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Contredire l’entreprise

 | 
Andrea Catellani
, 
Thierry Libaert
, 
Jean-Marie Pierlot

I. Les points de vue des académiques et des chercheurs : résultats d'études et perspectives théoriques

De la nature de la contestation : qu’avez-vous fait de la contestation exprimée à votre égard ?

Axel Gryspeerdt

Texte intégral

1Parmi les théoriciens qui ont fourni un cadre cohérent d’analyse des expressions de la controverse, il convient de citer un historien et un économiste, tous deux ouverts à d’autres disciplines que leur discipline de base. Par le haut intérêt que cet auteur porte aux communautés, les publications de Daniel Boorstin relèvent tout autant, sinon davantage, de l’anthropologie que de l’histoire. Les théories développées par Albert O. Hirschmann s’appliquent tout autant aux phénomènes du développement et aux questions politiques qu’aux problèmes de nature économique ou même commerciale.

2D’une certaine manière, l’un comme l’autre de ces auteurs s’intéressent de manière approfondie aux communautés de producteurs et de consommateurs, qu’il s’agisse de produits ou de marques, de médias ou d’images, de publicités commerciales ou de messages politiques.

3Leur mode de pensée nous invite à considérer d’une manière peu convenue les expressions langagières, que celles-ci s’expriment par des moyens traditionnels – lettres, tracts, journaux, vidéos,… - ou par des moyens liés à la virtualité interactive, comme les blogs, les mails, les buzz, etc. Un de leur point commun réside dans le fait qu’ils semblent parfaitement convaincus que les expressions langagières jouent un rôle décisif dans le développement des innovations et des découvertes de toutes sortes et dans tout secteur -scientifique, politique, économique, commercial, associatif,,…-. De même, l’un comme l’autre privilégient l’exposé argumentatif, les convictions, la défense des causes et des idéaux aux « images factices », aux artefacts médiatiques et aux éléments attractifs que les supports de communication contemporains semblent prendre plaisir à propager largement.

4Daniel Boorstin a, d’ailleurs, consacré aux « pseudo-événements », ces « montages imposés à la réalité », fomentés dans l’objectif de recevoir une diffusion maximale par l’intermédiaire des médias, l’essentiel d’un livre intitulé L’image ou ce qu’il advint du rêve américain. Il nous met en garde face aux mythes, aux faux événements et aux pseudo-images – toutes ces images factices ou déconnectées de significations – dont certains médias se délectent en les propageant. À ses yeux, le principal obstacle à la découverte n’est pas l’ignorance, mais l’un-reality, les illusions de savoir, les connaissances fausses et élémentaires, non soumises à l’épreuve, qui, selon lui, ont largement pris le pas sur les faits, sur les valeurs, sur les idéaux, sur la défense des grandes causes et sur les convictions. En cela, il rejoint les thèses que Régis Debray énoncera, plus tard, en prônant un retour aux choses. « Allons ad rem », déclare Debray. Autrement dit, méfions-nous des fausses images, des artifices, des illusions de toutes sortes et des artefacts destinés à capturer les attentions.

5Que nos discours aillent au fond des choses.

6En outre, Daniel Boorstin relève une série de cas dans lesquels la contradiction ou la confrontation a permis aux découvertes de s’effectuer, aux innovations de se développer et aux connaissances de se diffuser : qu’il s’agisse du domaine scientifique – où la polémique a permis entre autres l’expression de la théorie de l’évolution par Charles Darwin, en lutte avec Jean-Baptiste de Lamarck – ou encore du domaine philosophique (p.ex. le « duel » I. Newton – G. Leibniz), du domaine artistique ou religieux (Sépulvéda - Las Casas), de celui de l’éducation ou de la consommation (oppositions à John Rockefeller et résistances face à Edison). Actuellement, des auteurs tels Michel Callon et Bruno Latour insistent eux aussi sur l’importance de la controverse dans la « constitution collective des savoirs » et mènent des observations et des analyses de terrain sur ce sujet.

