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Les connexions solidaires d’Emmaüs Connect

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Emmaüs Connect

Préface. Être en attention et faire le choix d'une mise en œuvre du numérique qui inclut

par Michel Briand

Texte intégral

1Ce sont les questions d'une empathie ouverte aux plus fragiles, et qui prend soin, du design social du numérique qui co-construit en incluant, qui me viennent à l'esprit à la lecture de ces deux études de la Fondation Emmaüs Connect et WeTechCare. À un moment où l'usage du numérique devient un prérequis obligatoire pour l'accès aux droits (prime d'activité, inscription à Pôle emploi, etc.), il est important de connaître et de comprendre les difficultés des personnes en précarité sociale. La méthode de l'enquête par entretien et groupe de discussion adoptée ici permet d'exprimer avec les mots des personnes les difficultés vécues.

2Le terme de « précarité numérique » proposé dans l'introduction est éclairant. Il pointe cette réalité de 5 millions de personnes, cumulant aujourd'hui des difficultés d'insertion et une exclusion numérique. Il correspond aux conclusions proposées par le Conseil national du numérique, dans le rapport Citoyenneté d'une société numérique. Accès, littératie, médiations : pouvoir d'agir pour une politique d'inclusion et exprime le besoin d’indicateurs prenant en compte les différentes dimensions de l’inclusion.

3La première étude qui porte sur « les pratiques numériques des jeunes en insertion professionnelle » déconstruit l'idée d'une génération de natifs numériques à l'aise avec les outils et services au motif qu'ils savent jongler avec leur smartphone. Remplir un formulaire, échanger par mél, effectuer une recherche demandent des compétences inégalement partagées par ces « générations X, Y ou Z ». Ainsi, l'enquête réalisée sur deux missions locales nous indique que plus de la moitié des jeunes ayant juste été au terme de la scolarité obligatoire n'ont pas d'adresse mél et se trouvent pour cette raison en difficulté pour la recherche d'un emploi. Ce sont toutes ces difficultés particulières aux jeunes en précarité que cette étude souligne, montrant la nécessité d'une médiation en proximité, au « côté de », qui construit l'autonomie. La dématérialisation vue comme une source d'économie sans moyens d'accompagnement a, dans la réalité de ces milliers de jeunes, un coût social élevé. Si les entretiens ont été réalisés en 2014 et dans un temps où les smartphones et les réseaux sociaux se remplacent à un rythme élevé, cette étude fournit des clés très utiles à la compréhension des difficultés d'usage du numérique par nombre de jeunes en insertion économique.

4La seconde étude sur « les travailleurs sociaux, médiateurs numériques malgré eux » touche un point central, celui des médiations numériques élargies, rendues indispensables par la mise en place rapide de la dématérialisation des services publics concernant, entre autres, des populations en précarité sociale. Au quotidien, les travailleurs sociaux accompagnent les personnes en difficulté dans leurs démarches sociales auprès de la Caisse d’allocations familiales, pour trouver un logement ou un emploi. Quand nombre de services passent par des formulaires sur Internet difficiles à comprendre et à remplir, comment faire lorsque moins de 10 % des intervenants sociaux déclarent avoir reçu une formation au numérique au cours de leur formation initiale ? « Faire à la place de » (pratiqué par 75 % des répondants), accompagner (95 % des répondants), deviennent ainsi, sans qu’ils y aient été vraiment préparés, une activité courante des travailleurs sociaux aujourd'hui.

5L'étude, très bien illustrée par de nombreux témoignages recueillis au cours de l'enquête dans 6 grandes villes et 4 villes en zone rurale, précise les multiples difficultés d'une transformation par le numérique décidée sans être pensée dans toutes ses conséquences.

6On aperçoit là une transformation profonde des métiers des travailleurs sociaux, qu’ils essaient tant bien que mal d'assurer.

7Lorsque moins de 20 % des structures disposent de procédure pour détecter les difficultés numériques des usagers, il paraît nécessaire d'établir des liens avec les acteurs de la médiation numérique qui ont cette expérience. Alors que certains territoires revoient fortement à la baisse les dispositifs de détection et remédiation, l’étude montre au contraire que les besoins s’intensifient. Dans ce contexte de retrait des pouvoirs publics, comment prendre en compte la demande des travailleurs sociaux de se consacrer au cœur de leur métier en s'appuyant davantage sur les structures de la médiation numérique ? En creux apparaît le besoin de stabiliser et de renforcer ces centaines d'espaces de médiations numériques, de plus en plus indispensables, tant pour les personnes en difficulté sociale que pour accompagner les travailleurs sociaux dans leurs médiations.

