, Lille III

© Presses universitaires François-Rabelais, 2008

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