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Contredire l’entreprise

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Andrea Catellani
, 
Thierry Libaert
, 
Jean-Marie Pierlot

II. Les points de vue des professionnels de la communication

La double interpellation

Jean-Marie Charpentier

Texte intégral

  • 1 A propos des évolutions du dialogue social, on lira avec intérêt le livre collectif « Les nouvelle (...)

1L’entreprise est face à de multiples interpellations, mais deux d’entre elles se distinguent. L’une, d’origine interne, vient des salariés. Elle est ancienne et a trait à la condition salariale. Son ancienneté n’empêche pas son actualité et l’évolution de ses formes dans un univers économique et social plus complexe, plus incertain en particulier en situation économique difficile1. L’autre, d’origine externe, vient de la société. Elle est plus récente et place l’entreprise au centre de questions proprement « politiques ». Son émergence est manifeste lors de crises, sur des questions environnementales par exemple ou à propos des différents impacts de l’entreprise sur la société.

  • 2 Cf. l’article de Corinne Dequecker et Pierre-Eric Tixier, « Vers la construction d’un dialogue mul (...)
  • 3 Nous reprenons là une expression du sociologue Michel Callon.
  • 4 Syndicats d’une part, ONG, associations ou réseaux d’autre part sont, en termes de dialogue, d’une (...)

2L’entreprise cherche à réguler ces interpellations, qui ne vont pas sans conflits, avec d’un côté le dialogue social et de l’autre ce qu’on pourrait appeler le « dialogue civil », pour reprendre les termes de Pierre-Eric Tixier2. Les frontières désormais poreuses entre l’interne et l’externe mettent de plus en plus en résonance, mais aussi en tension à la fois les « acteurs concernés »3, les questions qui se posent et les formes de dialogue4. Avec ces interpellations qui se croisent dans l’espace public, y compris lorsqu’il s’agit de relations sociales internes, l’entreprise est soumise à un singulier «dialogue multi-acteurs ».

  • 5 Cf. Bernard Galambaud, Rapport triennal de l’association Entreprise et personnel, 2002. Dans ce do (...)
  • 6 La RSE (Responsabilité sociale de l’entreprise) peut d’une certaine façon être appréhendée comme u (...)

3L’une des caractéristiques de l’entreprise est qu’elle est, plus qu’hier, conduite à « s’ouvrir »5 aux transformations de la société et aux conséquences de la mondialisation6. Cette situation a pour conséquence de faire « sortir » les événements de l’entreprise et les conflits de toute nature. C’est particulièrement vrai des conflits sociaux, qui étaient le plus souvent gérés intra muros, en tout cas loin du regard de la société. « L’ouverture de l’entreprise » change la donne, notamment en matière de communication. Le seul registre de l’image et du monologue ne suffit plus. La communication de l’entreprise doit se frotter de plus en plus au social, à la société et plus largement au politique. Engagé partout, ce mouvement pousse au développement de pratiques « dialogiques ».

4J’illustrerai mon propos à partir de deux événements récents de l’actualité d’une entreprise publique française ERDF (Electricité réseau distribution France). L’un est à dominante externe, l’autre à dominante interne. Dans le premier cas, il s’agit d’un événement climatique (la tempête Klaus dans le Sud-Ouest de la France en janvier 2009). Le second cas porte sur un long conflit social dans la même entreprise au printemps 2009 au sujet de l’emploi et des rémunérations. Dans les deux cas, l’entreprise s’est trouvée confrontée à des situations nouvelles dans son rapport à la société comme dans le champ social.

La tempête, un révélateur de rapports nouveaux entre l’entreprise et la société

  • 7 ERDF, filiale à 100 % du groupe EDF, est née en 2008 suite à l’ouverture des marchés de l’électric (...)

