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L’outre-lecture

 | 
Dominique Boullier
, 
Franck Ghitalla
, 
Laurence Le Douarin
, 
et al.

Chapitre I. Lire, c’est manipuler

L’écran et le document

Texte intégral

1Au-delà de la dimension des signes et des outils graphiques, les observations de l’activité auront permis d’apercevoir (mais d’apercevoir seulement) ce « moment » où se rencontrent l’information et ses frontières matérielles dans ce que cherchent les usagers, parfois désespérément, à savoir des « documents ». Les errances, les tâtonnements, les échecs ou le temps consacré à de longues manipulations au cours d’une recherche ont en effet constitué, là aussi, des terrains privilégiés pour mesurer combien la maîtrise des cadres techniques était nécessaire à l’avènement de « l’information », autrement dit d’un système signifiant.

2Tant que les observés « lisent » à l’intérieur de ce cadre organisé que constitue tout « document », il n’est pas aisé de repérer ce qui relève proprement de la manipulation technique. Il n’est alors question que de recherche thématique, d’informations à comparer, de construction du « sens ». La dimension technique de l’activité n’y disparaît pas : elle semble seulement épouser le cadre de l’activité critique. D’une certaine façon, la lecture suppose que les frontières logiques de l’argument épousent les frontières techniques de l’activité, et vice-versa. Ces deux types de frontières ne feraient donc qu’un à l’intérieur de cadre constitué que l’on peut alors appeler « document ». Les supports numériques contribuent évidemment à renouveler ces formes de « mariage » et les observations ont permis de le vérifier manifestement. Le plus important, en particulier, fut de repérer comment chez les usagers ont alterné phases de « lecture », voire de traitement du « sens », et phases de manipulation, souvent très problématiques. Ainsi, nos acteurs ont-ils effectivement « lu » des « documents ». Pourtant, quelques secondes auparavant, certains d’entre eux en cherchaient encore les repères, sous une forme canonique héritée de l’imprimé ou par comparaison avec d’autres pages Web. Et la tâche est d’autant plus difficile qu’il leur faut aussi continuer à assurer un « balayage » sémantique, notamment en phase de recherche.

3Pour certains, l’organisation technique du document numérique paraît « naturelle » étant donné peut être leur expérience en matière de « navigation ». Pour d’autres, il s’agit d’abord de la découvrir, pour pouvoir la maîtriser. Catherine se met ainsi à arpenter la surface du document à la recherche de zones actives et de leur distribution spatiale, presque par plaisir et, semble-t-il, en dehors de toute activité logique de déchiffrage :

4« J’ai vu les petits encadrés. Ça m’a plu. C’est peut-être bête mais visuellement ça m’a plu. Du coup, j’ai regardé dans le tableau et j’ai essayé de… Je n’ai pas bien aimé ça parce que ça devient fouillis. »

5La capacité à exploiter le cadre technique d’un document n’est pas aisée, et cela peut d’ailleurs constituer une prouesse si l’on pense par exemple à Didier. Il en est même pour qui cela tient de la chance, et l’on comprend parfois l’importance de cet événement dans une session quand un observé « tombe » sur un document, comme la rencontre miraculeuse d’une information et de son corps matériel.

Activité et tâches

6Ces questions de formats techniques de l’information ont marqué notablement l’activité des observés. C’est ici, peut être au mieux, que l’on se rend compte à quel point « l’ergonomie » peut conditionner nos rapports à l’information. Elle n’est pas qu’affaire de « paramètres de l’environnement de lecture », comme nous l’avions un peu supposé au départ de l’enquête. En réalité, elle ouvre mais aussi hypothèque le travail sur l’information, et c’est d’abord cela qu’ont montré certaines phases des observations. Le cas exemplaire, évidemment, est celui de Didier qui n’arrive pas à repérer les zones actives sur certaines pages, y compris lorsqu’il s’agit d’un formulaire. Pour lui, la « page » n’est pas (encore) un espace d’action : « … On retombe dans ça, pourquoi dans Hôtel ? Non, je retourne ici, je tourne en rond, […] je ne m’en sors pas… » [CyberBase.] Son cas est exemplaire parce qu’il permet de voir comment s’organisent les tâches, et du point de vue de leur nature (par exemple, cliquer sur une zone active, ce qui fait la nature dynamique du document) que de leur association temporelle [« Dans les fenêtres, est-ce qu’il faut taper tout de suite Tunisie ? », Didier, CyberBase]. Les autres usagers n’échappent pas à ces difficultés [« Comment fait-on pour valider, là ? », Annie-Laure, CyberBase], même si elles semblent moins massives. Ce n’est pourtant souvent qu’une apparence. L’exploitation d’une page Web suppose que soient identifiés et organisés des espaces d’activité précis. Successivement, mais aussi simultanément : c’est le cas en « mode » multifenêtrage mais pas seulement. Une page Web « type » intègre le plus souvent différentes zones où se distribuent les informations sous forme de mosaïque et l’usager doit pouvoir les repérer et intégrer leurs diverses fonctionnalités dans son activité (menus déroulants, zones de saisie, zones de validation, liens hypertextes, organisation de l’espace avec des frames…). C’est leur trop grand nombre qui parfois met les usagers en difficulté : « Donc là, j’ai plusieurs adresses, cela va être très difficile… », avoue Marie-Carmen. Cette simultanéité des espaces d’action peut aussi « noyer » l’usager dans un trop grand nombre de « sources » à exploiter, notamment lorsqu’il gère plusieurs fenêtres simultanément. Le phénomène s’est vérifié surtout dans les tâches 3 des enquêtes où il s’agissait de constituer un dossier documentaire. Annie-Laure, par exemple, se sent obligée d’adopter une stratégie explicite de sélection des espaces exploitables « … sinon je vais aller sur un autre site, je vais trouver ça hyperintéressant… » [Domicile.]

