Version classiqueVersion mobile
OpenEdition Books

Par écrit

 | 
Daniel Fabre

II. L'écriture du réel

Lettre administrative et espace social

Sophie Pène

Texte intégral

1Dans les entreprises comme ailleurs, on oppose volontiers la parole et l’écrit. A la parole se rattachent la rumeur ou le charme des échanges rapides, mais aussi la brutalité d’une décision ou la tension d’un entretien. L’humain, le vivant, plaisant ou guerrier.... A l’écrit reviendraient les procédures, les modes d’emploi, les circulaires. On tient volontiers pour illisible l’appareil réglementaire qui soutient l’organisation et la production. Il est fait pour être là, plus que pour être lu ; c’est une toile de fond qui représenterait une certaine entreprise idéale, celle du travail prescrit, celle qui superpose sans grincement le prévu et le réalisé, celle aussi qui, en brandissant si tranquillement une pieuse image d’elle-même, refoule le désordre, l’improvisé et l’incertitude. Un faux authentique, un masque.

2La division n’est pas absurde, mais elle dessine trop bien les frontières. Si les écrits du travail exhibent une image construite et reconstruite de l’activité, ils expriment aussi les traces de débats et de conflits entre plusieurs représentations de l’entreprise. L’écrit s’imprègne des paroles, des actions et des points de vue. Il porte les mondes de ceux qui rédigent, signent, copient, impriment, coupent, collent, imitent, empruntent, transforment. Sous les écrits, les façons d’écrire restent visibles : elles s’expliquent, se comparent, se commentent et se justifient. La capacité qu’a l’écrit de représenter le réel est certes une ressource de description, elle est surtout une ressource de conception et de concurrence entre conceptions.

3Un de ces débats est retracé dans ces lignes. Autour de la question des lettres types et de la communication avec des clients, une série d’enjeux émerge : quelle est la mission de l’entreprise ? Comment les salariés se l’approprient-ils et quels sont les discours qu’ils mobilisent pour promouvoir leur vision ? Comment, au travers des conceptions débattues, une profession se construit-elle ?

L’art de la lettre

4Notre terrain est une entreprise de logement social qui, comme toutes les entreprises de ce secteur, a dû transformer depuis une quinzaine d’années ses règles de gestion. Tout en maintenant sa vocation de bailleur social, elle rationalise son organisation, améliore sa rentabilité, défend son patrimoine, décentralise son organisation en agences locales et mobilise toutes les forces de son personnel. Son porte-parole le plus régulier et le plus fort est le courrier aux locataires. Ce dernier, même s’il semble stéréotypé à ses destinataires, est le résultat de compromis entre des éléments de réalité parfois vaguement incompatibles, parfois franchement divergents. Une certaine idée de la règle et du droit, celle du métier bien fait, mais aussi des bonnes ou moins bonnes façons de s’adresser à autrui sont mises en question. Le noyau du courrier est une bibliothèque de lettres types. Elle répond à des besoins, elle dévoile aussi des carences. En créant des modèles d’écriture, elle propose des repères, des routines. Elle facilite ainsi des habitudes de rédaction et aide chacun à répondre aux nouvelles prescriptions de l’entreprise, écrire des variantes personnalisées des lettres types, adaptées à des situations particulières. Toutes ces lettres ont pour but d’éviter les malentendus, d’accélérer les paiements et de limiter les contentieux. On vise ainsi l’automatisation de la gestion ordinaire, avec la langue écrite comme matière d’échange et de production. Au prix de certains ratés, les lettres remplissent cet office. Ces ratés montrent que l’écrit n’est pas seulement un témoin des représentations ; il les active, il met le feu aux poudres en libérant brutalement ce que la rhétorique maintenait tant bien que mal : la dénégation, l’ambiguïté, la complexité du réel interne à l’entreprise et le choc avec le réel social externe. Le raté devient accident si le destinataire prend la mouche, porte plainte, assigne en justice, mobilise les médias. La tranquille négociation professionnelle sur les bonnes façons d’écrire devient un redoutable drame public ; ce qui se dit ne s’écrit pas, celui qui l’écrit n’en a pas le droit, celui qui en est responsable ne le pense pas et n’est pas celui qui l’a écrit, celui qui a écrit n’est pas celui qui a signé, celui qui a signé ne l’a jamais dit... Sous son lissé administratif, la lettre emprisonne des attitudes et des perceptions multiples, celles par exemple du juriste, de la chargée de gestion, du façonnier informatique, celles des dirigeants d’agences ou de directions régionales. Quand un accident se produit, la file des énonciateurs contenus dans les en-têtes, les formules types, les signataires, est obligée de se prononcer, de rendre compte, d’accepter la part de responsabilité que la lettre, par son homogénéité de surface, rendait discrète.

