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Les connexions solidaires d’Emmaüs Connect

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Emmaüs Connect

Introduction générale

Texte intégral

Un contexte global de dématérialisation des services publics

1Depuis 2013, les pouvoirs publics français se sont fixés comme objectif de simplifier la relation entre les usagers et l’administration publique grâce à la numérisation de certains services. Ainsi l’État, les collectivités territoriales et les grands opérateurs de la protection sociale espèrent améliorer les échanges entre les usagers et l’administration publique, réaliser des économies budgétaires en réduisant la lourdeur des procédures administratives et cibler un accompagnement spécifique pour les publics les plus fragiles.

L’année 2016 a marqué un tournant dans cette démarche. L’usage du numérique devient en effet un prérequis obligatoire pour l’accès aux droits :

2Parallèlement à cette intensification de la dématérialisation, « environ 15 % des adultes se sentent incapables d’entreprendre des démarches administratives en ligne », comme l’indique le Baromètre du numérique 20161. Parmi les exclus du numérique, se trouvent principalement des personnes âgées, des personnes peu diplômées, des personnes avec des faibles revenus, des personnes habitant en zone rurale, des personnes illettrées et des personnes en situation de handicap. Emmaüs Connect et WeTechCare estiment à plus de 5 millions le nombre de personnes qui cumulent à la fois difficultés d’insertion et exclusion numérique en France. Il devient donc indispensable d’agir pour que le numérique ne devienne pas un facteur d’exclusion supplémentaire mais bien au contraire, qu’il puisse jouer son rôle de réseau inclusif, ouvert et profitable à tous.

De la « fracture numérique » à l’« inclusion numérique »

  • 2 Pour les sigles et acronymes, voir la liste des sigles.

Fracture numérique : « l'écart qui existe entre des individus, des ménages, des entreprises et des zones géographiques, de différents niveaux socio-économiques, à la fois en ce qui concerne leurs possibilités d’accès aux technologies de l'information et de la communication (TIC)2, mais aussi par rapport à leur utilisation d’internet pour une large variété d'activités », Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE), Rapport annuel 2001, p. 35.

3Cette définition, qui intègre déjà le prérequis de l’accès ainsi que les divers usages d’Internet, n’indique pourtant pas le risque d’exclusion que peut entraîner la non-maîtrise du numérique dans une société qui se dématérialise. De plus, dans l’imaginaire français, ce terme évoque surtout l’écart d’équipement et d’infrastructure qui existe entre les zones rurales et urbaines sans rendre compte des usages. Le terme de « précarité numérique » porte moins à confusion et permet de prendre en compte ce risque d’exclusion d’une partie importante des activités sociales et professionnelles, et de non-recours aux droits en cas de non-maîtrise du numérique.

La précarité numérique définit une situation d’instabilité qui fait qu’un individu n’est pas en situation d’autonomie numérique.

4Ce phénomène est renforcé à mesure que l’ensemble des activités du quotidien et des besoins sociaux se numérisent (emploi, santé, logement, mobilité, citoyenneté, éducation, accès aux droits, lien social et loisirs). La précarité numérique recouvre aussi bien des problématiques d’accès à l’équipement et à la connexion, des difficultés de maîtrise des outils numériques qu’un manque de motivation lié à une méconnaissance des usages et des avantages du numérique.

Littératie numérique : « l’aptitude à comprendre et à utiliser le numérique dans la vie courante, à la maison, au travail et dans la collectivité en vue d’atteindre des buts personnels et d’étendre ses compétences et capacités », OCDE, La littératie à l’ère de l’information, 2000, p. 12.

5Les trois dimensions : accès, compétences et motivation sont donc fondamentales pour atteindre la maturité numérique. C’est dans le cadre du processus pour atteindre cette maturité qu’on parle d’inclusion numérique.

Inclusion numérique : processus qui vise à rendre le numérique accessible aux personnes en leur montrant des bénéfices concrets, en améliorant leurs conditions d’accès aux outils et en permettant l’acquisition des compétences qui leur sont utiles.

