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Vertrauen — zwischen sozialem Kitt und der Senkung von Transaktionskosten

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Matthias Maring

Psychologie des Vertrauens

Hans-Werner Bierhoff et Elke Rohmann

Texte intégral

1Das Phänomen des Vertrauens tritt in unterschiedlichen Bereichen des sozialen Lebens auf. Ein Beispiel ist die Arbeitswelt (Bierhoff/Herner 2007), in der sowohl das Vertrauen zwischen Mitarbeitern als auch das Vertrauen zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten von großer Relevanz ist. Das Vertrauen unter Mitarbeitern kann positives Verhalten wie Innovationsbereitschaft und freiwilliges Arbeitsengagement fördern (Clegg/Unsworth/Epitropaki/Parker 2002; Parker/Williams/Turner 2006). Das ist besonders für die Teamarbeit wichtig (Staples/Webster 2008). Das Vertrauen zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten kann dazu beitragen, die Kommunikation über unterschiedliche Hierarchieebenen der Organisation zu verbessern. Es ist außerdem durch einen hohen Grad der Gegenseitigkeit gekennzeichnet (Butler 1983). Wenn die Vorgesetzte der Mitarbeiterin vertraut, besteht die Tendenz, dass die Mitarbeiterin auch der Vorgesetzten vertraut.

2Vertrauen kann aber auch in vielen anderen sozialen Beziehungen bedeutsam sein. Wir sprechen insgesamt von interpersonellem Vertrauen, das sich auf vorgestellte und tatsächliche Interaktionspartner bezieht. Im Folgenden werden wir uns hauptsächlich auf Beispiele aus zwei Lebensbereichen beziehen: Arbeitswelt und romantische Beziehungen. Wir beginnen mit einer begrifflichen Eingrenzung des Vertrauensbegriffs, um dann die Frage der Entstehung von interpersonellem Vertrauen zu untersuchen. Daran anschließend gehen wir auf das Risiko und die damit verbundene Unsicherheit ein, die durch Vertrauen bewältigt werden können. Im Weiteren befassen wir uns mit den Dimensionen des Vertrauens und seiner Steigerung in Stufen. Schließlich gehen wir auf einige Themen ein, die das Phänomen des Vertrauens in bestimmten Kontexten verdeutlichen: Vertrauen im Internet, Optimismus und Vertrauen, Generalisierbarkeit des Vertrauens und Kommunikation und Vertrauen.

3Vertrauen stellt „ein sich Stützen auf Informationen, die man von einer anderen Person über unsichere Umweltzustände und deren nachfolgende Konsequenzen in einer riskanten Situation erhalten hat“, dar (Schlenker/Helm/Tedeschi 1973, 419). Vier Bedeutungen des Vertrauens bzw. Misstrauens lassen sich unterscheiden (Lindskold 1978):

  • Vertrauen als Glaubwürdigkeit,

  • Vertrauen als Zuschreibung von Wohlwollen,

  • Misstrauen als Zuschreibung einer manipulativen Absicht,

  • Misstrauen gegenüber Lügen.

4Diese vier Bedeutungen werden in Abbildung 1 dargestellt.

Abb. 1. Definition von Vertrauen

5Vertrauen als Glaubwürdigkeit bezieht sich auf die wahrgenommene Verlässlichkeit einer anderen Person, ihre Ehrlichkeit und Geradlinigkeit. Der Gegenbegriff ist Misstrauen, weil man befürchtet, dass die andere Person eine manipulative Absicht verfolgt. Vertrauen als Zuschreibung von Wohlwollen liegt der offenen Kommunikation zugrunde. Der Gegenbegriff ist Misstrauen gegenüber Lügen, die eine wahrheitsorientierte Kommunikation verhindern.

6Vertrauen ist mehrdimensional, da sich eine kognitive von einer affektiven Dimension unterscheiden lässt (Webber 2008). Verlässlichkeit ist auf der kognitiven Dimension angesiedelt, während eine offene und konstruktive Kommunikation der affektiven Dimension entspricht. Im Folgenden geht es um die Entwicklung des Vertrauens in der Kindheit, die ebenfalls kognitive und affektive Facetten beinhaltet.

Wie entsteht interpersonelles Vertrauen?

7Die ursprüngliche Quelle des Vertrauens ist die Bindung des Kindes an seine wichtigsten Bezugspersonen. Sichere Bindung ist die Grundlage dafür, dass der junge Mensch Vertrauen in andere entwickelt und aufrechterhält. Denn die sichere Bindung an Bezugspersonen vermittelt ein positives Gefühl der Geborgenheit. Da die Bindung schon in der frühen Kindheit geformt wird, kommt der Eltern-Kind-Beziehung eine besondere Bedeutung für die Entwicklung des interpersonellen Vertrauens zu.

8Wenn die Eltern auf die Bedürfnisse des Kindes eingehen und seine Entwicklung unterstützen, wird ein sicherer Bindungsstil gefördert. Es kann aber auch sein, dass die Eltern das Kind vernachlässigen oder mit übertriebener Zuwendung auf seine Bedürfnisse reagieren. Sowohl eine vernachlässigende Einstellung der Eltern als auch eine ängstlich-behütende Einstellung kann die Entwicklung der Bindung des Kindes stören. Die Folge davon ist ein unsicherer Bindungsstil.

9Der Begründer der Bindungstheorie ist John Bowlby, dessen Veröffentlichungen über „Bindung“ (1969), „Trennung“ (1973) und „Verlust“ (1980) die Grundlage der Theorie bilden. Er betrachtete Bindung als erworben und nicht als anlagebedingt. Eine umfangreiche Zwillingsstudie hat diese Annahme voll und ganz bestätigt (Borkhorst et al. 2003). Der individuelle Bindungsstil ist das Ergebnis der Sozialisationserfahrung des Kindes.

10Bindungsstile charakterisieren die individuelle Ausprägung des Bindungsstrebens. Einem sicheren Bindungsstil, welcher die beste Voraussetzung für Spiel, Exploration der Umwelt und Gesellung darstellt, werden zwei unsichere Bindungsstile gegenüber gestellt:

  • Vermeidende bringen einen defensiven Bindungsstil zum Ausdruck, was sich in der Unterdrückung und Verdrängung von unangenehmen Gedanken zeigt sowie in der Selbst-Idealisierung, bei der unerwünschte Aspekte des Selbst abgespalten werden.