5En 1990, après la mise en cause judiciaire d’une lettre rédigée par une chargée de gestion, l’entreprise, très blessée, a engagé, au sein d’autres réformes profondes, une évaluation de son système de correspondance. Elle a ouvert un chantier de rénovation des lettres types. Les entretiens avec les chargées de gestion dans les agences décentralisées, l’analyse du système documentaire, l’observation des situations de travail ont fourni la matière de cet article. Le lien entre le procès et ce chantier de « toilettage » est à la fois naturel et forcé : naturel parce que les dirigeants et les salariés de l’entreprise ont un souvenir traumatisant de cet événement qui ne doit pas se renouveler. Ils ont mal supporté d’être accusés d’une attitude discriminatoire - la lettre refusait l’attribution d’un logement avec comme argument : « un logement libéré par un Français doit être reloué à un Français » -, quand l’entreprise s’efforce de ne pas détourner la vocation sociale de son patrimoine. Lien forcé, car la bibliothèque de lettres types est de toute façon régulièrement réévaluée. Il faut l’adapter en permanence à des changements réglementaires ou organisationnels.

6Cela fait de cette lettre fâcheuse un point nodal : dénoncée tant à l’extérieur qu’à l’intérieur de l’entreprise, elle témoigne d’une conception erronée de la relation avec le locataire comme de la mission d’attribution de logement et d’une « mauvaise façon d’écrire ». Mais elle dévoile aussi la matière d’un modèle de discours que la rédactrice estime être le bon : une décision motivée, transmise personnellement au locataire, ajustée au raisonnement professionnel demandé, à un détail près, la matière de l’argument. Elle témoigne ainsi de la complexité des traces emprisonnées dans un écrit professionnel.

Les lettres personnalisées

7Si cette lettre tient dans l’entreprise le rôle du trauma, d’autres lettres troublent. Dans les directions, des lettres rédigées par les salariées et retournées en photocopies par des locataires sont parfois conservées, dans un dossier collectant des exemples de ce qu’il ne faudrait pas faire. Les fautes d’orthographe, courantes dans les lettres « personnalisées », gênent. Si un salarié signe une lettre avec des fautes, c’est l’« image de l’entreprise » qui est atteinte. Dans chaque lettre, une part du corps hiérarchique est engagée. Or certaines façons de penser et de dire ne sont pas du goût de tout le monde. Une chargée de gestion, responsable d’une agence dite décentralisée, écrit à « son » contentieux :

Une fois de plus, je suis obligée de vous rappeler que vous n’avez pas réglé votre loyer (...) alors que nous sommes le 9 du mois. Vous allez me dire que vous étiez en vacances et que c’est la cause de votre retard (...). Est-ce que je dois vous rappeler que le loyer se règle ponctuellement le premier jour ouvrable du mois ? Jusqu’à présent, je préfère vous écrire, plutôt que de transmettre votre dossier à l’huissier, mais...

8Quand elle fait l’éloge de sa lettre, elle la montre en exemple de ce que doit être une lettre « personnalisée » : elle cherche à épouser les façons de penser du destinataire. N’est-ce pas la prescription de la direction, commune à tant de grandes entreprises publiques ou privées : s’adapter aux clients, personnaliser la relation pour engager le client à identifier un responsable ? Pour la hiérarchie, la définition de la « lettre personnalisée » débouche sur tout autre chose : une lettre qui avec la rigueur du juriste et la sagacité du gestionnaire manie au plus juste la courtoisie engageante et les marques de l’autorité. De la gêne que peut causer sa lettre, la chargée de gestion ne saura rien... C’est inexplicable, impossible à exprimer en dehors du groupe de gens qui ressentent le même recul. Il n’y a qu’une réponse institutionnelle, la formation.

9Mais c’est précisément au titre du plaisir d’écrire et du sentiment de l’importance des conventions sociales que cette responsable de gestion rédige, dit-elle, jusqu’à quatre-vingt-dix lettres de ce genre chaque mois. Elle en lit à voix haute des passages, ses collègues lui demandent de sortir une copie d’une lettre que le groupe aime bien. Ce sont des moments de gaieté au cours desquels peuvent être lues aussi des lettres de locataires. La lettre, ses drôleries, ses connivences, sont un moyen de s’encourager au travail, de faire entrer du corps, de la voix et du texte parlé dans un métier de relation qui devient de plus en plus technique. Il y a des ambiguïtés à propos de cet « objet lettre » et de ses pouvoirs. Que mettre derrière ce « vous devez donc... » si envahissant ? « Cette action est nécessaire, elle est issue de votre contrat de bail ? » ou « le lien d’obédience que vous avez avec nous vous oblige à faire ce que je vous dis et vous faire croire que cela est nécessaire simplifiera énormément ma tâche » ? Mais comment et pourquoi lever ces ambiguïtés ? Elles touchent à l’intimité des sujets, à des attitudes sociales liées à un savoir de métier, et aussi aux possibilités sémantiques et pragmatiques de la langue.

10Les chargées de gestion sont cependant loin d’être toutes graphomanes. Beaucoup insistent sur leurs réticences à écrire. Elles disent aussi, tout simplement, qu’elles ont beaucoup de travail et que la correspondance prend un temps fou. Un locataire savait à quoi il s’engageait en signant un contrat de bail, il n’a qu’à payer, un point c’est tout. Ne payent-elles pas, elles, ce qu’elles doivent, et quand elles le doivent ? Chercher à rendre la lettre enjôleuse, rassurante et persuasive est un manquement à la distance professionnelle. Elles s’en tiennent à l’évidence rationnelle et c’est ce qu’elles essaient de faire partager. Toutes s’accordent sur un point : une lettre réussie conduit le locataire à adopter le comportement qu’on attend de lui, sans qu’il se déplace à l’agence ni ne téléphone. Or le respect et la gratitude à l’égard d’une personne omnipotente mais bienveillante font partie des comportements que certaines lettres cherchent à construire.