Protester, exprimer son mécontentement et ses suggestions

7La principale thèse d’Hirschman est aujourd’hui largement connue. Son livre Exit, Voice and Loyalty. Responses to the Decline in Firms, Organizations and States a rencontré énormément de succès et a été traduit en de nombreuses langues. Le titre de l’ouvrage en traduction française Défection et prise de la parole pourrait trouver une alternative dans la dénomination Contredire l’entreprise. En effet, son contenu rejoint une idée semblable : contredire, sous des formes non violentes et non virulentes, à savoir permettre à une personne ou à un groupe d’exprimer son mécontentement, sa réserve, sa plainte, ses suggestions ou son angoisse et permettre aux organisations, aux firmes et aux Etats d’entendre ce message, de le décoder, de l’interpréter, ou plus exactement de le réinterpréter, est un moindre mal, sinon un avantage pour les deux parties.

8On rappellera ici que selon la thèse d’Hirschman, les consommateurs mécontents ont trois grandes attitudes pour exprimer leur mécontentement face à ce qu’ils perçoivent comme des défaillances ou des « mauvaises prestations » :

  • aller chez un concurrent, à savoir changer de marque ou éviter d’acheter à nouveau le produit dont ils sont mécontents – ce qu’Hirschman dénomme l’attitude d’Exit.
  • « pester » en gardant fidélité (Loyalty, selon Hirschman), ce qui n’empêche qu’entre initiés, on pourra médire du producteur.
  • exprimer leur protestation, sous des formes multiples, boycott provisoire, lettres de réclamation, énonciations de plaintes, récriminations…Hirschman parle à cet égard de Voice ou de prise de parole.

9A tous coups, cette dernière solution, de nature communicationnelle et expressive, semble préférable aux yeux d’Albert Hirschman, car elle permet au producteur se « sentir les tendances », de connaître les opinions et de voir si des aménagements et des améliorations de prestations sont souhaitables. Et en fonction de ses réactions, plus ou moins adaptées, il lui sera possible de conserver – ou non – le consommateur et sa fidélité en tant qu’acheteur.

10Ce qui lui paraît fondé en terme de consommation et de commerce, l’est tout autant, à ses yeux, pour les questions politiques – cas par exemple de la censure, sans circulation libre des opinions, entraînant souvent l’exil, ou cas de la non prise en compte des récriminations, entraînant le vote d’opposition – comme pour les questions de développement et de projets sociaux.

11Les nouveaux moyens, tels les blogs, le Twitter, ou autre type de médias sociaux et de Web 2.0 ont l’avantage de rendre plus aisées diverses formes de protestation directe ou indirecte (dans ce dernier cas, les supports contemporains jouent le rôle de chambre d’écho).

12Ainsi, pour Hirschman, les producteurs, les promoteurs de projets et les responsables politiques seront en position favorable, s’ils sont capables d’écouter, d’interpréter et de moduler leurs comportements, sur base de ce qu’ils observent et peuvent retenir comme arguments crédibles de l’expression des consommateurs, des citoyens et des diverses communautés d’habitants. Ils seront alors, s’ils le souhaitent, en mesure d’ajuster leurs productions matérielles et langagières, à des attentes qu’ils interpréteront et décoderont comme légitimes, sans pour autant les prendre en compte de manière littérale.

Avoir une crise économique

  • 1 Jane Kramer a publié aux éditions Grasset, à Paris, ses chroniques rédigées en France et relatives (...)

13Bien qu’elle ait fourni pendant des années des centaines de chroniques au New Yorker, il est peu probable que Boorstin et Hirschman aient lu les articles que la journaliste Jane Kramer a consacrés à la crise et aux échanges langagiers, présentés par le biais des « aventures » survenues à sa concierge Mme Gonçalves. Le style incisif de Jane Kramer est bien connu des lecteurs de ses Européens1. La journaliste américaine, établie à Paris, se sert des anecdotes de la vie quotidienne pour expliquer les transformations des comportements et l’évolution de la vie économique et sociale, observées à partir de l’analyse des actions et des déclarations, soit de personnalités renommées – comme François Mitterrand, Silvio Berlusconi, Luis Mariano, – soit de petites gens, considérées comme Monsieur et Madame tout le monde – sa voisine, sa concierge, son amie bretonne, une fermière....

14Dans le texte, au style particulièrement savoureux, intitulé Mme Gonçalves, il est question de Ferdinand de Saussure, de Pierre Bourdieu et surtout des actes langagiers en relation avec les contextes et les comportements économiques. De manière assez malicieuse, Jane Kramer explique comment sa voisine portugaise est tombée dans une crise économique, un jour, en allant faire ses courses au marché, près de la place Raspail, à Paris.

