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Quatre ans de recherche urbaine 2001-2004. Volume 2

 | 
Émilie Bajolet
, 
Marie-Flore Mattéi
, 
Jean-Marc Rennes

VI. Management, gestion et systèmes techniques

Régulation et management des services en réseau

Raymond Leban

Texte intégral

  • 1 Agrégé des facultés, docteur en sciences de gestion, docteur en mathématiques (de la décision), di (...)

1Note portant sur l’auteur1

2Les services publics de l’eau et de l’énergie connaissent de nouvelles formes de concurrence, conformes aux caractéristiques technico-économiques de l’activité.

3Dans l’eau se développe une « concurrence pour le marché » : obligation pour les services d’eau d’atteindre l’équilibre financier, obligation pour les collectivités organisatrices du service de procéder à des appels d’offres lorsqu’elles veulent recourir à des prestataires, obligation de publicité des prix afin de permettre les comparaisons.

4Dans les secteurs du gaz et de l’électricité, la concurrence joue sur certains maillons de la chaîne de fourniture des produits, du fait de la suppression des droits de service attribués hier, à titre exclusif, à certains opérateurs. Cet essor de la compétition s’accompagne d’une re-réglementation substantielle.

5Sur les marchés électriques, la conception des règles s’avère particulièrement délicate et génératrice de crise comme celle survenue en Californie.

6Qui dit concurrence dit pression accrue sur les coûts et – en conséquence – programmes de réduction de ceux-ci, de reconfiguration des processus, de réorganisation, chez tous les opérateurs.

7Les abonnés apparaissent par ailleurs plus présents. S’agissant d’énergie, l’octroi de la possibilité de choisir son fournisseur conduit à s’intéresser aux attentes des clients de manière fine, pour découvrir qu’au sein d’un même segment de marché (gros clients industriels, marché diffus, ou clients disponibles), ces attentes sont diverses. Dans l’eau, les hausses de prix suscitent des réactions fortes. Les premières proviennent des abonnés, habitués dans le passé à ne pas « sentir » le coût de l’eau. Relayant les attentes des clients, les autorités locales de régulation s’interrogent sur la réalité de leur contrôle du secteur et les mesures de nature à assurer une concurrence loyale. Soumis à une concurrence plus effective qu’auparavant, réductrice des marges, dans leur activité de base, les opérateurs s’intéressent aux « multiservices ».

8« Attentes des clients », « régulation des opérateurs », « attrait du multiservices » et « management du réseau des relations de régulation » sont les trois thèmes majeurs abordés dans le rapport. À l’époque de l’étude (2001 – début 2002), ces trois thèmes étaient d’inégale importance et actualité. Les modalités de recherche permettant de les traiter sont différentes. D’où le poids donné à chacun dans le rapport.

LES ATTENTES DES CLIENTS

9L’accroissement de la concurrence et l’affirmation de l’idée que l’usager est un client ont pour conséquence un souci croissant d’écoute et de compréhension des attentes de ce dernier. Les enquêtes menées en France apportent quelques précisions sur les attentes et les réponses apportées.

10Habitué à ce que la réglementation lui garantisse un niveau minimum de qualité « technique » du produit, le client des services publics locaux apparaît tout d’abord accepter difficilement les augmentations de prix qui ne s’accompagnent pas d’un surcroît de qualité de service. Les opérateurs essaient de traiter le mécontentement à travers des dispositifs d’écoute et de réponse rapide aux problèmes signalés par les abonnés, mais leur action est quelque peu entravée par le fait qu’ils n’ont pas un accès direct et complet aux installations de l’abonné. L’accroissement du poids de la réglementation sur les prix est par ailleurs tel qu’il rend difficile une « compensation » en termes de plus forte qualité.

11Pour les régies de distribution d’eau, la satisfaction du client est un indicateur explicite de performance renseigné dans le cadre d’une certification ISO 9 000-2 000. Les opérateurs agissant par délégation n’utilisent pas cet indicateur, auquel les collectivités accordent peu d’importance. Les autorités concédantes sont avant tout préoccupées par le contrôle financier des opérateurs, ce qui fait dire à ces derniers qu’ils ont deux types de clients n’ayant pas des attentes identiques.

