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Quatre ans de recherche urbaine 2001-2004. Volume I

 | 
Émilie Bajolet
, 
Marie-Flore Mattéi
, 
Jean-Marc Rennes

III. Modifications d’échelles, recomposition des systèmes territoriaux et gouvernance

NTIC et relations de service dans le secteur public. L’exemple du site internet de la C.A.F. de Paris*1

Nicolas Duhaut

Texte intégral

  • * Recherche n’ayant pas fait l’objet d’une présentation lors du colloque.
  • 1 Thèse de doctorat sous la direction d’André Vitalis intitulée NTIC et modernisation du service pub (...)
  • 2 Docteur en sciences de l’information et de la communication, responsable du Centre pour les études (...)

1Note portant sur l’auteur2

DÉMARCHE : DE L’INTERNE À L’EXTERNE

2Depuis plusieurs années, les nouvelles technologies de l’information et de la communication sont régulièrement évoquées par les pouvoirs publics comme un levier essentiel de la réforme de l’État.

3Notre intérêt s’était d’abord porté (mémoire de DEA) sur l’appropriation interne de ces technologies, à travers l’exemple des systèmes intranet mis en place dans différents services publics.

4La thèse était l’occasion d’élargir le champ de la recherche en s’intéressant cette fois-ci à la dimension externe de l’introduction des NTIC dans la sphère administrative : l’usage des NTIC dans la relation services publics/citoyens.

PROBLÉMATIQUE DU GUICHET À INTERNET

5Afin de construire un point de vue original et pertinent sur cette thématique émergente, il parut tout d’abord intéressant de se pencher sur les analyses des formes traditionnelles de la relation administrative, relevant des interactions au guichet.

6Inspirés de l’interactionnisme goffmanien et s’appuyant sur un mode d’investigation ethnométhodologique, ces travaux, qui ont fait florès au cours des quinze dernières années, ont progressivement imposé un nouveau paradigme dans l’étude de la vie administrative. Fondés sur une analyse micro sociologique, ils font des lieux d’interaction entre l’administration et ses usagers des révélateurs du rôle social et politique des services publics.

7Les relations au guichet sont devenues pour les chercheurs un moyen privilégié d’observer la réalité sociale, et plus particulièrement la nature des relations qui unissent les citoyens avec l’administration, la notion de service public et plus largement l’État et la communauté nationale.

8Devant de telles conclusions, qui témoignent de la dimension éminemment politique de rencontres à première vue anodines, une interrogation simple a guidé notre raisonnement : que deviennent la nature de ces relations, et les élargissements qu’on peut en tirer, si ces relations se voient « médiatisées » ?

9Face à une volonté politique affichée de développer une administration enligne, observer certains usages de « l’e-administration » paraissait donc une clef intéressante pour saisir les enjeux de l’évolution contemporaine des rapports citoyens/services publics.

10Peu étudié à ce jour, ce nouveau type de relations administratives fait généralement l’objet dans le domaine universitaire – contrairement à la sphère politique où règne un enthousiasme quasi unanime – d’une certaine méfiance.

11Après avoir mis en valeur la richesse des relations interindividuelles au guichet, les possibilités d’appréciation, d’interprétation, d’ajustement des normes laissées aux agents d’accueil, plusieurs chercheurs soulignent le danger d’une relation déshumanisée, désincarnée, sous-entendant ainsi la disparition de la dimension civile et citoyenne de la relation administrative rendue possible par le contact en face-à-face.

12Dès lors, notre questionnement se précisait : qui sont les utilisateurs des services de l’administration en ligne ? Pourquoi ont-ils fait le choix d’unetelle pratique ? En quoi consistent précisément leurs usages ? Ces relations perdent-elles réellement toute forme d’humanité ?

HYPOTHÈSE : DE LA DÉSHUMANISATION À L’APPROPRIATION

13Une hypothèse sous-tendait ce questionnement : les nouvelles technologies n’appliquent pas leurs effets unilatéralement à leurs utilisateurs. Ceux-ci se les approprient, les adaptent à leur environnement, à leurs souhaits, à leurs pratiques préexistantes. Considérer que l’administration électronique pouvait imposer aux usagers des relations administratives déshumanisées relevait du déterminisme technologique.

14Dès lors, notre démarche a consisté à étudier l’intégration et l’appropriation de ces nouveaux outils en supposant que les usages ne sont pas neutres et impliquent la prise en compte des caractéristiques sociales et des représentations des usagers.