15S’inscrivant dans une approche de type bourdieusienne, Jane Kramer observe de manière judicieuse que ce n’est pas tant la crise qui a frappé Mme Gonçalves, ou qui se serait emparée d’elle, mais que c’est cette dernière qui a attrapé la crise et qui en est en quelque sorte devenue la propriétaire ou la gestionnaire.

16Examinons quelques extraits du récit que lui consacre Jane Kramer.

171. Jane Kramer écrit (Les Européens, tome 1, p. 26) :

« Le mois dernier, Mme Gonçalves a eu une crise économique. Jusqu’alors, elle n’avait jamais pensé que manquer d’argent constituait une crise économique. Dans son esprit, il existait des gens riches, comme les Français qui sont ses voisins actuels, des gens pauvres, comme les paysans portugais qui étaient jadis ses voisins dans le Tràs-os-Montes, et, enfin, des voyageurs de fortune, pour ainsi dire, évoluant entre richesse et pauvreté. Mme Gonçalves s’est toujours placée dans cette dernière catégorie »…..

18Le texte met bien en évidence le fait que Mme Gonçalves s’est en quelque sorte accaparée de la crise économique ; elle en a fait son affaire, au point tel qu’elle va en parler à ses amis, à ses voisins et au propriétaire de l’immeuble qu’elle habite. Il y aurait possibilité de voir une similarité avec les rumeurs dont les gens s’approprient et qu’ils propagent autour d’eux. La crise et les rumeurs deviennent des « actes de langage », peu importe, au fond, leur origine ou leur nature – réelle, feinte, intentionnelle ou non. L’une comme les autres sont racontées, parlées, donnent lieu à des commentaires, à des anecdotes, à des compléments d’histoires. En quelque sorte, elles se mettent en récits, car des acteurs s’en accaparent.

192. Deuxième extrait de Jane Kramer (Les Européens, tome 1, p. 28) :

« C’est au marché, le mardi avant Noël, que Mme Gonçalves a découvert qu’elle avait une crise économique. La morue salée dont elle avait besoin pour le réveillon (…) coûtait cinquante-trois francs le kilo et la dinde qu’elle voulait pour le repas de Noël était presque aussi chère ; en plus ses finances étaient plutôt basses car peu de femmes dans le quartier – celles dont elle raccourcit ou rallonge les vêtements – avaient acheté des robes neuves pour les fêtes. Mme Gonçalves a seulement pris la morue. Ce soir-là, elle a annoncé à tous les voisins qu’elle a rencontrés qu’elle avait une crise économique. Elle la décrivait comme s’il s’était agi d’une intervention divine ou d’un raid de rebelles en Angola. Elle ne comprenait pas cette irruption soudaine d’une crise économique dans la vie d’une concierge respectable » ….

  • 2 Voir entre autres l’interview réalisée par Sébastien Bohler portant sur « Rumeurs et manipulations (...)

20Dans cet extrait Jane Kramer développe l’idée que la crise s’attrape de façon similaire à la grippe, dans un contexte propice – ici la cherté de la vie et le coût plus élevé des produits de consommation – mais qu’une fois attrapée elle devient un acte de langage, assimilé par la personne, lié intrinsèquement à ses émotions, voire à ses anxiétés, à ses angoisses et à ses craintes face à l’avenir2.

213. Plus loin, Jane Kramer (Les Européens, tome 1, p. 29), après avoir situé Pierre

22Bourdieu et relaté les théories de Ferdinand de Saussure, racontera :

  • 3 Pierre Bourdieu, Ce que parler veut dire. L’économie des échanges linguistiques, Fayard, Paris, 19 (...)

