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Constances et variances

 | 
Martine Poulain

Chapitre 5. La satisfaction du public

Texte intégral

1Mesurer la réussite ou l’échec d’un établissement public et culturel à l’aune de la satisfaction de ceux auxquels il est destiné est une ambition légitime. La prise d’assaut, quotidiennement répétée, de la bibliothèque, pourrait être considérée comme le témoignage le plus manifeste de la satisfaction des milliers d’assaillants. Mais cette autocélébration n’est pas de mise lorsqu’on cherche à toujours améliorer les services rendus.

2Sous l’apparence d’une trop grande simplicité, rien de plus difficile à mettre en œuvre (et d’apparemment moins sociologique) que l’enquête de satisfaction. Elle évite mal le simplisme et la pauvreté des questions fermées : est-ce trop grand, trop petit, bien rangé, désordonné, facile ou difficile, trop plein ou trop vide — le risque est grand de ne recueillir qu’une indigence de réponses qui apprend ce que l’on savait : les usagers préfèrent être bien installés, bien assis, dans une bibliothèque riche en documents, calme, bien rangée, vite et bien approvisionnée, ne pas attendre, être bien accueillis, etc.

3On peut tenter d’améliorer la qualité des avis recueillis en recourant aux questions ouvertes, demandant aux personnes leur opinion sur le fonctionnement de l’établissement, en positif comme en négatif. On gagne un peu de sens avec ce type de questions, trop générales, mais ouvertes, les usagers ayant alors la possibilité d’exprimer ce qui les handicape ou ce qui leur est insupportable, ou au contraire ce qui les ravit.

4C’est cette alliance de questions fermées et de questions ouvertes que nous avons choisie pour cette courte « enquête de satisfaction ». Mais aucune « enquête de satisfaction » ne sera jamais aussi riche de sens que la patiente observation des pratiques et l’écoute de leur logique.

  • 1 Voir a contrario la richesse des analyses effectuées par Joëlle Le Marec sur l’interrogation des c (...)

5Prenons-en pour preuve, par exemple, le recours à l’interrogation en ligne des catalogues. Que nous apprend de savoir que 56 % l’ont trouvée facile, pendant que 12 % la trouvaient difficile ? Peu, comparé à la richesse d’une observation détaillée, diversifiée, de la façon dont les uns et les autres se comportent face à l’écran/clavier. Peu par rapport à l’écoute des imaginaires à l’œuvre dans les manipulations des nouvelles technologies1.

6Servons-nous donc de ces enquêtes de satisfaction comme de baromètres, sans plus. La seule empreinte sociologique dans cette affaire reste que, tout comme l’exercice de la parole, l’exercice de la louange ou celui du blâme sont socialement différenciés.

7Cette exploration de l’opinion des usagers s’est donc faite de deux manières :

  • par des questions fermées avec des réponses proposées, sur lesquelles l’usager devait donner son opinion. Ces questions concernent le nombre et la lisibilité des documents proposés, l’utilisation des terminaux, le bruit et les conditions de travail dans la bibliothèque et à la Salle d’actualité ;
  • par des questions ouvertes. On a alors demandé aux usagers, sans préréponse proposée, quels étaient, selon eux, les principales qualités et les principaux défauts de la BPI.

8Les questions fermées donnent une idée de l’ampleur de la satisfaction ou du mécontentement, indiquant des ordres de grandeur. Les questions ouvertes sont plus précises quant aux contenus des remarques d’agrément ou de désagrément.

Un public globalement satisfait, des publics particuliers en difficulté

9La satisfaction l’emporte chez les usagers de la BPI. A toutes les questions, les « contents » sont plus nombreux que les « mécontents ». Une exception : la Salle d’actualité où 53 % du public estime que cet espace présente des inconvénients importants (trop petit, manque de sièges, dérangement des documents, mauvaises odeurs).

10Du côté des livres :

  • 61,5 % des lecteurs de livres les trouvent en nombre suffisant pour le sujet qui les intéresse ;
  • 81,0% les trouvent bien choisis.
  • mais 46,5 % trouvent qu’il n’y a pas assez de livres récents (proportion tempérée par un taux important de « sans opinion » : 23 %). Les bibliothèques continuent donc à être critiquées, pour leur manque de rapidité à acquérir les livres nouveaux, ou à renouveler leurs fonds.

