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Organiser l'accueil en bibliothèque

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Nic Diament

Les lieux et les outils

G. Les outils pour l’accueil

Anne-Christine Collet

Texte intégral

1Les postes d’information et de renseignements disposent d’outils documentaires que les bibliothécaires maîtrisent parfaitement puisqu’ils constituent la base de leur formation. Les développements technologiques multiplient l’efficacité des catalogues, des bibliographies ou des bases de données à partir desquels seront identifiés et localisés les documents qui répondront le mieux à la demande du lecteur. Un poste de renseignements bibliographiques a pour mission de mettre en relation un lecteur avec un ou des documents.

2Plus que sur les collections, le poste d’accueil renseigne sur le service, sur l’organisation, sur le système que forme la bibliothèque. Les outils de l’accueil sont donc d’une autre nature, ils dépassent le cadre strictement bibliographique pour porter sur l’offre générale, ils touchent tout ce qui peut rendre la bibliothèque plus accessible, plus pratique.

3Le guide du lecteur, livret d’accueil, fait l’objet d’une élaboration concertée et réfléchie. Les autres outils de l’accueil que nous présentons sont à collecter de façon plus aléatoire, plus Imaginative.

4Parallèlement aux outils, des moyens seront mis en place pour répondre aux demandes des usagers : l’accueil téléphonique entre dans cette catégorie, le cahier de suggestions mis à la disposition des usagers également.

5Tous les établissements ont-ils besoin de tous ces outils ? Evidemment, non, mais nous avons voulu proposer un panorama assez large, inspiré des outils que nous utilisons au poste d’accueil généraliste de la bibliothèque municipale centrale de Lyon. A chacun d’y puiser ce qui lui paraît utile dans son contexte professionnel et d’y ajouter tout ce qui pourra améliorer l’accueil de "ses" publics.

1. Le guide du lecteur

6Présent sous les formes les plus variées, de la feuille dactylographiée au livret luxueux, dans quasiment toutes les bibliothèques, le guide du lecteur peut être considéré comme le principal outil de l’accueil.

7Nous parlons de guide du lecteur. Il est aussi souvent question de guide de la bibliothèque, tant entre le destinataire et l’objet les liens sont étroits.

1.1. Pourquoi un guide du lecteur ?

8Les bibliothèques deviennent des lieux de plus en plus complexes, réseaux d’établissements au sein d’une ville, d’une université, à l’offre variée et aux usages multiples. Les usagers éprouvent souvent des difficultés à appréhender la totalité du service et à en découvrir les ressources. Le guide du lecteur a pour objectif principal d’être un mode d’emploi de la bibliothèque, de répondre au « comment ça marche ? ». Il présente, formule et valorise les diverses prestations des établissements. Il est aussi, en tant que support de communication de l’établissement, une image de cet établissement, pas seulement de ses prestations. Un guide n’est jamais un support anodin, il est un vecteur primordial de la politique de communication de la bibliothèque.

9Mode d’emploi et objet de promotion, un guide de bibliothèque structure l’offre en même temps qu’il l’explique. La façon dont sont présentés les services, la hiérarchisation de l’information donnée sur la bibliothèque, sont un reflet de ce qu’est l’établissement. L’étude des guides de différentes bibliothèques est révélatrice des objectifs que se fixe chaque établissement, et des moyens qu’il attribue à cette présentation.

1.2. A quelle occasion ?

10La construction d’un nouvel équipement constitue une étape clef dans la promotion d’un service. La bibliothèque de Poitiers proposait par exemple un « guide pendant les travaux » avant l’ouverture au public de la nouvelle médiathèque. Une introduction signée du maire de la ville affirmait l’importance donnée au nouvel équipement. Ce type de document, outre les traditionnelles informations pratiques concernant le fonctionnement des bibliothèques et les modalités d’accès, permet aux usagers, par la mise en perspective du nouvel équipement, de se familiariser avec leur future bibliothèque, de se l’approprier, d’en suivre les travaux. On dépasse là le cadre du strict mode d’emploi.

11L’ouverture d’un nouvel équipement correspond généralement à la mise en place d’une ligne graphique pour l’établissement et à l’élaboration conséquente d’un guide (les exemples sont nombreux de Bordeaux à Chambéry en passant par Villeurbanne). Le guide alors, plus que mode d’emploi de la bibliothèque devient un outil important de communication externe. Il affirme l’image de la bibliothèque, la rend identifiable.

  • 1 cf. Livres Hebdo n° 247 du 2 mai 97, p. 54-55

12Un établissement peut également souhaiter reformuler son offre1. Les bibliothécaires se rendent compte que l’offre de l’établissement est méconnue, sous-utilisée et qu’il est nécessaire de mener une campagne de promotion du service. Dans ce cas-là, la rédaction et la diffusion d’un guide sont des moyens efficaces.

1.3. Concevoir un guide

13Concevoir un guide ne peut pas être la tâche d’une seule personne. On aura intérêt à constituer un groupe de travail, qui s’efforcera de proposer un texte fédérateur. Plus la structure est complexe, plus le guide joue également le rôle d’outil de communication interne où chacun reconnaît la présentation de son service. La rédaction du guide sera une occasion d’information et d’autoformation pour l’ensemble des agents.

14Le groupe de travail devra donc être constitué de personnes représentatives des différents services ou activités.

15Il aura par ailleurs des consignes précises de la direction de l’établissement sur l’image qui sera proposée au moyen du guide et sur les services à valoriser.

16La rédaction devra être le plus éloignée possible de celle du règlement : quoi de plus rédhibitoire qu’un livret d’accueil qui, dès la troisième ligne, précise que « tout retard dans la restitution des documents sera sanctionné par une amende ». L’usager qui en commence la lecture ne peut qu’être repoussé par cette suspicion préalable à toute tentative d’utilisation des services de la bibliothèque.