11Quand les mots de la lettre ne viennent pas, elles ont « leurs trucs » : des modèles donnés par une collègue pour expliquer le rappel de congé, une tournure de politesse qu’elles trouvent « bien », des versions palliatives, par exemple pour une lettre de congé en cas de décès, que le réseau informatique adresse au locataire défunt sans possibilité de correction et au grand émoi de ses proches, qui précisément viennent d’annoncer son décès à l’agence.

Jugement métalinguistique et savoir de métier

12Au-delà de ces questions d’ajustement au destinataire, d’identité ou de conventions sociales, les lettres sont un outil pragmatique qui doit entraîner des réponses : le paiement, le retour de documents, l’acceptation d’une décision. Les lettres types ont des défauts professionnels. Les salariées confient que bon nombre des lettres ne conviennent pas, elles ne ressemblent pas à la pratique, elles lui nuisent, elles la démentent. Elles sont obligées de les « personnaliser ». Une nouvelle connotation du mot « personnalisation » apparaît : « personnaliser », cette fois, c’est rendre les lettres plus proches de « mes » façons d’écrire, en tant qu’outil du travail. Cet ajustement est au demeurant souvent très pauvre en marques : un changement dans la police de caractères, dans la mise en page ou la ponctuation, une suppression ou un ajout d’une formule suffiront pour que le signataire se sente chez lui dans ce discours tout prêt. Mais se glisser dans des mots déjà là ne se fait pas sans recul ou sans une évaluation métalinguistique qui touche à toutes les composantes du discours :

- la lettre d’accord de règlement est vraiment mal faite. Les phrases sont lourdes, sans ponctuation, ce n’est pas la peine de laisser un délai de courrier, il vaut mieux dire « immédiatement, par retour » (...). Le protocole d’accord est très moyen, il vaut mieux prendre comme modèle le plan d’apurement.
- Dans certaines lettres on dit « je », dans d’autres on dit « nous », on a toujours dit « nous » dans le temps et je trouve ça beaucoup mieux. Les mentions informatiques ne conviennent pas (...). Il y a une lettre qui sort, si le locataire est une femme, « Madame et son épouse », ou alors « Monsieur », même devant un nom de société ou d’association (...). Dans la lettre à l’huissier, on ne sait pas si le locataire a une caution, rien ne renseigne sur les écrans, il faudrait donc créer une ligne supplémentaire de renseignements locataires après « enfants », « marié », « célibataire », entrer « caution ». Or il y a une lettre unique, avec ou sans caution, il faut en faire deux.

13En jugeant la lettre, les chargées de gestion travaillent. Elles lèvent des empêchements. En résistant à la lettre, elles affinent une maîtrise de la pratique. Elles unifient, à partir d’une seule matière - l’écrit -, les différents aspects, relationnels, juridiques, comptables et techniques, qui composent leur fonction. Ainsi, choisir entre le « je » et le « nous » revient à opter pour une position énonciative qui privilégie la personne ou l’entité plus vague d’un collectif. Cela met en jeu une compétence relationnelle où évaluer la dureté ou la courtoisie d’une formule, discuter son efficacité, suppose de réfléchir à une argumentation située, guidée par une idée de la place qu’occupe autrui. Cette compétence se manifeste aussi dans les interventions diverses qui sont demandées aux chargées de gestion. Toutes les plaintes qui se regroupent sous le chapitre « troubles du voisinage » imposent des « réponses » écrites au plaignant et au fautif, qui, en l’absence de toute ressource effective d’intervention, sont souvent un appel pacifiant et moralisateur, appuyé sur un bon sens citoyen qui s’exprime avec plus ou moins d’onctuosité selon le caractère du rédacteur :

Je vous rappelle que la vie en collectivité nécessite de respecter différentes règles élémentaires de discipline et de discrétion dont il est fait mention dans votre contrat de location.
Une fois de plus il vous est reproché du tapage (chien qui aboie, cris, disputes) que vous faites fréquemment et qui nuit à la tranquillité et au repos de vos voisins. Je vous invite à faire cesser cela au plus vite.
Je transmets l’ensemble des plaintes contre vous au commissariat de police ainsi qu’à la sous-préfecture en vue d’engager une procédure pour trouble du voisinage qui s’ajoutera à celle engagée à votre encontre pour impayés de loyer.

14Si la lettre représente le réel, c’est donc à divers titres. Elle y fait référence, les décisions qu’elle annonce sont ancrées dans une réalité très sensible pour les chargées de gestion comme pour les locataires. Elle aide aussi à le construire. Le débat qui préside à la rédaction d’une lettre personnalisée, la complexité de la réalité sociale et professionnelle qu’il met au jour, la place de ces lettres dans les archives vivantes d’un groupe de travail, montrent que celles-ci constituent le creuset où un propos interne se convertit en propos public.

15Les lettres types, disponibles sur le réseau inter-agences/directions régionales et générale, sont un recours rédactionnel qui épaule, ou contrarie le travail, en tout cas aide à situer la pratique en proposant une solution, un modèle ou un anti-modèle.