  • Ängstliche suchen die Nähe der Bezugsperson, um ihr Gefühl der Hilflosigkeit zu verringern.

11Bindungsstile charakterisieren die individuelle Ausprägung des Bindungsstrebens. Dieses ist im Fall der vermeidenden Bindung gering ausgeprägt. Vermeidende Kinder bringen eine defensive Einstellung zum Ausdruck, die sich in der Unterdrückung und Verdrängung von unangenehmen Gedanken zeigt (Fraley/Shaver 1997). Außerdem neigen Vermeidende zu einer Selbstidealisierung, bei der unerwünschte Aspekte des Selbst aus dem Bewusstsein abgespalten werden (Mikulincer 1998). Verhaltensbeobachtungen bei der Rückkehr der Mutter nach einer kurzfristigen Abwesenheit zeigen, dass vermeidende Kinder mit einer Abwendung von der Mutter reagieren. Sie zeigen Desinteresse an einem engen Kontakt.

12Der ängstliche-ambivalente Bindungsstil ist dadurch gekennzeichnet, dass das Kind häufig die Nähe der Mutter sucht, um sich zu vergewissern, dass sie anwesend ist. Angstgefühle werden schon bei geringfügigen Anlässen ausgelöst, so dass das Kind häufig emotional aufgewühlt reagiert. So ruft die kurzfristige Abwesenheit der Mutter spontane negative Affekte hervor, die sich in Schluchzen und Weinen sowie in der Unfähigkeit, Trost von anderen Bezugspersonen wie dem Vater anzunehmen, ausdrückt.

13Schließlich zeichnen sich sichere Kinder dadurch aus, dass sie sich gelegentlich rückversichern, dass die Mutter in ihrer Nähe ist, während sie sich mit Spiel und Erkunden der Umwelt befassen. Nach einer Trennung begrüßen sie die Mutter meist freundlich oder versöhnen sich schnell wieder mit ihr.

14Ein Kulturvergleich über Verhaltensstudien in acht Ländern, in denen nahezu zweitausend Kleinkinder beobachtet wurden, zeigt, dass die Unterschiede in der Verteilung der Bindungsstile zwischen den Kulturen nur gering ausfallen (van Ijzendoorn/Kroonenberg 1988). Obwohl sich einige Differenzen feststellen lassen, überwiegen die Ähnlichkeiten zwischen den Kulturen. Denn die sicheren Kinder sind in den unterschiedlichen Kulturen nahezu gleich häufig anzutreffen und stellen eine deutliche Mehrheit dar. Da sichere Bindung Vertrauen in die wichtigsten Bezugspersonen beinhaltet, kann der sichere Bindungsstil als Vertrauensschema bezeichnet werden.

15Welche Sozialisationserfahrungen sind für die Formung dieses Vertrauensschemas ausschlaggebend? Empirische Ergebnisse zeigen, dass das Verhalten der Eltern die Formung des Bindungsstils entscheidend beeinflusst (Juffer/Bakermans-Kranenburg/van Ijzendoorn 2008):

  • So reagierten Mütter von sicher-gebundenen Kindern z. B. schneller und regelmäßiger auf deren Weinen, zeigten den Kindern eher, dass sie ihre Anwesenheit nach dem Betreten des Raumes wahrnahmen und verhielten sich eher gefühlsbetont und zärtlich.

  • Mütter von vermeidenden Kindern dagegen störten das Kind häufiger abrupt, wenn sie es auf den Arm nahmen.

  • Mütter von ängstlich-ambivalenten Kindern führten häufiger Routinetätigkeiten aus, wenn sie das Kind auf dem Arm hatten und waren durch mehr Zurückweisung und schwächere emotionale Reaktionen gekennzeichnet.

16Diese Unterschiede deuten auf eine größere Feinfühligkeit der Mütter sichergebundener Kinder im Vergleich zu den unsicher-gebundenen Kindern hin. Eine Bezugsperson, die auf die Annäherungsversuche des Kindes offen, entgegenkommend und sensibel reagiert, ermutigt die Entwicklung eines Vertrauensschemas.

17Für den Zusammenhang zwischen elterlicher Feinfühligkeit und der Ausformung des Vertrauensschemas sprechen vor allem auch die Ergebnisse von Interventionsstudien, die auf die Förderung eines sicheren Bindungsstils gerichtet sind (Juffer/Bakermans-Kranenburg/van Ijzendoorn 2008). Analysen auf der Grundlage von 10.000 Eltern-Kind-Paaren, die in 70 Studien untersucht wurden, zeigen, dass Interventionsprogramme zur Förderung eines sicheren Bindungsstils erfolgreich sind. Außerdem wurde die Feinfühligkeit der Mütter verbessert.

18Die Interventionsprogramme wirkten sich nur moderat auf den Aufbau eines kindlichen Vertrauensschemas aus. Die Effektivität der Programme war allerdings beachtlich, wenn die Intervention auf die Feinfühligkeit der Mutter abzielte. Interessanterweise erwiesen sich die kurzen, weniger aufwendigen Programme als die effektiveren im Vergleich zu den indirekten Interventionen.

19Das Thema des Vertrauens hängt unmittelbar mit den unterschiedlichen Bindungsstilen zusammen. Sichere Bindung ist dadurch charakterisiert, dass das Kind seinen Eltern großes Vertrauen entgegenbringt, das sich auf der Grundlage des fürsorglichen und konsistenten Verhaltens der Eltern entwickelt hat. Das resultierende mentale Modell beinhaltet die Erwartung, dass wichtige Bezugspersonen zuverlässig und wohlwollend sind. Hingegen ist unsichere Bindung durch eine geringere Ausprägung des Vertrauens gekennzeichnet. Entweder findet ein Rückzug von wichtigen Bezugspersonen statt, wie er für den vermeidenden Bindungsstil typisch ist, oder es besteht eine Sorge im Hinblick auf die Verlässlichkeit der Bezugspersonen, wie sie für die ängstlich-ambivalente Bindung charakteristisch ist.

20Die Bedeutung der frühkindlichen Bindung für Jugendliche und Erwachsene wurde in Längsschnittstudien untersucht. Metaanalysen zeigen, dass es in gewissem Umfang eine Kontinuität des Bindungsstils über große Phasen der Biographie gibt (Fraley 2002). Je größer das Zeitintervall, desto geringer fällt der Zusammenhang aus.