5ERDF est une filiale du groupe EDF7 en charge de la distribution de l’électricité sur la majeure partie du territoire français. Elle intervient dans un contexte d’ouverture complète du marché de l’électricité depuis 2007 où l’on compte plusieurs fournisseurs dont, au premier rang, l’acteur historique EDF. ERDF compte plus de 35 000 salariés. Pour l’essentiel, des techniciens (techniciens de réseaux, techniciens clientèle) ainsi que des métiers support/logistique.

6Une tempête brutale survient fin janvier 2009 avec des vents de 160 km/h. Elle occasionne des dégâts importants dans plusieurs départements français et a comme effet immédiat, en raison notamment de la chute des arbres, de priver d’électricité 1,7 million de clients dans plus de vingt départements. La tempête est dévastatrice dans le Sud Ouest, les Landes, la Gironde et le Gers. EDF, on s’en souvient, avait vécu dans le passé une tempête de grande ampleur fin 1999. Elle aussi avait occasionné en plein hiver la privation d’électricité pour des millions de clients. La tempête dans le Sud-Ouest déclenche aussitôt une mobilisation d’ERDF. Plus de 6 000 salariés (4 000 agents de l’entreprise publique, 2 400 salariés d’autres entreprises, 300 salariés anglais, allemands ou portugais) sont dépêchés dans la région pour réparer les lignes tombées à terre et surtout pour rétablir au plus tôt l’électricité pour les clients. La mobilisation est exceptionnelle.

7Mais très vite, la situation apparaît sous un jour fort différent par rapport à 1999. Tout le monde, à commencer par les médias, avait à l’époque valorisé le travail des agents d’EDF, leur mobilisation, leur capacité à rétablir l’électricité. En 2009, la donne a changé. Les choses en tout cas ne se déroulent pas de la même façon, même si, en proportion, la mobilisation d’ERDF est plus forte qu’en 1999, même si 75 % des foyers sont rétablis en 48 heures et 94 % en cinq jours, là où les clients avaient dû attendre plusieurs semaines en 1999.

  • 8 Nous reprenons ici plusieurs constats faits par Bernard Lassus, directeur général adjoint d’ERDF d (...)

8Qu’est-ce qui a changé en vérité entre 1999 et 2009 ? Le contexte n’est plus le même. Les perceptions, les représentations de l’entreprise ont changé, et cela au moins dans trois domaines8.

  • Le temps ne joue plus de la même façon. Le Président de la République est sur place dès le lendemain de la tempête. Les médias réagissent rapidement et fortement. A partir de là, tout s’accélère. Au point que le temps technique lui-même est bousculé. La pression temporelle est devenue un facteur de premier plan, en tout cas beaucoup plus que dix ans auparavant. Cet effet d’accélération du temps a déjà été constaté à l’occasion de nombreuses crises. Il joue ici à plein.
  • L’espace est bouleversé. L’événement se traduit aussi par une modification de la donne spatiale. Tout le monde s’exprime partout, en local bien sûr, mais aussi au niveau régional et au plan national et cela, sans commune mesure avec ce que l’on avait connu antérieurement. Il y a non seulement une nationalisation de l’événement, mais aussi une « déterritorialisation » du fait de la multiplication tous azimuts des interpellations. Les réseaux sociaux sur internet, qui jouent un rôle nouveau, y contribuent largement. Bref, ça communique dans tous les sens et l’entreprise est soumise à des interventions de toutes parts (clients, élus, médias…) et à différents niveaux.
  • Les attentes sont plus fortes. Outre le temps et l’espace, il y a aussi un net accroissement sur dix ans du niveau d’exigence des clients, des médias, du monde politique en général. Ce qui se traduit entre autres par une moindre bienveillance vis-à-vis de l’entreprise. Ce qui était jugé acceptable hier (un temps de coupure plus ou moins long en cas de force majeure) ne l’est plus dans les mêmes termes. On supporte de moins en moins de devoir attendre. L’entreprise fait l’objet d’interpellations plus rudes, de contestations directes, d’expressions diverses (presse aux aguets, élus plus critiques, associations mobilisées, clients nettement moins patients…).
  • 9 Le mouvement qui voit entre autres les élus, les médias, les juges et les clients eux-mêmes s’inté (...)