La bibliothèque de lettres types

16La bibliothèque de lettres types offre un nombre considérable de documents dont, au moment de notre enquête, personne n’était tout à fait content. La genèse de la bibliothèque explique cette demi-satisfaction. L’informatique n’a pas inventé les lettres types. Mais du classeur personnel dans lequel on puisait une vingtaine de cas possibles qui ne variaient guère au cours des années, on est passé rapidement à une infinité de situations. La possibilité de travailler en réseau, d’échanger des modèles sans effacer les souches anciennes, de faire circuler les lettres et d’exposer sa pratique au jugement de ses pairs, ont accru les ressources sans simplifier les problèmes. La bibliothèque s’est développée sans noyau, par cumul et par étapes. Les lettres photocopiées qui circulaient dans une direction régionale sont devenues un imposant catalogue implanté au plus vite pour nourrir un réseau aux grandes possibilités techniques. Ce saut est à l’image de la mutation du métier, mieux organisé, plus procédural, mais affaibli par des redondances, des doublons et des carences.

17La bibliothèque de lettres types n’a jamais prétendu se substituer aux efforts épistolaires ponctuels. Pour des agences qui gèrent souvent de quelques centaines à plusieurs milliers de logements, elle résout les problèmes liés aux envois en grand nombre, les demandes de logement, les propositions d’appartement, les quittances, les congés. Elle tend à s’effacer dans les situations de contentieux, elle disparaît dans les réponses aux lettres des clients. En s’étendant, elle a créé les outils de son organisation. En effet, même si son développement s’est fait au prix d’un certain tâtonnement - par collage et addition -, son existence reflète une organisation du travail qui modifie les attitudes professionnelles des chargées de gestion. Pour aller au plus près des besoins de chaque site, de chaque moment et de chaque événement, l’organisation s’est décentralisée. Outil de ce contrôle adapté, l’agence locale est autonome. Elle fait face aux problèmes de prévention des phénomènes de ghettos, des impayés, de la revalorisation des ensembles dégradés. Elle fait face aussi, de fait, à la société des grands ensembles et rencontre à sa porte et dans ses murs le chômage, la toxicomanie, l’isolement des personnes âgées, l’errance des jeunes. La chargée de gestion est ainsi le fantassin qui, à l’avant-poste, incarne pour les locataires la politique de l’entreprise et devient par contamination un représentant de toutes les institutions de gestion. Une difficulté de paiement engendre des relations avec les caisses d’allocations familiales, des banques, un employeur. Elle révèle une menace d’exclusion qui se présente globalement. L’appartement au loyer impayé est un des symptômes, la chargée de gestion connaît et subit les autres. La place déborde le métier. Chaque situation hésite entre stéréotypie et singularité. Et cette incertitude est au cœur de la lettre type et de ses variantes.

Du virtuel au réel

18Le métier de chargée de gestion ne s’apprend pas autrement que par immersion. La bibliothèque de lettres types a été le premier guide susceptible d’orienter la chargée de gestion vers un découpage cohérent de ses tâches, une vision systémique de l’amont et de l’aval de chaque acte de gestion impliquant un locataire, une institution (préfecture, caf, mairie) ou un huissier. Ainsi, les échanges provoqués par un contrat de base se limitent à seize lettres : les contrats eux-mêmes - d’un, trois ou six ans -, le renouvellement de ces contrats, les avenants, les accusés de réception des congés de logements, de parkings ou de commerces. La liste éditée cerne un ensemble et construit un répertoire, enfermé dans le déjà là et déjà connu. Pourtant, chaque cas nouveau donnant lieu à une lettre, les bibliothèques personnelles en comptent parfois une centaine. La pratique s’enlise dans un chaos de détails, même si des repères maintiennent une certaine clarté. Le code informatique de la liste rappelle l’architecture choisie par le préparateur, à partir de laquelle l’ordre de l’information est préconstruit. Les titres des lettres indiquent une succession devenue routinière. Le défilé des lettres sur écran plonge dans une matière langagière qui ouvre le travail rédactionnel et métalinguistique, les copies, les réécritures, les biffures, les corrections. L’impression des lettres sur papier les matérialise et les fait passer de l’état virtuel à l’état de réalité.

19La lettre soutient l’acte de travail. Elle est éditée à partir de la connexion de deux fichiers : les adresses des locataires et la bibliothèque des lettres. Les variables que sont la date, les délais et les sommes à acquitter transforment un gisement de mots en un écrit destiné à quelqu’un de bien précis, par le nom, le lieu et l’espace. La lettre articule ainsi le virtuel et le réel de la tâche, en basculant de l’abstraction de la catégorie vers la manipulation d’objets du monde, nombreux, imprévisibles, mouvants. La valeur illocutoire de la lettre - j’écris : « vous bénéficiez d’un délai de huit jours », et ce délai existe - est un pouvoir général que je vérifie et manifeste en l’appliquant à un « cas ».

