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Publics à l’œuvre

 | 
Jean-François Barbier-Bouvet
, 
Martine Poulain

Troisième partie. Le libre accès : le savoir-faire et la ruse

Chapitre II : la médiation facultative

Texte intégral

1Découvrir les choses par soi-même n’interdit pas de recourir aux médiations mises en place par la bibliothèque de Beaubourg, comme par toute institution culturelle, pour faciliter, orienter, préparer, compléter l’accès aux documents.

2Nous prendrons ici le terme de médiation dans son acception élargie : au sens de recours. Ce recours peut revêtir deux formes.

  • Une forme personnalisée : c’est le recours aux bibliothécaires. Pour chaque grand domaine de la connaissance, et au centre de la zone qui lui est affectée à la BPI, on trouve un bureau d’information du public. Un(e) bibliothécaire y répond en permanence aux questions qui concernent son secteur, et aussi à quelques autres : il lui faut être à la fois spécialiste d’un domaine et spécialiste de la généralité. Les bibliothécaires sont facilement repérables à leur emplacement. Encore qu’il est des attributs culturels (attitude générale, manière de manipuler les documents, certitude de la démarche, etc) qui les font bien souvent reconnaître par les lecteurs même quand ils (elles) sont au milieu des rayons et non derrière leur bureau. On pourrait faire une analyse quasi ethnographique des signes extérieurs d’appartenance culturelle qui jouent avec efficacité le rôle de marqueurs symboliques, généralement à l’insu même des intéressé(e)s.

  • Une forme instrumentale : c’est le recours aux catalogues. Il n’y a pas de fichier à la BPI, mais un catalogue général multimédia. Il obéit aux mêmes principes de priorité au sujet et de rapprochement des supports que la présentation des documents dans les espaces de lecture ; il en constitue le reflet bibliothéconomique : livres, films, revues, diapositives, documents sonores sont mélangés au fil des cotes. Ce catalogue général est disponible à de nombreux exemplaires dans la bibliothèque, sous ses deux formes traditionnelles : un catalogue par auteur, et un catalogue par matière. Il est complété par quatre catalogues consacrés à un support particulier, dérogations au principe général du multimédia, mais outils de travail correspondant à une demande expresse du public : catalogues des films, des diapositives, des documents sonores, et des périodiques.

3Très prochainement ce catalogue sur papier sera doublé par un catalogue informatique dont la consultation pourra se faire directement en ligne, depuis des terminaux mis à disposition du public.

  • 1 P. Coulaud : La télématique documentaire à l’épreuve. — Paris : BPI, 1982. — 109 p., Le lien et le (...)

4Il existe d’autre part deux autres formes de recours, qui associent à la fois médiation personnelle et médiation intrumentale : les bases de données, dont la consultation est effectuée sur place par les bibliothécaires à la demande du public ; et le téléphone, qui permet d’obtenir depuis son domicile n’importe quel renseignement tant sur les documents proposés par la BPI que sur les informations que ces documents contiennent. L’usage de la télématique et l’usage du téléphone ont fait l’un et l’autre l’objet de recherches auxquelles nous renvoyons le lecteur1.

5Que se passe-t-il donc dans une situation de médiation sans obligation ni sanction, de médiation facultative en quelque sorte, où il est possible de se dispenser de bibliothécaire puisque l’accès est libre, et de se dispenser de catalogue puisque l’accès est direct ?

6Un détour par les chiffres s’impose.

Tableau C : Recours aux catalogues et aux bibliothécaires (en %).

7Première information : les utilisateurs de la BPI ont tendance à privilégier les bibliothécaires sur les catalogues, c’est à dire la relation sur l’outil : un peu plus d’un sur quatre demande des renseignements aux bibliothécaires (27 %), un peu plus d’un sur cinq seulement consulte les catalogues (22 %).

8Seconde information : une grande majorité de visiteurs (62,5 % soit presque deux sur trois) n’ont recours ni à l’un ni à l’autre ; en d’autres termes ils « se débrouillent » seuls.

9Dernière information : parmi ceux qui utilisent une médiation, une proportion non négligeable (11,5 %, soit plus d’un visiteur sur dix) joue sur les deux tableaux et combine renseignement et recherche documentaire, soit spontanément, soit que le (la) bibliothécaire consulté(e) les renvoie au catalogue pour compléter leur information.