« Mme Gonçalves ne connaît pas Pierre Bourdieu (…) (qui) a publié une collection d’essais sur la théorie du langage – Ce que parler veut dire3 - qui, par bien des côtés, pourrait servir de manuel pour comprendre le désarroi linguistique de Mme Gonçalves. Bourdieu parle d’une « théorie économique de l’échange linguistique » - sorte de science spontanée concernant la relation entre ce que les linguistes appellent notre grammaire et le marché, pourrait-on dire, où celle-ci s’achète. Le langage dont nous nous servons, explique Bourdieu, représente une sorte de capital (…) et son prestige et sa valeur dépendent d’un marché et de la capacité à anticiper ce marché. Autrement dit, tout dépend s’il y a un acheteur pour ce que nous avons à dire et pour la façon dont nous le disons. Bourdieu dirait que des gens comme Mme Gonçalves, victimes de difficultés financières ces derniers temps, ont été obligés d’acheter cette crise économique prestigieuse et impressionnante qui n’avait été jusqu’alors, pour eux, qu’un simple divertissement à la télévision ».

  • 4 L’article Axel Gryspeerdt « Les rumeurs médiatisées : entreprises de rumeurs ou rumeurs d’entrepri (...)

23L’éclairage qu’apporte Pierre Bourdieu à la situation vécue par Mme Gonçalves est bien explicité par Jane Kramer. Ici également une proximité avec les rumeurs semble évidente. La rumeur devient la propriété, du moins provisoire, de ceux qui s’en sont emparés et peuvent, à loisir, contribuer – ou non – à la propager autour d’eux, à l’embellir et à broder à son propos. Ils peuvent même, plus tard, à un moment qui leur paraîtra particulièrement opportun, en faire état à leur entourage. Il en est de même aujourd’hui des buzz dont les possibilités de l’informatique contribuent fortement à développer la diffusion et la rediffusion. Les acteurs s’en emparent et s’en servent pour de multiples usages : faire preuve de compétence et de connaissance des derniers faits de marques, partager leur bonne humeur, lancer une pique ou viser un adversaire, satisfaire leur ego, parer à leurs angoisses… Le mécanisme est similaire qu’il s’agisse des rumeurs ou de la crise4. Mais en outre, la rumeur et la crise ne s’arrêtent pas pour autant ; les nouveaux dépositaires, s’ils sont séduits par l’histoire ou s’ils se trouvent dans des situations similaires, vont s’en servir à leur tour. Il s’agit bien d’échanges. L’ensemble des interlocuteurs intervient largement dans le système des rumeurs ou de la crise : ils le complètent par leurs propres réactions, frustrations, inquiétudes. Ils réagissent, soulignent tel ou tel aspect, s’en accaparent à leur tour ou les délaissent. Comme le souligne Jane Kramer, selon cette approche, la crise – et les rumeurs – s’achètent bel et bien, deviennent un acquis et enrichissent le capital culturel, économique et langagier des intervenants.

Des crises aux rumeurs et aux controverses

24Il en est de la controverse, ou de la polémique ou des protestations, comme des rumeurs ou de la crise. En mettant ensemble les apports de Daniel Boorstin, d’Albert O. Hirchman et de Pierre Bourdieu, on saisira mieux encore les mécanismes communicationnels de la crise, des rumeurs et de la confrontation, perçues dans leur nature profondément langagière. On comprendra que s’opposer à ses dernières constitue une impasse, vu que leur nature implique que certains acteurs s’en accaparent et se les approprient en les faisant leur.

25Pour clarifier les mécanismes à l’œuvre, nous reviendrons surtout sur la manière dont fonctionnent les rumeurs, car leur fonctionnement est, à nos yeux, assez comparable – ou similaire – à celui qui caractérise la crise et la contestation, et cette démarche nous aidera donc par analogie à mieux comprendre celles-ci.

  • 5 Voir notamment les ouvrages d’Edgar Morin et de Véronique Campion-Vincent, cités dans la bibliogra (...)

26On sait aujourd’hui5 que nier une rumeur – ou la démentir – ce qui ressemble à tenir sous le boisseau une contestation, à chercher à la camoufler ou à s’y opposer – ne peut qu’entraîner l’accroissement de sa diffusion et sa propagation même auprès de ceux qui ne s’en doutaient pas ou n’étaient pas dans les conditions de s’en douter.

27Toute intervention de ce genre ne peut dès lors servir qu’à alimenter davantage la rumeur, la crise et la contestation. Il s’avère ainsi que pour les acteurs participant à une interaction, l’opposition dure et la lutte franche entraînent une surenchère, pour mesurer celui qui aura la meilleure maîtrise du langage et de la situation.