20Objet en transit, elle porte un discours de véridiction qui peut transformer le réel d’une famille en l’atteignant dans son droit au logement. Outre sa fonction sémiotique d’étayage de l’action, elle ordonne et nivelle l’hétérogénéité des états et des événements. Elle met l’émotion à distance, laissant intacte la capacité à administrer des situations appelant, à l’évidence, la compassion. Le courrier mime le dialogue, mais ne le propose qu’à demi. Les marques de l’adresse sont multiples. La relation « Je » (« nous »)/» vous », les verbes de demande, d’injonction construisent un destinataire. Mais celui-ci est un type, une instance et n’est connu dans sa corporéité que quand la relation échoue. Le pouvoir épistolaire de faire et de faire faire enferme autrui dans la désignation qu’on fait de sa situation. Ainsi passera-t-on d’un énoncé tel que :

21« Je n’ai pas payé mon loyer et je ne peux pas le faire parce que je suis seule avec trois enfants et que je suis sans travail »

22à :

23« le premier contrôle des encaissements de loyer du mois en cours fait apparaître un solde débiteur de 566,75 F à régler au plus vite auprès de votre régisseur. »

24L’événement est ainsi rattaché à des séries d’autres événements analogues. Son caractère unique, voire tragique, est gommé. Le destinataire, si résistant qu’il soit à recevoir la lettre type comme lettre, est bel et bien pris dans ce croisement entre procédure de gestion et mise en discours, qui oriente le texte vers une personne, vers sa personne. L’auteur de la lettre subit aussi cet effet de discours qui le construit en responsable. Sa lettre est le fruit d’une décision et d’une activité qu’il dirige, engageant son nom et son temps. Derrière l’énoncé unique, réaliste, l’enquête met au jour des discours multiples sur le mauvais payeur :

- Il le sait très bien qu’il n’a pas payé son loyer, ça ne sert à rien d’enfoncer le clou.
- Il y en a qui sont de mauvaise foi, ils connaissent très bien le montant de leur dette. Ils font les sourds. Pour ceux-là il faut garder des lettres quand même très sèches, il n’y a pas de raison de jouer toujours la douceur, une espèce de compréhension quoi qu’il arrive, avec des gens quand même très très gonflés.
- Vous savez, moi, je me mets à leur place, il n’y a pas d’argent, il n’y a pas d’argent, je ne vais quand même pas les convoquer, les supplier « donnez-moi un petit quelque chose », récupérer trois pièces de monnaie à faire sonner devant mon chef, c’est pas possible, il y a la dignité de chacun, quand ils peuvent payer, ils payent. Ils n’ont aucun intérêt à encaisser toutes ces lettres d’huissier. S’ils ne payent pas, ils ne payent pas. Donc, la lettre, ça n’a pas l’importance qu’on croit. Pour nous, si, sûrement, il y a les dossiers, c’est les dossiers, on les suit. Il y a les contentieux, si on n’envoie pas de courrier, on n’a jamais de recours, on est perdu. J’envoie des lettres, je ne souhaite pas des lettres particulières. Des lettres, voilà, ça va bien.

25Mais que représente le nom de celui qui produit la lettre ? Celui d’un auteur ? Celui d’un acteur, mandaté par une entreprise et la représentant ? Celui d’un individu, exemplaire aléatoire et interchangeable d’un corps de métier, ne se nommant que par commodité commerciale et organisationnelle ?

Discursivité et responsabilité

Un format d’écriture

26Les lettres dégagent des structures très régulières qui se caractérisent, par exemple, par un constat (un impayé, un défaut d’information, une modification réglementaire) suivi d’un rappel de la règle (article, décret, évocation d’une institution) et d’un énoncé du comportement attendu. D’autres schémas sont fréquents : l’annonce d’une décision, sa justification par la règle, une suite à donner ou une conclusion. Le déroulement du programme d’écriture est plus ou moins complexe, on peut y rencontrer des ramifications telles qu’une hypothèse explicative ou l’évaluation de plusieurs scénarios. Un trait est cependant constant : la mise à distance d’un jugement subjectif, qui se marque par l’évitement des verbes dits d’opérations de l’esprit (penser, estimer, croire) au profit de verbes comme avertir/rappeler, devoir/pouvoir, demander/exiger dont l’impact n’est adouci que par les nuances apportées à la requête (« je vous prie », « je vous demande instamment », « je vous serais reconnaissante »).

27Il arrive que les justifications des décisions portent les marques d’une écriture à plusieurs mains. Celle-ci manifeste la diversité des réalités inscrites dans la lettre et le rôle qu’elles ont joué dans sa genèse. Une société propriétaire tient à faire insérer le paragraphe suivant dans une lettre très technique, qui explique le calcul d’un supplément de loyer : « L’idéal de solidarité qui est à la base de notre mission nous oblige aujourd’hui à augmenter la contribution ... » Justifié par un souci sincère d’exprimer le sens politique d’une décision de gestion - et il n’y a pas de raison de discuter l’authenticité de ce point de vue -, le paragraphe a un effet catastrophique. Il brise la cohésion de la lettre et semble au destinataire le comble de la mauvaise foi, l’explication humaniste d’une escroquerie. Choc de points de vue dont les chargées de gestion font les frais. Elles reçoivent les coups de fil narquois et les lettres de protestation, et commentent : « ça ne passe pas du tout, cette phrase-là, mais on n’y peut rien. »

Le feuilletage énonciatif

28En principe la signature est un moyen de constituer la lettre comme un tout, assumé par une seule personne. Mais l’examen de cette trace révèle au contraire le défaut d’unité.