6Au sujet de l’importance de l’inclusion numérique, le groupe d’experts eEurope affirmait dans un rapport de 20053 que ce n’était « rien d’autre que l’inclusion sociale et économique dans une société de la connaissance », alors que le Conseil national du numérique (CNNum) définit l’inclusion numérique comme « l’inclusion sociale dans une société et une économie où le numérique joue un rôle essentiel »4. Dans ce contexte, le CNNum soulève donc deux objectifs : « La réduction des inégalités et des exclusions sociales en mobilisant le numérique ; le numérique comme levier de transformation individuelle et collective »5.

Une mission au cœur de la réflexion et la stratégie d’Emmaüs Connect et de WeTechCare

7Emmaüs Connect et WeTechCare sont deux associations sœurs qui partagent le même objectif : l’inclusion numérique du plus grand nombre. Forte de ses six années d’expérience, l’équipe est à la fois experte de l’accompagnement des publics fragiles et des solutions numériques à fort impact social. Aujourd’hui, les programmes portés par les deux associations proposent des solutions innovantes et éprouvées sur le terrain.

8Dès 2010, nous avons fait le constat d’une fracture numérique mettant en risque les publics vulnérables : Emmaüs Connect a été créé pour accompagner les personnes en difficulté sur la question du numérique directement, au travers de points d’accueil.

Ce modèle, testé pour la première fois à Paris, a depuis été répliqué avec succès dans sept autres villes françaises (Lyon, Marseille, Lille, Bordeaux, Grenoble, Saint-Denis et Antony).

9Ce travail nous a permis de sensibiliser l’action sociale, ainsi que d’autres partenaires publics, privés et associatifs. Nous avons ainsi réalisé un maillage territorial unique sur ces territoires d’action (plus de 1 000 structures sociales prescriptrices du programme). Pour mettre ces acteurs en capacité d’agir, nous avons également développé des formations à destination des professionnels (travailleurs sociaux, agents de la Caisse des allocations familiales (CAF), de la Mutualité sociale agricole (MSA), de Pôle emploi, etc.) et bénévoles et avons acquis une position d’experts du sujet en étant notamment nommé en janvier 2016 « pôle de référence pour l’inclusion numérique des publics fragiles » par l’Agence du numérique.

Encadré. Partenariat avec les bibliothèques parisiennes

Emmaüs Connect travaille aussi depuis 2014 avec le réseau des bibliothèques parisiennes. Dans le but de sortir de ses points d'accueil, mais aussi de favoriser la découverte d'espace ouvert à tous pour le numérique, des ateliers informatiques pour tous niveaux se sont mis en place à la bibliothèque Václav Havel. Emmaüs Connect y anime deux ateliers chaque semaine pour ses bénéficiaires, et leur présente en même temps la bibliothèque, son fonctionnement et les outils à disposition dans celle-ci.

Ainsi lors de ces ateliers, Emmaüs Connect rend ses bénéficiaires autonomes sur le numérique, ils sont ensuite aptes à retourner dans la bibliothèque pour mettre en pratique leurs apprentissages.

Il est actuellement envisagé de dupliquer ce fonctionnement à d'autres bibliothèques parisiennes.

10WeTechCare a également été créée, en complémentarité d’Emmaüs Connect, pour démultiplier les capacités d’action des acteurs et ainsi agir à l’échelle de l’enjeu en France.

Ainsi, WeTechCare développe des services web à destination des publics fragiles.

Par exemple, CLICNJOB, premier service de WeTechCare, est la première plate-forme web dédiée à l’insertion professionnelle des jeunes éloignés de l’emploi en France. Elle a vocation à jouer un rôle de levier, en rendant le numérique accessible, simple et véritablement utile, en faveur de l’insertion professionnelle des jeunes en difficulté.

11Par ailleurs, WeTechCare accompagne les collectivités territoriales et les opérateurs dans la construction de réseaux locaux d’inclusion numérique en proposant et en déployant un dispositif global qui s’articule autour de deux grands axes complémentaires :

D’une part, le déploiement de la plate-forme Les Bons Clics en soutien à l’accompagnement des structures de terrain, qui, à l’image d’un centre de ressources, propose des parcours pédagogiques adaptés pour la découverte et l’apprentissage des usages numériques essentiels.

12Ces usages essentiels en ligne couvrent les principaux besoins sociaux des publics-cibles : gérer ses démarches en ligne, vivre mieux et moins cher, s’informer et communiquer, se former et trouver un emploi. Les Bons Clics est le résultat de l’expertise de six années passées sur le terrain auprès des bénéficiaires d’Emmaüs Connect.

