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Des tweets et des likes en bibliothèque

 | 
Marie-Françoise Audouard
, 
Mathilde Rimaud
, 
Louis Wiart

Annexes méthodologiques

Annexe 2. Grille d’entretien utilisée avec les professionnels des bibliothèques

Texte intégral

Identité de l’interviewé, avec notamment :

  • Pratique personnelle des RSN.

  • Pratique professionnelle des RSN.

Caractéristiques de la bibliothèque

  • Quelle organisation du service informatique (quel rattachement / service SIG de la ville) ?

  • Quels outils de communication numériques et physiques mis en œuvre pour faire connaître les RSN de la bibliothèque (social plug-in, in situ, relais print, etc.) ?

  • Histoire de la construction de la politique numérique de l’établissement (Quelle origine ? Initiative d’un individu, d’un service, institution ; contexte de la politique numérique du territoire) ?

  • Réseaux sociaux : Facebook – Twitter – YouTube – Autres.

  • Histoire de la mise en œuvre des RSN au sein de la bibliothèque (Expérimentation ou stratégie structurée ; Quelle origine ? Initiative d’un individu, d’un service, institution…) y a-t-il eu des « cahiers de lecteurs » à l’origine de la présence sur les RSN ; le premier positionnement relève-t-il de la communication ou de la médiation ? Quels rapports/publics ?

Moyens mis en œuvre

Les équipes

  • Quelle formation (initiale, continue, éventuels besoins en formation) : compétences nécessaires, recrutement dédié, etc.

  • Quel ressenti (comment se sentent-ils dans ces fonctions) ?

  • Y a-t-il des conséquences, et lesquelles, sur l’organisation du travail ?

  • Compte pro/compte perso ?

  • Évolutions souhaitées en matière de formation ?

  • Quelle pertinence dans l’organisation ?

  • Description des tâches incombant à chacune d’entre elles (adéquation entre la réalité des pratiques et les descriptions de poste).

  • Description du community management : modération, protocole de réponse aux internautes, schéma de validation des contenus.

Budget

  • Montant du budget annuel consacré à la communication.

  • Montant du budget annuel consacré aux RSN.

  • Tendances dans l’évolution du budget (depuis 3 ans, pour l’année à venir).

  • Adéquation du budget aux besoins ?

État des lieux

  • Description des contenus.

  • Qui est responsable de leur sélection ?

  • Selon quels critères ?

  • Selon quelle périodicité ?

  • Quels types de contenus (textes, images, vidéos, etc.) ?

  • Y a-t-il des priorités entre les différents types de contenus ?

  • Quels types de nature des contenus (infos pratiques, activités culturelles, mises en avant, etc.) ?

  • Quelles priorités entre les différentes natures des contenus ?

  • Lien avec les audiences (choix d’une forme de contenus en fonction des spécificités de chaque RSN) ?

  • Recours à des contenus en réseau (partagés avec d’autres institutions culturelles locales).

  • Selon quel(s) fonctionnement(s) ?

  • Redondance/complémentarité de l’information en fonction des supports (RSN et physiques).

  • Évolution de l’utilisation des fonctionnalités des différents RSN ?

  • Utilisation des fonctionnalités permises par les RSN pour des envois ciblés ?

  • Aspects juridiques.

  • Quelle prise en compte des aspects juridiques des contenus numériques ?

  • Existe-t-il un contrat type de cession de droits pour les contenus mis en ligne ?

  • Principales difficultés rencontrées. 

  • Peurs, freins, idées toutes faites, etc.

Stratégie numérique & objectifs

1Distinguer le cas échéant les objectifs initiaux et les objectifs d’aujourd’hui.

2Pourquoi une présence sur les réseaux sociaux ?

  • Meilleure connaissance de ses usagers (cf. capacité à établir les sociotypes ou repérer des communautés de pratiques, communautés d’usage) ?

  • Communication : Quel(s) public(s) visés ?

  • Vers les inscrits, vers les usagers, vers les professionnels.

  • Recherche de nouveaux publics ?