29Béatrice Fraenkel (1988 : 56) définit la signature comme un « signe écrit, doté d’un statut de marque énonciative, investie d’un pouvoir de validation de l’écrit, assujettie à l’autographie et contrainte à être inscrite dans un lieu particulier de l’espace graphique ». Au plan formel, c’est bien ainsi que la signature des lettres se présente. Mais en 1992, au début de l’enquête, quatorze façons de signer coexistaient. Selon la mention de la fonction, la présence d’un ou plusieurs noms, l’identité entre le signataire et le rédacteur, de multiples combinaisons se rencontraient. L’auteur pouvait être le signataire. Mais il arrivait que le responsable de l’agence signe une lettre dont le « contact », mentionné en haut à gauche, était le rédacteur chargé du suivi du dossier. Deux signatures, celle du responsable d’agence et celle de l’auteur responsable du dossier, pouvaient se cumuler. Ces combinaisons multiples avaient plusieurs explications : la tradition, le maintien purement graphique et informatique de pratiques obsolètes, l’hésitation entre des pratiques préconisées et des pratiques installées, la sélection d’un niveau de responsabilité en fonction de types de lettres, en particulier dans les contentieux.

30C’est que, selon une expression de Béatrice Fraenkel, le signataire éclate en une multitude de « figures » : le fabricant, le commanditaire, le garant, l’expert. La lecture des mentions paratextuelles exprime la complexité des positions : la sur-scription de l’en-tête mentionne le nom de la société de gestion et toutes ses divisions, du siège national à l’agence. La société propriétaire des logements gérés est aussi citée, par la mention agissant pour le compte de : ... Suivent l’adresse de l’agence, le nom, le métier et le numéro de téléphone de la personne qui suit le dossier. A droite, les noms et l’adresse du destinataire schématisent l’enonciation, quand la matière de l’énoncé est synthétisée dans l’objet. Ritualisation de la parole figée en texte, cette mise en espace graphique de la relation n’oublie personne : sept niveaux sont donnés comme en-tête de la lettre. On voudrait bien faire passer ce disgracieux empilement pour des scories d’une époque moins sensible que la nôtre à l’esthétisme de la communication administrative. Mais il a des justifications très efficaces. Il faut, les entretiens le montrent bien, que chacun soit là pour que se constitue le pouvoir de véridiction de la lettre. En bas de la lettre était toujours affichée une liste de chiffres, le code informatique de la lettre dans le réseau. Tout le monde convenait que cette mention était gênante et rappelait irrévocablement au destinataire qu’il s’agissait d’une lettre type. Mais, de l’avis des services informatiques, il était impossible d’éviter de l’imprimer : c’était là une contrainte incontournable du programme. Pourtant, l’enquête montra qu’il n’y avait pas d’obstacle technique. La direction de l’exploitation et du réseau ne revendiquait-elle pas ainsi un droit à « être là » et à laisser affleurer une marque de son travail, qui fût emportée avec le message de gestion vers le destinataire final de l’invisible programmation du réseau ?

Accidents de communication

31C’est en « cas de problème » que l’on voit se mettre en branle l’échafaudage des énonciateurs. En 1989, une chargée de gestion répond à un maire qui soutient le dossier de candidature d’un de ses administrés :

Monsieur le Maire,
Un dossier nous avez été proposé par vos services et nous sommes dans l’obligation de le retourner. En effet, un appartement libéré par un Français doit obligatoirement être reloué à un Français.
Voici la politique de ... D’ailleurs ce n’est pas la première fois que nous retournons des dossiers de candidature.
Veuillez agréer, Monsieur le Maire, l’expression de nos salutations distinguées.
Le Responsable de l’unité de gestion.

32Le maire porta plainte, le mrap s’émut. Le pdg du groupe fut condamné pénalement. Le contenu de la lettre frappe par le contraste entre sa forme, qui respecte un cheminement de l’argumentation caractéristique de la lettre type, et son contenu qui met à vif toutes les ambiguïtés du système de correspondance. Le modèle discursif de la lettre est en effet conforme aux exigences de l’entreprise : toujours justifier une décision, passer par le rappel des faits, rattacher les situations particulières aux procédures générales. Il enchaîne toutes les étapes d’un refus argumenté : un constat (« Un dossier... »), le rappel d’un événement, l’énoncé d’une décision (« Nous sommes dans l’obligation... »), l’explication par la loi générale (« En effet... »), l’explication par la règle pratique (« Voici la politique... ») et la formule de clôture.

33Le malentendu touche à un point épineux du métier de gestion locative : la différence entre politique d’attribution et politique de peuplement. La politique d’attribution consiste à déterminer les règles permettant un accès aux logements sociaux qui soit équitable, légal, réglementaire et conforme aux objectifs commerciaux. La politique de peuplement agit, elle, sur la composition des populations logées (cohabitation des communautés, adéquation du bâti au mode de vie, politique de maintien à domicile, de logement des jeunes ...). « Ces deux politiques ne s’analysent, ne se conçoivent ni ne se gèrent au même niveau de l’organisation, ni à la même échelle (la politique de peuplement garde un caractère collectif et sociologique, la politique d’attribution se décline vis-à-vis de chaque ménage demandeur) », écrit le juriste de la société dans le dossier de mise au point, diffusé à l’intention des personnels. La lettre, en balayant la distinction entre les deux politiques, est la surface uniforme qui nie la mise en perspective des niveaux de décision. Investie de l’autorité de représentante de la société, la chargée de gestion assume ce rôle en justifiant sa décision par, croit-elle, le rappel d’une règle. Pour sa hiérarchie, elle affirme follement un point de vue tout à fait personnel (avec des fautes d’orthographe, et ce n’est pas le moindre des reproches) et mélange deux dimensions fondamentales de l’activité.