1.4. Un avant-propos politique ?

17Il est important que le Maire, ou le Président de l’Université signent l’introduction du guide. Cela permet de valoriser l’établissement, de souligner l’importance accordée par la tutelle, d’inscrire délibérément la bibliothèque dans un projet politique.

18Différents exemples peuvent être cités : le guide de la bibliothèque municipale de Montpellier propose un texte du maire qui reprend la politique menée par la municipalité depuis 20 ans et conclut par « l’accession de tous à la culture constitue une des priorités de Montpellier, ville solidaire, et la bibliothèque municipale est un des outils fondamentaux qui concourent à cet objectif ».

19A Saint-Quentin-en-Yvelines, en 1995 le président du syndicat d’agglomération nouvelle rappelait que « dès le démarrage de la Ville Nouvelle la lecture a fait l’objet d’une politique volontariste... les habitants disposent aujourd’hui du plus grand équipement de lecture publique d’Ile-de-France géré par une collectivité ».

20Certains textes peuvent être moins politiques. En introduction au guide des bibliothèques de Strasbourg paru en 1992, Catherine Trautmann précise que « les bibliothèques sont les ponts d’une ville, ses artères vives et secrètes »

21Le guide est le vecteur d’une politique globale d’accueil de la bibliothèque, il communique sur le service, lui même inscrit dans une politique culturelle plus vaste. La présence d’un texte politique dans un guide affirme cette volonté.

1.5. Que mettre dans un guide ?

22Deux niveaux d’informations sont généralement retenus.

23Premier niveau d’information : dans le guide figurent au moins les adresses des bibliothèques, les horaires d’ouverture, les modalités et conditions d’accès aux documents. Le guide du lecteur de la bibliothèque municipale de Marseille paru en janvier 1997 est assez exemplaire : simple, lisible, attractif, il donne les informations de base. De dimension 21 x 42, plié en accordéon, il annonce les missions de la bibliothèque (« service public qui permet à tous l’accès à l’information, à l’éducation, à la culture et aux loisirs », les usages possibles (« consulter sur place ou emprunter à votre domicile »). Le guide déplié présente un plan de la ville, l’emplacement des différents points du réseau, les adresses, numéros de téléphone, stations de bus ou de métro, spécificités de chaque site (vidéocassettes, disques, consultation uniquement, ...) et les horaires. Le recto précise les modalités d’inscription et ouvre sur les autres prestations de la bibliothèque (expositions, animations, catalogues et bibliographies). Les informations dispensées sont simples et lisibles.

24Second niveau d’information possible : dans le guide figurent non seulement les informations générales, mais aussi le détail de chaque service.

25Ce sont plus couramment les grandes bibliothèques aux sections éclatées et diversifiées qui proposent ce genre de document unique pour présenter la totalité de services C’est le cas de la bibliothèque municipale de Lyon sous la forme d’un livret broché de 40 pages, de la bibliothèque municipale de Bordeaux sous la forme de fiches volantes glissées dans une pochette ou du guide des médiathèques de Saint-Quentin-en-Yvelines qui combine les deux formes : un livret pour les informations génériques et, dans un rabat de la couverture, une fiche pour chaque site avec un plan de l’établissement en couleur.

1.6. Livret ou fiches détachables ?

26Les deux formes présentent des avantages et des inconvénients.

27Le principal avantage d’un livret réside dans l’unicité : un seul support présente tout un établissement, l’information est donc complète, le tout l’emporte sur le particulier. La structure brochure est plus lisible, elle peut être paginée, proposer un index, un sommaire. Le format est souvent plus maniable. L’inconvénient majeur se trouve dans le coût de la mise à jour : un seul service évolue et le guide devient totalement caduc. Les petits services sont noyés parmi une masse d’informations et il est souvent nécessaire de proposer d’autres guides plus précis.

  • 2 Cependant, les fiches sont souvent imprimées sur du bristol épais ce qui peut augmenter le coût de (...)

28Par opposition, les inconvénients du livret deviennent les avantages de la structure en fiches. La mise à jour d’un guide sous forme de fiches coûte moins cher2. Tous les services sont équivalents, aucune prestation n’est privilégiée aux dépens des autres. Le principal inconvénient réside dans le manque de hiérarchisation entre les services, dans l’absence d’ordre dû au déclassement inévitable des fiches. Chaque service aura peut-être tendance à ne diffuser que sa propre fiche ce qui peut nuire à la perception globale du service.

29Il est difficile de trancher et d’opter résolument pour l’une ou l’autre des formules. Mais il est important de connaître les inconvénients de la forme retenue pour les anticiper et tenter de les limiter.

1.7. Graphisme et mise en page

1.7.1. Qualité esthétique

30Le choix de la mise en page, le format, le choix des caractères, du papier, l’esthétique globale du document participent de la représentation de la bibliothèque. Lors de l’élaboration d’un guide, une bibliothèque aura tout intérêt à faire appel à un professionnel. Au bibliothécaire de spécifier ses besoins, le contenu du document, de rédiger un cahier des charges que le graphiste suivra pour travailler sur la qualité visuelle du document. Il est souhaitable de consulter plusieurs agences pour comparer les styles et choisir ce qui correspond le mieux à l’établissement et au public que l’on cible.

  • 3 Francine Thomas dans un article intitulé « Soi et les autres », Formation en bibliothèques, IFB du  (...)

31Le bibliothécaire doit avoir une idée précise de ce qu’il attend mais n’a pas la formation requise pour s’improviser graphiste. Sachons travailler avec d’autres professions, être à l’écoute d’autres métiers : « ... la richesse de la réponse sera toujours dans la capacité de chacun d’entre nous à reconnaître chaque jour, qu’il a besoin des compétences de l’autre pour mieux répondre aux attentes du public3 ».

  • 4 entre autres, une cassette vidéo : le Rendez-vous des quais, un roman : Total Khéops, de Jean-Claud (...)