9En raisonnant sur un plan d’ensemble, au-delà du seul cas d’ERDF, quels enseignements en tirer ? Sans doute doit-on voir là entre autres la réalité de cette «ouverture » dont nous parlions et donc d’une plus grande exposition de l’entreprise dans son rapport à la société9. L’entreprise est de plus en plus dans la société, mais en contrepartie la société est bien plus qu’hier dans l’entreprise et exerce son droit de critique. L’entreprise vit plus directement qu’autrefois les tensions et les contradictions de la société.

  • 10 Dans son entretien paru dans les Cahiers de la communication interne, Bernard Lassus note que « sa (...)

10Hier, les entreprises formaient des ensembles souvent assez fermés, vivant leur vie industrielle derrière leurs murs au sens propre comme au sens figuré, protégés d’un certain nombre de contingences externes, avec à l’interne une approche à dominante communautaire. Aujourd’hui l’entreprise est devenue une institution plus « ouverte », donc plus en prise avec la société10. Les entreprises ont longtemps et pour de nombreuses raisons cherché l’ouverture à la société. Dans la réalité, elle est venue avec l’accélération de la concurrence et peut-être surtout avec la mondialisation. Mais les entreprises n’ont peut-être pas encore pris toute la mesure des effets de cette ouverture qui a, qu’on le veuille ou non, une dimension « politique ».

Le conflit social, un révélateur des changements du rapport salarial

  • 11 Le conflit a débuté dans deux régions (Méditerranée et Sud Ouest) sur des questions d’externalisat (...)

11Autre événement singulier qui concerne la même entreprise, ERDF a vécu d’avril à juin 2009 un conflit social sur les questions d’emploi et de rémunération. Un conflit long qui n’est pas sans rapport avec l’intensité de la mobilisation des salariés de l’entreprise face à la tempête. La mobilisation exceptionnelle en interne a entre autres eu pour conséquence de faire monter l’exigence sociale (rejet de l’externalisation d’activités, demandes salariales…)11.

12Ce conflit au printemps 2009 entre en résonance avec d’autres conflits qui, sur fond de crise, ont lieu en France à ce moment-là (Continental, Molex…). Sur les questions d’emplois, de licenciements et de fermetures de sites, ils font apparaître de nouvelles formes d’actions collectives plus dures, plus violentes parfois. Des conflits empreints de colère, d’exaspération sociale avec une montée de la radicalité (séquestrations de managers, dégradations).

13Le conflit d’ERDF voit en tout cas naître ou renaître à ce moment-là de nouvelles formes de mobilisation :

  • Un conflit qui a duré près de trois mois, avec une alternance des mobilisations d’une région à l’autre, avec des grèves tournantes, des temps forts à intervalles réguliers. Au-delà des journées traditionnelles de grève de 24 heures (les « grèves carrées »), le mouvement social s’est organisé pour durer avec des rythmes de mobilisation différenciés.
  • Un conflit par ailleurs marqué par le retour de ce qu’on n’avait pas vu depuis vingt ans: les coupures d’électricité provoquées chez les clients par certains agents pour attirer l’attention sur leur mouvement. Il y a eu là transgression d’un tabou : depuis 1987, les agents en grève ne coupaient plus les clients12. Ce conflit a été aussi l’occasion de nouvelles formes d’intervention de la part de certains grévistes : passage des clients au tarif « heures creuses », rétablissement des clients démunis13. A noter également des dégradations matérielles (bâtiments, véhicules).
  • Un conflit qui a dépassé les frontières de l’entreprise. Les grévistes se sont appuyés fortement sur l’externe (sollicitations des clients, interpellations des élus, utilisation des médias…). L’externe est entré beaucoup plus qu’avant dans l’entreprise à l’occasion d’un conflit social. L’organisation du mouvement s’est par ailleurs faite en réseau (avec une place tout à fait singulière des réseaux sociaux). Les jeunes salariés, très actifs dans ce mouvement ont été particulièrement à l’aise avec ces nouvelles formes d’action réticulaires.
  • Un conflit marqué par une exigence sociale plus forte. Une exigence faite d’immédiateté et de radicalité, comme dans de nombreux conflits en France en ce printemps 2009. D’où, dans le cas d’ERDF, des difficultés avec les dispositifs classiques de négociation collective pour trouver des compromis au sein de l’entreprise14. En sortie de conflit, des engagements ont été pris par l’entreprise en matière de recours à l’externalisation et de rémunération.
  • 15 Ce qui n’est pas sans poser de redoutables problèmes à l’acteur syndical qui peut souvent être déb (...)