21Das Kind kann das Vertrauensschema als mentale Modelle abspeichern. In neuen Beziehungen entstehen natürlich neue Erfahrungen, die mit den früheren verglichen werden. Gemeinsamkeiten bilden den Kern des mentalen Modells. Wenn z. B. eine neue Beziehungspartnerin an die Mutter erinnert, wird das Wissen über die Mutter für die Interpretation der neuen Person benutzt. Stabilität des Bindungsstils kann dadurch verstärkt werden, dass das ursprüngliche Bindungsmuster von Zeit zu Zeit wiederholt wird. Dies kann auch relativ selten geschehen. Es reicht trotzdem aus, um eine gewisse Stabilität des Bindungsstils zu gewährleisten.

22Dabei tritt ein Neuheitseffekt auf, der die früheren Erfahrungen mit den Eltern verblassen lässt (Fraley 2007). Neue Beziehungen, etwa auch zu romantischen Partnern, haben ein hohes Gewicht für die Ausgestaltung des Bindungsstils. Das erklärt die relativ niedrige Kontinuität des Bindungsstils über große Zeitintervalle. Die ursprünglichen Repräsentationen werden schrittweise verändert, wenn neue Beziehungspersonen hinzukommen. Die ursprünglichen Bindungsstile werden substanziell reorganisiert oder sogar ganz „überschrieben“. Die kleinkindliche Bindung stellt also kein unveränderbares Schicksal dar.

Risiko und Angstbewältigung

23In der Definition des Vertrauens wurde dargestellt, dass Vertrauen die Überwindung von Risiken und Unsicherheit beinhaltet. An dieser Stelle wird die Bedeutung des Vertrauens mehr als deutlich, das es ermöglicht, einen Sprung ins Ungewisse zu unternehmen, ohne dass man durch Angst und Unsicherheit gelähmt wird. An die Stelle objektiven Wissens treten subjektive Überzeugungen, die nicht weiter ableitbar sind (Giddens 1991). Durch Vertrauen wird es möglich, sich mit der Offenheit der zukünftigen Entwicklung auseinanderzusetzen, ohne die Hoffnung auf gute Ergebnisse aufzugeben. Es stellt in der Regel keine bewusste Entscheidung dar, sondern beruht auf einer allgemeinen Orientierung, die im Sozialisationsprozess erworben worden ist.

24Mit Luhmann (1973) kann man davon sprechen, dass Vertrauen die Komplexität der sozialen Welt auf ein annehmbares Maß reduziert. Die Unsicherheiten, die die Zukunft bereithält, werden durch Vertrauen wesentlich verringert. Gleichzeitig wird die Unsicherheitstoleranz erhöht, da objektive Unsicherheit in subjektive Sicherheit transformiert wird. Das Ausmaß des Vertrauens variiert von Situation zu Situation und von Individuum zu Individuum. Bestimmte Situationen machen es leicht, Vertrauen zu entwickeln, während in anderen Situationen die Entstehung von Vertrauen unwahrscheinlich ist. Ein Beispiel für eine Situation, in der Vertrauen überwiegt, ist der Aufenthalt zu Hause, der in der Regel durch hohe subjektive Sicherheit gekennzeichnet ist.

25Nicht nur Situationen haben einen Einfluss auf das Vertrauen, sondern auch die Individuen mit ihren persönlichen Präferenzen und Bindungsrepräsentationen. Manche Menschen sind sehr misstrauisch und bleiben es selbst dann, wenn andere nicht mehr nachvollziehen können, warum sie eine misstrauische Haltung aufrechterhalten. Andere Menschen erwarten, dass ihre Bezugspersonen an ihrem Wohlergehen interessiert sind und sie nicht absichtlich hintergehen. Dieses generalisierte Vertrauen wird durch einen Persönlichkeitsfragebogen gemessen (Rotter 1980).

26Im Wesentlichen stehen zwei methodische Wege zur Verfügung, um Vertrauen zu messen (vgl. Petermann 1996; Schweer/Thies 2003): Einerseits durch die Vorgabe von Fragebögen, mit denen entweder die generalisierte Vertrauenserwartung gegenüber anderen Personen oder die spezifische Erwartung im Hinblick auf das Verhalten konkreter Personen gemessen werden kann (relationales Vertrauen).

27Andererseits wird durch die Durchführung von experimentellen Spielen versucht, das Ausmaß des wahrgenommenen Vertrauens aus der Wahl bestimmter Kooperations- oder Wettbewerbs-Strategien abzuleiten (Fetchenhauer et al. 2008). Je höher die Kooperation, desto größer das Vertrauen. Das bekannteste experimentelle Spiel, durch das Vertrauen erfasst werden kann, ist das Gefangenen-Dilemma-Spiel (vgl. Bierhoff 2006).

28Das Gefangenen-Dilemma stellt eine soziale Grundsituation dar, in dem sich die Akteure zwischen Kooperation und Wettbewerb entscheiden müssen. Im Alltag finden sich viele Situationen, die strukturell dem Gefangenen-Dilemma entsprechen. Zwei Wissenschaftler, die an demselben Thema arbeiten, können z. B. zusammen arbeiten oder versuchen, im Wettbewerb miteinander zum Erfolg zu kommen.

29Ein besonderes Charakteristikum des Gefangenen-Dilemmas besteht darin, dass die kurzfristigen und langfristigen Konsequenzen unterschiedlich sind. In einem einmaligen Gefangenen-Dilemma ist die unkooperative Wahl rational. Wenn aber ein Gefangenen-Dilemma wiederholt gespielt wird, erweist sich die unkooperative Wahl nicht mehr automatisch als die günstigste Entscheidung. Im Gegenteil spricht dann alles dafür, dass eine kooperative Wahl zu besseren Konsequenzen führt. In der Situation des Gefangenen-Dilemmas ist es aber notwendig, dass man dem Partner vertraut, damit eine kooperative Wahl gerechtfertigt ist. Denn wenn man ihm misstraut, muss man davon ausgehen, dass er sich unkooperativ entscheidet, so dass die eigene Kooperation bestraft werden würde.