LA RÉGULATION DES SERVICES DE PROXIMITÉ

12La nouvelle régulation du service d’eau en France cherche à répondre à la critique d’insuffisance de transparence et de concurrence.

13Pour les collectivités concédantes interrogées, les outils de mesure de la performance des opérateurs et de comparaison inter-villes à disposition ne sont pas à la hauteur des besoins et les comptes présentés pas assez transparents, avec – en corollaire – la perpétuation de soupçon de subventions croisées. On notera à ce propos que, dans certains cas, les autorités de régulation ne se sont pas dotées de moyens humains suffisants pour effectuer leur tâche efficacement.

14Les collectivités souhaitent, par ailleurs, exister plus sur le terrain de la communication avec les clients et réduire la durée des contrats de délégation. Elles pensent qu’en matière de contrôle, la compétence clé est la maîtrise d’ouvrage, avant l’expertise contractuelle. Elles ont, enfin, le sentiment que les progrès en matière de codification de la concurrence entre opérateurs au moment du renouvellement des concessions ont peu d’effets, faute de combattants, une conclusion que ne démentirait pas l’économiste Williamson. Les régies ont au contraire la conviction d’être exposées à une concurrence forte, mettant en jeu à tout moment leur existence.

15Dans l’énergie, l’exemple pionnier anglais montre que la régulation nécessaire dans un univers de concurrence est très substantielle et toujours l’affaire d’un duo régulateur/ministère de l’énergie. Doté en 1989 d’un pouvoir largement discrétionnaire, le régulateur apparaît mieux encadré au plan institutionnel et plutôt affaibli par l’élargissement de ses prérogatives du seul domaine économique vers celui des politiques sociales (défense des plus démunis) et environnementales.

16Dans un système où les collectivités locales ont été dépouillées de tous leurs pouvoirs d’organisation (au moment de la nationalisation des opérateurs, en 1946), la volonté de mieux écouter les consommateurs se traduit par une institutionnalisation des Comités bénévoles de consommateurs placés initialement près des antennes locales du régulateur national en National Consumers Council doté de moyens.

LA DISTRIBUTION MULTISERVICE

17Les villes sont unanimement opposées au schéma du prestataire unique multiservices, qui est facteur à leurs yeux de dépendance excessive. Elles le sont tout autant au principe d’un mode unique de gestion des services (« tout en concession » versus « tout en affermage » ou « tout en régie »), au motif qu’elles perdraient des compétences stratégiques et verraient l’aiguillon de la concurrence disparaître.

18Les opérateurs ont des vues divergentes sur le multiservices. Les tenants d’une opinion négative pensent que les synergies opérationnelles apportées par le multiservices sont modestes au regard de l’indécision des consommateurs quant à l’intérêt du « guichet unique », surtout lorsqu’il s’agit de clients domestiques. Tous, cependant, pratiquent le multiservices à l’égard de leurs clients industriels, avec toujours quelque incursion dans le facility management.

Notes

1 Agrégé des facultés, docteur en sciences de gestion, docteur en mathématiques (de la décision), diplômé de l’ENSAE (École Nationale de la Statistique et de l’Administration Économique). Professeur titulaire de la chaire Économie et Management de l’Entreprise et directeur de l’Institut International du Management (IIM) au Conservatoire National des Arts et Métiers (CNAM).

Auteur

Responsable scientifique

Avec : Christelle Pezon, maître de conférences à l’École Nationale du Génie Rural et des Forêts (ENGREF) et Anne Marchais-Roubelat, maître de conférences au Conservatoire National des Arts et Métiers (CNAM).


mailto:rleban@cnam.fr
Institut International du Management (IIM)
Conservatoire National des Arts et Métiers (CNAM)
2, rue Conté
75003 Paris
Tél. : 01 58 80 87 98

© Presses universitaires François-Rabelais, 2006

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