32Le guide de la bibliothèque municipale de Marseille évoqué plus haut est une réussite dans l’harmonie entre le contenu et le graphisme. Les informations sont particulièrement mises en valeur par la maquette. Le choix de la mise en page, des photographies et du graphisme contribuent non seulement à annoncer une offre de service mais donnent dans le même temps et par un document assez léger, une image de la ville. Le texte est imprimé sur une photographie en arrière-plan représentant Marseille et les documents présentés, signifiant la diversité des collections, font référence à la mer, aux marins et au port, identité même de la ville de Marseille4.

1.7.2. Format et présentation des horaires

33Le format et la présentation des horaires d’ouverture méritent une attention toute particulière car ils sont souvent mal traités.

34• Le format

35Le guide se veut l’outil de base que l’on consulte à plusieurs reprises pour retrouver une information, pour vérifier un horaire, une adresse. On espère que les usagers conservent ce document pour le réutiliser au gré de leurs besoins. Il est alors nécessaire de choisir un format pratique et aisément consultable, dont dépend naturellement la maniabilité du guide.

36Il conviendra d’éviter, par exemple, les grandes fiches cartonnées ou souples de plus de 10 cm x 30 cm. ou la grande pochette luxueuse qui risque de se retrouver pliée au fond d’un sac.

37• La présentation des horaires d’ouverture

  • 5 Quand cette présentation est retenue par une ville dont le réseau de bibliothèques regroupe plus de (...)

38On cherche souvent à présenter les horaires d’ouverture des bibliothèques de façon originale, sous forme de tableaux, de pavés de couleur censés représenter les plages d’ouverture des bibliothèques. Dans certains guides les jours de la semaine ne sont indiqués que par leur initiale et rendent vraiment la lecture confuse5. La présentation en tableau est intéressante dans le cas d’un établissement dont les différentes sections ou salles ne sont pas ouvertes aux mêmes horaires, car elle permet aux usagers d’embrasser d’un seul coup d’oeil les moments d’ouverture complète. Si ce n’est pas le cas, la simplicité sera la bienvenue. L’originalité du graphisme est à rechercher ailleurs, et elle doit toujours préserver la lisibilité.

39Les difficultés de présentation des horaires d’ouverture correspondent à la complexité même de ces horaires. Une ouverture identique tous les jours de la semaine pose moins de problèmes d’information aux usagers...

40Le graphisme et la mise en page participent totalement de la qualité du guide qui doit rester fonctionnel. La lisibilité est souvent dégradée par une mise en page trop compliquée. De la même façon que lorsqu’on cherche à faire comprendre aux lecteurs le classement des documents par de subtils jeux de couleurs, de pastilles, de gommettes... et à confondre des moyens utiles au rangement avec la signalétique, n’a-t-on pas tendance à proposer des guides trop touffus et peu lisibles ?

1.8. Tirage, périodicité et diffusion

1.8.1 Tirage et périodicité

41Le nombre d’exemplaires d’un guide dépend de la structure, de la fréquence des mises à jour et de la diffusion que l’on veut assurer à ce document.

42La validité d’un guide est généralement d’un an, deux maximum . Au-delà, le décalage risque d’être trop important entre la présentation dans le guide et l’offre qui a nécessairement évolué (horaires, documents en prêt en consultation, accès, numéros de téléphone, tarifs si ceux-ci figurent dans le guide).

43Une bibliothèque qui ouvre ses portes aura besoin de diffuser plus d’exemplaires qu’un établissement qui souhaite juste mettre à jour l’information destinée à son public. Il est nécessaire d’étudier le nombre d’usagers inscrits actifs, le nombre de nouveaux inscrits (adhérents depuis moins d’un an), la population cible (nombre d’habitants dans la commune, d’étudiants à l’Université...) le nombre d’entrées dans la bibliothèque.

  • 6 en rapport, il y a environ 70.000 lecteurs inscrits à Lyon avec un renouvellement de 30.000 nouveau (...)

44A titre d’exemple, la bibliothèque municipale de Lyon (réseau de 15 bibliothèques) qui fonctionne depuis 8 ans avec la même maquette enrichie annuellement des nouvelles offres de service diffuse plus de 70.000 exemplaires du guide du lecteur par an6.

45Il convient de préciser le nombre d’exemplaires nécessaire à une diffusion rationnelle et d’éviter le stock inutile.

1.8.2. Diffusion

46Un guide à jour, agréable et fonctionnel, devra faire l’objet d’une diffusion volontariste au sein des bibliothèques. A chaque point d’inscription, de renseignement, de prêt, des exemplaires du guide seront non seulement mis à disposition, mais aussi proposés systématiquement aux usagers.

47La diffusion à l’extérieur de la bibliothèque dans des lieux relais peut être intéressante. Chaque bibliothèque étudiera son environnement local et déterminera les lieux de diffusion pertinents : depuis les crèches jusqu’au restaurant universitaire.

1.9. En complément du guide

48En complément d’un guide et particulièrement lorsque que l’on a opté pour la forme brochure, on peut élaborer des feuillets volants facilement réalisables en interne et vite mis à jour.

  • 7 nous proposons ainsi une fiche pour la photocopie, les réservations, l’accès à l’Internet, les prêt (...)

49Nous multiplions ce type de supports à Lyon. Le guide étant de format 10 × 15 cm, soit le quart du format A4, nous fabriquons nous-mêmes des fiches pratiques style « mode d’emploi » où nous détaillons une prestation trop spécifique pour être présentée dans le guide.7 Ces fiches volantes sont distribuées aux usagers selon leur profil et leur demande.

50Selon le type de structure, le contexte, l’information que l’on veut faire passer, le public ou les interlocuteurs ciblés, d’autres supports peuvent s’ajouter au guide du lecteur. Il faut bien déterminer les usagers visés (grand public, public institutionnel, relations de presses, réseaux de partenaires, tutelle, ...) et conserver une concordance visuelle et graphique entre les différents documents.