30Vertrauen ist also der Schlüssel zur Kooperation in einer Gefangenen-Dilemma Situation. Denn Vertrauen schafft die Erwartung, dass die andere Person kooperativ eingestellt ist. Der Preis des Misstrauens besteht andererseits darin, dass man die Chancen auf kooperative Gewinne nicht nutzen kann.

Relationales Vertrauen

31Vertrauen kann als soziale Einstellung aufgefasst werden, die sich auf die Verlässlichkeit anderer Personen bezieht (Schweer 2008). Kommt es zu einer initialen Vertrauenshandlung, dann wird das Prinzip der Reziprozität angewandt: Eine vertrauensvolle Antwort auf eine vertrauensvolle Handlung (positive Reziprozität) fördert die Vertrauensbereitschaft, während das Auftreten von Betrug nach anfänglich vertrauensvoller Zusammenarbeit (negative Reziprozität) das Vertrauen sinken lässt (Kramer 1999). In dem Prozess des Aufschaukelns des Vertrauens spielt die Selbstöffnung eine wesentliche Rolle (Bierhoff 1992). Vertrauen und Selbstöffnung bedingen sich wechselseitig und korrelieren dementsprechend hoch miteinander. Empirisch gilt, dass die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass eine tiefe Selbstöffnung mit hohem Vertrauen assoziiert ist. Vertrauen und Selbstöffnung bedingen sich gegenseitig.

32Vertrauen hat etwas damit zu tun, dass man sich auf das Versprechen einer anderen Person verlässt, ohne dass man beweisen kann, dass dem Versprechen entsprechende Taten folgen. Das Vertrauen überwindet bestehende Unsicherheit in zwischenmenschlichen Beziehungen. Es kann sowohl enttäuscht als auch bestätigt werden, da ein Versprechen eingehalten oder gebrochen werden kann. Dieses Vertrauen betrifft die Beziehung zwischen zwei Menschen und wird deshalb auch als relationales Vertrauen bezeichnet.

33Relationales Vertrauen variiert auf zwei Dimensionen: Verlässlichkeit und Vertrauenswürdigkeit (Buck/Bierhoff 1986):

  • Verlässlichkeit bezieht sich darauf, dass Versprechen und Ankündigungen eingehalten werden.

  • Vertrauenswürdigkeit betrifft die Ehrlichkeit und Integrität einer Person, die darin zum Ausdruck kommt, dass man ihr Geheimnisse anvertrauen kann, ohne dass man fürchten muss, dass das Insiderwissen missbraucht wird.

34Der Grund für die Unterscheidung von Verlässlichkeit und Vertrauenswürdigkeit besteht darin, dass die Abstufungen in der Verlässlichkeit einer Zielperson nur Auswirkungen auf die Einschätzung ihrer Verlässlichkeit haben, jedoch nicht auf die wahrgenommene Vertrauenswürdigkeit. Das bedeutet, dass eine Information über die Verlässlichkeit einer Person nicht auf Schlussfolgerungen im Hinblick auf ihre Vertrauenswürdigkeit generalisiert. Umgekehrt führt eine Abstufung der Vertrauenswürdigkeit einer Person als hoch oder niedrig dazu, dass die wahrgenommene Vertrauenswürdigkeit beeinflusst wird – nämlich als hoch oder niedrig – aber nicht die Verlässlichkeit dieser Person (Buck/Bierhoff 1986).

35Das Vertrauen gegenüber einer Person kann also unterschiedliche Schwerpunkte besitzen, da es den Fokus einerseits auf Vertrauenswürdigkeit richten kann und andererseits auf Verlässlichkeit. Daher kann es durchaus sinnvoll sein, wenn jemand unterschiedliche Vertrauenspersonen in seinem sozialen Netzwerk zur Verfügung hat. So mag eine Studentin eine Freundin haben, die sie als besonders verlässlich einschätzt. Es liegt nahe, sie zu bitten, die Blumen während der Ferien regelmäßig zu gießen. Eine andere Freundin mag die Reputation der Vertrauenswürdigkeit erworben haben, so dass sich die Studentin gerne an sie wendet, wenn sie Beziehungsprobleme besprechen möchte.

36Dieses Beispiel zeigt, dass es sich lohnt, auf den Dimensionen von Verlässlichkeit und Vertrauenswürdigkeit zu differenzieren. Denn es wäre vermutlich mit ungünstigen Konsequenzen verbunden, wenn man die vertrauenswürdige, aber nicht verlässliche Person darum bitten würde, die Blumen während der urlaubsbedingten Abwesenheit zu versorgen. Um sich entsprechende Enttäuschungen zu ersparen, empfiehlt es sich, die beiden Dimensionen des Vertrauens bewusst zu nutzen, um optimale Vertrauenskommunikationen zu erreichen.

37Die Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit bzw. der Verlässlichkeit einer Zielperson zu verschiedenen Zeitpunkten unterscheidet sich systematisch voneinander. Die Verlässlichkeit scheint in höherem Maße von Situationseinflüssen abhängig zu sein als die Vertrauenswürdigkeit. Jedenfalls deuten empirische Ergebnisse mit dem Vertrauensfragebogen darauf hin, dass die Verlässlichkeit mehr durch situative Einflüsse bestimmt wird als die Vertrauenswürdigkeit (Buck/Bierhoff 1986). Daraus kann man die Schlussfolgerung ziehen, dass Vertrauenswürdigkeit ein fixiertes Schema der Eindrucksbildung darstellt, während Verlässlichkeit ein provisorisches Schema der Eindrucksbildung bereitstellt, das leichter revidiert wird.

Vertrauensstufen: auf dem aufsteigenden Ast

38Sowohl theoretisch als auch methodisch wird unser Verständnis des Vertrauens durch die Unterscheidung unterschiedlicher Vertrauensstufen vergrößert. Die Grundidee der Stufenmodelle besteht darin, dass beginnend mit eher auf rationalen Austauschgedanken beruhenden Bereitschaften höherwertige Stufen des Vertrauens erreicht werden können, die mehr auf einer Koordination zwischen den beteiligten Personen und auf emotionalen Bindungen beruhen.