8Alors qu'un peu partout la co-construction, le co-design émergent comme de nouvelles façons de faire vivre les services publics, ni les travailleurs sociaux, ni les usagers précaires ne sont impliqués. Pourtant, il y a un besoin urgent de prendre en compte les publics dans leur ensemble, avec les éventuelles difficultés de certains, sans renoncer ni à l’accompagnement humain ni à l’écoute active dont chacun a besoin.

9Nombreux sont les acteur·ice·s de la médiation numérique qui se retrouveront dans la vingtaine de propositions qui concluent cette étude et constituent un éclairage d'actualité utile à toutes celles et ceux qui s'attachent à ce que la transformation numérique n'aggrave encore plus les inégalités mais soit, à l’inverse, synonyme d'inclusion et de pouvoir d'agir de chacun·e.

Encadré. Une mobilisation en continu

La première des 22 recommandations qui clôt cet ouvrage – Interpeller les pouvoirs publics sur le principe de qui dématérialise doit former les usagers – a été appliquée : en avril 2016, un appel en faveur d’une « démocratisation du numérique » est lancé à l’initiative d’Emmaüs Connect, sur la base des deux enquêtes de terrain présentées dans cet ouvrage. Cet appel rassemble plus d’une vingtaine de signataires relevant des différents horizons du numérique, de Google France à la Fondation Internet Nouvelle Génération en passant par Bibliothèques sans Frontières et la Fondation SFR.

« La numérisation facteur d’exclusion pour ceux qui cumulent précarité sociale et numérique », paru dans Le Monde (version web), rubrique Économie, 7 avril 2016

Allocations chômage, RSA, impôts… L’administration impose des services 100 % en ligne, aux dépens des plus démunis. La démocratisation du numérique est indispensable, estime un collectif de structures et de personnalités, parmi lesquelles Thierry Kuhn (Emmaüs France), le Secours catholique, Google France ou Patrick Ferraris (Capgemini Consulting France).

La loi a introduit, dès 2016, et jusqu’en 2019, une généralisation graduelle de la déclaration de revenus en ligne. Cette année, les contribuables qui ont perçu plus de 40 000 euros de revenus imposables en 2014 doivent obligatoirement effectuer leur déclaration sur Internet. Quelques exceptions demeurent.

Inscription à Pôle emploi depuis mars, prime d’activité lancée par la Caisse nationale d’allocations familiales depuis janvier, déclaration de revenus au mois de mai… Avec la dématérialisation totale de nombreux services publics essentiels, la République numérique se modernise.

Mais elle prend le risque de se construire sur un terrain inégalitaire. Car ces services 100 % en ligne, qui s’installent sans vraiment s’annoncer, font vaciller le pacte républicain pour tous ceux qui sont éloignés d’Internet. Nous, acteurs de la solidarité, entreprises privées, entrepreneurs du Web, réunis pour la première fois, faisons un seul et même constat : plus que jamais, l’autonomie numérique (ou littératie numérique) de tous devient une condition nécessaire de notre cohésion sociale. Chacun le devine, sans en mesurer l’importance.

Des perspectives uniques de modernisation

Nous en sommes convaincus, le numérique offre des perspectives uniques de modernisation de l’État. Cependant, si pour nombre d’entre nous la dématérialisation des services les plus essentiels facilite le quotidien, tous les Français ne sont pas encore armés pour affronter ces nouveaux usages.

Pour les plus de cinq millions de citoyens qui cumulent précarité sociale et numérique, la numérisation représente un facteur d’exclusion supplémentaire : une double peine pour des mères célibataires devenues subitement dépendantes des compétences numériques de leurs enfants, pour des personnes âgées isolées, pour des travailleurs peu qualifiés et des jeunes en recherche d’emploi.

Certains citoyens, en situation d’illettrisme par exemple, auront d’ailleurs toujours recours au guichet. Soulignons que la précarité numérique est protéiforme : difficultés d’accès liées à la bancarisation des personnes et au coût des équipements, méconnaissance des opportunités qu’Internet peut offrir, démotivation ou défiance face à un clavier… sont autant de freins à l’inclusion numérique – et donc sociale – des plus fragiles.

Agréger nos forces

Parce qu’en 2016 la dématérialisation des services publics fait d’Internet un passage obligé pour accéder à ses droits et à sa citoyenneté, ces publics en difficulté affluent déjà vers les guichets d’aide sociale. Ils viennent chercher de l’aide pour s’inscrire aux services de la protection sociale ou pour actualiser leurs droits. Les effectifs étant insuffisants pour traiter ces demandes croissantes d’accompagnement, ils sont redirigés vers les associations de solidarité et auprès des professionnels de l’accompagnement social.

