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Quatre ans de recherche urbaine 2001-2004. Volume I

 | 
Émilie Bajolet
, 
Marie-Flore Mattéi
, 
Jean-Marc Rennes

II. Cohésion sociale et citoyenneté

Paperasse, guichets et modernisation de l’accueil. Les rapports pratiques entre classes populaires et administrations*1

Yasmine Siblot

Texte intégral

  • * Cette recherche n’a pas fait l’objet d’une présentation lors du colloque.
  • 1 Thèse de doctorat en sociologie sous la direction de Edmond Préteceille et Michel Offerlé à l’EHES (...)
  • 2 Maître de conférences en sociologie à l’Université Paris I.

1Note portant sur l’auteur2

2Les relations administratives ont été prises pour objet afin d’aborder l’étude des rapports pratiques entre classes populaires et institutions publiques. Cette recherche a permis d’analyser ce que N. Elias nomme les chaînes d’interdépendances étatiques [Elias, 1991], à trois niveaux. Le premier est celui des relations d’individus, habitants d’un quartier populaire, aux institutions publiques. Nous avons également examiné le travail des agents au contact avec le public de certaines de ces institutions, que sont un bureau de poste, un centre social et une mairie. Le dernier niveau pris en compte est celui des institutions elles-mêmes, qui travaillent à définir les relations entre leurs agents et leur public, notamment des classes populaires.

3L’approche adoptée, celle d’une enquête ethnographique, s’est avérée décisive pour saisir conjointement ces trois niveaux d’analyse et leurs interactions. L’ancrage dans un espace local (la commune de Cheny), un travail de terrain comparant trois administrations (une poste, une mairie et un centre social), ainsi qu’une enquête auprès d’habitants d’un quartier (Victor Hugo), ont permis un changement de regard sur les relations administratives. Ils ont été des outils essentiels pour mettre en relation les pratiques d’habitants, celles d’agents et celles d’institutions.

SOCIABILITÉS ADMINISTRATIVES

4Cette mise en relation permet notamment de montrer dans la première partie comment les pratiques d’habitants et d’agents se conjuguent pour constituer ce que nous avons dénommé des relations de familiarité, qui atténuent les formes de domination bureaucratique pour les classes populaires, mais aussi que ces relations sont remises en cause par les politiques dites de « modernisation ».

5Nous avons vu que parmi les membres des strates des classes populaires proches des classes moyennes, stables, ou précaires, se rencontrent des rapports différenciés aux administrations : si tous subissent ces rapports comme contraignants et expérimentent des formes de domination culturelle et symbolique de la part des institutions et de leurs agents, certains ont des ressources à leur égard. Les différences de socialisation aux démarches administratives liées au genre, à la génération, aux trajectoires migratoires sont autant de facteurs de différenciation. La mobilisation de l’entraide familiale et de voisinage, des formes autodidactes ou militantes d’acquisition de compétences administratives et l’utilisation du face-à-face avec les agents, peuvent permettre de se « débrouiller » face aux administrations et de retirer des bénéfices matériels et symboliques de ces relations.

6L’étude de ces modes de « débrouille » a permis de reconsidérer la question des représentations des administrations et de la politisation des rapports administratifs comme étant celle d’un rapport ambivalent constitué par la pratique. En effet, la maîtrise relative des relations administratives, la perception d’un fonctionnement des administrations comme « simple » et l’expérience de relations avec les agents marquées par le « respect », permettent de définir le recours aux services et aux prestations administratives comme relevant d’un « droit », associé à une reconnaissance sociale. Dans le cas contraire, recourir aux services peut être perçu comme « demander l’aumône », et alimente le sentiment d’être méprisé ou abandonné par les institutions.

ANCRAGE LOCAL DES SERVICES

7L’enquête a, plus particulièrement, permis d’analyser dans la deuxième partie ces rapports pratiques et ces représentations des « administrations » dans le cas de services ancrés au sein de la commune et du quartier étudiés.

8Les relations des habitants à ces institutions et à leurs agents relèvent pour partie de ce que l’on a appelé la familiarité. Les guichets de la poste, les services de l’état civil ou de la réglementation de la mairie et les permanences administratives du centre social sont en effet inscrits dans des institutions polyvalentes, généralistes, non identifiées à des services purement administratifs ou sociaux, et fréquentées régulièrement par la plupart des habitants. Les relations avec les agents s’y apparentent souvent à des relations de sociabilité, et les pratiques de certains employés, issus de l’espace local, ou proches des classes populaires, font de ces services des administrations souples.

9Bien que porteuses de formes de domination douces, les relations de familiarité sont porteuses de processus intégrateurs : elles renforcent les ressources des habitants de quartiers populaires dans leurs relations administratives, favorisent les pratiques de « débrouille » et d’entraide et permettent une perception de ces institutions comme dispensatrices de ressources plus que comme imposant des contraintes.

POLITIQUES DE MODERNISATION DE L’ACCUEIL

10Les relations de familiarité dans ces services apparaissent donc comme des facteurs d’atténuation de la domination bureaucratique. Les politiques de « modernisation » de l’« accueil » semblent les remettre en cause, comme le montre la troisième partie.

11Les dispositifs concernant l’accueil dans les services et les administrations publics comportent en effet une double dimension, volets complémentaires de politiques néolibérales. D’une part l’introduction d’outils managériaux vise à accroître la productivité des agents. D’autre part, un discours sur la spécificité des populations des quartiers « difficiles », inspiré de la politique de la ville, conduit à envisager la mise en place de services et d’administrations propres à ces espaces urbains populaires.