39Im Folgenden werden zwei Stufenmodelle des Vertrauens dargestellt, die in unterschiedlichen Bereichen entwickelt wurden. Das erste Modell betrachtet die Entwicklung des Vertrauens im beruflichen Bereich und verwendet dementsprechend eine organisationale Sichtweise. Das zweite Modell wurde hingegen für romantische Beziehungen entwickelt, um die Einstellung der Partner zueinander in Abhängigkeit von der Entwicklungsphase zu beschreiben. Abbildung 2 stellt beide Modelle gegenüber.

Abb. 2. Entwicklung von Vertrauen in Stufen

40Im beruflichen Bereich ist die Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen, eingeschränkt. Shapiro, Sheppard und Charskin (1992) unterscheiden drei Stufen des Vertrauens. Die erste Stufe des Vertrauens beruht auf „Kalkulation“. Auf der Grundlage einer Kosten/Nutzen-Analyse wird abgewogen, ob einem Geschäftspartner vertraut werden kann. Vertrauen stellt dann eine positive Funktion der erwarteten Belohnungen einer vertrauensvollen Zusammenarbeit dar bzw. eine negative Funktion der erwarteten Kosten, die bei einem Vertrauensbruch entstehen könnten.

41Auf der zweiten Stufe basiert Vertrauen auf „dem Wissen über den anderen“: Aufgrund früherer Erfahrungen mit dem Partner wird sein Verhalten vorhersehbar. Die Vorkenntnisse ermöglichen eine bessere Abstimmung unter den Interaktionspartnern. Durch ihre regelmäßige Kommunikation wird ihr Vertrauen weiterentwickelt. Auf dieser Stufe des Vertrauens besteht die Grundlage für die Entwicklung von Vertrauen in der Übereinstimmung zwischen Kommunikation und Verhalten der Partner.

42Auf der dritten Stufe beruht Vertrauen auf der „Identifikation mit dem anderen“. Damit ist gemeint, dass die Geschäftspartner ihre gegenseitigen Absichten und Wünsche internalisiert haben, so dass sie sie bei Entscheidungen berücksichtigen können. Jeder der Partner weiß, was für den anderen günstig ist, und versucht, entsprechend zu handeln. Es besteht eine Verbundenheit zwischen den Interaktionspartnern, die durch gemeinsame Projekte verstärkt werden kann. Auf dieser Stufe, bei der zwischen den Partnern implizit oder explizit eine Freundschaft besteht, geht in die Entscheidung des Einzelnen nicht nur die eigene Präferenz, sondern auch die Präferenz des Partners ein. Es findet eine Abstimmung zwischen diesen Präferenzen statt, so dass eine Lösung angestrebt wird, die möglichst für beide Geschäftspartner von Vorteil ist.

43Es ist nahe liegend anzunehmen, dass die Entwicklung von Vertrauen in einer interpersonellen Beziehung stufenweise erfolgt, so dass auf die Phase eines vorsichtigen Abwägens eine Phase folgt, die durch das Wissen über die Verlässlichkeit des Partners informiert ist, bis dann schließlich in der Phase der Identifikation eine emotionale Verbundenheit die Grundlage für das stabile Vertrauen darstellt.

44Ein zweites Stufenmodell des Vertrauens (Rempel/Holmes/Zanna 1985) bezieht sich auf romantische Beziehungen, die ein Beispiel für interpersonelle Beziehungen darstellen, in denen das Vertrauen besonders wichtig ist. Während Geschäftspartner auch mit einem relativ niedrigen Vertrauensniveau Abschlüsse erzielen können, kann man bei romantischen Beziehungen davon ausgehen, dass ein hohes Ausmaß des Vertrauens eine Voraussetzung für Intimität der Kommunikation und gefühlsmäßige Nähe darstellt.

45Auf der ersten Stufe des Vertrauens besteht eine Orientierung daran, ob sich der Partner in konsistenter Weise verhält. Daher spricht man von der Stufe der Vorhersagbarkeit. Auf dieser Stufe entwickeln die Partner Erwartungen darüber, wie sich der andere jeweils verhalten wird, und diese Erwartungen treffen im Allgemeinen zu.

46Die zweite Stufe des Vertrauens wird von Rempel, Holmes und Zanna (1985) als Verlässlichkeit bezeichnet. Auf dieser Stufe besteht der Anspruch, dass sich die Partner gegenseitig helfen, wenn sie in Schwierigkeiten geraten. Die Partner gehen davon aus, dass sie sich gegenseitig schützen, wenn sie mit gefährlichen Situationen konfrontiert werden. Sie sind füreinander eine verlässliche Quelle der sozialen Unterstützung. Der Beweis für die Verlässlichkeit wird typischerweise in kritischen Situationen erbracht, während solche Beweise in alltäglichen Situationen nicht vorkommen. Der kritische Test für das Erreichen der Stufe der Verlässlichkeit besteht also darin, wie Krisensituationen gemeistert werden.

47Die dritte Stufe der Vertrauensentwicklung wird Treue genannt. Sie ist dadurch gekennzeichnet, dass eine emotionale Bindung zwischen den Partnern besteht, die ihnen das Gefühl vermittelt, dass sie in Gesellschaft des anderen sicher sind. Der Partner ist zu einem sicheren Hafen geworden, der genutzt werden kann, um Schwierigkeiten zu überwinden. Auch wenn die Zukunft unsicher ist, ergibt sich auf dieser Vertrauensstufe die Gewissheit, dass man der Ungewissheit nicht allein gegenübertritt, sondern in Begleitung eines Förderers und Freundes, der die Interessen des Partners zu seinen eigenen gemacht hat. Auf dieser Stufe besteht eine Bereitschaft, sich für den anderen einzusetzen und sogar aufzuopfern, wenn keine andere Möglichkeit besteht.

48Wenn man die beiden Stufenmodelle der Vertrauensentwicklung miteinander vergleicht, dann fällt auf, dass sie sich in wichtigen Aspekten gleichen. Die Stufe 2 in dem Modell von Shapiro, Sheppard und Charskin (1992), die durch das Wissen über den anderen gekennzeichnet ist, entspricht weitgehend der Stufe 1 bei Rempel, Holmes und Zanna (1985), die durch Vorhersehbarkeit gekennzeichnet ist. In beiden Fällen handelt es sich darum, dass Konsistenzen des Verhaltens identifiziert werden, auf deren Grundlage sich eine positive Interaktion ergibt.