34Cet accident énonciatif révèle un quiproquo professionnel entretenu par les principes de la correspondance commerciale. La crise du système engendra deux séries de conséquences, d’abord un exercice de redéfinition du métier, concrétisé par la recherche et la diffusion d’informations juridiques ; démarche de justification et d’autocritique qui aboutit entre autres à une nouvelle politique de formation et de mobilisation des personnels : « Dans cette affaire il n’y a pas de consignes écrites, et c’est plutôt le “vide” que le “trop plein” de procédures qui a pu amener des membres du personnel à commettre ce genre de bévue. Des procédures devront être reformalisées et qui concerneront l’ensemble de la hiérarchie » ; ensuite, une mise au jour des effets de responsabilité. Dans la même interview, le directeur général assume l’exigence de responsabilité : « ... Les sanctions n’auront sûrement pas pour but de livrer quelques victimes expiatoires pour nous exonérer d’une responsabilité réelle et plus collective au niveau de la société. »

35La responsabilité construite par la lettre est une responsabilité publique à la fois juridique et éthique. Cette lettre, qui se heurte au réel, a un signataire, un auteur et divers garants. Tous les énonciateurs « dormants » désignés par l’en-tête de la lettre ont à porter leur part de responsabilité. La chargée de gestion, la responsable de l’agence, la société à travers la personne du pdg se retrouvèrent sur la sellette.

36Pour déterminer l’engagement de la responsabilité, le juriste étudie trois questions : y a-t-il eu faute ? Cette faute a-t-elle causé un dommage ? Y a-t-il un lien de causalité entre cette faute et le dommage ? L’idée de responsabilité civile repose sur l’idée, positive, que tout dommage est réparable ; la responsabilité pénale considère la faute comme un absolu, et non plus du point de vue de la restauration des droits de la victime. Le tribunal considéra que la responsabilité civile n’était pas engagée, la preuve du dommage étant impossible à constituer, car rien n’oblige une société à attribuer des logements dont elle ne dispose pas. La responsabilité de la chargée de gestion n’était juridiquement pas centrale. Elle est auteur de la lettre en tant que mandataire de la société. A la société qui la désigne de répondre pour elle, la fabricante, la rédactrice. Le signataire et donc le garant, l’auteur public, était la responsable d’agence, distraite, fut-il dit, ce jour-là, et donc fautive, sinon coupable. Elle signe et valide au nom de la société. C’est la société et plus précisément la personne du pdg qui sont constituées en responsables. La responsabilité pénale se constitua donc sur l’argument de discrimination raciale, la notion latente de quota ethnique étant évidemment un délit.

37Que les fautifs ne soient pas coupables, pas seuls coupables, sinon comme professionnels éventuellement sanctionnés dans l’entreprise, place les questions d’auteur et de responsable dans un éclairage assez vif : point d’origine, engagement individuel, la responsabilité se joue face à un autrui, qui, au même titre que les figures éclatées des auteurs, se divise selon des modes non prévus. Etre responsable signifie qu’on puisse répondre à et répondre de à tout moment et sur des plans bien différents.

38Or l’auteur de l’écrit pense souvent bien différemment les problèmes de rédaction : s’il juge son texte, c’est surtout dans le cadre de la gestion des tâches, de la division du travail à l’intérieur de son entreprise, du rapport de ressemblance entre son écrit et les savoirs experts qu’il prétend formuler. Mais la représentation du réel est volatile et menaçante : le passage d’un espace de travail à un espace social aux bornes non dessinées modifie la portée de la lettre. Document fonctionnel relatif à une situation, elle se transforme en un absolu, dont le sens se décode sans que les circonstances, les accommodements, les facilités et les raccourcis d’expression puissent être invoqués. Elle devient une pure et simple injure.

39Le pdg, responsable en son nom propre, est inculpé de discrimination raciale. Pour sa défense, il réunit les preuves biographiques de son engagement « contre les discriminations et pour l’intégration ». Énumérant ses responsabilités associatives, les mesures « anti-ghettos » prises par la société à son instigation, son argumentaire unit les qualités de l’homme, les engagements sociaux, les attributs directoriaux. Le débat, dans ce contexte pénal, glisse du plan de la responsabilité professionnelle à la responsabilité éthique. Substitut héroïque de la fautive, le pdg donne d’abord toutes les marques de son équité, pour ensuite contre-attaquer. Il revient alors à la réalité professionnelle pour montrer que cette lettre « inacceptable » est « l’expression maladroite de la pression qu’exerce la majorité des maires de France ». Il déporte le véritable conflit de l’intérieur de son entreprise vers l’extérieur social. S’adressant par une lettre ouverte au maire plaignant, il écrit :

Vous savez, comme le savent tous les maires de la région parisienne, que vous êtes obligés de tenir deux langages. Vous êtes partisans de l’accueil des étrangers... mais chez vos voisins (...). Ces maires, même les mieux disposés, ne peuvent plus accepter un accroissement supplémentaire d’étrangers dans le patrimoine social de leurs communes, d’où leurs instructions, non écrites, de maintenir, voire d’accroître, la quantité des Français de la métropole.