1. La consultation du catalogue

10Le catalogue, reflet théorique du fonds, peut paraître sous-utilisé, comparé à ce qui se passe dans d’autres bibliothèques. C’est qu’il lui faut lutter à la fois contre le temps et contre l’espace.

11Contre le temps : l’édition d’un catalogue imprimé est une opération trop lourde et trop coûteuse pour être renouvelée souvent. Il y a donc un décalage entre ce qui est mentionné, et ce qui existe réellement. Qu’un ouvrage récent n’y figure pas ne signifie pas que la bibliothèque ne l’a pas. Le mieux est encore, si on cherche des documents parus depuis peu, d’aller voir directement en rayon.

12Contre l’espace : le libre accès permet de faire sa sélection en parcourant les travées ; la succession des rayons, pour peu qu’on la suive méthodiquement, tient lieu de catalogue en vraie grandeur.

13En réalité, le catalogue est plus utilisé qu’il n’y paraît ; plus exactement, il est plus connu qu’il n’est utilisé. Si chaque jour une minorité seulement du public en fait usage (22 %), une majorité a déjà eu un contact avec lui à une occasion ou à une autre, lors d’une visite antérieure. Au total, la proportion de visiteurs qui y ont déjà eu recours est de 55 %.

14Le catalogue général multimédia a un taux de consultation infiniment plus élevé que les catalogues par support :

  • 2 Le catalogue « auteur » et le catalogue « matière » sont souvent utilisés conjointement : 6 % du pu (...)

Note (16)2

2. Le recours aux bibliothécaires

15Un peu plus d’un visiteur sur quatre, nous l’avons vu, demande des renseignements aux bibliothécaires. Plus de 2 500 questions par jour, précises ou générales, simples ou complexes, documentaires ou d’orientation, insistantes ou nonchalantes, convergent sur le personnel chargé d’accueillir le public. Le nombre de sollicitations est d’ailleurs supérieur au nombre de questions : il faut y ajouter des demandes matérielles de mise en place de disques, de vidéo, de diapositives, de cassettes ou de micro-documents qui ne s’accompagnent d’aucune question (11 %) ; ce sont de simples prestations de service.

16Sur le plan de l’analyse des comportements culturels, nous ne nous intéresserons bien sûr qu’aux demandes de renseignements. Avec des limites dues à la nature même de l’outil d’investigation sociologique que nous avons employé ici : on en apprend moins en posant a posteriori des questions sur les questions, qu’en les écoutant... Il est cependant possible de faire un certain nombre de distinctions entre les questions selon la logique intellectuelle dont elles relèvent.

    • 3 Et aussi « où sont les toilettes ? », et bien d’autres choses encore...

    la première distinction est à la fois évidente et banale : elle passe entre une demande d’orientation spatiale simple (ex : « où se trouve l’histoire, à quel étage sont rangés les disques, où sont les photocopieuses, etc.)3 et une demande d’information documentaire (ex : « je cherche des documents sur le racisme, » etc.). Encore que le partage ne soit pas toujours aussi simple à faire, dans une bibliothèque où la distribution documentaire se confond avec la répartition spatiale.

    • 4 Le vocabulaire employé pour poser les questions serait d’ailleurs intéressant à analyser en soi. Po (...)

    La seconde distinction passe entre une médiation de secours et une médiation de principe. On la voit bien apparaître selon le moment auquel intervient le recours aux bibliothécaires. La médiation de secours n’est sollicitée qu’après qu’une première recherche personnelle, en catalogue ou en rayon, se soit révélée infructueuse ou insuffisante. La médiation de principe est au contraire une médiation de premier rang : on s’adresse aux bibliothécaires avant même de commencer sa propre prospection, afin d’en délimiter le cadre ou de tracer la voie d’accès la plus directe aux documents que l’on recherche4.

    • 5 Nous avons développé cette analyse dans « Le lien et le lieu », op. cit.

    La dernière distinction est la plus fondamentale. Elle porte sur le contenu même de la démarche5.