49Außerdem kann festgestellt werden, dass die Stufe 3 der Identifikation mit dem anderen von Shapiro, Sheppard und Charskin (1992) eine große Gemeinsamkeit mit der Stufe der Verlässlichkeit bei Rempel, Holmes und Zanna (1985) aufweist. Es besteht jeweils die Erwartung, dass sich die Interaktionspartner gegenseitig helfen, um Schwierigkeiten zu überwinden.

50Somit ergibt der Vergleich, dass sich beide Modelle dadurch unterscheiden, dass sie im unteren und oberen Bereich der Vertrauensentwicklung unterschiedlich differenziert vorgehen. Während das organisationsorientierte Modell des Vertrauens eine niedrigere Eingangsstufe konzipiert, die mit Kalkulationen beschrieben wird, kennzeichnet das Beziehungsmodell des Vertrauens in romantischen Partnerschaften eine höhere Zielstufe des Vertrauens, die als Treue bezeichnet wird. Vermutlich sind diese unterschiedlichen Verankerungen der Vertrauensstufen dadurch zu erklären, dass Vertrauen im Organisationsbereich eher auf einer niedrigen Stufe ansetzt, während Vertrauen im Bereich romantischer Beziehungen die Chance bietet, eine sehr hohe Stufe des Vertrauens zu erreichen.

51Die Stufe der Kalkulation geht davon aus, dass man dem anderen nur dann vertrauen kann, wenn seine Interessen mit den eigenen Interessen übereinstimmen. Denn man schätzt ab, was der andere tun wird, wenn er sich rational verhält. Wenn die rationale Perspektive des anderen zu der Annahme führt, dass die eigenen Interessen damit kompatibel sind, vertraut man ihm. Wenn aber Abweichungen zu den eigenen Interessen auf der Hand liegen, verhält man sich misstrauisch. Diese Stufe stellt eine minimalistische Vertrauensvariante dar. Ob man in diesem Fall überhaupt von Vertrauen sprechen will, ist Geschmackssache. Es handelt sich eher um eine Nulloption, bei der unter günstigen externalen Bedingungen eine Kooperation zwischen den Partnern eintreten kann.

52Das verhält sich ganz anders auf der Stufe der Treue, die von Rempel, Holmes und Zanna (1985) beschrieben wird. Treue setzt nicht nur eine Identifikation mit dem Partner voraus, sondern auch die Bereitschaft, sich für ihn einzusetzen, auch wenn dadurch eigene Kosten entstehen. Der Begriff der Treue legt nahe, dass man „durch dick und dünn zusammenhält“. Die Interessen des Partners werden so repräsentiert, als wenn es eigene Interessen wären. Umgekehrt kann man sagen, dass positive Konsequenzen, die für den Partner eintreten, erlebt werden, als wenn es eigene positive Konsequenzen wären. Man freut sich genauso über das Glück des Partners, wie man sich über das eigene Glück freuen kann.

Systemvertrauen: Beispiel Internet

53Eine für Organisationen bedeutsame Variante des Vertrauens ist das Systemvertrauen. Kommunikation in virtuellen Systemen schafft besondere Voraussetzungen für das Vertrauen unter den beteiligten Personen (Staples/Webster 2008). Die Bedeutung des Systemvertrauens wird spürbar, wenn sich soziale Prozesse von den persönlichen Erfahrungen und Begegnungen entfernt haben und nicht mehr unmittelbar erlebt werden können. In der Loslösung von sozialen Prozessen aus dem individuellen Erlebnisfeld sieht Giddens (1991) einen entscheidenden Entwicklungsschritt moderner Gesellschaften. Durch die Ausbreitung abstrakter Systeme, die gesellschaftliche Abläufe beherrschen, wird die Bedeutung des Systemvertrauens erhöht. An die Stelle lokaler Gegebenheiten, von denen man sich durch persönliche Prüfung eine Meinung bilden kann, treten Informationen, deren Wahrheitsgehalt durch persönliche Kenntnis nicht mehr überprüft werden kann.

54Ein Beispiel ist etwa das Finanzamt, dessen Abläufe für den Bürger bestenfalls teilweise durchschaubar sind. Organisationen und Expertensysteme repräsentieren diese Loslösung von Entscheidungsprozessen aus dem persönlichen Umfeld. Eine Gesellschaft, die diese abstrakten Systeme verwendet, kann nur dann funktionieren, wenn die betroffenen Personen Systemvertrauen entwickeln. Daher nimmt das Systemvertrauen in modernen Gesellschaften eine immer größere Bedeutung an, umso mehr als die Orientierung an konkreten Gegebenheiten durch die Orientierung an abstrakten Systemen ersetzt wird.

55Dass die abstrakten Systeme im Vormarsch sind, kann daraus abgelesen werden, dass in den letzten zwanzig Jahren die Bedeutung von Informationstechnologien erheblich gewachsen ist. Diese Entwicklung wird noch zusätzlich durch die Verbreitung des Internets beschleunigt. Da das Systemvertrauen aus dem interpersonellen Vertrauen abgeleitet wird, besteht die Gefahr, dass es unberechtigterweise aufgebaut wird. Daher ist zu erwarten, dass Menschen Informationstechnologien mehr vertrauen, als es angemessen ist. Diese Probleme hängen damit zusammen, dass es für den Einzelnen aussichtslos ist, die Verlässlichkeit der Informationstechnologie im Allgemeinen und des Internets im Besonderen zu überprüfen. Zwar besteht durch die Verwendung von Sicherheitstechnologien die Möglichkeit, sich gegen Betrug abzusichern. Aber viele Menschen versäumen es, diese Techniken einzusetzen, auch wenn ein hohes Risiko besteht, bei Gutgläubigkeit das Opfer von Manipulationen zu werden (Bierhoff/Vornefeld 2004).

56Viele Aktivitäten im Internet setzen Vertrauen voraus. Ein Beispiel stellt das Herunterladen eines Softwareprogramms aus dem Internet dar, bei dem der Nutzer nicht wissen kann, was an zusätzlichen Programmen auf seinem Rechner installiert wird. So besteht die Möglichkeit, dass Überwachungsprogramme den Computer ausspionieren, die die Auftraggeber über Aktivitäten des Nutzers informieren, ohne dass dieser Vorgang erkennbar wird. Nicht jeder Internetnutzer verwendet eine Firewall, die ihn darüber informiert, wenn ein Programm versucht, in das Internet zu gehen. Die Ausspähung von Computern wird dadurch erleichtert, dass die Benutzer Vertrauen in die Verlässlichkeit von Internetadressen haben.