Exemple d’une solution rhétorique « classique » aujourd’hui : chaque espace détermine un type précis d’activité et jouit d’une certaine autonomie.

7On notera, encore cette fois-ci, que les verbalisations des usagers ne reflètent que partiellement les difficultés rencontrées. D’une part parce qu’ici, comme ailleurs, on semble avoir affaire (uniquement) à de la « recherche d’information » (comme s’il s’agissait d’une activité techniquement « transparente »), et d’autre part parce que les observés, dans le discours, embrayent souvent sur des jugements de valeur, comme Benoît qui trouve le site d’Air France « mal fichu » ou Irad qui le qualifie de « bizarre ». La dimension ergonomique de l’information est pourtant essentielle, même si les propos qui la révèlent ne sont, dans l’ensemble, guère nombreux. Par rapport à Didier, à l’autre bout de l’échelle des difficultés, Irad cherche souvent à exploiter systématiquement toutes les fonctionnalités de la page, la maîtrise de l’espace d’action pouvant donner lieu à un jeu d’exploration parfaitement maîtrisé : « Là, il n’y a rien d’autre sur quoi je peux cliquer ? »

Géographie de l’activité

8Parler du document comme d’une géographie de l’activité ne paraît pas usurpé et, à regarder faire les usagers, la thématique de l’espace n’est pas seulement métaphorique. Ces géographies, évidemment, diffèrent d’un usager à l’autre mais elles reposent sur les mêmes principes. Au premier desquels, d’ailleurs, on trouve le souci de « suivre le fil » sans se laisser déborder par un univers foisonnant, ou parfois incontrôlable. C’est cela que Geoffroy décrit sous l’image de la « manipulation » :

9« J’ai horreur de ça. Non, je déteste être manipulé. Quand l’ordinateur ouvre trois ou quatre fenêtres à ma place, ça m’énerve. Généralement, je clique aussitôt. De toute façon, j’ai très peu de chance d’avoir quelque chose qui me plaît au bout, donc autant supprimer tout de suite. »

10Une fois « filtré », l’univers des fenêtres et des zones d’activité doit être organisé, obligeant les usagers à une « gymnastique » qui suppose une certaine habileté. Annie-Laure, par exemple, doit gérer différentes fenêtres où les documents ne se chargent pas à la même vitesse, ce qui l’oblige « … à passer aussi pour voir si, c’est un peu bizarre… », jusqu’au moment où « Çay est ! C’est chargé ! » [CyberBase.] Mais il s’agit aussi de gérer la « profondeur » du parcours, comme si les moments rythmant l’activité se superposaient les uns sur les autres, comme les fenêtres. Les échecs en matière de recherche d’une information pertinente sont d’ailleurs vécus comme des « impasses », [Pascal, Cyberbase] : Annie-Laure va essayer de « sortir de là, je crois que je vais pas trouver là » [Domicile], Ivana affirme qu’il « faut enter [dans un site], pour vérifier… » [CyberBase]. Il ne s’agit pas là seulement de figures métaphoriques ; l’engagement dans la tâche (et dans l’espace d’action) est réel, même s’il s’agit d’un univers numérique dont on répète encore qu’il est « virtuel ». La gestion des espaces d’action n’a rien de fictif pour les usagers, et l’on comprend leur peine, et le coup véritable de leurs efforts, quand ils sont obligés d’abandonner une piste et de retourner à leur point de départ : « La recherche est trop longue, je vais arrêter. Je referme la page que j’avais ouverte et je recommence. Clic droit » [Annie-Laure, Domicile]. Ou encore Didier : « Il faut que je retourne, on va recommencer… » [CyberBase].