  • Recherche d’une meilleure interaction entre la bibliothèque et ses publics (repérer des communautés d’usagers ; établir une relation directe avec les usagers ; offre de médiation aux usagers – conseil, valorisation, suggestion…) ?

  • Recherche d’image pour la bibliothèque (simple obligation ; créer une marque ; laquelle ?)

  • Quelle connaissance des publics apportée par les réseaux sociaux ?

  • Maîtrise de l’e-réputation.

Activité de suivi
(moyens mis en œuvre et résultats)

  • Sur les activités de la bibliothèque sur les RSN.

  • Quelles études sur les publics ?

  • Quelles mesures de l’audience (évaluation quantitative, statistiques de fréquentation, de participation ?

  • Quelle veille-influence (étude des réactions et commentaires ; qu’est-ce que c’est qu’un post ou un tweet « qui marche » ?) ?

  • Quelle gestion de la relation client (historique des usagers) ?

  • Quels usages intéressants ou pas (faits par la bibliothèque ou une autre entité) ?

  • Quels sont les éléments marquants du réseau qui sont identifiés (productions des usagers, tendances des commentaires, popularité des différents types de contenus, usages innovants ; degré de participation des usagers aux actions de la bibliothèque (interaction entre usagers et avec la bibliothèque) ?

  • Quelle prise en compte des retours des usagers pour faire évoluer les contenus sur RSN ? Quel type de réponse/attentes ?

  • Existe-t-il un moment opportun pour la communication ?

  • Principaux succès ou bénéfices.

  • Quelles surprises (réussites non prévues ; mauvaises surprises) ?

  • Quel impact des RSN en termes d’effectivité (dans quelle mesure les réalisations prévues ont-elles été mises en œuvre) ?

  • Quel impact des RSN en termes d’efficacité (dans quelle mesure les effets obtenus sont-ils conformes aux objectifs retenus et aux effets attendus ? Comment aurait-on pu les optimiser) ?

  • Quel impact des RSN en termes d’efficience (quels moyens matériels, humains, financiers ont effectivement été mobilisés ; les effets obtenus sont-ils en adéquation avec l’ensemble des moyens mobilisés ; aurait-on pu atteindre ces résultats à moindre coût) ?

  • Quel impact sur la fréquentation et l’activité de la bibliothèque ?

  • Sur les activités des autres bibliothèques sur les RSN.

  • Mise en place d’une veille sur le secteur (évolution des pratiques, des modalités d’action, des critères de choix des RSN) et impact sur l’évolution des choix stratégiques ?

  • Activité de curation : mise en place d’outils de veille (cf. Scoop.it ; Pearltrees, Paper.li) ? Qui s’en occupe ? Quels en sont les destinataires ?

Les publics usagers

3Quelle connaissance la bibliothèque a-t-elle de son/ses publics(s) sur les RSN ?

4Quel mélange entre la communication envers les publics en général et la communication envers les pros ?

5Les publics utilisateurs de chaque réseau social :

6Quels utilisateurs et quels usages ?

  • Public cible (âge, sexe, CSP…) et objectif initial (qui le réseau cible-t-il ?)

  • Zoom sur les ados : quelle politique mise en œuvre en direction de ce public ? Quelle connaissance des médias spécifiques à ces populations ?

  • Usages réels des RSN et leur évolution (privé, perso, commercial…).

  • Évolution de la popularité des différents RSN.

7Les modes de consultation des réseaux :

  • Les différents lieux (bibliothèques, bureau, domicile, autres).

  • Les plages horaires.

Quelle représentation de la bibliothèque

  • Quelle image la bibliothèque donne-t-elle d’elle-même sur les RSN (quels en sont les éléments distinctifs ; est-elle reconnaissable facilement) ?

  • Adéquation entre la représentation souhaitée et la représentation réelle sur les RSN ?

  • Évolution notable de l’image de la bibliothèque ?

  • Y a-t-il eu une évolution des relations entre le public et le personnel ?

  • Différences ou convergences avec la bibliothèque physique.

  • Interaction avec l’image de la bibliothèque physique ?

  • Quelle place pour le bibliothécaire ?

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