57Angriffe von außen sind immer möglich, wobei gleichzeitig auch entsprechende Abwehrmaßnahmen zur Verfügung stehen. Außerdem spielt der Aufbau des Vertrauens im Kontext des Internets eine große Rolle. Ein Beispiel ist der Internethandel, wie er von Firmen wie Amazon und Ebay betrieben wird. Das Problem des Vertrauens wird besonders deutlich, wenn es sich um Handelsplattformen handelt, die Anbietern die Möglichkeit geben, Waren zum Verkauf anzubieten, die sich Käufer ersteigern können. Die Bereitschaft zur Teilnahme an solchen Veranstaltungen nimmt zu, wenn die Reputation der Plattform hoch und das Vertrauen in den einzelnen Anbieter etabliert worden ist. Letzteres gelingt dadurch, dass der Anbieter eine Reputation der Verlässlichkeit aufbaut. Entsprechende Techniken zur Erhöhung der Reputation sind bei Internettransaktionen besonders wichtig, weil sie das wahrgenommene Risiko, zum Opfer von Betrugsmanövern zu werden, reduzieren.

58Das System des Internets verdeutlicht, dass bestimmte Aktivitäten, die durch Systeme vermittelt werden, ohne Vertrauen nicht möglich sind, da es perfekte Sicherheit in diesem Kontext nicht gibt. Damit stellt sich die Frage, welches Niveau des Vertrauens für Internetnutzer besonders günstig ist. Sollten sie von starkem Misstrauen geprägt sein und dementsprechend äußerst restriktiv mit dem Internet umgehen, oder sollten sie durch Vertrauen in die Verlässlichkeit der Internetadressen geprägt sein?

59Vermutlich ist es so, dass Systeme wie das Internet optimal funktionieren, wenn die Handlungen ihrer Benutzer durch ein mittleres Ausmaß an Vertrauen gekennzeichnet sind (Gamson 1968). Wenn der individuelle Nutzer ein zu großes Vertrauen in das System hat, besteht die Gefahr, dass er sorglos mit den vorhandenen Risiken umgeht. Wenn das Vertrauen minimal ist, besteht das Problem, dass eine sinnvolle Nutzung des Internets kaum noch möglich ist.

60Darüber hinaus ist es vernünftig, das Ausmaß des Vertrauens von der Reputation der Adresse abhängig zu machen. Wenn die Adresse durch Zertifizierungsinstanzen als zuverlässig und nicht betrügerisch identifiziert worden ist, besteht Anlass, sich vertrauensvoller zu verhalten, als wenn die Adresse keine entsprechende Akkreditierung aufweist. Je größer die Vielfalt der Aktivitäten ist, die über das Internet abgewickelt werden, desto größer wird die Bedeutung der Zertifizierung von zuverlässigen Adressen. Denn wenn immer mehr sicherheitsrelevante Vorgänge, wie z. B. das Führen von Bankkonten, über das Internet erfolgen, steigen die individuelle Verletzbarkeit des Nutzers und sein Bedürfnis, sich gegen Betrug abzusichern. Dabei haben Instanzen, die die Reputation von Adressen gewährleisten, eine herausragende Bedeutung.

61Der angemessene Umgang mit Systemen wird gelernt. Entsprechende Lernprozesse finden beiläufig statt, während der Benutzer Erfahrungen mit dem Internet sammelt. Allerdings ist ein solcher Lernprozess, der sich an Erfolg und Misserfolg orientiert, langfristig und eventuell mit Rückschlägen verbunden. Daher sind didaktische Lerneinheiten zu bevorzugen, in denen potenzielle Nutzer über eine angemessene Umgangsweise mit Systemen informiert werden. Die Schulung über eine effektive Internetnutzung kann das Ziel verfolgen, den Stellenwert eines mittleren Systemvertrauens für eine optimale Nutzung der Angebote zu verdeutlichen.

62Zusammenfassend kann man feststellen, dass abstrakte Systeme wie das Internet wesentlich von dem Vertrauen der Beteiligten oder betroffenen Personen abhängen. Daraus ergibt sich die Schlussfolgerung, dass die Bedeutung des Vertrauens für das Funktionieren dieser Systeme zunehmend wichtiger wird. Die Reputation von Adressen, ihre Zertifizierung und der Aufbau von Vertrauen auf der Basis erwiesener Verlässlichkeit werden zunehmend das Verhalten der Nutzer bestimmen.

Optimistische Einseitigkeit des Vertrauens

63Durch Vertrauen werden Möglichkeiten der Kooperation eröffnet, die auf der einseitigen Vorleistung beruhen, dem Interaktionspartner Vertrauen zu schenken. Eine solche Vorleistung ist unabdingbar, um mit anderen Menschen ins Gespräch zu kommen und von ihnen akzeptiert zu werden. Daher kann es nicht verwundern, dass Vertrauenseinschätzungen einem optimistischen Muster folgen (Bierhoff 1995). Denn wir tendieren dazu, von günstigen Annahmen auszugehen, wenn wir das Vertrauen von Mitmenschen einschätzen. Allerdings reagieren wir auch sehr sensibel, wenn unser Vertrauen enttäuscht wird. Dann wird starkes Misstrauen ausgelöst, das an die Stelle der optimistischen Grundhaltung tritt.

64So groß das positive Potenzial des Vertrauens auch ist, es kann auch durch Betrug verraten werden, so dass immer das Risiko der Enttäuschung vorhanden ist. Jeder ist vermutlich schon einmal in der einen oder anderen Weise hintergangen worden, sei es in der Ehe, unter Freunden oder im Beruf. Daher besteht eine besondere Sensibilität für Anzeichen, die auf Ausnutzung des Vertrauens durch andere, auf Täuschung und auf Verrat deuten (Voland 1998). Diese Sensibilität gegenüber der Ausbeutung des Vertrauens hat sich vermutlich in der Evolution entwickelt. Denn Trittbrettfahrer bedrohen die Etablierung von kooperativen Systemen, die dann, wenn sie erfolgreich aufgebaut werden, große Vorteile im Kampf um das Überleben bieten. Die Intelligenz des Menschen wurde vermutlich nicht zuletzt deshalb entwickelt, um Trittbrettfahrer aufzuspüren und sie aus dem kooperativen sozialen System auszuschließen (Bierhoff 2006).