11Suivre « le fil », certes, mais ils doivent aussi tenir compte de deux propriétés du document numérique qui sont apparues essentielles. La première tient au fait que l’espace de l’écran n’est pas l’espace du « document ». Autrement dit, l’activité doit se déployer dans des espaces dont la surface de l’écran n’est pas la mesure. Tout d’abord en raison du fait que ce dernier se trouve souvent organisé comme une sorte de « tableau » dont les divisions représentent autant d’espaces signifiants séparés. C’est notamment le cas des pages d’accueil de sites comportant de nombreuses rubriques. L’activité se concentre ainsi sur certaines zones de l’écran et pas sur d’autres. Ensuite, il se peut que le « document » « dépasse » la surface de l’écran : dans ce cas, son « contrôle » dépend techniquement des fonctionnalités de scrolling, ce qui est parfois difficile pour certains usagers comme Didier qui se voit obligé « d’aller en bas » pour « retrouver une information ». L’autre propriété est celle de ce que l’on pourrait appeler le « taux de renouvellement » du document numérique. C’est une propriété parfois tout aussi importante pour les usagers que son « interactivité ». La conduite de l’activité doit en effet tenir compte des modifications temporelles que subit le document, même si cela n’en concerne qu’une partie. C’est ainsi parfois dans la géographie du document que les acteurs vont chercher les indices de modification :

12« C’est classé par date. Si la date n’apparaît pas, ce sont les dernières sorties. En fait, ils sortent des émissions musicales où il y a la playlist et ils la mettent à jour au fur et à mesure des dernières sorties. Donc, plus on descend, plus c’est vieux. C’est pour ça que tous ceux qui étaient en bas, je les connaissais déjà. C’est pour ça que je ne suis pas descendu au-delà de la moitié à peu près. Dès que j’ai vu que je connaissais les noms, je suis remonté. »

13L’activité de Geoffroy est ici guidée par une sorte de « mémoire des modifications » successives que subit un document, et dont sa mise en page rend compte de haut en bas. L’histoire de ces modifications n’offre guère de traces (à moins de les indiquer), au contraire de palimpsestes manuscrits. Les indices de renouvellement ou de modification du document, si nécessaires à l’organisation de l’activité, semblent ici plus difficiles à relever qu’avec les documents imprimés ou manuscrits, leur mémorisation passant par d’autres voies, souvent inédites.

Des modèles subjectifs

14Cette organisation de l’activité et les stratégies que se donnent ainsi les usagers sont cependant assez relatives et très diverses. Chacun semble encadrer son activité dans une sorte de « modèle » unique nourri de routines. Les observations sur station publique ont constitué à cet égard un terrain riche de données puisque les usagers ont été obligés de déployer (et parfois de réviser) des modèles d’activité dans un contexte plus contraint, et surtout en dehors de l’univers domestique si densément formaté par les usages. On doit cette diversité en partie au caractère inédit du support numérique et des modèles d’activité qui l’accompagnent, comme si les usages en termes de production et d’exploitation des documents n’étaient pas suffisamment stabilisés. Certaines « formules » de structuration et d’interface ont cependant l’air d’apparaître, et les acteurs y sont très attentifs : beaucoup pensent reconnaître ici « un site commercial », là « une autorité » sur un thème déterminé. C’est à ce type de codification graphique à laquelle est sensible Gaëtan : « Quand on arrive sur un site, on voit souvent le même menu et on retrouve toujours un peu la même chose. Ça manque certainement d’originalité et c’est pour ça que, de plus en plus, quand je vais sur des sites, je me fais une idée déjà. Les sites par habitude, on les connaît. On n’a pas forcément besoin de cliquer sur tous les liens pour connaître un site. »

  • 1 Eco (U.), La Structure absente, Mercure de France, 1977.

15On assiste peut être ainsi à l’émergence de « formules rhétoriques » des interfaces, relativement stables pour certaines. Cela pourrait donner lieu à un travail de classification, comme Umberto Eco l’avait tenté dans son analyse des « emblèmes publicitaires1 ».

