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OpenEdition Books

La Fabrique de la vente

Le travail commercial dans les télécommunications

Dans une société où le marché pénètre toutes les sphères d'activité, la vente devient une épreuve décisive. Or, si de nombreuses études se sont intéressées aux habits neufs du consommateur, les mécanismes du travail commercial restent, eux, mal connus.

Cet ouvrage s'intéresse à cette activité qui mobilise l'énergie, les compétences et les savoirs de nombreux professionnels. Il analyse le travail des vendeurs en boutique et des téléconseillers des centres d'appels, des spécialistes de l...


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  • Éditeur : Presses des Mines
  • Collection : Sciences sociales
  • Lieu d’édition : Paris
  • Année d’édition : 2014
  • Publication sur OpenEdition Books : 21 avril 2017
  • ISBN : 9782356710796
  • ISBN électronique : 9782356714299
  • DOI : 10.4000/books.pressesmines.1782
  • Nombre de pages : 302 p.

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Emmanuel Kessous et Alexandre Mallard
Quand la vente fait son marché

Vers une sociologie du travail d’organisation commerciale

Emmanuel Kessous, Alexandre Mallard et Céline Mounier
Chapitre 1. À la découverte du client

L’engagement marchand dans différents formats de la relation commerciale

Emmanuel Kessous et Alexandre Mallard
Chapitre 2. Les appuis conventionnels du télémarketing

Ou comment mettre en œuvre le calcul économique au téléphone

Julia Velkovska et Valérie Beaudouin
Chapitre 3. Parler aux machines, coproduire un service

Intelligence artificielle et travail du client dans les services vocaux automatisés

Emmanuel Kessous et Céline Mounier
Chapitre 4. Coordination et échanges dans un collectif de vente

Le cas de la mise en place d’un progiciel de CRM

Marie Benedetto-Meyer
Chapitre 5. Du datamining aux outils de gestion

Enjeux et usages des « scores » dans la relation client

Emmanuel Kessous
Chapitre 6. Pourquoi tracer le client ?

Justice et contrôle dans les usages d’un logiciel de CRM

François Hochereau
Chapitre 7. La création d’une entreprise de service

Une informatisation révélatrice des mutations d’une grande organisation

Roland Canu
Chapitre 8. Il était une fois « Pleine Ligne »

Une décennie de marketing relationnel chez France Télécom

Alexandra Bidet
Chapitre 9. Des ingénieurs en quête d’usagers ?

Éléments pour une archéologie du marché téléphonique (1920-1980)

© Presses des Mines, 2014

Conditions d’utilisation : http://www.openedition.org/6540

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