11Du côté des documents en général (principalement imprimés, on l’a vu, mais pas exclusivement) :

  • 12,0% de ceux qui viennent avec une ou plusieurs références précises estiment n’avoir pas trouvé leurs documents ;
  • 24,5 % n’en avoir trouvé qu’une partie ;
  • mais plus de la moitié (58 %) trouvent à la BPI les documents qu’ils cherchaient.

12Ceux qui viennent chercher, non un document précis, mais une information sur un sujet ne sont pas toujours plus satisfaits :

  • 22 % estiment n’avoir pas réellement trouvé ce qu’ils espéraient ;
  • 70 % ont vu leur recherche menée à bien.

13On dit souvent que l’inconvénient du libre accès des documents à la BPI est leur dérangement. Beaucoup pensent alors qu’il est plus facile d’y trouver une information sur un sujet général que tel ou tel document précis. La situation semble plus ambiguë : la recherche autour d’un sujet est, elle aussi, parfois déconfite, sans doute parce qu’il s’agit alors d’interrogations précises, particulières, « pointues » et non d’un simple intérêt pour les voyages ou l’astrologie par exemple.

14Du côté des terminaux :

  • 56 % de ceux qui s’en sont servis en trouvent l’utilisation très facile ;
  • 28 % assez facile ;
  • 12 % les trouvent difficiles ou très difficiles d’usage.

15Du côté de l’espace :

16– 40 % des gens sont plus ou moins gênés par le bruit et les mouvements des autres et bien sûr la majorité souhaiterait pouvoir toujours disposer d’une table et d’une chaise.

17Quelles que soient les catégories sociales venant à la BPI, la satisfaction l’emporte très nettement. Mais on peut aussi constater pour des populations particulières des difficultés. Ce qui est atout pour les uns devient difficulté pour les autres.

18Ainsi, à titre de tendance, une partie des scolaires semblent plus perdus que d’autres à la BPI : perdus devant l’immensité du nombre de livres ; ils pensent, un peu plus que les autres, qu’il y a trop de livres à la BPI (9,5 % sont de cet avis). Perdus devant une certaine difficulté des livres : un cinquième d’entre eux les juge trop difficiles. L’actualité des ouvrages n’est par contre pas leur problème et ils s’estiment incompétents pour en juger.

19Les étudiants sont plus nombreux à vouloir disposer d’une table et d’une chaise, les plus critiques sur l’actualité et la mise à jour des ouvrages, qu’ils trouvent par ailleurs très bien choisis. Ce sont eux qui se plaignent plus souvent que les autres du bruit.

20Les retraités sont ceux qui sont le plus contents de tout ou qui s’estiment inaptes à juger : le nombre de livres est parfait, leur niveau de lisibilité est sans problème ; ils sont bien choisis, récents. Le bruit ne les gêne pas.

21Dans l’ensemble, la critique négative a nettement tendance à monter avec le niveau social : c’est chez les cadres supérieurs et moyens que l’on estime plus souvent le nombre de documents insuffisant, parfois les documents trop faciles ou pas assez récents ; la critique négative augmente aussi avec le niveau de diplômes et l’ancienneté de venue à la BPI.

22L’émission d’une opinion est dans l’ensemble corrélée avec le niveau socioculturel : moins on est diplômé, plus on est de milieu modeste, plus on se dit incapable d’émettre une opinion sur les services rendus par la BPI.

Qualités et défauts2

« Son seul défaut : être unique »

23Le dépouillement des questions ouvertes laisse aussi l’impression d’un plus fort soulignement des qualités de la BPI que de ses défauts : une personne sur six n’a émis aucune critique négative alors que c’était explicitement demandé ; en revanche, seules 6 personnes ne lui ont trouvé aucune qualité. Les louanges sont plus nombreuses que les critiques. Ces remarques concernent soit l’espace (l’organisation générale, le rapport aux autres), soit les documents eux-mêmes. Elles ont été recueillies auprès d’environ 1 000 personnes.

Les documents, le libre accès, la recherche, l’accueil

24La satisfaction quant à la variété et à la richesse des documents proposés est générale.