17Dans certains cas, le renseignement désiré correspond au stade final de la demande : le demandeur pose tout simplement la question qu’il se pose (ou qu’on lui pose) à un bibliothécaire confondu avec le fonds encyclopédique même auquel il donne accès, et considéré comme détenteur du savoir. Prenons par exemple une question du type « qui a gagné la bataille de Marignan ? ». Seule la réponse compte : la recherche de l’information, et éventuellement la manipulation des outils de connaissance, est déléguée au bibliothécaire.

18A cela s’oppose une question du type « qu’existe-t-il comme documents sur la bataille de Marignan ? ». Son objet n’est pas la connaissance elle-même, mais l’instrument de la connaissance. Restera, pour le visiteur, à le consulter s’il s’agit d’un ouvrage ou d’une revue, à la visionner s’il s’agit de films ou de photos, afin de trouver lui-même ce qui l’intéresse. Ces questions sont les plus nombreuses. Le renseignement demandé correspond alors à un stade intermédiaire de la demande. Le bibliothécaire ne se voit déléguer qu’une phrase transitoire de la recherche, soit qu’on lui demande d’introduire de la rareté dans une matière dont l’abondance excède les capacités de sélection de notre visiteur (quels sont parmi tous ceux qui existent dans un domaine, les ouvrages les plus fondamentaux), soit qu’on lui demande à l’inverse de créer de l’abondance là où il y a rareté (donnez-moi toutes les références des ouvrages qui existent dans tel domaine). Le bibliothécaire n’est plus ici considéré comme détenteur du savoir, mais comme médiateur du savoir.

19Dire qu’un visiteur sur quatre recourt aux bibliothécaires, c’est dire aussi que trois sur quatre ne leur demandent rien. Cette présentation inversée des choses n’est pas un artifice dialectique ni une pirouette statistique. On ne saurait se contenter de définir en creux, à partir de ce quelle ne fait pas, la majorité des utilisateurs de la BPI. Il y a des logiques de la non-demande comme il y a des logiques de la demande ; on peut aussi en établir une typologie :

  • La médiation sans objet. Nous ne nous y étendrons pas, car c’est le cas le plus évident et sans doute le plus fréquent. Sans objet, soit parce que les gens savent déjà ce qu’ils cherchent et où cela se trouve (souvent parce qu’ils l’ont déjà demandé aux bibliothécaires lors d’une visite antérieure ; n’oublions pas qu’il y a beaucoup d’habitués à la BPI) ; soit parce qu’ils ne cherchent rien de précis et se contentent de « faire un tour ». Ni les uns, ni les autres n’ont effectivement de raison de demander quoi que ce soit.

  • Le point aveugle. La « problématique des besoins », courante dans les professions de la médiation culturelle, peut faire des ravages si on la pousse à l’extrême. Témoin ce syllogisme : se fondant sur l’évidence — incontestable — que si les gens demandent un renseignement ou une aide, c’est qu’ils en ont besoin, on retourne la proposition pour affirmer que si les gens en ont besoin, ils demandent ; ou, variante du même raisonnement, que s’ils ne demandent rien c’est qu’ils n’ont besoin de rien. La proposition est doublement contestable :

  • ceux qui ne perçoivent qu’une partie des ressources d’un équipement culturel ne ressentent pas nécessairement comme absence ce dont ils n’imaginaient pas l’existence. « Je ne trouve pas, donc il n’y a pas » : le visiteur qui n’arrive pas à localiser le rayon consacré à tel sujet précis, qui ne trouve pas tel document là où il pourrait être, ou qui ne voit pas telle référence au catalogue, peut certes demander à un bibliothécaire ; mais il peut tout aussi bien en déduire que la bibliothèque n’a rien sur son sujet, ou ne possède pas ce document (il y est d’autant plus porté que le sujet est pointu ou le document peu courant). Il ne formulera donc pas une question devenue à ses yeux sans objet.

  • ceux qui se trompent ne ressentent pas nécessairement comme erreur l’écart à une règle du jeu qu’ils croient maîtriser. « J’ai trouvé, donc il n’y a rien d’autre » : le visiteur qui cherche des livres sur un pays et en trouve en géographie n’imagine pas forcément qu’il en trouvera deux fois plus sur le même pays au rayon tourisme, à l’autre bout du bâtiment. Il ne ressentira pas le manque, donc ne cherchera pas à la combler. On pourrait multiplier les exemples.