16Si certaines conventions en termes de conception d’interfaces et de structuration de sites peuvent servir de repères au déploiement de l’activité, les acteurs adoptent pourtant des « modèles » de manipulation assez divers. Karl, par exemple, met « l’écran à sa taille », avec une « marge d’un doigt, dit-il, de chaque côté pour voir ce qu’il y a derrière », Alain passe du temps à repérer « les régions où il faut cliquer dessus » tandis que Catherine se laisse guider par de « petits encadrés » sur la page d’un site consacré à la recherche de locations immobilières. De son côté, Stéphane a du mal à maîtriser l’écran comme zone active de travail et s’aperçoit « d’un petit problème » lorsqu’en cliquant sur le bureau il désactive la zone navigateur (« par inadvertance »). C’est évidemment sur station publique que les données sur ces modèles d’activité ont été les plus nombreuses, mais pas seulement. Chez Jeff, Manu ou Annie-Laure les univers domestiques sont tissés de choix qu’intègrent les dispositifs, ne serait-ce que par les fameuses « préférences » qui règlent « l’environnement de lecture » sur les machines.

17Le passage des environnements domestiques aux situations publiques permet d’isoler le principe de ces modèles d’activité, mais pas d’expliquer leur diversité. Pour ce faire, il faudrait peut être invoquer le principe d’une certaine « plasticité » des univers numériques qui se plient techniquement volontiers à des stratégies d’exploitation très diverses. Le cadre technique du document numérique est en effet tout autant donné que construit par l’usager et il ne s’agit pas seulement de « confort de lecture » : chacun règle (ou peut régler notamment chez soi) la résolution de l’écran, choisir d’exploiter une seule ou plusieurs fenêtres, de modifier la taille du document ou seulement de certains de ses composants… À vrai dire, il existe rarement de version phénoménale commune d’un même document d’un poste domestique à un autre, et c’est la raison pour laquelle aussi les développeurs composent leurs produits sous des « versions minimales » sur le Web sachant qu’elles seront modifiées par les usagers. Mais c’est aussi la raison pour laquelle les modèles d’activité sont si prégnants dans l’univers numérique, peut être beaucoup plus qu’avec l’imprimé. De là, une bonne partie des difficultés rencontrées sur station publique avec des postes et des logiciels « bridés » : Karl, par exemple, « ne peut pas ouvrir deux sites en même temps » et se plaint car ce qu’il « aimerait pouvoir ouvrir avec deux fenêtres, c’est ABM d’un côté et Uniterre de l’autre, les deux sites de globetrotteurs ». « Pour les comparer », comme il le dit et l’on comprend alors ce que doivent chacune de nos opérations critiques en termes de construction du sens à une foule de « réglages techniques » que nous nous sommes donnés et qui bornent notre activité. Dans certains cas, et il est symptomatique de constater combien certains observés se « perdent » dans des espaces visuellement a priori très structurés visuellement. Myriam se sent « perdue » dans un site qu’elle juge « mal structuré », André a envie de « cliquer un peu partout » pour sortir d’une page de résultats et « s’embrouille » au point de noter sur papier pour « savoir comment procéder » !

Impasses et conflits

18La prégnance de modèles assez subjectifs d’activité explique en partie les impasses, voire les conflits générés par la situation publique sur des postes dont les paramètres ne sont guère réglables à volonté. Ils sont d’ailleurs si prégnants que peu d’usagers sont capables de réviser leurs propres modèles d’activité pour s’adapter à la situation. Au premier rang de données issues des observations apparaissent tous les problèmes générés par l’utilisation du navigateur et du contexte de la machine publique plus généralement. Certains observés sont plus déroutés que d’autres, probablement moins en mesure d’adapter leurs stratégies d’exploitation habituelles. Karl ne sait plus si un document est en train de se charger ou non (« Habituellement, ce n’est pas là, c’est là »). Pour lui, comme pour d’autres, l’interface n’est pas seulement la manifestation matérielle des fonctionnalités de l’application, c’est une géographie qu’il a l’habitude de parcourir. Elle a ses repères (ou ses « nœuds ») et ses lignes de partage entre zones qui sont, in fine, des zones dédiées à certains types d’activité. Bouleverser l’organisation de l’interface, c’est redessiner les contours des moyens d’action (et pas simplement une couche différemment déclinable de « design visuel »). Pour André, « il n’y avait pas la boule qui tournait. Ou quelque chose qui charge en bas. Là, il n’y a rien. Je suis dans le brouillard ». L’interface est donc un espace d’action réelle (et non métaphorique) au sens le plus large ;les usagers ont l’habitude d’y saisir les signes discrets des effets de leur activité (comme par feed-back). Le contrôle de l’activité est donc un aspect central de l’exploitation de l’interface et Alain, parfois perdu, s’y accroche avec beaucoup d’efforts : « Là, ça me permet de savoir que vraiment j’ai cliqué et que l’ordinateur est en train de rechercher les informations. »