51La bibliothèque municipale de Lyon, qui propose un très riche programme de manifestations culturelles, dispose d’une revue bimestrielle qui annonce les diverses activités (expositions, conférences, rencontres, etc.) et développe une partie rédactionnelle de plus en plus complète. Programme à l’origine, cette publication est devenue le magazine d’information de la bibliothèque, dont les articles présentant les services et évolutions de l’établissement sont très prisés du public. Le même graphiste a conçu les maquettes de cette revue et du guide du lecteur.

52La plupart des grands établissements ont élaboré des dossiers de presse réactualisés en fonction des besoins spécifiques (construction, déménagement, lancement d’un nouveau service, grande exposition, etc.).

53Si l’on accueille beaucoup de visiteurs institutionnels ou professionnels, il ne sera pas inutile de disposer d’un document présentant la richesse de la bibliothèque. De conception moins utilitariste que le guide du lecteur, plus luxueux, plus promotionnel, il s’attardera le cas échéant sur les richesses patrimoniales ou sur les technologies innovantes utilisées dans l’établissement. Il sera plus technique aussi et indiquera des données chiffrées (budget, collections, fréquentation, prêts, ...).

2. Les autres outils de l’accueil

54Si le guide du lecteur regroupe les informations de base nécessaires au bon usage de la bibliothèque, d’autres outils trouvent leur place à un poste d’accueil. Leur nature et leurs usages varient : documents internes que l’agent seul utilise (annuaire téléphonique interne par exemple), documents que l’agent proposera en consultation à l’usager ou consultera avec lui (mise à disposition d’un plan de la ville et indication du trajet vers une autre bibliothèque), documents destinés au public mais pas distribués (cahier de suggestions), documents distribués au public à la demande. A ces documents écrits, on peut adjoindre toutes les informations que l’on pourra glaner et transmettre sur le service.

55Fichiers, classeurs, dossiers, ... cette documentation multiforme doit être rigoureusement organisée.

  • 8 Dans « Accueillir, orienter, informer » (ed. du Cercle de la Librairie, 1996), Bertrand Calenge rec (...)

56On peut déterminer 4 types d’outils (du plus général au plus précis) qui participent à l’efficacité de l’accueil8 :

571 - les documents concernant l’environnement de la bibliothèque (hors secteur documentaire)

582 - les renseignements sur l’environnement documentaire local

593 - les informations correspondant aux services de la bibliothèque

604 - les outils purement bibliographiques.

61Il va de soi, que selon l’environnement local et la spécificité de chaque établissement, chaque rubrique sera enrichie différemment.

2.1. Documents sur l’environnement de la bibliothèque

62Lieu de savoir et d’information, la bibliothèque doit être en mesure de répondre aux demandes concernant son environnement immédiat. Une documentation de base doit donc être constituée. Elle comprendra un plan de la ville, un guide des transports en commun, tous les numéros de téléphone de première urgence : numéros du poste de police, du bureau des objets trouvés, du centre d’opposition pour les cartes bancaires, d’une station de taxis, ... Différents annuaires et guides seront aussi très utiles : annuaires téléphoniques locaux, guide de l’étudiant, guide touristique, guide style « Petit futé », « Petit paumé », guide proposé aux nouveaux arrivants dans la ville, ...

63On doit pouvoir communiquer aux visiteurs des informations pratiques : adresses des hôtels proches, des commerces, ... liste des lieux où peuvent être faites des démarches administratives, ... ou des informations sur les autres organismes culturels : programmes des théâtres, des concerts, des manifestations culturelles locales, ...

64La fonction d’un poste d’accueil au sein de l’établissement est aussi d’être un lieu de recours pour toute demande non documentaire mais dont la réponse participe de la qualité de l’établissement. La personne âgée ou handicapée tout autant que le chercheur étranger qui aura travaillé toute une journée au fonds local appréciera que l’on puisse lui indiquer la station de taxi la plus proche... et même lui appeler son taxi !

65Connaître l’environnement local permet aussi de réorienter une personne égarée. A Lyon, la bibliothèque centrale de la Part-Dieu est située à proximité d’un grand centre commercial, de la gare SNCF, d’une gare routière importante et de la cité administrative (direction des impôts, communauté urbaine, etc.). Régulièrement des personnes demandent à l’accueil de la bibliothèque comment se diriger vers ces services. Des manifestations culturelles ont lieu à la bibliothèque, au Forum de la FNAC (juste en face de la bibliothèque), à l’atrium de l’Auditorium (situé dans le même quartier), ou dans le centre commercial. La confusion est toujours possible. Le poste d’accueil doit posséder une information à jour sur ce qui se passe chez les voisins. Pouvoir fournir à une personne une information qui dépasse le cadre de réponse attendue renforce l’image positive d’un service.

2.2. Renseignements sur l’environnement documentaire local

66Aucun établissement documentaire ne peut fonctionner sans se référer à d’autres services complémentaires. Il est important de pouvoir réorienter un usager vers d’autres bibliothèques, de pouvoir fournir une adresse, un numéro de téléphone, éventuellement des horaires d’ouverture. Quand la bibliothèque fait partie d’un réseau, le minimum est de posséder des informations sur ce réseau (au sein d’une université, les différentes bibliothèques du SCD). Ce type d’information peut être élargi aux adresses et horaires de la ou (des) bibliothèque(s) universitaire(s) si l’on se trouve dans un bibliothèque municipale et réciproquement, aux coordonnées des bibliothèques des communes limitrophes dans une agglomération, des établissements ressources dans une petite structure.

67On peut ajouter la liste des bibliothèques dont le catalogue est accessible par Minitel ou par l’Internet. On pourra diffuser les codes d’accès (3615...) ou les adresses (http//...).

68Il est surtout important de pouvoir réorienter les usagers vers des services qui proposent ce que la bibliothèque ne possède pas et donc de se renseigner sur les ressources extérieures : par exemple, où se trouve la bibliothèque des donneurs de voix, où emprunter les cassettes vidéo dont la projection en classe est autorisée (au CRDP), ...