28Les interlocuteurs ne pourront donc éviter les blocages qu’en comprenant la situation dans laquelle ils se trouvent, en analysant la nature des objets qu’ils possèdent et dont ils se servent, et en ayant une vue globale des interactions dans lesquelles ils se sont plongés ou dans lesquelles ils ont été mis.

  • 6 Voir Axel Gryspeerdt ert Anabelle Klein, La galaxie des rumeurs, Ed. EVO, Bruxelles, 1995.

29Dès qu’on s’appuie sur l’idée, de plus en plus souvent émise6, que les rumeurs consistent en des informations dont la validité est incertaine, on peut relever qu’elles ne relayent pas nécessairement des informations inexactes ; bien au contraire, certaines d’entre elles s’avèrent ou s’avèreront fondées. Dans un système ouvert d’information et de communication, il est, dès lors, bon pour l’ensemble des partenaires qu’elles puissent trouver des canaux de diffusion, condition utile pour assurer une bonne régulation de la vie en société.

30En outre, comment se défendre si le motif de l’accusation n’est pas connu. Rien de plus perfide que les ragots, énoncés à l’insu des ceux qu’ils visent. Ces derniers croient vivre sans reproches, alors que « le péril » de la médisance ou de la vérité brute les guette. Face à une rumeur inexacte, ceux qu’elle vise ont le droit et la nécessité de pouvoir se défendre ; pour que leur système de défense reçoive une crédibilité maximale, il leur est tout aussi utile de voir « d’où vient » la rumeur. S’agit-il d’un malentendu, d’une accusation volontairement mensongère, d’un fait avéré ?

31On l’aura perçu, alors que les attitudes observées face aux rumeurs sont multiples, l’attitude d’écoute (qui permet de les percevoir à temps), et l’attitude d’analyse paraissent préférables aux comportements de rejet et de dénégation forte.

  • 7 Pascal Froissart, « La rumeur ou la survivance de l’intemporel dans une société d’information », R (...)

32De plus, traiter les rumeurs ne relève pas des sciences exactes. Ainsi, certaines rumeurs s’essoufflent par elles-mêmes ou sont étouffées par le temps ou par l’un ou l’autre acteur, - on observe dans ce cas que les médias cessent de les relayer -, mais en règle générale, elles sont tenaces et peuvent réapparaître. Edgar Morin et Pascal Froissart7 ont mis en évidence la persistance forte des rumeurs, voire leur caractère cyclique. Ils ont montré aussi combien celles-ci sont porteuses d’angoisse et d’anxiété. Ils trouvent préférable qu’elles puissent librement s’exprimer, en dehors de tout climat de censure ou d’interdiction. Ils ont aussi mis en évidence que leur nature même d’information incertaine nécessitait de ne pas tomber « dans leur panneau ». La crise, les contestations, ressenties et perçues, peuvent, elles aussi, tantôt s’estomper, tantôt revenir.

33Dès lors, pour qu’un acteur puisse « s’en sortir » face aux rumeurs, aux crises et aux contestations, ou plus exactement « avec » celles-ci, peu importe pour lui finalement qui les propage – cette question paraît mineure, dès le moment où en effet n’importe qui peut potentiellement y contribuer. Peu importe aussi si les faits sont véridiques, vrais, simplement plausibles – les rumeurs et les contestations sont-elles fondées ou non, se basent-elles sur des bribes d’information exacte ou inexacte ? Ces éléments lui importent nettement moins que de voir et de comprendre de quoi elles sont les symptômes, ce qu’elles signifient, ou encore pourquoi certains ont plus intérêt que d’autres à s’en servir pour satisfaire leurs avantages ou leur soif de pouvoir.

34Certes, il reste nécessaire d’être conscient que la crise, les rumeurs et les contestations peuvent léser, et créent des victimes et des laissés pour compte. Autrement dit, il s’agit d’affaires sérieuses, et à prendre au sérieux. En cela, elles relèvent toujours, plus ou moins, de la sphère dramatique. C’est d’ailleurs pourquoi, il est particulièrement impérieux de se pencher principalement sur leur signification, sur le sens qu’elles représentent.