14Par delà les revendications immédiates, ce conflit a porté une forte interpellation du corps social. Interpellation quant à l’avenir de l’entreprise, l’avenir des métiers et l’avenir des agents eux-mêmes à travers l’emploi notamment. Mais il a vu émerger et se développer aussi de nouvelles formes d’action collective en résonance avec ce qui se passe dans la société. Il y a plus d’un point commun entre les comportements de la société dans un événement comme la tempête et le comportement des salariés lors d’un conflit. Le social rejoint à maints égards le sociétal. C’est tout particulièrement net en termes de rapport au temps, à l’espace et aux attentes sociales. La grande porosité des entreprises vis-à-vis des transformations de la société oblige à penser le social autrement. Un social nettement moins pyramidal, plus réticulaire avec des débordements partout15.

15La double interpellation de l’entreprise telle que nous l’avons rapportée à travers un événement climatique et un conflit social est révélatrice de déplacements à l’oeuvre en ce moment dans les rapports entre les entreprises et la société et dans le rapport salarial.

La communication en question

16De tels déplacements mettent au jour le rôle de plus en plus « politique » des entreprises. Ils interrogent entre autres la communication d’entreprise. Si elle ne veut pas être trop longtemps décalée par rapport à cette donne nouvelle aussi bien externe qu’interne, elle doit dépasser le registre dominant de la communication qui reste encore et toujours celui de l’image, de la réputation et du portage des messages et autres « éléments de langage ».

17Tout cela constitue un bagage traditionnel dont on voit qu’il ne permet pas de répondre aux enjeux d’une entreprise confrontée à des tensions et des contradictions nouvelles. Même si des tentatives existent de faire évoluer la communication vers la relation, la confrontation, la négociation, la recherche de compromis, force est de constater que cela reste encore trop limité. On préfère encore le discours lisse, le propos mélioratif, la projection d’une image fixe, là où il conviendrait de pousser une approche « dialogique ».

  • 16 Cf. Jean-Marie Charpentier, « Communication d’entreprise, de l’image au social », Communication et (...)

18Approche dialogique avec les acteurs de la société civile, avec les institutions, avec les politiques, avec les élus lors d’événements exceptionnels, mais aussi en continu. Approche dialogique avec les salariés sur le sens, les finalités de leur activité. Il n’y a pas bien entendu en ce domaine de solution toute faite. Mais l’expérience d’entreprise et quelques réflexions en communication amènent à penser qu’il y là un vrai défi pour la communication. Prendre à bras le corps les tensions, les contradictions, les disputes et travailler avant tout la relation16.

Notes

1 A propos des évolutions du dialogue social, on lira avec intérêt le livre collectif « Les nouvelles dimensions du politique- Relations professionnelles et régulations sociales », (sous la direction de Laurent Duclos, Guy Groux et Olivier Mériaux), LGDG, 2009.