MÉTHODOLOGIE : UNE SOCIOPOLITIQUE DES USAGESDE L’ADMINISTRATION ÉLECTRONIQUE

15S’il était nécessaire de prendre en compte la réalité des usages et des pratiques d’appropriation des nouveaux outils, il ne fallait pas négliger pour autant la politique de l’« offre », qui demeure très influente.

16L’approche de la sociopolitique des usages semblait ici trouver une illustration: elle vise en effet à concilier les deux dimensions (offre et usages) pour en tirer des conclusions politiques et sociales, que le cas du service public ne manquait pas d’appeler.

17Le choix d’une méthode qualitative et ethnographique s’est trouvé doublement justifié : d’une part par la sociopolitique des usages, qui vise à mettre au jour par ce moyen les représentations de la technique présentes au sein de l’offre ou de la communauté des usagers, et d’autre part par le contexte administratif de l’enquête : la plupart des analyses des relations au guichet utilisaient déjà ce mode d’investigation.

ENQUÊTE DE TERRAIN

18Notre choix s’est porté sur la Caisse d’Allocations Familiales de Paris.

19Dotée de services en ligne bien développés et bénéficiant d’une certaine ancienneté en la matière (le site Internet http://www.caf.fr succède progressivement à des services sur Minitel depuis 1999) la CAF de Paris offrait également l’illustration d’un service public à caractère social, semblables à ceux étudiés fréquemment dans les travaux sur les relations au guichet. Ce choix s’intégrait également dans un environnement urbain, cristallisant les différents problèmes d’inégalités à prendre en compte, inégalités sociales en général et inégalités d’accès aux NTIC en particulier.

20L’outil le plus utilisé fut l’entretien semi-directif.

21Dans l’étude de la constitution de l’offre de service tout d’abord : plusieurs responsables, à divers niveaux de hiérarchie, ont été rencontrés afin de comprendre les logiques à l’œuvre dans la mise en place des différents services. Entretiens également avec les techniciens de la CAF, notamment les personnes traitant les demandes transmises par voie électronique.

22Enfin et surtout, entretiens avec les usagers du site de la CAF. Ce corpus a été complété par l’analyse du contenu de certains courriers électroniques échangés entre la CAF et ses allocataires ainsi que par des observations, effectuées essentiellement à l’occasion d’animations proposées par la CA Faux étudiants, mettant en scène différentes formes de communication entre la CAF et ses allocataires en un lieu unique.

PREMIÈRES CONCLUSIONS

23À l’heure où ces lignes sont écrites, le travail de traitement et d’analyse des données de terrain n’en est qu’à son commencement. Toutefois, plusieurs pistes semblent d’ores et déjà s’ouvrir.

24Tout d’abord, une vision séparée des différents modes de contact avec l’administration est à proscrire. L’usage d’Internet se construit d’abord et avant tout en corrélation avec d’autres pratiques de communication administrative.

25Cette idée s’illustre particulièrement dans la recherche des raisons du choix d’Internet comme mode de contact avec la CAF. La perception de la praticité, de la qualité et des contraintes de chacun des modes de contact proposé aux allocataires oriente un choix amené à changer selon la situation. La complexité du dossier, plus que l’appartenance sociale de l’usager – bien que ces deux notions soient liées – est donc ici un élément déterminant.

26On peut enfin revenir sur les dénonciations quelque peu hâtives de la déshumanisation du rapport engendré par l’introduction des NTIC. Ce phénomène semble soit accepté par certains allocataires, qui s’en accommodent car ils ne sont pas en recherche d’une « chaleur » particulière dans leurs relations avec la CAF, soit contesté par d’autres, qui voient dans ces rapports un moyen nouveau d’établir un contact humainement satisfaisant, par opposition aux relations de guichet souvent sévèrement critiquées.

27Cette réflexion est bien sûr appelée à être complétée et enrichie.

VALORISATION

28Vitalis André, Duhaut Nicolas, (2004), « NTIC et relation administrative : de la relation de guichet à la relation de réseau », Revue Française d’Administration Publique, n° 111

29mailto:niduhaut@aol.com
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Notes

1 Thèse de doctorat sous la direction d’André Vitalis intitulée NTIC et modernisation du service public. Les relations administratives dans la branche Famille de la Sécurité sociale, soutenue le 5 avril 2005 à Bordeaux, mention très honorable.

2 Docteur en sciences de l’information et de la communication, responsable du Centre pour les études en France – Institut français de coopération (Tunis).

Notes de fin

* Recherche n’ayant pas fait l’objet d’une présentation lors du colloque.

Auteur

Allocataire de recherche

© Presses universitaires François-Rabelais, 2006

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