S’attaquer aux fléaux de toutes les sortes

35Les questions principales qui se posent aux acteurs sociaux subissant des confrontations ne relèvent donc pas de la recherche des énonciateurs ou des coupables. Peu importe les premiers, tant qu’ils restent dans la logique de moyens tolérés (pas de violence ou d’agressions physiques) ; et laissons à la justice le soin d’identifier et de frapper les coupables.

36Rien ne sert, en effet, de faire mousser l’événement, ou de mettre en évidence les manifestations, qui peuvent s’avérer outrancières. Ni de lyncher ceux que les médias ou les actionnaires mécontents montrent du doigt. Il est indispensable par contre de décoder les messages de ceux qui s’expriment et osent prendre la parole. L’important réside dans le thème, pas dans la superficie des images chocs, ni dans les dénonciations de certains acteurs.

37Il faut le redire, le nœud des controverses ne se situe ni dans les manifestations, souvent fortement médiatisées qui les accompagnent, ni dans les cibles visées par les détracteurs, mais bien dans les thématiques qu’elles soulèvent. La corruption, davantage que les instances corrompues ; la hauteur des salaires, davantage que les stock-options ou la rémunération de tel ou tel dirigeant, la gouvernance des entreprises, la qualité des produits, la qualité des informations…, pour ne citer ici que quelques exemples. La communication ne peut sortir gagnante que si elle s’atèle à trouver des solutions à ces grandes questions de régulation, d’amélioration de la qualité, de luttes contre la pollution et contre bien d’autres fléaux, tantôt révélées par les contestations, tantôt dévoilées par les rumeurs, tantôt exacerbées par l’expression et par le sentiment « de passer par une crise ».

38Les questions principales à se poser s’énoncent dès lors de la manière suivante : Qu’avez-vous fait de votre crise ? Qu’avez-vous fait de la rumeur qui vous concerne ? Qu’avez-vous fait de votre contestation ? A quoi vous a-t-elle servi ? Que révèle-t-elle ? Quel en est son sens, sa signification, sa cause profonde ? Comment l’avez-vous perçue, entendue, interprétée ? Quelles leçons en avez-vous tirées ? Comment en avez-vous pris la mesure ?

Bibliographie

Références bibliographiques

Daniel Boorstin, L’image ou ce qu’il advint du rêve américain, Julliard, 1963.

Daniel Boorstin, Les découvreurs, Robert Laffont, Paris, 1989.

Véronique Campion-Vincent et Jean-Bruno Renard, De source sûre. Nouvelles rumeurs d’aujourd’hui, Payot, Paris, 2002.

Albert Otto Hirschman, Défection et prise de parole, Fayard, Paris, 1995.

Jane Kramer, Les Européens, Tome 1, Grasset, Paris, 1990.

Bruno Latour, La science en action. Introduction à la sociologie des sciences, La Découverte, Paris, 1989.

Edgar Morin, La rumeur d’Orléans, Seuil, Paris, 1969.

Notes

1 Jane Kramer a publié aux éditions Grasset, à Paris, ses chroniques rédigées en France et relatives aux comportements des Européens, sous le titre homonyme, en deux tomes en 1990 et en 1992.

2 Voir entre autres l’interview réalisée par Sébastien Bohler portant sur « Rumeurs et manipulations » publiée dans le magazine Cerveau-Psycho, n° 30, nov.-déc. 2008, Paris, pp. 20-23.

3 Pierre Bourdieu, Ce que parler veut dire. L’économie des échanges linguistiques, Fayard, Paris, 1982.

4 L’article Axel Gryspeerdt « Les rumeurs médiatisées : entreprises de rumeurs ou rumeurs d’entreprises », in Fumées sans feu, Les Amis de l’I.S.I.S., Liège, 1994, pp. 65-77, a eu notamment pour objet de se pencher sur les analogies de fonctionnement entre les rumeurs et les crises.

5 Voir notamment les ouvrages d’Edgar Morin et de Véronique Campion-Vincent, cités dans la bibliographie.

6 Voir Axel Gryspeerdt ert Anabelle Klein, La galaxie des rumeurs, Ed. EVO, Bruxelles, 1995.

7 Pascal Froissart, « La rumeur ou la survivance de l’intemporel dans une société d’information », Revue Recherches en communication, Louvain-la-Neuve, n°3, 1995, pp. 63-81.

Auteur

Professeur émérite Université catholique de Louvain

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