69On peut constituer un fichier des établissements. Bien sûr ces données doivent être tenues à jour. Des établissements voisins s’informeront mutuellement de leurs éventuelles modifications d’horaires en période de vacances scolaires. Une bibliothèque municipale dans une ville universitaire qui s’informe en début d’année du calendrier d’ouverture de la BU peut ainsi mieux gérer les flux d’usagers...

2.3. Informations concernant la bibliothèque et ses services

70C’est l’essence même du poste d’accueil : disposer de toute l’information concernant les services de la bibliothèque, et le réseau le cas échéant. Si le guide du lecteur reste la base de cette information, la connaissance pratique, directe de la bibliothèque ne peut être remplacée par aucun outil matériel.

  • 9 exemple de réponse : "vous recherchez de la documentation sur les entreprises qui recrutent, vous p (...)

71Tous les renseignements sur le fonctionnement « de base » de la bibliothèque (modalités d’inscription pour le prêt, conditions particulières de la consultation sur place, ...) devront être donnés à partir du poste d’accueil avec la documentation correspondante, mais les informations fournies pourront aller au-delà ; il ne s’agit pas de se substituer aux autres services, mais de savoir ce que recèle chaque secteur et comment se passe l’accès à l’information. Il est important d’être précis dans l’orientation sans se mettre à la place des bibliothécaires spécialistes du domaine qui prendront complètement en charge la demande de l’usager9.

72En théorie, la mission d’un poste d’accueil est de baliser le trajet d’un usager vers l’information qu’il recherche, pas de lui donner la réponse finale.

73La connaissance transversale de la bibliothèque par les agents en poste à l’accueil est capitale. Il est nécessaire d’avoir une perception très fine de l’offre de chaque secteur. Ce travail devra être d’autant plus précis que l’établissement sera important, car c’est là qu’est indispensable un accueil généraliste, structuré et compétent.

74Outre la connaissance de l’offre documentaire de la bibliothèque, le personnel d’accueil doit être informé de tout ce qui a lieu dans la bibliothèque et des personnes ressources. A la Bibliothèque municipale de Lyon, le service de la communication interne publie toutes les semaines un « calendrier de la semaine » qui annonce les réunions, les manifestions, en précise le lieu et l’heure ainsi que la personne responsable. Ce document de référence est essentiel pour s’informer des événements en cours et pouvoir répondre ainsi aux demandes.

75Il est aussi important que le poste d’accueil, tel un super secrétariat de la bibliothèque, soit informé des rendez-vous des collègues. La personne qui se présente apprécie ainsi d’être reconnue, attendue. On revient dans ce cadre là à un type d’accueil plus traditionnel, mais dont le professionnalisme reste très important.

76Les « clients » du poste d’accueil sont autant les collègues « en interne » que les usagers externes. Le poste d’accueil joue alors au sein de la bibliothèque le rôle de lieu ressource, vers lequel chacun peut s’informer.

2.4. Documents bibliographiques

77Il n’est pas question pour un poste d’accueil généraliste de se lancer dans de longues recherches documentaires. Cependant, les bibliothécaires en fonction à ce bureau doivent disposer d’outils bibliographiques : accès au catalogue de la bibliothèque, listes organisées, bibliographies, ...

78L’accès au catalogue permettra de vérifier la présence dans le fonds d’un document et éventuellement sa disponibilité. Ce type de réponse doit pourtant être circonstancié. En fonction de l’affluence et du type de demande, les recherches seront plus ou moins complexes et dans tous les cas aboutiront à une réorientation du lecteur vers le secteur où il pourra compléter sa demande, même et surtout si le document précis qu’il cherche n’est pas disponible.

79Si un usager demande un titre précis, on doit pouvoir dès l’accueil identifier et localiser le document et en indiquer la cote. Cependant, et c’est en cela que l’accueil ne donne pas de réponse finale au sens strict, les réponses doivent toujours inciter l’usager à s’assurer auprès des autres bibliothécaires s’il n’est pas possible de trouver une information complémentaire.

80La consultation de listes organisées précises - liste des revues en langues étrangères auxquelles la bibliothèque est abonnée, liste des cédéroms en prêt, en consultation sur place, liste des dossiers de presses - listes ou bibliographies conçues bien souvent par les secteurs documentaires spécialisés - permet de donner des premières réponses plus complètes. A la demande : « à quelles revues allemandes êtes-vous abonnés » ? la réponse qui spécifie les titres et le lieu où se trouvent les revues est tout de même plus satisfaisante que la simple indication de la salle où se trouvent les collections demandées. L’usager devra se rendre dans un autre lieu de la bibliothèque pour obtenir les documents mais il aura déjà une partie de la réponse à sa question. Le rôle du poste d’accueil est d’éviter un renvoi de l’usager de poste en poste.

81Mais souvent, le bibliothécaire d’accueil ne dispose pas de l’information qui lui permettrait de répondre précisément à la demande et il fera une réponse de réorientation simple. Il devra alors a posteriori chercher à élaborer, en collaboration avec les services concernés les outils qui répondront à la question sur laquelle il a achoppé et qui sera vraisemblablement à nouveau posée.

82On retrouve la mission transversale dévolue au poste d’accueil. Les agents doivent constamment collaborer avec tous les secteurs de rétablissement pour compléter leur connaissance de l’offre, pour demander des outils précis et à jour afin de répondre au mieux à toutes les demandes. Cette collaboration est d’ailleurs chose aisée puisque tout lecteur correctement orienté et informé est plus compétent, plus autonome. Un accueil généraliste professionnel profite également aux autres bureaux de renseignements.