13D’autre part, la mobilisation d’un vaste écosystème d’aidants numériques, réunis autour d’un portail commun réservé aux professionnels et partageant des pratiques collaboratives efficaces. Ces pratiques sont co-construites avec les acteurs des réseaux locaux, en prenant en compte les spécificités de leur territoire et de leurs rôles respectifs. Elles ont pour objectifs de créer des ponts entre les acteurs du numérique et du social, de clarifier le cadre d’intervention des structures et d’opérer des synergies et des complémentarités.

14Le déploiement de ce dispositif global s’opère via la réalisation de missions d’accompagnement, menées par WeTechCare auprès des collectivités territoriales ou des grands opérateurs de la protection sociale pour leur permettre de contribuer à leur échelle. Ces missions de déploiement s’appuient sur une méthode, testée et éprouvée auprès de multiples partenaires. Des premières missions d’accompagnement de collectivités territoriales (ville de Paris, ville de Grenoble et départements du Morbihan et de Seine-Saint-Denis notamment) ou d’opérateurs (CAF) dans la construction de plan d’inclusion numérique ont ainsi été menées.

L’expertise des deux associations est constamment enrichie grâce à une activité de veille et la réalisation d’études. Cet ouvrage présente les deux principales études réalisées par Emmaüs Connect et qui ont permis de nourrir la conception des plateformes web CLICNJOB et Les Bons Clics.

15La première étude sur « Les pratiques numériques des jeunes en insertion socioprofessionnelle »6 a été menée au sein des missions locales. Cette étude montre qu’Internet est omniprésent dans la vie quotidienne des jeunes, mais contrairement aux idées reçues, un grand nombre de jeunes en insertion éprouve des difficultés par rapport au numérique. En effet, il n’y a pas systématiquement de transposition des usages récréatifs d’internet vers des usages professionnels. Par conséquent, les compétences numériques limitées ne permettent pas aux jeunes en insertion professionnelle de bénéficier de tout le potentiel d’internet pour trouver un emploi ou une formation.

16La deuxième étude sur « Le numérique au sein de l'Action sociale dans un contexte de dématérialisation »7 a permis de constater que le numérique est bien rentré dans les métiers de l’action sociale. Par contre, la problématique numérique demeure toujours le parent pauvre des politiques des structures de l’accompagnement social. En effet, aujourd’hui les intervenants sociaux sont peu outillés et peu formés aux enjeux de l’inclusion numérique, pourtant une très large majorité des personnes interrogées affirme faire des démarches en ligne avec ou à la place des usagers. Cela pose des questions d’ordre déontologique car à date il n’y a pas de cadre d’intervention précis dans la plupart des structures. De plus, certains usagers peuvent se retrouver face à une situation de rupture de droits à cause de la non-maîtrise de l’outil numérique lorsque les démarches se font uniquement en ligne. Conscients de ces nouveaux risques, les intervenants sociaux lancent un appel sans équivoque pour renouveler leurs pratiques grâce au numérique, mais dans un sens qui les rapproche de leur mission.

Notes

1 Patricia Croutte, Sophie Lautié, Sandra Hoibian (dir.), Baromètre du numérique 2016. Équipement, usages et administration en ligne, CREDOC, n° R333, novembre 2016.

2 Pour les sigles et acronymes, voir la liste des sigles.

3 Daniel Kaplan (ed.), Viviane Reding (pref.), E-Inclusion: New Challenges and Policy Recommendations, 2005.

4 Valérie Peugeot (coord.), Inclusion numérique : citoyens d’une société numérique – accès, littératie, médiations, pouvoir d’agir : pour une nouvelle politique d’inclusion, Paris, Conseil national du numérique, 2013, p. 16.

5 Ibid., p. 15.

6 Yves-MarieDavenel, Les pratiques numériques des jeunes en insertion socioprofessionnelle, 2015. Cette publication reprise dans le présent ouvrage a fait l’objet de réaménagements pour l’adapter au mieux au public de la collection [NdE].

7 Yves-Marie Davenel, Le numérique au sein de l’Action sociale dans un contexte de dématérialisation, 2016. Cette publication reprise dans le présent ouvrage a fait l’objet de réaménagements pour l’adapter au mieux au public de la collection [NdE].

© Presses de l’enssib, 2017

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