Kann Vertrauen auf viele Menschen generalisiert werden?

65Die Beurteilung einer konkreten Person im Sinne von Verlässlichkeit und Vertrauenswürdigkeit ist unabhängig von dem Ausmaß des generalisierten Vertrauens, das der Beurteiler aufgebaut hat (Buck/Bierhoff, 1986). Dieser Null-Zusammenhang ist auf den ersten Blick überraschend. Er hängt damit zusammen, dass das generalisierte Vertrauen das Ergebnis von verschiedenen Lernprozessen darstellt, deren Ergebnisse über die Jahre kumuliert wurden. Hingegen wird das relationale Vertrauen durch die besonderen Merkmale der beurteilten Person bestimmt. Dabei können auch demografische Merkmale, wie Geschlecht und Nationalität, eine wichtige Rolle spielen.

66Unähnlichkeit in demografischen Merkmalen führt in der Regel zu einer vorsichtigen Beurteilung des Vertrauens in persönlichen Begegnungen. In diesem Zusammenhang ist es ein interessantes Ergebnis, dass diese Effekte der Unähnlichkeit verringert werden, wenn die Interaktion in einer virtuellen Computerumgebung stattfindet (Krebs/Hobman/Bordia 2006). Man kann also den Schluss ziehen, dass computervermittelte Kommunikation den Vorteil hat, dass die Entwicklung von Misstrauen, das auf demografischen Unterschieden beruht, gebremst wird.

67Daher kann erwartet werden, dass in virtuellen Teams erfolgreich gegen Vorurteile aufgrund von demografischen Unterschieden angegangen werden kann. Darüber hinaus lässt sich feststellen, dass Personen mit unterschiedlichem demografischen Hintergrund, die in Projektteams zusammenarbeiten, im Allgemeinen in der Lage sind, ihre Vorurteile zu überwinden (van der Zee 2006). Das deutet darauf hin, dass die Entwicklung von Vertrauen in Arbeitsgruppen dazu beitragen kann, Vorurteile zu überwinden.

Soziale Konstruktion einer Nische des Vertrauens durch Kommunikation

68Schließlich ist auch die Rolle der Kommunikation zu berücksichtigen, auf deren Grundlage sich Vertrauen entwickeln kann (Kramer 1999). Kommunikation ist nicht nur Ursache, sondern auch Wirkung des Vertrauens. Auf diesen wechselseitigen Zusammenhang haben wir schon indirekt hingewiesen, als wir die Rolle der Selbstöffnung für die Vertrauensentwicklung erwähnt haben.

69Die Reduktion von Unsicherheit durch Vertrauen lässt sich nicht auf der Grundlage einer Alles-oder-Nichts-Entscheidung darstellen. Vielmehr handelt es sich um eine graduelle Entwicklung durch Kommunikationsaustausch, die dazu führt, dass eine neue Stufe des Vertrauens erreicht wird. Die Kommunikation spielt dabei eine entscheidende Rolle, da sie Glaubwürdigkeit des Kommunikators aufbauen oder diese untergraben kann. Bei dem durch ehrliche kommunikative Inhalte beschleunigten Übergang von einer Vertrauensstufe zu der nächsten findet eine kognitive Restrukturierung der Beziehung statt, indem die Eigenschaften des Partners in neuen Begriffen, die der jeweils höheren Stufe entsprechen, beschrieben werden. So wird z. B. aus einer verlässlichen Person ein treuer Partner. Die Grundlage für diesen Prozess ist die soziale Konstruktion der Beziehungswirklichkeit auf der Basis der Auswertung der ausgetauschten Kommunikationsinhalte.

70Jedem Einzelnen kommt eine zentrale Rolle bei der Initiierung eines Vertrauensaufbaus in seinem sozialen Netz zu. In diesem Sinn ist jeder seines Glückes Schmied. Indem die Person ihren Interaktionspartnern zunächst dort, wo es angeraten ist, einen „Vertrauensvorschuss“ gewährt, besteht aufgrund der Reziprozitätsnorm eine gute Chance, dass die Vertrauensentwicklung angestoßen wird. Dadurch kann ein positiver Prozess der Selbstöffnung zustande kommen, der bis auf die oberste Vertrauensstufe führt.

71Ein „Vertrauensinvestment“ zahlt sich meist aus. Vielfach wird sich bei kurzfristigen Beziehungen nur ein „flüchtiges Vertrauen“ (swift trust; Meyerson/Weick/Kramer 1996) einstellen. Trotzdem denkt man mit Genugtuung an solche durch Vertrauen gekennzeichnete Episoden in Gruppen zurück, die das mentale Modell des Vertrauens in andere bestätigen.

72Der Alltagsmensch wäre schlecht beraten, wenn er seine soziale Konstruktion der Wirklichkeit nur auf Vertrauen aufbaut, ohne mögliche Gefährdungen zu berücksichtigen. „Blindes Vertrauen“ ist äußerst riskant. Stattdessen ist eine „gesunde Portion an Paranoia“ (Kramer 2003) sinnvoll. Das gilt vor allem dann, wenn viel auf dem Spiel steht. Man muss nicht gleich einem Bekannten die Daten der eigenen Kreditkarte zukommen lassen. Ein gewisses Maß an Misstrauen ist sinnvoll, um sich gegen Betrugsversuche zu schützen. Tatsächlich sind Personen, die anderen vertrauen, deshalb nicht „naiv“, sondern sie besitzen in der Regel eine Sensibilität für Vertrauensmissbrauch (Rotter 1980). Die Entscheidung des Einzelnen ist idealerweise nicht eine zwischen Vertrauen und Misstrauen, sondern bezieht sich darauf, wie viel Vertrauen in einer konkreten Handlungssituation vertretbar und angemessen ist. Hingegen kann eine voreilige und durch irrationale Ängste verursachte misstrauische Abwehrhaltung gegen Interaktionspartner dazu beitragen, dass die schlimmsten Befürchtungen Wirklichkeit werden.

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Légende Abb. 1. Definition von Vertrauen
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Légende Abb. 2. Entwicklung von Vertrauen in Stufen
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