20Il y a d’autres formes encore de non-demande, qui découlent d’une attitude sociale plus fondamentale :

  • Une attitude de dominé culturel. La demande de renseignements est beaucoup plus qu’un moyen parmi d’autres d’obtenir une information. Demander, c’est aussi établir une relation, dans un rapport inégal de public à professionnel. Relation de savoir (le bibliothécaire est celui qui maîtrise intellectuellement le fonds) et relation de pouvoir (le bibliothécaire est celui qui représente l’institution). La situation est difficile à affronter, pour qui éprouve des doutes sur sa propre capacité à s’approprier ce dont il n’a pas la maîtrise culturelle. Le rapport interpersonnel est une situation où il lui faut affronter le jugement de l’autre. Poser une question peut à la limite être vécu comme avouer publiquement une incompétence. Le modèle sous-jacent du rapport au bibliothécaire n’est pas alors celui de l’information mais celui de l’école, plus précisément de la relation maître-élève. Contre le risque de contrôle des connaissances, c’est-à-dire d’exposition des ignorances, la réaction est préventive : éviter d’avoir des relations avec les représentants de l’institution. Cette réaction est indépendante de la personnalité même des bibliothécaires chargés d’accueillir le public, puisqu’elle est réaction par anticipation. Les plus pédagogues et les plus avenants d’entre eux ne sont pas moins intimidants que ne le seraient les plus doctes et les plus suffisants.

  • Une attitude de domination culturelle. A l’opposé de la réticence à demander, le refus de se renseigner est la version « aristocratique » du non-recours aux bibliothécaires. Convaincus de savoir mieux que les professionnels de la documentation se frayer un parcours intellectuel au sein des informations accumulées, ou convaincus de maîtriser mieux que les généralistes le sujet précis qui les préoccupe, ces lecteurs ont souvent des bibliothécaires une image relativement négative. Certains le leur font savoir, en des termes peu amènes ; les plus nombreux se contentent de les ignorer superbement, quitte à pester en rayon contre la difficulté à s’y retrouver.

  • Une attitude d’autonomie délibérée. La manière de trouver fait partie de ce qu’on trouve. Une attitude courante chez les visiteurs de la BPI consiste à s’immerger dans le flot des messages, et à s’y frayer leur route à l’estime, selon leur propre logique sans utiliser les secours et les recours proposés par l’institution. Le plaisir manifeste qu’éprouvent certains à construire eux-mêmes leur progression, quitte à s’égarer dans des chemins de traverse, n’est pas le fait que d’usagers sans but précis ou de touristes en visite. Ce peut être aussi un choix délibéré de la part de ceux qui ont un besoin d’information explicite, et savent parfaitement qu’il existe des moyens bibliothéconomiques efficaces de le satisfaire. Mais à l’accès immédiat ils préfèrent l’accès par la périphérie, qui leur permet de tirer parti de toutes les informations intermédiaires que délivre la recherche de l’information, et de toutes les surprises qu’elle ménage.

3. En prendre et en laisser

21Les typologies d’usages (comme la typologie des non-usages) confirment que des pratiques apparemment et extérieurement identiques peuvent être sous- tendues par des démarches d’une grande diversité. Reste à en vérifier l’origine.

22On peut faire l’hypothèse que plus un visiteur a l’habitude de cette bibliothèque, moins il demande de renseignements aux bibliothécaires, et corrélativement plus il utilise les ressources bibliothéconomiques (bibliographies, catalogues) mises à sa disposition.

  • 6 Cf. en annexe tableau 35.

23Ce schéma « évolutionniste » se vérifie dans ses grandes lignes, mais dans ses grandes lignes seulement6. Il ne présente pas de caractère systématique : là où on pensait trouver le plus grand nombre de demandes d’informations — chez les nouveaux venus — on n’en compte qu’une proportion égale à la moyenne du public (environ un sur quatre). Là où on pensait en trouver le moins — chez les assidus — il en reste encore un sur cinq. Les plus demandeurs ne sont finalement pas les nouveaux mais les néophytes (un sur trois). Nous les avons déjà rencontrés. Le recours au bibliothécaire n’accompagne pas tant le premier contact avec la BPI que les suivants. Il s’agit alors — mais alors seulement, après une découverte qui n’empruntait ses voies qu’à elle-même — d’utiliser plus rationnellement la masse documentaire offerte à la consultation.