25539 personnes émettent leur satisfaction quant à l’abondance des documents, notamment des livres, mis à leur disposition ; plusieurs apprécient le fait que les collections soient en langue française et en langue étrangère. De plus, les personnes jugent bonne la qualité des informations fournies par ces documents.

26235 personnes jugent positif le regroupement de différents supports documentaires imprimés ou audiovisuels et elles apprécient les services et moyens d’information divers qui leur sont offerts, tels que les banques de données, le laboratoire de langues et les expositions. Toutes ces possibilités permettent à la fois de « se distraire et travailler ».

27201 personnes déclarent apprécier le libre accès à la documentation parce que de ce fait « il n’y a pas de démarches administratives à effectuer ». Ce système de « self-service » est synonyme de « rapidité et d’autonomie ».

28145 personnes jugent satisfaisante la classification des livres et considèrent qu’il est « facile de trouver ce que l’on cherche ».

2951 personnes apprécient le fait d’avoir à leur disposition le catalogue sur terminaux informatiques et des photocopieuses. Elles trouvent bien cet « aspect technique, moderne » et donc « pratique ». Certaines pensent même qu’un nombre plus important de machines devrait être mis à la disposition du public afin d’en rendre l’accès plus facile. 41 personnes déclarent être aidées efficacement en cas de besoin par le personnel. Elles le jugent « accueillant et compétent ».

30Mais toute médaille a son revers. Ainsi 83 personnes estiment être gênées par le rangement insuffisant des documents : « A certaines heures, les livres sont trop en vrac » ; « Il y a trop de désordre dans les rayons », déclarent certains.

3174 personnes déplorent le manque d’ouvrages. Certains usagers souhaitent qu’il y ait plus de livres d’ordre général ; d’autres pensent qu’il devrait y avoir plus d’ouvrages spécialisés.

3265 personnes estiment complexe et peu pratique la manipulation du matériel proposé : terminal informatique, matériel vidéo.

3358 personnes estiment que les documents ne sont pas bien actualisés. Elles citent la mauvaise actualisation des livres mais aussi celle des revues et des films.

3435 personnes dénoncent soit le mauvais état de certains livres : « Il y a des pages arrachées », soit la dégradation de la qualité d’audition des cassettes et des disques.

3523 personnes se plaignent de ne pas pouvoir emprunter les ouvrages. 23 personnes avancent comme obstacle à la recherche la grandeur du lieu.

3619 personnes dénoncent le manque d’organisation et d’informations générales (cette remarque concerne aussi bien la consultation d’ouvrages et de documents audiovisuels que le laboratoire de langues) et 16 personnes considèrent être mal renseignées par le personnel en cas de nécessité : elles le trouvent « peu disponible », « pas toujours agréable ni compétent ».

3717 personnes jugent insuffisant le nombre d’exemplaires des livres mis à la disposition des usagers : « Il y a trop peu d’exemplaires par rapport à la demande ».

38Quelques personnes regrettent la non-réactualisation du catalogue papier.

39Enfin, plusieurs usagers estiment que le classement des livres est compliqué.

L’ouverture à tous et ses contraintes

40308 personnes se déclarent satisfaites de l’environnement. Elles considèrent que la bibliothèque est un lieu « spacieux, agréable, calme » et donc qu’elle offre « une ambiance propice au travail ». Les jours et horaires d’ouverture sont également mentionnés. L’ouverture les jours fériés et au mois d’août ainsi que la fermeture à 22 h sont appréciées par 106 personnes.

41Pour 68 personnes, son emplacement est idéal parce qu’elle est située « au centre de Paris » ou bien parce qu’elle se trouve « dans le Centre Georges Pompidou ».

4225 personnes estiment que la gratuité du lieu est une bonne chose.

4324 personnes déclarent apprécier le fait que la BPI soit ouverte à tous.

4419 personnes aiment y venir parce que : « Il y a du monde », « elle est animée et conviviale », « les contacts y sont faciles ». Elle offre « la possibilité de rencontrer des gens intéressants ».

45En revanche, d’autres personnes se déclarent gênées par l’affluence (118 personnes le mentionnent spécifiquement) et par les phénomènes qu’elle entraîne, c’est-à-dire l’attente à l’entrée, le manque de places et le bruit.

46154 personnes soulignent le problème de l’attente à l’entrée. L’accès à la BPI est jugé particulièrement difficile le mercredi, le samedi et le dimanche.