Une étude conduite en 2015 par Emmaüs Connect montre que l’action sociale subit de plein fouet la dématérialisation totale de services de première nécessité : 75 % des professionnels interrogés par l’association sont contraints à faire les démarches « à la place de » la personne qu’ils accompagnent. Pourtant, seuls 10 % d’entre eux déclarent être formés pour accomplir cette tâche. Les acteurs de la solidarité signalent que les équipes de bénévoles sont confrontées aux mêmes demandes, et au même manque de cadre et de solutions pour y répondre sereinement.

Pourtant, pour accompagner ces publics fragilisés par la dématérialisation, il existe de nombreuses initiatives publiques et associatives, portées par les acteurs de la solidarité ou de la médiation numérique. Ils sont, malgré leur engagement indéfectible, atomisés sur les territoires et dépendants de financements insuffisants. Au final, leurs réponses sont sans commune mesure avec la masse des personnes concernées par la précarité numérique et donc potentiellement en rupture de droits.

Convaincus que le numérique peut être à la fois vecteur d’égalité des chances et source de développement économique, les signataires de cette tribune, saisis par l’urgence, souhaitent s’unir autour d’une grande initiative citoyenne qui vise à mettre l’action sociale, les médiateurs numériques, les acteurs publics, les opérateurs de la protection sociale, le secteur privé et même chaque citoyen en capacité d’accompagner les plus fragiles vers l’autonomie numérique. Pour moderniser, sans exclure.

Outil indispensable d’éducation

Partout où l’enjeu est soulevé, chacun perçoit la profondeur du sujet : comment expliquer alors l’absence d’un plan national qui prendrait la mesure de l’urgence, et l’absence de ligne budgétaire associée ? Un plan « Usages » qui viendrait compléter le plan Très Haut Débit – 20 milliards d’euros d’ici à 2020 – et qui, au même titre que ce dernier, représenterait un véritable investissement, à la fois réaliste et salutaire, pour l’avenir.

Conscients de nos responsabilités, nous, signataires, nous engageons à nous organiser en formant des réseaux d’accompagnement au numérique sur le territoire. Ces réseaux sont déjà en partie existants : ce sont les nôtres, il faut les outiller, les démultiplier et les animer. C’est pour cette raison que nous plaçons une partie de nos espoirs dans le développement de ressources pédagogiques et de parcours de formation en ligne, gratuits et collaboratifs, autour desquels nous pourrons agréger nos forces et nos ressources.

Cette plate-forme web pour le développement de la littératie numérique permettrait également à une communauté de citoyens, moins formelle mais néanmoins massive et solidaire, d’aider un ami, un parent, un voisin. Nous n’inventons rien, nous nous inspirons directement du succès de pays qui, de l’Australie à la Scandinavie en passant par le Royaume-Uni, ont investi dans cet outil indispensable d’éducation au numérique pour accompagner les publics fragiles à grande échelle. Un défi que nous relèverons collectivement, car nous avons tout et tous à y gagner.

Ce texte, à l’initiative d’Emmaüs Connect, est cosigné par un regroupement inédit d’une vingtaine de structures et personnalités, associations de solidarité, entreprises et entrepreneurs du Web : Gilles Babinet (entrepreneur du numérique), Catherine Barbaroux (Association pour le droit à l’initiative économique/Adie), Anne Charpy (Voisin Malin), Familles rurales, Patrick Ferraris (Capgemini Consulting France), Fondation SFR, Louis Gallois (Fédération nationale des associations d’accueil et de réinsertion sociale/FNARS), Marie-Thérèse Geffroy (Agence nationale de lutte contre l’illettrisme/Anlci), Google France, Thierry Kuhn (Emmaüs France), Le Groupe La Poste, Bernard Le Masson (Fondation Accenture), Philippe Lemoine (Fondation Internet nouvelle génération/Fing et Debout), Mounir Mahjoubi (Conseil national du numérique), Guy Mamou-Mani (Syntec numérique), Olivier Mathiot (PriceMinister), Benoît Menard (Union nationale interfédérale des œuvres et organismes privés sanitaires et sociaux/UNIOPSS), Kevin Polizzi (Jaguar Network), Secours catholique, Stéphane Soto (Aix-Marseille French Tech), François Soulage (Collectif Alerte), Benoît Thieulin (Agence d’innovation La Netscouade), Léa Thomassin et Ismaël Le Mouël (HelloAsso et Social Good Week), Patrick Weil (Bibliothèques sans frontières).

© Presses de l’enssib, 2017

Conditions d’utilisation : http://www.openedition.org/6540

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