12La mise en place de ce type de politique d’accueil à la poste, à la mairie et au centre social présente cependant des différences notoires dont l’analyse a constitué la dernière dimension de l’étude. À la poste, deux types de politiques sont pratiquées à l’égard de la « clientèle », l’une managériale et commerciale, et l’autre sociale dans les bureaux en « zone urbaine sensible ».À la mairie et au centre social, ce sont des politiques de rationalisation du travail des agents afin de le rendre plus « efficace », mais surtout une redéfinition des relations aux fractions précaires de la population et aux étrangers qui priment. Cette redéfinition s’opère par le biais des formations dispensées aux agents de guichets et par le biais d’une politique d’implantation de services au sein des « quartiers ».

13Si les politiques de « modernisation » de l’« accueil » comportent des éléments de reconnaissance du travail peu valorisé des guichetiers, c’est au prix d’un déni des pratiques effectives de ces employés, y compris de celles qu’eux-mêmes valorisent, qu’elles soient techniques ou relationnelles. En particulier, les relations de familiarité, fondées sur une valorisation de l’appartenance locale, des relations interpersonnelles, et un assouplissement des règles, sont ignorées ou condamnées, au profit d’un modèle commercial.

14La dévalorisation de ces pratiques de familiarité, qui offrent aux habitants des quartiers populaires des ressources dans leurs relations aux institutions publiques, conjuguée à la stigmatisation dont ces habitants font l’objet au travers des discours institutionnels justifiant la nécessité d’un service spécifique à leur égard, semble devoir conduire à leur mise à distance, plus qu’au « rapprochement » des services envers eux.

VALORISATION

Publications

15Siblot Yasmine, (2002), « Stigmatisation et intégration sociale au guichet d’une institution familière. Le bureau de poste d’un quartier populaire », Sociétés contemporaines, n° 47, pp. 79-99.

16Siblot Yasmine, (2003), « Les relations de guichet : interactions de classes et classements sociaux », Lien social et politiques, n° 49, pp. 183-190.

17Siblot Yasmine, (article soumis), « Les formations à l’“accueil” dans une mairie. Une politique de “modernisation” hybride », Sociétes contemporaines, dossier « Public-Privé ».

18Siblot Yasmine, (article soumis), « Moderniser les relations entre habitants des “quartiers” et services publics ? », Actes de la recherche en sciences sociales, dossier « Pauvretés urbaines ». Communications

19Siblot Yasmine, (1999), « Construction et usages de la relation entre agents et clients d’une poste. Stigmatisation et intégration sociale au guichet », Journées du Laboratoire de Sciences Sociales, ENS-EHESS, juin 1999.

20Siblot Yasmine, (2002), « La valorisation de l’“accueil”, un dispositif de normalisation de relations administratives de guichet ? », Journées du Laboratoire de Sciences Sociales, ENS-EHESS, juin 2002.

21Siblot Yasmine, (2002), « La “modernisation de l’accueil”, révélateur des évolutions des services publics », Journées L’action publique au travail, rencontres nationales de doctorants, Paris, ENPC, novembre 2002.

22Siblot Yasmine, (2002), « Les relations administratives comme rapport pratique entre habitants et institutions étatiques », Journées d’étude de l’ACI Ville du Ministère de la Recherche, Tours, octobre 2002.

23Siblot Yasmine, (2002), « The relations between inhabitants of a working-class area and public administrations », European Doctoral Meeting of Sociology of Urban Europe Research and training Network, Berlin, décembre 2002.

24Siblot Yasmine, (2004), « La modernisation de l’accueil dans une poste et une mairie : injonction managériales et recomposition des relations aux classes populaires », intervention à l’ENTPE, Vaux-en-Velin, janvier 2004.

25Siblot Yasmine, (2004), « Travailler avec le public : contrainte ou ressource au guichet ? », Séminaire Stress et métiers de contact, LATTS-Paris1-ENPC, janvier 2004.

26Siblot Yasmine, (2004), présentation de la thèse, Séminaire Précarisation et nouvelles formes d’encadrement des classes populaires, CSE, EHESS, avril 2004.

27Siblot Yasmine, (2004), présentation de la thèse, Séminaire du CERSA (Centre d’études et de Recherches de Sciences Administratives), février 2004.

28mailto:Yasmine.Siblot@ens.fr
Laboratoire de Sciences Sociales (ENS-EHESS)

48, boulevard Jourdan
75014 Paris
http://www.sciences-sociales.ens.fr
&

Centre de Sociologie Urbaine (CNRS UMR 7112)
IRESCO
59-61, rue Pouchet
75849 Paris
Tél. : 01 40 25 11 35

Bibliographie

RÉFÉRENCE

Elias Norbert, (1991), La société des individus, Paris, Fayard.

Notes

1 Thèse de doctorat en sociologie sous la direction de Edmond Préteceille et Michel Offerlé à l’EHESS. Soutenance le 19 décembre 2003 à Paris. Mention très honorable avec les félicitations du jury à l’unanimité. Jury : Françoise Dreyfus (professeur de science politique à l’Université Paris I, présidente), Vincent Dubois (professeur de sociologie à l’Université de Metz, rapporteur), Michel Offerlé (professeur de science politique à l’Université Paris I, codirecteur de thèse), Serge Paugam (directeur d’études à l’EHESS), Edmond Préteceille (directeur de recherche au CNRS, directeur de thèse), Olivier Schwartz (professeur de sociologie à l’Université Paris V, rapporteur).

2 Maître de conférences en sociologie à l’Université Paris I.

Notes de fin

* Cette recherche n’a pas fait l’objet d’une présentation lors du colloque.

Auteur

Allocataire de recherche

© Presses universitaires François-Rabelais, 2006

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