40La lettre fautive, si elle témoigne d’une réalité professionnelle, porte aussi l’empreinte de l’environnement social et politique. L’argument donné par la chargée de gestion n’aurait, vu de la place de son auteur, rien de provocateur : il s’agirait d’un simple discours de connivence pratique sous-entendant « vous savez bien ce que vous nous demandez de faire chaque fois que vous utilisez votre pouvoir de désignation sur la part d’appartements que vous maîtrisez ».

41Dans le discours destiné aux salariés de la société, le pdg unit le groupe à son sacrifice - « notre loyauté » - rendu nécessaire par la solidarité de fait qui unit le directeur et l’employée fautive. Il explique qu’il a renoncé à se défendre : « Pour être acquitté, il aurait fallu que je dénonce une employée rédactrice de la lettre. » Il reconstitue ainsi une figure charismatique de chef, capable d’assumer l’objet « lettre » (« cette lettre sotte et insensée qui n’aurait jamais dû exister »), pour la réduire à un « dysfonctionnement » qui se répare par des palliatifs organisationnels : les nouvelles procédures écrites. Le débat provoqué par le procès montre la nécessaire et redoutable cohésion qu’implique la délégation de responsabilité. Les points de vue et les notions rationalisées et catégorisées dans la lettre type ou « personnalisée » sont la surface communicante de l’entreprise. Mais, dans le heurt, ce sont bien les personnes qui sont obligées de faire face. Et c’est bien plus que l’identité professionnelle que le débat mobilise.

42Si la lettre décrit ou construit le réel, elle a aussi la faculté de le rencontrer, de se heurter à lui et de provoquer des réponses.

Le texte n’est pas une expression d’activités muettes placées en amont de lui, mais devient partie prenante d’une pratique qui constitue tout à la fois une dimension de fonctionnement d’un groupe social et son ciment. La mise en scène de l’événement de parole consolide ou modifie l’espace social, le discours possède un pouvoir d’organisation des hommes. On passe ainsi d’une vision métaphorique du discours (représentation d’une activité extérieure) à une vision plus « métonymique », celle d’une activité discursive prise dans le réseau des pratiques qu’elle est censée exprimer (Maingueneau 1992 : 8).

43Les pratiques d’écriture développées par des groupes de travail ne sont pas des substituts de la réalité, elles la construisent et la conduisent à la rencontre de l’espace social ordinaire. Sous la convention du raisonnement administratif, la responsabilité juridique et éthique, parfois oubliée, maintient un lien entre réalité du travail de bureau et espace social. La langue de bois et l’écriture formulaire reposent sur des généralisations qui rendent possible la manipulation d’un « réel » techniquement compliqué, socialement tendu et émotionnellement éprouvant. A cela s’ajoutent la hiérarchie, les rapports de pouvoir et les distances sociales. Malgré la compétence des rédacteurs à jouer des modèles d’écriture, les malaises et les compromis menacent l’équilibre des écrits professionnels. Chacun peut à tout moment être convoqué pour répondre à et répondre de. La routine bascule alors dans la gravité. L’espace de travail, concrétisé au dehors par la matière de l’écrit, manifeste sa porosité. La charge et le danger ne sont-ils pas plus grands que prévu ? Ces écrits « gris » ne sont-ils pas bien autre chose qu’un signal sans épaisseur et sans réalité ?

Bibliographie

Bibliographie

Authier-Revuz, J. 1995. Ces mots qui ne vont pas de soi, Paris, Larousse.

Boutet, J. 1994. Construire le sens, Berne, Peter Lang.

Boutet, J. (éd.). 1995. Paroles au travail, Paris, L’Harmattan.

Delcambre, P. 1993. Pratiques d’écritures en milieu de travail ? Les éducateurs spécialisés, texte d’habilitation à diriger des recherches, Université de Lille III, 271 pages.

Fraenkel, B. 1988. « Les surprises de la signature, signe écrit », Langage et Société, n° 4 : 52-66.

- 1992. La signature, genèse d’un signe, Paris, Gallimard.

Fraenkel, B. (éd.). 1993. Illettrismes, Paris, bpi, Centre G. Pompidou (Études et recherche).

Fabre, D. (éd.). 1993. Écritures ordinaires, Paris, pol.

François, F. 1994. Morale et mise en mots, Paris, L’Harmattan.

B. 1993. La raison des plus faibles. Rapport au travail, écriture domestique et lectures en milieux populaires, Lille, Presses universitaires de Lille.

Gardin, B. 1989. « La production d’une maxime en diachronie », Cahiers de praxématique, n° 12 : 21-35.

Maingueneau, D. 1992. « Le tour ethnolinguistique de l’analyse du discours », Langages, n° 105 : 114-124.

Pène, S. 1996. « La procédure, entre contrainte et subjectivité : une approche sociolinguistique », Sciences de la société, n° 39, Université de Toulouse Le Mirail : 45-68.

Auteur

© Éditions de la Maison des sciences de l’homme, 1997

Conditions d’utilisation : http://www.openedition.org/6540

Acheter

Volume papier

Chargement

Unavailable