3. L’accueil et les renseignements pratiques

83En dehors des demandes d’informations, un poste d’accueil est régulièrement sollicité pour répondre à des préoccupations pratiques et dépannages en tout genre. Indiquer aux usagers où se trouvent les toilettes, donner un cachet d’aspirine ou un bout de sparadrap, garder à disposition du public quelques feuilles de brouillon, quelques stylos, et surtout répondre de bonne grâce à ces demandes participe très largement de la qualité de l’accueil et du soin avec lequel la bibliothèque considère les usagers. Le service de base peut être bon (une bibliothèque proposant une documentation variée, complète et à jour...), mais si le service associé est mauvais (toilettes fermées, impossibilité de faire de la monnaie, de trouver un stylo pour noter une référence, ...) la perception du service par l’usager restera médiocre.

3.1. La monnaie

84Il est rare que les utilisateurs de la bibliothèque n’aient pas besoin de monnaie pour le téléphone, le photocopieur, le distributeur de boissons, ... Si le poste d’accueil est couplé avec le poste d’inscription, on dispose d’un fonds de caisse qui sert au dépannage en monnaie (rares étant les bibliothèques où les inscriptions sont gratuites).

85Si le poste d’accueil est un poste autonome, il faut déterminer quels sont les besoins en monnaie, sachant qu’il est raisonnable que les postes disposant d’une caisse soient peu nombreux. Les régies de recette dans nos structures sont souvent complexes et il vaut mieux éviter de multiplier les sources de soucis. Il est prudent d’installer un coffre où sera stocké l’argent en toute sécurité. Si le dépannage en monnaie devient l’activité principale, il faut alors envisager d’installer un changeur de monnaie automatique.

86Ces questions doivent être abordées dans le sens du service proposé aux lecteurs : la bibliothèque dispose de téléphone public à carte, il serait bon que l’on puisse se procurer des cartes de téléphone à l’intérieur de l’établissement. Les photocopieurs ou les distributeurs de cartes de photocopies fonctionnent avec de la monnaie, on doit pouvoir dépanner les usagers.

3.2. Objets perdus

87Le poste d’accueil est l’endroit le plus central pour mettre de côté les objets perdus, les cartes de lecteurs oubliées, ... Mieux vaut centraliser ce type de gestion, cela évite à l’usager d’errer dans tout l’établissement à la recherche de ce qu’il a égaré. Le personnel de l’accueil aura le souci de prévenir les propriétaires des objets perdus surtout quand il s’agit de documents importants et qu’on aura pu identifier le propriétaire. Un coffre peut être nécessaire pour stocker les objets trouvés précieux.

3.3. Vente d’objets

  • 10 cf. infra, l’article de Jean-Marie Compte concernant les services extra-documentaires

88Si la bibliothèque a fait le choix de diffuser une gamme de produits (catalogues, cartes postales, signets...) si l’activité est assez importante, l’installation d’un kiosque ou d’une petite boutique est préférable au mélange des genres au poste d’accueil10.

3.4. Les objets utiles

89Certains formulaires peuvent aussi s’avérer utiles : des reçus pour permettre le remboursement de photocopies ou des attestations de présence pour des stagiaires qui dans leur cycle de formation doivent justifier de leur présence à la bibliothèque. Ces dernières attestations n’ont pas de réelle valeur juridique mais rendent service aux personnes qui les demandent.

90Il est aussi utile d’avoir à l’accueil un tampon de la bibliothèque pour valider les livraisons ou les plis qui sont déposés.

91On disposera enfin d’un bloc-note propre sur lequel on pourra noter les renseignements que l’on donne aux usagers.

92Rien n’est à exclure de ce qui peut rendre service aux usagers.

4. L’accueil téléphonique

93La place du téléphone n’est jamais très précisément définie dans les bibliothèques. Rattaché au service administratif - rattachement souvent dû aux catégories statutaires des agents exerçant au standard - ou couplé au poste d’accueil, où se situe le standard téléphonique ? Service interne (il serait alors un service à la disposition des agents vers qui il oriente les appels) ou service public (optique totalement différente, le standard devient « accueil téléphonique » et se tourne résolument vers les usagers qui appellent) ? Le concept d’accueil téléphonique, qui évolue actuellement dans d’autres services (vente par correspondance, caisse d’allocations familiales, caisse d’assurances maladies...) n’est pas encore totalement acquis dans les bibliothèques, dans tous les cas rarement professionnalisé.

4.1. Le standard

94Selon la taille de l’établissement et le nombre d’appels, un réel standard téléphonique, avec un seul numéro de téléphone largement diffusé et des agents affectés à ce poste, sera nécessaire.

95Parallèlement, la bibliothèque peut s’équiper d’un système performant de sélection directe à l’arrivée (SDA) où chaque agent ou service disposent d’un numéro direct qu’ils diffusent à l’extérieur. Certains postes peuvent être également équipés d’une messagerie vocale. Chaque service gère ses relations téléphoniques : par exemple, les libraires joignent directement le service de facturation sans passer par le standard. Le standard téléphonique moins sollicité par de simples transferts d’appels, peut alors se spécialiser et donner des renseignements pratiques rapides : horaires, accès, inscriptions, ...

96Quelle que soit l’organisation qui régit le téléphone dans une bibliothèque, la qualité d’accueil doit y être optimale. C’est au téléphone que s’établit souvent le premier contact avec l’établissement.

97Il doit commencer par une bonne identification. « Bibliothèque de..., bonjour. ». C’est élémentaire et pourtant, est-ce systématique dans toutes les bibliothèques ?

98D’autres critères de qualité doivent être retenus pour un accueil téléphonique satisfaisant : politesse - quelle que soit l’attitude de la personne qui appelle -, sourire - même s’il n’y a pas de contact physique, un sourire s’entend au téléphone -, professionnalisme - nous avons tous à l’esprit des exemples où avant d’obtenir l’information que l’on attend au téléphone, on apprend que le petit dernier a eu la varicelle -, discrétion - ne faire aucun commentaire de quelque nature que ce soit, comme « c’est vous qui avez déjà appelé trois fois... je ne sais pas où il (elle) est.... si vous croyez qu’il (elle) me dit où il (elle) va... », etc. -

99Il est important de garder à l’esprit que le téléphone est un filtre qui amplifie les effets négatifs.