2 Cf. l’article de Corinne Dequecker et Pierre-Eric Tixier, « Vers la construction d’un dialogue multi-acteurs », dans le numéro d’Education permanente consacré à la communication (n°167, juin 2006)

3 Nous reprenons là une expression du sociologue Michel Callon.

4 Syndicats d’une part, ONG, associations ou réseaux d’autre part sont, en termes de dialogue, d’une certaine façon moins éloignés les uns des autres que l’on veut bien le, dire parfois, même si leurs histoires et leurs trajectoires dont différentes.

5 Cf. Bernard Galambaud, Rapport triennal de l’association Entreprise et personnel, 2002. Dans ce document, l’auteur souligne notamment la réalité d’une « ouverture » des entreprises, une ouver ture marquée entre autres par un rapport nouveau vis-à-vis de la société, une moindre étanchéité entre interne/externe et une intervention accrue des « parties prenantes » dans la vie même de l’entreprise.

6 La RSE (Responsabilité sociale de l’entreprise) peut d’une certaine façon être appréhendée comme un effet boomerang de la mondialisation. Plus l’aire de jeu de l’entreprise s’agrandit, plus elle est amenée, volontairement ou non, à « rendre des comptes » de ses actions.

7 ERDF, filiale à 100 % du groupe EDF, est née en 2008 suite à l’ouverture des marchés de l’électricité.

8 Nous reprenons ici plusieurs constats faits par Bernard Lassus, directeur général adjoint d’ERDF dans un entretien paru dans Les Cahiers de la communication interne, n° 25 AFCI, 2009.

9 Le mouvement qui voit entre autres les élus, les médias, les juges et les clients eux-mêmes s’intéresser de plus près à la réalité des entreprises, à ses impacts, à sa conduite, à sa gouvernance est une tendance de fond qui met l’entreprise au cœur de l’espace public et la soumet donc à l’épreuve du débat public.

10 Dans son entretien paru dans les Cahiers de la communication interne, Bernard Lassus note que « sa position d’entreprise du local, mais aussi de la société et même de la nation fait qu’ERDF en tant que distributeur d’électricité est dans une situation de grande perméabilité aux changements. Mais je vois nombre d’entreprises, publiques ou privées d’ailleurs, aux prises avec de tels enjeux ».

11 Le conflit a débuté dans deux régions (Méditerranée et Sud Ouest) sur des questions d’externalisation d’activités jugée inacceptable par les salariés, notamment après les efforts déployés pendant la tempête. Le conflit a pris ensuite une dimension nationale autour de revendications salariales dans la branche des industries électriques et gazières. Les échos donnés dans les médias aux rémunérations des dirigeants de GDF Suez ont contribué à diffuser le conflit, alors que les négociations de branche étaient bloquées.

12 La gravité des conséquences des « coupures sauvages » avait conduit les acteurs sociaux à considérer qu’il s’agissait là d’une véritable « ligne jaune ». Franchie quelques rares fois depuis 1987, elle ne l’avait jamais été à l’échelle de ce qui a été observé lors du conflit de 2009.

13 Ce type d’actions dans l’entreprise est appelé « Robin des bois ».

14 La CGT, syndicat majoritaire, a tenu une ligne revendicative de fermeté comme d’ailleurs l’ensemble des syndicats de l’entreprise. Le soutien interne au mouvement de grèves de la part des salariés a été important.

15 Ce qui n’est pas sans poser de redoutables problèmes à l’acteur syndical qui peut souvent être débordé lui-même.

16 Cf. Jean-Marie Charpentier, « Communication d’entreprise, de l’image au social », Communication et langages, n° 149, 2006 et Vincent Bruloi, Jean-Marie Charpentier, « La communication au cœur du social », Les cahiers de la communication internes, AFCI, 2009.

Auteur

Responsable de l’observation sociale à ERDF (Electricité réseau distribution France)
Maître de conférences associé en Sciences de l’information et de la communication à l’université Paris XIII

© Presses universitaires de Louvain, 2010

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