47161 personnes dénoncent le manque de places assises ainsi que le manque d’espace en général.

4835 personnes souhaiteraient que la BPI soit ouverte plus tôt dans la journée ; d’autres aimeraient qu’elle soit ouverte le mardi.

4949 personnes s’estiment dérangées dans leur travail par des « visiteurs » ; tour à tour sont refusés les « touristes », les « clochards » ; les « gens qui quémandent ». « On laisse trop entrer n’importe qui », ou « Il y a trop de visiteurs, pas assez de lecteurs. ».

5031 personnes font des observations diverses concernant les installations. Elles dénoncent l’inconfort des sièges, la petitesse des tables ou leur mauvais agencement, le peu de propreté des toilettes, le manque des postes téléphoniques, le bruit dû aux photocopieuses. Elles estiment que la température du lieu est insuffisante, que le système d’aération est mauvais et elles jugent l’éclairage soit trop faible, soit trop puissant. De plus, certaines personnes souhaitent l’ouverture d’une cafétéria au sein de la BPI car, pour le moment, « faire une pause oblige à sortir et à refaire la queue », et la création d’une salle de travail pour fumeurs.

51Quelques-uns dénoncent l’attitude de monopolisation de l’espace et des supports pratiquée par d’autres : « Il y a un contrôle de l’occupation des chaises », « L’audiovisuel est squatté, les places sont réservées pour rien », « Les bouquins sont cachés pour les monopoliser ». Enfin, quelques personnes dénoncent l’insécurité du lieu : elles soulignent le problème du vol éventuel des affaires personnelles et la surveillance que cela implique.

Conclusion

52La BPI est, dans l’ensemble, plébiscitée par son public, et particulièrement sur les principes qui ont guidé sa conception : l’encyclopédisme, le multimédia, le libre accès aux documents. Les critiques spontanées expriment surtout un désarroi et un agacement devant la surcharge de la fréquentation et les contraintes qu’elle impose. La critique négative concerne plutôt l’actualisation des documents à la bibliothèque ou l’espace même de la Salle d’actualité.

  • 3 Op. cit.

53La série des courtes enquêtes faites en 1988 auprès des étudiants fréquentant les bibliothèques universitaires de la région parisienne3 indique une insatisfaction plus forte sur certains services : environ 30 % (10 % à la BPI) des usagers de ces bibliothèques universitaires estiment ne trouver que rarement ou jamais les documents qu’ils recherchent ; environ 20 % ne sont pas satisfaits des horaires d’ouverture.

  • 4 L’expérience et l’image des bibliothèques municipales : enquête par sondage auprès de la populatio (...)

54Le regret du manque de documents récents dans la bibliothèque n’est pas nouveau : en 1979, une enquête sur l’image des bibliothèques municipales4 indiquait que huit personnes sur dix étaient satisfaites de l’aménagement et du confort de leur bibliothèque, neuf sur dix de l’accueil fourni par les bibliothécaires ; mais seuls 5,5 sur 10 estimaient correcte l’actualité des documents, un tiers se plaignant du manque de livres récents. Au xixe siècle déjà les cabinets de lecture faisaient de la présence des nouveautés un de leurs arguments publicitaires de supériorité par rapport aux bibliothèques.

55Lorsqu’un lecteur est, comme à la BPI, face à un très grand nombre de documents, face à un stock important de livres, le repérage des plus récents est peut-être aussi rendu plus difficile. L’ouverture, postérieure à cette enquête, d’un bureau d’information (Public Info) entièrement consacré à l’actualité et socioculturelle contribuera peut-être à modifier quelque peu cette impression.

Notes

1 Voir a contrario la richesse des analyses effectuées par Joëlle Le Marec sur l’interrogation des catalogues en ligne : Dialogue ou labyrinthe ? La consultation des catalogues informatisés par les usagers, op. cit.

2 Ce dépouillement et les commentaires qui suivent ont été effectués par Fabienne Allanic, stagiaire au Service des études et de la recherche.

3 Op. cit.

4 L’expérience et l’image des bibliothèques municipales : enquête par sondage auprès de la population nationale, Bulletin des bibliothèques de France, t. 25. n° 6, 1980.

© Éditions de la Bibliothèque publique d’information, 1990

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