100Si la bibliothèque a choisi un système de sélection directe à l’arrivée, il faut aussi veiller à l’homogénéité des pratiques : qualité des messages pour les répondeurs téléphoniques, identification de chaque poste à chaque appel, etc. Et pourquoi pas une présentation systématique de l’appelé quand il décroche son téléphone, comme en Allemagne ?

4.2. Accueil téléphonique et accueil direct

101Fréquemment, les bibliothèques reçoivent des appels de lecteurs qui veulent s’assurer que la bibliothèque possède bien la documentation qu’ils souhaitent consulter avant de se déplacer. Nous sommes souvent embarrassés pour répondre à ce type de demande car, dans la plupart des cas, dès que l’on sort des renseignements simples - horaires, tarifs -, le standard téléphonique n’a pas les moyens de répondre et doit transférer l’appel vers un poste de renseignements où des bibliothécaires pourront répondre. Pourtant, il vaut mieux éviter de coupler renseignements par téléphone et accueil direct. La pression de la technologie nous pousse à ne pas laisser sonner le téléphone indéfiniment. Répondre au téléphone dès la première ou deuxième sonnerie correspond d’ailleurs à un critère de qualité d’accueil téléphonique, en revanche couper la parole à un usager qui a pris la peine de se déplacer, pour faire passer avant lui un interlocuteur à distance est généralement assez mal accepté par la personne présente. Décrocher le combiné, se présenter, demander de patienter et finir la conversation - rapidement - avec l’usager présent peut être une solution, mais l’interlocuteur au bout du fil appelle peut-être de très loin et ne sera pas satisfait de payer cher une communication pour entendre une fin d’explication qui ne le concerne pas ou un disque lui répétant que « la Bibliothèque de... est à son service et que l’on va donner suite à son appel ».

102Mieux vaut donc différencier accueil direct et accueil téléphonique. Si les moyens ne le permettent pas, il faut être alors très précis sur la façon dont sont gérés les appels, ce à quoi le poste d’accueil ou de renseignements peut répondre, ce à quoi il ne peut pas répondre et les recours qu’il offre (pas de recherche bibliographique par téléphone, mais indication de l’accès au catalogue par Minitel, par Internet).

103Même si on n’a pas les moyens d’organiser un vrai service de recherche par téléphone, une gestion différée des appels peut être envisagée, si les demandes ne sont pas pléthoriques. On enregistre la demande de l’usager, on propose de mener la recherche en différé et on convient d’un rendez-vous téléphonique au cours duquel on donnera la réponse.

104Intégrer le téléphone dans une réflexion plus globale sur l’accueil s’impose dans tous les établissements.

105Mieux utiliser d’autres outils de télécommunications (messageries vocales, Minitel, et de plus en plus fréquemment courriers électroniques par l’Internet...) permet aussi d’améliorer le service rendu.

5. Et les usagers dans tout ça ?

106Tout a été prévu pour le mieux dans la meilleure des bibliothèques possibles, le personnel est attentif à tous, les usagers sont nombreux, fidèles... et pourtant certains parmi eux ne sont pas contents du service et ils le disent I Pour que les lecteurs s’expriment, de nombreuses bibliothèques proposent un « cahier de suggestions » dans lequel les usagers inscrivent, de façon anonyme ou non, ies remarques (griefs ou félicitations) qu’ils ont à faire à l’établissement.

107De façon plus globale, ce type de cahier pose la question de la relation entre une bibliothèque et son public. Nous concevons des supports d’information où l’on s’adresse globalement « aux lecteurs », mais nous avons des difficultés à être attentif à chacun, à personnaliser l’accueil.

108Il faut intégrer ce cahier comme un outil d’accueil du public, comme un moyen d’entendre l’avis des usagers et d’en tenir compte.

  • 11 cf. Olivier Chourrot, Messages de lecteurs : le cahier de suggestions en bibliothèque, in BBF, T. 4 (...)

109Dans bien des cas pourtant, les cahiers de réclamations n’autorisent que les suggestions d’achat11. Cela reste anodin et technique. Registre, fiches de suggestion éventuellement autocopiantes pour qu’un exemplaire soit transmis au service achat, au libraire, à chacun de choisir ce qui convient le mieux à son organisation et de déterminer en fonction du fonds et de la politique d’acquisition les demandes recevables ou pas et de les justifier de la même façon.

110Quand les remarques portent sur le fonctionnement de la bibliothèque (ou plus souvent sur son dysfonctionnement), l’enjeu est différent. Il faut prendre en compte l’avis individuel d’un usager, c’est-à-dire une opinion exprimée par écrit, qui s’inscrit dans une durée, qui est lisible par d’autres usagers et par d’autres bibliothécaires, qui sort de la confidentialité de l’échange usuel entre le bibliothécaire et le lecteur.

111La réponse doit alors s’adresser spécifiquement à la personne qui a posé le problème et, en même temps, si le support retenu est un cahier librement mis à la disposition de tous, recadrer le problème dans le contexte général de la bibliothèque.

112Dans tous les cas, si l’on s’engage à mettre à disposition des usagers un cahier de suggestions, il est impératif :

  • De répondre dans de très brefs délais (une semaine, 10 jours maximum).

  • De prendre au sérieux toutes les remarques, de ne jamais engager une polémique avec les usagers, de ne pas se perdre dans des ratiocinations.

  • Si la remarque n’est pas claire, de demander à l’usager de repréciser sa requête.

  • De maintenir une cohérence entre les réponses (une seule personne se verra confier cette tâche, deux maximum) et de faire une réponse similaire aux remarques soulevant de façon récurrente les mêmes problèmes.

  • D’utiliser réellement les remarques des utilisateurs pour améliorer le service. Si les demandes, bien que légitimes, sont en dehors des moyens ou des missions de la bibliothèque, il faut l’expliquer.