24Le cas du catalogue est quelque peu différent. Comme prévu, son usage est rare chez les visiteurs qui pénètrent à la bibliothèque pour la première fois. Mais contrairement aux prévisions sa consultation ne croît pas ensuite progressivement au fil des fréquentations. Dès la seconde visite, le taux d’utilisation des catalogues augmente pour se stabiliser autour d’un niveau qui sera le même chez les néophytes, les habitués et les assidus. Il n’y a pas, semble-t-il, d’extension progressive de l’usage d’un outil dont la complexité cesserait d’être rédhibitoire au fur et à mesure qu’on aurait apprivoisé la BPI. Le public capable de l’utiliser, ou susceptible d’y voir une ressource documentaire, y est préparé par le rapport culturel qu’il entretient à l’information, plus qu’il n’y est amené par l’acquisition graduelle d’une compétence.

25Autre hypothèse courante : la consultation des catalogues serait plus importante chez les personnes de niveau d’étude élevé, tandis que le recours aux bibliothécaires serait plus facile pour les visiteurs de moindre bagage culturel.

  • 7 Cf. en annexe tableau 34.

26La réalité est plus complexe7 : chez les étudiants, les plus nombreux à se servir des catalogues ne sont pas les étudiants du niveau le plus élevé (troisième cycle, doctorat, grandes écoles), mais les étudiants de niveau intermédiaire ou en début de cursus (premier cycle, licence, maîtrise) ; par contre dans le public « ordinaire » la consultation du catalogue augmente avec le diplôme, mais pas de manière graduelle. Elle fait un véritable saut au-delà d’un seuil qu’on peut situer entre le niveau maîtrise et le niveau 3e cycle et grandes écoles.

27La relation aux bibliothécaires suit des voies encore plus contrastées :

  • chez les étudiants et les élèves le recours aux bibliothécaires décroît quant le niveau d’étude augmente. Plus on avance dans le cursus universitaire, moins on fait appel à une aide personnalisée.

  • chez les autres utilisateurs de la BPI le recours aux bibliothécaires décroît quand le niveau de diplôme diminue : moins le bagage scolaire est important, moins on fait appel à une aide personnalisée.

28Cette situation paradoxale est sans doute l’effet de l’appréhension qui retient les visiteurs les moins familiers culturellement avec l’univers des bibliothèques de faire appel aux dépositaires d’un savoir qu’ils n’ont pas ou croient ne pas avoir, dans une situation où se signaleraient leur infériorité réelle ou supposée. Appréhension que ne connaissent pas les élèves et étudiants ; ces derniers confrontés en permanence dans le système scolaire et universitaire aux évaluations en tout genre, ne voient là rien de plus dissuasif que ce qu’ils vivent quotidiennement. L’intensité de leur recours aux bureaux d’information ne fait que refléter la plus ou moins grande nécessité de leur besoin d’information, et non la plus ou moins grande réticence qu’ils éprouvent à établir le contact avec les bibliothécaires.

Notes

1 P. Coulaud : La télématique documentaire à l’épreuve. — Paris : BPI, 1982. — 109 p., Le lien et le lieu, op. cit.

2 Le catalogue « auteur » et le catalogue « matière » sont souvent utilisés conjointement : 6 % du public joue de la complémentarité des deux.

3 Et aussi « où sont les toilettes ? », et bien d’autres choses encore...

4 Le vocabulaire employé pour poser les questions serait d’ailleurs intéressant à analyser en soi. Pour ne prendre qu’un exemple, la « cote » est baptisée selon les cas le « numéro », le « numéro d’immatriculation », le « code », le « signe », la « marque » ; etc.

5 Nous avons développé cette analyse dans « Le lien et le lieu », op. cit.

6 Cf. en annexe tableau 35.

7 Cf. en annexe tableau 34.

Table des illustrations

Légende Tableau C : Recours aux catalogues et aux bibliothécaires (en %).
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Légende Note (16)2
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© Éditions de la Bibliothèque publique d’information, 1986

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