19Parfois, c’est en conflit que se transforme le décalage. Il faut bien reconnaître à ce sujet que c’est ce que nombre d’usagers ont vécu sur station publique, à divers degrés certes. C’est, en particulier, le découpage des zones de l’écran et les fonctionnalités qui leur sont associées qui ont posé le plus de difficultés. Le repérage des zones actives est pourtant capital sur support numérique pour tout accès à l’information. Mais cela n’a nullement empêché nombre de nos observés de « plaquer » sur les caractéristiques « réelles » de l’interface des schémas préalables auxquels ils adhèrent et qu’ils révisent peu, voire pas du tout. Ils semblent pourtant attentifs aux indices d’interactivité que livre le dispositif, comme le changement de forme du curseur. Cependant ils n’hésitent pas non plus à chercher à activer des zones inactives, et vice-versa. Karl ne pensait pas, dans sa recherche, « qu’il fallait cliquer sur la liste des noms », André ne sait plus « où cliquer » et se laisse alors guider, comme dans un document papier, par le code typographique de la page : « Je clique toujours sur ce qui est plus gros que… » Dans « les sites marchands », Catherine voit « des trucs partout » et ne sait plus « où cliquer » et Manuela essaie d’activer un mot qu’elle suppose être la clé d’entrée vers une information pertinente : « Sinon, on ne peut pas essayer de cliquer sur l’argument qui m’intéresse et voir si… » Mais, voilà « on n’entre pas dedans » aussi facilement que le laisserait le schéma interprétatif de l’interface qu’elle s’est donné, et « alors c’est ça que je comprends pas ».

20Devant de telles difficultés, faute de pouvoir adapter leurs stratégies, les usagers peuvent abandonner et recommencer une recherche, tel Catherine qui ne trouve pas la fonction « rechercher » : « Je m’en aperçois seulement maintenant qu’il y a une fonction Rechercher. Alors qu’en fait elle est absolument indispensable. C’est parce qu’elle est toute petite que je ne l’ai pas vu […]. Recherche sur le site, ils me l’ont collé avec le haut, du coup je l’ai jeté à la poubelle. »

21Plus symptomatique encore sont des formes de « persévérations » guidées par de fortes « présomptions ergonomiques », comme avec Alain :

22« Est-ce que vous vous attendiez à ce qu’il y ait un lien quelque part ?

23– En cliquant une fois, ça ne faisait rien. Alors, j’ai fait un double clic.

24– Il n’y avait rien qui s’affichait ?

25– Non

26– Et je vous ai vu vérifier la souris, si elle était branchée.

27– Oui. Le fil est un peu court quand même. Je n’arrivais pas du tout à faire défiler.

28– En fait, vous vous attendiez à ce qu’il y ait un lien à cet endroit ?

29– Oui. Là, c’est quand j’ai ouvert des applications. »

30Si l’analyse des fonctionnalités du dispositif ne donne pas de résultats, il n’est pas certain que les usagers fassent toujours retour sur leurs propres stratégies. Après tout, si l’information recherchée n’est pas délivrée, c’est, comme le dit Manuela, « parce que ça ne marche pas » ! Elle comprend après coup qu’elle essaye vainement de cliquer sur « la publicité du livre » mais qu’on « ne peut pas entrer dans son contenu ». Ou alors, c’est le site qui « est mal fait » comme le dit Catherine. Arrivé à un certain point, ce sont les adresses elles-mêmes qui ne « veulent pas fonctionner ». Comme le souligne Karl, même avec des moteurs qui s’appellent Voila l’information n’est pas délivrée, sans compter que certains sites, comme celui de RFO lui semblent un véritable cauchemar du point de vue visuel. Pour lui, il y a « quelque chose de grave sur Internet » c’est que « ce n’est pas écrit assez gros ». Ces évaluations ergonomiques spontanées révèlent les cadres implicites que se donnent les acteurs et l’on devine le poids qu’ils font peser sur l’activité, surtout s’ils sont aussi peu révisés !

Notes

1 Eco (U.), La Structure absente, Mercure de France, 1977.

Table des illustrations

Légende Exemple d’une solution rhétorique « classique » aujourd’hui : chaque espace détermine un type précis d’activité et jouit d’une certaine autonomie.
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© Éditions de la Bibliothèque publique d’information, 2003

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