  • Si la remarque concerne un litige avec un collègue, la réponse est délicate. Mieux vaut se renseigner avant toute réponse pour savoir comment les choses se sont déroulées. Dans tous les cas, ne pas accabler le collègue, même si son tort est manifeste (cela arrive). Présenter des excuses, préciser que le problème a été évoqué avec l’agent, avec son chef de service, s’engager à veiller à ce que cela ne se reproduise plus, faire une proposition à l’usager qui lui permettra la fois suivante de ne pas rencontrer la même difficulté. Dans un cas vraiment grave, proposer à la personne de prendre rendez-vous pour éclaircir l’affaire de vive voix.

113Le cahier de suggestions reste l’outil le plus banal et le plus courant de dialogue avec les usagers. Il comporte de nombreux défauts et peut entre autres servir de défouloir plutôt que d’être un lieu d’échange. Cependant, quand les réponses sont sérieuses, rapides, circonstanciées, les remarques restent de bonne tenue.

114L’intérêt d’un tel cahier consiste en son aspect "forum" chacun peut lire les réflexions des autres. D’aucuns pourront dire qu’il s’agit d’un moyen totalement démagogique de communication, dans le sens où faire des réponses n’engage à rien.

115Tout pourtant réside dans le sérieux avec lequel la relation avec l’usager est comprise. Le respect qu’une bibliothèque a pour ses lecteurs transparaît dans les réponses aux suggestions.

116D’autres moyens peuvent être envisagés : une boîte aux lettres avec un affichage des réponses aux demandes récurrentes ou une réponse écrite à chaque personne individuellement, la mise en place d’une messagerie (Minitel ou Internet). Quel que soit le moyen retenu, les critères de qualité de réponses évoqués ci-dessus restent valables.

117Il est important de ne pas biaiser la relation, de ne pas considérer la mise à disposition d’un cahier de suggestion comme une sorte d’alibi. Il est possible d’en faire un véritable outil de dialogue entre la bibliothèque et les usagers, de sortir de la prescription (la bibliothèque sait ce qui est bon pour les lecteurs) pour être à l’écoute des réactions des usagers.

118Du guide du lecteur, c’est-à-dire du document qui présente ce que la bibliothèque offre jusqu’au cahier de suggestions qui consigne ce que les usagers attendent de la bibliothèque... la variété des outils qui peuvent améliorer la rencontre entre le l’offre et la demande est immense. Et nous avons limité notre présentation aux supports traditionnels. Des bibliothèques présentent dans une courte séquence vidéo le service et le circuit type d’un usager dans la bibliothèque. Projetés en boucle dans un lieu de passage ou d’attente, ils permettent à l’usager d’acquérir une connaissance complémentaire du service. Les bornes d’information interactives trouvent également de plus en plus leur place en bibliothèque, soit comme version électronique du guide, soit comme super-catalogue qui en plus de l’indication de la cote simule un déplacement dans les espaces de la bibliothèque pour montrer virtuellement dans quel rayonnage se trouve le document recherché. Le perfectionnement des technologies et l’amélioration de la convivialité des outils électroniques vont nous conduire à multiplier les supports d’information. Et à confirmer l’importance de la médiation humaine comme outil primordial de l’accueil.

Notes

1 cf. Livres Hebdo n° 247 du 2 mai 97, p. 54-55

2 Cependant, les fiches sont souvent imprimées sur du bristol épais ce qui peut augmenter le coût de fabrication.

3 Francine Thomas dans un article intitulé « Soi et les autres », Formation en bibliothèques, IFB du 1er semestre 1997, p. 1 4

4 entre autres, une cassette vidéo : le Rendez-vous des quais, un roman : Total Khéops, de Jean-Claude Izzo dont l’action se déroule à Marseille, et un ouvrage sur la bande dessinée avec en couverture Corto Maltese, illustre marin...

5 Quand cette présentation est retenue par une ville dont le réseau de bibliothèques regroupe plus de 10 établissements, le résultat devient particulièrement illisible I

6 en rapport, il y a environ 70.000 lecteurs inscrits à Lyon avec un renouvellement de 30.000 nouveaux inscrits chaque année et 2.000.000 d’entrées sur le réseau

7 nous proposons ainsi une fiche pour la photocopie, les réservations, l’accès à l’Internet, les prêts particuliers pour les enseignants...

8 Dans « Accueillir, orienter, informer » (ed. du Cercle de la Librairie, 1996), Bertrand Calenge recense 7 types d’outils pour l’accueil :
1-documents sur l’environnement de la bibliothèque
2-état de l’environnement documentaire local
3-documents concernant les services de la bibliothèque
4-documents bibliographique (catalogue, liste des périodiques)
5-téléphone
6-régie de recettes pour vente, monnaie... (sous cette rubrique peuvent être notés tous les renseignements pratiques, dépannages divers)
7-cahier d’observation

9 exemple de réponse : "vous recherchez de la documentation sur les entreprises qui recrutent, vous pouvez trouver cette documentation dans le secteur société. Les annuaires d’entreprises, rapports d’activité, listes d’entreprises qui recrutent sont regroupés au sein du « point ressource emploi et formation ». Nous possédons des livres et des revues sur ce sujet, mais aussi des cédéroms que vous pouvez consulter... c’est au 2e étage de la bibliothèque, salle de gauche, mais adressez-vous au bureau de renseignements où les bibliothécaires pourront plus précisément répondre à votre demande..."

10 cf. infra, l’article de Jean-Marie Compte concernant les services extra-documentaires

11 cf. Olivier Chourrot, Messages de lecteurs : le cahier de suggestions en bibliothèque, in BBF, T. 42, N° 4, 1997, p 30-34, article rédigé à la suite d’un diplôme de DCB de PENSSIB, sous la direction de Martine Poulain, intitulé « Messages de lecteurs : à propos de quelques usages de l’écrit en bibliothèque »

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